第一篇：市政公用行業服務性關鍵崗位服務規范

文章標題：市政公用行業服務性關鍵崗位服務規范

一、自來水生產供應業服務性關鍵崗位服務規范

1.抄表收費崗位：

(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門輕重適度，主動表明身份來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，禮貌道別。

(3)抄表到位，準確抄讀，發現水表

或水理疑問，應對用戶說明，在表卡上做好記錄，按有關規定處理；水費帳單發送到戶。

(4)抄好地下表后，應蓋好箱（井）蓋，確保行人、車輛安全。

(5)催交欠費，問清原因，耐心解釋，收清欠費，當即給予收據。

(6)抄表收費不弄虛作假，不刁難、要挾、報復，不從中撈取好處。

2．業務接待崗位：

(1)上崗必須佩戴服務標志，接待室內外環境整潔，公開辦事制度和服務紀律。

(2)用戶來電話，鈴響三次內應接聽，先致“您好”，然后自報單位。

(3)用戶來訪，耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。

(4)用戶來信，認真處理，事事有結果，件件有答復。

(5)接待用戶禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或與工作無關的事。

(6)全心全意為用戶服務，不以水謀私。

3．維修崗位：

(1)上崗必須佩戴服務標志。

(2)上門服務表明身份，說明來意，舉止文明。

(3)接到用戶報漏，小修２４小時內修復；用戶失約，發放“再約通知單”；大漏應立即止水，連續修理。

(4)文明施工，保證修理質量；正常情況下需要斷水，應事先通知用戶；施工完畢，請用戶要施工單上簽名。

(5)對用戶損壞自來水設備，按規定合理收費，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。

4．查勘崗位：

(1)上崗必須佩戴服務標志。

(2)上門查勘服務，主動表明身分，說明來意，舉止文明。

(3)對用戶提出的接水申請或圖紙不符合規定時，要耐心解釋，熱情指導。

(4)對用戶接水報告秉公辦理，未經上級批準，不得擅自發放報裝單，不得借機向用戶“吃、拿、卡、要”。

5．管道施工崗位：

(1)管道安裝工程要掛牌施工，應注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。

(2)施工場地應與車輛、行人分隔，設安全護攔，夜間應設警示燈。

(3)施工要便民。穿越路口應放置過板，土方堆放、溝內排水要按規定處理施工現場機具停放、材料堆放、工棚搭建除經批準斷絕交通者外，要保證車輛、行人通行。

(4)施工期間要注意保護其他地下設施，施工后做到工完、料盡、場地清。

(5)計劃斷水，三天前應通知用戶；緊急斷水應及時通知重要用戶，并通知有關部門做好解釋工作。

(6)在施工中不得任意向用戶收費或攤派用戶做輔助小工，禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。

檢查與考核

1．檢查與考核實行分級管理。服務規范條款的執行情況，應納入企業考核內容，與經濟責任掛鉤。

2．行業主管機關及各級業務部門應定期或不定期檢查或抽查。

3．應不定期召開用戶座談會，發放征詢意見單，聽取社會各方面的意見。

二、燃氣供應業服務性關鍵崗位服務規范

1．抄表收費崗位：

(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，對用戶開門配合應致謝。

(3)主動報明身份來意，準確抄讀表數，催繳欠款，語氣溫和。

(4)發現用戶違章用氣或用氣量有疑問，應詢問清楚，講明道理，按規定處理。

(5)特約抄表，約期不誤，門鎖復抄，估算合理。

(6)用氣帳單逐戶發放到位，不遺漏。

(7)耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍應向用戶說明，不隨意應答，不得與用戶爭吵，工作完畢，禮貌道別。

(8)秉公抄表，對用戶不刁難、不要挾、不弄虛作假，不得以氣謀私。

2．業務接待崗位：

(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。

(2)用戶來訪，主動問清來意，說話語氣溫和，禮貌待人。

(3)及時接聽電話，主動報明身份，準確記錄，耐心解答。

(4)對用戶提出的問題，如一時解釋不清楚或解決不了，要準確記錄，及時向上級或有關部門請示匯報，并約期答復用戶。

(5)對用戶要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。

(6)準確、熟練辦理業務，證件、單據、憑證當面交待清楚，臺帳、報表無差錯。

(7)秉公辦事，不接受用戶好處，不以氣謀私。

(8)辦理修、改、遷、裝業務應按期設計、施工、不無故拖延。

第二篇：(市政)測量工程師崗位規范

測量專業監理工程師崗位規范

（市政道路項目）

一、崗位職責

1、在總監理工程師的領導下制訂專業實施細則；

2、具體組織實施專業監理工作；

3、組織、檢查和指導本專業監理員的工作；

4、負責審查承包商提交的與本專業有關的施工計劃、施工技術方案、申請及報告等，并向總監理工程師提交審查意見；

5、負責分項工程驗收及隱蔽工程驗收；

6、負責進場工程材料、構配件及設備抽檢、試驗與使用審批；

7、負責本專業的工程計量工作；

8、負責本專業監理工作實施情況的記錄，提出與本專業有關的工程質量評估意見，參與編寫本專業的有關監理報告；

9、負責審核與本專業有關的工程竣工驗收資料，整理本專業有關的監理文檔資料；

10、在總監理工程師的指導下，負責本專業或分管工程的安全監理工作；

11、及時、全面地向總監理工程師報告其負責的監理工作情況。

二、工作細則

（一）施工準備階段監理工作內容

1、編寫監理實施細則；

2、審核承包商提交的施工組織設計及專項施工方案；

3、參加施工圖會審；

4、參加開工預備會；

5、查明場地范圍內管線埋設情況；

6、準備所需的監理儀器及工具；

7、協助業主向承包商交付測量基準點書面資料并于現場核實。

（二）施工階段監理工作內容

1、拆除工程 1.1審查拆除方案；

1.2進行實際測量（含拆除范圍、拆除內容及實際數量）； 1.3復核拆除后的現場條件；

1.4拆除工程現場計量（包含數量、單價復核及簽字蓋章）。

2、排水工程

2.1審查土方開挖和邊坡支護方案；

2.2測量放線復核（包含控制點、高程、開挖邊線等）；

2.3現場試挖、補勘現狀管線及其它不明管線，分析水文地質情況對開挖和支護的影響以及周邊環境的約束條件，審查修正施工方案。

3、給水工程

3.1管溝土方開挖過程中的檢查（包含分層開挖、支護、放坡、高程復核、周邊環境監測）； 3.2與現狀管線的碰接施工檢查、驗收。

4、路面結構工程

4.1路床基層路塹開挖、外運，優質回填土檢測試驗；

4.2路床基層試驗段試壓、表面回彈模量檢測、對路床土質情況進行評價；

4.3路床基層軟基路段換填處理（確認軟基處理范圍及深度、換填級配碎石層、碾壓、密實度檢測）； 4.4路床基層大面積分層填土、分層碾壓、壓實度檢測、路面縱橫坡檢測。4.5水泥穩定層基層的測量復核（寬度、標高、縱橫坡度等）； 4.6水泥穩定層基層幅寬、標高、坡度控制測量；

4.7水泥穩定層基層回彈模量檢測，表面坡度、標高、寬度等檢測。4.8瀝青砼、水泥砼面層專項施工方案審定； 4.9水泥砼面層的基層驗線、標高、坡度復核。

5、電力工程、交通設施工程

5.1覆土式電纜溝：溝槽測量放線復核（位置、標高、坡度）； 5.2標牌、標線：標牌基礎開挖、驗槽。

6、人行道鋪裝

6.1基層土方平整、碾壓、壓實度檢測；

6.2水泥穩定層拌合、攤鋪、碾壓及夯實、壓實度檢測； 6.3控制線復核檢測（平、立道牙布設、坡度、平整度控制等）。

7、施工階段的日常工作 7.1填寫監理日記、監理月報；

7.2參加工程例會、專題技術會議，整理會議紀要； 7.3整理監理技術資料；

7.4配合公司領導、主管部門到項目檢查指導工作；

7.5審核施工方所報送月完成工程量報表及計量支付證明文件； 7.6現場簽證和工程變更的現場復核； 7.7配合進行合同爭議調解，索賠事宜處理；

7.8參加項目部業務會：研討監理業務或業務學習，貫徹執行。

8、工程收尾（驗收階段）8.1分項工程和檢驗批的驗收；

8.2分部工程驗收并審核質量驗收評定資料，主要包括路面結構工程、雨污水工程、給水工程、電力工程、路燈照明工程、交通設施工程、人行道鋪裝等專項工程； 8.3配合專項工程，有：燃氣、電信等專業工程及檔案驗收、規劃驗收；

8.4竣工驗收：審查施工單位提交的竣工初步驗收申請報告，提出與本專業有關的工程質量評估報告，參加工程項目的竣工初步驗收；審核施工單位的竣工驗收申請報告，參加業主主持的竣工驗收； 8.5進行監理工作總結；

8.6協助施工單位向建設單位辦理移交手續。

（三）其它

1、個人總結；

2、參加監理人員繼續教育；

3、完成公司交代的其他工作。

第三篇：德國市政公用行業市場化改革的做法及啟示

德國市政公用行業市場化改革的做法及啟示

——赴德國培訓考察報告

賈希為

今年7月20日一8月10日，我隨“北京市政府市政公用行業管理改革培訓考察團”赴德國參加短期培訓考察。在此期間，我們分別與德國大學教授、企業高級管理人員和市政府官員，就德國的城市能源、公共交通、水務、城市園林等市政公用行業管理和改革的做法進行了深入交流，參觀考察了科隆發電廠、亞琛污水處理廠、柏林交通運輸總公司、柏林水務公司等市政公用企業。德國市政公用行業管理改革的做法給我們留下了深刻印象。

一、德國市政公用行業市場化改革的背景

德國是一個社會市場經濟國家。傳統上德國政府曾通過建立或購買擁有不少國有企業。其目的是通過政府直接參與經濟發展調節市場。德國的國有企業在二戰后，在加快德國重建，維護社會穩定方面曾發揮了重要作用。德國先后于1959—1965、1970－1976、1982年至今三次對國有企業實行私有化。目前，德國的國有企業無論資產量還是企業戶數都已不多。

德國法律規定，為市民提供水、電、氣、熱、公共交通、園林、住宅、地上和地下設施、學校等公共產品和服務，是地方政府的規定性自治事務，也就是地方政府按照法律規定“必須”履行的職責。因此，在幾次私有化過程中，德國政府對市政公用行業一直非常慎重。由于具有自然壟斷特征并具有很強的政治敏感性，地方政府在市政公用行業一直保持控股地位，不少領域還實行國有國營的形式。

德國政府逐步認識到，繼續沿用傳統方式建設和運營市政公用行業面臨越來越多的困難。一方面，市政公用產品和服務需求不斷增長，單靠政府投資資金明顯不足。特別是東西德合并后的東部地區，過去建設嚴重滯后，地方政府財政收入不足。如，東西柏林合并后，出現兩套城市管理機構，政府人員工資上升到每年70億歐元，而整個收入每年只有80億歐元，工資支出占到了收入的約88％，每年需要借債20－30億歐元才能維持正常運轉。另一方面，市政公用行業的國有企業經營效益和服務水平不高，不少企業虧損日益嚴重，巨大的財政補貼成為城市政府日益沉重的負擔。因此，從1982年開始，德國對市政公用行業實行市場化改革。積極推行公私合作(PPP—Public Private Partnership)，把競爭機制引進市政公用行業。這場改革還在進行中，但已取得了顯著成效，不僅促使運營成本降低，服務效率提高，節約政府開支，而且擴大了融資渠道，加快了市政公用設施建設。

二、部分政府職能市場化運作

這項改革的主要內容是，對有些由政府部門直接提供的市政公用產品和服務實行市場化運作，對承擔這些職能的政府機構進行企業化改革。具體做法如下：

首先，分步將有些政府部門轉化成企業化組織。以姆爾海姆市為例，1989年政府決定將園林局等政府機構實施企業化改革。第一步，將其改為由政府全額撥款的類似國有企業的園林協會，同時成立園林監督委員會，相當于德國企業的監理會，其成員為議會議員，負責協會的重大決策或調整，將原園林局內設機構和下屬單位按照企業經營要求進行調整，形成監督委員會——園林協會——下屬生產企業的組織結構。這時協會還不是一個獨立法人，但建立自己的財務中心和核算體系。第二步，逐步減少財政撥款，到2004年，財政只支付協會60％的費用。其不足部分需要協會通過經營收入解決。最終的目標就是將其轉化成具有獨立法人資格的國有企業。在完全轉化成企業之前，協會享受公共機構免增值稅的待遇。

其次，逐步將這些機構承擔的義務實行市場化運作。姆爾海姆市園林局轉化成企業化單位后，逐步將規劃、施工、護理等業務通過公開招標等方式委托給社會。協會主要承擔成本控制、園林警察、施工監督、技術監督和一些自己可以完成的其他業務。通過公開招標，還可以測算自己完成類似項目的成本。如果以后類似項自己完成更節約就盡可能自己實施。通過這種市場化運作，2003年一些公共場所相同量的清潔護理費用比1998年減少46.6％，草坪護理成本減少18％，這樣就使在財政支付一定的情況下，自己效益最大化。又如，柏林的公共綠地和園林綠化過去一直是政府機構直接做。后來，通過改革政府機構，原來的職員除部分進行培訓轉崗外，其他人拿政府工資回家，業務通過招標讓私有企業做，結果成本大大降低。

再次，按照新的職能定位進行職員管理。姆爾海姆市的做法是，對原有雇員繼續留用，由財政支付這些人的工資，直至他們退休或轉崗。從1999年到2004年，一線工作人員通過自然退休減少13人。職員空缺時按照企業標準用勞動合同方式招聘新職員。在新體制下，由于單位效益與個人績效掛鉤，每一位職員對協會的認同意識增強，越來越關心協會的成本和發展。到2004年在職員工資增加的情況下，實現了總成本不斷下降的目的。

三、面向市場放開經營權

1、在堅持政府擁有所有權前提下，通過公開招標，讓符合條件的國有企業和非國有企業參與競爭，選擇經營者。由于提供市政公用產品和服務是地方政府的法定職責，雖然政府把經營權委托給了企業，但責任仍在政府身上。因此，政府在委托給企業經營權時，嚴格市場準入，與企業簽訂嚴格的委托合同，明確規定雙方的職責。

一是嚴格市場準入。參與競標的企業必須具有相關成功經驗，具有良好的資質條件等。這樣既可預防不具備條件的企業進入該領域，同時一旦這些企業出現違約，有能力承擔相應的責任。

二是明確經營企業違約必須承擔違約責任。如，污水處理企業要保證按照聯邦和州污水處理法規定的標準將污水處理達標后排放。如果不達標排放污水，作為責任主體的地方政府將受到處罰，并要對由此造成損害的單位和個人給予賠償。因此，合同必須明確規定，政府因此受到的處罰和支付的賠償金最后要按合同處罰條款由經營污水處理的企業負擔。

三是政府保證企業享有生產經營自主權。政府一旦將生產經營權委托給了企業，不得干預企業的生產經營活動。政府主要從污水處理的結果進行監管。同時，企業行使經營自主權不能違反勞動、安全等法律法規。

四是政府必須明確經營企業獲得合理收入。主要是指保證經營企業的收入抵補經營成本后獲得正常的利潤。

首先，科學客觀計算經營成本。主要包括兩部分：固定成本和變動成本。其次，明確收入，包括收費收入和不足部分政府給予的補貼。其中收費收入主要取決于產品和服務價格的制定。市政公用產品價格主要由生產企業制定，但必須接受政府的監督，要進行價格聽證等程序。價格調整的主要依據是物價指數和工資指數的變動。這樣，政府補貼也就有了客觀依據和標準。再次，委托企業經營的時間一般不宜太短，因為企業有一個適應過程，時間太短企業要面臨太大經營風險。一般情況下，合同期限為10年，但可以先簽一個三年的試用合同。

五是經營企業必須承擔企業的財產保護責任。經營公司不能對已建設的企業財產任意處置，而且必須保證接受政府的監督檢查。如果經營公司對企業的財產造成損失，必須賠償。

六是嚴格市政公用企業處理經營利潤。一般只能把占資產4％的部分用來分紅，超過4％的部分一般不能分紅，也不能用于投資到主營業務以外的其他領域。特別是得到政府補貼獲得的收益形成的利潤，超過4％的利潤必須投到主營業務。沒有獲得政府補貼的業務收益形成的利潤，可以用于投資到其他領域的業務，也可以用于分紅。

2、擇機出售部分國有股權，但政府仍然擁有絕對控股權。如果政府放棄控制權，由于信息不對稱等多種原因，保證市政公用設施建設和運營的監管成本會很高。同時，一旦企業出現倒閉，政府不能像對待其他企業那樣不管。如原東德的羅斯托克市曾將其自來水企業私有化，由于經營虧損嚴重陷入倒閉，最后政府只好接管。現在也有一些政府準備放棄絕對控股權，但決定采取持有黃金股的辦法，在出售股權后對市政公用企業的重大決策進行控制。

德國城市政府出售部分市政公用企業股權，其目的有如下幾個方面：一是增加政府收入，解決財政赤字。市政公用行業收入穩定，風險低，股權都能賣到好價格，選擇適當時機出售部分股權能為政府帶來巨大收入。二是增加對企業的投資，加快技術改造和設備更新。出售合同一般都有明確條款，要求接受股權企業在一定年內追加多少投資。為此，政府一般都采取定向出售部分股權，要求接受股權的企業具有雄厚的資金。三是改善企業生產經營狀況。一方面，政府在選擇企業時要求接受股權的企業具備較好的經營業績，有良好的歷史記錄，而且明確規定在若干年內，不得提高產品和服務價格；另一方面，接受股權的企業，為了增加利潤，也會改進管理，降低生產運營成本。如柏林水務，經過議會通過批準，在1996年協議出售部分股權給法國水務，獲得17億歐元收入。協議規定，不能裁員，只能自愿退休或者自然退休；2003年前水價保持穩定；2009年前追加25億歐元投資，70％用于管網和下水道。目前協議都得到執行。

四、多種方式吸引資金加快市政設施建設 市政公用行業市場化改革，在增量方面德國采取了政府與私營企業合作的方式(PPP)不斷推進。

1、保付代理模式。政府建立項目，通過公開招標將某個項目委托私有企業建設，并給予建設企業20—30年的項目經營權，但政府保留將該項目購回的權利。私有企業以該項目未來經營的部分收益以債權的形式轉讓給信貸機構以獲得相同數額的現金貸款用于項目建設和經營，利率通常比市場水平低。優點是：政府不用直接投資和經營，可以充分利用企業自有資金或者信貸資金進行建設經營；由于項目是私營企業與政府合作，融資時可以利用政府的信用，降低融資成本；政府擁有對該項目的最終所有權。缺點是：只適合那些能夠運營獲取收入的項目，如污水處理、高速路等，而對于那些不能運營的項目如城市道路則難以運作。

2、BT模式。融資方式基本與BOT模式相同，所不同的是投資建成的設施如建筑物、街道、橋梁等供市民免費使用，企業的收入來自政府今后的財政支付，一般為20—30年的報酬。優點是：政府不用一次拿出巨大資金，可以通過今后的財政預算逐年支付費用，這對那些不能運營的項目如城市道路等尤其實用。其缺點是：政府最后還是需要支付成本，而且由于財政預算程序復雜，還款周期長，在一定條件下可能會增加運作難度。

3、租借模式。政府通過招標選擇私營企業，該企業融資設立項目公司與政府簽訂地產買賣或繼承權合同，將政府擁有的地產出售給項目公司。項目公司然后將該建筑委托經營公司經營。同時，政府與項目公司簽訂租賃合同租借該建筑，一般為20年，分年支付費用。如，政府需要一棟大樓。只需說明這棟樓的用途、成本和交工期限。然后通過公開招標選擇一家總承包商。由總承包商負責規劃設計、融資建設工程中各個關節的問題，甚至包括以后的運營管理。如柏林市政府出資建設的柏林大學科技樓，通過這種方式不僅節約建設時間兩年，而且比政府直接建設節約50％的成本。如果運營也交給總承包商，他們為了將來更方便節約成本運營，有時建設質量會更好。優點是：政府可以從出售地產中獲得收入，同時，充分利用專業公司的專業技術、資金和管理資源，提高規劃、建設水平，減少日常經營維護費用。私營企業可以從政府那里獲得穩定的收入。

4、基金模式。由信托機構和信貸機構共同成立基金，通常采用股份有限公司或兩合公司形式。基金通常運用自有資金(大約40％)和政府擔保借貸(大約60％)運作項目，公開招標建設商。同時政府與基金公司簽訂租賃合同租用設施或建筑。

5、經營模式。由政府與私有經營企業組建新股份公司，政府與私有經營公司通常分別擁有70％和30％股權。政府跟股份公司簽訂長期經營合同(18年)，政府通過向居民收費支付股份公司費用，政府擁有合同期滿收購私有經營公司擁有的股份公司股權的權利。股份公司向信貸機構貸款(主要是政府信用)。股份公司將經營權委托給私有經營企業經營。

6、合作模式。政府與私營公司共同成立產業公司，政府擁有51％的股份，私營公司擁有49％的股份。私營公司主要負責提供資金、技術和管理。產業公司用招標選擇建設商。項目建成后又以招標的形式選擇企業的經營者。

五、嚴格實施行業監管

德國在市政公用市場化改革過程中，建立嚴格制度，加強監管，保證改革平穩推進。一是政府保持對企業的絕對控股地位，即使是出售股權或建立公私合作公司，政府也最低持有51％股份，高的達75％。其目的是保證政府在特定時期能順利履行其職責。二是建立特殊的法人治理結構，對企業的生產經營實施嚴格監管。通常，對市政公用企業成立股東大會——監理會——總經理。監理會由政府、銀行、協會、職工等方面推薦的代表組成。監理會負責制定經營計劃，審定企業決算，委任、撤職、解聘總經理，確定年終審計員。監理會設立顧問委員會(地區經濟界代表)和管理委員會(外部專家)，對企業經營為監理會提供咨詢服務。三是嚴格監管制度。由于這些項目有政府投資，或者向居民收費，因此議會對項目審查嚴格，同時這些企業還要接受環保、衛生、防疫等政府部門監督，防止損害公共利益。

六、東德私有化改革的主要做法

1989年東西德統一以后，德國政府立即著手對東德的國有企業進行私有化改革。他們的做法是，首先成立托管局，將東德國有企業劃歸托管局，由托管局具體組織實施私有化。

托管局處理東德國有企業的思路是，先將企業進行改制分類，然后區分不同企業進行私有化。東德當時有316家大企業，涉及資產價值1540億馬克(760億歐元)，就業人數150多萬人。托管局先將這些企業拆分成8000家企業，然后由將8000家企業細分成12000家企業，把那些配套企業、輔業分出來。然后對這些企業進行改制，并引進資金和技術進行改造。先期出售企業獲得150億歐元收入，對1600多家企業進行關閉，涉及160萬歐元。在設計方案時兼顧考慮投資、就業、地方利益、產業政策等多方面的因素，在時間上力求越快越好，因為企業的價值隨時間推移快速減少。經過1990年-1992年的準備，到1994年私有化基本完成。剩下的企業基本是無法出售的企業。最后，出售企業獲得300億歐元收入，托管局為出售企業進行的環境整治、清償企業債務、追加基礎設施建設等解決歷史問題，還凈貼30億歐元。

私有化的方式主要有以下幾種：一是協議出讓。這種方式的優點是快。由于協議主要靠談判達成協議，談判過程也不夠透明，企業價格的確定往往不是最好的。特別是遇到談判拖延，時間越長，企業的價值縮水越多，對購買者越有利。二是上市出售。這種方式基本沒有成功使用，主要是很難根據企業過去的情況確定企業的現值。三是招標拍賣。一般用于小企業。托管局出底價，價高者得。購買小企業的有經營者，也有為了擴張市場的其他企業。這種方式的優點是有利于就業。無論哪種方式出售，關鍵是對企業價值的評估。其中主要是確定企業的現值和未來價值。現值包括固定資產，特別是房產價值。未來價值包括市場潛力。通過綜合得出企業的效益價值。操作難題是現值和效益價值的差異。如東德的汽車廠，有當時未來16年的訂單。但這不是面向市場的訂單，市場化后這些訂單就沒有市場價值，在評估時要充分考慮。對于買主來說，如果購買一家企業不如新建一家企業，就不會購買。同時他們還要考慮政府給予什么優惠政策。

私有化過程中遇到最大問題主要有兩個：一是就業。由于東德實行低收入高就業政策，新的投資者購買企業不可能保留那么多職工，必然有部分員工下崗，有的企業需要裁減一半以上員工。二是原來的企業技術差、管理差，資金缺乏，需要追加很多資金才能保證購買后正常運營。因此，在托管局出售企業過程中，買主只要承諾追加投資，保證就業，政府有時還補貼購買者，以促成企業轉讓成功。在東德私有化過程中，德國政府共計拿出了30億歐元補助。但也有一些投資購買者，在購買企業后不兌現承諾的。他們往往會說，現在環境條件發生了變化，如要繼續追加投資，保證就業，企業就難以經營下去等等。最后政府由于考慮到破產面臨的更多問題，也就不了了之。

七、幾點體會和啟示

德國關于市政公用行業市場化改革和對東德國有企業私有化改革的主要做法，德國專家認為，由于國情不同，即使照搬到西方其他國家，也會遇到困難。但是我們認為其中的一些思路對我們還是有一定的借鑒意義。

(一)推進市政公用行業市場化改革是大勢所趨。由于我國市政公用行業建設相對滯后，特別北京正處于加快籌辦2008年奧運會的關鍵時期，不僅對市政公用產品和服務需求的數量不斷增加，而且質量快速提高、呈現多樣化趨勢，因此，必須盡快改變過去政府單一投資的模式，加快投融資體制改革，加強與私營部門合作，積極探索多種模式，擴大融資渠道，吸引多種社會資金，加快市政公用行業投資建設。

(二)推進市政公用行業市場化改革必須明確目標。從根本上講，市政公用行業市場化改革是要引進競爭機制，使市政公用設施建設和運營公開化、透明化、制度化、規范化，從而實現成本一定的條件下，建設和運營效率逐步提高，或者數量和質量一定的條件下，建設運營成本逐步降低。不能把市場化改革簡單等同于私有化，因為這只能導致國有壟斷變成私有壟斷。不能把引進競爭機制理解為轉移或免除政府提供公共服務的職責。也不能把市政公用行業改革理解為促使該行業企業以利潤為目標進行經營，因為很多市政公用產品的效益難以定量化為經濟效益。

(三)推進市政公用行業改革必須同時改進和加強監管。由于市政公用行業的特殊性，推進市場化改革過程中，如經營權放開、出售部分國有股權，對政府的監管水平提出了更高要求。首先要逐步完善和嚴格市場準入，對進入該行業的企業的技術、經營管理、資金實力都應有明確的標準。其次，要促進監管科學化、客觀化、透明化。無論是存量改革還是增量改革，要盡可能使用公開招標等手段，防止黑箱操作。第三，監管技術和手段要逐步提高。對市政公用設施建設和運營成本盡可能定量化核算，保證使用政府補貼的建設運營落到實處。

(四)推進市政公用行業市場化改革必須精心設計方案。無論是行業改革還是企業改革，都必須根據改革目標和實際情況，精心設計改革方案，兼顧各方面利益。一旦條件充分，要抓住有利時機快速推進，力爭以最低的成本實現改革目標。如，公開招標經營企業時，要努力完善協議，應盡可能把參與各方的權利和義務規定清楚。

（作者單位：北京市國資委研究室）

第四篇：成都市物業管理行業服務規范

關于印發《成都市物業管理行業服務規范（試行）》的通知 成房發[2002]47號

各區（市）縣房管局（辦、所）、高新區規劃建設管理局、各物業管理單位：

為提高我市物業管理行業規范化服務水平，使物業管理單位服務窗口、從業人員、重點崗位有一個基本服務規范，現將《成都市物業管理行業服務規范（試行）》（以下簡稱《行業規范》）印發給你們，請認真研究執行，并對執行《行業規范》提出如下意見：

一、指導思想

切實加強我市物業管理行業職業道德建設，大力宣傳和弘揚實事求是、與時俱進、知難而進、艱苦奮斗、務實求效的物業管理發展時代精神，大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，增強行業隊伍的誠信意識、自立意識、競爭意識、效率意識、法制意識，確立職業服務觀念，端正職業服務態度，增強職業服務技能，遵守職業服務規則，切實轉變職業服務作風，便民利民為民，樹立良好的行業風氣。

二、考核評比

市房產管理局將定期組織《行業規范》達標創優的考核評比，對執行《行業規范》較好、群眾反映良好的物業管理單位，授予“物業管理優質服務”先進單位稱號，對熱情服務、敬業奉獻、成績顯著的個人授予“物業管理服務明星”稱號。

執行《行業規范》的考核評比，主要采取區（市）縣物業管理主管部門推薦與社會評價考核相結合的辦法。各區（市）縣物業管理主管部門應制定出具體的考核推薦辦法對轄區內的窗口單位進行檢查、考核；社會評價考核主要通過物業管理服務意見反饋表和物業管理服務投訴表、召開業主和使用人座談會等方式，廣泛聽取意見，得出綜合滿意率。

三、加強自律、自查、自糾，不斷提高服務水平

各物業管理單位應根據《行業規范》制定措施，切實貫徹執行。在執行《行業規范》的基礎上，倡導建立“一門式”業務受理中心、維修應急中心，并提高其工作質量，盡可能簡化手續，方便住戶，不斷提高服務、維修水平。物業管理單位也可在強化內部管理和提高市場競爭力中，提出高于本《行業規范》的內部規范。

四、加強行業管理，確保《行業規范》執行

各區（市）縣物業管理主管部門可結合《行業規范》，確立本地的窗口單位，以點帶面，逐步擴大范圍，逐步做到執行《行業規范》無盲點。

要逐步建立、健全區域性的24小時房屋及其配套設施設備維修應急網絡。對不能落實夜間、節假日維修服務或維修不及時、群眾投訴多的物業管理單位，應將其納入指定的“維修應急中心”委托維修，費用按實結算。

《行業規范》的執行情況將作為市級物業管理優秀項目評定和企業資質評審與復評的一項基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章和其他規范性文件責令物業管理單位限期整改；對整改不力的，可按有關規定予以處理。

附：成都市物業管理行業服務規范（試行）

二○○二年六月三日

成都市物業管理行業服務規范（試行）

一、窗口規范：（指物業項目管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）

1、24小時受理業主、使用人報修，365天有維修服務；

2、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準；

3、辦公場所整潔、有序。

二、行為規范：（即規范服務達標的共同標準）

1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術工種人員要持證上崗。進入住戶房間進行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場地凈。

3、公開制度講規范。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目1小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對業主或使用人作出限時修復的承諾。需安排工程修理的，應及時告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。只有一臺電梯的，應及時告知業主修復情況。

5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主和被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全的，必須進行回訪。

三、崗位規范：

管理員：敬業愛崗，認真負責，勤于學習，了解政策，熟悉業務，辦事公道，善于協調，管理有序。

接待員：熱情主動，來信來訪，登記準確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。

維修員：便民利民，約時不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時回訪。

技術員：堅守崗位，文明服務，操作規范，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。

安全員：舉止文明，巡勤準時，記錄完整，熟悉環境，維護秩序，措施落實，處理得當，防范到位。

環衛員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清潔衛生，環境整潔。

綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長勢良好，不見蟲害，花木宜人，綠化美化。

四、考核標準：

1、《行業規范》的培訓率、知曉率應達到100%；

2、《行業規范》的執行率應達到95%以上；

3、維修及時率應達到95%以上；

4、維修質量合格率應達到90%以上；

5、被服務對象滿意率90%以上。

第五篇：關于對口服務肥西縣桃花工業園區市政公用基礎設施建設會議紀要

2009年第59次

關于對口服務肥西縣桃花工業園區

市政公用基礎設施建設會議紀要

9月4日上午，市建委主任常先米帶隊赴肥西縣桃花工業區，專門就園區公用基礎設施建設召開對口服務會議。現將會議研定的有關問題紀要如下：

一、常先米主任在主持會議時指出，桃花工業園是我市南部組團的重要組成部分，是肥西縣經濟發展的重要支撐，聚集了眾多知名企業。他強調，企業是城市經濟發展的主體，園區是企業發展的主戰場，服務園區就是服務企業，就是服務城市的發展。此次由市建委牽頭開展的與工業園區市政公用基礎設施建設對接服務月活動，是貫徹落實市委、市政府“工業立市”發展戰略，全力以赴“保增長、促發展”的一項重要舉措。要充分認識對口服務工業園區建設的重要性，進一步加大基礎設施建設力度，為企業發展創造更優的承載 1

平臺，真情幫助企業做大做強做優。

二、會議聽取了桃花工業園區管委會副主任張良利關于園區市政公用基礎設施建設情況的匯報，并對相關問題的對口服務進行了現場解答：

（一）道路和排水方面。

1、關于方興大道、湯口路上跨合九鐵路工程建設時序問題。由肥西縣政府和園區管委會根據區域經濟發展實際，提出建設需求和實施建議，書面報市政府或市大建辦。市建委將會同規劃、建投等部門提出相關意見，待政府批準后按程序開展項目建設。

2、紫蓬路（青潭路——宿松路段）、習友路（錦繡大道——紫蓬路）建設問題。因兩路屬經開區路網范疇，由園區將該道路建設的必要性、實施主體和具體建議予以明確。市建委將積極與經開區溝通聯系，幫助協調、早日動工。

3、金寨南路改造排水問題。沿線有相關單位未將雨污 水接入道路排水管網內，由市排管辦現場進一步勘察走訪，分清責任主體，負責協調完善。

（二）污水管理方面。

關于園區污水管與方興大道污水轉輸管之間污水支管連接問題，由市排管辦負責組織協調解決，爭取納入經開區污水處理廠污水管線建設之中，一并施工。

（三）供水方面。

1、園區供水管網移交市供水集團管理。園區應首先將

管網工程竣工資料、用戶資料等相關檔案預先整理規范，經合肥供水集團驗收合格，辦理相關手續后再納入統一管理。

2、合肥供水集團根據園區供水專項規劃和建議計劃，盡快提出沿繁華西路跨合九鐵路路線，引入∮800供水管網進入園區拓展區可研報告。市建委將會同市供水集團，積極協調，爭取早日實施。

（四）供電方面。

1、關于柏堰變出線回路不夠問題。建議建開閉所予以解決。

2、關于再建造一座110KV變電所問題。只要確有負荷要求（指已設計和開發項目），市供電公司可確保立項，建設周期為一年。

（五）公交方面。

1、關于園區公交專項規劃。由合肥公交集團會同桃花工業園區管委會，盡快組織編制。

2、關于園區公交線路。由市公交集團與園區管委會保持密切聯系，待園區客流條件成熟和公交首末站建成，及時開通相應公交線路。

三、會議要求，建委及各相關市政公用單位要充分發揮職能作用，基礎設施各專項規劃的編制要有開闊的視野，統籌考慮工業園區的發展需求，市級專項規劃要服務于園區的整體規劃；要以“市建委對口服務工業園區基礎設施建設活動月”為契機，進一步轉變工作作風，無論是基礎設施建設，還是體制機制創新，都要建立服務工業園區的常態機制，定期對接溝通、支招鼓勁，真正做到快中取勝、細中見效。會議同時希望，園區各專項規劃要站位前、起點高，與市相關規劃主動做好銜接，使園區規劃服從于全市的總體發展規劃。

參加會議的有：市建委王道榮、王斌、戴曉盈、許有剛、孫業飛、肖廷、宋繼武、張文革，市供電公司姜衛寧，市供水集團戴立群、楊林，市燃氣集團汪昌躍，市熱電集團陳杰，市公交集團宋華新；肥西縣陳曉波、黃衛東、朱長久、李紹敏、王正支、葛斌、桃花工業園陳林、王偉程、孔德林、張良利。

二ＯＯ九年九月二十二日

主題詞：城鄉建設對口服務△基礎設施會議紀要

報：省委常委、市委孫金龍書記，吳存榮市長、熊建輝副書記、安列秘書長、張曉麒常務副市長、魏曉明副市長、李紅副市長、張長準副秘書長

送：肥西縣人民政府、桃花工業園區管委會、現場對口服務各

相關單位

合肥市建設委員會2009年9月22日印發

共印30份