第一篇：河南省城鎮供水行業服務規范

河南省城鎮供水行業服務規范 第一章 總則

第二章 供水水質與水壓 2.1 基本要求 2.2 供水水質 2.3 供水水壓 第三章 業務辦理 3.1 服務網點 3.2 員工要求 3.3 業務宣傳 3.4 用戶報裝 3.5 供用水合同 3.6 用水性質確定 3.7 低保家庭減免水費 第四章 客戶服務 4.1 機構設臵 4.2 服務內容 4.3 三來服務 4.4 投訴處理

4.5 回訪用戶 4.6 滿意度調查 4.7 服務態度 第五章 供水營銷 5.1 供水要求 5.2 提醒服務 5.3 抄表計量 5.4 水費回收

第六章 供水設施的維護與搶修 6.1 產權界定

6.2 用戶供水設施維護 6.3 城鎮公共供水設施維護 6.4 貿易結算水表的維修與更換6.5 計劃停水與爆管搶修 第七章 二次供水服務 第八章 附則 8.1 常見術語

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第一章 總 則

1.1 為規范河南省城鎮供水企業經營和服務行為，提高服務水平，維護用戶合法權益和社會公共利益，保障企業的經濟和社會效益，特制定本規范。

1.2 本規范規定了河南省城鎮供水企業、從業人員供水經營服務、安裝維修服務的基本內容和質量要求。

1.3 本規范適用于河南省行政區域內的城鎮供水經營服務、安裝維修服務。

1.4 在河南省行政區域內從事城鎮供水經營服務、安裝維修服務的企業和個人，應當遵守本規范。

1.5 從事供水經營服務、安裝維修服務的企業和個人，除遵守本規范外，還應遵守相關法律、法規、辦法和標準等，遵守相關社會服務承諾及契約要求。

1.6 城鎮供水服務應當遵循客戶至上、政府放心、誠信為本、和諧發展的原則。

1.7 各級建設主管部門負責對城鎮供水企業執行本規范情況進行管理、考核、監督和檢查。

第二章 供水水質與水壓 2.1 基本要求

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2.1.1 城鎮供水企業應當為用戶提供連續、穩定、安全、合格的自來水供給。

2.1.2 城鎮供水企業的供水水質與水壓不能達標時，應按照相關規定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。2.1.3 城鎮供水企業應當采取適當方式，定期公布城鎮公共供水水質與水壓情況。2.2 供水水質

2.2.1 城鎮公共供水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》要求。

2.2.2 城鎮公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應按照GB/T5750和CJ/T206執行。出廠水水質綜合合格率不能低于95%。

2.2.3 采樣點的設臵一般應按照供水人口每兩萬人設臵一個采樣點計算，供水人口在20萬以下、100萬以上的，可酌量增減。2.3 供水水壓

2.3.1按照國家建設部《城鎮環境綜合整治定量考核實施辦法》通知（建成字第132號）規定，城鎮公共供水管網干線末梢的服務壓力不得低于0.14MPa。

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2.3.2 城鎮公共供水的管網壓力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區出現降壓斷水的情況）。

2.3.3測壓點的設臵應當按照每10平方公里設臵一處計算，最低不得少于三處；設臵均勻，能夠代表主要管網點的壓力，并應做到連續監測。

第三章 業務辦理 3.1 服務網點

3.1.1 城鎮供水企業應保證供水轄區內每30萬人或每30平方公里擁有一個服務網點；不能滿足的，可通過銀行等其它網點補充。網點應交通方便，標志統一明顯。

3.1.2城鎮供水企業應當保證服務網點安全整潔，全年準時開門營業。

3.2 員工要求

3.2.1 城鎮供水企業直接面對用戶員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應經培訓后持證上崗；上崗時應著工作制服，配戴企業統一標示或攜帶證章。

3.2.2 城鎮供水企業員工應熟悉所從事業務專業知識和技能，嚴格按照操作規程開展服務工作，向用戶正確解釋有關問題；服務 5 5

態度熱情，用語文明禮貌。

3.2.3 提倡城鎮供水企業采取上門服務方式，上門服務需提前與用戶預約。

3.2.4 城鎮供水選擇上門服務時不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務時間；確需更改的，應提前與用戶溝通爭得同意。3.3 業務宣傳

3.3.1城鎮供水企業應將用戶辦理各種業務流程和所需資料以及執行水價標準，編印成宣傳冊，連同所需填寫的各類表格，放臵在營業網點供用戶使用。

3.3.2 城鎮供水企業應公開以下內容：

3.3.2.1 執行的政策、法律、法規和履行的主要法定義務。3.3.2.2 用戶申請辦理各項業務的流程、條件和時限。3.3.2.3 服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度和服務責任問責制度。

3.3.2.4 服務網點營業時間，服務電話號碼和供水主管部門的監督電話號碼。

3.3.3 省轄市城鎮供水企業應建立新聞發言人制度；建立供水服務網站，通過當地大眾傳播媒介或其他方式，宣傳用戶關心的熱點問題及事件。

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3.4 用戶報裝

3.4.1 城鎮供水企業應當制定用戶報裝工作流程；修改報裝流程，應在公示后執行。

3.4.2 城鎮供水企業應嚴格依據經營范圍履行服務義務，對滿足供水條件的用水申請，不得無故拒絕受理。

3.4.3 城鎮供水企業受理用戶用水申請后，應當與用戶簽訂相關合同，明確雙方的權利和義務及收費標準和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。3.4.4 報裝時限

3.4.4.1 用戶申請辦理用水業務時，經審批能夠辦理的，應給予辦理；不能辦理的，應在2個工作日內答復用戶，不得延誤。3.4.4.2 在資料齊全時，審批時限不得超過7個正常工作日；需要勘察核實的，不得超過12個正常工作日。

3.4.4.3 在資料不齊全時，應一次告知用戶全部需要補充的資料，不得第二次通知用戶增補新的資料（用戶提供的補充資料不正確的除外）。

3.4.5 供水工程完工后，城鎮供水企業應當按照程序規定時限，立戶通水并交付使用。

3.4.6 城鎮供水企業應當建立用戶基本檔案資料。新用戶檔案，7 7

應當在通水后30個工作日內完成建檔立戶、抄表收費。3.5 供用水合同

3.5.1 城鎮供水企業應與用戶簽訂《供用水合同》，明確供、需雙方的權利和義務。

3.5.2 城鎮供水企業應在《供用水合同》中明確供、需雙方不履行相關義務的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭議時，通過《供用水合同》規范。3.6 用水性質界定

用戶申請辦理用水手續時，城鎮供水企業應當根據政府相關文件規定，核實用戶實際用水情況，確定用水性質。第四章 客戶服務

4.1 機構設臵

4.1.1 城鎮供水企業應當設臵客戶服務熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。

4.1.2 省轄市城鎮供水企業，應設臵客戶服務中心，確保供水客服電話24小時提供服務，并應建立統一、完善的客戶服務系統，為用戶提供所需各項供水服務。有條件的，可與當地的市長熱線、110等建立熱線服務聯動機制。

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4.2 服務內容

4.2.1 客戶服務中心應公開業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話等服務內容，向客戶提供“一站式”服務。4.2.2 供水服務應建立首問負責制、限時辦結制、均等服務制、個性服務制等規章制度；對超出供水服務范圍，城鎮供水企業無法受理的業務，應明確告知用戶原因。4.3 “三來”服務 4.3.1 接聽電話

4.3.1.1 城鎮供水企業應根據客服工作需要，制定接聽電話服務規范和服務流程。

4.3.1.2 正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工應及時回撥，確保用戶問題受理。

4.3.2 客戶服務中心應設臵接訪服務廳，并在規定工作時間，接待來訪用戶。

4.3.3 對通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應詳細解答用戶提出的問題；無法當場解答的，應留下用戶聯系方式，2個工作日內完成。

4.3.4 有條件的城鎮供水企業，應開通供水客戶網絡服務平臺，為用戶提供服務。

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4.4 投訴處理

4.4.1 城鎮供水企業應根據用戶投訴情況，制定“三來”業務處理時限，并嚴格執行。

4.4.2 對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復的，應在24小時內查實，在5個工作日內處理完畢并回復用戶。

4.4.3 需要較長時間處理的投訴，應在5個工作日內提出方案，在承諾時限內完成。

4.4.4 受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結，其它投訴件原則上不能超過7個工作日內辦結。

4.4.5 對被新聞媒體曝光的有責投訴，應在2個工作日內核實并向媒體反饋。

4.4.6 用戶投訴辦結率應達到100%，出現特殊情況，應書面說明。

4.5 回訪用戶

4.5.1 城鎮供水企業應設臵客戶服務質量督察，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于20%，并記錄回訪結果備查。

4.5.2 對回訪不滿意的用戶應進一步調查落實，對不符合規定的處理，應予以糾正；對符合規定的處理，應向用戶做好解釋說明工作。

4.6 滿意度調查

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4.6.1 城鎮供水企業每年應對用戶進行服務質量滿意度調查，調查對象應隨機抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數量為抄表總數的1-5‰。

4.6.2 城鎮供水企業應對調查結果進行統計分析，根據結果制定并實施改進措施，提升服務；對反映比較集中的問題，制定措施重點解決。4.7 服務質量

4.7.1 城鎮供水企業應主動接受社會各界監督，制定和完善義務監督員制度，公開征集義務監督員，每季度電訊、每半年發放調查問卷、每年召開座談會征求意見和建議。

4.7.2 有條件的城鎮供水企業，應建立第三方服務評價體系，對供水服務評價。

4.7.3 城鎮供水企業應制定供水服務獎懲管理制度，建立內部服務質量評價體系。

第五章 供水營銷 5.1 基本要求

5.1.1 在正常情況下，城鎮供水企業必須保證連續、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城鎮供水企業應當以注冊水表作為雙方貿易結算的依據，11 11

并依據政府部門核定的收費標準計收水費。5.2 提醒服務

5.2.1 城鎮供水企業可通過手機短信、網絡平臺、服務窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務信息。

5.2.2 供水收費逐步推行先進的科技服務，以滿足用戶需求。5.3 抄表計量

5.3.1 城鎮供水企業應當按照與用戶約定的抄表周期抄讀水表。非生活用水應當按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過一個月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過兩個月。

5.3.2 注冊貿易結算水表安裝在室內城鎮供水企業需入戶抄表的，供水企業應規范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動出示證件。

5.3.3 抄表員應根據用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發現水表口徑明顯不合理的，應向用戶做好解釋工作，并及時更換合理的水表。

5.3.4 城鎮供水企業應當保證抄讀水表準確無誤，并建立抄表質量復查制度。

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5.3.5 抄表員發現用戶用水量異常時，應及時通知用戶，協助用戶查明原因。

5.3.6 因水表發生故障或其他原因無法正常抄表的，城鎮供水企業必須按照《河南省城市供水管理辦法》的相關規定執行。5.4 水費回收

5.4.1 城鎮供水企業應提供銀行托收和服務窗口人工收費兩種收費方式；有條件的城鎮供水企業可開通網上交費、電話轉賬交費、銀行代收等，方便用戶交納水費。

5.4.2 城鎮供水企業有提醒用戶按時交納水費的義務。用戶對需交納水費有異議的，在規定的異議期間城鎮供水企業不得停止供水。

5.4.3 用戶逾期繳納水費的，城鎮供水企業可依據相關規定或約定收取違約金，直至暫停供水（特殊情況除外）。

5.4.4 用戶結清所欠水費等相關費用后，城鎮供水企業應在48小時內恢復供水。

第六章 供水設施的維護與搶修 6.1 權屬界定

供水設施分為用戶自有供水設施、用戶共有供水設施和城鎮公共供水設施。城鎮供水企業可通過與用戶簽訂《供用水合同》，約定 13 13

供水設施的維修權屬；未約定的，以相關規定確定權屬。6.2 用戶供水設施維護

6.2.1 用戶供水設施的養護維修由用戶負責；城鎮供水企業在發現用戶供水設施出現故障時，有義務通知用戶維修，減少用戶的經濟損失。

6.2.2 對抄表到戶的用戶，戶表后用水設施出現故障，用戶請求城鎮供水企業協助關閉閥門時，城鎮供水企業不得以責任劃分為由，拒絕為用戶提供服務。

6.2.3 有條件的城鎮供水企業，在用戶請求對其供水設施出現故障提供維修服務時，可提供有償服務。6.3 城鎮公共供水設施維護

6.3.1 城鎮供水企業應定期（每半年）排放管網末梢、管道預留口、消火栓“死水”，避免“死水”長期滯留，造成水質二次污染；對管網水質明顯下降區域，應增加排放次數。

6.3.2 城鎮供水企業應組織對市政供水管網探漏測漏，降低漏耗，減少水質污染。

6.3.3 城鎮供水企業應有計劃地組織對城鎮公共供水管網更新和改造，并選用優質的供水管材。

6.3.4 發現公共供水管網由供水企業負責維修的閘閥井、公共消 14 14

火栓等井蓋或設備丟失、損壞的，城鎮供水企業應補配或修復；不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。6.4 貿易結算水表的維修與更換

6.4.1 城鎮供水企業應加強在用注冊貿易結算水表的巡檢，對故障水表應及時更換。

6.4.2 城鎮供水企業應建立水表臺賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關規定進行周檢或更換。

6.4.3 用戶報修，城鎮供水企業在確定歸屬權限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過24小時，需多個各部門配合停水維修的，不得超過48小時。

6.4.4 用戶或城鎮供水企業對貿易結算水表計量有疑異議，雙方無法達成一致的，應共同委托有資質單位鑒定；鑒定水表有問題時，按照《河南省城市供水管理辦法》相關規定執行，追溯期不得超過6個月。

6.5 計劃停水與爆管搶修

6.5.1 計劃性停水涉及用戶較多或面積較大時，城鎮供水企業應提前24小時將停水原因、時間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。

6.5.2 如遇緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時 15 15

間的，應將現場情況及預計延長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。

6.5.3 城鎮供水企業應建立搶修機構，設臵24小時報漏搶修電話和人員，執行搶修人員1個小時內到達現場處理制度，制定爆管等突發事件搶修應急預案。

6.5.4 城鎮公共供水設施突發爆管事件，城鎮供水企業應及時組織晝夜搶修，現場應確定警戒區，設臵警戒標志，防止誤傷群眾，搶修及時率100%。

6.5.5 因突發爆管等不可預見原因停止供水的，應當在搶修的同時通知用戶；臨時停水超過12小時，對居民集中地區，城鎮供水企業可采取水車送水等臨時供水措施。

6.5.6 一般情況下，DN 300mm以下管道修復時間不得超過24小時；DN400mm—DN600mm修復時間不得超過36小時；DN 800mm以上修復時間不得超過72小時；特殊原因除外。

6.5.7 城鎮公共供水設施維修、搶修完畢后，應清理現場，并在24小時內通知相關部門處理現場。

第七章 二次供水服務

（二次供水設施委托城鎮供水企業管理的適用）

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7.1 二次供水設施應符合《二次供水設施衛生規范》的要求；二次供水水質應符合GB 5749標準的要求；二次供水壓力應符合《供用水合同》的約定。

7.2 二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制等各項規章制度。7.3 二次供水設施管理單位應保持二次供水設施周圍的環境整潔；保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時公告。7.4 二次供水設施應每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應由取得相應資質的機構完成，并對水質進行化驗，水質合格后方可繼續投入使用。

第八章 附 則 8.1 常見術語 8.1.1 城鎮公共供水

是指城鎮供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。8.1.2 城鎮公共供水設施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、公用水站、公用消火栓等。8.1.3 二次供水

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二次供水是指公共供水在入戶之前經再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。8.1.4 二次供水設施

二次供水設施是指為保障用戶用水需求而設臵的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設施。8.2 城鎮供水企業的對外服務承諾，及與供水主管部門或者政府部門簽訂的契約，高于本規范要求的，城鎮供水企業應當執行服務承諾和契約的要求。8.3 執行范圍

8.3.1 省轄市供水企業必須全部執行本規范的規定。

8.3.2 縣級市供水企業應按照本規范的規定執行（限定省轄市供水企業的有關規定除外）。

8.3.3 縣（鎮）級供水企業由所在省轄市供水主管部門根據企業的規模，參照本規范制定具體細則。

8.4城鎮供水企業因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙，未能達到本辦法要求的，予以免責。8.5 本辦法自公布之日起實行。

8.6 本辦法解釋權歸河南省住房和城鄉建設廳

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第二篇：《河南省城市燃氣行業服務規范》(試行)

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《河南省城市燃氣行業服務規范》（試行）

目 錄

第一章 總則

第二章 燃氣供應質量 第三章 管道燃氣經營服務 3.1 發展用戶服務 3.2 售氣服務 3.3 安全服務 3.4 事故搶險 3.5 關聯服務 3.6 工程性停氣 3.7 服務窗口

第四章 瓶裝液化氣經營服務 4.1 發展用戶服務 4.2 銷售服務 4.3 安全服務 4.4 關聯服務 4.5 撤消、搬遷 4.6 服務窗口

第五章 燃氣汽車加氣經營服務 5.1 加氣服務 5.2 加氣站

第六章 燃氣燃燒器具安裝維修服務 6.1 安裝、維修服務 6.2 安全服務 第七章 其它 第八章 服務質量保障制度 第九章 附則

第一章 總 則

1.1為加強河南省城市燃氣行業管理，規范城市燃氣企業和從業人員的服務行為，維護用戶合法權益和社會公共利益，保障企業的合法權益，特制定本規范。

1.2本規范規定了河南省城市燃氣供應單位、從業人員供氣服務和燃氣器具安裝維修服務的基本內容和質量要求。

1.3本規范適用于河南省行政區域內的城市燃氣經營服務（含本規范涉及的相關服務，下同）和燃氣燃燒器具安裝維修服務。

1.4在河南省行政區域內從事城市燃氣經營服務和燃氣燃燒器具安裝維修服務的企業和個人，均應當遵守本規范。

1.5從事城市燃氣經營服務和燃氣器具安裝維修服務的企業和個人，除遵守本規范外，還應當遵守法律、法規、規章、辦法、標準的規定，遵守相關社會服務承諾及契約的要求。

1.6 城市燃氣行業服務應當遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規范的原則。

1.7各級主管城市燃氣行業的建設主管部門（以下簡稱燃氣行業主管部門）負責對燃氣供應單位執行本規范的情況進行監督檢查。

第二章 燃氣供應質量

2.1 人工煤氣氣體質量應當符合國家現行《人工煤氣》（GB13612）的標準。

2.2 液化石油氣（以下簡稱液化氣）氣體質量應當符合國家現行《液化石油氣》（GB11174）或《油氣田液化石油氣》(GB9052.1)的標準。2.3 天然氣氣體質量應當符合國家現行《天然氣》（GB17820）的標準。2.4車用燃氣氣體質量應當分別符合國家現行《汽車用液化石油氣》（GB19159）、《車用壓縮天然氣》（GB18047）、《天然氣》（GB17820）中二類氣質指標。

2.5燃氣加臭應當符合國家現行《城鎮燃氣設計規范》（GB50028—2006）的標準。

2.6管道燃氣的供氣壓力應當符合國家現行《城鎮燃氣設計規范》（GB50028—2006）的標準；與用戶另有約定的，從其約定。

第三章 管道燃氣經營服務

3.1 發展用戶服務

3.1.1 管道燃氣經營企業應當制定用戶發展工作程序，并在其發展用戶的服務窗口公示，如用戶發展工作程序需要修改，應在發展用戶的服務窗口進行公示后，按新的程序實施。

3.1.2 管道燃氣經營企業應當將用戶發展合同的空白制式文本報送燃氣行業主管部門，接受燃氣行業主管部門的監督。

管道燃氣經營企業因自身原因修改發展用戶用戶發展合同制式文本的，應當及時將修改內容報送燃氣管理部門備案；在修改內容未報送前，仍應當按照原用戶發展合同制式文本發展用戶。

3.1.3 管道燃氣經營企業應當在其特許經營權范圍內履行普遍服務義務，在氣源落實的前提下對具備供氣條件的用戶用氣申請不得拒絕。3.1.4 管道燃氣經營企業受理用氣申請后，應當與申請用氣者簽訂新用戶發展合同，明確雙方權利義務及收費標準、工程期限，并按照合同約定期限竣工通氣。

3.1.5發展用戶程序時限：

（一）管道燃氣經營企業正式接到用氣申請后，應當在5個工作日內答復；對不受理的，應當向申請用氣者說明理由。

（二）管道燃氣經營企業在申請用氣者按照用戶發展合同約定支付工程預付款后，應當在7個工作日內安排施工隊伍進場施工。

（三）管道燃氣經營企業在零散居民用戶申請用氣者付清工程安裝費后，應當在10個工作日內完成工程安裝，并通氣交付使用。

（四）如新用戶不在現有燃氣管網覆蓋范圍內，時間期限可另行約定。3.1.6燃氣安裝工程完工后，申請用氣者交清工程安裝費的，管道燃氣經營企業應當在按照發展程序規定的時限通氣交付使用；申請用氣者未按照新用戶發展合同約定交清工程安裝費的，管道燃氣經營企業可以不予驗收、通氣。

3.1.7居民使用的管道燃氣工程先于居民入住通氣的，當用戶入住第一次安裝燃氣器具后，要求管道燃氣經營企業上門給燃氣器具通氣時，管道燃氣經營企業應當在接到用戶要求后的48小時內或者與用戶約定的時間上門通氣。

3.1.8管道燃氣經營企業應當建立用戶檔案，并向用戶發放用戶證（卡）。新通氣用戶的檔案應當在通氣后10個工作日內完成建檔。未建立檔案的，不得抄表收費。3.2售氣服務

3.2.1在正常情況下管道燃氣經營企業必須保證連續、安全、可靠地供應合格燃氣，未經燃氣管理部門批準，不得停止供應燃氣。

3.2.2管道燃氣經營企業應當抄表到戶，以逆氣流方向距民用戶最近的燃氣計量表作為與民用戶結算燃氣費的計量器具。

3.2.3物價行政主管部門調整燃氣終端銷售價格時，管道燃氣經營企業應當按照物價行政主管部門規定的燃氣銷售價格及時抄表與用戶結算燃氣費。

3.2.4管道燃氣經營企業應當保證抄表準確。管道燃氣經營企業對居民用戶因氣表發生故障或其他原因而無法抄表的，可以估量用戶用氣量并符合下列要求：

（一）按前三個月平均用氣量計算；

（二）對同一用戶的連續估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表時，應當按照“多退少補”的原則與用戶結算燃氣費。正常情況下管道燃氣經營企業不得對非居民用戶估量。

3.2.6管道燃氣經營企業抄表后，應當向用戶送達繳納燃氣費通知書。3.2.7管道燃氣企業的繳納燃氣費通知書應當具有下列內容：

（一）企業的名稱；

（二）用戶的戶名；

（三）抄表數和用戶使用的燃氣量；

（四）燃氣的價格和用戶應繳納的燃氣費金額；

（五）繳納燃氣費的地址、時間和時限及繳費方式的提示；

（六）企業的繳費查詢電話號碼、服務投訴電話號碼和燃氣行業管理部門的監督電話號碼。

3.2.8管道燃氣經營企業應當為用戶提供無節假日的收費服務，代收費委托銀行辦理，方便用戶繳費。

3.2.9管道燃氣經營企業收取用戶燃氣費時，應當向用戶出具燃氣費發票。

3.2.10用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經營企業應當以電話告知或者發送催繳費通知單方式提醒用戶繳費。對用戶提出的抄費咨詢要及時答復，用戶投訴要在3個工作日內予以答復。

3.2.11用戶逾期繳納燃氣費的，管道燃氣經營企業可以從逾期之日起每日對生產經營用戶按1%計收滯納金，對其他用戶按千分之二計收滯納金。用戶連續三次不繳納燃氣費的，管道燃氣經營企業可以停止供氣。3.3安全服務

3.3.1管道燃氣經營企業應當向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務，并向用戶發放安全用氣常識手冊。管道燃氣企業應當按照國家《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》（CJJ51—2006）對所屬用戶室內燃氣設施進行安全檢查。

3.3.2安全檢查人員進行檢查時，應當檢查下列事項,并作好記錄：

（一）確認用戶設施是否完好；

（二）燃氣管道不應擅自改動或作為其他電器設備的接地使用、應無銹蝕、損壞、泄漏，無重物掛搭，連接軟管應安裝牢固且不應超長2米、不得超期使用及老化，閥門應完好有效；

（三）用氣設備應符合安裝、使用規定；

（四）不得有燃氣泄露；

（五）用氣設備前燃氣壓力應正常；

（六）計量儀表應完好。

3.3.3安全檢查人員應當在檢查結束時向用戶出具安全檢查的書面告知書，用戶簽字后的書面告知書，由管道燃氣經營企業妥善保存。安全檢查人員發現用戶存在安全隱患或者違反安全用氣規定的，應當予以勸阻、制止，并向用戶出具書面整改通知書，書面整改通知書分別由管道燃氣經營企業和用戶妥善保存。必要時管道燃氣經營企業可以書面形式告知所在地的社區或者物業管理部門，要求其協助做好安全隱患的改正工作；或者報告燃氣管理部門按有關規定予以處理。

用戶拒絕入室安全檢查的，或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的，或者不簽收整改通知書的，管道燃氣經營企業應當做好相關記錄。

因用戶不在家無法入室進行安全檢查的，管道燃氣經營企業應當做好記錄，并以書面形式告知用戶要盡快與燃氣企業聯系安排安全檢查，同時告知聯系方式和電話號碼。

管道燃氣經營企業應當建立燃氣用戶管理和安全檢查檔案，將安全檢查情況進行統計、分析；并應當每季度將安全檢查的用戶數量、安全隱患整改、有關問題的統計分析等情況報當地燃氣管理部門。3.4 事故搶險

3.4.1燃氣供應單位必須制定燃氣泄漏突發事故搶修預案。

3.4.2燃氣供應單位要成立搶修隊伍，并對搶修人員進行專業技術培訓。3.4.3燃氣供應單位及服務網點必須設臵事故報警（修）電話，向社會公布并保持24小時暢通。搶修人員要晝夜值班。

3.4.4燃氣供應單位接到戶外管網燃氣泄漏事故報警后，搶修人員必須在5分鐘之內出發，1小時之內到達現場。

3.4.5搶修現場應根據燃氣泄露程度確定警戒區，設臵警戒標志，防止誤傷群眾。

3.4.6用戶燃氣設施發生使用故障，應在用戶報修6小時內上門處理，排除危險。

3.4.7管道燃氣經營企業接到用戶報告室內燃氣泄漏的，應當在接報的同時，指導用戶采取關閥停氣、自然通風等安全措施，并于接報后1小時內上門處臵。

3.4.8事故搶修及時率必須達到100%。3.5關聯服務

3.5.1管道燃氣經營企業接到用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣設施后，應當在3個工作日內答復。對受理的，應在用戶交清相關費用后，按照居民用戶5個工作日內、其它用戶按雙方商定的時限完成相關工程。對無法受理的，應當同時向用戶說明不受理的理由。

3.5.2 管道燃氣經營企業接到用戶報修無氣或者氣壓不足后，對屬于計劃性停氣或者降壓供氣的，應當向用戶說明情況，并告知用戶預計的恢復正常供氣時間；對不屬于計劃性停氣或者降壓供氣的，應當在1小時內到達現場處臵，及時維修。

3.5.3 管道燃氣經營企業應當按照國家規定定期更新、校驗燃氣計量表。用戶自行提出校驗燃氣計量表的要求時，管道燃氣經營企業應當提示用戶校驗燃氣計量表的下列規定：

（一）校驗結果超出國家規定的誤差標準的，檢驗費由燃氣經營企業支付，并退還用戶差額氣費。

（二）校驗結果誤差符合國家規定的，檢驗費由用戶支付。

3.5.4管道燃氣經營企業接到工程建設單位或者施工單位查詢燃氣設施情況要求后，應當在3個工作日內給予書面答復，并同時提出需要采取的安全保護措施。3.6工程性停氣

3.6.1管道燃氣經營企業因燃氣工程施工、設施檢查等情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應當提前24小時公告。

3.6.2管道燃氣經營企業因不可抗力或者燃氣設施搶修等緊急情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應當及時告知用戶，并同時向燃氣管理部門報告。

3.6.3管道燃氣經營企業恢復供氣，必須事先有效的通知用戶。

3.6.4管道燃氣經營企業不得在22：00時至次日6：00時之間向居民用戶恢復供氣。

3.6.5 市區干管施工現場應按規定實行圍欄施工，設臵警示牌和夜晚警示燈。施工結束后，一般工程3個工作日內、較大工程7個工作日內料凈場清，并及時聯系相關單位修復路面。3.7 服務窗口

3.7.1 管道燃氣經營企業應當保證服務窗口全年性營業，服務窗口節假日不得停止營業。

3.7.2 管道燃氣經營企業應當保證服務窗口準點開門營業，在營業時間內進入服務窗口的用戶未辦理完事項前，服務窗口不得終止服務。3.7.3 管道燃氣經營企業應當保持服務窗口的整潔。

3.7.4 管道燃氣經營企業應當保證服務窗口符合以下硬件要求：

（一）設有受理業務的服務柜臺。

（二）配有服務業務電話。

（三）配有處理業務需要的電腦設備。

（四）設有供用戶休息的座位。

（五）配有符合規定的消防器材。

3.7.5 管道燃氣經營企業應當在服務窗口公示以下內容：

（一）企業應當履行的主要法定義務。

（二）辦理業務的程序、條件、時限。

（三）企業的服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度和服務責任問責制度。

（四）企業執行的燃氣供氣質量標準。

（五）企業的燃氣銷售價格、燃氣工程安裝費標準及各項關聯服務的收費標準和依據。

（六）服務窗口的營業時間。

（七）企業的服務（業務、報修、投訴）電話號碼和燃氣管理部門的監督電話號碼。

第四章 瓶裝液化氣經營服務

4.1發展用戶服務

4.1.1瓶裝液化氣經營企業受理用氣申請后，應當與非居民用戶簽訂新用戶發展合同，明確雙方權利義務。

4.1.2瓶裝液化氣經營企業應當建立用戶檔案，并向用戶發放用戶證（卡）。

4.1.3瓶裝液化氣經營企業需向用戶收取液化氣鋼瓶押金的，應當按照物價行政主管部門的規定或鋼瓶的實際價值收取押金，并向用戶出具液化氣鋼瓶押金收據。

用戶退戶時，瓶裝液化氣經營企業應當向用戶退還液化氣鋼瓶押金。4.2售氣服務

4.2.1 瓶裝液化氣經營企業必須保證連續、安全、可靠地供應合格液化氣。

4.2.2 瓶裝液化氣經營企業應當保證所售液化氣的充裝質量符合國家規定。

4.2.3 瓶裝液化石油氣充裝量必須嚴格按照國家強制性標準《液化石油氣瓶充裝站安全技術條件》（GB17267—1998）執行。其中YSP—10的充裝量為9.5±0.3kg，YSP—15的充裝量為14.5±0.5kg，YSP-50的充裝量為49±1kg。4.2.4 瓶裝液化氣經營企業應當對其銷售的液化氣實氣瓶進行角閥塑封。塑封套應當具有下列內容：

（一）企業名稱。

（二）充裝的液化氣重量。

（三）企業的服務投訴電話號碼和燃氣管理部門的監督電話號碼。4.2.5 瓶裝液化氣經營企業收取用戶購氣費時，應當向用戶出具購氣費發票。

4.2.6 為保證用戶用氣安全，實瓶售出前必須進行檢查，不得向用戶出售可能影響用戶用氣安全或損害用戶利益的鋼瓶。嚴禁向用戶臵換有下列問題的鋼瓶：1）未取得國家頒發制造許可證的生產廠生產的；2）外表損傷、腐蝕、變形以及被判廢的；3）超過檢驗周期的；4）新投入的未經臵換或抽真空處理的；5）用戶使用后角閥長期未關且未經抽真空處理的；6）充裝重量不符合規定的；7）氣密性不符合規定的；8）底托、護欄脫焊、破損 變形的；9）螺母、螺栓、手輪等配件脫落不全的；10）瓶體油漆大面積脫落、有大面積污垢的。

4.2.7 瓶裝液化氣經營企業向用戶銷售瓶裝液化氣時，不得使用無本企業標識的液化氣鋼瓶。4.3 安全服務

4.3.1 瓶裝液化氣經營企業應當向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務，并向用戶發放安全用氣常識手冊。

4.3.2 瓶裝液化氣經營企業應當保證提供給用戶使用的液化氣鋼瓶符合國家規定。4.3.3 瓶裝液化氣經營企業應當在新液化氣鋼瓶（含檢測鋼瓶）投用前，對鋼瓶進行抽真空處理，并做好相關記錄。

4.3.4 瓶裝液化氣經營企業接到用戶報告換氣后燃氣器具無法正常燃燒時，應當同時提示用戶暫停用氣，并盡快上門處臵。

4.3.5 瓶裝液化氣經營企業接到用戶報告室內液化氣泄漏時，應當在接報的同時指導用戶采取關閉液化氣鋼瓶角閥、自然通風等安全措施，并于接報后1小時內上門處臵。4.4 關聯服務

瓶裝液化氣經營企業為用戶提供送氣上門服務的，應當于接到用戶送氣上門的要求后3小時內送氣上門，并將給用戶的購氣費發票隨氣送達。承諾免費送氣上門的，不得向用戶收取送氣上門服務費；實行有償送氣上門的，收取送氣上門服務費應當符合物價行政主管部門的規定，并向用戶出具送氣上門服務費發票。

送氣上門后，用戶要求對液化氣瓶安裝、調試的，還應當為用戶提供安裝、調試服務，并不得收取安裝、調試服務費。4.5 撤消、搬遷

4.5.1 瓶裝液化氣經營企業需要撤消、搬遷，或者需要撤消、搬遷其所屬的及掛靠的液化氣供應站時，應當向燃氣管理部門提出申請，并同時報送用戶分流方案，經燃氣管理部門批準后，方可按照下列規定實施撤消或者搬遷：

（一）于液化氣經營企業或供應站撤消、搬遷日前30日，發布撤消、搬遷的公告，并同時公示燃氣管理部門的許可撤消、搬遷的文件。

（二）于發布撤消、搬遷液化氣經營企業或供應站公告的同時，為用戶提供辦理退戶手續的現場服務。

4.5.2 瓶裝液化氣經營企業發布的撤消或者搬遷液化氣供應站公告，應當具有以下內容：

（一）瓶裝液化氣經營企業名稱、液化氣供應站名稱。

（二）撤消或者搬遷的日期。

（三）分流用戶的方案。

（四）參與用戶分流的液化氣經營企業、供應站或者搬遷后的液化氣經營企業、供應站的地址、服務電話號碼。4.6 服務窗口 4.6.1瓶裝液化氣經營企業應當保證服務窗口全年性營業，服務窗口節假日不得停止營業。

4.6.2瓶裝液化氣經營企業應當保證服務窗口準點開門營業，在營業時間內進入服務窗口的用戶未辦理完事項前，服務窗口不得終止服務。4.6.3 瓶裝液化氣經營企業應當保持服務窗口的整潔。

液化氣供應站還應當做到液化氣空、實瓶分區碼放整齊，并留有通道。4.6.4 瓶裝液化氣經營企業應當保證服務窗口（本條不含液化氣供應站）符合以下硬件要求：

（一）設有受理業務的服務柜臺。

（二）配有服務業務電話。

（三）配有符合規定的消防器材。

4.6.5瓶裝液化氣經營企業應當保證液化氣供應站符合以下硬件要求：

（一）符合國家關于液化氣供應站的有關安全要求。

（二）站點門頭符合企業統一的式樣，并有醒目的企業標識。

（三）設有受理業務的服務柜臺。

（四）配有服務業務電話。

（五）配有供用戶檢查重量的并符合國家規定的計量器具。

（六）配有供用戶試漏的裝臵和材料。

（七）配有可燃氣體濃度檢測報警器。

（八）設有醒目的禁火標志。

（九）配有符合規定的消防器材。

4.6.6 瓶裝液化氣經營企業應當在服務窗口公示以下內容：

（一）企業應當履行的主要法定義務。

（二）辦理業務的程序、條件、時限。

（三）企業的服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度和液化氣殘液退殘辦法。

（四）國家規定的液化氣氣體質量和充裝質量標準。

（五）國家規定的液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準。

（六）企業的液化氣銷售價格及各項關聯服務的收費標準。

（七）工商行政主管部門頒發的工商營業執照（對液化氣經營企業要求）。

（八）服務窗口的營業時間。

（九）企業的服務（業務、報修、投訴）電話號碼和燃氣管理部門的監督電話號碼。

第五章 燃氣汽車加氣經營服務

5.1加氣服務

5.1.1正常條件下，燃氣汽車加氣經營企業必須保證連續、安全、可靠地供應合格燃氣。

5.1.2燃氣汽車加氣經營企業應當保證燃氣汽車加氣站全年性24小時營業，燃氣汽車加氣站節假日不得停止加氣營業。

5.1.3燃氣汽車加氣經營企業必須保證加入燃氣汽車的燃氣與該汽車使用的燃氣氣種一致，加氣壓力符合國家規定。

5.1.4燃氣汽車加氣經營企業應當保證加氣機的計量裝臵符合國家計量器具的規定。

5.1.5 燃氣汽車加氣經營企業收取燃氣汽車用戶加氣費時，應當向燃氣汽車用戶出具加氣費發票。5.2 加氣站

5.2.1 燃氣汽車加氣經營企業應當保證燃氣汽車加氣站符合以下硬件要求：

（一）國家關于燃氣汽車加氣站的有關安全要求。

（二）站點門頭有醒目的企業標識和供應燃氣的中文名稱。

（三）配有符合國家標準的加氣機。

（四）配有服務業務電話。

（五）配有可燃氣體濃度檢測報警器。

（六）設有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志。

（七）配有符合規定的消防器材。燃氣汽車加氣站和汽車加油站合站的，還應當做到加氣車道與加油車道分道設立，并有醒目的提示標志。

5.2.2燃氣汽車加氣經營企業應當在燃氣汽車加氣站公示以下內容：

（一）企業執行的燃氣氣體質量標準和加氣壓力標準。

（二）企業的燃氣銷售價格。

（三）企業的服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度。

（四）技術監督部門頒發的氣瓶充裝許可證。

（五）工商行政主管部門頒發的工商營業執照。

（六）企業的服務（業務、投訴）電話號碼和燃氣管理部門的監督電話號碼。

第六章 燃氣燃燒器具安裝維修服務

6.1從事燃氣燃燒器具安裝維修服務的企業必須取得城市人民政府建設主管部門頒發的《建筑業企業資質證書》。

6.2燃氣燃燒器具安裝維修企業必須按照國家有關規定進行燃氣燃燒器具的安裝、維修，必須使用符合國家有關規定的燃氣燃燒器具安裝、維修材料、配件。

燃氣燃燒器具安裝維修企業對用戶提供的不符合國家有關標準的燃氣燃燒器具或者提出不符合安全的安裝要求的，應當拒絕安裝；對用戶的燃氣燃燒器具屬達到國家判廢標準的，應當拒絕維修。

燃氣燃燒器具安裝維修企業拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時，應當向用戶說明理由。

6.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業接到用戶安裝燃氣燃燒器具申請后，應當在接到安裝申請后按與用戶約定的時間上門安裝。燃氣燃燒器具安裝維修企業接到用戶報修燃氣燃燒器具后，應當在接到報修后的24小時內或者與用戶約定的時間上門維修。

6.4 燃氣燃燒器具安裝維修企業應當在燃氣計量表后安裝燃氣燃燒器具。未經管道燃氣經營企業同意，不得移動燃氣設施。6.5 燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝、維修燃氣燃燒器具時，應當于安裝、維修前向用戶出示材料、配件和服務的收費標準，經用戶同意后，方可進行安裝、維修服務。

燃氣燃燒器具安裝維修企業收取用戶材料、配件、服務費后，應當向用戶出具相關發票。材料、配件的發票應當列明使用的材料、配件。

6.6燃氣燃燒器具安裝維修企業安裝、維修燃氣燃燒器具完畢后，應當進行檢驗。檢驗不合格的，應當重新免費安裝、維修，直至合格；檢驗合格的，應當向用戶出具用戶服務卡。卡上要注明作業人員姓名、崗位證書編號、所屬企業名稱、地址、安裝維修時間、維修部位、用戶認可簽字等信息。

6.7燃氣燃燒器具安裝維修企業不得限定用戶購買其指定的燃氣燃燒器具和相關產品。

6.8燃氣燃燒器具安裝維修企業，應指導用戶安全使用其安裝、維修的燃氣燃燒器具。

第七章

其它

7.1燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的從業人員，應當文明服務，使用文明禮貌用語，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服務窗口人員在企業營業時間內和上門服務時，應當身著整潔的企業標識服，佩戴或者懸掛崗位工作證。

崗位工作證應當具有以下內容：

（一）企業的名稱；

（二）工作證編號；

（三）持證人員的姓名或工號；

（四）持證人員的照片；

（五）持證人員的崗位名稱；

（六）發證單位名稱及公章。

7.3燃氣經營企業應在用戶中推廣應用經檢測合格的燃氣報警裝臵，但不得強制用戶安裝，不得限定制定品牌。

7.4 服務（業務、報修、投訴）電話的值守人員，應當按照下列要求接聽電話：

（一）首先問候：您好。

（二）其次報清自己工號。

（三）再詢問打電話者有何事項，并提供相關服務。

（四）最后說：再見。

7.5上門服務（抄表、送氣、安裝、維修、安檢）人員上門時，應當禮貌敲門，主動說明來意，提倡穿著鞋套入戶。燃氣燃燒器具安裝、維修人員完成相關服務后，還應當主動清潔服務現場。7.6窗口服務人員中屬特殊工種的，應當依法取得相關的上崗證件。

第八章 服務質量保障制度

8.1 燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業，應當制定企業的服務管理制度、服務承諾制度、首問負責制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度，并報送燃氣管理部門，接受燃氣管理部門的監督。

8.2燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業，制定的服務管理制度、服務承諾制度、首問負責制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度，不得低于本辦法的要求。

8.3 燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的服務承諾制度，應當有企業違諾對用戶的道歉和經濟賠償的具體規定。

8.4 燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的服務投訴處理制度，應當符合以下要求：

（一）對用戶的投訴必須在10個工作日內處理完畢并答復；因非本企業原因，無法在規定時間內處理完畢的，應當向投訴人作出解釋。

（二）答復投訴人時，應當主動告知投訴人，如對企業處理結果不滿意，可以向燃氣管理部門投訴，并告知燃氣管理部門的投訴電話號碼。

（三）對燃氣管理部門或者政府其他部門或者消費者協會轉辦的投訴，必須在轉辦單位規定的時間內處理完畢，并將處理結果回復轉辦單位或者根據轉辦單位的要求直接答復投訴人。

8.5 燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的服務責任問責制度，應當有對責任人失責追究的具體規定。

8.6燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業，完成上門服務（維修或者燃氣燃燒器具安裝）后，應當由企業負責服務監督的部門，對留有聯系電話的用戶進行服務質量監督的電話回訪，并做好相關回訪記錄。服務質量監督的電話回訪應當包括以下內容：

（一）上門服務人員是否在規定的時間內或者約定的時間上門。

（二）上門服務人員在服務前是否出示相關收費標準、是否按標準收費。

（三）用戶要求服務的問題是否解決。

（四）用戶對服務是否滿意。若用戶表示不滿意的，應當詢問不滿意的原因。

用戶表示不滿意的，問題屬應該解決而未解決的，企業負責服務監督的部門應當及時責成相關部門重新上門服務，并不得收取上門服務費；問題屬上門服務人員服務態度差的，企業負責服務監督的部門應當及時責成上門服務人員上門賠禮道歉。

服務質量監督的電話回訪，不得在22:00時至次日8:00時的時段內進行。

第九章

附

則

9.1 本辦法下列用語的含義是：

（一）燃氣，是指符合燃氣質量要求，供給居民生活（商業）公共建筑和工業企業生產作燃料使用的人工煤氣、天然氣、液化氣、沼氣、礦井氣等氣體燃料的總稱。

（二）管道燃氣經營企業，是指以管道輸送方式經營燃氣，并以燃氣計量表為計量器具與用戶結算燃氣費的企業，包括管道人工煤氣經營企業、管道天然氣經營企業、管道液化氣（含瓶組）、管道沼氣經營企業等。

（三）瓶裝液化氣經營企業，是指以液化氣鋼瓶方式經營液化氣，并以計量秤為計量器具與用戶結算燃氣費的企業。

（四）燃氣汽車加氣經營企業，是指以燃氣汽車加氣站方式經營燃氣給燃氣汽車的企業。

（五）燃氣經營企業，是指管道燃氣經營企業、瓶裝液化氣經營企業和燃氣汽車加氣經營企業等的總稱。

（六）燃氣燃燒器具安裝維修企業，是指從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務的企業，包括從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務的燃氣企業。

（七）服務窗口，是指燃氣經營企業為用戶提供服務的辦事場所，包括辦事處（點）、用戶服務中心、業務服務柜臺、維修站（點）、液化氣供應站、燃氣汽車加氣站等。

（八）上門服務，是指燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的人員到用戶家（處）提供服務。

（九）從業人員，是指燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業所有人員的總稱。9.2 燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的服務承諾，及與燃氣管理部門或者政府有關部門簽訂的契約，高于本辦法要求的，燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業應當執行服務承諾和契約的要求。

9.3 燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙而未能達到本辦法要求的，予以免責。9.4本辦法自2009年7月1日起試行。

9.5本辦法解釋權歸河南省住房和城鄉建設廳。

第三篇：河南省旅游景區服務規范

河南省旅游景區服務規范

為規范河南省旅游景區服務，提高質量和水平，創建優質服務旅游景區，根據《河南省旅游管理條例》及國家、行業和地方相關法律、法規規定，制定本標準。范圍

本標準規定了旅游景區服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環境服務、衛生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監督等各項服務要求。

本標準適用于河南省轄區內從事旅游接待業務的各種類型旅游景區。規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務質量

GB/T 17775-2003 旅游景區質量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量

DB41/T492-2007河南省農家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB 3838 地表水環境質量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施術語和定義

本標準采用下列術語和定義

3.1 旅游景區 tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、特色旅游（村）鎮、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區。

3.2 服務質量 service quality

利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。

3.3 A級景區 rank A tourist attractions

旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式。基本要求

4.1 以人為本，誠信服務。

4.2 法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.4 有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。

4.7 A級旅游景區的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規定。交通服務

5.1景區交通設施完善，進出安全便捷。

5.2景區應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區接待規模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場。

5.3 景區內應使用景區專用交通引導標識系統，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內應根據地域條件進行大小車分區，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。

5.6景區停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區引導旅游車輛停靠，并有序地疏導旅游車輛進出。

5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛生。

5.9 景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。

5.10 景區內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執行駕駛操作規程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務

6.1 售票服務

6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。

6.1.4景區可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現象發生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區的售票員能提供英語服務。

6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

6.2 驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務

7.1 咨詢服務

7.1.1景區應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區及周邊區域景區情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。

7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區標識服務

7.2.1 景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區廣播服務

7.3.1應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，與環境相協調。

7.4 景區互聯網信息

7.4.1 3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。

7.4.3 網站或網頁應及時更新內容。

7.4.4 4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務、網上虛擬旅游，建立網上支付平臺。

7.5 公眾信息服務

7.5.1 景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務

7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。

7.6.2通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景區維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，與環境相協調。

8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業務、統一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態。

8.3.2景區導游(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區環境衛生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務

9.1 餐飲

9.1.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。

9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

9.1.4餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

9.1.11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。

9.1.12應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執行服務規范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環境相協調。

9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生。

9.2.3客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。

9.2.10農家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養，使其處于良好的使用狀態。

9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。

9.3.4景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。5A級景區解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.6 景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。

9.3.7 景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局合理，與環境相協調。

9.4.2 旅游商品經營者要統一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

9.4.5景區旅游商品的經營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規定。

9.5 其他相關服務

9.5.1 游客公共休息區域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。

9.5.2 4A級以上景區應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區可提供ATM取款等自助銀行服務。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務。

9.5.5 在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規定。環境服務

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。

10.3 景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。

10.4 按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.6 景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

10.8 景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.9 景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。

10.10景區資源與環境保護應符合GB/T17775-2003的規定。衛生服務

11.1 衛生環境

11.1.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環境相協調。

11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區應全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規定。安全服務

12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區內的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規范。

12.2.5 景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。

12.2.6 林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區內安全保衛人員數量與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設景區內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

13.2.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發生爭執。

13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

13.2.6 景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

13.2.7 景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求

14.1 服務人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。

14.1.3 遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。

14.2 服務人員儀表舉止

14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規定統一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務語言

14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。可根據實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統一培訓和管理。

14.4文明服務用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區。

14.4.2您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監督

15.1 服務規范的實施

15.1.1 景區根據本標準制定該景區的服務規范與管理辦法。

15.1.2景區每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務規范的監督

15.2.1 景區應對外公布服務質量監督電話，主動接受游客監督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監督。，

第四篇：河南省醫務人員規范服務守則

河南省醫務人員規范服務守則

1、在醫療場所或診療活動中應著工裝，佩戴胸卡（標明姓名、科室、職務或職稱等）。

2、儀表端莊，衣帽整潔。男醫務人員不留胡須、長發和載墨鏡，不穿背心、短褲、拖鞋、睡衣（褲）；女醫務人員不濃妝艷抹，不留長指甲，不佩戴首飾，長發過肩應盤起，著裝忌薄、露、透。

3、提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、小姐、老師、師傅、大爺、大媽、小朋友等。

4、使用文明用語。如：您好，對不起，不客氣，謝謝，請進，請講，請稍候，請坐，再見，您需要幫助嗎？請問您哪兒不舒服？請配合一下，謝謝合作，祝您早日康復，您走好，請多提寶貴意見等。

做到“六不進”：不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

禁用：不知道、不清楚、不是我負責、不行、我不管這事兒、我沒辦法等語言。

5、工作期間不進行非醫療性活動，不大聲喧嘩、聚集聊天，不在醫療場所及公共場所吸煙。

禁止酒后從事醫療活動。

6、診查患者時態度和藹、神態自然，親切耐心，舉止優雅。

7、診療行為體現人文關懷，注意保護患者隱私，檢查前、后規范洗洗手，冬天要先暖手后

檢查。

8、嚴格落實醫療質量、醫療安全和醫療護理核心制度。

9、客觀、真實、準確、及時、完整書寫醫療文書，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀醫療文書

及有關資料。

10、進行實驗性臨床醫療，需經醫院批準并征得患者或家屬同意，并簽署知情同意書。

11、在醫療活動中發生醫療爭議時，醫務人員須立即向所在科室負責人報告，同時依法

按程序處理，并向患者耐心解釋說明，防止矛盾激化。

12、嚴格執行《醫療廢物物理條例》、《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》。醫療廢物須

分類棄置，廢棄的針頭、刀片等銳器棄置于專用利器盒內，敷料、棉球、棉簽等棄置于內襯黃色塑料袋的密閉容器內；患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等棄置于雙層黃色塑料袋內并縛于警示標識。

門診醫師規范服務守則

1、執行一人一診制度（一位醫師一次診療一位患者），旁邊可有一位家屬陪伴。

2、問診語言通俗易懂，態度和藹耐心。

3、查體時協助患者擺好體位，動作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣

服、下床。

4、男性醫務人員為女性患者進行檢查時，注意保護隱私，有護士或家屬陪伴。

5、詳細向患者或家屬介紹病情及診斷，并給予相關的健康教育和預防指導。

6、認真書寫門診病歷和門診日志，為患者再次就診提供方便。

7、醫師在接診過程中，應當注意詢問患者有關的流行病學史，結合患者的病史、癥狀和體

征等對來診的患者進行傳染病的預檢。

8、開具處方或檢查單時向患者講明原因和必要性，并詳細告知藥物用法、用量和檢查的注

意事項，有不宜向患者告知的情況須向家屬講明。

9、向患者介紹交費取藥的流程、輔助檢查科室的詳細位置，如患者需要復診，告知下次就

診的時間及注意事項。

10、落實門診患者醫學檢驗項目、醫學影像、病理檢查結果互認制度（經副主任醫師以

上人員確認，需重新做的檢查除外），避免不合理的重復檢查。

11、凡需要住院診療的患者，向其介紹現有病情和住院的必要性，并征得患者或家屬的同意。

急診醫師

1、認真執行首府負責制。

2、接診醫師協同出診醫師安排好患者，出診醫護人員詳細向接診醫師介紹病情、出診后處

理和目前病情。

3、接診醫師迅速安排進一步檢查，在最短時間內做出診斷、實施救治，密切觀察患者病情

變化，及時書寫醫療文書，時間具體到分鐘。

4、凡進行特殊檢查，需向患者或家屬講明原因和必要性有醫務人員陪同。

5、告知患者或家屬診斷和治療方法，爭取患者或家屬的配合。

6、診斷不明或出現重大搶救事件時及時報告醫院醫務科，由醫務部門組織急會診及搶救，并向家屬告知可能發生的病情轉歸。

7、患者因病情需要在急診科觀察治療期間，要嚴密觀察病情變化，及時書寫急診觀察病歷，隨時記錄病情變化和處理經過，認真做好交接班。

8、患者需住院治療，在病情許可時，醫護人員護送轉入相關科室住院治療。

規范服務守則

1、熱情接待來診患者，認真核對醫囑、患者姓名、治療用藥、換藥部位等。

2、清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應中心（室）統一供應，按滅菌日

期依次放入專柜。

3、接觸皮膚、黏膜的醫療器械、物品必須消毒；進入人體無菌組織或器官的醫療器械和物

品必須一人一用一滅菌。

4、嚴格執行無菌操作原則，認真執行三查七對，操作前、后實施衛生洗手，戴好工作帽、口罩。

5、熟悉有關藥物的作用、使用方法、注意事項，正確為患者換藥或治療。

6、抽出的藥液、開啟的靜脈輸注用無菌液體須注明時間，超出2小時后不得使用；啟封抽

吸的各種溶媒超過24小時不得使用。

7、碘酒、酒精應密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲槽中的滅菌物

品（棉球、紗布等）標注開啟時間，一經打開使用時間最長不超過24小時。

8、合理安排患者換藥一般藥口和感染性傷口須分區域進行。感染性傷口的換藥車、換藥床、換藥椅、腳支架固定合用每一位患者換藥后需實施相應的消毒處理。

9、使用后的換藥器械在流動水下沖洗干凈（污水處理系統須達到環保要求），由消毒供應

中心統一回收處理；為感染性傷口患者換藥的器械應單獨放置并粘貼警示標識，及時通知消毒供應中心（室）回收處理。

10、保持室內干凈、整潔空氣清新。清潔用具固定使用。每班次工作結束后，在進行清

潔衛生的基礎上，采用動態循環風空氣消毒機或紫外線燈進行房間空氣消毒。

11、若患者發生的醫院感染懷疑與室內的空氣有關時，要進行空氣含菌量監測，細菌總

數須≤500/m3，不得檢出致病菌。監測結果不符合要求的，追溯原因，及時整改。藥劑人員規范服務守則

1、取得藥學專業技術職務任職資格的人員方可從事處方調劑工作。具有藥師以上專業技術

職務任職資格的人員負責處方審核、評估、核對、發藥以及安全用藥指導；藥士從事處方調配工作。二級以上醫院由中藥師以上專業技術人員負責中藥飲片處方調劑后的復核工作。

高年資藥師在用藥咨詢臺為患者提供咨詢服務，并做好咨詢記錄。

2、嚴格執行《處方管理辦法》，認真審核處方并確認處方合法性、處方規格的正確性以及

處方書寫的完整性。經確認上述內容符合要求，并審核醫師所開處方的簽名或專用簽章與留樣一致時，方可調配處方并發藥。

3、處方經審核后，認為存在用藥不適宜時，告知處方醫師，請其確認或者重新開具處方。

發現嚴重不合理用藥或者用藥錯誤，拒絕調劑，及時告知處方醫師，并予以記錄，按照有關規定報告。

4、按處方準確調配藥品，做到“四查十對”（查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對

藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法、用量；查用藥合理性對臨床診斷），調配時禁止用手直接接觸藥品。

5、熱情接待患者，核對處方與患者姓名以及藥品種類、數量及費用清單。

6、正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，并按照藥品說明書

或處方用法，向患者進行用藥交代與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等。

7、藥師完成處方調劑后，在處方上簽名或者加蓋專用簽章。對麻醉藥品和第一類精神藥品

處方，按年月日逐日編制順序號。

8、處方調配、審核、核對、發藥崗位不得少于兩人操作，特殊情況單人值班時，應按兩人

調劑崗位的程序操作，并實行單人雙簽名。

9、認真執行處方點評制度，點評醫師處方并填寫處方評價表。

10、妥善保存處方。普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。處方保存期滿后，報醫療機構主要負責人批準、登記備案，方可銷毀。

11、按照麻醉藥品和精神藥品品種、規格對其耗量進行專冊登記，登記內容包括發藥日

期、患者姓名、用藥數量。專冊保存期限為3年。

12、患者使用麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑或貼劑的，發藥時告知患者保存空安瓿

或已使用貼劑。再次調配時，將患者原批號的空安瓿或用過的貼劑交回，并記錄收回的空安瓿或廢貼數量。

檢驗人員規范服務守則

1、認真執行《全國臨床檢驗操作規程》按照衛生行政部門規定的臨床檢驗項目和臨床檢驗

方法開展臨床檢驗工作。

2、認真查對檢驗項目是否填寫清楚、齊全，檢驗單須有醫師簽名。

3、抽血或收取標本時須認真核對患者姓名，避免發生錯誤。

4、接收標本時，檢查標本是否符合送檢目的與要求，如有不符，須向患者詳細說明收集方

法，再次采集標本。

5、抽血檢查時做好抽血前的準備工作，做到一人一針一管一巾一帶。抽知完畢囑咐患者按

壓穿刺處3~5分鐘后，將按壓后棉簽擲入黃色醫療廢物袋。

6、送檢合格的標本，告知患者檢驗結果發放時間和領取地點。

7、急癥患者須在檢驗單左上角加注“急”字，立即檢驗，及時報告。

8、檢驗結果與診斷有較大出入或有其它疑問時，須主動復核，并與送檢醫師及時溝通。

9、根據檢驗結果，指導患者到相關科室進行咨詢或治療。

功能檢查崗位人員服務規范

1、接受檢查單并認真閱讀記錄的病史、檢查部位及檢查目的。

2、協助患者躺在檢查床上，指導患者暴露檢查部位，并核對癥狀及檢查部位，注意保護患

者的隱私。

3、檢查時動作輕柔，語言親切，認真完成相關檢查。

4、幫助患者清潔檢查部位，穿好衣服，協助患者下床。

5、告知患者領取檢查報告的時間和地點

6、醫師出具的檢查報告須結合臨床，客觀、準確、嚴謹。

7、經執業注冊的執業醫師方可出具影像、病理、超聲、心電圖等診斷性報；相關專業的醫

技人員可出具數字、形態等客觀描述性的檢查報告。

醫學影像人員規范服務守則

1、登記或分診人員根據申請單檢查內容對患者進行分診，并引導至相應區域。

2、登記室對需要進行拍片、造影檢查的患者進行登記，收集相關信息后，安排操作間或候

診間等候檢查。每次安排一名患者接受檢查。

3、主動協助患者進入檢查室，幫助患者擺好相應檢查體位。

4、技師認真閱讀檢查申請單，核對患者姓名、性別、年齡及檢查項目。

5、技師為患者講明該項目檢查的部位、用途、時間、程序，取得患者配合。

6、為患者佩戴必要的射線防護用品，并解釋其必要性。勸導家屬及陪護撤離放射區域，如

家屬執意陪同，為其佩戴必要的防護用品。

7、指導訓練患者在檢查時需做的配合（如：呼吸狀態、閉氣、吞咽等）。囑其脫掉外衣者，要告知必要性，為發性患者更衣提供遮擋設施。

8、檢查完畢，技師協助患者下床或離開檢查室，并告知患者及家屬領取檢查結果的時間及

地點。

9、技師按照操作規程及時、優質完成影像的處理工作，必要時可讓患者在檢查結束后在候

診區稍等片刻，待影像檢查質量滿意后告訴患者離開。

10、醫師仔細閱片，結合臨床及時準確地書寫并出具檢查報告單。凡屬疑難病例需要患

者加做或補做相關檢查及需要進一步會診者，須在一定時間內口頭或書面告知患者或家屬。

11、及時發放檢查報告單，并解釋患者或家屬提出的問題。如有遺留問題，應做好交接，并向患者或家屬說明。

第五篇：送水員服務規范

送水員服務規范

—— 一切努力，都是為您

一、接待

1、電話響鈴不得超過三聲，接聽后熱情真誠的說“您好，水邑飲用水廠”，耐心、細致的傾聽用戶的話語。

2、老客戶要水的，要及時確認客戶的地址；新客戶要水的，要詳細錄入個人資料，并按類型編排自編號。

3、根據實際情況與用戶確定送水時間，口頭向客戶重復聯系方式。

4、聯系送水員，不能在預約時間送到的，需回復客戶。

要求：充分了解用戶的需要，作出合理承諾，客戶急切用水的，承諾時間不得超過30分種，任何時間不能對客戶說“不行”、“不知道”、“不清楚”。

二、服務執行

1、在創庫內調配產品種類（缺少種類及時聯系接線員，接線員就近再次派單）。

2、送水到戶，在門外去除包裝，用自帶的干凈毛巾擦去桶外不潔物。

3、輕叩用戶家門，進入用戶家中，請求出示水票核對產品。

4、換水前應前清理客戶飲水機的水槽，擦試飲水機上的灰塵。

5、換水過程輕裝輕卸，愛護客戶飲水設施，損壞應及時修復或更換。

6、清理服務過程中的造成的機械、物品污漬，清潔、復原挪動過的用戶系人物品，將客戶地面弄臟應主動找拖地布擦試干凈，并說“對不起！”。

7、收取客戶水票或水款

8、出客戶家門后，聯系回單員。

要求：不準主動談論與服務內容無關的話題；不準接待用戶的禮品；不準在用戶家中抽煙、喝水、吃東西。

三、用戶管理

1、回單員迅速處理相關數據。

2、資料員抽取5%進行電話回訪。

四、服務范圍

1、職能服務范圍：送水、送水票、清理飲水機、清潔弄臟的客戶家地面及物品、回復客戶業務咨詢。

2、拓展服務范圍：服務過程中遇到客戶有需要幫助的任何勞動，如扛煤氣罐等體力勞動；途中遇到需要幫助的非客戶群體應這車予無私援助。