第一篇：學習《行業文明服務規范》心得體會

學習《行業文明服務規范》心得體會

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”我們的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中，我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

一、學習后的體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持業務大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，在規范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業務、減少差錯。

3、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養2個理念：①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的業務發展機會，感謝中心提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務意識的不足;③環境衛生的不足;②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們中心的文化精神，體現出我們的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。規范化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到溫馨、貼心、用心，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。

我相信通過學習了《行業文明服務規范》的內容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日

第二篇：服務規范學習心得體會

服務規范學習心得體會

篇一：學習微笑服務心得體會

作為服務行業來說，至關重要的是微笑服務。輕松、舒適、信任和關愛始終是微笑服務的內涵所在。在作風建設年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務”呢?

在武漢西所學習了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。

當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。

收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在具體的服務過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務提出不滿，收費人員一定要記住“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務就會變成一件輕而易舉的事。

微笑服務不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務并不意味著臉上掛笑，應是真誠服務。試想一下，如果一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務能做的那么好，正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學習的那樣。我們要通過費亭的溫馨，早日實現公路的文明，社會的和諧。

篇二：郵政儲蓄銀行規范化文明服務學習心得體會

學習了**郵政儲蓄銀行個人業務柜員規范化文明服務視頻之后，我個人有以下學習心得：

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現郵政儲蓄銀行的文化品位，體現郵儲銀行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持郵政儲蓄銀行營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足郵政儲蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取銀行客戶長期的理解和信任。

我們每一個郵政儲蓄銀行秀員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養二個理念：①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝郵儲銀行提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。正視自身差距改不足。精神面貌的不足;服務意識的不足;環境衛生的不足;服務用語...

第三篇：規范服務學習心得體會

“拋棄服務陋習，規范服務形象”心得體會

為不斷深化服務理念，提升服務水平，站區組織全體職工進行學習并參與了服務規范培訓。并開展了“規范服務、合規守紀、促進發展”的活動。組織全體職工學習、討論服務規范，檢查自身服務工作，針對服務規范制定出提升服務水平的有效措施。全體職工在此次學習中態度非常認真，用實際行動助推服務規范落到實處。

隨著市場競爭日益激烈，“服務是影響顧客選擇的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”這些理念已經成為很多企業尤其是服務型企業的共識。服務質量如今成為企業在市場競爭中立于不敗之地的根本保證。通過系統學習服務規范，我感受頗深，下面就此話題來談談我的學習體會。首先要增強服務意識。我們要改善服務態度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務，才能更好滿足乘客的需求；只有增強服務才能贏得乘客信賴；只有提升服務，才能提高乘客的滿意度；也只有服務質量上去了，才能體現自身價值。由此要真正把乘客當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。同時服務中要做到正確使用服務用語，避免使用專業術語，這樣便于乘客理解。我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務，要使用親情服務敬語，絕不使用服務忌語。對于在工作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮，設身處地為其解決困難。總之，遇到挫折不后退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰。

其次要提高業務水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位乘客。試想如果沒有過硬的技術，那么最好的態度也不能使乘客滿意。因此，我一定要高度重視業務技能，發揮其在服務中的關鍵作用。

最后，服務要體現藝術性。具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標準來規范怎樣讓每位乘客感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務工作。

乘客需求在不斷的變化和發展，我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務為主動服務，化形式服務為優質服務。要“視乘客為親人，以乘客滿意為最終目標”，全面提高服務質量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創出更好的成績。

奧林匹克公園站甲班

白瑋

2012年3月18日

第四篇：堅持行業服務規范創建文明交通行業

堅持行業服務規范創建文明交通行業

--玉州區交通局創建文明城區工作簡介

2009，我局堅持以鄧小平理論、“三個代表”和深入學習實踐科學發展觀為重要思想指導，堅持以服務群眾、奉獻社會為宗旨，團結和激勵全體干部職工緊緊圍繞中心工作，努力開創行業精神文明建設新格局，實現交通事業又快又好發展。

加強監管效能建設制度建設，從規范機關行為、優化辦事流程、提高行政效能入手，建立健全職責清晰、運轉協調、行為規范、獎罰分明的機關管理“五項制度”長效機制。

我局為強化服務意識，提高服務質量，完善《首問責任制》，強調干部職工要熱情接待前來辦理業務的人員，將首問責任制貫徹落實到實處、細處；為提高行政機關辦事效率，優化發展環境，制定《限時辦結制度》，編制《玉州區交通局辦事指南》，選派人員進駐玉州區政務中心；為強化責任意識，保證政令暢通，制定《責任追究制度》；制定、細化《績效評估工作制度》；為全面推進依法行政。提高行政效能，制定《行政首長問責暫行辦法》。另外，為規范內部管理，樹立“窗口”服務部門良好形象，堅持嚴格執行《玉州區交通局內部管理規范化管理制度》等各項基本管理制度。

以開展機關行政效能建設活動為契機，建立完善的科

學、民主的決策機制，健全科學民主集中制度，堅持政務公開制度，實行依法行政、高效行政、廉潔行政。

（一）依法行政。認真貫徹落實《中華人民共和國公路法》，《廣西壯族自治區實施〈中華人民共和國公路法〉辦法》及路政管理方面的法規，嚴格執行《玉州區交通局交通行政執法錯案追究制度》。各執法部門及執法人員特別是路政大隊加強了執法監督和業內管理工作，確保了依法履行職責，無違反法律法規行為發生。

（二）高效行政。我局堅持以制度管人，從根本上轉變了干部職工的精神面貌，極大提高了機關行政辦事效率，樹立起良好的交通系統干部職工形象。

（三）廉潔行政。我局著眼構建教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系，認真落實黨風廉政責任制度，積極開展黨風廉政教育，努力提高干部職工拒腐防變能力和反腐倡廉意識。領導班子廉潔從政，未出現違法違紀行為；機關工作人員遵紀守法，未出現違法違紀行為。

全區交通系統廣泛開展“文明交通行業”宣傳教育實踐活動，營造出講文明、懂禮儀、遵公德、守法紀的良好行業風氣，提高了交通行業干部職工的思想道德素質和行業文明程度，樹立起良好的良好的交通行業新形象，為玉州和諧、發展的交通事業夯實了堅實的基礎。

活動的主要內容包括開展文明交通日常行為禮儀教育實踐活動，規范交通行業員工日常服務禮儀行為；開展文明

交通執法行為教育實踐活動，規范交通行業部門日常管理行為；開展文明交通公務禮儀教育實踐活動，規范交通行業干部職工公務禮儀行為；開展文明公共場所禮儀教育實踐活動，規范交通行業員工公共場所行為。

我局以機關效能建設活動為契機，通過嚴格的制度化管理，注重以人為本開展“文明交通行業”實踐活動，極大地調動了領導班子、干部職工的積極性，最終取得了工作業績的實質性飛躍性飛躍。2009，我局獲第十二批自治區文明單位、玉林市社會主義新農村建設“先進后盾單位”、玉州區深入學習實踐科學發展觀活動“科學發展示范單位”等榮譽。

玉州區交通局

二〇〇九年十二月三日

第五篇：推行文明規范服務重塑行業服務形象

推行文明規范服務重塑行業服務形象

----記湖北丹江口農合行水都支行營業室

近年來，湖北丹江口農合行水都支行營業室根據中國銀行業協會要求，深入開展文明規范服務創建活動，以打造湖北金融業客戶滿意度最高和客戶首選銀行為目標，以創建中國銀行業文明規范示范單位為抓手，采取扎實有效的措施，進一步提升了該營業室在當地的窗口服務形象，在取得經濟效益與社會效益雙豐收的同時，也贏得了當地老百姓的口碑。

依托優質服務展示良好形象

走近裝修后的該營業室大廳，給人耳目一新的感覺，整體外觀顯得寬敞大氣，極富現代氣息，來到營業大廳，呈現在客戶面前的是整潔干凈的辦公環境，仔細觀察后會發現，科學合理的布局使得該網點的功能更為齊全。自助服務區、柜臺服務區的設置，更好地滿足了客戶的需要。柜臺人員統一著裝、掛牌上崗，實行“一對一”的敞開式服務，布設了一米線，柜臺上配備了簽字筆、老花鏡等，這一系列人性化舉措，提高了業務辦理效率，方便了客戶，增強了客戶的安全感。大廳里配備了整齊的座椅，便于客戶休息等待。同時為進一步打造出溫馨和諧的營業環境，該網點在細節上不斷完善，諸如點鈔機、飲水機、報刊雜志架、鮮花、電子顯示屏和業務宣傳牌、公開業務收費標準等等，這些都進一步增強了營業網點的親和力，讓客戶真切地體會到了丹江口農村合作銀行的現代銀行氣息。

窗口服務是形象，是品牌，是效益，是展示農合行風貌和服務水平最好的舞臺。水都支行營業室充分發揮“窗口”優勢，細化服務方式，豐富服務內涵，在服務上形成了自己的品牌和特色。在服務規范上，該營業室嚴格按照丹江口農合行制定的“服務標準”要求和管理；在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語，“五聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效。因為可視的外觀是可以被復制的，只有靠提高服務質量，才能將農合行的形象凸顯出來；只有在客戶心目中樹立良好的形像，呈現最好的服務才能贏得客戶和留住客戶，這才算得上是真正的精品網點。

同時，水都支行營業室推行服務承諾制和首問負責制，加強行為考核，積極組織員工參加“文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工掌握基本的服務細節。同時注重圍繞新業務、新知識及業務發展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展業務競賽活動，極大地提高了員工服務技能和水平，不僅擴大了該營業室的社會影響力，也增強了廣大員工的向心力和凝聚力。

以客戶為中心強化服務意識

“我們從外省來到丹江口，只是一個普通的企業，你們行領導親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節，我們永遠感激不盡，以后有錢就存在你們那里了”。這是該營業室領導春節期間看望丹福鋼廠董事長陳某時所聽到的真情話語。

丹福鋼廠在丹江口市一家大型鋼鐵鍛造公司，是金融業爭奪的重點客戶，丹福鋼廠派專人定期上門服務，了解客戶需求，為其上門收款，支取大額現金實行安全護送，代辦繳稅業務等，目前丹福鋼廠在該營業室的存款余額達1000多萬元，且發展成為該營業室網銀業務最大的用戶。

服務無小事。丹福鋼廠從細節入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。該營業室推出的差別化服

務針對不同的客戶層次，采取不同的服務方式和提供不同的金融產品的服務行為，成為拓展優質客戶、提升形像，增強綜合經營實力的有效手段和重要途徑。

優質、高效、文明的服務標準重在落實，為了塑造好窗口形像，建立優質服務的長效機制，努力把窗口服務工作做實、做細、做好，丹福鋼廠成立了優質文明服務領導小組，負責網點優質文明服務的領導、組織和考核。同時還公布了投訴電話，設置群眾意見簿和舉報箱，還為每個柜員窗口安裝了服務評價器并納入考核，既真實地反映出員工的服務質量，又科學合理的量化服務，廣泛接受社會各界的監督與指導。

創新服務方式深化服務內涵

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統的窗口服務早已不能滿足客戶需求，更適合客戶需求的服務手段無疑成為最有利的競爭法寶。只有不斷推陳出新才能適應社會的發展，也只有完善農村合作銀行的服務功能，改進服務方式，創新金融產品，才能增強農村合作銀行發展的活力。該營業室在抓好“三農”、社區服務的同時，還看到了更為廣闊的客戶空間——城區大眾以及各企事業單位，從這一部分客戶的角度而言，他們對金融產品和服務方式的要求是更為挑剔。因此，丹福鋼廠從提高自身的金融電子化發展水平出發，不斷加大科技投入，開通了網上銀行等；開辦了金融理財產品，開辦了相應的理財服務，為客戶提供理財建議；根據對客戶的分類，開辦物色服務，對這類客戶專門開辟了“綠色通道”，實行上門服務等等。有人說，優質生活正如一項為自己打造的工程，那么作為服務行業的銀行業金融機構來說，體現企業文化內涵和員工精神的優質服務就是一刻也忽視不得的“生命工程”。農村合作銀行是農村金融的主力軍，主力軍不僅要有主力軍的硬實力，而且要具備服務客戶的軟實力。精品網點的打造，硬件設施上的投入是前提，而優質人性化的服務則是源頭活水。只有從服務上下足功夫，才能贏得客戶，最終提高自身的經濟效益，促進各項業務的健康發展。丹福鋼廠一系列優質服務受到廣大客戶高度贊揚，多年來從未發生客戶投訴事件。截止2011年7月底，該營業室存款余額達11923萬元，較年初凈增2375萬元，完成了全年任務計劃的123%。