第一篇：張家港市公共交通行業從業人員服務規范

張家港市公共交通行業從業人員服務規范

（草稿）第一章 總則

第一條 為提高我市公共交通行業服務管理水平，樹立“友善待乘客，公交為民眾”的行業新風，有效地促進我市公交行業和諧發展，規范公交司乘人員的行為，創建文明公交行業，結合本市實際，制定本規范。

第二條

本規范適用于張家港市所有從事公交服務的企業、駕駛員、乘務員、站務員。

第三條

張家港市交通局是本市公共交通服務規范的行政主管部門，張家港市交通運輸管理處負責本規范的組織實施。

第二章 基本服務準則

第四條

駕駛員服務準則：

（一）要文明禮貌，不要粗言惡語；

（二）要平穩駕駛，不要急起急剎；

（三）要精神集中，不要接打手機；

（四）要各行其道，不要壓線搶道；

（五）要有站必停，不要中途越站；

（六）要靠邊停站，不要亂停亂靠；

（七）要有序進站，不要搶道停車；

（八）要依次出站、不要爭先恐后；

（九）要禮讓行車，不要斗氣追逐；

（十）要遵章駕駛，不要亂闖紅燈。第五條 乘務員服務準則：

（一）要微笑服務，不要態度生硬；

（二）要耐心問答，不要臵若罔聞；

（三）要熱誠待客，不要以貌取人；

（四）要主動幫扶，不要視而不見；

（五）要車容整潔，不要灰塵污垢。第六條

站務員服務準則：

（一）要微笑服務，不要態度生硬；

（二）要耐心問答，不要臵若罔聞；

（三）要熱誠待客，不要以貌取人；

（四）要積極助人，不要相互推諉；

（五）要站容整潔，不要塵土垃圾。

第三章 駕駛員、乘務員基本服務規范 第七條

出車前的規范：

（一）駕駛員嚴格執行“三檢”制度：應當認真檢查油壓、氣壓、發動機等是否正常，加足水箱水、電池水。檢查車容車貌、線路電子顯示器、滅火器、逃生錘、報站器、投幣機、讀卡機等是否齊全、有效。檢查上一班已報修的故障項目是否完全修復，發現影響營運的因素以及投幣機故障等要及時排除和修復。具體標準如下：

1、車門設備完好，保持車門正常開關；

2、頂窗開關靈活，閉合后不漏水；

3、滅火器材、車廂燈光等裝臵齊全有效，配臵得當；

4、線路電子顯示器、光源完好有效；

5、座位、靠背齊全完整、牢固；

6、扶手桿不缺損、不松動；

7、報站器設備完好、音質清晰；

8、“投訴電話”、“老、幼、病、殘、孕”愛心專座、“票價表”、“兒童購票尺”等各種標貼或噴字，張貼規范，字體清晰；

9、發動車輛，看儀表是否正常，聽發動機有無異響，怠速運轉至少3-5分鐘，氣制動車輛必須等氣壓高于6公斤，雙氣壓表同時高于6公斤確保車況良好方可起步。若發現車輛存在問題及時報修，嚴禁帶病行駛。

（二）乘務員出車前打掃車輛衛生，確保車輛整潔，做到每班一小掃，收班一大掃。具體標準如下：

1、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設施完好；

2、車身漆膜無剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢；

3、駕駛室無油污、垃圾、表板平臺無雜物、塵土，前檔風玻璃明亮；

4、車廂內壁無污痕；

5、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕，座椅無塵土、積水及油污，地板、踏板無積土、垃圾，車門無污痕。

6、機動車號牌應當按照規定懸掛并保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。

7、車身廣告內容規范，無破損、老舊現象，確保車身整潔、體現良好城市形象。

（三）駕乘人員按規定著裝，做到整潔大方，符合要求，做到持證上崗，佩戴規范。領取票據，開啟報站器和讀卡機。無人售票車要備足專用票據，確保乘客正常取用。

第八條 行車途中的規范：

（一）按規定的線路正點運行，正點關門發車，途經沿線各站均要停車上、下乘客；

（二）不得違反調度指令，不得擅自改行短線或繞道行駛；

（三）行駛途中不得故意拖時、搶時或隨意停車上、下乘客，不得越站甩客；

（四）車輛逢站停靠時應當按交通主管部門規定的上、下客范圍內停靠，車輛停車橫向距離與站臺保持50厘米內，縱向停車按照靠前的原則依次停靠，車頭必須與港灣式停靠區前沿對齊。無港灣式停靠區候車亭的，前門應與站牌對齊，后車跟前車依次停靠。如遇雨天等特殊情況駕駛員也可避開路面積水和障礙，方便乘客上、下車；

（五）如站臺前已有車輛停靠上下客，后車應在前車離站后再次按標準停車上下客，并不得超越前車及滯留候客。

（六）車輛到站必須提前減速，并開啟右轉向燈，緩慢平穩停車。到站停車前，使用報站器進站按鈕，提醒旅客及車外人員，車輛即將進站，請旅客做好下車準備。車輛停穩后打開前后門，監督旅客前門上、后門下。旅客上車時，主動宣傳和回答乘客所到達目的地票價的詢問，督促乘客主動按價投幣，駕駛員不得代乘客投幣、找零、接觸投幣箱上的錢幣。待旅客全部上車后，觀察車內監視器，做到關門不夾人，關好車門起步。使用報站器出站、服務按鈕，提醒旅客注意途中安全，提示前門站點的乘客向后門靠攏。遇有乘客跑來乘車，在車輛沒有移動時，應停穩車輛，主動讓其乘車；

（七）駕駛員在車輛停穩3 秒后才打開車門上、下客，在確認沒有乘客上、下車時才關閉車門，車門完全關閉3 秒后才能啟動車輛，車輛要低檔起步，平穩出站，確保乘客安全。車輛離站前打左轉向燈，傍晚早開大燈。夜間行車起步前、過路口、超越車輛和行人時必須多次變光提醒。運行中，不要急起急剎，致使尾氣排放黑煙，污染城市環境；

（八）駕駛員應當嚴格遵守交通規則，做到安全駕駛、起步穩、行車穩、停車穩，不開“英雄車”、“斗氣車”，不野蠻駕駛。駕駛員駕駛途中不準接打手機，不得收發信息或使用耳機；

（九）駕駛途中，不準擅自停駛吃食物、購物和辦私事等，不做與本職工作無關的事情。

（十）如遇暴風雨、雪、霧等特殊惡劣天氣，駕駛員應當降低車速，適當加大與前車的安全距離；必要時開啟燈光，注意行人和非機動車輛的行駛動向，做到先慢、先讓、先停，必要時靠邊停車，打開示寬燈注意來往車輛，不要冒險行駛。乘務員要穩定車內乘客情緒，做好服務工作，要求乘客不要慌張，不要擁擠，做好惡劣天氣下安全行駛的解釋工作。

第九條 回場后的規范：

（一）當班駕駛員按指定地點停放好車輛，進行回場檢驗；

（二）由專職人員按規定檢驗車輛技術狀況，更換投幣機錢箱內膽，當班駕駛員必須在旁監督至錢箱內膽卸裝完畢，辦好錢箱等有關交收手續；

（三）認真完成車輛例保項目，發現故障或影響次日營運的問題，應當及時報修；

（四）關閉車廂電源，關好門、窗，與停車場保管人員辦完交接手續。

第十條 在公交場站等候乘客時的規范：

（一）車輛應當停放在指定的上客點，打開前門等候；

（二）乘務員要嚴格執行票價制度，認真查驗乘客各類有效乘車證件（盲人證、老人卡、殘疾軍人證、月票等），監督乘客按規定票價投幣或使用讀卡機，防止乘客發生不投幣，少投幣現象；

（三）車輛開出前，駕駛員應當按動報站器，向乘客宣傳本車的行駛方向、主要途經站名等；

（四）駕駛員不得在車廂內吸煙；

（五）做到前車開出，后車立即開門等候。

第十一條 駕乘人員應當堅持“主動、熱情、耐心、有禮”的八字服務方針，以普通話為服務標準語言，要求做到語言規范、吐字清楚。遇乘客詢問時，應及時向乘客作出禮貌的解答。不能諷刺、挖苦、不理睬乘客或與乘客發生矛盾。應當熟悉本線路各站站名及途經主要工廠、醫院、機關、學校、商用大廈、酒店、商店、游覽娛樂場所、街道名稱等，為乘客做好導乘服務。遇到“老、幼、病、殘、孕、抱嬰者”上車時，要主動為其安排座位或動員其他乘客讓座。遇報站器失效時，應當在停站時用普通話向乘客報出站名。積極疏導乘客安全、有序上下車，減少站和站點停靠時間，發現乘客遺失物品要主動及時上交公司。要及時主動勸導乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不要在車廂內吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人健康。嚴格執行票據管理制度，備足票據，主動售票，做到不漏票，售票準，找錢準。不間隔撕票，按票號順序撕票。及時銷毀乘客丟棄的車票。第十二條 車輛營運途中因故障不能繼續營運時，駕駛員應當向乘客耐心解釋、說明情況，及時向公司領導匯報，安排車上乘客轉乘本線后續車輛。后續車輛的駕駛員應當積極協助轉乘，不得以任何借口拒載乘客，乘客亦毋需再投幣。回場檢修途中應在車頭右上方顯眼處公示故障車標志。

第十三條

車輛發生交通事故或其它肇事時，應積極搶救傷員，保留現場，尋找現場證人，并及時報告上級領導和有關部門處理（輕微事故應服從交警的道路事故快速處理）。

第十四條

營運期間嚴禁擅自關閉讀卡機或借口讀卡機失靈阻止乘客使用，讀卡機故障時應當蓋上“本機故障”機套，并向乘客耐心說明。乘客刷卡時，駕駛員要注意聆聽收費機的響聲，確認乘客使用電子交費卡有效。若乘客所使用的乘車卡經讀卡機驗證無效，駕駛員應當勸導乘客投幣乘車，并做好解釋工作，嚴禁驅趕乘客下車。

第十五條 無人售票的公共汽車，由駕駛員按照乘務員

服務規范做好服務工作。

第四章 站務員基本服務規范

第十六條

站務員應按規定做好車輛進出站等工作記錄，保證電話隨時暢通、及時處理和報告重大事件，提供投訴舉報、遺物報失受理、小件寄存、旅客引導等服務，使用文明用語，講普通話，做到微笑服務，有問必答。第十七條 站務員應按規定做好公交場站的安全管理工作，安排進站車輛按規定停靠，主動引導旅客乘車和等車，確保不發生場地事故。

第十八條 站務員應按規定做好公交場站的衛生清潔工作，保證盥洗室、候車室、售票廳干凈無垃圾紙屑，座椅無污塵，窗戶明亮，頂棚無蛛網，場地無垃圾。

第五章 公交企業服務規范

第十九條

公交企業應當按照運輸管理機構核定的番號、線路、站點、班次、時間、票價、車型、車輛載客數組織營運。公交企業確需調整線路、站點、班次、時間的，應當提前十日向運輸管理機構提出書面申請，經批準后實施。調整線路、站點的，公交企業還必須事先征得公安部門的同意。

第二十條

公交企業應當按照運輸管理機構的規定，統一設臵、撤換公共汽車站牌（包括臨時站牌，下同）。公共汽車站牌應當標明線路番號、首末班時間、高峰平峰段行車間隔時間、所在站點和沿途停靠站點的名稱、開往方向、票價等內容，并保持清晰、完好。營運班次間隔在三十分鐘以上的線路，還應當標明每一班次車輛途經所在站點的時間。

公交企業應當在線路首末站、樞紐站張貼《公共汽車乘坐規則》、換乘指南、公交線路圖以及投訴電話號碼。

第二十一條 公交企業應當定期對公共汽車進行檢查、保養和消毒，保證營運車輛符合下列要求：

（一）技術性能、尾氣排放符合國家和地方的規定和標準；

（二）車容整潔，服務設施良好；

（三）按照規定標明線路番號、經營者名稱、票價；

（四）在規定的位臵張貼《公共汽車乘坐規則》、《線路走向示意圖》、禁煙標志和投訴電話號碼；

（五）設臵老、幼、病、殘、孕婦專座；

（六）無人售票車輛應當按照規定設臵投幣箱和電子報站設備。實行電子售票方式的車輛，應當按照規定設臵電子讀卡機；

（七）空調車應當開啟通風設備，保持車廂內空氣清新。空調車應當在車廂內顯著位臵設臵溫度計，當車廂內溫度高于二十八攝氏度或者低于十二攝氏度時應當開啟車輛空調設施。

第二十二條 公交企業應當在無人售票車公交線路兩端以及途中重要站點設臵兌零服務。

第六章 思想教育和責任管理

第二十三條 公交企業必須定期或不定期組織駕駛員進行職業道德、職業責任、職業紀律、交通法規、行車意識、駕駛技術方面的業務培訓，并做好培訓記錄。應積極組織各種創優評優活動，挖掘從業人員感人事跡，樹立服務先進典型，從而帶動整個行業服務水平。

第二十四條 公交企業對行車作風和服務質量差、事故苗頭多、出現服務質量問題或交通事故的駕駛員，要及時采取重點教育、停止上崗、脫產培訓、組織幫教等有效措施。

第二十五條 公交企業如發生重大服務質量責任事故時，市交通運輸管理處應依法進行嚴肅處理，并責令其限期改正。

第七章 附則

第二十六條 本規范由張家港市交通局負責解釋。第二十七條 本規范自頒布之日起實施。

第二篇：城市公共交通服務規范

城市公共交通服務規范 第一章 司乘人員服務標準規范

第一節 司乘人員服務規范 l 服務規范就是服務的主體(服務性企業或單位)對服務的客體(服務對象)所提供服務質量的內在標準和外在表現形式，是根據服務對象的基本要求制定的，是服務質量的出發點和歸宿點。

公共交通的服務規范是在市場調查的基礎上，將乘客的各種需求進行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務質量具體化、標準化、程序化，便于操作。

公共交通的服務規范主要是對公交乘務人員的服務程序、服務方法、服務語言等方面提出的具體要求。

一、首站發車前 I

1、司乘人員必須按規定時間向調度員報到。

2、按規定佩戴胸卡，領取并核對車票及清潔工具、電腦報站機，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務設施的完好，搞好車輛衛生，按標準提前進站，車等乘客。

4、報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務員在運營中做到站立服務。不得坐乘客座位。

二、堅持三報

l、司機正確使用電腦報站機(使用報話器)。乘務員必須口報，報站清楚、齊全。

2、報路別、行車方向。

標準：XXX路．開往XXX，請先下后上。

3、預報站。

標準：下一站XXX，請您準備下車。

4、報到達站。

標準：XXX站到了，請您下車。

三、主動售票 l、首站售清底票

標準：乘務員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務員的車組，兩名乘務員同時向車中間絞接盤售票。直至二人會合。

2、中途積極宣傳

標準：每站起步后向車內宣傳“沒有票的乘客請買票”。

3、主動問票

標準：根據上車乘客的人數或特點．有針對性地問票。

4、人多立席售票

標準：車輛滿載五成以上時，應站立售票。

5、按規定收取包裹單

標準：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。

四、認真驗票

1、積極宣傳

標準：“下車的乘客，請您出示車、月票”。

2、提前驗票

標準：車輛未到站前，乘務員查驗欲下車乘客的車、月票。

3、重點驗票

標準：根據乘客特點，有針對性地查驗。

4、末站離席驗淸底票

標準：距終點站前一、二站，乘務員離席查驗乘客車、月票，兩名乘務員的車組，分別由前后兩端向中間查驗，直至二人會合。

五、禮貌用語

服務中做到態度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對不同乘客有不同尊稱。標準：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。

4、在任何情況下都不說服務忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標準：乘客提出詢問，務必有回答。

2、多問不煩

標準：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標準：對本人不能答復的詢問，請車內的其他乘客幫助解答。

七、重點照顧 當老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。標準：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。(3)適當延緩開、關門時間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進出站、行經繁華地區和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進站。

九、積極疏導

1、隨上車隨疏導。

2、隨售票隨疏導

3、抓關鍵重點疏導、4、條件允許時離席疏導。

十、開關車門

1、司機嚴格執行進出站“七必須”“七不準”的規定。

2、乘務員必須照看好乘客的乘車安全。

標準：停穩開門，看好關門，關好門再給信號，駕駛員關 好總開關再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實匯報。

十二、車到終點站

1、提醒乘客帶好物品，乘務員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛生。

十三、交接班 標準：

（1）下班乘務員必須將票、款、帳結清，當面交給接班人員，接班人員當面核實。中途交接班時，接班人員未到，當班乘務員應繼續工作到終點。車輛停駛時，下班乘務員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計劃規定進場交接班的，乘務員必須隨車出、入場。

（2）乘務員下班時，應將電腦報站機、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進場應將電腦報站機、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設施有問題，及時報修。第二節 司機服務規范

一、公交司機應具備的基本條件及服務要求

公交司機的服務態度、言談舉止對乘客和乘務人員的關系有直接影響。為了保證安全、迅速、準確、及時地服務于乘客，擔任公交司機必須具備相應條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項緊張而又重大的工作，因此從思想品質、性格適應性、身體素質及專業知識技能四個方面規定了公交司機應具備的基本條件。（1）政治思想和品質

熱愛中國共產黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀守法，關心集體，團結協作，有良好的職業道德。（2）身體素質

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業知識和操作技能

具有初中以上文化程度，經過規定的專業訓練，經車輛管理部門考核，取得準駕駛證，符合駕駛員等級技術標準，具有一定的汽車營運知識，了解運輸生產全過程。

2、服務要求

公交司機在乘務作業中，必須嚴格遵守交通法規，以確保安全、及時完成客運任務。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強營養，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴格執行操作規程。出車前，行車途中，收車后要對車輛進行清潔。做好例行維護，以確保良好技術狀態投入運行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運證等行車證件與手續。按規定時間出車，服從調度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運班車要按規定停靠站進站。不得利用開車之便私拉亂運，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運輸旅客過程中，要關心、愛護旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩，不得開車門，車門未關好，不得行車，做到安全、正點運行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務監督和稽查人員的檢查監督。

二、行車前安全檢查及養護

安全駕車的第一步在于行車前仔細檢查，如果不養成行車前檢查的習慣就會造成行車中的安全隱患。通常行車前應該檢查汽車的以下事項：燃油、機油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內的燃油是否充足。因為燃油是汽車的“糧食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內有充足的燃油。

2、通過機油尺查看機油是否虧缺。機油是汽車各關鍵部件的潤滑劑，沒有了足夠的潤滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會大大降低。嚴重時會在行車過程中造成危機。新車要嚴格按照汽車出廠說明進行及時的保養，在規定時間內更換機油，這樣能夠延長汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動無力，剎車距離會增加，關鍵時候還會出現無剎車的危險，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應經常檢查剎車油，或者感覺剎車制動的壓力匱乏就要及時檢查了，通常一個季度檢查一次或補一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區氣溫相適應的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險的事情。要養成定期檢查防凍液的習慣，一星期左右就看一看補水箱內的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會導致水箱開鍋，有時看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導致開鍋，這種現象夏天開空調最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經常不做檢修有些零部件就會松動，電瓶就是其中易松動部件，所以要經常用手感覺一下是否松動，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護的，就要時常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因為冬天氣溫低，使導電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養護也是行駛安全的重點。人們經常忽視了輪胎的安全直到發生爆胎事故才懊悔不已，其實輪胎的養護很簡單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時將輪胎進行掉位調換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對汽車養護的要求比較高，當車輛長時間放臵后應該在行車前進行一下熱車，這樣凝固的機油慢慢地能夠正常運轉起來，各金屬部件也不至于因為“劇烈的運動”而瞬間磨損。發動機是否運轉正常，機油潤滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發動機待速時的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運轉正常，如果是黑煙則要注意了，應該去檢修場為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發動后聞一聞車內有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機開車的運行規范

1、按線路運行時間，做到準點營運。

2、進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，在乘務員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續行駛時，應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛。

5、站臺外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴格遵守《道路交通管理條例》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。

7、駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，減速進站，進站前30米內不準超越非機動車。

9、嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應增強事故預防和應急處理能力。

12、若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

13、若發生火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客、及時報警119.14、若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機停站靠站規范

1、停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站;

3、車未挺穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車。

附一 文明服務36個“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時怎么說

乘客們好！我是本車乘務員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請和我聯系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務。

2、動員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識怎么說

乘客們，乘車時頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會車時發生危險。

4、汽車鳴喇叭時怎么說

汽車喇叭若是一門叫，是向大家發警報：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車喇叭把話說，隨時可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車喇叭發警報。反復情調這一點，防止意外出危險。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛生常識時怎么說

乘客們，講究衛生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內，要保持車廂衛生清潔。良好的衛生環境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協助我們做好衛生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項怎么說

下車的乘客請您抓緊時間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗票下車。車下等候上車的乘客，請您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時，要注意來往車輛。

8、要求乘客補票時怎么說

乘客們，現在開始補票了，請您把錢準備好。

9、禁止乘客吸煙時怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請您在車廂內不要吸煙，以免發生火災，給國家和人民的生命財產造成不應有的損失。吸煙既不安全又對身體有害，因為煙里含有有害物質尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時不能把煙戒，請您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊上車，請您按順序排到隊伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經由站—XX，要下車的乘客，請您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準備好，驗票下車，謝謝.12、轉彎路不平時怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩要扶牢，以防轉彎磕碰著。乘客們，請把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達旅行終點。

13、讓兒童補票時怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請您給小孩補張兒童票。

14、需要補票時怎么說

中途上車的同志，請把錢準備好，現在開始補票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點乘客時說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時提出，我可以盡力協助解決。

16、給乘客找座位時怎么說

這位老先生請您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費時怎么說

（首先目測行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時怎么說

同志，請您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時乘客擁擠怎么說

乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因為一點小事爭吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時怎么說

同志，根據國家規定，嚴禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請您協助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評時怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進我們的服務工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請您坐到靠窗口通風的座位上，我這有仁丹藥。乘車時兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護車廂設備時怎么說

乘客們，愛護車廂內的設備是我們大家的責任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時怎么說

我們搞服務工作，對乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會有意見的，請原諒。

27、提醒乘客不要睡覺時怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務項目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機和乘務員，都是人民的勤務員。為了乘客多方便，我把服務項目談一談：車上設有服務箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風，暈車程度準減輕。涼開水，凈又清，車上免費來供應；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達目的地。服務項目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應當。

29、乘客上錯車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時怎么說 同志（大娘、大爺），我幫您拿。

31、中途不是站點，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請您快上車吧！

32、攜帶兩個小孩，補半票時怎么說

同志，按客規規定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時，應按超過人數購買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對服務工作評議時怎么說

客車沐浴著春風，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動陶冶著每個乘務員的心靈。為了更好地提高我們的服務質量，請同志們以兄弟般的坦率監督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評。車廂里設有意見簿，請大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動員乘客讓座時怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩；抱小孩的更打怵，胳膊發麻腿發木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請把位臵換一換。青年主動讓個座，體現“四美”好風格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發乘客做文明乘客時怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德。更重要的是用行動來兌現。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環境美，心靈之美是關鍵。乘客們，五講四美開新花。時時處處靠大家。您是當爸爸媽媽的嗎？請您以身作則吧，您的言行對子女影響實在大；您是做教師的嗎？請您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請您率先示范吧，以您的美德帶動影響黨風和社會風氣大變化。青少年同志們，你們是祖國的未來，時代的先鋒，人人爭當傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表揚時怎么說

同志，您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進我們的服務工作，更好地為人民服務。

附二 文明服務30個“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發火怎么辦？

答：乘客發火我不急，微笑服務更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個樣，熱情服務不缺項。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發生矛盾怎么辦？

答：主動勸解理應當，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評教育要做好，照價賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

9、剛補完票又要退票怎么辦？

答：耐心細致講客規，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調節氣氛是關鍵。

12、乘客不講衛生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務好，講究衛生做模范。

13、乘客買兒童票發生爭執怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標尺來補票。

14、對故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計較；宣傳文明講法制，調皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

16、對語言不通的乘客怎么辦？

答：學會啞語和方言，實在不通用筆談。

17、對越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅決補足越站款。

18、對暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉移注意靠語言。

19、對慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導督促趕時間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運費而發生分歧怎么辦？ 答：行包運費交待清，眼估重量也說明；合理收費無差錯，有了偏差要糾正。

22、對搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊，乘車秩序會自然。

23、對乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時怎么辦？ 答：危險物品不上車，態度堅決不妥協；車上發現處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認真主動找失主，乘客感謝信譽高。

26、班車途中發生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯系。

27、受到乘客表揚和批評怎么辦？ 答：遇到批評找不足，受到表揚不驕傲。

28、發現乘客錯乘怎么辦？

答：錯乘錯在乘務員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠肯道歉不怡慢。

29、車內滿員時乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請等后車來支援；即使當天沒有車，也比出事強百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應先道歉。

附三 文明服務用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請隨時和我們聯系，以便更好地為您服務。

二、動員乘客有請聲

2、請上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時，請您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請您在車廂內千萬不要吸煙，發生火災不得了。客車中途情況多，隨時可能急剎車，請您坐穩扶牢。請坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會車發生危險。

9、先上車的同志請往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請互相照顧快上車。

10、前邊有條轉彎道，道路顛簸不平，請同志們坐穩扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請把車票準備好，驗票上車。

13、下車的乘客請您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您。”

16、當乘客問到“乘務員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時，應馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點就是XX站。”

四、麻煩乘客有謝聲

17、對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對主動給重點乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學習！”

19、對協助工作，自覺保持車廂衛生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝。”

附四 城市公共汽車營運服務規范

1、范圍

本標準規定了城市公共汽車營運服務規范的術語和定義、總則、站、站臺、營運車輛、服務質量、服務質量考核、社會監督的要求。

2、規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 7258-1997 機動車運行安全技術條件

GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運服務—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國《安全生產法》 公安部《道路交通管理條例》

3、術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經濟方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營運

城市公共交通企業使用城市客車，將乘客安全、便捷地運送到目的站的一種城市公共交通客運的營運方式。

3.3城市公共交通標志

為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設臵的各種專用標記。

總則

4.1 城市公共汽車營運服務應做到：

a）遵守城市公共交通客運管理的法律、法規、規章及行業標準、規范；

b）接受城市客運行業管理部門的管理規定； c）執行市物價部門核定的票價標準；

d）維護乘客合法權益，接受乘客的監督，受理乘客的投訴。

4.2 服務準則

a）一視同仁：對乘客不分民族、國別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對乘客禮貌、熱情、友好； c）誠信無欺：對乘客誠實、童叟無欺； d）民族尊嚴：滿腔熱情、尊重民族習俗； e）遵紀守法：遵守國家法律法規，保護乘客的合法權益。

站、站臺 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點和終點設臵首末站，沿途設臵中間站；站點的設臵要符合有關城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區中心、商業區、文體中心等主要客流集散點附近要設臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺

5.2.1 公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺上設臵候車棚，候車棚廣告燈箱內容健康、畫面優美，符合國家工商管理的有關規定。

5.2.3 在公交站臺上設臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設需要，線路改道，應及時公示，及時設臵臨時站牌。

5.2.5 公交候車設施要做到及時維修、保養，保障乘客候車安全。營運車輛

6.1 營運車輛持有的主管部門頒發的證照應合法齊全有效。

6.2 營運車輛的安全性能和污染物排放應符合GB 7258的要求。

6.3 營運車輛外表應符合下列要求：

a）營運車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關靈活；

b）風窗、側窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位臵準確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業名稱、車輛編號、監督電話、無人售票標志等，文字和圖案應美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規范、清晰、醒目； g）車身廣告內容應健康，應符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關規定，廣告不得覆蓋車輛運營標志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營運車輛內部設施應符合下列要求： a）車廂內壁、頂板及壓條應完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標志；

c）車內座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內應按規定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營運車輛應每天做好日常維護工作，并根據GB/T 18344進行定期維護，及時修理，保證良好的技術狀態。

服務質量 7.1 營運服務 7.1.1 發車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營運、安全的要求才能投入營運；

b）駕駛員、乘務員按行車路單（卡）的要求，準點發車，做到起步穩、行車穩、停車穩。

7.1.2 運行

a）按線路運行時間，做到準點營運；

b）進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務員應配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續行駛時，駕駛員、乘務員應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛，后續車輛的駕、乘人員應積極協助換乘；

e）站臺外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站；

c）嚴格執行車未停穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車，避免發生車門事故

7.2 車廂服務 7.2.1 服務語言

a）普通話應為服務的基本語言； b）語言應規范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應報清線路、方向、站名；規范使用電腦報站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應主動、迅速、準確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補票給憑證；

b）認真驗票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務員不得接觸錢幣，禮貌監督乘客投幣、刷卡；

b）認真查驗月票（卡）； c）車廂內備有無人售票票據。7.2.4 服務禮儀

a）駕駛員、乘務員必須進行培訓并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務員應佩戴或在車廂內安臵服務標志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務員應耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應及時上交； i）文明服務，以理服人，得理讓人。7.3 線路營運安全

7.3.1 駕駛員應嚴格遵守《道路交通管理條例》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應認真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發生。

7.3.4 車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，余速進站，進站前30米內不準超越非機動車，避免發生站臺事故。

7.3.5 嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應急情況的處臵

7.4.1駕駛員應提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力。

7.4.2 若遇車內突發情況和不測，意外死亡等情況，應及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

7.4.4 若發生車廂內火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119.7.4.5 若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內座位干凈、無積水、無油膩，內壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務質量考核 8.1 服務指標

8.1.1 車廂服務合格率85%以上。

車廂服務合格率=報告期考核合格車輛數、報告期營運車輛數*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報告期考核合格車輛數、報告期營運車輛數*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報告期完成班次數、報告期計劃班次數*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運服務質量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團公司、分公司、營運部三級考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業務技能、規范操作、車廂服務、車輛整潔等進行考核。

8.2.3 考核程序 企業標準

集團公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營運部崗位工作標準執行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規范服務：服務不規范，工作不認真，態度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴重不規范服務：嚴重違反服務紀律，不履行工作職責，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實，在社會上造成一定影響。

8.3.2 不規范服務的糾正

一般不規范服務，由基層營運部對發生的原因進行分析，并采取措施糾正；嚴重不規范服務由職能部門會同基層營運部進行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規范服務的處理

按集團公司“罵、乘、服、修人員崗位規范及違章處罰規定”進行處理。社會監督 9.1 監督渠道

a）營運車輛公布服務、監督電話； b）有條件的線路設立乘客意見箱； c）聘請義務監督員；

d）不定期發放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協的建議、提案； g）收集公交網站“網訪”信息。9.2 信息反饋

a）設立專門機構和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達到當事人，負責將落實處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營運服務部門負責處理，一般問題當場答復；情況復雜或當時無法調查清楚的問題，受理之日起3天內答復，最遲不超過7天；

c）對乘客的意見、要求或投訴按有關規定及時公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業道德 第一節 職業道德概述

公路運輸業是一個服務行業，它要為生產、生活服務，為群眾服務。從交通職業道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務態度、服務質量、道德水準，特別是隨著對外開放政策的實行，客運汽車將更多地涉及到對外服務領域，我們的服務的好壞，將直接關系到一個企業、一片地方的聲譽和形象。因此，加強客運行業的職業道德建設，不但對推動改革開放，推動國民經濟的發展，滿足人們群眾的需求具有重要意義，而且直接體現了社會主義國家人與人之間的道德水準和精神風貌，同時也有利于團結和諧的人際關系。

當前，隨著經濟形式的發展，人們對客運車輛的需求越來越多，客運汽車的服務面也越來越寬，因而對服務質量的要求也越來越高，再加上客運企業大都實行了單車承包制，經營競爭十分激烈，我們如何來滿足人們群眾的需求，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點，就是要靠我們乘務員講職業道德，將掌握的服務知識，服務規律、服務技巧熟練運用于實踐中，使自己立于不敗之地。職業道德的主要功能就在于調節與乘客、同行、協作者以及整個社會的關系，避免相互之間產生矛盾。因此，遵守職業道德，就會使我們的服務受到乘客的歡迎，達到經濟效益和社會效益的統一。

第二節 乘務員職業道德規范

乘務員職業道德規范，是社會主義職業道德要求在客運汽車乘務活動中的具體體現，是向每一個乘務員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務員在職業活動中形成的，并適合于乘務員道德品質的要求。乘務員職業道德規范的明顯特點是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準則，為社會主義經濟建設和人民日常生活服務。

1、熱愛本職，敬業樂業 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業樂業是職業道德的基礎，也是職業道德的重要內容。乘務員，一方面要懂得客運汽車營運職業在社會主義建設事業中的地位和國民經濟發展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務職業光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設的基本要求的內容。作為乘務員樹立全心全意為乘客服務的思想。從道德科學的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務的重要對象，對他們的服務必 然是客運汽車工作的主要內容，離開了這一點就根本談不上為人民服務。乘務員的勞動過程，是對乘客服務的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務員的職業道德準則。乘務員在營運工作中要做到優質服務只要體現在：

（1）態度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務員旅客就認為這個司機（乘務員）服務態度好。笑臉相迎是態度和藹的直接表現。

語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現乘務員職業道德的第一道“窗口”。客運人員在客運服務工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務員與乘客之間關系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運服務對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務員發自內心的關心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務員職業道德的具體體現。此外，乘務員在工作中也常常會遇到天災人禍，急病等救死扶傷的事，我們應該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉危為安。

（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道。客運汽車行業在其職業活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務員應該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利已的行為是職業道德所不容的。二是誠信無欺，還表現在合理收費，在收費過程中必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價規定，做到明碼標價，使用統一印刷的客車票據，按章收費。（4）遵紀守法，盡職盡責

樹立遵紀守法意識是客運乘務員職業紀律的基本要求。具體地說，乘務員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產安全，提高經濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎之上，這就要求乘務員首先要培養和鍛煉出良好的道德風尚和道德修養，做到凡是法律法規所規定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。正確處理服務與安全、服務與經濟效益的關系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務員在完成任務過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業的發展創造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發生，這就要求我們乘務員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務員的職業道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務員拾到的事常有發生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務員應盡的道德義務，也是優質服務的重要內容。

第三章 司乘人員服務藝術

乘務員的服務藝術指有關乘務工作的知識和技巧，講究服務藝術的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項要求。服務藝術包括的內容是廣泛的，服務態度上的主動、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務技術上的高效率和服務程序的合理安排；業務知識熟煉、豐富，各項客運規章的準確貫徹執行；因人、因事、因地根據具體情況恰到好處地做好服務工作，使每個旅客感到滿意，這些都是服務藝術的具體內容和要求。服務藝術好的乘務員，能在無形中預防或消除與旅客間可能發生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節 語言藝術

一、基本特點

乘務員語言的基本特點表現在掌握的詞匯多、句式多；在表達的正確而熟練的基礎上，善于運用詞語，能夠依據具體需要，得心應手地構成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯誤論調時，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對別人的語言有鑒別能力，應答敏捷。這些特點可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動都是在一定環境中進行的，能夠斟酌詞句，適合談話對像、場合，達到預定的表達目的就是適合需要。

很多乘務員在語言藝術上是很有造詣的。他們在服務工作實踐中十分注意跟據不同對象、不同情況，采用不同的語言表達方式來提高服務工作的效果。例如：在售、驗票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質問和指責，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護車內環境衛生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強效果達到預期目的。這都在客觀上表現了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務員語言藝術特點，這些精彩的語言很少有長篇大論的，大多數干凈、利落，語句簡短、層次少。

二、基本要求

1、簡潔

簡潔是指乘務員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務工作是在短暫的時間內完成的工作，是講時間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復，同時要表達出完整、具體的內容。服務規范用語就是經過提煉，并經過實踐檢驗的文明語言，熟練掌握和運用這些語言就基本上達到了簡潔的要求。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節約使用。如果沒完沒了的重復，雖然能體現熱情，但會或多或少影響效果，特別是會引起其他乘客厭煩。同時，經常話不停口對乘務員自身健康不利。困此要盡可能科學地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。

2、準確

準確含有幾方面的內容，一是指正確使用普通話，發音準確，用語貼切，語法規范；二是指運用語言形式與思維形式要互相對應。思維是語言表達的內容，語言是思維的表達形式。要“言為心聲”，要準確的表達自已的用意，就要選項擇準確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規律；三是指準確的抓住矛盾，乘務員講究語言藝術，要求用語準確，首先要解決針對性問題。只有準確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點，才能區別不同情況，采取適當的用語、口氣、方式等來表達。

3、清楚

語方表達要做到內容明確、表達有序、發音清楚、節奏合理。這是因為人們的出行活動都是以一定的目的為前提而進行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經常在某一區段往返的乘客并無困難，但還有為數不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務員在服務工作中認真做好乘車指導工作。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業術語來回答。特別應該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個字。

4、生動

生動是指語言要詼諧、形象，表達方式靈活自然。乘務員使用生動的語言，就可以在車內創造一個輕松、愉快的環境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優秀乘務員都有著這方面的成功經驗。乘務員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。不過一定要注意生動不是耍貧嘴；風趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準確、簡潔、生動是乘務員語言藝術的基本要求。它們之間是緊密相聯的，共同起作用的。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達到好效果。假如乘務員耐心、準確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務員的“不耐煩”。

現代語言研究表明，一個信息的效果有54%來自無聲語言——姿態、動作、表情。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。因此，要想準確表達我們服務信息，就要在語言能力和語言修養上，包括無聲語言上下功夫。

三、實用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據情況和用語習慣而定。例如，在稱呼上要根據不同年齡，對老年人，北方地區一般稱老大爺或老大娘；對中年人和青年人，可稱同志；對少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對老年人或中年人用你時，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務員和旅客的關系中，乘務員是起主導作用的方面，乘務員在乘務工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個適當的稱呼，一個簡單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個良好的基礎。

2、注意說話的技巧 乘務員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務，因為所涉及的旅客是各種各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。

3、說話要實事求是

說話實事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對工作負責的表現。如果在說話中不知不覺地偏離了實事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。例如，在表揚旅客時說的太過分，會使旅客感到你在巴結他；自己表示謙虛說得太過分，會使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結果辦不好，使人感到不誠實；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時要注意分寸，實事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對同樣一句話，常常因為添一、二個字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習慣，經常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務員對旅客說話，要注意選用對人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個人容易使人聽了滿意；還應選擇合適的字眼表達，如在招呼站有人等車時，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請上車吧”要合適的多，因為前一說法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調

說話應該簡煉明確、直率地表達真意，但在表達方法上，應注意語法、語氣。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發問或表示自己的意見要合適。例如當未聽清對方的話時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一點”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不浮；當旅客某種行為需要制止時，應該用勸告、建議、請求的語句說話，而不應用命令、訓戒式的語句。例如，當旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因為生硬制止，容易使人下不來臺，引起爭吵；當贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復。但在拒絕時，應做出解釋或適當的代替建議，取得旅客諒解，若再加上對不起或很抱歉等短語，情調就不大一樣了。

語調的高亢或低沉，語調的升或降，會影響所表達的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。聲調太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調太高，易顯得粗暴生硬；聲調短促或拖長，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調來說，就會變成含有威脅、報復的氣憤話。所以，說話應該聲調溫和、聲音清晰、正確地表達語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調；另外，還應該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因為這些都不適于表達對旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務員可按規定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態度應該是：若爭議的問題涉及乘務工作，應該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認我們的缺點，承擔責任，很好地解決問題，不應當爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關系，那就不應該也不值得與旅客去爭長論短，因為和旅客的爭執，將導致不愉快的結果，影響乘務工作的順利完成。

7、要學會講普通話，并要學懂一些方言和外語

語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項活動，進行各項工作的必要條件。

由于乘務員所服務的旅客來自不同地區，當地的方言習語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習語，乘務員也無法都懂。因此，乘務工作中講普通話，是做好服務工作的必要條件。

盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學不勝學，乘務員應根據地區情況首先學一些鄰近地區的方言，然后由近及遠，逐漸積累，盡可能學得多一些、廣一些，以適應工作的需要。

乘務員與旅客交談時，對方講普通話，應以普通話應對；對方講方言，乘務員能講的，可以方言應對。但要注意的是，不要用怪腔怪調模仿對方的方言。

隨著改革開放和旅游事業的發展，外國賓客乘國內班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點的班車上。為了更好地為外賓服務，乘務員應努力學會一些常用的外語。第二節 語言與表情

語言同表情緊密相聯，相得益彰，表情是語言藝術的一個重要方面。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關于表情的有關技巧，也應注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務員在面對旅客說話時，應注意以下幾點：

站立的位臵不要過遠或過分靠近。

說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。

外觀上表現出端重大方。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時，可適當作一些手勢，使語言增加表達力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態度。人們之間進行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務員服務藝術的基本要素。旅客一到，乘務員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務員在輕呼“歡迎”；乘務員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意

第三篇：上海水上公共交通客運服務規范征求意見稿[推薦]

上海市水上公共交通客運服務規范

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條（目的依據）

為加強本市水上公共交通客運管理，維護水上客運秩序，規范從事水上公共交通的客運企業（以下簡稱水上客運企業）、客運船舶（以下簡稱客船）、港口客運站（以下簡稱客運站）以及從業人員的服務標準，促進水上公共交通客運行業健康發展，依據《上海市水路運輸管理條例》、《上海港口客運站管理辦法》和國家有關行政法規、規章，結合本市實際，制定本規范。

第二條（適用范圍）

本規范適用于本市行政區域內水上公共交通客運的經營及其相關業務活動。

本規范適用的水上公共交通客運，是指黃浦江沿岸北至吳淞口南至毛竹港的城市輪渡和上海市區往返崇明、長興、橫沙的三島輪渡。

第三條（責任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市水上公共交通客運的行政主管部門，負責本規范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市航務管理處（以下簡稱市航務 處）負責本市水上客運企業的日常監管和執法檢查工作；上海港碼頭管理中心（以下簡稱上海港碼頭中心）負責客運站的日常管理和監督檢查工作；上海港港政管理中心（以下簡稱上海港港政中心）負責客船及客運站的環境保護和公共衛生的日常管理和監督檢查工作。

崇明縣水路運輸行政管理部門負責本行政區域內相關水路運輸的管理。

上海市水上客運企業和從業人員按照本規范從事水路客運營運和服務活動。

第四條（企業標準）

水上客運企業應當按本規范的要求，建立健全安全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進客運服務。企業制定的服務標準不得低于本規范要求。

第五條（社會監督）

水上客運行業接受社會監督。市、區（縣）水路運輸行政管理部門和水路客運企業應當通過多種渠道經常主動聽取社會各界意見和建議，不斷完善水上公共交通客運服務和管理。

第二章

水上客運企業

第六條（水上客運企業經營管理）

水上客運企業日常經營活動應當遵守以下規定：

（一）依照有關法律、法規的規定，建立安全生產責任制度、安全生產規章制度和操作規程，健全安全管理體系；

（二）建立生產經營管理制度，擁有與經營范圍、經營業務相適應的船舶，并建立營運客船檢查、保養、維修管理制度；

（三）制定本單位生產安全事故應急救援預案，并定期組織預案演練；

（四）會同客運站落實船舶靠泊、旅客上下船所必需的服務設施和安全設施，并建立對乘客攜帶物品安全檢查制度；

（五）遵守國家水污染防治的法律、法規，加強設備保養，改善運行管理，維護船舶航行、停泊水域的環境衛生，不得違反規定排放、傾倒廢棄物、污染物。

第七條（航線管理）

水上客運企業應當按照市交通港口局核準的航線和停靠碼頭從事營運活動，未經批準不得擅自變更航線和停靠碼頭或者停止營運。

第八條（航班計劃）

水上客運企業應當及時將航班計劃通知客運站，向社會公布。嚴格執行航班計劃，未經批準，不得擅自取消或增減班次。

第三章

票務管理

第九條（船票定價）

水上客運船票票價根據航區特點、船舶類型、艙室設備等情況，由水上客運企業制定，報市交通港口局和物價主管部門審批。

水上客運企業應當使用符合國家規定基本格式的客運票證，不得對船票價格內已包含的服務項目另行收費或者向乘客強制 提供收費服務。

第十條（票務方式）

城市輪渡的票務方式可采用公共交通卡、輪渡月票、籌碼、車輛過江票據等，并應當在每個客運站內配備公共交通卡刷卡交易設備。

三島輪渡應當使用符合國家規定的船票，基本內容包括承運人名稱、航線、航次、座位號、票價、開船時間日期等。

第十一條（退票和補票）

如因惡劣天氣或其它不可抗拒因素停航時，水上客運企業對持當班有效船票并需要退票的乘客予以全額退款。

對需要補票和補收運費的乘客，水上客運企業按規定辦理。

第四章

客運站

第十二條（客運站經營管理）

客運站的日常經營活動應當遵守以下規定：

（一）依照有關法律、法規和交通運輸部有關港口安全作業的規定，加強安全生產管理，完善安全生產條件，建立健全安全生產責任制等規章制度；

（二）定期開展客運站安全現狀評價，在安全現狀評價或者日常運營中發現的安全隱患，應當及時采取有效措施予以排除；

（三）制定本單位的重大生產安全事故的乘客緊急疏散和救援預案以及預防自然災害預案，報送上海港碼頭中心備案，并定期組織預案演練；

（四）建立衛生培訓制度，組織從業人員學習相關衛生法律知識和公共場所衛生知識，并進行考核；組織從業人員每年進行健康檢查，從業人員在取得有效健康合格證明后方可上崗；制定本單位的突發公共衛生事件應急預案，報送上海港港政中心備案，并定期組織預案演練；

（五）采取必要措施保證乘客運輸的安全、快捷、便利，保持良好的候船條件和環境；

（六）按照核定功能使用和維護客運站的設施、設備，使其保持正常狀態。遇惡劣天氣、法定節假日、舉辦國家或者本市重大活動時，應當對設施、設備作事前安全檢查，發現安全隱患的，應當立即予以排除；

（七）禁止停靠超過碼頭設計靠泊能力的船舶和運輸危險貨物的船舶；

（八）嚴禁乘客攜帶危險品進站上船，應當按照有關規定和標準，在客運站內設置安全檢查設施、設備，配備安全檢查人員，按照規定對進站人員攜帶物品、行李以及乘渡機動車等進行安全檢查。在安全檢查中發現有危險品的，應當立即采取防止危險發生的安全措施，并按照規定及時報告公安行政管理部門；

（九）客船不能按時運輸乘客的，客運站應當及時發布公告。對滯留港口候船的乘客，應當會同承運人維持候船秩序，及時疏散乘客，做好船期變更和乘客退換票等工作。

第十三條（站容站貌管理）客運站應當保持衛生、文明、整潔的候船環境，建筑物內及碼頭（渡口）區域地面清潔、無垃圾堆物，座椅干凈無破損，及時清理打掃衛生設施（盥洗室、廢物箱等），墻面清潔、無亂張貼、亂吊掛等現象；各類導向標志、標示以及宣傳公告欄設置規范、清晰，廣告設置符合規定。

第十四條（服務設施管理）

售票處應當公布客船班期時刻表、客船班期變更通知、票價表、乘船須知等信息，并與檢票處同時分別設置兒童免費乘坐身高標識線。

候船室應當設置電子顯示屏，準確完整地對航線、航班等信息進行公告，并在醒目位置設置法制教育、消防安全、衛生公示欄、禁煙、公司監督投訴電話等宣傳公告及標示；配備消防設施設備及簡易醫療急救用品，按需要配備防爆設備。

設置服務咨詢臺，提供信息問詢、留言、服務質量投訴等服務項目。如設置餐廳、小賣部等服務網點的，應當依法取得餐飲服務許可或者食品流通許可。

安裝集中空調通風系統的應當符合《上海市集中空調通風系統衛生管理辦法》的有關規定。

碼頭（渡口）應當有與客流量相適應的場地、進出通道、引橋及渡船停靠設施，應當配備救生、消防、防滑防凍、照明等安全設施設備，三島輪渡碼頭另應配備供乘客上下船的扶梯。客滾碼頭應當實行人車分流，并有相關標識和隔離設施，具備與車流 量相適應的停車場地。

第十五條（安全管理）

在客運站內對違禁危險物品目錄或樣式予以公告；嚴格執行檢查制度，對收繳的危險品做好登記記錄。

加強電子監控設備的維護和利用；加強控煙勸導，除劃定的吸煙區外，做到售票廳、候船室、碼頭及候渡停車場地等公共區域禁煙；維持良好的候船秩序，對違反客運站進站人員行為規范的乘客應當及時勸阻，經勸阻拒不改正的，可以拒絕為其提供服務，禁止其進站乘船。

城市輪渡碼頭應當嚴格執行助動車及摩托車進站熄火規定，并督促非機動車及兩輪摩托車駕駛員下車推行。

三島輪渡客滾碼頭應當設專職人員指揮乘客、車輛上下船，確保客、車分流，嚴格檢查機動車駕駛員上船后停車熄火、拉手剎、拔鑰匙，并在位于船首船尾車輛的前后輪胎后放置三角木墊固定車輛。

第五章

客船

第十六條（船容船貌管理）

船名字跡清晰、醒目，欄桿、墻壁清潔，甲板、走廊、地板干凈無積水，及時清理打掃衛生設施（盥洗室、廢物箱等），設施設備外形完好整潔；各類導向標志、標示設置規范、清晰。

第十七條（服務設施管理）

應當在船艙內醒目位置張貼乘船須知、應變部署表、救生衣 穿著方式、衛生公示欄、禁煙標識等告示，應急通道、救生衣存放處等有明顯標志；應當配備消防救生設備和簡易醫療急救用品；應當配備播音設備，廣播音質清晰，及時向乘客發布到港通知和航行動態信息。

從事城市輪渡的空調客船，客艙內應當在醒目位置安裝溫度計，每年6月1日至9月30日期間和12月1日至次年3月1日期間，客艙溫度高于28攝氏度或者低于12攝氏度時，應當開啟空調設施；遇有與上述兩項規定不符的異常氣候情況，可開啟空調機的換氣功能，保持客艙空氣清新。從事三島輪渡的空調客船參照執行。

第十八條（安全管理）

按規定的乘客定額載客，禁止超載；乘客登、離船時應當做好引導工作，維持秩序，并提醒乘客碼頭和船舶的高低空擋，確保乘客上下船安全。

高速客船開航前應當確認乘客行包安放妥當，航行中航行狀態改變（如變速、轉彎等）前及船舶搖擺時應當發出安全提示，同時適時巡視，發現乘客不適及時采取措施。

航行時加強巡視，遇乘客有違反乘坐安全規則時應當及時勸阻。三島輪渡的客滾船應當對車輛的安全停放進行巡視檢查。航行中遇突發事故（事件）時，應當采取有效的應急處置措施保障乘客安全，按規定及時上報信息，并做好乘客的穩定工作。

第六章

從業人員 第十九條（基本服務規范）

遵守職業道德、禮貌友好、文明待客，使用普通話；在崗時身著工作制服、佩戴標志、服飾整潔、儀表端莊；對行動不方便的老、弱、病、殘、孕等特殊乘客做到重點照顧；掌握崗位操作規范和服務要求，熟悉應急處置內容及部署分工，具備應急處置能力。

第二十條（客運站售票員服務規范）

上崗前應當檢查售票設備，確保設備處于完好狀態；定期備足車票和找零款；準確出票；嚴格退票手續，準確及時辦理退票、退款。

第二十一條（客運站檢票員服務規范）

引導乘客有序檢票上船；認真驗看乘客所持船票的航線和航班，不漏檢、不錯檢、不撿超員票；對超高兒童、超重行包做好補足票款的解釋工作。

第二十二條（客運站安檢員服務規范）

實施安全檢查時應當佩帶安全檢查證；嚴格按照規定對進站乘客攜帶的行李物品及乘渡機動車進行安檢，不漏檢，對檢查出的違禁物品按規定進行處理，并做好對乘客的解釋工作。

第二十三條（客運站及客船服務人員服務規范）

了解客運站或客船各項服務內容，掌握航線、航班、時間等情況；遇到乘客吸煙、亂扔雜物等不文明行為，應當禮貌勸阻，維護候船及乘船環境整潔。第二十四條（客船其他從業人員服務規范）

駕駛、輪機及普通船員應當持相應的有效船員適任證書上崗；駕駛員應當嚴格遵守國家相關通航法律法規規定，按照許可航線航行，注意避讓過往船舶，不得搶航或者強行橫越；輪機員應當在開航前嚴格檢查客船各項設施設備，做好船舶維護保養工作，確保客船達到安全適航規定；船員應當指揮乘客安全有序上下船，并在航行過程中做好安全巡視和宣傳工作。

航行中遇突發事故（事件）時，應當按各自崗位職責采取有效應急處置措施，保障乘客安全，并及時上報所屬企業。

第七章 應急處置

第二十五條（應急輸運）

因突發性災害天氣、水文或港航基礎設施損壞等原因造成臨時停航，發生大量乘客滯留的情況，水上客運企業及客運站應當按照以下規定開展應急輸運：

（一）水上客運企業應當將情況及時上報市交通港口局指揮中心，由其統一向社會公告；同時通知客運站，由其在站內予以公告，做好船期變更工作；

（二）對滯留客運站候船的乘客，客運站應當會同水上客運企業采取有效應急措施，維持候船秩序，及時疏散乘客，并做好退換票工作；

（三）遇有乘客嚴重滯留客運站的，水上客運企業及客運站應當服從市交通港口局統一組織和調度疏散乘客，并做好滯留乘 客的安撫穩定工作。

第二十六條（突發事故處置）

遇水上交通事故、船舶污染事故、港口生產經營事故、群體性傷亡事件等突發事故（事件）時，水上客運企業、客運站及客船應當按照以下規定做好應急處置：

（一）根據上海市交通港航行業安全事故報告規定要求及時上報事故（事件）信息；

（二）及時啟動相應的應急預案，采取有效應急措施，保障乘客生命財產安全，并做好乘客的安撫穩定工作。

第八章

附則

第二十七條（鄉鎮渡運服務規范）

本市鄉鎮渡運的服務規范由各區縣交通主管部門參照本規定制定。

第二十八條（施行日期）

本規范自2012年

月

日起施行。

第四篇：河北省城市公共交通汽車文明服務規范

河北省城市

公共交通汽車文明服務規范

一、運營行為規范

1、公共汽（電）車應當按照規定的發車時間、班次、數量運營，不得擅自調整或者停運。公共汽（電）車應當在規定的站點停車上下乘客；不得到站不停車或站外停車上下乘客；不得滯站攬客、中途逐客，無正當理由不得拒載乘客。

2、公交企業應當按照規定在城市公共汽（電）車站設置站牌，有條件的應當建設公交候車亭。城市公共汽（電）車站牌應當標明線路名稱、始末班車時間、所在站點和沿途停靠站點名稱等內容。公交候車亭、站牌應美觀大方，干凈整潔。

3、公共汽（電）車客運票價實行政府定價，公交企業應當嚴格執行物價部門核定的票價。

4、國家、省和當地人民政府規定免費的人群應當按照當地有關規定免費乘坐公共汽（電）車。

5、車輛運營中發生故障不能正常行駛時，司乘人員應當向乘客作出說明，并組織安排乘客免費轉乘同線路、同方向的車輛。

二、運營車輛規范

1、車身外表漆面整潔完好、無剮痕、無污垢，車門附件齊全、開閉靈活、安全可靠；

2、車廂內地板、踏板、車門、扶手、玻璃窗、座椅要潔凈、無灰塵、無油污、廂內壁無污漬。車廂地板完整、無破損，通道 內不得設置加座，車窗開閉靈活，玻璃完好。頂窗通風裝置完整，開閉靈活，閉合后不漏水，車廂內側圍護板和頂蓋護板完整，壓條齊全平整，配有救生錘、滅火器等安全消防設施，扶手牢固，座椅齊全無破損；

3、車體廣告應當美觀、整潔、大方，符合國家有關規定，車箱、車體嚴禁張貼不雅和虛假廣告，前后擋風玻璃禁止張貼廣告；

4、車門或扶手柱上有兒童免費乘坐的標尺；

5、車廂內醒目位置張貼公共汽（電）車乘坐規則、禁煙標志、線路走向示意圖、票價表及監督電話；

6、設置不少于兩個“老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者”專座，并有明顯標志。

7、空調車車廂兩側應當設緊急情況下供乘客逃生和救援的可移動開啟側窗及應急窗，并保證側窗和應急設施始終處于完好狀態。

8、空調車輛應當按照規定開啟空調設施。車輛空調設備發生故障不能正常使用的，應當及時修復；空調設施未修復的車輛不得繼續運營。

9、運營車輛車內扶手、拉手、座椅等部位應當定期消毒。當出現流行性傳染疾病時，按衛生部門的規定執行。

三、從業人員服務規范

（一）儀表儀容。

1、保持衣著整潔，儀表端莊，按規定佩戴服務標識，不得穿背心、短褲、裙子、拖鞋上崗；

2、男性不留長發、長須，不準剃光頭。女性不披頭散發，不濃裝艷抹，不留長指甲；

（二）文明用語。

工作時必須使用普通話服務，“請”字當先。使用禮貌用語：您、謝謝、對不起、沒關系、再見等。在回答乘客詢問時，要做到熱情、禮貌、耐心，嚴禁有刁難、諷刺、漫罵等不文明的言行。

（三）操作規范。

1、駕駛員。

（1）做好車輛例行保養，保持性能完好和內外清潔，確認車載設備以及燈光、制動、空調等設備處于正常工作狀態；

（2）按照指令，在起點站提前上車，準時發車；

（3）服從調度，按核準的線路、班次、間隔運營，均衡車速行駛；

（4）運營中，關閉車門后平穩起步，車輛進站停穩后開門，行駛過程中不得隨意開關門；

（5）遵守交通法規，文明駕駛，正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛，車輛轉彎減速慢行，避免車輛左右晃擺，注意路況，進出站、拐彎、掉頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較低時，應小心謹慎駕駛，運營途中嚴禁接打手機、吸煙、吃食物；

（6）按站停靠，不在站點滯留；第一輛車進站靠前停，多輛車同時到站停靠時，第三輛及以后車輛執行二次進站；

（7）車輛因故不能繼續行駛，應向乘客說明情況，安排乘客轉乘同線路、同方向的車輛；

（8）無人售票車內應備有票據供乘客索取，遇自動報站系統 3 損壞時，駕駛員應用口語報站，對乘客遺失的物品應及時上繳；

（9）遇老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客應提示其他乘客讓座；

（10）執行有關免費乘車規定，對符合免費乘車規定的乘客不得怠慢拒載；

2、乘務員。

（1）發車前，帶好售票工具，按規定備齊備用金、備足客票、提前上車、報清路別和方向；

（2）使用文明用語、講普通話，耐心解答乘客問詢；（3）主動為乘客提供必要的乘車幫助，遇老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客應動員其他乘客讓座；

（4）車輛起步報行駛方向、預報前方站名，車輛到站前報到達站名和換乘線路；

（5）開、關門注意車廂內外情況，安全上下乘客，乘客較多時做好疏導工作；

（6）執行有關免費乘車規定，對符合免費乘車規定的乘客不得怠慢拒載；

（7）對乘客遺失的物品，應及時上交。

3、IC卡充值員。

（1）根據乘客要求購買卡種，審驗辦理各類卡的相關證件。（2）充值應檢驗待充值IC卡的余額、該卡的性能、類別和充值現金的真偽。

（3）接收乘客的錢、卡時，應說：“您好”，并將接收和找出 4 的金額向乘客唱票。

（4）售卡或充值完畢后將IC卡及票證交給乘客時，應說：“謝謝，請檢驗”。

四、咨詢投訴服務規范

（一）設立乘客服務熱線；

（二）接聽電話，使用文明用語，講普通話；

（三）遇有投訴時，使用規范用語：“您好，XX女士（先生），由于我們服務不到位，給您的出行帶來不愉快，我首先代表分公司（車隊）向您表示歉意，請您放心，我已將此事記錄清楚（或及時轉到相關部門，待調查核實后盡快與您聯系），歡迎您繼續監督我們的工作，謝謝。”

（四）實行首問負責制，做到有問必答、記錄完整，對各類投訴必須按規定程序，及時反饋給被投訴人所在部門，并跟蹤了解處理情況，直至該事項處理完結，將處理結果反饋給投訴人；

（五）重大服務問題應及時上報領導，請示處理方案及意見。

五、應急處理

（一）司乘人員與乘客發生服務糾紛時，司乘人員應當盡量化解矛盾，糾紛無法解決和控制時，應當立即向本公司和有關部門報告。

（二）運營中發生起火等突發事件時，司乘人員應當立即采取相應措施，組織乘客迅速轉移，確保乘客人身安全，并及時報告上級有關部門。

（三）運營中發生交通事故時，司乘人員應當保護好現場，及時 5 組織搶救受傷人員，并立即報告公安交管部門，同時按規定及時上報。

（四）乘客在車上丟失物品、失竊時，司乘人員應向乘客做好宣傳解釋工作，關好車門，立即報警。附件

城市公交文明用語

1、迎客語：您好，歡迎您乘座*路車

2、送客用語：開門請當心，下車請走好。請您帶好隨身物品，歡迎您再次乘坐我們車！（或下次乘車再會）。

3、報站用語。

（1）報路別方向：乘客您好，“XX路，開往XXX，歡迎乘坐，請您前（中）門上車”。

（2）預報站名：“前方到站XXX，下車乘客請做好下車準備”。（3）報到達站：“XX站到了，下車乘客請走（中）后門”

4、道歉用語。

（1）對不起，我沒講清楚；（2）對不起，是我不好，向您道歉；（3）對不起，是我的失誤；（4）對不起，我幫您問問別人

（5）歡迎對我們的工作提出寶貴意見。

5、車廂宣傳用語（電腦宣傳）。

（1）疏導用語：乘客您好，現在車內人多擁擠，請大家互相禮讓自覺向后走，給上車的乘客提供方便，以免耽誤您和大家的時間，謝謝合作。

（2）提示用語：乘客您好，行車時不要大聲喧嘩，車內禁止吸煙、吐痰、亂扔雜物。謝謝合作。（3）讓座用語：乘客您好，當您身邊站有老、幼、病、殘、孕乘客在您身邊時，請把座位讓給他們，我們大家向您表示誠摯的謝意。

（4）攜帶物品購票標準：乘客您好，攜帶物品重量在10至20公斤或占用一個客位面積（體積在0.125平方米之間）的，請購票一張，物品長度超過1.5米禁止上車，謝謝合作。

（5）安全乘車用語：乘客您好，為了您和大家的安全，請不要將易燃、易爆、易碎品帶上車；帶小孩的乘客請不要將小孩的頭、手伸出窗外，以免發生危險，乘車時請保管好自己的財物，防止丟失和被竊。

（6）兒童購票標準：乘客您好，每位乘客可免費攜帶不滿1.2米兒童一名，兩名不滿1.2米兒童購票一張，兒童單獨乘車按成人購票，謝謝合作。

（7）轉彎提示語：車轉彎，請扶穩坐好。

6、解答詢問用語。

（1）駕駛員在行車中不便解答乘客詢問，可婉言謝絕：“請稍等，我到站（等紅燈時）為您解答”。

（2）當駕駛員、疏導員不清楚如何解答乘客詢問，應向乘客誠懇解釋。

——“對不起，我不太清楚，我幫您問問其他乘客。”

——“請問哪位乘客能幫忙解答？謝謝。”

8（3）當乘客的問題不屬車廂服務范疇的，如建議、投訴、管理等問題時，可婉言謝絕：“這個問題您可以撥打公交服務熱線反映或咨詢，謝謝。”

7、疏導乘客用語。

（1）“各位乘客，現在是乘車高峰時間，請大家互相關照，盡量往里走，照顧一下后面的乘客。”

（2）“路遠的乘客請您盡量往車廂后面走，謝謝！”（3）上車的乘客請往車廂中部走，下車的乘客請提前換到中（后）門。

8、溫馨提示用語。

（1）開關車門提示：“關門請注意，上車乘客請往里走；開門當心，下車請走好”。

（2）雨雪天防滑提示：“雨（雪）天路滑，請您慢走，注意安全”。

（3）車內、外安全提示：“車輛拐彎，請您扶好坐好”，“車輛進站，請您注意安全”。（報站器或疏導員口語宣傳）

（4）車內防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。

第五篇：公共交通服務承諾

文章標題：公共交通服務承諾

一、營運公共汽（電）車文明行駛，均衡運行，無違法駕駛。

二、車容車貌保持整潔，衛生一日一清潔，一趟一清掃，始發車內無雜物。

三、實行誠信服務、微笑服務，服務用語“請”字開頭，“謝”字收尾；對乘客詢問，做到有問必答。“謝”字收尾；對乘客詢問，做到有問必答。

四、乘車卡、月票發售場所整潔衛生，工作人員服務熱情，每卡發售時間不超過3分鐘。

五、如上述二、三、四項違諾，對舉報者查實后一次性獎勵10元。

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