第一篇：創(chuàng)新打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)班-創(chuàng)新型服務(wù)班組

創(chuàng)新成就卓越，班組只有不斷地創(chuàng)新，才能謀求發(fā)展?？蛻舴?wù)班就是在激勵班組成員不斷創(chuàng)新思維和實際行動中，堅持科技與人才同步創(chuàng)新，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造創(chuàng)新型服務(wù)窗口。

一、創(chuàng)新培訓(xùn)方式：

客戶服務(wù)班，普遍年輕化，學(xué)歷高，實踐經(jīng)驗少，同時也是新入局大學(xué)生，特別是女職工的培訓(xùn)基地。根據(jù)這個特點，班長李鷗將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到了首位，結(jié)合具體工作及新上線的SG186系統(tǒng)，制定了“老帶新”、“一帶全”、“三個一”“內(nèi)部輪崗”等一系列創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。

二、創(chuàng)新服務(wù)流程：

沒有不對的用戶，只有不對的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨下，甘供客戶服務(wù)班利用QC小組活動時間，集思廣益，創(chuàng)新了服務(wù)流程，實施兩個“預(yù)約制”。

1、分配預(yù)約制，針對大多數(shù)用戶都是集中在月末更換發(fā)票，用戶排長隊等待的時間長的問題。采取分配預(yù)約制，根據(jù)用戶的繳費方式，安排他們下月更換發(fā)票的時間。

2、登記預(yù)約制，在打破界限化，所有窗口統(tǒng)一受理相同業(yè)務(wù)后，在受理業(yè)務(wù)的過程中，咨詢是用戶辦理業(yè)務(wù)的第一步，所以甘供客戶服務(wù)班利用與客戶打交道的第一時間，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的性質(zhì)為其預(yù)約辦理時間。

經(jīng)過兩個服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新，縮短了辦理業(yè)務(wù)的整體時間，緩解人流高峰，使得營業(yè)廳秩序井然，客服滿意度持續(xù)上升，獲得用戶的一致好評。

三、創(chuàng)新班組“小環(huán)境”建設(shè)

班組就是職工在企業(yè)的家，溫馨的家才會有溫暖的笑容，才會有真誠的服務(wù)。班組的“文化墻”，是班組成員建設(shè)精神家園的陣地。墻上分為學(xué)習(xí)園地、生活園地和客服之星幾個板塊。學(xué)習(xí)園地中不斷更新班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資料、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試的照片；生活園地則用五顏六色的彩紙書寫著員工們的服務(wù)心語及班組周末活動的溫馨圖片。為不斷提升服務(wù)水平，讓客戶對我們的服務(wù)人員有一個更直觀的了解和監(jiān)督，客戶服務(wù)班每月評選出服務(wù)之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班組明星，將照片張貼在客服之星小欄目中。一張“和諧全家?！庇脻夂竦摹坝H情”氛圍感染了班組員工，一下子讓班組有了家的溫馨。

在不斷地努力、創(chuàng)新、完善中，客戶服務(wù)班已經(jīng)從以前那個名不見經(jīng)傳見的“小窗口”變成了客戶源源不斷的“大門戶”，于此同時，得到了政府與人民的充分肯定，先后獲得了國家“全國用戶滿意明星班組”、大連市頒發(fā)的“誠信溫馨窗口”“十佳窗口”等多項國家、省、大連市榮譽(yù)。

第二篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽光國土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進(jìn)會上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動作為推動各項工作的總抓手，精心組織、全面部署，認(rèn)真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，大力開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作，努力實現(xiàn)“作風(fēng)更實、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標(biāo)，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會召開后，我局高度重視，局黨組及時召開專題會議研究部署活動的開展，成立了由局長任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動實施方案和工作計劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動動員會，傳達(dá)了上級開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動相關(guān)會議精神，并結(jié)合實際，對活動開展進(jìn)行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢。我局堅持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動始終，通過在報紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進(jìn)行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀(jì)委組織的陽光投訴活動，主動宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設(shè)專欄、編發(fā)信息簡報等多種途徑，廣泛開展宣傳活動，同時利用手機(jī)短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺等無紙方式上傳下達(dá)活動信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀(jì)律重問責(zé)。我局認(rèn)真開展整紀(jì)糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準(zhǔn)”規(guī)定，對局機(jī)關(guān)及二級機(jī)構(gòu)人員的考勤嚴(yán)抓嚴(yán)管，全局實行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀(jì)檢監(jiān)察室說明到達(dá)地點，事由、時間及參加人員。局紀(jì)檢監(jiān)察室不定時對各股室及二級機(jī)構(gòu)人員到崗到位情況進(jìn)行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴(yán)格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴(yán)防工作中的不正之風(fēng)。同時，制定并實施了責(zé)任追究制度，對因工作不力或責(zé)任心不強(qiáng)等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評教育或紀(jì)律處分。

四是嚴(yán)格執(zhí)行首問首辦責(zé)任制和限時辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個不讓”的口號，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項在我手里擠壓；不讓工作差錯在我手中出現(xiàn)；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀(jì)行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對象來局申辦或咨詢業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進(jìn)行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負(fù)責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴(yán)禁推諉扯皮。同時，行政審批事項嚴(yán)格按規(guī)定程序和承諾的時限給予辦結(jié)，切實做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開展“五項服務(wù)”：一是“陽光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請等事項通過本局網(wǎng)站向全社會公開；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機(jī)短信等形式及時提醒告知用戶申報事項的辦理情況；三是推行“上門服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場辦公，主動上門送服務(wù)，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時服務(wù)”，機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長工作時間，直到受理完最后一宗事項后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場所公開工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實行政務(wù)公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運行流程圖，進(jìn)行陽光操作，提高工作透明度。同時將各股室和二級機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報，及時辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強(qiáng)隊伍建設(shè)。強(qiáng)化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評制度，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對所有用地單位和個人，不管生人熟人，忙時閑時，服務(wù)一樣熱情，堅持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個人出難題，局紀(jì)檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀(jì)的國土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹?，與縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進(jìn)一步增強(qiáng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅持以效能建設(shè)推進(jìn)依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟(jì)社會實現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊

黎素美老師

黎老師的授課細(xì)節(jié)與實務(wù)側(cè)重實用性，安排作業(yè)演練與開展行動計劃，期使所學(xué)真正應(yīng)

用于工作，激發(fā)學(xué)員主動提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚(yáng)與持續(xù)合作。流利地道的英語能力，與豐富的國際經(jīng)驗，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專長講題：

?卓越顧客服務(wù)管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達(dá)光電、和艦科技、廣達(dá)計算機(jī)、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德爾格醫(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團(tuán)、第一生化、亞東工業(yè)、頂新集團(tuán)、展訊通信、鴻駿訊息、科達(dá)通信、均瑤集團(tuán)、迎新科技、妮維雅

臺灣地區(qū): 臺積電、華碩、廣達(dá)計算機(jī)、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計算機(jī)、力捷計算機(jī)、趨勢科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車、臺橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機(jī)、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營造、燦坤

金融保險業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺灣地區(qū): 遠(yuǎn)東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺灣企銀、臺灣開發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務(wù)業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團(tuán)、特力屋、一茶一坐、金茂集團(tuán)、海通物流、上海實力媒體

臺灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠會計師事務(wù)所、致遠(yuǎn)會計師事務(wù)所、聯(lián)安診所、慈濟(jì)醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機(jī)構(gòu)/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會

臺灣地區(qū): 行政院資策會、經(jīng)濟(jì)部、、工業(yè)研究院、中國生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會 World Vision

第四篇：創(chuàng)新便民服務(wù)機(jī)制 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺

創(chuàng)新便民服務(wù)機(jī)制

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺（2013年2月）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！根據(jù)會議安排，我就＊＊鎮(zhèn)在便民服務(wù)中心建設(shè)、管理和使用等方面的工作開展情況作一簡要匯報。

我們知道，設(shè)立便民服務(wù)中心是轉(zhuǎn)變基層政府職能，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高行政效能，打造服務(wù)型政府的重要平臺和載體。對此，我鎮(zhèn)一直高度重視中心的建設(shè)，不斷探索創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，中心運行以來取得了良好的社會成效。我們的具體做法是堅持“三個注重”。一是注重加大硬件投入，完善服務(wù)設(shè)施。我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心原在鎮(zhèn)政府院內(nèi)臨街的兩間門面，空間狹小，遇到逢集前來辦事的群眾較為集中時，中心內(nèi)便擁擠不堪，不能適應(yīng)新形勢下為民服務(wù)的需求。去年11月，＊＊綜合農(nóng)貿(mào)大市場投入使用后，鎮(zhèn)黨委政府積極與大市場協(xié)調(diào)，租賃了市場內(nèi)一處兩層樓房作為便民服務(wù)中心新址。搬遷后的便民服務(wù)中心總建筑面積500平方米，我鎮(zhèn)先后投入50余萬元完善了硬件設(shè)施，設(shè)立了布局合理、空間寬敞的服務(wù)柜臺，民政、居保、醫(yī)保、財政、計生等11家單位集中入駐，為每個窗口統(tǒng)一配置了電腦、辦公桌椅和檔案柜，在服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置了兩塊大型LED顯示屏，把小麥、玉米良種補(bǔ)貼，低保、五保、大病救助等民政事項辦理流程，城鄉(xiāng)醫(yī)保報補(bǔ)手續(xù)，城鄉(xiāng)居保參保流程等各類惠農(nóng)政策在顯示屏上滾動播放，既方便了群眾咨詢，又提高了中心辦事效率。中心還設(shè)置了休息區(qū)、茶水柜、報架等服務(wù)設(shè)施，為到訪群眾提供溫馨、舒適、快捷的辦事環(huán)境。

二是注重創(chuàng)新工作機(jī)制，提供便捷服務(wù)。隨著社會的不斷發(fā)展，群眾的利益訴求不斷增加，在需要辦理解決事務(wù)時，大多不知該找哪個部門處理，一部分人路沒少跑、話沒少說，可問題最終不一定得到圓滿解決，一肚子怨言。由此可見，原有僅限于為群眾代辦各項惠農(nóng)政策并提供相應(yīng)咨詢的便民服務(wù)中心，已經(jīng)不能滿足新形勢下農(nóng)民群眾對政府服務(wù)多元化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的需求。針對這種情況，我鎮(zhèn)積極學(xué)習(xí)借鑒，創(chuàng)新工作機(jī)制，實行“一個窗口兩塊牌子”，創(chuàng)造性地把便民服務(wù)中心和社會管理綜合服務(wù)中心合二為

一、整合在一起，在便民服務(wù)大廳內(nèi)增設(shè)了司法、人民調(diào)解窗口，在二樓設(shè)置人民調(diào)解室，配備兩名專職調(diào)解員，專門負(fù)責(zé)各類矛盾糾紛的調(diào)處和化解，實現(xiàn)了服務(wù)中心為民辦事和為民解憂的雙重功能，使其真正成為便民一站式、一條龍服務(wù)。另外，我鎮(zhèn)還不斷健全規(guī)章制度，相繼研究出臺了《首問負(fù)責(zé)制》、《AB崗工作制》、《流程轉(zhuǎn)辦制》、《責(zé)任追究制》等多項規(guī)章制度，用制度管人理事，確保了中心管理制度化、規(guī)范化。

三是注重強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平。我鎮(zhèn)在著力改善中心硬件條件的同時，同樣注重軟實力的提升。優(yōu)化了人員配備，安排一名副科級干部兼任中心主任，選派素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的干部到中心工作，對入駐人員進(jìn)行了崗位培訓(xùn)和禮儀輔導(dǎo)，要求所有人員都要樹立窗口意識、協(xié)作意識、責(zé)任意識、奉獻(xiàn)意識。強(qiáng)化了外部監(jiān)督，將中心的所有服務(wù)事項、辦理流程以及工作人員的職責(zé)范圍、聯(lián)系方式，制成告示牌予以公布，并設(shè)立投訴電話和舉報箱接受群眾監(jiān)督。嚴(yán)格了考核獎懲，建立中心日常檢查考核機(jī)制，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)規(guī)范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業(yè)績與窗口部門的考核結(jié)合起來，根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)獎懲。

我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的設(shè)立，解決了群眾辦事“地點難尋、干部難找”的局面。通過中心工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)中心成為我鎮(zhèn)文明程度最好、服務(wù)態(tài)度最優(yōu)、辦事效率最高的窗口單位，真正起到了便民、利民的功效，方便了百姓辦事，改進(jìn)了干部作風(fēng)，提高了政府工作效率，實現(xiàn)了群眾、干部、政府三滿意的局面。為此，我們有四點體會：

一是提高了辦事效率。中心的建立，使過去需要跑多個部門才能辦成的事，現(xiàn)只跑一個中心就能辦成，變進(jìn)多家門為進(jìn)一家門，變?nèi)罕娕転楦刹颗埽兌啻握覟橐淮无k，極大地方便了群眾辦事，節(jié)約了行政成本。

二是規(guī)范了辦事程序。中心制定了“熱情細(xì)致、高效服務(wù)、依法辦事、清正廉潔”的服務(wù)守則，要求工作人員熱情接待、耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都要認(rèn)真對待，并把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，杜絕了暗箱操作和違規(guī)操作。

三是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。中心建立以來，不僅使全鎮(zhèn)干部進(jìn)一步明確了自己身上的責(zé)任，也讓普通群眾清楚的知道每個干部的職責(zé)，從而促進(jìn)了部門之間協(xié)作和工作人員之間的配合，有效地防止了推諉扯皮現(xiàn)象，進(jìn)一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。

四是密切了干群關(guān)系。長期以來，由于辦事不公開、不公正、不方便，加之“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”問題的存在，群眾意見很大。中心的組建，使干部集體樹立了“有事請找我、我為你服務(wù)”的服務(wù)意識，切實為群眾解難事、辦實事，及時疏通群眾積怨，徹底改變了過去基層站所各自為陣、惟我獨知、惟我獨辦、惟我獨攬的狀況，有效改善了干群關(guān)系，樹立黨委政府良好形象。在看到取得成績的同時，我們也清醒地認(rèn)識到與上級的要求、群眾的需要和社會的期盼相比還有一定差距，還存在一些問題和不足，如辦事效率有待提高、各窗口工作銜接有待加強(qiáng)、規(guī)范化服務(wù)有待改善等。對此我鎮(zhèn)將以此次會議為契機(jī)，加強(qiáng)與上級業(yè)務(wù)部門的溝通，注重學(xué)習(xí)其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)好的經(jīng)驗和做法，在今后的工作中針對存在問題認(rèn)真加以整改，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方法，增強(qiáng)服務(wù)活力，提高服務(wù)水平，為廣大群眾提供更加便捷、更加高效、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧。以上匯報，不妥之處，敬請批評指正。謝謝大家！

第五篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板（寫寫幫整理）

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板

——工行云南分行創(chuàng)先爭優(yōu)文明服務(wù)紀(jì)實

記者 吳延軍 通訊員 丁恒駿 何晴雪

2012年7月的一天。

工行云南省大理惠豐支行。

上午10時許，一中年男子走到柜臺前，要求辦理個人儲蓄卡密碼掛失業(yè)務(wù)。在辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)，客戶身份證姓名與網(wǎng)點電腦顯示個人賬戶信息姓名不符合。

當(dāng)告知客戶需先到戶籍所在地開戶籍證明并到開戶網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務(wù)時，該男子情緒激動，大聲斥責(zé)柜員:“這是你們銀行的責(zé)任，不是我的錯！”

網(wǎng)點大堂經(jīng)理見此情形，迅速走到客戶面前，和顏悅色關(guān)切詢問實情，細(xì)致耐心解釋相關(guān)政策，得到了客戶的理解。隨后，大堂經(jīng)理開車帶著客戶到派出所開具了戶籍證明，又陪客戶到開戶網(wǎng)點辦理了個人密碼掛失業(yè)務(wù)，全程辦理完畢時已近中午1點。這名男子對大堂經(jīng)理的服務(wù)表示感謝，贊美之情溢于言表。之后，這名男子將自己在他行的30萬元存款轉(zhuǎn)到了惠豐支行。

在工行云南省分行，這樣的例子俯首可拾。近日，包括大理惠豐支行在內(nèi)的工行云南省分行有14個網(wǎng)點榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

這是該行近年來開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、不斷提升服務(wù)水平的具

體體現(xiàn)。據(jù)了解，近年來該行的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)方式和服務(wù)手段等都發(fā)生了很大改變，員工現(xiàn)代服務(wù)理念進(jìn)一步樹立，服務(wù)供給能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)面貌有了比較明顯的改觀，客戶滿意度達(dá)到95.52%。

追求卓越 打造服務(wù)標(biāo)桿

在工行云南分行行長許海眼中，服務(wù)是工行永遠(yuǎn)的主題，“沒有最好，只有更好”。

據(jù)記者了解，2011年以來，工行云南分行開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店管理辦法》和《優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店考核標(biāo)準(zhǔn)》，通過比服務(wù)技能、比服務(wù)作風(fēng)、比服務(wù)業(yè)績，在轄內(nèi)創(chuàng)建一批服務(wù)水平優(yōu)、客戶滿意度高、經(jīng)營業(yè)績好、示范能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“樣板店”。

工行昆明市南屏支行營業(yè)室就是這些“樣板店”中的代表。南屏支行營業(yè)室地處昆明市最繁華的中心商務(wù)區(qū)——南屏步行街和三市街核心商圈地帶，方圓500米內(nèi)，銀行林立，競爭激烈。

盡管處于市場競爭的“風(fēng)暴眼”，但擁有完善硬件設(shè)施、優(yōu)美營業(yè)環(huán)境的南屏支行營業(yè)室，自有服務(wù)客戶的“秘笈”：營業(yè)室內(nèi)設(shè)有“便民小屋”，配臵了殘疾人手推車、嬰兒車、急救藥箱、萬能充電器等；特聘的專業(yè)教師對員工進(jìn)行啞語及盲文的初級培訓(xùn)，便于與一些特殊客戶交流；云南是旅游大省，外國游客

紛至沓來，他們還專門設(shè)立了英語服務(wù)應(yīng)急小組，由英語水平較好的員工，為外國客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)；以財富中心這個高端客戶平臺為依托，舉辦各類高品質(zhì)的主題沙龍活動，諸如油畫鑒賞、時裝發(fā)布、美發(fā)美容、慈善拍賣等，形成了名人提升活動品質(zhì)、品質(zhì)活動吸引名人參與的良性循環(huán)。正是這些獨家“秘笈”，讓他們在高端客戶中樹立了良好的口碑和品牌效應(yīng)。2012年3月，該營業(yè)室從全國21萬家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”殊榮，成為云南銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。

南屏支行營業(yè)室是“樣板店”，南屏支行營業(yè)室的普通員工也是客戶眼中的“樣板”。

閆旭輝，工行昆明南屏支行營業(yè)室大堂經(jīng)理，今年50歲，從事銀行一線服務(wù)工作已經(jīng)30年。老閆用自己的行動，詮釋著云南分行“沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念。

閆旭輝每天一上班就檢查所有硬件設(shè)施、便民設(shè)施的完好性和運行狀態(tài)，保證客戶總有充足的飲用水、水杯，每一只柜臺筆都能書寫流暢，報刊雜志永遠(yuǎn)都是最新的。老客戶的習(xí)慣、需求他都能熟記于心，他對業(yè)務(wù)知識的熟練程度得到了很多客戶的肯定，漸漸地很多客戶成為了他的朋友。

有一次，一位聾啞人來到網(wǎng)點，閆旭輝上前了解到客戶的情況，由于交流上的障礙，閆旭輝只能通過書面交流了解客戶的需求，經(jīng)過十多分鐘的交流才詳細(xì)了解了客戶的需求，原來客戶因

為是殘疾人，每次到其他銀行辦理業(yè)務(wù)都因為交流上的障礙帶來很多麻煩，甚至遭遇冷眼。在了解到這一情況后嚴(yán)旭輝決定陪同客戶全程陪同客戶辦理業(yè)務(wù)，客戶非常感動，從此客戶每次都來南屏支行營業(yè)室找閆旭輝引導(dǎo)幫助辦理業(yè)務(wù)，支行營業(yè)室也多了一位特殊客戶。有一位家住郊區(qū)的老奶奶出于對閆旭輝的信任，每次都要倒兩趟公交車，坐一個小時的車來找他辦業(yè)務(wù)。許多老客戶還介紹自己的朋友來南屏支行營業(yè)室辦業(yè)務(wù)：“你以后銀行的事情就找閆師，他熱情耐心，會為你解決的！”

人流量大，工作量就大。每天老閆要接待來自全國各地的客戶1000多人，來來回回引導(dǎo)分流在大廳里要走30多公里。難能可貴的是，老閆每天都堅持用最佳的精神狀態(tài)、最真誠的微笑、最溫暖的問候、最高效的服務(wù)來迎接每一位走進(jìn)南屏支行營業(yè)室的客戶，以真誠的服務(wù)換取他們真心的贊譽(yù)，以熱情的服務(wù)化解他們心頭的疑慮，以細(xì)致的服務(wù)昭示工商銀行的品牌形象。

像老閆這樣兢兢業(yè)業(yè)、熱情耐心的大堂經(jīng)理，在云南分行不勝枚舉：普洱市思茅支行“用微笑感動客戶”的楊義君、玉溪市州城支行“把客戶當(dāng)作親人”的吳海燕、昆明北京路支行營業(yè)室“辦理11000多筆業(yè)務(wù)，無違規(guī)、無投訴”的陳昕……

這得益于近年來工行云南省分行強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)、打造服務(wù)標(biāo)兵的努力。2010年以來，工行云南省分行積極組織開展分層次系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通過提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認(rèn)可、效益增加的效果體

現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價值。大力加強(qiáng)客戶服務(wù)隊伍建設(shè)，全行客戶經(jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)得到了顯著的提高，至2012年10月，該行國際金融理財師（CFP）73人、中國金融理財師（AFP）311人，均居云南省同業(yè)前列。

創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行是工行系統(tǒng)內(nèi)的一個創(chuàng)舉。今年初，工行云南臨滄分行率先開始了創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范分行試點工作，該行經(jīng)過認(rèn)真的研究分析后，制定了詳實的創(chuàng)建計劃和創(chuàng)建目標(biāo)，形成了一個分步實施的創(chuàng)建方案，方案形成后，迅速引進(jìn)外部培訓(xùn)公司開展了所有機(jī)構(gòu)、所有員工在內(nèi)的現(xiàn)場體驗式服務(wù)培訓(xùn)，不到一個月的培訓(xùn)，使全行人員的精神面貌發(fā)生了變化，形成了一種積極向上，熱情服務(wù)的良好狀態(tài)和氛圍；全行主動服務(wù)、積極服務(wù)、熱情服務(wù)逐漸成為一種自然的行為，服務(wù)主動性得到了提升；全行員工在服務(wù)工作中的言行舉止得到了初步的統(tǒng)一，使全行的服務(wù)形象出現(xiàn)了明顯的變化，服務(wù)水平得到了一定的提升。全行5個網(wǎng)點規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)，成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)一面旗臶，推進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，該行連續(xù)躋身云南分行行長經(jīng)營績效考核前三名，該行臨翔支行在榮獲2012“云南省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”后，被云南省銀行業(yè)協(xié)會推薦為中國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的候選單位。

與此同時，工行云南分行還選取部分網(wǎng)點實施了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范網(wǎng)點建設(shè)工作，打造示范網(wǎng)點，通過邀請第三方公司現(xiàn)場駐

點指導(dǎo)，從環(huán)境布局、服務(wù)營銷、現(xiàn)場管理等所有服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行全面梳理與優(yōu)化，對網(wǎng)點工作人員及證券公司駐點營銷人員直至保安、保潔人員等在內(nèi)的所有客服人員，進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)?！斑@些網(wǎng)點的建設(shè)在全行范圍內(nèi)起到了良好的示范作用。”該行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者：“實施網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化改革，構(gòu)建涵蓋網(wǎng)點運營效率、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、資源配臵等的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，就能樹立一批標(biāo)桿網(wǎng)點，實現(xiàn)一線窗口的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。”

多措并舉 疏通服務(wù)渠道

昆明婦女兒童保健中心是工行20多年的老客戶，所有業(yè)務(wù)都通過工行進(jìn)行結(jié)算。

“從手工記賬到計算機(jī)記賬，我們相互見證了彼此的發(fā)展和變化?！痹撝行呢攧?wù)人員感慨，2002年開始大規(guī)模推廣電子銀行時，“剛開始根本不敢用，害怕安全問題，但工行的工作人員親自上門安裝，手把手地教會了我使用網(wǎng)上銀行，第一次劃款成功時簡直太有成就感了。”從此以后，中心開始使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、發(fā)工資，原來要忙一整天的事情現(xiàn)在按幾個鍵就搞定，非常便捷，“工行的網(wǎng)上銀行非常安全，有嚴(yán)格的授權(quán)，這么多年沒有發(fā)生過一次安全事故。”

昆明婦女兒童保健中心使用的網(wǎng)上銀行，是近年來工行云南省分行通過加大電子渠道產(chǎn)品投放，豐富電子渠道金融產(chǎn)品品種

及功能的結(jié)果。據(jù)記者了解，該行2010年以來進(jìn)一步落實電子渠道客戶服務(wù)組織架構(gòu)，全面建立了覆蓋售前、售中、售后三級服務(wù)支持，使電子渠道服務(wù)水平得到不斷提升，截至目前，實現(xiàn)離柜業(yè)務(wù)替代率40％以上，大大分流了柜面壓力。同時，該行充分借助媒體，加強(qiáng)對公眾現(xiàn)代金融消費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進(jìn)行金融消費的習(xí)慣，倡導(dǎo)綠色金融理念。該行還以“運營集約化、業(yè)務(wù)自動化、管理精細(xì)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)集成化、流程可視化”為目標(biāo)，大力推進(jìn)自動柜員機(jī)集中運營管理。通過集中式、專業(yè)化運營管理，有效提升運營維護(hù)和服務(wù)支持水平；配備90臺中小型清分設(shè)備，實施集中清分、集中供鈔，極大提高自動柜員機(jī)吐鈔質(zhì)量；打造專業(yè)化運營團(tuán)隊，提高裝卸鈔效率，增加自動柜員機(jī)有效對外服務(wù)時間。2012年上半年，云南分行916臺自動柜員機(jī)，累計為客戶提供服務(wù)4543萬次，客戶自助存取款375.12億元，分別較上年增長20.86%、53.88%，極大地方便了客戶7×24小時自助辦理金融業(yè)務(wù)的需要。

在強(qiáng)化電子渠道建設(shè)的同時，該行還以建設(shè)功能更加強(qiáng)大的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力、構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局體系為最終目標(biāo)，強(qiáng)化渠道服務(wù)功能，加快推進(jìn)貴賓理財中心以上重點網(wǎng)點裝修改造進(jìn)程。在昆明、曲靖、紅河、玉溪、大理等重點區(qū)域，結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘猩壐脑爝M(jìn)程，深入分析和科學(xué)評估改造后各片區(qū)優(yōu)勢和功能定位，以遷址改建為

主，積極推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。

“銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)性，決定了銀行與銀行的差別實際上源于各自的業(yè)務(wù)流程。”許海認(rèn)為：“隨著同業(yè)競爭的日益加劇，進(jìn)一步深化業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化，對于優(yōu)化客戶競爭策略、實現(xiàn)資源高效配臵、強(qiáng)化集約運營管理，具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。”為此，工行云南省分行全面啟動實施了涉及五大主題、19個項目群、59個項目內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工程，著力構(gòu)建以客為尊、融合共享、功能完善、內(nèi)控嚴(yán)密的全新業(yè)務(wù)流程，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的流程競爭優(yōu)勢。一是按照業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化的要求，建立基層日常性流程問題的循環(huán)解決機(jī)制。截止目前，基層行高度關(guān)注的533個嚴(yán)重影響客戶體驗、柜員體驗的突出問題，已經(jīng)解決342個。在此基礎(chǔ)上，建立流程問題收集、反饋和解決的快速響應(yīng)機(jī)制，不斷收集、梳理新的問題和建議；二是利用多種渠道、多種方式全面推廣復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶預(yù)約和預(yù)填單機(jī)制，建立科學(xué)的網(wǎng)點客戶調(diào)度管理機(jī)制，促進(jìn)柜面客戶分流，構(gòu)建科學(xué)準(zhǔn)確的客戶識別和分層服務(wù)模式，提升對外服務(wù)形象和客戶服務(wù)水平；三是在業(yè)務(wù)流程全面梳理的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)推進(jìn)交易綜合改造和業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化，建立全過程、無冗余、高效順暢的網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理流程；四是按照“能集中不分散、能自動不手工、能直通不落地、能聯(lián)動不分步、能直驅(qū)不分離”的原則，實施跨系統(tǒng)、跨專業(yè)、跨機(jī)構(gòu)的流程整合和優(yōu)化；五是制定全行業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，建立全行業(yè)務(wù)流程設(shè)計規(guī)范，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一管理

機(jī)制，逐步推進(jìn)全行業(yè)務(wù)流程和平臺的整合，推動業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。

“如今，59個流程優(yōu)化主體項目已啟動41個，其中30個項目已全面完成或取得階段性進(jìn)展。交易綜合改造已完成94.2％，交易易用性和處理效率明顯提高?！庇H歷優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程帶來的變化，該行主管服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人非常感慨：“客戶智能識別和引導(dǎo)、預(yù)約服務(wù)等全新服務(wù)模式初步建立，綜合簽約、綜合銷戶、司法查凍扣等近20個復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的重點優(yōu)化全面投產(chǎn)，受到客戶及柜員的普遍歡迎?！?/p>

強(qiáng)化管理 提升服務(wù)能力

2011年4月，“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”在云南分行全面投產(chǎn)?！翱蛻魸M意不滿意，可以馬上按鍵選擇?！痹撔邢嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人說：“這一系統(tǒng)把客戶作為服務(wù)評價的主體，讓客戶對柜員的服務(wù)作出評價，實時監(jiān)測客戶對每一名柜員服務(wù)的評價情況，然后我們對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，從而提升各級管理行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的管理水平和監(jiān)控力度。”

據(jù)介紹，2009年6月，工行云南分行就積極創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)測評價方式，自主研發(fā)了客戶服務(wù)評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測由定性分析到定量分析。近年來該行不斷對系統(tǒng)進(jìn)行升級完善，形成了集客戶滿意度評價和排隊等候時間統(tǒng)計分析等于一體的智能化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)管理部門可實時查看、統(tǒng)計、分析柜員的服

務(wù)評價和服務(wù)效率情況，提高了服務(wù)管理考核的科學(xué)性和客觀性。同時，該行還對系統(tǒng)的使用情況每月通報，對柜員的客戶評價率、客戶滿意度、客戶排隊等候時間等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，每季將考核結(jié)果與網(wǎng)點、柜員的績效工資相掛鉤，從而有效增強(qiáng)了網(wǎng)點員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，實現(xiàn)了“一個改善一個提升一個激發(fā)”。一是改善了柜員的服務(wù)態(tài)度。為提高客戶的滿意度和評價率，柜員們逐漸將微笑服務(wù)變成了自覺行為，隨之而來的是滿意度更高了，客戶們的笑臉更多了。二是提升了柜員的溝通能力。過去客戶的投訴大多是對柜員業(yè)務(wù)解釋不到位或者沒有執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制，使用評價器后為了有效提高客戶“滿意度”，柜員必須在第一時間內(nèi)解決客戶的疑問和難題，并且和顏悅色、有理有節(jié)，這就直接鍛煉了柜員的語言能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，使前臺柜員自覺變得善于溝通、勤于溝通了。三是激發(fā)了柜員的工作熱情。評價系統(tǒng)可以實時監(jiān)控每位柜員的工作量和工作效率，這就使柜員增強(qiáng)了主動工作的自覺性，以前效率低的變得速度快了，以前拈輕怕重的現(xiàn)在主動爭攬業(yè)務(wù)了，評價器的使用，無形中改變了柜員的很多不良習(xí)慣，從根本上增強(qiáng)了柜員服務(wù)和工作的自覺性及自律性。

云南分行的經(jīng)驗得到了總行的肯定，工總行在總結(jié)云南分行使用“客戶服務(wù)評價系統(tǒng)”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上研發(fā)了“營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的進(jìn)一步升級。

“我們一直努力以提升服務(wù)水平來提升客戶滿意度，有一套

完整的投訴管理流程和管理機(jī)制來確保這一點。”許海接受記者采訪時，特別提到云南分行的服務(wù)投訴管理機(jī)制。

據(jù)記者了解，該行在日常處理客戶投訴問題時堅持許海行長提出的“三個必須”，即“對有效客戶投訴必須道歉；對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率問題必須整改；對情節(jié)惡劣、嚴(yán)重影響該行聲譽(yù)的行為，必須對相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人實行問責(zé)”。近年來，該行積極倡導(dǎo)一線員工轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，建立了“逐月通報，逐月整改，重點治理”制度，堅持每月進(jìn)行投訴分析例會，找出服務(wù)工作中存在的問題和改進(jìn)的方向；實施投訴分級管理，使得各類客戶投訴都能按照清晰的路徑、順暢的流程得到及時妥善處臵。通過各項工作的不斷開展，服務(wù)投訴數(shù)量明顯下降，2012年9月末，客戶投訴同比下降48.03%，客戶滿意率達(dá)到95.52%，比去年提高1.62個百分點，客戶等待時間超過30分鐘的客戶占比下降11.09個百分點，全轄50%網(wǎng)點基本實現(xiàn)了“1020”的排隊控制目標(biāo)，有3個網(wǎng)點進(jìn)入總行金融服務(wù)樣板店百佳行列，14個網(wǎng)點進(jìn)入2012云南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，香格里拉支行還獲得總行產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎。