第一篇：全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 努力打造優(yōu)秀企業(yè)

全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

努力打造優(yōu)秀企業(yè)

---魏洪軍總經(jīng)理在2011年工作計(jì)劃會(huì)議上的講話

（2011年2月25日）

同志們：

今天，我們?cè)诖苏匍_年度計(jì)劃工作會(huì)議，目的就是認(rèn)真總結(jié)2010年工作，安排部署2011年任務(wù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一思想，明確任務(wù)。

2010年工作回顧

2010年，我公司在市政公用局正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞局黨委“八個(gè)著力”目標(biāo)要求，搶抓發(fā)展機(jī)遇，提高保障能力，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，熱電事業(yè)再上新臺(tái)階，比較圓滿地完成了上級(jí)交給我們的工作任務(wù)。主要生產(chǎn)指標(biāo)完成情況

產(chǎn)汽量425.6萬噸，同比減少11.2%；產(chǎn)熱量197.1萬吉焦，同比增長35.7%；供汽量185.6萬噸，同比減少15.1%；水網(wǎng)供熱量622.1萬吉焦，同比增長33.2%；發(fā)電量37777萬千瓦時(shí)，同比減少20.3%；上網(wǎng)電量28022萬千瓦時(shí),同比減少20%；噸標(biāo)煤產(chǎn)汽8.5噸/噸,同比下降1.3%；銷售收入80730.1萬元，同比增長7%；新增供熱面積312萬平方米。

一、抓機(jī)遇促發(fā)展，著力提高熱源及管網(wǎng)承載能力

緊緊抓住濟(jì)南城市建設(shè)快速“長高長大”的發(fā)展機(jī)遇，及時(shí)跟進(jìn)城市綜合體、棚戶區(qū)改造、新居民區(qū)建設(shè)，供熱間隙不歇息，以建設(shè)添能力增后勁。建設(shè)規(guī)模、投資額度均是歷年最大、最多。

（一）“一新建三擴(kuò)建”熱源廠工程全面完成。

投資近10億元，新建西客站熱源廠、擴(kuò)建北郊熱電廠、金雞嶺熱電廠、丁字山熱源廠共7臺(tái)鍋爐,按期完成，按需投入運(yùn)行，增強(qiáng)了供熱保障。

（二）科學(xué)建設(shè)優(yōu)化供熱管網(wǎng)。

結(jié)合市政道路改造，新建供熱主管網(wǎng)38項(xiàng)約15.4公里；“汽改水”管網(wǎng)改造4項(xiàng)約12.6公里；舊管網(wǎng)改造34項(xiàng)約17.8公里;管網(wǎng)續(xù)建4項(xiàng)約10.3公里，為達(dá)標(biāo)供熱奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）圓滿完成“百件實(shí)事”所負(fù)責(zé)項(xiàng)目。

嚴(yán)格按照局黨委“百千萬”民心工程的工作部署，以“四個(gè)明確”即“明確任務(wù)、明確分工、明確時(shí)間，明確責(zé)任”，克服資金籌措壓力大、熱源建設(shè)協(xié)調(diào)難、施工環(huán)境復(fù)雜等困難，全力以赴，全部按期完成。針對(duì)上一采暖季部分自管換熱站、鍋爐房普遍存在的供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、市民投訴較為集中的問題，投入2000萬元用于上述問題的改造，實(shí)施開元、德南、樂山鍋爐房整合，實(shí)現(xiàn)供熱企業(yè)直供服務(wù)到戶，惠及用戶1萬多戶。收并換熱站130個(gè)，惠及近4萬戶，用戶權(quán)益得到有效保障，受到用戶一致好評(píng)。

二、扎實(shí)開展技術(shù)創(chuàng)新，著力推進(jìn)節(jié)能減排

以技術(shù)創(chuàng)新為總抓手，狠抓節(jié)能減排，成效顯然。

一是提升設(shè)備健康水平。下大力氣加強(qiáng)設(shè)備大小修，鍋爐空氣預(yù)熱器、省煤器等主要設(shè)備升級(jí)改造，設(shè)備連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行達(dá)到國內(nèi)優(yōu)秀水平，提前完成省下達(dá)的節(jié)能3.6萬噸標(biāo)煤量的任務(wù)。

二是提升管網(wǎng)優(yōu)化水平。萬平方米汽耗0.49噸/小時(shí)，同比降低3.3%；熱耗41.1瓦/平方米，同比降低9%，減小了水力失衡，提高了供熱質(zhì)量。

三是全面落實(shí)減排任務(wù)。利用非采暖期全面維護(hù)已建成的18臺(tái)鍋爐脫硫設(shè)施；投入5600萬元完成北郊廠、金雞嶺廠5臺(tái)鍋爐的脫硫升級(jí)改造任務(wù)，2010-2011年采暖期公司五大生產(chǎn)區(qū)二氧化硫全面實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)排放。

三、深入開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，著力提升供熱服務(wù)水平以公用局2010年“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年”為契機(jī)，加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)模式。

一是繼續(xù)實(shí)行供熱調(diào)試期制度。我公司堅(jiān)決執(zhí)行供熱調(diào)試期制度，11月8日前供熱設(shè)備開始逐步提溫和調(diào)試，11月15日零時(shí)按時(shí)供熱，截止目前，2010—2011年采暖期供熱良好穩(wěn)定。

二是完善便民服務(wù)制度。加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)共建聯(lián)系點(diǎn)建設(shè)，實(shí)行責(zé)任人包干制度。11月5日前將便民服務(wù)卡張貼至用戶樓單元，讓用戶能夠及時(shí)反映供熱中出現(xiàn)的問題，第一時(shí)間能找到人、找對(duì)人。我公司在5個(gè)服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上又深入社區(qū)設(shè)立了4個(gè)便民服務(wù)室，為用戶提供便捷、高效的就近服務(wù)。焉榮竹書記視察順河片區(qū)便民服務(wù)室給予充分肯定。

三是創(chuàng)新服務(wù)舉措。在供熱搶修、測(cè)溫服務(wù)、投訴處理等方面強(qiáng)化執(zhí)行落實(shí)。供熱不達(dá)標(biāo)問題，執(zhí)行日調(diào)度、日分析制度，嚴(yán)格限期辦理。

四是暢通訴求渠道。加強(qiáng)與12345、12319熱線和各新聞媒體的聯(lián)動(dòng)，經(jīng)常到熱線和新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)接聽電話。從10月下旬開始，每周六定期召開供熱工作例會(huì)，及時(shí)解決供熱問題。

五是加大供熱宣傳工作力度。開展了新聞媒體、市民代表供暖體驗(yàn)日活動(dòng)，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，增加對(duì)熱電的理解和支持。我公司與齊魯晚報(bào)合作開展了“百姓溫暖使者”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，百姓溫暖使者不辭辛苦，義務(wù)為用戶支招供暖、維修供暖設(shè)施，受到市民的高度評(píng)價(jià)。

四、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高信息化水平

以穩(wěn)定促安全，以信息化為基礎(chǔ)，管理水平全面提升。

（一）安全文明生產(chǎn)常抓不懈。完善安全生產(chǎn)制度30余項(xiàng)，以“安全生產(chǎn)基層基礎(chǔ)年”為抓手，廣泛開展隱患排查治理、安全生產(chǎn)月、安全知識(shí)競(jìng)賽、百日安全無事故競(jìng)賽等多種活動(dòng)，安全管理達(dá)到3個(gè)100%，即培訓(xùn)持證上崗率100%，安全教育覆蓋面100%，特種作業(yè)人員持有效證件上崗率100%。

（二）管理考核再上新臺(tái)階。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核貼合實(shí)際，充分量化，按月考核，規(guī)范提高。物資采購試行年度入圍招標(biāo)，密封報(bào)價(jià)、傳真比價(jià)，陽光操作，有效控制成本。加強(qiáng)源頭預(yù)防，印發(fā)《廉政學(xué)習(xí)手冊(cè)》，開展反腐倡廉警示教育。關(guān)口前移，加大監(jiān)督審議力度，全年立項(xiàng)445項(xiàng)，參與工程招投標(biāo)132次。公司公文處理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流程化，辦公方便快捷。

（三）提升專業(yè)化發(fā)展。圍繞集中供熱核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，拓展服務(wù)范圍，用戶管網(wǎng)完成3.3公里，戶內(nèi)采暖系統(tǒng)安裝28.4萬平方米，竣工工程81項(xiàng)，工程施工成功起步，初步達(dá)到鍛煉隊(duì)伍、提高效益、增強(qiáng)能力的預(yù)期目標(biāo)。

五、開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”，著力加強(qiáng)黨的建設(shè)

緊緊圍繞公司發(fā)展大局，以推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧熱電為主題，開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，全面推進(jìn)黨建工作。

（一）深化內(nèi)涵，注重實(shí)踐。以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為核心，以“雙諾、雙述、雙評(píng)”、爭(zhēng)創(chuàng)“四強(qiáng)”黨組織爭(zhēng)做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動(dòng)為載體，38個(gè)黨支部780名黨員以“五個(gè)好”、“五帶頭”實(shí)現(xiàn)全面覆蓋全員落實(shí)。

（二）健全制度，加強(qiáng)力量。出臺(tái)《黨委工作制度》、《支部工作制度》、《關(guān)于加強(qiáng)干部管理有關(guān)規(guī)定》，公開選拔8名廠級(jí)干部、18名后備干部，交流重要崗位干部5名，專題培訓(xùn)45名支部書記，發(fā)展新黨員17名。

（三）維護(hù)穩(wěn)定，關(guān)心職工。始終堅(jiān)持“心系百姓、情暖萬家”，健全信訪三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“三有三落實(shí)”，接待群眾來訪60余人次，做到了“件件有著落，事事有回音”。

開展“建言獻(xiàn)策”活動(dòng)，收到合理化建議411條，實(shí)施185條，節(jié)約資金350萬元；舉辦杰出職工事跡報(bào)告會(huì)；開展籃球乒乓球比賽，建立困難職工檔案，走訪慰問職工185人次，慰問金10多萬元。

2010年是“十一五”規(guī)劃的收官之年。和“十五”末相比，綜合能耗下降53.2%，萬元產(chǎn)值能耗降低70.8%，鍋爐效率提高了10.2%，全廠熱效率提高了20%。通過大力實(shí)施鍋爐改造、“汽改水”、余熱余壓節(jié)能等新技術(shù)，在供熱面積增長1950萬平方米的情況下全年耗煤量由2005年的100.7萬噸降至2010年的81.6萬噸，銷售收入突破8億元，供熱面積達(dá)到3172萬平方米，真正做到了降耗能、減成本、保民生、促發(fā)展。

萬m24000供熱面積***4200010000******0820092010

億元1086420銷售收入7.545.175.424.896.188.***00820092010萬標(biāo)噸35綜合能源消費(fèi)量29.8629.7226.4923.0617.8813.99302520******10 噸標(biāo)煤8萬元產(chǎn)值能耗5.956.044.933.73642.371.***7200820092010

（%）******20092010全年熱效率767164595655

（%）90鍋爐效率8582.8679.1782.098076.4471.8773.******

同志們，正是由于大家的共同努力，辛勤工作，我們公司獲得了全國交通建設(shè)系統(tǒng)工人先鋒號(hào)、山東省文明單位、山東省優(yōu)秀職工思想政治工作先進(jìn)單位、濟(jì)南市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、濟(jì)南市節(jié)能先進(jìn)企業(yè)、濟(jì)南市服務(wù)名牌證書（情暖萬家）等榮譽(yù)稱號(hào)。在總結(jié)成績的同時(shí)，我們應(yīng)清醒的看到，還存在如下主要問題和不足：一是領(lǐng)導(dǎo)干部的思維方式跟不上市場(chǎng)的變化、政府的要求、群眾的希望；二是供熱保障能力還跟不上城市建設(shè)發(fā)展的步伐，跟不上百姓日益增長的用熱需求；三是公司發(fā)展、管理方針政策尚未完全內(nèi)化為廣大職工工作的動(dòng)力，基層基礎(chǔ)性管理尚未“力透紙背”；四是公司文化提升迫在眉睫。這些問題和不足亟待在2011年工作中解決。

2011年工作安排

2011年是“十二五”規(guī)劃的第一年，是實(shí)現(xiàn)良好開局、夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)供熱事業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)做大的重要一年。

2011年工作的總體思路是：深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，按照市委、市政府“拓展城市發(fā)展空間、打造現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”的總體要求，服務(wù)為本，科學(xué)發(fā)展，增強(qiáng)城市集中供熱保障，始終堅(jiān)持節(jié)能減排，全面推行供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施“工作流程化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、熱電品牌化”，推動(dòng)信息化與公司發(fā)展深度融合，全面提升熱電有限公司綜合服務(wù)水平，努力打造用戶滿意、政府放心的現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)，促進(jìn)濟(jì)南供熱事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。主要工作目標(biāo)和措施為：

一、加快科學(xué)發(fā)展步伐，保證公司健康持續(xù)發(fā)展

集中供熱的發(fā)展是城市發(fā)展的需要，也是我們自身壯大成長的需要。發(fā)展是公司生命的動(dòng)力和源泉。科學(xué)發(fā)展是公司2011年工作的主線。認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)我們堅(jiān)定發(fā)展信心，走得穩(wěn)、走得好、走得快，努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展，做優(yōu)做強(qiáng)做大，持續(xù)提高公司旺盛的生命力。

2011年內(nèi)涵發(fā)展的目標(biāo)是工作流程化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、熱電品牌化；清潔發(fā)展的目標(biāo)是節(jié)能減排，清潔生產(chǎn)，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)；安全發(fā)展的目標(biāo)是提高安全可控在控水平，確保全年安全文明生產(chǎn)；和諧發(fā)展的目標(biāo)是用戶滿意，政府放心，廣大職工共享公司發(fā)展成果，提高工作幸福指數(shù)。

二、增強(qiáng)城市集中供熱保障，努力滿足不斷增長的用熱需求

認(rèn)真落實(shí)濟(jì)南市經(jīng)濟(jì)發(fā)展“四大戰(zhàn)略”，緊緊圍繞“實(shí)力濟(jì)南、魅力濟(jì)南、宜居濟(jì)南”的建設(shè)目標(biāo)，緊跟城市建設(shè)規(guī)劃，緊跟城市新區(qū)、城市綜合體、大型社區(qū)建設(shè)步伐，自我加壓，提高集中供熱的承載能力，滿足廣大居民不斷增長的用熱需求，特別是老城區(qū)、棚戶區(qū)居民的用熱需求，為濟(jì)南人民過上美好生活發(fā)揮積極作用。

（一）加快熱源建設(shè)。擴(kuò)建北郊熱電廠、丁字山熱源廠,擴(kuò)建開元、樂山、岔路街鍋爐房。

（二）加快管網(wǎng)建設(shè)。新建經(jīng)十一路延長線、小清河北路高溫水管網(wǎng)工程，新建二環(huán)西路熱力管網(wǎng)工程。

三、加大科技投入，提升科技管理水平

科技是第一生產(chǎn)力。技術(shù)創(chuàng)新是公司又好又快發(fā)展的根本途徑。

（一）加快建設(shè)公司數(shù)字供熱平臺(tái)。按照局?jǐn)?shù)字市政總體要求，加快建設(shè)公司數(shù)字供熱平臺(tái)，提升我公司管理服務(wù)水平。

（二）提升熱網(wǎng)自動(dòng)化管理水平。以歐投貸款項(xiàng)目啟動(dòng)為契機(jī)，高起點(diǎn)嚴(yán)要求，提升熱網(wǎng)自動(dòng)化管理水平，熱網(wǎng)監(jiān)控力爭(zhēng)二至三年達(dá)到國內(nèi)一流水平。

（三）積極推進(jìn)分戶計(jì)量。按照高起點(diǎn)、實(shí)用、可靠的原則，總結(jié)本采暖季試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，把分戶計(jì)量應(yīng)用研究和推進(jìn)有機(jī)結(jié)合，逐步擴(kuò)大供熱計(jì)量收費(fèi)范圍。

（四）積極探索集中供熱新模式。緊跟城市發(fā)展步伐，在熱網(wǎng)末端或集中供熱暫時(shí)不能達(dá)到的區(qū)域，探索研究分散式供熱新形式，作為城市供熱的有益補(bǔ)充，減少供熱盲點(diǎn)盲區(qū)，滿足居民日益增長的用熱需求。

四、加強(qiáng)節(jié)能減排，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)

節(jié)能降耗、污染減排是我們公司健康可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

（一）牢固樹立資源節(jié)約觀念。觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。要從節(jié)省原則出發(fā)，節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥，養(yǎng)成節(jié)約一塊煤、一度電、一滴水的良好習(xí)慣。讓每一個(gè)部門、每一位職工都成為成本的直接控制點(diǎn)。

（二）著力提高科技支撐力。繼續(xù)深化“三提一減”工程，加強(qiáng)科技攻關(guān)，加快新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用。

（三）精心籌劃，挖潛增效。加強(qiáng)“精打細(xì)算”，加大“修舊利廢”。加強(qiáng)設(shè)備巡查，在萌芽狀態(tài)消除隱患；設(shè)備大修、小修、維護(hù)千方百計(jì)精打細(xì)算，先算后干，有效防止“以換代修”。

五、實(shí)現(xiàn)工作流程化，全面提升公司現(xiàn)代化管理水平

在信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，全面實(shí)現(xiàn)工作流程化，是2011年公司加強(qiáng)管理的重要工作。通過信息系統(tǒng)規(guī)范工作流程，有效利用信息化堵塞管理漏洞，提高效率，保證質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理方便快捷。

（一）建立健全工作流程化體系。按照公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，以制度規(guī)范為先導(dǎo)，安全、生產(chǎn)、供熱服務(wù)、財(cái)務(wù)審批、物資采購、工程、紀(jì)審、黨務(wù)、辦公等圍繞公司信息化管理平臺(tái)，實(shí)施網(wǎng)上辦公，達(dá)到遵制度、按程序、有秩序、提效率、高質(zhì)量。

（二）充分注重系統(tǒng)性、一致性。工作流程化將日常主要工作分工量化細(xì)化，猶如打造精密的時(shí)鐘，每個(gè)單位、每個(gè)部門、大家都是不可或缺的重要部件，是系統(tǒng)的一部分。每個(gè)工作流程都是一個(gè)管理循環(huán)，要實(shí)事求是，自下而上報(bào)審，自上而下復(fù)查，工作痕跡化。每項(xiàng)工作要轉(zhuǎn)承有序，統(tǒng)一規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)操作，盡力盡責(zé)，及時(shí)追溯完善，保持上下內(nèi)外的一致性。

（三）加強(qiáng)檢查監(jiān)督。按照公開、公正、公平的原則，各單位、部門要做到隨時(shí)能夠在線檢查工作流程運(yùn)行情況，隨時(shí)能夠接受各級(jí)檢查，“凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督”，經(jīng)得起檢驗(yàn)，經(jīng)得住考驗(yàn)。

六、以優(yōu)質(zhì)化服務(wù)為動(dòng)力，全面提升公司服務(wù)水平

2011年是市政公用局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是公司2011年工作的主題。

（一）全員提高認(rèn)識(shí)，確立“三個(gè)第一”的服務(wù)思想。

集中供熱屬自然壟斷性公用事業(yè)，關(guān)系民生。沒有服務(wù)就不是完整的產(chǎn)品，服務(wù)不好就是劣質(zhì)品。服務(wù)是我們工作的名片，要全員確立“三個(gè)第一”思想。1.“服務(wù)第一”的思想。服務(wù)是公司立身之本，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)、贏得信譽(yù)、贏得效益。

2.“用戶第一”的思想。用戶是公司生存之本，用戶是水，公司是船，水能載舟，亦能覆舟。要時(shí)刻想用戶所慮，急用戶所難，謀用戶所求。要徹底換位思考，從用戶角度出發(fā)，統(tǒng)籌制定制度、設(shè)計(jì)流程，做到簡單、方便、快捷、有效。

3.“信譽(yù)第一”的思想。信譽(yù)是公司的生命線。“100-1＝0”，100個(gè)職工或100次良好的服務(wù)，難抵一個(gè)職工或一次不良服務(wù)給公司造成的損害。每位員工都要從我做起，從崗位職責(zé)做起，盡職盡責(zé)，扎扎實(shí)實(shí)，持之以恒開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）突出抓好四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)輸出，優(yōu)質(zhì)傳送，優(yōu)質(zhì)用熱。

從熱源生產(chǎn)、輸出到熱網(wǎng)傳送、送達(dá)，所屬單位和部門全方位全過程都要努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，形成強(qiáng)有力的支撐。

（三）實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。最能評(píng)價(jià)公司服務(wù)水平的是用戶。一是建立客服服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)用戶服務(wù)的各項(xiàng)工作要做到“事事有回復(fù)，件件有落實(shí)，項(xiàng)項(xiàng)有考核”。二是工單辦理在流程化的基礎(chǔ)上，下一環(huán)節(jié)對(duì)上一環(huán)節(jié)工作質(zhì)量即時(shí)評(píng)價(jià)。三是在公司外網(wǎng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督信箱，拓寬溝通渠道，讓服務(wù)質(zhì)量在控、可控，不斷提高服務(wù)水平。四是充分發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督員作用，隨時(shí)聽取監(jiān)督員對(duì)我們服務(wù)工作的意見，深入了解服務(wù)需求，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

七、以全方位目標(biāo)考核為總抓手，加強(qiáng)黨的建設(shè)和組織領(lǐng)導(dǎo)

深入學(xué)習(xí)黨的十七屆五中全會(huì)精神，努力提升實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的能力，以全方位目標(biāo)考核為總抓手，大力加強(qiáng)組織保障和思想保證，以科學(xué)發(fā)展的優(yōu)秀成績迎接建黨90周年！

（一）大力加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。

堅(jiān)持中心組學(xué)習(xí)制度，班子成員堅(jiān)持原則，公道正派，廉潔自律，重大事項(xiàng)集體討論決定，嚴(yán)格執(zhí)行干部管理規(guī)定。積極開展干部輪訓(xùn)，提高運(yùn)用理論解決建設(shè)與發(fā)展中實(shí)際問題的能力。堅(jiān)持班子談心、談話制度，班子團(tuán)結(jié)，配合默契。

（二）大力加強(qiáng)基層組織建設(shè)。

最能反映公司管理水平的是基層和基礎(chǔ)。黨政工團(tuán)要全面深入基層、服務(wù)基層、引導(dǎo)基層、提高基層。制定年度黨建計(jì)劃和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)方案，黨員先鋒崗、示范區(qū)、責(zé)任區(qū)工作職責(zé)分明，有計(jì)劃、有考勤、有記錄，用先進(jìn)典型引導(dǎo)黨員更好地發(fā)揮先鋒模范作用。

（三）大力加強(qiáng)宣傳思想工作。

建立健全宣傳工作機(jī)制，注重宣傳陣地建設(shè)，緊跟形勢(shì)，宣傳黨的方針政策和上級(jí)黨委的一系列發(fā)展決策部署。加強(qiáng)文化建設(shè)，構(gòu)建企業(yè)核心價(jià)值觀體系，切實(shí)增強(qiáng)全體員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，打造特色鮮明的熱電文化。

（四）大力加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。

加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格規(guī)范干部、職工工作行為。落實(shí)廉政建設(shè)責(zé)任制，細(xì)化責(zé)任，分工明確。嚴(yán)格執(zhí)行廉政談話制度，重視對(duì)損害群眾利益問題的查處；認(rèn)真核實(shí)紀(jì)檢監(jiān)察信訪、新聞媒體反映問題，按要求時(shí)限報(bào)調(diào)查結(jié)果。及時(shí)處理來信來訪，對(duì)突發(fā)性信訪事件及時(shí)上報(bào)，避免貽誤處理問題時(shí)機(jī)。

（五）大力加強(qiáng)安全文明生產(chǎn)。安全教育要扎實(shí)有效，保障措施要健全完善，安全問題要高效解決，杜絕“三違”現(xiàn)象，杜絕一切事故的發(fā)生。廠區(qū)清潔整齊，道路通暢，無衛(wèi)生死角，達(dá)到安全高、環(huán)境美、秩序優(yōu)。

同志們，“十二五”規(guī)劃開局的號(hào)角已經(jīng)吹響，讓我們始終堅(jiān)持“團(tuán)結(jié)、發(fā)展、服務(wù)”的工作方針，感情對(duì)職工、真情對(duì)用戶、激情對(duì)工作，筑牢信心，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，打響“濟(jì)南熱電，情暖萬家”服務(wù)品牌，真正讓群眾感到集中供熱民生為民，讓用戶滿意，讓政府放心，努力把濟(jì)南熱電打造成為社會(huì)知名度高、百姓美譽(yù)度好的管理現(xiàn)代化的優(yōu)秀企業(yè)，共同創(chuàng)造濟(jì)南熱電更加美好的未來！

第二篇：努力打造地稅窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌（范文）

同心匯聚優(yōu)化服務(wù)

努力打造地稅窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

縣地稅局直屬分局是我縣唯一的地稅基層窗口單位，主要負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)地方稅收、政府基金（費(fèi)）的征收與管理工作。多年來，在縣地稅局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)、局班子成員的精誠合作、局內(nèi)全體干部的共同努力下，積極響應(yīng)縣委、縣政府和上級(jí)地稅部門關(guān)于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、優(yōu)化服務(wù)的部署和要求，以“內(nèi)強(qiáng)管理、外樹形象”為總思路，以學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、創(chuàng)新型、和諧型、服務(wù)型、廉潔型“六型機(jī)關(guān)”建設(shè)為目標(biāo)，以文明單位創(chuàng)建為載體，積極打造“同心匯聚、優(yōu)化服務(wù)”品牌，工作打開了新局面、取得了新成效。

一、創(chuàng)新理念，引領(lǐng)文明創(chuàng)建

自19xx年起，直屬分局已經(jīng)連續(xù)XX年獲全省地稅系統(tǒng)基層文明單位稱號(hào)。作為全省欠發(fā)達(dá)地區(qū)之一，這份榮譽(yù)得來不易，守住榮譽(yù)更是難上加難。為此，直屬分局班子不斷創(chuàng)新理念，規(guī)范征管。

1.提出了“十六字”地稅精神。如果一個(gè)單位沒有一個(gè)團(tuán)結(jié)的班子、一個(gè)和諧的整體，就很難去開展各項(xiàng)工作；沒有創(chuàng)新意識(shí)、沒有敬業(yè)愛崗精神，就很難去做好各項(xiàng)工作；沒有為民聚財(cái)這份責(zé)任心和榮譽(yù)感，就很難去完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；沒有一種奉獻(xiàn)精神，就很難激勵(lì)人的斗志，尋找不到前進(jìn)的動(dòng)力。為此，分局班子在提煉總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了以“團(tuán)結(jié)和諧、創(chuàng)新敬業(yè)、為民聚財(cái)、勵(lì)志奉獻(xiàn)”十六字為核心的地稅精神，積極開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和地稅文化建設(shè)，弘揚(yáng)了正氣、凝聚了人心。

2.確立了“四好一高”基層窗口形象標(biāo)準(zhǔn)。給納稅人創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)雅的辦稅環(huán)境；培養(yǎng)一群具有親和力、能夠展示地 1

稅人特有風(fēng)采的前臺(tái)辦稅人員；凝煉一支“德、能、才”兼?zhèn)涞膹?fù)合型干部隊(duì)伍；創(chuàng)造一個(gè)為稅清廉、勤政為民的基層工作集體；規(guī)范辦稅服務(wù)流程，簡化辦稅程序、提高辦事效率、轉(zhuǎn)變部門作風(fēng)，力爭(zhēng)創(chuàng)建一個(gè)“零投訴”的“效能型”文明辦稅窗口。分局班子又確立了“四好一高”直屬分局新型窗口形象標(biāo)準(zhǔn)，即“辦稅環(huán)境好、服務(wù)態(tài)度好、干部素質(zhì)好、廉潔自律好、辦事效率高”。

3.編印了文明單位創(chuàng)建形象手冊(cè)。編印文明單位創(chuàng)建《形象手冊(cè)》，對(duì)歷年榮譽(yù)、文明單位創(chuàng)建目標(biāo)與措施、內(nèi)部人員崗位分工與工作職責(zé)、稅收征管辦事程序與主要工作制度等等內(nèi)容進(jìn)行梳理，每年更新，分發(fā)給每位干部職工、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要納稅人。目的不是作宣傳，體現(xiàn)的是省級(jí)文明單位的一種服務(wù)、承擔(dān)的是省級(jí)文明單位的一種責(zé)任、宣揚(yáng)的是稅務(wù)干部實(shí)實(shí)在在的一種工作精神。

4.建立起科學(xué)規(guī)范的稅收征管體系。一是征管模式上，按照省局要求，實(shí)行“以崗定責(zé)、一人多崗”，征管模式實(shí)現(xiàn)了從管戶制向管事制徹底轉(zhuǎn)換，獨(dú)立型向多層次制約型全面轉(zhuǎn)變。二是征管規(guī)程上，嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我縣實(shí)際，制定了《辦稅服務(wù)工作規(guī)程》和《稅收征管工作規(guī)程》等多個(gè)工作規(guī)程，構(gòu)建了窗口單位質(zhì)量管理體系。三是征管技術(shù)上，高度重視信息化建設(shè)，以提高稅收征管的規(guī)范性和效率性，地稅征管信息系統(tǒng)已歷經(jīng)了《稅友98》、《稅友2000》、《稅友2006》三次升級(jí)完善，目前正在全力做好《稅友龍版》的應(yīng)用準(zhǔn)備工作，以實(shí)現(xiàn)征管數(shù)據(jù)信息大集中，實(shí)現(xiàn)稅收征管信息化的新飛躍。

二、注重內(nèi)涵，緊抓隊(duì)伍建設(shè)

直屬分局現(xiàn)有干部職工xxx人，黨員xxx人，平均年齡xx歲，大專以上學(xué)歷xx人，干部隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)了革命化、年輕化、知識(shí)化、專

業(yè)化。直屬分局始終堅(jiān)持“強(qiáng)管理、明目標(biāo)、嚴(yán)要求、重措施”，著力打造一支“德、才、能”兼?zhèn)涞母刹筷?duì)伍，凝練一個(gè)為稅清廉、勤政為民的基層集體。

1.倡導(dǎo)“五愛”人格風(fēng)尚。如何使每位干部的心靈都達(dá)到并保持高尚的境界，需要一種風(fēng)尚去引領(lǐng)。為此，直屬分局提出了“五愛”風(fēng)尚，即：愛集體、愛團(tuán)隊(duì)、愛崗位、愛家庭、愛自己。愛集體就是要以集體為榮，為集體榮譽(yù)添彩，不做有損集體榮譽(yù)的事；愛團(tuán)隊(duì)就是同事之間友善相處、互幫互助，凝聚團(tuán)隊(duì)力量、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；愛崗位就是要珍惜自己的崗位，以敬業(yè)為本，踏實(shí)工作；愛家庭就是要注重家庭和睦，保持愉快的心情、飽滿的精神；愛自己就是要做到廉潔自律，把握好處事底線，做每一件事都要對(duì)集體負(fù)責(zé)、對(duì)崗位負(fù)責(zé)、對(duì)家庭負(fù)責(zé)。

2.堅(jiān)守“責(zé)任為重、服務(wù)為先”工作理念。經(jīng)過多年的沉淀和灌輸，分局干部都樹立并堅(jiān)守著一個(gè)理念：給你一份職責(zé)，要堅(jiān)決履行，這份責(zé)任關(guān)乎整個(gè)稅收事業(yè)；給你一個(gè)崗位，要用心服務(wù)，體現(xiàn)的是整個(gè)單位形象。通過組織“老干部說稅事”、“探監(jiān)獄寫體會(huì)”等教育活動(dòng)，制訂了二級(jí)崗位目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，建立了社會(huì)協(xié)稅監(jiān)督員制度，開展了百名納稅人評(píng)議窗口崗位活動(dòng)，等等舉措，對(duì)內(nèi)促使窗口形象建設(shè)向創(chuàng)新型、質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，營造了“人人講服務(wù)、服務(wù)講效能”的良好氛圍；對(duì)外樹立了部門良好的工作形象和社會(huì)形象。

3.搭建“四查、四比、四改”管理平臺(tái)。搭建一個(gè)感知、引導(dǎo)、教誨干部的平臺(tái)，每年組織開展“四查、四比、四改”活動(dòng)，即：查思想境界，比價(jià)值追求，改碌碌無為、得過且過現(xiàn)象；查工作態(tài)度，比敬業(yè)精神，改效率低下、不勝進(jìn)取現(xiàn)象；查服務(wù)意識(shí)，比從

稅形象，改待人冷淡、處事推諉現(xiàn)象；查自律行為，比廉潔勤政，改紀(jì)律松馳、自由散慢現(xiàn)象。通過這項(xiàng)活動(dòng)，查出并糾正了一些不良苗頭，打造了一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作集體，培養(yǎng)了一支為稅清廉、勤政為民的基層干部隊(duì)伍，形成了一種盡職敬業(yè)、奮勇創(chuàng)新的工作氛圍。

4.重視三個(gè)機(jī)制建設(shè)。抓好隊(duì)伍建設(shè)，使每一位干部“干好事、不出事”，機(jī)制建設(shè)是基礎(chǔ)性工作。一是完善了直屬分局二級(jí)崗位責(zé)任制考核、臨時(shí)聘用人員考核制度，將窗口工作人員的德能勤廉、業(yè)務(wù)、年終考核納入考核范圍，明確窗口工作職責(zé)，提高了窗口工作人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和工作效能。二是完善內(nèi)部工作督查機(jī)制，分局班子成員每周工作在內(nèi)網(wǎng)公示；每周開展窗口工作人員出勤、著裝、服務(wù)態(tài)度等監(jiān)督督查；每月開展一次服務(wù)承諾、工作落實(shí)情況抽查，檢查結(jié)果在內(nèi)網(wǎng)公示。三是完善辦稅公開機(jī)制。對(duì)縣局已出臺(tái)的廉政制度、服務(wù)承諾制度、限時(shí)辦事制度、AB崗工作制度、首問負(fù)責(zé)制等工作制度在公告欄公開；將企業(yè)辦稅指南、辦稅流程、窗口辦稅人員行為規(guī)范等內(nèi)容在辦稅廳內(nèi)予以公開，做到政策公開、程序公開、過程公開、結(jié)果公開。

三、踐行宗旨，創(chuàng)新服務(wù)舉措

自xxx年全縣重點(diǎn)涉企中層崗位評(píng)議制度實(shí)施以來，直屬分局已經(jīng)連續(xù)四年進(jìn)入全縣前十名，xxx年榮獲全縣第x名。主要得益于，踐行“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念，堅(jiān)持把優(yōu)化服務(wù)貫穿于工作始終，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，搭建了四個(gè)服務(wù)溝通平臺(tái)，推行了四項(xiàng)服務(wù)制度。

四個(gè)服務(wù)溝通平臺(tái)：一是實(shí)現(xiàn)“有聲”服務(wù)。應(yīng)用了12366地稅信息語音特服系統(tǒng)，建立健全集納稅申報(bào)、政策發(fā)布、信息咨詢、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、工作交流、意見反饋等“六位一體”的稅企聯(lián)系體系。二是提供“網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)。加大納稅人之家創(chuàng)建力度，今年在玉山區(qū)域新增一戶“納稅人之家”，將全縣納稅大戶全部納入地稅QQ群，年底QQ群戶數(shù)達(dá)到200戶以上，實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)在線溝通，時(shí)時(shí)解答咨詢。三是主動(dòng)“上門”服務(wù)。成立了地稅納稅服務(wù)志愿者隊(duì)伍，由稅務(wù)干部、會(huì)計(jì)事務(wù)所會(huì)計(jì)、青年志愿者組成，目前共有志愿者48名，以民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)為契機(jī)，深入企業(yè)，解讀政策、解答咨詢、解決問題。四是開展“對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。建立稅企聯(lián)系工作機(jī)制，確定了專人對(duì)口聯(lián)系企業(yè)，定期深入一線，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范財(cái)務(wù)管理、辦理涉稅事項(xiàng)，幫助企業(yè)出計(jì)策、謀發(fā)展。

四項(xiàng)服務(wù)制度：

1.推行納稅服務(wù)承諾制度。一是“只要你攜帶的資料齊備，所有事情我來辦”，即納稅人在辦理稅務(wù)登記和納稅申報(bào)過程中，只要把資料提交到窗口，無需填表，所有手續(xù)都由窗口工作人員代為完成；二是“只要納稅人事項(xiàng)未辦好，我們窗口人員不下班”，即下班時(shí)間到，如果納稅人的涉稅事項(xiàng)未辦結(jié)，或者還有許多納稅人在等待辦事，窗口做到延時(shí)辦稅，讓最后一位納稅人辦完事后下班，不讓納稅人跑第二趟。

2.推行稅收政策“面對(duì)面”輔導(dǎo)服務(wù)制度。為了使納稅人能夠第一時(shí)間了解新的稅收政策法規(guī)，正確辦理涉稅事項(xiàng)，及時(shí)享受稅收優(yōu)惠，在利用因特網(wǎng)進(jìn)行政策公告的同時(shí)，采用會(huì)議專題集中輔導(dǎo)和個(gè)別企業(yè)上門輔導(dǎo)兩種形式，開展重大稅收政策“面對(duì)面”輔導(dǎo)。

3.推行“雙休日”值班制度。除法定節(jié)假日外，每個(gè)雙休日都安排人員值班，并且由稅收線機(jī)關(guān)干部和分局干部擔(dān)任總值班人，方便納稅人正常辦理涉稅事務(wù)，真正體現(xiàn)了地稅部門“工作無雙休”的服務(wù)理念。

4.推行電話預(yù)約工作制度。在法定節(jié)假日或下班時(shí)間，分局辦稅服務(wù)廳門口都對(duì)外公布涉稅事項(xiàng)預(yù)約電話，納稅人只要在電話里把需要辦理的事項(xiàng)預(yù)約好，分局領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)安排相關(guān)崗位工作人員到辦稅服務(wù)廳，為納稅人及時(shí)辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。

優(yōu)化服務(wù)無止境，縣地稅局直屬分局將以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、深化作風(fēng)建設(shè)年、民主評(píng)議行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月等活動(dòng)為載體，著力在完善服務(wù)體系，健全服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能等方面下功夫，努力打造地稅窗口“同心匯聚、優(yōu)化服務(wù)”的品牌，更好地服務(wù)廣大納稅人，開創(chuàng)地稅事業(yè)發(fā)展的新局面。

第三篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造“陽光國土”在全縣轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境推進(jìn)會(huì)上發(fā)言材料（2012年5月3日）

按照縣委縣政府在全縣開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)的統(tǒng)一部署和要求，西平縣國土資源局黨組堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一主題，以開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)作為推動(dòng)各項(xiàng)工作的總抓手，精心組織、全面部署，認(rèn)真查找發(fā)展環(huán)境不優(yōu)、影響和制約發(fā)展、群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，大力開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，狠抓優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作，努力實(shí)現(xiàn)“作風(fēng)更實(shí)、服務(wù)更優(yōu)、效能更高、形象更佳”的工作目標(biāo)，我們的的主要做法是：

一是抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。全縣“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)召開后，我局高度重視，局黨組及時(shí)召開專題會(huì)議研究部署活動(dòng)的開展，成立了由局長任組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)相關(guān)股室和業(yè)務(wù)骨干組成辦公室，制定了開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)實(shí)施方案和工作計(jì)劃。召開了全系統(tǒng)人員參加的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)了上級(jí)開展“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”集中整治活動(dòng)相關(guān)會(huì)議精神，并結(jié)合實(shí)際，對(duì)活動(dòng)開展進(jìn)行了安排部署，提出了明確要求。

二是抓好宣傳造勢(shì)。我局堅(jiān)持把宣傳引導(dǎo)貫穿活動(dòng)始終，通過在報(bào)紙、廣播電視、局網(wǎng)站等多種媒體上進(jìn)行“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”公開承諾，積極參加縣紀(jì)委組織的陽光投訴活動(dòng)，主動(dòng)宣傳我局開展轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化環(huán)境的承諾、辦

1事程序及便民措施。通過在局網(wǎng)站開設(shè)專欄、編發(fā)信息簡報(bào)等多種途徑，廣泛開展宣傳活動(dòng)，同時(shí)利用手機(jī)短信、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等無紙方式上傳下達(dá)活動(dòng)信息，營造了濃厚的輿論氛圍。

三是狠抓工作紀(jì)律重問責(zé)。我局認(rèn)真開展整紀(jì)糾風(fēng)工作，制定了轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十要十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)局機(jī)關(guān)及二級(jí)機(jī)構(gòu)人員的考勤嚴(yán)抓嚴(yán)管，全局實(shí)行上下班四簽一督查制度，即上午上班簽到，下班簽退；下午上班簽到，下班簽退。中途有事外出辦理需書面向局紀(jì)檢監(jiān)察室說明到達(dá)地點(diǎn)，事由、時(shí)間及參加人員。局紀(jì)檢監(jiān)察室不定時(shí)對(duì)各股室及二級(jí)機(jī)構(gòu)人員到崗到位情況進(jìn)行檢查，要求全系統(tǒng)干部職工嚴(yán)格按照規(guī)章制度和程序辦事，嚴(yán)防工作中的不正之風(fēng)。同時(shí)，制定并實(shí)施了責(zé)任追究制度，對(duì)因工作不力或責(zé)任心不強(qiáng)等原因給單位形象造成不良影響的，均給予相應(yīng)的批評(píng)教育或紀(jì)律處分。

四是嚴(yán)格執(zhí)行首問首辦責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。在全系統(tǒng)叫響“六個(gè)不讓”的口號(hào)，就是不讓群眾求助的事情在我手里延誤；不讓承辦事項(xiàng)在我手里擠壓；不讓工作差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)；不讓外來辦事的同志在我這里受冷落；不讓單位形象在我這里受影響；不讓違紀(jì)行為在我身上發(fā)生。規(guī)定凡服務(wù)對(duì)象來局申辦或咨詢業(yè)務(wù)，接辦的工作人員有責(zé)任進(jìn)行協(xié)調(diào)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要負(fù)責(zé)到底，不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)股室給予辦理，嚴(yán)禁推諉扯皮。同時(shí)，行政審批事項(xiàng)嚴(yán)格按規(guī)定程序和承諾的時(shí)限給予辦結(jié)，切實(shí)做到熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效。

五是開展“五項(xiàng)服務(wù)”：一是“陽光服務(wù)”，將登記發(fā)證、用地申請(qǐng)等事項(xiàng)通過本局網(wǎng)站向全社會(huì)公開；二是“提醒服務(wù)”，以電話、手機(jī)短信等形式及時(shí)提醒告知用戶申報(bào)事項(xiàng)的辦理情況；三是推行“上門服務(wù)”，不定期到基層或用地現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)上門送服務(wù)，簡化辦事程序，提高辦事效率；四上推行“延時(shí)服務(wù)”，機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)股室根據(jù)工作需要自行延長工作時(shí)間，直到受理完最后一宗事項(xiàng)后才能正式下班；五是“預(yù)約服務(wù)”，在辦公場(chǎng)所公開工作人員的姓名、電話，制作服務(wù)聯(lián)系卡，服務(wù)對(duì)象可以根據(jù)情況打電話預(yù)約工作人員服務(wù)。

六是實(shí)行政務(wù)公開，暢通投訴渠道。全面公開局行政職權(quán)目錄和權(quán)力運(yùn)行流程圖，進(jìn)行陽光操作，提高工作透明度。同時(shí)將各股室和二級(jí)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、辦事規(guī)定、辦事程序、辦事時(shí)限、承辦股室等，通過專欄、局網(wǎng)站等形式公開或通過新聞媒體公開。暢通監(jiān)督投訴渠道，采取監(jiān)督信箱、電子郵件、監(jiān)督電話的形式，接收投訴和舉報(bào)，及時(shí)辦理，做到了件件有結(jié)果、有回音。

七是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善考核考評(píng)制度，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，對(duì)所有用地單位和個(gè)人，不管生人熟人，忙時(shí)閑時(shí)，服務(wù)一樣熱情，堅(jiān)持做到服務(wù)高水平，工作高效率，不給用地單位和個(gè)人出難題，局紀(jì)檢組加大監(jiān)督檢查力度，真正樹立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、守紀(jì)的國土人形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境事關(guān)發(fā)展全局，責(zé)任重大。我們雖然取得了一些成績，但距縣委縣政府的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹啵c縣直兄弟單位相比還有很多不足。今后，我們將進(jìn)一步增強(qiáng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境工作的緊迫感和責(zé)任感，堅(jiān)持以效能建設(shè)推進(jìn)依法行政，持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

黎素美老師

黎老師的授課細(xì)節(jié)與實(shí)務(wù)側(cè)重實(shí)用性，安排作業(yè)演練與開展行動(dòng)計(jì)劃，期使所學(xué)真正應(yīng)

用于工作，激發(fā)學(xué)員主動(dòng)提案與改善的意愿，深受企業(yè)高度贊揚(yáng)與持續(xù)合作。流利地道的英語能力，與豐富的國際經(jīng)驗(yàn)，更讓黎老師的課程范疇更廣，嘉惠更多企業(yè)員工。

專長講題：

?卓越顧客服務(wù)管理

授課經(jīng)歷： 制造業(yè):

大陸地區(qū)

: 多美滋、友達(dá)光電、和艦科技、廣達(dá)計(jì)算機(jī)、龍旗科技、瀚宇博德、蘇州均

豪、上海德爾格醫(yī)療、蘇州景盟針織、蘇州繽特力、河南白象集團(tuán)、第一生化、亞東工業(yè)、頂新集團(tuán)、展訊通信、鴻駿訊息、科達(dá)通信、均瑤集團(tuán)、迎新科技、妮維雅

臺(tái)灣地區(qū): 臺(tái)積電、華碩、廣達(dá)計(jì)算機(jī)、雅虎、美商優(yōu)派、甲骨文、建興電子、致伸科

技、中鋼、昆盈電子、瀚斯寶麗、生寶生技、智易科技、諮安科技、美商亞開資訊、奇美電子、中環(huán)科技、至上電子、普立爾、德商阿托科技、大眾計(jì)算機(jī)、力捷計(jì)算機(jī)、趨勢(shì)科技、倚天科技、索尼、華立企業(yè)、飛宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽車、臺(tái)橡、中石化、巴斯夫、美商道康寧、德商科寧、愛克發(fā)、和成興業(yè)、中興紡織、新光合纖、法商施耐德電機(jī)、荷商葛蘭素史克藥廠、德昌營造、燦坤

金融保險(xiǎn)業(yè):

大陸地區(qū): 浦發(fā)銀行(上海、重慶、南京、長春、信息中心)、光大銀行、中信銀行、西

安商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行

臺(tái)灣地區(qū): 遠(yuǎn)東商銀、安泰銀行、建華證券、瑞泰人壽、永豐金控、全球人壽、紐約人

壽、臺(tái)新銀行、上海商銀、花旗銀行、渣打銀行、臺(tái)灣企銀、臺(tái)灣開發(fā)、群益投信、富邦產(chǎn)物、怡富證券、渣打銀行、元大京華證券、康健人壽

服務(wù)業(yè)：

大陸地區(qū):特力集團(tuán)、特力屋、一茶一坐、金茂集團(tuán)、海通物流、上海實(shí)力媒體

臺(tái)灣地區(qū): Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、臺(tái)灣大哥大、中華航空公司、統(tǒng)一宅急便、統(tǒng)一資訊、資誠會(huì)計(jì)師事務(wù)所、致遠(yuǎn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、聯(lián)安診所、慈濟(jì)醫(yī)院、美商昆泰、生寶生技、美商安利、美商賀寶芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中華食物網(wǎng)、經(jīng)貿(mào)聯(lián)網(wǎng)、AC Nelson

機(jī)構(gòu)/非盈利組織： 大陸地區(qū):上海軟件協(xié)會(huì)

臺(tái)灣地區(qū): 行政院資策會(huì)、經(jīng)濟(jì)部、、工業(yè)研究院、中國生產(chǎn)力中心、British Council、史前博物館、世界展望會(huì) World Vision

第五篇：努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

舉世矚目的世博年，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心積極響應(yīng)市精神文明委員會(huì)的號(hào)召，動(dòng)員和組織全體醫(yī)護(hù)人員開展“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”的集中行動(dòng)日活動(dòng)，積極配合落實(shí)市衛(wèi)生局關(guān)于“六個(gè)抓”----“抓活動(dòng)、抓規(guī)范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動(dòng)員令，本著服務(wù)世博、服務(wù)社區(qū)群眾、開展崗位練兵，不斷提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫(yī)院的門面，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。我們藥房不僅有一套規(guī)范、完整的工作制度，而且在平時(shí)工作中也嚴(yán)格按照操作規(guī)范及工作流程。

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化三基訓(xùn)練。我們藥房有三個(gè)主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領(lǐng)下，科室其他人員的專業(yè)知識(shí)有了明顯的提高。每次有新藥進(jìn)入藥房，都給我們進(jìn)行指導(dǎo)，包括適應(yīng)癥，不良反應(yīng)，配伍禁忌等。每個(gè)季度，都安排三基考試，內(nèi)容都是跟工作息息相關(guān)的，是她們十幾年工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，是書本上學(xué)不到的。不僅如此，更重要的是教會(huì)了我們?nèi)绾胃∪私涣鳎箖?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為窗口人員的自覺行動(dòng)。我們還參加了窗口人員“手語培訓(xùn)”、“英語培訓(xùn)”等活動(dòng)，大大提高了人員素質(zhì)，藥房窗口出現(xiàn)了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴(yán)格執(zhí)行配方操作規(guī)范，特別是強(qiáng)化“四查十對(duì)“制度的落實(shí)，使配方差錯(cuò)率降到最低。這項(xiàng)工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關(guān)的，來不得半點(diǎn)馬虎。為此，我們每天都要進(jìn)行處方差錯(cuò)的評(píng)估和登記，做到每張?zhí)幏蕉疾环胚^。業(yè)務(wù)院長和科長也不定時(shí)的來進(jìn)行抽查。每個(gè)藥品從下柜到給患者經(jīng)過兩遍的復(fù)核，零差錯(cuò)是我們的目標(biāo)，也是務(wù)必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務(wù)”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務(wù)理念。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對(duì)患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項(xiàng)工作非常枯燥和繁瑣，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂此不疲。

四是堅(jiān)持開設(shè)用藥服務(wù)咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問題。隨著醫(yī)療體制的改革，人們的保健意識(shí)也越來越強(qiáng)，對(duì)于藥品知識(shí)的需求也是與日俱增。我們通過所有的方法和途徑，把當(dāng)下不能解決的問題在短時(shí)間內(nèi)幫助解決，并通知患者。

通過這次“迎世博”活動(dòng)，我們以此為鞭策和起點(diǎn)，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度，為社區(qū)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，腳踏實(shí)地的做好本職工作。