第一篇：共同建造卓越班組

卓越班組共同建造

班組是企業的基礎單位，是企業各項工作的落腳點，是完成生產任務，確保安全效果的保證。企業要想基業長青，就需要有卓越的班組。

一個卓越的班組，首先要建立一個合理公允的制度，班組制度是班組的基本準則，對維護班組正常工作及規范員工行為具有不容忽視的作用。用制度去管理人，用制度去規范人，開展班建設活動以來我所在的班組導入了全新的管理模式------自主高績效管理模式，強調了班組內部全員參與管理，共建班組和諧和高績效。人人都盡責，事事有人管。每一盆花的日常護理，每一天的衛生區域的管理都有專人負責，每天每人有績效。這種新型管理制度調動了大家的積極性，全員參與，全員負責。可謂千斤重擔人人挑，人人身上有指標，人人創造新功勛。

一個卓越的班組必須有好的班組帶頭人，班組長通過自身的示范、標桿的樹立，以行動感染，以環境影響，帶動班員。以身作則，組織協調各項工作，檢查各項工作的執行情況，改善和加強管理工作，發現問題，及時分析，及時解決。

一個卓越的班組必須是一個學習型班組，會系統思考，自我超越，主動改善心智模式，建立共同愿景的團隊，學習型班組像一個動車組，每節車廂都有自己的動能，當個人的動能缺失時，團隊其他人就會自動自發地來推動你。一個人如果不能融入學習型團隊之中，毫無疑問，他就必然成為弱者。學習工作化，思行合一化，以同事為師---人人有絕活，互學中互敬，以分享為師—人人是教練，分享體驗力。以標

桿為師—處處都對比學趕幫超。以問題為師—向錯誤要教訓，以改善為中心。只有在學習中我們才能進步，只有在學習中我們才能卓越。只有團隊真誠合作，才能飛得更遠。

班組擔負著企業安全生產的重任，只有把安全生產工作放在高于一切，先于一切，重于一切的位置，才能做到：“以人為本”人人關心安全，重視安全。在我的班組中，日常的工作中就十分注意強化安全薄弱環節，制定一系列措施，加強安全教育，加大安全檢查方案和安全設施的投入，在創新班組管理制度管理機制下功夫，營造班組安全文化氛圍，讓班組充滿活力。為職工創造良好的工作環境，激發他們的工作積極性和創造性。在我們的創新管理中，我們班組設立了日安全員，每天都有一個安全員，對每天的安全工作、生產負責。做到了人人都是安全員，時時處處都安全。通過我們的努力，實現了全年安全事故為零的安全目標。

“特別能吃苦，特別能戰斗，特別能團結，特別能忍耐，特別能奉獻，”這樣的班組精神，我們沒有什么驚天的壯舉，沒有什么不可估量的價值，我們只是在自己的工作崗位上盡責，盡力，盡心，盡善。我們追求卓越，在平凡的工作中默默耕耘。在這個繁忙的五月，我班組參加了部門的勞動，盡管天氣炎熱，任務繁重，大家沒有一點怨言。手上繭子出來了，臉曬黑了，笑容依然燦爛。一顆顆晶瑩的汗珠，一個個疲憊而忙碌的背影，令人感動。我們的班組精神是我們的動力。

班組強則企業強，讓我們以紅旗班組的標準要求自己，齊心協

力共同打造團結戰斗力強，集體親和力強，綜合素質能力強，班組執行力強的卓越班組。

第二篇：卓越班組--序

前言

作為一線管理者，如何探索新型班組建設模式，并推廣應用到企業管理中，切實促進班組效率和整體效能的提升，已成為班組建設的當務之急，鹵源中間體分公司領導班子基于班組現狀提出了“預算完成，事故為零”的奮斗口號，強力推行班組建設。通過一線把脈、基層調研、全員參與等常態化舉措，讓管理層和一線員工都認識到卓越班組建設的重要性。

本書參照《卓越績效評價準則》，結合鹵源中間體分公司實際情況，緊緊圍繞“領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營成果”七大模塊，進行統籌規劃，迅速提升基層管理水平。始終堅持以“領導堅強有力、方案詳實可行、活動豐富持續、班組和諧高效、企業健康發展”的總體要求組織實施，不斷將調研的過程轉化為學習、應用、實施、持續改善的過程，全面抓好卓越班組建設。

千里之行，始于足下。卓越班組的打造絕非易事，鹵源中間體分公司將以戰略性、長效性的思維進行科學規劃，系統實踐，深入研討，高效執行，聆聽一線職工意見，推動卓越班組建設。

卓越班組建設是一個長期的、系統性的工程，需要創造性地開展各種形式的班組建設活動。強化優勢，提升短板，持續不斷提升基層班組整體管理能力與戰斗力，使班組與公司共同前行。通過卓越班組建設，有效激發了班組奮發向上的精神，展現了班組昂揚的風貌，進一步推進卓越班組建設更好更快發展。

第三篇：卓越班組文檔2

班組（含區域營銷中心等，以下統稱為班組）是完成企業生產經營各項任務的最前沿“小分隊”，是企業的細胞。班組管理是企業管理的基礎，班組文化建設是踐行“正德厚生、臻于至善”核心價值觀的基礎，良好的班組文化是整個班組不斷發展的源動力。加強班組文化建設，對于提高班組管理水平，提升團隊凝聚力、增強員工自豪感、使命感和責任感，充分調動員工的主動性、積極性和創造性，促進員工和企業價值提升，具有重要的推動作用。

一、建設目標

以班組文化建設為主線，把創建學習型組織、班組建設、爭先創優等有機結合起來，力求通過一系列班組文化活動，讓所有員工擁有“快樂工作”的感知，都能從學習、工作中得到成就感和快樂感；發揮班組成員的工作積極性、主動性和創造性，營造關心人、理解人、尊重人、團結協作、寬松融洽的文化氣氛，增強對集體的凝聚力和歸屬感，實現人員、企業、社會三者的協調發展，把班組營造成為一個令員工倍感溫馨的家園，一個朝氣蓬勃的家園，一個積極上進的家園。通過班組文化建設，使“正德厚生、臻于至善”企業核心價值觀在企業的組成細胞——班組中得到落地踐行，驅動各級企業成為具有高度凝聚力、執行力、戰斗力的組織，從而促進企業和諧發展。

二、建設內容

班組文化建設的內容包括班組精神文化、班組物質文化和班組制度文化。

（一）班組精神文化建設

在中國移動企業文化理念體系和中國移動山西公司企業文化踐行體系的指導下，構建班組文化精神、奮斗目標和道德規范。

1、形成班組成員共同認可的班組精神。它是班組成員思想境界的共振，外化表現為班組成員的共同語言、口號和行為。

2、形成班組成員共同的奮斗目標。把成員的奮斗目標當成集體發展的必要內容。

3、形成班組成員共守的道德規范。如社會公德、職業道德、家庭美德等作為班組的行為準則。

（二）班組物質文化建設

班組物質文化包括班組所依附的物質基礎和創造物質財富的過程及結果。主要注重以下幾個方面：

1、創建一個班容班貌整潔、清潔明亮的工作環境；

2、提高員業務技能，引導員工開展學習和培訓，在班組營造良好的學習氛圍。

3、積極參與企業生產經營，努力完成公司和本單位（部門）下達的生產經營各項任務。

（三）班組制度文化建設

將“正德厚生、臻于至善”核心價值觀融入到企業各類管理和業務制度當中。班組制度文化建設包含企業管理的規章、班組成員按照規章共同形成的有形班規及約定。規章是企業的管理制度。有形的班規是班組在參與企業建設中，根據本班組實際，為提高工作效率，在遵守企業規章的前提下，對本班組成員的特殊要求。

三、實施步驟

（一）形成班組文化精神：每個班組必須在中國移動企業文化理念體系和中國移動山西公司企業文化踐行體系指導下，結合本班組工作性質，開展班組格言活動，塑造班組精神。

（二）建立班組企業文化墻：內容可參考：當前工作摘要、任務指標、員工成長記錄、歷程回顧、金點子積分、班組長交流會、崗位心語、每月明星，培養“心相通、情相融、力相合”的團隊精神。

（三）各分公司統一安排為各區域營銷中心配置簡易文體設施，用于開展小型文體活動，活躍員工業余生活。

（四）建設溫馨型班組。工會小組的“職工小家”要真正成為員工的“家”，班員之間關系融洽，創建互助友愛、團結協作、和諧溫馨的工作氛圍。班組定期組織員工開展郊游、派對、聚會等娛樂活動；不發生打架、吵架等不文明行為。

（五）建設學習型班組

1、加強班員培訓，班組員工要樹立“工作學習化，學習工作化”的理念，除完成公司下達的培訓計劃外，每年班組內部至少安排兩次業務技術培訓，不斷提升業務技術水平。

2、員工之間做好傳、幫、帶工作。

3、班組創新工作：每個班組圍繞技術、業務、服務和管理創新等工作，全年至少提出兩條有一定價值的建議。各班組要精心安排，積極引導，使員工敢于并且善于提合理化建議，積極為班組和企業的發展獻計獻策。

4、班組之間組織勞動競賽、技術比武和崗位練兵活動；定期評選“班組優秀員工”、“文化踐行先鋒”，并將相關照片上墻。

（六）建設團隊型班組。團隊強調協作，講究整體效果；通過各類活動增進相互了解，培育同志加兄弟的情感，形成十分默契的文化氛圍；做到攻克生產難關一起上，一人有難大家幫；珍惜班組榮譽和集體聲譽；一人上“賽場”，大家來服務。

堅持“三會一課” ”（支部黨員大會、支部委員會、黨小組會、黨課活動）制度，通過多種形式開展思想教育和宣傳活動，及時傳達黨的路線方針政策，學習國家的法律法規，為企業發展提供思想政治保障。

為慶祝中國共產黨建黨89周年，進一步激發廣大黨員愛黨、愛國的熱情，大力弘揚求真務實的精神，大興求真務實之風，為加快科學發展，智慧經營長治移動出力。“七一”前夕，潞城移動分公司黨支部組織公司全體黨員、入黨積極分子參觀了潞寶集團毛主席紀念館。

在參觀紀念館時，導游對紀念館內陳列物品進行了詳細介紹，老黨員們對展品的價值給出了一個很高的評價。他們說：紅色的革命歲月離我們漸漸遠去了，但紅色革命精神不能丟、紅色革命傳統不能忘，要很好的繼承和發揚，潞寶毛主席紀念館就提供了一個很好的平臺，可以通過參觀喚起人們特別是年輕員工對毛主席等老一輩革命家的崇敬與愛戴，讓他們永遠記住沒有共產黨就沒有新中國這個歷史事實。紅色中國的今天來之不易，讓他們珍惜自己的幸福生活，起到教育加強愛國主義思想修養的目的。

本次紅色園區參觀活動不僅使黨員干部開闊了眼界，增強了信心，而且使黨員們重溫了紅色革命精神、紅色革命傳統，鼓舞了黨員們的斗志。黨員們紛紛表示，要以此次參觀為起點，以求真務實為動力，全面貫徹落實科學發展觀，積極投身到企業經營發展中來，做好本職工作，為企業發展添光增彩。

為使我公司業務得以充分宣傳，提升客戶對我公司業務的知曉度，公司舉行了多種形式的宣傳活動。在有集市的地方搭宣傳棚進行業務宣傳，向過往的行人發放宣傳資料，介紹近期公司的優惠活動。

隨著我國經濟體制改革的不斷深化，中小企業也得到迅速發展，成為國民經濟和社會發展的重要力量。我們看到了這樣一組令人興奮的數字：“2008年，中小企業貢獻了整個社會60%的GDP，上繳了國家稅收總額的50%，占據了外貿出口的62%，并提供了75%的新增就業機會”。黨和政府高度重視中小企業發展，先

后出臺一系列扶持政策和措施，將促進中小企業的健康發展作為一項長期的戰略任務。

歷史的經驗告訴我們，每一次經濟危機都可以帶來了科學技術的突破，孕育著產業的升級，催生著新一輪的經濟繁榮。我們已經看到，危機引發全球產業重新布局，政府出臺擴大內需的系列戰略，也為中小企業的發展創造了前所未有的重大機遇。以信息技術創新生產力、降低經營成本、拓展商貿交易，是中小企業度過“寒冬”、轉危為機的最佳路徑。

隨著具有我國自主知識產權的TD-SCDMA的建設、經營和演進,基于更先進的通信技術、更高速的網絡傳輸及更豐富的內容資源，中國移動將為中小企業提供更高品質的信息服務。

我們要充分認識到信息技術給我們帶來的影響，信息技術不僅改變了我們的生活、學習和娛樂，信息技術也改變了企業的生產方式和作業流程，剛剛我們在外面看到中小企業信息化的展覽，感觸很深，的確利用信息技術有可能使中小企業以較小的規模，采取外包等方式來擴大自己的生產規模，利用信息技術可以隨時掌握企業分布在各地的產品的生產流程，利用信息技術可以動態的了解國際市場對產品的需求變化的情況，哪個企業在信息化的方面走在前面，哪個企業就有可能在生產、經營當中走在前面。

潞城移動2010年2月和2010年8月兩次召開中小企業信息化產品推介會，邀請中小企業局領導、集團客戶單位領導及信息負責人參加。集團業務宣傳則采用由客戶經理深入集團單位介紹集團業務和召開移動信息化產品推介會的形式宣傳我公司集團信息化產品，公司定期舉辦信息化產品體驗活動，邀請各單位領導及信息業務負責人參加，由客戶經理現場講解并讓客戶情深體驗，使客戶更深層次地了解集團信息化產品。

為更好的學習業務，服務客戶，潞城移動舉辦了潞城移動挑戰值班經理大賽，通過大賽的形式互相競爭、互相學習，在競賽中發現自身不足，向優秀值班經理學習，賽后大家又就近期遇到的業務發展瓶頸及疑難雜癥提出來，向其他員工虛心請教，通過大家的相互交流，員工獲益匪淺。

本次比賽的目的是為了提升員工的業務水平和綜合素質，比賽分上機測試、筆試測試和現場答題等三個環節進行，之后又進行了個人演講，整個比賽過程高潮迭起，精彩紛呈。賽后，王經理對本次比賽進行了點評和總結，對員工的表現給予了充分肯定，也表示希望以后多舉行類似的活動來提升員工綜合業務素質，并鼓勵員工積極參加。員工也紛紛發表自己的感受，覺得通過這次的“挑戰值班經理大賽”，認識到了自己在工作中存在的問題，并表示將在今后的工作中加強學習，完善自己的業務和服務。

為進一步調動員工工作積極性,增強企業凝聚力、戰斗力，緩解員工壓力，豐富員工生活，潞城移動定期組織員工展開文體娛樂活動，有激烈競爭的籃球比賽，也有輕松歡樂的跳大繩活動，還有有趣的踢毽子活動，深海絕技的領導們還能獻上一場精彩的乒乓球賽。。

第四篇：卓越班組事跡材料

卓越班組事跡材料

江蘇移動客戶服務中心2009年被評為中國（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團結進取，他們創新求變，他們是江蘇移動客戶服務中心這個優秀團隊中活躍的一份子，他們是江蘇移動客服中心淮安分中心話務四室二班。

班組現有人員25名，承接無錫、蘇州及南京三個地市的電話，一直以來，班組成員以提升客戶滿意作為目標，以為公司創造最大價值為己任，取得了不凡的業績。

一、推動成長，建設優秀團隊

優秀的管理者是員工成長的推動者。我們在工作中要非常關注員工隊伍的培養。通過開展各種形式的活動，幫助員工提升學習、自我管理及溝通、培訓等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動，由員工根據平時的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進行案例講解、模擬演練、總結共享。將來源于平時工作的內容搬到課堂上，讓培訓變得生動有趣，通過培訓，使大家獲得優秀員工處理投訴的經驗，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時，還開展了業務體驗月，每月每組一個體驗主題，并由試用的員工對其他組員進行培訓，使員工能更好的掌握各項新業務，也提升了員工的自我學習與管理能力。通過多樣化的活動，使員工得到了鍛煉，獲得了成長。

二、精益求精，建設卓越團隊 作為一名管理者，我們應思考如何才能近一步的提升團隊績效，因此，在班組管理方面，班組長帶領班組人員根據班組情況，總結出新方法、新點子。

1、實行“五個一”班會制度----新班會 助成長

以前班組會議內容是以員工工作情況、班組現狀分析等為主，總會涉及到員工的考核等問題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會影響員工的工作效率，所以如何開一個即輕松又有效率的班會成了我們這次活動需新的內容之一，通過班組人員的提議及借鑒其它優秀班組的管理經驗證，本班組形成和開展了多次新型班會“班會五個一”，包括：一份問候（每天給員工一個微笑或一聲問候，會使員工感到親切的關懷，也會影響到他們一天工作的心情）、一個故事（班會上通過故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進）、一次表揚（表揚班組中優秀或進步較大的員工）、一個目標（通班組制定當天的短期目標，由員工共同實現）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。

2、建立閉環式溝通制度----新制度 溝通暢

員工溝通一直是班組管理中大問題，其中涉及員工績效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過程中總會遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會提高管理人員與員工的溝通效率，通過班組人員多次會議討論，根據班的實際情況，共同制定了班組互動互約制度。通過班組信息員來傳達員工的心聲。通過這種方式，在員工溝通方面形成了一個閉環的溝通機制，更有利于信息的傳達，意見的反饋和諧關系的建立。近幾個月來，不論是從員工的精神面貌還是績效成績中都能體現出新的溝通制度的優越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績效增加了5.35分，通過新的溝通機制，使班組中許多員工打開了自己的力量之源，有四名員工成為了優秀的輔導員。同時班組還開發了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊》。

3、開展能量傳遞活動----小楷模 樹榜樣

在班組里選拔素質好、能力強、業務精、能團結幫助人的員工作為“小楷模”，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過班組定期會議，由相關人員與員工交流心得、傳授技能等內容，帶動班組員工共同進步，做好班組“領頭羊”。同時培養了一批新的接班人，使他們在本職崗位上就提前得到鍛煉，以適應以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發展，我們對每個人都進行了明確分工。如抽取業務精英為業務知識培訓師。平時活潑開朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優質高效地完成公司下達的各項任務。也完成了成員的自信的提升。

4、規范創新提升質量----小規范 大智慧

作為一個特殊的服務行業，聲音工作者，優質的服務不但要有熟練的業務知識，還要有良好的表達及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過自己的多種方式均未達到理想的目標，對此她一直對自己的成績不是太滿意，一次無意間聽到一位同事在接線過程中將公司的規范用語變為自己的語言，但沒有改變其本意，聽起來感覺更舒服。之后她一直留意這位同事的各項數據，她的滿意率出奇的高。經過自己的總結和嘗試，她總結出了一套自己的服務語言，其實只是換了一種表達方式，卻使客戶感到更親切，也正是因為這一點小小的創新，大大提高了很多人通過很多方法都沒有有效解決的問題------客戶滿意率的提升立竿見影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過到甚至超出了公司規定的目標值。

5、開發娛樂式學習法----學習歌 長興趣

我們班組員工從事客服工作時間都較長，積累了豐富經驗，對工作中的一些業務或疑難問題有一些獨到的見解和創造性的作法。鑒于此，通過本次活動，我鼓勵他們將實踐經驗總結提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫的《服務規范歌》等，以寓教于樂的形式將學習變成妙趣橫生的樂事，使學習工作化，工作學習化。便于廣大員工學習推廣，提高了員工的學習興趣，使員工由被動式學習轉化為主動學習。

我們欣喜地看到，在解讀了創新內涵，把創新從“神壇”上拉下來后，創新成果“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。“創新活動聚心智，用心育出創意苗”，雖說我們的創意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續深化活動，用心澆灌班組建設這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創意的成果會跨步躍上檔次！

三、堅持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通

人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個員工的工作狀態及主觀能動性的發揮，影響到工作成效問題。

首先尊重每一個員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權力，所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等，為員工提供良好的工作環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單真誠的人際關系．在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問題的表象,又能分析內在的實質,找到啟發員工思維的金鑰匙;其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長的，對于朝夕相處的員工，既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠意的關心、理解和信任感動他們，加大感情投入。在碰到問題時利用“三明治”工作法進行溝通，如果直接方法行不通，我會采用其他方式給成員做工作，比如找平時和他對脾氣的員工去側面溝通或者是用實際的案例在全組進行分析從而達到想要的效果，實現全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。

四、完善文化活動陣地，引導員工健康、向上的生活情趣。目前二班的團隊中大多數是85以后的成員，也有個別90后的出現，為了滿足大家不同的興趣愛好，不同的文化需求，結合新老成員的特點，班組利用周末、中午等空閑時間積極組織開展以體育運動、親情關懷為主要形式的特色文化活動。以“健康快樂行走進班組”為主題，持續開展班組成員集體參與、便于實施的體育活動，如：乒乓球、羽毛球、等，增強大家主動健身的意識，既鍛煉了身體，又調節了心情，豐富了生活。

班組還借助生日祝賀、慶祝節日、生病慰問等形式，對班組成員進行親情關懷，讓員工感受到渠道大家庭的溫暖。比如前期，有一個成員孩子生病住院，需要做手術，當時她的思想負擔很重，為表示對成員的關心，除了到醫院慰問后，班組研究決定：每個人給他寫一條短信在統一的時間發給他表示慰問，結果證明，這些無形的幫助，比物質慰問，效果更好，員工更感動！

回顧以往，話務四室二班取得了碩果累累的成績，但是她們一致認為成績只能代表過去，展望未來，二班的全體成員將一如既往地做好客戶服務工作，繼續秉承追求卓越，不斷創新的精神，在思想上、技能上、服務上不斷提高，創新創優，樹立團隊品牌效應，在未來的日子里，繼續邁出自信堅實的步伐，不斷創新、銳意進取，向著理想進發！

第五篇：卓越班組事跡材料

優秀班組經驗及事跡材料

橫山分公司長安西路路營業廳位于陜西省榆林市橫山縣長安西路00158號，成立于2005年12月16日，是橫山縣最大的移動營業廳，現有營業員24名，平均年齡23歲。其中本科學歷2人，大專學歷7人，中專學歷15人。營業人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，廳經理：方月月 值班長：孫艷玲

成 員：張玉璇 周文靜 曹 霞 鄭樹慧 石小亞 楊 陽 張艷妮 張 瑜 李香波 曹彩霞 張淼淼 曹繼榮 侯 靜 劉鳳鳳 尚 華 楊小溪 張 霞 楊雙梅 魯 苗 張奮芳 石娟娟 王麗旋

這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、敬業、奉獻、溫馨的集體。承擔著轄區內10余萬人的營業服務，工作繁忙，責任重大。

自2005年營業廳成立以來，營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。

全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。

一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”

服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶？營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立了VIP客戶室、新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了橫山分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在橫山這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁

發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。

三是抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態，也事關營業廳的形象。為此制定了《營業廳服務規范》，從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班24名員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績，多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉崗的商業客戶經理6名、營業廳經理3名、營業值班長4名。

四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務作風做“好”

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。

一是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規范化，她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核，有效規范工作行為和服務作風。

三是星級營業員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優”、“創”把服務水平做“強”

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平不斷向“強”發展。

一是以“巧”促進服務水平提升。他們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務；服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用??

二是以“優”實現“零”發展。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務。

三是以“創”實現服務創新。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，營業廳順應時代發展，率先嘗試推出了“服務向前延伸一步”業務創新，將營業廳搬到現場，為用戶提供“一站式”服務，06年以來累計30多次走上街頭、校園，走進社區，走進便民活動現場服務。在總結其他營業廳做法的基礎上，率先推出營業員“顧問式營銷”服務模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極大提升服務親和力。同時，還采用“一對一”、面對面的方式為客戶服務，提高客戶滿意度。此外，由于引導員只負責業務的填單、登記，系統受理由營業員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節省了時間，尤其在系統運行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業廳還推出用戶大回訪、滿意服務競賽、用戶最喜愛的營業員等創新活動，有力地促進了服務水平的提高。”她們在營業廳是營業員，走出去就是客戶經理。

因為用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，她們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，愿她們在移動服務的道路上取得更大進步。

橫山分公司

2009年10月16日