第一篇：卓越班組申報材料

篇一：卓越班組申報材料 敬業奉獻 追卓創新

——疑難處理組卓越班組申報材料

哪里有投訴，我們就會出現在哪里，哪里出現疑難的客戶，我們就會在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會服務哪里，這就是疑難處理組，始終堅持“客戶為根，服務為本”的服務宗旨，全心全意為內外部客戶提供最有力的支撐。接下來首先向各位領導介紹一下我們這支團隊的基本情況 第一部分：精蟻團隊簡介

一、班組概況

提到這9人團隊和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門，不同的崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團隊的解散給每一個人帶來巨大的打擊。因為大家的堅持，因為大家對北區的信賴，我們跟隨北區走到了2012，由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團隊被重新組建起來，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。

這支9人團隊和北區一同成長，和北區共同走過8年，大家的平均年齡29歲，因為崗位的特殊性，因為每一個人的艱辛經歷，他們是北區投訴處理的精英，他們跟隨北區，他們愛北區。疑難處理組的成立，肩負起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務提升管理，工單質量管理，一線的培訓支撐，咨詢單回復，升級投訴處理，重點難點客戶關注等。雖然只有9人，可是我們每一項工作都做到高標準，嚴要求。因為我們有信心，有奉獻的精神，有創新的能力，有不言放棄的使命感。我們的隊名：精蟻隊

我們的隊呼：敬業奉獻，追卓創新我們的隊標： 對標的含義：對標由九只螞蟻和一個向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團隊，箭頭向上代表著北區的服務向上，疑難組的服務支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團結，朝著北區的發展目標努力拼博。

班組愿景：和諧小家，服務大家，不斷創新服務管理支撐工作！班組目標：做北區 “服務型”支撐班組

（圖處說明：我們都是北區的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂！）在班組文化建設方面重點開展“5p”標準的班組文化建設 分別為：基礎力、學習力、執行力、凝聚力、創新力

基礎力：通過培訓、知識共享等多種形式結合，提升業務能力和綜合素質。積累日常處理經驗和加強外部學習交流，疑難處理專家定期開展培訓提升工作，制作各類培訓課件，做好自身業務能力提升的同時與一線分享各種處理經驗和服務技巧，成為北區服務和業務提升的紐帶和橋梁。

（圖處說明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長、主管工作交 流與分享）

學習力：開展每天1小時的學習活動，以不同內容不同形式，開展自我培訓提升工作，加強內部交流學習，營造積極的學習氛圍。平時學習ppt制作，處理經驗交流，ex使用技巧，數據分析等等。

經過每天1小時學習活動的持續開展，疑難處理全員能力等平化發展，實現了人人做分析，人人做培訓，人人是專家的全素質提升。

執行力：追求好服務，讓客戶滿意是河北移動的目標，也是北區的目標，更是疑難處理組堅定不移的執行目標。在團隊成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴峻形式，為了保證每一位客戶問題及時處理，為了遵守我們的服務承諾，我們嚴格控制處理時限，把客戶投訴處理定為第一執行原則。

凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團結，班組才會五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設方面，疑難組開展每月“桌會”、“經典小吃約會”、“k歌”“周末輕松游”等不同形式的團隊活動不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關系，更激勵了高昂的團隊士氣，實現班組的凝聚力不斷提升。打造激情工作，快樂生活的班組文化氛圍。（圖處說明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國美食信息，因為我們有美食專家，有快樂一起分享，有美食一起分享！）

創新力：管理和創新是我們工作始終離不開的話題，疑難處理組在創新管理方面，建立創新管理原則，即：創新從細節的改變開始，以“人”和“事”兩點切入創新工作。人：選擇最合適的人做最合適的創新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標管理確定創新模式。到目前為止，疑難組開展了工單、服務和業務提升方面的創新20余項，不斷推崇創新能力的深入開展。

（圖片說明：在中心的論壇上，開辟了投訴交流專區，以最 直接，最快捷的方式做一線服務支撐）

第二部分：以工作為切入點，求真務實，創新班組管理，做 服務支撐專家

疑難處理組不只是簡單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會稍安無事，處理不好，就像地雷爆發一樣，可能會給企業帶來嚴重影響。如何讓一位客戶對我們從不滿意轉化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級投訴問題??，所有工作的細節都在考驗著我們這支隊伍的實戰能力。

一、以“好服務”文化建設為切入點提升服務能力

客戶代表投訴從班組長的兼職分散處理轉為專職團隊處理以后，對服務質量問題從發現、處理、提升、落實等多環節提升起到了重要的作用。客戶代表投訴集中期間，月投訴量達到近3000件，為了改善服務，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了篇二：卓越班組建設申報材料—網絡優化班組

中國移動卓越班組

申 報 材 料

安徽中移通信技術工程有限公司 工程建設部網絡優化班組

2014年9月14日腳踏實地提能力砥礪奮進促轉型 ——安徽中移通信技術工程有限公司班組事跡簡介

班組名稱：工程建設部網絡優化班組 班組logo：

logo寓意說明：藍色代表對待工作嚴謹認真，紅色代表對待團隊熱情團結，黃色代表對待客戶真誠協作。

圖案代表著一種向心力，寓意網絡優化班組上下團結一心，努力拼搏，不怕艱難，奮斗不息的精神面貌。

班組口號：凝心聚力，共創輝煌

班組理念：高效、務實、簡潔、陽光目錄

一、班組長成長腳步，班組建設開展的縮影............................4

二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌..........................5

（一）生產運營管理...............................................................................................................5

（二）創新管理.......................................................................................................................6

（三）文化管理.......................................................................................................................6

（四）健康安全管理...............................................................................................................7

（五）質量管理.......................................................................................................................7

（六）現場管理.......................................................................................................................8

三、特色管理，推陳出新，形成班組軟硬合力..........................8

（一）專門制定管理辦法.......................................................................................................9

（二）開展服務提升活動.......................................................................................................9

（三）持續刷新量化績效薪酬.............................................................................................10

四、人員能力，比學趕超，增強班組內在實力.........................10

（一）開展各項學習活動.....................................................................................................10

（二）培養青年崗位能手.....................................................................................................11

五、轉型業務，步步踏實，改善班組服務能力.........................11

（一）做精網優項目，取得話語權.....................................................................................11

（二）開發網優課件，送課到一線.....................................................................................12

（三）總結優秀經驗，參選最佳實踐.................................................................................12

六、業余活動，積極參與，強化班組前進內核.........................13

（一）開展交流活動.............................................................................................................13

（二）組織健身活動.............................................................................................................13

（三）組織公益活動.............................................................................................................14

（四）組織演講活動.............................................................................................................14

（五）組織黨團活動.............................................................................................................14

七、班組及成員榮譽榜.............................................14

八、總結.........................................................15 事跡介紹：

工程建設部網絡優化班組，成立于2013年1月，是前期設備調測班組的轉型，班組主要負責公司網絡優化業務的開展，承載公司業務轉型的方向之一。在業務轉型工程中，班組始終堅持人員能力和服務質量提升，著力打造“學習型、創新型、服務性”班組。先后榮獲省直青年文明號、集團公司和省公司“工人先鋒號”，安徽移動“卓越班組”、“優秀班組”等榮譽稱號。

一、班組長成長腳步，班組建設開展的縮影

作為工程建設部網絡優化班組長，緊密結合安徽移動“正直包容、堅韌致遠、求是圖新、協作爭先”十六字工作方針，以十項管理為抓手，以重點項目促落實，以特色建設強提升，形成“高效、務實、簡潔、陽光”的班組氛圍。

按照省公司“2013年安徽移動卓越班組建設方案”活動方案，通過十項管理的步步落實，班組基礎建設工作開展有聲有色，形成“計劃有序、安全到位、學習有得、現場有矩、溝通順暢、民主自由、文化向上、激勵得當、創新有力、質量保證”的班組容貌。

依托重點項目實施，促進班組建設深入開展，以塑造班組形象，提升班組影響力。班組通過“5s活動”、“班組成長主題活動”、“紅色教育”等特色建設提升班組外貌內涵，增強員工自信。

班組長應不斷帶動和提高班組員工技術業務水平，激發全班組成員不斷創新、進取的精神。班組長積極參加省公司組織的“卓越班組長訓練營”培訓，并獲得“優秀學員”稱號。

二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌

網絡優化班組由近30名“純爺們”組成的大家庭，在班組建設日常管理中，需要外柔內剛，通過管理規則約束、引領班組成員按部就班地開展各項管理活動，形成“有章可依，有矩必循”的班組整體面貌，促成各項工作的有效落地和開展實施。

（一）生產運營管理

根據具體工程任務，制定施工組織方案，確定標準化工作模板。每周召開班組例會，溝通班組工作進度，明確班組一周工作內容；每月參加部門例會，梳理班組工作重點，刷新制定下月工作計劃。每月收集員工工作內容，針對存在的問題及安全隱患點進行研究解決。篇三：卓越班組事跡材料 卓越班組事跡材料

江蘇移動客戶服務中心2009年被評為中國（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團結進取，他們創新求變，他們是江蘇移動客戶服務中心這個優秀團隊中活躍的一份子，他們是江蘇移動客服中心淮安分中心話務四室二班。班組現有人員25名，承接無錫、蘇州及南京三個地市的電話，一直以來，班組成員以提升客戶滿意作為目標，以為公司創造最大價值為己任，取得了不凡的業績。

一、推動成長，建設優秀團隊

優秀的管理者是員工成長的推動者。我們在工作中要非常關注員工隊伍的培養。通過開展各種形式的活動，幫助員工提升學習、自我管理及溝通、培訓等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動，由員工根據平時的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進行案例講解、模擬演練、總結共享。將來源于平時工作的內容搬到課堂上，讓培訓變得生動有趣，通過培訓，使大家獲得優秀員工處理投訴的經驗，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時，還開展了業務體驗月，每月每組一個體驗主題，并由試用的員工對其他組員進行培訓，使員工能更好的掌握各項新業務，也提升了員工的自我學習與管理能力。通過多樣化的活動，使員工得到了鍛煉，獲得了成長。

二、精益求精，建設卓越團隊作為一名管理者，我們應思考如何才能近一步的提升團隊績效，因此，在班組管理方面，班組長帶領班組人員根據班組情況，總結出新方法、新點子。

1、實行“五個一”班會制度----新班會 助成長 以前班組會議內容是以員工工作情況、班組現狀分析等為主，總會涉及到員工的考核等問題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會影響員工的工作效率，所以如何開一個即輕松又有效率的班會成了我們這次活動需新的內容之一，通過班組人員的提議及借鑒其它優秀班組的管理經驗證，本班組形成和開展了多次新型班會“班會五個一”，包括：一份問候（每天給員工一個微笑或一聲問候，會使員工感到親切的關懷，也會影響到他們一天工作的心情）、一個故事（班會上通過故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進）、一次表揚（表揚班組中優秀或進步較大的員工）、一個目標（通班組制定當天的短期目標，由員工共同實現）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。

2、建立閉環式溝通制度----新制度 溝通暢

員工溝通一直是班組管理中大問題，其中涉及員工績效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過程中總會遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會提高管理人員與員工的溝通效率，通過班組人員多次會議討論，根據班的實際情況，共同制定了班組互動互約制度。通過班組信息員來傳達員工的心聲。通過這種方式，在員工溝通方面形成了一個閉環的溝通機制，更有利于信息的傳達，意見的反饋和諧關系的建立。近幾個月來，不論是從員工的精神面貌還是績效成績中都能體現出新的溝通制度的優越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績效增加了5.35分，通過新的溝通機制，使班組中許多員工打開了自己的力量之源，有四名員工成為了優秀的輔導員。同時班組還開發了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊》。

3、開展能量傳遞活動----小楷模 樹榜樣

在班組里選拔素質好、能力強、業務精、能團結幫助人的員工作為“小楷模”，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過班組定期會議，由相關人員與員工交流心得、傳授技能等內容，帶動班組員工共同進步，做好班組“領頭羊”。同時培養了一批新的接班人，使他們在本職崗位上就提前得到鍛煉，以適應以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發展，我們對每個人都進行了明確分工。如抽取業務精英為業務知識培訓師。平時活潑開朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優質高效地完成公司下達的各項任務。也完成了成員的自信的提升。

4、規范創新提升質量----小規范 大智慧

作為一個特殊的服務行業，聲音工作者，優質的服務不但要有熟練的業務知識，還要有良好的表達及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過自己的多種方式均未達到理想的目標，對此她一直對自己的成績不是太滿意，一次無意間聽到一位同事在接線過程中將公司的規范用語變為自己的語言，但沒有改變其本意，聽起來感覺更舒服。之后她一直留意這位同事的各項數據，她的滿意率出奇的高。經過自己的總結和嘗試，她總結出了一套自己的服務語言，其實只是換了一種表達方式，卻使客戶感到更親切，也正是因為這一點小小的創新，大大提高了很多人通過很多方法都沒有有效解決的問題------客戶滿意率的提升立竿見影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過到甚至超出了公司規定的目標值。

5、開發娛樂式學習法----學習歌 長興趣

我們班組員工從事客服工作時間都較長，積累了豐富經驗，對工作中的一些業務或疑難問題有一些獨到的見解和創造性的作法。鑒于此，通過本次活動，我鼓勵他們將實踐經驗總結提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫的《服務規范歌》等，以寓教于樂的形式將學習變成妙趣橫生的樂事，使學習工作化，工作學習化。便于廣大員工學習推廣，提高了員工的學習興趣，使員工由被動式學習轉化為主動學習。

我們欣喜地看到，在解讀了創新內涵，把創新從“神壇”上拉下來后，創新成果“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。“創新活動聚心智，用心育出創意苗”，雖說我們的創意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續深化活動，用心澆灌班組建設這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創意的成果會跨步躍上檔次！

三、堅持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通

人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個員工的工作狀態及主觀能動性的發揮，影響到工作成效問題。

首先尊重每一個員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權力，所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等，為員工提供良好的工作環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單真誠的人際關系．在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問題的表象,又能分析內在的實質,找到啟發員工思維的金鑰匙;其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長的，對于朝夕相處的員工，既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠意的關心、理解和信任感動他們，加大感情投入。在碰到問題時利用“三明治”工作法進行溝通，如果直接方法行不通，我會采用其他方式給成員做工作，比如找平時和他對脾氣的員工去側面溝通或者是用實際的案例在全組進行分析從而達到想要的效果，實現全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。

第二篇：卓越班組事跡材料

卓越班組事跡材料

江蘇移動客戶服務中心2009年被評為中國（亞太）最佳呼叫中心。在這樣一個光榮的集體中，有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團結進取，他們創新求變，他們是江蘇移動客戶服務中心這個優秀團隊中活躍的一份子，他們是江蘇移動客服中心淮安分中心話務四室二班。

班組現有人員25名，承接無錫、蘇州及南京三個地市的電話，一直以來，班組成員以提升客戶滿意作為目標，以為公司創造最大價值為己任，取得了不凡的業績。

一、推動成長，建設優秀團隊

優秀的管理者是員工成長的推動者。我們在工作中要非常關注員工隊伍的培養。通過開展各種形式的活動，幫助員工提升學習、自我管理及溝通、培訓等多方面的能力。為此，班組推出了“案例共享”活動，由員工根據平時的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進行案例講解、模擬演練、總結共享。將來源于平時工作的內容搬到課堂上，讓培訓變得生動有趣，通過培訓，使大家獲得優秀員工處理投訴的經驗，將它使用在工作中，逐步減少投訴量。同時，還開展了業務體驗月，每月每組一個體驗主題，并由試用的員工對其他組員進行培訓，使員工能更好的掌握各項新業務，也提升了員工的自我學習與管理能力。通過多樣化的活動，使員工得到了鍛煉，獲得了成長。

二、精益求精，建設卓越團隊 作為一名管理者，我們應思考如何才能近一步的提升團隊績效，因此，在班組管理方面，班組長帶領班組人員根據班組情況，總結出新方法、新點子。

1、實行“五個一”班會制度----新班會 助成長

以前班組會議內容是以員工工作情況、班組現狀分析等為主，總會涉及到員工的考核等問題，在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會影響員工的工作效率，所以如何開一個即輕松又有效率的班會成了我們這次活動需新的內容之一，通過班組人員的提議及借鑒其它優秀班組的管理經驗證，本班組形成和開展了多次新型班會“班會五個一”，包括：一份問候（每天給員工一個微笑或一聲問候，會使員工感到親切的關懷，也會影響到他們一天工作的心情）、一個故事（班會上通過故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進）、一次表揚（表揚班組中優秀或進步較大的員工）、一個目標（通班組制定當天的短期目標，由員工共同實現）、一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應該充分相信他人，只有相信，才能使他們做的更好）。

2、建立閉環式溝通制度----新制度 溝通暢

員工溝通一直是班組管理中大問題，其中涉及員工績效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員工溝通過程中總會遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會提高管理人員與員工的溝通效率，通過班組人員多次會議討論，根據班的實際情況，共同制定了班組互動互約制度。通過班組信息員來傳達員工的心聲。通過這種方式，在員工溝通方面形成了一個閉環的溝通機制，更有利于信息的傳達，意見的反饋和諧關系的建立。近幾個月來，不論是從員工的精神面貌還是績效成績中都能體現出新的溝通制度的優越性，班組五星及四星員工較以前增加了5%，員工平均績效增加了5.35分，通過新的溝通機制，使班組中許多員工打開了自己的力量之源，有四名員工成為了優秀的輔導員。同時班組還開發了《班組信息員傳遞員及班組員工管理手冊》。

3、開展能量傳遞活動----小楷模 樹榜樣

在班組里選拔素質好、能力強、業務精、能團結幫助人的員工作為“小楷模”，用他們的言行舉止感召人、鼓舞人，在班組管理和工作中起表率作用。主要通過班組定期會議，由相關人員與員工交流心得、傳授技能等內容，帶動班組員工共同進步，做好班組“領頭羊”。同時培養了一批新的接班人，使他們在本職崗位上就提前得到鍛煉，以適應以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發展，我們對每個人都進行了明確分工。如抽取業務精英為業務知識培訓師。平時活潑開朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個成員在班組中都各得其所，在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優質高效地完成公司下達的各項任務。也完成了成員的自信的提升。

4、規范創新提升質量----小規范 大智慧

作為一個特殊的服務行業，聲音工作者，優質的服務不但要有熟練的業務知識，還要有良好的表達及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳佳通過自己的多種方式均未達到理想的目標，對此她一直對自己的成績不是太滿意，一次無意間聽到一位同事在接線過程中將公司的規范用語變為自己的語言，但沒有改變其本意，聽起來感覺更舒服。之后她一直留意這位同事的各項數據，她的滿意率出奇的高。經過自己的總結和嘗試，她總結出了一套自己的服務語言，其實只是換了一種表達方式，卻使客戶感到更親切，也正是因為這一點小小的創新，大大提高了很多人通過很多方法都沒有有效解決的問題------客戶滿意率的提升立竿見影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過到甚至超出了公司規定的目標值。

5、開發娛樂式學習法----學習歌 長興趣

我們班組員工從事客服工作時間都較長，積累了豐富經驗，對工作中的一些業務或疑難問題有一些獨到的見解和創造性的作法。鑒于此，通過本次活動，我鼓勵他們將實踐經驗總結提煉成朗朗上口的“順口溜”，班組員工還集體編寫的《服務規范歌》等，以寓教于樂的形式將學習變成妙趣橫生的樂事，使學習工作化，工作學習化。便于廣大員工學習推廣，提高了員工的學習興趣，使員工由被動式學習轉化為主動學習。

我們欣喜地看到，在解讀了創新內涵，把創新從“神壇”上拉下來后，創新成果“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。“創新活動聚心智，用心育出創意苗”，雖說我們的創意成果還顯稚嫩，只要我們班組員工持續深化活動，用心澆灌班組建設這片沃土，組員們辛勤耕耘，相信創意的成果會跨步躍上檔次！

三、堅持以人為本，注重“情”、“理”相融的溝通

人是具有豐富感情的，情緒、情感是一個人精神生活的核心部分，而這一部分也直接影響到每個員工的工作狀態及主觀能動性的發揮，影響到工作成效問題。

首先尊重每一個員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權力，所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等，為員工提供良好的工作環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單真誠的人際關系．在具體工作中能以“理”服人，把理講透、說清，大道理能講；小道理也能講，既要看到問題的表象,又能分析內在的實質,找到啟發員工思維的金鑰匙;其次,有“理”還必須有“情”，人心都是肉長的，對于朝夕相處的員工，既要尊重他們，平等待人，又要幫助他們，以真心誠意的關心、理解和信任感動他們，加大感情投入。在碰到問題時利用“三明治”工作法進行溝通，如果直接方法行不通，我會采用其他方式給成員做工作，比如找平時和他對脾氣的員工去側面溝通或者是用實際的案例在全組進行分析從而達到想要的效果，實現全組成員在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一處想，勁往一處使。

四、完善文化活動陣地，引導員工健康、向上的生活情趣。目前二班的團隊中大多數是85以后的成員，也有個別90后的出現，為了滿足大家不同的興趣愛好，不同的文化需求，結合新老成員的特點，班組利用周末、中午等空閑時間積極組織開展以體育運動、親情關懷為主要形式的特色文化活動。以“健康快樂行走進班組”為主題，持續開展班組成員集體參與、便于實施的體育活動，如：乒乓球、羽毛球、等，增強大家主動健身的意識，既鍛煉了身體，又調節了心情，豐富了生活。

班組還借助生日祝賀、慶祝節日、生病慰問等形式，對班組成員進行親情關懷，讓員工感受到渠道大家庭的溫暖。比如前期，有一個成員孩子生病住院，需要做手術，當時她的思想負擔很重，為表示對成員的關心，除了到醫院慰問后，班組研究決定：每個人給他寫一條短信在統一的時間發給他表示慰問，結果證明，這些無形的幫助，比物質慰問，效果更好，員工更感動！

回顧以往，話務四室二班取得了碩果累累的成績，但是她們一致認為成績只能代表過去，展望未來，二班的全體成員將一如既往地做好客戶服務工作，繼續秉承追求卓越，不斷創新的精神，在思想上、技能上、服務上不斷提高，創新創優，樹立團隊品牌效應，在未來的日子里，繼續邁出自信堅實的步伐，不斷創新、銳意進取，向著理想進發！

第三篇：卓越班組事跡材料

優秀班組經驗及事跡材料

橫山分公司長安西路路營業廳位于陜西省榆林市橫山縣長安西路00158號，成立于2005年12月16日，是橫山縣最大的移動營業廳，現有營業員24名，平均年齡23歲。其中本科學歷2人，大專學歷7人，中專學歷15人。營業人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，廳經理：方月月 值班長：孫艷玲

成 員：張玉璇 周文靜 曹 霞 鄭樹慧 石小亞 楊 陽 張艷妮 張 瑜 李香波 曹彩霞 張淼淼 曹繼榮 侯 靜 劉鳳鳳 尚 華 楊小溪 張 霞 楊雙梅 魯 苗 張奮芳 石娟娟 王麗旋

這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、敬業、奉獻、溫馨的集體。承擔著轄區內10余萬人的營業服務，工作繁忙，責任重大。

自2005年營業廳成立以來，營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。

全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。

一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”

服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶？營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立了VIP客戶室、新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了橫山分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在橫山這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁

發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。

三是抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態，也事關營業廳的形象。為此制定了《營業廳服務規范》，從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班24名員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績，多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉崗的商業客戶經理6名、營業廳經理3名、營業值班長4名。

四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務作風做“好”

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。

一是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規范化，她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核，有效規范工作行為和服務作風。

三是星級營業員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優”、“創”把服務水平做“強”

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平不斷向“強”發展。

一是以“巧”促進服務水平提升。他們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務；服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用??

二是以“優”實現“零”發展。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務。

三是以“創”實現服務創新。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，營業廳順應時代發展，率先嘗試推出了“服務向前延伸一步”業務創新，將營業廳搬到現場，為用戶提供“一站式”服務，06年以來累計30多次走上街頭、校園，走進社區，走進便民活動現場服務。在總結其他營業廳做法的基礎上，率先推出營業員“顧問式營銷”服務模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極大提升服務親和力。同時，還采用“一對一”、面對面的方式為客戶服務，提高客戶滿意度。此外，由于引導員只負責業務的填單、登記，系統受理由營業員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節省了時間，尤其在系統運行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業廳還推出用戶大回訪、滿意服務競賽、用戶最喜愛的營業員等創新活動，有力地促進了服務水平的提高。”她們在營業廳是營業員，走出去就是客戶經理。

因為用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，她們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，愿她們在移動服務的道路上取得更大進步。

橫山分公司

2009年10月16日

第四篇：卓越班組--序

前言

作為一線管理者，如何探索新型班組建設模式，并推廣應用到企業管理中，切實促進班組效率和整體效能的提升，已成為班組建設的當務之急，鹵源中間體分公司領導班子基于班組現狀提出了“預算完成，事故為零”的奮斗口號，強力推行班組建設。通過一線把脈、基層調研、全員參與等常態化舉措，讓管理層和一線員工都認識到卓越班組建設的重要性。

本書參照《卓越績效評價準則》，結合鹵源中間體分公司實際情況，緊緊圍繞“領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營成果”七大模塊，進行統籌規劃，迅速提升基層管理水平。始終堅持以“領導堅強有力、方案詳實可行、活動豐富持續、班組和諧高效、企業健康發展”的總體要求組織實施，不斷將調研的過程轉化為學習、應用、實施、持續改善的過程，全面抓好卓越班組建設。

千里之行，始于足下。卓越班組的打造絕非易事，鹵源中間體分公司將以戰略性、長效性的思維進行科學規劃，系統實踐，深入研討，高效執行，聆聽一線職工意見，推動卓越班組建設。

卓越班組建設是一個長期的、系統性的工程，需要創造性地開展各種形式的班組建設活動。強化優勢，提升短板，持續不斷提升基層班組整體管理能力與戰斗力，使班組與公司共同前行。通過卓越班組建設，有效激發了班組奮發向上的精神，展現了班組昂揚的風貌，進一步推進卓越班組建設更好更快發展。

第五篇：卓越班組建設(大綱)

卓越班組建設

課程大綱：

第一章 班組建設概論

1、班組建設的目的2、班組建設的范疇

3、班組建設的責任

4、班組建設的意義

5、班組建設中的常見誤區

6、第二章 班組組織建設

1、管理幅度

2、有效的班組設置

3、班組長與骨干的區別

4、班組長設置（專職還是兼職）

5、班組定員定崗

6、積極的班組薪酬層級設計

第三章 班組長選拔與聘用

1、班組長選拔的基本標準

2、班組長晉升流程 通過晉升培訓實現能力提升

3、晉升流程

4、晉升考核的主要內容

第四章 班組業績管理

1、班組長職責界定

2、班組長綜合評價（業績考核）

3、班組長競爭機制

4、班組長激勵機制

5、班組長互動提升機制

第五章 班組長隊伍培養

1、班組長能力模型

2、班組長培養途徑

3、一線人才的梯隊建設

4、班組長系列培訓方式

5、業務課題改進

6、個別指導

7、工作總結與報告

8、委職鍛煉

第六章 班組建設活動設計

1、優秀班組評比

2、杰出班組長評比

3、星級員工評比

4、橫向交流學習

5、專題活動設計

6、改善案例評比

征文、演講、經營競賽、案例匯編、內部講師