第一篇：福建物業精英群案例分析分享2014004

福建物業精英群案例分析分享【2014004】

某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業服務企業承擔前期物業管理。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會的決議選聘了乙服務企業。業主委員會與乙物業服務企業簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面的形式通知甲物業服務企業應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業服務企業收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務企業無償修復，乙物業服務企業稱這是甲物業服務企業管理不善所致，應由甲物業服務企業負責修繕。之后，乙物業服務企業不再受理業主有關該問題的投訴。

問題：

1.上述20戶業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業服務企業負責無償修復？

2.乙物業服務企業的做法是否妥當？如果您是該企業的負責人，如何處理業主的投訴？

3.該小區的前期物業服務合同何時終止？

4.甲物業服務企業拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

5.在甲物業服務企業拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業服務企業應如何進行物業承接查驗？

答案（請先思考，答案內容已反白，若需要看答案請反黑）答題要點

問題1：上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限，但上述住戶要求乙物業服務企業無償修復是不合理的，因房屋尚在質保期內，應由建設單位負責。

問題2：乙物業服務企業的做法不妥當，該企業應勘察現場，統計業主損失情況，積極向業主做好解釋工作，告之業主在保修期內，房屋應由建設單位無償修復，同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業主及時告之建設單位）積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況。

問題3：2005年7月31日或者2005年8月1日（零時）。

問題4：拒絕移交的理由不成立。業主欠繳的物業服務費用，應通過業主委員會督促、物業服務企業訴訟等其它途經解決。

問題5：乙物業服務企業應在業主委員會的配合下，對物業共用部位，共用設施設備進行實物查驗，做好查驗記錄，盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等）參加查驗工作，自查驗工作之日起，物業服務企業應建立共用設施設備運行維護技術檔案，物業服務企業可從建設單位或城建館獲取該小區相關原始檔案資料。

答案在此

第二篇：物業精英案例分析分享2014038

商會會長別墅遇害 物業被判賠30萬元

2011年8月10日凌晨，竊賊持刀從破損的圍欄潛入廈門市思明區仙岳路臺灣山莊，在一棟別墅內被發現后兇殘地捅死了別墅主人—廈門市龍巖商會常務副會長、廈門市上杭商會會長溫玲益，并刺傷其妹。兇手落網后被判處死刑并已伏法。死者家屬認為，由于小區物業在管理過程中存在重大過錯，導致竊賊輕易進入小區入室盜竊，最終造成業主不幸遇害。為此，家屬將物業告上法庭，索賠237萬元。

近日，思明區法院做出一審判決，判處物業因未能盡到合理限度內的安全保障義務，應賠償被害人家屬30萬元。

案件回放

竊賊凌晨潛入小區 兇殘捅死別墅主人

2011年8月10日凌晨2時許，33歲的江西男子柯友朋攜帶一把水果刀，從仙岳公園觀音寺圍墻破損處進入臺灣山莊小區，準備找機會入室行竊。凌晨3時30分許，他先翻窗進入一棟別墅，被住戶發現后逃離現場。隨后，他又攀爬進入鄰近的一棟別墅躲藏，正在睡覺的溫玲益被驚醒，試圖將柯友朋制服，爭斗中不幸被柯友朋用水果刀連續捅刺背部、臉部、肩部、上肢等部位共24刀，當場倒地。溫玲益的妹妹和妻子在阻攔柯友朋時，也被他持刀劃傷。

兇案發生后，柯友朋再次利用小區安保的疏漏，翻越圍墻逃離。案發10天后，警方將柯友朋抓獲。最終，柯友朋被判處死刑，同時還應賠償死者家屬91萬余元，2012年12月6日柯友朋被執行死刑，但未有財產可供執行。

死者家屬

物業未盡保障義務 共計索賠237萬元

被害人家屬認為，物業負有保護小區業主人身及財產安全的義務，因此將臺灣山莊小區物業公司告上法庭，要求物業賠償191萬元;周女士因事發時在別墅內被刺傷重，也向物業索賠46萬元。被害人家屬表示，希望通過這起官司，能喚起物業的警醒，加強小區安保。被害人家屬認為，小區物業作為高級物業管理公司，收費遠高于正常住宅收費標準，有義務提供高標準的安全保障服務，保障業主人身財產安全，排除安全隱患。物業未及時采取有效措施修復破損的圍欄，致使柯友朋得以順利進入小區;在他進入小區后的1個多小時內，物業也未能及時發現他在小區內四處溜達的異常情況;此外，物業在發現有竊賊進入小區作案，在沒有抓獲竊賊的情況下，未向公安機關報警，也沒有采取必要方式通知業主加強防范。由于物業存在上述過錯行為，導致柯友朋得以實施犯罪并造成一人身亡兩人受傷的嚴重后果，應當承擔侵權責任。

物業公司

已盡合理安保義務 沒有過錯不應擔責

物業公司辯稱，雖然小區有布置監控，但僅有一處短暫拍攝到竊賊，因此保安未能發現異常符合情理。在發現有竊賊進入小區作案后，考慮到已是深夜，為避免打擾小區其他業主，物業未采取廣而告之或逐戶敲門的方式通知業主，而是全力組織保安人員投入到搜捕中。至于小區圍墻破損未修復，物業公司認為，是墻外單位所致，并非自身失責。

因此，物業辯稱，自身已盡到合理限度的安全保障義務，并無過錯行為，不應承擔侵權責任。

法院一審

物業安保存在不足 承擔25%補充責任

思明區法院一審認為，根據《物業管理條例》相關規定，物業服務企業應該協助做好物業管理區域內的安全防范工作，發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應

當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作，但該物業公司在履行安全保障義務上存在明顯不足。

法院進一步分析認為，物業公司雖有過錯，但本案損害的發生是犯罪行為直接導致，在柯友朋實施搶劫犯罪后，物業公司組織了相應的報警、援救、協助收集犯罪線索等工作，因此酌定物業公司承擔25%的補充責任，共計賠償被害人家屬30萬元。

連線法官

物業安保

存在三方面缺陷

“根據我國侵權責任法相關規定，公共場所的管理人對進入該場所的人員負有安全保障義務。”主審此案的思明區法院民一庭庭長戴建平介紹說，安全保障義務是指從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他群眾性活動的自然人、法人、其他組織，應盡的合理限度范圍內的使他人免受人身及財產損害的義務。

“本案的焦點正在于物業公司是否盡到合理的安全保障義務。”戴建平說，從證據顯示，物業公司存在三方面缺陷：

首先，安保措施存在不足。該小區安裝76臺監控設備，其中晚上無燈光時，部分探頭由于非紅外線只能顯示漆黑圖像，監控室內設置8個監控屏幕，僅1人值班;監控設置以及巡邏制度存在不足以及不合理，導致竊賊在該小區內游逛1個多小時，物業公司安保人員均未發現，安保監控未能發揮其應有的作用，物業公司無法在第一時間對可疑人員進行有效監控及盤查，并采取相應的預防、預警、制止措施，存在過錯。

其次，安保規章制度落實不到位。根據小區夜班值班安排，事發當晚應值班人員應為12人，而當日實際值班保安缺崗2人。

最后，突發事件處置存在過錯。當日由于保安領隊請假，物業公司安排此前并無相應經驗和技能的李某作為臨時領隊，事發后延誤警方介入以及抓捕的最佳時間。

因此，綜上所述，法院認定物業公司未能盡到合理限度內的安全保障義務。

第三篇：物業案例分析

作業指導書――案例分析

第八章 案例分析

第一節 車輛案例

一、機動車撞壞車場設施設備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業務技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務，當事件發生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應的控制措施，導致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現場處理：

一旦發生類似事件應及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關部門，確定事故責任，在分不清責任時可由當事人一方報警，由執法機關認定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導車輛確保大廈車場內的車輛正常行駛。預防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應熟練掌握車場系統的操作技能，定期按要求維護保養，確保車場設備的正常使用。在日常工作中，應提高員工的主動意識及預見性，及早發現隱患，防止事件的發生。

二、車場發生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務意識，隨意判定責任，導致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序。現場處理：

當車場發生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應安撫雙方客人，防止事態的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協商解決辦法，在分不清責任時，由當事人一方報警，由執法人員進行責任認定。在此期間，車場人員要疏導車輛，保證大廈區域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執法人員講明事情的真實的經過。預防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內要減速慢行。當有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認真核對車號，安排有

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作業指導書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現場，所以導致車輛亂停亂放的現象發生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發現導致車位被占。現場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發改委的文件不熟悉，進入車場超過10分鐘開始計費，小區為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費。現場處理：

客人對時間產生疑問時，由中控室打印出車輛進場及出場時間，交給客人確認。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發改委文件。處理過程中嚴禁與司機發生爭吵，將事態擴大。如果錢數較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調整正確。車管員熟悉發改委文件，了解大廈收費標準。

五、其它突發事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規定高空作業下方嚴禁停放車輛的規定，導致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發現有高空作業時，未及時采取相應的措施。現場處理：

針對以上突發事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態，并將施工現場附近的車位提前預留。中控室人員做好圍擋，嚴禁車輛及行人進入。如巡視人員發現后，要及時通知中控室。由中控室人員聯系相關車輛。車場負責給相關車輛安排車位，并對該區域做好圍擋。

六、1)2)當發生治安事件

車場內發生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現場后，車場管理員協同保安員共同解決處理并做好相關記錄。

車場內發生重大刑事治安案件，如打架斗毆導致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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作業指導書――案例分析

負責人根據實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細說清事件原因、地點、聯系電話和聯系人等，同時保護現場并疏導車輛及人群，等待公安執法機關和車場公司負責人到現場處理解決，并做好相關文字匯報。3)

七、1)2)3)如發現偷竊、故意破壞車輛及大廈設施的，車場管理員應及時制止并將責任人帶到保安部進行處理。當發生火災事件

機動車發生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗亭內滅火器進行滅火。

機動車發生起火被撲滅后，車場管理員須協助保安人員保護好現場，等待公安交通、消防執法機關人員做現場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細說明火災類別、地址、聯系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應保證車場內道路暢通。

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作業指導書――案例分析

第二節 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經理，對事件進行初步認證。2.保安部經理向當地派出所報警或撥“110”報警。

3.必須保護好現場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯系。4.禁止無關人員進入現場。5.若有人員受傷應及時組織搶救。

6.等待公安人員到達現場后全力協助開展偵破工作。

二、發生失竊案件的處理

當大廈內發生客戶丟失物品事件，應按以下程序進行處理：

1.領班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現場有無可疑人進出，如發現可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯系方式等信息。

2.中控室人員同時聯系部門經理，如經理不在直接聯系當值最高領導，請示下一步工作。3.中控室人員通過領班拿回的資料查看錄像，首先將事發現場進出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進出案發地的人進出現場時分別拿什么物品，對進入案發現場未拿物品而出現場時拿物品的人員進行密切關注，然后查看嫌疑人的進入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現象。如查到該人并確定其離開大廈，確認其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據在出口離開時間，通過車場收費系統查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進行仔細查找，如發現嫌疑人還在大廈內，通知警衛隊加崗配合內保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認真核實出門條。

5.如短時間內無法查出結果，失主堅持要報案，及時請示最高領導后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進入物業處范圍內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出警報警號。案犯逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征。警衛及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經理迅速向當地派出所或110報警。

四、發生行兇和打架事件的處理

1)發生此類事件，在行兇之前警衛應盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業指導書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應馬上組織警衛追捕截擊擒獲。

3)如發生打架案件，警衛應馬上前往制止并加以勸解，當無法制止時，應由保安經理向當地派出所或報110報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛馬上趕到現場做好現場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經理立即報告當地派出所或打110報警，注意一切可疑人員行蹤動態，如兇犯在場，應馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發現有人觸電，警衛應馬上趕到現場，并通知工程部電工關閉電源。

2)在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進行人工急救，并由保安經理電告“120”進行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應馬上通知警衛前往協助處理(目的穩住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應由公安部門處理,但警衛應盡可能協助公安機關。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓練，保證客戶的安全是警衛首要的職責，警衛如遇有人受傷/急診應毫不猶豫地召喚合格的醫務人員到場處理。保安部人員應盡力協助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓練，切不能自行搶救，應安慰傷者。

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第四篇：物業案例分析

案例一某小區物業管理公司原由小區開發商聘請，業主入住后對該物業管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區業主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發商有委托管理合同，且業主購樓時與開發商的契約中已訂明：“同意開發商委托的管理公司管理”，因此，業主現在無權解聘管理公司，業主稱服務質量不好，無法舉證，且物業管理服務質量沒有統一標準，所以物業管理公司不存在違約，如果業主堅持解聘，就要承擔相應的違約責任。為此，業主與物業管理公司爭執不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；

2、物業管理法律關系的產生、變更的基礎是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。在物業開發階段，產權是開發商的，因而這時只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理；在業主入主后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主，因此，開發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會在與物業管理公司自行協商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權法中業主建筑物區分所有權的內容；物業管理條例第三章前期物業管理中第二十六條規定；北京市物業管理辦法第二章的前期物業管理第八條的規定，北京市前期物業服務合同的有關合同終止和前期物業服務合同有關合同終止的條款。（上兩章內容包括管理規約的制定、買賣合同的簽定里應含物業服務合同的內容、建設單位的責任等）

②業主大會：物業管理條例第二章中關于業主大會和業主委員會的規定；建設部的業主大會和業主委員會指導規則；北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則。

③服務標準：中國物業管理協會的普通住宅小區服務等級標準，北京市地方標準住宅物業服務標準

案例二兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。知識要點：

物業管理：條例第一章第二條物業管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。

這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區業主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電費的業主給予罰款處理。小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業管理公司。部分業主通過聯名簽字同意，請了另外一家物業管理公司來到小區，但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。

試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業主收取500元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的水、電表設備的費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用； ③對業主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。④給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國《行政處罰法》的規定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執行權。

⑤以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。

2、業主的不對之處及分析：

①部分業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。業主有權對原物業管理公司的工作進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的服務不滿意，可以通過業主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主的代表，代表全體業主的利益，部分業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業管理公司所管某公寓大廈的業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？

2、本案中物業管理公司是否應承擔責任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業管理侵權糾紛；

2、本案中物業管理公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大小）。

案例七馬先生和林先生的空調主機同一晚被偷。當日早上發現后，馬先生和林先生馬上告知了小區的物業管理公司，物業管理公司也于當日報警。其后馬先生和林先生數次找到該物業公司管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監管也不嚴，”馬先生和林先生認為物業管理的漏洞給了小偷可乘之機，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業管理費，物業管理公司理應給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區的物業公司市新興物業管理有限公司經理梁先生，他承認此事物業公司有一定責任，但此事發生后物業公司已進行了一系列整改措施，比如把失竊空調主機附近大樹砍掉，加強保安巡邏等。

但梁先生不認為物業公司應承擔賠償責任，“他們兩家的空調主機安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢。”梁先生強調除非相關法律條款有明確說明，否則物業將不予賠償。

廣東尚典律師事務所鄒朝貴律師表示，依據我國《物業管理條例》等相關規定，物業公司應按照物業服務合同的約定，提供必要的保安服務以維護物業管理區域內的業主的人身、財產安全，但保安服務畢竟不同于保管服務，故此，物業公司是否對業主失盜承擔損失不能一概而論。如果物業公司沒有履行法定或約定的保安義務，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業主財產被盜，物業公司應對業主的損失承擔一定的賠償責任

業主住得不舒心拒交物業費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。

日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的。現在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。

據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區業主不交物業費的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。

律師支招：

業主如果發現問題，應及時向業主委員會和物業公司反映，通過協商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區的物業服務和原業主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據《物權法》和《物業管理條例》的規定，通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物業公司，聘用新物業公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。

一、物業管理公司不承擔法律責任

物業服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業管理的功能在于保障物業的正常使用，維護小區的公共秩序。物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承擔責任，物業管理企業承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規定。如果物業服務合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理，而法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務，那么物業管理企業自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施，物業服務合同沒有約定物業管理企業維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據《電力設施保護條例》以及《物業管理條例》等法律法規的規定，高壓電線的維修養護責任是由電力公司承擔的，物業管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

二、電力公司應當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險。《物業管理條例》第52條第1款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任。《民法通則》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任。”本案中孫某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。

法律依據：

《民法通則》第123條；《物業管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。

隨著物業管理行業的不斷發展，各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。其中因車輛停放發生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業管理的健康、和諧發展。

車輛丟失誰負責？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司及派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。”

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費項目和收費標準，及物業管理公司與小區業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。

對小區內業主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規定承擔賠償責任。

物管企業應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業管理辦法》第二十二條“車主要求物業管理企業保管機動車的，應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同。”）同時嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監管力度，明確管理權責，對物業管理區域內可能發生的人身及財產安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。

業主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；

3、由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現此類事情業主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業管理公司大廈管理處值班經理（保安領班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發現有被劃過的痕跡。保安領班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發生的，大廈管理處應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的，要請內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打110與交警大隊取得聯系。110巡警趕到現場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論，車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發現問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業知識的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發現的可能性較小。保安領班對此事件的處理是得當的，請來專家鑒定，專家從科學的角度，得出無可否認的結論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結束時又主動從自身尋找原因，防止了事態的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現如下的結果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態惡化，發生爭吵或傷人事故等。.小區里丟車由誰擔責？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產實業有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業管理合同，三利公司對該小區承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統，防火、防盜監控系統管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發現助力車在小區車棚內丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發時的監控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區法院，以三利公司安全防護管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛工作是整個物業服務管理中的一個方面，故三利公司不負有全部賠償責任，可視其違約情況，應適當做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業管理條例》明確規定：“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。”本案判決對于這類案件的審判及物業公司規范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業費？

一、案件經過：

小區業主李某在小區內丟失三輛自行車后，拒絕交納物業管理費，在多次催繳無果的情況下，物業公司將李某告上法庭要求其交納物業管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業管理費中包含保安費，可小區保安并沒有真正做到保證自己財產安全的義務。原告物業公司訴稱，保安只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業公司無關。最后，法院判決李某向物業公司交納所拖欠的物業管理費。

三、法律評析：

本案中，物業公司收取的物業管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業公司負責。物業公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業公司承擔。

第五篇：物業保安情況案例分析

1、輛破損進入車場后推卸責任怎么辦

去年7月15日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向護衛班班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。

早晨6時20分, 護衛員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主否認記錄和現場具有真實性。一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。

[提示]

遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。

2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權威機關來處理，是最好的辦法。

[案例分析］在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所進行調查和調解派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。

2、亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉而又要求打開車擋，說到車庫調頭后就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監視器中發現了這一情況，急忙趕到現場。那么，他應該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業管理公司要求保安員文明執法，絕非是為了一味地遷就業主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業主和用戶溝通，做好管理和服務，保證轄區的良好。對那些不服從物業管理規章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現多數業主意志的業主公約和反映在各類法規之中的政府授權，大膽地履行自己的管理職能。以維護大多數業主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經過后，管理處安全主管語氣和緩但態度堅定地對

車主說：“如果我們保安員違反了物業優質服務的有關規定，我們一定嚴肅處理，現在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業主。

安全主管扼要地向業主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務就有切身感受的業主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”。可見平時文明服務在關鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

3、案例002 業主損壞公共設施，怎么處理？ 一天晚上七時許，都市經典小區業主羅先生4歲女兒發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車行至車庫出口道閘時，值班保安員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道閘欄桿飛馳而去，道閘欄桿被撞彎曲變形損壞，無法正常使用。值班保安員馬上向班長報告，請協助解決。保安班長和安全主管一同到達現場。根據保安員的情況匯報和現場分析，并調取業主和車輛登記資料核對，排除了偷盜車輛的可能性，從而判斷業主肯定是有急事，決定等業主回來后再心平氣和找業主了解情況，并提出以下處理意見：（1）理解業主；（2）以理服人；（3）按價賠償（分析問題入情入理，處理準則以人性為

本，不只一味地從物管角度對待事故）。兩小時后，業主一家三口回到小區，已在道口等待的保安人員首先對小孩病情表示關注和慰問（事先守候，如同家人，對業主同情關懷意于言表）。看到孩子并無大礙、家長焦急的心情已平靜下來后，便就撞壞道閘欄桿一事征詢業主的處理意見。誰知未等把話說完，羅先生就打斷：“車場保安員動作太慢，我急著去醫院送孩子看病，撞壞欄桿不是我的責任”。保安人員耐心解釋：小孩有了急病，焦急的心情我們非常理解。但事先您要是來個電話說明原因，讓我們提前做好準備就可以爭取更快放行時間了。當時您的車開的飛快，把我們嚇了一跳，不認識您的還以為是盜竊車輛呢（占理，得理，給對方的一個合理的提醒，句句入耳）。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款”？ 羅先生一聲不吭地走了，保安主管沒有追上去硬讓業主當場表態，也沒有立即跟著羅先生上樓，而是采取了三個措施：（1）誰當班誰負責。當值班長和保安主管第二天上午去業主家登門拜訪，把事情責任耐心解釋給業主聽；（2）跟蹤處理，不拖延時間。看到保安主管親自上門，業主尤其是女業主心里很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。待到第三次上門，業主終于不好意思地說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付。”（3）維修方案與業主見面。業主表態后保安主管立即通知維修班拿出道閘欄桿的維修方案，并將方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后表示同意，并對管理處對小區財產認真負責的精神感到敬佩。【點評】：從這件事的圓

滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

2、不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。而應以服務者的身份和態度與業主溝通，事情就會向好的方向發展。

3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。案例003 嚴管細抓——住戶執意在公共走道擺放鞋架怎么辦？某大廈有8位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應當是棄物，這一規定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規勸違規住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規定精神；主管領導上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動于衷的下達限期整改通知書。按照這一部署，各個保安班在主管領導的統一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預則立，不預則廢，多考慮幾步沒有壞處），尚未用領導直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。【點評】：小區管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發人之所未發，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。案例004 因勢利導——業主強占他人車位怎么辦 十月上旬夜里10點左右，華景綠苑小區地下車庫值班保安員報告6號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業主對保安員不理不睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助巡邏崗保安員使用對講系統同其聯系，要求其將車子開出車庫。業主對保安員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對著對講機對保安員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，管理處辦公室值班管理員當即同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復打對講影響業主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創造了條件），然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點頭，管理員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。業主聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓管理員替他找一個空位租下來。管理員自是滿口答應。第二天一

早，管理人員就同業主聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊時間到辦公室來辦理租用手續。果然，業主沒有食言，當天下午便來到管理處，順利地辦理了租位手續。【點評】：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說用語言創造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。