第一篇：物業案例

物管工作常見疑難案例分析

1、業主家中被盜物管公司是否應賠償？

[案例]物業小區一位業主家中被盜，派出所民警接到報警后及時趕到，但很遺憾沒有當場抓住竊賊，業主丟失約八千元的金錢及手飾，此案正在偵破之中。業主表明，自己按時交納物業管理費，要求物業公司賠償失竊的財物。

[分析]對于這個問題，首先要明確業主和物業公司之間的關系。一般來說，開發商交付房屋以后，購房者在入住的時候，要辦理有關手續，其中一項就是和物業公司簽訂“業主公約”，屬于合同的性質。在公約中，明確了業主的權利和義務，明確了物業公司的職責。簡而言之，一般是業主要按期繳納管理費，遵守有關規定；物業公司收取費用，提供清潔、維修、綠化養護、保安等服務。

其次，如果要物業公司承擔賠償失竊物品的責任，則要看是否存在過錯行為。這就要看“業主公約”中是否明確了物業公司在業主失竊的情況下要賠償損失。如果有這樣的約定而且物業公司的工作中存在過錯，業主才可以向物業公司要求賠償。由于業主與物業公司是合同關系，發生糾紛以后要按照合同執行，如果有證據證明是物業公司管理、服務不到位，那么屬于物業公司違約，可以就此到人民法院起訴，由人民法院依法判決。

最后需要說明的是，鑒于上述失竊案件正處于公安機關偵破過程中，一般也要等偵查終結或偵查無結果后再進行處理比較妥當。

業主與物業公司簽訂入住手冊，該合同是物業公司對業主提供物業管理服務的承諾以及業主愿意接受服務和物業管理的明確表示。但是雙方并未就業主的財產由物業公司保管簽訂過保管合同或有其他約定，物業公司也就無保管該業主家庭財物的義務。因此，盡管物業公司對小區的安全負有日常管理義務，但其所承擔的小區安全防范只是協助義務。

當前，由于社會治安環境比較嚴峻，賊人的作案手法越趨專業化，政府懲治犯罪人員的條例法規較為寬松，外來流動人口激增，業主財產被盜事件時有發生。在這種情況下許多業主把物業公司理解為“第二警力”，這是片面的，甚至把物業公司誤以為保險公司，業主財產遭損，物業公司應當承擔什么責任，這個問題需要具體事情具體分析，如物業公司履行了正常的治安任務，則物業公司可不用負擔賠償責任。

2、房子沒住，該不該交物管費？

問：王女士購買了一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題仍未解決，而物業管理公司卻發出了多份催交物業費的通知。覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己了也沒住，怎么還要繳納這么多物業管理費？請問認為房屋有問題，并提出了自己的意見，但又收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法是否意味著房屋已經交付使用了呢？ 律師解答：

１ 房屋買賣中的交付，從嚴格意義上講，應當是以產權證的登記和取得作為最終的交付標準，因為根據有關規定，只有產權證才是產權人享有和行使有關財產權利的唯一合法憑證。但是在實際操作中，由于開發商銷售的房屋絕大多數都是期房，而房屋在驗收交接后到產權證辦理下來，往往有一個較長的周期，這就使標的物的實際交付和相對性證明的取得無法完全同步。因此，入住交接就成了房屋買賣交付中的一個重要環節，買賣雙方往往以此環節作為驗收房屋是否符合法定和約定交付條件的一個主要程序。

在《商品房買賣合同》第八條和第十一條中，均對房屋交接的程序做了約定的規范，如：要求開發商在交付房屋時，向購房人提供房屋驗收合格的證明；開發商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權拒絕接收，由此產生的延期交房責任由開發商承擔。

具體到該女士，雖然她對開發商的交付提出了自己的意見，但如果這些意見不構成法定或約定的、不能交付的情況（比如房根本未經正式驗收合格等），同時又收下了房門鑰匙，則說明該女士對房屋的交付已表示認可，她提出了對細部問題繼續要求開發商進行修補，但不能據此認為房屋不符合交付條件。因此，對于其后的物管費應交付。

3、封陽臺要征得物管同意嗎？

日前，某大型樓盤的王小姐遇到這樣一樁麻煩事：買來的房子，現在搞裝修時想把陽臺封起來，但是物業公司拿出當初在交房前簽訂的業主臨時公約中關于禁止封陽臺的條款，說不能封陽臺，并且說如果擅自封陽臺，物業有權起訴。遇到像王小姐這種麻煩的業主還真不少。現在一些新的小區，在《臨時業主公約》中往往會有封陽臺的條款，而《臨時業主公約》是買房子時必須簽訂的合同。很多業主提出質疑：

1、物業禁止封陽臺是否有法理依據？

2、物業在沒有征求絕大多數業主意見的情況下是否有權在《臨時業主公約》上強制規定禁止包陽臺？

3、物業是否有權告業主私自包陽臺？ 物業說法：不許封陽臺，早就說好了

一位不愿意透露姓名的物業公司負責人表明，一般開敞式陽臺在銷售時是按一半面積計算，而封陽臺則是算全面積，因此業主購買開敞式陽臺的住宅后自行包陽臺，其實獲得了面積差額的利益。

他還認為，包陽臺涉到建筑的外立面，屬于公共部分，牽涉到全體業主的利益，因此現在一些物管公司都對業主私自包陽臺有所限制。物業公司之所以禁止私自包陽臺，也是考慮到整個小區住宅的整體規劃統一。對私自封陽臺的住戶，物管公司一般采用勸說的方式，物業告業主的事例比較少。

該市建設局物業管理中心副主任表示，根據中華人民共和國國務院令第379號《物業管理條例》第二十二條：建設單位應當在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

第二十三條還提到，建設單位應當在物業銷售前將業主臨時公約向物業買受人明示，并予以說明。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守業主臨時公約予以書面承諾。

“因此，如果業主購房時已簽了該《臨時業主公約》，則需要遵守，擅自包陽臺，物業可以告業主。”副主任提醒業主在簽訂購房合同前，一定要看清楚《臨時業主公約》，如果有疑義及時提出來，簽約后便要遵守公約相關規定。

律師說法：看業主公約怎么約定

２ “這個問題比較復雜。”一名知名律師介紹說，一般購房者在收房時會簽訂《臨時業主公約》。但是如果業主對《臨時業主公約》條款有疑問，可以在成立業主大會之后由業主大會提出修改或重新制定新的公約。不過，根據該律師的經驗看來，哪怕業主真的違反業主臨時公約，封了陽臺，物業還是無權告業主的。“如果業主封閉陽臺沒有牽涉房屋墻體的變動，可以自行封閉陽臺。因為《臨時業主公約》屬于格式合同，合同的主體應屬于全體業主，違反《臨時業主公約》，就是違反全體業主的權益。物業公司做為第三者，無權告業主。并且 《臨時業主公約》有效期應在小區成立業主大會為止。業主委員會成立之后中，有權對《臨時業主公約》認為不合理的條款進行修改。業主委員會還有權利決定聘請新的物業公司，也可以制定新的公約。”

如果業主封閉陽臺要對墻體進行變動，則要具體對待。倘若房屋本身設計中的承重要求不能承受封閉陽臺，業主不得自行封閉陽臺，這部分業主如果自行封閉陽臺，需要相關設計單位以及建設行政主管部門的相關行政審批。

4、業主住得不舒心拒交物業費

在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。

一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的。現在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。

據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區業主不交物業費的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。

律師說法：

業主如果發現問題，應及時向業主委員會和物業公司反映，通過協商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區的物業服務和原業主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據《物權法》和《物業管理條例》的規定，通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物業公司，聘用新物業公司的方式解決問題

３

5、業主家進水責任歸誰？

本文所涉及的案例——業主家進水，以致裝潢設施受損，其原因不是由房屋質量造成的。這里主要探討的是：業主、相鄰關系以及物業公司在這一案例中引發的三者之間的法律關系，這樣由誰擔責的答案不外乎有以下三個因素

1.業主自己當初裝修不當；

2.樓上業主裝修或使用不當；

3.物業公司服務管理不善。

狂風暴雨來臨

那是一個臺風肆虐的夜晚。整個小區、每幢樓宇都在接受著瓢潑大雨給予地無情沖刷和考驗。

凌晨一點左右，已經入睡的501室業主陸先生忽然被天花板上掉下的滴水驚醒，他連忙查看房屋，發現天花板、墻面已有大量水漬，且還在不斷加劇和蔓延。從現場分析來看，水源應該是從樓上601室流下來的。陸先生正好有樓上業主陳女士的手機，就立馬打了過去。還好電話通了，但陳女士告訴陸先生，她不在家，她的家也不可能進水，因為她出門時都已檢查過窗門房門，沒有必要回家再查看房屋，隨即掛斷了電話。

此刻，才一會兒功夫，陸先生家的客廳也出現了滲水，這讓他感覺事態遠比想象的更為嚴重。見陳女士推脫，他連忙打電話給物業。物業維修人員在第一時間及時趕到。經分析，滲水確是因樓上601室所致，而現在601室家中無人，物業雖有應急預案，但在相關人員還沒到場并確定方案的情況下，不能貿然進入601室。物業開始給陳女士打電話，但陳女士還是不相信家中會漏水，要等天亮才回來。情況緊急，陸先生只能撥打110。民警趕來來了，再次打電話給陳女士，要求其立即回家。

這時，陸先生的家已經水溢四處，家里所有能用來盛水的器具都用起來了，但是，依然趕不上水勢蔓延的速度。周圍鄰居也趕來幫忙，拿來器具投入人水大戰。同時鄰居也打電話給陳女士，述說這里的情況。陳女士終于認識到了事態關系自己。答應馬上回家。

幾種原因分析

一場水浸房屋，把陸先生家的裝修搞得面目全非，也把陳女士的家搞得傷痕累累。征得陳女士同意后，物業把封閉的落水管打開，從水管的雨水斗里發現里面有大塊的木頭和其他雜物，可以斷定，這是陳女士當初在裝修房屋時，施工隊“坼爛污”留下的。

由此得出的結論是

事發當天突發特大雨水，遠遠超出了正常水量；

水管的雨水斗里有異物導致無法排解如此特大的流水量，而封閉的雨水斗更造成排水困難。

地漏又被封堵，致使從水管的雨水斗處外溢的水無法正常排水。

各自辯解理由

責任該由誰來承擔呢？

陸先生是無辜受害者，要求賠償理所當然。

陳女士也認為自己是受害者。開發商交付房屋時該陽臺就已經封閉了，因此屬于內陽臺性質，自己用

４ 櫥柜封閉水管、雨水斗和地漏，也是根據內陽臺的性質理所當然封閉的，并無不妥，且物業也沒有提示不應該封閉落水管和地漏，自己沒有過錯。

要讓物業公司承擔責任，那就更是叫屈了。他們是中途接手這個小區的，整個小區當初就是全部封閉的內陽臺，不少業主已經將水管、雨水斗及地漏都封閉了。物業再發整改通知已是不現實；陸先生家裝潢受損完全是樓上陳女士家漏水所致，而漏水不又是她自己裝修不當所致；再說，物業在她家裝修時不可能派人日夜守候當監工，更無法知道水管的雨水斗處會有異物，而幾年下來正常的雨水是不會造成水管、雨水斗堵塞的，而出事那天偏偏是幾十年不遇的特大雨水。物業平時已經疏通了公共管道，事發當天也及時趕到了現場進行了處置，事后也為陸先生額外做了清掃等工作，因此物業只要盡職就不應該承擔責任。

法院起訴

此后物業協調了陸先生和陳女士處理后續事宜。陸先生很明確，要求物業和陳女士賠償他的全部了裝修損失。幾次協調未果后，陸先生將陳女士列為第一被告，物業列為第二被告，一同告上了法庭，要求兩者共同賠償其裝修損失、誤工損失等18000余元。

本案的爭議焦點主要圍繞責任的認定展開。為此，法院委托上海市有關質檢部門進行了司法鑒定。鑒定部門上門查看、調取了有關資料，得出的結論為：601室陽臺水管進入了垃圾雜物，影響了排水通暢，恰逢當天暴雨，以致來不及下泄的雨水從水管的雨水斗中泛出；且當初601室業主在裝修時，將該雨水斗和地漏全部封閉在自己自制的櫥柜內，以致不能及時發現雨水從雨水斗泛出，水也無法盡快從地漏排出；而物業在管理小區過程中也有一定的疏漏。

至于修復費用，經過再次鑒定結論費用為6068元。

據此法院判決結果為：601室的陳女士承擔本次進水事件的70%責任，承擔的費用為4247元；物業公司承擔30%責任費用為1971元。鑒定費用也按此比例各自承擔。后續報道

本案到此并未了結。

601室陳女士在賠付了樓下501室的損失后，認為既然法院判了物業有一定的責任，那么，對自己家的損失也應負有責任。于是，一紙訴狀又將物業告上了法庭。要求物業賠償其裝潢費、誤工費及已經賠付給樓下501室的費用等各項損失共計35360元。法院按照程序也對陳女士家進行了鑒定，結論為修復費用在9385元。法院按照上次的法律文書，判決物業公司對陳女士承擔30%的責任，賠付2815元及其他的鑒定費等相關費用，駁回了其他的訴訟請求。

結束語

一起進水案件，引發多起訴訟，累計耗時跨了二年，各方都已筋疲力盡；同時陸先生為此也與陳女士結下了怨，而陳女士二次訴訟下來賠付和承擔的各項訴訟費用幾近12000元；作為物業公司賠付金額雖然不是很高，但也不得不為本案買了二次單。

筆者接到類似這樣的進水案例已有多起。受損業主或告相鄰業主或告物業公司，那么物業在這樣的進水案件中究竟是否擔責，擔什么樣的責？法院在本案自有詮釋法律并運用自有裁量的權利。

那么，作為業主和物業公司該如何各自避免類似遭受損失，注意安全防范呢？

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6、觸電受傷向哪方索賠？

孫某（男，10歲）在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被[案例]

掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。

[分析] 孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。

1）、物業管理公司不承擔法律責任

物業服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業管理的功能在于保障物業的正常使用，維護小區的公共秩序。物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承擔責任，物業管理企業承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規定。如果物業服務合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理，而法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務，那么物業管理企業自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施，物業服務合同沒有約定物業管理企業維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據《電力設施保護條例》以及《物業管理條例》等法律法規的規定，高壓電線的維修養護責任是由電力公司承擔的，物業管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

2）電力公司應當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險。《物業管理條例》第52條第1款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任。《民法通則》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任。”本案中孫某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。3）法律依據：《民法通則》第123條；《物業管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。

7、車輛丟失案件的法律責任

隨著物業管理行業的不斷發展，各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。其中因車輛停放發生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業管理的健康、和諧發展。

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小

６ 區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生 欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司及派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[分析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。”

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費項目和收費標準，及物業管理公司與小區業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。

對小區內業主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規定承擔賠償責任。

物管企業應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業管理辦法》第二十二條“車主要求物業管理企業保管機動車的，應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同。”）同時嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監管力度，明確管理權責，對物業管理區域內可能發生的人身及財產安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。

8、業主家中地板滲水怎么辦

[案例] 去年5月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處

７ 考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；

3、由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現此類事情業主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。

9、住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

10、糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。

８ 裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。

業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

[分析]人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

11、日常工作中物管該如何與業主相處？

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。

你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

９ [分析]堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。

12、物業管理公司應如何對業主的裝修進行監管？

[案例]

2005年，某小區業主來訪反映，小區管理部在未經業主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業主認為：小區管理部雖出具了局面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業主要求小區管理部對該事件給其造成的損失進行賠償。注：

1、經有關部門認定，業主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區物業管理部之前已向業主發出《違約行為整改通知書》，但業主表示拒不整改。

[分析]

一、小區管理部有沒有對業主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

作為《物業管理服務合同》內約定的一項義務，物業管理公司有責任對業主在裝修過程中的行為進行監管和必要的限制。

首先，小區管理部應當審查業主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業主和業主委托的裝修公司，并與業主簽訂《住宅裝修管理服務協議》，值得注意的是，不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業主的正常使用等等。

其次，小區管理部應當按照協議，加強對日常裝修現場的巡視和檢查，監督業主或裝修公司履行裝修協議條款內容。如果發現業主或者裝修公司有違反協議的行為，小區管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

最后，裝修完畢，小區管理部應當進行現場驗收，凡有違反裝修協議的行為，應要求業主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區管理部是否應對業主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？

物業管理公司作受托實施管理的公司，應當按照《物業管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發現問題時向業主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區管理部向業主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業主的違約行為物業管理公司不承攬責任。但是，如果物業管理公司根本沒有履行監督管理義務，沒有能夠及時發現問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業主委員會，物業管理公司就違背了《物業管理服務合同》中約定的義務，此時應當承擔相應的違約責任。

１０ 綜上可知，本案中業主違章搭建的行為影響了小區這個整體商品的整體外觀，且沒履行對業主自身行為規范的約定，物業公司是有必要對其進行監管和限制的；但物業管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業主的理解與支持。

13、裝修漏水到底該找誰？

自從樓上開始裝修后我家(我家是1樓)開始漏水，可2樓業主卻總是見不著人，好幾次明明看見他上樓了，而且聽見他家有聲音，去敲門他就是不開，要么就是趕我們和物業的人走，不理我們。最近劉女士遇上了這樣的麻煩，那么她該怎么辦？到底該找物業公司還是找樓上理論？

物業無直接責任

記者通過咨詢法律界以及物業公司相關人士發現，依據相關法律，物業公司對業主室內裝修的質量問題并不承擔法律責任。因此，如果樓上漏水，您應該保留證據，盡快與樓上業主理論。不論漏水原因是裝飾公司不慎引起還是建筑質量問題，都應由樓上業主找相關責任人。

很多人認為，樓上漏水與物業公司監管不善有關，所以引發損失就去告物業公司，但官司很少有勝訴的。因為在現實中，室內裝修是業主自主進行的，作為物業公司，其義務就是告知業主在裝修過程中不得有改變房屋結構等禁止行為并對禁止的行為予以制止。至于裝修的質量問題，物業公司不予以監管，也不承擔責任。但是物業公司在樓上業主裝修申報時必須履行告知其不得改變房屋結構的義務。

誰有過錯誰賠錢，樓上漏水經常會造成業主之間產生糾紛和矛盾。大家還應互諒互讓，妥善處理，但責任到底是誰的呢？該誰掏錢呢？

《中華人民共和國民法通則》規定：“不動產的相鄰備方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”由樓上漏水產生的物業管理糾紛可根據民法中的過錯責任原則來判定責任。

記者通過查詢公開的司法判例發現：實際審判中，法官多認為房屋共用墻壁、地板(天花板)及專有部分的管線，維修費用應由該共同壁雙方或樓地板上下雙方的業主共同負擔。但維修起因可歸責于某業主時，費用應由該業主負擔。比如，漏水是樓上洗手間裝修中未處理好防水防漏措施造成的，顯然應由樓上業主承擔翻修費用，并賠償樓下業主損失。

14、房屋質量有問題，業主可以拒交物管費嗎？

[案例] 胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有水洇濕的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業管理公司報修。物業管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經對現在的房屋有些反感，經過和開發商協商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

１１

胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發商造成的，所以準備不再交納第二年的物業管理費和供暖費。

開發商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經濟損失，但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。

物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且現在看來房屋存在質量問題也不是物業管理不到位，如果胡女士不交納物業管理費他們無法接受，并且，因為這個小區是采用小區外的供熱廠的熱力供熱，統一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖費他們要受到經濟損失。

由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，三方協商解決，由開發商向物業管理公司支付了胡女士下年度的物業管理費，胡女士不再向開發商要求賠償，同時胡女士向物業管理公司支付本年度供暖費。

[分析]

胡女士不能直接向物業管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規定或者按照合同性質不得抵消的除外。

本案中，首先要弄清開發商、胡女士、物業管理三者的債權、債務關系。開發商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發商基于賠償責任對胡女士負有債務；胡女士與物業管理公司之間存在合同關系，如果物業管理公司如約履行自己的義務，胡女士不交納物業管理費那么是胡女士對物業公司負有債務；關于供暖費的問題，一般是業主和物業管理公司單獨簽有供暖協議，應當依照執行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業管理公司負有債務；開發商與物業管理公司之間沒有債權、債務關系。這樣看來。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發商對胡女士負債而胡女士卻對物業管理公司負債，這兩種債務雖然都是金錢債務，但是并不符合“當事人互負到期債務”的條件。然而，最終的方案的產生也是依據法律作出的，法律規定：債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。在物業管理公司同意的情況下，胡女士要以將自己對物業管理公司所負有的交費義務轉移給開發商，開發商在替胡女士向物業管理公司支付物業管理費后，開發商對胡女士的賠償義務就可以認為履行完畢，本案中，因胡女士向開發商要求的賠償數額僅與物業管理費相當，所以胡女士自己還要交納供暖費。

律師提示：

經濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務都沒有爭議，分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節省時間和金錢，物業管理公司和開發商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務轉換環節，例如用實測面積后發生的退款沖抵物業管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協商一致，以免日后無法說明白。

１２

15、自行車丟失是否能拒交物管費？

[案例]：

小區業主李某在小區內丟失三輛自行車后，拒絕交納物業管理費，在多次催繳無果的情況下，物業公司將李某告上法庭要求其交納物業管理費。

[分析]：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業管理費中包含保安費，可小區保安并沒有真正做到保證自己財產安全的義務。原告物業公司訴稱，保安只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業公司無關。

最后，法院判決李某向物業公司交納所拖欠的物業管理費。法律評析：

本案中，物業公司收取的物業管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業公司負責。物業公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業公司承擔。

16、業主自家窗戶貼廣告，物業管理公司是否有權管？

隨著居住小區的規模化、現代化，以及公司經營的信息化和專業化，小區內的個體商戶和中、小公司的數量不斷增多。有些業主為了招攬生意，在自家門前或是窗戶上張貼廣告宣傳自己的業務，一時間各種花花綠綠的廣告充斥了整個小區，迷亂了人們的雙眼。這種在自家窗戶上張貼廣告的行為雖然方便了做生意的業主，但卻引起了小區其他業主的不滿，他們認為這種行為嚴重影響了整個小區的外觀，造成了整個物業的貶值。

從事商業活動的業主究竟能不能在自家窗戶上張貼廣告，贊成和反對的業主所持的觀點截然不同。贊同張貼廣告的業主認為：在自家窗戶上貼廣告，是自己對房屋行使所有權的一種方式，根據相關法律、法規的規定，業主有權對房屋進行占有、使用、收益和處分，有權對房屋按照自己的意愿進行裝飾，在自家窗戶上張貼廣告又沒有占用小區的共用部位，更沒有違反相鄰關系的規定，他人無權干涉。

反對張貼廣告的業主則認為：廣告雖然是貼在業主自家的窗戶上，但卻是給所有人看的，從把小區作為一個整體的角度講，涉及的就不再是個別業主的問題，而是整個小區的外觀問題。個別業主在窗戶上張貼廣告影響了小區的景觀，進而降低了整個小區的居住品質，這種行為雖然方便了個別人，卻損害了大多數人的利益。

究竟反對張貼廣告的業主對小區居住品質的要求是否應該得到滿足？物業管理公司和業主委員會是否有權對業主在自家窗戶上張貼廣告的行為進行管理？如果有管理權，它的法律依據又是什么？在類似爭議不斷增多的今天，這些問題不容忽略，值得人們進行認真地加以探討和分析。

我們對上述問題的觀點是：

１３

一.業主在自家窗戶上張貼廣告的行為不應該被看作是純個人行為，而應該是涉及到整個小區整體利益的行為。

因為現代的小區作為一個整體，小區內的業主對房屋進行的任何事實處置都有可能影響到其他業主的權益。基于對小區整體的保值、增值需要，基于全體業主對居住品質的要求，小區里的任何業主都有義務維護小區的環境。

二.業主大會、業主委員會有權管理和制止個別業主在自家窗戶上張貼廣告的行為。

業主大會的權利是基于法律的規定，業主委員會的管理權則是基于業主大會賦予的職權以及其自身負有的、監督業主公約實施的職責。

按照《物業管理條例》第12條、第13條的規定：業主大會應由全體小區持有二分之一以上投票權的業主參加，并由參會業主所持投票權二分之一以上通過，可以作出決定，該決定對小區全體業主有約束力，全體業主必須執行。也即如果全體小區有投票權的四分之一以上業主作出決定，反對在小區張貼廣告，那么，所有業主必須遵守，理由是《物業管理條例》第7條第1項的規定：業主在物業管理活動中，履行下列義務：遵守業主公約、業主大會議事規則??以及該條例第17條第2款：業主公約對全體業主具有約束力的規定。

也就是說，如果大多數業主反對在窗戶上張貼廣告，可以通過業主大會的形式把這個要求體現出來，制定這方面的制度，也可以賦予業主委員會這方面的職責，還可以把它寫進業主公約，讓全體業主遵照執行。

三、物業管理公司同樣有權管理和制止個別業主在自家窗戶上張貼廣告的行為。

物業管理公司的管理權主要是基于三點：

1、相關法規的規定；

2、物業管理委托合同的約定；

3、物業管理公司本身負有的、對物業承擔的保值、增值的職責。

（一）物業管理公司對小區張貼小廣告行為有管理權的法律、法規依據主要有：

1、《物業管理條例》第46條規定：對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。

2、《北京市廣告管理試行辦法》第2條規定，凡在本市經營、制作、刊播為宣傳商品或提供勞務、服務的經濟廣告，文化、社會廣告，外商廣告以及自設廣告的，均屬本辦法的管理范圍。廣告包括下列各種形式：??6．攝影廣告以及其它各種形式的廣告。

以上兩個規定說明：居住小區的小廣告屬于自設廣告，其廣告形式為“其他形式”，所以，其張貼小廣告的行為也應經工商行政管理部門審批。如其未履行審批手續，是一種違法行為。物業管理公司依據《物業管理條例》第46條的規定，可認為在小區內自家窗戶上張貼廣告的行為屬于不合理的物業使用行為，物業管理公司應制止其行為，并有權向有關部門報告。

3、《北京市居住小區物業管理辦法》第12條規定，即物業管理企業的權利：??

（三）勸阻、制止損害他人物業或妨害物業管理的行為；對造成損害，有權要求賠償；

１４

該規定說明：在自家窗戶上張貼小廣告的行為可認為是屬于損害他人物業或妨害物業管理的行為，物業管理公司有權進行管理。

4、《北京市居住小區物業管理辦法》第16條規定：房地產產權人或使用人違反本辦法規定，有下列行為的，物業管理企業應當勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，并有權要求其恢復原狀、賠償損失：??

（二）擅自改變房屋、配套設施的用途、結構、外觀，損毀設施、設備及其他有危及房屋安全行為的；

（三）私搭亂建，亂停放車輛，在房屋共用部位亂堆亂放，隨意占用綠地或破壞綠化，污染環境，影響居住小區景觀，制造噪聲擾民的。

該規定說明：小廣告行為可認為是屬于影響居住小區景觀，擅自改變房屋外觀的行為，物業管理公司有權予以制止。

（二）物業管理公司對小區張貼小廣告行為有管理權是基于物業管理委托合同和業主公約：

物業管理公司應查看《前期物業管理合同》或與業主委員會簽訂的《物業管理委托合同》中對物業管理公司權利的約定，查看對此問題是否有管理權。物業管理公司也應查閱小區的《業主公約》，查看公約中對業主及承租人行為規范的規定，因為物業管理公司為了全體業主的利益或大多數業主的利益，也有權制止一些業主和使用人不符合小區公約的行為。如這些文件中沒有這些方面的規定，我們建議應予以補充。

（三）物業管理公司本身負有的、對物業承擔的保值、增值的職責。

這使得物業管理公司有權對一切有損小區全體業主或大多數業主利益的行為，或有礙物業管理的行為負有職責和義務。這也我們認為的最本質和最重要的依據。基于這一點，物業管理公司就完全有權對類似張貼小廣告的行為進行管理，而無需有法律和合同為依據，這也是物業管理公司本身的職責所決定的。

另外，需要明確說明的是：物業管理公司也有權要求物業使用人清除小廣告。主要依據是《物業管理條例》第48條第2款規定：物業使用人違反本條例和業主公約的規定，有關業主應當承擔連帶責任。該規定說明業主及使用人均應遵守業主公約，而物業管理公司有權對違反業主公約的行為進行制止，無論是業主還是使用人。

擅自公布業主電話 物業侵犯了隱私權

業主要參選業主委員會，物業公司在小區內張貼公告公布參選業主以及配偶的詳細信息，此行為是否侵犯了業主隱私權?昨日，錦江法院對這樣一起隱私權糾紛案件進行宣判。

李女士是某小區的業主，今年5月，小區物業公司向小區業主發送關于小區業委會召開事宜的手機短信，短信中有涉及李女士配偶張先生所住樓棟號、單元號和房號等內容。后物業公司在小區樓梯間和電梯內張貼公告，公告內容中涉及李女士的姓名、配偶姓名、家庭樓棟號、單元號、房號、手機號碼、配偶手機號碼和家庭座機電話號碼。物業公司還制作了展板公示在小區入口。隨后，李女士以隱私權被侵犯為由將物業公司告上了法庭。要求物業公司清除張貼的“公告”，移除公示的“噴繪展板”；在小區內公開向其道歉；在侵權位置公開張貼道歉信，以消除影響；對所有接收短信的人，發送澄清短信，消除影響并賠償精神損失。

１５

審理中，物業公司向法庭表示，李女士是小區房屋的所有人，但她的愛人張先生要以小區業主身份擔任業主委員會成員、業主委員會籌備組成員、樓棟聯系人，那就必然要披露他與李女士的夫妻關系。同時，張先生已主動或通過業主委員會公示方式將與李女士有關的信息向小區業主進行了公布，因此，物業公司的行為并未侵犯李女士的隱私權。

錦江法院認為，隱私權是指自然人享有的對自己的個人秘密和個人私生活進行支配并排除他人干涉的一種人格權。自然人的姓名、住址、聯系電話屬于自然人的個人隱私。張先生和李女士是夫妻關系，張先生主動公布的有關李女士的信息不屬隱私范圍，故未侵犯李女士的隱私權。但物業公司未經李女士許可，公告其固定座機電話和手機號碼的行為侵犯了李女士的隱私權，物業公司應立即停止侵害，清除其張貼的公告上的固定座機電話和手機號碼。由于物業公司的行為屬于在履行職務中考慮不周，行為不當，雖然侵犯了李女士的隱私權，但李女士并沒有證據證明自己因此受到了影響。同時，由于物業公司侵權行為和后果輕微，并沒有造成嚴重的精神損害，因此法院對李女士要求的精神損失費不予以支持。最后，錦江法院判決物業公司清除張貼公告中關于固定座機電話和手機號碼的內容并以書面形式向李女士賠禮道歉，但駁回了李女士的其他訴訟請求。

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第二篇：物業糾紛案例案例

小區內交通安全案例

2004年4月8日，某封閉式管理的小區內發生一起交通事故：一老人在小區內散步。當其行至道路拐角處時，被一輛突然出現的轉彎車輛撞翻。當時車輛時速明顯超過小區明文規定的限速要求（現場有限速15公里/小時的標識牌），后來老人因搶救無效死亡。事發后物業管理單位迅速展開了救助、報警、保護現場、拍照并記錄、協助調查等措施，肇事業主也很配合，表示愿意承擔責任。可是，事情并沒有就此結束。被撞老人的女兒（業主）在處理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物業管理公司，要求物業管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故發生，使業主在公共場所受到人身傷害的事實承擔責任，賠償人民幣1萬元。并聲稱已掌握了小區交通標識設置不合理、不規范且年久失修，已不能起到警示作用的證據。經法院審理查明，物業公司在小區內已設置合理的限速標志，已有監控設施，且事發后及時采取了救助措施，沒有過錯，故物業管理公司不承擔責任。

分析：

1、根據《中華人民共和國道路交通管理條例》中關于道路的定義，未包括住宅小區內的道路。實際上在各地類似案件的處理過程中，通常由轄區公安派出所民警行使屬地管轄權。從本案例情節看，肇事者沒有主觀故意但有車速過快的過失行為，應當屬于民事侵權行為。根據《民法通則》有關規定，肇事司機應當承擔民事賠償責任；而物業管理公司雖然不是直接侵權人，并且按照合同的約定履行了小區內交通秩序管理的義務，設置的交通標識也并無不妥。交通事故發生后物業管理企業積極依法（條例）履行義務。

但如果有證據表明物業公司設置的小區交通標識設置不符合相關規定并年久失修使標識失效（履行合同義務有瑕疵），同時證據證明該行為與事故發生有因果關系，則物管公司應當承擔一定的管理責任。反之則物管公司不應當承擔責任；

2、另外需要說明的是，此案是兩個不同的法律關系，可以視為兩個債務：肇事者與原告之間是侵權民事責任（因侵權所生之債）；業主向物業管理公司主張的是違約責任（因合同所生之債）。所以，交通事故的處理，不影響當事人追究物業公司的責任（如果物業公司有違約或違法行為）。當然這個賠償的范圍與侵權賠償是一致的，不能超出實際損失。如果在實際損失之內，就不算額外賠償。

３、在物業管理的過程中，物業區域內的交通標識設置須符合國家或相關主管部門的強制性規定，除在道路拐彎處加裝限速標識牌外，還應加裝反光鏡、限速路埂、減速帶等物防設施，并在物業區域內應做好相關交通、消防知識的宣傳；對物業區域內的交通標識等公共設施設備及時巡檢、修繕，確保其正常使用。

４、物業管理企業在發生惡性突發事件后，物業管理企業要作好現場搶救、保護，在采取應急措施的同時應及時報告、聯系相關事故處理部門或通知責任人，以最大限度降低損失。另

外，通過購買相關責任保險的方式可以有效地轉移風險。

（高空拋物責任）

一顆李子從高空飛下，砸到了高女士。高女士在索賠不滿意的情況下，一紙狀書將深圳市某物業管理處告到了法院。而該物業公司連呼冤枉，并請來律師與高女士對簿公堂。據了解，某年5月28日下午4時左右，高女士帶女兒從一幢大廈下的一家超市買東西出來后坐在超市外面的休閑椅上休息。突然從大廈上面掉下一個東西，剛好砸在她的右腦和右耳朵上面。她當場被砸得暈暈乎乎的，兩眼直冒金星。當她醒過神來時，右耳朵已經紅腫，這時路人拿著一顆爛李子告訴她，正是這顆從樓上掉下來的李子砸到了她，路人提醒她去找大廈管理處。于是，她便拿著這顆李子到了大廈管理處。當即，管理處值班人員彭小姐一邊安排護管員到事發現場去查找原因(沒有任何線索和跡象表明是樓上拋物)邊安排人員到藥店購買藥油(活絡油)給高女士擦拭。高女士與隨同她前來的一名男土(后了解該男士姓熊)均表示此藥對其這種情況無效，熊先生進一步要求與管理處進行協商。

后來，高女士報警，巡警也建議事主到醫院檢查，如有任何糾紛可通過正常途徑解決。5月29日，高女士將診斷書拿到管理處，管理處工作人員將其診斷書進行了復印，管理處的經理考慮到服務行業需注重行業影響，為息事寧人，他個人給予補償費用200元，但高女士堅持所有醫療費用分文不少。后在派出所民警的調解下，管理處表示出于人道主義，愿意承擔300元的安撫費用，但高女士仍不退讓，要管理處承擔全部責任。最終派出所調解無效，高女士選擇通過司法程序解決此事。

6月2日，高女士一紙訴狀把這家管理處告到了深圳市羅湖區人民法院，并追加管理處所隸屬的深圳市某物業公司為該案被告。高女士請求法院判令被告賠償她醫藥費620元、誤工費150元、交通費17元、精神損失費1500元、工商登記費60元，并承擔該案受理費 以及資料和證件復印費。分析：

一顆不知從何處飛來的李子，就把深圳市某物業管理處以及該公司送上了被告席，該管理處的經理連呼冤枉這件案子的基本事實不清，雖然高女士稱自己被李子砸傷，但是到目前為止，她都找不出目睹這一事實的證人。而最重要的一點就是，物業公司和業主簽訂的協議合同里，物業公司管理的是物，業主們的行為不在其管理范圍內，也無權管理。所以從合同義務來講，物業公司不應成為這個案子的責任承擔人和賠償義務人，也就是說被告的主體不適格。

最終，羅湖區人民法院下達了該案的民事判決書。法院判決認為，高女士在大廈附近被墜下的水果傷及頭部及耳朵，實施侵權行為的侵權人是拋物者，而非被告深圳市某物業公司某大廈管理處。管理處作為物業管理者，無法預知侵權行為發生的時間，也無法對該侵權行為進行預防和制止。因此，管理處在物業管理過程中，不存在過錯，對原告不承擔賠償責任。

①以物業服務不到位為由拒不交納物業費的典型案例：業主不滿物業服務拒交物業費敗訴

7月20日，北京世紀城物業管理有限公司訴業主欠繳物業費一案一審宣判。北京市海淀區人民法院復興法庭判令被告曹女士向原告交納物業管理費2.9萬元、供暖費6076.2元、車位管理費1500元。原告世紀城物業管理有限公司訴稱，業主曹女士于2000年前后購買了世紀城的房子，至起訴前拖欠物業公司物業費2.9萬余元、供暖費6000余元及車位管理費1500元，請求法院判令業主交納欠費。被告曹女士辯稱，被告拒交物業費的理由是因為房屋質量存在問題長期得不到解決、物業服務不能令人滿意，以及電梯使用費計算不合理。被告曹女士的律師則認為，《物業管理條例》第67條規定:“違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。”也就是說，對于欠費業主應先由業委會督促交費，這是一個強制性條款，在沒有業委會督促交費的前置程序下，物業公司無權直接起訴欠費業主。

法院經審理認為，北京世紀金源物業管理有限公司與曹女士就物業管理事項簽訂了《物業管理公約》，在《物業管理公約》中雙方對于物業費標準及服務內容等均做出了約定，同時，也約定了如何追究違約責任。雙方所簽訂的上述《物業管理公約》，應視為是雙方當事人的真實意思表示，且不違反法律、行政法規的強制性規定，故上述合同對于雙方當事人均有約束力。雙方當事人均應按照合同約定履行。

《物業管理條例》第六十七條規定：“違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴”。曹女士根據上述規定認為物業管理公司在沒有要求業主委員會督促其交納物業費的情況下，無權向人民法院提起訴訟。而曹女士與物業公司之間所簽訂的《物業管理公約》的時間早于《物業管理條例》公布、施行的時間，在公約中已經明確約定當一方違約時相對方可以申請調解，也可以向人民法院起訴。雙方的上述約定并不違反法律規定，在發生糾紛時應當根據法律規定及雙方約定履行。現世紀城物業公司依法向人民法院提起訴訟，符合雙方約定，亦符合法律規定，故曹女士提出的根據《物業管理條例》第六十七條應當駁回世紀城物業公司的起訴的抗辯理由，法院不予采信。

曹女士提出世紀城物業公司向其收取的物業費不合理，并具體指出電梯的相關收費不合理。如上所述，雙方約定了物業管理費的標準，但其中每項費用如何計算、世紀城物業公司所收取的相關費用是否合理等問題，不是人民法院所能依法確定的。曹女士對收費標準如有異議，可向相關的主管機關提出投訴，由有權機關對此予以審查決定。在相關的主管機關沒有對世紀城物業公司與業主之間約定的物業費的計算是否違法予以認定前，曹女士的上述主張沒有事實及法律依據。

案例解析：《物業管理條例》第七條規定業主有按時交納物業服務費用的義務，此外，《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規定,公民,法人違反合同或者不履行其他義務的,應當承擔民事責任，因此，物業公司依約提供了物業服務后，業主負有按約繳納物業管理費的義務。至于收費標準，業主委員會與原告在物業管理服務合同中已有明確約定并且只要已經物價局批準，根據自治原則，被告應按照約定的計價方式繳納物業管理費用，否則就要承擔相應的違約責任。

②以無人居住為由拒不交納物業費的

典型案例：柳先生及其夫人居住在廣州市某小區8棟701室.老兩口在澳大利亞女兒家住了半年,最近回到自己家.物業管理員上門收取物業管理費,黃先生講:我們半年都不在家,不應該交物業管理費，于是跟物業公司產生了糾紛，為了收取物業費，物業公司將柳先生告上法院。

法院判決：柳先生應交物業費

案例解析：第一，所擁有的空置房僅僅是區分所有建筑物的專有部分空置,并不意味著整個所有建筑物在空置著.實際上雖然區分所有建筑物的專有部分在空置,但區分所有建筑物的共用部分仍然在運行,使用之中,而物業管理費的支出目的就是要維持、保證區分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養,如果物業管理費用缺乏來源或者減少,就不能使區分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養得到維持和保證.第二,當部分業主將物業建筑物空置后,并不意味著就可以減少物業管理公司的物業管理服務的工作量.并不意味著可以減少維持,保證區分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養的工作量,電梯,高低壓配電設備,共用照明,水泵,消防設施等共用設備,設施仍然要投入正常運行,仍然需要維修和保養;保安的值勤,巡邏,安全檢查等工作量也不會減少;清潔衛生,環境綠化等等物業管理的管理服務工作量一樣也不會因部分業主的物業建筑物空置而有所減少.第三,造成業主的物業建筑物的空置責任在于業主本身,而并非物業管理公司無理阻撓不讓業主投入使用,因此,空置房的責任不在于物業管理公司.第四,減免物業管理費用對未空置物業建筑物的業主來說是不公平的.雖然物業建筑物空置,但空置房的業主仍然在享受著因物業管理的優質服務而帶來的物業建筑的保值和增值的經濟成果.典型案例：某女士購買了一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題及未解決，而物業管理公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業管理費。案例解析：該女士應交物業管理費

房屋買賣中的交付，從嚴格意義上講，應當是以產權證的登記和取得作為最終的交付標準，因為根據有關規定，只有產權證才是產權人享有和行使有關財產權利的唯一合法憑證。但是在實際操作中，由于開發商銷售的房屋絕大多數都是期房，而房屋在驗收交接后到產權證辦理下來，往往有一個較長的周期，這就使標的物的實際交付和權屬證明的取得無法完全同步。因此，入住交接就成了房屋買賣交付中的一個重要環節，買賣雙方往往以此環節作為驗收房屋是否符合法定和約定交付條件的一個主要程序。

在《商品房買賣合同》第八條和第十一條中，均對房屋交接的程序做了約定的規范，如：要求開發商在交付房屋時，向購房人提供房屋驗收合格的證明（北京地區的驗收合格文件為《北京市建筑工程竣工驗收備案表》）；開發商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權拒絕接收，由此產生的延期交房責任由開發商承擔。具體到該女士，雖然她對開發商的交付提出了自已的意見，但如果這些意見不構成法定或約定的、不能交付的情況（比如房屋根本未經正式驗收合格等），同時又收下了房門鑰匙，則說明該女士對房屋的交付已表示認可，她可以就房屋存在的細部問題繼續要求開發商進行修補，但不能據此認為房屋不符合交付條件。因此，對于其后的物管費應及時交付。③業主和物業使用人對物業費的交納爭議糾紛 典型案例：

2005年4月，黃女士購買了某花苑內商品房一套。該小區的業主委員會成立于2005年10月，同年11月，業主委員會與某物業管理企業簽訂物業服務合同，約定物業服務費用由某物業管理企業直接向業主按月收取。從2006年6月份起，黃女士將該套商品房出租給萬某一家使用。從2006年10月份開始，黃女士認為物業服務費用應由實際使用人萬某交付，并告知某物業管理企業直接向承租人萬某收取。某物業管理企業向萬某收取物業服務費用時遭拒絕，萬某認為物業服務費用應由業主支付，自己只有支付租金的義務而無支付物業服務費用的義務。

案例解析：本案的焦點是應當由業主還是物業使用人繳納物業服務費。《物業管理條例》第四十二條規定，業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶繳納責任。因此，應當由業主而非承租人支付物業服務費用。向物業管理企業交納物業服務費用，是業主根據物業服務合同應盡的義務。支付物業服務費用的義務直接源于物業服務合同的約定，根據《合同法》第六十一條第一款的規定，當事人應當按照約定正確，全面，誠實的履行合同設立的義務，本案業主應當按時交納物業服務費。當然，如果物業管理企業沒有按照合同的約定履行合同義務，則業主享有，履約抗辯權。本案不存在抗辯理由，因此，黃女士應當按時交納物業服務費。物業服務合同與房屋租賃合同屬于兩個不同的法律關系。承租人義務乃是基于房屋租賃合同而產生的，承租人應當履行的是向出租人支付租金的義務，而不是依據物業服務合同向物業管理企業承擔物業服務費的義務。承租人應當履行房屋租賃合同約定的義務，而業主應當履行的是物業服務合同約定的義務。這兩種義務并非基于同以個合同而產生的，不能混淆這兩種義務。

根據《物業管理條例》第四十二條規定，業主與物業使用人可以約定有物業使用人繳納物業服務費用，但業主應當負連帶責任。即在物業使用人不能按照合同約定交納物業服務費用時，物業管理企業可以要求業主交納物業服務費，業主在交納物業服務費后，享有依法向物業使用人追償的權利。具體到本案，出租人黃女士與承租人萬某并沒有約定由承租人支付物業服務費用，因此，應當由黃女士支付物業服務費用。

④以未簽訂物業服務合同為由拒不交納物業費的

典型案例：艾明輝經營的智能人網吧位于省政府公務員小區內，2003年7月1日，省政府公務員小區業主委員會與政興物業公司簽訂《省政府公務員小區物業管理委托合同》，規定物業管理提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人。此后，政興公司按約定進行物業服務，但艾明輝卻未交納物業管理費。2003年11月7日，政興物業公司訴至法院，要求艾明輝給付拖欠的2003年下半年物業管理費3611.6元，并承擔訴訟費。艾明輝以其與物業公司之間沒有簽訂物業合同，物業公司給其經營的商業網點提供的服務不多為由，拒絕交納物業費。

法院判決：市法院審理認為，業主委員會是業主大會的執行機構，具有代表業主與物業管理企業簽訂物業服務合同的職責。艾明輝作為業主之一，該合同對其具有約束力，其負有交納物業管理費的義務。故判決艾明輝給付物業管理費3611.6元。

案例解析：根據《物業管理條例》有關規定，業主委員會與物業公司簽訂了物業管理合同的，業主應受其約束，負有交納物業費的義務。如果業主委員會未與物業公司簽訂物業服務合同，但業主事實上接受了物業服務的，業主則應按照實際發生的服務價格向物業公司交納相應費用。還有一種情況，即物業公司無物業收費許可，業主要求確認合同無效，而拒交物業費問題。按照《合同法》的有關規定，只要合同未違反法律禁止性規定，應視其為有效合同。至于物業公司是否取得物業收費許可證，屬于行政管理方面的問題，應由行政管理機關進行處理，不能據此認定物業合同無效。只要物業公司實際提供了物業管理服務，業主就應按照雙方合同約定向其交納物業費。

風險防范：物業公司接受了業主的委托，就要想方設法為業主服好務，履行好合同約定的職責。如果自己盡職盡責了，還是有部分業主以各種不正當的理由拒繳費用，為了維護自己的權益，為了其他已繳費業主的權益，就要走法律途徑來解決問題。

(1)因物業公司維修不及時所造成的損害應由物業公司承擔責任

典型案例：某住宅小區第25棟樓的公用水箱出現滲透現象，該棟樓的業主們向物業管理公司反映了情況，要求其及時予以修繕，但物業管理公司一直未采取措施。有一天，住在該棟樓的業主王某回家經過樓前通道時，因地面積水滑溜而不幸摔倒，導致右腿骨折，被送往醫院治療。王某要求物業公司賠償其醫藥費、營養費及誤工補貼等相關費用未果，把物業管理公司告上法院。

法院判決：物業公司應當承擔責任。

案例解析：根據《物業管理條理》及相關規定，物業管理公司與業主的維修責任劃分為：業主作為物業的所有權人，應對其所有的物業承擔維修養護責任。因此，房屋的室內部分，即戶門以內的部分和設備，包括水、電、氣戶表以內的管線和自用陽臺，由業主負責維修。房屋的共用部門和共用設施設備，包括房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、消防設施等房屋主體公用設施，由物業公司組織定期養護和維修。

根據物業管理條例第三十六條的規定：物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。

物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。本案中，小區物業管理公司對公用水箱的滲漏，應及時予以維修而未維修致使王某因地面積水滑溜而摔倒住院，應由物業管理公司對王某的損失給予賠償。物業公司要避免因維修不及時導致的賠償責任，就必須對職責范圍內應及時維修的問題及時的維修，并建立維修責任人制度，對沒有盡到職責的相關責任人予以處罰。(2)因維修費用的承擔引發的物業糾紛

典型案例：對業主自有部位的維修應由業主承擔維修費用

去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。維修人員及時趕到現場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交維修費。

案例解析：根據《物業管理條理》及相關規定，物業管理公司與業主的維修責任劃分為：業主作為物業的所有權人，應對其所有的物業承擔維修養護責任。因此，房屋的室內部分，即戶門以內的部分和設備，包括水、電、氣戶表以內的管理和自用陽臺，由業主負責維修。房屋的共用部門和共用設施設備，包括房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、消防設施等房屋主體公用設施，由物業公司組織定期養護和維修。

根據《物業管理條例》第四十四條：物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。在本案中物業公司工作人員受業主委托對其擁有的自用部位進行維修，維修費用應由業主承擔

4、樓房墜落物致人損害的物業糾紛 相關法律法規：《華人民共和國民法通則》第一百二十六條:建筑物或其他設施及建筑物上的懸掛物,擱置物發生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應承擔民事責任,但能證明自己沒有過錯的除外.《物業管理條例》第三十六條：物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。

物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

典型案例：某大廈是被告某實業公司開發的寫字樓，其產權屬實業公司，該樓主要通過出租的方式使用。該大廈的物業管理由實業公司委托給某物業管理企業管理。大廈共16層，由于該樓窗戶玻璃安裝存在質量問題，使用中曾數次發生玻璃墜落之事，租戶普遍提出意見，但實業公司未及時進行修繕處理。2001年5月21日下午3時許，13層廣告公司的員工肖某在關窗戶時用力過猛，致玻璃墜落并破碎，玻璃碎片下落插入當時在樓下搬運貨物的孫某的頭部，致死孫某當場昏迷。孫某的同事當即將其送往醫院腦外科搶救，先后用去醫療費，護理費，誤工損失費等共計人民幣8萬元。事后，孫某將實業公司、肖某及物業管理企業告上法庭，要求三被告承擔賠償責任。

被告肖某辯稱：玻璃下落傷人系該窗戶安裝不牢所致，而非本人責任，實業公司作為某大廈的所有人和管理人應承擔賠償責任。

被告實業公司辯稱：玻璃調落傷人系租戶肖某關窗不當所致，本公司對此不能承擔責任。被告物業管理企業辯稱：某大廈窗戶玻璃安裝存在質量問題，物業管理企業曾多次向實業公司反映，要求其出資修繕，但實業公司始終未予答復。物業管理企業已盡管理職責，故不應承擔賠償責任。

〔判決〕人民法院經審理認為：實業公司系某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質量不佳，本身存在事故發生的隱患，且在數次發生墜落后未能及時采取措施，在物業管理企業提出改正要求后仍不作為，對孫某被致傷負有主要責任。肖某系房屋使用人，關窗時本應該正常方式關閉，但其卻用力過猛，致玻璃下落，對孫某的損害亦負有一定的責任。物業管理企業作為某大廈的管理人，曾向實業公司提出改進的要求，已盡管理義務，孫某的傷害同物業管理并無直接的、必然的因果關系，因此，物業公司不應承擔法律責任。

案例解析：本案的核心是誰應當承擔民事責任，法院的判決是正確的。

本案產生的原因，一是由于該樓窗戶玻璃安裝存在質量問題，使用中曾數次發生玻璃墜落，但沒有及時得到維修；二是13層廣告公司的員工肖某在關窗戶時用力過猛，致玻璃墜落。因此，要確定誰應承擔本案的法律責任，首先就應當搞清楚對于窗戶玻璃安裝存在質量問題卻沒有及時得到維修的責任。根據物業產權行使的法律責任和相鄰權的有關理論，產權的行使不得妨害他人利益，不得妨害公共利益。本案中物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益，存在足以造成致以人民群眾財產或者人身安全損害的缺陷。由于這種缺陷的存在使不確定的人或者確定的一定范圍內的人或者財產因之負有可能遭受損害的風險，如果這種風險不及時排除，就可能造成財產損失或者人身傷害。根據民法原理，業主有及時維修的義務，如果這種傷害或者人身損害發生，則責任人負有賠償的義務。《物業管理條例》第五十六條規定，物業存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。本案實業公司作為某大廈的所有人，應當承擔主要責任。

其次，關于肖某的責任。肖某關窗時用力過猛，是窗戶玻璃墜落的直接原因，與孫某的傷害存在必然的直接關系，因此肖某應當承擔法律責任。但由于窗戶玻璃安裝存在質量問題，使得玻璃存在安全隱患，也是窗戶墜落的原因，與孫某的傷害存在間接的因果關系，因此肖某應當與實業公司共同承擔法律責任。關于物業管理企業的責任，主要是看其是否有過錯。從本案的案情來看，物業管理企業對某大廈窗戶玻璃安裝存在質量問題曾向實業公司提出改進的請求，但實業公司并未答復，說明物業管理企業對窗戶玻璃安全問題已引起足夠的重視。如果物業服務合同沒有特別的約定，物業管理企業不應當承擔賠償責任。

風險防范：對樓房墜落物致人損害的侵權行為，物業公司是否承擔責任，關鍵是看物業公司對侵權行為的發生有沒有管理上的過錯，只要物業管理人員對樓房業主自有部位的擱置物存在的安全隱患盡到了必要的注意告知義務和對樓房共有部位擱置物存在的安全隱患采取了必要的防范措施，那么在此情形下，物業公司是免責的，所以為了避免此類糾紛的發生，關鍵是要及時的發現樓房擱置物、懸掛物存在的安全隱患并盡到必要的注意告知義務和采取必要的措施消除隱患

業主違反有關規定裝飾裝修引發的物業糾紛 相關法律法規：《物業管理條例》第四十六條：對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。

有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。

《物業管理條例》第五十三條：業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條：住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：

（一）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構

（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間

（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆改連接陽臺的磚、混凝土墻體

（四）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果

（五）其它影響建筑結構和使用安全的行為

本辦法所稱建筑主體，是指建筑實體的結構構造，包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐、墻體、連接接點和基礎等。本辦法所稱承重結構，是指直接將本身自重與各種外加作用力系統的傳遞給基礎地基的主要結構構件和其連接接點，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等。

《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第四十二條：物業管理單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反本辦法規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。

章某與于某為樓上樓下鄰居，18樓的于某先行入住。19樓的章某正在裝修時，樓下的于某發現自己的樓下漏水。沒過幾天，于某家放在柜子里的衣服受潮，臥室和客廳地板也開始漏水。于某于是到章某家交涉，發現章某正在將主臥室改造成一個裝有沖浪浴缸和電泵抽水馬桶的超豪華寬敞衛生間，而將原設計的衛生間改作它用。于某立即向物業管理企業投訴，物業管理企業即向章某發出要求其整改的緊急通知，但章某只答應解決漏水問題而拒絕整改，于某便將章某和物業管理企業一并訴至法院，要求章某拆除衛浴設施、恢復原狀，要求物業管理企業承擔賠償責任。審理結果：法院判決支持了于某訴章某的訴訟請求，駁回了于某訴物業管理企業的訴訟請求。案例解析：

（一）章某的行為違反了有關法律法規的規定。《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第五條第二款規定，住宅室內裝飾裝修活動，禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；第三十八條還規定，將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人處五百元以上一千元以下的處罰，對裝飾裝修企業處一千元以上一萬元以下的罰款。

（二）章某的行為，影響了樓下于某對房屋的正常使用，違反了法律規定的義務，依法應承擔恢復原狀、賠償損失的民事責任。《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三十三條規定：“因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、停水停電、物品毀損等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償。裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。

（三）關于物業管理企業的責任。《物業管理條例》第四十六條第一款規定：“對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝修裝修和使用等方面法律法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。”第五十三條第二款規定：“物業管理企業應當將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項告知業主。”這是為物業管理企業設定的一項義務。本案中，如果物業管理企業沒有盡到這方面的義務，就應當承擔相應的責任。《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第四十二條也規定：“物業管理單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反本辦法規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費用2至3倍的罰款。”同時，《物業管理條例》第三十六條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”因此，問題關鍵是如何界定物業管理企業是否履行合同的問題。通常來說，如果物業管理企業已按照合同約定盡到了自己的責任，不存在管理上的缺陷，則物業管理企業就不應當承擔責任；相反，如果物業管理企業根據物業服務合同的約定，存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或者履行合同存在瑕疵的賠償責任。但是，必須注意到，物業管理企業畢竟是一個民事主體而非行政管理機關，作為民事主體的物業管理企業是不具有行政權利的，因而物業管理企業不可能采取強制措施，其所能做的僅僅是發現問題時向業主及施工單位提出改進意見，而不能直接采取有效的行政制裁手段。當然，如果物業管理企業根本沒有履行監督管理義務，沒有能夠及時發現問題并提出建議，也沒有及時向有關部門報告，物業管理企業則應當承擔責任。

風險防范：規避裝修糾紛的關鍵是，物業管理人員應嚴格按照《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主，對發現的業主違規裝修的行為及時的予以制止并向有關部門報告，但無權采取強制措施，在此過程中，物業管理企業只要盡到了告知義務就可以了。

第三篇：物業案例分析

作業指導書――案例分析

第八章 案例分析

第一節 車輛案例

一、機動車撞壞車場設施設備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業務技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務，當事件發生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應的控制措施，導致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現場處理：

一旦發生類似事件應及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關部門，確定事故責任，在分不清責任時可由當事人一方報警，由執法機關認定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導車輛確保大廈車場內的車輛正常行駛。預防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應熟練掌握車場系統的操作技能，定期按要求維護保養，確保車場設備的正常使用。在日常工作中，應提高員工的主動意識及預見性，及早發現隱患，防止事件的發生。

二、車場發生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務意識，隨意判定責任，導致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序。現場處理：

當車場發生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應安撫雙方客人，防止事態的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協商解決辦法，在分不清責任時，由當事人一方報警，由執法人員進行責任認定。在此期間，車場人員要疏導車輛，保證大廈區域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執法人員講明事情的真實的經過。預防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內要減速慢行。當有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認真核對車號，安排有

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作業指導書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現場，所以導致車輛亂停亂放的現象發生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發現導致車位被占。現場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發改委的文件不熟悉，進入車場超過10分鐘開始計費，小區為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費。現場處理：

客人對時間產生疑問時，由中控室打印出車輛進場及出場時間，交給客人確認。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發改委文件。處理過程中嚴禁與司機發生爭吵，將事態擴大。如果錢數較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調整正確。車管員熟悉發改委文件，了解大廈收費標準。

五、其它突發事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規定高空作業下方嚴禁停放車輛的規定，導致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發現有高空作業時，未及時采取相應的措施。現場處理：

針對以上突發事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態，并將施工現場附近的車位提前預留。中控室人員做好圍擋，嚴禁車輛及行人進入。如巡視人員發現后，要及時通知中控室。由中控室人員聯系相關車輛。車場負責給相關車輛安排車位，并對該區域做好圍擋。

六、1)2)當發生治安事件

車場內發生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現場后，車場管理員協同保安員共同解決處理并做好相關記錄。

車場內發生重大刑事治安案件，如打架斗毆導致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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作業指導書――案例分析

負責人根據實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細說清事件原因、地點、聯系電話和聯系人等，同時保護現場并疏導車輛及人群，等待公安執法機關和車場公司負責人到現場處理解決，并做好相關文字匯報。3)

七、1)2)3)如發現偷竊、故意破壞車輛及大廈設施的，車場管理員應及時制止并將責任人帶到保安部進行處理。當發生火災事件

機動車發生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗亭內滅火器進行滅火。

機動車發生起火被撲滅后，車場管理員須協助保安人員保護好現場，等待公安交通、消防執法機關人員做現場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細說明火災類別、地址、聯系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應保證車場內道路暢通。

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第二節 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經理，對事件進行初步認證。2.保安部經理向當地派出所報警或撥“110”報警。

3.必須保護好現場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯系。4.禁止無關人員進入現場。5.若有人員受傷應及時組織搶救。

6.等待公安人員到達現場后全力協助開展偵破工作。

二、發生失竊案件的處理

當大廈內發生客戶丟失物品事件，應按以下程序進行處理：

1.領班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現場有無可疑人進出，如發現可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯系方式等信息。

2.中控室人員同時聯系部門經理，如經理不在直接聯系當值最高領導，請示下一步工作。3.中控室人員通過領班拿回的資料查看錄像，首先將事發現場進出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進出案發地的人進出現場時分別拿什么物品，對進入案發現場未拿物品而出現場時拿物品的人員進行密切關注，然后查看嫌疑人的進入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現象。如查到該人并確定其離開大廈，確認其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據在出口離開時間，通過車場收費系統查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進行仔細查找，如發現嫌疑人還在大廈內，通知警衛隊加崗配合內保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認真核實出門條。

5.如短時間內無法查出結果，失主堅持要報案，及時請示最高領導后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進入物業處范圍內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出警報警號。案犯逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征。警衛及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經理迅速向當地派出所或110報警。

四、發生行兇和打架事件的處理

1)發生此類事件，在行兇之前警衛應盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業指導書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應馬上組織警衛追捕截擊擒獲。

3)如發生打架案件，警衛應馬上前往制止并加以勸解，當無法制止時，應由保安經理向當地派出所或報110報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛馬上趕到現場做好現場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經理立即報告當地派出所或打110報警，注意一切可疑人員行蹤動態，如兇犯在場，應馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發現有人觸電，警衛應馬上趕到現場，并通知工程部電工關閉電源。

2)在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進行人工急救，并由保安經理電告“120”進行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應馬上通知警衛前往協助處理(目的穩住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應由公安部門處理,但警衛應盡可能協助公安機關。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓練，保證客戶的安全是警衛首要的職責，警衛如遇有人受傷/急診應毫不猶豫地召喚合格的醫務人員到場處理。保安部人員應盡力協助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓練，切不能自行搶救，應安慰傷者。

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第四篇：物業考試案例

案例1：

業主在小區內遇害，物業公司到底有沒有責任？怎樣判斷物業公司是否盡到了維護小區公共秩序的職責？對于這個問題可以結合下面兩個案例來分析。

案例A：張某在自己居住的小區停車場停放車輛時遭到了搶劫，不幸身亡，車輛也被劫走。犯罪分子觸動了旁邊車輛，該車報警器響后車主發現有情況，及時向小區值班人員報告。值班人員向物業公司匯報后向公安機關報了案。后犯罪分子被抓獲。張某的母親、妻子和兒女以小區物業公司管理松懈為由訴至法院，要求物業公司賠償各種損失共計30余萬元。北京市房山區人民法院經審理認為，物業公司在張某遇害并遭搶劫后及時報案，盡到了一般的義務，履行保安職責無過錯，不應承擔過失責任。

案例B：2001年4月，兩名罪犯經預謀后，攜帶尖刀等兇器來到朝陽區望京某小區，冒充物業人員，以檢修煤氣管道為名，進入被害人家中實施搶劫并殺死被害人。被害人的親屬將小區物業管理部門告上法庭，以物業公司沒有履行物業管理合同中約定的服務內容，導致兩名罪犯輕易進入小區作案為由，要求被告承擔死亡賠償金及喪葬費等29萬余元。北京市朝陽區人民法院經審理認為，此案中物業部門違反雙方約定的保證樓宇安全的義務，是造成原告方遭受損失的原因之一，判令物業公司賠償被害人親屬16萬余元人民幣。

問題：小區內業主遇害物業公司是否該賠償？對比A、B兩個案件提出自己的看法？ 案例2：

2002年5月的一天,6歲的小明和另外三個小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在某花園小區的一棟住宅樓后面玩耍,從一間堆放雜物的臨時搭建的小房子里,孩子們發現了幾個放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點燃天那水玩,其中小杰將燃燒的術棒插入天那水小桶后發生爆炸,小明因離得最近而被嚴重燒傷。事故發生后,小明的父母趕緊把孩子送入醫院搶救,但治療一個多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來,小明的父母把該花園小區的物業管理公司和另3個肇事孩子告上法庭,要求賠償損失。

問題：物業公司是否應該承擔賠償責任？ 案例3：

創世紀花園小區坐落于上海徐匯區零陵路,于2000年初竣工交付使用,時至2003年11月30日,均由上海鵬欣物業提供物業管理服務。2003年8月24日,新換屆產生的小區第二屆業主委員會根據業主代表大會的授權,作出選聘物業管理企業的有關決定。2003年9月1日,新一屆業主委員會向上海市房管局交了換屆選舉的資料備案。10月14日,完成備案。2003年9月經選舉產生的業主委員會就小區“下期物業管理企業是否同意通過公開招投標方式予以選聘”的事項,向小區業主書面征詢意見。據業委會統計,小區內有75%的業主表示通過,通過了法定的2/3投票權。該業委會委托一家咨詢公司對創世紀花園小區物業管理公開招投標,并在媒體上發布了招標公告,先后有包括原物業管理企業鵬欣物業在內的3家物管企業參加了本次招標。11月 16日,經招投標專家評審小組綜合評定,上實物業中標。依據中標結果,業委會與上實物業11月20日簽訂了物業服務合同,合同期限由2003年12月1日至2005年11月30日止。業委會簽訂合同后向原小區物業管理單位發函要求其在2003年11月30日零時前向業委會移交有關物業管理資料物業管理用房。自此,小區一系列矛盾和問題開始顯現出來。對于業委會提出對鵬欣物業移交管理資料和管理用房的要求,鵬欣物業以種種理由未予執行；對于新選聘的上實物業提出的與鵬欣物業進行有關管理交接工作,也遭拒絕。上實物業為履行合同準備強行進入小區進行管理交接,由于受到小區部分業主強烈抵制未能實現。小區內部分業主認為業委會在組織選聘物管公司的行為、程序和合法性上有異議,并提出了業委會在維修基金的管理、使用上存在諸多問題,而強烈抵制新選聘的物管公司進入小區實施管理服務。由此出現了存在于業委會、新老物管企業和部分業主之間的錯綜復雜的糾紛矛盾。

問題：遇到老舊物業交接問題，代表自己所在單位提出意見和看法？

案例4：

2007年1月8日晚上8時，現年32歲的江油市民馬淦水到江油一小區某茶坊去為今年51歲的師傅干雜活。馬淦水到樓下的垃圾桶旁倒廢紙簍時，看到里面有幾張字紙，一看，是師傅的舊日情書。馬淦水怕被拾荒人員撿去外傳，就打算燒掉。

因剛才下過陣雨，地面水汪汪的。馬淦水環顧四周，唯化糞池的那個鐵井蓋是干燥的。馬淦水就走過去，蹲在鐵井蓋邊，掏出打火機燒舊情書。燒完最后一頁情書，馬淦水站起來正欲走，這時只聽“轟”的一聲，鐵井蓋突然飛起，猶如一個大鐵餅，不偏不倚正好砸到馬淦水的臉上，致使他仰面跌倒！馬淦水的慘叫驚動了其師傅王某，王某連忙跑下樓把馬淦水背到附近的醫院去搶救。

經診斷：馬淦水鼻骨、篩骨、右側眶外壁、右上頜骨均發生粉碎性骨折；右眼視神經挫傷水腫。住院2天后，因傷勢過重，轉入綿陽市中心醫院繼續治療。綿陽市中心醫院診斷為：右眼球鈍挫傷，右眼視神經損傷，右眼外傷性瞳孔散大，腦震蕩，左膝關節皮膚裂傷，右側上頜骨前后內側壁、右眶外側壁骨折，左眶內側壁、篩板、鼻骨骨折。住院治療1月方愈。后經法醫鑒定，馬淦水的損傷為9級傷殘。

馬淦水認為他是因小區的建筑設施遭受的人身損害，作為小區所有人和管理人的綿陽市某金屬材料有限公司應當承擔民事責任。遂向綿陽市某金屬材料有限公司索賠。但公司認為馬淦水的損傷完全是自找的，跟公司無關，“公司在化糞池旁邊設臵垃圾桶只是供居民倒垃圾的，并不是叫你燒垃圾。亂燒垃圾污染空氣。你燒垃圾也就罷了，為什么化糞池的鐵井蓋上去燒？完全咎由自取！”馬淦水遂把公司告上法庭。

問題：此案應如何處理？ 案例5：

張先生一家從開發商處購買了小區商業用房后，將房屋產權過戶至自己名下。去年６月１，經開發商通知，張先生一家去物業公司辦理房屋的入戶交接手續，在物業公司簽了記載著 物業管理費標準的備忘錄，并記下了聯系電話，但物業公司沒有將房屋鑰匙交給張先生一家。后來，物業公司再也沒有通知張先生一家去領取房屋鑰匙，致使他們至今未取得該商業用房的占有、使用權。之后，物業公司通知張先生一家繳納物業管理費，而張先生一家以房屋未交付而不愿支付。由此，物業公司訴至法院，要求張先生支付物業管理費７７１０元和滯納金５４１２．４２元。

張先生辯稱，去年６月１，他們雖然簽了“備忘錄”和“聯絡單”，但物業公司說開發商給物業公司的材料不全，無法幫他們辦理入住手續，一直到起訴時止，公司再沒有通知他們去辦理入住交接手續，至今房屋鑰匙仍在物業公司處，房屋在物業公司的控制下，他們沒有實際取得房屋的占有、使用權。問題：張先生是否應該繳納物業管理費用？

案例6：

２００５年７月３０日，某小區業主委員會就上海楊浦區延吉四村某居民大樓的管道更換事宜，與上海愛康建材公司簽訂了一份購銷合同，約定由建材公司向業主委員會供應管件及配件，總價款人民幣５０２００元。合同簽訂后，建材公司按約履行了交貨和安裝義務，在業委會驗收合格后，雙方簽訂了驗收單并約定減去８００元貨款，但業委會一直未付貨款。

２００６年７月，建材公司將業委會告上法庭，要求業委會給付貨款４９４００元。業主委員會卻辯稱，欠款未付屬實，但業主委員會不是獨立主體、法人，不能作為義務主體，無權對外訂立合同，故合同為無效合同，原告應當將所有業主列為 被告。

問題：業委會是否應承擔責任？ 案例7：

上海金帝城市岸泊小區位于上海嘉定區，距市中心人民廣場約17公里，占地近30萬平方米，小區整體占地441畝，整個規劃居住人口為8800人。按開發商規劃的設想要將該小區從硬件配套、文化營造上，竭力打造出一個質樸、恬靜、輕松、自由快樂的生活小鎮，也就是這個生活小鎮，最近在滬上物業管理招投標過程中給職能監管部門出了個不大不小的難題。

金帝城市岸泊小區前期物業為一級資質的某物業公司。小區成立業委后于今年1月中旬在當地房地辦的監督下進行了第一次招投票，最終入圍的有2個“三級資質”、1個“二級資質”物業服務企業，而在現場招票中，三級資質的申旺物業競標成功。

對此次招標結果部分業主提出異議，認為中標企業根本沒有資格管理該小區，因為根據原建設部發布的《物業管理企業資質管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第八條，管理他們近30萬平方米小區至少要二級物業資質。但據該小區業委會主任侯忠明介紹，小區招標新的物業公司是公開、公正、符合規范的。業委會在招標之前已經征得小區1/2以上業主的意見，同意招標事宜由業委會代辦。剛開始進入招標范圍的有11家公司，但初選后淘汰3家留下了8家，經過較長時期的明查暗訪，最終有3家成為招標對象。招標現場房地辦、社區辦、居委會、業委會還有部分業主代表都在場，經過綜合考慮，他們才選中了申旺 物業。侯表示，業委會在考察和招標過程中，主要看的是物業的口碑，只要服務好，管理規范，即使資質不達標，他們也選擇。選中的物業如果在今后的管理和服務上達不到預期的要求，他們也會在征得小區過半業主同意后重新招標，直到大部分業主滿意為止。

問題：針對此問題，你有何看法建議？

案例8：

廣州市白云區凝翠花園小區業主委員會成立于2005年9月，并未召開業主大會，擅自聘請華昌物業管理公司為小區提供物業服務，雙方簽訂了物業管理委托合同，期限為2005年9月至2007年9月。數名業主作為原告，將該小區的業主委員會和華昌物業管理公司告上法庭，認為業主委員會未依照《物業管理條例》（國務院令第379號）規定召開業主大會就選聘物業管理企業，嚴重侵犯了業主的合法權益，要求法院判令合同無效。

問題：

1、業主能否作為本案的適格原告？

2、未召開業主大會的情況下簽訂的物業管理委托合同是否有效？

案例9：家住某小區的張小姐最近想裝寬帶，她多方打聽，得知某電信運營商的上網交費比較便宜，但她聯系該運營商時卻被告之不能裝，原因是該小區的房地立開發商已經與另外一家電信運營商簽訂了協議，業主只能接受與小區簽訂協議的電信運營商的服務。而簽訂協議的該運營商提供的網速不穩定，面對此種情況，張小姐應如何解決？

案例10：原告建國物業公司2005年訴至法院，稱被告曙光公司從2001年11月起未繳納物業服務費、水電費，其多次向被告催討未果，訴求法院判決被告支付物業服務費11萬元，支付代墊水電費5萬元及滯納金17萬元。

被告辯稱，其雖向四明花園籌建處購買11層商品房及地下2號車庫，但至今未辦交房手續，未實際獲得該商品房及地下車庫控制或使用權，因而原告要求其支付物業服務費等請求不能成立。

法院查明：被告與開發商四明花園籌建處簽訂了商品房預售合同，購買該花園11層商品房及地下2號車庫，合同約定交房期為2000年9月30日。合同簽訂后，被告支付了部分購房款。2001年3月四明花園驗收合格，但未與被告辦理所購商品房交房手續。2001年9月，原告與四明籌建處簽訂了物業管理委托合同，約定由原告對四明花園進物業管理，有效期為合同簽訂之日至業主委員會成立之后兩個月。四明花園業委會成立后，同樣委托原告繼續對該花園進行物業管理，有效期至2005年9月20日，原告依委托合同對四明花園進行了物業管理。在此期間，2001年11月28日，因涉及刑案，四明花園11層商口房及地下2號車庫被有關部門扣留。2003年被告普照以業主身份派代表參加該花園業主會議。

問題：此案應如何處理？ 案例11：

阿珠是物業公司所管理的金雞亭小區的保潔員。該公司允許部分保潔員下班后仍在保潔區域對該區域垃圾進行二次拾取以增加收入。她經常撿些垃圾補貼家用。某日，一個叫阿貞的婦女到金雞亭小區給丈夫送飯，事畢來到小區垃圾筒翻撿垃圾，想找些能賣錢的物品。阿珠下班恰好看到，認為她擁有小區內的“垃圾專拾權”，阿貞以垃圾見者有份，先撿先得為由，雙方發生沖突，最后阿貞被鑒定為十級傷殘。

問題：此案應如何處理？對于“垃圾專拾權”你有何看法？

案例12：

某物業服務企業與某住宅小區的業主委員會商定，由某物業服務企業對該小區進行物業管理，雙方口頭說明了管理事項未簽訂物業服務合同。幾個月后，因為狂風暴雨襲擊，小區的外部設施和花草樹木受損嚴重。事后，物業服務企業進行了全面清理和維護，為此墊付了一大筆錢，后來該物業服務企業貼出公告增收物業服務費，業主們認為沒有委托物業服務企業管理這么多事項，且約定中說定了每月的服務費，業主們拒絕交增收的服務費。雙方爭執不下，物業服務企業遂向法院起訴。

問題：此案應如何處理？業主是否應繳納增收的服務費？

案例13：

1999年2月，蘇州市福星小區全面竣工并交付業主使用。當時由于是一期先建，開發商為了讓二期施工人員居住，就建起了爭議的860平方米管理中心1號樓，當時就是個臨時建筑，一直沒有辦理產權證，也沒有拆除，但一直在使用。交付房屋后，開發商就委托物業公司對整個小區進行管理，而這860平方米管理中心用房也全部交于物業公司使用。物業公司將房屋提供給福星社區居委會使用，用于社區黨員活動室、閱覽室等，剩余部分房屋由物業公司出租給他人使用，用于開辦幼兒園、超市等，一年的租金也在5萬元以上。

由于物業公司和業主經常性發生矛盾，難以收到物業費。物業公司便將配套房的租金用做物業管理費用。2005年9月物業公司與福星小區物業管理合同到期后，福星小區全體業主及業主大會未與物業公司續簽物業管理合同。

物業公司被炒后，繼續收取管理中心房屋租金。業主們發現，業主委員會根本沒有控制該套房屋的權利。原來在2004年12月，開發商就與街道辦事處訂立協議，無償移交該房屋給街道辦作為社區居民的活動空間。業主們認為，在小區范圍內建行的房屋，福星小區1號樓為小區配套公建房屋，應當歸全體業主管理和使用，而且該860平方米的房屋雖然沒有產權證，但按照目前的價值計算已經不低了。業主的這一權益不應該由開發商隨意贈送他人。雙方遂向法院起訴。

問題：你對此案有何看法？該860平方米的房屋應屬誰所有？

第五篇：物業案例分析

案例一某小區物業管理公司原由小區開發商聘請，業主入住后對該物業管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區業主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發商有委托管理合同，且業主購樓時與開發商的契約中已訂明：“同意開發商委托的管理公司管理”，因此，業主現在無權解聘管理公司，業主稱服務質量不好，無法舉證，且物業管理服務質量沒有統一標準，所以物業管理公司不存在違約，如果業主堅持解聘，就要承擔相應的違約責任。為此，業主與物業管理公司爭執不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；

2、物業管理法律關系的產生、變更的基礎是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。在物業開發階段，產權是開發商的，因而這時只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理；在業主入主后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主，因此，開發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會在與物業管理公司自行協商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權法中業主建筑物區分所有權的內容；物業管理條例第三章前期物業管理中第二十六條規定；北京市物業管理辦法第二章的前期物業管理第八條的規定，北京市前期物業服務合同的有關合同終止和前期物業服務合同有關合同終止的條款。（上兩章內容包括管理規約的制定、買賣合同的簽定里應含物業服務合同的內容、建設單位的責任等）

②業主大會：物業管理條例第二章中關于業主大會和業主委員會的規定；建設部的業主大會和業主委員會指導規則；北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則。

③服務標準：中國物業管理協會的普通住宅小區服務等級標準，北京市地方標準住宅物業服務標準

案例二兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。知識要點：

物業管理：條例第一章第二條物業管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。

這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區業主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電費的業主給予罰款處理。小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業管理公司。部分業主通過聯名簽字同意，請了另外一家物業管理公司來到小區，但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。

試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業主收取500元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的水、電表設備的費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用； ③對業主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。④給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國《行政處罰法》的規定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執行權。

⑤以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。

2、業主的不對之處及分析：

①部分業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。業主有權對原物業管理公司的工作進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的服務不滿意，可以通過業主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主的代表，代表全體業主的利益，部分業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業管理公司所管某公寓大廈的業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？

2、本案中物業管理公司是否應承擔責任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業管理侵權糾紛；

2、本案中物業管理公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大小）。

案例七馬先生和林先生的空調主機同一晚被偷。當日早上發現后，馬先生和林先生馬上告知了小區的物業管理公司，物業管理公司也于當日報警。其后馬先生和林先生數次找到該物業公司管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監管也不嚴，”馬先生和林先生認為物業管理的漏洞給了小偷可乘之機，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業管理費，物業管理公司理應給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區的物業公司市新興物業管理有限公司經理梁先生，他承認此事物業公司有一定責任，但此事發生后物業公司已進行了一系列整改措施，比如把失竊空調主機附近大樹砍掉，加強保安巡邏等。

但梁先生不認為物業公司應承擔賠償責任，“他們兩家的空調主機安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢。”梁先生強調除非相關法律條款有明確說明，否則物業將不予賠償。

廣東尚典律師事務所鄒朝貴律師表示，依據我國《物業管理條例》等相關規定，物業公司應按照物業服務合同的約定，提供必要的保安服務以維護物業管理區域內的業主的人身、財產安全，但保安服務畢竟不同于保管服務，故此，物業公司是否對業主失盜承擔損失不能一概而論。如果物業公司沒有履行法定或約定的保安義務，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業主財產被盜，物業公司應對業主的損失承擔一定的賠償責任

業主住得不舒心拒交物業費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。

日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的。現在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。

據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區業主不交物業費的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。

律師支招：

業主如果發現問題，應及時向業主委員會和物業公司反映，通過協商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區的物業服務和原業主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據《物權法》和《物業管理條例》的規定，通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物業公司，聘用新物業公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。

一、物業管理公司不承擔法律責任

物業服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業管理的功能在于保障物業的正常使用，維護小區的公共秩序。物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承擔責任，物業管理企業承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規定。如果物業服務合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理，而法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務，那么物業管理企業自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施，物業服務合同沒有約定物業管理企業維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據《電力設施保護條例》以及《物業管理條例》等法律法規的規定，高壓電線的維修養護責任是由電力公司承擔的，物業管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

二、電力公司應當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險。《物業管理條例》第52條第1款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任。《民法通則》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任。”本案中孫某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。

法律依據：

《民法通則》第123條；《物業管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。

隨著物業管理行業的不斷發展，各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。其中因車輛停放發生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業管理的健康、和諧發展。

車輛丟失誰負責？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司及派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。”

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費項目和收費標準，及物業管理公司與小區業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。

對小區內業主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規定承擔賠償責任。

物管企業應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業管理辦法》第二十二條“車主要求物業管理企業保管機動車的，應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同。”）同時嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監管力度，明確管理權責，對物業管理區域內可能發生的人身及財產安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。

業主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；

3、由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現此類事情業主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業管理公司大廈管理處值班經理（保安領班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發現有被劃過的痕跡。保安領班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發生的，大廈管理處應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的，要請內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打110與交警大隊取得聯系。110巡警趕到現場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論，車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發現問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業知識的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發現的可能性較小。保安領班對此事件的處理是得當的，請來專家鑒定，專家從科學的角度，得出無可否認的結論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結束時又主動從自身尋找原因，防止了事態的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現如下的結果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態惡化，發生爭吵或傷人事故等。.小區里丟車由誰擔責？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產實業有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業管理合同，三利公司對該小區承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統，防火、防盜監控系統管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發現助力車在小區車棚內丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發時的監控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區法院，以三利公司安全防護管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛工作是整個物業服務管理中的一個方面，故三利公司不負有全部賠償責任，可視其違約情況，應適當做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業管理條例》明確規定：“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。”本案判決對于這類案件的審判及物業公司規范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業費？

一、案件經過：

小區業主李某在小區內丟失三輛自行車后，拒絕交納物業管理費，在多次催繳無果的情況下，物業公司將李某告上法庭要求其交納物業管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業管理費中包含保安費，可小區保安并沒有真正做到保證自己財產安全的義務。原告物業公司訴稱，保安只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業公司無關。最后，法院判決李某向物業公司交納所拖欠的物業管理費。

三、法律評析：

本案中，物業公司收取的物業管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業公司負責。物業公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業公司承擔。