第一篇：物業案例分析

1、物業收費案例

2015年1月25日，廣州市惠錦花園業委會與廣州市惠錦物業服務公司(以下簡稱惠錦物業公司)簽訂《惠錦花園物業服務合同》，約定惠錦物業公司為惠錦花園小區提供物業服務的管理范圍、業主應向惠錦物業公司支付物業服務費，物業服務費住宅為每月1.5元／平方米、合同期限為2015年1月25日到2018年1月25日三年。

2016年5月8日，基于物價上漲、員工工資上調等因素，物業服務成本也大幅度攀升，惠錦物業公司因成本增大導致經營虧損而要求上調物業服務費，惠錦花園業委會以公告的形式張貼《關于上調物業服務費征求業主意見的公告》，其主要內容是惠錦物業公司要求將物業管理費從1.5元／平方米上調至1.8元／平方米。就是否提高物業服務費收取標準問題，業主委員會決定采用書面征求意見的形式召開業主大會，向惠錦花園內業主發出書面征詢表，并回收征詢意見表進行統計。8月15日，惠錦花園業委會與惠錦物業公司簽訂《惠錦花園物業服務合同變更協議》，約定自2016年9月1日起物業服務費住宅為每月1.8元／平方米、合同到期日為2018年1月25日等內容。8月16日，惠錦花園業委會發出2016年第23號公告：經征詢廣大業主的意見，物業服務費從1.5元／平方米上調至1.8元／平方米，自2016年9月1日實施。

該小區的鄧先生等五位業主不同意業主委員會擅自與惠錦物業公司簽訂的《惠錦花園物業服務合同變更協議》，他們認為《惠錦花園物業服務合同》一經簽訂，不得隨意變更。業主委員會不能通過發出征詢意見表的形式，提高物業服務費的收費標準。五位業主作為原告向法院提起訴訟，要求法院判令撤銷被告惠錦花園業委會作出的2016年第23號公告。

被告惠錦花園業委會辯稱，《物權法》和國務院《物業管理條例》規定，經過人數和面積雙重過半數的業主同意，業主大會可以決定“有關共有和共同管理權利的其他重大事項”?！痘蒎\花園物業服務合同》雖然規定物業服務費為1.5元／平方米，但是由于物業服務成本的大幅度攀升，物業服務公司入不敷出，可以依法按照《合同法》變更合同規定。本次提價全面征詢了業主的意見，回收的征詢意見表經過專有部分占建筑總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意，符合法律規定，因此，業委會作出的2016年第23號公告合法有效，請求駁回原告的訴訟請求。

（案例來源：第一文庫網）

問題：1.物業服務合同簽訂后，能否變更收費標準？

2.被告業委會作出的2016年第23號公告是否合法有效？

案例分析：

物業服務合同可以經法定程序進行變更 物業服務合同是由業主委員會代表全體業主與物業服務企業簽訂的，是物業服務企業收取物業服務費的基礎性法律文件。調整物業服務收費標準屬于對合同價款內容的變更，應遵循《合同法》中關于合同變更的相關規定。

合同變更指當事人約定的合同內容發生變化和更改，即權利和義務變化的民事法律行為。合同內容的變更，是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行以前，合同當事人就合同的內容達成修改和補充的仲裁機構變更合同內容。

根據《合同法》的規定，合同變更須具備以下條件：

(一)原已存在有效的合同關系，合同變更是在原合同的基礎上，通過當事人雙方的協商或者法律的規定改變原合同關系的內容。

(二)合同變更應經過雙方當事人協商一致。

《合同法》第七十七條第一款規定：“當事人協商一致，可以變更合同。”在協商變更合同的情況下，變更合同的協議必須符合民事法律行為的有效要件，任何一方不得采取欺詐、脅迫的方式來欺騙或強制他方當事人變更合同。如果變更合同的協議不能成立或不能生效，則當事人仍然應按原合同的內容履行。

(三)合同變更必須遵守法定的方式。

《合同法》第七十七條第二款規定：“法律、行政法規規定變更合同應當辦理批準、登記等手續的，依照其規定?！币来艘幎?，如果當事人在法律、行政法規規定變更合同應當辦理批準、登記手續的情況下，未遵循這些法定方式的，即便達成了變更合同的協 議，也是無效的。

物業服務合同關于對物業服務收費標準的調整屬于合同內容的變更，依法應經過合同當事人協商一致。業主委員會成立之后，由業主委員會代表全體業主利益與物業服務企業簽訂物業服務合同，但業主委員會只是業主大會的執行機構，實際承擔交納物業服務費義務的是單個業主。因此，業主委員會在變更物業服務合同時也應召開業主大會，根據業主大會的決議來進行合同內容的變更。

關于調整物業服務收費問題，廣州市物價局和廣州市國土資源和房屋管理局聯合發布了《關于進一步加強我市住宅物業服務收費管理的通知》(穗價[2010]99號)，該通知第六條規定：“住宅物業交付使用之后，物業服務收費按商品房買賣合同或物業服務協議的有關前期物業服務約定執行。物業服務企業與業主需要調整物業服務具體收費標準的，實行市場調節價，由物業服務企業與業主雙方依法約定，但應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。住宅物業小區已依法成立業主委員會的，物業服務收費由業主委員會根據業主大會的決定，與業主大會選聘或續聘的物業服務企業在物業服務合同中約定。”根據通知規定，業主委員會可以根據業主大會的決定，調整物業服務的收費標準。

決議未經人數和面積雙重過半數的業主同意，應屬無效。按照《物權法》第七十六條規定，調整物業服務收費標準屬于可“由業主共同決定”的第七項，即“有關共有和共同管理權利的其他重大事項”，并且按規定“應經過人數和面積雙重過半數的業主進行表決通過”。

本案中，業主大會的召開采取的是書面征求意見的形式，由業主委員會向業主發放《關于提高物業服務收費的征詢意見表》征求業主意見。根據意見表的回收統計結果，惠錦花園共有業主為2356人，半數即1178。被告經統計同意提價的業主人數為1185人，已經超過半數。五位業主原告認為，被告的統計結果不真實，要求法院進行復核。經法院抽取的10張同意票進行審查，其中1票無業主簽名、7票簽名與實際業主不符。法院要求被告提交業主的授權委托書或實際簽名人與業主的關系的證明，被告未能提交。經法院調取業主的資料進行詢問，發現10張同意票中，只有2張同意提價，其他8張業主明確表示不同意提價。基于被告提交的征詢意見表中業主意見真偽不明，致使法院對被告提交的征詢意見的真實性產生合理懷疑，被告提交的征詢意見表不能作為定案的依據。1185張同意票扣除8張不同意票為1177張，未達到總人數的半數。因此，可以認定同意提價的業主人數未達到總人數的過半數。

《物權法》第七十八條規定，業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷。因被告統計的結果未能達到法律規定的人數和面積雙重過半數的比例，被告作出的決議應予以撤銷。

2.物業服務合同案例——變更案例

某花園由A物業管理公司提供管理和服務，小區業主委員會成立之后，與該物業管理公司簽訂了物業管理合同，一年后，業主委員會出具評審報告，對物業管理公司一年內的工作給予了肯定性評價。但小區部分業主們認為，業主委員會并不能真正代表他們的利益。經過表決之后，選舉出新一屆業主委員會，新一屆業主委員會決定與A物業管理公司提前解除合同，通過招標更換物業管理公司。

2015年7月，經部分業主多次要求，政府有關部門同意某花園舉行了物業管理招標，經由評標委員會評定，B物業管理公司中標。雙方簽訂了物業管理合同，合同開始履行的時間為2015年8月1日。

在B物業公司進駐該住宅區時，A物業管理公司不同意撤出，雙方對峙了數小時。最后，在小區業主委員會的請求和數百名業主的聚眾壓力下，當地政府和公安機關出面，安排B物業管理公司進入小區，A物業管理公司人員同時撤離。

此后，A物業公司以業主委員會無權提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續履行合同并賠償損失。

（案例來源：百度文庫）問題：1.業主委員會有權解除物業管理合同嗎？

2.A物業公司為什么會被小區業主提前解除服務合同？

案例分析：

一、業主委員會有權解除物業管理合同，不過有限制條件。

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《物業服務司法解釋》)第八條規定，“業主大會按照物權法第七十六條規定的程序作出解聘物業服務企業的決定后，業主委員會請求解除物業服務合同的，人民法院應予支持。

《物權法》第七十六條規定，“下列事項由業主共同決定：??

（四）選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人；??決定前款第五項和第六項規定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意。決定前款其他事項，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意?！备鶕撘幎ǎ灰饨馄阜掌髽I的業主人數達到本條規定的專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的這一條件，這部分業主就可以共同訴至法院請求解除物業服務合同。

二、服務不到位，沒有得到大部分業主的認可。

3.安全管理案例——治安方面

何女士夫婦是湘陰縣精密現代城小區的業主。2015年7月21日，何女士向湘陰精密物業公司繳納了自2015年7月至2016年7月的物業費609元。2015年7月27日上午，懷孕的何女士出現分娩前兆，家人連忙將其送往湘陰縣康復醫院分娩。下午7時許何女士的父親回家取東西時，發現家中大門敞開，掛在客廳的液晶電視不見蹤影，房間里的衣服等物品翻得亂七八糟，一片狼藉。何父馬上意識到：“家中很可能被盜了”，于是立即報警，湘陰縣公安局的干警到達現場后做了詢問筆錄和現場勘驗檢查筆錄并對現場進行了拍照。由于現場留下的線索有限，該盜竊案至今尚未偵破。

盜竊案發生之后，何女士家人找到物業管理處，要求物業管理處賠償損失。但是由于雙方對于過錯程度的 認定及損失金額的確定存在較大的分歧，最終未能協商一致。于是，何女士一紙訴狀遞交到法院，請求法院給個說法。何女士認為，被告物業公司收取了業主的管理費，卻未盡到應盡的管理職責，致使業主家中失竊，所以應當承擔責任。根據調查了解，案發前精密物業公司所管理的精密現代城小區15棟至21棟之間靠西邊圍墻有一段缺口(案發后已修復)，物業公司沒有對這一段缺口進行修復，而且，物業公司的保安也未對進出小區的車輛和人員進行登記管理，從而推定物業公司未盡到應盡的管理責任。被告物業公司認為自己已經履行了義務，沒有過錯。何女士的損失，應該由犯罪嫌疑人也就是小偷來承擔，而不應該由物業公司承擔。湘陰縣人民法院審理認為，原告何女士依約按時向精密物業公司交納物業費，物業公司應當對小區內住戶的財產盡到合理、謹慎的注意義務。但是精密物業公司在其管理的小區內圍墻有損壞時，既沒有派人及時修復也沒有派人采取必要的安全防范措施，而且對進出小區的車輛和人員沒有進行適當的管理，門崗值勤形同虛設，其工作存在重大疏漏，對何女士家中財物被盜所造成的損失負有過錯，應當承擔30％的賠償責任。遂依法判決 作出前述判決。一審宣判后，精密物業公司不服，向岳陽市中級人民法院提起上訴。日前，岳陽中院作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。至此，該案塵埃落定。

（案例來源：新華網）

問題：1.被告物業公司是否存在過錯？ 2.過錯主要在哪一方？

案例分析：

第一，雙方之間存在著合法有效的物業服務合同。

這一點是雙方認同的，這一點也正是法院據以判定物業公司承擔責任的法理基礎。假設，雙方之間并不存在物業服務合同關系，那么何女士就不能以此要求物業公司承擔賠償責任。因為，既然雙方之間不存在合同關系，物業公司不是合同的相對方，就沒有合同約定的所謂“保管”義務，既然沒有義務，當然談不上責任。那么，對于何女士的損失，就只能直接由小偷來賠償了。至于小偷能否被抓到，那是后話。

第二，在物業服務合同合法有效的前提下，被告物業公司是否存在過錯成為案件審理的關鍵。

在此類案件中，物業公司一般通過構筑兩道防線來達到免除、減輕賠償責任的目的。第一道防線就是辯解自己已經按照合同的約定履行了管理義務，不存在過錯，所以不承擔賠償責任，真正應當承擔責任的是小偷，業主應該在案件偵破時向犯罪嫌疑人主張賠償。假如業主有證據證明物業公司存在過錯，物業公司無法繼續堅持自己沒有過錯，從而失守第一道防線時，它馬上退到第二道防線，繼續抵抗：在賠償數額上做文章。也就是說，退一步來講，就算物業公司存在一定的過錯，那也不是你業主說賠償多少就多少的。首先你業主必須證明自己受到了多大的損失，然后再根據物業公司在此案中的過錯程度來確定承擔多大份額的賠償。而界定物業公司的過錯程度，不是業主說了算的，是法院根據案子的實際情況斷定的。這就是物業公司的第二道防線。在這一道防線中，業主面臨兩個巨大的障礙：

一、舉證證明自己的損失到底有多大，這一舉證有相當大的難度，一般人很難證明案發時自己家里藏有多少財物并且在案發時丟了多少。

二、影響法官內心的天平，讓這把天平盡量往自己一方傾斜。要做到這一點同樣很難，因為法官為了減少案子上訴率，通常會小心翼翼地平衡原被告雙方的利益。輕微的傾向一方，意味著必然以犧牲另一方的利益為前提，同時更意味著案子被上訴到上級法院的幾率在提高。正是基于原告方(業主)面臨舉證的巨大壓力，為了平衡訴訟雙方當事人的權利義務，顯示公平，法院往往只要求原告方初步證明自己的損失即認為原告完成了舉證義務。如果被告對原告的損失數額有異議的，被告要提供證據證明該異議。舉個例子，業主拿出案發前幾天從 銀行提出現金5萬元的提款回單以及記載有損失現金5萬元的派出所報案筆錄，以證明自己損失了現金5萬元。那么，如果被告認為原告損失的沒有這么多，只有損失了現金2萬元，那么被告應該提供證據證明這一主張。否則，法院一般會按物業公司的過錯承擔分擔這5萬元的部分損失。

第三，在本案中，被告物業公司的過錯比較明顯。從法院調查的結果來看，被告疏于防范，在小區圍墻出現缺口后不聞不問，對進出小區的人員和車輛也沒有適當的管理，值勤門崗更是形同虛設，由此推定被告存在過錯。根據該過錯的程度，法院認定被告應分擔原告的損失的30％。在界定過錯程度及厘定賠償比例上，法官擁有一定的自由裁量權，但也不意味著法官就可以天馬行空隨意為之。對此類案件的判決中，我們觀察到在物業公司存在過錯的前提下，法院一般判決其承擔的賠償額度在10％一30％之間。但是，就算物業公司沒有過錯，法院也會出于平息事件、息事寧人、共建和諧社會考慮，要求物業公司給予“弱勢”的原告一定金額的經濟支援，雙方調解完事。

4.物業使用與維護案例——區分所有權案例

龍騰房地產公司于2007年開發建設了龍騰花園小區，并與龍騰物業簽訂了《前期物業服務合同》，在與業主簽訂的《房地產買賣(預售)合同》中約定小區車位歸開發商所有。2008年業主辦理了人住手續，龍騰花園小區業主委員會于2009年3月份成立。業委會成立后，發現龍騰物業不僅將地下車位出租收益按照4：6的比例與開發商龍騰房地產進行分成，還將小區地面空地改造了20個車位，用于出租收益，收益用途未知。業委會多次與龍騰物業及龍騰房地產公司交涉，要求將全部車位收入返還給全體業主，均被拒絕，最終業委會將龍騰物業和龍騰房地產公司一并起訴至法院。

原告業委會訴稱：龍騰花園小區的停車位屬于龍騰花園全體業主共有，其收益自然應當屬于全體業主，被告龍騰物業和龍騰房地產公司卻私自瓜分，此外，龍騰物業在未征得全體業主同意的情況下，擅自改變小區空地為車位，并獲取收益，其收益也應當屬于全體業主所有。請求法院認定龍騰房地產公司與龍騰物業簽訂的《車位管理協議》無效并請求龍騰房地產公司和龍騰物業返還全部車費管理費。

被告開發商辯稱：龍騰花園社區內規劃的停車位按照法律規定屬于開發商所有，且開發商在與全體業主簽訂《房地產買賣(預售)合同》時，已經明確約定了規劃停車位屬于開發商所有，自己與龍騰物業公司之間關于停車位管理及收益分配的約定亦符合法律規定，此外，龍騰花園小區業委會沒有訴訟主體資格，請求法院駁回原告的訴訟請求。被告物業服務公司辯稱：龍騰花園社區內規劃的車位屬于開發商所有，自己與開發商之間簽訂的《車位管理協議》合法有效，按照該協議，自己有權獲得規劃車位30％的收益。此外，由于龍騰花園社區車位緊張，在不影響消防、通行等情況下，自己積極主動將小區內的空閑地方規劃成停車位，方便了全體業主，且該部分車位的收益也全部用在了小區內公共部位維修養護等用途上，因此也不存在返還該部分收益的問題。

法院判決：法院經過開庭審理，查明事實如下：龍騰房地產公司與業主之間簽訂的《房地產買賣(預售)合同》中明確約定了規劃車位屬于開發商所有；龍騰房地產公司與龍騰物業簽訂了《車位管理協議》，約定了車位的管理、收益分配等問題；龍騰物業取得的規劃外車位收益用于了小區內公共設施設備的維護等用途。最終法院主持三方當事人進行了調解，業委會在了解了相關法律法規及事實真相后，決定撤回起訴。（案例來源：搜狐網）

問題：1.小區內規劃車位的歸屬問題

2.開發商與物業服務公司關于車位收益的分配問題

案例分析：

一、小區內規劃車位的歸屬問題

《中華人民共和國物權法》第七十條規定，“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利?！钡谄呤龡l規定，“建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有?！钡谄呤臈l規定，“建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要。建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業主共有?！?/p>

最高人民法院《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第二條規定，“建筑區劃內符合下列條件的房屋，以及車位、攤位等特定空間，應當認定為物權法第六章所稱的專有部分：(一)具有構造上的獨立性，能夠明確區分；(二)具有利用上的獨立性，可以排他使用；(三)能夠登記成為特定業主所有權的客體。規劃上專屬于特定房屋，且建設單位銷售時已經根據規劃列人該特定房屋買賣合同中的露臺等，應當認定為物權法第六章所稱專有部分的組成部分。本條第一款所稱房屋，包括整棟建筑物。”第六條規定，“建筑區劃內在規劃用于停放汽車的車位之外，占用業主共有道路或者其他場地增設的車位，應當認定為物權法第七十四條第三款所稱的車位?！?從上述法律規定可以看出，不管開發商與業主之間是否在《房地產買賣合同》中約定了“小區規劃內車位屬于開發商所有”，小區規劃內的車位原則上均屬于開發商所有，除非業主能舉證證明開發商已經將車位成本攤入房價或者已經將車位作為公共面積分攤到專有房屋面積中，由此可知，本案中規劃內的車位屬于龍騰房地產公司所有。此外，本案中龍騰物業未經業主大會同意，便擅自將空地改為車位的問題，雖然是為了全體業主的共同利益，且在法院的調解中妥善解決了，但其在運作程序上欠妥，物業公司本來是為全體業主做好事，卻引來了誤解，建議物業公司在今后的工作中，加強物業管理法律法規的學習，在物業服務過程中，嚴格遵守法律法規的規定，從而能夠更加規范的為全體業主提供專業的物業服務。

二、開發商與物業服務公司關于車位收益的分配問題

根據《合同法》等法律規定，當事人簽訂合同生效的條件如下：

1、意思表示真實；

2、具備法律所要求的形式；

3、不違反法律、行政法規的強制性規定，不損害 社會公共利益。此外，《合同法》第五十二條規定，“有下列情形之一的，合同無效：(一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；(二)惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益：(三)以合法形式掩蓋非法目的；(四)損害社會公共利益；(五)違反法律、行政法規的強制性規定?！钡谖迨臈l規定，“下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：(一)因重大誤解訂立的；(二)在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷”

本案中開發商對于其擁有所有權的車位與物業服務公司簽訂的關于車位收益分配的《車位管理協議》沒有違反法律的強制性規定，是雙方真實意思的表示，合法有效，業委會主張《車位管理協議》無效的訴訟請求不成立。

5.物業裝飾裝修管理案例

店主將待售新車停于店面門前，暴雨導致小區大樓墻面瓷磚脫落砸傷新車，這損失到底該由誰來賠？近日，永川區法院審結一起墜落物損害責任糾紛，以小區物管對建筑物共有部分疏于管理為由，判決物管公司擔責75%，賠1.2萬余元，車方將車停在人行道上有過錯，自擔責25%。

2016年6月23日22時左右，因降雨導致該小區3號樓外墻瓷磚脫離，掉落的瓷磚砸到原告待售的2輛新車，導致新車受損無法正常銷售。因賠償問題無法達成一致，原告向永川區法院起訴，要求被告重慶某物業公司賠償車輛維修費4790元、車輛貶值損失7400元、鑒定費4000元、律師費5000元等共計2萬余元。

被告物業公司辯稱其已盡到管理義務，不應承擔責任；應當由小區中該瓷磚掉落的那棟樓的所有業主承擔過錯；并且原告將車停在禁止停車的人行道上，自身也應承擔相應的責任。法院審理后，綜合考量雙方過錯大小，酌定被告承擔75%的責任即12142.50元，剩余損失由原告自行承擔。

（案例來源：重慶晚報）

問題：1.物業有什么義務？存在過錯嗎？

2.汽車銷售公司有責任嗎？

案例分析：

一、小區物業負責物業共用部分的日常維修、養護和管理，對建筑物共有部分的外墻負有管理義務。

依照《侵權責任法》的規定，被告作為小區物業的管理者，負責物業共用部分的日常維修、養護和管理，對建筑物共有部分的外墻負有管理義務。而其疏于履行該義務，致使該小區3號樓外墻出現瓷磚脫落，且其未及時發現瓷磚脫落的安全隱患并設置及時有效的警示標志或對該隱患予以排除，導致損害的發生，其存在過錯，應對原告的損失承擔相應的賠償責任。

二、汽車銷售公司有責任

原告將其待售新車?？吭诼愤叺娜诵袡M道上，該停車位置本身就具有一定的不安全性，也為本次損害的發生埋下隱患，所以，汽車銷售公司自身也應承擔部分責任。

第二篇：物業案例分析

作業指導書――案例分析

第八章 案例分析

第一節 車輛案例

一、機動車撞壞車場設施設備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業務技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務，當事件發生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應的控制措施，導致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序?，F場處理：

一旦發生類似事件應及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關部門，確定事故責任，在分不清責任時可由當事人一方報警，由執法機關認定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導車輛確保大廈車場內的車輛正常行駛。預防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應熟練掌握車場系統的操作技能，定期按要求維護保養，確保車場設備的正常使用。在日常工作中，應提高員工的主動意識及預見性，及早發現隱患，防止事件的發生。

二、車場發生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務意識，隨意判定責任，導致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序。現場處理：

當車場發生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應安撫雙方客人，防止事態的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協商解決辦法，在分不清責任時，由當事人一方報警，由執法人員進行責任認定。在此期間，車場人員要疏導車輛，保證大廈區域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執法人員講明事情的真實的經過。預防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內要減速慢行。當有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認真核對車號，安排有

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作業指導書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現場，所以導致車輛亂停亂放的現象發生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發現導致車位被占?，F場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發改委的文件不熟悉，進入車場超過10分鐘開始計費，小區為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費?，F場處理：

客人對時間產生疑問時，由中控室打印出車輛進場及出場時間，交給客人確認。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發改委文件。處理過程中嚴禁與司機發生爭吵，將事態擴大。如果錢數較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調整正確。車管員熟悉發改委文件，了解大廈收費標準。

五、其它突發事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規定高空作業下方嚴禁停放車輛的規定，導致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發現有高空作業時，未及時采取相應的措施?，F場處理：

針對以上突發事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態，并將施工現場附近的車位提前預留。中控室人員做好圍擋，嚴禁車輛及行人進入。如巡視人員發現后，要及時通知中控室。由中控室人員聯系相關車輛。車場負責給相關車輛安排車位，并對該區域做好圍擋。

六、1)2)當發生治安事件

車場內發生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現場后，車場管理員協同保安員共同解決處理并做好相關記錄。

車場內發生重大刑事治安案件，如打架斗毆導致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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作業指導書――案例分析

負責人根據實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細說清事件原因、地點、聯系電話和聯系人等，同時保護現場并疏導車輛及人群，等待公安執法機關和車場公司負責人到現場處理解決，并做好相關文字匯報。3)

七、1)2)3)如發現偷竊、故意破壞車輛及大廈設施的，車場管理員應及時制止并將責任人帶到保安部進行處理。當發生火災事件

機動車發生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗亭內滅火器進行滅火。

機動車發生起火被撲滅后，車場管理員須協助保安人員保護好現場，等待公安交通、消防執法機關人員做現場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細說明火災類別、地址、聯系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應保證車場內道路暢通。

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作業指導書――案例分析

第二節 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經理，對事件進行初步認證。2.保安部經理向當地派出所報警或撥“110”報警。

3.必須保護好現場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯系。4.禁止無關人員進入現場。5.若有人員受傷應及時組織搶救。

6.等待公安人員到達現場后全力協助開展偵破工作。

二、發生失竊案件的處理

當大廈內發生客戶丟失物品事件，應按以下程序進行處理：

1.領班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現場有無可疑人進出，如發現可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯系方式等信息。

2.中控室人員同時聯系部門經理，如經理不在直接聯系當值最高領導，請示下一步工作。3.中控室人員通過領班拿回的資料查看錄像，首先將事發現場進出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進出案發地的人進出現場時分別拿什么物品，對進入案發現場未拿物品而出現場時拿物品的人員進行密切關注，然后查看嫌疑人的進入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現象。如查到該人并確定其離開大廈，確認其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據在出口離開時間，通過車場收費系統查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進行仔細查找，如發現嫌疑人還在大廈內，通知警衛隊加崗配合內保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認真核實出門條。

5.如短時間內無法查出結果，失主堅持要報案，及時請示最高領導后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進入物業處范圍內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出警報警號。案犯逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征。警衛及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經理迅速向當地派出所或110報警。

四、發生行兇和打架事件的處理

1)發生此類事件，在行兇之前警衛應盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業指導書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應馬上組織警衛追捕截擊擒獲。

3)如發生打架案件，警衛應馬上前往制止并加以勸解，當無法制止時，應由保安經理向當地派出所或報110報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛馬上趕到現場做好現場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經理立即報告當地派出所或打110報警，注意一切可疑人員行蹤動態，如兇犯在場，應馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發現有人觸電，警衛應馬上趕到現場，并通知工程部電工關閉電源。

2)在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進行人工急救，并由保安經理電告“120”進行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應馬上通知警衛前往協助處理(目的穩住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應由公安部門處理,但警衛應盡可能協助公安機關。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓練，保證客戶的安全是警衛首要的職責，警衛如遇有人受傷/急診應毫不猶豫地召喚合格的醫務人員到場處理。保安部人員應盡力協助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓練，切不能自行搶救，應安慰傷者。

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第三篇：物業案例分析

案例一某小區物業管理公司原由小區開發商聘請，業主入住后對該物業管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區業主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發商有委托管理合同，且業主購樓時與開發商的契約中已訂明：“同意開發商委托的管理公司管理”，因此，業主現在無權解聘管理公司，業主稱服務質量不好，無法舉證，且物業管理服務質量沒有統一標準，所以物業管理公司不存在違約，如果業主堅持解聘，就要承擔相應的違約責任。為此，業主與物業管理公司爭執不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；

2、物業管理法律關系的產生、變更的基礎是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。在物業開發階段，產權是開發商的，因而這時只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理；在業主入主后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主，因此，開發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會在與物業管理公司自行協商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權法中業主建筑物區分所有權的內容；物業管理條例第三章前期物業管理中第二十六條規定；北京市物業管理辦法第二章的前期物業管理第八條的規定，北京市前期物業服務合同的有關合同終止和前期物業服務合同有關合同終止的條款。（上兩章內容包括管理規約的制定、買賣合同的簽定里應含物業服務合同的內容、建設單位的責任等）

②業主大會：物業管理條例第二章中關于業主大會和業主委員會的規定；建設部的業主大會和業主委員會指導規則；北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則。

③服務標準：中國物業管理協會的普通住宅小區服務等級標準，北京市地方標準住宅物業服務標準

案例二兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。知識要點：

物業管理：條例第一章第二條物業管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。

這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區業主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電費的業主給予罰款處理。小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業管理公司。部分業主通過聯名簽字同意，請了另外一家物業管理公司來到小區，但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。

試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業主收取500元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的水、電表設備的費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用； ③對業主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。④給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國《行政處罰法》的規定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執行權。

⑤以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。

2、業主的不對之處及分析：

①部分業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。業主有權對原物業管理公司的工作進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的服務不滿意，可以通過業主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主的代表，代表全體業主的利益，部分業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業管理公司所管某公寓大廈的業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？

2、本案中物業管理公司是否應承擔責任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業管理侵權糾紛；

2、本案中物業管理公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大?。?。

案例七馬先生和林先生的空調主機同一晚被偷。當日早上發現后，馬先生和林先生馬上告知了小區的物業管理公司，物業管理公司也于當日報警。其后馬先生和林先生數次找到該物業公司管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監管也不嚴，”馬先生和林先生認為物業管理的漏洞給了小偷可乘之機，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業管理費，物業管理公司理應給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區的物業公司市新興物業管理有限公司經理梁先生，他承認此事物業公司有一定責任，但此事發生后物業公司已進行了一系列整改措施，比如把失竊空調主機附近大樹砍掉，加強保安巡邏等。

但梁先生不認為物業公司應承擔賠償責任，“他們兩家的空調主機安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢?！绷合壬鷱娬{除非相關法律條款有明確說明，否則物業將不予賠償。

廣東尚典律師事務所鄒朝貴律師表示，依據我國《物業管理條例》等相關規定，物業公司應按照物業服務合同的約定，提供必要的保安服務以維護物業管理區域內的業主的人身、財產安全，但保安服務畢竟不同于保管服務，故此，物業公司是否對業主失盜承擔損失不能一概而論。如果物業公司沒有履行法定或約定的保安義務，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業主財產被盜，物業公司應對業主的損失承擔一定的賠償責任

業主住得不舒心拒交物業費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。

日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的?，F在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。

據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區業主不交物業費的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。

律師支招：

業主如果發現問題，應及時向業主委員會和物業公司反映，通過協商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區的物業服務和原業主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據《物權法》和《物業管理條例》的規定，通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物業公司，聘用新物業公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。

一、物業管理公司不承擔法律責任

物業服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業管理的功能在于保障物業的正常使用，維護小區的公共秩序。物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承擔責任，物業管理企業承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規定。如果物業服務合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理，而法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務，那么物業管理企業自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施，物業服務合同沒有約定物業管理企業維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據《電力設施保護條例》以及《物業管理條例》等法律法規的規定，高壓電線的維修養護責任是由電力公司承擔的，物業管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

二、電力公司應當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險?！段飿I管理條例》第52條第1款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任?！睹穹ㄍ▌t》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任?！北景钢袑O某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。

法律依據：

《民法通則》第123條；《物業管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。

隨著物業管理行業的不斷發展，各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。其中因車輛停放發生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業管理的健康、和諧發展。

車輛丟失誰負責？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司及派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！?/p>

二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外?！?/p>

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費項目和收費標準，及物業管理公司與小區業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。

對小區內業主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規定承擔賠償責任。

物管企業應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業管理辦法》第二十二條“車主要求物業管理企業保管機動車的，應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同?！保┩瑫r嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監管力度，明確管理權責，對物業管理區域內可能發生的人身及財產安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。

業主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；

3、由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現此類事情業主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中?？粗洝盀殡y”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業管理公司大廈管理處值班經理（保安領班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發現有被劃過的痕跡。保安領班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發生的，大廈管理處應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的，要請內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打110與交警大隊取得聯系。110巡警趕到現場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論，車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發現問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業知識的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發現的可能性較小。保安領班對此事件的處理是得當的，請來專家鑒定，專家從科學的角度，得出無可否認的結論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結束時又主動從自身尋找原因，防止了事態的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現如下的結果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態惡化，發生爭吵或傷人事故等。.小區里丟車由誰擔責？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產實業有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業管理合同，三利公司對該小區承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統，防火、防盜監控系統管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發現助力車在小區車棚內丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發時的監控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區法院，以三利公司安全防護管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛工作是整個物業服務管理中的一個方面，故三利公司不負有全部賠償責任，可視其違約情況，應適當做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業管理條例》明確規定：“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應依法承擔相應的法律責任?！北景概袥Q對于這類案件的審判及物業公司規范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業費？

一、案件經過：

小區業主李某在小區內丟失三輛自行車后，拒絕交納物業管理費，在多次催繳無果的情況下，物業公司將李某告上法庭要求其交納物業管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業管理費中包含保安費，可小區保安并沒有真正做到保證自己財產安全的義務。原告物業公司訴稱，保安只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業公司無關。最后，法院判決李某向物業公司交納所拖欠的物業管理費。

三、法律評析：

本案中，物業公司收取的物業管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業公司負責。物業公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業公司承擔。

第四篇：物業保安情況案例分析

1、輛破損進入車場后推卸責任怎么辦

去年7月15日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向護衛班班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。

早晨6時20分, 護衛員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主否認記錄和現場具有真實性。一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。

[提示]

遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。

2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權威機關來處理，是最好的辦法。

[案例分析］在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所進行調查和調解派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。

2、亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉而又要求打開車擋，說到車庫調頭后就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監視器中發現了這一情況，急忙趕到現場。那么，他應該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業管理公司要求保安員文明執法，絕非是為了一味地遷就業主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業主和用戶溝通，做好管理和服務，保證轄區的良好。對那些不服從物業管理規章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現多數業主意志的業主公約和反映在各類法規之中的政府授權，大膽地履行自己的管理職能。以維護大多數業主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經過后，管理處安全主管語氣和緩但態度堅定地對

車主說：“如果我們保安員違反了物業優質服務的有關規定，我們一定嚴肅處理，現在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業主。

安全主管扼要地向業主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務就有切身感受的業主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”?？梢娖綍r文明服務在關鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

3、案例002 業主損壞公共設施，怎么處理？ 一天晚上七時許，都市經典小區業主羅先生4歲女兒發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車行至車庫出口道閘時，值班保安員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道閘欄桿飛馳而去，道閘欄桿被撞彎曲變形損壞，無法正常使用。值班保安員馬上向班長報告，請協助解決。保安班長和安全主管一同到達現場。根據保安員的情況匯報和現場分析，并調取業主和車輛登記資料核對，排除了偷盜車輛的可能性，從而判斷業主肯定是有急事，決定等業主回來后再心平氣和找業主了解情況，并提出以下處理意見：（1）理解業主；（2）以理服人；（3）按價賠償（分析問題入情入理，處理準則以人性為

本，不只一味地從物管角度對待事故）。兩小時后，業主一家三口回到小區，已在道口等待的保安人員首先對小孩病情表示關注和慰問（事先守候，如同家人，對業主同情關懷意于言表）。看到孩子并無大礙、家長焦急的心情已平靜下來后，便就撞壞道閘欄桿一事征詢業主的處理意見。誰知未等把話說完，羅先生就打斷：“車場保安員動作太慢，我急著去醫院送孩子看病，撞壞欄桿不是我的責任”。保安人員耐心解釋：小孩有了急病，焦急的心情我們非常理解。但事先您要是來個電話說明原因，讓我們提前做好準備就可以爭取更快放行時間了。當時您的車開的飛快，把我們嚇了一跳，不認識您的還以為是盜竊車輛呢（占理，得理，給對方的一個合理的提醒，句句入耳）。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款”？ 羅先生一聲不吭地走了，保安主管沒有追上去硬讓業主當場表態，也沒有立即跟著羅先生上樓，而是采取了三個措施：（1）誰當班誰負責。當值班長和保安主管第二天上午去業主家登門拜訪，把事情責任耐心解釋給業主聽；（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹奖０仓鞴苡H自上門，業主尤其是女業主心里很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。待到第三次上門，業主終于不好意思地說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付。”（3）維修方案與業主見面。業主表態后保安主管立即通知維修班拿出道閘欄桿的維修方案，并將方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后表示同意，并對管理處對小區財產認真負責的精神感到敬佩?！军c評】：從這件事的圓

滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

2、不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。而應以服務者的身份和態度與業主溝通，事情就會向好的方向發展。

3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。案例003 嚴管細抓——住戶執意在公共走道擺放鞋架怎么辦？某大廈有8位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應當是棄物，這一規定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規勸違規住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規定精神；主管領導上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動于衷的下達限期整改通知書。按照這一部署，各個保安班在主管領導的統一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預則立，不預則廢，多考慮幾步沒有壞處），尚未用領導直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢?！军c評】：小區管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發人之所未發，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。案例004 因勢利導——業主強占他人車位怎么辦 十月上旬夜里10點左右，華景綠苑小區地下車庫值班保安員報告6號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業主對保安員不理不睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助巡邏崗保安員使用對講系統同其聯系，要求其將車子開出車庫。業主對保安員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對著對講機對保安員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，管理處辦公室值班管理員當即同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復打對講影響業主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創造了條件），然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的?？吹剿粩帱c頭，管理員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。業主聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓管理員替他找一個空位租下來。管理員自是滿口答應。第二天一

早，管理人員就同業主聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊時間到辦公室來辦理租用手續。果然，業主沒有食言，當天下午便來到管理處，順利地辦理了租位手續?！军c評】：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說用語言創造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

第五篇：物業事故案例分析

2樓

2、物業管理公眾責任險案例

2004年2月23日19：20分左右，某小區業主開車駛入停車場入口時，車場值班員走出崗亭拔起地樁打開道閘，正在辦理車輛放行手續時，一業主小孩（3歲）在保姆的帶領下從崗亭經過，保姆未能妥善照顧小孩，小孩突然跑進崗亭按動了道閘的控制按鈕，道閘突然放下，將正在駛入小車前擋風玻璃砸傷。事后處理過程中物業公司為了減少小孩家長（小區業主）的損失，隱瞞事實向保險公司理賠（注：該物業小區辦理了物業管理公眾責任險）。

分析：

1、物業管理作為一個高風險行業，各項業務涉及面多、人廣，直接涉及人身和財產安全，同時繁雜、多樣，受環境影響大，處于隨時隨地的動態之中，可控性低，涉及的對象（人和不動產）都是金額巨大的標的物，但同時物業管理又是一個微利行業，物業公司多保本甚至虧損經營，合理的風險轉移是必不可少的，物業管理公共責任險也就應運而生。

2、在現實工作中，個別物業公司在購買物業管理公共責任險后，出現思想麻痹，認為公司面臨的的經濟賠償風險找到了轉移通道，物業公司從此可以高枕無憂，從而在日常管理工作中出現松懈。其實，購買保險，轉嫁的僅僅是經濟賠償責任，保險公司并不會承擔管理品質下降、客戶滿意度下降的后果，物業公司仍然必須承擔自己的管理責任，承擔客戶抱怨甚至流失的后果，長此以往，物業公司也只能被市場拋棄。更有甚者出現在現實操作中為了取悅客戶，不堅持原則、對保險公司隱瞞事實真相的違規操作，物業公司此種行為屬于違約行為（物業公司與保險公司之間的合同），不但有可能面臨保險公司拒絕賠償、公司榮譽受到傷害的風險，若達到一定數額，符合一定條件，公司及法人代表要承擔相應罰金甚至刑事責任。、從維系客戶關系角度來看，良好的客戶關系是建立在專業、優質的服務基礎之上的，本案中的做法其實并不利于物業公司與業主維持良好的客戶關系，反而可能會給日后處理類似問題帶來困難。同時，為維護業主不當利益，卻損害合作伙伴的合法權益，也與公司一直強調的誠信、尊重顧客、尊重合作伙伴的原則不符。

3樓

3、特殊侵權問題

某管理處在大廈入口外墻安裝了一塊廣告宣傳欄，宣傳欄寬1米，長1.5米，重約8公斤。某天，氣象臺預報有臺風，該市為臺風預計登陸點，風力可能會超過10級，最高達12級左右。該天中午，臺風登陸將宣傳欄刮起，砸毀20米開外的奔馳車玻璃和窗戶，經修理花費將近2萬元，要求物業公司賠償………

經查，該宣傳欄系事發3年前安裝，原固定宣傳欄的4個螺絲，其中兩個已經銹蝕、滑牙，經臺風長時間吹刮斷裂，釀成大禍。

分析：

1、“不可抗力”是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。本案例中，臺風信息已經提前準確預告，物業公司作為專業公司應該預見到臺風登陸所造成的影響，提前做好防災工作，宣傳欄被刮起的情況完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成為物業公司免責的理由。

2、對于建筑物等致人損害，作為特殊侵權行為，國家相關法律通過專門條款予以了明確?！吨腥A人民共和國民法通則》第126條規定：“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！币簿褪钦f，其所有人或者管理人除能證明自己沒有過錯的以外，均應依法承擔民事責任。此案例中，物業公司作為廣告宣傳欄的所有者，對宣傳欄疏于檢查，致使原固定宣傳欄的4個螺絲，其中兩個已經銹蝕、滑牙；并且在已經知道臺風將至時未做任何檢查和預防措施，所以應該承擔責任。、此案例也提示我們：在物業管理日常工作中，應該忠于職守，做好設施設備巡查維修保養等常規工作，保證設施設備處于正常工作狀態。在面對臺風等災害性事故來臨前，應該體現專業公司應有的預見能力和預防能力，積極工作；而不能輕易、消極地以臺風、暴雨、冰雹等不可抗力為借口，而忽視履行自己應盡的安全防范義務。

4樓

4、小區交通安全

2004年4月8日，西安市某封閉式管理的小區內發生一起交通事故：一老人在小區內散步。當其行至道路拐角處時，被一輛突然出現的轉彎車輛撞翻。當時車輛時速明顯超過小區明文規定的限速要求（現場有限速15公里/小時的標識牌），后來老人因搶救無效死亡。事發后物業管理單位迅速展開了救助、報警、保護現場、拍照并記錄、協助調查等措施，肇事業主也很配合，表示愿意承擔責任?？墒牵虑椴]有就此結束。被撞老人的女兒（業主）在處理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物業管理公司，要求物業管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故發生，使業主在公共場所受到人身傷害的事實承擔責任，賠償人民幣1萬元。并聲稱其私人律師已掌握了小區交通標識設置不合理、不規范且年久失修，已不能起到警示作用的證據。

1、根據《中華人民共和國道路交通管理條例》中關于道路的定義，未包括住宅小區內的道路。實際上在各地類似案件的處理過程中，通常由轄區公安派出所民警行使屬地管轄權。從本案例情節看，肇事者沒有主觀故意但有車速過快的過失行為，應當屬于民事侵權行為。根據《民法通則》有關規定，肇事司機應當承擔民事賠償責任；而物業管理公司雖然不是直接侵權人，并且按照合同的約定履行了小區內交通秩序管理的義務，設置的交通標識也并無不妥。交通事故發生后物業管理企業積極依法（條例）履行義務。但如果有證據表明物業公司設置的小區交通標識設置不符合相關規定并年久失修使標識失效（履行合同義務有瑕疵），同時證據證明該行為與事故發生有因果關系，則物管公司應當承擔一定的管理責任。反之則物管公司不應當承擔責任；

2、另外需要說明的是，此案是兩個不同的法律關系，可以視為兩個債務：肇事者與原告之間是侵權民事責任（因侵權所生之債）；業主向物業管理公司主張的是違約責任（因合同所生之債）。所以，交通事故的處理，不影響當事人追究物業公司的責任（如果物業公司有違約或違法行為）。當然這個賠償的范圍與侵權賠償是一致的，不能超出實際損失。如果在實際損失之內，就不算額外賠償。

啟示與思考：

1、《物業服務合同》是物業企業生存的基礎。在現實操作中，為了保護物業管理企業的合法利益和不必要的經營風險，物業管理企業應該在《物業服務合同》中詳細約定違約責任的相關條款，明確違約的條件和責任》。

2、在物業管理的過程中，物業區域內的交通標識設置須符合國家或相關主管部門的強制性規定，除在道路拐彎處加裝限速標識牌外，還應加裝反光鏡、限速路埂、減速帶等物防設施，并在物業區域內應做好相關交通、消防知識的宣傳；對物業區域內的交通標識等公共設施設備及時巡檢、修繕，確保其正常使用。

3、物業管理企業在發生惡性突發事件后，物業管理企業要作好現場搶救、保護，在采取應急措施的同時應及時報告、聯系相關事故處理部門或通知責任人，以最大限度降低損失。另外，通過購買相關責任保險的方式可以有效地轉移風險。

5樓

5、小孩小區爆炸死亡 物業公司判賠近7萬

案情簡介：

4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。

一審結果 物業公司被判賠償

近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業公司因不作為被判賠近7萬元。

羅湖區法院審理后認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各占一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15％的責任，由其自負；被告物業公司承擔45％的責任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔25％責任；其他兩個男孩各承擔7.5％的責任。由于3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人承擔。

案情回放

據原告鄭某訴稱，2002年5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區某花園的一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發現了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃天那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發生爆炸，小俊則因離得近被嚴重燒傷。

事故發生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫院治療了18天，后因付不起醫療費無法繼續治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。

6樓

6、看房推窗掉下傷人應誰負責

案件介紹：

香港曾發生一案例，兩名外籍女士到一幢商業大廈看房，推開一扇鋁窗時，鋁窗竟整個脫落下墜到人行道旁，玻璃碎片濺傷一名路過的途人，另一輛路經的出租車亦受損。

據現場消息指出，警察到場后曾有人表示：“誰最后碰到這窗，誰便要負責”，哪么，這兩名外籍女士究竟是否應該負責任呢？

法理分析：

1、若事主(指該兩名外籍女士)是用正確的開窗方法，則不應該負任何民事或刑事責任，除非控方能證明被告故意將窗戶損壞墜下或魯莽地打開窗；

2、一般香港的大廈公共契約必然有以下兩條條文：

2.1 各業主應對其租客、受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等的行為、疏忽和錯誤向管理者及其他業主負責。因上述人士的行為、疏忽或錯誤而發生損害、損失，該業主應支付所有因此而產生的費用或賠償。

2.2 負責其單元內部及其所有之裝置裝修及器材和門窗的保持。維修、保養及保持良好及可租用之維修狀況之費用應由個別單位業主承擔及支付。再者，單元內部設備設施屬獨自享用部分。在業主公約(示范文本)第九條亦闡明物業損壞已經或可能妨礙、危害公共利益或第三人利益，或有礙外觀、市容觀瞻，按規定應由業主單獨或聯合維修、養護的，業主應及時進行維修養護。因此，產權人（業主）有責任對其單元內的設備設施作出定期維修養護及承擔有關費用。而該兩名事主是通過中介公司引進看房，屬于受許可人，其行為導致損害的最終責任人仍在產權人。除非，該房屋屬新建而仍在發展商的保修期內，則責任人有機會是發展商。

3、若整幢大樓業權為單一的大業主，而將全幢大樓分單位出租使用，責任屬大業主。但如有證據證明窗戶早已發現有松脫現象而已報物業管理公司，物業管理公司未能 在合理時間內做出維修，則物業管理公司需承擔責任。

7樓

7、游泳池安全管理

案例簡述：

2003年8月26日下午3時左右，吳女士8歲的兒子小強和10歲的女兒到游泳池游泳，他們還約了鄰居林女士7歲的兒子一同前往。吳女士和林女士都知道游泳池3點半才開放，而且兒童需要成人陪同才可進入，所以讓孩子們先去，她們隨后到。

然而，待兩位母親于3點半左右趕到游泳池時，卻發現孩子們已進入游泳池，而她們隔著欄桿只看到了兩個孩子，小強不見了！5分鐘后，小強被救生員從水中撈出，已是不省人事。小強被送往醫院搶救后脫險，住院20天，花了2萬多元醫藥費。

小強的父母認為：由于游泳池的經營者深圳某物業管理有限公司的過失，在沒有大人陪同的情況下，讓3個小孩購票入場，且放任他們到深水區游泳，導致溺水事故發生。在多次索賠不成后，他們將該物業公司告上法庭，索要醫療費、誤工費、精神損害賠償等共計2.8萬余元。

案例分析：

1、此案例為深圳2004年3月的真實判例。法院判定：此案中，在沒有大人陪同的情況下物業公司同意小孩購票進入游泳池，并且放任他們到深水區游泳，物業公司未盡到謹慎管理的義務，應承擔40%的責任。雖然在事故發生后其積極搶救，盡了救護的義務，但不能因此免去其應承擔的民事責任。

2、小強的監護人吳女士明知未成年人進入游泳池應有成人陪同，卻未盡到監護職責，應承擔一定的責任。小強已上小學4年級，其年齡、智力足以識別泳池四周的警示標語，并能判斷在深水區玩耍的危險性，卻不理會警示標識擅自到深水區玩耍，其自身也應承擔一定責任。因此，原告方也應承擔60%的責任。

啟示與思考：

1、隨著夏天日益臨近，各地物業公司將陸續開放小區游泳池，在此特別提醒各地公司，應根據國家和當地相關法律法規要求，做好以下各方面管理工作，確保泳池安全：

A、安全標識：如：在顯眼部位張貼“禁止跳水”、“小心地滑”等安全標識；

B、設施設備安全：如：水景燈的電力安全；游泳池壁有無破損等；

C、安全管理措施：如：救生員的配備是否符合要求；安全管理措施是否嚴格執行等；

D、水質安全是否符合《游泳場所衛生標準》；

E、政府相關規范的符合性：如：證照齊全等。

2、此案例以血的教訓告誡我們：物業管理公司作為小區公共場所的管理者，”責任重于泰山“！物業公司應該建立和健全安全防范、檢查、整改制度，強化員工以及領導的安全防范意識，在日常物業管理服務中真正抓好安全防范工作，將一切可能導致意外發生的不安全因素消除在萌芽狀態。

8樓

8、井蓋變“炸彈” 物業有無錯

設在小區人行通道上的化糞池，因為孩子扔進的一枚鞭炮引燃沼氣爆炸，飛起的井蓋將孩子砸死。法庭上，孩子的父母與物業小區各執一詞——

除夕的悲劇

２００３年１月３０日，除夕。在家家戶戶沉浸在歡樂團圓的幸福時刻，高愛民一家的美好生活卻被突如其來的噩耗擊得粉碎?！霸净畋膩y跳的兒子，轉眼間就躺在了血泊里，再沒醒過來。”雖然已事隔近一年，兒子慘死的一幕依然清晰地印在出租車司機高愛民的腦海里。

２００３年１月２９日下午３點左右，家住北京大興區亦莊鎮天寶家園小區的高愛民早早收車回家。當時，１０歲的兒子高尚正和同伴在樓下玩耍。據其同伴回憶：高尚將劃炮（８×０．８ｃｍ的爆竹）最初扔進井蓋孔里時，覺得爆破聲比在地面上大，就又劃著一個爆竹往另一個井蓋孔里扔，“砰”的一聲，牽著鐵鏈的井蓋一下就彈了起來，正砸在了高尚頭上。井里冒出的一股白煙，把井蓋沖出有四層樓高，之后落在了兩層樓高的配電柜上。由于沖力非常大，旁邊的兩個井蓋也跟著彈了起來，因為有鏈子鎖著，很快又落了下去。

得到消息的高愛民，抱起已倒在血泊中的兒子就往醫院跑，然而因搶救無效，高尚于當天死亡。事后，大興公安局出示證明：高尚因燃放鞭炮，引起化糞池內沼氣爆炸，井蓋飛出，致其死亡。

化糞池成焦點

事發后，悲痛欲絕的高愛民夫婦曾多次與物業公司交涉。他們認為，小區并不在禁放范圍，孩子放炮沒有過錯，如果不是井下沼氣濃度過高，井蓋也不會彈起來砸人，所以沼氣爆炸是導致兒子死亡的直接原因。作為物業管理者，在明知化糞池存在安全隱患的情況下，將其規劃在人行通道上，而且沒有設置警戒標識。高愛民夫婦認為，這種危險是他們無法預知的，物業公司應該承擔事故全部責任。

物業公司出具了一份化糞池清抽合同書和清抽工作記錄，合同期限為２００２年１２月２５日至２００３年１２月２５日，合同約定清抽周期為兩個月；距事故發生最近的一次清抽日期是２００３年１月９日。物業公司說：“２００２年６月２８日，天寶家園市政經北京市大興區亦莊鎮人民政府驗收合格，按工程設計，化糞池清抽周期為１８０天，現在是６０天一清理，已經遠遠縮短了清抽周期?！?/p>

“雖然小區并非禁放區域，考慮到居民的人身財產安全，亦莊鎮貴園東里居民委員會于２００３年１月５日，在天寶家園小區內懸掛了禁止燃放煙花爆竹的橫幅?！碧鞂毤覉@物業公司認為，自己已履行清掏職責，而且已盡告知義務，對事故無任何過錯。因為化糞池并非法定危險品，所以并無義務設立危險警戒標識。

雙方協商無果后，為給兒子的死討說法，高愛民夫婦將物業公司告上法庭，索賠喪葬費、死亡賠償金等共計２１萬余元。

一審：物業無過

２００３年９月１７日，北京市大興區人民法院一審駁回高愛民夫婦的訴訟請求。法院認為，高尚已滿１０周歲，應知道燃放劃炮的危險性，對其兩次將劃炮塞入污水井蓋的行為造成的損害后果，本人應負主要責任。而其父母未盡相關監護責任，是導致事故發生的直接原因。法院認為，物業公司作為小區市政設施的管理者，對事故并無主觀過錯，不構成直接故意，對小區內的化糞池已盡到了善意管理人的義務，故對事故的發生不應承擔民事責任。

“即使如物業公司所說，按時進行了清掏，但是在寒冷的冬季，剛清完不到一個月的化糞池，能產生那么大爆炸力的沼氣嗎？”高愛民夫婦無法接受對物業公司不承擔民事責任的判決。２００３年９月２９日，他們以一審法院訴訟程序嚴重違法、認定事實不清、證據不足，判決沒有任何法律依據為由，向北京市第一中級人民法院提起上訴。

二審：不同意調解

２００３年１２月８日，北京一中院適用普通程序審理此案。高愛民的代理律師認為，事故中，放爆竹與孩子死亡不具有因果關系。按照民法通則，物業公司的行為屬特殊侵權，應適用推定過錯原則，即由物業公司對其無過錯承擔舉證責任，若不能證明其無過錯就應當承擔責任。其代理人同時指出，物業公司所稱的清抽公司，并不是與其簽訂清抽合同的主體。而且物業公司營業執照上的登記日期，恰巧與其繳納清抽費用開具發票的日期相同，對此，代理人認為物業公司有作偽證的嫌疑。

物業公司則堅持認為，自己已盡告知義務，孩子放爆竹的過錯才是引爆井蓋的直接原因。

最終，庭審以物業公司不同意調解而結束。

庭審后，面對記者的采訪，高愛民并不多言?！拔蚁嘈欧墒枪?，我一定要把官司打到底，給兒子討個說法?！彼钢掌系膬鹤诱f，“高尚年年都是三好學生，是中隊長、軍體委員，而且非常懂事，從沒讓我們操過心?！薄俺鍪聝汉螅覜]敢再開車?！备邜勖裾f，他怕在街上看到跟兒子長得相似的孩子時會走神兒，萬一出了事兒對不起別人。自打兒子死后，他們夫婦倆就再沒出去工作過。

中國人民大學法學院教授楊立新就此案接受本網記者采訪時認為，此案的關鍵不是合同問題。化糞池是小區必備的設施，和污水井一樣，都會產生沼氣，如果孩子不往井里扔爆竹，也不會引爆沼氣。不管是什么井蓋，家長都有義務告訴孩子，不該往里面扔東西，更何況高尚往里投的是一枚點燃的爆竹，對于事故的后果，家長也負有一定的責任。

不管此案結果如何，高尚的死已經是無法挽回的事實。又近歲末，記者希望此案能給家長和孩子們帶來一些警示：為了幸福的生活，還是遠離煙花爆竹。

10樓

9、文屏山莊化糞池炸傷人案

今年 4 月 14 日下午 5 時許 , 廚師林呆國接聽手機走到餐廳隔壁 59 號店面過道上的一個化糞池井蓋邊時 , 點起打火機想熏走墳蟲 , 化糞池突然爆炸 , 將他全身燒傷 70%, 傷殘6級。為此 , 林某將文屏山莊化糞池的管理人一一福美菜物業管理有限公司告上法庭。月 19 日 , 思明區法院作出的一審判決 , 物業承擔全部責任 ,“福美菜”應支付給原告林采總計達 13 萬余元的賠償金 , 其中包括精神損失費 1 萬元。

法院認為 : 建筑物或者其他設施發生倒塌、脫落造成他人損害 , 依法它的所有人或管理人應當承擔氏事責任 , 但能夠證明自己沒有過錯的除外。本案中 , 原、被告雙方均確認 ,發生爆炸的廈門市文屏路 59 一 123 號多層住宅(即文屏山莊二期)小區內的 59 號店面過道上的化糞池屬被告管理的范圍。原告因被告管理的化糞池爆炸而受傷。

原、被告雙方也均未主張化糞池存在設計、施工缺陷。被告作為管理人未能舉證證明其盡到管理義務 , 對事故的發生沒有過錯。另一方面 , 原告在店面過道上的化糞池井蓋邊點燃打火機 , 雖是本案的一個誘因 , 但發生爆炸的前提條件是空氣中的沼氣達到一定的濃度。發生爆炸的化糞池位于小區內的 59 號店面過道上 , 原告作為一個自然人 , 在店面過道上這一非禁止煙火的公共場所點燃才了火機 , 共行為是一個正常的行為 , 被告主張爆炸系原告非正常使用明火所致 , 于法無據 , 法院不予采信。原告對爆炸的發生并無過錯。據此，原告要求被告承擔建筑物的管理人的侵權責任是合法的，應予支持。齡童掉人工湖溺死案

2003 年 12 月 6 日下午 3 時許 ,8 歲的葉學彬(父母在康樂新村租房居住)沿花臺下到康樂小區里的人工湖一一“紅征水庫”臺階邊玩耍時 , 不慎跌落湖里 , 打撈上來是已經死亡。其父母將康樂物業發展有限公司等告上法庭 , 提出 46.8 萬元的賠償要求。月 29 日 , 湖里區法院做出一審判決 , 要求第一被告廈門康樂物業發展有限公司承擔20% 的賠償責任 , 支付給葉學卻父母各項賠償金 32656 元。

法院認為：、關于被告康樂物業對原告兒子落水湖泊是否負有管理義務的問題。原告在其兒子溺水死亡時居住在被告康樂物業所管理的小區 , 原告與被告康樂物業之間物業管理服務關系成立。原告兒子落水的湖泊原雖為泄洪水庫 , 屬于水工程設施 , 但康樂新村在規劃建設中 , 將該水庫作為小區的景觀納入設計 , 雖然該湖泊目前仍是防洪設施 , 但已成為小區的景觀 , 系小區組成部分和公共設施。根據被告康樂物業與廈門康樂新村業主委員會簽訂的《康樂新村物業管理服務合同》的約定 , 被告康樂物業對小區的公共設施負有管理義務。故被告康樂物業關于其不是該水庫的管理義務單位 , 不應成為本案被告的主張 , 法院不予采納。、關于被告康樂物業是否盡到管理義務及是否承擔民事責任的問題。根據《公園設計規范》的規定 , 建筑物內部和外緣 , 凡游人正常活動范圍內邊緣臨空高差大于 1.OM 處 , 均設護欄設施 , 其高度應大于 1.05M o 公園內示意性護欄高度不宜超過 0.4M。被告康樂物業雖在湖泊的圍欄上設置了警示標志 , 且湖泊西南方向建有高度 0.39M 至 0.46M, 寬度 1.8M 的花壇 , 將小區居民正?；顒拥姆秶鷥冗吘壟c湖泊進行隔離 , 沒有臨空高差 , 在一 定程度上起到安全防護作用。但平時小區的居民仍會跨越花壇到湖邊玩耍 , 且曾發生過小孩溺水死亡事件。因此 , 被告康樂物業所采用的安全防護措施 , 對缺乏自我判斷及自我保護能力的未成年人 , 仍不足以消除安全隱志 , 且在發生過小孩溺水事件后 , 小區居民提出湖泊的安全管理存在不足時 , 被告康樂物業仍未引起足夠重視 , 直至本案事故發生后被告康樂物業才在花壇上修建圍欄。此外 , 原告之子進入湖邊玩耍 , 被告保安在巡查時也未發現問題。因此 , 被告康樂物業對小區公共設施的管理沒有盡到必要的注意義務 , 對小區公共設施存在疏于安全管理的過錯 , 對事故的發生負有一定的管理責任 , 應承擔相應的民事責任。

類似案例：歲獨生子女命喪小區窨井案

今年 7 月門日 19 時左右 , 董某攜帶 5 歲獨生女菲菲進入櫻花山莊小區的健身設施內玩耍時 , 菲菲一腳踏上一個生銹的污水井蓋 , 井蓋掀翻 , 菲菲掉入井內 , 被救起后送往醫院 , 治療無效死亡。為此 , 菲菲父母向櫻花山莊物業管理公司一一源益物業等索賠近37 萬元。月 22 日 , 湖里區法院做出一審判決 , 認為源益物業對小區害井存在疏于安全管理的過錯 , 應承擔全部賠償責任 , 賠償遇難者家屬死亡賠償金、喪葬費和精神損害賠償金等 318968 元。

法院認為 ：、被告源益物業賠償責任問題。被告源益物業有向業主收取物業管理費 , 是櫻花山莊的實際物業管理人 , 對小區的公共設施負有管理義務。小區健身休閑區內窨井蓋松動后 , 被告源益物業未采取有效防護措施 , 存在疏于安全管理的過錯 , 該過錯造成二原告的女兒林紫菲死亡的后果 , 被告源益物業的行為構成侵權 , 應承擔全部賠償責任。被告源益物業主張其采取加蓋木板的防范措施 , 但木板被他人挪走 , 其己盡安全防范義務 , 法院認為 , 首先 , 被告沒有提供證據 , 故不予采信；其次 , 加蓋木板被他人挪走 , 說明被告源豆豆物業所作出防范措施不得當 , 故被告源益物業主張其已采取安全防范措施的主張不予采納。被告源益物業雖在健身休閑區內設有警示牌 , 但均不是對寄井蓋松動問題做出的警示 , 故被告源益物業提出其已盡管理義務的主張不予采納。原告董小敏作為林紫菲的法定監護人 , 陪同女兒一起在健身休閑區玩耍 , 寄井蓋松動導致其女兒落井 , 原告董小敏難以防范 , 故認定原告董小敏已盡其監護職責 , 被告源益物業提出的二原告未盡監護義務 , 應負事故責任的主張 , 不予采納。原告董小敏及其女兒雖非櫻花山莊業主或物業使用人 , 但被告源益物業沒有阻止其進入 , 原告董小敏及其女兒進入櫻花山莊后 , 被告源益物業應提供安全合格的公共設施 , 被告源益物業提出其不應對非業主或非物業使用人承擔管理不善的民事責任的主張 , 不予采納。、被告櫻花山莊業委會賠償責任問題。被告櫻花山莊業委會僅是無獨立意思的自治組織 , 并非櫻花山莊的所有人 , 對本案事故的發生不應承擔責任。原告要求被告櫻花山莊業委會對事故的發生承擔連帶賠償責任的訴訟請求 , 法院不予支持。

11樓

關于對“文屏山莊化糞池炸傷人”等三個案件一審判決的意見

2004 年 10 月 19日，思明區法院對文屏山莊化糞炸傷案作出一審判決 , 福美萊物業公司承擔全部責任 , 賠償 131643 元 [ 見(2004)思民初第 3940號 ]；10 月 22 日湖里區法院對 5 歲女孩掉入櫻花山莊污水井死亡一案作出一審判決，源益物業公司承擔全部責任 , 賠償 318968 元 [ 見(2004)湖民初字第 2512 號 ]；10 月 29 日湖里區法院對 8 歲葉某不慎跌落“紅征水庫”溺死一案作出一審判決 , 要求康樂物業公司承擔 20% 的責任 , 賠償 32656 元 [ 見(2004)湖民初字第 1779 號 ]。

針對以上三個案件的一審判決 , 市物業管理協會于 2004 年 11 月 2 日召開副會長以上的領導會議 , 并邀請有關律師參加 , 進行分析和研討 , 認為 一審判決對三個案件被告方物業公司的過錯責任的認定均存在不當的地方 , 懇請市政法委能夠予以關注 , 并懇請法院在二審時 , 能夠充分考慮我們以下的意見 , 依怯對物業管理公司的責任給予事實求是的認定 , 以維護物業管理企業的正當權益?，F對上述幾個案件陳述我們的意見如 下 :

一、關于文屏山莊化糞池爆炸案。2004 年 4 且 14 日下午 5 時 , 文屏山莊跌跌風味餐廳廚師林某因接聽手機蹲在店面過道的一個化糞池井蓋邊 , 點起打火機熏蚊子 , 引起化糞池突然爆炸而燒傷。思明區法院一審認為“原告因被告管理的化糞池爆炸而受傷。原、被告雙方也均未主張化糞池存在設計，施工缺陷。被告作為管理人未能舉證證明其 盡到管理義務 , 對事故的發生沒有過錯。另一方面 , 原告在店面過道上的化糞池井蓋邊點燃打火機 , 且是本案的一個誘因 , 但發生爆炸的前提條件是空氣中的沼氣達到一定的濃度。原告作為一個自然人 , 在店面的過道上這一非禁止煙火的公共場所點燃打火機 , 其行為是一個正常的行為 , 被告主張爆炸系原告非正常使用明火所致 , 于法無據 , 本院不予采信。原告對爆炸的發生并無過錯 , 據此 , 原告要求被告承擔建筑物的管理人的侵權責任是合法的，應予支持”。

我們認為 , 一審在對化糞池爆炸傷人的過錯責任的推定和適用法律法規上存在偏差。首先 , 一 審法院以《民法通則》第 126 條關于“建筑物或者其設施以及建筑物上的擱置物 , 懸掛物發生倒塌 , 脫落 , 墜落造成他人損害的 , 它的所有人或者管理人應當承擔民事責任 , 但能夠證明自己沒有過錯的除外”的規定來對本案進行判定是不恰當的。因為化糞池意外爆炸，并不是本法律所規定的內容。全廈門市至少有幾萬個化糞池 , 多少年來從未有過這樣的事故 , 這起爆炸案純屬罕見 , 應是突發的意外事件；其次，作為被告對公共設施的管理責任 , 按照《物業管理條例》的規定主要依據物業管理服務合同的約定。在物業管理公司與業主簽定的服務合同中對公共設施的管理內容主要是維修和養護，并無約定要對化糞池的沼氣濃度進行檢測。到目前為止，也找不出國家在哪一個法規或技術標準中有規定對化糞池必須進行定期的檢測。因此 , 一審把“發生爆炸的前提條件是空氣中的沼氣達到一定的濃度”的責任推定為物業公司的管理責任是極不恰當的 , 沒有法律依據；第三 , 一審認為“原告對爆炸案的發生并無過錯”的認定不符合事實。因為原告蹲在化糞池井蓋邊上用打火機熏蚊子 , 是誘發意外爆炸的直接原因。這種行為明顯不是正常的行為。原告說是“不知情且沒有得到任何警示的情況下 , 順手點起隨身攜帶的打火機熏蚊子，不料竟在瞬間發生爆炸”。在全國都找不出有一個小區在化糞池上設立“禁止煙火”標志這樣的做法 , 這種說法顯然有悖于常理和法規的約定。因此，我們認為化糞池的意外爆炸是由于原告違反常規使用明火而導致。

二、關于 5 歲女孩掉落櫻花山莊窨井致死一案。一審把全部責任都歸咎于源益物業公司“未采取有效的防護措施 , 存在疏于安全管理的過錯”, “應承擔全部賠償責任”。我們認為不妥。從此案發生事實來看 , 物業公司、原告小女孩的母親、業主委員會應當都存在一定的過錯責任。本案主要的過錯責任應當是原告死者的母親董某私自進入小區并對女孩監護不力造成的。她并不是櫻花山莊的業主或住戶 , 而是私自從他人的店面進入小區 , 且女孩跌落窨井時董某并不在女孩身邊。但是一 審卻對物業管理公司提供的證據不予采信 , 這是不恰當的。從物業公司來講 , 主要的過錯是對存在安全隱患的窨井蓋所采取的防范措施不力 , 因在本案事故發生前 , 物業管理處的人員用一塊術板蓋在窨井上 , 后來不知道什么時候被人挪走；從業主委員會來說 , 未能批準物業公司事前申報維修害井等公共設施的報告 , 撥付維修金及時維修 , 導致窨井存在嚴重安全隱患 , 因此，也應當承擔一定的過錯責任 , 否則會造成今后業委會緊捂錢袋子而由物業企業承擔一切后果的怪象。

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三、關于 8 歲葉某跌落“紅征水庫”溺水死亡一案。一審把“紅征水庫”列入康樂小區的組成部分 , 認為康樂物業負有管理義務 , 是極不恰當的。因為有足夠的證據表明“紅征水庫”早在康樂小區建成以前就己存在的作為泄洪水庫的市政工程 , 且目前仍擔負著康樂小區周邊地區蓄洪、泄洪的功能 , 怎么能說該水庫作為小區的景觀 , 就是小區的組成部分和公共設施?如果照此推理是否要把員當湖納入湖邊所有的物業的組成部分 , 湖邊的所有物業是否都要承擔對員當湖的管理義務?再說物業管理區域內的一些設施也不完全屬于物業管理企業的管理責任 , 例如一些政府開發的較大規模的小區 , 寬 35 米以上的道路屬市政管理 , 并不屬于物業企業管理?？禈沸麓鍖僬_發小區 , 小區內的有些設施并不屬于公司管理。因 此 , 我們認為 , 把康樂物業公司作為本案的被告是不能成立的 , 至于康樂物業公司在“紅征水庫”周邊采取的一切安全防范措施 , 是對社會公共事務的一種義務承擔 , 已經超出了他們的管理義務。

以上是我們協會對物業企業在三個案件分別所應承擔的過錯責任的看法。我們懇請市法院根據上述案件的不同情況 , 依據事實和法律 , 實事求是地從物業管理的特性 , 從發生案件的客觀事實對物業管理企業在案件中是否存在過錯 , 應承擔多大的過錯責任 , 進行重新審理認定。不能因為物業管理公司是企業 , 就認為企業是強者 , 個人是弱者 , 就要求物業公司全部承擔或者多承擔責任。從目前我市物業管理企業的現狀來看 , 因為物業管理的收費低 , 有 70% 以上的企業都處于虧損或保平的邊沿 , 物業管理企業抵御風險的能力極其脆弱。例如 : 櫻花山莊總收費面積只有 2 萬平方米 , 每平方米每月收 0.5 元 /平方米 , 按百分之百的收費率計算 , 每月才能收到一萬元 , 更何況還有許多業主不交費的 , 如果按一審判決 , 要源益物業公司賠償 31 萬多元 , 相當于櫻花山莊 3 年多的管理費。源益物業公司總共管理的面積也只有 7 萬多平方 米 , 把該公司的全部資產拿去賠償都不夠 , 勢必造成物業公司的破產。物業公司一但破產了 , 又會涉及到廣大業主的利益受損失。

因此 , 我們懇請司詮部門能依法重新審理 , 以慎重的態度對待這三個案件 , 并能夠重新作出公平的判決 , 否則我市物業管理企業經營服務將會受到影響 , 也將給我市物業管理健康發展帶來負面影響。

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10、都是“李子”惹的禍

一顆李子從高空飛下，砸到了高女士。高女士在索賠不滿意的情況下，一紙狀書將深圳市某物業管理處告到了法院。而該物業公司連呼冤枉，并請來律師與高女士對簿公堂。日前，該案的審判決有了結果。

據了解，今年5月28日下午4時左右，高女士帶女兒從一幢大廈下的一家超市買東西出來后坐在超市外面的休閑椅上休息。突然從大廈上面掉下一個東西，剛好砸在她的右腦和右耳朵上面。她當場被砸得暈暈乎乎的，兩眼直冒金星。當她醒過神來時，右耳朵已經紅腫，這時路人拿著一顆爛李子告訴她，正是這顆從樓上掉下來的李子砸到了她，路人提醒她去找大廈管理處。于是，她便拿著這顆李子到了大廈管理處。當即，管理處值班人員彭小姐一邊安排護管員到事發現場去查找原因(沒有任何線索和跡象表明是樓上拋物)邊安排人員到藥店購買藥油(活絡油)給高女士擦拭。高女士與隨同她前來的一名男土(后了解該男士姓熊)均表示此藥對其這種情況無效，熊先生進一步要求與管理處進行協商。

值班人員隨后請高女士先到醫院進行檢查，并等待公安機關作進一步處理。隨后值班員彭小姐撥打110求助，約20分鐘后，110巡警到達現場，高女士也從趕往醫院的途中返回，巡警也建議事主到醫院檢查，如有任何糾紛可通過正常途徑解決。5月29日，高女士將診斷書拿到管理處，管理處工作人員將其診斷書進行了復印。得知領導不在，高女士離開了管理處。5月31日，高女士與熊先生再次來到管理處找領導處理此事。管理處的經理考慮到服務行業需注重行業影響，為息事寧人，他個人給予補償費用200元，但高女士堅持所有醫療費用分文不少。后在派出所民警的調解下，管理處表示出于人道主義，愿意承擔300元的安撫費用，但高女士仍不退讓，要管理處承擔全部責任。最終派出所調解無效，高女士選擇通過司法程序解決此事。

6月2日，高女士一紙訴狀把這家管理處告到了深圳市羅湖區人民法院，請求法院判令被告賠償她醫藥費620元、誤工費150元、交通費17元、精神損失費1500元、工商登記費60元，并承擔該案受理費以及資料和證件復印費。因管理處沒有法人資格，羅湖區人民法院受理此案后，依法追加管理處所隸屬的深圳市某物業公司為該案被告。

一顆不知從何處飛來的李子，就把深圳市某物業管理處以及該公司送上了被告席，該管理處的經理連呼冤枉這件案子的基本事實不清，雖然高女士稱自己被李子砸傷，但是到目前為止，她都找不出目睹這一事實的證人。而最重要的一點就是，物業公司和業主簽訂的協議合同里，物業公司管理的是物，業主們的行為不在其管理范圍內，也無權管理。所以從合同義務來講，物業公司不應成為這個案子的責任承擔人和賠償義務人，也就是說被告的主體不適合。

真是公說公有理，婆說婆有理。雙方在法庭上唇槍舌劍，展開了一番激烈的辯論。8月4日，羅湖區人民法院下達了該案的民事判決書。法院判決認為，高女士在大廈附近被墜下的水果傷及頭部及耳朵，實施侵權行為的侵權人是拋物者，而非被告深圳市某物業公司某大廈管理處。管理處作為物業管理者，無法預知侵權行為發生的時間，也無法對該侵權行為進行預防和制止。因此，管理處在物業管理過程中，不存在過錯，對原%

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11、車場大樹砸壞小轎車

[ 案例 ]

某日 , 北京市宣武區一小區內一棵高達 10 余米的大樹被大風連根拔起 , 砸壞了停在樹旁的一有現代牌小轎車 ,平安保險公司依據保險合同為車主陳先生理賠了3.3 萬元。五個月后 ,平安保險公司訴至宣武區人民法院 , 認為大樹被風刮倒前已有歪斜 , 該小園物業公司應預見到后果并事先采 取措施 , 要求物業公司承擔原告理賠給客戶的 3.3 萬元經濟損失。被告物業公司則認為 , 大樹傾倒屬不可抗力 , 他們不應承擔責任。

[ 法院判決 ]

法院審理后判決物業公司應當承擔賠償責任。

[ 分析 ]

大風將樹刮倒到底屬不屬于不可抗力呢 ? 物業管理公司是否應該承擔賠償責任呢 ?

依據我國《民法通則》第 153 條 , 不可抗力是指“不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況”, 包括臺風，洪水，地震等自然原因和戰爭等社會原因。如屬正常的刮風下雨 , 即使程度強烈也不能視作不可抗力；而對于臺風、閃電 , 氣象臺未能預先預報 , 或者雖已預報但當事人已經采取必要 措施卻仍不能避免損害后果發生的 , 則當屬不可抗力。不可抗力獨立于人的行為之外 , 不受人的主觀意志所支配?！睹穹ㄍ▌t》第 107 條規定；因不可抗力不能履行合同或者他人損害的，不承擔民事責任，法律另有規定的除外。

在本案中 , 正常的刮風現象并不是不可預見的 , 另外 , 如確證大樹被大風刮倒之前已出現傾斜 , 物業公司則應預見到損害后果的發生 , 旦采取相應的防護措施。如果沒有作為 , 則不適用不可抗力免責條款。《物業管理條例》第 36 條 規定 : 物業管理企業應當按照物業服務合同的約定 , 提供相應的服務，物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。

[ 啟示 ]

物業管理公司在停車位的選址上應當盡量避開廣告牌、危墻等容易傾倒的危險物 , 以保障業主的財產安全。從大樹被連根拔起的事實可以看出 , 大樹在此以前的根基已經動搖 , 具有一定的不穩定性。作為專業民物業管理公司 , 應該預見到這樣的隱患并采取防護措施 , 或不要在這樣的危險物下設置停車位。

物業管理人員應當在日常的工作巡查中，本著對公司、對業主負責的心態 , 及時發現類似問題并采取解決手段 , 把危害降到最低。

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12、樓梯積水濕滑住戶摔成骨折 物管賠償2萬多

下水道堵塞致使樓梯積水，法院判定物管負責

廣州市青年麥某從家里出門時，由于樓梯積水濕滑，摔成骨折，他認為是負責打掃衛生的小區物業管理公司的責任，于是一紙訴狀把物業管理公司告上法庭，天河區法院近日審結了此案，判決物管賠償麥某醫療費等各費用合計24130.2元。

據了解，25歲的麥某住在天河區新陶北街，他幼年得過腦膜炎，落下了高弓足、腦發育不全的后遺癥，因此平時都在家中，較少外出。去年2月11日上午10時許，麥某出門下樓時由于二樓到一樓的樓梯間積水濕滑，他一腳沒有踩穩，摔倒在地。經醫院檢查確診為閉合性左股骨頸骨折，他在住院進行手術治療期間共花醫療費19642.54元。由于行動不便，麥某還雇請了一名護工。直到同年的3月10日，麥某才出院回家，但還要繼續進行門診康復治療。

出院之后的麥某認為廣州經×物業管理有限公司新陶苑管理部作為新陶苑小區的物業管理企業，應當及時消除小區內設施隱藏的各種不安全因素。自己受傷與物管的失職有直接關系，遂將物管告上法庭，向其索賠人身損害賠償48358元，精神損失費8000元。

在法庭上，被告物管公司認為他們與廣州市興×清潔服務有限公司(即本案第三人)簽訂了《保潔合同》，因此第三人才是本案的直接責任人。而麥某是自身患有腦膜炎后遺癥等疾病的殘疾人，腿沒有恢復正常，故麥某自身存在過錯，應當由麥某自行承擔責任。

天河區法院審理此案時委托了中山大學附屬第三醫院對麥某的行為能力作鑒定。經鑒定，麥某是具有限制民事行為能力人。法院還咨詢了有關醫生，醫生認為麥某原患腦膜炎后遺癥不會影響其正常行走。因此，麥某摔倒，其自身沒有責任。

那樓梯的積水是物管的責任還是清潔公司的呢？法院認為，事發當天廣州市興×清潔服務有限公司員工只在三樓拖地未用水沖樓梯，而當時樓梯間及地面已形成較大積水。在此前兩天該樓梯下水道堵塞維修過，且當時也無其他住戶因其他原因造成漏水，故根據常識可認定當時的積水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的責任依合同約定為物業管理方，故造成麥某滑倒致傷的責任在被告。故法院在近日判決被告物管賠償麥某醫療費、護理費、住院伙食補助費、復查費等各費用合計24130.2元。