第一篇：物業服務案例分析心得

物業服務案例分析心得

作為工程技術人員，不但對小區各類設施設備的分布了如指掌，要如何才能和業主進行溝通，而且應對物業的各類規章制度做到熟知。只有這樣，在應對各類突發事故和各種故障時，才能做到及時、快速，對事故的處理及時、恰當。最終得到業主的認可和肯定。

在日常工作中，工程技術人員只有練好過硬的本領，才能迅速有效地完成任務，在處理應急問題時，只有具備良好的技術和經驗，才能勝任本職工作。我們應定時對設施進行巡查維護，減少設施設備潛在的隱患，加強對住戶安全的宣傳教育讓業主樹立良好的安全防范意識，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發生。在日常管理和服務過程中，要始終將業主的利益放在首位，注重自身業務素質提升，將學到的知識用到實踐中去解決難題，更好地為業主服務。

第二篇：物業服務合同典型案例分析

附：物業服務合同典型案例分析

(一)某小區業主被歹徒殺害，訴請物業管理企業賠償案 [案情摘要] 2003年7月，兩名歹徒潛入某小區，殺害了業主明某。破案后，兩名兇手伏法。2004年，受害人明某的親屬以民事索賠107萬余元起訴該小區的物業管理公司，一審法院判決物業管理公司賠償原告損失10萬元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請求。[案情] 2001年明某購買了位于某小區3棟303號住宅并搬人該房屋居住。2003年某夜，兩名歹徒從小區后門潛人3棟104房內，觀察樓內住戶出入情況，伺機作案。四日后，明某在3棟104房內被該兩名歹徒殺害，劫去財物若干。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。案發時3棟104房已售出，業主未辦理入住手續，鑰匙由物業管理公司保管。物業管理公司的電工陳某曾看見罪犯之一在3棟104房內出現，但未上前進行檢查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家屬以物業管理公司未盡到物業服務合同的義務，構成合同違約為由，向法院提起訴訟。[法院判決] 一審法院審理認為，明某自其入住之日起就與物業管理公司建立了事實上的服務合同法律關系，即物業管理合同法律關系，該合同的效力不僅及于其自購的房屋，而且及于管理社區的公共部分及特定條件下的社區全部。根據物業服務合同的性質、目的和行業習慣，避免住戶人身、財產受到侵害，就成為此類合同的附隨義務。被告物業管理公司收取一級(同等最高級別)的物業服務費用，應配備高素質的物業管理企業員，提供相應級別的服務。其物業管理企業員除應具備相關的專業知識外，還應當履行作為物業管理企業應負有的注意義務，包括及時發現、報告可疑人員，消除不合理危險，保護住戶安全。被告物業管理公司有能力也有條件對本小區空置房屋內的陌生人員給予充分的注意，詢問、了解這些人員的意圖和動向以及發現并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購置，但是，由于業主尚未入住，該房屋的鑰匙由物業管理公司控制，物業管理公司對該房負有管理的義務。由于其未盡職責、疏于管理，使兩名歹徒非常容易地在3棟104房內潛伏4日，尋找作案目標，伺機作案。雖然被告工作人員在兩名歹徒潛伏的第二天即發現3棟104房內犯罪分子的行跡，但是，由于責任心不強，疏忽大意，沒有及時開門檢查、詢問可疑人員，從而使兩名歹徒的犯罪行為在第4天得逞，明某被殺害。事實證明，物業管理公司對空置的房屋疏于管理，對可疑人員未引起應有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業管理公司履行義務不符合合同的約定，以致使業主明某陷入危險的環境，應當承擔違約責任。但是應當指出，物業管理公司只對其訂立合同時應當預見到的因違反合同所造成的損失承擔責任。被告作為物業管理公司，在安全保衛方面的義務是有限的，其違約賠償額應與其承擔安全保衛方面的義務相適應，被告承擔的違約賠償責任不應當超過其訂立合同時應當預見到的因違反合同所造成的損失。故被告應承擔的違約賠償數額依據本案的實際情況，本院酌定為人民幣10萬元。

一審法院依法判決如下：(1)被告物業管理公司應自本判決生效之日起10日內支付原告違約賠償金人民幣10萬元。(2)原告的其他訴訟請求本院不予支持。案件受理費由原告承擔7850元，被告負擔4000元。

二審中，物業管理公司訴稱：(1)被上訴人提出起訴已經超過訴訟時效期間。(2)上訴人不負有保護住戶人身、財產不受非法侵害的義務。(3)陳某是上訴人的電工，不負有保安的責任，陳某發現3棟104房有人未及時處理的行為不構成職務過錯，其后果不應由上訴人承擔。(4)一審法院判決上訴人承擔賠償責任與罪責自負原則相悖。二審法院審理認為，物業管理是指業主委員會委托物業管理公司或房地產建設單位委托物業管理公司對住宅區各類房屋及相配套的公用設施、設備、公共場所和住宅區的綠化、環境、衛生、公共秩序等項目進行維護、修繕和整治，使之保持正常狀態的行為。本案中，被害人明某與物業管理公司形成了事實上的物業服務合同法律關系。該合同的主體、履行地均在XX經濟特區內，依法應適用《XX經濟特區住宅區物業管理條例》及其實施細則。關于確定審理本案爭議的依據問題。根據《中華人民共和國民法通則》第八十五條之規定：“合同是當事人之間設立、變更、終止民事法律關系的協議。依法成立的合同受法律保護。”上訴人根據某小區的開發建設單位的委托對某小區住宅區進行物業管理。因此，上訴人與開發建設單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業管理合同，依照《XX經濟特區住宅區物業管理條例》及其實施細則的規定，依法對某小區整個住宅區的物業行使管理權。上訴人及某小區的業主及物業使用人應依照上述的法律、法規和《物業管理合同》享有權利、承擔義務。

關于本案違約之訴的訴訟時效問題，沒有超過法律規定的訴訟時效。本案被上訴人所主張的是違約之訴，應當嚴格按雙方當事人所確立的《物業管理合同》的約定及有關法律的規定來界定雙方當事人的權利與義務。根據《中華人民共和國合同法》第六十條的規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”、“當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務”。根據合同法的誠實信用原則規定，合同當事人除應當按照合同約定履行自己的義務外，也要按照合同的性質、目的和交易習慣履行協助、通知、保密等義務。本案中的《物業管理合同》第二條第七項約定：“物業管理公司僅是配合協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)”，第五條第十二項約定：“物業管理公司不承擔對業主及物業使用人的人身、財產的保管保險義務(另有專門合同規定的除外)”。根據《XX經濟特區住宅區物業管理條例》實施細則第四十條第二款的規定：“物業管理公司所收取的物業服務費不包含業主與物業使用人的人身保險、財產保管、保險費。”因此，合同的約定、法規的規定均明確排除了上訴人對住宅區業主及物業使用人的人身、財產安全保護、保管等義務。合同的附隨義務顧名思義，應當是根據合同性質、目的及交易習慣等延伸出來的一種義務，其與合同主義務應具有依附性，是合同當事人未約定，但依據合同性質、目的和交易習慣等，而由法律直接規定的一種義務。如果合同當事人以合同形式明確排除或有關法律規范已明確規定合同義務不含某項內容，則不應將該內容作為合同的附隨義務。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業管理合同》及XX市物業管理法規均明確排除了上訴人負有人身、財產安全保護、保管的義務。本案上訴人與被害人明某沒有簽訂專門的人身、財產安全保護、保管合同，對此雙方沒有專門約定，上訴人作為物業管理公司，其物業管理的基本義務是保障某小區住宅區物業的合理使用、維護住宅區的公共秩序，具體是：房屋的使用、維修、養護；消防、機電設備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的使用、維修養護和管理；清潔衛生；車輛行駛與停泊；公共秩序以及住宅行政管理部門和委托管理合同規定的其他管理事項。上訴人的主要義務是對小區物業的管理，若把上訴人保護、保管某小區全體業主及物業使用人的人身、財產保護保管義務視為上訴人的附隨義務，則違背了《XX經濟特區住宅區物業管理條例》的立法精神，違背了物業管理合同的性質、目的、交易習慣，違背了合同的誠信等價原則，而且，要上訴人承擔人身財產安全的合同義務，該責任遠遠超出了物業管理合同中的主義務。作為本案中的上訴人，依照法律、法規規定和《物業管理合同》的約定，不具有對某小區全體業主及物業使用人的人身、財產保護、保管的權利能力，不具有公安、司法機關依職權打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業管理區內被謀害，被上訴人精神上受到了嚴重創傷，經濟上受到了重大損失，該損害結果的發生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權行為導致損害結果的發生與上訴人在物業管理合同中違約與否不存在客觀的、必然的因果關系。上訴人在履行物業管理合同中，對損害結果的發生，主觀上沒有故意或過失，既無過錯，不應當就不存在的義務承擔違約責任。一審判決以上訴人的員工陳某看見可疑人員在小區內出入，未報告或引起注意，認定上訴人沒有盡到相應的關注義務，而承擔違約賠償責任，缺乏合同依據或法律依據。損害結果的發生與違約行為之間要有因果關系，要存在不依人們的意志為轉移的必然聯系，否則，不應承擔賠償責任。本案中，上訴人不具有對某小區全體業主或物業使用人的人身、財產安全保護、保管的義務，而本案的損害結果發生原因是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發性、不可預測性、隱蔽性和犯罪分子有目的作案，盡管物業管理公司按物業管理合同認真履行義務，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區內發生，也不必然導致本案損害事實的發生。上訴人工作人員的行為并不構成違約，且該行為與損害結果的發生亦無因果關系。綜上所述，上訴人在本案中對某小區的全體業主及物業使用人尤其本案中的被害人的人身、財產安全不負有法定義務、合同約定的義務，亦不負有附隨義務，對犯罪行為造成本案的危害結果，根據罪責自負的原則，應由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任。上訴人在本案中已認真履行了《物業管理合同》所確定的義務，不應承擔民事賠償責任。上訴人主張不承擔違約損害賠償責任的理由成立，本院予以支持。

二審法院依法判決如下：(1)撤銷一審法院判決；(2)駁回被上訴人的訴訟請求。

一、二審案件受理費由被上訴人負擔。(二)某花園住宅小區物業管理合同糾紛案 [案情摘要] 某花園住宅小區由建設單位屬下的A物業管理公司負責物業管理。2001年A物業管理公司與業主委員會簽訂了物業管理委托合同；2002年6月，業主大會通過解聘物業管理公司并另行招標選聘物業管理公司的決定；2002年8月，經招標產生的B物業管理公司開始對該住宅小區實施管理服務；2002年3月，某仲裁委員會裁決A物業管理公司與業主委員會簽訂的合同合法有效，并應繼續履行，并由業主委員會及全體業主承擔違約責任。2003年，業主委員會申請法院不執行裁決書的申請被法院駁回。[案情] 某花園由A物業管理公司提供管理和服務，小區業主委員會成立之后，與該物業管理公司簽訂了物業管理合同，一年后，業主委員會出具評審報告，對物業管理公司一年內的工作給予了肯定性評價。但小區部分業主們認為，業主委員會并不能真正代表他們的利益。經過表決之后，選舉出新一屆業主委員會，新一屆業主委員會決定與A物業管理公司提前解除合同，通過招標更換物業管理公司。

2002年7月，經部分業主多次要求，政府有關部門同意某花園舉行了物業管理招標，經由評標委員會評定，B物業管理公司中標。雙方簽訂了物業管理合同，合同開始履行的時間為2002年8月1日。

在B物業公司進駐該住宅區時，A物業管理公司不同意撤出，雙方對峙了數小時。最后，在小區業主委員會的請求和數百名業主的聚眾壓力下，當地政府和公安機關出面，安排B物業管理公司進入小區，A物業管理公司人員同時撤離。

此后，A物業公司以業主委員會無權提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續履行合同并賠償損失。[仲裁裁決] 2003年3月21日，某仲裁委員會對該案作出終局裁決。仲裁認為，前屆業主委員會的權利義務，應該由后屆業主委員會承擔；2001，小區業主委員會已經對申請人的工作做出了肯定性評價，說明申請人的物業管理工作已符合業主委員會要求；另外，物業管理合同雖然具有近似委托性質，但并不等同于委托合同，作為業主委員會，不能以委托方名義單方隨時解除合同。因此裁決：A物業管理公司和某花園業主委員會自2002年4月1日起繼續履行雙方簽訂的《物業管理合同》；業主委員會及全體業主支付A物業管理公司自2002年8月1日之后的物業管理酬金損失，每月以L 7萬元計算。裁決生效后，A物業管理公司向法院申請執行裁決；業主委員會也向法院申請不予執行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業主委員會的申請但仍未執行A物業管理公司的申請。[案例分析] 本案的關鍵在于物業服務合同的定性：是委托合同還是一般經濟合同?如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業主委員會不承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。在《物業管理條例》出臺前，許多地方的物業服務合同都稱為“物業管理委托合同”。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認定物業服務合同屬于一般性經濟合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業管理條例》對物業服務合同的定性起了借鑒作用；二是提示合同雙方慎重對待解除合同行為，即使業主大會三分之二以上投票權業主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招投標時應慎重仔細，首先查清并尊重雙方的合同事實及其約定。

第三篇：物業案例分析

作業指導書――案例分析

第八章 案例分析

第一節 車輛案例

一、機動車撞壞車場設施設備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業務技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務，當事件發生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應的控制措施，導致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現場處理：

一旦發生類似事件應及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關部門，確定事故責任，在分不清責任時可由當事人一方報警，由執法機關認定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導車輛確保大廈車場內的車輛正常行駛。預防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應熟練掌握車場系統的操作技能，定期按要求維護保養，確保車場設備的正常使用。在日常工作中，應提高員工的主動意識及預見性，及早發現隱患，防止事件的發生。

二、車場發生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務意識，隨意判定責任，導致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序。現場處理：

當車場發生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應安撫雙方客人，防止事態的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協商解決辦法，在分不清責任時，由當事人一方報警，由執法人員進行責任認定。在此期間，車場人員要疏導車輛，保證大廈區域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執法人員講明事情的真實的經過。預防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內要減速慢行。當有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認真核對車號，安排有

第1頁

作業指導書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現場，所以導致車輛亂停亂放的現象發生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發現導致車位被占。現場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發改委的文件不熟悉，進入車場超過10分鐘開始計費，小區為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費。現場處理：

客人對時間產生疑問時，由中控室打印出車輛進場及出場時間，交給客人確認。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發改委文件。處理過程中嚴禁與司機發生爭吵，將事態擴大。如果錢數較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調整正確。車管員熟悉發改委文件，了解大廈收費標準。

五、其它突發事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規定高空作業下方嚴禁停放車輛的規定，導致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發現有高空作業時，未及時采取相應的措施。現場處理：

針對以上突發事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態，并將施工現場附近的車位提前預留。中控室人員做好圍擋，嚴禁車輛及行人進入。如巡視人員發現后，要及時通知中控室。由中控室人員聯系相關車輛。車場負責給相關車輛安排車位，并對該區域做好圍擋。

六、1)2)當發生治安事件

車場內發生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現場后，車場管理員協同保安員共同解決處理并做好相關記錄。

車場內發生重大刑事治安案件，如打架斗毆導致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

第2頁

作業指導書――案例分析

負責人根據實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細說清事件原因、地點、聯系電話和聯系人等，同時保護現場并疏導車輛及人群，等待公安執法機關和車場公司負責人到現場處理解決，并做好相關文字匯報。3)

七、1)2)3)如發現偷竊、故意破壞車輛及大廈設施的，車場管理員應及時制止并將責任人帶到保安部進行處理。當發生火災事件

機動車發生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗亭內滅火器進行滅火。

機動車發生起火被撲滅后，車場管理員須協助保安人員保護好現場，等待公安交通、消防執法機關人員做現場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細說明火災類別、地址、聯系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應保證車場內道路暢通。

第3頁

作業指導書――案例分析

第二節 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經理，對事件進行初步認證。2.保安部經理向當地派出所報警或撥“110”報警。

3.必須保護好現場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯系。4.禁止無關人員進入現場。5.若有人員受傷應及時組織搶救。

6.等待公安人員到達現場后全力協助開展偵破工作。

二、發生失竊案件的處理

當大廈內發生客戶丟失物品事件，應按以下程序進行處理：

1.領班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現場有無可疑人進出，如發現可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯系方式等信息。

2.中控室人員同時聯系部門經理，如經理不在直接聯系當值最高領導，請示下一步工作。3.中控室人員通過領班拿回的資料查看錄像，首先將事發現場進出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進出案發地的人進出現場時分別拿什么物品，對進入案發現場未拿物品而出現場時拿物品的人員進行密切關注，然后查看嫌疑人的進入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現象。如查到該人并確定其離開大廈，確認其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據在出口離開時間，通過車場收費系統查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進行仔細查找，如發現嫌疑人還在大廈內，通知警衛隊加崗配合內保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認真核實出門條。

5.如短時間內無法查出結果，失主堅持要報案，及時請示最高領導后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進入物業處范圍內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出警報警號。案犯逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征。警衛及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經理迅速向當地派出所或110報警。

四、發生行兇和打架事件的處理

1)發生此類事件，在行兇之前警衛應盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

第4頁

作業指導書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應馬上組織警衛追捕截擊擒獲。

3)如發生打架案件，警衛應馬上前往制止并加以勸解，當無法制止時，應由保安經理向當地派出所或報110報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛馬上趕到現場做好現場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經理立即報告當地派出所或打110報警，注意一切可疑人員行蹤動態，如兇犯在場，應馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發現有人觸電，警衛應馬上趕到現場，并通知工程部電工關閉電源。

2)在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進行人工急救，并由保安經理電告“120”進行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應馬上通知警衛前往協助處理(目的穩住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應由公安部門處理,但警衛應盡可能協助公安機關。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓練，保證客戶的安全是警衛首要的職責，警衛如遇有人受傷/急診應毫不猶豫地召喚合格的醫務人員到場處理。保安部人員應盡力協助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓練，切不能自行搶救，應安慰傷者。

第5頁

第四篇：物業案例分析

案例一某小區物業管理公司原由小區開發商聘請，業主入住后對該物業管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區業主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發商有委托管理合同，且業主購樓時與開發商的契約中已訂明：“同意開發商委托的管理公司管理”，因此，業主現在無權解聘管理公司，業主稱服務質量不好，無法舉證，且物業管理服務質量沒有統一標準，所以物業管理公司不存在違約，如果業主堅持解聘，就要承擔相應的違約責任。為此，業主與物業管理公司爭執不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；

2、物業管理法律關系的產生、變更的基礎是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。在物業開發階段，產權是開發商的，因而這時只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理；在業主入主后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主，因此，開發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會在與物業管理公司自行協商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權法中業主建筑物區分所有權的內容；物業管理條例第三章前期物業管理中第二十六條規定；北京市物業管理辦法第二章的前期物業管理第八條的規定，北京市前期物業服務合同的有關合同終止和前期物業服務合同有關合同終止的條款。（上兩章內容包括管理規約的制定、買賣合同的簽定里應含物業服務合同的內容、建設單位的責任等）

②業主大會：物業管理條例第二章中關于業主大會和業主委員會的規定；建設部的業主大會和業主委員會指導規則；北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則。

③服務標準：中國物業管理協會的普通住宅小區服務等級標準，北京市地方標準住宅物業服務標準

案例二兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。知識要點：

物業管理：條例第一章第二條物業管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。

這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區業主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電費的業主給予罰款處理。小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業管理公司。部分業主通過聯名簽字同意，請了另外一家物業管理公司來到小區，但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。

試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業主收取500元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的水、電表設備的費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用； ③對業主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。④給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國《行政處罰法》的規定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執行權。

⑤以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。

2、業主的不對之處及分析：

①部分業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。業主有權對原物業管理公司的工作進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的服務不滿意，可以通過業主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主的代表，代表全體業主的利益，部分業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業管理公司所管某公寓大廈的業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？

2、本案中物業管理公司是否應承擔責任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業管理侵權糾紛；

2、本案中物業管理公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大小）。

案例七馬先生和林先生的空調主機同一晚被偷。當日早上發現后，馬先生和林先生馬上告知了小區的物業管理公司，物業管理公司也于當日報警。其后馬先生和林先生數次找到該物業公司管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監管也不嚴，”馬先生和林先生認為物業管理的漏洞給了小偷可乘之機，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業管理費，物業管理公司理應給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區的物業公司市新興物業管理有限公司經理梁先生，他承認此事物業公司有一定責任，但此事發生后物業公司已進行了一系列整改措施，比如把失竊空調主機附近大樹砍掉，加強保安巡邏等。

但梁先生不認為物業公司應承擔賠償責任，“他們兩家的空調主機安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢。”梁先生強調除非相關法律條款有明確說明，否則物業將不予賠償。

廣東尚典律師事務所鄒朝貴律師表示，依據我國《物業管理條例》等相關規定，物業公司應按照物業服務合同的約定，提供必要的保安服務以維護物業管理區域內的業主的人身、財產安全，但保安服務畢竟不同于保管服務，故此，物業公司是否對業主失盜承擔損失不能一概而論。如果物業公司沒有履行法定或約定的保安義務，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業主財產被盜，物業公司應對業主的損失承擔一定的賠償責任

業主住得不舒心拒交物業費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。

日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的。現在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。

據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區業主不交物業費的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。

律師支招：

業主如果發現問題，應及時向業主委員會和物業公司反映，通過協商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區的物業服務和原業主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據《物權法》和《物業管理條例》的規定，通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物業公司，聘用新物業公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。

一、物業管理公司不承擔法律責任

物業服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業管理的功能在于保障物業的正常使用，維護小區的公共秩序。物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承擔責任，物業管理企業承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規定。如果物業服務合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理，而法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務，那么物業管理企業自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施，物業服務合同沒有約定物業管理企業維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據《電力設施保護條例》以及《物業管理條例》等法律法規的規定，高壓電線的維修養護責任是由電力公司承擔的，物業管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

二、電力公司應當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險。《物業管理條例》第52條第1款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任。《民法通則》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任。”本案中孫某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。

法律依據：

《民法通則》第123條；《物業管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。

隨著物業管理行業的不斷發展，各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。其中因車輛停放發生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業管理的健康、和諧發展。

車輛丟失誰負責？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司及派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。”

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費項目和收費標準，及物業管理公司與小區業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。

對小區內業主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規定承擔賠償責任。

物管企業應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業管理辦法》第二十二條“車主要求物業管理企業保管機動車的，應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同。”）同時嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監管力度，明確管理權責，對物業管理區域內可能發生的人身及財產安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。

業主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；

3、由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現此類事情業主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業管理公司大廈管理處值班經理（保安領班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發現有被劃過的痕跡。保安領班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發生的，大廈管理處應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的，要請內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打110與交警大隊取得聯系。110巡警趕到現場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論，車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發現問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業知識的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發現的可能性較小。保安領班對此事件的處理是得當的，請來專家鑒定，專家從科學的角度，得出無可否認的結論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結束時又主動從自身尋找原因，防止了事態的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現如下的結果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態惡化，發生爭吵或傷人事故等。.小區里丟車由誰擔責？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產實業有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業管理合同，三利公司對該小區承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統，防火、防盜監控系統管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發現助力車在小區車棚內丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發時的監控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區法院，以三利公司安全防護管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛工作是整個物業服務管理中的一個方面，故三利公司不負有全部賠償責任，可視其違約情況，應適當做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業管理條例》明確規定：“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。”本案判決對于這類案件的審判及物業公司規范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業費？

一、案件經過：

小區業主李某在小區內丟失三輛自行車后，拒絕交納物業管理費，在多次催繳無果的情況下，物業公司將李某告上法庭要求其交納物業管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業管理費中包含保安費，可小區保安并沒有真正做到保證自己財產安全的義務。原告物業公司訴稱，保安只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業公司無關。最后，法院判決李某向物業公司交納所拖欠的物業管理費。

三、法律評析：

本案中，物業公司收取的物業管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業公司負責。物業公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業公司承擔。

第五篇：物業服務糾紛案例摘錄

物業服務糾紛案例摘錄--公共秩序維護（四

1、雨天，因地面濕滑，李太在其住宅小區樓下的大堂滑到摔傷。事后，李太向其住宅的物業管理公司提出索賠醫療費、誤工費、精神損失費等要求。案例分析

如果物業公司已經在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且已采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司無須承擔民事責任。如果物業公司沒有在大堂或者容易發生滑倒的地方設有警示告示，且采取了一些鋪防滑地氈等具體防滑措施，那么住戶不慎摔傷，物業公司必須承擔民事責任。為了規避不可預測的風險，物業公司一般都購買公眾責任險，將所承擔的應賠償責任的風險轉嫁給保險公司。萬一因物業公司疏忽或過失行為而導致業主、住戶等人員利益受傷害時，也可以由保險公司承擔相應賠償責任。

2、一天下午羅先生將一輛轎車停放在某住宅小區的住宅樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞，羅先生找到物業公司，物業公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與他們無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是風吹下來的，屬不可抗力，并非她故意扔下來的，所以，她不應當賠償。無奈之下，羅先生訴之于法庭。案例分析：

本案涉及三個方面的問題： 本案的責任主體是誰？ 本案適用什么樣的歸責原則？ 如何判斷不可抗力。

我國《民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或其它設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應該承擔民事責任。”

這一規定的責任主體是工作物的所有人和管理人。責任主體首先是所有人，所有人事指建筑物及其設施或懸掛物、擱臵物的所有人。責任的主體其次是管理人——物業公司

在一般民事侵權行為中，一般適用“過錯責任原則”，即受害人不僅要證明損害事實的發生，還要證明加害人對損害事實的發生具有過錯，在這種情況下加害人才承擔賠償責任。但對于建筑物上的擱臵物、懸掛物發生的倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或則管理人的免責條件是能夠證明自己沒有過錯。

在本案中業主必須證明自己對可預見的暴雨大風天氣情況下花盆的可能墜落進行了足夠的安全防護才能免責。物業公司則應證明自己不是花盆的管理人（陽臺屬業主 專有部分）；且已對可能危及公共安全的花盆提出了整改要求。如物業公司和業主證明不了自己無過錯，則推定其有過錯，從而承擔賠償責任。

不可抗力是指人力不可抗拒的力量。簡單地說是“ 三不”，即“不可預見，不可避免，不可克服”。事實上，大風吹來完全是可以根據天氣預報或該地區生活經驗預見，而且只要采取措施，如把陽臺上的花盆拿到室內，就可以避免脫落，因此，業主提出的不可抗力事由是不成立的。

3、某住宅小區中心廣場設有供業主游樂的轉椅。一天傍晚，五歲女孩劉某與小保姆在小區里閑逛，保姆回家拿礦泉水。劉某獨自一人跨上轉椅中一個已壞損的座位，轉動后，被摔出成腦傷。劉某家長隨追究物業公司責任。物業公司認為在已壞損的游樂椅上，貼有明顯申明該游樂椅已經壞損的告知，并已通知廠家前來修復，所以物業沒有任何責任，小孩的家長未盡到監護作用是主要原因。案例分析

根據《民法通則》125條規定：“在公共場所、道路或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有明顯標識和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任”。物業公司雖出具了告知提示，但沒有采取安全措施，因此，不能以此免除物業的維護責任。正確的做法是，物業在出告知的同時，應該把整個游樂椅圍起來，停止使用，待修復后在開放。

4、斯達公寓的業主黃先生拒絕按約定標準交納物業服務費 , 理由是他自己雇有專門保鏢 , 對自己的安全負責 , 因而所叫物業服務費中不應包含物業管理區域內的秩序維護費。請分析 :(1)黃先生的做法是否有道理,為什么 ?(2)物業管理公司應怎樣解決這個問題 ? 答：⑴、黃先生做法沒道理。因為：

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中明確指出： “經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。”

⑵、首先與黃先生溝通，并通過業主委員會或其它有關部門做其工作，如不行，那末通過司法途徑解決。

5、位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房21 棟，擁有業主780戶，2006年10月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署該《物業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。試分析這部分業主的拒繳物管費的理由成立嗎？ 探討答案：該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出：“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。” 物業服務糾紛案例摘錄---車輛道路管理服務糾紛 【案例四】

2002年5月29日，車主徐某將其小轎車停放于深圳A大廈停車場，后發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。徐某找到該大廈管理處的保安，保安稱其為鄰近正在施工的B大廈墜落的

瓷片所砸，并帶徐某查看現場。現場為B大廈外墻正在拆卸腳手架和防護網，不時有墜物降落，車身上下布滿灰塵，車旁有瓷片等建筑垃圾，車頭蓋板上有明顯的銳物砸痕。隨后趕來的管理處工作人員對現場進行了多角度拍照，并將瓷片包裝好交給徐某。徐某修車后就修理費用與B大廈施工單位交涉未果，遂將B大廈的建筑單位某房地產公司和A大廈停車場的管理單位某物業管理公司告上法庭。【案例分析】

本案中的某物業管理公司，如果與車主間建立的是車輛保管關系，則很難證明自己在保管行為中沒有過錯，而需承擔連帶責任，然后再代位求償，向某房地產公司追償。根據《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》的有關規定，物業管理公司與車主之間是“車位有償使用”的租賃關系，則免除了上述之虞。

原告徐某起訴的主要理由是，A大廈物業管理公司未對其所停車輛妥善看護，也應承擔連帶賠償責任。某物業管理公司向法庭提交了現場照片，辯稱損害結果的發生與自己無

關，在停車場管理方面沒有過錯。深圳市福田區人民法院認為，建筑物以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任。原告停車——發現被砸---交涉，綜合事實，參考現場照片，可認定原告車輛的損害是B 大廈的所有人，應對損害負民事責任。被告二某物業管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不須承擔責任。最后，法院判決被告一某房地產公司賠償原告徐某修車費1000元，駁回原告對被告二某物業管理公司的起訴。

值得一提的是，物業管理公司對事件的處理方式是非常恰當的。巡邏停車場的保安發現汽車被砸后，注意保護現場，并通知清潔工暫不將墜落的建筑物垃圾掃除，等待車主自己驗看。與車主取得聯系后，物業管理公司對現場及車損狀況進行了拍照，把損害物和損害后果的證據固定了下來。在法庭上，原告徐某和被告一某房地產公司均無法否認這些照片證據，從而順利地免除了自己在停車合同之外的侵權損害賠償責任。將砸壞汽車的碎瓷片交給車主去索賠，既有利于車主辨明事實真相，又體現了物業管理對當事人的尊重，物業管理公司的這種處理方式，表明其證據意識非常強烈。

物業管理活動中發生意外，可能導致糾紛時，物業管理公司可從本案中借鑒以下兩點：

1、應協助事主查明事件的真實過程。僅證明自己沒有責任是不夠的，也無法完全打消事主的疑慮。查清真相，幫助事主找到應承擔責任的人，才能徹底解決事件，避免糾紛。

2、全面加強證據意識。通過拍照、現場記錄、無利害關系目擊證人等方式固定證據，既有利于協助事主解決糾紛，又能分清自己應不應承擔責任、應承擔多大的責任等問題。

3、根據目前最高人民法院舉證規則的規定，設施設備造成的損害賠償，設施設備的管理人和所有人依法負有舉證責任，因此證據的保全及舉證責任履行成為物業管理活動中 的主要環節。

[案例一]位于某市人民路的H花園小區，于2005年6月經綜合驗收合格后，交付業主使用。該小區共有樓房 21 棟，擁有業主780戶，2006年10 月，入住業主超過80％，在有關單位指導下，按照規定該小區成立了業主委員會。隨后，業主委員會代表全體業主與甲物業服務公司簽訂了《物業服務合同》，委托甲物業公司對該小區進行物業管理。但是，該小區一些 業主以《物業服務合同》中物管費較高，自己并未簽署《物 業服務合同》為由，從一開始就拒絕繳納物業管理費。案例分析：

該小區部分業主以自己未簽署《物業服務合同》的理由拒繳物管費理由是不成立的。《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》明確指出“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力。業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”

暴風雨天的清潔應急處理措施

清潔班長勤巡查，督導個崗位清潔員的工作，加強與其它部門的聯系協調工作； 天臺、地下車庫的明暗溝、小區污水井等專門檢查，如有堵塞及時清通； 關好各樓層門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃； 準備好雨衣、雨鞋、鐵鉤、竹片、電筒、干拖把、地毯等物件； 在業住和住戶頻繁進出的地方放臵指示牌，提醒客人“小心地滑”； 檢查各責任區內污水、雨水排放是否暢通，如堵塞及時通知物業服務中心； 在重要的大堂鋪設一條防滑地毯；

發現塌陷或大量泥沙潰至路面或綠化帶時，及時清運打掃； 道路積水太重雨停時用刮水器迅速刮去；

暴風雨后，及時清掃地面垃圾、樹葉、泥石等雜物垃圾； 進行清潔消殺。

污水外溢的清潔處理措施

將撈起的污物、雜物迅速裝車運走，避免造成二次污染；

用垃圾斗將污水裝入水桶，迅速倒掉，雨水掃入地漏；維修完畢后，迅速打掃現場。

業主亂停車物業鎖車“制裁”對嗎 南昌市某物業小區業主F先生投訴前幾天他的一輛豐田車停放在小區內，第二天他啟動車子準備外出時，“嘭”的一聲巨響從車子地盤除傳來，他趕緊剎車，下車查看后發現車子左前輪上竟然多了一把抱胎鎖，車子開動后鎖對輪胎、托架、球頭等部位造成不同成都的損傷，造成了四五千元的經濟損失。經了解得知這是物業公司對他車子亂停亂放采取的措施。F先生找到物業公司理論，認為他占用的是業主共用地方，同時及時業主車輛停放不規范物業公司也不能采取鎖車措施。物業公司認為由于F先生在小區停車時，經常亂停放，多次勸阻無效才不得已使用抱胎鎖，是F先生的原因，才導致此事情發生，故責任不在物業。你認為物業公司這樣做對否？ 討論答案：

物業公司這樣做不恰當。因為不管業主停車位臵是否正確，物業公司都無權私自給業主車子上鎖，此舉相當于扣押和控制他人財務，物業公司的做法存在著過錯，因承擔相應的責任。如果業主亂停車，物業公司多次勸阻無效，可采用報告和協調的辦法解決，報告業主委員會或轄區民警，請他們出面協調解決。

流浪狗在小區咬傷人物業公司該承擔責任嗎？

2009年7月，江西省吉安市某小區，讀小學二年級的學生揚揚放學回家，剛走進小區就被一條大狗咬傷脖子，鮮血直流，后來趕來的物業公司保安將狗打死。揚揚被送到醫院，花去醫療費1021﹒19元。揚揚家人認為物業公司沒有履行小區安全管理基本義務，咬人的不是你，讓狗進來的卻是你，一怒將物業公司告上法庭，要求對方賠償醫藥費、誤工費、護理費、交通費及精神損失費12121元。物業公司稱改狗系流浪狗，在不受控的情況下進入小區，事發后，物業公司已將狗處臵，并及時通知了揚揚家長，安排人將揚揚送到醫院治療。此外，原告只較了2005的物管費，未完全履行繳費義務，故物業公司不承當相應的責任。你認為法院將如何審理此案？ 探討答案：

法院審理后認為，物業公司在管理時應預見狗患尤其是流浪狗對小區安全將產生不利影響，有義務采取措施防止流浪狗進入小區。物業公司不作為導致揚揚受傷，應承擔80％的責任；揚揚的父母對孩子未盡到監護義務，應承擔20％的責任。揚揚被狗咬傷后，承受了一定的精神痛苦，物業公司應適當賠償精神損失撫慰金。故一審判決物業公司賠償1121﹒95元（醫療費和交通費）的80％即897﹒56元，賠償精神損失撫慰金500元。

什么是緊急避險

緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人生及其權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。緊急避險構成要件有以下幾點： 1.必須是合法利益受到緊急危險的威脅；

2.危險必須是正在發生的，而不是尚未到來或已經過去的； 3.避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施； 4.避險行為必須在沒有其他方法可以排除危險； 5.緊急避險必須是實際存在的； 6.避險行為不能超過必要的限度。擁有空臵房的開發商是否擁有業主大會的選舉權？

某小區共有336套住宅，39套未出售。2008年7月，物業服務公司受開發商委托成立了業主委員會籌備小組，制定了成了業主委員會的工作計劃，并發放回收了“初選征詢表”。隨后，召開了籌備小組工作會議。確定了14名候選人，決定從中選出7名委員。今年4月初進行了第一次投票選舉，但就在要公布業主委員會委員當選名單之前，有業主提出開發商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權，是侵犯了業主選舉的合法權益，要求進行重新選舉。請問你是怎樣認為的？ 探討答案：

未出售的物業只要所有權未發生轉移，開發商就擁有業主大會的選舉權和被選舉權。