第一篇：物業精細化服務案例

物業管理精細化服務 婚禮保潔鋪紅毯、做拱門物業一條龍服務結婚前，有人到家里做保潔，有人布置拱門，有人鋪紅地毯??做這些事的不是婚慶公司，而是物業公司。7月20日，大東區一個物業花園小區，新婚業主劉剛夫妻倆談起結婚一個勁兒地說“沒想到”?！拔覀兘Y婚那天，有5對新人同時結婚，就怕出差頭。”劉剛說。物業服務中心客服部主管徐芳介紹，準備結婚的業主提前到物業登記。園區共有3條雙向車道，結婚時，留出一向車道作為專用車道，小區其他業主的車走另一側。今年，最多有一天是5對新人結婚，保安4點起來安排疏導?；檐囋诰G色通道上停留，其他接親車輛在另外一條車道。業主王紅給記者算了一筆賬，保潔300元左右，喜字、紅紙、拉花、拱門等300元左右，大約節省600元的費用。

項目經理張麗英表示，今年4月份開設這項服務后，有74對新人預約服務，已經為45戶業主提供了服務，“園區3000多戶業主，物業費收繳率98%以上。這樣做三全其美，方便了業主，便于物業管理，更拉近了與業主之間的關系?！鄙鐓^書記李健華表示，這事居民們滿意度挺高，事情不大，但想到了業主的心里，也幫助解決了實際困難。

設置晾衣架 增設貼心小助手 巧治“狗便便”

方便又實用的“便民晾衣架”，能為業主解一時困擾的“寵物便便環保屋”??物業公司推出的一系列“親情化”服務，讓業主在“家庭親情、鄰里親情、物業服務親情三位一體”的氛圍中，切實體驗到了“家”的溫馨感覺。

便民晾衣架實惠進萬家

7月14日，當記者來到興慶區唐徠小區100號樓前時，看到修葺一新、平整干凈的空地上，從西到東有一組大約150米的晾衣架。60多歲的王阿姨正在晾搭洗好的床單，“我們小區是個老小區，陽臺面積小，以前也很少有安裝自動手搖晾衣架的，尤其是曬被子時不方便。自從小區里安了這個晾衣架，大家平時可以把被子拿出來曬一曬，實用又方便?！蔽飿I從今年3月份起對唐徠小區進行改造時，多處安裝了簡潔方便的晾衣架，并倡導業主使用公共晾衣架。

貼心小助手細節改變品質

當你拎著大包小包來到單元門前，準備掏鑰匙開門時，卻往往“不堪重負”無法騰出手來，這是許多人都曾有過的經歷。而在興慶區高爾夫小區內，記者在每個單元門的右側都發現了一個別出心裁的小設置。一只設置成手的形狀的不銹鋼臺面，似乎在向遇到麻煩的你伸出援助之手?！啊N心小助手’就是為了讓大家開門的時候，將手中的重物放到這個臺面上，慢慢找鑰匙開門，而不用擔心把東西放在地上弄臟?！敝蟹课飿I保潔員司阿姨告訴記者，這個小臺子他們每天都會擦洗，絕對保證干凈清潔。“的確很貼心，高低也正合適，菜籃子、環保袋都可以放在上面，找鑰匙會感覺比較從容，不會弄得狼狽不堪。”家住高爾夫小區8號樓的劉小姐告訴記者。目前，這樣的貼心小助手在高爾夫小區內共設置了73個，全部是在2009年小區建成后陸續建成的。在物業為小區居民提供高品質便民服務的同時，小區居民也養成了愛護公共設施的良好習慣，兩年間，“貼心小助手”沒有一個遭到人為損壞。

寵物便便箱環保治狗患在興慶區高爾夫小區內，一個樹立在草坪中的黃色尖頂小木箱格外醒目，它就是方便主人為小狗大小便善后的“寵物便便環保箱”。遛狗時小狗往往就地方便，主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。狗患問題一直是困擾我市許多小區的老大難問題。物業公司高爾夫分公司副經理王建松告訴記者，物業積極倡導環保生活，同時也希望居民可以參與進來。據了解，高爾夫小區內1000多戶住戶中，家中養有寵物的住戶占1/10。自從安裝了寵物便便環保箱，箱內放置了環保袋免費供給業主清理寵物糞便，小區內已經很少再有未及時清理的寵物糞便了。物業把小區管理的像個大家庭

幾天前，“和茂苑”一幢的小張和小王，喜結良緣，早上世茂物業公司就在大門口的電子屏幕上打上了新婚祝賀詞，令小張、小王和家人驚喜萬分，也讓全體業主倍感親切。率先入住“和茂苑”的汪先生感慨地說：“我們的物業人性化管理，把小區管理得像一個大家庭，業主們感到無比溫馨?！?/p>

一到小區門口就有回家的感覺

朱女士是一位從蘇北來蘇經商的新蘇州人，08年她選擇把家安置在了滄浪新城的世茂運河城“和茂苑”。由于做生意，朱女士經常出差在外，一走就是十天半月，但她每次回家一到小區，總能從大門口的一塊電子屏幕上看到“歡迎您回家”的問候，這讓她感到十分的親切。下大雪那年，朱女士開著車從外滿載歸來，但因為車上帶回來的東西實在太多，一個人難以搬上樓。物業公司的所有人員都在小區里清掃積雪，就剩一個人留守在辦公室，那位留守人員發現后二話沒說前去幫忙，連跑了兩次把后備箱大批物品搬上朱女士家?！氨０埠颓鍧嵐づc業主都很親切，我們一進小區大門就有一種到家了的感覺?！敝炫扛锌?。

愛心幫扶小組義務打掃居室

2010年初，世茂物業成立了一個愛心幫扶小組，為小區里一些老年人主動提供三月一次的上門打掃居室服務，還幫忙檢查水電煤氣，讓不少老人家庭受益匪淺，兒女們也放心?！昂兔贰?幢的沈阿姨清楚地記得，在房子剛裝修完的時候，女兒送來了三幅裝飾畫，老人家自己無法裝起來，便打電話給裝飾公司，對方稱這不在裝修計劃內，需要另收100元。沈阿姨覺得不合算，她就試著給物業打了個電話，沒想到對方立即派愛心幫扶小組成員上門義務幫忙。上了年紀的沈阿姨，每次買菜回來總是氣喘吁吁，小區保安見狀總會主動上前幫忙把菜拎到家里。沈阿姨笑著說：“這樣的好管家，也是我們業主的福氣。”朱女士也告訴記者，一次她正出差在外，在家的父母使用水槽時突然堵塞，兩位老人頓時束手無策。愛心幫扶小組接到電話后，很快免費上門幫助疏通，還特意給朱女士打了個電話，事情已經處理好，讓她不用擔心。

小區每月都有一個主題文體活動

“和茂苑”小區里，有一個面積頗大的中心廣場，每到傍晚，居民們不約而同地聚集在此，老人們喝茶聊天、女士們隨著音樂跳跳健身舞，中間還有踩著輪滑的小孩子們穿梭而過，一派老少同樂、安寧趣致的景象。聚焦這里活動沒幾天，細心的業主發現廣場上有一些小變化，跳健身舞的空地上多了布好的電線和錄音機，地面上少了以前偶爾會有的小石塊，一邊擺放的桌椅也格外的干凈，而這都源自于世茂物業的“主動服務意識”。世茂物業經理曹揚介紹，他們每月為小區居民準備了一個主題活動，植樹節發動業主植樹認領，4月初組織部分業主赴西山采草莓，六月中旬又組織孩子們親手體驗泥塑工藝，確保老中青幼都能在小區里找到活動樂趣。

小區為狗建檔案詳細到如廁習慣

近日，在黃浦區黃浦新苑小區里，居民寵物俱樂部將小區居民飼養的寵物狗登記在案，制作成詳細的電子檔案。檔案細致到小區內每條寵物狗的遛圈習性。通過這些檔案信息，不僅能緩解居民之間因寵物犬造成的矛盾，也方便組織活動，劃定小區合理的遛狗范圍

檔案附有狗和主人合影

在黃浦新苑小區居委會里，記者看到一本粉紅色封面的《黃浦新苑寵物俱樂部會員基本信息（2011年度）》，用10多頁紙記錄下了小區內34條寵物狗的詳細信息，除了狗狗的會員編號、主人姓名、聯系方式、家庭住址、寵物昵稱及品種、出生年份、絕育情況、辦證登記情況和疫苗接種情況外，還在備注內詳細記錄了包括狗狗的特殊技能、遛狗習慣、食物來源甚至如廁習慣，并附有每條狗和主人的合影。如沈阿姨家的一條臘腸狗，它可以跳起來接到沈阿姨丟出去的食物，平時沈阿姨會帶它到小區南門的花園里散步，習慣在綠化帶里便便。“我們給小區里養狗的人家都發放了調查表，回收到的有30戶人家，約占小區養狗戶的一半。”小區居委會副書記袁惠莉表示，居委會和寵物俱樂部的成員對調查表進行統計、整理，最終制作成寵物狗電子檔案。

寵物管理混亂引矛盾

黃浦新苑小區的寵物俱樂部是在2008年建成的，但一直沒有建立完善的寵物犬檔案。“以前因為缺少檔案，小區對寵物狗的管理比較混亂，很多居民組織寵物活動的需求也無法完成。”袁惠莉說，有些狗狗會在私家車的輪胎旁邊大小便，有些糞便拉在小區馬路、甚至樓道走廊內，卻無人清理，由此引發了不少矛盾。居委會曾經為回應居民對小區寵物隨地大小便的訴求，專門組織清潔活動，清理出1公斤多的狗糞。小區曾經有一條流浪狗，跟著一名晚歸的女業主叫了一路，嚇得這名業主只得撥打110求助?！昂髞砦野涯侵涣骼斯奉I回家了，給它辦了狗證，還登記在電子檔案上，現在它特別乖。”寵物俱樂部的沈阿姨說，通過規范的管理，居民之間有了可以溝通的平臺，不養狗的戶主能逐漸理解愛狗人的行為，而養狗的居民也通過交流，漸漸學會文明遛狗，掌握不少養狗的常識。

寵物“普查”不好做

然而，建立電子檔案并非得到所有業主的支持，袁惠莉戲稱發放調查表的過程好比“人口普查”，有些居民表示平時上班很忙，沒時間遛狗，更沒時間參加活動。而寵物俱樂部目前只能通過自愿參加的形式，來收集業主的寵物信息?！捌鋵嵨覀兿Ｍ叙B狗的業主都能前來登記，這是為了給大家一個溝通交流的平臺，而不是強制要求參加活動?！?據介紹，寵物電子檔案還將繼續完善。比如通過檔案內寵物狗的如廁習慣和遛狗習慣，小區將為養狗居民開設專門的遛狗區域?！半娮訖n案上顯示，小區里不少業主都喜歡在南面花園里遛狗，狗狗比較喜歡在綠化帶的隱蔽處大小便，因為，之后我們可能會鼓勵更多養狗居民去南面花園

遛狗，并在綠化帶里安放垃圾箱，方便狗主人清理糞便。”袁惠莉說。此外，小區還會根據寵物犬電子檔案為每名成員發放“夾便器”。

物管溫馨短信 把騙局攔在小區外

市民楊先生來電我家住城西某小區，今天上午，我接到小區物管發來的一條短信，稱小區里有部分居民收到了自稱是稅務局方面發來的短信，要業主撥打電話報個人購房信息代碼，說是可以退得部分購置稅，這件事經過物管調查核實后，發現是一個騙局。為此，他們在第一時間就給全小區的業主發送了提示短信，以免小區居民遭受損失。作為業主，我覺得物管公司的做法是值得肯定的，一條短信體現了他們認真負責的態度。而且，這樣的做法也很值得借鑒。

部分業主收到詐騙短信

楊先生告訴記者，據他了解，昨天上午的確有部分鄰居收到了類似的詐騙短信。短信發自一個號碼為152××××9147的電話，對方自稱是稅務局的，讓業主撥打一個為01057724750的電話號碼報個人購房信息代碼，然后就能退得5000元的購置稅，“這種騙局的伎倆并不高明，但是對一些老人，還是可能起到蒙騙作用?！睏钕壬f，接到這個短信后，一些業主立即給小區物管中心打去電話進行反映，對方在詳細記錄情況之后，很快展開了調查，在11點30分左右就給小區業主群發了短信，稱經過他們的核實，確認這是個詐騙行為，請各位業主提高警惕，“這條短信來得很及時，大家在第一時間了解到信息，騙子自然也不容易得逞了。對于物管的及時反應，大家都認為值得稱贊?！?/p>

物管發短信搭起防線

針對楊先生提到的事情，記者隨后也聯系到這家小區的物管中心，一位工作人員表示此事屬實，他們的確接到了部分業主反映的收到“退稅短信”的情況，“我們接到這個情況反映后，立即按照發送短信的號碼回撥過去，結果發現對方講話是外地口音，而且對于相關業務知識很不熟悉，因此我們對他的說法產生了懷疑?！边@位工作人員告訴記者，按照一般流程，如果有退購置稅這樣的事情，房管部門會在官方網站上進行公示。但是經過他們調查，發現相關部門根本沒有這樣的通知，因此可以確認這是一個騙局。

服務信息短信值得稱道

記者在采訪中了解到，對于這個小區的業主而言，其實類似的短信并非第一次收到，從家庭用氣安全、防盜防火提示，到普通的停水停電檢修信息，物管都會在第一時間發送短信告知業主，盡可能為大家提供方便。楊先生認為，物管中心的做法是具有借鑒意義的，通過短信提示的方法，可以讓業主在第一時間了解重要信息，并采取應對措施。他說，現在很多新建小區都有這樣的平臺，的確很方便，如果這種方式能在更大范圍，甚至一些老式小區內開展，肯定能對大家的生活起到更多幫助。

物管免費出借自行車 住戶叫好家住新域盛景的潘小姐在新浪微博發帖稱，昨天上午出門遛狗發現，小區門口多了一排自行車。保安說，從昨日起，住戶可以免費借用這些自行車。對物管公司的做法，潘小姐說：“太好了。為什么物管會做出如此便捷貼心的服務呢？記者來到新域盛景物業服務中心了解情況。工作人員表示，這是為了響應政府低碳出行的政策和方便小區住戶出行而推出的舉措。不過目前相關問題還在商討中，等商討完畢后會及時通知小區的各位住戶。住戶張女士表示，小區物管能為業主推出這樣的服務很開心，方便了小區內的許多住戶。“如果需要收費，只要價格合理也能接受。小區附近也沒菜街子，小區住戶買菜都要步行20分鐘才能達到集市，現在能租用自行車很是方便?！钡魝円蚕Ｍ锕芄灸芙o車輛搭建一個遮風避雨的地方，不要將車輛放在外面風吹日曬。

小區枇杷熟了 物管辦“采摘節”

5月19日，本報曾刊登《枇杷熟了，煩惱卻也來了》，說的是河西西堤國際小區里的一百多棵枇杷樹掛果了，而每年此時都有部分人員野蠻采摘果實。業主發帖呼吁芳鄰們愛惜果樹。昨天10：00，本報聯合中城社區、銀城西堤國際客服中心舉辦了“枇杷節”。物管組建了一支專業的采摘隊伍，準備了高枝剪、長梯、水桶等工具，集中采摘枇杷。很多家長帶著孩子一起文明采摘，品嘗新鮮的枇杷，孩子們邊吃邊喊甜。

兩月掉下上百件衣物 物業免費洗好請業主認領

劉女士打進熱線：我是錢江灣花園的業主，我們小區的物業服務特別好。這幾天，在小區北大門擺了一個長長的衣架，上面全部是洗好晾好的衣服，有100多件，都是刮風下雨天業主掉下來的衣服，物業打掃衛生時候撿到的。他們把衣服洗好晾好，讓業主來認領。上面還掛著一條橫幅：刮出去的東西又回來了，請業主們來認領。我們很感動，他們做得真細，非常人性化！見習記者核實報道：“怎么有人在賣衣服？”昨天下午3點，推著嬰兒車的陳師傅望著眼前的一圈衣服嘀咕。在錢江灣花園小區北門口，6個晾衣架上掛滿了各色服裝和床單，所有路過的業主看到這一幕都會先愣一下，再看看那條橫幅，笑笑，走了。“有心了，物業有心了?！标悗煾颠呑哌呎f。兩個月掉下132件衣物掛著待認領的衣物上都有編碼錢江灣花園靠近錢塘江，北岸就是六和塔，江邊風大，加上小區里的住宅都是高層，每到刮風的時候，總有幾件衣物被風吹落到地上?！斑@里掛著的有132件衣物，都是這兩個月我們小區的安全管理員、清潔工撿到的，有羽絨服、大衣、內衣、內褲，還有床單，每件上面都有編碼?！毙^物業工作人員李春梅說。“以前有業主衣服掉下來了，我們會收好放在服務中心，不過沒什么人來領，這兩個月衣服積得越來越多，就想把衣服集中掛出來，放在北門口，吃完晚飯后，業主們很多會去錢塘江邊散步，就會路過這里看到?！睆淖蛱煸缟?點多掛出來后，到昨天下午3點，已有10件衣服被業主領走了。李春梅說，以后只要周末天氣好，每個周末都會掛出來讓大家來領。

掉下來的衣物免費幫業主洗干凈

132件衣物、床單整整齊齊地掛在6個晾衣架上，上衣歸上衣，床單歸床單，小孩的歸小孩的，所有衣物分門別類，一目了然。上兩個星期，家住22幢的劉女士一件衣服就被風吹了下去，下樓找，也沒找到?！跋胂肟纯偸潜粍e人撿走了，也不抱希望了，結果今天一早，就看到我的衣服掛在那里，太神奇了，你看這衣服還是干凈的呢！”劉女士有些激動。萬科物業助理經理徐道兵說，晴天有些干的衣服吹下來后，看著不臟，物業就先收起來，要是濕的或雨天掉下來的，物業就送到小區旁邊的洗衣店去洗。“洗衣服這筆錢誰來出？一共花了多少錢？”我問。

“我們量大，平均每件就七八塊，反正總共一千塊不到。這筆錢嘛，就由我們物業出了?！毙旖浝碚f。

第二篇：做好精細化物業服務[定稿]

做好精細化物業服務

物業服務的根本是對人的服務，為業主提供優質、快捷、高效的人性化服務是物業公司立足發展的根本。物業服務質量不能滿足業主的要求，提供的服務產品不合格或業主不夠滿意，業主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業服務水平的高低直接影響物業費的收取。國信物業是以住宅類物業為主的物業管理企業，打造國信地產品牌，做大做強國信物業，提供高效、快捷、精細化的物業管理服務是我們國信物業的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質量，更好的為業主服務，成為當前國信物業發展的主要途徑。

首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業主至上”的服務宗旨。業主是物業服務的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業主提供服務，要站在業主的角度處理問題，想業主所想，樹立以為業主服務為宗旨。其次，服務要務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

新樂小區物管站

第三篇：物業精細化管理服務

物業精細化管理服務

一、物業精細化管理服務四大要素

精細化物業管理服務作為企業的戰略決策,是針對物業管理品質同質化現象加劇和業主更高期望以及來自社會外部一系列的巨大變化和挑戰,是企業達成可持續發展目標及樹立核心競爭力的重要途徑.推行精細化管理是緩解社會資源約束矛盾的需要,也是適應市場發展.需求多樣化.競爭更激烈的有效對策,更是企業加強基礎工作.挖掘潛力.提高企業效益的有效途徑.精細化物業管理服務的實質,就是具有較高管理基礎.管理能力.服務水平的優秀企業,追求企業運營管理的標準化.專業化.規范化搜索的高階段修煉,強調在企業管理的全過程都要注意對細節的觀察和把握,涵蓋從戰略的制定到具體的執行.因此,本文以夯實基礎管理.強化執行力度.提高企業效益為主線,明確專業化發展.職業化服務.集約化經營.精細化管理.品牌化建設的發展思路,確保企業持續.穩定.健康發展的角度,重點闡釋物業精細化管理服務所應具備的四大要素.1、基礎管理是核心

精細化的物業管理服務是一個系統工程,前提是需要具有較高的管理基礎.管理能力.服務水平.一個基礎管理松散不扎實的企業,是不可能做到精細化的管理服務.物業服務質量的提高必須著眼.立足于基礎管理的各個方面與各個環節,讓業主居住在工作.生活便利整潔.治安穩定的正常狀態中,業主才能關注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區文化生活或全面的商務服務.物業管理發展三0年來,物業管理服務的品質.內容已經出現同質化.大眾化.普及化的趨勢,而物業管理服務水平的高低,仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上,而業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準.然而,粗放式的物業管理服務已經不能滿足作為物業管理消費者的業主日益“挑剔”的眼光與要求,物業服務企業要做到可持續發展,確保項目不至丟失,以及進一步提升品牌知名度,就必須從精細化做起,從提高自身基礎管理水平做起.譬如,目前一些大型物業管理企業的基礎管理已不適應企業的長遠建設和持續發展,日漸龐大的規模與日益落后.松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾,企業的管理機制.激勵機制.競爭機制.約束機制.監控機制有待于進一步完善與規范.大多數企業還沒有建立完善的風險預警機制.如財務風險不能得到及時反映,房屋維修資金的使用和管理問題突出.對管理風險.服務風險.災害風險認識不到位.如停車場水淹.財物盜竊等等.基礎管理作為實施精細化服務的關鍵步驟,有必要將其提升到戰略的高度.因此,很有必要全面加強企業管理的基礎建設,疏通企業的管理渠道,延伸企業的管理觸角,規范企業的管理行為,鎖緊企業的管理鏈條,完善一系列的企業管理.物業服務的“基本法”,梳理檢討各項規章制度及運作流程,督導各個相關環節的執行情況,堵截管理漏洞,消除服務盲點,全面夯實企業的基礎管理.2、組織制度是保障

物業管理服務對象相對持久固定,需要管理服務更注重日常服務的統一和穩定,如果沒有科學的組織機構.制度流程做保障,沒有統一的標準和規范,就很難做到精細化服務.實際上,物業管理的精細化管理服務就是物業管理服務的規范化.表格化.標準化.數據化.理論化.從實踐來看,物業管理服務的規范化.標準化,主要就是體現為建立和完善物業管理的規章制度,包括建立和完善物業管理企業的規章制度,才能使物業管理服務做到有章可循.操作上才能更規范.更標準,才能使成功的管理服務實踐經驗,轉化為更先進的物業管理理論.反過來,又可以通過先進的物業管理理論指導修正管理服務實踐.所謂物業管理表格化,是企業規范化管理的主要實施途徑.把制度轉化為表格,表格化是落實制度的重要途徑.其具備簡潔.明了.易操作的特點,易把制度化的東西轉化為可實際操作的東西.數據化是企業規范管理的現實體現.只有數據最能體現結果.無論是制度化,還是表格化,最終能體現規范管理的只能是數據.數據最能體現成績,最能表達結果.理論化是加快企業規范管理的實際成果.在數據化的基礎上形成更高的理論體系,理論的創新,制度化建設才能不斷完善.物業管理的精細化服務是一個規范化.標準化.制度化.程序化.表格化.數據化.理論化不斷循環反復的過程.因而,在日常的物業管理服務中,企業有必要導入ISO9000國際服務質量體系,以對物業管理服務實踐進行控制,這也是物業管理服務精細化的一個有效途徑.其所包含的各種制度.原則以及方案等,作為各項業務的操作程序或指導性文件,可以通過規范整個操作過程甚至于每個環節來實現管理過程的程序化與效果的指標化,從而達成精細化管理服務的目的.3、集約經營是源泉

物業管理行業多年來長期提倡的是管理與服務,而對經營的問題涉及較少.這一現象的產生既有社會.業主.開發商的因素,也有物業管理企業自身的認識和策略上的偏差.誠然,管理和服務是物業管理企業的本業和對業主提供的基本產品,也是物業管理企業存在的價值及市場基礎.但提供優質的管理和服務應是物業管理企業經營和競爭的一種手段.物業管理服務公司作為企業,經營應是其基本的行為,只有依法進行經營,獲取合法的利潤才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展的動力源泉.達到社會效益.環境效益與經濟效益并重,良性穩健發展的目標.物業管理作為服務行業,它的發展與經濟的增長.人們生活水平的提高有著密切的聯系,這就決定了物業行業在相當長一段時間內仍屬于微利行業,不可能有暴利,所以要求物業管理服務企業必須規?；?集約化經營,這就決定了物業行業發展的方向.而在扎實的基礎管理上增加服務內容,延伸服務內涵,創新服務模式,不僅使業主的物業管理消費需求得到滿足,物業管理企業也可以發揮自身的特色服務,創造出發掘與延伸物業資源潛力的基礎.因此,物業管理企業很有必要加快集約化.市場化.專業化的發展步伐,提高經營意識,提升盈利能力,充分利用物業管理的經營資質.范圍和資源,開展多種經營,挖掘新的經濟增長點,在物業管理增值服務上下工夫,這不僅能滿足業主對物業管理服務的更全面物質需要,還能滿足其心理感受.價值認同等人文需要,形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系.通過以物業管理服務為主,同時多種經營方式并存,各實體依托物業管理這個平臺,對業主進行有償服務,既拓展了服務領域,又延伸了企業創造效益的途徑,也為業主提供了方便.4、專業水平是關鍵

我國物業管理發展三十年來雖然各方面都有了長足的進步,但我國物業管理行業專業化和職業化水平發展低下,已成為一個迫切需要解決的問題.物業管理服務企業的專業化.職業化.規范化管理服務能力有所欠缺,與行業的快速發展形勢和業主的更高期望存在較大距離.管理模式需要創新再造,服務流程需要持續完善,員工素質需要全面提升,還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實踐經驗的專業化.職業化.年輕化的各層級人才隊伍.試問,一個專業化.職業化水平低下的企業.行業,能為業主提供精細化的高端服務嗎?答案是否定的.特別是物業管理企業在走精細化管理服務的過程中,需要全員的參與度與認可度,這就要求整個企業從高層到基層的所有員工,都必須具有專業化.職業化水平,培養精細化的管理服務意識,才能在改進管理方法.創新服務模式.優化服務流程上做到統一目標與方向,管理服務水平才能有腳踏實地的提高.因此說,提升企業.行業的專業化.職業化水平是物業管理精細化服務的關鍵.目前,我國物業服務行業已成長為一個有較大影響的產業,已開始呈現專業化.職業化的發展態勢.從行業屬性來看,物業管理不僅要對樓體.設備.設施.場地等不動產進行日常管理和維護,而且擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務,對專業化.職業化的要求毋容置疑.特別是在社會信息化.智能化和中國絡化進程加快的今天,如何有效地組織高水準的專業化.職業化服務是物業管理行業必須認真思考的重要課題.特別是當前暴露出的業主對服務需求的多元化與物業服務能力有限性之間的矛盾,更是要求物業管理行業必須培養出具有專業職業素養.職業化行為規范.專業職業技能的人才隊伍為業主提供專業服務.此外,物業管理企業要高度重視對專業分包業務的監控.有個別企業認為專項業務大多已分包予專業承包公司,就其具體操作制定標準并提出細化量化指標,對專業分包業務施行嚴格的監控似無必要.但從物業服務合同的角度分析,不論業務如何分包,在業主面前,物業服務企業對該部分業務的執行效果負有最終的責任,因而很有必要加大對專業分包的監控力度,以使其服務水平與物業管理企業的精細化高端服務相匹配.例如:某物業公司在實施精細化管理定位上,突出了“細化量化”,即在制定崗位責任制和各項規章制度過程中,把定量指標細化到物業管理各個角落,細化到每個人.每個配件.每度電.每支筆.每張紙,使每項工作始終都處于受控狀態.同時,經過科學測算,把生產.服務和日常管理中所有能量化的指標全部量化,定出合理標準,做到管理全過程憑數據說話,以數據作為衡量工作的基本依據,減少了主觀和人為因素.在工作方法上,講求“嚴細實恒”.通過思想作風上嚴肅.組織程序上嚴謹.制度執行上嚴厲.基礎管理上嚴格的工作態度和方法,對各項工作進行細致分工,努力做到管理無死角.服務無缺憾.業主無怨言.此外,還著力培養員工扎實的工作作風和堅持“物業管理三陸5天一個樣”.“二四小時服務保質量”的理念,確保工作質量持續改進,循環上升

第四篇：2014物業服務精細化管理工作實施方案

2014物業服務精細化管理工作實施方案

為規范物業服務企業的服務行為，維護業主合法權益，提升全區物業管理水平，根據精細化規劃、建設、管理、服務的要求，在全市物業服務行企業中推物業精細化管理工作，特制定本實施方案。

一、指導思想

以黨的十八大、十八屆三中全會精神為指導，以科學發展觀為統領，依照國家和省市有關物業管理法律法規為依據，堅持誠信守信經營、文明優質服務、和諧物業管理，構建具有和諧特色的物業管理機制和運行模式，為建設“魅力之都、幸福之城”作出新的貢獻，努力提升全市物業服務水平，為廣大業主創造一個文明和諧、居住安全、生活便利的居住環境。

二、工作目標

堅持“屬地管理、上下聯動、因地制宜、分類實施”的原則，深入開展規范服務、溫暖過冬等工作。加強物業服務企業的服務意識，融洽業主與物業企業的關系，建立完整的物業規范與制度，為推動全市物業服務工作定期開展以下規范檢查：

（一）對物業規范制度是否健全，開展措施落實。按照“工作標準化、管理制度化、服務規范化”的要求，建立健全相關制度和措施。

（二）對物業公司所負責的住宅小區內的衛生保潔、綠化養護等基礎服務定期檢查，確保住宅小區環境整潔，安全有序。確保我區物業管理區域內環境整潔，車輛停放有序，設備、設施運轉正常，房屋外觀完好；公共場所無亂堆亂放、亂扯亂種、違章搭建、違規裝修、違規飼養動物等行為。

（三）對物業公司從業人員定期開展物業管理規范培訓。要求物業管理工作人員統一著裝，掛牌服務，文明禮貌；公開收費項目、收費標準、辦事制度；規范報修、保安、保潔、綠化等，確保服務及時到位，為業主提供一個好的居住環境。

三、職責分工

市物業管理行政主管部門負責全市物業服務精細化管理工作的指導和監督。研究制定行業服務標準；制定住宅小區物業服務考核評比辦法；建立物業服務企業信譽檔案制度；牽頭對各區物業服務精細化管理工作情況進行目標責任考核。

區物業管理行政主管部門按照物業管理工作職責配備專職工作人員，具體負責轄區內物業服務精細化的指導監督和日常管理；負責三級（含暫定三級）物業服務企業資質初審和項目考核的初評工作；負責市級物業服務示范小區的預評和推薦工作；實施老舊住宅小區綜合整治改造等相關工作；指導街道（鎮）、社區將住宅小區工作納入社區管理。

街道（鎮）、社區負責指導業主大會召開和業主委員會選舉工作；指導和監督業主大會及業主委員會的日?；顒?；對暫不具備市場化條件的住宅小區提供基本的物業服務。

四、工作原則

（一）將物業精細化管理與社會管理創新相結合。根據目前業主思想意識多元、價值取向多異、社會分工多樣、利益構成多重，促使人的訴求變化復雜的現狀，創新管理手段，轉變服務方式，細化服務內容，提升服務水平，構建宜居物業。

（二）將物業精細化管理與文明城市創建相結合。物業管理是城市管理的基石，是社區的主要組成部分，通過物業管理的精細化服務推進城市管理的規范化和優質化，進一步促進文明城市的創建。

（三）將物業精細化管理與樓宇經濟發展相結合。引導商務樓宇提高物業管理水平，為樓宇企業提供專業化、規范化、智能化的物業服務；落實產業扶植政策，積極引進世界知名物業管理單位入駐我區并管理高檔樓宇，帶動本土物業管理企業提質；建立物業管理單位與街道的信息反饋機制，確保樓宇企業不漏管，稅收不流失。

（四）將物業精細化管理與社區事務管理相結合。積極探索社區與物業公司的有效銜接，實現信息、服務、管理一體化，逐步建立區、街道、社區、物業服務企業“四位一體”的管理體系，實現社區管理與物業服務品質的有效提升，使轄區物業管理的運行趨于有序和高效，最終形成社區物業維護、治安防范、環境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。

五、工作措施

(一)分類提升小區物業服務水平

1.新建住宅小區物業服務優質化。確保新建項目全部實行前期物業招投標；督導物業服務企業認真履行承接查檢工作、小區各類公用設施設備及各類管理用房、落實前期物業服務合同；

2.老舊住宅小區物業服務常態化。結合老舊住宅小區綜合整治改造工作，通過拆除違章建筑、增設物業服務用房等，為物業管理創造條件，利用共用部位如適當增設停車位等經營方式，緩解物業服務資金不足的問題；加強對物業從業人員的培訓哈管理，提高社區物業服務中心從業人員的素質和專業服務水平。

（二）加大冬季供暖工作督導力度

切實加大全市冬季供暖工作協調、督察力度，以區政府為主導，相關單位積極配合，在采暖期前排查住宅小區的供暖情況，發現問題及時解決。采暖期后對供暖小區的供暖系統進行督導檢查，并指導物業服務企業與業主委員會或業主簽訂供暖協議，保障供暖雙方的合法權益，督促供暖單位做好采暖費的收繳工作，確保住宅小區辦公樓的正常供暖。

（三）加強對物業服務項目的日常監管

區物業管理行政主管部門要加強對轄區內物業項目的巡查，針對物業服務易發生糾紛的環節，加大檢查力度；對影響小區和諧穩定的矛盾糾紛，及時研究和解決；對服務不到位的情況及時予以規范，拒不進行整改的物業服務企業，將服務行為記入信譽檔案，與資質升降、評優相結合。

（四）開展物業規范化達標和示范小區考評工作

按照《青海省物業服務企業規范化管理考核辦法》，市、區物業管理行政主管部門做好對物業服務企業規范化達標的考核活動，確保規范化達標率達到65%以上。分類評選20個市級以上物業服務示范小區，充分發揮品牌示范帶動作用，組織個物業服務企業到物業服務示范小區進行觀摩、交流，通過對先進服務理念和優秀服務經驗的學習，提升整體物業服務水平。

六、實施步驟

（一）前期部署階段（2014年3月）

1.各區物業管理行政主管部門、物業服務企業，結合實際，制定開展物業服務精細化管理的具體工作方案。

2.加大對轄區內物業服務企業的宣傳力度，營造物業服務精細化管理的良好氛圍。

3.由市物業管理行政主管部門制定下發《西寧市物業服務精細化管理工作監督考核評比辦法》。

（二）組織實施階段（2014年3月至10月）

1.市物業管理行政主管部門組織開展區、街道（鎮）等各級物業管理及物業服務企業從業人員的培訓工作。

2.物業服務企業要按照《青海省物業服務企業規范化管理標準》、《西寧市物業服務精細化管理工作實施方案》和物業服務合同內容開展自檢自查，對存在的問題提出整改措施，按月將完成情況上報區物業管理行政主管部門。

3.各區物業行政主管部門在物業服務企業自查整改提升的基礎上，督促企業做好規范化管理達標工作，按月將轄區內工作開展情況報市物業管理行政主管部門。

4.市物業管理行政部門適時組織各區之間進行物業項目交叉檢查，并以簡報信息形式及時通報各區的進展情況。

（三）年終總結評比階段（2014年11月至12月）

市、區物業管理行政部門主管部門，對工作開展情況進行檢查、考核；對全市物業服務精細化管理工作進行總結；對物業精細化示范小區及優秀物業服務企業進行表彰。

七、工作要求

（一）落實承接查驗，夯實物管基礎。規范開發項目物業共有部位、公用設施驗收標準及物業服務企業承接查驗流程，杜絕因物業共有部位、共有設施產生的遺留問題，切實維護業主權益。

（二）實行精細管理，提升物管水平。以街道為單位，建立所轄區域內物業項目資料臺賬，規范物業服務企業內部管理，通過制度規范化、服務精細化、逐步提升我區物業管理服務水平，使之達到“五心服務”（服務貼心、安全放心、維修省心、環境舒心、和諧同心）目標。

（三）規范業主自治，引導理性維權。各街道、社區要按照《業主大會成立和召開工作指導程序》的要求對業主委員會工作進行指導。充分發揮業主大會和業主委員會在社區管理和物業服務中的積極作用，培養業主委員會自我管理、自我約束、自我決策的能力，不斷暢通業主訴求渠道，健全物業管理糾紛調解機制，促進社會大局穩定。

（四）推行星級評選，樹立行業品牌。在全區物業服務企業中全面推行星級物業服務項目評選活動，以驗收考評為抓手，將物業企業的服務管理行為納入規范化管理軌道，并將星級評選與資質升級和獎優評先相掛鉤，從而引導物業行業由原來的“做好”提升到“做精”，由“保運轉”提升到“樹品牌”，確保每年都有市優、省優項目。

（五）建立聯動機制，實現齊抓共管。建立矛盾糾紛部門聯席會議制度、違法違章建筑及二次裝飾裝修項目情況通報制度、近現代歷史保護建筑和雕塑日常巡查制度。將物業管理與社會事務管理工作有效結合，構建區、街道、社區三級聯動工作機制，做到事前預防，事中化解，事后鞏固，確保矛盾不激化，影響不擴大，問題不上交，有效預防和化解各類矛盾糾紛，維護社會穩定。

（六）強化市場監管，建立淘汰機制。完善物業服務企業公開招標制度，強化新建開發小區設計、施工階段的物業企業前期介入。加強對物業服務企業的社會監督，區建設局可授權委托各街道對所轄范圍內的物業服務企業的物業管理服務活動進行監督檢查，其監督意見作為物業服務企業資質審核和誠信檔案建立的依據。強化物業服務企業動態監管，對物業小區存在的問題要及時督促整改，對違法違規行為嚴厲查處。

第五篇：物業服務精細化管理實施方案

物業服務精細化管理實施方案

根據集團“學習實踐科學發展觀，推行精細化管理”的企業文化活動主題，為切實開展精細化管理，特制定本實施方案，請公司各部門各管理處認真組織落實。

1.目的

響應集團公司的統一安排，以“關注細節、精益求精”的現代企業經營理念開展各項日常工作，體現“細化、量化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點，從而提升企業整體服務水平，打造高素質管理團隊。

2.適用范圍

本實施方案適用于物業公司內部貫徹實施精細化管理活動，提升整體服務質量。

3.職責

3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。

3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查，其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。

3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執行。

4.基本要求

精細化管理要緊密結合物業公司實際，達到以下基本要求：

4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性，結合實際工作，發現本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規定；精細化管理的內容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(把小事做細，把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施，改進管理服務工作。

4.2 各崗位主管根據公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作，培訓，對基層員工崗位技能予以考核。

5.實施措施

5.1 活動實施期：年5—12月。

5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓，由品管部組織。

5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內部培訓，培訓內容應包括：

1.清晰認知精細化管理理念，明確崗位職責和技能；

2.清晰認知精細化管理的推行重點；

3.明確公司實施精細化管理的核心規劃，傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排；

4.樹立正確、積極的工作觀；

5.樹立陽光、積極的職業心態；

6.變員工被動為主動；

7.變員工抱怨為自我改善。

培訓要達到下列效果：

1.改善并消除影響效率的瓶頸工序；

2.提高個體工作效率；

3.提升班組長現場作業改善能力和作業現場的管理技能；

4.掌握建設人性化作業環境的方法；

5.識別作業現場中的能耗浪費。

培訓計劃和記錄交品管部備案，品管部將不定期抽查培訓效果。

5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結會，了解活動推行情況。

5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報，在基層員 工中廣泛宣傳活動情況；公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比，優秀的板報，公司給予獎勵。公司利用網站推廣精細化管理的 各項規定和理念，宣傳活動期間的先進工作方法和事跡（各部門可投稿）。

5.4 各部門6月15前根據公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化

管理措施，報公司品管部審核備案。

5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案；7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規范，在全公司推廣。

5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作，該工作是精細化管理的核心，按公司質量管理體系所要求的程序、標準規范服務工作，達到細化、量化、標準化、規范化的要求。

5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執行的各項規章制度，發現不適合、不規范的工作流程和方式，都可及時向品質部申請改進，經審核后修改。對好的改進意見，公司給予獎勵。

5.8 公司由品質部牽頭，聯合人事