第一篇：淺談物業服務中的精細化管理

淺談物業服務中的精細化管理

您現在的位置： 北大資源物業 >> 新聞動態 >> 物業百科 >> 正文

眾所周知，物業服務企業是做利型企業，一般物業服務企業所收取的物業管理費在用于管理項目的支出后所剩無幾，當物業公司收取物業管理費較為困難時，立刻面臨運轉也就十分困難，因而導致不少物業公司降低服務水準、服務質量引起投訴。要提升物業服務水平，改善物業服務企業經營效益的困境，實現物業服務的良性快速發展，必然要走開源節支之路。而對于眾多物業服務企業而言，為了降低成本、提高績效，并提升物業服務的品質和客戶滿意度，精細化管理是必然選擇。

一、精細化管理的內涵

精細化管理，是近年來企業管理中比較熱門的話題。經濟學家吳敬璉指出：“精細化是我國企業必須邁過的一道坎，不管是何種行業，不論是哪家企業，離開了精細化，要想在口趨激烈的國際化競爭中立于不敗之地，無異于緣木求魚”。推行精細化管理是一個系統工程，要想取得實效，達到預想的目標，業必須明確具體推行精細化的方法，有科學的推行步驟和控制手段。精細化管理，即是一種管理理念，一種管理文化，其以“精、準、細、嚴”為基本原則，通過提升改造員工素質，加強企業內部控制，強化鏈接協作管理，從而從整體上提升企業整體效益。作為物業服務企業，在物業管理中實施精細化管理，就是將管理覆蓋到物業服務的每一個環節與細節。

二、物業服務企業實施精細化管理的意義

在現代企業管理中，推行“精細化管理”將是促進企業內部分工，配合與協作體系的進一步完善的有效方法，物業服務企業要想在激烈的市場競爭中健康發展，得到社會認可和尊重，推行精細化管理不失為一種好方法。

l、實施精細化管理是企業生存的需要。物業管理是一個正在成長過程中的行業，正在向著規范化、制度化、規模化、專業化發展，隨著時代的進步和業主需求的提高，過去粗放式的管理服務已不能滿足業主日益“挑剔”的要求，企業要發展壯大就必須提高服務品質，從借鑒其它行業的精細化管理成功經驗，可以看出物業服務企業生存的核心也離不開精細化管理。

2、實施精細化管理是企業發展的需要。物業管理行業由于行業的準入門檻不高，業務的科技含量相對較低，一旦某個公司在某方面有所創新或某項新舉措取得較好成效，過不了多久，同行中就會學傳開來，以致普及。其正面效應是新經驗的推廣較快，有利于提升行業的整體水平；其帶來的問題是作為一個公司單體，要做到領先同行、勝人一籌著實不易。在這里，可以區分高低優劣，能夠一較高下的，往往在于比拼管理細節。在這個細節制勝的年代，細節影響品質，細節體現品味，細節顯示差異，細節決定成敗。把精細化服務滲透到物業服務的每個環節中，提供細致的服務，即抓住了物業服務行業的本質，又符合和諧社會發展的需要，是企業可持續發展的選擇。

3、實施精細化管理是控制成本的需要。精細化管理還可以加強物業服務企業的成本控制，在目前人工成本高漲的情況下，一個實現管理精細化的企業，一般都能夠把成本控制到最優，因為管理的精細化能夠優化流程、提高品質、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。

三、物業服務企業實施精細化管理的措施

物業服務企業在實施精細化管理過程中筆者認為應從以下幾方面人手：

l、樹立精細化的物業管理的觀念。觀念是人們在實踐當中形成的各種認識的集合體，正確的觀念有利于做正確的爭睛，提高生活水平和生產服務質量。在物業服務具體實施中，不僅要讓管理層的人員正確認識、全面了解，主動積極地參與精細化服務，而且要在全體員工中真正形成共識，精細化服務就是讓我們想業主之所想，急業主之所急，最大限度滿足業主的要求。樹立精細化服務的企業文化、精細化的待人處事習慣，使之變為企業大多數人的自覺行為。

2、建立精細化的物業服務流程。流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內容。同時，我們做任何事．都需要資源投入，都需要借助資源的效用，包括資金、信息、精力、人員、技術等等，因此對投入的資源也要善加管理，否則也難于成事。流程還包括對輸入、輸出的管理。流程對于企業，就成了～本本標準化的操作手冊，它能夠使企業成為企業界的“能人”，對企業“能辦事、辦好事”，對客戶“會來事”，企業活得比別家企業舒暢。換而言之，它能夠有效地凝聚經驗、指導新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業競爭力的提升。因此，必須建立職責明確、程序簡明、運作流暢、符合法規的物業管理流程的崗位體系與服務流程。

3、建立精細化管理的監督檢查機制。

在激烈的市場競爭中，企業執行力將決定企業的興衰成敗。科學完善的規章制度和質量管理體系是企業高效運行的基礎，加強監督管理是保證企業執行力有效推行的重要手段。因此，企業要強化監督，健全規章制度，提升企業執行力。細節決定成敗，但細節必須通過有效的監督和控制才能轉化為成績。因此要保證企業精細化管理制度落實到位，必須建立健全監督檢查機制，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。

4、健全科學的績效考核機制。只有科學的考核機制，才能形成好的業績導向。在精細化物業服務考核中要以業主滿意度為核心，將目標任務層層分解到人，做到事事有考核，人人有考核，形成長期考核機制，激勵員工愛崗敬業，推行物業管理的精細化和科學化。

5、建立精細化管理的信息反饋機制。

雖然我們的物業服務在不斷的改進、不斷的完善，但依然有不盡如人意之處。這就要求物業企業要定期做業主的回訪及客戶滿意度調查，將業主的需求和提出的意見和建議及時有效地解決，并反饋到公司的制度和流程中從而推動企業的精細化管理。精細化是一種理念、意識，是一種認真的態度，是一種精益求精的企業文化，精細化管理服務的運用和推行將是現行物業服務企業在管理理念上的一次革命與實踐。

第二篇：物業精細化管理服務

物業精細化管理服務

一、物業精細化管理服務四大要素

精細化物業管理服務作為企業的戰略決策,是針對物業管理品質同質化現象加劇和業主更高期望以及來自社會外部一系列的巨大變化和挑戰,是企業達成可持續發展目標及樹立核心競爭力的重要途徑.推行精細化管理是緩解社會資源約束矛盾的需要,也是適應市場發展.需求多樣化.競爭更激烈的有效對策,更是企業加強基礎工作.挖掘潛力.提高企業效益的有效途徑.精細化物業管理服務的實質,就是具有較高管理基礎.管理能力.服務水平的優秀企業,追求企業運營管理的標準化.專業化.規范化搜索的高階段修煉,強調在企業管理的全過程都要注意對細節的觀察和把握,涵蓋從戰略的制定到具體的執行.因此,本文以夯實基礎管理.強化執行力度.提高企業效益為主線,明確專業化發展.職業化服務.集約化經營.精細化管理.品牌化建設的發展思路,確保企業持續.穩定.健康發展的角度,重點闡釋物業精細化管理服務所應具備的四大要素.1、基礎管理是核心

精細化的物業管理服務是一個系統工程,前提是需要具有較高的管理基礎.管理能力.服務水平.一個基礎管理松散不扎實的企業,是不可能做到精細化的管理服務.物業服務質量的提高必須著眼.立足于基礎管理的各個方面與各個環節,讓業主居住在工作.生活便利整潔.治安穩定的正常狀態中,業主才能關注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區文化生活或全面的商務服務.物業管理發展三0年來,物業管理服務的品質.內容已經出現同質化.大眾化.普及化的趨勢,而物業管理服務水平的高低,仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上,而業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準.然而,粗放式的物業管理服務已經不能滿足作為物業管理消費者的業主日益“挑剔”的眼光與要求,物業服務企業要做到可持續發展,確保項目不至丟失,以及進一步提升品牌知名度,就必須從精細化做起,從提高自身基礎管理水平做起.譬如,目前一些大型物業管理企業的基礎管理已不適應企業的長遠建設和持續發展,日漸龐大的規模與日益落后.松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾,企業的管理機制.激勵機制.競爭機制.約束機制.監控機制有待于進一步完善與規范.大多數企業還沒有建立完善的風險預警機制.如財務風險不能得到及時反映,房屋維修資金的使用和管理問題突出.對管理風險.服務風險.災害風險認識不到位.如停車場水淹.財物盜竊等等.基礎管理作為實施精細化服務的關鍵步驟,有必要將其提升到戰略的高度.因此,很有必要全面加強企業管理的基礎建設,疏通企業的管理渠道,延伸企業的管理觸角,規范企業的管理行為,鎖緊企業的管理鏈條,完善一系列的企業管理.物業服務的“基本法”,梳理檢討各項規章制度及運作流程,督導各個相關環節的執行情況,堵截管理漏洞,消除服務盲點,全面夯實企業的基礎管理.2、組織制度是保障

物業管理服務對象相對持久固定,需要管理服務更注重日常服務的統一和穩定,如果沒有科學的組織機構.制度流程做保障,沒有統一的標準和規范,就很難做到精細化服務.實際上,物業管理的精細化管理服務就是物業管理服務的規范化.表格化.標準化.數據化.理論化.從實踐來看,物業管理服務的規范化.標準化,主要就是體現為建立和完善物業管理的規章制度,包括建立和完善物業管理企業的規章制度,才能使物業管理服務做到有章可循.操作上才能更規范.更標準,才能使成功的管理服務實踐經驗,轉化為更先進的物業管理理論.反過來,又可以通過先進的物業管理理論指導修正管理服務實踐.所謂物業管理表格化,是企業規范化管理的主要實施途徑.把制度轉化為表格,表格化是落實制度的重要途徑.其具備簡潔.明了.易操作的特點,易把制度化的東西轉化為可實際操作的東西.數據化是企業規范管理的現實體現.只有數據最能體現結果.無論是制度化,還是表格化,最終能體現規范管理的只能是數據.數據最能體現成績,最能表達結果.理論化是加快企業規范管理的實際成果.在數據化的基礎上形成更高的理論體系,理論的創新,制度化建設才能不斷完善.物業管理的精細化服務是一個規范化.標準化.制度化.程序化.表格化.數據化.理論化不斷循環反復的過程.因而,在日常的物業管理服務中,企業有必要導入ISO9000國際服務質量體系,以對物業管理服務實踐進行控制,這也是物業管理服務精細化的一個有效途徑.其所包含的各種制度.原則以及方案等,作為各項業務的操作程序或指導性文件,可以通過規范整個操作過程甚至于每個環節來實現管理過程的程序化與效果的指標化,從而達成精細化管理服務的目的.3、集約經營是源泉

物業管理行業多年來長期提倡的是管理與服務,而對經營的問題涉及較少.這一現象的產生既有社會.業主.開發商的因素,也有物業管理企業自身的認識和策略上的偏差.誠然,管理和服務是物業管理企業的本業和對業主提供的基本產品,也是物業管理企業存在的價值及市場基礎.但提供優質的管理和服務應是物業管理企業經營和競爭的一種手段.物業管理服務公司作為企業,經營應是其基本的行為,只有依法進行經營,獲取合法的利潤才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展的動力源泉.達到社會效益.環境效益與經濟效益并重,良性穩健發展的目標.物業管理作為服務行業,它的發展與經濟的增長.人們生活水平的提高有著密切的聯系,這就決定了物業行業在相當長一段時間內仍屬于微利行業,不可能有暴利,所以要求物業管理服務企業必須規模化.集約化經營,這就決定了物業行業發展的方向.而在扎實的基礎管理上增加服務內容,延伸服務內涵,創新服務模式,不僅使業主的物業管理消費需求得到滿足,物業管理企業也可以發揮自身的特色服務,創造出發掘與延伸物業資源潛力的基礎.因此,物業管理企業很有必要加快集約化.市場化.專業化的發展步伐,提高經營意識,提升盈利能力,充分利用物業管理的經營資質.范圍和資源,開展多種經營,挖掘新的經濟增長點,在物業管理增值服務上下工夫,這不僅能滿足業主對物業管理服務的更全面物質需要,還能滿足其心理感受.價值認同等人文需要,形成滿足業主各方面需要的市場化經營體系.通過以物業管理服務為主,同時多種經營方式并存,各實體依托物業管理這個平臺,對業主進行有償服務,既拓展了服務領域,又延伸了企業創造效益的途徑,也為業主提供了方便.4、專業水平是關鍵

我國物業管理發展三十年來雖然各方面都有了長足的進步,但我國物業管理行業專業化和職業化水平發展低下,已成為一個迫切需要解決的問題.物業管理服務企業的專業化.職業化.規范化管理服務能力有所欠缺,與行業的快速發展形勢和業主的更高期望存在較大距離.管理模式需要創新再造,服務流程需要持續完善,員工素質需要全面提升,還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實踐經驗的專業化.職業化.年輕化的各層級人才隊伍.試問,一個專業化.職業化水平低下的企業.行業,能為業主提供精細化的高端服務嗎?答案是否定的.特別是物業管理企業在走精細化管理服務的過程中,需要全員的參與度與認可度,這就要求整個企業從高層到基層的所有員工,都必須具有專業化.職業化水平,培養精細化的管理服務意識,才能在改進管理方法.創新服務模式.優化服務流程上做到統一目標與方向,管理服務水平才能有腳踏實地的提高.因此說,提升企業.行業的專業化.職業化水平是物業管理精細化服務的關鍵.目前,我國物業服務行業已成長為一個有較大影響的產業,已開始呈現專業化.職業化的發展態勢.從行業屬性來看,物業管理不僅要對樓體.設備.設施.場地等不動產進行日常管理和維護,而且擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務,對專業化.職業化的要求毋容置疑.特別是在社會信息化.智能化和中國絡化進程加快的今天,如何有效地組織高水準的專業化.職業化服務是物業管理行業必須認真思考的重要課題.特別是當前暴露出的業主對服務需求的多元化與物業服務能力有限性之間的矛盾,更是要求物業管理行業必須培養出具有專業職業素養.職業化行為規范.專業職業技能的人才隊伍為業主提供專業服務.此外,物業管理企業要高度重視對專業分包業務的監控.有個別企業認為專項業務大多已分包予專業承包公司,就其具體操作制定標準并提出細化量化指標,對專業分包業務施行嚴格的監控似無必要.但從物業服務合同的角度分析,不論業務如何分包,在業主面前,物業服務企業對該部分業務的執行效果負有最終的責任,因而很有必要加大對專業分包的監控力度,以使其服務水平與物業管理企業的精細化高端服務相匹配.例如:某物業公司在實施精細化管理定位上,突出了“細化量化”,即在制定崗位責任制和各項規章制度過程中,把定量指標細化到物業管理各個角落,細化到每個人.每個配件.每度電.每支筆.每張紙,使每項工作始終都處于受控狀態.同時,經過科學測算,把生產.服務和日常管理中所有能量化的指標全部量化,定出合理標準,做到管理全過程憑數據說話,以數據作為衡量工作的基本依據,減少了主觀和人為因素.在工作方法上,講求“嚴細實恒”.通過思想作風上嚴肅.組織程序上嚴謹.制度執行上嚴厲.基礎管理上嚴格的工作態度和方法,對各項工作進行細致分工,努力做到管理無死角.服務無缺憾.業主無怨言.此外,還著力培養員工扎實的工作作風和堅持“物業管理三陸5天一個樣”.“二四小時服務保質量”的理念,確保工作質量持續改進,循環上升

第三篇：物業服務精細化管理實施方案

物業服務精細化管理實施方案

根據集團“學習實踐科學發展觀，推行精細化管理”的企業文化活動主題，為切實開展精細化管理，特制定本實施方案，請公司各部門各管理處認真組織落實。

1.目的

響應集團公司的統一安排，以“關注細節、精益求精”的現代企業經營理念開展各項日常工作，體現“細化、量化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點，從而提升企業整體服務水平，打造高素質管理團隊。

2.適用范圍

本實施方案適用于物業公司內部貫徹實施精細化管理活動，提升整體服務質量。

3.職責

3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。

3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查，其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。

3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執行。

4.基本要求

精細化管理要緊密結合物業公司實際，達到以下基本要求：

4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性，結合實際工作，發現本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規定；精細化管理的內容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(把小事做細，把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施，改進管理服務工作。

4.2 各崗位主管根據公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作，培訓，對基層員工崗位技能予以考核。

5.實施措施

5.1 活動實施期：年5—12月。

5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓，由品管部組織。

5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內部培訓，培訓內容應包括：

1.清晰認知精細化管理理念，明確崗位職責和技能；

2.清晰認知精細化管理的推行重點；

3.明確公司實施精細化管理的核心規劃，傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排；

4.樹立正確、積極的工作觀；

5.樹立陽光、積極的職業心態；

6.變員工被動為主動；

7.變員工抱怨為自我改善。

培訓要達到下列效果：

1.改善并消除影響效率的瓶頸工序；

2.提高個體工作效率；

3.提升班組長現場作業改善能力和作業現場的管理技能；

4.掌握建設人性化作業環境的方法；

5.識別作業現場中的能耗浪費。

培訓計劃和記錄交品管部備案，品管部將不定期抽查培訓效果。

5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結會，了解活動推行情況。

5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報，在基層員 工中廣泛宣傳活動情況；公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比，優秀的板報，公司給予獎勵。公司利用網站推廣精細化管理的 各項規定和理念，宣傳活動期間的先進工作方法和事跡（各部門可投稿）。

5.4 各部門6月15前根據公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化

管理措施，報公司品管部審核備案。

5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案；7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規范，在全公司推廣。

5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作，該工作是精細化管理的核心，按公司質量管理體系所要求的程序、標準規范服務工作，達到細化、量化、標準化、規范化的要求。

5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執行的各項規章制度，發現不適合、不規范的工作流程和方式，都可及時向品質部申請改進，經審核后修改。對好的改進意見，公司給予獎勵。

5.8 公司由品質部牽頭，聯合人事

第四篇：做好精細化物業服務[定稿]

做好精細化物業服務

物業服務的根本是對人的服務，為業主提供優質、快捷、高效的人性化服務是物業公司立足發展的根本。物業服務質量不能滿足業主的要求，提供的服務產品不合格或業主不夠滿意，業主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業服務水平的高低直接影響物業費的收取。國信物業是以住宅類物業為主的物業管理企業，打造國信地產品牌，做大做強國信物業，提供高效、快捷、精細化的物業管理服務是我們國信物業的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質量，更好的為業主服務，成為當前國信物業發展的主要途徑。

首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業主至上”的服務宗旨。業主是物業服務的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業主提供服務，要站在業主的角度處理問題，想業主所想，樹立以為業主服務為宗旨。其次，服務要務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

新樂小區物管站

第五篇：物業精細化管理“手冊”

物業精細化管理“手冊”

物業精細化管理“手冊”

第一篇：工作流程及服務標準要精細化

一、拾遺管理

寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時，發現在4號衛生間內掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。

精細化操作建議：

1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，—定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：

2、找到失主后，失主應說清包內物品，證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失物認領記錄要健全，以備日后查找；

3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業主，秩序維護員立即用對講機聯系收費人員查詢此業主情況。收費人員回復此房間已被業主出租，租戶并未向業主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當即向面前的“業主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業主而是租戶的事實。沒爹久，業主本人已到現場，原來租戶欠業主租金，想提前—個月搬家一走了之。

精細化操作建議：

1、租戶搬出大件物品，須有業主的書面許可或相關證明，物業工作人員要禮貌核查放行物品與業主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據列明的物品，如業主不在場，一定要確認確實是業主開具的放行單；

2、如沒有辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行；

3、如是業主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業予以放行，切記一定再次仔細核實業主的身份，如讓對方報出業主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；

4、業主資料要建立齊全，業主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準確詳實。真實完善的業主資料將會有效地避免無法與業主取得聯系的情況，以及交費對象變更致使物業費未及時繳納情況的發生，同時事先要對公司營業執照及企業資質等證件進行查閱，防止不規范的公司入駐所可能導致的不按規定繳納物業費的現象；

5、物品、業主經核對無誤后，當值人員應及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上；

6、同時要加強物業工作人員特別是秩序維護員對業主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

三、裝修管理

寫字樓內一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發現天花板內布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導致的，管理處負責將天花板布線情況進行恢復。

精細化操作建議：

1、入駐流程及退房流程應明確，對驗房的具體內容及要求應清晰全面；

2、退房時需對應入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；

3、相關流程做好記錄，并有負責人簽字，對特殊情況要予以標明；

4、加強維修的巡視檢查次數，提高服務質量。第二篇：維修講解及記錄工作要精細化

一、維修程序

寫字樓內一業主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業主開了單據收取維修費用。不料業主堅決不付，認為維修人員未經檢查測試，怎么就確認是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內這種故障太多了，由此說明房地產開發公司選用的門鎖以次充好，應該由房地產開發公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業主查看，證明寫字樓內出現此類故障并不像業主所說，業主這才解除疑慮交了維修費用。

精細化操作建議：

1、首先向業主講明故障原因、維修方式和收費標準，經業主同意后再進行維修；

2、每次維修結束要做好工作記錄，以便關鍵時刻能派上用場；

3、物業管理服務工作要講究時效，如果事先將工作做細，則事后會規避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認可。

二、維修方式

某日一業主投訴所住單元樓道內的聲控照明燈多處有不亮或長明現象，管理處隨即通知了地產公司進行更換和修復。因施工人員緊張，四天以后才能修復。又因該小區二期工程未竣工，地產施工人員通過管理處的協調，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。

精細化操作建議：

1、暴露的照明燈電源在修復之前。其附近一定要有警示標識，必要時應有保護措施。以文字形式告知業主，嚴防有觸電或漏電現象。

2、加強巡視檢查次數，提高工作質量。第三篇：安全巡檢工作要精細化

一、火情控制

某商場內一專賣廳新開業，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導致電焊火花將碎木屑引燃，突發火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進一步發展趨勢，秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。

精細化操作建議：

1、增加裝修現場及安全巡視頻次，提高監督力度，必要時維修人員與秩序維護人員協調聯動，內部保持溝通渠道暢通；

2、加強對裝修工作的審批管理，對違章操作的情況在審批時進行告知并控制；

3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護人員，定期舉辦消防演習；

4、將業主培訓納入公司整體培訓體系，加強客戶消防知識的宣傳。

二、規范使用用電器

某商場一品牌專賣廳內射燈突然著火，事后經物業管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮流器過熱造成的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規定》，物業管理處曾對該業主下發《裝修違章通知單》建議整改，未被業主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業主，業主并未聽取。直至發生起火事件后，專賣廳的負責人才按要求進行整改。

精細化操作建議：

1、加大現場裝修安全用電的巡檢力度，對違規用電堅決予以查處，從根本上避免火災事故的發生；

2、物業公司應嚴格履行審批、驗收程序，對不符合規定的裝修，及時采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專業的、富有建設性的意見，避免違章現象的發生。若違章已經發生，針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見；

3、不合格、不符合標準的開關、鎮流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業主加強安全意識教育和宣傳，同時業主不應存在僥幸麻痹心理，要嚴格按照《裝修用電管理規定》執行。

第四篇：清潔服務工作要精細化

在商場二層的休息廳內，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此經過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進行體檢。

精細化操作建議：

1、保潔員應立即采取緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標識牌，并及時進行清潔；

2、如不能及時擺放標識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉告保潔員立即清潔；

3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內合理調配。第五篇：鑰匙領用、借用、使用及歸還

寫字樓內有業主辦理入駐手續后，領了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論如何也打不開房間，業主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當場驗證后，業主才放心的領走鑰匙。

精細化操作建議：

1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進行核對，確保接管的鑰匙準確無誤；

2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙——試開，而不能抽查；

3、如果發現鑰匙與門鎖不匹配的情況。應該馬上采取措施進行更換；

4、鑰匙由專人負責保管，做好記錄并有發放人和領、借、使用人的簽名，以及借出時間、事由和歸還時間，當面清點，發放人在限定時聞內負責追還；

5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內，由專人負責發放：

6、交還鑰匙時，應履行清點的程序，確保交還的鑰匙準確無誤，并雙方簽名；

7、租戶或業主領取鑰匙的記錄，要區分于領、借、使用人的記錄。來源：現代物業