第一篇：物業客服問題案例分析

案例一:業主覺得業主委員會的決定不適當,可以起訴嗎? 1999年2月,江蘇省蘇州市福星小區全面竣工并交付業主使用。交付房屋后，作為開發商的福安有限公司就委托瑞祥物業公司對整個小區進行管理。后來，在當地房管局的指導下，福星小區也舉行了業主大會，成立了業主委員會。福星小區1號樓是該小區的配套房屋，共有860平方米，沒有產權證，但卻價值不菲。早在2004年12月，開發商就與街道辦事處訂立協議，無償移交該房屋給街道辦事處作為社區居民的活動空間。后來，物業公司將房屋提供給福星設局居委會使用，用于社區黨員活動室、閱覽室等，剩余部分房屋由物業公司出租給他人使用，用于開辦幼兒園、超市等，一年的租金也在5萬元以上。

小區業主張某認為，福星小區1號樓是在小區范圍內建造的配套公建房屋，應當歸全體業主管理和使用。于是，他就向物業公司提出質疑。瑞祥物業公司卻拿出了業主委員會的授權書，該授權書證明了物業公司對小區1號樓的處置使得到業主同意的。張某對物業公司的做法很是憤慨，憑什么小區的房，要免費給居委會使用，出租的租金不是歸業主而是由物業公司支配。于是，張某就向法院提起了訴訟。

法院經審理認為：張某作為福星小區的業主，有權對小區業主委員會的侵犯自己權益的決定提起訴訟。福星小區1號樓是該小區的配套房屋，歸全體業主共同所有；對該房屋的處置，也應該有全體業主共同決定。法院最終判決撤銷了業主委員會對瑞祥公司的授權。分析：

業主覺得業主委員會的決定不合適，侵犯了自己的合法權益，就可以向法院提起訴訟，請求撤銷業委會的決定，從而維護自己的權益。

福星小區1號樓是小區的配套房屋，是全體業主的共有財產。對該配套房屋的處置應該由全體業主共同決定，因為《物業管理條例》第11條明確規定，有關共有和共同管理權力的重大事項要由物業共同決定。業主委員會未經業主大會授權，擅自將1號交給物業公司，既違反了《物業管理條例》，侵犯了業主的知情權和監督權，也侵犯了業主的合法的財權權利。2007年新修訂的《物業管理條例》也明確了業主對侵犯自己權利的業委會決定有提起訴訟的權利。所以，法院判決撤銷了業主委員會的瑞祥公司的授權決定。業主的權益不應該由業主委員會隨意贈送他人。

另外，如果業主認為業主大會、業主委員會的決定違反了法律、法規的，還可以請求當地政府的房管局或者街道辦事處、鄉鎮人民政府進行處理。政府應當責令期限整改或者撤銷其決定，并通告全體業主。

案例二：住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

案例三：裝修排污堵塞管道，相鄰業主負有排除妨礙的配合義務嗎？

沈先生下班回家發現裝修一新的居室不知何時變成了臭氣熏天的廁所，家里到處都是污水和糞便。物業服務公司查明禍因是衛生間的下水管道堵塞，遂為沈先生的局勢排除了險情。但此后這管道“疾病”時隔不久就要發作一次，且來勢洶猛，弄得沈先生一家如驚弓之鳥，整日提心吊膽。經物業服務公司檢查確定，沈先生家的污水管之所以經常發生堵塞，是由于沈先生家與樓下住戶楊某家之間的管道內有建筑廢渣。徹底解決的辦法是在楊家截開管道“梗阻”部位，清除殘渣。為此，沈先生與物業服務公司多次與楊某協商，楊某堅決不同意在自家實施“管道手術”。為避免遭到突襲，無可奈何的申先生只好請物業服務公司將管道疏通機和軟軸留下以備急用。10年來，這一“頑癥”無時不在困擾著沈家。忍無可忍的申先生終于一紙訴狀將物業服務公司告上了法庭，要求后者將“梗阻”管道斷開后予以疏通，并賠償10年水、電費1872元，以及精神補償費3萬元。

物業服務公司辯稱：在得知沈先生家衛生間下水管道堵塞之后，物業服務公司幾乎隨叫隨到，并破例在沈家安放了管道疏通機和軟軸以備急用。鑒于沈家的污水管道堵塞是與樓下住戶之間的管道里殘留的建筑廢渣所致，他們曾多次與樓下住戶協調，拆開其室內管道以清除管內殘留物，但樓下住戶堅決不同意。考慮到沈先生多年為此消耗了大量的水、電費，他們表示同情和理解，愿給其200元錢作為補償。至于沈先生提出的精神補償，物業服務公司則認為沒有依據，未予同意。

法院認為：物業服務公司作為沈先生所居樓房的管理者，有義務對住戶在居住、使用過程中發生的問題予以解決。沈先生要求前者疏通居室內排水管道堵塞問題，理由正當，應予支持至于沈先生提出的10年水、電費損失一節，因其未提供證據證明，法院不予支持。物業服務公司愿給付賠償請求，因無事實法律依據，法院已不持異議。法院依照我國《民法通則》第106條第1款規定，判令物業服務公司對沈先生堵塞管道予以疏通；給付沈先生水、電費200元，同時駁回了沈先生的其他訴訟請求。分析：

根據《民法通則》和《物業管理條例》的相關規定，鑒于建筑物聯體相鄰的特殊性，相鄰業主之間負有排除安全隱患的責任。沈先生可以用法院起訴楊某，要求其承擔相應的法律責任。

物業服務公司作為沈先生所居樓房的管理者，有義務對住戶在居住、使用過程中發生的問題予以解決。雖然物業服務公司隨叫隨到，并破例在沈家安放了管道疏通機和軟軸以備急用，但沒有根本上解決問題，使得該問題侵擾沈先生家10年之久。物業服務公司雖然多次與樓下住戶協商，拆開其室內管道以清除管內殘留物，但樓下住戶堅決不同意，此時物業服務公司可以向法院起訴楊某，但樓下住戶堅決不同意，此時物業服務公司可以向法院起訴楊某，要求其履行相鄰義務，排除妨礙。所以說，物業服務公司怠于監督和履行物業管理服務義務，應承擔履行物業管理不到位的責任。就此而言，法院的判決有失妥當。案例四：糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。

業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

案例五：業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具?? 一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。

聲訊測試問題

1、業主提出是否可以先驗房在簽約？

答：“為了提高入伙效率，把簽約手續放在驗房手續之前”。“簽約之后驗房發現問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改”。如果業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

2、因工程質量遺留問題，業主想拒交管理費如何處理？

答：首先作為物業服務人員，我們對業主的心情十分理解，并會時刻站在業主的角度為業主爭取業主應得的權益，但房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立法律關系，業主在擁有物業的過程中已經享受了物業服務，因此有了交管理費的義務，對于房屋質量缺陷我們會盡全力協助業主協調開發商解決問題。

3、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？

答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款至相關規定，改變住宅外立面的裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃棚、花架改變小區原有的設計規劃，也需要經過審批。為保障業主家居安全，我小區公共區域會配備智能化安全防范系統及有保安人員提供24小時小區值班及定時定點巡邏，住戶家亦可考慮選裝家居防盜系統加強防盜功能。

4、業主違章裝修，物業服務公司可以罰款或采取斷水斷電措施嗎？

答：業主應該遵守相關法律法規以及物業管理公約，不得擅自進行裝修裝飾。物業服務公司如果發現業主有違章裝修裝飾的行為，應及時制止，并向有關行政管理部門報告，而無權對業主進行罰款或停水停電等的處罰。對于業主的違法行為，只能由有關行政管理管理部門依法進行制止或依法處理。如果物業服務公司違法對業主進行停水停電等處罰，造成危害后果的，也應依法承擔相應的法律責任。

5、電梯發生困人事故的處理方式

答：首先當客服人員接到報事后第一時間應報給電梯維保單位，同時報給物業工程部電梯管理員和客服管家前去現場查看情況，由客服部及秩序維護部對被困人員進行情緒的安撫工作，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便。當人員被救出后客服管家應及時安撫被困人員情緒，若有需要，后續需上門安撫。事故過后應由工程人員協調電梯的事故報告，客服人員督促提交、并存檔，且客服管家填寫突發事件報告一并存檔。

6、危險品露天放置,小孩失手點燃引爆,誰來負責? 答:首先,物業服務公司應對樓盤公共區域存放雜物進行管理，對危險品存放應該進行及時的制止與協調。因疏于管理所造成的危險及損失應負主要責任。其次未成年人的監護人未盡到監護責任應當負相應的責任。

7、業主可以占用公共樓道嗎？

答：事實上只有部分業主使用的公用樓道，該部分業主也無權自行處置或占用，公共設施設備的使用權是由小區全體業主享有的，而且這種使用權時不可分割的，每個業主無權單獨對上述共用設施設備進行使用。對于占用消防通道，在安全意義上講存在極大的安全隱患，若出現突發情況嚴重的影響了逃生路線，后果不堪設想。

8、對于飼養寵物有何規定？

答：（依據《遼寧省養犬管理規定》、《業主公約》/《業主（臨時）公約》）根據《業主公約》/《業主（臨時）公約》中關于養犬的管理規定進行說辭； 同時根據《遼寧省養犬管理規定》：在城市市區內，個人可以養小型觀賞犬，有公安機關下發的寵物證，每戶只可養一只。攜犬出戶的時間為每日１９時至次日７時，犬出戶必須掛犬牌、束犬鏈，并由有行為能力的人牽領；犬在戶外排泄糞便，立即予以清除。告知業主，對于園區內寵物擾民問題，業主可以直接向沈陽市控犬辦（電話23105659）投訴，也可以向物業服務中心反映。

9、何時可以啟用公共維修基金？

答：維修基金主要應用范圍是園區公共設施、設備的大修及更新，園區共用部位的養護。如建筑主體的修繕與粉飾，各類老化管線、設施的更新，園區景點的改造等，主要是保障園區公共設施、設備處于完好狀態。

10、業主擅自建設違章建筑，物業服務公司有責任嗎？

答：若業主未經物業公司批準擅自搭建違建，且在被通知的情況下未予理睬，繼續施工，違反了相關法律法規的強制性規定。在此過程中，物業服務公司已對業主的違法行為予以制止但沒有奏效，在規劃環保局通知物業服務公司違章建設之后，物業服務公司應向法院起訴業主，這時應該說物業服務公司已履行了相應的義務，物業公司無責任。

第二篇：物業客服日常案例分析

《物業客服日常案例分析》

案例1：苦口婆心—業主存心為難物業公司怎么辦？

某小區入伙不久，一戶業主不顧物業管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監管裝修的物業管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業主家交涉，給業主講述了小區安裝空調的有關規定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業管理者的重要標志）。

第二次，崔主管又上門做業主的工作，這一次他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理辦法，還和業主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業主家門，和業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了該物業管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業主對物業公司的意見和建議，并對業主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據地說明和解釋。許久，業主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業主好、為小區好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。”

至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發燒都當感冒治，那是庸醫的做法。

案例2：直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區服務中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。

那位年輕一點的翻譯小姐上來就發脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。”負責接待的工作人員笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現在他們又發來了延期的通知。”翻譯小姐仍一臉的不高興，“位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”

在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有，在國外也有。現在的現實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業公司會盡全力給您們提供幫助。”（不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現了全心全意為客戶服務的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。

韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當您需要時，我們會盡可能地幫助您。”說著還將物業公司的聯系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處。”韓國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。

第二天上午，那位韓國女士又給服務中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談論得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物業管理的服務對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業管理工作者真的需要練練語言功夫，多學幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業主找到某物業管理公司，詢問關于電話過戶的事情。

業主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服務中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續怎樣辦，還有到哪兒去辦。

工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”（物業管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我幫您辦怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。

第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續。當將過戶證明文件和發票送到業主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業主十分感激地說：“太謝謝你們了物業公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。

【案例分析】：“有難必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區物業管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。

原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發現這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業管理人員都應當熟悉小區客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。

于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我帶您回家吧！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。

弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業主檔案拿出來，找業主的電話號碼給業主打電話。與業主取得聯系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現了良好的職業修養和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過了一刻多鐘，業主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”

【案例分析】：人口老齡化引發的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區物業管理中，如何關愛老人，已經成為物業公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創造新的商機。

案例5：物業管理也要反腐敗

（一）筆者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當時其租務部向C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復，只是被告知空調系統以及消防控制噴淋系統需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設計能力較低，設計人員缺乏足夠的經驗和創意能力以及對客戶意圖的領悟能力；其次，該公司現場管理混亂，各工種工序無人協調，竟然還要求客戶派人到現場監督；再次，工程質量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領導人們為此苦惱不已，但最后還是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業管理作為第三產業的組成部分，其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業的企業或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。

在各類物業項目中，其客戶經常會有一些專業性的服務工作需要委托承包商去做，按照行業慣例和一般條件下物業管理公約或租賃合同的要求，物業管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理，監督各承包商遵守相關的規定，確保物業項目內的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權益得到有效保障。在有些項目中，物業管理部門做出指定承包商的規定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統、消防控制及噴淋系統和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業管理機構或其有關負責人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業的職業道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權益，應予糾正。

案例6：警惕“問題公司”

（一）數年前，北京某綜合性物業項目當時的市場部經理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進來。可是大約在一個月之后，這個W公司已經在安排辦公區域的裝修事務了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風格也于寫字樓內的眾多國際商務機構中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異常恐懼地在自己豪華的辦公室里向物業管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創作素材。前不久某電視臺還撥出過根據這一案件改編的電視劇情節。

（二）一九九九年的某一天，A公司經營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業務十分忙碌，人員來來往往，老板進出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業務不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業主的A公司便向Y公司發出了數道催款通知，其后又發出了最后通牒，Y公司仍沒有反應，只是不再經常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業執照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數月之后，在深圳警方的一次針對當地某詐騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當前市場經濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業經營管理單位，有義務配合協助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業項目招租招商過程中，應建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內小業主有關人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發生經濟犯罪還是發生刑事案件，對物業項目來說都不是什么好消息，都可能對物業項目未來的經營帶來負面影響。發生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打學生案件

2003年1月2日，某高校物業管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學生送倆人回宿舍，學生沒有理會，倆人強行抓住學生，發生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學生被送往醫院救治，眉骨處縫合3針。事發后，其他學生報告給學校保衛處，校保衛處立即將兩位保安人員送往派出所，經查屬實，被拘留審查。

物業管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫院看望學生，并表示慰問。同時決定在學生住院期間，每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發生的情況后，按照規定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當月工資，罰款500元。

學生家長得知此事后，由于同處一城，立即向學校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學校領導很熟，一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況，物業管理中心進行了分析，認為此事發生在保安下班后，個人喝酒過量所導致的，系個人行為，與物業管理中心無關，物業管理中心只是有教育不嚴的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫院，并且為其熬制雞湯等補養品，悉心照顧著學生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫藥費。在這期間，學生家長多次威脅，并四處找人，物業管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學生家長提出了讓學生補考的要求，不再提要物業管理中心檢查等要求了，物業管理中心立即聯系了學生處，做出了緩考的決定，解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至15天的拘留。”由于毆打部位在臉部，’可能會造成他人留下疤痕，因此構成了傷殘罪，依據《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下崗后自己行為，與物業管理中心無關，物業管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任，但應承擔教育和管理職工的責任，并且物業管理中心在處理此事中一直以人道主義出發，堅持為被打學生送飯，還為其支付了醫藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。

案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發后，其愛人給物業管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫院醫治，經醫院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業管理中心提出了賠償要求，1、負責醫療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應承擔的責任，直至解決了糾紛，同時物業管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發生。

案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案

2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業管理中心對小區進行了物業管理，并收取了物業管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區在管理中對車輛實行了保管的責任，與業主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。《合同法》第374條規定：“保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”該物業管理中心沒有與業主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。第二要看物業管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業管理中心管理的場所，物業管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。

案例10：大風刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風天容易發生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風刮倒了居民區內的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領導后再說。期間，其愛人多次催促要求答復，物業管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經多次談判，達成了共識，賠償了醫療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責任在于物業管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態度。該物業管理中心的做法比較合適，不與其發生正面的沖突，先了解法律上的規定，明白了處理的程度后，再與受害人進行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學院實驗室內的一棵大洋槐的一枯枝被風刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業公司提出索賠，原因是物業公司對樹木養護不當，應賠償一切損失。而物業公司認為樹木的折斷是外力的作用，不可預見。因而不應賠償，但是物業公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經過此事，物業公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查，發現了39棵危險的樹木，立即以學校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養護管理上還有不細的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細加修整就可預防此事發生。

案例11：樓上漏水維修費應由誰承擔?

2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發現廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年11月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業管理中心，要求給予解決，物業管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調查，發現是由于管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業管理中心向學校上報了申請專款的報告，并經批準，再與兩家協商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規定“不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產生的物業管理糾紛可根據民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔責任負擔費用；沒有過錯就沒有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。

案例12：施工現場摔傷學生要求賠付案

2002年5月，某大學校內的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學生送往校醫院，治療了傷病。

事后，該學生提出了索賠，要求我們物業公司賠償他的醫藥費和精神損失費一萬元，同時該學生所在系院的領導也找我們，學生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業公司也以該學生未看施工牌子理由，拒絕支付。經過反復協商，最后施工單位賠償了學生的醫藥費和2000元的營養費。

【案例分析】：施工現場的管理要正規化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學生不慎掉入井內，受到傷害，施工單位負有管理責任，但學生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內。根據《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業必須依法加強對建筑安全生產的管理，執行安全生產責任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產事故的發生”，第四十五條指出“施工現場安全由建筑施工企業負責”。既然施工單位負有安全責任，因此，需要賠償學生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業公司后，維修人員迅速趕到現場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發現二層也往外冒的現象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學校剛搬進來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現象。此問題是雖然一層住戶不應該私自將下水道改線，但關鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業管理公司經與學校協商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據《物業管理條例》第五十條規定“物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公用設施，不得改變用途”。業主依法確需改變公共建筑和公用設施用途的，應當依法辦理有關手續后告知物業管理企業。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業管理公司，應由住戶負責，但由于學校老樓的公用設施老化，造成一層經常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學校也應負擔一定的責任，整改管道才是解決問題的根本辦法。

案例14：供暖試壓發生了異常的案例

2002年10月3l，某大學進行供暖試上壓時，發現化工與材料學院的一實驗室內出現了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業公司的維修人員立即趕到現場，經檢查發現，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負責裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現往外冒的現象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領導和實驗室，并重申了所有施工必須經過物業公司審批，并由物業公司監督施工，以保證質量。

【案例分析】：此事反映了學校一部分老師和領導對裝修問題的不重視，私自請無資質的施工單位施工，出現了不應該出現的問題。按照《建設工程質量管理條例》規定，應由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關鍵還應提高各級組織的質量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現。

案例15：家屬小區綠地被業主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?

某高校家屬物業小區的綠地近年來，不斷被一些業主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業主的綠化用地，頗有微詞。物業管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業主仍然我行我素，不聽勸告，繼續收獲豐收的果實。物業管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統一恢復綠地。規定的期限到了，但仍有部分人未按規定清除雜樹，為此，物業管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復綠地的方案，征得城管部門同意后，物業管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。

清除剛剛開始，就有業主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業管理中心私自砍伐樹木。園林監察人員和城管部門的執法人員立即趕到現場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復綠地，美化小區所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業管理中心規劃綠地的做法是正確的，同時指出小區的綠地是全體業主共享的資源，還告訴業主重新規劃綠地是得到有關部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業管理中心的形象，也為不遵守小區物業管理的業主上了一堂教育課，使得重新規劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業主私自種植雜樹的現象在高校的小區中普遍存在，特別是一層的校園內更是屢見不鮮，在改變居住環境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業管理部門一定要利用業主公約實行管理和服務，保障廣大業主的利益，體現“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網安裝過程中的糾紛

2002年6月5日，某物業公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網協議，委托北京市電信部門對家屬區內的居民住宅樓進行安裝寬帶網，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發后，施工單位進行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達一個星期未在此居住，等出差回來后發現冰箱未啟動，存放里面的食品全部發臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業公司賠他電冰箱的要求。物業公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業管理費相對峙。

【案例分析】：此事雖是施工單位施工時造成的，但物業公司也負有監管的責任，應由施工單位負主要責任，物業公司負一定責任，應由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。

案例17：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

一日，居住在某大學133單元1007號的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業公司給予精神損失費3000元，作為小狗對她驚嚇的補償。后經多次協商，賠付王老太太500元的精神賠付費。

【案例分析】：此事反應了物業公司管理上的漏洞，北京市明確規定，飼養的寵物不得進入載人電梯等公用設施內，以妨礙居民的正常生活。而物業公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進入電梯，因此，物業公司負有責任，所以應該賠付。

案例18：拆除私搭亂建小棚的案例

某大學為了規范校園的環境，做出了拆除住戶私搭亂建的小棚決定，物業公司進行了實施，某住戶住在頂層，私自在屋頂上搭起了小屋，并且建造時施工的問題還往下滲水，給其他住戶帶來了不便。于是物業公司對其私搭的小屋予以了拆除，該住戶不滿，找到律師事務所，要求與物業公司打官司。一日，該住戶委托的律師找到物業公司，責問為什么拆除該住戶的小屋。物業公司領導回答：根據建設部和北京市物業管理和相關的法律規定，物業的公共部位任何人不得侵占，因為房頂是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必須征得所有的住戶同意才能搭建，而且，往下滲水，妨礙了其他住戶的利益，因此必須拆除。委托的律師感到有道理，一起說服了該住戶，未引起爭端。

【案例分析】：根據《物業管理條例》第五十一條規定“業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區內的道路、場地，損害業主的共同利益”。由于住戶私自侵占公共部分，損害了其他業主的利益，所以必須拆除。但也說明了物業管理不只是要依法辦事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住戶理解物業管理，支持物業管理，才能使有關的政策法規得以貫徹落實。

案例19：拒交停車費引起的交通處罰

某大學物業公司對住宅小區進行物業管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運輸業務，該人過去經過勞改現已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費，物業公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業公司通知他，如再不交就不讓他的車進入小區，該住戶稱：如果不讓進，就把車堵在大門口。為此，物業公司請教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費的情況下，拒絕了該車進入小區大門，該住戶就將車堵在了門口，物業公司立即打電話給交通部門，交通隊來了拖車將其拖走。該住戶起先認為物業公司還會將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業公司要車，物業公司告訴他，你的車是交通隊拉走的。他更著急了，開始請求物業公司出面幫他要車，最后在物業公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費了。

【案例分析】：物業管理要依靠政府有關部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據《中華人民共和國道路交通管理條例》第六十六條規定，“任何單位和個人未經公安機關批準，不準占用道路擺攤設點、停放車輛、堆物作業、打棚、蓋房，進行集市貿易和其它妨礙交通的活動”。該住戶將車停發在非停車場的道路上，應該受到處罰，物業管理公司依靠交通隊進行執法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費，一舉三得。

案例20：小區內植物傷人，物業公司該不該負賠償責任?

2006年5月28日上午，家住某小區的4歲小孩李某，由其姥姥陪同，在橫穿小區噴水池小溪時，身體失去平衡，右眼被池邊種植的鐵樹葉尖刺傷。經醫院診斷，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植術，經某法醫驗傷所鑒定其傷殘程度為8級。

為此，李某作為原告，其母林某作為法定代理人向法院提起訴訟，要求該小區的建設單位和物業管理單位進行經濟賠償。

作為被告的兩家公司認為：應由其監護人承擔原告受到傷害的全部責任。首先，小區的噴水池小溪中鋪有人造亂石，并立有警示牌，提示監護人不應讓未成年人進入該區域玩耍，本案中的監護人未履行好看管原告的義務。其次，原告所在小區是市級園林式住宅小區，綠化布局合理、科學、合法。

【判決】：法院經過庭內外調查后認為，侵權民事責任有主、客觀要件，即行為人主觀有過錯，客觀上有損害事實存在，損害行為的違法性及違法行為與損害事實之間有因果關系。本案中，原告在獨自橫穿小溪時，身體發生傾斜，被鐵樹劃傷右眼的客觀事實存在。但被告在小區內進行綠化、建筑水池是為了提高業主的生活質量，且種植鐵樹植物沒有過錯。同時，考慮到人造亂石高低不平的安全隱患，噴水池旁立有警示牌，被告的管理義務已經盡到，故原告要求二被告賠償理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上訴。上訴理由是：

一、原審法院認定事實不清，程序不當，在被告未申請法院收集證據的情況下主動替被告收集證據；

二、小區栽種的綠化植物具有危險性；

三、對警示牌的設置時間提出質疑。

二審法院經審理認為，原審法院在審案時向園林部門咨詢小區內栽種鐵樹有無禁令性規定，作為判斷本案中小區管理部門有無違規行為的依據，上訴人以此認為系法院主動為被上訴人收集證據有違客觀事實。被上訴人在小區栽種鐵樹雖有傷人危險，但不能因此認定栽種該植物就應承擔相應責任。相反，李某的監護人，對這種植物葉尖可傷人的情況應有判斷能力和防御能力，但因監護不力，造成李某受傷。原審法院認定事實清楚，適用法律正確，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十三條第一款第(一)項之規定，判決如下：駁回上訴，維持原判；本案件訴訟費同意李某免交；本判決為終審判決；

【案例分析】：本案焦點有兩個：第一，小區內栽種鐵樹究竟恰不恰當；第二，物業公司是否盡到了安全防范責任。此案中，被告在小區內栽種鐵樹的事實客觀存在，但其目的主要是為了進行綠化，美化環境，提高業主生活質量。同時，作為被告的物業公司己考慮到可能存在的安全隱患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生產廠家開具的正式發票，證明警示牌安裝時間是在原告被鐵樹傷害之前。《物業管理條例》第三十六條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的應該依法承擔相應的法律責任。”從本案來看，物業公司盡到了安全防范義務，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系無行為能力人，因監護人監護不力，造成李某受傷，故物業公司不應承擔賠償責任。

總之，凡涉及到人身安全之處，監護人應盡到監護責任，物業公司作為管理者則應盡到安全警示義務，避免類似事故的發生。

案例21：誰來承擔助動車被盜的責任？

時間：2005年7月27日

地點：**小區**號樓

人物：601室業主

投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內，進出小區大門需憑停車牌，但小區內仍發生多起助動車失竊事件，業主要求物業提供整改措施。

小區管理部回復：

1、小區多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。

2、2004年10月管理部與居委會、業委會共同張貼過關于發放小區助動車進出憑證的告示，說明進出小區的助動車發牌是內部安全防范的一個措施，不承擔保管與失竊賠償責任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區內中門晚12點關，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規定：居民住宅區應當設置非機動車停車場地，由物業管理單位實施管理；第15條規定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設置單位依法承擔賠償責任。

2、我們需要根據合同的范疇來理定職責。

物業管理公司對小區沒有行政化的管理職能。物業管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業管理公司與業主之間簽訂的合同，其性質應為服務，而非管理；物業管理合同屬服務合同，管理只是服務的一種形式。對業主被盜是否承擔賠償責任，要視物業管理服務合同的具體約定進行分析。

若物業管理合同中明確約定，物業管理公司對業主被盜承擔一定的賠償責任，則物業管理公司的義務相應加重，如果物業管理公司不履行服務合同的約定義務，是造成失竊事件發生的惟一原因，則物業管理公司應承擔全部責任；若物業管理公司失職，與失竊事件的發生存在一定因果關系，但僅是原因之一，則應根據具體情況來確定物業管理公司的責任范圍。

3、主要看業主與物業雙方就停車方面達成的協議或約定，此案的業主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業和業主的協議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業公司一樣不用承擔責任的。

案例22：物業管理公司應如何對業主的裝修進行監管？

2005年，某小區業主來訪反映，小區管理部在未經業主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業主認為：小區管理部雖出具了書面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區管理部對在該事件中給業主造成的損失進行賠償。

注：

1、經有關部門認定，業主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區物業管理部之前已向業主發出《違約行為整改通知書》，但業主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區管理部有沒有對業主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

（二）、作為《物業管理服務合同》內約定的一項義務，物業管理公司有責任對業主在裝修過程中的行為進行監管和必要的限制。

首先，小區管理部應當審查業主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業主和業主委托的裝修公司，并與業主簽訂《住宅裝修管理服務協議》。值得注意的是：在簽訂協議時，小區管理部應當告知業主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業主的正常使用等等。其次，小區管理部應當按照協議，加強對日常裝修現場的巡視和檢查，監督業主或裝修公司履行裝修協議條款內容。如果發現業主或者裝修公司有違反協議的行為，小區管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。最后，裝修完畢，小區管理部應當進行現場驗收，凡有違反裝修協議的行為，應要求業主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區管理部是否應對業主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？

物業管理公司作為受托實施管理的公司，應當按照《物業管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，因此，物業管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發現問題時向業主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區管理部向業主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業主的違約行為物業管理公司不承擔責任。但是，如果物業管理公司根本沒有履行監督管理義務，沒有能夠及時發現問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業主委員會，物業管理公司就違背了物業管理合同的義務，此時應當承擔相應的違約責任。

綜上可知，本案中業主違章搭建的行為影響了小區這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業主自身行為規范的約定，物業公司是有必要對其進行監管和限制的；但物業管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管?

案例：某業主來電反映，﹡﹡小區﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業公司加強這方面的管理。

事件經過及處理：

小區管理部獲此信息后，曾多次聯系出租該房的業主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區類似情況，協同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉，但無法根除“群租”現象。

案例分析：

一、小區管理部對業主出租房屋有沒有控制權？

針對目前大規模蔓延并愈演愈烈的“群租”現象，褒貶俱有，我們究竟該如何認識這種現象？又該如何對待這種現象？物業管理公司有沒有權力對業主房屋的出租進行控制？這些問題對物業管理公司來說也比較棘手，房屋公共設施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業公司的管理成本，卻難逃“物業管理不夠盡責”的輿論指責，物業公司怎么管？房東是業主，保安對進出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關的法律、法規可以適用，物業公司是無法可依、無權管理的。不僅物業公司，即便是相關職能部門也難有作為。而且物業公司是沒有執法權力的，即便是有法律依據，也不是靠物業公司就可以禁止“群租”的。

根據《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關規定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規定。

這就讓想管的執法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經營”來干涉，但業主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規范房東和租客，并不能規范“群租”這一行為的本身。

二、業主自身怎樣維權？

變了質的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權？我們建議：業主自身可以通過《業主公約》的形式對“群租”的行為作出規定。這個《業主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規范。經業主大會通過的《業主公約》效力等同于合同，如有業主違反，是可以向法院進行訴訟的。這樣，業主就可以自律自管，保障業主的正當權利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關法律、法規的建立和健全

正是因為“群租”現象的產生有其合理性，才得以漫延，而產生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應的法律、法規來調整，因此我們才呼吁早出臺相應的地方法規來規范“群租”。只有法律作出了規定，有關部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規的明確定義和規范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規范，‘群租’開始變質”，已是有關部門不能忽視的現狀。如何制訂完善的法律、法規，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產權人的利益又顧及相鄰關系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進行合理的規范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

案例24：這把鑰匙該不該借

一天下午，一位業主來到某物業管理公司管理處，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的鑰匙。管理處服務人員一查，這位業主還未辦妥入住的有關手續，這位業主解釋道：“由于開發商交房的時間拖延了，預先買好的建材無處堆放，日曬雨淋已經變形，若不妥善存放恐怕不能用了。”這位業主再三向管理處承諾：“東西放進去后馬上還鑰匙。”看到業主十分焦急的樣子，管理處服務人員動了惻隱之心，經商量決定對他網開一面，同時千叮嚀萬囑咐，用完馬上把鑰匙還回。這位業主信誓旦旦，保證用完馬上交還。

一天過去了，鑰匙還未還；第二天過去了，鑰匙還未還。管理處好幾次電話催問，可這位業主每次都說：“馬上還”。左等右等沒等到業主來換鑰匙，管理處覺得事有蹊蹺，經理派人去查看。不一會兒，查看的員工來回報，說這位業主正在裝修。經理立即帶人趕到現場，只見業主正在大張旗鼓地裝修衛生間，并擅自將浴缸排水管移位，打穿地板，新開了一個碗口大的洞。

案例分析：

本案例提出了兩個問題：一是對業主提出的違背有關規章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以滿足？二是業主提出了這樣的要求，物業管理人員該怎么做？

在物業管理和服務過程中，業主常常會提出這樣或那樣的要求，希望物業管理服務人員予以滿足。對于那些明顯會損害公共利益或業主利益的要求，物業管理服務人員一般能夠堅持原則。有時候業主的要求看起來有一定的合理性，如上文提到的這位業主，要借的是自己已經買下的新房的鑰匙，目的是把那些建材堆放進去，似乎并不為過。該物業管理處的服務人員也正是因此產生了惻隱之心，破例將鑰匙借給他。根據物業管理行業現行的“業戶入住流程”，業戶在辦理了購房手續后，領取鑰匙還要憑售房合同和開發商出具的《入住通知書》，方可到物業管理公司辦理一系列手續，交納相關費用，才能領取鑰匙，因此，他還無權獲得鑰匙。在這種情況下，無論出于什么樣的理由，把鑰匙交給他或借給他都是錯誤的。

在業主提出不合理要求的時候，物業管理人員該怎樣做？以本案例為例，如果該業主借用鑰匙的理由是真實的，物業管理服務人員是否一個“不能借”就完事？顯然不可以。因為業主最大的愿望就是盡快拿到鑰匙，而他又沒有辦妥相關的手續。作為物業管理人員應該急業主所急，具體了解他還有哪些必辦的手續尚未辦妥，沒有辦妥的具體原因是什么，這中間有什么困難，物業管理服務人員能幫助做什么，可以代辦什么。所有這些，作為一個物業管理服務人員，是可以做也不難做到的。如果能這樣做，相信那位業主會配合物業管理公司按規定手續領取鑰匙，按《裝修協議》進行裝修。

解決方法

鑰匙子啊物業管理中不是一個普通的物件，它所代表的是物業的所有權。因此，在物業管理服務實踐中，必須要高度重視對鑰匙的管理，否則，就會帶來財產的損失或管理的混亂。

針對本案例，業主所提出的借用鑰匙的理由，物業管理服務人員不能一個“不能借”就簡單處理。而是應該在了解業主真實想法的基礎上，向業主詳細地介紹業主入住流程及相關規定，介紹公司的鑰匙管理規定，向業主說明不能隨便借出鑰匙，正是為了維護業主權利和保護業主財產的需要，請求業主的理解。同時請示主管并告之業主的實際困難，在取得業主同意的前提下，仔細查驗業主購房的相關資料，證實其業主身份，請業主填寫文字說明材料并簽字后，陪同業主前往開門，待業主搬運完建材后，當業主面將門鎖好，將鑰匙帶回管理處收好。

本案例中，由于物業管理服務人員沒能按照管理要求妥善處理，而是草率地將鑰匙借給了這位不講信用的業主，給該物業管理處帶來了很多不必要的麻煩。最后，管理處通過努力，妥善解決了問題，違章出借鑰匙的員工受到了嚴肅處罰。

案例25：訪客扭傷腳物業管理公司是否應承擔責任

周小姐子在某晚去一小區探望朋友，恰逢該小區因供電檢修線路而停電。周小姐走在小區的道路上時，被一塊石頭扭傷腳。于是，周小姐認為物業管理公司沒有保障小區道路的明亮并清理障礙等，應承擔責任，并要求給予經濟賠償。

提示：

該物業管理公司盡管停電之事提前通知了所有業主，但對于不知此事、偶然進入小區的市民，仍負有保護其安全的責任。因此，本案例的關鍵是物業管理公司是否在大門處安排保安或其他工作人員提醒訪客注意安全。

參考意見

首先，周小姐對其受傷的地點負有舉證責任，在周小姐確能證明她是在該小區內受傷的前提下，她才可以向管理該小區的物業管理公司提出索賠。

此外，周小姐是成年人，她在晚上進入一個不熟悉的環境，自身負有謹慎和安全的注意義務。當時又是和以往不一樣的黑天，路燈也反常地沒亮，盡管她不知其原因，也應盡可能緩行，避免受傷。她如能證明自己注意了，可以免責；反之，則要承擔責任。

同樣，物業管理公司如果能證明自己盡到了足夠提醒和防范的義務，如在大門口安排人員，提醒在停電時段進入的每位業主，訪客注意安全，提供備用手電筒等，則可以免責；反之，則應對周小姐受傷承擔一定的責任。

另外，如果該物業管理公司保安能證明其在小區內有不斷巡邏的行為，并注意除道路障礙，石頭是在周小姐碰傷前剛剛出現在路面上的，則這種情況屬于物業管理公司不可預見的行為，可以免責。反之，小區物業不能證明他們不間斷地巡邏并及時清理障礙，則應對周小姐受傷承擔一定的賠償責任。

案例26：租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦

某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私，但聯系不上正在國外的業主。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，否則管理處不予放行（這一規定有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事），急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。

管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便，物業管理公司應該怎么辦？

提示

規章制度是規范人們各種行為，使企業保持正常運轉的必要管理手段，作為企業的所有員工都應該遵守。但是在工作實踐中經常遇到一些特殊的情況，靠教條地執行規章制度難以解決，這時候應該注意在把握規章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運用處理。

參考意見

鑒于租住戶只是搬出部分家私，物業提出了一個變通的辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出具收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。

案例27：亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

某雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉而又要求打開車檔，說到車庫調頭就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監視器中發現了這一情況，急忙趕到現場。他應該怎樣處理這件事？

提示

物業管理公司要求保安員文明執法，絕非是為了一味地遷就業主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業主和用戶溝通，做好管理和服務，保證轄區的良好秩序。對那些不服從物業管理規章制度的物理取鬧者，就要堅持原則，按照體現多數業主意志的業主公約而后反映子各類法規之中的政府授權，大膽地履行管理職能，以維護大多數業主和用戶的利益。

參考意見

在了解事情經過后，管理處安全主管語氣和緩但態度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業優質服務的有關規定，我們一定嚴肅處理，現在看來是您物理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們的保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個高低，它的意義在于對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊格盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業主。

安全主管向業主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務就有切身感受的業主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了。”可見平時文明服務在關鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏地把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫受了委屈但始終彬彬有禮的保安員。

案例28：不幫業主搶險，物業管理公司是否應承擔責任

張先生在某小區有一處一樓的門面，經營著一家餐飲店。一天，天降暴雨，小區人行道下的排洪溝突然爆裂，大量污水迅速涌入地勢較低的餐飲店內。店內人員來不及搶救店內財物，造成店內存放的食品、原材料及部分設施設備被污水浸泡、毀損。事發時，小區的物業管理處也遭受了污水的襲擊。物業管理處工作人員忙著搶救自己的財物，沒有派員工對該店的財物進行搶救。據悉，該排洪溝已發生4次爆裂。事后經清點，物業管理處認可張先生遭受的財物損失為1.5萬余元，由于賠償問題沒有得到解決，張先生將物業管理方告上法庭，要求賠償財物損失（1.5萬余元）和停業損失共計3.2萬余元。

提示

本案例的關鍵是物業管理公司在管理轄區內是否擁有安全防范、緊急搶險救助的義務。

參考意見

該物業管理處未能很好地履行自己的兩個義務，造成了業主的經濟損失，應承擔一定的賠償責任。一是沒有很好地履行對共用設備設施的維修養護義務。該排放溝管道發生過4次爆裂，物業管理處應當對此加強防范，在雨季來臨前妥善做好維護，防止再次發生爆裂。同時還應安排應急措施，以控制損失的擴大。二是沒有很好地履行物業服務區域內的安全防范工作的義務，以及在發生安全事故后有協助救助的義務。在明知該排洪溝管道存在安全隱患的情況下，卻無任何防范，且事后沒有安排人員來幫助，以減少張先生的損失，沒有盡到安全防范義務。

法院審理認為，物業管理處負有協助做好物業服務區域內的安全防范工作義務，以及協助救助的義務。因此法院判決物業管理公司賠償7500余元。對于業主的停業損失，由于證據不足，法院沒有主張賠償。

通過本案例，在物業管理服務實踐中，一定要注意加強對共用設施的維護養護，做好自然頻發季節的安全防范工作。一定要將業主或使用人的利益放在物業管理服務工作的首位，圍繞業主或使用人的利益開展一切工作。

第三篇：物業客服日常案例分析

物業客服日常案例分析

案例1：苦口婆心——業主存心為難物業公司怎么辦？

某小區入伙不久，一戶業主不顧物業管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監管裝修的物業管理人員崔為民身上。

第一次，崔主管到業主家交涉，給業主講述了小區安裝空調的有關規定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業管理者的重要標志）。

第二次，崔主管又上門做業主的工作，這一次他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理辦法，還和業主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。

第三次，崔主管在一天后敲開了業主家門，和業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了該物業管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業主對物業公司的意見和建議，并對業主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據地說明和解釋。許久，業主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業主好、為小區好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。” 至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。

【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此 處不順當，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發燒都當感冒治，那是庸醫的做法。

案例2：直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦？

一天下午就要下班時，某小區服務中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點的翻譯小姐上來就發脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。”負責接待的工作人員笑著解釋：“很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣，現在他們又發來了延期的通知。”翻譯小姐仍一臉的不高興，“這位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！”在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國人吧？”（這句問話很有藝術性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有，在國外也有。現在的現實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業公司會盡全力給您們提供幫助。”（不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現了全心全意為客戶服務的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當您需要時，我們會盡可能地幫助您。”說著還將物業公司的聯系電話寫在紙條上遞給她，“請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處。”韓國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急??”說著大家都笑了起來。第二天上午，那位韓國女士又給服務中心打來一個致歉的電話，電話中雙方談論得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物業管理的服務對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業管理工作者真的需要練練語言功夫，多學幾手，爭取“見什么人說什么話”。

案例3：有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦？

一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛入住的業主找到某物業管理公司，詢問關于電話過戶的事情。業主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服務中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”（物業管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我幫您辦怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續。當將過戶證明文件和發票送到業主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業主十分感激地說：“太謝謝你們了物業公司了，不然我真不知什么時間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。【案例分析】：“有難必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

案例4：勝似親人——遇到走失的老人怎么辦？

秋天某日中午時分，某小區物業管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見護衛二班副班長王波，領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。原來王某例行巡邏時，在1號樓的三層發現這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業管理人員都應當熟悉小區客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親切地對老人說：“您家不在這兒，我帶您回家吧！”他攙扶老人來到1609室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業主檔案拿出來，找業主的電話號碼給業主打電話。與業主取得聯系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現了良好的職業修養和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”

【案例分析】：人口老齡化引發的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在住宅區物業管理中，如何關愛老人，已經成為物業公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創造新的商機。

案例5：物業管理也要反腐敗

（一）筆者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公，在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利，但還算正常，當時其租務部向 C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時，得到了肯定答復，只是被告知空調系統以及消防控制噴淋系統需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業管理部門接洽時，該部門提出了一系列難以達到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區的裝修工作。以后的事實證明，Z公司不是一個好的裝修公司。首先，該公司的設計能力較低，設計人員缺乏足夠的經驗和創意能力以及對客戶意圖的領悟能力；其次，該公司現場管理混亂，各工種工序無人協調，竟然還要求客戶派人到現場監督；再次，工程質量非常一般，工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實在太讓人生疑了。

（二）E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時，不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商，但有一個“怪癖”，就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領導人們為此苦惱不已，但最后還是拗不過對方而被迫就范。

【案例分析】：物業管理作為第三產業的組成部分，其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業的企業或個人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類物業項目中，其客戶經常會有一些專業性的服務工作需要委托承包商去做，按照行業慣例和一般條件下物業管理公約或租賃合同的要求，物業管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理，監督各承包商遵守相關的規定，確保物業項目內的正常管理秩序得到維護，最終使各方面權益得到有效保障。在有些項目中，物業管理部門做出指定承包商的規定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應該不是一家（這不包括涉及樓宇自動控制系統、消防控制及噴淋系統和其他個別有必要由大廈直接安排的項目）。個別物業管理機構或其有關負責人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法，有違行業的職業道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權益，應予糾正。案例6： 警惕“問題公司”

（一）數年前，北京某綜合性物業項目當時的市場部經理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時，曾對筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進來。可是大約在一個月之后，這個W公司已經在安排辦公區域的裝修事務了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風格也于寫字樓內的眾多國際商務機構中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁，曾異常恐懼地在自己豪華的辦公室里向物業管理人員訴說：有人要殺我，我好害怕。這位總裁最后確實被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓，并棄尸于外地某公路邊的農田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案，它導致了二三十個涉案銀行行長受審被捕，也成了電視劇的創作素材。前不久某電視臺還撥出過根據這一案件改編的電視劇情節。

（二）一九九九年的某一天，A公司經營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業務十分忙碌，人員來來往往，老板進出乘坐豪華奔馳，一派款像。后來聽說業務不順利，開始欠租，并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業主的A公司便向Y公司發出了數道催款通知，其后又發出了最后通牒，Y公司仍沒有反應，只是不再經常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向，甚至連他的大多數雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時所使用的營業執照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數月之后，在深圳警方的一次針對當地某詐騙集團的搜捕行動中，意外地捕獲了這位“老板”。

【案例分析】：“問題公司”是當前市場經濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計，謀求賺取非法利益，并不時引發一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業經營管理單位，有義務配合協助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業項目招租招商過程中，應建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內小業主有關人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發生經濟犯罪還是發生刑事案件，對物業項目來說都不是什么好消息，都可能對物業項目未來的經營帶來負面影響。發生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。

案例7：保安酒后毆打學生案件

2003年1月2日，某高校物業管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強行要一名學生送倆人回宿舍，學生沒有理會，倆人強行抓住學生，發生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學生被送往醫院救治，眉骨處縫合3針。事發后，其他學生報告給學校保衛處，校保衛處立即將兩位保安人員送往派出所，經查屬實，被拘留審查。物業管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫院看望學生，并表示慰問。同時決定在學生住院期間，每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發生的情況后，按照規定，對兩位保安做出開除的決定，扣罰當月工資，罰款500元。學生家長得知此事后，由于同處一城，立即向學校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業管理中心做出檢查，否則就要在報刊上予以曝光，還揚言與學校領導很熟，一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況，物業管理中心進行了分析，認為此事發生在保安下班后，個人喝酒過量所導致的，系個人行為，與物業管理中心無關，物業管理中心只是有教育不嚴的問題。為此，不予理會，仍然每天送飯到醫院，并且為其熬制雞湯等補養品，悉心照顧著學生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費和醫藥費。在這期間，學生家長多次威脅，并四處找人，物業管理中心也沒有對其要求做出大的反映，一直拖了近一個月。最后，學生家長提出了讓學生補考的要求，不再提要物業管理中心檢查等要求了，物業管理中心立即聯系了學生處，做出了緩考的決定，解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決。

【案例分析】：保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留。”由于毆打部位在臉部，’可能會造成他人留下疤痕，因此構成了傷殘罪，依據《中華人民共和國刑法》第二編分則，第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下崗后自己行為，與物業管理中心無關，物業管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任，但應承擔教育和管理職工的責任，并且物業管理中心在處理此事中一直以人道主義出發，堅持為被打學生送飯，還為其支付了醫藥費和住院費，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒。

案例8：枯枝掉落砸傷行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發后，其愛人給物業管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現場，查看結果與所報事實相符，立即將女同志送往醫院醫治，經醫院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業管理中心提出了賠償要求，1、負責醫療費：

2、補償精神損失費；

3、支付營養費等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應承擔的責任，直至解決了糾紛，同時物業管理中心要提高防范意識，勤修剪枯枝，防止意外事故發生。

案例9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案 2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風玻璃上，將擋風玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認為物業管理中心對小區進行了物業管理，并收取了物業管理費，對樓宇負有管理義務，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應當予以修理車輛，恢復小車原貌。

【案例分析】：第一要看物業管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區在管理中對車輛實行了保管的責任，與業主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費，形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下，物業管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。《合同法》第374條規定： “保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”該物業管理中心沒有與業主簽訂保管合同，也沒有收取保管費用，因此，可以定為無償停靠，可以不賠償。第二要看物業管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業管理中心管理的場所，物業管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務，有責任去消除這種隱患，盡快地對窗戶進行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋，物業管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任，應當賠償車主修理費用。

案例10：大風刮倒了危樹，砸壞了私人的財物

北京的大風天容易發生刮倒大樹的事件，今年6月10號中午12：30一場大風刮倒了居民區內的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請示領導后再說。期間，其愛人多次催促要求答復，物業管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒，因此經多次談判，達成了共識，賠償了醫療費1300多元，解決了糾紛。

【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責任在于物業管理中心，應該賠償。對于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態度。該物業管理中心的做法比較合適，不與其發生正面的沖突，先了解法律上的規定，明白了處理的程度后，再與受害人進行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學院實驗室內的一棵大洋槐的一枯枝被風刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業公司提出索賠，原因是物業公司對樹木養護不當，應賠償一切損失。而物業公司認為樹木的折斷是外力的作用，不可預見。因而不應賠償，但是物業公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經過此事，物業公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查，發現了39棵危險的樹木，立即以學校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告，并獲得了批準，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養護管理上還有不細的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因為枯枝可以見到，只要細加修整就可預防此事發生。案例11：樓上漏水維修費應由誰承擔? 2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發現廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費用要由趙某承擔，趙某以自家沒有裝修為由不予理會，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭審中由于蘇某的證據不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年1 1月某日，蘇某家的廁所項棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業管理中心，要求給予解決，物業管理中心了解情況后，又親自到兩家進行了調查，發現是由于管道多年未修，已經腐爛，需要更換，管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位，因此，維修費應由學校支付。物業管理中心向學校上報了申請專款的報告，并經批準，再與兩家協商后達成共識，將趙家的防水重做一次，并保證使用與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素，及時解決漏水問題有利于維護業主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規定“不動產的相鄰各方，應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。”因此，由樓上漏水產生的物業管理糾紛可根據民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件，因當事人一方的過錯造成的后果，就由過錯者承擔責任負擔費用；沒有過錯就沒有責任，那么費用的承擔就適用公平原則，由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用，管道損壞所致，所以應由承諾方學校支付維修費用。

案例12：施工現場摔傷學生要求賠付案

2002年5月，某大學校內的一個暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進行了圍擋，晚上九點多鐘時，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學生送往校醫院，治療了傷病。事后，該學生提出了索賠，要求我們物業公司賠償他的醫藥費和精神損失費一萬元，同時該學生所在系院的領導也找我們，學生和系院以施工單位沒指示燈為理由，要求必須賠償。物業公司也以該學生未看施工牌子理由，拒絕支付。經過反復協商，最后施工單位賠償了學生的醫藥費和2000元的營養費。

【案例分析】：施工現場的管理要正規化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時，未先安裝指示紅燈，才造成了學生不慎掉入井內，受到傷害，施工單位負有管理責任，但學生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內。根據《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業必須依法加強對建筑安全生產的管理，執行安全生產責任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產事故的發生”，第四十五條指出“施工現場安全由建筑施工企業負責”。既然施工單位負有安全責任，因此，需要賠償學生一定的損失。

案例13：妥善解決下水道堵塞問題

一層住戶私自改動下水管道，造成二層污水外溢某大學教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報告給物業公司后，維修人員迅速趕到現場。此樓雖然是過去建造的丙級樓，下水管道時有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發現二層也往外冒的現象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學校剛搬進來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現象。此問題是雖然一層住戶不應該私自將下水道改線，但關鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業管理公司經與學校協商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題。

【案例分析】：根據《物業管理條例》第五十條規定“物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公用設施，不得改變用途”。業主依法確需改變公共建筑和公用設施用途的，應當依法辦理有關手續后告知物業管理企業。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報批，也沒有告知物業管理公司，應由住戶負責，但由于學校老樓的公用設施老化，造成一層經常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學校也應負擔一定的責任，整改管道才是解決問題的根本辦法。案例14：供暖試壓發生了異常的案例

2002年10月3 l，某大學進行供暖試上壓時，發現化工與材料學院的一實驗室內出現了異常，暖氣水從一個洗手盆往外冒，破壞了整個打壓工作。物業公司的維修人員立即趕到現場，經檢查發現，原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負責裝修，校外施工隊在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現往外冒的現象。維修人員立即截斷了下水管，堵住了出水口，暫時解決了外冒的情況。此事引起了學校的重視，對此事做出了通報，批評并處罰了該院領導和實驗室，并重申了所有施工必須經過物業公司審批，并由物業公司監督施工，以保證質量。

【案例分析】：此事反映了學校一部分老師和領導對裝修問題的不重視，私自請無資質的施工單位施工，出現了不應該出現的問題。按照《建設工程質量管理條例》規定，應由施工方賠付，但由于實驗室請的是無資質隊伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關鍵還應提高各級組織的質量意識和對《建筑法》知識的了解，依法辦事，防止此類問題的出現。

案例15：家屬小區綠地被業主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦? 某高校家屬物業小區的綠地近年來，不斷被一些業主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業主的綠化用地，頗有微詞。物業管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業主仍然我行我素，不聽勸告，繼續收獲豐收的果實。物業管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統一恢復綠地。規定的期限到了，但仍有部分人未按規定清除雜樹，為此，物業管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復綠地的方案，征得城管部門同意后，物業管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。清除剛剛開始，就有業主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業管理中心私自砍伐樹木。園林監察人員和城管部門的執法人員立即趕到現場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復綠地，美化小區所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業管理中心規劃綠地的做法是正確的，同時指出小區的綠地是全體業主共享的資源，還告訴業主重新規劃綠地是得到有關部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業管理中心的形象，也為不遵守小區物業管理的業主上了一堂教育課，使得重新規劃綠地的方案得以實施。

【案例分析】：業主私自種植雜樹的現象在高校的小區中普遍存在，特別是一層的校園內更是屢見不鮮，在改變居住環境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業管理部門一定要利用業主公約實行管理和服務，保障廣大業主的利益，體現“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

案例16：寬帶網安裝過程中的糾紛 2002年6月5日，某物業公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網協議，委托北京市電信部門對家屬區內的居民住宅樓進行安裝寬帶網，在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發后，施工單位進行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長達一個星期未在此居住，等出差回來后發現冰箱未啟動，存放里面的食品全部發臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業公司賠他電冰箱的要求。物業公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業管理費相對峙。

【案例分析】：此事雖是施工單位施工時造成的，但物業公司也負有監管的責任，應由施工單位負主要責任，物業公司負一定責任，應由兩家共同出資購買同樣冰箱，賠付住戶吳××，才能解決此糾紛。案例21：誰來承擔助動車被盜的責任？ 時間：2005年7月27日 地點：**小區**號樓 人物：601室業主 投訴方式：來電

投訴事由：助動車停在無人看管的車庫內，進出小區大門需憑停車牌，但小區內仍發生多起助動車失竊事件，業主要求物業提供整改措施。小區管理部回復：

1、小區多次張貼告示，提醒居民加強自我防范，把車輛停入有人看管的收費車庫。2、2004年10月管理部與居委會、業委會共同張貼過關于發放小區助動車進出憑證的告示，說明進出小區的助動車發牌是內部安全防范的一個措施，不承擔保管與失竊賠償責任。

3、管理部從2005年8月1日開始采取小區內中門晚12點關，早5點開的封閉管理措施。

4、管理部將進一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規定：居民住宅區應當設置非機動車停車場地，由物業管理單位實施管理；第15條規定：實行停車收費管理的非機動車停車場地，因管理不當造成非機動車丟失、損壞的，非機動車停車場地的設置單位依法承擔賠償責任。

2、我們需要根據合同的范疇來理定職責。物業管理公司對小區沒有行政化的管理職能。物業管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業管理公司與業主之間簽訂的合同，其性質應為服務，而非管理；物業管理合同屬服務合同，管理只是服務的一種形式。對業主被盜是否承擔賠償責任，要視物業管理服務合同的具體約定進行分析。若物業管理合同中明確約定，物業管理公司對業主被盜承擔一定的賠償責任，則物業管理公司的義務相應加重，如果物業管理公司不履行服務合同的約定義務，是造成失竊事件發生的惟一原因，則物業管理公司應承擔全部責任；若物業管理公司失職，與失竊事件的發生存在一定因果關系，但僅是原因之一，則應根據具體情況來確定物業管理公司的責任范圍。

3、主要看業主與物業雙方就停車方面達成的協議或約定，此案的業主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業和業主的協議中如果注明收取的是停車費，既場地租用費，而不是看管費，物業公司一樣不用承擔責任的。

案例22：物業管理公司應如何對業主的裝修進行監管？ 2005年，某小區業主來訪反映，小區管理部在未經業主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業主認為：小區管理部雖出具了書面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區管理部對在該事件中給業主造成的損失進行賠償。

注：

1、經有關部門認定，業主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

2、小區物業管理部之前已向業主發出《違約行為整改通知書》，但業主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小區管理部有沒有對業主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

（二）、作為《物業管理服務合同》內約定的一項義務，物業管理公司有責任對業主在裝修過程中的行為進行監管和必要的限制。首先，小區管理部應當審查業主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業主和業主委托的裝修公司，并與業主簽訂《住宅裝修管理服務協議》。值得注意的是：在簽訂協議時，小區管理部應當告知業主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業主的正常使用等等。其次，小區管理部應當按照協議，加強對日常裝修現場的巡視和檢查，監督業主或裝修公司履行裝修協議條款內容。如果發現業主或者裝修公司有違反協議的行為，小區管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。最后，裝修完畢，小區管理部應當進行現場驗收，凡有違反裝修協議的行為，應要求業主或裝修公司恢復或賠償。

二、小區管理部是否應對業主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？

物業管理公司作為受托實施管理的公司，應當按照《物業管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，因此，物業管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發現問題時向業主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區管理部向業主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業主的違約行為物業管理公司不承擔責任。但是，如果物業管理公司根本沒有履行監督管理義務，沒有能夠及時發現問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業主委員會，物業管理公司就違背了物業管理合同的義務，此時應當承擔相應的違約責任。綜上可知，本案中業主違章搭建的行為影響了小區這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業主自身行為規范的約定，物業公司是有必要對其進行監管和限制的；但物業管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業主的理解與支持。

案例23：如何解決“群租”問題？“群租”問題誰來管? 案例：某業主來電反映，﹡﹡小區﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住，承租人經常半夜大聲喧嘩，還在南陽臺隨地小便等，使左鄰右舍的正常生活都受其影響，非常煩惱。曾向小區管理部反映多次，一直未得到解決，要求物業公司加強這方面的管理。

事件經過及處理： 小區管理部獲此信息后，曾多次聯系出租該房的業主，上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業主帶來的安全隱患，但收效甚微。為此，管理部針對小區類似情況，協同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理，情況有所好轉，但無法根除“群租”現象。案例分析：

一、小區管理部對業主出租房屋有沒有控制權？ 針對目前大規模蔓延并愈演愈烈的“群租”現象，褒貶俱有，我們究竟該如何認識這種現象？又該如何對待這種現象？物業管理公司有沒有權力對業主房屋的出租進行控制？這些問題對物業管理公司來說也比較棘手，房屋公共設施的過度使用，保安、保潔工作人、財、物的投入增加，提高了物業公司的管理成本，卻難逃“物業管理不夠盡責”的輿論指責，物業公司怎么管？房東是業主，保安對進出人員詢問，都是房客，怎么可以阻攔？目前對于“群租”沒有相關的法律、法規可以適用，物業公司是無法可依、無權管理的。不僅物業公司，即便是相關職能部門也難有作為。而且物業公司是沒有執法權力的，即便是有法律依據，也不是靠物業公司就可以禁止“群租”的。

根據《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關規定，承租的人均建筑面積不得低于10平方米，或者人均使用面積不低于7平方米；其中，向單位出租用作集體宿舍的，承租的人均建筑面積不得低于6平方米，或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是，一套120平方米的小三房即便隔成10間出租，也符合這條規定。這就讓想管的執法部門師出無名。此外，如果是二房東出租的，工商部門可以“非法經營”來干涉，但業主直接出租，則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規范房東和租客，并不能規范“群租”這一行為的本身。

二、業主自身怎樣維權？

變了質的“群租”居住條件臟、亂、差，而“群租”的大規模蔓延又徒增民怨，更重要的問題還在于這些變了質的“群租”隱藏著眾多的隱患，涉及不少的社會問題和社會公共安全，為此相鄰業主憂患重重，怎樣保護自身的利益不受侵害，靠誰來維權？我們建議：業主自身可以通過《業主公約》的形式對“群租”的行為作出規定。這個《業主公約》也不是絕對的禁止，而是自治的規范。經業主大會通過的《業主公約》效力等同于合同，如有業主違反，是可以向法院進行訴訟的。這樣，業主就可以自律自管，保障業主的正當權利。

三、類似的案例并不鮮見，呼吁相關法律、法規的建立和健全 正是因為“群租”現象的產生有其合理性，才得以漫延，而產生的矛盾和糾紛又異常突出，且目前又缺少相應的法律、法規來調整，因此我們才呼吁早出臺相應的地方法規來規范“群租”。只有法律作出了規定，有關部門才能依法行政，而“群租”的隱患才能降到最低。

但對于整個“群租”現象而言，一刀切的取締恐怕并不合適，畢竟“群租”是租賃關系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法規的明確定義和規范，對于目前市場上的“群租”就難以管理。

“缺少法律規范，‘群租’開始變質”，已是有關部門不能忽視的現狀。如何制訂完善的法律、法規，既照顧到全局的利益又照顧局部利益；既滿足產權人的利益又顧及相鄰關系人的利益；既鼓勵社會效率又主張社會公平，對“群租”行為進行合理的規范、有效的管理，是一個亟需解決的問題。

第四篇：物業案例分析

作業指導書――案例分析

第八章 案例分析

第一節 車輛案例

一、機動車撞壞車場設施設備事件7起，其中包括撞桿、撞立柱及車位鎖等事件。分析原因：

車場管理、業務技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑動服務，當事件發生時有時未能及時上報部門，也未能采取相應的控制措施，導致車場混亂，車場交通堵塞，影響大廈的正常秩序。現場處理：

一旦發生類似事件應及時通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相關部門，確定事故責任，在分不清責任時可由當事人一方報警，由執法機關認定。在事故處理過程中，車管員要維護好車場正常秩序，疏導車輛確保大廈車場內的車輛正常行駛。預防措施：

針對以上幾起案件的共性，首先員工應熟練掌握車場系統的操作技能，定期按要求維護保養，確保車場設備的正常使用。在日常工作中，應提高員工的主動意識及預見性，及早發現隱患，防止事件的發生。

二、車場發生刮蹭事件6起，分別為倒車、停車入位、車速過快。分析原因：

一是司機在進入大廈時，入口員工未提醒司機，在車場內要減速慢行。另外在司機開出時，巡場人員未及時觀察到有行駛車輛經過，對快速行駛的車輛未及時告其慢行，造成刮蹭。缺乏主動服務意識，隨意判定責任，導致雙方矛盾上升，影響大廈的正常秩序。現場處理：

當車場發生刮蹭事件，車場人員及時通知中控室，在保安部、客服部未到場之前，車場人員應安撫雙方客人，防止事態的擴大。中控室人員到場拍照并與客服一同與雙方協商解決辦法，在分不清責任時，由當事人一方報警，由執法人員進行責任認定。在此期間，車場人員要疏導車輛，保證大廈區域道路的暢通，車場人員不能亂說亂講，只能對執法人員講明事情的真實的經過。預防措施：

通過案例我們看到的有些事件是可以避免的，在車剛進入大廈時，我們可以提醒一下司機，車場內要減速慢行。當有客人去開車時，及時觀察過往的車輛，車要出車位時，我們要站在車旁，就避免了行駛車輛和出車位相互刮蹭的現象。

三、車場固定車位被占2起（50號、12號）

分析原因：

車場管理人員對固定的車型、車號不熟悉，巡場人員在車輛停車時，未認真核對車號，安排有

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作業指導書――案例分析

誤差，有時巡視人員不在現場，所以導致車輛亂停亂放的現象發生。固定車位車離開之后未及時將車位鎖鎖好，外來車輛不熟悉大廈的相關制度，看到車位就將車停入車位，車管員又未及時發現導致車位被占。現場處理：

如車位被占，車管員要耐心和客人解釋，并及時將固定車安排在另一車位，并及時聯系被占用車位的客人將車挪走，通知固定車主將車移回自己的車位，向客人誠肯的道歉，同時通知客服部了解更新的車位號。預防措施：

針對以上情況，要求每個車管員都要記清固定車位的車型、車號及該車的公司。當固定車離開時提醒客人將車位鎖鎖好，如車主未及時鎖車位鎖，巡場人員要及時將車位鎖鎖好，并隨時觀察固定車位的情況。

四、拒絕交費

分析原因：

一是車場管理員對發改委的文件不熟悉，進入車場超過10分鐘開始計費，小區為30分鐘開始計費，無法向客人解釋清楚，導致客人拒交費。二是計費器時間與客人的時間不同，有的客人進入大廈開始計時，離開時按自己的時間交費，與實際不符，客人拒絕交費。現場處理：

客人對時間產生疑問時，由中控室打印出車輛進場及出場時間，交給客人確認。對不能及時解決的，將車輛安排在不影響交通的地方，待盡一步解決，必要時拿出發改委文件。處理過程中嚴禁與司機發生爭吵，將事態擴大。如果錢數較少，在特殊情況下，例如上、下班高峰、重大會議，避免車輛堵塞交通，可以放行，但要記清車號、車型，寫出書面報告上交保安部。預防措施：

要求車管員每周對計費器核實一次，將時間調整正確。車管員熟悉發改委文件，了解大廈收費標準。

五、其它突發事件1起，施工材料從頂層墜落將車砸傷1起

分析原因：

主要原因，車場員未按規定高空作業下方嚴禁停放車輛的規定，導致車輛被砸，巡場人員在巡視過程中發現有高空作業時，未及時采取相應的措施。現場處理：

針對以上突發事件，車場人員要及時到中控室了解施工動態，并將施工現場附近的車位提前預留。中控室人員做好圍擋，嚴禁車輛及行人進入。如巡視人員發現后，要及時通知中控室。由中控室人員聯系相關車輛。車場負責給相關車輛安排車位，并對該區域做好圍擋。

六、1)2)當發生治安事件

車場內發生打架斗毆事件時，車場管理員須立即通知保安部，待保安人員到現場后，車場管理員協同保安員共同解決處理并做好相關記錄。

車場內發生重大刑事治安案件，如打架斗毆導致人員傷亡等情況時，必須及時通知保安部，由

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作業指導書――案例分析

負責人根據實際情況是否撥打“110”報警電話，詳細說清事件原因、地點、聯系電話和聯系人等，同時保護現場并疏導車輛及人群，等待公安執法機關和車場公司負責人到現場處理解決，并做好相關文字匯報。3)

七、1)2)3)如發現偷竊、故意破壞車輛及大廈設施的，車場管理員應及時制止并將責任人帶到保安部進行處理。當發生火災事件

機動車發生起火情況，車場管理員須立即通知保安部，并及時疏散人群和車輛，同時利用崗亭內滅火器進行滅火。

機動車發生起火被撲滅后，車場管理員須協助保安人員保護好現場，等待公安交通、消防執法機關人員做現場勘察及火因鑒定，并在周圍豎立警戒線。

當無法控制機動車火勢時，由大廈管理處滅火總指揮下達命令撥打“119”火警電話或出水滅火，詳細說明火災類別、地址、聯系電話及報警人姓名等，在消防車未來之前車場管理員應保證車場內道路暢通。

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第二節 其他案例

一、刑事治安事件的處理

1.通知保安部經理，對事件進行初步認證。2.保安部經理向當地派出所報警或撥“110”報警。

3.必須保護好現場，控制大廈各出入口并與中控室取得聯系。4.禁止無關人員進入現場。5.若有人員受傷應及時組織搶救。

6.等待公安人員到達現場后全力協助開展偵破工作。

二、發生失竊案件的處理

當大廈內發生客戶丟失物品事件，應按以下程序進行處理：

1.領班到場與失主簡單了解情況，在了解事情經過的過程中找線索，爭取用最短的時間將事情了解清楚，問清在失物現場有無可疑人進出，如發現可疑人敘述其的體貌特征，并詢問其是否能提供其他線索。以便中控室及時調看錄像，在中控室查錄像期間，與失主溝通并了解，案發的時間、地點、丟失物、失主單位、姓名、聯系方式等信息。

2.中控室人員同時聯系部門經理，如經理不在直接聯系當值最高領導，請示下一步工作。3.中控室人員通過領班拿回的資料查看錄像，首先將事發現場進出人員的時間、相貌以秒為單位記錄清楚，查看進出案發地的人進出現場時分別拿什么物品，對進入案發現場未拿物品而出現場時拿物品的人員進行密切關注，然后查看嫌疑人的進入及行走的路線，包括走的途中到過什么場所，有無藏匿物品現象。如查到該人并確定其離開大廈，確認其離開方式（徒步、開車），如開車離開，將車號記錄清楚（根據在出口離開時間，通過車場收費系統查找）。并安排人員對嫌疑人所行走的路線進行仔細查找，如發現嫌疑人還在大廈內，通知警衛隊加崗配合內保將其抓獲。

4.同時通知各崗密切關注嫌疑人及拿物品的外出人員，并認真核實出門條。

5.如短時間內無法查出結果，失主堅持要報案，及時請示最高領導后，可告訴失主直接拔打花園路派出所電話（62551586－692）或拔打管片民警朱承崢電話***。

6.注意事項：遇事沉著冷靜，不要慌張，在失主情緒激動的情況下安撫失主，在了解情況時盡量不要在公共區域，以免造成不必要的影響，將其帶到辦公室進行詢問，在警方到場后積極配合工作。工作完畢后將所查錄像資料時間及所在監控器編號，整理清楚并寫出特別事件報告，將所查事件的詳細資料附在報告后，一同交給部門。

三、搶劫事件的處理

1.2.3.4.遇有盜匪持械進入物業處范圍內打劫，請保持鎮靜、沉著，迅速發出警報警號。案犯逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征。警衛及時記下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃竄的方向。由保安部經理迅速向當地派出所或110報警。

四、發生行兇和打架事件的處理

1)發生此類事件，在行兇之前警衛應盡可能制止行兇行為，并把兇犯擒拿歸案。

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作業指導書――案例分析

2)如兇犯逃跑，應馬上組織警衛追捕截擊擒獲。

3)如發生打架案件，警衛應馬上前往制止并加以勸解，當無法制止時，應由保安經理向當地派出所或報110報案。

五、兇殺案件的處理

1)警衛馬上趕到現場做好現場保護工作，維護治安秩序。

2)保安部經理立即報告當地派出所或打110報警，注意一切可疑人員行蹤動態，如兇犯在場，應馬上采取措施盡可能擒拿兇犯。3)如兇殺犯逃跑，在其逃竄時，警衛應及時記下案犯的人數、衣著、相貌等特征及做交通工具及逃竄方向。

六、觸電事件的處理

1)發現有人觸電，警衛應馬上趕到現場，并通知工程部電工關閉電源。

2)在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開。3)立即進行人工急救，并由保安經理電告“120”進行搶救。

七、偽造信用卡或偽鈔的處理

1)如懷疑顧客使用偽造信用卡或偽鈔應馬上通知警衛前往協助處理(目的穩住疑犯)，或致電派出所。

2)由于這種事件是屬于刑事案件,故應由公安部門處理,但警衛應盡可能協助公安機關。

八、受傷/急診

1)2)3)4)警衛及管理人員均受基本緊急事故處理程序的訓練，保證客戶的安全是警衛首要的職責，警衛如遇有人受傷/急診應毫不猶豫地召喚合格的醫務人員到場處理。保安部人員應盡力協助處理。

如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動它。

如沒有接受過救護訓練，切不能自行搶救，應安慰傷者。

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第五篇：物業案例分析

案例一某小區物業管理公司原由小區開發商聘請，業主入住后對該物業管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區業主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發商有委托管理合同，且業主購樓時與開發商的契約中已訂明：“同意開發商委托的管理公司管理”，因此，業主現在無權解聘管理公司，業主稱服務質量不好，無法舉證，且物業管理服務質量沒有統一標準，所以物業管理公司不存在違約，如果業主堅持解聘，就要承擔相應的違約責任。為此，業主與物業管理公司爭執不下，訴諸于法院。

1、試析本案所涉及的法律問題。

2、對此類糾紛應如何解決。答：（要點）

1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；

2、物業管理法律關系的產生、變更的基礎是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。在物業開發階段，產權是開發商的，因而這時只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理；在業主入主后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主，因此，開發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會在與物業管理公司自行協商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。

知識要點：

①物權法中業主建筑物區分所有權的內容；物業管理條例第三章前期物業管理中第二十六條規定；北京市物業管理辦法第二章的前期物業管理第八條的規定，北京市前期物業服務合同的有關合同終止和前期物業服務合同有關合同終止的條款。（上兩章內容包括管理規約的制定、買賣合同的簽定里應含物業服務合同的內容、建設單位的責任等）

②業主大會：物業管理條例第二章中關于業主大會和業主委員會的規定；建設部的業主大會和業主委員會指導規則；北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規則。

③服務標準：中國物業管理協會的普通住宅小區服務等級標準，北京市地方標準住宅物業服務標準

案例二兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。試析：王先生的做法是否正確？為什么？ 答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。知識要點：

物業管理：條例第一章第二條物業管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費用用于的管理活動）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應的報酬。

案例三張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。

這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。分析：

1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？ 答：（要點）

1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

案例四某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區業主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電費的業主給予罰款處理。小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業管理公司。部分業主通過聯名簽字同意，請了另外一家物業管理公司來到小區，但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。

試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答（要點）：

1、物業管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門收取的費用，物業管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業主收取500元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的水、電表設備的費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用； ③對業主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。④給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國《行政處罰法》的規定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執行權。

⑤以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。

2、業主的不對之處及分析：

①部分業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。業主有權對原物業管理公司的工作進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的服務不滿意，可以通過業主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主的代表，代表全體業主的利益，部分業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

案例五某物業管理公司所管某公寓大廈的業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？ 答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

案例六某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。試析：

1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？

2、本案中物業管理公司是否應承擔責任？為什么？ 答（要點）：

1、本案屬于物業管理侵權糾紛；

2、本案中物業管理公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大小）。

案例七馬先生和林先生的空調主機同一晚被偷。當日早上發現后，馬先生和林先生馬上告知了小區的物業管理公司，物業管理公司也于當日報警。其后馬先生和林先生數次找到該物業公司管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。

“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監管也不嚴，”馬先生和林先生認為物業管理的漏洞給了小偷可乘之機，且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業管理費，物業管理公司理應給予鋪主一定賠償。

筆者隨后找到該小區的物業公司市新興物業管理有限公司經理梁先生，他承認此事物業公司有一定責任，但此事發生后物業公司已進行了一系列整改措施，比如把失竊空調主機附近大樹砍掉，加強保安巡邏等。

但梁先生不認為物業公司應承擔賠償責任，“他們兩家的空調主機安的位置偏低，而且靠近路邊，沒有什么保護措施，本身就有很大的安全隱患。而且兩臺空調加起來要賠償幾千，我們不可能拿出那么多錢。”梁先生強調除非相關法律條款有明確說明，否則物業將不予賠償。

廣東尚典律師事務所鄒朝貴律師表示，依據我國《物業管理條例》等相關規定，物業公司應按照物業服務合同的約定，提供必要的保安服務以維護物業管理區域內的業主的人身、財產安全，但保安服務畢竟不同于保管服務，故此，物業公司是否對業主失盜承擔損失不能一概而論。如果物業公司沒有履行法定或約定的保安義務，提供的保安措施存在明顯疏漏，致使業主財產被盜，物業公司應對業主的損失承擔一定的賠償責任

業主住得不舒心拒交物業費 法院判交費

在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。這些案件的共性是，在法院審理后，若查明物業公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。

日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。

但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的。現在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。

據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、電梯噪音太大影響生活、換了新物業公司導致服務質量下降等等問題，都成了小區業主不交物業費的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。

律師支招：

業主如果發現問題，應及時向業主委員會和物業公司反映，通過協商溝通的方式來解決。當然，如果一個小區的物業服務和原業主委員會確實存在很大的問題，那么有必要也完全有可能依據《物權法》和《物業管理條例》的規定，通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物業公司，聘用新物業公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠

孫某（男，10歲）在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。孫某的父母向法院提起訴訟，要求物業管理公司和電力公司共同承擔賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約5米處，有10千伏的高壓線，事發前天晚上有7級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。

解答：

孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施安全使用義務而引起，電力公司應當承擔賠償責任。物業管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。

一、物業管理公司不承擔法律責任

物業服務合同與供電合同是兩個法律關系。物業管理的功能在于保障物業的正常使用，維護小區的公共秩序。物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。并不是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承擔責任，物業管理企業承擔責任的界線是合同的約定以及法律的規定。如果物業服務合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理，而法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務，那么物業管理企業自然無從承擔法律責任。本案中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施，物業服務合同沒有約定物業管理企業維護高壓線的正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據《電力設施保護條例》以及《物業管理條例》等法律法規的規定，高壓電線的維修養護責任是由電力公司承擔的，物業管理公司對高壓電線漏電造成的損害，不承擔賠償責任。

二、電力公司應當對孫某進行損害賠償

電力公司具有維修養護高壓電線的責任，應當嚴格依照《電力設施保護條例》及其《實施細則》規定，采取有力的措施保障電力設施的安全，在大風過后應當采取措施消除危險。《物業管理條例》第52條第1款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。”電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀上有過錯，應當承擔損害賠償責任。《民法通則》第123條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔民事責任。”本案中孫某并非故意觸電，電力公司不具有免責條件，應當依法承擔法律責任。

法律依據：

《民法通則》第123條；《物業管理條例》第52條第1款；《電力設施保護條例》及其《實施細則》。

隨著物業管理行業的不斷發展，各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。其中因車輛停放發生丟失而訴請賠償案件也日益增多，很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中，嚴重影響物業管理的健康、和諧發展。

車輛丟失誰負責？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區物業管理公司指定的露天停車位上，并按物業公司的要求交了8元臨時停車費，10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照，發現此車已不翼而飛，隨即向物業公司及派出所報案。經公安干警多方追查，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償丟失損失共計183000元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是《中華人民共和國合同法》中關于保管合同的有關條款。

一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”

二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。”

三、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。”

從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費項目和收費標準，及物業管理公司與小區業主委員會簽訂的委托合同中，關于露天停車場地經營收入，物管與業主委員會雙方分成約定情況分析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系，物管公司只對交通及車輛秩序進行管理，而不構成車輛保管關系。

對小區內業主車輛的管理屬于特約管理服務，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費，那么車輛丟失的，物業應承擔賠償責任；如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理，未盡起碼的安全防范義務或未配備應有的安全防范設備，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應承擔賠償責任；如果物管公司履行了正常的安全防范義務，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔賠償責任。假如物管公司對停放車輛收取保管費，并接受了車輛的實際控制權的移交，就應按保管合同的規定承擔賠償責任。

物管企業應從上述案件中吸取教訓，增強法律意識和自我保護意識，在平等互利的基礎上謹慎訂立車輛保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物業管理辦法》第二十二條“車主要求物業管理企業保管機動車的，應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同。”）同時嚴格車輛登記管理制度，完善車輛停取程序，加強對管理物的監管力度，明確管理權責，對物業管理區域內可能發生的人身及財產安全事故要努力做好認真防范，及時報告和積極協助工作，增強停車風險的防控意識，在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。

業主家中地板滲水怎么辦

去年5月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：

1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位開鑿尋找故障點；

2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時容易造成滲水事故）經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；

3、由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

4、管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工單位對此次解決都表示滿意。

點評：出現此類事情業主想的是兩個問題：

1、誰的責任及賠償；

2、盡快自理。管理處要有針對性地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。住戶在樓層焚香燃紙怎么辦

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理）。

一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二、逢節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。

三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。

四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管機關處理。

點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。

糾正違章裝修僵持不下怎么辦

去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的）。業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。

水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類問題不公是管理人員的事情，普通作業人員也有責任，該說話時就說話）等兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好”。（證明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙）業主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。業主對物業公司有了成見怎么辦

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后，立即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說明保持外觀統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓（處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子，開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收）。業主一看管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家具??

一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經“為難”過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

點評：堅持原則，造成與業主的感情隔閡后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應當選擇后者。.奔馳轎車的劃痕案例分析

某天晚上21點左右，某物業管理公司大廈管理處值班經理（保安領班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發現有被劃過的痕跡。保安領班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔損失。保安領班當即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發生的，大廈管理處應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的，要請內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打110與交警大隊取得聯系。110巡警趕到現場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論，車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有責怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發生。

事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發現問題當場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業知識的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。

分析

奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓”之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發現的可能性較小。保安領班對此事件的處理是得當的，請來專家鑒定，專家從科學的角度，得出無可否認的結論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領班一直采取擺事實講道理的辦法，處理結束時又主動從自身尋找原因，防止了事態的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現如下的結果：車主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態惡化，發生爭吵或傷人事故等。.小區里丟車由誰擔責？

1999年3月18日，市民孫某購買了萬泉家園的一套住宅，與遼寧三利房地產實業有限公司（以下簡稱三利公司）簽訂一份委托物業管理合同，三利公司對該小區承諾全封閉式庭院管理，24小時保安系統，防火、防盜監控系統管理。2003年12月31日，孫某購置一臺價值1950元的助力自行車（未辦理牌照）。2004年1月9日，孫某發現助力車在小區車棚內丟失。孫某報案后，三利公司與孫共同觀看了事發時的監控錄像。對錄像顯示情況，孫稱當時錄像中圖像顯示為空白，而三利公司稱錄像顯示并無異常，因該錄像資料無保留價值，已經刪除。

孫某于2004年11月4日訴至沈河區法院，以三利公司安全防護管理不善為由，要求賠償其丟失的車輛損失1950元。法院審理后認為，雙方簽訂的《管理公約》不能視為保管合同。三利公司對孫某的自行車不具有合同保管的義務，自行車丟失原因是因犯罪行為所致，與三利公司無因果關系。一審法院判決，駁回原告的訴訟請求。

孫某不服，上訴至沈陽中法。沈陽中法認為，三利公司疏于安全防范管理，違反了雙方管理公約的約定，但孫自行車的丟失并不是該違約直接造成的，且安全保衛工作是整個物業服務管理中的一個方面，故三利公司不負有全部賠償責任，可視其違約情況，應適當做出賠償，法院終審判決：三利公司賠償孫某390元。

評析：《物業管理條例》明確規定：“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。”本案判決對于這類案件的審判及物業公司規范管理具有很大的借鑒意義。

自行車丟失能否拒交物業費？

一、案件經過：

小區業主李某在小區內丟失三輛自行車后，拒絕交納物業管理費，在多次催繳無果的情況下，物業公司將李某告上法庭要求其交納物業管理費。

二、審理及判決：

庭審中，被告李某辯稱：自己交納的物業管理費中包含保安費，可小區保安并沒有真正做到保證自己財產安全的義務。原告物業公司訴稱，保安只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應由公安機關負責處理，與物業公司無關。最后，法院判決李某向物業公司交納所拖欠的物業管理費。

三、法律評析：

本案中，物業公司收取的物業管理費中雖然包含每戶每月4元保安費，但并不意味著住戶丟失的財物都應由物業公司負責。物業公司的保安職責有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應在公安機關破案后由行為人負責賠償。在物業公司履行職責過程中沒有明顯過失的情況下，這一責任不應由物業公司承擔。