第一篇：終端業(yè)務(wù)員的十大公關(guān)技巧

文章導(dǎo)讀：己知彼，百戰(zhàn)百勝，對終端店經(jīng)營狀況和歷史背景了解得越多，在接洽和談判期間就越占主動。對降低進(jìn)店費及其它苛刻條件、節(jié)約終端營銷成本能起到至關(guān)重要的作用。通常必須了解終端店老板娘經(jīng)濟(jì)實力、商業(yè)信譽(yù)、經(jīng)營規(guī)模、上客率多少、資金狀況好壞、酒類產(chǎn)品的月銷量和年度銷量，什么價位的酒品銷量最大、與供貨商的結(jié)賬方式與結(jié)算周期，等等，這些情況掌握得越多，越有利于洽談的成功。……

一、與終端客戶先交朋友，后做生意。

中國傳統(tǒng)文化對中國人的行為具有較大的影響力和支配力。在生意場上，西方人總是把利益關(guān)系放在第一位，樂意采取談判或商務(wù)邀約的方式接洽業(yè)務(wù)，而中國人則不同，講究個交往過程和感情交流。凡是雙方或一方感到“話不投機(jī)半句多的”，十有八九要談崩。這就要求酒類促銷員準(zhǔn)確把握終端店負(fù)責(zé)人的心理，在盡可能短的時間內(nèi)加強(qiáng)溝通，爭取像朋友一樣和客戶交流，洽談的成功率將大大提高。

二、充分尊重終端店決策人的個性作風(fēng)。

每個人都有自己的個性，德性和作風(fēng)，也有自己一套為人處事的方法，如果終端店決策人的習(xí)性和業(yè)務(wù)員接近，溝通可能會順利一些；然而，當(dāng)對方?jīng)Q策人的習(xí)性和業(yè)務(wù)員相差較大時，業(yè)務(wù)員可能難以接受，比如有的店老板沒有多少文化，不懂得起碼的禮貌，仗著自己有錢顯得十分傲氣。為了博得對方的好感，避免出現(xiàn)溝通的障礙，業(yè)務(wù)員要尊重對方的個性作風(fēng)，不得表現(xiàn)任何反感情緒，對方?jīng)]有排斥感就有進(jìn)一步接觸的可以。

三、要善于利用終端店決策人的優(yōu)缺點。

業(yè)務(wù)員要善于察言觀色，盡可能在與終端店決策人接觸的短時間內(nèi)掌握對方人性方面的優(yōu)點和弱點。比如吝嗇、冷酷、好色、霸氣、富有同情心、樂于助人，等等，掌握了這些才能投其所好，利用其優(yōu)點和弱點打開公關(guān)突破口，從而，以比較優(yōu)惠的條件與對方建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

四、設(shè)法與終端店決策人最親近的人接觸。

有時候由于終端店決策人太忙，有時候由于對方比較傲氣故意擺譜，一些終端店老板不能輕意面見或直接洽談，就可以采取“曲線救國”的方式，設(shè)法與對方最親近、最信任的人接觸，比如終端店老板的親屬、財務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)經(jīng)理、朋友、同學(xué)、老師，等等，先讓這些人吹吹風(fēng)，再給一點小恩小惠，讓他們當(dāng)個牽線人，就可以達(dá)到面見老板洽談進(jìn)店合作的業(yè)務(wù)。

五、設(shè)法了解終端店的經(jīng)營狀況。

知己知彼，百戰(zhàn)百勝，對終端店經(jīng)營狀況和歷史背景了解得越多，在接洽和談判期間就越占主動。對降低進(jìn)店費及其它苛刻條件、節(jié)約終端營銷成本能起到至關(guān)重要的作用。通常必須了解終端店老板娘經(jīng)濟(jì)實力、商業(yè)信譽(yù)、經(jīng)營規(guī)模、上客率多少、資金狀況好壞、酒類產(chǎn)品的月銷量和年度銷量，什么價位的酒品銷量最大、與供貨商的結(jié)賬方式與結(jié)算周期，等等，這些情況掌握得越多，越有利于洽談的成功。獲取這些信息可能與店員攀談、也可以與終端店的其它行業(yè)供貨人交流、還可以通過工商、稅務(wù)、衛(wèi)生等政府管理部門查閱企業(yè)檔案。

六、業(yè)務(wù)員對待終端店所有的人都要以禮相待。

廠家或經(jīng)營商所招聘的業(yè)務(wù)員一般都是先電話預(yù)約，再登門拜訪，對方有了合作意向之后雙方再進(jìn)行實質(zhì)性接觸、洽談、簽約。在多次與終端店交往期間，不論對待終端店什么職位、什么崗位的人都以禮相待，給對方一個良好的印象，包括待人接物的細(xì)節(jié)都要注意。

我就遇到過兩起典型的“因小失大”的案例。一次是業(yè)務(wù)開著車到某酒店聯(lián)系業(yè)務(wù)。因沒有按保安指定位置停車，與酒店保安發(fā)生了口角，結(jié)果本來已經(jīng)答應(yīng)簽約合作的事情也泡湯了，而且被酒店的保安痛罵了一頓。還有一次，一個業(yè)務(wù)員想借一張復(fù)寫紙，沒有征得對方記帳員的同意，自己在桌子上翻找，居然被人懷疑是行為不軌，差一點鬧出大亂子。這說明在業(yè)務(wù)員上門接洽期間千萬不要忽視細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格要求自己。此外，在與終端店管理層和職員層接觸時，要根據(jù)對方不同的職位身份，給予不同的禮遇，對待位卑的人不要太恭敬、客氣，以免引起職位高的人的反感。還有，每次都要找主管人接洽，不要給不管這項工作的人談業(yè)務(wù)者打得火熱。這就是商務(wù)交往與一般朋友之間交往的最大不同之處。

七、洽談的心態(tài)要平和、方式要靈活。

在雙方都有意向，坐下來洽談合作時，業(yè)務(wù)員要調(diào)整好自己的心態(tài)，既不要操之過急，也不要輕意地答應(yīng)對方的種種要求，注意運用“換位思考”的方法讓對方站在自己的立場上替合作伙伴想一想，避免使用激烈的詞匯，更不要與對方爭辨，也不要正面、呆板、直接地回絕對方的要求，要多采取迂回之術(shù)和欲擒故縱之術(shù)，讓洽談在客客氣氣、平平和和的氛圍中進(jìn)行。這樣才能大大提高談判成功率，而且會爭取在洽談中取得優(yōu)勢地位。

八、要認(rèn)真地向終端店兌現(xiàn)每一項承諾。

洽談的時候盡可能讓對方感到有誠意合作，但凡是承諾的條款，包括簽到合同上的口頭的承諾的條件，業(yè)務(wù)員都要認(rèn)真地諸項兌現(xiàn)。業(yè)務(wù)員既不能自作主張隨意許愿，也不能在承諾的條件上打折扣，否則會影響下一步的合作，還會影響以后的結(jié)賬工作。如遇到酒店不守信用的行為，要設(shè)法客氣地指出來并加以糾正。

九、最好采取專業(yè)化分工與終端店接洽。

業(yè)務(wù)員的能力和時間都是有限的，一個人在一個月內(nèi)要接洽數(shù)家乃至數(shù)十家店難免會出現(xiàn)這樣那樣的錯誤。在終端運作上如果進(jìn)行一下專業(yè)分工，將會大大地提高成功率。

比如，沈陽有家經(jīng)營高檔啤酒的直銷商，就對進(jìn)店環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確分工：由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對終端店摸底排查，選擇目標(biāo)酒店；由談判經(jīng)理登門洽談簽約；由總經(jīng)理親自登門拜訪；由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)日常送貨、補(bǔ)貨、催款，由專業(yè)公關(guān)人員前去處理各種難題。結(jié)果該公司僅用了半年的時間就成功地與200多家大中型酒店建立了合作關(guān)系，幾乎沒有花多少進(jìn)店費，僅此一項就節(jié)省進(jìn)店費60萬元左右。

十、洽談接觸過程中要保持良好的氣度。

在整個接觸、談判交往期間，要始終與對方保持平等的人格關(guān)系，不卑不亢。盡可能通過公關(guān)手段達(dá)成合作，但即便洽談不成功，也要保持良好的氣度，“買賣不成仁義在”，不要在言語行為上讓對方有不愉快、不禮貌之感。不合作照樣要以友好的態(tài)度對待對方，所謂“山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)”，說不定第一次沒有洽談成功，幾個月乃至一兩年之后雙方仍有合作的可能。至少為以后再公關(guān)打下一個伏筆。千萬不可以把話說死，把事做絕。否則，不僅生意談砸了，還會給自己的企業(yè)和品牌帶來不好的口碑。

第二篇：終端業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

終端業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1.拜訪客戶并填寫客戶資料，業(yè)務(wù)員的第一職責(zé)在于拜訪客戶，并每天真實有效的填寫有關(guān)客戶資料，掌握客戶對產(chǎn)品的看法，市場現(xiàn)狀，以便于公司制定適合市場的銷售政策，從而實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。因此，拜訪客戶并上交報表為業(yè)務(wù)第一工作，崗位職責(zé)重之又重。

2.反饋市場信息，業(yè)務(wù)員在市場第一線，是真正看到過市場，唯一擁有發(fā)言權(quán)的人，為此作為業(yè)務(wù)員必須了解市場，對市場信息進(jìn)行反饋是業(yè)務(wù)員的根本工作，業(yè)務(wù)員關(guān)心自己產(chǎn)品的同事必須關(guān)心競品，也就是說在了解自己產(chǎn)品的同時，必須對競品了如指掌，價格、包裝、市場策略，營銷思路，廣告投入，團(tuán)隊管理，薪金待遇等多方面對競品，甚至競品公司上層進(jìn)行了解，從而指導(dǎo)部門向上健康有序發(fā)展。

3.執(zhí)行促銷活動，執(zhí)行力是考察業(yè)務(wù)員的準(zhǔn)則；為此，執(zhí)行促銷活動是業(yè)務(wù)員基本任務(wù)，關(guān)鍵在于好的執(zhí)行力，無條件執(zhí)行促銷活動，完成活動任務(wù)，確保活動促銷品有效發(fā)放，活動的有效執(zhí)行是必備素質(zhì)。

4.進(jìn)行終端監(jiān)控市場策略，業(yè)務(wù)員在活動過程中必須做到活動的有效執(zhí)行。并通過監(jiān)控體系確保公司財力物力的有效投放，對市場運作同時，監(jiān)控產(chǎn)品的陳列，維護(hù)公司形象，負(fù)責(zé)POP的粘貼投放，同時傳遞公司針對消費者的促銷活動，監(jiān)控市場促銷品的發(fā)放。

5.協(xié)調(diào)反饋客戶信息，將一線終端客戶信息幾時傳遞到達(dá)公司，客戶反饋產(chǎn)品的價格，促銷方法，市場策略，廣告等想法，及時提交公司作為調(diào)整促銷政策，制訂市場戰(zhàn)略的依據(jù)。

6.總結(jié)活動效果，上交市場計劃，業(yè)務(wù)員必須是有經(jīng)驗并且有經(jīng)歷的人，為此留心市場，將自己心得體會寫下來在工作中不斷的總結(jié)，是最重要的任務(wù)，這些都將作為公司改變多方面發(fā)展的依據(jù)。

第三篇：2007十大危機(jī)公關(guān)

2007年中國十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例

1、LG翻新事件

LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工廠遭曝光后，LG聲稱背后有人敲詐；2月份又有媒體曝光工商局封存5臺LG疑似翻新空調(diào)，隨后LG承認(rèn)更換部分產(chǎn)品包裝；3月，湖南省消費者張洪峰披露了湖南省質(zhì)量檢驗協(xié)會的鑒定結(jié)果，確認(rèn)“其購買的五臺LG空調(diào)都是翻新機(jī)器”，5月份張洪峰通過博客再次披露了LG空調(diào)的質(zhì)量問題。LG翻新事件隨著全國媒體的不斷報道，從LG冰箱翻新、LG空調(diào)翻新到LG彩電翻新，不斷有新的猛料被曝光，LG品牌一時陷入了空前的品牌危機(jī)。

點評：在系列產(chǎn)品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲閃閃，沒有承認(rèn)自己的錯誤，未能采取有效的應(yīng)對措施，再加上廣大網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上對LG翻新行為的聲討，其品牌形象與企業(yè)聲譽(yù)大打折扣。由此我們也看出了，作為國際知名品牌的LG在危機(jī)公關(guān)方面的無知與短視。

2、摩托羅拉手機(jī)爆炸事件

2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國首例手機(jī)電池爆炸致死事件，作為問題手機(jī)的制造商——摩托羅拉未能在第一時間內(nèi)采取積極的應(yīng)對措施，在事發(fā)大約10天之后，以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點，將這起爆炸事件的責(zé)任歸節(jié)到了手機(jī)電池身上，同時在沒有權(quán)威證據(jù)的前提下，宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來，使得原本主要因用戶在高溫條件下的長時間錯誤用機(jī)導(dǎo)致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認(rèn)清了摩托羅拉推卸事件責(zé)任的真面目外，還引發(fā)了在廣東等多地的手機(jī)電池安全檢查中的更大被動。

點評：意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問題的存在、不能及時抓住問題發(fā)生后的主要矛盾采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，摩托羅拉在手機(jī)爆炸事件發(fā)生后的應(yīng)對策略，讓我們看到了知名國際廠商在品牌強(qiáng)大背后危機(jī)公關(guān)的軟肋。

3、戴爾斷貨誠信**

自2007年4月以來,戴爾因液晶顯示器等配件缺貨，造成中國越來越多的消費者無法在其直銷承諾的時間內(nèi)獲得訂購的計算機(jī)產(chǎn)品，甚至一個“萬人集體訴訟戴爾拖延出貨時間，維護(hù)消費者權(quán)益”的活動也在網(wǎng)上悄然展開。與諸多企業(yè)的危機(jī)事件不同，這次戴爾的意外“顯示器缺貨”事件根源是全球電腦液晶面板市場的缺貨現(xiàn)象，而非戴爾公司內(nèi)部。可惜的是，作為一家零庫存的直銷企業(yè)，戴爾并沒有及時的采取有效的應(yīng)對措施，才最終導(dǎo)致了這起意外**的發(fā)生。

點評：不同于諸多企業(yè)的意外危機(jī)事件，戴爾的這起斷貨誠信**的導(dǎo)火索是上游廠商危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁與擴(kuò)散。對于戴爾來說主要問題出在，沒有對始發(fā)于供應(yīng)鏈的斷貨可能進(jìn)行風(fēng)險防范，由此足以看出，日常危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警的必要性。同時，通過這起事件我們還領(lǐng)略了供應(yīng)鏈危機(jī)轉(zhuǎn)嫁、擴(kuò)散與網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中不可忽視的作用。

4、西門子賄賂丑聞

這起波及西門子全球市場的賄賂丑聞始于2006年11月。2007年8月13日，西門子賄賂案審查人員宣布，最新調(diào)查表明，自上世紀(jì)90年代中期起，西門子的非法賄賂支出資金已超過10億歐元。8月20日西門子賄賂案再起**，德國《經(jīng)濟(jì)周刊》援引西門子內(nèi)部人士的話說，西門子中國約90%的業(yè)務(wù)都是通過第三方執(zhí)行，在西門子中國公司的運營當(dāng)中將近有一半的業(yè)務(wù)涉及行賄，從此廣大中國媒體密切關(guān)注西門子賄賂丑聞。

點評：通過10億歐元的賄賂額與“50%的業(yè)務(wù)與賄賂有關(guān)”，我們足以看出西門子賄賂程度的嚴(yán)重性，這也同時嚴(yán)重破壞西門子在全球公眾心目中的品牌形象，一系列灰色交易也會使公眾給西門子打上不恪守商業(yè)道德的烙印，直接影響了公眾對西門子的信心，其企業(yè)聲譽(yù)受到重創(chuàng)，直接沖擊西門子的百年基業(yè)。

5、森馬廣告**

2007年，借力于謝霆鋒等大牌助陣，通過以網(wǎng)絡(luò)廣告為主的宣傳方式，在業(yè)內(nèi)迅速躥紅而成為知名時尚休閑服飾品牌——森馬“成也廣告，敗也廣告”。在森馬“全球變暖”的廣告中，畫面上，一名年輕人戴著耳機(jī)享受音樂，上述廣告詞占據(jù)了顯眼的位置。此廣告在騰訊網(wǎng)站剛剛發(fā)布不久，便因為其廣告詞內(nèi)容體現(xiàn)出的

對環(huán)保的漠視而遭到網(wǎng)民的炮轟。

點評：社會責(zé)任對于企業(yè)來說是把“雙刃劍”，同時它更不應(yīng)該成為企業(yè)廣告炒作的素材。難能可貴的是，在這起廣告**發(fā)生之后，森馬方面積極的承認(rèn)錯誤，并誠意的進(jìn)行了媒體公開道歉，才使**在短期內(nèi)得以化解。通過這一事件，我們能夠充分認(rèn)識到博客等新媒體對企業(yè)危機(jī)的觸發(fā)作用，同時也提醒廣大企業(yè)廣告素材選擇的嚴(yán)肅性與慎重性。

6、家樂福群毆、踩踏事件

從所售被子羊絨含量不足遭遇誠信質(zhì)疑，到深陷“采購門”受賄事件，從中秋前夕與鄭州蒙牛的惡性群毆事件到重慶踩踏事件，整個2007年對于家樂福來說可謂是煩心事不斷。通過家樂福與鄭州蒙牛的惡性群毆事件，及之前與家樂福有關(guān)的一系列諸多有關(guān)進(jìn)場費**，我們可以看出，零售巨頭對供應(yīng)商的不斷利益打壓。從諸多有關(guān)進(jìn)場費事件及這起惡性群毆事件的最終解決，我們不難看出，廣大供應(yīng)商對零售巨頭的無可奈何。

點評：雖然具有“店大欺商”的霸權(quán)，但家樂福這種無視供應(yīng)商、消費者利益，無視企業(yè)責(zé)任與企業(yè)聲譽(yù)的作法，終會使其自食其果的。同時，通過家樂福的一系列危機(jī)事件，我們可以看出在目前的洋巨頭超市背后惡化的供應(yīng)鏈關(guān)系，及隨時可能被觸發(fā)的企業(yè)危機(jī)。

7、品客、樂事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”

2007年底，品客薯片、樂事薯片與依云礦泉水一同上榜國家質(zhì)檢總局的黑名單，被定性為不合格產(chǎn)品，原本暢銷全球市場的三大知名品牌產(chǎn)品在中國卻成了不合格產(chǎn)品，實在令人震驚，因此三品牌一時間成為各大媒體追逐報道的對象與廣大公眾品頭論足的話題。在品牌上榜國家質(zhì)檢總局黑名單之后，三品牌廠商雖均沒有對此進(jìn)行正規(guī)的事件聲明，但卻不約而同的將“中國標(biāo)準(zhǔn)”確定為事件的“罪魁禍?zhǔn)住薄?/p>

點評：既然產(chǎn)品要來到中國市場，就要符合其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，這一切都是需要在產(chǎn)品進(jìn)入中國市場之前解決的。品客、樂事、依云三品牌在遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”之后，不從自身找原因，而同聲幼稚的問罪于中國標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此我們足以看出三品牌危機(jī)

管理的缺失及部分洋品牌隨時可能觸發(fā)的“中國標(biāo)準(zhǔn)”之痛。

8、奔馳汽車安全**

2007年6月5日，洛陽王先生駕駛德國原裝進(jìn)口奔馳S350在連霍高速公路385公里處與一輛“東風(fēng)”貨車追尾相撞，該車前部及頂部嚴(yán)重?fù)p壞，但該車配置的8個氣囊均沒有彈出，乘坐該車的車主和女兒受傷。其后車主就安全氣囊問題多次與奔馳鄭州經(jīng)銷商及奔馳公司中國總部交涉未果。12月16日，王先生將自己面目全非的奔馳轎車拖到鄭州市區(qū)以北的黃河岸邊，面對母親河誓言“今生只用國貨”，一時間威震全球的奔馳被推到了“火山口”。

點評：據(jù)當(dāng)事人稱，就這起事件奔馳公司方面回應(yīng)“車沒撞到位，沒達(dá)到安全氣囊開啟的條件”。在中國市場，奔馳公司一再否認(rèn)旗下汽車的安全問題而拒絕賠償，其在中國市場憑借強(qiáng)勢與霸氣、拿聲譽(yù)來換市場的作法，是一種短視與隨時被危機(jī)公關(guān)所自焚的作法。

9、華為等知名企業(yè)辭工潮

旨在保障員工正當(dāng)權(quán)益的新《勞動合同法》將于2008年1月1日起正式實施，誰知，從2007年9月起，華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業(yè)，均在新法實施之前出現(xiàn)了各種形式的辭退員工事件，雖然對外均宣稱并非為逃避新勞動法，但均不能提供正常的員工辭退理由。

點評：雖然有關(guān)企業(yè)的作法，從表面看能夠保住企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關(guān)，難過社會責(zé)任關(guān)，并因此使其聲譽(yù)資本受損，因此可以說這些知名企業(yè)博弈新勞動法的作法是因小失大的短視行為。

10、中石油社會責(zé)任**

2007年12月下旬，由人民網(wǎng)主辦的企業(yè)社會責(zé)任調(diào)查活動結(jié)果公布，最終中石油、國家開發(fā)銀行、三星(中國)、海爾等20家企業(yè)獲得了“人民社會責(zé)任”獎。誰知，對于中石油的獲獎，一時間竟在網(wǎng)絡(luò)與廣大公眾中成為笑柄。

點評：廣大網(wǎng)友對中石油社會責(zé)任的不認(rèn)同，歸根到底是一個企業(yè)聲譽(yù)問題，企

業(yè)聲譽(yù)需要一個長期的積累過程，其積累需要靠良好的產(chǎn)品品質(zhì)、出色的售后服務(wù)與全方位的社會責(zé)任措施與公眾的主觀認(rèn)可等多重因素來決定。中石油上演的這起“掩耳盜鈴”式的笑話令人深思。

寫在最后：回顧2007年中國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)事件，真可以用“數(shù)不勝數(shù)”來概括，雖然個案的觸發(fā)原因與發(fā)展過程不盡相同，但在諸多企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件的背后卻有著多個共性與千絲萬縷的聯(lián)系。接下來，筆記將以“賄賂”、“責(zé)任”、“網(wǎng)絡(luò)”、“聲譽(yù)”、“標(biāo)準(zhǔn)”等關(guān)鍵詞對2007年中國企業(yè)危機(jī)事件進(jìn)行詳細(xì)解講，敬請關(guān)注！

第四篇：2004十大危機(jī)公關(guān)

2004十大危機(jī)公關(guān)--

1、朗訊：揮淚斬將換清白

2、安貞華聯(lián)：返券作弊遭聲討

3、伊利：獨董**波未平

4、特富龍：反應(yīng)遲鈍引“鍋災(zāi)”

5、金龍魚：自作聰明惹眾怒

6、默克：召回“萬絡(luò)”做善后

7、金正：萬平被拘萬事休

8、巨能鈣：使盡解數(shù)難回天

9、耐克：問題廣告招人煩

10、創(chuàng)維：丟車換帥重開張

1、朗訊：揮淚斬將換清白

事件： ２００４年４月７日，朗訊科技（中國）有限公司突然間宣布人事地震，一夜之間，中國區(qū)總裁、首席營運官、市場部門主管以及一名財務(wù)主管被集體“強(qiáng)制下課”，理由是這四名高管在公司運營中控制不力，可能違反美國《反海外腐敗法》，而透射出的更敏感的信號是，朗訊在中國區(qū)業(yè)務(wù)中涉嫌運用“行賄”的手段搶奪設(shè)備采購訂單。去年，朗訊在中國銷售額超過１０億美元。

之后，朗訊中國區(qū)高管職位一直處于空缺的狀態(tài)。２００４年９月１６日，沈心平出任朗訊中國董事長兼科技公司副總裁，主管公司在華全部業(yè)務(wù)，而困擾朗訊中國長達(dá)５個月的“真空”運行期也隨之結(jié)束。有業(yè)內(nèi)專家分析說，如何扭轉(zhuǎn)大傷元氣的朗訊公司業(yè)績和改善備受爭議的公關(guān)形象，將是擺在沈心平面前的棘手難題。

點評：朗訊中國高管層的下課事件之所以備受爭議，是因為這不是普通的高層人事變動，由海外總部直接罷免中國區(qū)數(shù)位高層管理人員在全球尚屬首例，而且被解雇的理由是在中國開展業(yè)務(wù)中涉及到商業(yè)“賄賂”問題，朗訊以這樣的不光彩理由對中國區(qū)高層撤職無疑于“自曝家丑”，這直接觸及了電信運營商在采購系統(tǒng)設(shè)備中存在潛規(guī)則的敏感雷區(qū)。

在電信運營商采購設(shè)備市場，朗訊中國“賄賂”事件牽動了整個電信行業(yè)的神經(jīng)末梢，直接效應(yīng)就是將電信運營商相關(guān)設(shè)備采購部門人員推到了火山口上，將以往隱蔽于幕后的可能會涉及到“行賄”的采購環(huán)節(jié)放在陽光下晾曬，進(jìn)而帶動了一波在電信圈內(nèi)部的賄賂糾查風(fēng)暴，信產(chǎn)部等主管部門派遣調(diào)查組對電信設(shè)備采購業(yè)務(wù)進(jìn)行摸底清查。（記者 曹增光）

事件：２００４年國慶期間，北京安貞華聯(lián)商廈推出了“滿２００返３００”的促銷活動。可是，當(dāng)消費者兩次依華聯(lián)約定的時間以返券消費時，卻發(fā)現(xiàn)：先是商場對９０個品牌商品拒收返券，而可憑返券購買的商品中疑有大量庫存商品。經(jīng)過交涉，返券消費面擴(kuò)大后，消費者又發(fā)現(xiàn)，返券價值嚴(yán)重“縮水”，甚至不如用現(xiàn)金消費。消費者不滿致使事態(tài)擴(kuò)大，引來眾多媒體采訪，卻又被華聯(lián)的保安粗暴拒絕，甚至還有報社記者相機(jī)被搶，消費者及記者被毆致傷。安貞華聯(lián)是陷入了一場形象危機(jī)。遺憾的是，安貞華聯(lián)并沒有將“危險”轉(zhuǎn)化成“機(jī)會”。在后來舉行的、本來能對扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象起著至關(guān)重要作用的新聞發(fā)布會上，安貞華聯(lián)急著洗涮自己、指責(zé)媒體。

點評：通常，企業(yè)的公關(guān)危機(jī)來自兩方面，要么是他人蓄意陷害，要么是企業(yè)自身工作過失。對于前者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用傳媒，澄清事實。絕不應(yīng)當(dāng)自恃有理，而采取與公眾對立甚至粗暴的態(tài)度；對于后者，企業(yè)則更要主動承擔(dān)責(zé)任，迅速、積極地作出處理，及時將結(jié)果公之與眾，尋求公眾原諒，使負(fù)面影響降到最低限度。安貞華聯(lián)返券事件當(dāng)屬后者，原本需要企業(yè)更迅速的反應(yīng)、更大的誠意才能解決好，但安貞華聯(lián)卻反其道而行之，難怪媒體負(fù)面報道和評論不斷了。（記者 陳宏偉）

3、伊利：獨董**波未平

事件：２００４年６月１５日，伊利股份三名獨立董事俞伯偉、王斌和郭曉川發(fā)出《獨立董事聲明》，要求對公司巨額國債投資和華世商貿(mào)公司等問題聘請獨立審計機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面審計；１６日伊利董事會臨時會議罷免俞伯偉獨董身份；１７日伊利股份市值蒸發(fā)數(shù)億元；２６日，回應(yīng)媒體質(zhì)疑，辯解國債投資與公司國有股轉(zhuǎn)讓無任何關(guān)聯(lián)關(guān)系；２９日伊利股份監(jiān)事會決定，將免去俞伯偉獨立董事職務(wù)的議案提請同日召開的股東大會審議。８月３日，俞伯偉在伊利股份的臨時股東大會上被罷免，同日王斌提出辭職；１１日伊利決定在今年年底將國債全部出售完畢。８月中旬，證監(jiān)會調(diào)查組進(jìn)入伊利。１０月１９日臨時股東大會通過王斌辭去公司獨立董事，補(bǔ)選王蔚松、吳 光為獨立董事；１２月１７日，伊利股份董事長鄭俊懷及其他高管因涉嫌挪用公款被拘；１２月２０日，伊利股份開盤即被封死在跌停板上。

點評：先后兩次處于公司治理結(jié)構(gòu)缺陷的風(fēng)口浪尖，鄭俊懷主導(dǎo)的和當(dāng)?shù)卣鲗?dǎo)的兩次危機(jī)公關(guān)呈現(xiàn)出鮮明差異。前者態(tài)度強(qiáng)硬而閃爍其辭，試圖把公眾關(guān)注的焦點由個人或部分高管行為擴(kuò)大為公司決策。面對獨立董事的公開信，立即公告罷免，不免給人“做賊心虛”、“惱羞成怒”的猜測。后者恰恰相反，在向公眾傳遞信息時試圖將“伊利問題”替換為鄭俊懷個人或部分高管問題。此時公眾對伊利的質(zhì)疑不再限于公司治理結(jié)構(gòu)層面，已經(jīng)擴(kuò)散到其業(yè)績是否造假、產(chǎn)品質(zhì)量是否有問題，伊利還能活多久等事關(guān)公司生死存亡的諸多問題。為修復(fù)千創(chuàng)百孔的企業(yè)形象，當(dāng)?shù)卣鹚俳M建新領(lǐng)導(dǎo)班子，政府高層公開視察，安排記者參觀生產(chǎn)線，舉辦投資者交流會及新聞發(fā)布會，準(zhǔn)備提前公布年報，力求重塑消費者和投資者信心。（記者 劉金霞）

4、特富龍：反應(yīng)遲鈍引“鍋災(zāi)”

事件：２００４年７月８日，美國國家環(huán)保署宣稱，杜邦公司沒有及時向其提供有關(guān)“全氟辛酸氨（ＰＦＯＡ）”對人體健康或環(huán)境風(fēng)險的信息，違反了“有毒物質(zhì)控制法”和“資源修復(fù)法”的規(guī)定。ＰＦＯＡ是制造含氟聚化合物等化學(xué)品（包括在不粘鍋上廣泛應(yīng)用的“特富龍”涂層）的一種助劑。

此事隨即被國內(nèi)媒體紛紛報道，諸如“杜邦‘特富龍'涂層可能致癌”、“‘杜邦制造'有貓膩不粘鍋傷人于無形”等等，還有媒體干脆給讀者來個“善意提醒”：“家有不沾鍋最好暫時別用”。一時間，中國市場上銷售的全部不沾鍋產(chǎn)品都受到影響，部分商場甚至干脆將使用了“特富龍”的不沾鍋撤下貨柜。一場“鍋災(zāi)”，讓中國不沾鍋行業(yè)各類直接經(jīng)濟(jì)損失超過５億人民幣。評點：其實，據(jù)美國大報《今日美國》７月８日報道，美國環(huán)保署在公布對杜邦公司的指控的同時，已特別指出該署并不認(rèn)為“特富龍”及其他相關(guān)產(chǎn)品是不安全的。而杜邦在此后發(fā)表的聲明也稱，“這不是一個有關(guān)我們產(chǎn)品安全性的問題，而是有關(guān)行政匯報程序的問題。”但國內(nèi)媒體在報道此事時還是將注意力放在了對產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑上。商家撤柜；立邦電器站出來宣布停止生產(chǎn)銷售含“特富龍”的產(chǎn)品，并將向杜邦公司索賠１０００萬美元；一些以前標(biāo)榜使用杜邦材料的公司也突然改變口風(fēng)，或者說用得少或者說已經(jīng)尋找到代替材料，盡量將自己的產(chǎn)品和杜邦公司拉開距離，所有這些都為“特富龍”的危機(jī)起到的推波助瀾的作用。至于杜邦公司本身，顯然也沒有意識到問題的嚴(yán)重性，７月８日消息出來，７月２０日才在北京召開媒體見面會，不利消息已經(jīng)漫天飛，已無法扭轉(zhuǎn)局面。（記者 陳軍君）

5、金龍魚：自作聰明惹眾怒

事件：２００４年９月１４日，以山東魯花集團(tuán)為首的７家國內(nèi)糧油企業(yè)聯(lián)名上書北京市工商局討要說法：“金龍魚１∶１∶１”廣告涉嫌不正當(dāng)競爭，應(yīng)在所有媒體停播。**的起因是，８月２６日，北京某媒體刊登了一篇軟性廣告文章《１∶１∶１——食用油營養(yǎng)的黃金比例》副標(biāo)題：中國糧油學(xué)會油脂分會副會長李志偉教授對食用油的寶貴建議，借李志偉的口說，“在食用油領(lǐng)域第一個運用１∶１∶１的健康營養(yǎng)理念的生產(chǎn)廠家是‘金龍魚'，其生產(chǎn)的１∶１∶１調(diào)和油精選了８種原料，不但促進(jìn)了人體膳食營養(yǎng)達(dá)到１∶１∶１，而且符合中國人的飲食口味習(xí)慣，得到了消費者和營養(yǎng)學(xué)界的權(quán)威認(rèn)可和推崇。”９月１日，另一家北京媒體也出現(xiàn)了類似的軟廣告文章。幾天后，中國糧油學(xué)會發(fā)表聲明，稱金龍魚盜用李志偉名義“給本會造成嚴(yán)重負(fù)面影響”，還指出：目前國內(nèi)外市場上沒有任何單一食用油或者食用調(diào)和油的成分能達(dá)到１∶１∶１的均衡營養(yǎng)比例。眾多媒體轉(zhuǎn)載了該聲明，金龍魚成為“眾矢之的”。

點評：廣告被“叫停”、行業(yè)協(xié)會發(fā)聲明“劃清界線”，“對頭”魯花推波助瀾、率眾同行群起“討伐”，在此次危機(jī)中，那篇含沙射影、攻擊對手的軟性文章是危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。危機(jī)之后，金龍魚處理方式的失當(dāng)則使自己繼續(xù)向漩渦下沉。綜觀整個事件，金龍魚有三處敗筆：其一，在進(jìn)行定位宣傳時，明明是“０．２７∶１∶１”，卻廣為傳播“１∶１∶１”，留下了一個難以自圓其說的隱患；其二，觸犯“行規(guī)”，詆毀同行引起眾怒；其三，過度承諾，金龍魚宣傳理想狀態(tài)的概念比例，但現(xiàn)實卻并非如此，讓消費者有受騙上當(dāng)之感。（記者 陳軍君）

6、默克：召回“萬絡(luò)”做善后

事件：２００４年９月３０日，默克在全球范圍內(nèi)召回其主打關(guān)節(jié)炎產(chǎn)品萬絡(luò)。這一決定是根據(jù)一個為期三年安慰劑對照的臨床研究的最新數(shù)據(jù)做出的。在這項臨床研究中從治療１８個月后開始 與服用安慰劑相比 在服用萬絡(luò)治療的病人中發(fā)生確定的心血管事件例如心肌梗塞和中風(fēng)的相對危險性升高。萬絡(luò)是全球最暢銷的抗關(guān)節(jié)炎ＣＯＸ－２抑制劑，２００３年全球銷售額高達(dá)２５．５億美元，大幅領(lǐng)先于排名第二銷售額為１８．８億美元的西樂葆。在萬洛召回時，默克制藥公司不僅失去了２５億美元的產(chǎn)品銷售，也失去４０％的市值。隨后，《福布斯》雜志評選出的１１月最差ＣＥＯ，默克制藥公司ＣＥＯ雷蒙德．吉爾馬丁因萬洛藥丑聞名列榜首。

點評：８月２５日，美國食品和藥物管理局ＦＤＡ藥物安全部在第２０屆藥物流行病學(xué)和治療風(fēng)險處理國際會議上，公布一驚人研究結(jié)果：大劑量服用萬絡(luò)者患心肌梗塞和心臟猝死的危險增加了３倍。默克制藥的反應(yīng)是首先提出強(qiáng)烈抗議，稱該項研究的方法不科學(xué)，采取了回顧性分析方法，而非世界公認(rèn)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)碾S機(jī)雙盲臨床試驗。不過很快，默克態(tài)度轉(zhuǎn)變，９月３０日，美國默克制藥總部宣布在全球范圍內(nèi)主動回收萬絡(luò)。聲明發(fā)布當(dāng)天，美國默克股價重挫逾２５％。１０月９日，在中國回收萬絡(luò)的工作正式啟動。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，默克在萬絡(luò)事件中的表現(xiàn)可謂“化危機(jī)為契機(jī)”。這種不惜數(shù)十億甚至數(shù)百億經(jīng)濟(jì)損失而保障公眾安全的姿態(tài)，為默克贏得了同情分，也樹立了其對公眾健康負(fù)責(zé)的良好形象。（記者 陳軍君）

7、金正：萬平被拘萬事休

事件：２００４年６月１日，時任上市公司山西太原天龍集團(tuán)股份有限公司控股股東、東莞金正董事長的萬平應(yīng)山西方面邀請，赴晉商討ＳＴ天龍發(fā)展事宜，突然被山西省警方帶走，６月４日，萬平以涉嫌職務(wù)侵占罪被山西省公安廳刑事拘留，并在７月９日被山西省人民檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。被羈押中的萬平先后傳出內(nèi)容矛盾的三份授權(quán)書，金正內(nèi)部楊玉新一方和田家俊一方開始激烈的爭權(quán)斗爭。恐慌在金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位蔓延，經(jīng)銷商終止了與金正集團(tuán)的合作，國外客戶紛紛提出賠償損失等等，一系列的連鎖反應(yīng)使得金正系的企業(yè)以及東莞金正和珠海金正在半個月內(nèi)資金鏈斷裂。此后，金正業(yè)務(wù)均已終止，所有的廠房關(guān)閉、生產(chǎn)線和倉庫被債權(quán)人查封，數(shù)千員工被遣散。ＳＴ天龍的股票由年初的１１元跌到２元多。９月１４日，證監(jiān)會對天龍集團(tuán)股票處以停牌兩個月的處罰。

點評：萬平被拘并不一定會對金正造成“滅頂之災(zāi)”，可怕的是，萬平被拘后，一個企業(yè)出現(xiàn)了兩種聲音。萬平在羈押中傳出的內(nèi)容矛盾的授權(quán)書讓金正的生意伙伴如墜云霧，而以楊玉新和田家俊為代表的兩派對金正控制權(quán)的爭奪加劇了金正內(nèi)部的混亂，致使金正一步步走向深淵。此前從萬平的律師處傳出消息，１０月２９日，萬平涉嫌挪用上市公司ＳＴ天龍６００２３４．ｓｈ巨額資金一案由于證據(jù)不足，已被山西省晉中市檢察院退回山西省公安廳補(bǔ)充偵查。正如一個知曉金正內(nèi)情人士一語道破：“萬平的案子表面上看似乎是最終控股股東涉嫌挪用上市公司資金，其實是金正系股東之間的權(quán)力較量。”（記者 陳軍君）

8、巨能鈣：使盡解數(shù)難回天

事件：２００４年１１月１６日，《河南商報》以《消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。文章被各大報章和網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載后，引起一片嘩然，各地藥店紛紛將巨能鈣撤下柜臺，巨能鈣危機(jī)全面爆發(fā)。１１月１８，巨能公司邀請多家媒體召開新聞發(fā)布會，發(fā)布《律師聲明》：巨能鈣是經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和銷售的，《河南商報》相關(guān)報道有意混淆視聽，內(nèi)容嚴(yán)重失實，保留通過律途徑追究《河南商報》法律責(zé)任的權(quán)利。１１月１９日及２０下午，巨能公司負(fù)責(zé)人接連兩次在網(wǎng)站聊天室回答網(wǎng)友對巨能鈣含雙氧水的質(zhì)疑，此后積極接受多家媒體采訪。１２月３日，衛(wèi)生部網(wǎng)站通報了就“巨能鈣含過氧化氫”一事進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果，稱目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。點評：危機(jī)出現(xiàn)一天后舉行新聞發(fā)布會，反應(yīng)速度不可謂不快；抬出衛(wèi)生部的調(diào)查通報，公關(guān)力度不可謂不強(qiáng)。但無論是何種危機(jī)公關(guān)，公眾最希望的是廠商能以誠信的態(tài)度全面客觀披露所有相關(guān)信息。巨能公司前后不一的說辭恰恰在此方面犯了大忌：１１月１９日宣稱巨能鈣“實際無毒”，次日承認(rèn)工藝致雙氧水殘留，而后又強(qiáng)調(diào)少量雙氧水無毒，最終將《河南商報》“毒的存在”概念替換為“毒的發(fā)生”。而對于農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測中心的巨能鈣雙氧水檢測數(shù)值與巨能公司提供數(shù)據(jù)差３１４倍的情況，巨能的反應(yīng)不是正面解釋，而是質(zhì)疑其檢測資格。巨能公司也試圖通過專家之口來扭轉(zhuǎn)事態(tài)，但其“中國保健協(xié)會將組織專家進(jìn)行專項討論”的說法遭到對方否認(rèn)后，無疑讓自己又添一重尷尬。（記者 劉金霞）

9、耐克：問題廣告招人煩

事件：２００４年１１月下旬，全國各省市電視臺播出名為《恐懼斗室》最新Ｎｉｋｅ籃球鞋廣告片，男主角是ＮＢＡ巨星勒布朗．詹姆斯。廣告中，三個場景涉嫌“侮辱中國人”的形象。詹姆斯在爭斗中將身穿長袍的中國人模樣的老者擊倒；隨著詹姆斯的扣籃，身穿中國服裝的婦女的“飛天形象”隨之粉碎；籃板旁出現(xiàn)了兩條吐出煙霧的中國龍的形象和阻礙詹姆斯的妖怪。“爭斗”中“中國人”毫無還手之力，飛天形象和美元放在一起，龍作為中華民族的圖騰被妖魔化，讓人覺得耐克公司玷污了中國文化，甚至是侮辱了中國人。新加坡當(dāng)?shù)氐娜A裔更是聯(lián)名向政府請愿，要求對耐克的這則廣告進(jìn)行“嚴(yán)打”。

點評：面對全國觀眾的強(qiáng)烈反對，１１月３０日，耐克公司發(fā)表聲明，聲明稱希望借“恐懼斗室”廣告鼓勵年輕人直面恐懼，勇往直前，而無意傷害任何中國消費者的情感。絲毫沒有道歉的意思。耐克的強(qiáng)硬引來更多國人的反感。１２月３日國家廣電總局對該廣告片禁播。隨后，耐克公司委托其公關(guān)公司向公眾道歉，耐克“恐懼斗室”廣告事件的對外發(fā)言人周曉夢說，耐克公司沒有考慮到該廣告有可能褻瀆中華民族風(fēng)俗，他代表耐克公司向中國觀眾致歉，但耐克全球其他地方的播出計劃照舊進(jìn)行。在中國人潛意識中，傳統(tǒng)的龍鳳、石獅、長城、故宮都有其厚重的符號象征意義，漠視這種民族情感，會破壞與中華民族溝通的基點。而這種溝通基點在被破壞后，耐克從開始的不道歉到最后被迫道歉，讓中國消費者心里仍隱隱感到不舒服。有網(wǎng)友評論說，既然廣告是為了與消費者溝通，就必須理解重視消費者的感受。（記者 王小霞）

10、創(chuàng)維：丟車換帥重開張

事件：２００４年１１月３０日，創(chuàng)維數(shù)碼控股董事局主席黃宏生及十名董事在香港被廉政公署集體傳訊，黃宏生及執(zhí)行董事黃培升因涉嫌盜取公司資金逾４８００萬元而遭起訴。“創(chuàng)維數(shù)碼”的股票也于３０日上午９時４４分被香港交易所勒令停牌。１２月２，香港廉政公署發(fā)布消息，稱在對黃氏兄弟提堂之后，法院決定將此事押后至明年３月２日再審。時值年終彩電銷售旺季，老板“出事”，創(chuàng)維一下子被卷進(jìn)風(fēng)口浪尖。著名投行花旗美邦日前發(fā)表報告，認(rèn)為創(chuàng)維面對治理危機(jī)，復(fù)牌后的下跌空間估計達(dá)到４８％。

點評：企業(yè)發(fā)生如此大的變故卻沒有內(nèi)外失控，創(chuàng)維在這場危機(jī)公關(guān)中以較快的反應(yīng)速度和較為透明的信息溝通穩(wěn)住了局面。事件發(fā)生的第二天，創(chuàng)維集團(tuán)董事局７名董事便在深圳召開媒體見面會通報事件情況，表明創(chuàng)維運轉(zhuǎn)正常。同日，國美、蘇寧等四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維；隨后是上游供應(yīng)商八大彩管企業(yè)及國內(nèi)７家銀行在深圳的分支機(jī)構(gòu)表態(tài)支持創(chuàng)維。上下游企業(yè)及金融機(jī)構(gòu)的積極態(tài)度，幫助創(chuàng)維消除了此次事件的負(fù)面影響，穩(wěn)定人心。其后，創(chuàng)維在對外宣傳上，一直試圖將黃宏生與創(chuàng)維產(chǎn)生間離效果。１２月２３日創(chuàng)維宣布進(jìn)行重大調(diào)整：黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，大舉清理董事會有污點成員；聘請有政府背景的王殿甫出任公司ＣＥＯ，成立獨立委員會監(jiān)督創(chuàng)維運作。一系列動作終于換來停牌２３天的創(chuàng)維在香港聯(lián)交所獲得發(fā)布公告的機(jī)會，而這被業(yè)內(nèi)人士看做是創(chuàng)維能夠復(fù)牌的關(guān)鍵一步。（記者 陳軍君）

第五篇：業(yè)務(wù)員技巧

做業(yè)務(wù)的就是3條路

1、升職。做主管、經(jīng)理。

2、自己做生意。用自己在業(yè)務(wù)上學(xué)來的東西，在商場上實踐，自己給自己打工。

3、改行。意味著業(yè)務(wù)員不適合你，你得另找出路。銷售人員的基本工作職責(zé)

銷售人員的基本工作職責(zé)

步驟/方法 某公司銷售人員的基本工作職責(zé)

為了保證公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，規(guī)范銷售人員的行為，特制定本職責(zé)如下：

1.所有公司員工都必須遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度。

2.所有銷售人員均應(yīng)遵章守紀(jì)、保證自身安全。

3.銷售人員在日常工作中要注意自身言談舉止，樹立公司良好形象。

4.銷售人員應(yīng)當(dāng)深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

5.銷售人員必須按照實際工作情況填寫相應(yīng)的銷售報表和總結(jié)報告，并按時上交這些報表。

6.銷售人員必須按照客戶的實際情況，在銷售內(nèi)勤的協(xié)助下，把自己所管轄的客戶進(jìn)行分檔管理。

7.銷售人員每月底都要根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)，制定出下月自己的工作計劃和銷售目標(biāo)，并把它們分解到每周甚至每天。

8.銷售人員每月底都要制定出自己下月的老客戶回訪計劃，以便在開發(fā)老客戶的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

9.銷售員作為公司領(lǐng)導(dǎo)作出銷售決策時的助手，必須及時收集與公司有關(guān)的市場信息，并把自己認(rèn)為有用的信息整理出來，及時上報銷售內(nèi)勤備案或直接找自己的主管反映。

10.銷售人員在接到銷售內(nèi)勤安排的客戶跟蹤工作之后，要按時跟蹤處理，并將跟蹤處理結(jié)果及時匯報。

11.銷售人員在走訪市場時，必須認(rèn)真聽取客戶投訴或建議，并認(rèn)真作出記錄，回公司后報與銷售內(nèi)勤備案并反饋處理建議;能夠當(dāng)場處理的，盡量及時處理，并把問題及處理結(jié)果及時報與銷售內(nèi)勤備案，以免客戶再次追訴。

12.銷售人員必須保證公司指定的通訊工具在7∶30-22∶00的暢通性。

13.如果公司政策調(diào)整、新品上市等情況變更，銷售人員應(yīng)及時按照公司部署通知到每位客戶，以便公司政策的執(zhí)行、新品的推廣等。

14.銷售人員要做好所轄銷售網(wǎng)點的設(shè)備監(jiān)管及使用指導(dǎo)工作，以保證公司所投放設(shè)備使用的安全性和設(shè)備的專用性。

15.準(zhǔn)時參加公司組織的銷售會議，遵守會議秩序。

16.銷售人員在辦公室要自覺遵守辦公室制度，有臨時工作時，要主動配合其他人員完成。

17.銷售人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的所有臨時性工作。

此外，在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，要想做好銷售工作，銷售員還要做好以下八點：

1、成為一個專業(yè)的區(qū)域熟手

銷售員要想成為一名專業(yè)的區(qū)域熟手，必須要保持做市場調(diào)查的習(xí)慣，經(jīng)常圍著經(jīng)銷商轉(zhuǎn)的銷售員肯定做不好市場，只有透徹了解市場，才能真正定位市場;

2、協(xié)助經(jīng)銷商完成區(qū)域銷售目標(biāo)

要把自己的角色從管理經(jīng)銷商向經(jīng)銷商的專業(yè)協(xié)理員過渡，所以，第一個角色做的好壞會直接影響第二個角色;

3、主動疏通下面的渠道

等經(jīng)銷商去細(xì)致開發(fā)分級渠道會影響整個區(qū)域市場的業(yè)績和計劃，要堅決“到廣大農(nóng)村市場”，去二、三線市場，去終端去與消費者打成一片，那兒才是真正的市場;

4、要有培訓(xùn)經(jīng)銷商的能力

經(jīng)銷商一般會代理或者經(jīng)銷很多廠家的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在他眼里，也許就是一個雞肋，但你又確實感到經(jīng)銷商能夠在這個時期幫你，如何引起他的重視，讓他對你的產(chǎn)品、你背后的公司以及你個人產(chǎn)生濃厚的興趣，完全可以通過培訓(xùn)他的方式來獲得，尤其是快速消費品行業(yè)，很多經(jīng)銷商都是出奇的夫妻店發(fā)展而來，他們需要現(xiàn)代的管理知識、需要現(xiàn)代的營銷理念、需要不斷了解行業(yè)的新情況，這些都是你能夠做到的，都是你向經(jīng)銷商展示自己以及公司的機(jī)會;

5、協(xié)助經(jīng)銷商完善業(yè)務(wù)員團(tuán)隊管理

幫助他制定營銷計劃，幫助他提升銷量，幫助他解決應(yīng)收款難的問題等，都會在無形之中提升自己產(chǎn)品在經(jīng)銷商心中的地位，更重要的是，在這些工作中，你的產(chǎn)品銷量和品牌已經(jīng)實實在在的上升;

6、市場信息的反饋

傳統(tǒng)的銷售員要么認(rèn)為信息收集是市場人員的工作，要么應(yīng)付差事，敷衍了事。事實上，銷售員要時刻把收集信息放在工作的范疇之中，只有這樣，才能保障自己的區(qū)域市場暢通的后勤補(bǔ)給，不會一味抱怨產(chǎn)品不適合市場需要，公司政策太呆板等，聰明的銷售員最懂得用實際數(shù)據(jù)區(qū)打動公司管理層的心;

7、回收貨款

這個不用多說，是銷售員永遠(yuǎn)的職責(zé)

8、懂得自己策劃區(qū)域市場

一個不懂得策劃區(qū)域市場的業(yè)務(wù)員，只能是一個送貨員或者促銷員。

業(yè)務(wù)是從市場上學(xué)出來的，不是從書里學(xué)出來的 我曾收藏過一篇 一個老業(yè)務(wù)員的自白 的文章

拿出來和你分享下

希望對你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們在拜訪客戶時才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時。一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單，但我個人認(rèn)為難有很高的成就。好一點的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅持看一個小時的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是從來不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點就醉了。可是勤能補(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時，在惠州，剛開始三個月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個工業(yè)區(qū)，一個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的，熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個月是考驗業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。一般來說新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個新公司后，在熟悉到1個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。

1、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過專業(yè)的網(wǎng)站來找客戶，如中國企業(yè)網(wǎng) http://www.tmdps.cn 等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號碼和老板的姓名等。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報》每個星期一都有招聘廣告，我們可以通過閱覽的招聘廣告來獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場看看，一般的招聘市場會在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過他招聘的工種來分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因為有很多新的廠，他或者剛開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對有點信心。

3、黃頁,一般公司都有很多黃頁的，如《深圳黃頁》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標(biāo)客戶。現(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。這些黃頁在一般大的圖書館都有。可以拿個本子去那里抄就可以了。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉觯乙话銜郊译娚虉鋈タ纯矗麄兌加邪b的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過商場的產(chǎn)品的銷售來判斷一個客戶的經(jīng)營情況來的。這從側(cè)面也反映了他的一個經(jīng)濟(jì)實力。

5、但我個人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因為大家互相看著，客戶一有什么風(fēng)吹草動.大家可以提防，風(fēng)險不就低很多了嗎。

6、還有個最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個原始客戶以后，就會認(rèn)真服務(wù)好這幾個客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個電話。如果他幫你打了個推薦電話，好過你打100個電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無論什么時候都要有三個東西在身上，除了沖涼的時候，這三個東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說業(yè)務(wù)員有8個眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個問題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會遇到這樣的情況。客戶還沒有聽完我們的介紹，就說不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說要去拜訪他，他說沒空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛(wèi)室去。我們千萬不要傳真資料和放到保安室給他，沒用的。遇到這樣的情況我開始就很郁悶，后來我就這樣想，可能采購小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見的，有時就是這么奇怪，采購小姐昨天還說不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅持不堅持了。

2、無論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因為我們會聊著聊著就忘記了一些本來要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫下來。這樣會講的比較有條理。

3、我覺得站著打電話比較好點。因為人站著的時候我感覺注意力比較集中，會比較認(rèn)真，還有站著的時候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。無論你剛剛受了多大的氣，打電話時最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會感覺的到的。做業(yè)務(wù)本來就是受氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶的時候才打電話給他們。我們在平時的時候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問候問候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛一樣。我們不能約了一次會后就指望別人能嫁給你。采購是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷前的準(zhǔn)備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場白、要問的問題、該說的話、以及可能的回答。平時對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準(zhǔn)時赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。在拜訪客戶時，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個暫時沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采購聊天的時候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說沒話題。其實我們要注意到我們談話的過程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實采購也一樣。價格我們會有報價單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書給他，交期我們會蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。

如何維護(hù)客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時，難道我們會同時追幾個女孩子，然后在博他有一個成嗎嗎。我們往會看準(zhǔn)一個，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會選準(zhǔn)一個行業(yè)，比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會挑行業(yè)里的3個左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額。我們再轉(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時候，追女孩子，大一點的告訴我們的經(jīng)驗就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系。現(xiàn)在競爭都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的對待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方，你就得到什么。所以說交情是個寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的。可能我們有很多業(yè)務(wù)員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那么好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。

4、一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過后很難維持的。我們都應(yīng)該給點時間客戶和我們。互相考察一下信用，服務(wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應(yīng)該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他，知道有結(jié)果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下—次見面的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。

3、我的感覺是，做業(yè)務(wù)要堅持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽購買信號—如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛面子。業(yè)務(wù)做下來了，到收款的時候，很多人會想，我跟采購那么熟，一天到晚去追他的款感覺不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了。其實我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時會說哪天不行，那我就說，那就星期二羅，他往往就說星期三行了。

2、對自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰做的業(yè)務(wù)，也就是你的競爭對手是誰，知道了這一點你就可以報價和做出對策。了解客戶為什么會想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會賴帳。如果是對手的原因，例如質(zhì)量不好，價錢高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國賣還是外銷。最好是要認(rèn)識客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

書嘛，多看看是有必要的，平時抽空去書店看看，書店關(guān)于業(yè)務(wù)方面的書很多的。