第一篇：基于納稅人需求的納稅服務現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

基于納稅人需求的納稅服務現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

優(yōu)化納稅服務是稅務機關的重要職能。為了科學評估納稅服務的效果，我們從2008年底開始分層次召開稅企座談會，聽取37戶企業(yè)納稅人和紅星美凱龍專業(yè)市場業(yè)主代表的意見建議；向轄區(qū)50戶重點企業(yè)、50戶一般企業(yè)和個體戶進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，回收78份，有效問卷78份，問卷回收率為78%。調(diào)查結果顯示：

1、納稅人整體滿意度較高。在對辦理具體稅務事項是否受到尊重、感到輕松、感到滿意三個維度的測量中，納稅人對稅務機關的滿意度較高。在“您辦理具體稅務事項中是否受到尊重”一項中，91%的納稅人認為辦稅服務廳人員沒有不文明用語、沒有將辦結文書粗暴丟給納稅人的行為、沒有不尊重人的行為。在“您在辦理具體稅務事項過程中是否感到輕松”一項中，98.7%的納稅人認為辦稅服務廳人員及稅收管理員能及時、準確地回答納稅對象的問題，91%的納稅人認為稅務人員能耐心、細致的與納稅對象探討存在不同看法的稅收業(yè)務問題，并輕松與之交流。在“您對辦理具體稅務事項的結果是否感到滿意”一項中，96.1%的納稅人對辦結稅務事項的時限感到滿意，97.4%的納稅人對辦結稅務事項的文書送達程序感到滿意。在“稅務機關實施稅收檢查過程中您有什么意見”一項中，94.8%的納稅人認為稅務機關履行了提前告知義務，93.5%的納稅人認為稅務人員實施檢查時能嚴格按程序辦理，94.8%的納稅人認為稅務人員在實施檢查時沒有故意刁難的行為，96.1%的納稅人認為稅務人員在實施檢查時沒有威脅、嚇唬等粗暴行為。

2、納稅人對稅收信息需求強烈，希望加強宣傳培訓。重點企業(yè)和中小企業(yè)及個體戶納稅人幾乎都表達了對最新稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策充分了解的渴望，希望稅務機關加強宣傳培訓。在培訓內(nèi)容上，主要集中在：部分納稅人不清楚新企業(yè)所得稅法的具體實施，對財務處理與稅務處理的差別不了解，希望及時對企業(yè)進行新企業(yè)所得稅法培訓；部分納稅人對本行業(yè)的稅收優(yōu)惠政策及新出臺的稅收政策不能及時了解，建議分層次有針對性地對不同行業(yè)類型的企業(yè)開展稅收政策培訓；還有些納稅人提出加強對企業(yè)出口退稅政策方面的輔導和幫助，希望全面了解新舊政策執(zhí)行中的銜接問題。在培訓對象上，認為稅務機關應重點加強對企業(yè)財務負責人、會計人員和企業(yè)負責人的培訓，三類培訓需求比例均衡分布。在培訓重點上，74.3%的納稅人認為應加強對稅收政策法規(guī)的培訓，其次為涉稅事項操作技能和會計知識培訓；在培訓方式上，58.9%的納稅人希望分行業(yè)培訓，其次為集中培訓和點對點培訓；在培訓師資上，納稅人最認可的是專業(yè)講師和稅務人員，認同稅務中介人員所占比例較小。

3、納稅人希望優(yōu)化征管流程，切實減輕辦稅負擔。調(diào)查中，部分納稅人提出存在涉稅資料重復上報和辦理注銷登記中重復跑路現(xiàn)象，希望簡并資料，簡化程序，優(yōu)化流程，切實減負；有時稅務行政審批時間較長，辦理發(fā)票臨時增量等不太及時，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求。在“您最希望國稅部門改善和加強的方面”一項中，38.4%的納稅人認為需解決納稅人“多頭跑、多次跑”的問題，23%的納稅人認為需簡化辦稅手續(xù)，23%的納稅人認為需簡化、明確各類報表，12.8%的納稅人認為需按時辦結，10.2%的納稅人認為需提高辦稅準確性，7.6%的納稅人認為需改善服務態(tài)度。

4、對稅務部門加強信息化建設提出了更高要求。一般情況下，納稅人在獲得最新稅務資訊上通常有接受培訓、電話告知、查詢互聯(lián)網(wǎng)等途徑。但伴隨著信息技術的發(fā)展，納稅人更希望利用現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)信息的收集與互動。如納稅人希望通過網(wǎng)絡，以建立QQ群、郵箱等方式與稅務人員和同行業(yè)納稅人建立直接溝通，獲得有效幫助；特別希望改進辦稅方式，實現(xiàn)電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅；通過稅務機關的網(wǎng)站建設，獲得最新稅收政策法規(guī)，實現(xiàn)征納有效互動。在“您希望稅務機關以哪些渠道讓您獲得納稅知識”調(diào)查中，較多納稅人選擇了國稅網(wǎng)站、電子郵件、稅收政策匯輯庫和咨詢稅收管理員，其他依次為輔導培訓、QQ群、納稅場所現(xiàn)場、上門服務和短信通知。、納稅人對優(yōu)化納稅服務需求的重心逐漸轉向。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過多年稅收工作實踐，納稅人對納稅服務整體滿意度較高，但也相應提升了對納稅服務的要求，并不斷以外部需求的方式促使其豐富內(nèi)涵。一是提出對尊重型服務提升為效率型服務的需求。當前，在對納稅人尊重已成為稅務人員基本職業(yè)操守和服務規(guī)范的背景下，納稅人對減少辦稅時間成本、提高稅務機關辦事效率和準確度的關注日益突出。在“您最忌諱稅務人員哪些行為”這項中，25.6%的納稅人認為是語言粗暴、態(tài)度不好；39.7%認為是內(nèi)部交接不清，稅務人員相互推諉；39.7%認為是稅源管理部門與辦稅服務廳對同一稅收問題解釋口徑不一致，使納稅對象無所適從；28.2%認為服務態(tài)度雖好，但由于業(yè)務能力不強，不能為納稅對象實實在在解決問題。二是提出封閉型服務提升為開放型服務的需求。納稅人逐步對納稅服務不僅進行縱向比較，而且還對同城不同政府部門之間、不同城市稅務部門之間的服務進行橫向對比。對實現(xiàn)稅庫銀聯(lián)網(wǎng)，加強國、地稅、工商的協(xié)作與銜接，簡化流程等提出了更高的要求。三是提出由自我評價型服務提升為社會評價型服務的需求。對稅務機關的績效評價，納稅人關注度較高，希望加大社會監(jiān)督和新聞監(jiān)督的力度，以引入第三方評價機構的方式，增強稅務工作的透明度，以便與稅務機關建立民主平等的溝通。在“您最愿意通過哪種渠道反饋您對我們工作的意見”調(diào)查中，41%的納稅人選擇填寫調(diào)查表格，25.6%的納稅人選擇稅企座談，23%的納稅人選擇向稅收管理員反映，選擇直接向局領導反映的僅占3.8%，說明納稅人希望構建和諧征納關系，與稅務機關平等溝通。

以納稅人需求為導向不斷優(yōu)化納稅服務要重點抓好：

（一）轉變管理理念，豐富納稅服務內(nèi)涵。樹立公平服務意識，不論納稅人性質(zhì)種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等，都平等享有納稅服務權利。樹立全員服務意識,各級各部門應當加強協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職、又相互配合的納稅服務合力。樹立主動服務意識，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，不斷完善和豐富納稅服務內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔。首先要明確稅務機關各職能部門的職責，特別是工作中存在交叉重疊的部門要建立好銜接機制，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性；其次要合理簡化辦稅程序，全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務，實現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化；三是要完善納稅人信息共享機制，實現(xiàn)即時的納稅人信息查詢和信息共享，提高涉稅資料的利用率。

（三）加強信息化建設，全面提升納稅服務效能。一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征

納信息不對稱的問題。加強網(wǎng)站建設，及時發(fā)布稅政信息、實現(xiàn)稅務公開和即時溝通，積極探索“陽光政務”、“陽光稅務”管理模式。二是依托網(wǎng)絡平臺，降低納稅人辦稅成本。大力推行電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅，結合辦稅廳分類分時段申報及開展預約和延時服務，切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。三是開發(fā)實用性軟件，提升辦稅效率。結合實際開發(fā)實用性軟件，優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準確率和效能。

（四）拓展納稅培訓，提升納稅人辦稅能力。按照“抓大、管中、穩(wěn)小”原則，結合新企業(yè)所得稅實施和增值稅轉型改革，積極開展對納稅人的分類培訓，分層次召開稅企座談會，為納稅人搭建交流平臺，增強納稅人執(zhí)行力；建立與專業(yè)市場業(yè)委會的溝通機制，實現(xiàn)對個體戶科學有效的管理，從整體上提升納稅人辦稅能力。

（五）更新稅務人員知識，提供專業(yè)化服務。稅務人員特別要提升業(yè)務素質(zhì)，熟悉財務會計知識和相關稅收法規(guī)，準確把握新舊政策的異同，準確向納稅人說明辦稅流程。加強與稅務代理等中介機構的合作和業(yè)務研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。立足實際開展會計基礎知識培訓和知識更新培訓，邀請高校教授和會計師事務所人員講課，強化稅務人員的專業(yè)知識，利用遠程教育建立QQ群答疑解惑，與企業(yè)聯(lián)合建立稅務實習基地，在納稅評估中與專業(yè)機構合作，加強研討和交流。

（六）創(chuàng)新溝通機制，構建良性的征納互動。隨著社會轉型和政府職能轉變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務機關和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務機關通過這種自主、自助的互動模式，能充分解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

（七）探索個性化服務，滿足納稅人多元需求。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務，有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機制，積極構筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動的征納關系。根據(jù)納稅人不同信用等級，在稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制。加強對個性化服務的宣傳力度，擴大納稅信用等級高的企業(yè)的社會影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應。

本文選自《重慶發(fā)展》2009年第10期，作者鐘毅、張波、熊蓮分別系北部新區(qū)國家稅務局總經(jīng)濟師

第二篇：直屬分局納稅服務需求調(diào)查問卷

直屬分局納稅服務需求調(diào)查問卷

尊敬的納稅人：

您好！為切實提高納稅服務水平，我分局通過調(diào)查問卷的方式，進一步了解你們的實際需求，查找納稅服務不足之處，以便持續(xù)改進。本調(diào)查問卷只作為征求意見、改進工作的依據(jù)，請您在百忙之中根據(jù)對稅務工作的了解，客觀公正、實事求是地在每個題目前的括號內(nèi)填寫您的選項。謝謝您的支持與配合！

一、被調(diào)查者的基本情況（）

A、企業(yè)法人代表（實際經(jīng)營人）B、財務負責人C、辦稅人員

二、服務需求調(diào)查（除提示外，均為單選）

1、目前國稅局建立的與納稅人宣傳、咨詢渠道主要有以下幾種，你認為效果最為理想的是（），效果最不理想的是（）

A、國稅網(wǎng)站；B、座談會、專題培訓班；C、稅法宣傳月活動；D、納稅人座談會；E、稅收管理員F、電臺、報刊雜志等媒體；G、12366納稅服務熱線；H、辦稅大廳公告欄。

2、您認為稅務部門在以下哪些辦稅事項公開方面需要進一步完善？（最多選2項）

A、稅收法規(guī)公開；B、辦稅程序公開；C、服務標準公開；D、辦稅時限公開；E、違章處罰公開；F、崗位責任公開；G、工作紀律公開；H、社會監(jiān)督公開。

3、您當前最希望了解到的稅收知識及政策法規(guī)有哪些？（最多選2項）

A、最新稅收政策；B、稅收優(yōu)惠政策；C、分行業(yè)稅收政策；D、征管辦法及辦稅流程；E、稅款計算；F、納稅服務的形式、內(nèi)容；G、發(fā)票知識；H、稅務處罰規(guī)定。

4、您希望江蘇國、地稅網(wǎng)站為您提供哪些辦稅服務事項？（最多選2項）

A、全面的稅收政策、法規(guī)查詢；B、最新稅收政策解讀；C、辦稅業(yè)務指南；D、辦稅資料在線下載；E、辦稅業(yè)務預約；F、欠稅、申報提醒；G、發(fā)票信息查詢；H、意見反映和問題舉報；I、其他。

5、您認為目前稅法宣傳的資料方面存在的主要問題是：（最多選2項）

A、資料更新不及時；B、缺乏行業(yè)針對性；C、語言較為專業(yè)，難以理解；E、資料獲取不夠方便。

6、您認為“12366”熱線最需要改進的地方是（）

A、提高撥通率；B、增強工作人員業(yè)務技能；C、改進服務態(tài)度；D、拓展服務功能；E、其它。

7、您最希望獲得的納稅輔導形式是（）

A、電話輔導;B、短信提醒;C、上門輔導;D、網(wǎng)上輔導;E、專題培訓輔導班;F、預約式和菜單定制式咨詢輔導;G、其他。

8、您最關心的納稅服務內(nèi)容是（）（最多選2項）

A、提高辦稅質(zhì)量和效率；B、降低辦稅成本；C、加大稅法宣傳和政策輔導力度；D、拓寬稅企交流咨詢平臺；E、提升稅收執(zhí)法的公平正義；F、推進網(wǎng)上辦稅等多元化辦稅服務體系建設；G、及時響應納稅人權益保護需求。

9、您認為以下哪種方式對降低納稅人的辦稅成本最有效（）

A、簡化優(yōu)化辦稅業(yè)務流程； B、減少納稅人報送的資料； C、拓展網(wǎng)上辦稅事項； D、加大稅法宣傳和政策培訓輔導力度； E、規(guī)范稅務代理等中介機構的行為；F、加強對辦理涉稅業(yè)務的軟件公司的管理。

10、您認為可能影響您及時準確繳納稅款的因素是：（）

A、對稅收政策的了解不夠；B、對辦稅流程不熟悉；C、不能在納稅問題上獲得及時有效幫助；D、納稅人合法權益得不到有效保障；E、財稅庫行聯(lián)網(wǎng)不順暢；F、其他。

11、您認為最便捷的納稅申報方式是：

A、在辦稅服務廳柜臺申報； B、進行網(wǎng)上申報； C、通過電話申報； D、在辦稅服務廳自助申報終端申報；E、在同城的任何一個辦稅服務廳申報；F、委托中介機構代理申報。

12、您認為稅務部門在辦理涉稅事項時最應該改進和加強的方面是：

A、便捷的辦稅渠道； B、熱情的服務態(tài)度； C、專業(yè)的咨詢解答； D、全面的稅收政策宣傳；E、舒適的辦稅環(huán)境；F、及時的辦稅事項提醒；G、減少檢查頻率;H、維權服務。

13、您認為提高納稅人對稅法遵從度的有效途徑是什么？（最多選2項）

A、簡化辦稅程序，提高辦稅效率；B、對納稅人需求的響應和反饋及時高效；C、納稅服務行為標準統(tǒng)一、規(guī)范高效；D、納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權益得到有效保障；E、對違反稅法的納稅人加大懲處力度。

14、一旦與稅務部門部門發(fā)生爭議或糾紛時，您希望通過那種方式維護自己的權益：

A、尋求法律援助；B、提出行政復議；C、到有關部門反映；D、找稅務部門上級舉報或反映；E、放棄維護權益的權力； F、通過輿論媒體和社會網(wǎng)站投訴解決； G、找關系溝通。

15、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式？

A、上門舉報；B、向12366納稅服務熱線舉報；C、向國稅網(wǎng)站舉報；D、信函舉報；E、向各級納稅人維權服務中心舉報。

16、您認為獲取納稅人需求,聽取納稅人意見、建議的最佳方式是：

A、問卷調(diào)查；B、上門走訪；C、召開座談會；D、辦稅服務廳設立意見箱；E、局長接待日；F、稅務部門網(wǎng)站開設專欄；G、其他。

17、您認為稅務師事務所等涉稅中介機構提供的下列哪些服務項目對您的日常工作和企業(yè)發(fā)展最為有利？

A、稅務咨詢； B、涉稅培訓； C、代理申報； D、涉稅鑒證業(yè)務 E、會計核算； F、其他。

三、服務滿意度評價。

1、您對以下事項中，較滿意的是（），較不滿意的是（）

A，稅法宣傳B 納稅咨詢C 辦稅服務廳服務D、稅企溝通E、納稅人權益維護F、涉稅中介

2、您對江蘇國稅文明辦稅、愛崗敬業(yè)、廉潔從稅、優(yōu)質(zhì)服務、尊重和平視納稅人的總體狀況是否滿意？

A、滿意；B、較滿意；C、一般；D、不滿意。

四、您還有具體的寶貴意見與建議。

南通市國家稅務局直屬稅務分局2010.04.28

第三篇：以納稅人需求為導向 優(yōu)化納稅服務建設

以納稅人需求為導向

優(yōu)化納稅軟環(huán)境

構建服務型地稅

石家莊市地方稅務局

地稅局作為政府主管稅收的經(jīng)濟執(zhí)法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執(zhí)法權力同時，把納稅服務作為法定義務和職責，放在與執(zhí)法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導向，將納稅服務貫穿于執(zhí)法全過程。從而使納稅人最大限度地節(jié)約辦稅時間的節(jié)約，使納稅人應該享受的權利得到最大化實現(xiàn)，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優(yōu)化辦稅服務環(huán)境

我們始終堅持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務理念，在征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)制定服務規(guī)范，努力為納稅人營造“負擔最輕、秩序最好、辦事最快、信譽最高”的發(fā)展環(huán)境。

（一）實行即時、限時和延時“三時”服務。即時服務，就是對辦理納稅申報的納稅人報送的申報表、附表及相關資料進行審核，對資料齊全、符合規(guī)定的做到即來即辦；限時服務，即對所有的辦稅環(huán)節(jié)實行辦事效率承諾服務，嚴格辦稅時限，提高辦稅質(zhì)量；延時服務，即在為納稅人辦理涉稅事項時，無論是午間還是晚間下班時，沒有辦理完結的，必須延時辦理完畢。

（二）推行多元化申報服務。研究推行一萬元以下個體戶的簡并征期工作，減少個體戶跑稅務局的次數(shù)；對城市社區(qū)和農(nóng)村零散稅收，福利彩票、體育彩票業(yè)稅收，商業(yè)性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿(mào)市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產(chǎn)部門的合作服務。建立國地稅辦稅服務廳互派人員、互設窗口試點，實現(xiàn)“一方受理、雙方認可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務登記設立、變更、注銷等事項；不斷完善“地稅征收系統(tǒng)”和市房管局“房產(chǎn)數(shù)字信息系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)工作；將房產(chǎn)所有人的信息直接導入地稅征管系統(tǒng)，提高工作效率，節(jié)省納稅人辦稅時間。

（四）強化納稅輔導服務。對新辦登記的納稅人，稅務管理人員根據(jù)納稅人稅務登記信息和扣繳義務人辦理扣繳稅款登記信息，15日內(nèi)入戶納稅輔導，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導納稅人自覺遵從稅法。

（五）實施納稅提醒服務。對年代扣代繳個人所得稅100萬元以上的單位，進行12萬元個人所得稅自行納稅申報提醒服務，以地稅機關的主動提醒服務引導納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務。稅務干部不定期深入企業(yè)、納稅人進行走訪，特別是對重大項目企業(yè)，上門了解情況，聽取重大項目企業(yè)的服務需求和對地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務。嚴格落實首問責任制、一次告知制等制度，堅持“一窗式”等多種服務，提高服務效能，縮短辦理時限。辦稅服務廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務設施。

（八）建立服務重大項目綠色通道。對重大項目的涉稅事項，堅持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅決辦、手續(xù)齊全的立即辦、復雜事情協(xié)調(diào)辦、份外事情協(xié)助辦，保證項目、企業(yè)建設順利推進。

（九）嚴格落實稅收優(yōu)惠政策。嚴格按照省局要求下放減免稅審批權限，減少審批事項，確需審批的事項，原則上5日內(nèi)辦結；嚴格審核減免稅企業(yè)條件，尤其是對物流企業(yè)和中小企業(yè)信用擔保企業(yè)，積極做好享受減免稅企業(yè)的推薦上報工作。

（十）嚴格控制涉稅檢查次數(shù)。實行檢查計劃備案制度，每一內(nèi)，除舉報案件、協(xié)查案件、國家稅務總局和省局組織布置的專項、專案檢查外，原則上不重復安排檢查，切實避免多頭重復檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們在裕華區(qū)地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監(jiān)督促進為目的，向納稅人提供了“一站式”服務、自助服務和提醒服務等特色服務項目，切實解決了地稅機關與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務，啟動了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據(jù)辦稅服務廳的服務質(zhì)量效率及辦稅地點遠近等情況自由選擇同縣城的任何一個地稅大廳辦理涉稅業(yè)務。

（十三）研發(fā)推廣數(shù)字證書網(wǎng)上報稅系統(tǒng)。為充分發(fā)揮納稅人數(shù)字證書功能，我們在全市范圍內(nèi)推廣了數(shù)字證書網(wǎng)上報稅系統(tǒng)。納稅人只要擁有“數(shù)字證書”權限后，就可實現(xiàn)足不出戶即完成所有納稅事項，免除了以往每月必須到地稅機關提交紙質(zhì)申報材料的麻煩。

（十四）穩(wěn)步推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續(xù)全市推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。截至去年12月10日全市累計已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費）協(xié)議書，簽約比例達到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務熱線。我們不斷強化12366納稅服務熱線運行管理，工作時間確保人工座席接聽暢通；完善24小時稅收政策語音自動答復等服務功能，充分發(fā)揮熱線在地稅機關與納稅人、社會各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強力推進效能革命，優(yōu)化機關內(nèi)部環(huán)境

我們大力加強機關效能建設，強化內(nèi)部規(guī)范化管理，進一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執(zhí)政為民”調(diào)研周活動。我們班子成員根據(jù)工作分工利用一周的時間，以“以人為本、執(zhí)政為民”為主題，深入到納稅企業(yè)，廣泛聽取意見和建議；機關處室也根據(jù)處室職能深入到基層，把有關提高納稅服務，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調(diào)研的人員全部根據(jù)實地調(diào)研情況，積極撰寫了具有較高質(zhì)量的調(diào)查報告。

（二）集中開展思想作風紀律整頓活動。2月12日至23日，我們利用10天時間，在全市地稅系統(tǒng)集中開展了思想作風紀律整頓活動。針對孫瑞彬書記指出的我市干部隊伍存在的八個方面突出問題，開展了一次以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、我們怎么辦”為主題的大討論。同時，結合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風和紀律狀況，深入開展了“五查”活動，即：一查創(chuàng)先爭優(yōu)意識強不強；二查思想狀態(tài)好不好；三查工作質(zhì)量高不高；四查執(zhí)行紀律嚴不嚴；五查工作作風硬不硬。通過10天的思想作風紀律整頓，達到收心、聚力、鼓勁、實干的目的。

（三）大力精簡會議、文件。我們嚴把會議審批關，全局性會議由各處室年初報辦公室匯總后，經(jīng)局長辦公會批準后分別組織召開，因特殊情況年初未報批而確需臨時召開的，須經(jīng)主管局長、局長審批同意后方可召開，并報辦公室備案；大力提倡開視頻會議，“1小時會議”。嚴格壓縮文件，能用網(wǎng)絡傳輸、電話、電報和傳真等方式明確的事項，不再印發(fā)紙質(zhì)文件。

（四）制定《四十項禁令》。去年，我們對照損害發(fā)展環(huán)境十種不準行為，制定了《二十項嚴禁規(guī)定》。今年，我們結合全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作中的新要求和新精神，將《二十項嚴禁規(guī)定》內(nèi)容進行了擴展、細化，制定下發(fā)了《優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 強化稅收服務四十項禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監(jiān)督員制度。我們從人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及個體工商戶等人員中聘請了百名稅風稅紀特別監(jiān)督員，制發(fā)統(tǒng)一的監(jiān)督證，證上直接印上單位主要負責人、主管負責人及監(jiān)察部門負責人的手機號，讓特別監(jiān)督員反映情況直通領導，進一步加大干部監(jiān)督力度。

（六）公開10項承諾事項。我們重新制定了10項承諾事項并進行公開，對承諾事項定期進行督導檢查，嚴格責任追究。基層各單位也根據(jù)工作任務和職能特點，就服務經(jīng)濟社會發(fā)展、服務納稅人、服務基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報制度。2月10日，我們分成5個明察暗訪組，對市內(nèi)各區(qū)局稽查局、直屬分局辦稅服務廳、市稽查局機關科室進行了檢查；2月18日上午，組織有關人員通過查看視頻監(jiān)控，對基層單位辦稅服務廳進行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時間，行程1800公里對各基層局稅務干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀律情況進行了暗訪。對檢查出的問題，責令限期整改，對4名臨時工作人員進行了辭退，對2名中層干部進行了問責，在全系統(tǒng)引起了很大震動。建立一周一通報制度，每周將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境明察暗訪情況通報一期，避免干部發(fā)生損害發(fā)展環(huán)境行為。

（八）開展基層規(guī)范化管理驗收考評。我們抽調(diào)有關處室、基層單位人員，組成4個小組，利用15天的時間，就隊伍管理規(guī)范、內(nèi)務管理規(guī)范、納稅服務規(guī)范、稅務形象規(guī)范、稅收執(zhí)法規(guī)范、稅收管理規(guī)范六個方面內(nèi)容，對181個基層分局進行了驗收考評，進一步提升基層規(guī)范化管理水平，優(yōu)化了基層內(nèi)部辦稅環(huán)境。

三、優(yōu)化納稅服務取得的成效

通過系列優(yōu)化納稅服務活動，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費收入實現(xiàn)穩(wěn)步增長。截止3月底，全市地稅系統(tǒng)共完成各項稅費收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展做出了積極貢獻。二是服務意識得到顯著增強。服務群眾、服務納稅人的主動性、自覺性不斷提升，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象明顯減少。三是稅收發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化。通過嚴格的督查、嚴肅的查處，干部行為得到規(guī)范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實的氛圍進一步濃厚。工作程序、工作標準基本建立起來，干部的執(zhí)行力得到了切實提高，不干則已、干就干好的風氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務崗責規(guī)范。納稅服務工作的崗責體系應作為整個稅收征管崗責體系的有機組成部分，應對納稅服務各個崗位進行定位，明確各自的職責及崗位責任，在滿足納稅人需求和保護納稅人權益的天平之下，對現(xiàn)行的崗責體系進行優(yōu)化和重組，區(qū)別于管理分局的征管模式，構建全新的服務模式下的崗責體系，將服務的標準和要求嵌入納稅服務日常工作的各個環(huán)節(jié)，既追究責任又考評實效，既鼓勵先進又激勵后進，充分發(fā)揮各崗位積極性，形成服務合力，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務。

（二）大力推進納稅服務信息化，建立信息服務系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息技術，將稅務機關的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受社會監(jiān)督，保護納稅人的權益，使納稅人切實感受到自己的權利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅。納稅服務信息化實現(xiàn)了網(wǎng)絡實時在線、信息互通和資源共享的特點，為稅務機關提升納稅服務水平提供了充分條件，從而使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟、高效的稅收服務。

（三）努力提高稅務干部的整體素質(zhì)。提高服務水平的根本在于建設一支高素質(zhì)的干部隊伍，稅務人員的素質(zhì)直接關系到納稅服務質(zhì)量的好壞。因此應該重視稅務人員的素質(zhì)培訓，形成自成一體的培訓制度，轉變工作作風、增強服務意識，為納稅人提供高質(zhì)量的服務。

第四篇：小學生家庭作業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

小學生家庭作業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

作者： 劉葉

來源： 沈陽師范大學 2013年

摘要： 當前基礎教育改革要求改善學生的學習狀態(tài)，關注學生的全面發(fā)展。中小學生作業(yè)是學生學習狀態(tài)的重要考量內(nèi)容，但我國小學生家庭作業(yè)負擔過重已成為不爭的事實，是基礎教育領域的一個頑癥，嚴重影響小學生健康、快樂、全面發(fā)展。家庭作業(yè)本該是幫助學生學習的一種手段，通過讓學生完成家庭作業(yè)，鞏固、擴充、應用所學知識和技能，發(fā)展創(chuàng)造性，并在需要時能及時準確地再現(xiàn)，但升學擇校的競爭逐漸蔓延到小學，小學生的家庭作業(yè)也逐漸演變成了“教的補充”、“教的強化”，失去了家庭作業(yè)原有的意蘊。本研究試圖對家庭作業(yè)進行必要的概念梳理、文獻綜述，通過調(diào)查研究，力圖在家庭作業(yè)內(nèi)容設計、形式設計、指導設計等方面作出新的嘗試，建構一種能夠促進學生的思維與記憶、培養(yǎng)良好的惠及終身的學習技能與學習習慣、教會學生獨立學習與應用、形成對學習與未來工作的責任心為目的的新型家庭作業(yè)文化，為找到小學生家庭作業(yè)改革的有效路徑做一個“量化”的鋪墊，恰切地掌握過重的實然狀態(tài)，是后續(xù)有效對應的基礎。本研究分為四個部分: 第一部分是論文的引言部分。主要介紹論文的選題緣由、研究對象、研究方法和研究意義等。第二部分是論文的文獻綜述。在此部分首先對作業(yè)和家庭作業(yè)的含義進行了界定；進而對國內(nèi)外小學生家庭作業(yè)的相關政策、理論和實證研究進行了初步概述；最后則基于綜述對既有的主要研究金項鏈力所能及的評述，為本研究的后續(xù)研究奠基。第三部分是論文的調(diào)查過程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及后續(xù)分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn):1.家庭作業(yè)的時間基本控制在規(guī)定范圍內(nèi)，但也存在超量；2.家庭作業(yè)的內(nèi)容與類型簡單機械，重復性訓練過頻；3.家庭作業(yè)的形式傳統(tǒng)單一；4.家庭作業(yè)的批改與評價失當；5.教師、家長等對家庭作業(yè)的理解。第四部分是論文的對策和建議。基于調(diào)查，本文針對性的對策建議主要是：1.家庭作業(yè)的量力求“少而精”；2.家庭作業(yè)內(nèi)容要更側重于技能而不是可陳述的知識；3.家庭作業(yè)形式要新穎生動、更貼近生活；4.家庭作業(yè)要運用評價藝術，把握學生需求5.家庭作業(yè)的評價與指導要科學合理。

第五篇：醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究

宜賓縣課題組

近年來，醫(yī)德醫(yī)風建設狀況廣為社會關注，一度成為社會的熱點，其狀況好壞直接關系到老百姓的身體健康，直接關系到醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，直接關系到醫(yī)患關系與社會和諧，直接關系到白衣天使的形象。為了解醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀，筆者制作調(diào)查問卷，通過上門走訪、醫(yī)院現(xiàn)場調(diào)查、電話跟蹤回訪、無紙化辦公平臺調(diào)查等方式，從就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、院務公開、廉潔行醫(yī)、診療行為等方面，對近一年來到醫(yī)院就診的176名患者、患者家屬進行了問卷調(diào)查。

一、調(diào)查的基本情況

在被調(diào)查的176人中，門診患者53人、住院患者92人、患者家屬31人，分別占被調(diào)查對象的30.11%、52.27%、17.61%；農(nóng)民占47.16%，機關事業(yè)單位職工占29.55%，在校學生占3.98%，企業(yè)人員占8.52%（包括管理人員、工人、個體私營工商業(yè)者），離退休人員占3.98%，其他人員占6.82%；3.41%的被調(diào)查者是在市級醫(yī)療機構就醫(yī),53.98%的被調(diào)查者是在在縣級醫(yī)療機構就醫(yī)，38.64%的被調(diào)查者是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院就醫(yī)，3.98%的被調(diào)查者是在民營醫(yī)院就醫(yī)；被調(diào)查者的就診科室內(nèi)科占55.11%，外科占18.18%，婦產(chǎn)科占11.36%，中醫(yī)科占3.98%，其他科占11.36%。

二、醫(yī)德醫(yī)風的現(xiàn)狀

近年來，各級醫(yī)療機構通過開展主題活動，組織專項檢查，治理商業(yè)賄賂，民主評議行風工作，實施醫(yī)德醫(yī)風考評和股室（站、所）滿意度測評等措施，切實加強了醫(yī)德醫(yī)風建設，醫(yī)療衛(wèi)生服務行為進一步規(guī)范，服務質(zhì)量和群眾滿意度

進一步提高，醫(yī)患關系進一步和諧。調(diào)查表明，被調(diào)查者對當前醫(yī)德醫(yī)風的總體評價較好，67.61%的人對醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀表示滿意，27.84%的人基本滿意。

（一）就醫(yī)環(huán)境進一步優(yōu)化。調(diào)查表明，60.23%的被調(diào)查者滿意當前的就醫(yī)環(huán)境，77.84%的人認為醫(yī)院公開了常用藥品價格和主要服務項目收費，69.32%的人清楚自己所支付的醫(yī)藥費用。

（二）服務態(tài)度進一步改善。調(diào)查顯示，84.09%的被調(diào)查者反映醫(yī)務人員的服務態(tài)度比過去更好。其中，85.80%的人認為到醫(yī)院看病就醫(yī)，不存在醫(yī)護人員推諉或者拒絕給患者看病的行為，69.87%的被調(diào)查者對醫(yī)護人員傾聽他們的病情介紹，看病處方表示滿意，73.86%的人滿意醫(yī)護人員在檢查或治療前給予他們的答疑，90.34%的被調(diào)查者認為醫(yī)護人員的著裝整潔。

（三）行業(yè)作風進一步好轉。調(diào)查表明，75.57%的人對醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)、拒收紅包等抵制不正之風工作表示滿意。其中，69.32%的被調(diào)查者認為醫(yī)生針對他們的病情使用藥物和進行相關檢查是合理的，必要的；90.91%的人認為醫(yī)護人員不存在利用工作之便向他們推銷藥品、保健品、器械等物品的行為；94.32%的被調(diào)查者表示沒有因為自己（或者家屬）看病或動手術，向醫(yī)護人員送過錢物，5.68%的人認可主動送過，但醫(yī)護人員拒收。

（四）服務質(zhì)量進一步提高。據(jù)調(diào)查，85.80%的被調(diào)查者認為醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量比過去要好。

總體來看，被調(diào)查者對當前的醫(yī)德醫(yī)風狀況評價較好。但在實際工作中還是存在一些不和諧、令人不滿意，需要進一步改進、完善的地方，仍有4.55%的被調(diào)查者對醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀不滿意。

三、現(xiàn)狀分析

（一）服務流程不優(yōu)，就醫(yī)環(huán)境有待改善。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)療機構特別是基層醫(yī)療機構的標識、標牌風格不統(tǒng)一，顏色五花八門，規(guī)格參差不齊，整個就醫(yī)環(huán)境顯得零亂、不整潔。環(huán)境衛(wèi)生狀況較差，衛(wèi)生清掃、垃圾筐清理不及時，保潔不到位的情況仍然存在。調(diào)查表明，5.68%的被調(diào)查者期待進一步改善就醫(yī)環(huán)境。被調(diào)查者反映，醫(yī)院的醫(yī)療設備及床位嚴重不足，看病就醫(yī)環(huán)節(jié)多，分診服務不到位，服務流程不優(yōu)化，不能滿足群眾的健康服務需求。有的醫(yī)療機構如部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院還不能為患者免費提供開水，不能有償提供營養(yǎng)餐等服務。院務公開有待加強，15.34%的被調(diào)查者反映醫(yī)院的常用藥品價格、主要服務項目收費公開不全面或不明顯，而6.82%的人根本不清楚藥品價格和服務項目收費公開情況。

（二）服務意識不強，服務態(tài)度有待改善。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，掛號、收費、入（出）院、報賬等窗口崗位的工作人員服務意識不強，對患者或者患者家屬要么愛理不理，要么三個字“不知道”、“不曉得”，患者、患者家屬反響較大。因此，醫(yī)療衛(wèi)生服務意識亟待強化，服務態(tài)度亟待進一步改善。調(diào)查顯示，14.77%的被調(diào)查者認為服務態(tài)度與過去一樣，沒有多大變化，甚至1.14%的人認為醫(yī)療衛(wèi)生服務態(tài)度不好，有所下降。其中，4.55%的被調(diào)查者認為醫(yī)護人員存在推諉、拒絕給患者看病的現(xiàn)象，3.98%的人不滿意醫(yī)生在檢查或治療前給他們的解答，2.27%的被調(diào)查者認為醫(yī)務人員態(tài)度冷淡、語氣生硬，不熱情，缺乏耐心，溝通意識不強，溝通藝術欠佳。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)護士的服務態(tài)度不如醫(yī)生好，其原因與護理人員少，工作量大有很大關系。由于忙不過來，護士有時未能及時與患者、患者家屬溝通，未能得到他們的理解與支持，甚至患者入院時有的護士沒有及時告知患者的主管醫(yī)生，讓患者無法通過經(jīng)管醫(yī)生了解自己的病情，從而產(chǎn)生不滿情緒。

（三）服務行為欠規(guī)范，醫(yī)院管理有待加強。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)護人員的合理檢查、合理治療、合理用藥意識差，存在開大處方、過度檢查、過度治療和收費不合理的現(xiàn)象。調(diào)查表明，4.55%的被調(diào)查者不滿意醫(yī)生的用藥處方和進行的相關檢查。其中，11.36%的人認為醫(yī)生在診療過程中存在過度檢查的行為，9.66%、3.98%、9.66%的被調(diào)查者分別認為存在過度使用藥物、過度治療和不合理收費的現(xiàn)象，特別是市、縣級醫(yī)療機構顯得較為突出。醫(yī)院沒有及時向患者提供每天的醫(yī)療消費明細，患者不能及時了解自己的健康消費情況。調(diào)查顯示，患者在就醫(yī)過程中有6.25%的人不清楚自己所支付的醫(yī)藥費用，尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院和民營醫(yī)療機構中表現(xiàn)較為明顯，占2.84%。調(diào)查還表明，3.41%的被調(diào)查者對醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)、拒收紅包等抵制不正之風不滿意。

（四）服務能力較差，醫(yī)療質(zhì)量亟待提高。調(diào)查顯示，雖然醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量明顯提高，85.80%的人認為比過去要好，但仍有11.93%的被調(diào)查者反映醫(yī)療質(zhì)量與過去一樣，沒有多大提高，甚至有2.27%的人認為醫(yī)療質(zhì)量還在下降。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)療機構特別是基層醫(yī)療機構的醫(yī)療技術水平不高，醫(yī)護人員尤其是護理人員偏少，遠遠不能滿足群眾的健康需求；醫(yī)護人員的主動服務意識不強，責任心較差，醫(yī)院內(nèi)部管理機制不健全，管理措施未完全到位，醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)療機構的醫(yī)患糾紛防范預案缺乏可操作性，僅僅停留在紙上，形同虛設。當醫(yī)患糾紛發(fā)生后，有的醫(yī)療機構不及時查明原因，不及時依法妥善處理，不及時給予患者、患者家屬一個有說服力的解釋，不及時總結經(jīng)驗教訓和追究相關責任人的責任，致使醫(yī)療行業(yè)一度成為社會的熱點、關注的焦點。

四、對策建議

各級醫(yī)療機構要以優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務環(huán)境、規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務行為、改善醫(yī)療衛(wèi)生服務態(tài)度、提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量為重點，要通過總結經(jīng)驗，完善制度，創(chuàng)新載體，豐富內(nèi)容，加強教育，強化監(jiān)管，嚴格考評，嚴肅紀律等措施，著力加強醫(yī)德醫(yī)風建設，促進行業(yè)作風進一步好轉。

（一）強化措施，注重實效。為加強醫(yī)德醫(yī)風建設，各級醫(yī)療機構要建立完善組織機構，調(diào)整充實人員，落實分管領導和工作人員，具體負責醫(yī)德醫(yī)風建設工作，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局。做到年初有安排、平時有檢查、年終有考核，嚴格獎懲，確保醫(yī)德醫(yī)風建設扎實有效。要通過向社會公布醫(yī)德醫(yī)風舉報電話和電子郵箱，設置舉報信箱，聘請義務監(jiān)督員，跟蹤回訪病人等形式接受社會監(jiān)督。同時，要通過明查暗訪、專項檢查、問卷調(diào)查、個別訪談、召開座談會等方式，定期不定期的檢查督促醫(yī)德醫(yī)風建設情況，及時了解和掌握醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀。針對存在的問題與不足，進行跟蹤督辦，限期整改，力求實效。

（二）全員參與，重在教育。醫(yī)德醫(yī)風建設涉及到每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者，無論是營利性醫(yī)療機構還是非營利性醫(yī)療機構，無論是全民還是集體，無論是在編職工還是臨聘人員，只有人人重視，全員參與，才能真正見到實效。要通過創(chuàng)新活動載體，組織開展主題實踐活動，召開培訓會、座談會和先進事跡報告會，撰寫心得體會，開展大討論，進行警示教育，強化技能培訓，開展技能比賽等形式，把講職業(yè)道德、盡職業(yè)責任、守職業(yè)紀律、鉆職業(yè)技能“四職”教育和弘揚愛心、細心、耐心、責任心的職業(yè)文化貫穿于醫(yī)德醫(yī)風建設的全過程，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、溫馨服務、文明行醫(yī)的新風尚，扎實推進醫(yī)德醫(yī)風建設，切實提高醫(yī)護人員素質(zhì)，改善醫(yī)療衛(wèi)生服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務行為，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，進一步促進醫(yī)患關系和社會和諧。

（三）重在機制，貴在堅持。醫(yī)德醫(yī)風建設必須常抓不懈。各級醫(yī)療機構要結合自身實際，以完善制度，建立長效機制為重點，建立健全《職業(yè)道德規(guī)范》、《廉潔從醫(yī)規(guī)定》、《醫(yī)德醫(yī)風考評制度》等醫(yī)德醫(yī)風建設制度，持之以恒地抓好制度落實，不斷強化醫(yī)院自身建設和內(nèi)部管理，進一步優(yōu)化診療服務流程，改善就醫(yī)環(huán)境，真正把醫(yī)德醫(yī)風建設抓實、抓出成效，切實糾正不正之風，促進行風進一步好轉。在狠抓醫(yī)德醫(yī)風建設的同時，要重視醫(yī)患糾紛的依法處理和群眾的來信來訪，特別要加強與媒體的溝通，爭取媒體的支持，為醫(yī)德醫(yī)風建設營造良好的輿論氛圍。