第一篇：納稅服務需求總結

安陸市地稅局第四分局

納稅服務需求及滿意度調查問卷活動總結

為了進一步做好納稅服務工作，讓納稅人享受到更優質高效的服務，根據市局統一部署，我分局結合分局實際，成立了以分局長胡俊波為組長，朱召力、胡軍濤、周發明任副組長的服務需求及滿意調查問卷活動領導小組，成員由艾亞東、何儒恩、羅德文、潘啟超組成。半個月以來，通過同志們走村串巷，下戶發放，收集整理，圓滿完成了市局交辦的工作任務。本次調查共發放問卷450份其中企業發放15份，個體戶發放400份，行政事業單位發放35份回收430份，其中企業收回15份，個體戶收回380份，行政事業單位收回35份，回收率達95.5%。通過整理和匯總歸納，我分局服務的納稅人主要反映的問題主要體現在以下方面

1、對稅款核定的相關規定不是很了解。

2、希望市局能進行網上輔導或召開專題培訓班。

3、對于稅收宣傳資料不能獲取最新的相關政策。

4、沒有獲得及時的辦稅事項提醒。

5、對納稅人的納稅申報方式不是很了解。

6、希望稅收管理員能提供納稅申報提醒、未申報提醒，欠稅提醒。

綜合來看,絕大部分納稅人對地稅局和我分局的服務工作還是持肯定態度，其比例占98%，只有2%的納稅人對我

們地稅事業的發展感到不滿意。我們將以此為契機，對于納稅人提出的以上情況我分局將更加注重加強自身建設，從定崗定責，提高服務效率，規范服務標準，深化服務內涵，優化服務平臺，拓展服務空間，強化服務素質，健全服務機制，為爭為納稅人提供更優質，更人性化的服務。

附表1：納稅服務需求及滿意度調查問卷表 附表2：

第二篇：2012年高新局納稅服務需求總結分析

2012年高新局納稅服務需求分析和處理報告

根據省局《納稅服務需求管理暫行辦法》，按照市局方案規定的步驟，對本區內納稅人的納稅需求進行了征集、分析、處理和落實，現將今年的工作總結如下：

一、納稅服務需求的征集

1.通過我局自己開發的“高新國稅納稅服務平臺”進行網上收集。在平臺上有“納稅咨詢”、“辦稅指南”、“政策法規”模塊：解決納稅咨詢需求、稅法輔導需求、辦稅服務需求等方面的問題；“互動中心”模塊：解決納稅人維權服務需求和納稅服務援助需求的問題；“稅收公告”模塊：解決稅收宣傳需求和社會環境需求的問題。通過以上五個業務模塊認真地落實了《納稅服務需求管理暫行辦法》第二條的主要納稅服務需求，也是納稅服務需求收集的主渠道。在4月份稅法宣傳月利用“通知通告”模塊發布《納稅服務需求網上調查問卷》，網上收集體現為信息量大、處理反饋快時效性好的特點。共征集到213條需求。

2.召開分類納稅人代表座談會，于四月二十二日本局會議室，邀請政策法規科和征收管理科參加，面對面地交流詢問收集納稅人的納稅服務需求，聽取意見和建議，在會上對企業反饋的問題進行詳細的解答，缺點是受眾面小。

3.書面調查問卷，于九月十三日開展“誠信興商宣傳月”活動中，在辦稅服務廳統一安排發放，納稅人可采取直接送達、郵寄送達和發

送電子郵件等方式反饋問卷，缺點是回收率低。

4.電話訪問，具有隨機性大、及時性強的特點。收到維權服務需求3條，隨時處理反饋及時。發出辦稅服務需求33條，全部恢復。

5.通過稅收管理員、納稅評估人員調查了解，直接反饋到征收管理科、政策法規科，由他們提交到納稅服務需求分析例會做出處理決定，經局務會通過，落實到辦稅服務科和辦稅服務大廳。

二、納稅服務需求的匯總分析

按需求分類可歸納為以下幾個方面：

1.納稅咨詢、稅法輔導需求占56%；

增值稅發票（包括海關、運費等憑證）抵扣認證咨詢、所得稅業務咨詢量最多。其中納稅人對企業所得稅的關注點，列前三位的是：企業所得稅匯算清繳中的最新政策、企業所得稅優惠政策、企業所得稅稅前扣除規定，其他備選項目，選擇率較低。由于企業所得稅按季度（月份）預繳，匯算清繳，且企業所得稅業務復雜，新政策又多，納稅人非常關注企業所得稅匯繳政策的最新變化，以及稅收優惠政策規定。所以，在企業所得稅匯算清繳時，應加強對納稅人的業務培訓，加大企業所得稅政策的宣傳力度，提高納稅人自行匯算清繳的質量和水平。

2.辦稅服務需求占43%；

便捷的辦稅渠道、高效的辦事效率、熱情的服務態度、專業的咨詢解答、及時全面的辦稅事項提醒、簡化的辦稅程序是納稅人最大的需求。說明“暢通辦稅渠道、提高辦稅效率、服務態度熱情”三方面工

作，進一步規范和完善辦稅場所的設置和布局，加強對前臺服務人員服務意識和服務能力的培訓力度。

3.維權服務需求占1%。表現為：態度問題，既為納稅人辦了事，但心煩氣躁，是工作壓力大所致；另一方面是公示不及時所致，由于網絡線路問題，不能解釋清楚并給出解決的方法（如沒發票也可以采取全市通方案到其他區領購），造成誤解而維權。

按需求反饋途徑分以下四個方面：

1.向稅管員咨詢的占29%；都是在辦稅過程中反饋需求。

2.到辦稅服務場所咨詢的占30%；多為中小企業和會計入職新人的需求而采納的方法。

3.到稅務網站查詢的占24 %；多為大中型企業需求所采取的方式。

4.電話咨詢的占17%。

三、納稅服務需求事項處理情況

結合八月市國稅系統納稅服務需求（分類別、分單位）的回饋和本地需求反映，按照職能部門各自的分工，認真地落實下去。

1.召開“治浮、治庸、治散、治奢”全局大會，整頓工作中的態度、工作時間不在崗、辦事拖拉、腐敗等問題，解決“稅務人員需要加強政治思想教育”“整體工作作風問題、腐敗嚴重”的需求。

2.由政策法規科、征收管理科舉辦針對稅收管理員的業務培訓，提高業務水平，了解征管流程，貫徹“首問負責制”，解決“稅收管理員的業務水平和素質有待提升”、“問題解答不準確互相推諉”的辦稅需

求，也解決了納稅輔導和辦稅咨詢單向性的科題。

3.對辦稅大廳人員進行心理輔導，減小工作壓力，解決“冷的面孔如遇冰霜”問題。強化對新的工作流程培訓工作，落實好市局“兩減負”，解決企業“希望進一步簡化流程，提高效率”的辦稅需求。

4.利用辦稅服務廳搬家的契機，解決服務硬件設備。按照開發區行政辦事大廳整體遷移之際，以《辦稅服務廳規范化建設工作手冊》為標準，規劃出新藍圖，解決好硬件設備及環境。

5.人事監察部門采取“巡視制”，按日巡查，解決企業反映“找不到專管員簽字”的問題，防止節日腐敗現象發生。

四、提高、改進納稅服務的意見及建議

納稅服務需求，是對稅務機關的期望，還是實現“誠信納稅”的基礎，這為我們持續有效改進納稅服務工作提供了重要依據，為更好地開展納稅服務工作，提出如下建議和意見。

（一）采取多種形式加大稅法宣傳，注重辦稅公開實效，滿足納稅人的稅法知情權。

1、在宣傳方式上。根據信息技術的發展和互聯網的普及，結合納稅人的服務需求，一要充分借助“高新國稅納稅服務平臺”，大力實施辦稅公開。二要充分發揮“納稅服務場所”這一稅收宣傳陣地的作用。三要根據稅收管理員日常聯系納稅人密切的優勢，明確和量化稅管員的納稅服務職責，發揮稅管員稅法宣傳和培訓輔導的作用。

2、在宣傳對象上。既要突出對納稅大戶的稅法宣傳，又要搞好對納稅小戶及個體業戶的宣傳，普及納稅人稅收知識，提高納稅人依法納稅的能力。

3、在宣傳內容上。既要講求全面宣傳各項稅法的“面”，更要有重點的宣傳，注重稅收政策的最新變化這一“點”，讓納稅人知曉稅收政策的最新發展變化。

（二）不斷豐富、完善納稅服務主要平臺，為納稅人提供優質、高效的服務。

1、納稅服務場所建設方面。要根據市局的部署，根據工作現狀，隨時調整業務重心，合理設置窗口和配置工作人員，實現服務效能最大化。

2、平臺網站建設方面。一是結合“沈陽市納稅服務網站”升級的機會，要根據納稅人的服務需求，進一步健全平臺模塊及網站的分局頻道欄目的建設，適時豐富欄目內容，大力實施“辦稅公開”，不斷滿足納稅人對健全地稅網站的服務訴求。二是“網上辦稅”功能需要進一步穩定和完善。著力提高網上報稅的穩定性，提升技術保障服務水平，促進網上報稅系統功能的不斷完善。

3、納稅服務系統建設方面。要加大宣傳力度，讓社會各界知曉納稅服務電話和廉政舉報電話的政策宣傳、涉稅咨詢、投訴舉報等功能。

（三）發揮稅管員服務職能，提升稅管員服務能力。稅管員是除上述幾個平臺之外，開展納稅服務的主要力量。一是不斷強化稅管人員的納稅服務職責，規范納稅服務行為，明確和量化稅管員在稅法宣傳、納稅輔導等納稅服務方面的工作職責，充分發揮宣傳和輔導的人海戰術，提高稅管員依法進行納稅服務的自覺性和主動性。二是高度關注稅管員業務素質的提高，加強稅收服務人員的業務技能培訓。特別是加強稅務人員對新稅收管理信息系統的操作培訓，提高工作效率，縮短納稅人的辦稅時間。

（四）切實注重稅收行政效能的提升。深入推廣兩個減負工作進展，落實好“免填單”服務任務。

（五）切實注重維護納稅人合法權益。一是稅務人員都要樹立尊重納稅人權利的意識，熟知稅收征管法關于納稅人權利的規定；二是規范執法服務程序，維護行政相對人的知情權、陳述權、申辯權等合法權利；三是要普及稅收法律救濟制度知識。

第三篇：地稅局關于納稅服務需求的調查報告（推薦）

為充分了解納稅人和社會各界的納稅服務需求，找準納稅服務工作的著力點，提出針對性的整改措施，提升納稅服務工作質量，構建更加和諧的征納關系，**市地方稅務局于2009年1月1日至2月28日，對全市納稅人進行納稅服務需求進行了調查,現將有關調查情況匯報如下：

一、調查工作基本情況

本次調查采用網上調

查和發放問卷調查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網網站、市區各分局和各縣區局辦稅服務廳進行。一是在**市政府網站、市地稅局外部網站刊登、發布開展納稅服務需求調查的公告，將開展納稅服務需求調查活動和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區各地稅分局在辦稅服務廳和納稅人集中的場所發放需求調查表；三是各縣（市）地稅局和市區各地稅分局利用短信平臺和網上報稅平臺的申報提示自動彈出欄，告知納稅人。總計完成4685份調查問卷。

二、被訪者基本情況

1、性別：男女幾乎各占50%。

2、年齡：31—50歲的占77.35%。

3、文化程度：大學學歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。

4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業的占39.36%，年納稅額10萬以下企業的占34.09%，機關、事業單位、個體等合計為26.55%。

5、職務：企業財務負責人和企業辦稅人員占72.44%，企業法人代表占5.34%，其他占22.21%。

6、所在單位主管地方稅務機關：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。

三、納稅服務需求調查情況

根據調查問卷的內容，將測試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務、辦稅服務廳、辦稅流程及資料報送、網站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權益保護、發票、其他意見共十一類進行分析統計。

（一）總體滿意度

※調查數據

總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務干部業務不熟；對納稅人的提問不耐煩；經常開會，辦事找不到人；極少數稅務干部存在吃拿卡要的現象等等。

※情況分析

隨著我局近年來不斷推進政風行風作風建設，廣大稅務干部的法制觀念和服務意識不斷增強，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉潔意識不夠，服務意識淡薄，直接影響到地稅機關在納稅人心目中的形象。因此，要切實轉變服務理念，進一步加強機關作風建設，摒除官僚作風，落實“減負增效”，加強干部職業道德教育和廉政教育。同時要有針對性的開展業務培訓，提升稅務干部的業務水平，提高為納稅人服務的本領。

（二）辦稅公開

※調查數據

1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網站和咨詢服務熱線分別占到16.97%和11.80%。

2、辦稅公開在哪些方面需要進一步完善：本題為多選。稅收法規公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務標準公開14.38%；辦稅時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責任公開8.08% ；工作紀律公開6.60%；社會監督公開9.92%。

※情況分析

從調查數據可以看出：第一，更多的納稅人還是習慣到傳統的辦稅服務廳來了解辦稅的相關內容。因此要進一步加強辦稅服務廳在辦稅公開方面的功能發揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設備設施和材料，做到應予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦稅服務廳人員的素質，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進辦稅公開上的作用是地稅網站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識；另一方面也說明了納稅人還不習慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進一步加強對地稅網站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內容上，可以看出納稅人更多關注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業務密切相關的信息上。因此稅務部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內容，要從有利于征納互動的角度來加強納稅人辦稅能力建設。

（三）稅收管理員服務

※調查數據

1、對稅收管理員的納稅咨詢輔導工作有何評價：經常輔導，非常滿意54.17%；定期輔導，比

第四篇：關于納稅服務需求及滿意度的調查問卷

關于納稅服務需求及滿意度的調查問卷

尊敬的納稅人：

您好，為深入了解稅務機關納稅服務現狀，發現納稅服務中存在的問題，我課題小組特組織此次問卷調查，感謝您的參與和支持！

1、您最關心的稅法宣傳內容是（）A、最新的稅收政策

B、涉及自身的優惠政策

C、新的辦稅流程以及征管措施

2、遇到納稅問題時，您會選擇哪種渠道進行咨詢（）A、國稅網站

B、“12366”納稅服務熱線

C、辦稅服務廳

D、稅收管理員

3、您在辦稅服務廳辦理業務時經常發生排隊現象的是（）A、納稅申報

B、增值稅專用發票認證抄報稅

C、購買發票或代開發票

D、稅務登記

E、各類資格、優惠事項辦理

F、基本沒有排隊現象 E、稅務事務所等中介

F、省市縣國稅機關 G、其他

D、稅收新聞動態

E、其他

4、您認為最便捷的納稅申報方式是（）A、在辦稅服務廳柜臺申報 B、進行網上申報 C、通過電話申報

D、在辦稅服務廳自助申報終端申報 E、在同城的任何一個辦稅服務廳申報

5、您認為可能影響您及時準確繳納稅款的因素是（）A、對稅收政策的了解不夠 B、對辦稅流程不熟悉

C、不能在納稅問題上獲得及時有效幫助 D、稅務機關對涉稅違法行為不及時查處 E、.納稅人合法權益得不到有效保障 F、主觀上不愿意及時準確繳納 G、其他

6、您認為國稅局在提供納稅服務上最應該改進和加強的方面是（）A、便捷的辦稅渠道 B、高效的辦稅效率 C、熱情的服務態度 D、舒適的辦稅環境

E、及時全面的稅收政策宣傳F、及時的辦稅事項提醒

7、您對稅務機關的工作有哪些意見？

感謝您在百忙之中填寫我們的問卷，祝您身體健康，事業順利。

G、簡化的辦稅程序 H、專業的咨詢解答 I、提供免費的申報等軟件

J、維權服務

第五篇：直屬分局納稅服務需求調查問卷

直屬分局納稅服務需求調查問卷

尊敬的納稅人：

您好！為切實提高納稅服務水平，我分局通過調查問卷的方式，進一步了解你們的實際需求，查找納稅服務不足之處，以便持續改進。本調查問卷只作為征求意見、改進工作的依據，請您在百忙之中根據對稅務工作的了解，客觀公正、實事求是地在每個題目前的括號內填寫您的選項。謝謝您的支持與配合！

一、被調查者的基本情況（）

A、企業法人代表（實際經營人）B、財務負責人C、辦稅人員

二、服務需求調查（除提示外，均為單選）

1、目前國稅局建立的與納稅人宣傳、咨詢渠道主要有以下幾種，你認為效果最為理想的是（），效果最不理想的是（）

A、國稅網站；B、座談會、專題培訓班；C、稅法宣傳月活動；D、納稅人座談會；E、稅收管理員F、電臺、報刊雜志等媒體；G、12366納稅服務熱線；H、辦稅大廳公告欄。

2、您認為稅務部門在以下哪些辦稅事項公開方面需要進一步完善？（最多選2項）

A、稅收法規公開；B、辦稅程序公開；C、服務標準公開；D、辦稅時限公開；E、違章處罰公開；F、崗位責任公開；G、工作紀律公開；H、社會監督公開。

3、您當前最希望了解到的稅收知識及政策法規有哪些？（最多選2項）

A、最新稅收政策；B、稅收優惠政策；C、分行業稅收政策；D、征管辦法及辦稅流程；E、稅款計算；F、納稅服務的形式、內容；G、發票知識；H、稅務處罰規定。

4、您希望江蘇國、地稅網站為您提供哪些辦稅服務事項？（最多選2項）

A、全面的稅收政策、法規查詢；B、最新稅收政策解讀；C、辦稅業務指南；D、辦稅資料在線下載；E、辦稅業務預約；F、欠稅、申報提醒；G、發票信息查詢；H、意見反映和問題舉報；I、其他。

5、您認為目前稅法宣傳的資料方面存在的主要問題是：（最多選2項）

A、資料更新不及時；B、缺乏行業針對性；C、語言較為專業，難以理解；E、資料獲取不夠方便。

6、您認為“12366”熱線最需要改進的地方是（）

A、提高撥通率；B、增強工作人員業務技能；C、改進服務態度；D、拓展服務功能；E、其它。

7、您最希望獲得的納稅輔導形式是（）

A、電話輔導;B、短信提醒;C、上門輔導;D、網上輔導;E、專題培訓輔導班;F、預約式和菜單定制式咨詢輔導;G、其他。

8、您最關心的納稅服務內容是（）（最多選2項）

A、提高辦稅質量和效率；B、降低辦稅成本；C、加大稅法宣傳和政策輔導力度；D、拓寬稅企交流咨詢平臺；E、提升稅收執法的公平正義；F、推進網上辦稅等多元化辦稅服務體系建設；G、及時響應納稅人權益保護需求。

9、您認為以下哪種方式對降低納稅人的辦稅成本最有效（）

A、簡化優化辦稅業務流程； B、減少納稅人報送的資料； C、拓展網上辦稅事項； D、加大稅法宣傳和政策培訓輔導力度； E、規范稅務代理等中介機構的行為；F、加強對辦理涉稅業務的軟件公司的管理。

10、您認為可能影響您及時準確繳納稅款的因素是：（）

A、對稅收政策的了解不夠；B、對辦稅流程不熟悉；C、不能在納稅問題上獲得及時有效幫助；D、納稅人合法權益得不到有效保障；E、財稅庫行聯網不順暢；F、其他。

11、您認為最便捷的納稅申報方式是：

A、在辦稅服務廳柜臺申報； B、進行網上申報； C、通過電話申報； D、在辦稅服務廳自助申報終端申報；E、在同城的任何一個辦稅服務廳申報；F、委托中介機構代理申報。

12、您認為稅務部門在辦理涉稅事項時最應該改進和加強的方面是：

A、便捷的辦稅渠道； B、熱情的服務態度； C、專業的咨詢解答； D、全面的稅收政策宣傳；E、舒適的辦稅環境；F、及時的辦稅事項提醒；G、減少檢查頻率;H、維權服務。

13、您認為提高納稅人對稅法遵從度的有效途徑是什么？（最多選2項）

A、簡化辦稅程序，提高辦稅效率；B、對納稅人需求的響應和反饋及時高效；C、納稅服務行為標準統一、規范高效；D、納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權益得到有效保障；E、對違反稅法的納稅人加大懲處力度。

14、一旦與稅務部門部門發生爭議或糾紛時，您希望通過那種方式維護自己的權益：

A、尋求法律援助；B、提出行政復議；C、到有關部門反映；D、找稅務部門上級舉報或反映；E、放棄維護權益的權力； F、通過輿論媒體和社會網站投訴解決； G、找關系溝通。

15、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式？

A、上門舉報；B、向12366納稅服務熱線舉報；C、向國稅網站舉報；D、信函舉報；E、向各級納稅人維權服務中心舉報。

16、您認為獲取納稅人需求,聽取納稅人意見、建議的最佳方式是：

A、問卷調查；B、上門走訪；C、召開座談會；D、辦稅服務廳設立意見箱；E、局長接待日；F、稅務部門網站開設專欄；G、其他。

17、您認為稅務師事務所等涉稅中介機構提供的下列哪些服務項目對您的日常工作和企業發展最為有利？

A、稅務咨詢； B、涉稅培訓； C、代理申報； D、涉稅鑒證業務 E、會計核算； F、其他。

三、服務滿意度評價。

1、您對以下事項中，較滿意的是（），較不滿意的是（）

A，稅法宣傳B 納稅咨詢C 辦稅服務廳服務D、稅企溝通E、納稅人權益維護F、涉稅中介

2、您對江蘇國稅文明辦稅、愛崗敬業、廉潔從稅、優質服務、尊重和平視納稅人的總體狀況是否滿意？

A、滿意；B、較滿意；C、一般；D、不滿意。

四、您還有具體的寶貴意見與建議。

南通市國家稅務局直屬稅務分局2010.04.28