第一篇：堅持以納稅人需求為導向優化納稅服務的思考

堅持以納稅人需求為導向優化納稅服務的思考

優化納稅服務，關鍵是要真正了解納稅人需求，為納稅人提供全面、規范、便捷、經濟的服務措施。為此，我們選擇了轄區內部分世界500強企業、筆記本電腦配套企業和裝備制造大中型企業，采用座談調查的方式，聽取了納稅人的意見和建議，對堅持以納稅人需求為導向優化納稅服務工作有了新的思考。

一、納稅人需求的熱點和難點

一是納稅人對稅收政策法規規章信息獲取的需求強烈。最新稅收政策及法規規章、稅收優惠政策、分行業稅收政策是納稅人最關注的問題。從納稅人獲取稅收政策法規規章的渠道分析，主要是通過定點向稅務中介機構咨詢、國家稅務總局網站查詢，以及向稅收管理員不定期的咨詢等方式，而某些地方規章性文件通過上述渠道不能完全保證獲取，即使獲取到，在具體執行中，也存在多種形式的“不一致”。這些“不一致”可能會給納稅人在涉稅問題的處理上帶來不必要的麻煩和困擾。因此，對具體的稅收政策法規規章的及時獲取和準確掌握執行成為納稅人最迫切的需求。

二是希望稅務機關能加強與納稅人的溝通，提高部門間信息共享、協作能力。一般情況下，稅務機關和納稅人的溝通主要是在“管”與“被管”中進行，但納稅人更希望通過角色轉換、稅企座談、公共媒介等形式建立一條比較通暢的 溝通渠道，增強稅收政策的透明度，避免稅企矛盾。從反饋的信息看，納稅人提出將封閉型服務提升為開放型服務的需求尤為突出，希望各職能部門間建立信息共享和無縫對接的服務機制，實現財稅庫銀聯網、加強國、地稅、工商等部門的協作與銜接。

三是納稅服務事項公開程度不夠，存在納稅人“被需求”的局面。由于慣性思維的影響，稅務機關在制定服務制度、設立服務標準時，考慮征稅機關要求多、納稅服務需求少；考慮本部門個性服務多、同類部門通行做法少；考慮自定標準多、社會公共標準少，在一定層面上存在納稅人納稅服務的“被需求”。同時，在服務平臺上公開的內容只是限于收費標準以及日常辦稅流程圖等基本的辦事程序，重管理、輕服務，關注要求納稅人做什么，忽視能為納稅人做什么；強調納稅人服從的必要性，忽視為納稅人遵從提供可行性，公開的出發點也只是便于內部管理和外部監督。另外，在服務平臺上對部門性稅收法規和地方性稅收規章公開較少，對服務事項中具體的辦稅制度、管理流程、服務標準等納稅人關心的熱點、焦點問題的公開程度也不夠，遠未達到為納稅人提供直接、快捷、便利服務的要求。

四是希望優化稅收征管流程，辦稅程序簡單、快捷、透明。納稅人前來辦稅，需要的不單是微笑、茶水和禮貌用語，更希望的是能盡快盡好辦完相關涉稅事宜。調查中，部分納 稅人提出存在涉稅資料重復上報和辦理注銷登記中重復跑路現象，希望簡并資料，簡化程序，優化流程，切實減負。對于稅務行政手續多、審批時間較長的問題，迫切希望解決的是提高工作效率，避免納稅人“多頭跑、多次跑”。在申報納稅以及辦理其他涉稅業務時，納稅人最關注的是辦稅程序是否便捷、服務人員的業務技能是否熟練，最希望的是所有涉稅事項能在辦稅服務廳（室）的任何一個窗口辦理。這說明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服務的前提下，大力推行“一口對外”的“全能式”辦稅服務，符合納稅人的辦稅需求。

二、納稅人需求不能有效滿足的原因分析

（一）納稅服務理念亟待創新

由于過去征納雙方地位不對等，稅務機關處于強勢地位，納稅人最大的需求就是希望得到稅務部門“笑臉相迎”、“以禮相待”。隨著稅收征管改革的深入推進，原來由稅收專管員統管包辦納稅事項的做法逐步為納稅人自行申報納稅所取代，很多涉稅事項要納稅人自行辦理，辦稅時間成本明顯增多，因此納稅人將辦事效率擺在了第一位。據調查，納稅人對納稅服務的需求，首先是效率，其次是規范，再次是公開，最后才是尊重，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。納稅人對需求的變化需要我們重新審定優化納稅服務理念，必須堅持以納稅人需求為 導向，賦予納稅服務新的內涵，更好地滿足納稅人期望和合理性需求。

（二）信息不對稱的現實問題亟待解決

目前信息不對稱現象突出的表現在各執法部門之間、稅務機關各部門之間、國稅機關與地稅機關之間、納稅人與征稅人之間。對于各執法部門、各層級稅務機關、納稅人，在理解和掌握某一政策時，大多都從自身的角度出發，執法部門追求自身執法風險最小、稅務機關追求自身更多稅收收入和更少的執法風險、納稅人追求最小的稅收成本以取得更多的經濟利益。從不同的角度出發，最終得到的都不是一致的認識和理解，反而增大了納稅遵從成本。

（三）“重管理輕服務”現象亟待根本改變

2009年11月，國家稅務總局發布《納稅人權利與義務公告》，以公告的形式告知納稅人應享有的權利和應盡的義務。但實際工作中，稅務機關更注重納稅人納稅義務的履行，而忽視其應享有的基本權利，從而造成納稅服務供求的不對稱，背離了納稅人期許的目標。在調研中，納稅人要求稅務機關轉變服務觀念，正確定位征納關系的反映尤其強烈。追溯其源，是由于部分稅務干部職工在思想上更加認同征納雙方的博弈關系和“經濟人”實現個體經濟利益最大化的理論，認為稅務機關是絕對的主導，而納稅人處于絕對的服從與被支配地位。因而，在實際工作中更偏重于管理執法，而忽視 納稅服務，沒有實現從“管理者”到“服務者”角色的真正轉變。在這種思想的影響下，導致某些納稅服務流于形式，“微笑服務”只是表象，拖延推諉時有發生，接受服務的納稅人由于心存顧忌，只能吃“啞巴虧”。

三、以納稅人需求為導向優化納稅服務的建議

納稅人的需求既是稅務機關的工作方向，也是稅務機關滿足納稅人合理需求的著力點。找準納稅人需求，就抓住了優化納稅服務工作的主動權。

（一）堅持以納稅人為本，牢固樹立優化服務的意識

納稅人作為市場經濟的主體，是公共財富的創造者，希望得到全社會的尊重。作為征稅人，稅務機關應充分了解納稅人的合理需求，為其提供優質高效的納稅服務。首先，從根本上解決服務意識不強、服務方式粗放等問題與不足，從構建納稅服務體系角度來固化服務理念，把握職能轉變，突出服務職能，真正寓“服務”于執法和管理之中。其次，作為納稅服務供給方，稅務機關必須牢固樹立“以納稅人為本”理念，強化征稅雙方擁有平等的法律地位，在認真落實稅收政策的基礎上體現優質服務，努力營造公平競爭的稅收環境，服務納稅人，支持經濟發展。其三，對納稅人的人性假設由“人性惡”轉向尊重納稅人，視納稅人為提供公共物品的顧客，消除納稅人提出真實需求的顧慮，以此為基礎構建和諧平等的稅收征納關系。

（二）進行換位思考，最大限度滿足納稅人合理性需求

稅務機關在稅收執法和征管過程中，需要對納稅人提出一些規范性要求，納稅人應當提升稅法遵從度。但稅務機關也要科學引導納稅人提高稅法遵從度，站在構建和諧稅收的角度進行換位思考。在不違反國家稅收法律法規情況下，稅務機關在制定辦稅流程或處理常規事務性涉稅事項時，應盡量合理簡化日常事務性涉稅流程和零星業務手續，優化辦稅環節，為納稅人提供辦稅方便，減輕納稅人負擔，降低納稅成本。同時，加強與納稅人的溝通，將稅收信息服務、納稅程序服務、納稅環境服務、納稅救濟服務等內容貫穿于稅收征管的各環節，通過辦稅服務廳（室）、出版物、電話、上門、通信、互聯網等服務形式，最大限度滿足納稅人合理性需求。

（三）通暢信息傳導通道，消除“信息不對稱”帶來的影響

在稅務、工商、海關、銀行等各職能部門之間，建立信息共享平臺，將信息共享形成機制，緩解“信息不對稱”帶來的問題。目前，稅務機關與工商就工商登記相關信息形成聯網共享，為建立信息共享平臺邁出了實質性的一步。同時，為緩解稅務機關同納稅人之間對政策理解的偏差，稅收新政策出臺時，稅務機關應及時向納稅人進行傳達，不僅傳達文 6 件本身，更要通過建立稅企網絡溝通平臺，將新政策與舊政策變動之處解釋到位，謀求稅企雙方在政策執行上的一致。

（四）加強納稅“提醒”，幫助納稅人防范涉稅風險

開展納稅“提醒”服務，將日常的管理、審核、評估與稅收政策宣傳以及納稅輔導相結合，幫助納稅人防范無知性稅法不遵從。在日常征管工作中，稅務機關及工作人員要為納稅人著想，納稅人需辦事項到期前，向納稅人提出告知；對納稅人到期的事項、應做而未做的進行及時提示、提醒，使納稅人減少和防止行政違法行為。在開展納稅“提醒”服務時，稅務機關不應局限于提供單向的“保姆式”服務，使納稅人客觀上形成對稅務機關的依賴心理，而是把“提醒”服務的重點放在事前引導、規范和告誡上，通過“提醒”這一方式，幫助納稅人提高稅法知識水平，增強依法納稅觀念，提高納稅人的自主納稅意識與規范意識，“終于納稅人遵從”，真正建立稅務機關與納稅人之間的良性服務互動機制。

（五）積極探索個性化服務，滿足納稅人多元化需求

通過調查發現，當前納稅人的需求千差萬別，呈現多元化、層次化特點，在納稅人經營發展的不同時期，納稅服務需求重點也不同。因此，探索個性化服務方式，滿足納稅人多層次、多元化的需求是目前優化納稅服務最迫切需要做的工作。比如，對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級、預約服務、辦稅綠色通道等，及時解決納稅人的 合理需求。同時，廣泛收集納稅人的納稅服務信息，了解納稅人的實際需求，建立納稅服務信息分析體系，整合納稅人信息庫和納稅人檔案，以納稅人的特點和需求分析為主導，針對不同行業特點、不同稅種稅目、不同征納環節，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，為納稅人提供個性化、互動式、有效、及時的納稅服務，提升納稅服務質量，以此來提高納稅人稅收遵從度。

（六）推行納稅人“參政”機制，建立內外結合的優化納稅服務考核評價體系

稅務機關在制定優化納稅服務考核評價體系時，應適當引入納稅人“參政”機制，把對納稅服務質量的評價權交給納稅人，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為服務質量最重要的衡量標準。請納稅人當“評判員”，可以使稅務機關在稅收政策執行和征管程序設計中盡量減少主觀隨意性，以防止納稅人正當利益受損。通過建立內外結合的優化納稅服務考核評價體系，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，確保納稅服務工作不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，形成統一的納稅服務基本準則，促進納稅服務體系的專業化，加快優化納稅服務從“職業道德要求”向“法定行為規范”轉變。

第二篇：以納稅人需求為導向 優化納稅服務建設

以納稅人需求為導向

優化納稅軟環境

構建服務型地稅

石家莊市地方稅務局

地稅局作為政府主管稅收的經濟執法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執法權力同時，把納稅服務作為法定義務和職責，放在與執法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導向，將納稅服務貫穿于執法全過程。從而使納稅人最大限度地節約辦稅時間的節約，使納稅人應該享受的權利得到最大化實現，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優化辦稅服務環境

我們始終堅持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務理念，在征收、管理、稽查等環節制定服務規范，努力為納稅人營造“負擔最輕、秩序最好、辦事最快、信譽最高”的發展環境。

（一）實行即時、限時和延時“三時”服務。即時服務，就是對辦理納稅申報的納稅人報送的申報表、附表及相關資料進行審核，對資料齊全、符合規定的做到即來即辦；限時服務，即對所有的辦稅環節實行辦事效率承諾服務，嚴格辦稅時限，提高辦稅質量；延時服務，即在為納稅人辦理涉稅事項時，無論是午間還是晚間下班時，沒有辦理完結的，必須延時辦理完畢。

（二）推行多元化申報服務。研究推行一萬元以下個體戶的簡并征期工作，減少個體戶跑稅務局的次數；對城市社區和農村零散稅收，福利彩票、體育彩票業稅收，商業性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產部門的合作服務。建立國地稅辦稅服務廳互派人員、互設窗口試點，實現“一方受理、雙方認可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務登記設立、變更、注銷等事項；不斷完善“地稅征收系統”和市房管局“房產數字信息系統”聯網工作；將房產所有人的信息直接導入地稅征管系統，提高工作效率，節省納稅人辦稅時間。

（四）強化納稅輔導服務。對新辦登記的納稅人，稅務管理人員根據納稅人稅務登記信息和扣繳義務人辦理扣繳稅款登記信息，15日內入戶納稅輔導，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導納稅人自覺遵從稅法。

（五）實施納稅提醒服務。對年代扣代繳個人所得稅100萬元以上的單位，進行12萬元個人所得稅自行納稅申報提醒服務，以地稅機關的主動提醒服務引導納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務。稅務干部不定期深入企業、納稅人進行走訪，特別是對重大項目企業，上門了解情況，聽取重大項目企業的服務需求和對地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務。嚴格落實首問責任制、一次告知制等制度，堅持“一窗式”等多種服務，提高服務效能，縮短辦理時限。辦稅服務廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務設施。

（八）建立服務重大項目綠色通道。對重大項目的涉稅事項，堅持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅決辦、手續齊全的立即辦、復雜事情協調辦、份外事情協助辦，保證項目、企業建設順利推進。

（九）嚴格落實稅收優惠政策。嚴格按照省局要求下放減免稅審批權限，減少審批事項，確需審批的事項，原則上5日內辦結；嚴格審核減免稅企業條件，尤其是對物流企業和中小企業信用擔保企業，積極做好享受減免稅企業的推薦上報工作。

（十）嚴格控制涉稅檢查次數。實行檢查計劃備案制度，每一內，除舉報案件、協查案件、國家稅務總局和省局組織布置的專項、專案檢查外，原則上不重復安排檢查，切實避免多頭重復檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們在裕華區地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監督促進為目的，向納稅人提供了“一站式”服務、自助服務和提醒服務等特色服務項目，切實解決了地稅機關與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務，啟動了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據辦稅服務廳的服務質量效率及辦稅地點遠近等情況自由選擇同縣城的任何一個地稅大廳辦理涉稅業務。

（十三）研發推廣數字證書網上報稅系統。為充分發揮納稅人數字證書功能，我們在全市范圍內推廣了數字證書網上報稅系統。納稅人只要擁有“數字證書”權限后，就可實現足不出戶即完成所有納稅事項，免除了以往每月必須到地稅機關提交紙質申報材料的麻煩。

（十四）穩步推行財稅庫銀橫向聯網系統。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續全市推行財稅庫銀橫向聯網系統。截至去年12月10日全市累計已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費）協議書，簽約比例達到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務熱線。我們不斷強化12366納稅服務熱線運行管理，工作時間確保人工座席接聽暢通；完善24小時稅收政策語音自動答復等服務功能，充分發揮熱線在地稅機關與納稅人、社會各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強力推進效能革命，優化機關內部環境

我們大力加強機關效能建設，強化內部規范化管理，進一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執政為民”調研周活動。我們班子成員根據工作分工利用一周的時間，以“以人為本、執政為民”為主題，深入到納稅企業，廣泛聽取意見和建議；機關處室也根據處室職能深入到基層，把有關提高納稅服務，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調研的人員全部根據實地調研情況，積極撰寫了具有較高質量的調查報告。

（二）集中開展思想作風紀律整頓活動。2月12日至23日，我們利用10天時間，在全市地稅系統集中開展了思想作風紀律整頓活動。針對孫瑞彬書記指出的我市干部隊伍存在的八個方面突出問題，開展了一次以“優化發展環境、我們怎么辦”為主題的大討論。同時，結合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風和紀律狀況，深入開展了“五查”活動，即：一查創先爭優意識強不強；二查思想狀態好不好；三查工作質量高不高；四查執行紀律嚴不嚴；五查工作作風硬不硬。通過10天的思想作風紀律整頓，達到收心、聚力、鼓勁、實干的目的。

（三）大力精簡會議、文件。我們嚴把會議審批關，全局性會議由各處室年初報辦公室匯總后，經局長辦公會批準后分別組織召開，因特殊情況年初未報批而確需臨時召開的，須經主管局長、局長審批同意后方可召開，并報辦公室備案；大力提倡開視頻會議，“1小時會議”。嚴格壓縮文件，能用網絡傳輸、電話、電報和傳真等方式明確的事項，不再印發紙質文件。

（四）制定《四十項禁令》。去年，我們對照損害發展環境十種不準行為，制定了《二十項嚴禁規定》。今年，我們結合全市優化發展環境工作中的新要求和新精神，將《二十項嚴禁規定》內容進行了擴展、細化，制定下發了《優化發展環境 強化稅收服務四十項禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監督員制度。我們從人大代表、政協委員、企業及個體工商戶等人員中聘請了百名稅風稅紀特別監督員，制發統一的監督證，證上直接印上單位主要負責人、主管負責人及監察部門負責人的手機號，讓特別監督員反映情況直通領導，進一步加大干部監督力度。

（六）公開10項承諾事項。我們重新制定了10項承諾事項并進行公開，對承諾事項定期進行督導檢查，嚴格責任追究。基層各單位也根據工作任務和職能特點，就服務經濟社會發展、服務納稅人、服務基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報制度。2月10日，我們分成5個明察暗訪組，對市內各區局稽查局、直屬分局辦稅服務廳、市稽查局機關科室進行了檢查；2月18日上午，組織有關人員通過查看視頻監控，對基層單位辦稅服務廳進行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時間，行程1800公里對各基層局稅務干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀律情況進行了暗訪。對檢查出的問題，責令限期整改，對4名臨時工作人員進行了辭退，對2名中層干部進行了問責，在全系統引起了很大震動。建立一周一通報制度，每周將優化發展環境明察暗訪情況通報一期，避免干部發生損害發展環境行為。

（八）開展基層規范化管理驗收考評。我們抽調有關處室、基層單位人員，組成4個小組，利用15天的時間，就隊伍管理規范、內務管理規范、納稅服務規范、稅務形象規范、稅收執法規范、稅收管理規范六個方面內容，對181個基層分局進行了驗收考評，進一步提升基層規范化管理水平，優化了基層內部辦稅環境。

三、優化納稅服務取得的成效

通過系列優化納稅服務活動，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費收入實現穩步增長。截止3月底，全市地稅系統共完成各項稅費收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經濟社會又好又快發展做出了積極貢獻。二是服務意識得到顯著增強。服務群眾、服務納稅人的主動性、自覺性不斷提升，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象明顯減少。三是稅收發展環境進一步優化。通過嚴格的督查、嚴肅的查處，干部行為得到規范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實的氛圍進一步濃厚。工作程序、工作標準基本建立起來，干部的執行力得到了切實提高，不干則已、干就干好的風氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務崗責規范。納稅服務工作的崗責體系應作為整個稅收征管崗責體系的有機組成部分，應對納稅服務各個崗位進行定位，明確各自的職責及崗位責任，在滿足納稅人需求和保護納稅人權益的天平之下，對現行的崗責體系進行優化和重組，區別于管理分局的征管模式，構建全新的服務模式下的崗責體系，將服務的標準和要求嵌入納稅服務日常工作的各個環節，既追究責任又考評實效，既鼓勵先進又激勵后進，充分發揮各崗位積極性，形成服務合力，為納稅人提供全方位的優質服務。

（二）大力推進納稅服務信息化，建立信息服務系統。利用現代信息技術，將稅務機關的執法依據、執法程序、執法文件、執法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受社會監督，保護納稅人的權益，使納稅人切實感受到自己的權利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅。納稅服務信息化實現了網絡實時在線、信息互通和資源共享的特點，為稅務機關提升納稅服務水平提供了充分條件，從而使納稅人在現代稅收管理中享受到方便快捷、經濟、高效的稅收服務。

（三）努力提高稅務干部的整體素質。提高服務水平的根本在于建設一支高素質的干部隊伍，稅務人員的素質直接關系到納稅服務質量的好壞。因此應該重視稅務人員的素質培訓，形成自成一體的培訓制度，轉變工作作風、增強服務意識，為納稅人提供高質量的服務。

第三篇：以納稅人需求為導向 打造鏈條式服務體系

近年來，***市國稅局在深入調研的基礎上，找準納稅服務方面存在的問題和癥結，以納稅人需求為導向，從轉變服務理念入手，改進工作機制，搭建服務平臺，積極構建鏈條式納稅服務體系，即以為納稅人提供最優質服務為目的，打造領導為基層服務、機關為一線服務、行政管理為業務服務、后臺為前臺服務、前臺為納稅人服務、全局為稅收服務的格局，實現各部門、各環節緊密銜接，誰的工作誰負責、誰的任務誰完成，牽一發動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務體系的前提

近年來，我們在納稅服務方面做了大量工作，促進了稅收征管質量和納稅人遵從度的提升。但在調研中我們發現，無論是在服務理念，還是服務機制、服務手段和措施上還有很多不足，與形勢的發展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調查中，對“你對當前稅務部門的服務質量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現在以下幾個方面：

（一）對納稅服務的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務的認識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務、熱情服務，而認識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務存在片面理解，在我們發放的調查問卷中，有58%的稅務人員認為納稅服務只是辦稅服務廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務的事。這種認識是片面的。納稅服務是稅務部門的法定義務，貫穿于稅收工作的全過程，體現在征收、管理、稽查等各個環節，和全局的稅務人員息息相關，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務環境的需求

服務環境包括服務軟環境和服務硬環境。軟環境指的是全社會的納稅意識，硬環境指的是稅務部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設施。在軟環境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務人員納稅服務的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現象等。在硬環境方面，部分縣局辦稅服務廳面積較小，各項辦稅設施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內劃分出等侯區、自助區等各項納稅服務區域，不能給予納稅人更好的服務。

（三）不能滿足納稅人對內在服務質量的需求

在問卷調查中，對“你認為稅務部門在服務方面的質量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務人員業務素質不高，在納稅咨詢、稅收輔導、稅務檢查時經常出現解答不準、處理不當甚至不合法的現象，影響了納稅服務質量。納稅服務時效性不夠強。辦稅程序比較復雜，部分項目審批

環節較多，涉稅事項流轉時間長；職責不明確，管理不規范，部門之間容易出現互相推諉、扯皮的現象；信息化程度不高，信息資源沒有實現充分共享，先進信息化手段和網絡技術應用于納稅服務的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務的需求

當前，稅務部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務的成分，稅務機關和稅務人員從內心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權服務的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權、陳述權、申辯權等一系列權利。但是，目前稅務部門和稅務人員自覺維護納稅人權益的意識還不強。稅務部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權益，從而不自覺地損害了納稅人的合法權益。同時，稅務部門缺乏有效的管理規范，只注重提起行政復議和訴訟案件的權益維護，對日常管理中的權益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質上損害了納稅人的權益。此外，在考核管理上存在偏差。只強調不嚴格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關人員的責任，卻忽視了對于損害納稅人權益的責任追究。我們經過深刻剖析和反思認為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務機關的原因。為此，要理清思路的基礎上，抓住當前納稅服務工作的主要矛盾，以納稅人需求為導向，切實采取有效措施，改進和完善納稅服務工作，推動國稅事業的發展。

二、轉變服務理念，是打造鏈條式服務體系的核心

（一）樹立服務納稅人就是服務經濟發展的“大服務”理念

黨的十七大提出了建設社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設社會主義和諧稅收既是構建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學發展提供良好的稅收環境。為此，國稅部門應站在關系國計民生、促進國稅事業和諧發展的高度，樹立“服務納稅人就是服務經濟社會發展，服務和諧社會建設”的新型服務理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續的合法合理期望，為納稅人提供各項規范、全面、便捷、經濟的納稅服務。在此基礎上，國稅部門要把辦稅服務廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發揮職能作用，相互聯系溝通和協調配合，努力消除各種認識誤區，從思想觀念上祛除制約服務水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務廳就是稅務工作全部的理念

評價國稅部門服務質量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環境是否舒適，辦理涉稅業務是否及時、準確等。“事物外觀的表現均來自于事物內在的本質”。服務質量的好壞，是國稅部門自身建設的直接體現，也直接關系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務，就必須真心誠意地關注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務，就要在服務質量、服務時效、服務環境等方面下大氣力，建立環環相扣、緊密銜接、協調高效的鏈條式新型服務體系，達到改進和優化納稅服務、提升國稅機關整體效能、構建和諧征納關系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念

稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。稅務部門是國家的行政部門，為納稅人提供優質服務也就成為稅務部門的法定職責和應盡義務。換句話說，稅務部門的“產品”是優質的服務，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念。這一服務理念所指的服務對象既包括納稅人，服務主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務廳、稅收管理員等；也包括稅務機關內部各工作部門之間由于協作關系而產生的服務行為，服務主體是協作關系的上游部門，例如：“辦稅服務廳向納稅人銷售增值稅專用發票，稅政部門向辦稅服務廳及時提供專用發票”這兩項業務中，納稅人是稅務部門的服務對象，辦稅服務廳是稅政部門的服務對象。

三、強化以人為本，是打造鏈條式服務體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優質的產品”，首先要有高質量的人力資源。良好的服務態度、高超的服務技能、豐富的服務知識，是服務于納稅人的基礎和保證。良好的服務態度是第一位的，它能反映出一個人內在品質，是優質服務的基礎；服務技能和服務知識是優質服務的保障。只有三者具備，并使之成為一種習慣，才能更好地服務于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質和服務能力。一是引導干部提高自身修養，注重習慣養成。通過國稅文化建設，培養積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節約、自主學習等良好習慣。引導干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務活動，努力營造高效、快捷、優質的環境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環境意識、公仆意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態，認清自身與納稅人的關系是服務與被服務的關系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業道德素養贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業理論知識的學習、培養與更新。努力營造良好學習氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發大家自覺學習的積極性和主動性，達到互幫互學，共同提高的目的。

四、優化工作機制，是打造鏈條式服務體系的關鍵

良好的工作機制可以發揮服務主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務資源為納稅人做好服務工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應建立“上游服務下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內容組成：服務內容、服務時限、服務標準、服務評價。服務內容明確服務主體的工作內容，包括對納稅人的服務內容和對下游部門的服務內容兩部分；服務時限明確服務主體完成某項工作內容的時間；服務標準明確了對服務質量的要求，向納稅人提供的“產品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產品”是否合格，要由服務標準這把“尺子”來衡量；服務評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標準，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務，那么我們提供給納稅人的最終“產品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，要制定和完善相關制度。并采用“點”、“線”結合的方式繪制辦稅業務“路線圖”，明確各個“節點”的先后順序和辦結時限，制定各“節點”的“硬約束”，哪個“節點”出現延誤時間或質量不合格的現象，就嚴格追究哪個“節點”人員的責任。

五、搭建服務平臺，是打造鏈條式服務體系的基礎

我們認為，打造鏈條式服務體系，改進和優化納稅服務工作，要通過構建三個服務平臺，拓寬服務渠道，完善服務措施。

（一）優化辦稅服務廳服務平臺

辦稅服務廳是稅務部門進行納稅服務的“主戰場”，其服務水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務設施投入，把最好的設備配備給辦稅服務廳，給辦稅服務廳創造一個較好的工作條件。重新規劃辦稅服務廳功能區，在保持現有基本窗口設置和職責不變的情況下，在農村分局增設綜合服務窗口，切實方便較遠地區納稅人辦稅。著力提高服務內在質量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權限，取消或合并審批環節，集中或合并調查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統計和梳理，避免讓納稅人重復提供有關證件的復印件；嚴格執行限時服務制度，加大考核力度和責任追究力度。

（二）完善科技信息應用服務平臺

要不斷優化稅收網站。拓寬網站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導納稅人從稅務機關被動取得向自主自動取得轉變，使納稅人不進稅務機關就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網絡上實現辦理納稅申報、稅務登記、增值稅專用發票認證等涉稅業務，并通過網絡為納稅人網上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監督評價制度，加強12366納稅服務信息、監督舉報、咨詢答復等方面的記錄、匯總、統計分析、信息反饋等工作，據此對全局的納稅服務進行有理有據的評價，不斷改進納稅服務工作。積極探索通報通繳、專用發票通抄通認、發票通驗通售等方式，真正實現辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關系的基礎，具體可通過以下三種服務實現：一是政策性服務。可通過辦稅服務廳、網站等向社會發布稅收政策、征管制度和日常管理服務情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業知識培訓班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務。在辦稅服務廳內設置“服務評價器”或“服務反饋箱”，由納稅人現場對稅務部門或人員的服務行為進行評價。同時，可采取問卷調查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務評價，并及時反饋相關部門，持續改進。此外，還可采取第三方評價或監督的方式，建立健全社會各界對納稅服務工作的評議制度。三是維權式服務。保護納稅人合法權益是最大最根本的服務。要清理和梳理現有的各種制度辦法，對權益性服務內容作出具體規定，對于合法不合理的“規定”應糾正或取消，如規范統一處罰尺度，盡量減少稅務人員自由裁量權的行使和運用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統籌安排，納稅評估工作和稅務稽查工作要相互協調好，沒有特殊情況不能重復檢查；設立投訴箱、舉報箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權益切實得到保障。

第四篇：3654-以納稅人需求為導向 打造鏈條式服務體系

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近年來，***市國稅局在深入調研的基礎上，找準納稅服務方面存在的問題和癥結，以納稅人需求為導向，從轉變服務理念入手，改進工作機制，搭建服務平臺，積極構建鏈條式納稅服務體系，即以為納稅人提供最優質服務為目的，打造領導為基層服務、機關為一線服務、行政管理為業務服務、后臺為前臺服務、前臺為納稅人服務、全局為稅收服務的格局，實現各部門、各環節緊密銜接，誰的工作誰負責、誰的任務誰完成，牽一發動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務體系的前提

近年來，我們在納稅服務方面做了大量工作，促進了稅收征管質量和納稅人遵從度的提升。但在調研中我們發現，無論是在服務理念，還是服務機制、服務手段和措施上還有很多不足，的服務質量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，表現在以下幾個方面：

（一）對納稅服務的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務的認識層次較低，一個座位，局限于微笑服務、熱情服務，在我們發放的調查問卷中，有58%管理員、納稅服務是稅務部門的法定

軟環境指的是全社會的納稅意識，硬環境指的在軟環境方面，主要是納稅“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務人員納稅服務的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現象等。在硬環境方面，部分縣局辦稅服務廳面積較小，各項辦稅設施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內劃分出等侯區、自助區等各項納稅服務區域，不能給予納稅人更好的服務。

（三）不能滿足納稅人對內在服務質量的需求

在問卷調查中，對“你認為稅務部門在服務方面的質量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務人員業務素質不高，在納稅咨詢、稅收輔導、稅務檢查時經常出現解答不準、處理不當甚至不合法的現象，影響了納稅服務質量。納稅服務時效性不夠強。辦稅程序比較復雜，部分項目審批精品講座下載網:.海量管理資源下載,40000多講培訓視頻，最新最全！聯系QQ：815250251

環節較多，涉稅事項流轉時間長；職責不明確，管理不規范，部門之間容易出現互相推諉、扯皮的現象；信息化程度不高，信息資源沒有實現充分共享，先進信息化手段和網絡技術應用于納稅服務的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務的需求

當前，稅務部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務的成分，稅務機關和稅務人員從內心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權服務的需求

門和稅務人員自覺維護納稅人權益的意識還不強。管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權益，同時，稅務部門缺乏有效的管理規范，對日常管理中的權益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質上損害了納稅人的權益。此外，只強調不嚴格對納稅既有思想意識方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人為此，要理清思路的基礎上，抓住當前納稅服務工作的主要矛盾，改進和完善納稅服務工作，推動國稅事業的發展。

（一）樹立服務納稅人就是服務經濟發展的“大服務”理念

黨的十七大提出了建設社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設社會主義和諧稅收既是構建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學發展提供良好的稅收環境。為此，國稅部門應站在關系國計民生、促進國稅事業和諧發展的高度，樹立“服務納稅人就是服務經濟社會發展，服務和諧社會建設”的新型服務理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續的合法合理期望，為納稅人提供各項規范、全面、便捷、經濟的納稅服務。在此基礎上，國稅部門要把辦稅服務廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發揮職能作用，相互聯系溝通和協調配合，努力消除各種認識誤區，從思想觀念上祛除制約服務水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務廳就是稅務工作全部的理念

評價國稅部門服務質量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環境是否舒適，辦理涉稅業務是否及時、準確等。“事物外觀的表現均來自于事物內在的本質”。服務質量的好壞，是國稅部門自身建設的直接體現，也直接關系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務，就必須真心誠意地關注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務，就要在服務質量、服務時效、服務環境等方面下大氣力，建立環環相扣、緊密銜接、協調高效的鏈條式新型服務體系，達到改進和優化納稅服務、提升國稅機關整體效能、構建和諧征納關系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念

稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，稅收來自于納稅人的收入和所得，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。為納稅人提供優質服務也就成為稅務部門的法定職責和應盡義務。優質的服務，如辦稅服務廳、稅收管理員等；也包括稅務機關內部各工作部門之間由于協作關系而產生的服務行為，“辦稅服務廳向納稅人銷售增值稅專用發票，這兩項業務中，納稅人是稅務部門的服務

它能反映出一個人內在品質，是優質服務的基礎；服務技能和服務知識是優質服務的保障。只有三者具備，并使之成為一種習慣，才能更好地服務于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質和服務能力。一是引導干部提高自身修養，注重習慣養成。通過國稅文化建設，培養積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節約、自主學習等良好習慣。引導干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務活動，努力營造高效、快捷、優質的環境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環境意識、公仆意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態，認清自身與納稅人的關系是服務與被服務的關系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業道德素養贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業理論知識的學習、培養與更新。努力營造良好學習氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發大家自覺學習的積極性和主動性，達到互幫互學，共同提高的目的。

四、優化工作機制，是打造鏈條式服務體系的關鍵

良好的工作機制可以發揮服務主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務資源為納稅人做好服務工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應建立“上游服務下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內容組成：服務內容、服務時限、服務標準、服務評價。服務內容明確服務主體的工作內容，包括對納稅人的服務內容和對下游部門的服務內容兩部分；服務時限明確服務主體完成某項工作內容的時間；服務標準明確了對服務質量的要求，向納稅人提供的“產品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產品”是我們提供給納稅人的最終“產品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，并采用“點”、“線”結合的方式繪制辦稅業務“路線圖”，明確各個“節點”制定各“節點”人員的責任。

我們認為，要通過構建三個服務平臺，其服務水平的高低，直接影響國稅部門形象。把最好的設備配備給辦稅服務廳，給辦稅服務廳創造一個較好的工作條件。重新規劃辦稅服務廳功能區，在保持現有基本窗口設置和職責不變的情況下，在農村分局增設綜合服務窗口，切實方便較遠地區納稅人辦稅。著力提高服務內在質量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權限，取消或合并審批環節，集中或合并調查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統計和梳理，避免讓納稅人重復提供有關證件的復印件；嚴格執行限時服務制度，加大考核力度和責任追究力度。

（二）完善科技信息應用服務平臺

要不斷優化稅收網站。拓寬網站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導納稅人從稅務機關被動取得向自主自動取得轉變，使納稅人不進稅務機關就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網絡上實現辦理納稅申報、稅務登記、增值稅專用發票認證等涉稅業務，并通過網絡為納稅人網上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監督評價制度，加強12366納稅服務信息、監督舉報、咨詢答復等方面的記錄、匯總、統計分析、信息反饋等工作，據此對全局的納稅服務進行有理有據的評價，不斷改進納稅服務工作。積極探索通報通繳、專用發票通抄通認、發票通驗通售等方式，真正實現辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關系的基礎，具體可通過以下三種服務實現：一是政策性服務。可通過辦稅服務廳、網站等向社會發布稅收政策、征管制度和日常管理服務情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。反饋相關部門，建立健全社會各界對納稅服務工作的評議制度。三是維權式服務。要清理和梳理現有的各種制度辦法，對于合法不合理的“規定”應糾正或取消，設立投訴箱、舉報

第五篇：優化納稅服務的思考1

關于優化納稅服務的思考

納稅服務是稅務機關轉變工作職能和工作作風，以納稅人的需求為導向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務事項和服務措施，從一個側面詮釋了稅務部門聚財為國、執法為民的深刻內涵。優化納稅服務是建設服務型稅務機關，構建和諧征納關系的有效手段，為促進經濟社會又好又快發展起著至關重要的作用。如何進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量和服務水平，推動國民經濟持續穩步發展，筆者談談個人膚淺的認識和看法。

一、對優化納稅服務重要性的認識

1、優化納稅服務是順應時代發展，適應新時期稅收工作的需要。黨的十七大做出重要戰略部署，“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”。服務型政府從本質上講，就是以人為本、惠及全民、保障民生、依法行政和為人民服務的法制政府。稅務機關是政府部門的執法機關，納稅服務既是政府履行工作職能的重要組成部分，又是稅收工作的基本工作內容和基礎環節。當今時期經濟全球化日益明顯，我國加入WTO以后，與國際接軌的步伐日趨加快。在西方發達國家，為人類創造財富的納稅人受到全社會的尊重，為納稅人提供優質、高效、便捷的納稅服務已成為國內外稅務機關的共識，也是構建現代稅收征管新格局的首要環節。今年是省局提出的“納稅服務年”，由此可見納稅服務是稅收工作的重中之重，優化納稅服務，讓納稅人滿意，已經成為稅務機關面臨的迫切需要研究和解決的首要問題。

2、優化納稅服務是踐行“三個代表”重要思想，維護廣大納稅人根本利益的具體體現。“三個代表”重要思想的本質在于立黨為公、執政為民，以廣大人民群眾的根本利益為根本出發點和落腳點。結合到稅務部門工作實際，就是執法為民，全心全意為納稅人服務，創造良好的經濟發展環境。因此，稅務機關要在依法治稅的前提下，以納稅人為中心，以提升服務質量和服務水平為目的，通過不斷拓展服務方式，改進服務手段，提高服務能力等行之有效的措施，為納稅人提供業務辦理、稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等涉稅服務事項，營造法治、公平、文明、高效的稅收環境，維護納稅人的合法權益，提高納稅人依法納稅意識、誠信納稅自覺性和稅收遵從度。

3、優化納稅服務是密切征納關系，構建社會主義和諧社會的重要組成部分。黨的十六屆六中全會提出了構建社會主義和諧社會的執政理念，也是十一五規劃的重要內容之一。構建社會主義和諧社會就是要實現“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”。稅收涉及社會各個階層和 1

千家萬戶,是營造誠信友愛社會環境的媒體，稅收工作質量的高低和征納關系的好壞不僅關系到能否營造一個公平競爭的經濟社會環境，更重要的是處理不好容易引發社會矛盾，產生不和諧和不穩定的因素。比如，現實生活中的下崗再就業人員、三峽移民就業、移民搬遷企業等，如果不能妥善處理好征納關系，就會激發社會矛盾，影響社會安定團結的局面。因此，稅務部門要努力營造和諧的稅收環境，構建融洽的征納關系，充分發揮稅收的職能作用，為經濟的不斷發展提供強大的財力保證。

4、優化納稅服務是文明執法，提高執行能力的必然要求。文明執法，提高執行力就是要通過細致有效的工作、堅持不懈的努力、親民務實的作風來化解執法矛盾，將國家法律法規、規劃計劃、決策政令貫徹落實，從而達到堅持執法標準和提高執法效能的目的。稅務部門既要文明執法，規范執法，將稅收法律法規貫徹落實到位，又要提供優質的服務，這就要求稅務部門要正確處理好執法和服務的關系，將依法治稅和優化服務有機的結合起來。進一步端正服務思想、簡化服務程序、規范服務行為，要以“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執法根本，要以優化服務手段，提高納稅人滿意度作為衡量稅收服務工作質量的標準，不折不扣地落實稅收政策法規，從根本上提高稅收工作的質量和效率。

二、當前納稅服務存在的主要問題

1、納稅服務理念未得到根本改變。長期以來，稅務機關定位在管理與執法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部不自覺地養成了職業上的優越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務部門大力推行和倡導優化納稅服務理念，甚至《征管法》明確了稅務機關應當為納稅人提供多種形式的納稅服務，賦予了納稅服務的法律依據和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數干部仍然有習慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風屢見不鮮。重權力，輕義務；重管理、輕服務的現象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務部門形象。

2、納稅服務層次較低。一是納稅服務手段滯后。納稅服務質量側重在服務態度是否熱情、文明禮貌用語是否規范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務的項目尚不完備，如一站式服務、多元化申報方式、電子繳稅、網絡納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。就拿現在的電子劃繳稅款來說，由于系統不穩定，時常出現多劃或漏劃的現象，納稅人頗有意見；網絡申報，只能申報不能劃款，而且還要報送紙質資料，納稅人還是要銀行、稅務機關跑幾趟，實際上是減輕了稅務機關的工作量增加了企業負擔，這些做法與優化納稅服務相違背，與高水準、深層次的納稅服務還有很大的差距。二是服務質量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務、全程服務等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，納稅服務流于形式，優化納稅服務進程緩慢，更缺少長效發展機制。三是人員素質參差不齊。由于文化素質、專業水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務，影響了工作效率。辦稅服務廳是稅務機關對外的窗口，是展示稅務形象的前沿陣地，應該是一支年輕化、專業化、綜合素質強的隊伍，但是仍然有老同志艱守在窗口，畢竟年齡不饒人，辦起事來里外都著急。

3、納稅服務體系不完善。一是機構不健全。納稅服務涉及到稅收征收、管理、稽查等各個業務部門，貫穿于稅收工作的全過程，但是稅務機關內部缺乏一個系統的、全面的、專業性的部門來安排、部署和協調，往往是各自為政，有時候甚至讓納稅人無所適從。二是體系不健全。經過多年的探索和積累，稅務部門制定了不少的服務制度，建立了初具規模的服務體系，但是有些項目還不系統，服務不到位的現象時有發生。如由于多元申報方式還不完善，征收高峰期中存在排隊等候的現象；由于缺乏系統地宣傳，使納稅人在稅收政策變化的情況下不能及時掌握新的稅收法規；由于程序復雜，有的納稅人在部門之間兩頭跑，增加了納稅人的納稅成本。

4、稅收管理與優化服務相沖突。加強稅收征管，堵塞稅收漏洞，是稅務機關義不容辭的責任。同時，稅務部門制定的稅收管理辦法應該因地制宜，統籌兼顧管理、服務、減負等實際問題，但是有些管理辦法脫離實際，雖然加強了管理卻增加了納稅人的負擔，與優化納稅服務、保護納稅人的合法利益不協調。比如，機構設置問題，為了降低征收成本機構收縮，我縣設立了四個分局，一個分局管轄三、四個鄉鎮，邊遠地帶的納稅人購買發票、老百姓代開發票需要跑上百里路程，花費遠遠高于一本發票的價錢和代開發票金額。雖然我們也想了一些巡回服務的辦法，但是畢竟不方便納稅人，而且存在人身、票證、財物等安全隱患。又如，增值稅普通發票（三聯裁減版）規定使用期限為60天，過期作廢繳銷處理。那些偏僻地區的納稅人一本發票雖然只開具了幾份，也要到稅務機關繳銷，否則要遭受違章處罰，納稅人對這一做法反響較為強烈。

5、納稅服務質量考評機制不健全。在工作考核中側重于對稅收執法、征管質量、日常工作質量的考核，輕視對納稅服務質量的考核。沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的納稅服務考核工作機制。即使現有的納稅服務質量考評機制，往往也是“紙上談兵”、“輕描淡寫”，考評后達不到預期的效果。大家總是感覺稅務部門的服務與商業性的服務差距很大，特別象移動公司、賓館飯店等單位的服務，讓人感覺春風拂面、賞心悅目，享受著一種精神上的愉悅。其實內在很突出的原因就是機制問題，考評機制不健全、考評力度弱化、震懾作用不強，就難以從根本上解決納稅服務質量滯后的現狀。

三、關于優化納稅服務的建議

新時期的稅收工作必須全面貫徹落實科學發展觀，堅持聚財為國，執法為民的宗旨，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效服務，力求做到執法規范，征收率高，成本降低，社會滿意。優化納稅服務，構建和諧征納關系應做好以下幾個方面的工作：

1、根治服務理念，樹立全新的服務意識。思想是行動的先導，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優化納稅服務的先決條件和關鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛，就不能巍然屹立在世界的東方。因此，必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現稅務機關由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境。

2、拓展納稅服務內容，健全納稅服務體系。納稅服務主要包括日常辦稅服務、咨詢服務、環境服務、宣傳服務、援助服務等方面，要建立起以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，在服務內容、服務方式、服務效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務質量考評和追究制度等在內的一系列制度和方法，根據“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網上辦稅服務平臺，增強納稅服務的科技含量，提高納稅服務的科學化、標準化和規范化程度，推動納稅服務工作持續向前發展。

3、優化納稅服務措施，營造良好的稅收服務環境。一是要規范辦稅流程。統一和規范辦理稅務登記、納稅申報、發票發售、代開發票、稅收減免、涉稅咨詢等相關辦稅流程，按照一個口徑對外，一個標準辦理的原則，制定納稅服務的受理、轉辦、審核、處理、回復流程和具體要求。二是要簡化辦稅程序。在經濟日益發達的當今時期，稅務機關工作人員笑臉相迎、以禮相待不再是納稅人非常

滿意的唯一要求，提高辦事效率，降低納稅成本已擺在第一位。因此，稅務機關要簡化辦稅程序和審批手續，減少辦事環節，整合和簡并表證單書的填制和報送，有電子文檔資料的不再重復報送紙質資料。同時，要加大國地稅部門信息交流、實行信息共享，加強工作協作和配合，減少多頭檢查。三是要改進服務方式。積極推行一站式受理、一窗式服務、一次性辦結、全程化跟蹤的服務格局，為納稅人量身定做預約服務、延時服務、提醒服務、上門服務、網絡服務等個性化的服務，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、法規查詢、舉報投訴等多層面服務，及時滿足納稅人的辦稅需求，積極采納和反饋納稅人的合理化建議和意見，實現征納雙方的良性互動。

4、加強干部隊伍素質建設，提升服務質量和效率。干部隊伍的思想政治素質、業務素質、作風建設是決定納稅服務工作好壞的基礎，建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。一是要注重政治素質教育。切實加強干部政治素質修養和職業道德修養的教育，使其樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，珍惜來之不易的工作崗位，增強事業心和責任感，培養公仆意識和服務意識。二是要加強業務技能培養。積極開展業務技能培訓和專業知識更新學習，加大干部的崗位輪換力度，通過不同的崗位鍛煉，培養復合型的納稅服務人才，增強納稅服務能力。三是開展各種評比活動。開展“優秀辦稅員”、“優秀管理員”、“稽查業務能手”等評選活動，激勵干部學習自覺性、工作積極性、服務主動性，促進納稅服務水平和工作質效的全面提升。

5、正確處理好幾種關系，為優化納稅服務提供有效保障。一是要處理好執法與服務的關系。堅持服務與執法并重的原則，努力做到在服務中執法，在執法中服務。既不能只強調執法而忽視了服務，也不能一味只講服務而喪失了執法原則，服務必須以依法治稅為前提，既要優質服務，又要規范執法，更要有效規避執法風險。二是處理好服務質量與工作效率的關系。在講究服務質量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務質量，而降低了工作效率。質量和效率要同時兼顧，服務質量好、工作效率高，才能真正實現納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關系。實現優質服務需要稅務機關的努力，相關職能部門和納稅人的支持。稅務機關要一手抓自身建設，一手抓外部環境建設，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯系和溝通，贏得相關部門的支持和配合，營造良好的納稅服務氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務。