第一篇：適應納稅人需求 給力納稅人發展,實現納稅服務工作新跨越

適應納稅人需求 給力納稅人發展

實現納稅服務工作新跨越

五寨縣地方稅務局

近年來，我們五寨縣地稅局緊密圍繞當地經濟社會發展形勢，按照省局市局創先爭優工作的總體要求，以開展創先爭優活動為契機，以滿足納稅人需求、促進納稅人發展為核心，不斷加強納稅服務的保障性制度建設，積極創新和跟進納稅服務理念，著力提升納稅服務的質量和水平，推動納稅服務工作邁上了新的臺階。我們所做的工作可以概括為三句話：適應納稅人需求，給力納稅人發展，實現納稅服務工作新跨越。

制度上：追求最完善

納稅服務方面的保障性制度建設是做好納稅服務工作的前提，納稅人是社會財富的創造者，應該得到包括稅務機關在內的全社會的普遍尊重，但是長期以來征納雙方權利義務一直處在不對等的關系中，為此我們在創先爭先活動開展中，定位為“制度先行保障、規范自身言行、促進為民服務”的理念，使服務納稅人、減輕納稅人負擔、樹立地稅形象成為了全體稅務干部的自覺行動。一方面我們各個征收單位在爭先創優活動開展以來，結合基層稅收工作實際，全面推行“一制雙評、一崗雙考、責任追究”的規范稅收執法的考評管理辦法，即：在執行稅收執法責任制考核時，既抓好內部評議又抓好外部評議，在考核稅收管理員執法崗位時，既考核業務素質，又考核廉潔征稅工作，同時對考核考評中發現的問題進行追究，促進了基層稅務干部的規范執法、為民服務，稅務干部因工作需要到企業下戶輔導、查驗外省煤炭發運、開展飲食業發票巡查，婉拒企業請吃，從不在企業吃喝。另一方面我們在稽查環節中，以規范自身言行開展創先爭優，認真實施了“積極發揮紀檢監察職能、同步監督管理稽查管理”的監督模式。我們在稽查環節中從執法風險的易發環節，確立監督重點，確定了同步監督的方法，通過查前簽訂“五寨縣地方稅務局稅務稽查執法廉政承諾書”，查后由納稅人投寄“稅務稽查廉政監督回執卡”到縣局紀檢部門，發現問題進行責任追究的方式，有效規范監督了稅務稽查執法，山西廣播電臺還專門報道了我局“防范稽查執法風險的堅實屏障”的事跡。三是在辦稅服務廳、農村所辦稅服務室開展創先爭優中嚴格落實“兩制”，大力實施首問負責制、限時辦結制、文明服務承諾制，減輕納稅人負擔，樹立親民、愛民的地稅形象。近年來，通過在創先爭優活動中建立“緊箍咒式”的制度，稅務干部自覺遵從 “在制度面前不敢為，在思想上不愿為”的工作標準，納稅人的權利得到深度維護，贏得了納稅人的贊譽。

理念上：追求最滿意

站在大稅收、大服務的理念上，秉承“服務納稅人，奉獻全社會”的工作理念，堅持走好“三部曲”，從追求讓納稅人基本滿意，到讓納稅人更滿意，再到納稅人最滿意，把創先爭優活動繼續引向深入，逐步貫穿到“強化服務意識，全面提升服務質量”的全過程。一是面對2008年以來當地基礎稅源奇缺，金融危機影響縣域經濟，組織收入困難增大的不利局面，及時提出了“黨群攜手迎挑戰、和諧征納渡難關”的口號，提出明確的“調查研究、掌握情況；宣傳政策、取得共識；服務企業、促進發展”服務主題。局班子成員親自帶隊，分別帶領4個訪談組分赴各企業，對我縣的煤炭發運企業、建筑業、房地產業、運輸服務業、采掘加工業開展了實地調研、座談，了解企業經營情況及面臨的困難，同時訪談組認真聽取了企業對地稅工作的意見和建議。我們及時根據納稅人提出的建議和意見，從服務納稅人發展上，專門建立納稅服務咨詢在線網站，并制作“納稅服務咨詢在線卡片”發放給納稅人，由全局的業務骨干在線回復納稅人提出的政策問題；并利用短信服務平臺，定期向納稅人發送簡明短政策。二是在2009年結合創先活動的開展，全局又組織開展了一次黨員大調研活動，要求全局黨員干部深入企業、深入群眾、深入社區、學校開展調研活動，以爭當“優秀信息調研員”為目標，了解納稅人和群眾對納稅方面的工作需求，全局共收到11篇調研材料，我們根據調研的建議，針對性地與團縣委、教育局聯合舉辦了全縣中小學生“走近稅收”主題演講比賽，擴大稅收宣傳的輻射范圍。同時還根據實際需要建立了局領導、機關業務部門分別與重點稅源企業聯系制度，更好地服務重點企業發展。針對性地專門召開了煤炭發運企業、房地產開發企業座談會，跟進服務當地支柱性重點稅源，給他們提供政策上的支持、幫助和指導。三是在2010年開展了服務納稅“金點子”評比，爭當“優秀建議收集員”活動，收集到建議45條，共有8條建議歸納采用，縣局根據征集回的建議，建立了“稅務干部去向登記制度”，讓前來辦稅、辦事的群眾知曉干部去向，方便征納聯系。四是開展“人人做課件、全員當能手”競賽，爭當“優秀管理員”活動，全局干部人人登臺講黨課，提高思想覺悟，提升業務素質,以業務素質的提升服務納稅人。幾年來，我們一年一項新活動，一年幾項新服務，真誠服務納稅人，大力踐行創先爭優活動宗旨，設身處地地開展為民服務，從了解納稅人需求，解決稅收難題，支持當地經濟發展上謀劃大稅收大服務新篇章，提振了企業發展信心，促進了征納和諧，而且使地稅機關和干部進一步了解納稅人發展現狀和當地經濟發展，找準了納稅服務工作中存在的薄弱環節和突出問題，為優化納稅服務找準了方向，從而得到了社會各界的支持和關注。

服務上：追求最高效

對于納稅人來說時間就是金錢，納稅人匆匆來，匆匆去，給予納稅人辦稅時速的提升也是最好的服務。近年來，我們樹立“為民服務無小事”的服務觀念，從細節做起，從小事做起，我局推出多項服務新舉措，節省納稅人時間，追求高效的服務。首先在全局開展“二減一加”（減少環節、減少時間、加快速度）、和“三個不讓”（不讓辦稅事宜在我手中耽誤，不讓涉稅文書在我手中積壓，不讓執法差錯在我身上出現）活動，全局在網上文書審批實行短信提醒，及時辦結，紙質文書，內轉外不轉，快速流轉，實現辦稅速度的提速。其次縣局大力裝備基層辦稅廳、室，辦稅服務廳配備了功能全、運轉快的一體機電腦，安裝了多媒體觸摸查詢屏，鏈接了“全國稅務系統統一的場景式辦稅服務系統”、省局“兩制操作模塊”等提高納稅人辦稅速度的適用性較強的導稅網頁，各辦稅廳、室統一印制了“納稅服務自助手冊”，將經常性用到的如“代開發票申請表”“停歇業申請表”等文書制作成標準服務范本，讓納稅人一看就明白，一看就會填的手冊，方便納稅人填寫，節約他們的辦稅時間。三是推行“三時”“一約”“三度”服務，上班“準時”，服務“限時”，特殊情況下要“延時”，不確定因素“預約”，工作效率上做到了“三度”，即能辦的事情講速度，即到即辦，不推諉；暫時辦不到的事情講態度，以耐心的解釋給對方一個滿意的答復；兌現承諾講信譽度，說了就辦，取信于民。全局近年來在辦稅效率上實現了與納稅人“零爭吵”的良好記錄，以實際行動贏得了納稅人信賴，得到社會各界人士的好評。

盡管我局在納稅服務工作上做了一些新的探索，取得了一定的成績，但是與兄弟單位相比，還有一定差距。我們將以這次會議為契機，認真學習先進市縣經驗，按照省局大稅收大服務的總要求，進一步做好納稅服務工作，為我省轉型跨越發展作出新的貢獻。

第二篇：關于如何適應納稅人需求提高納稅服務質量的探討

關于如何適應納稅人需求提高納稅服務質量的探討

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作者：胡立民 楊?文章來源：本站原創點擊數：24541更新時間：2010-07-27

納稅服務工作，是優化稅收軟環境、密切稅企征納關系、提高征納雙方辦事效率的重要工作。國家稅務總局于年初強調要“全面系統扎實地推進納稅服務工作”。近幾年各級雖然一直在做，但卻沒有達到最佳效果。筆者調查研究發現，稅務人員缺乏納稅人需求的理念和與之相適應的服務體系，是個重要原因。因此，要做好納稅服務工作，就必須研究如何解決這個問題。

一、當前納稅服務在適應納稅人需求上存在的問題及其原因

對于納稅服務工作，從上級到基層局，可以說思想上是重視的。為此也做了大量工作，采取了很多措施，也取得了一定成效。但從納稅服務體系化、系統性和構建服務型機關要求看，還存在一些問題。一是工作處于被動狀態，缺乏主動精神，懾于“條規”的威懾，硬著頭皮被動地做；二是臉難看、事難辦的現象時有發生；三是有的規章落實不好，形同虛有，等等。分析其原因主要有三：一是思想觀念上“管制者”、“主人”意識濃重。把稅企之間看成“主仆”關系，納稅服務往往以“管制型”形式出現，以居高對下的態度，把應盡的服務職責當成對納稅人的恩賜。注重自己方便、忽略納稅人需求，強調執法、淡化服務的現象仍然存在。二是行動起來缺乏真誠心、主動性。積極主動少，被動應付多。三是工作不系統，缺乏縱橫完整的體系。做起來不夠規范，缺項漏項。致使該做的沒有做，該做好的沒到位，影響了納稅服務工作的質量。

二、做好適應納稅人需求為主的納稅服務的建議

綜上問題及其原因可以看出，強化以納稅人需求為導向和建立與之相適應的納稅服務體系，是做好納稅服務工作所必須解決的問題。應從以下幾個方面抓好。

（一）堅持教育培訓機制，樹立以納稅人需求為主的理念。通過各樣的制度和方法，建立學習培訓機制，進行經常性的思想教育，使現有人員和后繼新人轉變思想觀念，牢固樹立適應納稅人需求的服務理念，端正納稅服務的工作方向。

一是要轉變“主仆”觀念，強化平等意識。就是要求稅務機關及稅務干部克服你求我辦事、我說了算，我是“主人”、你是“仆人”的思想，樹立征納雙方平等地位的觀念。從思想上走出“稅務機關高高在上、納稅人低我一等”的定式，以平等的身份為納稅人辦事、為納稅人服務。

二是要轉變“管制者”觀念，強化管理加服務意識。就是要克服“涉稅事項由我管、由我辦”，我是“管制者”、你是“被管制者”思想，跳出“納稅人都是違法者”的假想，擯棄“加強管理，就要無端強行管制、抬高門檻設卡加難”的習慣，用精細的管理和優質的服務為納稅人排憂解難。

三是要轉變“低標準”觀念，強化高效率意識。就是在納稅服務工作中，把服務思想貫穿于管理工作的全過程、全方位、各層次、各環節。克服“滿足于過得去的低標準”思想，樹立“過得硬、做得好的高水平”觀念；克服裝樣應景等形式主義，樹立扎實高效觀念，以真誠的態度，真實的行動，做好扎實的納稅服務工作。

四是要轉變“方便自我”觀念，強化以納稅人需求為主意識。具體工作中，在依法征管的基礎上，無論是制定規范、開展納稅服務，都應考慮到納稅人是否真正需要、是否方便有利，而不能以方便自己為標準，定一些納稅人并不需要、流于形式的規定。

在加強教育、樹立正確觀念的同時，強化學習培訓。采取以會代訓、以學代訓等方法，使稅務人員提高綜合素質和服務工作能力。做到既有真心為納稅人服務的愿望，又有真正為

納稅人服務的本領。

（二）建立以“外”為主、以“內”為輔的質量評價機制，讓納稅人當“評判員”。就是把稅務機關納稅服務質量的評價權交給納稅人；在內部工作中，加大納稅服務質量在目標考核分數中的比重，以此督促各級稅務機關提高服務質量，提高服務效率。只有稅務機關有了來自納稅人的壓力，才能增強稅務機關主動關心納稅人需求的動力，這是真正建立服務需求為導向的治本之策，達到始于納稅人需求，歸于納稅人滿意的目的。

（三）實行納稅人“參政”機制，增強服務政策的針對性。在服務政策的制定和程序設計層面，引入納稅人代表參與機制，使其有更多的發言權，稅務機關在政策和程序設計中減少主觀隨意性，防止損害納稅人的利益。為保證納稅人“參政”代表的發言權和意見有代表性，其代表的來源應注重兩個層面：一是在本地區重點稅源戶中挑選。因為重點稅源戶對稅務機關完成稅收任務，起到舉足輕重的作用，說話有份量，稅務機關容易聽取他所表達的意見，有利于納稅服務工作。二是在各層次中的納稅人中挑選。即在一般納稅人、小規模納稅人、個體工商戶中同時都要有。這樣，全方位、多層次的納稅人都能在制度設計層面中發表意見、建議，保證代表“聲音”的全面性，真正符合各層次納稅人的需求。

二是代表還應分布在基層稅務機關中，便于稅務機關照顧到他們的需求。實踐證明，這如同制定法律一樣，真正的法治社會的法律，不是靠哪一方、哪一面單純制定出來的，而是各利益相關方面共同“商定”出來的。因此，建立納稅人“參政”機制，讓納稅人參與納稅服務政策、內容的設計，對做好納稅服務工作十分必要。

（四）強化國地稅聯合辦稅的“大服務”機制，為納稅人創造更多方便。國地稅部門可以聯合設置共同的辦稅服務廳。一方面，國地稅的聯合窗口共同受理納稅人的涉稅事宜，克服納稅人在國地稅之間多頭找、多頭跑的弊端，既解決了納稅人不方便的問題，也解決了國地稅各設服務廳造成人員和經費的浪費問題，國地稅部門也可以采取聯合檢查，或一家查帳兩家“認可”的方式，減少對納稅人的檢查次數和納稅人多頭應付檢查的現象。因此，這是一個納稅人與國、地稅“雙贏”的選擇。另一方面，基層稅務所應盡量靠近納稅人設置，為方便納稅人提供貼近式的納稅服務，提高服務效率；稅務所的納稅服務應向“全能化”方向發展，可實現從稅務登記辦理、納稅申報、申購發票、稅款征收等“一條龍”的辦稅服務，同時，也利于稅務機關為納稅人提供個性化的服務。

（五）加強信息化建設機制，提高納稅服務效率。完善信息化建設機制，利用信息化開展納稅服務，這是效率所需，也是大勢所趨。推進納稅服務的信息化，一是要建立“網上稅務局”，為納稅人提供多功能、“智能化”和方便、快捷的納稅服務。二是要提高申報效率，開發高效、安全的網上報稅系統，突破納稅申報的時間和地域限制。三是要構建征管基礎信息數字化系統，提高數據分析和數據利用的效果，減少與納稅人的物理接觸，在服務的“快”字上體現效率。

（六）推行“安全”提示機制，為納稅人防“災”避“險”。稅務機關及稅務人員在平時工作中，要時刻為納稅人的“安全”著想，實行提醒告知制度。在納稅人需辦事項到期前，向納稅人提出告知，對納稅人到期事項，應做而未做的進行及時提示、提醒，使納稅人在執行政策法規上避免受“災”遇“險”，減少和防止行政違法行為。

（七）完善服務監督激勵機制，促進納稅服務優質高效。可以在全國或地區內，對納稅服務工作制定出基本準則和工作規范，做到有章法可循、有標準可行；制定獎懲措施，激勵稅務機關和稅務人員做好納稅服務工作；采取以納稅人“外部”為主的評價措施，讓服務對象來給服務人員進行評判；上級和本級加大納稅服務在工作考核中的比重，并與個人獎金和評先評優掛勾，做到獎優罰劣，激勵爭先，促進納稅服務質量的提高。（作者單位系遼寧省錦州市太和區國稅局）

第三篇：實現納稅服務新跨越

上饒市地方稅務局關于“納稅服務實現

新跨越”專題調研的匯總報告

省局納稅服務處：

接到《關于開展“納稅服務實現新跨越”專題調研的通知》（贛地稅納便函?2011?2號）后，我局高度重視，立即組織調研，針對省局提出的“四個提高，四個降低”廣泛征求基層單位和納稅人的意見建議，現匯總報告如下：

一、提高服務水平，降低創業門檻

（一）落實稅收優惠政策，支持全民創業

為更好地響應省委省政府“發展提升年”活動，全力支持全民創業，圍繞服務鄱陽湖生態經濟區建設，促進地方經濟又好又快發展，地稅部門應當整合各項稅收優惠政策，有針對性地為再就業人員、返鄉農民工、大學生創業者等配套制定一系列優化服務措施。同時將稅收優惠政策和服務措施及時送到納稅人手中，使創業者能夠切實享受到稅收優惠政策帶來的實惠。

（二）推行辦稅服務制度，優化創業環境

地稅部門通過在辦稅服務廳全面推行“一窗式”、“一站式”服務，實現“同城通辦”，規范和落實全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度，切實提高服務水平，打造“優質、文明、高效”的服務環境。同時，針對下崗再就業和返鄉農民工等創業者開通“綠色通道”，設立專崗專人辦理相關涉稅事項，從納稅登記到申請稅收優惠全程提供咨詢輔導服務，最大限度地支持納稅人創業。

（三）以需求為導向，開展納稅服務需求調查 納稅人的需求就是我們的職責。只有了解納稅人在創業過程中對納稅服務的真正需求，地稅部門才能有的放矢地提供相應的服務。所以地稅部門應以多種形式組織開展納稅人需求調查，及時掌握納稅人的真實需求，制定相關服務措施，提高納稅服務工作的有效性。一是通過開展走訪納稅人活動發放納稅需求調查表；二是在門戶網站上開展納稅人需求調查，針對最新的地稅工作征求納稅人的需求；三是組織召開納稅人座談會，邀請納稅人代表發表有關納稅服務的意見和建議。

（四）加強納稅咨詢，降低創業門檻

針對大部分創業者開始對稅收相關知識了解較少，不能熟練辦理涉稅事項的問題，地稅部門應及時提供納稅咨詢服務，為納稅人解疑答惑。一是拓展納稅咨詢渠道。除了為納稅人提供電話、信函咨詢以及現場咨詢、網絡在線咨詢等多種咨詢途徑外，還應盡快開通12366納稅服務熱線。二是做好納稅咨詢回復。堅持依法、無償、準確、規范、便捷的原則，扎實做好日常納稅咨詢服務。納稅服務人員要及時對納稅人進行辦稅輔導，解決納稅人辦稅過程中遇到的問題。定期收集和了解不同規模和類型納稅人的需求，積極開展個性化的納稅咨詢。三是規范納稅咨詢管理。實行納稅咨詢服務全過程記錄和監督，定期開展咨詢回復滿意度調查，嚴格實行責任追究制度，不斷提高納稅咨詢的質量和效率。

二、提高執法水平，降低執法風險

（一）強化稅收執法意識，堅持“依法治稅”。稅務部門要加強對稅務干部的“法治”教育和“執法風險”的警示教育，不斷強化稅收執法人員的“法治”觀念，要摒棄“權治”和“人治”的思想，提高依法行政意識，自覺地學法、遵法、守法，讓“依法治稅”的理念深入人心，深入到地稅工作的每一個環節，克服執法上的僥幸和麻痹心理。

（二）規范執法行為，提高執法質量

一是要求稅務部門在法律、法規的框架內針對納稅服務的每一個崗位和每一個工作流程制定出相應的工作標準和工作職責以及過錯追究實施辦法，做到有章可循，理順執法規程。二是要求稅務干部在行政執法的過程中應自覺依法履職，努力克服執法隨意性，盡力避免違法、違規行為的發生。從而提高執法質量，規避執法風險。

（三）加強教育培訓，提高執法人員素質

要提高稅收執法水平，降低稅收執法風險，就必須有針對性地開展業務培訓和廉政教育，幫助地稅干部掌握正確的思想觀念，端正的工作態度，必要的法律知識，熟練的業務技能，盡可能地提高稅務人員的綜合素質。

（四）完善風險控制機制，增強自我保護意識 一是稅務部門在制定規范性文件的時候要注意文件的合法性，認真研究，充分論證，避免與相關法律、法規發生沖突而引起的風險；二是利用征管信息化平臺等技術手段，提前發現稅務干部在日常工作中出現的紕漏，及時進行提醒；三是稅務干部要嚴格遵守法律法規，盡力做好本職工作，避免因違法行政或自身工作失誤而引起的風險。

三、提高業務技能，降低納稅成本

（一）加大培訓力度，健全激勵機制，提高業務技能 一是加強崗位分層次培訓，面對不同崗位的需求有針對性地開展培訓。培訓應注重實效，不拘泥于形式；二是開展納稅服務人才庫建設和辦稅業務技能競賽等活動，選拔納稅服務的優秀人才；三是建立健全激勵機制，對入選納稅服務人才庫人員和技能競賽優勝者，從物質和精神方面進行獎勵，以進一步激勵全體干部學習的自覺性和積極性，處處營造“學業務、鉆業務、比業務”的良好氛圍，著力打造一支“業務精良、作風優良、清正廉潔、務實創新”的納稅服務優秀隊伍；

（二）優化辦稅流程，降低納稅成本

1、依托信息化手段，優化納稅申報方式。

推廣網上辦稅和工行網銀申報納稅、稅庫銀批扣、POS機刷卡繳稅等網上電子化申報繳稅方式，大力推行申報資料電子化。申報繳納稅款的電子信息化，使納稅人真正實現了足不出戶申報繳稅，有效節省了時間和交通等各項費用。

同時為了尊重納稅人的申報方式選擇權，應根據納稅人的不同需求，有針對性地采取上門申報、簡并征期等多元化申報方式，形成以網上辦稅為主，上門申報為輔，其他申報方式為補充的多元化辦稅體系。

2、簡化辦稅程序，減少審批環節。

通過涉稅審批前移，將部分權限直接下放到征管一線，避免納稅人反復在各部門之間往返跑，創造一種簡明的征納關系，提供優質的納稅服務，使納稅人更加方便、快捷地辦理涉稅事項；將部門權限進行合理的合并，進一步明確和理順專業化分工，按照規范征管業務流程，明確崗位職責，將各項征管工作“流水線”化，并認真組織實施征管質量的考核，實現人機對應，合理銜接，這樣不僅有利于減少人力資源的浪費，降低征稅成本和納稅成本，而且能提高各征管環節的運行速度。

3、精簡涉稅資料，減少辦稅負擔。

充分利用現有信息資源，全面清理并取消要求納稅人重復提供的涉稅資料。在納稅人辦理各種涉稅事項時，征管軟件系統中已有的各項信息不得要求納稅人重復提供。積極推行網上報送納稅人財務報表數據，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。納稅人辦理涉稅業務所需要的表證單書一律由稅務部門免費提供。

4、加強納稅評估和風險管理機制，提高稅務檢查效率 稅務部門在對納稅人實施稅務檢查應提高檢查的針對性，提高檢查效率，盡可能減少檢查次數和時間，避免給納稅人帶來不必要的干擾。一是依托省局納稅評估軟件平臺等信息技術手段，以及建立行業評估模型和預警值指標庫，對申報數據進行統計、篩選、分析和處理，提高選案準確率。二是引入風險管理機制，根據納稅人的納稅信用等級和以往的納稅行為記錄，來評價該納稅人的納稅風險，確定檢查的次數和力度。

四、提高管理水平和職業道德水平，降低工作失誤率和納稅人投訴率

（一）提高管理水平和職業道德水平

1、完善納稅服務制度，提高管理水平

為了加強納稅服務的管理，省局應盡快制定和完善納稅服務業務規范、納稅人權益保護制度、納稅信用指標體系等納稅服務制度，進一步明確規范各項納稅服務工作的職責，使基層的納稅服務人員有法可依、有章可循。不斷健全納稅服務體系，從而達到優化納稅環境，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，構建和諧征納關系的工作目標。

2、樹立納稅服務理念，加強職業道德水平

深入開展納稅服務文化建設，通過實施典型教育、“三個比對”、創先爭優等活動，加強納稅服務理念的灌輸，提高稅務干部的職業道德水平，在地稅工作的每個環節將“忠于職守、依法治稅、廉潔奉公、文明征收”的稅務職業道德基本要求貫穿始終。

（二）降低工作失誤率和納稅人投訴率

1、健全納稅服務工作考評機制。

各級地稅機關要高度重視納稅服務質量考評工作。完善納稅服務質量考核評價體系，明確稅務機關各部門、各環節納稅服務的職責和標準，細化服務事項，落實工作分工，確保責任到人、措施到位。通過不定期開展明察暗訪、納稅服務質量回訪和定期開展第三方納稅人滿意度調查等多種形式，真實了解納稅服務工作的實際效果，逐步形成科學、客觀、公正的納稅服務評價機制。按照內外結合、客觀公正的原則，建立定性和定量相結合的考核評價指標體系。根據考核結果，建立健全獎優罰劣、獎勤罰懶的激勵機制，調動干部職工熱情服務、主動服務、優質服務的意識，促進服務質效的大幅提升。

2、建立征納交流平臺 地稅機關應該通過設立納稅人之家，或者QQ群、微博等形式建立征納交流平臺。該平臺集稅法宣傳、納稅輔導、征納交流、維權服務于一身，真正實現征納雙方的平等溝通交流，促進稅務部門和納稅人之間的相互了解。納稅人可以通過征納交流平臺來向地稅部門提出意見建議，維護自身的合法權益。對化解征納爭議、提高納稅遵從和降低投訴率，從而實現征納和諧具有積極意義。

3、加強納稅人權益的保護。

在保障各項稅收實體法和程序法規定的納稅人具體權益的基礎上，進一步制定保護納稅人權益的具體實施辦法。在稅收規章和規范性文件制定過程中，注意廣泛征求納稅人的意見和建議，切實保障納稅人的知情權、參與權、表達權、監督權。建立和完善納稅人權益保護溝通制度，充分利用納稅服務窗口、定點聯系制度和第三方調查等渠道收集納稅人對稅收管理與服務方面的意見和建議，不斷完善納稅服務措施。建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制，及時向納稅人反饋處理結果。加大納稅人民主聽證、監督評議等工作力度，使各項稅收工作既依法推進，又充分體現納稅人的權益。

第四篇：以納稅人需求為導向 優化納稅服務建設

以納稅人需求為導向

優化納稅軟環境

構建服務型地稅

石家莊市地方稅務局

地稅局作為政府主管稅收的經濟執法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執法權力同時，把納稅服務作為法定義務和職責，放在與執法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導向，將納稅服務貫穿于執法全過程。從而使納稅人最大限度地節約辦稅時間的節約，使納稅人應該享受的權利得到最大化實現，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優化辦稅服務環境

我們始終堅持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務理念，在征收、管理、稽查等環節制定服務規范，努力為納稅人營造“負擔最輕、秩序最好、辦事最快、信譽最高”的發展環境。

（一）實行即時、限時和延時“三時”服務。即時服務，就是對辦理納稅申報的納稅人報送的申報表、附表及相關資料進行審核，對資料齊全、符合規定的做到即來即辦；限時服務，即對所有的辦稅環節實行辦事效率承諾服務，嚴格辦稅時限，提高辦稅質量；延時服務，即在為納稅人辦理涉稅事項時，無論是午間還是晚間下班時，沒有辦理完結的，必須延時辦理完畢。

（二）推行多元化申報服務。研究推行一萬元以下個體戶的簡并征期工作，減少個體戶跑稅務局的次數；對城市社區和農村零散稅收，福利彩票、體育彩票業稅收，商業性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產部門的合作服務。建立國地稅辦稅服務廳互派人員、互設窗口試點，實現“一方受理、雙方認可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務登記設立、變更、注銷等事項；不斷完善“地稅征收系統”和市房管局“房產數字信息系統”聯網工作；將房產所有人的信息直接導入地稅征管系統，提高工作效率，節省納稅人辦稅時間。

（四）強化納稅輔導服務。對新辦登記的納稅人，稅務管理人員根據納稅人稅務登記信息和扣繳義務人辦理扣繳稅款登記信息，15日內入戶納稅輔導，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導納稅人自覺遵從稅法。

（五）實施納稅提醒服務。對年代扣代繳個人所得稅100萬元以上的單位，進行12萬元個人所得稅自行納稅申報提醒服務，以地稅機關的主動提醒服務引導納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務。稅務干部不定期深入企業、納稅人進行走訪，特別是對重大項目企業，上門了解情況，聽取重大項目企業的服務需求和對地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務。嚴格落實首問責任制、一次告知制等制度，堅持“一窗式”等多種服務，提高服務效能，縮短辦理時限。辦稅服務廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務設施。

（八）建立服務重大項目綠色通道。對重大項目的涉稅事項，堅持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅決辦、手續齊全的立即辦、復雜事情協調辦、份外事情協助辦，保證項目、企業建設順利推進。

（九）嚴格落實稅收優惠政策。嚴格按照省局要求下放減免稅審批權限，減少審批事項，確需審批的事項，原則上5日內辦結；嚴格審核減免稅企業條件，尤其是對物流企業和中小企業信用擔保企業，積極做好享受減免稅企業的推薦上報工作。

（十）嚴格控制涉稅檢查次數。實行檢查計劃備案制度，每一內，除舉報案件、協查案件、國家稅務總局和省局組織布置的專項、專案檢查外，原則上不重復安排檢查，切實避免多頭重復檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們在裕華區地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監督促進為目的，向納稅人提供了“一站式”服務、自助服務和提醒服務等特色服務項目，切實解決了地稅機關與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務，啟動了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據辦稅服務廳的服務質量效率及辦稅地點遠近等情況自由選擇同縣城的任何一個地稅大廳辦理涉稅業務。

（十三）研發推廣數字證書網上報稅系統。為充分發揮納稅人數字證書功能，我們在全市范圍內推廣了數字證書網上報稅系統。納稅人只要擁有“數字證書”權限后，就可實現足不出戶即完成所有納稅事項，免除了以往每月必須到地稅機關提交紙質申報材料的麻煩。

（十四）穩步推行財稅庫銀橫向聯網系統。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續全市推行財稅庫銀橫向聯網系統。截至去年12月10日全市累計已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費）協議書，簽約比例達到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務熱線。我們不斷強化12366納稅服務熱線運行管理，工作時間確保人工座席接聽暢通；完善24小時稅收政策語音自動答復等服務功能，充分發揮熱線在地稅機關與納稅人、社會各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強力推進效能革命，優化機關內部環境

我們大力加強機關效能建設，強化內部規范化管理，進一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執政為民”調研周活動。我們班子成員根據工作分工利用一周的時間，以“以人為本、執政為民”為主題，深入到納稅企業，廣泛聽取意見和建議；機關處室也根據處室職能深入到基層，把有關提高納稅服務，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調研的人員全部根據實地調研情況，積極撰寫了具有較高質量的調查報告。

（二）集中開展思想作風紀律整頓活動。2月12日至23日，我們利用10天時間，在全市地稅系統集中開展了思想作風紀律整頓活動。針對孫瑞彬書記指出的我市干部隊伍存在的八個方面突出問題，開展了一次以“優化發展環境、我們怎么辦”為主題的大討論。同時，結合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風和紀律狀況，深入開展了“五查”活動，即：一查創先爭優意識強不強；二查思想狀態好不好；三查工作質量高不高；四查執行紀律嚴不嚴；五查工作作風硬不硬。通過10天的思想作風紀律整頓，達到收心、聚力、鼓勁、實干的目的。

（三）大力精簡會議、文件。我們嚴把會議審批關，全局性會議由各處室年初報辦公室匯總后，經局長辦公會批準后分別組織召開，因特殊情況年初未報批而確需臨時召開的，須經主管局長、局長審批同意后方可召開，并報辦公室備案；大力提倡開視頻會議，“1小時會議”。嚴格壓縮文件，能用網絡傳輸、電話、電報和傳真等方式明確的事項，不再印發紙質文件。

（四）制定《四十項禁令》。去年，我們對照損害發展環境十種不準行為，制定了《二十項嚴禁規定》。今年，我們結合全市優化發展環境工作中的新要求和新精神，將《二十項嚴禁規定》內容進行了擴展、細化，制定下發了《優化發展環境 強化稅收服務四十項禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監督員制度。我們從人大代表、政協委員、企業及個體工商戶等人員中聘請了百名稅風稅紀特別監督員，制發統一的監督證，證上直接印上單位主要負責人、主管負責人及監察部門負責人的手機號，讓特別監督員反映情況直通領導，進一步加大干部監督力度。

（六）公開10項承諾事項。我們重新制定了10項承諾事項并進行公開，對承諾事項定期進行督導檢查，嚴格責任追究。基層各單位也根據工作任務和職能特點，就服務經濟社會發展、服務納稅人、服務基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報制度。2月10日，我們分成5個明察暗訪組，對市內各區局稽查局、直屬分局辦稅服務廳、市稽查局機關科室進行了檢查；2月18日上午，組織有關人員通過查看視頻監控，對基層單位辦稅服務廳進行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時間，行程1800公里對各基層局稅務干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀律情況進行了暗訪。對檢查出的問題，責令限期整改，對4名臨時工作人員進行了辭退，對2名中層干部進行了問責，在全系統引起了很大震動。建立一周一通報制度，每周將優化發展環境明察暗訪情況通報一期，避免干部發生損害發展環境行為。

（八）開展基層規范化管理驗收考評。我們抽調有關處室、基層單位人員，組成4個小組，利用15天的時間，就隊伍管理規范、內務管理規范、納稅服務規范、稅務形象規范、稅收執法規范、稅收管理規范六個方面內容，對181個基層分局進行了驗收考評，進一步提升基層規范化管理水平，優化了基層內部辦稅環境。

三、優化納稅服務取得的成效

通過系列優化納稅服務活動，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費收入實現穩步增長。截止3月底，全市地稅系統共完成各項稅費收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經濟社會又好又快發展做出了積極貢獻。二是服務意識得到顯著增強。服務群眾、服務納稅人的主動性、自覺性不斷提升，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象明顯減少。三是稅收發展環境進一步優化。通過嚴格的督查、嚴肅的查處，干部行為得到規范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實的氛圍進一步濃厚。工作程序、工作標準基本建立起來，干部的執行力得到了切實提高，不干則已、干就干好的風氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務崗責規范。納稅服務工作的崗責體系應作為整個稅收征管崗責體系的有機組成部分，應對納稅服務各個崗位進行定位，明確各自的職責及崗位責任，在滿足納稅人需求和保護納稅人權益的天平之下，對現行的崗責體系進行優化和重組，區別于管理分局的征管模式，構建全新的服務模式下的崗責體系，將服務的標準和要求嵌入納稅服務日常工作的各個環節，既追究責任又考評實效，既鼓勵先進又激勵后進，充分發揮各崗位積極性，形成服務合力，為納稅人提供全方位的優質服務。

（二）大力推進納稅服務信息化，建立信息服務系統。利用現代信息技術，將稅務機關的執法依據、執法程序、執法文件、執法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受社會監督，保護納稅人的權益，使納稅人切實感受到自己的權利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅。納稅服務信息化實現了網絡實時在線、信息互通和資源共享的特點，為稅務機關提升納稅服務水平提供了充分條件，從而使納稅人在現代稅收管理中享受到方便快捷、經濟、高效的稅收服務。

（三）努力提高稅務干部的整體素質。提高服務水平的根本在于建設一支高素質的干部隊伍，稅務人員的素質直接關系到納稅服務質量的好壞。因此應該重視稅務人員的素質培訓，形成自成一體的培訓制度，轉變工作作風、增強服務意識，為納稅人提供高質量的服務。

第五篇：以納稅人需求引領納稅服務創新

以納稅人需求引領納稅服務創新

納稅服務，是稅務部門踐行全心全意為人民服務宗旨的具體體現，也是推動建設服務型政府的重要舉措。稅收征管由“管制型”轉變為“服務型”，關鍵就在于突出“以納稅人為中心”的理念。作為在2010年政風行風民主測評中高居榜首的襄州區地稅局，已將納稅服務理念入髓入心，針對納稅人的不同需要，始終以“始于需求、基于滿意、終于遵從”服務納稅人為目標，不斷豐富納稅服務的形式和內容，走出了一條以納稅人需求引領納稅服務創新良性發展的新道路。

一是服務標準化，讓納稅人辦稅順心。該局健全納稅服務工作制度、優化納稅服務業務流程、完善納稅服務崗位責體、強化納稅服務績效考核，努力形成內容科學、標準統一、程序規范的納稅服務運行機制。

（一）以辦稅服務廳為突破點，大力推進服務標準化建設。在辦稅服務大廳設立稅收服務綠色通道，設置導稅臺、服務區、休息間和電子觸摸查詢機等服務設施，為納稅人提供便利。建立健全包括宣傳咨詢、限時服務、首問責任、文明用語、禮儀規范等在內的文明服務規范。開展星級辦稅服務評比活動，推行“一窗式”管理、“一站式”辦稅，實行納稅服務績效考評和服務回訪制度。

（二）以制度化服務為切入點，完善便民服務措施。在全系

統全面落實“辦稅服務廳規范化服務標準”，對工作責任、執法程序、服務標準等進行了全面規范和統一，建立了以納稅服務承諾制、首問負責制等為重點的行為規范制度。在區行政服務中心建立起了綜合性辦稅服務窗口，方便納稅人就近辦理各項稅收業務。

（三）以服務品牌創建為著力點，夯實需求式服務。堅持“一切為了納稅人”的理念，在全系統大力推行“需求式納稅服務”。認真開展了“聽民聲、訪民情、解民難”企業大走訪、大調研、大服務活動，組織全體干部職工為企業建立一張服務卡、每月送一次政策上門、每季召開一次稅企交心會，認真聽取納稅人對地稅部門在規范執法、依法行政、稅收征管、納稅服務等方面的意見和建議，及時解答納稅人提出的問題，進一步融洽了稅企關系。先后發放需求式納稅服務單500余份，征求意見322條次，現場解決各類問題90多個，送政策上門140次，為企業提供有價值的信息135條，促進了企業的發展，受到了企業的廣泛歡迎。

二是服務專業化，讓納稅人涉稅舒心。

（一）是進一步加強政治思想教育，牢固樹立服務理念。在系統內開展了“我是黨員我帶頭，地稅處處黨旗紅”等創先爭優活動，開設了“襄州地稅人物風采”、“我身邊的優秀共產黨員”“優秀服務明星”等評選獎項，大張旗鼓地表彰個納稅服務標兵，充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用、黨員干部的帶頭作用和模范

典型的示范作用，使“服務興稅”成為全區地稅系統干部職工的自覺行為。

（二）是進一步加大宣傳服務力度，構建和諧征納環境。在區電視臺開設了“地稅新政策解讀”和“地稅在線”欄目，定期播放稅收新政及地稅動態；通過12366稅收服務熱線和短信平臺，廣泛開展提醒服務、催報服務、政策宣傳服務；開設稅法講堂，定期舉辦稅收知識培訓，開展納稅輔導，進行稅企座談，及時普及納稅人急需了解的稅收業務知識；向納稅人免費印發《稅收政策1000問》等稅法宣傳資料；針對性地加大城鄉結合部、城中村、農村等邊角地帶的宣傳力度，全面營造了一個和諧的稅收征納環境。

三是服務信息化，讓納稅人繳稅安心。

（一）是構建信息化建設，提供便民措施。根據納稅人的需求，把推行網上辦稅、網絡發票和稅控發票作為構建信息化服務網絡的重點，深化業務與技術的融合，把方便納稅人辦理各項稅收業務當作納稅服務的核心任務來抓，截止5月底全區900多戶企業實現了網上申報和網上劃繳稅款，足不出戶就可辦理稅收申報、繳稅等稅收事宜，節約了辦稅成本。

（二）是運用科技化手段，凸現服務興稅。現在一走進地稅局服務大廳就感受到信息化管理無處不在，右側墻壁電子屏打出一行行“襄州地稅歡迎您”等貼心文明用語，讓納稅人感受賓至如歸的溫馨，旁邊觸摸式查詢臺可以隨時查詢單位（個人）稅款和社保費繳納情況，自助式系統可以方便納稅人實現網上

申報、繳稅、開票“一條龍”服務，最大程度地方便納稅人完成繳稅義務。

四是服務集約化，讓納稅人知稅暖心。該局將納稅服務的職責和要求嵌入稅收工作的各個環節、各個崗位，樹立每個崗位都是服務崗位，人人都是服務員的觀念，使稅收服務覆蓋稅收執法、稅收管理的全過程，形成滿足納稅人需要的全方位、立體式服務框架體系，讓納稅人不論何時何地都能享受到同樣的服務。

（一）開展分行業集約化管理。針對不同行業不同類型，摸清行業稅源情況及行業稅負水平，發現行業稅源管理中的共性問題，增強稅收信息的可比性及稅源管理的針對性和實效性，提高稅源管理質量和效率的目標要求。為行業發展創造公平競爭的稅收執法環境，更好地為納稅人提供個性化輔導服務及行業納稅風險提示，滿足納稅人的合法權益，提高納稅遵從度，推進納稅服務的廣度和深度。

（二）開展多層次集約化服務。12366納稅服務熱線是納稅人與地稅部門溝通的橋梁與紐帶，是納稅人辦理稅務事項的向導。大力推進12366納稅服務綜合平臺建設，將12366納稅服務熱線、稅務網站有關欄目、辦稅服務廳視頻監控系統和短信服務系統等功能整合成一個統一的綜合平臺，高效利用資源，優勢互補。并以此為依托，為納稅人提供納稅咨詢、稅法宣傳、發票查詢、信息查詢和預警提示等全方位、多層次服務，推進納稅服務集約化。