第一篇：論我國消費者維權艱難的原因及其對策

論我國消費者維權艱難的原因及其對策

摘 要:：費者維權艱難是我國企業失信的減壓閥。這表現在:維權法制不完善消費者維權缺依據;渠道不暢成本高,消費者受損沒商量;意識淡薄素質低,消費者自保無能力。要鋪平消費者維權之路,必須完善消費者維權法規,供給消費者維權依據;必須疏通消費者維權渠道,提高消費者維權效率;必須提高消費者維權意識增強消費者自保能力。

引言

誠信既屬于傳統的道德范疇,又是人們在現代經濟社會必須相互遵守的文化規則。“誠信”的基本含義就是誠實守信,它要求人們在社會交往中不弄虛作假,言如所思,行如所言,“言必行,行必果”。我國本來有著誠信的傳統美德,但在邁向現代化和市場經濟的過程中,這種傳統美德受到了市場經濟大潮的沖擊。據中國零點調查公司的一項調查結果表明, 85·3%的企業經營者認為誠信經營是企業應遵循的價值理念。但是在現實的經營活動中,為了自己眼前的現實利益,而坑蒙拐騙的企業大有存在。難怪世界銀行前任行長克勞森先生向中國提出建議,要注意經濟發展和社會發展的同步性。他以一個銀行家的身份,強調了誠信對中國經濟 的重要性。我國企業經營中的誠信缺失問題由來已久,這些年可以說是愈演愈烈,以致達到了“誠信危機”的程度,使中國經濟正在大量失血。所謂人無信不立,企業無信則衰。筆者在此提出和探討導致當前企業經營誠信缺失的來自消費者維權方面的問題,旨在呼喚社會盡快鋪平消費者維權之路,以期從消費者方面下功夫來促進企業誠信經營,從而帶動全社會形成崇尚誠信的良好風氣。

一、我國消費者維權艱難的原因

1、分析消費者的合法權益受到侵害是企業經營不講誠信的直接后果之一,但是,當前要維護消費者的合法權益,還存在種種困難,維權成功率極低,從而為一些不法經營者制假售劣減輕了壓力,甚至大開了方便之門。北京零點調查公司對維權消費者所做的調查表明:獲得滿意結果的消費者僅占14·1%;費了很大周折,總算得到解決的消費者占23·0%;未獲得積極的處理結果的消費者占62·9%，其原因,問題出在:1·維權法制不完善,消費者維權缺依據近年來,隨著消費者維權案件的增加,我國消費者權益保護的立法缺陷在司法實踐中逐步暴露,其主要缺陷為法條模糊有歧義,具體表現在以下幾方面:(1)對“消費者”的概念規定不明確。《消費者權益保護法》(簡稱《消法》)第二條規定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護”。

2、懲罰性賠償條款規定不合理,司法不統一。《消法》第49條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務費用一倍”。但對到底什么是欺詐行為卻無明確規定,且規定的賠償額度太低,達不到給經營者欺詐經營以實質性懲罰的效果。再就是關于法律責任問題,只規定了殘疾金和死亡賠償金。如果沒有殘疾或死亡但確實給消費者造成極大精神痛苦的,消費者要求賠償就無法可依,以致判決維權案件時,各法院做法大相徑庭,司法嚴重不統一。

3.渠道不暢成本高,消費者受損沒商量維權成本是指在維權請求合法合理的前 提下,消費者通過有關途徑達到維權目的所付出的人力、物力、財力以及精神損

耗等等的總和。我國消費者維權成本高的關鍵原因在于維權渠道不暢;渠道不暢的根本原因是機制不全,部門失職———這是維權難的根本癥結所在。根據《消法》規定,消費者維權可以通過與經營者協商和解;請求消費者協會調解;向有關行政部門申訴:根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟等途徑解決。但消費者在維權中,大都遇到下列問題:經營者對自己應負的法律責任進行推諉;消費者協會的職能不全,缺少權威,協調乏力;仲裁機構設置 有限,且不為廣大消費者所了解;法定的工商等維權部門,由于職能交叉、職責不清、各自為政,因而依法維權不夠,執法力度不大;而消費者到法院起訴,司法程序復雜,所需費用較高,往往使消費者陷入“贏了官司輸了錢”的尷尬境地,因而將其視為畏途。再就是有的地方無視法律、不顧大局,地方保護主義嚴重;還有的地方,有關部門執法隊伍素質不高,缺乏服務精神,無視消費者利益,對消費者的投訴漠不關心;更有甚者,有的執法人員與違法分子沆瀣一氣,成為了侵權者的幫兇。正是由于上述原因,我國的消費者大多數采取容忍態度,寧肯眼前吃虧,而不愿去曠日持久地打維權官司。

3、我國消費者素質較低,其一表現在法律常識缺乏。

維權法律常識的多少,直接影響著維權成功率的高低。目前,我國已出臺許多有關消費者權益保護的法律、條例,如簡稱《消法》、《質量法》、《標準化法》、《計量法》、《反不正當競爭法》等。它們對解決消費者權益爭議給出了規則、準繩,對保護消費者權益起了很大的作用然而,廣大的消費者對這些法律、法規知之甚少,當自身合法權益受到侵害時,或渾然不覺,或無可奈何。例如,在現實生活中,打折商品不予退換是經常遇到的問題。從法律角度看,打折不予退換是明顯的格式合同,是對消費者合法權益的侵害,而許多消費者由于不知法而對其聽之任之。有調查表明,在我國,即使是城市消費者,也有占49·9%的人對《消法》根本不了解,其維權成功率為11·5%;而對《消法》“比較了解”和“非常了解”的人,其維權成功率為25·9%[2],大大高

于前者。其二是維權意識淡薄。我國消費者整體文化素質不高,農村消費者尤其如此,大多數農民購物時對商品的相關知識、信息知之不多,也不懂得索要發票等維權憑據。加上有相當一部分消費者,明知合法權益受損,卻懶得和經營者計較。正是消費者的寬容、軟弱和維權意識的淡薄,促使不法經營者變本加厲地侵權。目前,基于上述原因,不能積極維權的消費者,可說是遍布城鄉。據有關資料統計,消費者自身權益受損時,能自覺維權的僅占22·3%,另有70%以上的消費者則是自認倒霉。

（一）法律概念界定爭議較大

1、《消費者權益保護法》中的相關概念分析

首要問題是本法沒有把“消費者”這一重要概念界定清楚。根據我國《消費者權益保護法》第1條的規定，本法立法之目的在于“為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展”。即顯然，本法的維權重點在于維“消費者”之權。但問題是何為消費者呢？本法并未給出一個權威準確的法律定義，而是在本法第二條，對消費者范圍進行了簡單限定，即本法的調整對象，“消費者為生活消費需要購買，使用商品或接受服務，其權益受本法保護，本法未作規定的受其他有關法律、法規保護。”由此可以看出，本法所指消費者是為滿足生活消費需要購買，使用商品或接受服務的人。然而何謂“生活消 費”也是一個有待商榷的法律概念。馬克思主義政治經濟學將社會再生產的過程分成四個環節：生產、分配、交換和消費。任何社會產品都是首先被生產出來，然后分配到社會成員手中，再根據不同的需要相互交換，最后被消費掉。其中最后一個消費環節又可以分成“生活消費”和“生產消費”。生活消費就是社會成員個體直接享用（消耗）掉社會產品，而那些直接為社會成員個體所直接享用（消耗）掉的社會產品就叫做生活資料。

二、鋪平消費者維權之路的對策

1.完善消費者維權法規,供給消費者

維權依據首先,要明確消費者的概念。無論是個人消費,還是集團消費,無論是間接為生活消費目的的消費者,還是最終為生活消費目的的消費者,都應該納入消費者權益保護范圍,只有這樣,才能更有利于保護消費者合法權益,督促經營者合法、正當經營,保護社會主義市場經濟的正常秩序。其次,要進一步明確精神賠償的法律責任。消費者獲得精神賠償,不能以身體受到傷殘或死亡為前提。否則,只會助長經營者的違法行為。況且,隨著人們生活水平的提高,精神消費所占比重越來越大,各種精神消費品也越來越多,精神消費的保護已刻不容緩。修改消費者權益保護法,要明確規定消費者享有精神消費權利,侵害消費者精神權利的形式,精神損害賠償的條件、范圍、責任形式、賠償數額或計算方法等。

第三,提高懲罰性損害賠償的額度。

消費者權益保護法第49條規定的懲罰性賠償旨在使消費者獲得超過其實際損失的賠償,懲罰和制止經營者的商業欺詐行為。但在法律實踐中,消費者花費的訴訟成本往往超過了預期的懲罰性損害賠償,因此消費者勝訴僅僅是名義上勝訴,經濟上往往不劃算。由于立法上采用懲罰性賠償并未考慮消費者的訴訟成本,因而使懲罰性賠償制度實施受到影響,這說明消費者權益保護法中采用的增加1倍的懲罰額度遠遠不夠。因而要提高懲罰性損害賠償的額度,對大金額懲罰性賠償可以適用23倍,對小金

額懲罰性賠償可以假一賠十。

2.疏通消費者維權渠道,提高消費者

維權效率其一是強化行政機關職能。為了強化行政機關對消費者權益的保護和監督職能,有必要對目前條塊分割的工商、衛生、質量和技術監督、商檢等重疊權限進行歸一整合,設立一個專門的獨立行使消費者權益保護權力的機構。一方面讓它為消費者提供市場指導的法律咨詢,規范市場生產、經營、運輸和貯存者的行為,享有制訂地區消費者權益保護規范的權限。另一方面,賦予該機構調查取證、查封、扣押、罰款等行政強制和行政處罰權,并對情節嚴重的犯罪行為直接享有立案偵察權和移送檢察機關刑事起訴的權限。還可將我國現在的消費者協會確定為保護消費者權益的民間組織。消費者協會除享有可以進行受理投訴、指導消費活動等職權外,還可以采取向新聞媒體曝光、代表消費者向法院起訴、監督法院審判程序等解決糾紛的手段。

3.提高消費者維權意識,增強消費者自保能力

首先,消費者要加強學習,增強自我保護能力。一是學習消費知識,它包括市場知 識和商品知識。對于市場上的商品,應該確定購買的時間和地點;購買某種商品時,要了解商品的品牌、質量和性能;了解商品的價格知識,如質量方面的認證等知識。此外,有關商品的選購、使用、保養知識也應在日常生活中積累。二是學習法律知識。近年來,國家發布了大量有關保護消費者權益的法律法規,如《產品質量法》、《食品衛生法》、《廣告法》、《消費者權益保護法》等等。消費者要學習和熟悉這些法律法規,以便在自身權益受損害時,運用法律武器來保護自己。其次,國家、社會要采取各種措施,提高消費者維權意識。

第二篇：淺析消費者維權障礙分析及對策

淺析消費者維權障礙分析及對策

論文關鍵詞：消費者 經營者 法律制度

論文：摘要本文從消費者、經營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經濟的發展。

消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失”。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經營者來說

從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環境

消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。

參考文獻：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).[2]邱雪梅.民事責任體系重構.法律出版社，74-75.[3]蔡彥敏,洪浩.正當程序法律分析.中國政法大學出版社，2000年版.[4]寧國斌.消費維權困難的法律原因及改善.商場現代化，2009（3）.

第三篇：工程機械消費者維權

工程機械消費者在遇到產品質量問題時，要學會用正確途徑維護自身權利。

1、簽訂買賣合同或融資租賃合同，以及各種簽收單據時要謹慎，簽字前一定要仔細閱讀各項條款。

2、不要自行拆卸、維修，應讓專業售后服務人員處理。

3、如果決定投訴，一定要搜集證據，包括買賣合同、單據、照片、錄音、視頻等。

4、消費者要回顧糾紛發生每個細節，并做系統整理，以便投訴時闡述全面，建議從購買后堅持做使用記錄。

工程機械行業消費維權四大途徑

[聯系售后服務]

當工程機械設備出現故障時，應及時聯系經銷商或生產商的售后服務部門，由企業專業維修人員處理。切忌自行拆卸、維修，根據雙方合同擅自處理會損害消費者個人利益。協商時雙方要在相互體諒、忍讓的基礎上和平解決。如果經銷商不能處理，可以聯系直屬上級單位，可以聯系原制造商，通過客服電話、企業網站投訴、留言等方式。消費者最終目的是解決問題，讓設備使用正常，因而聯系售后服務人員是最佳途徑。

第四篇：舉例說明消費者維權難點和對策

消費者維權的難點和對策 消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。保護消費者是發展市場經 濟的基本任務，是市場經濟發展規律的要求，還是引導市場經濟發展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會 主義市場經濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益 增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消 費者權益保護問題逐漸成為廣大老百姓和政府關注的重要問題之一。根據１９９３年１０月３１日第八屆全國人民 代表大會常務委員會第四次會議通過，１９９３年１０月３１日中華人民共和國主席令第十一號公布，自１９９４ 年１月１日起施行的<中華人民共和國消費者權益保護法>第七到十五條的規定，消費者有以下九項重要權利： 選擇 權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前 己經形成了一系列由《消法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權益的保護是非常重視 的。然而，我國的消費者在維權時出現很多的問題及阻礙, 由于缺乏法律知識、取證技術以及對維權途徑的不了解，不 少消費者期待 “討說法” 時遭遇 “維權難”,極少數的消費者會動用法律武器來保護自己的合法權益而選擇默默忍受，導致這現象的主要原因有：

第一：法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡 于市場；有關執法部門對一些商家違反誠信經營行為的監督和打擊力度不夠；一些產品質量標準的制定不科學，助 長了一些惟利是圖的商家忽視消費者的生命健康安全。

第二，消費者缺乏正確的維權意識，不懂得運用現有的法律手段為自己爭取正當的利益。很多業主在利益受到侵害 時，由于怕麻煩、不當“出頭鳥”等原因，多數選擇忍氣吞聲，自行抱怨了事，沒有想到真正站出來保護自己的利 益。

第三，消費者缺乏有效的組織，是業主維權難的另一個重要因素。“集體行動的困境”，這是美國著名教授奧爾森做 出的解釋。簡單來說，社區中肯定有一些是關系到公共利益的問題，如果問題得到解決，這種收益是公共性的，也 就說整個社區中的成員都會共同而且均等的分享他，不管是否為之付出了一定的成本。而那個為之付出成本的成員 并不會有額外的受益。于是，從成本與收益關系考慮，大家都不愿意當那個“付出成本者”，而只愿意充當單純的 受益者。這種“搭便車”的人越多，業主組織起來也就越難。

第四、維權成本過大。在采取一定的行動之前，業主們也會有成本的考慮。一方面，業主們自己有正常的工作和家 庭，沒有那么多的精力和時間從事維權。另一方面，自

己損失的，單個來說可能是幾千、幾萬，但是如果一旦堅定 的選擇維權，耗費的時間和精力還有資金，很可能要大于原本的損失，而且這種損失不見得就一定會有挽回的余地，不是無人理，就是石沉大海，或者推來推去，踢皮球，折騰你，弄得你筋疲力盡，總之使人感到這樣維權沒有多少 希望。

第五是資源的懸殊差距。開發商在財力上的優勢是業主無可比擬的，很多情況下，單純的財力又會與其他資源進行 交換，換取的有時候是政府的照顧和保護，有時候是黑社會性質的暴力鎮壓。形象一點地說，開發商和物業在黑白 兩道，都要比業主們“吃得開”的多。

針對上述原因，提出些許個人意見：首先保護消費者，需要在宏觀層面形成相應的制度、理論及社會氛圍。完 善消費者權益保護的救濟途徑，《消法》第三十四條規定了消費者和經營者發生消費權益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。此方面還 有待完善和改進。加強消費者維權制度建設，全面系統的保護消費者的制度規定是保護消費者的依據。這是一項涉 及面很廣的復雜工作：一是涉及社會的諸多方面、諸多部門，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場經濟的發展 和對保護消費者認識的加深，需要對那些已不適應新情況的內容進行修改；三是我國已全面參與世界經濟活動，應 該從更廣闊的視角制定適應經濟全球化要求的保護消費者的制度規則。

我們可以在法律容許的基礎上建立消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。可在現有的消費者協 會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協的機構設置設立，開設到區縣 一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從 消協、律協、專家學者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權益糾紛的多發性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放 低，人數可以適當放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉嫁給不法經營者。甚至可以賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權。總之，消費者有效的維權，要從自身做起，改變不良的消費習慣和處事方式；增強群體意識，消費者群里進行維權 活動，共同維護自身的權利同時更好的完善消費者維權制度，以便于更好的保護消費者自身的利益。

第五篇：論文 舉例說明消費者維權的難點和對策

舉例說明消費者維權的難點和對策

消費者權益保護工作，我國取得了長足的進步和發展。但是我們也要清晰的認識到，當前消費者權益保護工作也面臨著一些新情況、新問題。隨著生活水平的不斷提高，消費者對消費質量的要求日益提高；現階段經濟生活中，侵害我們消費者合法權益的問題有的方面也比較突出。

一．當前消費者權益保護出現的新情況

1.新業態帶來的新問題

隨著改革開放的不斷深入，一些新興的事物也悄然走進人們的生活，從而帶來一些非傳統類型投訴熱點。轉基因食品悄然走進了每一個人的生活，但是轉基因食品的安全性問題尚未得到科學界的一致認可。此外，隨著互聯網的發展，網上購物日趨增多，交易的整個過程打破了面對面交易的傳統。這種方式給不法商販帶來了可乘之機。

例如，市民小蔡在某購物網站上買了一件名牌女裝，收到貨物時發現做工粗糙，明顯是仿制品。提出退換時，商家拒不承認。因為采取的是競拍后網下交易的方式，也無法從購物網站獲得賠償。由于只有匯款單，沒有足夠的證據到有關部門投訴，最后只能自認倒霉。

2．食品安全問題大量出現。

誰來保衛“餐桌安全”似乎已經成為中國的頭等大事。近年來，“多寶魚”事件、“福壽螺”事件、“紅心鴨蛋”事件、“蘇丹紅”事件、“劣質大米”事件層出不窮，幾乎讓人對食品安全失去信心。

中國青年報社會調查中心新近完成的一項有關食品安全的調查顯示，82％的公眾表示，這些事件“肯定會”引發自己對周圍食品安全問題的擔心，13％的人表示“可能會”。27％的人認為，他們“經常會遇到”食品安全問題。很多讀者還在來信中提到了發生在自己身邊的食品安全隱患。超過一半的受訪者認為，“達不到國家衛生標準的食品”最令他們感到擔心。其次是“假冒知名品牌的食品”，選擇這一項的人達到了21％。另外，還有16％的人最擔心“過了保質期還在銷售的食品”。

3．新的投訴難點不斷涌現。

隨著生活水平的改善,人們的消費也同樣發生了很大的變化,但是由于信息不對稱、相應的標準、規定滯后等原因導致投訴難點發生轉移,新的投訴難點不斷涌現。

具體表現為:商品房投訴明顯增多，解決率明顯偏低,從1997年中消協開始受理商品房投訴以來，這方面糾紛的解決率大約為80%，是所有商品投訴中解決率最低的；汽車售后服務合同履行差，消費者因質量發生的退換難以實現；在一些運用高新技術的產品和服務方面，如手機行業，消費者知情權難以保障的問題比較突出；另外，新的商品和服務不斷涌現，但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權在一定程度上帶來很大不便。

4．服務類的消費投訴比重顯著上升。

隨著我國第三產業的迅速發展，服務類的投訴也明顯呈上升趨勢，主要體現在:(1)物業

管理投訴上升快。主要表現在對開發商遺留的問題無法解決，提供的安全、衛生服務不到位，加價收費和超范圍、超標準收費等方面。(2)電信投訴居高不下。2006年電信服務投訴數量41583件，同比增長20．7％，占服務類投訴的四分之一。(3)網絡消費投訴增長。(4)一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小票，侵犯了消費者的合法權益。

二、對策建議

1.強化政府宏觀調控行為。

一是完善相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規還遠遠不夠。

二是加強執法力度。做到有法必依、執法必嚴、違法必究。要不斷加強對執法人員的職業道德教育。

三是加強各職能部門的協作。

四是普及、推廣相關法律知識。

2.提升經營者的誠信觀念。

“誠信”，就是要求經營者及市場中介機構在市場活動中以誠實信用原則作為基本的商業道德標準和根本的行為準則，切實履行《消費者權益保護法》等法律、法規規定的義務，全面、充分履行與消費者的約定義務，守諾踐約，反對規避自身義務及各種商業欺詐行為,促進形成“守信光榮、失信可恥”的市場監督機制。從誠信經營到放心消費，實際上是形成了商家和消費者雙贏的有利局面，也會使我們的市場秩序步入一個良性循環的態勢。

3.提高消費者自身素質

一是提高消費者權益保護意識。要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法消費權益。

二是增強消費者權益保護能力。應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。

4.為消費投訴、解決消費糾紛問題提供方便，創造條件保護消費者權益。

一是消保委的工作是維護消費者的合法權益，因此消保委的工作人員應當真正樹立“以消費者為本”的思想。

二是在程序上做到簡便、快捷

5.做好全方位監督工作

一是加強政府的監管工作。(1)政府對某些服務質量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理。(2)單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制定并強化產品質量安全標準。

二是加強新聞監督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度;發動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監督檢查。

三是發揮社會監督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。

消費，事關國民經濟，事關民生百計。在新時期，我們要不斷發現新問題，積極正確的找出相應的對策，切實提高維權能力和水平，促進社會公平正義，為構建和諧社會而努力。