第一篇：金融消費者維權的難點分析

金融消費者維權的難點所在The difficulty of financial consumer rights protection

（一）金融消費的特殊性

(a)the particularity of financial consumption

金融消費與傳統消費相比，有著一定的特殊性，主要體現在以下三個方面：一是產品。金融產品是通過服務來獲得的，消費者幾乎無法通過視覺、觸覺、嗅覺來感受產品，很少知道金融產品的實際運行情況，很難對其質量和使用做出正確預期；二是金融產品具有專業性強、復雜性、收益性和風險性等特征；三是“霸王條款”較多，“議價”能力較低金融產品幾乎是使用格式合同，弱化了金融消費者的權益保護。

Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products through visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations;Second, financial products have strong professional, complexity, profitability and risk characteristics;Three is “overlord terms” more, “bargaining” ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers' rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消費維權法制

(2)the lack of a sound financial consumer rights protection law system

目前我國尚沒有專門針對金融消費者權益進行保護的法律，《消費者權益保護法》是我國金融消費者維護權益的法律基礎，但是該法比較側重于實物產品消費進行的保護，對金融產品的保護沒有涉及。現階段金融相關的法律法規有兩種，一是《人民銀行法》、《商業銀行法》等基本法律，二是中國人民銀行、銀監會等監管機構制定的規章制度，如《儲蓄管理條例》等。但是這些法律法規都有一定的局限性，多對金融消費者的權益保護只是原則性觸及，很少有直接規定，使得其原則性較強，可操作性較弱。

At present our country is not specifically for financial consumers' rights and interests protection law, the consumer rights and interests protection act is China's financial consumer rights and interests the legal basis for maintenance, but the more focus on physical product consumer protection, the protection of financial products is not involved.Financial related laws and regulations at present stage, there are two, one is “the people's bank”, “commercial bank law” and other basic laws, 2 it is the people's bank of China, the China banking regulatory commission and other regulators to formulate rules and regulations, such as the “regulations on the administration of savings”.But these laws and regulations have certain limitation, more just hit a principle of financial consumer rights and interests protection, there are few direct regulation, make its principled strong, weak operability.（三）缺乏專門的維權機構

(3)the lack of special rights protection mechanism

目前我國金融體制實行“一行三會”的分業監管模式，沒有一個專門獨立的部門或機構來專門負責金融消費者權益的事務。銀監會主要負責對銀行業金融機構的風險性和規范性進行監管，沒有足夠的認識銀行消費者權益保護；證監會僅有一套信訪制度，只是處理投訴、解決糾紛、進行調查的機制。消費者協會比較側重于對傳統消費的消費者權益進行保護，在金融領域基本處于“缺位”狀態。

At present, China's financial system implementation of “one line three would” differentiated regulatory model, not a special independent departments or agencies to responsible for the financial transactions of consumers' rights and interests.Banking regulatory commission(CBRC)is mainly responsible for the risk of banking financial institutions and normative regulation, not enough understanding of bank protection of the rights and interests of consumers;CSRC has a set of letters and visits system only, just, resolve disputes, to investigate the mechanism for dealing with complaints.Traditional consumer association is focused on the consumer rights and interests of consumer protection, basically in a state of “absence” in the financial sector.（四）信息不對稱

(4)asymmetric information

信息的不對稱主要體現在如下兩方面：首先，金融產品的技術性和專業性很強，隨著金融業的快速發展，金融創新層出不窮，不斷地推陳出新，加劇了信息不對稱；其次，由于金融企業普遍采取業績與收入掛鉤的薪酬激勵方式，加之銷售手段的專業化和多樣化，使得金融產品在銷售過程中普遍存在采用誘導式和勸誘式的銷售方式，提高了金融消費者獲取信息的難度。

Information asymmetry mainly embodied in the following two aspects: first, financial products, strong technical and specialized with the rapid development of financial industry, financial innovation emerge in endlessly, constantly innovation, aggravate the information asymmetry;Second, as the financial enterprises generally adopt performance linked to income compensation incentives, combined with the diversification and specialization of sales approach, has resulted in a widespread financial products in the sales process by using induction and induced type way of sales, improve the financial difficulty of consumer information.二、金融消費維權的博弈分析

Second, the game analysis of financial consumer rights protection

在依托博弈論分析金融消費維權各方的博弈戰略之前，對博弈相關要素進行理論性擬定。為了簡化金融維權博弈過程，本文擬將維權博弈定性為完全非完美動態博弈，定性的出

發點在于：一是對于維權雙方的收益，具有理性思維能力的雙方均有相當維度的判別能力，對于不用博弈戰略的實施，雙方收益維度的高低應具有一定的透明度，因此本文簡化博弈過程，認為各方戰略博弈結果信息是完全的，從而便于戰略分析及結論的形成；二是上文有提到金融消費者維權過程中信息不對稱所引起的一系列問題，金融機構容易獲取消費者決策信息，而消費者則受限制于自身主體地位對于機構信息存在缺失，博弈過程呈非完美現象；三是金融產品消費全過程存在動作時效，且針對雙方不同的戰略集，博弈過程本身具有一定的動態序貫性，特別對于金融機構此現象更為明顯，機構組織會根據金融消費者潛在的決策結果重新評估自身戰略效果，從而轉變戰略發展方向朝有利于自身效用水平的方向發展。

In depends on the game theory analysis of financial consumer rights of the parties before the game strategy of game theory to formulate relevant factors.In order to simplify the financial rights game process, the paper will rights game qualitative to complete the perfect dynamic game, the starting point of qualitative is: one is for the rights of both sides of the earnings, rational thinking ability of both sides has quite dimensions discriminant ability, for need not the implementation of the strategy game, both sides benefit dimension should has a certain transparency, thus simplify the game process, this paper believes that the parties strategy game result information is complete, so as to facilitate the formation of strategic analysis and conclusion;2 it is mentioned above, there are financial consumer rights protection in the process of a series of problems caused by information asymmetry, financial institutions access to consumer decision-making information, and consumers are restricted to their subject position to agency information is missing, the game process is not perfect;Three is the whole process of financial products consumption exist limitation of action, and in view of the different strategies set on both sides, game process itself has certain dynamic sequential sex, this phenomenon is more obvious especially for financial institutions, organizations according to the decision of the financial consumer potential to reassess its strategic effect, thus turning strategic direction toward the direction beneficial to its own level of utility.設當前博弈存在兩個主體，金融機構、金融消費者，以P、CU表示，其相關的戰略域分別為Sp、Scu，Sp、Scu分別存在兩個純戰略，Sp={優質金融產品、劣質金融產品}；Scu ={保留維權、喪失維權}。對于不同的戰略組合，下文中將列示靜態博弈矩陣結果（見表1）。

Game there are two main body, set the current financial institutions, financial consumer, with P, CU, said its relevant strategic domain respectively Sp, Scu, Sp, Scu, there are two pure strategy respectively, Sp =} {quality financial products, poor financial product;Scu = {reserved rights, loss of rights}.For different strategy combinations, below will be shown in static game matrix results(see table 1).根據靜態博弈結果，金融維權動態博弈樹見圖1所示。

According to the results of static game, dynamic game tree financial rights as shown in figure 1.依據逆向歸納法，由表1可知，階段二金融消費者出于理性考慮，無論階段一中金融機構戰略如何抉擇，將選擇保留維權這一保守策略，從而穩定未來博弈收益，同時信息反饋至階段一，金融機構獲取了消費者“保留維權”信息，則必然傾向選擇提供優質金融產品，整個博弈過程達到了相對均衡，即優質金融產品，保留維權。通過上文中完全非完美信息博弈

可以清晰的發現，促使博弈達到相對均衡的關鍵條件在于保留維權的置信行為，金融維權可以切實的落到實處，促使金融機構意識到維權所帶來的經濟、社會效益損失的必然性，落實金融維權刻不容緩。

According to the backward induction, the table 1 shows that phase 2 financial consumers for rational reasons, no matter what stage a medium financial institutions strategic choices, will choose reserves the rights of the conservative strategy, thus stable future game revenue, information feedback to phase one at the same time, financial institutions to obtain the “reserves the rights of” information consumers, will tend to choose to provide quality financial products, the whole game process reached a relative equilibrium, namely high quality financial products, rights reserved.Through the non perfect information game completely can clearly found that prompted the key of the game as relative equilibrium condition is to retain the rights of incredible behavior, financial rights can be effectively implemented, encourage financial institutions to realize the rights brought about by the economic and social benefits loss of necessity, to carry out the financial rights is urgently needed.

第二篇：舉例說明消費者維權難點和對策

消費者維權的難點和對策 消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。保護消費者是發展市場經 濟的基本任務，是市場經濟發展規律的要求，還是引導市場經濟發展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會 主義市場經濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益 增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消 費者權益保護問題逐漸成為廣大老百姓和政府關注的重要問題之一。根據１９９３年１０月３１日第八屆全國人民 代表大會常務委員會第四次會議通過，１９９３年１０月３１日中華人民共和國主席令第十一號公布，自１９９４ 年１月１日起施行的<中華人民共和國消費者權益保護法>第七到十五條的規定，消費者有以下九項重要權利： 選擇 權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前 己經形成了一系列由《消法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權益的保護是非常重視 的。然而，我國的消費者在維權時出現很多的問題及阻礙, 由于缺乏法律知識、取證技術以及對維權途徑的不了解，不 少消費者期待 “討說法” 時遭遇 “維權難”,極少數的消費者會動用法律武器來保護自己的合法權益而選擇默默忍受，導致這現象的主要原因有：

第一：法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡 于市場；有關執法部門對一些商家違反誠信經營行為的監督和打擊力度不夠；一些產品質量標準的制定不科學，助 長了一些惟利是圖的商家忽視消費者的生命健康安全。

第二，消費者缺乏正確的維權意識，不懂得運用現有的法律手段為自己爭取正當的利益。很多業主在利益受到侵害 時，由于怕麻煩、不當“出頭鳥”等原因，多數選擇忍氣吞聲，自行抱怨了事，沒有想到真正站出來保護自己的利 益。

第三，消費者缺乏有效的組織，是業主維權難的另一個重要因素。“集體行動的困境”，這是美國著名教授奧爾森做 出的解釋。簡單來說，社區中肯定有一些是關系到公共利益的問題，如果問題得到解決，這種收益是公共性的，也 就說整個社區中的成員都會共同而且均等的分享他，不管是否為之付出了一定的成本。而那個為之付出成本的成員 并不會有額外的受益。于是，從成本與收益關系考慮，大家都不愿意當那個“付出成本者”，而只愿意充當單純的 受益者。這種“搭便車”的人越多，業主組織起來也就越難。

第四、維權成本過大。在采取一定的行動之前，業主們也會有成本的考慮。一方面，業主們自己有正常的工作和家 庭，沒有那么多的精力和時間從事維權。另一方面，自

己損失的，單個來說可能是幾千、幾萬，但是如果一旦堅定 的選擇維權，耗費的時間和精力還有資金，很可能要大于原本的損失，而且這種損失不見得就一定會有挽回的余地，不是無人理，就是石沉大海，或者推來推去，踢皮球，折騰你，弄得你筋疲力盡，總之使人感到這樣維權沒有多少 希望。

第五是資源的懸殊差距。開發商在財力上的優勢是業主無可比擬的，很多情況下，單純的財力又會與其他資源進行 交換，換取的有時候是政府的照顧和保護，有時候是黑社會性質的暴力鎮壓。形象一點地說，開發商和物業在黑白 兩道，都要比業主們“吃得開”的多。

針對上述原因，提出些許個人意見：首先保護消費者，需要在宏觀層面形成相應的制度、理論及社會氛圍。完 善消費者權益保護的救濟途徑，《消法》第三十四條規定了消費者和經營者發生消費權益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。此方面還 有待完善和改進。加強消費者維權制度建設，全面系統的保護消費者的制度規定是保護消費者的依據。這是一項涉 及面很廣的復雜工作：一是涉及社會的諸多方面、諸多部門，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場經濟的發展 和對保護消費者認識的加深，需要對那些已不適應新情況的內容進行修改；三是我國已全面參與世界經濟活動，應 該從更廣闊的視角制定適應經濟全球化要求的保護消費者的制度規則。

我們可以在法律容許的基礎上建立消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。可在現有的消費者協 會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協的機構設置設立，開設到區縣 一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從 消協、律協、專家學者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權益糾紛的多發性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放 低，人數可以適當放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉嫁給不法經營者。甚至可以賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權。總之，消費者有效的維權，要從自身做起，改變不良的消費習慣和處事方式；增強群體意識，消費者群里進行維權 活動，共同維護自身的權利同時更好的完善消費者維權制度，以便于更好的保護消費者自身的利益。

第三篇：論文 舉例說明消費者維權的難點和對策

舉例說明消費者維權的難點和對策

消費者權益保護工作，我國取得了長足的進步和發展。但是我們也要清晰的認識到，當前消費者權益保護工作也面臨著一些新情況、新問題。隨著生活水平的不斷提高，消費者對消費質量的要求日益提高；現階段經濟生活中，侵害我們消費者合法權益的問題有的方面也比較突出。

一．當前消費者權益保護出現的新情況

1.新業態帶來的新問題

隨著改革開放的不斷深入，一些新興的事物也悄然走進人們的生活，從而帶來一些非傳統類型投訴熱點。轉基因食品悄然走進了每一個人的生活，但是轉基因食品的安全性問題尚未得到科學界的一致認可。此外，隨著互聯網的發展，網上購物日趨增多，交易的整個過程打破了面對面交易的傳統。這種方式給不法商販帶來了可乘之機。

例如，市民小蔡在某購物網站上買了一件名牌女裝，收到貨物時發現做工粗糙，明顯是仿制品。提出退換時，商家拒不承認。因為采取的是競拍后網下交易的方式，也無法從購物網站獲得賠償。由于只有匯款單，沒有足夠的證據到有關部門投訴，最后只能自認倒霉。

2．食品安全問題大量出現。

誰來保衛“餐桌安全”似乎已經成為中國的頭等大事。近年來，“多寶魚”事件、“福壽螺”事件、“紅心鴨蛋”事件、“蘇丹紅”事件、“劣質大米”事件層出不窮，幾乎讓人對食品安全失去信心。

中國青年報社會調查中心新近完成的一項有關食品安全的調查顯示，82％的公眾表示，這些事件“肯定會”引發自己對周圍食品安全問題的擔心，13％的人表示“可能會”。27％的人認為，他們“經常會遇到”食品安全問題。很多讀者還在來信中提到了發生在自己身邊的食品安全隱患。超過一半的受訪者認為，“達不到國家衛生標準的食品”最令他們感到擔心。其次是“假冒知名品牌的食品”，選擇這一項的人達到了21％。另外，還有16％的人最擔心“過了保質期還在銷售的食品”。

3．新的投訴難點不斷涌現。

隨著生活水平的改善,人們的消費也同樣發生了很大的變化,但是由于信息不對稱、相應的標準、規定滯后等原因導致投訴難點發生轉移,新的投訴難點不斷涌現。

具體表現為:商品房投訴明顯增多，解決率明顯偏低,從1997年中消協開始受理商品房投訴以來，這方面糾紛的解決率大約為80%，是所有商品投訴中解決率最低的；汽車售后服務合同履行差，消費者因質量發生的退換難以實現；在一些運用高新技術的產品和服務方面，如手機行業，消費者知情權難以保障的問題比較突出；另外，新的商品和服務不斷涌現，但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權在一定程度上帶來很大不便。

4．服務類的消費投訴比重顯著上升。

隨著我國第三產業的迅速發展，服務類的投訴也明顯呈上升趨勢，主要體現在:(1)物業

管理投訴上升快。主要表現在對開發商遺留的問題無法解決，提供的安全、衛生服務不到位，加價收費和超范圍、超標準收費等方面。(2)電信投訴居高不下。2006年電信服務投訴數量41583件，同比增長20．7％，占服務類投訴的四分之一。(3)網絡消費投訴增長。(4)一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小票，侵犯了消費者的合法權益。

二、對策建議

1.強化政府宏觀調控行為。

一是完善相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規還遠遠不夠。

二是加強執法力度。做到有法必依、執法必嚴、違法必究。要不斷加強對執法人員的職業道德教育。

三是加強各職能部門的協作。

四是普及、推廣相關法律知識。

2.提升經營者的誠信觀念。

“誠信”，就是要求經營者及市場中介機構在市場活動中以誠實信用原則作為基本的商業道德標準和根本的行為準則，切實履行《消費者權益保護法》等法律、法規規定的義務，全面、充分履行與消費者的約定義務，守諾踐約，反對規避自身義務及各種商業欺詐行為,促進形成“守信光榮、失信可恥”的市場監督機制。從誠信經營到放心消費，實際上是形成了商家和消費者雙贏的有利局面，也會使我們的市場秩序步入一個良性循環的態勢。

3.提高消費者自身素質

一是提高消費者權益保護意識。要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法消費權益。

二是增強消費者權益保護能力。應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。

4.為消費投訴、解決消費糾紛問題提供方便，創造條件保護消費者權益。

一是消保委的工作是維護消費者的合法權益，因此消保委的工作人員應當真正樹立“以消費者為本”的思想。

二是在程序上做到簡便、快捷

5.做好全方位監督工作

一是加強政府的監管工作。(1)政府對某些服務質量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理。(2)單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制定并強化產品質量安全標準。

二是加強新聞監督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度;發動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監督檢查。

三是發揮社會監督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。

消費，事關國民經濟，事關民生百計。在新時期，我們要不斷發現新問題，積極正確的找出相應的對策，切實提高維權能力和水平，促進社會公平正義，為構建和諧社會而努力。

第四篇：淺析消費者維權障礙分析及對策

淺析消費者維權障礙分析及對策

論文關鍵詞：消費者 經營者 法律制度

論文：摘要本文從消費者、經營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經濟的發展。

消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失”。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經營者來說

從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環境

消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。

參考文獻：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).[2]邱雪梅.民事責任體系重構.法律出版社，74-75.[3]蔡彥敏,洪浩.正當程序法律分析.中國政法大學出版社，2000年版.[4]寧國斌.消費維權困難的法律原因及改善.商場現代化，2009（3）.

第五篇：案例分析報告關于消費者維權

案例分析報告

消費者維權行動的無奈

姓名：肖旭波學號：1143001402519

案例簡介：

剛搬進新居不久的許先生家里的燃氣熱水器發生爆炸，他認為熱水器的質量有問題，在沒有得到滿意答復的情況下，只能保護好事故現場并希望通過質量和檢測部門對產品質量進行鑒定，以此作為日后索賠的依據，熱水器爆炸究竟是產品質量問題引起的還是因為消費者使用不當引起的？他決心通過產品質量檢測來界定責任，細問之下卻令他打了退堂鼓。原來，一臺燃氣熱水器的檢測費高達兩三千元，為了價值幾百元的熱水器付上千元的檢測費確實得不償失。據了解進行相關檢測所需費用實在不菲，以一瓶醬油為例，需檢測項目達18項，其中僅細菌檢驗一項所花時間需要5天，如果一旦發現問題需復檢，前后至少需半個月，檢測費需600元。個別產品的檢測費高得令人咋舌，如一瓶礦泉水的檢測費達2000多元。因此，除了企業生產所需或受有關部門委托，沒有人會為了一件所值無幾的產品付上高昂的檢測費，據質量檢驗中心有關人士介紹，檢測收費標準都是根據國家和省物價部門規定制定的，檢測費用之所以這么高，是因為產品質量檢測是一項精細的工作，所需成本相當高。案例分析：

一、案例中反映的現象

本案例反映的是消費者所買的熱水器爆炸，想維護權益但被高額的檢測費用所嚇退，安全、自由價值難以彰顯。產品質檢中心屬于政府下屬事業性質的機構，但主要是用企業管理方式進行管理，職能的目標提供科學、公正、高效、準確、滿意的技術服務，承擔產品質量安全監督管理工作。

二、消費者的權益很難得到應有保障的原因

⑴維權成本高；

⑵政府的執法能力，消費者權益保障服務意識、措施、制度建設有待加強；

⑶法律法規缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現象；

⑷行業標準、行業規范缺失、不透明，增加了服務業消費者權益保護的難度；

⑸非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費者權益問題；

⑹企業失信現象大量存在，直接導致消費者權益受到侵害；

⑺政出多門，各自為政，沒有形成監管合力；

⑻行業協會發展不規范、不健全，難以進行真正意義上的行業管理。

三、加強消費者權益的措施

由政府財政解決一部分經費，絕大部分經費可由不良企業支付，加大對不良企業的懲處力度；完善質量認證體系，從源頭上打擊偽劣產品；工商行政管理部門應積極采取有效措施，打擊侵權行為，維護消費者合法權益；政府要把服務行業消費者權益保護工作擺上重要的議事日程。

政府要從堅持“三個代表”重要思想，全面落實科學發展觀和構建和諧社會的高度，深刻認識服務行業保護消費者權益工作的重要意義，真正把這項工作擺上重要的議事日程。對服務業消保維權中的一些焦點、熱點、難點問題，必須高度重視，切實妥善解決，充分發揮好 1

政府的主導作用。當前，由于服務業的消保維權工作仍處于起步階段，各項工作機制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對服務業消保維權工作的投入，確保各項工作的正常運轉。

工商行政管理部門要加強對服務行業保護消費者權益工作的研究和探索，服務業保護消費者權益工作是工商行政管理部門的一項重要職責，也是整頓規范市場經濟秩序的一個重要內容。目前工商行政管理部門在開展這一工作中還存在著職能定位不清、監管范圍模糊、執法依據不足等問題。因此要切實加強對服務業保護消費者權益工作的研究和探索，明確服務業保護消費者權益工作的近期目標和中長期目標，選準工作的切入點和突破口，科學合理地界定工商行政管理部門監管服務業的范圍和對象，把服務業消費者權益保護工作不斷引向深入。

加快服務領域消費者權益保護法律、法規建設，努力構建較為完善的法律、制度體系；1993 年頒布實施的《消費者權益保護法》制定于我國建立社會主義市場經濟體制的初期，已明顯不適應當前消費者權益保護的要求，必須要盡快修訂，增加和細化服務領域消費者權益保護的規定，如明確界定“消費者”、“商品”、“服務”、“經營者”的概念、設置舉證責任倒置原則等。同時各地、各部門的立法、立規工作也要同步進行，在《消費者權益保護法》尚未修訂出臺的情況下，可以采取制定部門規章或發布局令等形式對服務領域消費者權益保護進行規定，先行彌補法律滯后的不足。

加強服務業行業規范和行業標準的建設工作，工商行政管理部門應積極與服務業主管部門和行業協會溝通協商，積極推動服務業行業規范和行業標準的建設工作，以約束企業的經營行為。在這一工作中，應將保護消費者權益放在追求行業利益之上，反對以維護行業利益為理由損害消費者權益，特別要反對推行某些直接損害消費者權益的所謂“行業慣例”，積極促進整個行業消費者權益保護水平的提高。

加快推進服務業行業協會的改革，盡快培育符合市場經濟要求的行業自律組織，通過明確、科學的事權劃分，使政府職能歸位，使行業協會褪去官方色彩真正成為行業自律組織，充分發揮行業協會的自我管理、自我服務、自我發展的職能，為規范市場經濟秩序，促進行業的健康發展發揮其應有的作用。

要建立全社會服務業消費維權網絡和聯動機制；一方面，工商行政管理部門可以以12315 執法網絡為基礎，整合工商行政管理部門內部力量，建立起綜合行政執法體系，不斷加強對服務業經營者的監管。另一方面，要以信息網絡為平臺，充分發揮現代科技的作用，搭建全國性的消費者維權門戶網站，與各行業、各部門鏈接，形成全社會的維權網絡，建立起服務業消費維權的聯動機制，形成服務業消費維權的整體合力。如江蘇省蘇州市就是在市政府領導下，以建設消費放心城市為契機，通過整合政府規范管理市場經濟秩序資源，調動全市行政管理部門、行業協會、公用事業單位、消費者協會、新聞媒體和廣大消費者等 6 種力量，相互協調配合，提高了消費者權益保護工作的效率，取得了良好的社會效果。

根據服務業消費者權益保護工作的特點，不斷探索新的監管方式，企業信用分類監管、格式合同點評等都是實踐中總結出來的行之有效的監管方式。江蘇、浙江、上海等地工商部門在人力物力有限的情況下，采用企業信用分類監管的方法，對重點企業實施重點監管，在有效地提高工作效率的同時，也妥善解決了消費者與經營者之間的消費糾紛，維護了消費者的權益。南京市工商局以加強合同監管為抓手，大力推進服務領域消費合同的制定、規范工作，近年來先后對保險業、航空業、房地產業開展了格式合同的點評，產生了強烈的社會反響，被點評的行業也積極給予了回應，自覺對一些“霸王條款”進行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。今后還要積極探索建立不公平消費格式合同行政監督糾正機制、政府消費者保護政策協調機制和消費者援助制度等重要制度，不斷提升消費者權益保護的水平。2