第一篇：關于消費者維權及食品安全案件的統計與分析

關于消費者維權及食品安全案件的統計與分析

2010年，我院共受理消費者維權案件13件，2011年共

受理17件，2012年截至目前共受理14件，受案數量明顯呈逐年遞增趨勢，這與消費者權利意識、法治意識的日益增強不無關系。筆者對安陽市龍安區人民法院對2010年以來受

理的消費者維權及食品安全案件進行了調查統計，分析了消費者維權案件的特點及發展趨勢，以及在消費者維權案件過程中遇到的難點、熱點及新發問題。

一、消費者維權案件的主要特點

1、經營者誠實信用原則與安全保障義務的履行是審理消費者權益糾紛案件的重點，同時消費者人格權、知情權等糾紛表現出消費者的自我保護意識日益增強。

通過對消費者權益糾紛案件的分析，我們可以看出該類案件原告主張經營者的過錯主要集中在違反誠實信用原則和違反安全保障義務兩方面，同時也出現了消費者以人格權受到損害為由進行訴訟的案例。

首先，經營者違反誠實信用原則是造成消費者權益糾紛

案件的最主要原因之一。其次，因經營者未能有效履行安全保障和謹慎注意的義務，造成消費者人身及財產損害的糾紛，是該類案件另一個重要原因。第三，隨著公民法律意識的增強，消費者以經營者侵犯其人身權、知情權的案件也日漸增多。

2、涉及損害后果、因果關系的常需要評估和鑒定，造

成消費者權益糾紛案件審理周期相對較長。

消費者主張損害賠償，即主張被告承擔侵權責任。不僅

要證明過錯、損害后果，最重要的是證明因果關系。通常均

需要委托鑒定來確定因果關系，造成該類案件審理周期長。

3、原被告之間矛盾較尖銳，調解率低，上訴率高。消費者往往以等價交換的意識要求經營者必須達到自

身滿意的服務水平，期望值較高。起訴到法院后，盲目認為至少可以雙倍返還購貨款，加上鑒定費用較高，對被告要求較苛刻。而被告方多為商家、廠家等經營者，為維護自身聲譽，即使存在一定過錯，亦不同意調解，造成該類案件調解結案率極低。

4、消費者對于經營者過錯的理解，常常與消法所規定的過錯存在較大差異，造成濫訟。

二、消費者維權案件在審理中存在的問題：

1、消費者定義的模糊，難以準確適用消法是審理消費者權益案件中的突出問題。

我國現行《消法》是1993年制定實施的。當時經濟發

展水平不高，物質文化生活較貧乏，商家經營促銷手段較單調，由此造成消費者定義模糊。顯然，《消法》在這些方面已跟不上時代的步伐，消費者定義的片面性日益暴露，如：因使用商家附贈商品而造成人身財產損失的消費者是否是適用《消法》；醫患關系中，如醫方存在夸大醫療效果、改變醫療方案、開具與疾病無關的藥物等行為時，患者是否能以消費者身份要求適用《消法》；單位消費是否適用《消法》；購票乘坐運輸工具的消費過程中造成傷害是否適用《消法》等。以上情況均與《消法》具有內在聯系，但又無定論。使得法官在審理中出現一定的困惑和茫然。

2、消費者權益案件審理過程中，在舉證方面存在較大的困難。

目前的法律規定對于消費者在舉證方面負擔仍顯過重。如最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第四條第六款規定：“因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任。”此條規定，要求消費者首先要證明所購商品、產品存在缺陷，還要就該缺陷與致人損害后果之間存在因果關系進行證明，之后方可由生產者就免責事由舉證。而如何證明產品存在缺陷及因果關系，對于消費者具有一定難度。《中華人民共和國產品質量法》第四十六條規定：“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。”如何界定“不合理的危險”，或者證明沒有國家行業標準的產品存在缺陷，消費者的主觀感受和法官的自由裁量均難以確定，必須借助權威的鑒定結論。這就增加了消費者的負擔。如原告閆治武訴被告高麗、李永春人身損害賠償一案中，被告銷售的蘆薈產品具有衛生部門頒發的合格證，屬于保健食品。原告主張其為缺陷產品，但無法證實；如進行鑒定，一則難以找到相關機構進行鑒定，二則鑒定費用較高，訴訟成本甚至高于原告期待利益；其三難以確定鑒定樣品（原告所購產品已全部食用，被告提供的新批次的樣品，原告又不予認可）。此外，原告還要對于自身病情加重與服用蘆薈產品之間存在因果關系舉證，這就面臨和證明產品存在缺陷同樣的困境。

另一個對于消費者十分不利的規定，就是最高院對于缺陷產品舉證責任中，要求的是由產品生產者舉證，而不是要求銷售者舉證。根據消法規定，消費者可以選擇商品的銷售者或者生產者要求賠償，如果消費者選擇的被告是銷售者（為方便訴訟，原告多選擇銷售者），那么，即使是免責事由，被告也不須舉證，舉證責任全部由原告承擔。如閆治武

一案中，原告選擇的被告是蘆薈產品的銷售者，而生產者是廣東省中山市某公司，原告起訴生產者存在較大不便，起訴銷售者又難以令銷售者承擔舉證責任，陷入兩難境地。所以筆者建議能否將產品免責事由的舉證責任同時分配給銷售者和生產者，以便消費者維權。

4、涉及消費者權益的案件沒有統一的案由，法律關系相互重疊、交錯，在審理中缺少統一的執法尺度，造成個案審理存在較大差異。

因最高人民法院《民事案件案由規定（試行）》中，對消費者權益保護案件沒有專門的案由，因此消費者在立案時，多選擇人身損害賠償、醫療服務合同、客運合同、商品房銷售合同等案由主張權利。案由不同，審理時舉證責任、歸責原則、賠償范圍也不同，必然帶來執法尺度的不同，造成各個案件在審理時存在一定差異。

5、在適用消法時，應當依侵權審理還是依合同審理有待統一。

消費者與經營者之間的糾紛源于購銷合同，發生損害時應當就侵權和違約擇一主張權利。但現實中消費者往往同時主張。為保護消費者，審理時往往定合同的案由，卻依侵權審理，造成混亂。此外，消法實質追究的是侵權責任，歸責上卻采取無過錯的違約。此類糾紛，按照合同審理，歸責原則為嚴格的無過錯責任；按照侵權審理，追究的是過錯責任。在審理中，難以把握。

其次，對于在法律關系重疊情況下，非典型消費者為了最大利益而選擇消費者身份要求無過錯的經營者賠償的案件，要謹慎把握其中的法律關系。

6、經營者過錯程度應成為消費者獲得賠償份額的一個衡量因素，即使消費者要求追究違約責任，亦不宜判令被告承擔全部責任。

在經營者過錯并非十分明顯的案例中，不宜按照合同的無過錯原則令經營者承擔全部過錯責任。

如因為第三人侵權引起的消費者權益糾紛就不能簡單適用消法對經營者追究責任。法律的終極目的是實現公平與正義，這種公平與正義要與社會經濟發展的條件相適應。經營者對于消費者的安全保障義務，應當在一個合理的范圍而不能無限制的任意擴大和加重，否則，法院簡單的將消費者的損失全部轉移到經營者身上，雖然保護了消費者，但一方面也放縱了直接侵權人，加重了經營者的負擔和經營風險，對于市場經濟的發展勢必產生不利影響。

通過對消費者權益糾紛案件的分析，可以看出目前我國在保護消費者權益的法律法規方面，仍需要進一步完善和規

范。對于經營者的責任，應當結合其自身過錯程度承擔相應的責任，依侵權的法律關系審理，并適用過失相抵原則，而不能因存在消費合同即片面的適用無過錯責任，否則勢必過于加重經營者的負擔。而如何在保護消費者和促進商品經濟發展之間尋找一個準確的契合點，才是解決消費者權益糾紛案件的最關鍵所在。

第二篇：淺析消費者維權障礙分析及對策

淺析消費者維權障礙分析及對策

論文關鍵詞：消費者 經營者 法律制度

論文：摘要本文從消費者、經營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經濟的發展。

消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失”。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經營者來說

從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環境

消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。

參考文獻：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).[2]邱雪梅.民事責任體系重構.法律出版社，74-75.[3]蔡彥敏,洪浩.正當程序法律分析.中國政法大學出版社，2000年版.[4]寧國斌.消費維權困難的法律原因及改善.商場現代化，2009（3）.

第三篇：金融消費者維權的難點分析

金融消費者維權的難點所在The difficulty of financial consumer rights protection

（一）金融消費的特殊性

(a)the particularity of financial consumption

金融消費與傳統消費相比，有著一定的特殊性，主要體現在以下三個方面：一是產品。金融產品是通過服務來獲得的，消費者幾乎無法通過視覺、觸覺、嗅覺來感受產品，很少知道金融產品的實際運行情況，很難對其質量和使用做出正確預期；二是金融產品具有專業性強、復雜性、收益性和風險性等特征；三是“霸王條款”較多，“議價”能力較低金融產品幾乎是使用格式合同，弱化了金融消費者的權益保護。

Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products through visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations;Second, financial products have strong professional, complexity, profitability and risk characteristics;Three is “overlord terms” more, “bargaining” ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers' rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消費維權法制

(2)the lack of a sound financial consumer rights protection law system

目前我國尚沒有專門針對金融消費者權益進行保護的法律，《消費者權益保護法》是我國金融消費者維護權益的法律基礎，但是該法比較側重于實物產品消費進行的保護，對金融產品的保護沒有涉及。現階段金融相關的法律法規有兩種，一是《人民銀行法》、《商業銀行法》等基本法律，二是中國人民銀行、銀監會等監管機構制定的規章制度，如《儲蓄管理條例》等。但是這些法律法規都有一定的局限性，多對金融消費者的權益保護只是原則性觸及，很少有直接規定，使得其原則性較強，可操作性較弱。

At present our country is not specifically for financial consumers' rights and interests protection law, the consumer rights and interests protection act is China's financial consumer rights and interests the legal basis for maintenance, but the more focus on physical product consumer protection, the protection of financial products is not involved.Financial related laws and regulations at present stage, there are two, one is “the people's bank”, “commercial bank law” and other basic laws, 2 it is the people's bank of China, the China banking regulatory commission and other regulators to formulate rules and regulations, such as the “regulations on the administration of savings”.But these laws and regulations have certain limitation, more just hit a principle of financial consumer rights and interests protection, there are few direct regulation, make its principled strong, weak operability.（三）缺乏專門的維權機構

(3)the lack of special rights protection mechanism

目前我國金融體制實行“一行三會”的分業監管模式，沒有一個專門獨立的部門或機構來專門負責金融消費者權益的事務。銀監會主要負責對銀行業金融機構的風險性和規范性進行監管，沒有足夠的認識銀行消費者權益保護；證監會僅有一套信訪制度，只是處理投訴、解決糾紛、進行調查的機制。消費者協會比較側重于對傳統消費的消費者權益進行保護，在金融領域基本處于“缺位”狀態。

At present, China's financial system implementation of “one line three would” differentiated regulatory model, not a special independent departments or agencies to responsible for the financial transactions of consumers' rights and interests.Banking regulatory commission(CBRC)is mainly responsible for the risk of banking financial institutions and normative regulation, not enough understanding of bank protection of the rights and interests of consumers;CSRC has a set of letters and visits system only, just, resolve disputes, to investigate the mechanism for dealing with complaints.Traditional consumer association is focused on the consumer rights and interests of consumer protection, basically in a state of “absence” in the financial sector.（四）信息不對稱

(4)asymmetric information

信息的不對稱主要體現在如下兩方面：首先，金融產品的技術性和專業性很強，隨著金融業的快速發展，金融創新層出不窮，不斷地推陳出新，加劇了信息不對稱；其次，由于金融企業普遍采取業績與收入掛鉤的薪酬激勵方式，加之銷售手段的專業化和多樣化，使得金融產品在銷售過程中普遍存在采用誘導式和勸誘式的銷售方式，提高了金融消費者獲取信息的難度。

Information asymmetry mainly embodied in the following two aspects: first, financial products, strong technical and specialized with the rapid development of financial industry, financial innovation emerge in endlessly, constantly innovation, aggravate the information asymmetry;Second, as the financial enterprises generally adopt performance linked to income compensation incentives, combined with the diversification and specialization of sales approach, has resulted in a widespread financial products in the sales process by using induction and induced type way of sales, improve the financial difficulty of consumer information.二、金融消費維權的博弈分析

Second, the game analysis of financial consumer rights protection

在依托博弈論分析金融消費維權各方的博弈戰略之前，對博弈相關要素進行理論性擬定。為了簡化金融維權博弈過程，本文擬將維權博弈定性為完全非完美動態博弈，定性的出

發點在于：一是對于維權雙方的收益，具有理性思維能力的雙方均有相當維度的判別能力，對于不用博弈戰略的實施，雙方收益維度的高低應具有一定的透明度，因此本文簡化博弈過程，認為各方戰略博弈結果信息是完全的，從而便于戰略分析及結論的形成；二是上文有提到金融消費者維權過程中信息不對稱所引起的一系列問題，金融機構容易獲取消費者決策信息，而消費者則受限制于自身主體地位對于機構信息存在缺失，博弈過程呈非完美現象；三是金融產品消費全過程存在動作時效，且針對雙方不同的戰略集，博弈過程本身具有一定的動態序貫性，特別對于金融機構此現象更為明顯，機構組織會根據金融消費者潛在的決策結果重新評估自身戰略效果，從而轉變戰略發展方向朝有利于自身效用水平的方向發展。

In depends on the game theory analysis of financial consumer rights of the parties before the game strategy of game theory to formulate relevant factors.In order to simplify the financial rights game process, the paper will rights game qualitative to complete the perfect dynamic game, the starting point of qualitative is: one is for the rights of both sides of the earnings, rational thinking ability of both sides has quite dimensions discriminant ability, for need not the implementation of the strategy game, both sides benefit dimension should has a certain transparency, thus simplify the game process, this paper believes that the parties strategy game result information is complete, so as to facilitate the formation of strategic analysis and conclusion;2 it is mentioned above, there are financial consumer rights protection in the process of a series of problems caused by information asymmetry, financial institutions access to consumer decision-making information, and consumers are restricted to their subject position to agency information is missing, the game process is not perfect;Three is the whole process of financial products consumption exist limitation of action, and in view of the different strategies set on both sides, game process itself has certain dynamic sequential sex, this phenomenon is more obvious especially for financial institutions, organizations according to the decision of the financial consumer potential to reassess its strategic effect, thus turning strategic direction toward the direction beneficial to its own level of utility.設當前博弈存在兩個主體，金融機構、金融消費者，以P、CU表示，其相關的戰略域分別為Sp、Scu，Sp、Scu分別存在兩個純戰略，Sp={優質金融產品、劣質金融產品}；Scu ={保留維權、喪失維權}。對于不同的戰略組合，下文中將列示靜態博弈矩陣結果（見表1）。

Game there are two main body, set the current financial institutions, financial consumer, with P, CU, said its relevant strategic domain respectively Sp, Scu, Sp, Scu, there are two pure strategy respectively, Sp =} {quality financial products, poor financial product;Scu = {reserved rights, loss of rights}.For different strategy combinations, below will be shown in static game matrix results(see table 1).根據靜態博弈結果，金融維權動態博弈樹見圖1所示。

According to the results of static game, dynamic game tree financial rights as shown in figure 1.依據逆向歸納法，由表1可知，階段二金融消費者出于理性考慮，無論階段一中金融機構戰略如何抉擇，將選擇保留維權這一保守策略，從而穩定未來博弈收益，同時信息反饋至階段一，金融機構獲取了消費者“保留維權”信息，則必然傾向選擇提供優質金融產品，整個博弈過程達到了相對均衡，即優質金融產品，保留維權。通過上文中完全非完美信息博弈

可以清晰的發現，促使博弈達到相對均衡的關鍵條件在于保留維權的置信行為，金融維權可以切實的落到實處，促使金融機構意識到維權所帶來的經濟、社會效益損失的必然性，落實金融維權刻不容緩。

According to the backward induction, the table 1 shows that phase 2 financial consumers for rational reasons, no matter what stage a medium financial institutions strategic choices, will choose reserves the rights of the conservative strategy, thus stable future game revenue, information feedback to phase one at the same time, financial institutions to obtain the “reserves the rights of” information consumers, will tend to choose to provide quality financial products, the whole game process reached a relative equilibrium, namely high quality financial products, rights reserved.Through the non perfect information game completely can clearly found that prompted the key of the game as relative equilibrium condition is to retain the rights of incredible behavior, financial rights can be effectively implemented, encourage financial institutions to realize the rights brought about by the economic and social benefits loss of necessity, to carry out the financial rights is urgently needed.

第四篇：案例分析報告關于消費者維權

案例分析報告

消費者維權行動的無奈

姓名：肖旭波學號：1143001402519

案例簡介：

剛搬進新居不久的許先生家里的燃氣熱水器發生爆炸，他認為熱水器的質量有問題，在沒有得到滿意答復的情況下，只能保護好事故現場并希望通過質量和檢測部門對產品質量進行鑒定，以此作為日后索賠的依據，熱水器爆炸究竟是產品質量問題引起的還是因為消費者使用不當引起的？他決心通過產品質量檢測來界定責任，細問之下卻令他打了退堂鼓。原來，一臺燃氣熱水器的檢測費高達兩三千元，為了價值幾百元的熱水器付上千元的檢測費確實得不償失。據了解進行相關檢測所需費用實在不菲，以一瓶醬油為例，需檢測項目達18項，其中僅細菌檢驗一項所花時間需要5天，如果一旦發現問題需復檢，前后至少需半個月，檢測費需600元。個別產品的檢測費高得令人咋舌，如一瓶礦泉水的檢測費達2000多元。因此，除了企業生產所需或受有關部門委托，沒有人會為了一件所值無幾的產品付上高昂的檢測費，據質量檢驗中心有關人士介紹，檢測收費標準都是根據國家和省物價部門規定制定的，檢測費用之所以這么高，是因為產品質量檢測是一項精細的工作，所需成本相當高。案例分析：

一、案例中反映的現象

本案例反映的是消費者所買的熱水器爆炸，想維護權益但被高額的檢測費用所嚇退，安全、自由價值難以彰顯。產品質檢中心屬于政府下屬事業性質的機構，但主要是用企業管理方式進行管理，職能的目標提供科學、公正、高效、準確、滿意的技術服務，承擔產品質量安全監督管理工作。

二、消費者的權益很難得到應有保障的原因

⑴維權成本高；

⑵政府的執法能力，消費者權益保障服務意識、措施、制度建設有待加強；

⑶法律法規缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現象；

⑷行業標準、行業規范缺失、不透明，增加了服務業消費者權益保護的難度；

⑸非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費者權益問題；

⑹企業失信現象大量存在，直接導致消費者權益受到侵害；

⑺政出多門，各自為政，沒有形成監管合力；

⑻行業協會發展不規范、不健全，難以進行真正意義上的行業管理。

三、加強消費者權益的措施

由政府財政解決一部分經費，絕大部分經費可由不良企業支付，加大對不良企業的懲處力度；完善質量認證體系，從源頭上打擊偽劣產品；工商行政管理部門應積極采取有效措施，打擊侵權行為，維護消費者合法權益；政府要把服務行業消費者權益保護工作擺上重要的議事日程。

政府要從堅持“三個代表”重要思想，全面落實科學發展觀和構建和諧社會的高度，深刻認識服務行業保護消費者權益工作的重要意義，真正把這項工作擺上重要的議事日程。對服務業消保維權中的一些焦點、熱點、難點問題，必須高度重視，切實妥善解決，充分發揮好 1

政府的主導作用。當前，由于服務業的消保維權工作仍處于起步階段，各項工作機制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對服務業消保維權工作的投入，確保各項工作的正常運轉。

工商行政管理部門要加強對服務行業保護消費者權益工作的研究和探索，服務業保護消費者權益工作是工商行政管理部門的一項重要職責，也是整頓規范市場經濟秩序的一個重要內容。目前工商行政管理部門在開展這一工作中還存在著職能定位不清、監管范圍模糊、執法依據不足等問題。因此要切實加強對服務業保護消費者權益工作的研究和探索，明確服務業保護消費者權益工作的近期目標和中長期目標，選準工作的切入點和突破口，科學合理地界定工商行政管理部門監管服務業的范圍和對象，把服務業消費者權益保護工作不斷引向深入。

加快服務領域消費者權益保護法律、法規建設，努力構建較為完善的法律、制度體系；1993 年頒布實施的《消費者權益保護法》制定于我國建立社會主義市場經濟體制的初期，已明顯不適應當前消費者權益保護的要求，必須要盡快修訂，增加和細化服務領域消費者權益保護的規定，如明確界定“消費者”、“商品”、“服務”、“經營者”的概念、設置舉證責任倒置原則等。同時各地、各部門的立法、立規工作也要同步進行，在《消費者權益保護法》尚未修訂出臺的情況下，可以采取制定部門規章或發布局令等形式對服務領域消費者權益保護進行規定，先行彌補法律滯后的不足。

加強服務業行業規范和行業標準的建設工作，工商行政管理部門應積極與服務業主管部門和行業協會溝通協商，積極推動服務業行業規范和行業標準的建設工作，以約束企業的經營行為。在這一工作中，應將保護消費者權益放在追求行業利益之上，反對以維護行業利益為理由損害消費者權益，特別要反對推行某些直接損害消費者權益的所謂“行業慣例”，積極促進整個行業消費者權益保護水平的提高。

加快推進服務業行業協會的改革，盡快培育符合市場經濟要求的行業自律組織，通過明確、科學的事權劃分，使政府職能歸位，使行業協會褪去官方色彩真正成為行業自律組織，充分發揮行業協會的自我管理、自我服務、自我發展的職能，為規范市場經濟秩序，促進行業的健康發展發揮其應有的作用。

要建立全社會服務業消費維權網絡和聯動機制；一方面，工商行政管理部門可以以12315 執法網絡為基礎，整合工商行政管理部門內部力量，建立起綜合行政執法體系，不斷加強對服務業經營者的監管。另一方面，要以信息網絡為平臺，充分發揮現代科技的作用，搭建全國性的消費者維權門戶網站，與各行業、各部門鏈接，形成全社會的維權網絡，建立起服務業消費維權的聯動機制，形成服務業消費維權的整體合力。如江蘇省蘇州市就是在市政府領導下，以建設消費放心城市為契機，通過整合政府規范管理市場經濟秩序資源，調動全市行政管理部門、行業協會、公用事業單位、消費者協會、新聞媒體和廣大消費者等 6 種力量，相互協調配合，提高了消費者權益保護工作的效率，取得了良好的社會效果。

根據服務業消費者權益保護工作的特點，不斷探索新的監管方式，企業信用分類監管、格式合同點評等都是實踐中總結出來的行之有效的監管方式。江蘇、浙江、上海等地工商部門在人力物力有限的情況下，采用企業信用分類監管的方法，對重點企業實施重點監管，在有效地提高工作效率的同時，也妥善解決了消費者與經營者之間的消費糾紛，維護了消費者的權益。南京市工商局以加強合同監管為抓手，大力推進服務領域消費合同的制定、規范工作，近年來先后對保險業、航空業、房地產業開展了格式合同的點評，產生了強烈的社會反響，被點評的行業也積極給予了回應，自覺對一些“霸王條款”進行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。今后還要積極探索建立不公平消費格式合同行政監督糾正機制、政府消費者保護政策協調機制和消費者援助制度等重要制度，不斷提升消費者權益保護的水平。2

第五篇：職場維權案例及分析

職場維權案例及分析

2011級自動控制系 自動化專業

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案例回顧：

2007年4月，吳某被聘為某商場的營業員，并與該商場簽訂了為期兩年的勞動合同，合同規定：吳某需先交200元風險抵押金，如果吳某違約，則200元押金不再退還，李某試用期為六個月，試用期每月工資為500元，試用期滿后每月工資800元。合同還規定，如果李某嚴重違反商場的勞動紀律或者患病住院、懷孕等，商場有權立即解除勞動合同，并且不需要給吳某任何經濟補償。該合同存在如下幾處違法：

1、《勞動合同法》第九條規定 用人單位招用勞動者，不得扣押勞動者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動者提供擔保或者以其他名義向勞動者收取財物。案例中商場要求繳納200元風險抵押金明顯違反了規定，是違法的。

2、“如果違約，則押金不再退還”，明顯違法。現行勞動合同法規定，違約金只適用于兩種情況：A.勞動者違反服務期的約定 B.勞動者違反競業限制的約定，其他情況不得約定違約金，單位也不得收取。

3、試用期為六個月違法。《勞動合同法》第十九條規定 勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期不得超過一個月；勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過二個月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過六個月。同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。

以完成一定工作任務為期限的勞動合同或者勞動合同期限不滿三個月的，不得約定試用期。

試用期包含在勞動合同期限內。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限

本案合同期限是兩年，試用期應不得超過二個月，卻規定試用期為6個月，明顯違法。

4、“試用期每月工資為500元，試用期滿后每月工資800元”。試用期每月工資為

500元違法，勞動合同法規定：勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。本案中試用期的工資低于勞動合同約定工資的百分之八十，故違法。

5、“患病住院、懷孕等，商場有權立即解除勞動合同，并且不需要給吳某任何經濟補償”違法。勞動者患病有一個醫療期，醫療期未滿，用人單位不得解除勞動合同，即使要解除，也要等醫療期滿后，并且必須支付經濟補償金。懷孕的婦女，用人單位不得解除勞動合同。法律依據如下：

《勞動合同法》第四十二條規定 勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：

（一）從事接觸職業病危害作業的勞動者未進行離崗前職業健康檢查，或者疑似職業病病人在診斷或者醫學觀察期間的；

（二）在本單位患職業病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；

（三）患病或者非因工負傷，在規定的醫療期內的；

（四）女職工在孕期、產期、哺乳期的；

（五）在本單位連續工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；

（六）法律、行政法規規定的其他情形。

個人小結：通過一學期的學習，已經可以清楚的判斷用人單位哪些的行為是違法的，已經有維護自身合法勞動權益的意識，知道要維護自己的合法權益。通過學習，對《勞動合同法》有了一定的了解，知道在與公司簽訂勞動合同時應注意的幾個基本事項：試用期的時間與勞動合同簽訂的期限有關；用人單位招用勞動者，不得扣押勞動者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動者提供擔保或者以其他名義向勞動者收取財物；試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準；用人單位不得解除勞動合同的情況有哪些；在什么情況下個人可以與用人單位解除勞動關系；在勞動過程中遇到爭議該怎么處理……今后我也一定會認真學習這些有關法律，用法律給予我們的合法權利維護自身權益，這學期的職場維權課讓我受益匪淺，我一定會受益終身的！