第一篇：淺談藥店規(guī)范服務流程提高藥學服務水平

【摘要】 文章從健全工作制度、加強職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情服務消費者、開展藥物咨詢服務幾方面，闡述了強化藥店服務流程，提高藥學服務水平。

【關鍵詞】藥店服務流程藥學服務

藥品零售工作是將藥物從員工手中轉運到消費者手中的終端服務過程，這是一個瞬間服務的過程，其服務質量的優(yōu)劣，直接影響到藥店的形象和聲譽。如何做好藥店的服務工作，使消費在較短的時間里得到最有效的藥品、最佳的藥學服務是藥店的重要責職，就這一問題談幾點體會。

1健全工作制度，強化服務流程

藥店各項制度的完善是提高藥學服務的根本保證，要創(chuàng)優(yōu)服務就必須加強管理。其一是在完善規(guī)章制度的同時建立健全員工的激勵機制。對工作質量、業(yè)績進行細化考核，并與工資獎金掛鉤，對業(yè)績突出的個人給予獎勵。二是對責任感不強，粗心大意，服務態(tài)度不好的進行批評教育，對違反有關規(guī)章制度，造成不良影響的調離崗位及經(jīng)濟懲罰。三是上崗人員實行掛牌服務，加強工作透明度，接受群眾監(jiān)督。

2強化道德規(guī)范，提高思想素質

職業(yè)道德是員工素質的一個重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純發(fā)售藥品，更重要的是通過窗口給消費者傳遞愛心，言談舉止都能使消費者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個員工應盡的義務，使消費者得到最佳服務。

3明確在崗藥師職能

藥師是藥店的專業(yè)技術人員，他不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證消費者安全、有效地使用藥品。為此，藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對消費者進行指導，以提高消費者的生活質量。藥師的職能應從藥品銷售管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是消費者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。

4熱情服務，提高服務質量

4.1了解消費者心態(tài)，多做換位思考

就一個消費者來說，其心態(tài)由在醫(yī)生處診治、檢查的被動地位，轉變?yōu)榈剿幍曩I藥的主動行為。此時消費者可能產(chǎn)生一種被服務者的優(yōu)越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些消費者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達的不滿全部發(fā)泄到藥店窗口上。因此，藥店員工應正確對待消費者心態(tài)，時刻牢記“顧客是上帝”的服務理念，這是提高服務質量的關鍵[1]。藥品零售業(yè)的開放，競爭激烈，除了有高水平的員工外，服務競爭尤為突出。其中審方人負責對消費者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量進行審核，凡不符合規(guī)定的處方與消費者溝通后做出相應的調整；調配人員照方取藥，發(fā)藥人照方復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向消費者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌，同時2人簽名，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負責。使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。4.2把握處方質量，做好發(fā)藥交待

藥品交予顧客時用藥交代，是提高消費者用藥依從性的關鍵，也是做好藥學服務的關鍵。對醫(yī)師不合理處方，藥店藥師本著對消費者負責的精神應拒絕調配，同時藥師也要維護消費者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應請消費找醫(yī)師問清楚[2]。

員工在售藥的同時，兼有指導消費者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，是《藥品管理法實施條例》中所要求的。用以準確、簡練、文明的語言向消費做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

4.3加強專業(yè)培訓 提高業(yè)務素質

員工的素質決定藥店服務質量，因此加強員工的業(yè)務培訓，提高他們的業(yè)務素質是十分必要的。只有提高了員工的素質才能使員工的工作模式由傳統(tǒng)的藥品買賣型向技術服務型轉變。同時要求員工不僅要有為消費者服務的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為消費者服務的精湛技術和知識底蘊。駐店藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的知識、經(jīng)驗。為此，我店每年定期對員工進行業(yè)務培訓，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發(fā)展趨勢，員工能及時學習新技術，掌握新知識。藥店采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與消費者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質為消費者提供用藥指導和咨詢服務。

為了解決消費者的合理用藥問題，藥店特設了用藥咨詢臺，由藥師或執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐臺，將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向消費者逐一解釋清楚。因此，新增了特色服務，藥師用自己的專業(yè)知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費者滿意，提高了消費者用藥依從性。其最大優(yōu)勢就是突出了藥店的社會服務性。

參 考 文 獻

[1] 吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質量[J].海峽藥學.2010, 16(15)196.[2] 三彥.試談醫(yī)院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫(yī)藥.2009，17(2):53.

第二篇：提高服務技能提高服務水平

提高服務技能提高服務水平

校表站 倪志祥

群眾至上、用戶至上是供水校檢部門的根本宗旨。因此，校檢部門在服務過程中，必須特別注意服務態(tài)度和服務意識，不斷提高服務水平，為用戶提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

一要給自己定準位，注意克服機械化傾向，永遠將用戶視作為第一次來做業(yè)務；二要帶著感情、發(fā)自內(nèi)心的文明服務，才能使文明用語不是“有口無心”和“擺擺樣子”，用溫馨的情感、友好的態(tài)度和親和的表情去說，并換位思考。對有時個別用戶的一時不理解出言不遜，真正地踐行把微笑奉獻給群眾、把委屈留給自己。注意多交流、多溝通，以平和心態(tài)做好耐心細致地解釋，相信只要精誠所至、金石必定為開。三要學好用好業(yè)務知識和文明用語。不論整改、校檢、答復用戶咨詢，每個環(huán)節(jié)各道工序，都要在“精”上下功夫，做到問到哪兒說到那兒，快捷準確方便地為群眾服務；四要有意識地把自身置于服務對象者位置，改善服務水平，為用戶提供最優(yōu)質最快捷服務；五要提高水表校檢人員的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自覺進行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、水表檢定的學習與提高，積極為用戶做好水表檢定，準確無誤地完成自身工作，并將工作崗位變?yōu)閭鞑ノ拿鞯拇翱诤蜑橛脩糇龊檬罗k實事的陣地，讓群眾放心、讓社會滿意。

第三篇：藥店服務流程

藥店服務流程

內(nèi)容提要：

進店招呼 ——顧客接觸 ——隨意自由的購物——用藥指導——邀請加入會員——收銀結賬——贈送小禮品——送客

一、進店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導購的開始。

現(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架賣場，設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品選購商品，同時還能通過分區(qū)、布局和陳列的設計來拉長顧客在店內(nèi)的走動，讓顧客多接觸、多購買，以達到營銷的目的。

例如：顧客一進店我們就問“您好，需要我為您服務嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點咳嗽??”店員通常會說“請跟我來，感冒藥在這邊??”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

分析：實際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購買行程，縮短了顧客的走動，沒有給顧客在店內(nèi)多走動的機會，自然也沒有多接觸商品，最終沒有產(chǎn)生更多的購買。著急的顧客不需要我們詢問需求（如腹瀉、發(fā)燒等病人），而不著急的顧客我們也不需要問。上述招呼的方式對于私密購買的顧客也會感到尷尬與不好意思，更不用說多購買。

建議：正確的方式應該是這樣：“您好，里面請！”或者“您好，歡迎光臨！” 距離如果在5米以外，可以向顧客點頭示意一下或揮手招呼。

二、顧客接觸

很多店員會在招呼之后會跟著顧客在賣場來回走動問這問那，一是為了推銷，二是為了防止丟貨。換位思考一下，當我們自己作為顧客去店里購物的時候，你真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕厭惡被推銷的心理，所以店員跟隨會讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，不能停下腳步去選購商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

三、隨意自由的購物

隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多商品，最終消費更多商品。

四、用藥指導

現(xiàn)在很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常常會忽略用藥指導的環(huán)節(jié)，會讓顧客覺得太過于功利。

正確的方式應該是：在顧客購買藥品之后，我們要進行詳細的用藥指導并告訴顧客用法用量及注意事項，且為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會因為我們店員的專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任。

五、邀請加入會員

在收銀結賬前我們要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員；

六、收銀結賬

收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū)，所以我們需要在收銀臺附近進行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

七、贈送小禮品

如果您愿意，請留下您的姓名、住址及聯(lián)系方式，我們會為您送上（xx元現(xiàn)金券，xx元微信紅包，xx小禮品等）精美禮品一份。

八、送客

當顧客準備離開時，由之前一直為顧客提供接待服務的店員送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。

第四篇：如何提高門店藥學服務

對于患病的顧客，由于致病因素的復雜性，在運用藥物治療的過程中，藥店要關心其心理、行為、環(huán)境、經(jīng)濟、生活方式、職業(yè)等有可能影響藥物治療的各種因素，通過藥學服務有效地促進病人合理、安全地使用藥物，達到身心全面健康的目的。因此，藥學服務不是零售藥店的門面，而是藥店為顧客提供的最可靠的品牌保證。中國非處方藥物協(xié)會在2003年發(fā)布的《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（簡稱GPP）中提出，藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務的最終環(huán)節(jié)之一，藥店從業(yè)人員的首要責任，是確保顧客獲得高質量的藥學服務。

那么執(zhí)業(yè)藥師如何開展高質量的藥學服務呢？

核心服務：“四對法”彰顯專業(yè)

核心服務是藥學服務最基本的層次，目的是滿足顧客的健康需求，為顧客提供安全、有效、經(jīng)濟的藥品和服務，保證用藥的效率最大化。執(zhí)業(yè)藥師該怎么做呢？首先要詳細了解顧客是為自己買藥還是為家人買藥，了解用藥的主體。其次，通過詳細詢問用藥主體的癥狀及購買能力、習慣，合理推薦安全、有效、經(jīng)濟的藥品。第三，要結合不同藥物的使用特點，詳細為顧客介紹科學的用藥方法，及時告知顧客可能出現(xiàn)的藥品不良反應。最后，對于需要拆零的藥品，應該給顧客提供藥品標簽和說明書。

在高毛利產(chǎn)品盛行的今天，藥店藥師的核心服務也受到了一定的影響。要怎樣才能盡量消除這種影響呢？筆者認為可以用“四對法”來開展核心服務——

一對“病”：把顧客的疾病與所需藥品進行最佳對接，并從理論體系的高度把握好最佳的治療方案。

二對“因”：把顧客的病因盡可能細分。

三對“人”：了解顧客的購買能力和用藥習慣，將顧客類型進行細分，針對不同類型的顧客提供不同的服務。例如針對年輕白領階層的顧客，療效是第一位的，其次才是藥品的價格，而品牌產(chǎn)品往往就和療效可以進行簡單的關聯(lián)。因此，推薦產(chǎn)品時可以選擇利潤率相對高的品牌產(chǎn)品為首推。而針對中老年顧客，藥品的價格可能是第一位的，在保證療效的前提下應盡量推薦價格適中的藥品。這樣首先從顧客利益去考慮，比較容易取得顧客的信任，從而將這類顧客發(fā)展為潛力銷量的最佳客戶。

四對“品”：店員為顧客推薦相應的合適品種。一些顧客進店時沒有明確想購買哪種具體品牌的藥品，他們只有購買治療某一疾病藥品的需求，而且對產(chǎn)品的價格不清楚，店員在推薦時一定要注意，所推薦品種的價位應該是同類產(chǎn)品價格中處于中下水平的，這樣可以首先讓顧客在藥品價格上感覺到店員推薦的合理性，從心里開始接納店員，從而帶動顧客對店員在其他方面的信任。最好是推薦一種治療方案，而不是一個單一的品種，“品牌產(chǎn)品+主推品種+保健品或者醫(yī)療器械”，可以較好地彰顯店員的專業(yè)性。

感知服務：顧客滿意的載體

如今，國內(nèi)一些藥店開始了對顧客滿意度體系的建立，其中就有顧客價格感知、顧客專業(yè)服務感知等考核內(nèi)容，而且取得了不錯的效果。這就說明，藥學服務中的核心服務通常要以某種可以感知的形式提供給顧客才會有較好的效果。

感知服務有以下6個主要構件：

第一是服務人員。提供藥學服務的人員是執(zhí)業(yè)藥師及經(jīng)過專業(yè)培訓的店員，要一視同仁地對待顧客，對于顧客的購藥需求要迅速作出反應，清晰地為顧客傳遞藥學信息。

第二是服務質量。一方面，藥店要通過不間斷的繼續(xù)教育，保證藥師和店員的藥學專業(yè)水平；另一方面，藥師和店員通過指導顧客用藥，保證藥學服務的質量和效果。

第三是服務品牌。藥店通過長期的、高水平的藥學服務，以獲得顧客對藥店服務品牌的注意和認可，培養(yǎng)顧客對藥店的忠誠度。

杉藥局是日本排名前五位的現(xiàn)代連鎖藥店，其于1976年成立時面積才70平方米，創(chuàng)始人把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務的重點，他們甚至能夠為一位顧客進行一兩個小時的健康咨詢和藥學服務，結果贏得當?shù)鼐用裆钌畹男刨嚒?/p>

第四是服務流程。藥店必須規(guī)范藥學服務流程，保證所有顧客得到的藥學服務都是規(guī)范和統(tǒng)一的。

第五是服務時間。不能讓顧客感覺到給他提供藥學服務的時間太短，或者藥師提供服務時太倉促。藥師可以通過顧客問卷調查和自己的經(jīng)驗來權衡和把握藥學服務時間的長度。

第六是服務設施。藥店需要配備一些必須的設施以供開展藥學服務。比如藥學專業(yè)報刊書籍、大眾藥歷本、觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、體重秤、血壓儀、氧氣機、體溫表、糖尿檢驗儀、妊娠檢驗試紙、放大鏡、老花眼鏡、桌椅等。

擴展服務：競爭中的差異化之路

擴展服務指的是藥店主動開拓日常藥學服務以外的服務內(nèi)容，沒有特指，重在創(chuàng)新，以建立門店競爭中的差異化優(yōu)勢。

為顧客建立用藥檔案。也就是藥歷。如今，除了藥店主動為顧客建立的藥歷外，還有顧客為自己建立的大眾藥歷以及在網(wǎng)絡建立的藥歷（可以由藥師或顧客自己建立）。我國已有很多地方的連鎖藥店有了“藥歷”制度，如廣東金康、深圳一致、安徽豐原、上海第一醫(yī)藥等都在這方面做了有益嘗試。

建立顧客回訪機制。藥師通過電話或上門服務，對顧客進行用藥追蹤服務。“專業(yè)健康照顧”是美信藥房自美國引進的專為慢性病患者設計的藥房健康照顧機制。美信的藥師在接受各種疾病知識專業(yè)培訓、掌握了最新的藥物及治療信息后，會采用最新的“疾病暨療效管理”辦法，在長達2～3個月的時間里，定期為顧客提供提醒用藥、與患者討論及用藥后的評估等服務，詳細說明用藥知識及注意事項。2005年，美信藥房首度開展了針對骨質疏松癥患者的專業(yè)健康照顧服務，兩個季度中共有66位顧客參與到該項服務當中。有一位患者在接受健康教育后，發(fā)現(xiàn)自己為骨質疏松癥高危人群，最終到醫(yī)院確診屬于患者，全程參與美信藥房2個半月的健康照顧后，非常認同美信的這種做法。

提供健康護理服務。藥店定期在商圈社區(qū)內(nèi)舉行各種主題的免費健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭小藥箱等活動，向社區(qū)民眾普及健康知識，培養(yǎng)居民的健康觀念與習慣。美國著名的連鎖藥店CVS為更好地滿足社區(qū)居民的需求，在全美范圍內(nèi)開展了多種形式的公益活動，以傳達自己關愛社區(qū)居民的宗旨。CVS制定了一個“走出去”的計劃，通過這個計劃，在零售藥店里工作的藥師們脫掉白大褂，用“一對一”的方式同患者交流，了解他們的健康需求，并提供相應的健康知識咨詢。每年，CVS要組織600多次講座，由各藥

店的藥師主講。整個計劃強調趣味性和互動性，藥師們能更多、更輕松地了解到不同患者的具體情況。

藥學服務需與時俱進

藥學服務中的3個層次并不是獨立存在的，而是互為依存、環(huán)環(huán)相扣，共同構成了完整的藥學服務體系。感知服務體現(xiàn)和發(fā)揮著核心服務的作用，而擴展服務則延伸和拓寬了核心服務，并使整個藥學服務更趨完善。

隨著未來新技術（信息技術、網(wǎng)絡技術、通訊技術等）的高度發(fā)達，藥學服務還可從門店延伸到網(wǎng)絡和手機上，依靠藥店提供的健康知識和專家咨詢，顧客能夠在網(wǎng)絡上進行疾病的自我診斷、藥品成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關的所謂“健康天氣預報”，內(nèi)容密切結合氣候環(huán)境，為顧客提供有關健康、美麗等生活方面的知識和信息。此外，隨著3G手機的廣泛應用，顧客能夠利用手機進行會員申請、購物和參加活動，而藥師也可以直接用3G手機的視頻功能為顧客提供藥學服務。

第五篇：轉變服務觀念,提高服務水平

轉變服務觀念，提高服務水平

收費服務的好與壞直接關系到社會文明的進步與否及一個地區(qū)的形象乃至整個社會的精神文明建設的好與壞，收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分，假如在收費過程中的一個服務環(huán)節(jié)給人留下不好的印象，很有可能影響到我們高速公路的整體形象。時代在進步，人的要求也在不斷的提高，一般的服務已經(jīng)難以滿足人們的要求了，所以為駕乘人員提供更優(yōu)質的服務，是高速公路收費的進一步的要求。很久以來，高速公路收費系統(tǒng)都是以管理者的角度來收費，而今這樣的觀念已經(jīng)不能與時代背景相適應了。顧客至上是市場經(jīng)濟的一個規(guī)律，不管是壟斷或是非壟斷行業(yè)，都要把顧客作為服務的中心。高速公路收費從一定程度上來說是地區(qū)壟斷性的服務，可是在服務過程中依舊要注意服務對象的態(tài)度，要不斷加強服務意識，提高服務水平，用真誠為駕乘人員提供優(yōu)質的文明服務。

優(yōu)質的服務是不會從天而降的，需要一線收費員工的付出和努力。首先優(yōu)質服務，光有意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力是不能真正為駕乘人員服務的。所以，推廣文明用語，微笑服務，進行政治思想，職業(yè)道德，法律法規(guī)，規(guī)章制度等的學習培訓，提高收費人員的素質和能力，為提供優(yōu)質服務打下基礎。還要依靠完善的規(guī)章制度，使收費員能夠自覺按規(guī)章辦事，既能完成自己的工作，又能為駕乘人員提供優(yōu)質的服務。優(yōu)質的服務最重要的是人的因素，收費員在收費工作中要忍受天氣，廢氣，人氣的折磨，忍受日夜顛倒，工作單調，廢氣污染的困擾，所以要為收費員工提供一個良好的內(nèi)部和外部環(huán)境。還要增強內(nèi)部凝聚力，讓員工甘心情愿做好自己的本職工作，認真貫徹“奉獻社會，服務人民”的服務宗旨，在實際工作中把向社會提供文明，快捷，準確的收費服務為己任，真正的將“四個統(tǒng)一”“五個堅持”落實到實際工作中！

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