第一篇：藥店員工服務(wù)規(guī)范.1

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3/31/2013

（藥店名稱(chēng)）藥品連鎖

藥店員工服務(wù)規(guī)范

以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務(wù)準(zhǔn)則

1.1 在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕?1.2仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù) 1.3對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。1.4幫助顧客解決其疑難問(wèn)題。

1.5堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣(mài)藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)過(guò)程中具體要求

2.1當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線(xiàn)迎向顧客，親切自然地問(wèn)好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開(kāi)口就問(wèn)：“您想買(mǎi)什么?’這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。

2.2 對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧客的稱(chēng)呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。

2.3對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀(guān)察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài)。

2.4如果顧客對(duì)某類(lèi)藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前打招呼，并為購(gòu)藥提供意見(jiàn)。2.5與顧客對(duì)話(huà)時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“ 請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話(huà)時(shí)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話(huà)，對(duì)顧客的說(shuō)話(huà)要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

2.6 在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。

2.7 在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多次的挑選而不耐煩。對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答復(fù)。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

2.8 顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)

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說(shuō)“好的，我馬上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定要注意對(duì)久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”或者說(shuō)“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò)來(lái)。”應(yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等 2.9 當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意.2.10即使顧客的要求不屬于自己的職責(zé)范圍時(shí),也應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)人員聯(lián)系,以滿(mǎn)足顧客的要求,切不可諸對(duì)推托,讓顧客輾轉(zhuǎn)多次仍無(wú)法解決問(wèn)題,或者事不關(guān)已高高掛起.2.11實(shí)事求是地介紹商品,盡量幫他們統(tǒng)一意見(jiàn),選購(gòu)到滿(mǎn)意的商品.2.12 顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前禮貌地詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理.2.13收銀員收款時(shí)數(shù)目要準(zhǔn)確,動(dòng)作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同時(shí)將電腦小票遞送到顧客手里,并說(shuō):”謝謝”

2.14顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí),不論其買(mǎi)的東西多還是少,或者是否夠購(gòu)買(mǎi),店員或收銀員都應(yīng)熱情地說(shuō)”慢走”

2.15交接時(shí)或者打烊時(shí)后,如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為,決不訥訥感說(shuō):“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類(lèi)的話(huà)，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。

三、電話(huà)禮儀：

① 應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話(huà)并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏?名稱(chēng)。② 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，（藥店名稱(chēng)）**店；和睦佳**店。

③ 通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。

④ 如接到的電話(huà)不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話(huà)或報(bào)告上級(jí)。⑤ 通話(huà)完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。

⑥ 凡電話(huà)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià)126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回答十幾元，依此類(lèi)推，零星數(shù)字不說(shuō)，例如13.8元的商品說(shuō)十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格

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⑦ 如顧客打電話(huà)進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽(tīng)完顧客的訴說(shuō)，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧客通話(huà)，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。

⑧ 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，通話(huà)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘，顧客在場(chǎng)時(shí)不得 直接接聽(tīng)私人電話(huà)。正在接待顧客時(shí)，即使是公司內(nèi)部打來(lái)的公事電話(huà)也不能拋下顧客過(guò)去接聽(tīng)，應(yīng)讓同事代為回復(fù)或記錄傳達(dá)，待顧客購(gòu)物離開(kāi)后再回復(fù)，如因?qū)嶋H情況確實(shí)必須接聽(tīng)電話(huà)，則應(yīng)先安排其他人接手招呼顧客然后方可離開(kāi)。⑨ 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑。

四、銷(xiāo)售時(shí)的八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買(mǎi)與不買(mǎi)一樣 購(gòu)物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項(xiàng)

與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵

不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話(huà)、舉止和行為習(xí)慣等 不講有損藥店形象的語(yǔ)言 不得談?wù)擃櫩筒∏椤?/p>

儀容儀表規(guī)范

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每位員工都是公司的形象代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了公司的精神面貌。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求；

一、儀表要求

面部：清潔、無(wú)油膩，男士不留胡須，女士須化淡裝，忌濃裝艷抹。應(yīng)接近自然唇色。

二、著裝要求

頭發(fā)：勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)不超過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭；女員工劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)用深藍(lán)色頭花束成發(fā)結(jié)。短發(fā)前不超過(guò)耳際，后不超過(guò)領(lǐng)子。

服裝：上班時(shí)應(yīng)試按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服。

工服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。鞋襪：上班應(yīng)穿黑色皮鞋，鞋跟不超過(guò)1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾鞋、波鞋等休閑鞋。女員工穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪。工作牌：上班時(shí)間必須佩帶工牌。

指甲：指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過(guò)2mm，不涂指甲油。

飾物：上班時(shí)間不戴戒指、手鏈。項(xiàng)鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。

三、表情、言談

１、接待顧客、來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)。

２、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng)。目光正視顧客，不得斜視或仰視。３、稱(chēng)呼顧客、來(lái)客稱(chēng)“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，應(yīng)稱(chēng)呼其姓，如“X先生”。盡量記住經(jīng)常光顧客的姓氏。

四、行為、舉止——莊重大方、不卑不亢

１、站立資勢(shì)：應(yīng)精神飽滿(mǎn)站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行，不能趴在柜臺(tái)上。２、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起”。

３、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。４、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)向無(wú)人處，并說(shuō)“對(duì)不起”。

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５、各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。６、不在賣(mài)場(chǎng)議論顧客及其他同事的是非。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)五大用語(yǔ)

１、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ２、好的，請(qǐng)隨便看看，有什么需要請(qǐng)叫我！３、對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。４、很抱歉，讓您久等了。５、謝謝，請(qǐng)慢走！

執(zhí)行要求：

1、以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)各店店長(zhǎng)每?jī)芍芙M織本店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行并做好監(jiān)督責(zé)任，對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的員工，單獨(dú)組織學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)。

2、如在巡店檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有未按要求規(guī)范執(zhí)行的員工，員工5元，直接領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰5元。同一員工每月累計(jì)出現(xiàn)五次處罰以上者，公司將對(duì)該員工實(shí)施辭退；

（藥店名稱(chēng)）藥品連鎖 2010年8月19日

平價(jià)于民 服務(wù)于心！

第二篇：藥店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范

第一步：迎接顧客

第二步：了解需要

第三步：推薦產(chǎn)品

第四步：連帶銷(xiāo)售在詢(xún)問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則：

1、不要單方面的一味詢(xún)問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢(xún)問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話(huà)。

2、詢(xún)問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸?xún)問(wèn)”如同自行車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷(xiāo)售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買(mǎi)這種藥是給誰(shuí)用的？”或“您想買(mǎi)瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀(guān)察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線(xiàn)并輕松自如地觀(guān)察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。耐心傾聽(tīng)讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話(huà)的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽(tīng)——用心聽(tīng)顧客的話(huà)，不論對(duì)導(dǎo)購(gòu)新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽(tīng)如此重要，那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢？

1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話(huà)；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話(huà)，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話(huà)時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話(huà)更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話(huà)，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)??”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

第五步：送別顧客

讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝，有始有終我們必須和他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息。抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)的與顧客打招呼。記住，微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏(yíng)得顧客的法寶！

第三篇：門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門(mén)店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時(shí)代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時(shí)間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營(yíng)理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實(shí)現(xiàn)我們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀(guān)察

自己；

5、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，必須扎辮子或盤(pán)起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時(shí)必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時(shí)必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時(shí)，必須穿長(zhǎng)絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個(gè)人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷(xiāo)售員、加工人員和驗(yàn)光師于待機(jī)時(shí)必須以站立姿勢(shì)側(cè)向營(yíng)業(yè)大廳入口

處；

2、銷(xiāo)售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢(shì)接待顧客；

3、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，門(mén)市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺(tái)

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時(shí)須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢(shì)保持精神抖擻；

8、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時(shí)，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺(tái)上時(shí)需輕拿輕放，不得有扔置，滑動(dòng)的姿勢(shì)。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對(duì)家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，保持目光的接觸；

4、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，同樣面對(duì)微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽(tīng)顧客講話(huà)時(shí)不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時(shí)，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時(shí)不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂(lè)、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時(shí)間接聽(tīng)手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷(xiāo)售工具、生財(cái)器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時(shí)留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時(shí)遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗(yàn)光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時(shí)必須

自己先行；

3、接待其他拜訪(fǎng)者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來(lái)訪(fǎng)者尋人不遇，必須請(qǐng)教對(duì)方姓名以及有何貴干；

5、請(qǐng)顧客在有關(guān)單據(jù)上書(shū)寫(xiě)時(shí)必須說(shuō)明用意并主動(dòng)遞上筆；

6、幫顧客測(cè)量瞳距、電腦測(cè)光時(shí)必須向顧客說(shuō)明如何配合，并請(qǐng)顧客放松；

7、接待顧客時(shí)不得不接聽(tīng)電話(huà)，必須接聽(tīng)時(shí)應(yīng)向顧客道歉：“對(duì)不起，我去接下電話(huà)，可能有急事，我馬上回來(lái)。”

8、咳嗽、打噴嚏時(shí)必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開(kāi)時(shí)，靠近門(mén)口人員有送客語(yǔ)“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時(shí)應(yīng)上前幫助，并請(qǐng)他將之放置于柜臺(tái)內(nèi)安全處；

11、顧客詢(xún)問(wèn)事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀(guān)察，時(shí)刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話(huà)接待顧客，與顧客交流時(shí)，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問(wèn)必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽(tīng)

到；

4、不得模仿顧客的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)談話(huà)；

5、不得講粗話(huà)；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢(qián)或核對(duì)庫(kù)存時(shí)必須講：“請(qǐng)稍后”。如果時(shí)間較長(zhǎng)必須

說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

8、回答主管指令必須說(shuō)：“知道了。”

9、接聽(tīng)電話(huà)，必須說(shuō)：“您好。”

10、交遞商品給顧客必須說(shuō)：“請(qǐng)您收好。”

11、說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長(zhǎng)要求改正錯(cuò)誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長(zhǎng)或店員未指出糾正的，或未及

時(shí)發(fā)現(xiàn)員工過(guò)失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長(zhǎng)本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實(shí)施情況。并做好記錄，作為店長(zhǎng)考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程：

1、導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀。

2、親切且專(zhuān)業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時(shí)：您好，歡迎光臨！

對(duì)他人表示感謝時(shí)：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時(shí)：好的，知道了，請(qǐng)您放心。

不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍候，麻煩您等一下，一會(huì)就好。

對(duì)等候的顧客說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)： 對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。

第四篇：?jiǎn)T工食堂服務(wù)規(guī)范

餐廳服務(wù)管理

一、上崗規(guī)范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、圍裙）；工作服整潔干凈，不得開(kāi)線(xiàn)。

2、整理好個(gè)人物品，鎖好工衣柜，上班打卡簽到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴飾物，頭發(fā)應(yīng)罩住。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推行微笑服務(wù)，接待客人親切有禮貌：

1、尊稱(chēng)招呼客人，統(tǒng)一稱(chēng)呼“先生、小姐”；

2、見(jiàn)面有問(wèn)候語(yǔ)。“早上好、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主動(dòng)向客人介紹；

4、提醒客人用關(guān)照語(yǔ)，特別是有急事的客人，“小心拿好；小心燙，請(qǐng)拿好”；

5、得到客人協(xié)助時(shí)，有致謝語(yǔ)，“謝謝你”、“你太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，歡迎下次光臨”；

6、未能滿(mǎn)足客人需求是，要有致歉語(yǔ)，“先生/小姐，不好意思，說(shuō)明原因”；

7、客人著急/為難時(shí)，給予安慰。

三、日常行為禮儀

1、開(kāi)餐時(shí)，提前十分鐘到崗準(zhǔn)備，檢查崗位的菜品、器具是否準(zhǔn)備齊全，備用菜的菜量、位置、加菜人員。

2、開(kāi)餐時(shí)，站立服務(wù)，站姿端正，不得斜靠強(qiáng)，不得跑步，禁止背對(duì)客人。

3、不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫客人，如遇到難處理的客人，請(qǐng)上級(jí)處理。遇到粗蠻無(wú)禮的客人，不必生氣，旁邊同事及時(shí)通知上級(jí)。

4、打菜時(shí)，分量均勻，賣(mài)相好看，嚴(yán)禁菜葉掛在碗邊，小心菜汁濺出。

5、打菜時(shí)，留意菜品及餐具質(zhì)量，有問(wèn)題取出放在一邊并小聲告訴領(lǐng)班。

6、刷卡禮貌用語(yǔ)：你好，請(qǐng)刷卡，同時(shí)做請(qǐng)的手勢(shì)；刷完卡后致謝，同時(shí)做旁邊請(qǐng)的手勢(shì)。

7、打卡人員，有客人時(shí)不得分心，漏打卡或打錯(cuò)價(jià)錢(qián)。超出套餐以外的消費(fèi)，請(qǐng)明確告訴客人價(jià)錢(qián)后再打卡。漏打卡時(shí)，可以請(qǐng)餐廳經(jīng)理協(xié)助，小聲提醒客人。

8、站外圍的工作人員，如看到客人物品太多，無(wú)法拿托盤(pán)時(shí)，主動(dòng)上前幫忙；拾獲物品報(bào)領(lǐng)班后再處理。

9、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境的人員，注意保持工作場(chǎng)所清潔，溢潑出來(lái)的食物應(yīng)馬上清理，同時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助。請(qǐng)留意餐具是否整齊，是否需要添加，須使用干凈的一次性手套。

10、不得堆積過(guò)多的餐具在服務(wù)臺(tái)上，養(yǎng)成良好習(xí)慣，統(tǒng)一歸類(lèi)。不得空手離開(kāi)餐線(xiàn)，不得超負(fù)荷拿重物。

11、下班前檢查自己崗位的水閘、電閘、電器、照明、抽風(fēng)、空調(diào)，關(guān)好門(mén)窗。統(tǒng)一放好用品、器具。設(shè)備故障及時(shí)上報(bào)。

12、不得從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料。

13、保持更衣室及工衣柜干凈整潔。

四、服務(wù)衛(wèi)生管理

1、餐廳衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制，專(zhuān)人負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，餐廳領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)整體衛(wèi)生監(jiān)督。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所桌椅清潔衛(wèi)生，擺放整齊，地面無(wú)雜物，正確使用專(zhuān)用清潔劑。

3、保持工作場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，無(wú)油膩，無(wú)水漬，餐具柜、用品柜各類(lèi)物品整齊清潔。

4、接觸直接入口的餐具必須帶口罩、一次性手套，同時(shí)要加蓋/覆膜。

5、嚴(yán)禁對(duì)著食品咳嗽、打噴嚏、撓頭發(fā)、摸臉、瘙癢。不潔動(dòng)作之后應(yīng)立即洗手，更換口罩、手套。

6、餐具堅(jiān)持五步驟，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保潔。

第五篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、職業(yè)道德 愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí) 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛(ài)崗

二、職業(yè)形象 精神飽滿(mǎn) 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時(shí)不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：

景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語(yǔ)言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過(guò)萬(wàn)分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話(huà)服務(wù)，對(duì)游客的提問(wèn)，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應(yīng)公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。

（6）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客給予免票；對(duì)于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋?zhuān)缬龅诫y以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

（8）游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、檢票服務(wù)：

（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)。

（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。（3）對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語(yǔ)言，耐心解釋?zhuān)苊馀c游客發(fā)生沖突，并說(shuō)服游客重新購(gòu)票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)于持無(wú)效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋?zhuān)缬龅诫y以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（7）游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。

3、咨詢(xún)服務(wù)：

（1）咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意。

（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱(chēng)，回答電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)，通話(huà)完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線(xiàn)后再掛斷電話(huà)。

（6）如有暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專(zhuān)用投訴電話(huà)，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話(huà)，并且要有專(zhuān)人值守。

（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，自始至終使用禮貌語(yǔ)言，對(duì)游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語(yǔ)種能滿(mǎn)足游客需求。

2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話(huà)達(dá)標(biāo)率100％。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說(shuō)、篡改解說(shuō)詞

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，耐心解答游客提出的問(wèn)題。在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。

6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線(xiàn)路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線(xiàn)路和減少解說(shuō)景點(diǎn)。

7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過(guò)程中應(yīng)注意的安全事宜。

8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。

（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛(ài)崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。

2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開(kāi)放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對(duì)外開(kāi)放時(shí)間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。

3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車(chē)場(chǎng)和服務(wù)設(shè)施周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮物。

4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無(wú)外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。

6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。

7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門(mén)窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。

8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。

（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)安全工作。

2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門(mén)制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。

3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。

4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。

5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

6、景區(qū)安全工作人員要定期召開(kāi)安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。

7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開(kāi)展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。

8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專(zhuān)人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。

10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，有效開(kāi)展救援，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（五）景區(qū)停車(chē)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范：

1、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話(huà)服務(wù)和禮貌語(yǔ)言。

2、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟練指揮車(chē)輛進(jìn)出及停放，保持車(chē)道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

3、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉停車(chē)場(chǎng)環(huán)境，做到車(chē)輛分類(lèi)停放，整齊有序。

4、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車(chē)收費(fèi)，停車(chē)費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。

（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱(chēng)以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

4、在景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

（七）交通設(shè)施（觀(guān)光游船）服務(wù)人員：

（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。

（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)。

（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

（6）行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請(qǐng)游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

（八）購(gòu)物服務(wù)人員：

（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要保持購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好。

（2）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。

（4）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷(xiāo)商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿(mǎn)足游客要求。

（5）所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過(guò)期變質(zhì)商品。

（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：

（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門(mén)口。

五、景區(qū)員工文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

6、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。

8、您好，請(qǐng)收好門(mén)票。

9、您好，請(qǐng)出示您的門(mén)票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買(mǎi)票了，請(qǐng)到這邊補(bǔ)票好嗎？

11、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

12、請(qǐng)您愛(ài)護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

13、對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)輛停在安全線(xiàn)外。

14、感謝您打電話(huà)給湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園，您的意見(jiàn)很寶貴，我們會(huì)盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

15、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園參觀(guān)，很高興能為大家講解。

18、XXX景點(diǎn)到了，請(qǐng)拿好您的行李物品，下車(chē)注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒(méi)見(jiàn)我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫(xiě)的很明白，自己看。

8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

9、沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問(wèn)。

11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。

12、這不是我們的責(zé)任。

13、我就這態(tài)度，怎么了。

14、你問(wèn)的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個(gè)電話(huà)，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個(gè)問(wèn)題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒(méi)看見(jiàn)游客須知嗎？ 20、你有完沒(méi)完。

21、這是規(guī)定，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。

22、喂，找誰(shuí)？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識(shí)都不懂。

24、都排隊(duì)去，別擠在這。

25、都把票拿出來(lái)，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點(diǎn)公德心沒(méi)有。

28、你弄錯(cuò)了。

29、我們不會(huì)??；我們從沒(méi)??；我們不可能??

如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。