第一篇：增強服務意識提高服務水平

增強服務意識提高服務水平

通過對黨的群眾路線教育實踐活動的學習，結合《全縣整治服務群眾“生、冷、硬“問題專項行動工作方案》，使我自己在思想認識、政策理論、實踐鍛煉、業務水平等各方面有了較大收獲，自己服務群眾的能力和水平有了提高，服務群眾的態度有了一定的改變。

基層干部的服務態度怎樣，服務意識如何，直接影響著黨和政府在群眾心中的形象。基層干部直接面對的是群眾，就像合作醫療辦、養老保險辦、民政辦、惠農辦、計生辦等都是服務群眾的“窗口”，“窗口”工作人員的形象代表的就是政府的形象，承擔著執行各項政策方針、為群眾辦事的重要職責。因此，我們只有通過自身學習、集體學習、交流學習等方式不斷增強自身的業務能力，把工作與學習相結合，不斷改進工作方法，創造群眾辦事的簡捷有效的方法，不斷提高為民辦事的效率，全力打造群眾滿意的服務性政府，徹底改變群眾給黨賀政府總結的“門難進、臉難看、事難辦”的“三難”形象。

一、強化學習，不足底氣。俗語說“打鐵全靠本身硬”。只有通過向書本學習、向實踐學習、向群眾學習，把群眾路線理論學習賀工作實踐緊密結合起來，通過學習交流心得，努力提高做好新形勢下群眾工作的能力。深刻領會有關會議和文件的精神以及省、市、縣級領導的一系列重要講話內涵，學習《黨章》、《厲行節約反對浪費》、黨的十八大報告等材料，夯實基礎，堅定信念，不足底氣。

二、深入群眾，服務群眾。情為民所系，權為民所用，利為民所莫。但是現在一部分干部不愿下基層、深入基層，怕受苦受累，只是做一些表面的工作，看似方便群眾，實則脫離實際的工作方案，忽視了群眾的需要，使得群眾跑冤枉路、浪費時間、辦事花費成本大等等，一些看似雞毛蒜皮的小事，在群眾那里就是大事，像計生辦辦理的《生育保健服務證》、《獨生子女父母光榮證》、《流動婚育證明》、辦理孩子上戶證明等，如果我們不給他們講清政策、辦理程序、辦理條件、辦理需要的資料等，他們就有可能失去享受優惠政策的機會。我想我們基層干部大部分出身農村，對農村的形式、群眾的境況，應該是感同身受。作為基層干部，我們要始終把群眾放在心里最重要的位置，如果你經常和群眾接觸，就會發現他們真的很質補、很容易滿足。

三、加強鍛煉，多辦好事。作為基層干部，我們除了迎接 上級工作組的檢查外，再就是直接面對群眾，在解決群眾問題時，會出現許多新情況，出現許多新問題。在這些困難和問題面前要迎難而上，敢于拼搏。嚴格落實好包括養老、醫療、民政、計生等在內的各項支農惠農政策，把群眾應該得到的實惠送給群眾。同時，還要改進服務方式，端正服務態度，讓群眾拿的舒心，享受的有尊嚴。

四、實實在在搞活動，贏得群眾的信任和支持。作為基層干部，要以務實的工作作風為民服務，就是要說實話、辦實事、求實效，不放空炮、不耍花招、不做表面工作，一切以群眾滿意為標準。把事關群眾切身利益的各項大事作為自己解決問題的難點、重點，了解群眾是做好群眾工作的基礎，只有尊重群眾，才能更好的服務群眾，要細看群眾疾苦，要深看群眾訴求，對群眾的柴米油鹽、冷暖疾苦時刻關注，傾聽群眾呼聲，找準群眾問題，為自己的決策打好基礎。上面千條線，下面一根針。上面的各項政策執行都要通過基層干部來落實，黨員干部作風好壞，群眾分得清清楚楚，誰在實實在在為民辦事，誰在弄虛作假，誰在以權謀利，群眾心里自然有一桿秤。如果你愿意同群眾同甘共苦，打成一片，在群眾中樹立起了威信，就有說服力、號召力，工作就得心應手、如魚得水，相反，你的工作就會困難重重、舉步維艱。把解決群眾切身利益的問題作為首要責任，就會贏得群眾的信任和支持。

第二篇：增強宗旨意識提高服務水平

增強宗旨意識提高服務水平

做人民滿意的人口計生工作者

——學習劉云山同志《為了誰 依靠誰 我是誰》有感

（安徽銅陵童勝好 244000）

2011年7月6日，時任中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉云山同志在全國文明辦主任培訓班上所作的題為《為了誰 依靠誰 我是誰》的講話，雖然論述的是宣傳思想文化工作在貫徹落實黨的群眾路線方面的重大問題，但文章所闡述的“為了誰”、“依靠誰”、“我是誰”的重要理論觀點，對于我們人口計生工作開展黨的群眾路線教育實踐活動、增強廣大人口計生踐行黨的群眾路線的自覺性有著十分重要的指導意義。

正確理解和充分認識“為了誰”、“依靠誰”、“我是誰”的問題，就是解決我們思想上對黨的群眾路線的認識問題。總書記深刻指出：“密切聯系群眾是我們黨的最大優勢，我們任何時候都不能削弱和丟掉這個優勢。我們要始終牢記，只有實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益，我們黨才能實現長期執政，國家才能長治久安”。總書記的重要講話既是我們黨在實現偉大中國夢征程中的重要遵循，也是做好新時期計劃生育工作的科學指南。群眾路線是黨的生命線，是黨安身立命之本、長盛不衰之基。群眾路線是群眾立場、群眾觀點、群眾方法的統一；群眾路線是做好新時期計劃生育工作的寶貴財富。

要正確理解“為了誰”的問題，強化宗旨意識。“為了誰——一

切為了群眾、真心服務群眾，引導動員群眾為實現自己的利益而奮斗”。“一切為了群眾”，是我們黨的群眾路線的核心，也是黨的全部工作根本宗旨。人口計生工作要始終維護最廣大人民群眾的根本利益，始終服務于經濟社會發展大局和全面建成小康社會的宏偉目標。“一切為了群眾”，要求我們人口計生工作必須堅持群眾至上，用群眾利益統領工作全局；堅持為了人民、依靠人民、對人民負責，把群眾滿意標準作為檢驗一切工作的最高標尺。計劃生育工作說到底是群眾性工作。群眾是天，群眾的利益高于一切；群眾是地，群眾是我們生存的土壤和根基；群眾是水，水能載舟，也能覆舟。只有毫不動搖地依靠人民群眾，才能更好地堅持計劃生育基本國策；只有毫不動搖地堅持為育齡群眾辦好事、做實事，才能贏得人民群眾對計劃生育基本國策的理解和支持，否則，計劃生育工作將寸步難行。

要牢牢把握“依靠誰”的問題，強化力量意識。人民群眾是黨的力量之源。“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變為群眾的自覺行動。”群眾路線是黨的生命線，是黨的根本工作路線，也是我們黨創造的一種科學領導方法和工作方法，更是新時期做好人口計生工作的根本方法。人口計生工作，涉及廣大人民群眾切身利益。只有堅持貫徹群眾路線，做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀，才能最大限度增加和諧因素、最大限度減少不和諧因素。“一切依靠群眾”，必須牢固樹立以人為本、以民為本的宗旨，群眾中蘊藏著無窮的智慧和力量，人口計生工作的力量來自群眾、智慧來自群眾、辦法來自群眾，人民群眾的參與和需求

就是人口計生工作深入發展的強大動力。因此人口計生工作要深入基層聯系群眾，與群眾面對面的交流和溝通，做到重大決策問計于群眾、破解難題借力于群眾、檢驗成果求證于群眾。用群眾思維解決難題，用群眾智慧破解堅冰，大力加強村居民自治，充分發揮協會的作用，推進人口計生工作的科學化、法制化、人性化。

要清醒認識“我是誰”的問題，強化責任意識。“依靠誰——從群眾中來、到群眾中去，把群眾的偉大實踐作為工作的動力源泉” “共產黨員是人民群眾的公仆”，人口計生工作者既是國策的執行者，又是服務群眾的公仆，應該始終站在服務群眾的立場開展工作。鄧小平同志提出“群眾路線和群眾觀點是我們的傳家寶，要把人民擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為檢驗我們一切工作的根本標準”。人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。這些年來。我國的人口計生工作在以人為本、為民服務等方面不斷取得進步，但也存在感情上漠視群眾，對群眾的合理訴求體察不夠，關心不夠，解決不夠等方面的問題，不僅損害了計生的形象，更損害了黨與群眾的血肉聯系。因此，把黨的群眾路線作為計劃生育工作的血脈和靈魂，是推進新時期計劃生育工作取創新發展的根本保證。

解決“為了誰 依靠誰 我是誰”認識問題，實質就是解決我們人口計生工作的群眾路線的認識落實問題。我們必須牢牢樹立“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，”的群眾路線觀念，堅持群眾滿意標準，為計劃生育家庭謀福祉，讓發展成果與人民共享，就是要求各級計生工作人員深入實際、深入基層、深入群眾，了解民

情，尊重民意，讓人民群眾在踐行基本國策中分享公共政策的陽光，盡享美麗人生、幸福家庭的快樂；嚴守群眾工作紀律，接受群眾監督。要按照中央提出的“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，以群眾為鏡，以黨章為鏡，真正把自己擺進去，敢于揭短量丑，觸及靈魂，認真查找黨員干部存在的形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風等方面的問題，努力解決作風上的不實、不正、不廉，以良好的作風贏得廣大人民群眾的信任和支持。

人口計生工作不僅與中國夢高度契合，而且是實現中國夢的前提和基石。我們要用中國夢的境界、勇氣、精神，在中國夢的旗幟下，堅持黨的群眾路線的工作理念，堅持以少生優生為核心的生育文化理念，堅持以人文關懷利益導向為核心的人本理念，實現人口長期均衡發展，促進人的全面發展，在實現中國夢美好愿境的偉大征程中，再創計劃生育的新輝煌。

第三篇：增強服務意識,提升服務水平

增強服務意識，提升服務水平

按照市委、市政府關于加強機關效能建設的部署和要求，中心領導高度重視，采取了一系列措施，抓學習、抓教育、抓培訓、抓制度、抓建設，加快落實機關效能建設工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機關效能建設取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅持“規范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，大力推進“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉變工作作風，每天下到受理大廳，調查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政務服務質量，密切辦事群眾關系，提高管理能力和水平。

此外，通過認真的調查研究，我們發現審批辦件停止計時功能可準確計算審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統計、催辦、督辦真實逾期未辦結辦件起到較好的作用。但在實施中也存在一些問題，其中比較突出的是個別部門辦件停止計時期限過長，恢復計時不及時。為此，中心制定了《海口市政務服務停止計時辦件管理暫行規定》，加強對停止計時辦件的監管，不能任其拖延，進一步加強政務服務監管力度，提高政務服務效率和水平。

（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構建長效工作機制

1、中心多次組織全體人員認真學xxx省、市有關會議和文件精神，教育和引導全體干部切實提高對機關效能建設活動重要性的認識，進一步增強政務服務意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準”工作紀律內容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規定人手一冊，發放到所有進駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準”工作紀律和“九有”活動內容。三是把“六不準”工作紀律內容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時，統一把每部窗口服務電腦的桌面圖案設計為有關效能建設活動內容的圖案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設活動重要性的認識。

2、針對窗口工作人員上班時間上網聊天、打牌、看電影、炒股的問題,中心召開全體進駐人員動員整改大會，傳達效能建設活動精神，通報違紀人員，并對存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（1）對違規上網的進駐人員進行個別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規范完善掛牌上崗制；（3）加強大廳的巡查，除通過監控攝像檢查之外，中心管理人員每隔一小時到大廳巡查一次，中心效能建設小組人員不定時進行巡查;（4）對QQ、電影、游戲等軟件的相關端口進行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。

3、中心在效能建設活動中,根據其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協調事項繁雜的特點，通過對全體進駐人員開展各項培訓，加強巡查督辦等措施，實行了“三心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋。作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設活動中的優質服務，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽。

（三）認真制定和落實十項制度 為進一步促進機關作風的轉變，提高工作效率和服務質量，推進文明機關建設，根據市機關效能建設的有關規定，結合本中心實際，中心積極組織人員在規定的時間內完成十項制度的制定，并組織大家學習。建立健全崗位責任制，規范工作行為和工作程序，充分發揮機關（單位）的基本職能和運行職能。由各科室根據具體情況制定具體的職責和要求，嚴格按照工作職責設置崗位，因崗設人，并保持相對穩定。崗位責任人負責處理本崗位職責范圍內的事，按時完成工作任務。同時，完成好領導交辦的臨時性工作。

中心多次召開會議部署，要求在中心原有的工作機制的基礎上，加強落實效能建設掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結制、否定報備制、服務承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績效考評制，中心近階段在政務服務水平和服務效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽。

（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改

中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查找問題的癥結，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進制度的改革和創新。

1、簡化審批環節，縮短承諾期限。

針對各進駐單位對窗口授權不充分，中心即辦件率不足10%的問題，中心組織人員積極開展調研，了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡審批環節及縮短審批期限措施，開展中心第三次審批提速的工作，得到了各進駐單位積極配合。今年以來，共有14家單位54個事項縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現已報市政府批準實施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡化辦事流程，縮短辦事期限的經驗，并與我市實際相結合，準備下一的提速工作。此外，向各進駐單位發函要求積極推進審批權限在部門內的相對基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉環節，適時推進行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發證的原則進行審批，提高窗口現場辦結率。

2、清理、精簡和調整行政審批事項

今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，工作分３個階段，共３４家單位，第一階段10家已經清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報市政府批準。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進審批方式，擴大網上審批試點范圍。

針對中心目前只有5家進駐單位實現網上審批的情況，中心及時總結試點單位經驗，與市信息中心密切配合，擴大網上審批試點范圍。目前，經過反復醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網上審批實施方案，明確了網上審批工作目標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領導和具體要求，并根據實施方案下發通知。開展對農業局、科技局、國稅局等20家網上審批單位逐一進行調研，對審批信息系統修改，并落實網上審批相關設備的采購。下一步將對審批人員進行培訓，告知審辦人準備電子文檔申報材料，提高網上審批效率。

4、大力推進政務公開工作。

針對辦事群眾知情權無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執行《行政許可法》有關規定，集中受理事項全面推行包括事項、依據、條件、數量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請書示范文本以及準予行政許可的決定等“九公開”制度的基礎上，又通過辦事大廳、網絡系統、短信平臺、服務熱線等途徑，多渠道全方位實施政務公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結果公開向全過程公開，自定公開內容向群眾點題公開“三轉變”。目前，已有市規劃局真正落實政務公開制度改革，將報建的項目規劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監督。

另外，中心已聯合市信息中心，共同制定信息化建設改造方案，繼續完善行政審批電子監察系統建設，重點改進停止計時功能的統計跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進各部門審批系統與政務中心審批系統的數據聯網對接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機制。

針對海口12345政府服務熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協調機制不順暢，群眾投訴得不到及時解決等問題，中心組織人員外出考察學習，制定熱線監控中心及成員單位的工作職責，明確熱線參與單位的工作責任。初步確立熱線工作規范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協調及監管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。

6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率

針對今年以來出現的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其當作一項非常重要的工作來抓，組織人員開展細致的調查研究，發現問題，及時整改。

（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業務能力強、法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務態度及辦件期限等方面問題。詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，頂住壓力進行相應處理，并將調查結果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據了解，沒有發生投訴人因不滿處理結果而轉向其他部門投訴的現象發生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監管工作。一是每月定期進行逾期辦件調查。通過與申辦人進行電話溝通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計時辦件的監督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發現的問題及時進行反饋。三是監督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發函整改、上門溝通等多種方式予以監督督辦。經過努力，目前的辦件辦理質量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結現象已經基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經得到扭轉，按期辦結率不斷攀升。

7、大力開展制度建設，加強規范化管理

中心歷經三年調研、起草、征詢意見、修訂并經過市政府常務會議兩次審議，《海口市政務服務監督管理暫行辦法》終于獲準通過。該辦法明確了海口市政府服務中心的職責，規范了窗口人員管理、審批許可事項管理、集中受理制度、違規責任追究等各項制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監管范圍之內，是全國省會城市中首部規范政務服務監督管理的政府規章。監管辦法的頒布實施，對鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進政務服務規范化、法制化建設，建立透明、可控、廉潔、高效的政務服務運行機制將起到重要作用。

二、具體問題和困難

（一）各職能局審批環節依舊繁雜,對窗口的授權不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。

（二）中心對各職能局派駐人員的管理權有限，派駐人員行政人事關系、黨團關系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節”的現狀，造成派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內部管理工作的重點和難點。

（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對此意見較大。

三、下一步工作思路和設想

中心經過三年的實踐和探索，積累了豐富的管理經驗和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學習借鑒全國各地政務中心成功的作法和經驗，由此對中心下一步的工作有了一些思路和設想：

(一)摸清底數，加快行政許可和服務事項的清理

中心將想方設法促進清理工作，目前中心已與海口市法制局積極溝通，加快行政許可和服務事項的清理，確保今年能實現行政許可項目進駐率達到100％。嚴格按照《許可法》的要求，對我市保留的行政許可和服務項目從項目名稱、程序、時限重新進行嚴格規范，最好能制定統一的行政許可報批表格。保留的項目最好能以政府令的形式向社會公布，并在政府網站上和印發單行本公開，接受企業和群眾的監督。

（二）創新服務手段，推行“一表通”服務新機制

學習借鑒外地政務服務中心的成功經驗，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來企業申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質監、文化、衛生、環保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多張表格整合簡化為一張通用表格。過去企業填寫各類表格需要十五個小時，現在企業用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個窗口統一錄入，其余行政許可審批部門通過中心網絡計算機代企業打印出各類表格。“一表通”充分體現出新型辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業申辦證照，從機制上解決了企業注冊登記過程中的重復申報、手續繁雜、表格交叉等問題；有利于表格的規范統一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過去各自分立的“信息孤島”現象；有利于招商引資，優化軟環境，為企業提供快捷、高效的服務。

（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報告中心政務服務新思路、推行新機制情況，爭取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內，如果既不批準或批駁，又無法定事由準許延長時限，則由事先授權的信息管理系統自動生成并印發不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規定追究相關部門和人員的責任，依法補齊相關手續。” “超時默許”的科學化流程，引入了現代信息網絡技術手段，用科學程序排除了人為因素，自律、自警、自結、自責；用自動生成、自動打印的技術創新，把理念創新、機制創新整合為一體，與潛規則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務服務工作上新臺階。

（四）突破服務范疇，完善服務門類

“一站式”服務歷經幾年發展，已有了成熟的管理和運行模式。行政審批“一站式”服務，陽光式操作，確實提高審批效率，優化了政務環境。但在中心“一站式”服務發展到一定階段，人民群眾對政府要求越來越高的情況下，必然要探尋新的發展之路，拓展服務范圍，開辟新的途徑。具體構想是把行政許可、公共交易、社會服務等方方面面，集中起來，優化配置，形成主體化、多元化的服務實體。建議中心適時開辟第三受理大廳，在保證相關垂直管理單位進駐的同時，先易后難，先設立一些服務代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產評估中介機構、工商注冊代辦等，特別是房產評估中介，群眾已多次強烈反映，二手房交易在中心房產窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產評估，給辦事群眾帶來極大不便。

（五）繼續推進“網上審批”工作，加強電子政務建設

全面推行網上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，也將促使我中心即將開展的并聯審批工作迅速推開。

（六）建立公共資源交易平臺

中心在建立行政許可平臺的基礎上，應適時設立集政府采購、人才交流、房產交易、土地交易、建設工程招投標為一體的公共資源交易平臺，這五個中心應與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規范化

應針對行政審批工作中存在的職責不清、責任不明、流程不暢、追究不力等深層次問題，推行ISO9000質量管理體系標準，對部門職責進行規范化。通過建立職責手冊、流程手冊和質量手冊，從制度上理清了做什么、怎么做、達到什么標準的問題，明確部門事權、崗位職責、辦事程序和工作標準，有效地促進了行政部門內部審批管理的持續改進。

第四篇：強服務意識 提高服務水平

強服務意識 提高服務水平

努力為人民群眾提供高質量的文化服務

劉云山

《 人民日報 》（2011年01月18日05 版）

以胡錦濤同志為總書記的黨中央高度重視文化建設和文化服務工作，作出一系列重大決策部署。宣傳思想文化戰線認真貫徹中央要求，堅持重心下移，把更多資源向基層傾斜，文化服務的內容載體更加豐富，符合基層特點、貼近群眾需求的文化產品數量、種類越來越多，展現農村新面貌的文化產品越來越多，富有民族特色、體現地域風情的文化服務越來越多，為活躍基層文化生活、滿足群眾文化需求，為促進經濟社會全面發展、推動全面建設小康社會，發揮了重要作用、作出了重要貢獻。

黨的十七屆五中全會進一步強調要大力推進面向廣大農村的文化惠民工程，加快構建覆蓋城鄉的公共文化服務體系，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求，對做好文化服務提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神紐帶、又是民生幸福的重要內容。我國人民的生活已從溫飽進入小康，精神文化需求更加突出、更加強烈。改善民生，文化應該是一個很重要的組成部分；提升生活質量，文化應該是一個顯著的標志；提高社會公共服務水平，文化服務應該是一個不可或缺的重要方面。廣泛開展文化服務，把美好的精神食糧提供給億萬人民，讓人民群眾共享文化發展成果，是全面建設小康社會新階段賦予宣傳思想文化工作的重要使命，是宣傳思想文化戰線必須履行好的重要職責。要充分認識文化服務的特殊重要意義，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，增強服務意識、提高服務能力、提升服務質量，著力滿足人們文化需求、保障群眾的基本文化權益，更好地發揮文化引導社會、教育人民、推動發展的功能。

一、堅持先進文化前進方向，始終把人民大眾作為文化服務主體。社會主義文化是人民的文化、大眾的文化，文化來源于人民、屬于人民，必須服務人民、惠及人民。在新的歷史條件下，堅持以人為本、執政為民，不僅要實現和發展好人民的經濟權益、政治權益，也有責任實現好發展好人民的文化權益。推進文化建設，一定要解決好“為了誰、依靠誰”這個根本問題。要堅持為人民服務、為社會主義服務的方向，牢固樹立群眾觀點，始終把最廣大的人民群眾作為文化服務的對象。

服務人民大眾，首先要有對人民群眾的深厚感情，只有同人民群眾心連心，服務才會自覺、才會到位。要牢記文化發展的根在基層、在群眾，文化價值的實現也在基層、在群眾，任何時候都不能忘了基層、忘了群眾，不能忘了農村、忘了農民，不能忘了我們的根、忘了我們的本。要始終站在人民群眾的立場上考慮問題，著眼人民群眾的需要改進工作，把對群眾的真摯情感轉化為服務群眾的內在動力。安排工作、部署任務、制定規劃、出臺政策，都要立足基層，充分考慮群眾的實際需要，著力擴大文化服務的覆蓋范圍，讓更多的群眾得到文化實惠。要把群眾高興不高興、滿意不滿意作為衡量文化工作的基本標準，人民群眾贊成什么我們就鼓勵什么，人民群眾期盼什么我們就努力做好什么。要大力倡導人民群眾歡迎的文化產品和文化服務，大力弘揚心系群眾、服務群眾的高尚精神，營造扎根基層、奉獻基層的濃厚氛圍，激勵更多的人關注基層、投身基層、服務基層。

二、加強城鄉基層文化設施建設，加快構建覆蓋廣泛的文化服務網絡。這些年來，中央對公共文化服務設施建設非常重視，各地區各部門加大投入力度，建設了一大批標志性文化設施和基層文化場館，覆蓋城鄉的公共文化服務網絡初步形成，為做好文化服務工作打下了很好的基礎。同時要看到，文化設施建設總體上還比較滯后，城市多、農村少的問題十分突出，特別是一些邊遠地區還存在不少空白，缺乏基本的支撐和依托，缺乏基本的場所和載體。必須以更大的決心、更有效的政策，推動基層文化基礎設施建設有一個大的進展、大的改觀。

加強基層文化設施建設，要緊密結合“十二五”經濟社會發展規劃和文化改革發展規劃綱要的編制實施，因地制宜、科學謀劃、合理布局，努力形成覆蓋到位、便捷高效的服務體系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原則，面向基層、重心下移，把更多的資源向農村傾斜、向貧困地區傾斜、向中西部地區傾斜、向革命老區和邊疆民族地區傾斜，優先安排涉及群眾切身利益的項目，實現基層文化設施網點化，使長期存在的城鄉之間、區域之間發展不平衡問題得到較好解決。隨著經濟快速發展、財力的增強，我們應該也有條件加大對基層文化設施建設的投入。要進一步完善政策，加快推進廣播電視村村通、文化信息資源共享、農村電影放映、農家書屋、鄉鎮文化站等重點文化惠民工程建設，鼓勵社會資本進入基層文化設施建設領域，形成政府主導、多元投入、共建共享的良好局面。要處理好建設、使用和管理的關系，完善配套措施，保障正常運行，切實做到建成一個、用好一個、管好一個，確保各類文化設施發揮更大作用。

三、加強對創作生產的引導，以更多群眾喜聞樂見的文化產品豐富文化服務內容。優質的文化服務，需要有高質量的文化產品。建了文化站，沒有文化產品、沒有文化活動不行；搞了電影放映工程，沒有老百姓喜歡的影片不行；農家書屋建起來了，后續工作跟不上，就那么幾本書、又對不上老百姓的口味也不行。隨著文化體制改革的深入推進，我國文化產品創作生產取得長足進步，數量極大豐富、規模迅速擴大。但與群眾的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特別是基層群眾、廣大農民喜歡看、用得上、買得起的文化產品還不夠。加強創作生產引導，推出更多基層群眾需要的高品質文化產品，越來越成為加強和改善文化服務的緊迫任務。

加強文化產品創作生產引導，關鍵是堅持正確的創作導向，貫徹貼近實際、貼近生活、貼近群眾的要求，創作更多思想性藝術性觀賞性相統一的精神文化產品。要創造條件、營造環境，引導和激勵文化工作者深入實際生活、感受時代脈搏，在群眾的生產生活中挖掘創作素材，在群眾的偉大創造中汲取創作營養，寫百姓故事、抒百姓情懷。要加強規劃、統籌協

調，加大對現實題材、“三農”題材、工業題材、少兒題材文化產品的扶持力度。要充分考慮普通群眾的消費能力，降低文化消費門檻，多生產質優價廉、群眾買得起的文化產品。要發揮文藝批評對創作生產的引導作用，倡導正確創作思想，形成科學真誠的評論風氣，引導文化工作者以優秀的文化產品感染群眾、陶冶群眾、贏得群眾。

四、不斷創新方式方法，開辟更多有效的文化服務渠道。文化服務水平高不高、效果好不好，不僅取決于文化產品的創作生產能力，也取決于是否有完善的服務渠道。這些年，各地創新服務方式、拓寬服務渠道，探索了許多好的辦法，創造了許多好的經驗。要認真加以總結，不斷開闊思路，深化文化體制改革，大力發展文化事業文化產業，開辟新途徑、打造新平臺、創造新模式，形成暢通、高效的服務網絡。

拓寬文化服務的渠道途徑，要積極適應社會生活的新變化和群眾接受習慣的新特點，運用多種資源、多種手段，通過政府資助、市場調節、志愿服務等各種形式，促進公共文化服務方式的多樣化、社會化。要充分發揮政府主導作用拓寬服務渠道，推動公共博物館、紀念館、美術館、文化館、圖書館和青少年宮、科技館、群藝館以及基層文化活動中心免費開放，推動“三下鄉”、“四進社區”、“心連心”、“送歡樂下基層”活動經常化、制度化。鼓勵有條件的文化單位資源共享，開展聯網服務、流動服務，擴大覆蓋范圍，使文化服務更好地向城鄉基層末梢延伸。要充分發揮市場機制作用拓寬服務渠道，積極培育大眾性文化消費市場，加快文化產品物流中心建設，扶持基層農村連鎖網點，推廣新型代理配送制度，構建貫通城鄉的文化產品流通網絡。要充分發揮高新技術作用拓寬服務渠道，運用現代數字技術、網絡技術、信息技術提升文化服務的品質，探索建立全國聯網的農村電影放映平臺，發展新興文化業態，推動優秀文化產品數字化、網絡化傳播，用新技術拓展文化服務空間、增強文化服務效果。

五、創造良好條件，建設一支扎根基層、熱愛群眾的文化服務隊伍。實踐證明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支過硬的文化隊伍；哪里的文化生活搞得好，那里就有一批熱

心服務群眾的文化能人。隨著人們精神文化需求的提高，文化服務的任務越來越重，對隊伍人才的要求越來越高。與此相比，我們的文化隊伍特別是基層文化服務力量，無論是數量規模還是整體結構都還不能適應，必須把隊伍人才建設作為一項基礎性工作抓緊抓好。

加強人才建設一定要立足當前、著眼長遠，按照政治堅定、素質優良、扎根基層、服務群眾的要求，建立一支結構合理、專兼結合的宏大文化服務工作隊伍。要切實加強地方縣級和城鄉基層宣傳文化隊伍建設，在班子配備、人員編制、業務培訓、表彰獎勵、經費保障等方面，采取更加有力的措施，確保基層文化服務工作事有人干、責有人擔。要面向社會發現人才，敞開渠道吸納人才，不拘一格使用人才，鼓勵專業文藝院團文藝工作者、志愿者、高校畢業生到基層、到農村從事文化服務工作。要注重發揮基層文化骨干、文化能人的積極作用，培育和發展農村業余演出隊、放映隊、文化中心戶。要加大培訓力度，力爭用三年時間分期分批把縣級和城鄉基層宣傳文化干部輪訓一遍，幫助基層農村文化工作者提高思想業務素質。基層宣傳文化干部工作在一線、生活在基層，條件有限，工作很不容易。一定要真正重視、真情關懷、真心愛護這支隊伍，宣傳先進典型、弘揚奉獻精神，幫助解決實際困難，為他們開展工作營造良好氛圍、提供有力保障。

（本文系中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉云山2010年12月21日在第四屆服務農民服務基層文化建設先進集體表彰會上的講話摘要）

第五篇：增強服務意識提高服務質量

增強服務意識提高服務質量

—— 老城中學后勤食堂工作匯報

2009年9月老城中學投資130萬元建成了1243平方米的學生食堂，2010年被評為松滋市“放心食堂”、2011年被評為荊州市“放心食堂”。

總結近幾年的工作，我們認為我校學生食堂工作有如下幾個特點：

一、高度重視，工作落實。

根據《湖北省學校食堂衛生管理分級量化評定實施細則》的要求，學校成立了以校長為組長的食品衛生安全管理工作領導小組，委派工作責任心強的總務主任馬協生同志擔任食堂管理組長，配齊事務長、采購員、保管員、衛生管理員，共計員工13名。我們探索了一系列行之有效的管理辦法：如后勤主任巡查制、校長周查制、膳食委員會月例會制等。學校食品安全監管體系完善，食品衛生管理網絡清晰。在基礎設施方面，我們按照上級要求設置了操作臺、粗加工間、半成品間、蒸飯間、紅白案操作間，有保管室、值班室和更衣室，配有標準的淘菜池、浸泡池、水產肉類池、洗手消毒池、拖把池等。學校在2011年12月份成功創建了市級放心食堂的基礎上，又投入3萬余元，對食堂進行了重新裝修，完善了抽排油煙系統，添制了消毒設備，完善了各種硬件設施，通過嚴格認真和持續的管理，食堂至今未出現過一例不安全事件，確保了師生的飲食安全，體現了老城中學高度的責任感和使命感。

二、健全制度，有章可循。

食堂工作是學校工作的重要組成部分，直接影響到師生的身心健康，關系到學校的穩定和發展。學校領導把尊重學生生命權和健康權放在首位，在實際工作中認真踐行“科學發展觀”重要思想，以為師生服務為宗旨，建立健全了各項規章制度和工作職責。有食堂管理制度、采購制度、保管制度以及炊事班長職責等20多個，使每個員工有明確的工作目標和具體的工作任務，每個員工在工作中均能服從大局、聽從安排，有較強的主人翁意識、責任意識、團隊意識和服務意識。

我們嚴格遵循兩個原則：一是“公益性、非盈利”原則。嚴格執行食堂零利潤，一切為了服務學生，確保學生健康成長。二是堅持“學生進餐自愿”原則，從不強制或變相強制學生在校進餐。我們從提高服務質量、方便學生生活等方面來吸引學生在校就餐。今年開學初，學生在校就餐人數是397人，現在增加到480人。學生愿意在校就餐，家長放心學生在校就餐，這就是對我校食堂工作的最大肯定和支持。

三、加強管理，提高服務質量。

1、嚴格執行從業人員持證上崗制度。

學校食堂辦理了衛生許可證，并且按時進行年審；食堂員工均持有效的健康證上崗。學校強化了對學校食品衛生工作管理人員和從業人員培訓，做到每月有一個教育主題，每周有一個教育重點，保證各項制度的貫徹落實。食堂定期組織工作員工學習《食品衛生法》、《食品衛生管理制度》和食堂內部的相關制度和職責，始終把全校師生的生命安全和身心健康放在第一位。

2、嚴把采購、驗收、出入庫關。

學校對大宗物品實行公開招投標，通過公開、公平的競標，集體確定出實力雄厚、社會信譽高的商家為學校提供糧油、豬肉、副食等。購買物品均堅持定點購買和索證制度。學校專門配備了具有高度責任感的同志從事采購工作，要求在日常工作中切實堅持采購制度，嚴守采購員職責，購買物資實行價格詢問制和比價制，做到嘴勤腿勤。保證物美價廉，嚴把質量關和價格關。

要求保管員必須嚴格遵守物品管理制度和保管員職責，嚴把貨物驗收關，對貨物的質量、數量進行認真的核對、檢查，杜絕不合格物品進入保管室。物品出入保管室均建立嚴格的出入登記制度，有采購、保管、證明人簽字。各類物資分別登記，立標建卡，每周對保管室內的物資進行清理，每月進行一次盤查，杜絕了食品的腐爛變質和流失現象發生。

３、要求員工樹立服務意識。

在粗加工階段既要注意觀察菜的質量，發現問題要及時報告，更

要勤儉節約，牢固樹立節約意識，成本意識，讓每個同志像經營自己的小家一樣從事食堂工作。三位師傅掌握好烹制菜品的火候，保證色、香、味俱佳。要求蒸飯的同志認真摸索規律，保證蒸出的飯份量恰當、軟硬適度。要求每天的飯菜一定按時供應，并保證絕對安全、衛生。每天指定專人負責就餐用具按時、按規定消毒，對食品進行留樣，并作有記錄，保證就餐用具的衛生和食品的安全。

4、加強成本核算，保障食堂零利潤。

學生是一個特殊的消費群體，而教育又是一項公益事業，食堂服務既要保持學校的穩定，又要考慮學生的承受能力，必須堅持公益性和服務性的原則不動搖，我們徹底摒棄賺錢意識。把學生食堂打造成群眾放心滿意的食堂，營造成學生溫暖的家。特別是今年11月1日市后勤工作管理大會之后，我們進一步嚴格了食堂開支紀律，規范了成本核算，并迅速落實學生的營養改善計劃，做到每餐至少一葷，營養搭配均衡，菜譜一周之內絕不重復。

我們對學生食堂管理的指導思想是：學校食堂不以盈利為目的，以服務學生為本，把食堂建設作為一項最大的民生工程，像抓教學一樣抓食堂工作；大力實施熱水熱飯工程，改革經營模式，改善食堂條件，優化食堂管理，實施零利潤經營，提高飯菜質量，讓學生在校吃得好、吃得放心，促進學生的身心健康。

2013年11月25日