第一篇：中國五星酒店服務模式入選哈佛教學案例

中國五星酒店服務模式入選哈佛教學案例

去年海景花園大酒店的“親情服務”模式被納入美國哈佛商學院教學案例，這在國內高星級飯店中尚屬首家。

海景花園大酒店是青島一家五星級飯店。近日，山東省旅游局發出了《關于組織全省旅游飯店開展向海景花園大酒店學習活動的通知》。11月29日至30日，記者赴青島海景花園大酒店進行體驗采訪。

客人變成生意伙伴

海景的總經理宋勤很會講故事。他講的故事，都是發生在海景員工和顧客之間的真人真事。

一天，江蘇的一名女子打電話給宋勤，說自己開了家酒店，想邀請他派人去幫助打理。原來，數年前的一個冬天，這位女子與丈夫入住海景，兩人發生爭吵后丈夫不辭而別。深夜，情緒低落的她獨自到海邊散步，走了大約40分鐘后，一個身著酒店工裝的小伙子走近她身旁，邊給她披上大衣邊說:“大姐，這里冷，咱回家吧”。女子往身后一看，不遠處還有好幾位海景的員工，一直在她身后默默地跟隨她，生怕她有什么想不開而出意外。時隔多年，當她自己開始做酒店生意后，立志一定要學海景的管理，于是，就有了這次接洽。

2008年9月，海爾董事局主席張瑞敏在海景夏威夷廳用餐，席間因桌裙拖地，張瑞敏被絆了一下，細心的服務員發現后，快速將信息逐級反饋給宋勤，宋勤當即派餐廳負責人一起前往道歉。張瑞敏事后對宋勤說:“沒有一個企業沒有問題，但你們酒店對這件事反應這么快很難得，背后一定有強大的信息傳遞系統。”海景的快速反饋機制規定，員工必須在最短時間內將聽到、看到、感受到顧客的不滿和投訴逐級向上反饋，把問題解決在客人不悅和離店之前。為此，酒店還專門設立了“反饋者獎，不反饋者罰”的制度。

海景的很多故事都來自客人的感謝信。宋勤說，去年，酒店共收到4000多封感謝信。留住這些客人的，恰恰是海景無處不在的親情化服務。

旅居日本的馮女士每年都要回青島幾次，十年來，她每次回來都要住在海景，她說:“這里硬件不是最好，但在接待上卻是最講親情的。對回頭客，海景都是有“記憶”的，有一次我說頸椎不太舒服，到了晚上，客房里就有了頸椎枕。從那以后，我每次來，房間里都會備好頸椎枕。”

去年海景花園大酒店的“親情服務”模式被納入美國哈佛商學院教學案例，這在國內高星級飯店中尚屬首家。

百萬元賠款5秒內得到“肯定”答復

每月表彰員工的那一天，是宋勤最開心的日子。在海景，傳統的飯店服務“正三角式”體系已被顛覆為“倒三角式”。在這一服務體系內，每位員工工作指揮權的大小，取決于其為顧客提供服務的先后次序。“上工序為下工序服務，二線為一線服務，科室為一、二線服務，核心管理層為全員服務，全體員工為顧客服務”。直接對賓客服務崗位的一線員工權力最大，二線員工、科室管理人員和核心管理層，都要為一線員工提供最大限度的支持和服務。賓客考核一線員工，一線考核二線員工，一、二線考核科室，全員考核核心管理層。為確保把服務工作落到實處，海景花園大酒店形成了一套“人人、事事、時時有人檢查”的督導機制。檢查無處無時不在，檢查者也被檢查。對檢查中發現的問題，該罰的罰，該獎的獎，總

經理也不例外。

在酒店里已經工作了15年的駐店副總經理周泉紅告訴記者，“現在腦子里總是懸著一根弦:只要是顧客的事兒，就是天大的事兒。”

有一次，服務員不小心摔壞了客人價值百萬元的手表，宋勤只說了一個字“賠”!客人對酒店能在如此短的時間內給出令他滿意的回復，當即表示不用賠了。這件事讓宋勤覺得，只要以客為本的真情付出，就會得到客人的理解和體諒。

高達百萬元的賠款，能在5秒內得到“肯定”的回復，這在酒店業內是很難實現的。海景做到了。

員工的幸福感

海景的親情，不僅體現在對客“親情化服務”中，還體現在對員工的內部“暖嚴管理”上。

“暖”即把員工當成家人一樣關心，從飲食起居到康樂健身，從生日聚餐到家庭困難救助，從人際關系處理到個人成長，都為員工提供必要的溝通渠道、場所設施和經費保障。無論哪一個員工家中遇到困難，飯店都會伸出援手。

“嚴”即按照“意識超前、品質優良、作風頑強、業務過硬”的標準，對員工嚴格管理，嚴格要求，強化紀律養成，錘煉頑強的作風。管理人員任務不完成不下班，工作質量不達標不休息。凡是要求員工做到的，管理人員必須首先做到，而且要做得更好;對違規違紀的管理人員，處罰幅度要高于普通員工。

看起來無微不至、從來不說不的服務文化，對員工來說，是不是存在很大壓力呢?一位員工告訴記者:“沒有壓力啊。如果哪一天我根據客人的需要總結出來了建議，能夠成為酒店的規章制度，那得是多么一件榮耀的事情啊。”在海景，規章制度都源于一線員工。制度，不是企業用來約束員工的，而是員工和管理者一起發現尋找能夠更好為顧客服務的好點子、好辦法。

（大眾日報2011-12-12）

第二篇：哈佛案例教學

哈佛案例教學

哈佛案例教學方法解讀 史美蘭

哈佛案例教學與哈佛案例一樣經典。如何把哈佛的經典案例搬上課堂，案例教學的實施環節非常重要。哈佛案例教學的獨特的方式是什么？經過在哈佛的學習體會，我的解讀包括以下環節。

哈佛案例教學是區別與傳統的講授式教學的一種啟發式、討論式、互動式的新型的教學形式，它絕對不是簡單的舉例教學。案例教學是把現實中的問題帶到課堂，以一個案例為中心，圍繞一個教學目標，課前經過周密的策劃和準備，課程按照嚴格的教學環節展開，通過教學雙方的共同討論分析，達到提高學生分析問題和解決問題能力的目標。

自從把案例教學方式引入管理學科的教學之后，幾十年來，哈佛大學商學院和肯尼迪學院一直將案例教學作為主要的授課方式。為什么堅持案例教學，哈佛人有明確的認識。在哈佛，教學方式與教育的理念和培養目標是緊密相連的，教學方式是哈佛人實現培養目標的重要手段。

哈佛大學辦學的宗旨是 “讓所有的金子在這里都發光”。在這樣的辦學宗旨下，哈佛商學院的培養目標是：“培養有責任感、有道德的一流管理人才--公司經理式的通才”。肯尼迪學院的培養目標是：“為21世紀準備領導人。”既然是培養未來政府和企業的領導人，因此培育學生的學習能力、創新能力和在不可預見的情況發生時的靈活處理能力至關重要。哈佛人認為，這種能力不可能通過傳統的“粉筆+講課”的教學方法獲得，他們認為，案例教學是培育學生團隊精神和磨練他們戰略決策能力的最好方法。

通過案例教學哈佛人要達到以下目標，1、培養解決問題的能力。案例教學的目的不是告訴大家問題的答案，而是告訴大家解決問題的各種可能性和方法。案例教學要求學員學會把已有的理論及知識與實際情況聯系起來，學會發現問題和利用已有的信息解決問題。2鍛煉決策的勇氣和信心。案例教學通過課堂的討論和分析，提高學員的思維和決策能力，鍛煉學員決策的勇氣和自信。學員要學會迅速、有效地進行獨立思考，果斷制定戰略，明確闡述自己的政策。

3、實現同學之間相互學習。案例教學最重要的是親身參與和分享經驗。案例教學30%的收獲來自教師，70%的收獲來自同學。案例教學是學員自己學習、相互學習和創造性學習。

4、極度開發學生的潛能。案例教學通過不斷對學生施加壓力的方法，最大限度地調動學生學習的主動性、創造性。在巨大的學習壓力和挑戰性下，極度開發學生的潛能。

為實現以上培養目標，哈佛案例教學經過幾十年的發展，逐步形成了程序清晰、環節嚴謹、過程規范經典的教學形式。哈佛案例教學包括以下五個階段。學員認真研讀案例

學生獨自研讀案例，是案例教學的基礎性環節。在上課之前，要將案例發給每一個學員，求學生認真讀案例，學生必須利用課余時間認真閱讀案例，回答案例后面的提問，準備好你自己的建議方案。學生閱讀案例分為三步，第一步：快速瀏覽整篇案例，熟悉案例的基本事實，記住一些主要問題。第二步：再次仔細閱讀案例，抓住主要問題進行分析，將可選擇的方案進行排序，形成自己的建議方案。第三步：對自己的方案進行評估，預期可能產生的后果。哈佛的案例長度不等，這樣的認真研讀一個案例，一般需要2-4小時。哈佛學生案例的閱讀量很大，一般的努力根本不可完成。在哈佛學習時，我們為完成第二天的案例課，經常要閱讀到深夜。在周末的考察途中，同學們都在抓緊一切時間閱讀。如果不認真準備，在課堂上很可能要遭遇老師的“冷點名”。

“冷點名”（COLD CALL），是哈佛教師的法寶也是學生首先面對的壓力。教授會專找不愛發言的同學，“某某同學，請你講解一下今天的案例。”如果你沒有認真準備，結果可想而知。課堂發言的成績占學習成績的約50%，哈佛每年有近15%的學生因成績不合格而不能畢業。在課堂上，你必須充滿自信的發言，你必須提出獨到的見解，你甚至要反駁老師的觀點，才會得到好的成績。這樣的課堂表現必須經過課前的認真準備，哈佛學生學習的主動性也因此培養而成。固定的小組討論

在學員獨自研讀的基礎上組織固定的小組討論，是案例教學的推進環節。無論是在商學院還是肯尼迪學院，在案例學習中都要求學員組成學習小組，共同討論分析案例。學習小組可以是住在附近的同學，便于就近討論；也可以是對一些共同問題感興趣的同學。小組討論主要是交流信息、交換看法、相互學習。由于案例中問題會涉及許多領域，學生的經歷與背景不同，會有不同的理解和認識，同學相互交流，達到相互幫助和相互學習的目的。在小組里你可以檢驗你對案例中問題的看法，發展你的策略。在小組中對一些問題形成初步的共識，有助于課堂討論的深入。

目前我國的案例教學較多采取的小組討論方式。往往是把學員分成若干小組，經過討論后，每個小組派一位同學代表小組發言，其余同學無事可作，然后教師總結，課程結束。但哈佛的小組討論并不是這種形式，小組的討論不能代替每位同學在課堂的發言。

哈佛的小組還可以完成其它的學習任務，如共同準備一次研討會，或共同完成一份報告等。哈佛教授認為，小組討論還可以舒緩學生學習的壓力。目前，小組的活動在肯尼迪學院和商學院都有所加強。課堂案例分析

課堂的案例討論和分析，是哈佛案例教學的中心環節，也是案例教學最精彩的階段。哈佛的案例分析是由師生在課堂上共同完成的。可以說，案例教學的課堂是教師激情飛揚的舞臺，也是學生接受挑戰和磨練意志力的戰場。哈佛的案例分析是這樣進行的：

第一步：教師提供案例分析的理論框架；為了幫助學生分析案例，哈佛的教師總結出一些實用的分析框架。我們在哈佛學習的三圈理論（價值、能力、支持），就是哈佛肯尼迪學院最著名的分析框架。除此之外，利益相關者分析、決策的成本和效益分析等，也是經常使用的分析工具。分析工具簡單直觀，便于理解也便于記憶，對案例分析非常實用。第二步：組織學員參與案例討論。課堂的有序組織是案例教學的關鍵環節。用熱情調動全班每一個人參與討論，是哈佛老師最大的特點。在調動學員參與課堂討論方面，哈佛的老師各有高招。讓我們記憶最深的是達奇.萊昂納德教授，他開始講課前總是對我們重復同一句話，“見到你們，我的心像雄鷹一樣在飛翔”，他還會用雙手做一個飛翔的動作。無限真誠、無限深情，讓我們久久不能忘懷。也有老師不停地走動在學生中間，時而回到講臺板書，時而回到同學中間提問，一節課下來，汗水會濕透老師的西裝，這樣高度的敬業精神，令我們感動。嚴格控制課堂討論的方向、進度和時間，是哈佛老師高超的技巧。教師一般不對學員的發言作對與錯評價，而是鼓勵發言觀點鮮明簡潔，對發言長篇大論的及時提醒，對發言偏離討論方向的馬上引導，對發言跟不上進度或超前的要立刻打住。對于學生的提問，哈佛老師采取了不直接回答學員的挑戰而是請其他同學來回答的技巧。這樣可以避免與學生正面沖突。

第三步：教師進行總結與點評。這是哈佛案例教學最精彩的部分。教師首先會對今天學生的討論進行點評，對有創建性的發言進行表揚，然后老師會對案例作總結。哈佛案例教學的總結，絕不僅僅限于案例的內容，一般提供高于案例內容的理論總結。這些理論一般是管理者和研究者收集、發現和歸納出的精華，它比課本上的理論更清晰、更具體、更便于學員在工作實踐中應用。課下理論知識的補充

案例教學并不是完美無缺的。自從案例教學被引入管理學的教學中，就一直受到批評。其中最大的問題是案例教學使學生的學習不系統。為彌補案例教學的不足，哈佛在案例課堂之外，設計了對學生理論于知識的補充環節，這使得案例教學的方式進一步得以完善。

首先，學員通過自學增加必要的知識，才能讀懂和理解案例的內容；其次，哈佛為學員指定導師，導師通過單獨輔導補充學員缺乏的知識；第三，學院通過大量學術講座充實學員的相關知識。豐富多彩的學術講座和名人講壇，是哈佛大學一道亮麗的風景線。哈佛有許多研究所和研究中心，如肯尼迪政治研究所、肯尼迪國家發展研究中心、亞洲研究中心、公共部門領導能力研究中心、費正清研究中心等。

這些機構每學期會組織大量的學術活動。這些活動大致可以氛圍三類，一是學術系統講座，如全球化系統講座；二是名人講壇，哈佛會請許多政界、商界和學界的名人到學校講座。如到訪美國的各國總統、大公司的CEO和著名學者，這樣的講壇一般聽眾很多，學生要通過網上報名和抽簽的方式獲得門票。三是學術研討會。各個研究機構會在各自的研究領域召開專業的研討會，學生可根據興趣參加。這些學術活動既充實了學生的相關知識，也活躍了學校的學術氣氛。

最受歡迎的案例分析方式

經過多年的總結，哈佛形成了較規范的案例分析步驟：

第一：介紹案例分析的理論框架；第二：討論問題產生的背景和環境；第三：分析與問題有關的相關條件和約束條件；第四：排列利益相關者的觀點、方案；第五：提出解決問題的方法、思路和可供選擇的方案；第六：對案例作“無結論、開放式”的總結。

什么樣的案例分析最受歡迎？我們的哈佛學習實踐證明，最受歡迎的案例分析方法是，不拘泥于程式化的案例分析，不限于表面問題進行提問，重點是對問題背后的觀點進行梳理，提供有意義的分析框架，概括出有普遍意義的觀點。好的案例教學的教師通常是先給一個有意義的分析構架，然后不把講課的重點放在案例細節的問答上，而是著力分析事實背后的問題及其含義，最后給出若干帶有普遍意義的論點。這樣的教師一般都有廣博的知識和極強的駕御課堂的能力，這樣的教師才是一個優秀的案例教學的教師。

第三篇：酒店服務案例（本站推薦）

“沒有”和“不知道”

一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。點評：

服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

環環相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。”客人說：“那算了。”

話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。

這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。

服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：

在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。

商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”

另一位頭發已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產生的尷尬，并節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。點評：

由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：

1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。

3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

洋騙子又出現了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。又讓營業員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當兩名外國人走后，營業員發現少了2張價值100元的電話卡和400元的營業款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經理打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經理發現出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當勞附近，一名金發碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結果是假的。點評：

據警方調查了解，近來全國各地都發生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態度。甚至將錢箱或整疊現金給“外國人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營業點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。

只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。

又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評：

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。

本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的。”小湯滿答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發現茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點評：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明好對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個 愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。

第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一飯店在服務中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。

屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。

用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點評：

餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經理小沈接到了一個電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛才發現該團的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業場所和有關人員，但沒有發現有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業務培訓，他們發現客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內他和5位員工帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發現簽證的蹤影。

這時，小沈發現廢品倉庫還有兩車未經挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著……

正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發現了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！

9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。點評：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當即就采取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經營場所和有關人員；三是查找客人原住房和該樓層服務室，當一無所獲時，沒有簡單就此完事。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、連續作戰的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業人員在對客服務中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設法、不達目的不罷休的精神。

索賠的語言藝術

在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放在提箱帶走，被服務員發現后報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發現了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點評

這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。“我們是海南光明工貿公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。” 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。“請轉達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。我們的總經理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。?

懸掛國旗也該依法

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發現該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發現另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》，是一種侵權行為。于是他們根據《國旗法》第十五條之規定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據《消費者權益保護法》第十四條之規定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院已經立案受理。

三個被告酒店的總經理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點評：

中華人民共和國《國旗法》第15條規定：“升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規定或者國際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規定，理應整改。其實在全國范圍內，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點兒了。

實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。點評：

一、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛煉。實習生經過考核符合工作要求后，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會 只處理實習生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發現207房少2條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發現有多出的面巾。服務員通知領班，一同再次檢查207房，仍未發現有面巾。服務員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發現2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有DND標志，所以當時未配入。可后來又忘記將此事做書面交接，從而導致今天早上查房的誤報。點評：

在客房退房檢查中，會經常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務員未配入或查房不仔細未發現等，在處理這方面問題時，要嚴格按照“這人永遠是對的“原則辦。

請按時叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒 我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上講也是應該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由于酒店服務人 員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務 ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。

正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當的賠償金，也是應該的。

對此，酒店進行了調查：

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經將此要求記錄在“叫醒服務一覽表”上，酒店的夜班經理也證實了這一點。當到了第二天八點時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點評：

1、酒店已經對W先生進行了叫醒服務，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。

2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償的話，那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償的義務。

這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經驗和感覺。

送錯了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經理打開一看，信是這樣寫的：

沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。

請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝 好！

Orendorff

讀完此信，沈經理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語起來。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。

沈經理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發生了上述Orendorff先生送給沈經理信件一事。事后沈經理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點評：

從客人點菜直到上菜，中間有許多環節，無論哪個環節上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質量問題。本例中的事件之所以發生，問題的確出在某個環節上。一般說來，服務員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環節的復核。

飯店餐廳主管和沈經理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。

當Orendorff先生歸國后，沈經理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特分司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求FAX。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。“服務員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

點評：

對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關照服務員褲子需要干洗不要熨燙。在規定時間內服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。客房的服務員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店服務水準很高，所以我事先與服務員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負責人聯系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點評；

（1）對客服務員責任心不強，對于客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業知識水平不全面，要不斷加強培訓，學習業務知識。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務質量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。

（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。

開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發現已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內去餐廳用餐。總臺發現開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發現大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點評：

客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發現開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據無法辨別房間內行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務時應嚴按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優質服務。

再給5美元的優惠

某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。

其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。

數分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？”

香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。

點評：

全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。全店所有員工都有推銷產品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務員有更多的機會。各酒店應像這個酒店的總經理那樣經常向員工灌輸促銷意識。

然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務員為了盡可能多地推銷酒店產品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內加強促銷技巧的培訓。

本例中的接待員小鄭在轉入后臺之前的一段思索是正確的。他有權給客人超過9折的優惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創一分利。后來客人提出再給優惠的要求，他又借口去請示經理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優惠是前廳部經理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續要求降價的欲望。

當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。

可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業部經理對助手說道。

助手開門出去找樓層值臺服務員時發現，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。

兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“不知我的要求會給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右??

“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規范中規定的順序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規定。

點評：

本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規范和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場怎樣做營銷

時間：2000年7月5日上午8：30 地點：商場營業廳

經過：質管辦人員早上常規檢查，經過飯店商場營業廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。

質管辦提問： 兩名服務員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務員與顧客應是怎樣的關系？ 商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現？ 5 商場有沒有提供服務，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經理對你有何經濟指標或服務標準的要求？ 點評： 根據案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。商場作為涉外飯店的一個配套服務項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優美舒適的購物環境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系，但從經營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到的服務。從商場的價值取向上看是為飯店創收入，提高飯店的經濟效益；從服務員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現自己的消費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務的地方。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內環境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時作為服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。在營業時間，服務員首先應關注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產品、特點、性能、規格等商品知識，還應運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。7 經理對服務員的經濟指標要求是：營業額與獎金掛鉤。

服務標準要求是：做好營業前的工切準備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現在實際工作中，主要還是因為服務意識、經營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經理接到電話說：2505衛生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發生進下面房間滴水的問題，現在肯定又是”舊病復發“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規定穿工作服，上身穿的是件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規定，他在樓層值班服務員引領下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進去。

“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊 起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統統露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。點評：

從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為客人不在房，顯然百很不妥當的，也是造成這次誤會的主要原因之一。

標準間的“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現類似情況。

經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時 將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。點評：

這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。

客房財物被盜，應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產案例。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結帳離店。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經立案偵查。點評：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據 我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2．如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已 產案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安 機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經過核查，所余空房的房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么怱然調成218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評：

客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經歷，當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發生突。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡后便返回領位臺子。

此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經理王繼謙。王SIR邊交代服務員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發現情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點評：

這一切發生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕，此時又正值經營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。

員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。點評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關浦東開發的信息。下了飛機，根據預定，徑直往四星級的某賓館而來。

入住手續很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房后不久便租車外出了。

紐曼先生是個老記者了，長期以來養就的職業習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。

第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內有一張回國后將采訪澳大利亞網球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結結巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經過比較清楚地敘述了一番。據他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內容盡是有關工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現場的建議。

進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節。

大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開<<服務指南>>，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點評：

這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關重要的。客人為記事本的失落而產生焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且酒店 還應想方設法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現了冷靜鎮定和靈活應變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質和豐富經驗的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙起到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫院檢查。

服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。

大學經理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。”大堂經理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。

大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。

第一、大堂經理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。

第三、他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。

第四篇：酒店服務案例

酒店服務案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。

評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。

前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”

評析：

1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。

2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。

3、后據 調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵

4、裝修帶來的不便

賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。

賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。

大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

評析：

在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規劃企業生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。

評析：

此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據我的喜好，調整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”

評析：

隨著酒店業之間競爭的激烈以及消費者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務及高檔的設備設施，更重要的是良好的服務質量與獨特的企業文化。酒店的一線服務人員應該以賓客需求為中心，注重與賓客有關的每一細節，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務的預見性與針對性，從而通過個性化、感情化的服務為賓客創造一個良好的家外之家。本案例中，9樓的服務員正是通過用心的服務，關注鄧先生每一生活細節，根據鄧先生的身體狀況及生活習慣，為其提供貼心、周到的服務，并通過這些真誠的服務不斷地感動、感染鄧先生，使鄧先生產生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表揚。

總之，服務的主體是人，服務的對象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時俱進，不斷培養良好的服務員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費者的忠誠。

8、吧臺有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺小孫用卡在POS機上操作時，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽服務員說客人本想付現金，但發覺現金不夠才拿卡付。小孫想了想，請服務員去告訴客人“吧臺有您的電話”，當客人來時，小孫和客人說明了情況，并建議客人一半費用用卡支付，一半費用現金支付。客人很高興地接受了建議，并真誠地說：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評析：

收銀員在為客人結帳當中，會碰到各種各樣的情況。在上述事件當中，小孫做得較好。第一，發現客人銀行卡余額不足的時候，沒有讓服務員去直接告訴客人，而是用“吧臺有您的電話”的方式將該客人調離客人較密集的用餐區，到較隱蔽的帳臺處與客人說明，為客人保留面子。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。

9、菜上錯了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內用餐（該單位已連續幾餐在該包廂用餐了），菜是我協助點的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來對我說：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了。我馬上去廚房了解情況。經調查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做過，會使酒店有所損失，不如去和客人協商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質量均相當滿意，他爽快地答道：“可以。”聽到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗。”

評析：

雖然本案例是由于廚房內部的失誤，但通過員工隨機應變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費周折的“一切順利”

某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂房間的有關資料，但是根據對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統訂的。”小阮聽后又進行查找，確實是有間××系統預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。

但是入住時間不對。經過詢問才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯系一下。”小阮迅速撥通了車隊值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯系電話，以防有事再聯系。

掛機后，小阮又聯系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。

一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點評：

此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態度；

在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆漿

賓客使用熱水壺煮豆漿，豆漿滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路。客人打電話給客人中心，客房中心派一個服務員過來，將熱水壺拿走。然后又換一個新的熱水壺。等客人退房結帳時，客房的人下來，到總臺要求客人賠償電熱水壺。客人不答應，認為不是他弄壞的。服務員說，您在房間煮豆漿時，造成電熱水壺短路的。客人說，您又沒有證據證明是我弄壞的。請問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時，我確認是由于我弄壞的嗎？我還認為是你們設下的圈套欺騙我的呢？服務員面對這位客人力爭說是客人煮豆漿燒壞的。客人也承認自己煮豆漿，承認服務員給自己換了一個新的電熱水壺。但是他一直堅持服務員沒有在換電熱水壺時，讓他簽字確認電熱水壺是自己煮豆漿搞壞的。顯然，他抓住了這一點。似乎并沒有到此結束，客人還體現出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個洞。服務員提出索賠，客人強辯道，你要我賠償的依據是什么。服務員不能拿出任何依據，只得作罷。飯店法規定飯店有權要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對飯店要求賠償要有四個條件：

1、財物的毀損或滅失是在飯店實際控制的范圍內的

2、財物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為

12、掉落的大理石角

某五星級賓館1508客房內的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上。客房服務員發現后即向大堂經理匯報，經過檢查分析，是屬于人為損壞性質。

當晚，當客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房內拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當時我沒有穿補救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級賓館怎么能采用質量如此差的設施。”

大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉了一下，便接口道：“臺面的大理石是世界有名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應該負責。但是這一次的事故卻因為壓了生物才造成的，顯然飯店不應負責。”（大堂副理在這里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。

此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說：“我們住進這間客房時便發現這個臺面的一角有淺淺的裂痕。”

大堂副理聽了以后，對破損的邊級進行了仔細檢查，果然發現留有污痕，于是他客氣地對客人說：“不錯，臺面的確過去就有裂痕。”說完便又請來了工程部的有關人員，經過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺。當客人被告知只需負擔200元人民幣的時候，她們點點頭，當場從錢袋中掏錢付清。

［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那“須知”上面是一連串的“嚴禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務員在打掃房門時，發現有物品損壞，如客人在場，可婉轉地向其了解原因，并將情況報告領班后一起向客人說明賠償制度；

第二，在客人不承認的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實際情況酌情減免賠償費用。

13、面對賓客的投訴

某日中午，一批客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預付款，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無預付款，而客人則堅持稱確實有，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款。客人當時表示同意。過兩天，該單位當事人與酒店聯系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是為維護該單位預付款的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。事后，他們提出了一項改進方法，向有預付款的單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點評：

這是一起較好的服務案例。

一、在事件發生過程中，信用結算組嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當發生賓客投訴時，各部門并沒有互相推諉，而是主動開展工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了可行的改進措施。

14、餐廳服務員的素質

地點：某賓館餐廳

導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。

服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關關照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”

老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？” 服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創牌子的拳頭產品。”

[旁白] 服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現在蔬菜太老了，我不要。”

服務小姐馬上順水推：“對，現在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊。”老夫人動心了。

[旁白] 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。

“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內容。

15、客房清掃衛生引起的財物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務有一項必不可少的內容是：每天對處于住房狀態的客房進行日常清掃衛生。

筆者在管理一個接待型的山莊時，就遇到這樣一個案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號房的客人是某單位的上級主管部門的財務人員并進行財務核帳工作而長住一周的，該單位的領導則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財務帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領導對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛生啦，請叫服務員待客人外出時清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經理，我們進房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級飯店就有一個客房服務員因例行進房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。后來店方硬要該服務員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛生同時有針對性地交待了注意事項。至于那個賠償的問題稍后再探討吧！

事后，我就請主管到辦公室（單位的另一位領導也在場）對她說：客房的日常清掃衛生是必定服務程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應履行此職責。然后，我從理、法、情三方面就對她談了關于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過程不合理：

１、店方應與客人及服務員了解情況；總臺應提供該客人的入住登記資料，樓層服務臺提供來訪登記情況；

２、應報警、由警察勘察現場并提供相關調查情況，如：案件的性質確定；

３、同時報請市旅游質量監督所給予業務指導，責任分析。對客人來講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關系），而不是該服務員（服務員與飯店是勞動關系，這種關系與客人的關系是服務與被服務的關系；只能以按責論處的方式確定其承擔相應的責任，若查實是惡意所為則另當別論）；

２、按《勞動法》第四十八條的有關精神和《工資支付暫行規定》（１９９４年12月6日勞動部發布自1995年1月1日起執行）第16條：因勞動者本人原因給用人單位造成經濟損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經濟損失。經濟損失的賠償可從勞動者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過當月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當地月最低工資標準，則按最低工資標準支付。從上述的情況來看顯然有違此規定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償的主體是飯店，那理所當然應從相關的各級責任人入手，按責論處，哪能全部歸責于客房清掃衛生的服務員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經理、部長有否盡責。該服務員是實習員工還是非實習員工，上崗前是否參加培訓并持證上崗，工作中是否有違規違章的行為？這些對確定服務員該承擔多少的責任有幫助。

最后，我引用中國旅游飯店業協會頒布的《中國旅游飯店行業規范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應當保護客人的隱私權。飯店員工未經客人許可不得隨意進入下榻的房間，除日常清掃衛生、維修保養、設施設備或者發生火災等緊急情況外”的條款精神，對主管陳述了自己的觀點：客房是客人的私人空間，客人有對該房間的寧靜占有使用權以及其個人隱私權有不被侵犯的權利，但不與飯店服務員日常清掃衛生等情況相沖突。只有嚴格遵守服務規范的要求，才能有效地保障客人對房間的寧靜占有使用權和保護客人的隱私權；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺和受到尊重的權利與享受服務的權利，在旁的單位領導也認同此看法。

通過這件案例，作為勞動者的服務員應學會用法律來維護自己的合法權益。作為用人單位的飯店方，則應全面提升管理水平，正確運用法律法規來規范勞動者與消費者的行為；合理利用辯證法來處理好勞動者和消費者的關系；深刻理解“沒有愉快的員工，就沒有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動者施展才華的沃土，消費者樂意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用。客人認為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費用免去。

事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評

17、兩張機票

1月10日晚上大概是7點半了，我正在值班。巡檢到總臺時當班員工正在接聽一個外線電話，從員工與客人的對話中我聽到了有關機票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當時的那位員工可能由于業務的生疏不敢作出準確地判斷就把電話轉給了我，我從客人含糊不清的表達中聽明白了客人的請求。原來，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個日本客人，中文講得不是很標準。他在酒店的票務中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機票，但由于臨時改變行程想把機票退掉，明天再重新購買。因為票務中心已下班，根據航空公司的規定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說話聲中我感覺得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根據航空公司的有關規定全額機票是可以改簽的，但有個前提條件必須是同一個航空公司，否則就只能退票。從客人報給我的航班號MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務中心去改簽一下就可以了。報著對客人負責的態度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關方面的問題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應該積極幫助員工規劃企業生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。

評析：

此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

第五篇：酒店經典服務案例

酒店經典服務案例

親情服務之我見

親情服務是優質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協調一致，設身處地的為賓客著想，以主人翁的態度真正為客人創造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發：事例一：

某天20：00，501剛入店的客人站在門口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務員答道：

1、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試，門開了，服務員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現在開了。”

2、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉動把手，門就可以了。”門開后，服務員將鑰匙插入取電牌內取電。點評：

第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務員不動聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現了星級服務的風范。

事例二：

有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場。”

2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場。”點評：

第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例三：

總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務員這樣對客人說：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規定。”

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。”

點評：

第一種說法以“規定”來強制客人，讓人不易接受，相反會產生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的爭執

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

點評：

樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：

一是不記得了；

二是堅決否認；

三是承認是自己搞錯了。

前兩種解釋，與顧客發生爭執在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區區20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給他的親朋好友，對企業的聲譽極為不利。當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但這畢竟是少數，企業應權衡利弊，千萬不要因小失大。

要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會有各種各樣的事情發生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產生的不滿，扼殺在搖籃之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養，也會有很大的促進作用。（鐘憲民）

車上空調丟失飯店有責任嗎？

2011年7月15日，湖南長沙市民黃某開著大貨車送空調去山東，途中投宿于某飯店，將貨車停在該飯店管理的停車場內，并付了保管費15元。第二天黃某準備離開飯店時，發現車上裝載的空調少了兩臺，價值8000余元，客人立即報案。公安機關現場勘察后認為情況屬實，并立案偵查。兩個多月沒有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后認為：飯店所收的15元是對車輛的保管費，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調，飯店不應當承擔責任。法院一審駁回了黃某的訴訟請求。

點評：

客人將車輛停在飯店的停車場內，并交付了車輛保管費，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人達成的，寄托人有償或無償將保管物交保管人保管，保管人于一定期限內返還保管物的協議。黃某將車輛交給飯店，飯店按保管車輛收費標準收費，雙方達成的保管合同的標的物是車輛。

客人將車輛交給飯店保管時，既未交代車上裝有空調，更未就車輛上的空調進行清點查看，而且該貨車是敞開用帆布蓋著的，看不到里面的情況。經飯店保管的車輛完好無損，歸還客人。因此，該車輛的保管合同不包含車上的貨物。此案中，飯店僅對車輛有保管義務，不應承擔丟失空調的責任。

團隊要去北京

一天早晨8點，南京某飯店10樓一個客房里，從澳大利亞墨爾本來的一個團隊的幾名主要負責人正在商量著一件大事。

原來這個團是應我國有關單位邀請前來北京、南京等地旅游的，全團共有40多人，大多是退休教師。他們于三天前飛抵南京，在南京先后參觀了中山陵、明孝陵等名勝古跡和四五所有名的中小學，預定當日上午10點離開南京飛北京。

但不巧的是，團中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發燒了。酒店醫生陪他去過

醫院，雖打針服藥，但不見明顯好轉，體溫仍然高達38.5度。顯然，擺在他們面前的僅有三種選擇：要么整個團隊留下，待羅杰斯先生病愈后一起北上；要么團隊按計劃去北京，讓羅杰斯先生帶病隨團前往；再不就把羅杰斯先生留在南京，其他成員都去北京繼續旅行考察。第一個方案立刻遭到大家反對，因為這不僅將大大增加團隊在中國的費用，而且北京方面都已按計劃作了接待安排，更何況羅杰斯先生何時病愈誰都心中沒底。第二個方案符合原有計劃，一切可以如期進行，但羅杰斯先生畢竟60多歲了，途中的勞累無疑會加劇他的病情。這樣，就只剩下第三個方案了。但他們認為，他們無權向酒店開口提出這樣的苛求，因為這可能會給酒店帶來許多預料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬一??正當大伙兒在猶豫時，門鈴響了，原來是酒店客房部經理前來拜訪。

“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁。”客房部經理簡短寒喧后開門見山地說道：“酒店也在研究貴團的去留問題。同時，總經理要我轉告各位，你們的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡管可以提出，我們一定盡力辦到。”

澳大利亞團隊的領隊在客房部經理的鼓勵下，準備和盤托出他們的打算，但他剛剛開口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店，客房部經理接口便道：“這也正是酒店的意思。”接著便用了一句“英雄所見略同”的成語，把房內沉悶的氣氛一下子沖得無影無蹤。房內所有澳大利亞的客人都一一與客房部經理握手致謝。

上午10點，團隊準時離店，酒店馬總經理親自為他們送行，并一再安慰他們放心前去。隨后他又親臨羅杰斯先生房間慰問，還送上了鮮花、水果。在接下來的4天里，客房部特地安排了3名服務員，一天3班輪流護理羅杰斯先生，從早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打針服藥等，這3名服務員統統給包下了。在酒店醫生的精心治療和3名員工的悉心護理下，羅杰斯先生很快便康復了。第5天，當酒店派車把他送上飛往北京的飛機時，羅杰斯先生感動地流下了眼淚。

點評：

團隊外出旅行，團員中有人生病也是時有發生的事。一旦出現這種情況，不僅會給旅行的團隊帶來麻煩，對接待酒店來說，在服務上也是一種挑戰。作為酒店，盡管沒有照顧患病客人的義務，但如果以“客人是上帝”的服務理念來要求，酒店還是應該有一種換位思維，首先站在團隊和患病客人的角度去尋求解決問題的辦法。同時，照顧好患病客人，對于酒店樹立優質服務的形象往往也能產生意想不到的效果。

本案例中，酒店決定承擔照顧單獨留下的病人的重任，無疑是站在客人立場上所作出的最佳選擇。酒店知道，這樣做不僅會增加一些成本支出，而且還會憑添許多麻煩，甚至有可能是風險。但酒店依然決定照顧留下的羅杰斯先生，該酒店的服務質量可見一斑。果然，團隊去北京后，羅杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康復。

當然，本案例中羅杰斯先生只是感冒，病情并不是十分嚴重。對于可能導致嚴重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此類決定時，還是謹慎為好。

及時抓住“真實瞬間”

某酒店，2509房81歲的一位日籍客人洗浴時，由于浴缺扶手脫落，致使客人摔倒。值班經理得到通報后，立刻采取補救措施：在確認客人沒有受傷后，給客人送去了冰塊、水果等進行慰問。客人臨走時，又贈送酒店小禮品以示安慰，并委派大堂經理送站離店。客人對酒店快速解決問題、真誠待客的態度給予很高的評價。

點評：

酒店是一個復雜的集合體，各項工作千絲萬縷，隨時隨地可能發生突發事件，這在酒店日常運轉中是很正常的現象。以上案例中出現浴缸扶手脫落可能是因為設備老化或設施設備檢查保養不到位而引起的。姑且我們不去追究到底是誰的責任，更重要的是在事情發生以后

怎樣及時提供服務來彌補酒店的過失，贏得客人的最大諒解。案例中出現的81歲的外籍老人摔倒，應該說在酒店運轉中是一件很嚴重的事故，如果處理不當就會帶來嚴重后果，使酒店財力和名譽受損。這一點雖然在《中國旅游飯店行業規范》中并未作出明確的賠償規定，但現實中的賠償事件不勝枚舉，數額也觸目驚心。

該酒店值班經理快速而連續地采取措施，讓客人心理上及時得到了安慰，讓客人感受到酒店是真正站在客人的立場上，是真心誠意解決問題的，因而贏得了客人的認可和贊許。這也就印證了著名的新加坡管理學教授莫少昆的一個觀點：任何組織都要注意把握對客服務的真實瞬間。抓住了“真實瞬間”就是及時抓住了有效地彌補自身不足的機會，也就是迅速地緩解了酒店與客人之間的矛盾。變被動為主動，化干戈為玉帛。讓客人真正感受到了酒店的真誠，從而給客人留下深刻的印象，培養了客人對酒店的忠誠度，起到了讓客人從另一個角度為酒店作正面宣傳的作用。

酒店的每一位同行都要從這一事件中吸取經驗和教訓，及時抓住精彩的“真實瞬間”解決問題，為客人提供周到服務，讓每一位客人都能充分享受到酒店“熱情，方便，快捷”的“真實瞬間”所帶來的愉快。

打包盒

快過年了，上海一家四星級賓館的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

多年不見，幾個人邊吃邊聊，談得十分投機，不知不覺兩個多小時已過去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包帶走？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準備打包。但他很快發現這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。”這優美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。李教授便問小張：“誰寫得這手好字？而且寓意深刻呀！”小張告訴李教授：“這是賓館陳總經理親自題的字。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！而且這盒子也是他精心設計的。”

“我們不能辜負總經理先生的一片心意。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著便干了起來。

點評：

“打包”就是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。現在全國除極少數邊遠地區外，“打包”已經成為一種風氣。這一方面說明人們的餐飲消費更加理性，從鋪張浪費逐步回歸節儉；另一方面，也說明人們的環保意識越來越強，更加注重對飲食垃圾的處理。

目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會

大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。