第一篇：【2011中國酒店五星卓越服務國際論壇】組委會感謝函

國際酒店金領袖聯合會

文件編號：CHMCA 29

感 謝 函

尊敬的各位會員： 您好！

【2011中國酒店五星卓越服務國際論壇暨頒獎典禮】已圓滿落下帷幕，承蒙您的參與和支持，才使得論壇取得圓滿成功，我們將更加珍惜會員之間的友誼與交流。

在此，聯盟組委會對您的的鼎力參與和支持表示最忠心的感謝。正因有您的支持，【國際酒店金領袖聯合會】及【國際白金國際酒店聯盟】定會向更高的目標邁進！

此次論壇活動的各類照片、資料已開始整理，聯盟將在即將出版的《國際酒店領袖》雜志、《國際白金管家》雜志上專題報導此次論壇。

秘書處將會和你的秘書聯系，把合影照片及相關照片通過QQ或郵箱傳給你。最后，再次對各位您的大力支持表示由衷的感謝！祝酒店生意興隆，工作順利，生活愉快！

國際酒店金領袖聯合會

秘書長

安強

2011年11月23日

第二篇：中國五星酒店服務模式入選哈佛教學案例

中國五星酒店服務模式入選哈佛教學案例

去年海景花園大酒店的“親情服務”模式被納入美國哈佛商學院教學案例，這在國內高星級飯店中尚屬首家。

海景花園大酒店是青島一家五星級飯店。近日，山東省旅游局發出了《關于組織全省旅游飯店開展向海景花園大酒店學習活動的通知》。11月29日至30日，記者赴青島海景花園大酒店進行體驗采訪。

客人變成生意伙伴

海景的總經理宋勤很會講故事。他講的故事，都是發生在海景員工和顧客之間的真人真事。

一天，江蘇的一名女子打電話給宋勤，說自己開了家酒店，想邀請他派人去幫助打理。原來，數年前的一個冬天，這位女子與丈夫入住海景，兩人發生爭吵后丈夫不辭而別。深夜，情緒低落的她獨自到海邊散步，走了大約40分鐘后，一個身著酒店工裝的小伙子走近她身旁，邊給她披上大衣邊說:“大姐，這里冷，咱回家吧”。女子往身后一看，不遠處還有好幾位海景的員工，一直在她身后默默地跟隨她，生怕她有什么想不開而出意外。時隔多年，當她自己開始做酒店生意后，立志一定要學海景的管理，于是，就有了這次接洽。

2008年9月，海爾董事局主席張瑞敏在海景夏威夷廳用餐，席間因桌裙拖地，張瑞敏被絆了一下，細心的服務員發現后，快速將信息逐級反饋給宋勤，宋勤當即派餐廳負責人一起前往道歉。張瑞敏事后對宋勤說:“沒有一個企業沒有問題，但你們酒店對這件事反應這么快很難得，背后一定有強大的信息傳遞系統。”海景的快速反饋機制規定，員工必須在最短時間內將聽到、看到、感受到顧客的不滿和投訴逐級向上反饋，把問題解決在客人不悅和離店之前。為此，酒店還專門設立了“反饋者獎，不反饋者罰”的制度。

海景的很多故事都來自客人的感謝信。宋勤說，去年，酒店共收到4000多封感謝信。留住這些客人的，恰恰是海景無處不在的親情化服務。

旅居日本的馮女士每年都要回青島幾次，十年來，她每次回來都要住在海景，她說:“這里硬件不是最好，但在接待上卻是最講親情的。對回頭客，海景都是有“記憶”的，有一次我說頸椎不太舒服，到了晚上，客房里就有了頸椎枕。從那以后，我每次來，房間里都會備好頸椎枕。”

去年海景花園大酒店的“親情服務”模式被納入美國哈佛商學院教學案例，這在國內高星級飯店中尚屬首家。

百萬元賠款5秒內得到“肯定”答復

每月表彰員工的那一天，是宋勤最開心的日子。在海景，傳統的飯店服務“正三角式”體系已被顛覆為“倒三角式”。在這一服務體系內，每位員工工作指揮權的大小，取決于其為顧客提供服務的先后次序。“上工序為下工序服務，二線為一線服務，科室為一、二線服務，核心管理層為全員服務，全體員工為顧客服務”。直接對賓客服務崗位的一線員工權力最大，二線員工、科室管理人員和核心管理層，都要為一線員工提供最大限度的支持和服務。賓客考核一線員工，一線考核二線員工，一、二線考核科室，全員考核核心管理層。為確保把服務工作落到實處，海景花園大酒店形成了一套“人人、事事、時時有人檢查”的督導機制。檢查無處無時不在，檢查者也被檢查。對檢查中發現的問題，該罰的罰，該獎的獎，總

經理也不例外。

在酒店里已經工作了15年的駐店副總經理周泉紅告訴記者，“現在腦子里總是懸著一根弦:只要是顧客的事兒，就是天大的事兒。”

有一次，服務員不小心摔壞了客人價值百萬元的手表，宋勤只說了一個字“賠”!客人對酒店能在如此短的時間內給出令他滿意的回復，當即表示不用賠了。這件事讓宋勤覺得，只要以客為本的真情付出，就會得到客人的理解和體諒。

高達百萬元的賠款，能在5秒內得到“肯定”的回復，這在酒店業內是很難實現的。海景做到了。

員工的幸福感

海景的親情，不僅體現在對客“親情化服務”中，還體現在對員工的內部“暖嚴管理”上。

“暖”即把員工當成家人一樣關心，從飲食起居到康樂健身，從生日聚餐到家庭困難救助，從人際關系處理到個人成長，都為員工提供必要的溝通渠道、場所設施和經費保障。無論哪一個員工家中遇到困難，飯店都會伸出援手。

“嚴”即按照“意識超前、品質優良、作風頑強、業務過硬”的標準，對員工嚴格管理，嚴格要求，強化紀律養成，錘煉頑強的作風。管理人員任務不完成不下班，工作質量不達標不休息。凡是要求員工做到的，管理人員必須首先做到，而且要做得更好;對違規違紀的管理人員，處罰幅度要高于普通員工。

看起來無微不至、從來不說不的服務文化，對員工來說，是不是存在很大壓力呢?一位員工告訴記者:“沒有壓力啊。如果哪一天我根據客人的需要總結出來了建議，能夠成為酒店的規章制度，那得是多么一件榮耀的事情啊。”在海景，規章制度都源于一線員工。制度，不是企業用來約束員工的，而是員工和管理者一起發現尋找能夠更好為顧客服務的好點子、好辦法。

（大眾日報2011-12-12）