第一篇：物業(yè)管理人員應(yīng)具有的能力

淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具有的能力

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)是伴隨著住房制度改革和住房商品化進(jìn)程產(chǎn)生的并迅速的發(fā)展起來的新興行業(yè)。雖然歷經(jīng)多年發(fā)展，然而，就我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀來看，由于傳統(tǒng)的操作模式影響，制約了物業(yè)管理水平的提高和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)，迫切需要一些素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具有一定專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)的人才。那么，物業(yè)管理人員到底應(yīng)具有什么樣的能力呢？結(jié)合這幾年的實(shí)際工作實(shí)踐，淺談一下自己的一點(diǎn)看法：

一、知人善任的能力。

做為物業(yè)管理人員要具備識(shí)別各位員工的特長(zhǎng)的能力，做到事任其人，人盡其才，才盡其用。以防大材小用或小材大用，要讓員工對(duì)物業(yè)工作持“既來之，則安之”的心態(tài)。將“要我做”的工作，變成“我要做”。充分發(fā)揮員工潛能，最大程度的激發(fā)員工的工作熱情和干勁，把握好“事業(yè)留人，感情留人和待遇留人”。使企業(yè)獲得最大的效益。同時(shí)，要注意的是員工的德與行。很多物業(yè)員工對(duì)本職工作表現(xiàn)出不積極，甚至推卸、應(yīng)付了事、消極怠工的比比皆是。有些員工不滿足于現(xiàn)有的薪酬待遇是很平常的。做為管理人員應(yīng)該做到讓員工一旦接受了這份工作和薪酬，就應(yīng)不計(jì)個(gè)人得失，全力以赴地做好本職工作，讓他們的個(gè)人工作在平凡的工作崗位上閃光。

二、處理突發(fā)事件問題的能力。

在物業(yè)管理工作中，不可避免的會(huì)發(fā)生各種各樣的突發(fā)事件。當(dāng)某些無預(yù)期的事情突然發(fā)生時(shí)，是檢驗(yàn)一個(gè)管理人員是否睿智的時(shí)候。能否作出正確決策，直接關(guān)系到是否會(huì)造成損失或?qū)p失降至最小。一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生諸如：電梯困人、火災(zāi)和浸水漏電等突發(fā)事件時(shí)，管理人員必須在第一時(shí)間做出正確反應(yīng)，并正確處置。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，管理人員要鎮(zhèn)定自若，從容應(yīng)對(duì)。這就需要物業(yè)管理人員不斷豐富自己的知識(shí)，鍛煉自己的能力。努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，并根據(jù)所轄范圍實(shí)際情況，結(jié)合所學(xué)理論知識(shí)，研究已有的案例，做出正確的判斷。

三、語言表達(dá)能力

物業(yè)管理人員在工作中需要與業(yè)主，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門打交道。在與對(duì)方交談時(shí)，我們要具備讓對(duì)方理解和接受我們的觀點(diǎn)和意圖的能力。要用簡(jiǎn)明扼要的語言去感染別人，說服別人。在與對(duì)方交談時(shí)要遵循實(shí)際，通俗，簡(jiǎn)明，謙虛的原則。要做到這些，就需要我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中，有意識(shí)地培養(yǎng)自己的思維能力。注意積累廣博知識(shí)，可以通過與別人交流時(shí)聽別人的說話方式，學(xué)習(xí)他們的講話技巧，還可以多讀好書，從中汲取精華，學(xué)習(xí)書中對(duì)事物的評(píng)價(jià)，分析他們的表達(dá)方式，還可以把日常的觀察心得記錄下來，定期進(jìn)行思維加工，整理，除此以外，還要多加練習(xí)。讓我們的語言具備思想化，理論化，系統(tǒng)化，規(guī)范化。

四、良好的溝通能力。

物業(yè)管理人員的溝通能力是勝任本職工作必須具備的條

件，在物業(yè)管理工作中管理人員需要與業(yè)主，相關(guān)部門和單位進(jìn)行溝通。物業(yè)的絕大多數(shù)投訴都是由于業(yè)主與物業(yè)溝通不暢引起的，面對(duì)業(yè)主的抱怨、不滿，物業(yè)管理人員一方面要耐心傾聽并向客戶解釋情況，同時(shí)還要與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通，使問題得到合理解決。與當(dāng)事人進(jìn)行良好的溝通，聽明他人的表述，并能根據(jù)了解的情況做出正確的判斷和選擇。要增強(qiáng)與業(yè)主感情交流，拓寬交流渠道，可以通過回訪，定期不定期的走訪，把業(yè)主提出的問題主動(dòng)承擔(dān)下來，再逐一落實(shí)。例如，逢節(jié)假日來臨，管理公司就應(yīng)該主動(dòng)提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕。以加強(qiáng)安全防范。如有外出，注意斷水?dāng)嚯姷取Ａ硗猓诠ぷ髦啵飿I(yè)公司還可以舉辦各類文娛活動(dòng)，茶話會(huì)等，邀請(qǐng)業(yè)主和相關(guān)部門參加。增加情感溝通。如此一來，加強(qiáng)了與業(yè)主及相關(guān)部門的溝通。對(duì)內(nèi)溝通可以加強(qiáng)成員的相互理解，對(duì)外溝通，可以達(dá)到讓業(yè)主和相關(guān)部門理解管理企業(yè)的管理舉措，讓業(yè)主和相關(guān)部門更有力的配合，支持物業(yè)的管理方式；在工作中出現(xiàn)問題必須多溝通，速解決，要善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，然后根據(jù)了解的情況做出正確的判斷和選擇。

五、善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題并解決問題的能力 善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題并解決問題是物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本能力。在工作中，我們不僅要勤于思考，善于觀察，通過事件現(xiàn)象看到本質(zhì)。還要深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查研究。要多角度，抓重點(diǎn)并要站在全局的高度分析和研究問題，盡可能的把事件消除在萌芽狀態(tài)，解決問題時(shí)要因事施策，對(duì)于全局性的問題要群策群力，對(duì)于棘手的問題要迎難而上，對(duì)于突發(fā)性的事件，要果斷決策，迅速處理，例如，工程人員在上門維修時(shí)，除應(yīng)顧客需要為其排憂解難外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設(shè)備的問題，并主動(dòng)為顧客檢修服務(wù)的話，一定能贏得業(yè)主的好評(píng)。對(duì)于工們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}，能解決的盡量解決，不盡合理的做好解釋說服工作，一定要做到事事有回信，件件有著落。

六、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力

與其等發(fā)生事情再去解決，不如未雨綢繆。在日常工作中，要時(shí)刻提高警惕，遇有相關(guān)問題，要及時(shí)通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解決。管理者應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)，掌握必備的治安消防知識(shí)，熟練使用滅火器材。另外，要形成定期檢查的制度，及時(shí)查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。另外，管理者還要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以正確處理政府部門、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。還要懂得用法律知識(shí)來保護(hù)自己，合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。如通過購(gòu)買第三者責(zé)任險(xiǎn)以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

七、綜合管理能力：物業(yè)管理人員必須加強(qiáng)自我管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和消防治安無事故。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作不滿意時(shí)；我們要先找出原因，進(jìn)一步思考，讓業(yè)主心悅誠(chéng)服。要實(shí)行人性化，多元的管理。例如，高峰期要開兩部電梯，客貨分運(yùn)，為了保證小區(qū)居民的人身和財(cái)產(chǎn)安全，除裝監(jiān)控系統(tǒng)外還要對(duì)進(jìn)入小區(qū)的陌生人員做出入登記。管理人員對(duì)車輛管理要靈活應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。

物業(yè)管理這一行業(yè)正在不斷發(fā)展壯大，做為一名物業(yè)管理人員只有不斷學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，才能提高綜合管理水平，才能夠提高物業(yè)管理從業(yè)人員的管理能力，才能提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，才能夠在社會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，樹立一流的服務(wù)形象，讓業(yè)主更開心，更放心，讓我們的社會(huì)更加和諧，統(tǒng)一。

2010年12月3日

第二篇：淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的責(zé)任心

淺談責(zé)任心在物業(yè)管理工作中的重要性

通過這次危機(jī)管理案例的學(xué)習(xí)和自身問題的查找，我們感受良多。縱觀以往，不管是在我們公司還是其它物業(yè)管理企業(yè)，乃至其它行業(yè)，每次事故或是危機(jī)的發(fā)生，均與責(zé)任心有關(guān)。今天我談到的主要是物業(yè)管理行業(yè)中責(zé)任心的重要性和如何有效地強(qiáng)化物業(yè)管理從業(yè)人員的責(zé)任心。

責(zé)任心、溝通能力、親和力、對(duì)法律法規(guī)的熟悉是物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，而責(zé)任心排在首位；新金鴻物業(yè)公司的服務(wù)理念是“服務(wù)、貼心、到位”、集團(tuán)的開發(fā)理念是“品牌、細(xì)節(jié)、社會(huì)責(zé)任感”，實(shí)際上強(qiáng)調(diào)的也是責(zé)任心，由此可見責(zé)任心在物業(yè)管理工作中的重要性以及公司對(duì)責(zé)任心的注重。

物業(yè)管理行為的最終目的是提高客戶的滿意度，從而為公司樹立良好的品牌形象，收取物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)服務(wù)是一個(gè)事情繁瑣、工種繁多的行業(yè)，要想將各項(xiàng)工作做好，實(shí)現(xiàn)這個(gè)最終的目的，對(duì)物業(yè)管理人員的責(zé)任心提出了更高的要求。

我們通過自查自找，總結(jié)發(fā)現(xiàn)，工作中許多的失誤均因員工責(zé)任心不強(qiáng)造成。首先，在日常服務(wù)過程中，小區(qū)電動(dòng)車丟失是巡邏崗責(zé)任心不強(qiáng)，巡視不到位；門崗責(zé)任心不強(qiáng)，電動(dòng)車進(jìn)出檢查不到位造成的；樓道衛(wèi)生不到位造成業(yè)主投訴是保潔員責(zé)任心不強(qiáng)，存在僥幸心理，該一天打掃一次的兩天打掃一次，保潔班長(zhǎng)、組團(tuán)主管責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)責(zé)任區(qū)域的檢查流于形式，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題；公共設(shè)施存在隱患造成業(yè)主人身受到傷害是因維修員、組團(tuán)主管等責(zé)任心不

強(qiáng)，對(duì)責(zé)任區(qū)域的巡視敷衍了事，等等這些，均與我們的工作責(zé)任心有關(guān)。其次，責(zé)任心不強(qiáng)帶來的弊端還體現(xiàn)在許多細(xì)小的地方，細(xì)微之處見責(zé)任，俗話說潤(rùn)物細(xì)無聲。需要責(zé)任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而是那些看似無大礙的小節(jié)之處，而這些小節(jié)的積累，往往注定了企業(yè)的命運(yùn)。在我們有的服務(wù)中心，有時(shí)會(huì)見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他(她)仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。還有這樣接待投訴的員工，一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是沒人接聽，問他們，得到的答案是“還沒到上班時(shí)間。”其實(shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘而已。在有的服務(wù)中心，也曾聽到過員工這樣講述自己部門的秘密“五點(diǎn)半下班得趕緊跑，不然慢了，遇到業(yè)主的投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”還有的辦公室，燈是大白天也照亮不誤，辦公場(chǎng)所中午去吃飯或者休息了，空調(diào)還一直開著，甚至為了透氣，窗戶竟然也開著。上面講到的這些，都是發(fā)生在我們身邊，甚至是我們自己身上的事情，這些問題和現(xiàn)象看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。通過這次危機(jī)管理預(yù)案的學(xué)習(xí)，我們深刻的意識(shí)到，千里之堤潰于蟻穴，物業(yè)服務(wù)遇到的看似都是小事，如果你不負(fù)責(zé)任，遇到事情總是拖拉、逃避、置之不理，或者不及時(shí)跟蹤、回訪，那么小問題也許就會(huì)變成大問題，偶然會(huì)變成現(xiàn)象，這不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，降低了服務(wù)質(zhì)量，而且也損害了業(yè)主的利益，失去了業(yè)主對(duì)我們工作的信任和支持！正是這些體現(xiàn)員工責(zé)任心的細(xì)小之事，關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、信用、效益、發(fā)

展、甚至生存。

在我們物業(yè)公司，如何有效的培養(yǎng)員工的責(zé)任心，首先，我們認(rèn)為要讓每一位物業(yè)管理人員都要樹立為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，將業(yè)主當(dāng)做自己的家人看待，與業(yè)主做朋友，而并非是簡(jiǎn)單的利益關(guān)系者。當(dāng)把業(yè)主作為家人看待時(shí)，業(yè)主所遇到的或者是可能遇到的一些問題，我們就會(huì)提前想到。在做工作的過程中，也會(huì)很細(xì)致周到地考慮全面，在我們家里遇到一些需要物業(yè)為我們服務(wù)的情況時(shí)，我們是怎么想的，我們希望是怎么的結(jié)果，那么我們作為物業(yè)管理人員，就要想想：業(yè)主是不是也希望這樣，在服務(wù)中是不是可以為業(yè)主事先準(zhǔn)備好這些服務(wù)，此時(shí)，業(yè)主難道不會(huì)滿意我們的工作服務(wù)嗎？管理會(huì)差嗎？所以，關(guān)鍵是每位物業(yè)管理人員有無這樣的觀念？這就需要我們強(qiáng)化思想意識(shí)的培養(yǎng)，讓全員形成共同的認(rèn)識(shí)。

其次，培養(yǎng)責(zé)任心要求我們從小事做起，從細(xì)節(jié)做起！認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的每一次投訴、撿拾地上的垃圾、關(guān)掉一盞多余的燈、攙扶跌倒的孩子、護(hù)送行動(dòng)不便的老人回家、幫業(yè)主提點(diǎn)東西、下雨的時(shí)候幫業(yè)主撐把雨傘等。這些事情做起來看似微不足道，但是如果你一直堅(jiān)持，你就會(huì)得到比別人更多的機(jī)遇和回報(bào)！這些小事情做一次不難，難的是每次遇到這些小事情的時(shí)候你都能用心去做好，這也是一種責(zé)任感強(qiáng)弱的體現(xiàn)。用心做好每件事，盡最大努力完成好各項(xiàng)工作，決不推諉，承擔(dān)責(zé)任，不為自己找各種理由和借口來搪塞別人，敷衍自己。

這是我今天作為物業(yè)公司的代表進(jìn)行的一些心得，也說出了自己從事物業(yè)工作以來的體會(huì)，物業(yè)服務(wù)就是事無巨細(xì)、親力親為，時(shí)時(shí)刻刻充滿著責(zé)任感和使命感，把業(yè)主當(dāng)成家人和朋友來對(duì)待，不放過任何一個(gè)可能疏忽的細(xì)節(jié)，那么，我們的新金鴻品牌才能更加堅(jiān)固和耀眼。相信在這次的分享之后，大家一定會(huì)更加努力的工作，為了我們肩上所承擔(dān)的責(zé)任。

第三篇：物業(yè)管理人員具備的四個(gè)能力是什么

物業(yè)管理人員具備的四個(gè)能力是什么

物業(yè)管理行業(yè)是為公眾服務(wù)的一個(gè)特殊行業(yè)。工作的實(shí)踐中我體會(huì)到 : 要搞好物業(yè)管理 , 隊(duì)伍素質(zhì)的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才 , 企業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到制約。未來的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 , 消費(fèi)者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理 , 享受高質(zhì)量的服務(wù) , 高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征。而要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為具有實(shí)力的品牌好的物業(yè)管理公司 , 就必須要有一批具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員除了具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能之外 , 認(rèn)為還必須具備以下四種能力。

物業(yè)管理人員具備的四個(gè)能力是什么

一、語言表達(dá)能力

物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè) , 而更主要的還是要與人打交道。物業(yè)管理中需要與業(yè)主和租用人打交道 , 需要與內(nèi)部各類管理人員打交道 , 需要與各個(gè)相關(guān)部門打交道。打交道中 , 如何溝通感情、傳授知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) , 如何準(zhǔn)確地傳遞信息 , 如何交流思想 , 主要靠語言來表達(dá)。有效的語言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思想敏捷、邏輯性強(qiáng) , 并善于表達(dá)自己的意向。物業(yè)管理人員有時(shí)還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。因此 , 較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 , 有助于確切、清晰地闡明自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度 , 使人易于理解和接受;有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、租用人之間的關(guān)系 , 正確處理各種矛盾;具有鼓舞力、號(hào)召力 , 提出的主張令人折服。正因?yàn)檎Z言表達(dá)能力如此之重要 , 所以物業(yè)管理人員都應(yīng)具備這

種能力。但語言表達(dá)能力不是先天賦予的 , 而是靠后天的學(xué)習(xí)和鍛煉來提高的鍛煉和提高的方法 , 如 : 物業(yè)管理工作中有意識(shí)地培養(yǎng)自己的思維能力。因?yàn)檎Z言是思維的反映 , 思維是語言的基礎(chǔ)。注意積累廣博知識(shí)。要言之有物就要廣泛涉獵各方面知識(shí) , 同時(shí)還要掌握語言的表達(dá)藝術(shù)和技巧。

二、心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人 , 又靠人去服務(wù) , 物業(yè)管理是人的管理 ” 物業(yè)管理人員在服務(wù)的過程中 , 涉及到方方面面 , 會(huì)遇到各種 環(huán)境 , 會(huì)遇到物業(yè)管理人員具備的四個(gè)能力是什么各種各樣的人和事。接觸的人包括各種性格、各種職業(yè)、各個(gè)階層 , 不同素質(zhì)修養(yǎng)的人 , 遇到問題是五花八門。俗話說 : 一人干事 , 難稱百人意。物業(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù) , 并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。遇到這些比較復(fù)雜的情況下 , 能夠控制自己的能力即是自控能力 , 也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼 , 遇到挫折時(shí)仍不動(dòng)搖 , 不泄氣 , 始終一往直前 , 就必須要有很好的心理承受能力 , 能夠忍辱負(fù)重。如 : 物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解 , 這時(shí)往往個(gè)人會(huì)承受一些委屈 , 遇到這種情況 , 應(yīng)會(huì)克制自己 : 一要心地坦然 , 沒做虧心事 , 不怕假成真;二要心胸寬廣 , 忍辱負(fù)重;三要頭腦清醒 , 對(duì)形成的誤解的原因進(jìn)行冷靜地、客觀地分析 , 并積極設(shè)法消除誤解;四是態(tài)度要端正。受誤解之后 , 決不能產(chǎn)生心理障礙 , 從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。

三、思想溝通能力

四、良好的寫作能力

物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規(guī)章制度、寫工作計(jì)劃、報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達(dá)能力 , 物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具 , 也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點(diǎn)精辟 , 內(nèi)容詳實(shí) , 文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò) , 這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能力。加強(qiáng)文字修養(yǎng) , 勤學(xué)多煉 , 不斷提高。從事物業(yè)管理服務(wù)工作 , 經(jīng)常要和業(yè)主、租用人接觸。怎樣既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位 , 設(shè)身處地為業(yè)主著想 , 得到業(yè)主的滿意 , 有效的溝通是必不可少的雙方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。這就需要物業(yè)管理人物業(yè)管理人員具備的四個(gè)能力是什么員必須具備思想溝通的能力。有效的溝通要講究語言藝術(shù) , 能給人一種親切感 , 營(yíng)造一種友善的氣氛。同時(shí)有效的溝通還要講究溝通的技巧 , 消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。如 : 從感情入手 , 短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離 , 融洽感情 , 打動(dòng)對(duì)方 , 接受正確的觀點(diǎn)。善言溝通能夠與對(duì)方建立友好的關(guān)系。總之 , 巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系 , 做好物業(yè)服務(wù)工作的基本功。

第四篇：秘書工作者應(yīng)具有四種信息能力

秘書工作者應(yīng)具有四種信息能力

信息工作始終是秘書工作的重要內(nèi)容，信息社會(huì)的發(fā)展對(duì)秘書工作者的能力結(jié)構(gòu)提出了新的更高要求。

信息感知能力，是指對(duì)信息具有敏銳性，善于在紛雜的信息中發(fā)現(xiàn)、提取適用的信息。

具備敏銳信息感知能力，可使秘書工作者從大量普通事物和現(xiàn)象中提取有價(jià)值的信息并重新整合，使之產(chǎn)生新的價(jià)值，反之則將錯(cuò)失有價(jià)值信息，甚至造成難以彌補(bǔ)的后果。1970年國(guó)慶節(jié)，毛澤東同志在天安門城樓會(huì)見了美國(guó)記者埃德加。斯諾，并在次日《人民日?qǐng)?bào)》頭版刊登大幅照片，期望藉此向美國(guó)傳遞建交的信息。但是，美國(guó)總統(tǒng)身邊的秘書人員和智囊機(jī)構(gòu)，由于缺乏對(duì)東方表達(dá)方式的理解和對(duì)信息的敏銳觀察，并未對(duì)此作出任何反應(yīng)，致使中美建交推遲數(shù)年。這一歷史事件充分證明了信息感知能力對(duì)于秘書工作的重要性。

信息獲取能力，是指秘書工作者根據(jù)需求，通過閱讀、訪問、討論、參觀、實(shí)驗(yàn)、檢索等方法有效收集信息的能力。

在信息化社會(huì)的大背景下，信息獲取能力尤其要求秘書工作者熟練應(yīng)用信息技術(shù)。日前，北京市開始要求所有黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息能力培訓(xùn)及考核，并制定了在2010年前，全市黨政機(jī)關(guān)50歲以下的公務(wù)員必須通過信息能力考核，從而達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)干部、公務(wù)員、信息化專業(yè)人員全部具備在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展工作能力的目標(biāo)。秘書工作者作為公務(wù)員隊(duì)伍中的特殊群體，其信息獲取能力要求更高，更需要通過熟練運(yùn)用信息技術(shù)手段，建立并掌握常規(guī)的信息渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地獲取信息。

信息處理能力，是指秘書工作者對(duì)于信息的讀取、存儲(chǔ)、整合和生成能力。

秘書輔助決策等職能的發(fā)揮，很大程度上取決于其分析、綜合處理信息的能力。在廣博的信息中，充斥著大量的信息垃圾、信息干擾，如果不能對(duì)其進(jìn)行篩選，去粗取精、去偽存真，準(zhǔn)確無誤地識(shí)別、理解信息的含義，將失去信息的價(jià)值和意義，甚至導(dǎo)致決策的失誤。在第二次世界大戰(zhàn)中，盟軍為在歐洲開辟第二戰(zhàn)場(chǎng)，全天候、多維度對(duì)德軍散布大量虛假信息，造成德軍參謀人員處理失誤，為德軍決策層提供了錯(cuò)誤的戰(zhàn)略預(yù)判，最終成就了軍事史上著名的“霸王行動(dòng)”。因此，秘書工作者在處理信息過程中需要解放思想、開闊眼界，運(yùn)用科學(xué)的方式方法和技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行分辨、分析和篩選，確定信息的價(jià)值，明確或決定信息的存儲(chǔ)形式，使其及時(shí)參與其他信息綜合利用。

信息運(yùn)用能力，是指秘書工作者在獲取和處理信息的基礎(chǔ)上，把自己的思想和見解融入其中，并通過恰當(dāng)渠道進(jìn)行交流、共享的能力，也是秘書工作者應(yīng)有的重要能力。

我國(guó)前對(duì)外經(jīng)貿(mào)部副部長(zhǎng)龍永圖在中國(guó)入世談判時(shí)曾選過一位秘書。在眾人眼中，秘書都是勤勤懇懇、做事謹(jǐn)慎、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)體貼入微，但是龍永圖選的秘書，處事完全不一樣。他是一個(gè)大大咧咧的人，從來不會(huì)照顧人。但這位秘書善于將所得信息分析處理，更重要的是能夠科學(xué)合理地運(yùn)用信息，對(duì)談判提供輔助決策，加之其世界貿(mào)易專業(yè)的背景，在關(guān)鍵時(shí)刻為龍部長(zhǎng)在談判中提供了可貴的智力支持，這也是他被選為秘書的原因。

合格的信息運(yùn)用能力要求秘書工作者在收集、存儲(chǔ)和詢問信息的過程中，懂得問題提出的重要性，能解釋其發(fā)現(xiàn)，質(zhì)疑其真實(shí)性并能熟練利用信息技術(shù)組織和提煉信息，這樣才能更好地為領(lǐng)導(dǎo)提供、展示信息。

第五篇：一名優(yōu)秀的管理者應(yīng)具有那些能力

一名優(yōu)秀的管理者應(yīng)具有那些能力？

管理者應(yīng)具備的六大能力 ：

1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動(dòng)的狀況，傾聽職員心聲，一個(gè)管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。

2、協(xié)調(diào)能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會(huì)擴(kuò)大對(duì)立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動(dòng)權(quán)，任何形式的對(duì)立都能迎刃而解。

3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長(zhǎng)期計(jì)劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見，不能目光如豆，只看得見現(xiàn)在而看不到未來，而且要適時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景，才不會(huì)讓員工迷失方向。特別是進(jìn)行決策規(guī)劃時(shí)，更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費(fèi)。

4、決策與執(zhí)行能力。在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭(zhēng)等等，這都往往考驗(yàn)著管理者的決斷能力。

5、培訓(xùn)能力。管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重要任務(wù)。

6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說的：“一個(gè)領(lǐng)袖不會(huì)去建立一個(gè)企業(yè)，但是他會(huì)建立一個(gè)組織來建立企業(yè)。”根據(jù)這種說法，當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是要有能力建立團(tuán)隊(duì)，才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。但無論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。

管理者需要具備的管理技能主要有：

1、技術(shù)技能

技術(shù)技能是指對(duì)某一特殊活動(dòng)——特別是包含方法、過程、程序或技術(shù)的活動(dòng)——的理解和熟練。它包括專門知識(shí)、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術(shù)技能主要是涉及到“物”(過程或有形的物體)的工作。

2、人事技能

人事技能是指一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力，也即協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍，以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和溝通能力。

3、思想技能

思想技能包含：“把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力，包括識(shí)別一個(gè)組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠郑⑦M(jìn)而影響個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間，以及與國(guó)家的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系。”即能夠總攬全局，判斷出重要因素并了解這些因素之間關(guān)系的能力。

4、設(shè)計(jì)技能

設(shè)計(jì)技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問題，還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師那樣具備找出某一問題切實(shí)可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問題的存在，并只是“看到問題的人”，他們就是不合格的管理者。管理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。

這些技能對(duì)于不同管理層次的管理者的相對(duì)重要性是不同的。技術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設(shè)計(jì)技能則相反。對(duì)基層管理者來說，具備技術(shù)技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫助。當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時(shí)，隨著他同下級(jí)直接接觸的次數(shù)和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降低。也就是說，對(duì)于中層管理者來說，對(duì)技術(shù)技能的要求下降，而對(duì)思想技能的要求上升，同時(shí)具備人事技能仍然很重要。但對(duì)于高層管理者而言，思想技能和設(shè)計(jì)技能特別重要，而對(duì)技術(shù)技能、人事技能的要求相對(duì)來說則很低。當(dāng)然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不是絕對(duì)的，組織規(guī)模大小等一些因素對(duì)此也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。