第一篇：物業管理人員職業道德

物業管理人員職業道德

內容摘要：在社會經濟水平日益增長的今天，越來越多的物業質量問題卻隨之而來。而通過對以往的多起物業質量問題案例的調查統計，我們總結出的一點經驗即是，物業管理人員的職業道德水平在很大程度上決定著物業服務的整體質量。本文主要就當今物業管理人員職業道德方面普遍存在的問題、以及其應有的改進措施作出具體討論。

關鍵詞：物業服務；管理人員；職業道德

目前，我國物業管理相關的一些組織機構為了實現該行業的社會存在價值、使其以最佳狀態服務于廣大業主，已經出臺了一系列相關的法力法規以及相關文件條例。這在一定程度上使得物業服務進行中的一系列相關流程得到了監管、得以有效進行，是一條間接保證物業服務質量的有效途徑。但是，由于大部分物業服務項目都是存在著不可觀察的特征的，所以即使是法律明文規定也很難做到以明確、量化的固定標準去評價一家物業管理服務的真實質量水準。并且，在物業監管的過程當中，由于一些復雜的利益關系，很可能存在著一些道德風險問題。所以，僅僅依靠法律法規并不能從根本上有效控制好物業管理質量問題。對此，筆者認為，合理規范物業管理工作人員的道德水準才是保障物業監管質量的關鍵所在。

一、物業管理人員職業道德普遍現狀分析

物業管理是一個涉及到業主個人生活質量、社會經濟生活平穩發展等多個方面工作任務的部門。可以說其重要性是與社會經濟的發展成正比關系的。作為身兼管理與服務雙重任務的物業管理工作人員，則是擔負著巨大的責任。在如此重任之下，其工作人員的普遍職業道德建設就顯得尤為重要了。但是與我們所期待的有所差異的是，根據日前有關部門的走訪調查結果顯示，目前我國物業管理服務工作進行狀況還是存在著很多優待處理的問題。

（一）從眾心理干擾。

不可否認，不少在崗物業管理工作人員還是具備著較高的職業道德素養的。他們愛崗敬業、全心全意地為著業主、社會提供著優質的服務與管理。但是，與此同時也有很大一部分“中間主義者”受到“大氣候”的影響，本質的職業道德因此而受到動搖，最終因受到拜金主義的熏染、隨波逐流，退化為社會的渣滓，如此惡性循環。而造成這種惡性循環的根本原因主要則是從眾心理以及個別個體的素質修養與社會主義道德標準相背離。

（二）教育教學弊端。

長期以來，為了應付各級升學制度，我國教育系統譜表推行以應試為基本教學任務的教學模式。教師與校方更多注重的是學生們的智商與智育水平，而相對的，對于情商與德育素質的教育則相對比較放松。于是，在書本知識水平日益增長的同時，學生們的道德素質反而有所欠缺。隨之而來的就是在學生群體中各種程度的人格缺陷表現得越來越突出，這類學生一旦步入社會相當大的一部分是極其缺乏職業道德感的，而且，更有甚者還會利用其職業之便假公濟私，做出一些不光彩的事情。

（三）監管力度不足。

雖然我國已經針對物業管理機構出臺了一系列的相關法律法規，但是在具體實施細節的規范上的監管力度還是不甚到位的。許多細節的服務、管理事項都還達不到具體有效的監察。因此，加大監察力度，平衡物業費與物業服務質量，加強對物業管理工作人員職業素養品質規范，對于加強物業管理人員道德規范也是起著很重要的積極作用的。

二、標準物業管理人員職業道德規范

所謂的物業管理人員職業道德，簡單的來講就是物業管理工作人員在工作過程中所應該遵守的一系列行為規范。他是對于一般的社會主義思想道德標準在職業工作中的特殊需求形式，有著一些明顯的職業特點，是物業管理部門對于工作過程當中所涉及的諸多基礎道德事項的集中體現。通常情況下指的是職業道德范疇內的行為準則，不過這僅僅是狹義方面的解釋。從時代意義的角度來說，物業管理工作既要具備良好的職業道德品質、又要擁有完善的業務工作能力。而對于物業管理人員職業道德的內涵則可以被簡單概括為以下幾個方面。

（一）愛崗敬業。

愛崗敬業無意識身處于每一個行業中的工作人員的首要職業道德標準。正所謂：“干一行，愛一行”。對于一項工作，只有對其真心的熱愛，才能夠使得一個人盡其全力做好這項工作。同理，對于物業管理人員來講，愛崗敬業是一項尤為重要的職業道德準則。

（二）熟悉法規。

空有一腔對工作的熱情，而不懂得如何正確地處理工作問題也是不行的。作為物業管理人員，只有熟悉國家相關的法律法規才能夠做到依法辦事、循規管理，才能夠將物業服務、管理做得趨近完美。因此，熟悉法規也是物業管理人員職業道德內涵的重要組成部分。

（三）依法辦事。

有了可以依據的法律條文，接下來就要依法處理、憑法辦事了。知法犯法斷然是不可取的下下策。所以，依法辦事也是對于物業管理人員職業道德內涵當中不可或缺的一部分。

（四）誠信服務。

且不論物業這一行業，但是從當今社會普遍角度來講，誠信就已經是一項為人必備的道德品質了。而物業管理這一行業可以說是一項公共服務行業，他們以物業費和服務管理作為交易籌碼跟業主們達成一種商業關系。正所謂天道酬勤、商道酬信，只有具備良好的誠信服務特點，才能夠使得物業公司與戶主達到互利雙贏的合作成果。所以說，誠信辦事也是物業管理人員職業道德的內涵當中極其重要的一個組成部分。

第二篇：畢業論文--淺談物業管理人員職業道德建設 252

寫 作 提 綱

內容摘要

一、物業服務人員職業道德規范內容 ㈠、愛崗敬業 ㈡、熟悉法規

㈢、依法辦事，加強法制意識 ㈣、客觀公正 ㈤、誠信服務

二、物業服務人員職業道德現狀分析 ㈠、認識誤區 ㈡、從眾心理 ㈢、教育弊端 ㈣、監督不力

三、促進物業服務人員的職業道德建設的措施 ㈠、建立物業服務人員職業道德規范體系 ㈡、促進物業服務人員自覺執行職業道德規范 ㈢、加強物業服務人員職業道德監管

內容提要：

物業管理相關機構和組織為了實現社會賦予行業的職能，滿足廣大業主的需要，針對物業管理的服務質量制定和頒發了相關法律、法規和政府文件，在實踐中對物業管理活動進行規范，以保證物業服務過程中有關程序和方法的有小遵循，從而間接地保證了物業服務的質量。

作為一名物業服務人員我認為首先要了解物業服務人員職業道德規范的內容，主要有愛崗敬業、熟悉法規、依法辦事，加強法制意識、客觀公正、誠信服務等。只有了解了職業道德規范的內容才能做好本職工作。

由于我國物業服務處于發展階段法制體系還不完善，因此存在很多問題，主要是因為從業人員有認識誤區，行業內人士從眾心理，教育弊端以及社會的監督不力等使我國物業行業道德的宣傳存在很多問題。

我認為加強物業服務人員的職業道德建設對于物業服務行業今后的發展有很大的幫助。首先應建立物業服務人員職業道德規范體系，其次促進物業服務人員自覺執行職業道德規范，最后加強物業服務人員職業道德監管。

職業道德是同人們的社會分工，職業活動緊密聯系的，具有自身特征的道德準則和規范，它是職業或行業范圍內的特殊的道德要求。由于物業服務行業在寧夏處于正在發展階段，很多地方還不完善，物業管理法規也正處于健全階段，很多物業從業人員職業道德都有待提高，對于這一方面經過我的學習與了解我對物業從業人員職業道德建設有了一定認識。

關鍵詞：

物業管理;物業服務人員;職業道德;業主;法規 ；從業人員 ；服務

淺談物業管理人員職業道德建設

職業道德是隨著社會職業出現而產生的，由于長期從事著社會某種特定的職業的人，經受共同的職業訓練，形成特殊的職業責任和職業紀律，從而產生特殊的行為規范和道德要求，于是便形成了各種不同的職業道德，如醫德、師德和科學、商業、體育道德等。

而物業從業者的道德：它體現在職能中，不但是責任，更有職業的行為規范，職業紀律，職業技能以及為塑造企業形象所需要的職業人格。

物業的職業責任，是從業人員必須承擔的職責和義務，它是通過職業章程和條款來規定的，如果一個樓管員沒有按照要求做好自己每日的工作職責，它就是沒能履行職業責任，而職業紀律它表現為規章和制度等形式，就具有很大的權威性，所以一個物業形象的好與壞，往往與自身制定的條款能否落實，有著密不可分的關系。一個具有職業道德的人，必然也會自覺地遵守職業紀律。樹立良好的職業道德有助于改善職業勞動中人與人的關系，而崇高的職業道德使人受到感染、發生共鳴，產生一種特殊的效應。

厲以寧教授認為：“道德的力量十分重要，是對社會經濟活動的市場調節和政府調節之外的第三種力量。市場調節與政府調節都有其局限性，兩種調節互補之后仍會留下一部分空白，這個空白只能依靠道德調節來發揮作用。從這個意義上說，道德約束是一道最后的防線。”

在當前的經濟環境條件下，從眾多的物業管理案例分析來看，物業服務從業人員的職業道德水準成了影響物業服務質量的首要因素。因此，我認為應當將物業服務人員職業道德規范建設作為提高物業服務質量的關鍵舉措。

一、物業服務人員職業道德規范的內容

物業管理職業道德是指物業管理在執行業務時所應遵循的行為規范。它是一般社會道德在其職業生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業特征，是對物業服務工作實踐中具有全局意義的基本道德關系的概括與反映。一般專指職業品德方面的行為標準，但這只是狹義上的。從現代意義上講，物業管理除了具備應有的職業品德外，還應有足夠的業務能力。物業管理職業道德的內涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業務上精益求精。我認為，物業服務人員的職業道德規范應包含以下幾個方面的內容：(一)、愛崗敬業

這是物業服務人員職業道德規范的首要前提。它要求物業服務人員充分認識本職工作在整個地區經濟和房地產行業發展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業業，一絲不茍。同時，還要求物業服務人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，牢固樹立全心全意為業主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系；要求物業服務人員具有強烈的事業心、責任感和高度負責的精神，嚴格遵守國家和各地方的物業管理法規和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業主利益和侵犯業主合法權益的事件，偶爾發生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發生。總之，要切忌患得患失，做到各盡職守。(二)、熟悉法規

這是物業服務人員職業道德規范的重要基礎。物業服務工作涉及面廣，為了正確處理各方的關系，要求物業服務人員必須熟悉我國和各地方物業管理方針、政策和各種法律法規與制度，確保在物業服務過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事情的發生、業主投訴等方面確保物業服務人員處理的準確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當、有效處理，降低、規避物業服務公司的風險。為此，需要物業服務人員不斷學習，經常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業務水準。

(三)、依法辦事，加強法制意識

這是物業服務人員職業道德規范的重中之重。由于物業服務在我國是新興行業，相關法律相對滯后不完備，導致出現糾紛時找不到法律依據，難以處理。其實，我們可以學習外國在物業服務方面上的先進經驗，在物業服務工作應以現行法律法規為指導，正確處理國家、業主和物業公司三者利益關系，依法管理，把好服務關，當一名優秀的業主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關法律健全，雙方只簽一紙協議，其他一律按相關法律規定辦事，因為法律有規定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發生糾紛可能性大大地減少了，更不會發生國內業主不交物業費事件。

(四)、客觀公正

這是物業服務人員職業道德規范的靈魂。物業服務工作的首要職能就是對各項物業活動進行客觀公正的服務，其本質特征體現為“真實性”，離開了實際發生的客觀事項去進行處理只會損害業主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現為合理性，對物業服務事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業道德規范的要求，也是物業服務人員個人品德的體現，物業服務工作實踐中經常出現的若干矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業主的“貼心管家”，物業服務人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養和職業道德修養。

(五)、誠信服務

這是物業服務人員職業道德規范的時代要求。誠信是物業服務的根本。由于物業服務費收繳率低，物業公司為了生存就要降低成本，降低服務質量，不履行承諾，這就會使更多的業主產生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業費的行列，從而產生惡性循環。天津市物業服務示范小區“華馨公寓”的物業服務經驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業服務費取之于業主，用之于業主。業主也增強了交物業服務費就是消費的意識。由于他們的服務宗旨把誠信放在首

位，同時也喚起業主的誠信意識，繳費率一直保持相當高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環。

二、物業服務人員職業道德現狀分析

物業服務工作涉及業主和社會經濟生活的方方面面，經濟越發展，物業服務工作越重要，作為“管理與服務”物業運行的主體——物業服務人員責任重大，物業服務人員職業道德建設在當前社會主義市場經濟條件下顯得尤為重要。而根據最近的調查研究與分析，物業服務信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴重，物業服務基礎工作薄弱化的現象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：(一)、認識誤區

我國正處在新舊體制轉換的時期，傳統美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發了一部分人的思想混亂，再加上由于物業服務在我國是新興行業，也不可避免也成了重災區之一。其認識上的誤區主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業服務行業不斷發展，為了進入逐步規范和不斷完善提高階段，其政策法規和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調整，因而，相當部分物業服務人員認為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規范定型后再循規蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產企業民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業服務人員與企業的關系已由過去的半獨立型轉為依附關系，為“老板”的服務已經到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務、物業服務糾紛多已成為公開的秘密。(二)、從眾心理

在我國的物業服務領域確有不少優秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業，忠于職守，默默奉獻，但也有相當部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質與社會義務相分離的社會認同感在從中作祟。(三)、教育弊端

長期以來，我國形成了以應試為核心的教育模式，學校較注重的是學生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業服務在我國是新興行業，在1997年以前，物業服務專業的理論教育還是一片空白，大多數的從業人員是從

酒店和其他行業轉行的，在進入物業服務領域后，相當部分不但全無職業道德可言，而且會運用其專業知識和現代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區某樓盤就曾發生物業服務公司人員拿走代收業主的電費款失蹤的事件。

（四）、監督不力

雖然，國家和各地區的政府、各級房地產主管部門以及物業服務協會制定了相關的政策、法規和文件，這對我國的物業服務發展和規范都起到了積極的作用，然而，在相當長的時間內，我國對物業服務人員的職業監督卻失之于寬，在不少地區甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業服務的日常管理與服務制定一個具體的量化標準，為房地產開發商、業主委員會、物業服務公司在具體的日常管理和服務與監督的過程中提供依據，并為實施物業服務規范化提供一個客觀的監督標準。因此加大力度檢查、監督和改善目前物業服務市場不規范，物業服務收費與服務質價不符的現象，加強物業服務從業人員的職業操守，這樣就會使物業管理的服務行為處于有效的公眾監督之下，其作用的重要性和現實意義不容忽視。

三、促進物業服務人員的職業道德建設的措施

影響我國物業服務人員職業道德水準的因素很多，有歷史、文化、傳統方面的因素，有經濟體制方面的原因，有從業人員執業環境方面的原因，而最為重要的是職業道德規范體系的建立和實施的力度以及監管方面的原因。因此，應注重從以下幾方面著手：

（一）、建立物業服務人員職業道德規范體系

縱觀我國物業服務20多年來的發展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業服務市場化運作方面的建設要多于職業道德方面的建設，近幾年來，雖有一些地區和企業也在進行職業道德方面的建設，但我國的物業服務人員職業道德準則并沒有得到有效地執行，其主要原因是該職業道德準則尚很不完善，缺乏可操作性。

把物業服務人員職業道德建設和《物業管理條例》的貫徹實施緊密結合起來，是有中國特色社會主義的本質要求，也是市場經濟條件下的現實需要。但我國現行的職業道德規范體系一般只有職業道德準則。只是關于行業職業品德、職業紀

律、職業能力和職業責任的一般要求和基本規范，缺乏具體的操作規范。因此，在建立物業服務人員職業道德規范體系時，我們要結合當前物業服務行業的實際情況和國務院實施的《物業管理條例》，提高職業道德規范體系的可操作性。其職業道德規范體系由職業道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構成，分別解決了職業道德的基本理論規范和實務操作等有關方面的問題，這樣才能對從業人員的行為進行強制約束，對從業人員的思想、行為進行引導和啟迪，收到事半功倍的效果。

（二）、促進物業服務人員自覺執行職業道德規范

物業服務人員的職業道德屬于意識形態的范疇，但它更是社會主義精神文明建設的重要內容之一。要使物業服務職業道德內化為從業人員的自覺行動，使其成為一種內在的精神力量，可從以下三方面加強：（1）宣傳教育

通過一定的手段和方式系統地傳播、闡釋物業服務人員職業道德規范，通過營造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業人員及社會各界以職業道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業服務人員的思想深處，從而凈化其內心世界，改善認知標準，確立符合道德規范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。（2）環境支持

通過創造和物業轄區的物質、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業服務人員職業道德建設。物業服務人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環境，而致力于創造和利用優良的社會環境，就能使物業服務人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養的內化。我們必須從整個社會背景中去認識和解決物業服務人員的職業道德問題，通過長期艱苦細致的工作來營造出良好的社會環境。（3）榜樣示范

通過對先進典型的宣傳來影響物業服務領域從業人員的職業道德行為。各級政府和行業協會應在不同地區、不同單位、不同物業服務崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應盡可能組織先進典型現身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養，又不能人為地拔高，要在開發與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業服務人員從中吸取教訓，加強職業道德修養。

（三）、加強物業服務人員職業道德監管。

物業服務人員職業道德執行情況的監管，是提高物業服務人員職業道德水平的強制性因素。作為物業服務從業人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業道德規范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業服務從業人員職業道德遵循的有效監管，從外在的強制性方面來提高物業服務從業人員的職業道德水準。而我國目前的情況卻是，各級物業服務協會并沒有專門針對物業服務人員的職業道德遵循情況設立有關的監管部門或實施有效的監管措施。為此，首先要分地區、分階段、分崗位制定具體的分目標和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學的縱向銜接、橫向關聯、縱橫溝通的目標網絡體系。其次，要通過職業道德建設的內容劃分和建設手段的配合運用，主要環節的督查檢驗以及其它形式的有機結合，盡量保持職業道德建設的最佳狀態，及時排除外界干擾，消除職業道德建設與目標的偏差。再者，要研究制定對管理系統和管理者目標完成情況的檢驗標準與程序，實行定期評估，獎罰兌現。這樣才能保障監管部門的專業性和權威性。除了設立權威的專業監管部門以外，還應進一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監管措施，建立各級物業服務公司和從業人員職業道德水平追蹤制度，加強職業道德準則的案例研究，以保持提高物業服務人員職業道德水準的外在驅動力。

參考文獻：

1、張國慶：《加強職業道德教育提高商業服務質量》 [J]，經濟管理，2008年12期

2、李旺枝：《淺談勞動工作者的職業道德》[J]，中國勞動，2006年05期

3、王軍：《試論職業道德能力的培養》[A]，2003年“求實、創新、發展——面向新世紀的廣西精神文明建設”理論研討會論文集[C]，2003年

第三篇：試論物業管理人員職業道德建設[范文]

物業管理相關機構和組織為了實現社會賦予行業的職能，滿足廣大業主的需要，針對物業管理的服務質量制定和頒發了相關法律、法規和政府文件，在實踐中對物業管理活動進行規范，以保證物業管理服務過程中有關程序和方法的有效遵循，從而間接地保證了物業管理服務的質量。但物業管理服務過程中由于服務質量的不可觀察性，很難設定明確、量化的標準來規定服務的質量水平，而且不同利益效用函數間的差異和信息的不對稱，將可能產生逆向選擇和道德風險問題，因此僅僅通過法律、法規和政府文件來規范物業管理活動，只能保證執業過程的真實，卻不能從根本上解決信息不對稱所帶來的負面影響。

2002年總書記在全國宣傳工作會議上指出：“我們在建設有中國特色社會主義，發展社會主義市場經濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設，依法治國，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設，以德治國。”厲以寧教授認為：“道德的力量十分重要，是對社會經濟活動的市場調節和政府調節之外的第三種力量。市場調節與政府調節都有其局限性，兩種調節互補之后仍會留下一部分空白，這個空白只能依靠道德調節來發揮作用。??從這個意義上說，道德約束是一道最后的防線。”

在當前的經濟環境條件下，從眾多的物業管理案例分析來看，物業管理從業人員的職業道德水準成了影響物業管理服務質量的首要因素。因此，筆者認為應當將物業管理人員職業道德規范建設作為提高物業管理服務質量的關鍵舉措。

一、物業管理人員職業道德規范的內容

物業管理職業道德是指物業管理在執行業務時所應遵循的行為規范。它是一般社會道德在其職業生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業特征，是對物業管理工作實踐中具有全局意義的基本道德關系的概括與反映。一般專指職業品德方面的行為標準，但這只是狹義上的。從現代意義上講，物業管理除了具備應有的職業品德外，還應有足夠的業務能力。物業管理職業道德的內涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業務上精益求精。毀德容易立德難，隨著社會主義市場經濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應的物業管理人員職業道德規范，使其成為我國物業管理行業從業人員所必須自覺遵守的行為準則和自律標準，這既是貫徹執行新頒布的《物業管理條例》、整頓經濟秩序的客觀要求，也是我國加入WTO后進一步發展我國房地產業的必然要求，而且這還是從源頭上治理目前物業管理存在問題的有效措施。筆者認為，物業管理人員的職業道德規范應包含以下幾個方面的內容：

1、愛崗敬業。這是物業管理人員職業道德規范的首要前提。它要求物業管理人員充分認識本職工作在整個地區經濟和房地產行業發展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業業，一絲不茍。同時，還要求物業管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，牢固樹立全心全意為業主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系；要求物業管理人員具有強烈的事業心、責任感和高度負責的精神，嚴格遵守國家和各地方的物業管理法規和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業主利益和侵犯業主合法權益的事件，偶爾發生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發生。總之，要切忌患得患失，做到各盡職守。

2、熟悉法規。這是物業管理人員職業道德規范的重要基礎。物業管理工作涉及面廣，試論物業管理人員職業道德建設

為了正確處理各方的關系，要求物業管理人員必須熟悉我國和各地方物業管理方針、政策和各種法律法規與制度，確保在物業管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事情的發生、業主投訴等方面確保物業管理人員處理的準確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當、有效處理，降低、規避物業管理公司的風險。為此，需要物業管理人員不斷學習，經常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業務水準。

3、依法辦事，加強法制意識。這是物業管理人員職業道德規范的重中之重。由于物業管理在我國是新興行業，相關法律相對滯后，由于法律不完備，導致出現糾紛時找不到法律依據，難以處理。其實，我們可以學習外國在物業管理方面上的先進經驗，在物業管理工作應以現行法律法規為指導，正確處理國家、業主和物業公司三者利益關系，依法管理，把好服務關，當一名優秀的業主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關法律健全，雙方只簽一紙協議，其他一律按相關法律規定辦事，因為法律有規定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發生糾紛可能性大大地減少了，更不會發生國內業主不交物業費事件。

4、客觀公正。這是物業管理人員職業道德規范的靈魂。物業管理工作的首要職能就是對各項物業活動進行客觀公正的服務，其本質特征體現為“真實性”，離開了實際發生的客觀事項去進行處理只會損害業主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現為合理性，對物業管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業道德規范的要求，也是物業管理人員個人品德的體現，物業管理工作實踐中經常出現的若干矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業主的“貼心管家”，物業管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養和職業道德修養。

5、誠信服務。這是物業管理人員職業道德規范的時代要求。誠信是物業管理的根本。事實證明，凡是出現了誠信危機的管理，企業或小區就會出現物業費拖欠而產生矛盾。由于物業管理費收繳率低，物業公司為了生存就要降低成本，降低服務質量，不履行承諾，這就會使更多的業主產生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業費的行列，從而產生惡性循環。天津市物業管理示范小區“華馨公寓”的物業管理經驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業管理費取之于業主，用之于業主。業主也增強了交物業管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業主委員會、居民委員會、派出所、物業管理公司四位一體的管理模式，使各種服務及時到位，由于他們的服務宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業主的誠信意識，繳費率一直保持相當高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環。

二、物業管理人員職業道德現狀分析

物業管理工作涉及業主和社會經濟生活的方方面面，經濟越發展，物業管理工作越重要，作為“管理與服務”物業運行的主體——物業管理人員責任重大，物業管理人員職業道德建設在當前社會主義市場經濟條件下顯得尤為重要。而根據最近的調查研究與分析，物業管理

信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴重，物業管理基礎工作薄弱化的現象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：

1、認識誤區。我國正處在新舊體制轉換的時期，傳統美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發了一部分人的思想混亂，再加上由于物業管理在我國是新興行業，也不可避免也成了重災區之一。其認識上的誤區主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業管理行業不斷發展，為了進入逐步規范和不斷完善提高階段，其政策法規和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調整，因而，相當部分物業管理人員認為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規范定型后再循規蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產企業民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業管理人員與企業的關系已由過去的半獨立型轉為依附關系，為“老板”的服務已經到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務、物業管理糾紛多已成為公開的秘密。

2、從眾心理。誠然，在我國的物業管理領域確有不少優秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業，忠于職守，默默奉獻，但也有相當部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質與社會義務相分離的社會認同感在從中作祟。

3、教育弊端。長期以來，我國形成了以應試為核心的教育模式，學校較注重的是學生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業管理在我國是新興行業，在1997年以前，物業管理專業的理論教育還是一片空白，大多數的從業人員是從酒店和其他行業轉行的，在進入物業管理領域后，相當部分不但全無職業道德可言，而且會運用其專業知識和現代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區某樓盤就曾發生物業管理公司人員拿走代收業主的電費款失蹤的事件。

4、監督不力。雖然，國家和各地區的政府、各級房地產主管部門以及物業管理協會制定了相關的政策、法規和文件，這對我國的物業管理發展和規范都起到了積極的作用，然而，在相當長的時間內，我國對物業管理人員的職業監督卻失之于寬，在不少地區甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業管理的日常管理與服務制定一個具體的量化標準，為房地產開發商、業主委員會、物業管理公司在具體的日常管理和服務與監督的過程中提供依據，并為實施物業管理規范化提供一個客觀的監督標準。因此加大力度檢查、監督和改善目前物業管理市場不規范，物業管理收費與服務質價不符的現象，加強物業管理從業人員的職業操守，這樣就會使物業管理的服務行為處于有效的公眾監督之下，其作用的重要性和現實意義不容忽視。

三、如何加強物業管理人員的職業道德建設

影響我國物業管理人員職業道德水準的因素很多，有歷史、文化、傳統方面的因素，有經濟體制方面的原因，有從業人員執業環境方面的原因，而最為重要的是職業道德規范體系的建立和實施的力度以及監管方面的原因。因此，應注重從以下幾方面著手：

1、建立物業管理人員職業道德規范體系。

縱觀我國物業管理20多年來的發展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業管理市場化運作方面的建設要多于職業道德方面的建設，近幾年來，雖有一些地區和企業也在進行

職業道德方面的建設，但我國的物業管理人員職業道德準則并沒有得到有效地執行，其主要原因是該職業道德準則尚很不完善，缺乏可操作性。

通過法制建設和職業道德規范體系的建立，來約束、制約和激勵物業管理從業人員的道德行為，做到“有法可依、有規可循”。當前，物業管理行業的相關法律主要是指國務院頒發并即將實施的《物業管理條例》，把物業管理人員職業道德建設和《物業管理條例》的貫徹實施緊密結合起來，是有中國特色社會主義的本質要求，也是市場經濟條件下的現實需要。但我國現行的職業道德規范體系一般只有職業道德準則。只是關于行業職業品德、職業紀律、執業能力和職業責任的一般要求和基本規范，缺乏具體的操作規范。因此，在建立物業管理人員職業道德規范體系時，我們要結合當前物業管理行業的實際情況和國務院即將實施的《物業管理條例》，提高職業道德規范體系的可操作性。要學習西方國家的先進經驗，如美國行業協會專門設立了職業道德部，負責職業道德規范的制定和頒布。其職業道德規范體系由職業道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構成，分別解決了職業道德的基本理論規范和實務操作等有關方面的問題，這樣才能對從業人員的行為進行強制約束，對從業人員的思想、行為進行引導和啟迪，收到事半功倍的效果。

2、促進物業管理人員自覺執行職業道德規范的。

物業管理人員的職業道德屬于意識形態的范疇，但它更是社會主義精神文明建設的重要內容之一。要使物業管理職業道德內化為從業人員的自覺行動，使其成為一種內在的精神力量，可從以下三方面加強：

（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統地傳播、闡釋物業管理人員職業道德規范，通過營 造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業人員及社會各界以職業道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業管理人員的思想深處，從而凈化其內心世界，改善認知標準，確立符合道德規范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。

（2）環境支持。即通過創造和物業轄區的物質、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業管理人員職業道德建設。物業管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環境，而致力于創造和利用優良的社會環境，就能使物業管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養的內化。我們必須從整個社會背景中去認識和解決物業管理人員的職業道德問題，通過長期艱苦細致的工作來營造出良好的社會環境。

（3）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業管理領域從業人員的職業道德行為。各級政府和行業協會應在不同地區、不同單位、不同物業管理崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應盡可能組織先進典型現身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養，又不能人為地拔高，要在開發與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業管理人員從中吸取教訓，加強職業道德修養。

3、加強物業管理人員職業道德監管。

物業管理人員職業道德執行情況的監管，是提高物業管理人員職業道德水平的強制性因素。作為物業管理從業人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業道德規范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業管理

從業人員職業道德遵循的有效監管，從外在的強制性方面來提高物業管理從業人員的職業道德水準。

而我國目前的情況卻是，各級物業管理協會并沒有專門針對物業管理人員的職業道德遵循情況設立有關的監管部門或實施有效的監管措施。因此，有必要在各級物業管理協會設立職業道德監管機構，聘請來自實務界和理論界的專業人員，根據市場經濟條件下物業管理人員職業道德建設的總體目標，按階段對其進行分解、跟蹤和調節，使之達到預期效果。為此，首先要分地區、分階段、分崗位制定具體的分目標和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學的縱向銜接、橫向關聯、縱橫溝通的目標網絡體系。其次，要通過職業道德建設的內容劃分和建設手段的配合運用，主要環節的督查檢驗以及其它形式的有機結合，盡量保持職業道德建設的最佳狀態，及時排除外界干擾，消除職業道德建設與目標的偏差。再者，要研究制定對管理系統和管理者目標完成情況的檢驗標準與程序，實行定期評估，獎罰兌現。這樣才能保障監管部門的專業性和權威性。除了設立權威的專業監管部門以外，還應進一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監管措施，建立各級物業管理公司和從業人員職業道德水平追蹤制度，加強職業道德準則的案例研究，以保持提高物業管理人員職業道德水準的外在驅動力。

第四篇：物業管理人員的素質要求與職業道德

物業管理人員的素質要求與職業道德

一、物業管理人員的素質要求

(一)物業管理人員應該是具有社會主義覺悟，具有高尚道德的人

物業管理涉及千家萬戶，接觸的人包括各個層次各個方面，遇到的事五花八門，管理物業及其配套設備價值連城，不具有社會主義覺悟和高尚道德的人是難以從事這項工作的。．具有社會主義覺悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物業當成人民的財產，認真負責地對待每一項工作，事業心要強。．樹立全心全意為人民服務思想，時刻想到物業管理工作搞得好壞，直接關系到業主和住用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優美的生活、工作、學習環境。3 ．具有一定的政治理論修養，具有較強的法制觀念，在遇到較為復雜的情況下，能夠照政策和法律、法規，熱情、沉著、耐心、細微地做好每一項工作，解決每一個問題。．作風正派，忠誠可靠，辦事公道，不謀私利，在工作上勤奮主動，實事求是。5 ．思想上要有上進心，敢于改革，勇于創新，具有一定超前思想、超前意識，能夠走在時代的前面。

(二)物業管理人員必須具有專業知識和專業技能

物業管理在我國仍屬新興產業，但它卻需要多方面的專業人才，沒有一定專業知識和專業技能是無法從事物業管理工作的。．物業管理人員必須具有現代管理知識

為了實現物業管理的現代管理與科學管理，降低成本，提高效益，物業管理人員必須具有科學頭腦、科學思想，運用科學的手段從事管理工作。科學在創新、管理也在創新，管理人員必須善于學習，勇于實踐，把學習的東西用于實踐，把實踐的經驗上升為理論，把物業管理提高到一個新水平。．物業管理人員必須具有物業管理的專業技能

物業管理的涉及面非常廣泛，其中包括房屋管理、機電設備管理、上下水管理、環保環衛管理、治安消防管理等等，作為一個管理者如果對這些方面的知識一概不知或知之很少，是無法從事這項管理工作的。為了能夠進行科學管理和管理創新，首先必須具有這方面的專業技能，自己有了這方面的專業技能，才能管理他人、帶領他人，才能創出新的管理經驗、新的管理模式。．物業管理人員必須能夠掌握現代管理手段

所謂掌握現代管理手段，就是一定要會使用計算機。現代社會是信息時代，我們只有通過計算機才能更好地收集、整理、篩選、儲存、提取各種信息，才能節省人力、節省資金，快捷有效地搞好管理工作。

(三)物業管理人員應具有較高的個人素質

物業管理人員，不僅要有較高的社會主義覺悟、高尚的道德品質和較高的業務能力和專業技能，而且還必須具有良好的個人素質。．要有良好的語言表達能力

物業管理人員不僅是單純管理物業，而更主要的還是要與人打交道。在物業管理中需要與業主和住用人打交道，需要與內部各類管理人員打交道，需要與各個相關部門打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。．要以端莊的儀容儀表，樹立良好的形象

物業管理人員端莊的儀容儀表，得體的表情姿態，奮發向上的精神面貌，能夠樹立自己的良好形象，給人們帶來信任感，讓人們感到你有工作經驗，有處理事情的能力。所以，對你要辦的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工作。3 ．要有寬闊的胸懷，良好的心理素質

物業管理人員，在遇到一些比較復雜的情況下，能夠表現得自信、自強，不畏懼，在遇到挫折時不動搖，要有很好的承受能力，這樣才會始終一往直前，創造出更大的成績。．要有健康的體魄

身體是一切工作的保證，物業管理的工作復雜，事情繁多，時間又不確定，要更好地為業主或住用人服務，沒有強健的身體是支持不了的。

二、物業管理人員的職業道德

(一)忠于職守，盡職盡責

各行各業所有工作人員，都要忠于職守，熱愛自己的崗位，這是對每一個人的基本要求，也是職業道德中的首要要求，是工作規范中的第一條。

所謂 “ 忠于職守 ” 就是要求物業管理人員，忠誠于自己物業管理這一工作崗位，干上這一行就要熱愛這一行，在干工作時不是三心二意，而是全心全意，自覺、主動履行物業管理人員的各項職責，凡屬于自己工作范圍內的一切事情，一定不能推諉、拖拉，要認真做好物業管理的各項工作。

忠于職守，盡職盡責，要求物業管理人員要有強烈的事業心和職業責任感，不越位，不摻雜私心雜念，不瀆職。在工作中，凡屬于自己工作范圍內的工作，做好自己應該做的份內之事。出現問題，應該勇于承擔責任，總結經驗教訓，再千方百計把它做好，真正為業主和住用人創造“安全、舒適、寧靜、方便”的工作、生活、學習環境。

(二)兢兢業業，熱情服務

兢兢業業，熱情服務，就是在做事情時要非常謹慎、勤懇，認真負責，埋頭苦干，任勞任怨。物業管理是為公眾服務的，所接觸的是各種性格、各種職業、各種文化層次、各種素質修養的人。俗話說： “ 一人干事，難稱百人意。” 自己做了工作，可能還會受到非議，這時也不應該產生動搖、泄氣，仍然需要踏踏實實，不計個人得失地干下去。

物業管理服務對象的多樣性，要求物業管理人員要有很好的心理素質．很好的適應性。無論對哪種類型的人物都要熱情服務。做到對待生人和熟人一個樣，對待官職高的人和普通平民百姓一個樣，對待贊揚自己的人和批評自己的人一個樣，工作忙時和工作閑時一個樣，個人累時和輕松時也要一個樣。任何時候，都不能把個人的情緒帶到工作中，只有這樣認真、細致、謹慎、勤懇地工作，才能得到領導和更多住用戶的滿意。

(三)積極主動，講求時效

物業管理的內容多、范圍廣、要求急、情況復雜，這是從事物業管理工作的每一個人都會體會到的事實。從管理的內容上，要管理物業區域內的所有建筑物及其各種配套設備、設施，從管理的范圍上看，大到房屋修繕，小到爐灶上一個螺絲釘，要把各個方面的工作做好，單純依靠領導分配什么干什么是不行的，必須依靠全體物業管理人員的積極性、主動性。積極主動，就是要進取向上，不依靠外力推推動動。只要屬于自己工作范圍內的工作，不要再等領導布置、別人提醒，要主動把它干好。要做到人找工作，不要讓工作找人。干工作時，要講求時效，記住時間就是金錢，質量就是生命，凡是用戶需要做的事，都是重要的事，都要分秒必爭，盡快干好，決不能拖拖拉拉，互相推諉。因為，能不能及時為用戶排憂解難，是能不能讓用戶滿意的問題，關系到自己所在企業的形象。

講求時效，發現問題如此問題不立即解決就有可能發生危險的話，無論如何必須馬上采取措施，避免險情。如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理又不會發生什么危險，也要力爭當日給用戶答復。即使一些土木工程，只要不屬大型建筑和改建、擴建，也應該在三日之內有交待。

(四)實事求是，辦事公道

物業管理人員必須堅持實事求是的工作作風，一切從實際情況出發，不夸大、不縮小，客觀地、正確地對待和處理問題，各項工作要求準確無誤，把住用人需要解決的問題及時反映給領導或有關人員，反映情況時，好事壞事都要報，切忌報喜不報憂，報成績，不報失誤。要根據企業現有的條件，實事求是地解決住用戶

提出的問題。實事求是，要求在工作中，切忌主觀臆斷，捕風捉影，分析問題要從客觀實際出發，要看到全面，防止片面。

辦事公道，也是物業管理人員必須堅守的信條。物業管理人員在為住用戶服務時，在處理一些矛盾時，在辦一切事情時，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切實做到公平合理。支持合情、合理、合法的行為，反對無情、無理和違法行為。按照情理和法律去完成各項工作，處理一切問題。遇到情理與法相矛盾時，要依法行事。

辦事公道，往往和廉潔奉公有著密切關系，只有做到廉潔奉公，不謀私利，不受任何人的賄賂利誘，隨時抑制行業不正之風，一切按規定按制度按規范辦事，才能做到辦事公道。

(五)遵守紀律，奉公守法

遵守紀律，奉公守法，是所有公民都應該做到的，是合格公民應盡的義務。對于物業管理人員，遵守紀律，奉公守法，是進行正常工作的基本條件、基本要求。遵守紀律就是要求物業管理人員能夠按照企業的規章制度，按時出勤，上班時不做與本職無關的事，堅守崗位，集中精力把本職工作做好。

奉公守法，就是要求物業管理人員，在職業活動中，堅持原則，不利用職務之便謀取私利，不搞你給我一點好處，我給你一點實惠，進行權錢交易的 “ 等價交換 ”。要以國家利益、企業利益和群眾利益為重，自覺奉獻，不為個人謀取私利。物業管理人員要一心為企業、一心為用戶，與企業共榮辱，在自己的實際行動中，抑制不正之風，認真學習和模范遵守國家法律、法規，以自己的行動去影響、帶動周圍群眾，在搞好物質文明建設的同時，共同把物業區域內的精神文明建設得更好。

(六)謙虛謹慎，文明禮貌

謙虛謹慎，文明禮貌，要求物業管理人員能夠虛懷若谷，做到虛心，不自滿，取人之長補己之短，謙虛使人進步，驕傲使人落后。特別是在自己取得一定成績時，不可自命不凡，盛氣凌人。只有始終保持謙虛謹慎的態度，以平等的態度與他人共處。虛心聽取他人意見，才能搞好合作，協調矛盾，推動工作。

文明是對野蠻而言的，是人類進步的象征，禮貌是對別人表示的尊敬。文明禮貌應該成為物業管理人員待人接物時的行為準則。文明禮貌，要求對人談話時耐心、細微，態度熱情微笑，尊重他人意見，聽取別人意見，不把自己的意志強加給別人。

(七)刻苦學習，提高素質

“ 活到老，學到老 ”，我們現在所處的時代日新月異，每時每刻都有新生事物出現，學習的內容更加豐富，物業管理中出現的問題日趨復雜，這就要求物業管理人員不斷提高自身素質，才能適應工作的需要，要提高自己的素質就得學習．學習政治、學習文化知識，提高自己的覺悟，提高自己的修養，學習現代科學技術知識，開闊視野，不斷接受新事物，研究新問題。目前，國際上普遍都在開展終身教育、繼續教育，我們當然也要參加到各類學習中來。

(八)鉆研業務，掌握技能

隨著物業管理內容的增多，范圍的擴大，要求的不斷提高，物業管理人員必須鉆研業務，不僅要掌握原有的業務知識，還要學習現代化的管理知識、業務技能，必須了解和掌握建筑業和物業管理中的新知識、新工藝、新辦法、新成果，結合我國實際情況，運用到物業管理工作中。每個管理人員不僅要會管理，還要掌握物業管理工作各項技能，掌握一些能大大提高工作效率的技術，如計算機技術、辦公設備的使用技術等。

第五篇：物業管理人員的職業道德建設論文

一、題目：試談物業管理人員職業道德建設

二、提要：

職業道德是人們在職業活動中應遵守的的行為規范。這是人類社會公德的一個重要組成部分。物業管理人員的職業道德是在物業的管服、服務、營活動中所遵守的行為準則。加強物業管理人員的職業道德建設，對于提高物業管理人員的素質，規范物業管理行業的行為，提高物業管理行業的整體水平樹立物業管理行業的形象促進物業管理行業的發展具有十分重要的意義。所以本文為對加強物業管理人員職業道德建設的必要性、特點、內容、以及當前應抓好的工作淺談幾點。

三、關鍵詞：加強 物業管理 職業道德建設人員

四．論文正文：

（1）引言：2002年江澤民總書記在全國宣傳工作會議上指出：“我們在建設有中國特色社會主義，發展社會主義市場經濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設，依法治國，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設，以德治國。”可見我國非非常重視職業道德，所以我們要提高物業管理人員的職業道德建設，本文為對加強物業管理人員職業道德建設的必要性、特點、內容、以及當前應抓好的工作淺談幾點。

一． 加強物業管理人員職業道德建設的必要性

1．規范行業行為，加速行業發展的需要。

職業道德建設是同人們的社會分工職業活動緊密聯系的，具有自身的職業特征的道德準則和規范。它是職業和行業規范內的特殊道德要求，是一般社會道德在職業生活中的具體體現。物業管理行業人員職業道德同其它行業一樣，是物業管理行業范圍內的道德規范，是一般社會道德在物業管理活動中的具體體現。物業管理在我國尚處于發展階段還很不發達。而要加速物業管理行業的發展，規范物業管理人員的行為，則需要建立和完善物業管理人員職業道德規范。特別是在管理人員素質偏低，管理服務水平不高的情況下，加強物業管理人員和職業道德建設，仍是物業管理行業的當務之急。

2．提高物業管理人員素質和行業管理服務水平的需要。

職業道德建設是隨著社會職業的出現而產生的。在社會生活中，由于長期從事某種特定職業的人們，有著共同的勞動方式，經受共同的職業訓練，因而往往具有共同的職業責任和職業紀律，從而產生特殊的行業規范和道德要求。同時由于他們往往具有共同和道德理想、道德信念以及評價行為的道德標準，于是便形成了各種不同和職業道德。物業管理行業也不例外，其職業道德也是伴隨著物業管理職業的出現而產生的，并隨著物業管理行業和形成而發展的。但是我國物業管理方面尚處于發展階段還很不發達的層面，從而決定了要提高管理人員的素質、要提高行業和管理水平，離不開用職業道德進行規范。

3．樹立行業形象的需要。

在當前人們對物業管理的認識尚不充分，物業管理行業剛剛起步的條件下，加速物業管理人員職業道德建設，不僅有利于加強行業的精神文明建設，克服行

業中的不正之風，而且只有通過物業管理人員的辛勤工作，才能樹立物業管理行業的良好社會形象，從而確立物業管理行業的社會地位。而要盡快樹立起物業管理行業的社會地位和形象，必須加強行業的職業道德建設。物業管理行業的社會地位和形象自然也就樹立起來。

二、物業管理人員職業道德規范的內容

物業管理職業道德是指物業管理在執行業務時所應遵循的行為規范。它是一般社會道德在其職業生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業特征，是對物業管理工作實踐中具有全局意義的基本道德關系的概括與反映。一般專指職業品德方面的行為標準，但這只是狹義上的。從現代意義上講，物業管理除了具備應有的職業品德外，還應有足夠的業務能力。物業管理職業道德的內涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業務上精益求精。

毀德容易立德難，隨著社會主義市場經濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應的物業管理人員職業道德規范，使其成為我國物業管理行業從業人員所必須自覺遵守的行為準則和自律標準，這既是貫徹執行新頒布的《物業管理條例》、整頓經濟秩序的客觀要求，我認為物業管理人員的職業道德規范應包含以下幾個方面的內容：

1.愛崗敬業。這是物業管理人員職業道德規范的首要前提。它要求物業管理人員充分認識本職工作在整個地區經濟和房地產行業發展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，一絲不茍。同時還要求物業管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，牢固樹立全心全意為業主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系；要求物業管理人員具有強烈的事業心、責任感和高度負責的精神，嚴格遵守國家和各地方的物業管理法規和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業主利益和侵犯業主合法權益的事件，偶爾發生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發生。總之，要切忌患得患失，做到各盡職守。

2.熟悉法規。這是物業管理人員職業道德規范的重要基礎。物業管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關系，要求物業管理人員必須熟悉我國和各地方物業管理方針、政策和各種法律法規與制度，確保在物業管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛、緊急意外事情的發生、業主投訴等方面確保物業管理人員處理的準確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當、有效處理，為此，需要物業管理人員不斷學習，經常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業務水準。

3、依法辦事，加強法制意識。這是物業管理人員職業道德規范的重中之重。由于物業管理在我國是新興的行業，相關法律還不算不完備，導致出現糾紛時找不到法律依據，難以處理。所以，我們應該做到“不唯上，不唯情，只唯法”。及時的找警察來解決糾紛等事故。

4.客觀公正。這是物業管理人員職業道德規范的靈魂。物業管理工作的首要職能就是對各項物業活動進行客觀公正的服務，其本質特征體現為“真實性”，離開了實際發生的客觀事項去進行處理只會損害業主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現為合理性，對物業管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業道德規范的要求，也是物業管理人員個人品德的體現，物業管理工作實踐中經常出現的若干矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業主的“貼心

管家”，物業管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養和職業道德修養。

5、誠信服務。這是物業管理人員職業道德規范的時代要求。誠信是物業管理的根本。由于物業管理費收繳率低，物業公司為了生存就要降低成本，降低服務質量，不履行承諾，這就會使更多的業主產生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業費的行列，從而產生惡性循環。天津市物業管理示范小區“華馨公寓”的物業管理經驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業管理費取之于業主，用之于業主。業主也增強了交物業管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業主委員會、居民委員會、派出所、物業管理公司四位一體的管理模式，使各種服務及時到位，由于他們的服務宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業主的誠信意識，繳費率一直保持相當高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環。

三、物業管理人員的職業道德建設的特點

物業管理人員的職業道德建設，必須根據物業管理行業發展的需要，注重突出物業管理行業的特點，既要在內容上符合物業管理行業的實際，又要在運做具有較強的可操作性。從目前我國物業管理的實踐來看，物業管理人員的職業道德建設具有以下特點：

1．服務性。服務性是物業管理人員職業道德建設的重要內容，也是物業管理最明顯的特點之一。這是因為，物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。它的宗旨是為產權人、使用人提供高標準、高質量、高水平、全方位的管理和服務。服務性是物業管理的核心和精髓，也是物業管理的出發點和最終歸宿，這是物業管理的真諦。也就是說物業管理服務的好壞，最終歸結于產權使用人是否滿意。這就要求物業管理行業的管理人員要把自己的服務對象——產權人、使用人的利益和需要放在第一位，在工作中時時處處為業主著想，盡最大努力為業主提供優質服務。

2．群眾性。群眾性是物業管理的又一個鮮明特點。這是因為物業管理行業不僅是個服務性很強的行業，而且是直接為業主的日常生活服務的行業。物業管理所管理的對象是物，而服務的對象是人。物業管理人員在工作時間幾乎每時每刻都在同業主打交道。他們的一言一行、一舉一動都對業主產生影響，并直接反映出物業管理服務的質量和水平。物業管理的好與差，最關鍵的是取決于業主高興不高興、滿意不滿意。

3．繼承性。職業道德是圍繞著社會責任、義務和特定的活動方式展開的，它和人們職業活動中的具體內容、過程緊密相聯，因此，與職業活動相聯系的職業道德具有繼承性和連續性。從而形成職工隊伍愛崗敬業、吃苦耐勞、熱愛本職工作、全心全意為人民服務、想群眾之所想、急群眾之所急、幫群眾之所需的作風。同時，要按照社會化、專業化、市場化的要求，圍繞以管理為中心、以服務為宗旨、你經營為手段、以效益為目的方針，努力實現社會會效益、環境效益、經濟效益的高度統一，使物業發揮的經濟價值。

四、如何加強物業管理人員的職業道德建設

影響我國物業管理人員職業道德水準的因素很多，有歷史、文化、傳統方面的因素，有經濟體制方面的原因，有從業人員執業環境方面的原因，而最為重要的是職業道德規范體系的建立和實施的力度以及監管方面的原因。因此，應注重從以下幾方面著手：

1、建立物業管理人員職業道德規范體系。

縱觀我國物業管理的發展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業管理市場化運作方面的建設要多于職業道德方面的建設，近幾年來，雖有一些地區和企業也在進行職業道德方面的建設，但我國的物業管理人員職業道德準則并沒有得到有效地執行，其主要原因是該職業道德準則尚很不完善，缺乏可操作性。通過法制建設和職業道德規范體系的建立，來約束、制約和激勵物業管理從業人員的道德行為，做到“有法可依、有規可循”。當前，物業管理行業的相關法律主要是指國務院頒發并即將實施的《物業管理條例》，把物業管理人員職業道德建設和《物業管理條例》的貫徹實施緊密結合起來，是有中國特色社會主義的本質要求，也是市場經濟條件下的現實需要。但我國現行的職業道德規范體系一般只有職業道德準則。只是關于行業職業品德、職業紀律、執業能力和職業責任的一般要求和基本規范，缺乏具體的操作規范。因此，在建立物業管理人員職業道德規范體系時，我們要結合當前物業管理行業的實際情況和國務院即將實施的《物業管理條例》，提高職業道德規范體系的可操作性。

2、促進物業管理人員自覺執行職業道德規范的。

物業管理人員的職業道德屬于意識形態的范疇，但它更是社會主義精神文明建設的重要內容之一。要使物業管理職業道德為從業人員的自覺行動，使其成為一種內在的精神力量，可從以下三方面加強：

（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統地傳播、闡釋物業管理人員職業道德規范，通過營造濃烈的道德氛圍，最大限度地給從業人員及社會各界以職業道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業管理人員的思想深處，從而凈化其內心世界，改善認知標準，確立符合道德規范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。

（2）環境支持。即通過創造和物業轄區的物質、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業管理人員職業道德建設。物業管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環境，而致力于創造和利用優良的社會環境，就能使物業管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養的內化。我們必須從整個社會背景中去認識和解決物業管理人員的職業道德問題，通過長期艱苦細致的工作來營造出良好的社會環境。

（3）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業管理從業人員的職業道德行為。同時應盡可能組織先進典型現身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養，又不能人為地拔高，要在開發與挖掘中正確把握好典型的宣傳效果，當然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業管理人員從中吸取教訓，加強職業道德修養。

3、加強物業管理人員職業道德監管。

物業管理人員職業道德執行情況的監管，是提高物業管理人員職業道德水平的強制性因素。作為物業管理從業人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業道德規范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業管理從業人員職業道德遵循的有效監管，從外在的強制性方面來提高物業管理從業人員的職業道德水準。

而我國目前的情況卻是，各級物業管理協會并沒有專門針對物業管理人員的職業道德遵循情況設立有關的監管部門或實施有效的監管措施。因此，有必要在各級物業管理協會設立職業道德監管機構，根據市場經濟條件下物業管理人員職業道德建設的總體目標，為此，首先要分地區、分階段、分崗位制定具體的目標和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學的縱向銜接、橫向關聯、縱橫溝通的目標網絡體系。其次，要通過職業道德建設的內容劃分和建設手段的配合運用，主要環節的督查檢驗以及其它形式的有機結合，盡量保持職業道德建設的最佳狀態，及時排除外界干擾，消除職業道德建設與目標的偏差。再者，要研究制定對管理系統和管理者目標完成情況，實行定期評估，獎罰兌現。這樣才能保障監管部門的專業性和權威性。除了設立權威的專業監管部門以外，還應進一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監管措施，建立各級物業管理公司和從業人員職業道德水平追蹤制度，加強職業道德準則的案例研究，以保持提高物業管理人員職業道德水準的外在驅動力。

五．參考文獻

1.葉天泉著，物業管理搜索，中國計量出版社2003 2月

2.林廣志著編，物業管理學，中山大學出版社2000年十二月

3.王青蘭編譯，物業管理運作指南，中草藥建材出版社