第一篇：物業管理人員應樹立怎樣的服務意識

1、“以人為本”“業主至上”“服務第一”的宗昌不斷提高知識水平，強化服務意識全心全意為住戶服務。

2、① 發展物業管理能促進經濟增長，產生直接的經濟效益。②發展物業管理有利于提高人民群眾生活、工作質量。

③發展物業管理有利于增加就業。④發展物業管理有利于維護社區穩定。⑤促進城市管理和環境的完善。

3、物業管理的主要特性有哪些：

① 服務性②經營性③專業性④社會性與公共性⑤受聘、受托性⑥統一性和綜合性⑦規范性⑧中介性

4、物業管理應遵循哪些主要原則：

① 以人為本、服務第一的原則②依法守約原則③所有權與管理權分離的原則④專業管理與民主管理相結合有

原則⑤統一和綜合管理原則⑥綜合效益最大化原則⑦有償服務、經濟合理的原則⑧競爭擇優的原則。

5、物業管理工作前期介入的重要作用有哪些：

① 優化設計②有助于提高工程質量③有利于了解物業情況④為前期物業管理作充分準備⑤有助于提高建設單

位的開發效益。

6、物業管理從業人員的職業道德規范要求有哪些：

熱情友好、業主至上，真誠公道、信譽第一，文明禮貌、優質服務，不卑不亢、一視同仁，團結協作、顧全大局，遵紀守法、廉潔奉公，鉆研業務、提高技能。

7、① 依照法律、法規和規章的規定及物業服務合同的約定，對物業提供服務②根據有關法律、法規、規章的規

定和物業服務合同的約定，結合實際情況，制定該物業管理區域的物業管理制度③依據物業服務合同和有關規定收取物業服務費④依據物業服務合同和有關規定獲得酬金以及其他合法經營收益⑤勸阻、制止、處理違反物業管理規定的行為⑥要求業主大會給予配合與協助⑦提請召開業主大會⑧選聘專營公司承擔專項經營服務業務⑨拒絕任何機關和單位違反法律、法規、規章，對企業進行人力、物力、財力攤派。

8、①管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等②物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用③物業管理區域清潔衛生費用④物業管理區域綠化養護費用⑤物業管理區域秩序維護費用⑥辦公費用⑦物業服務企業固定資產折舊⑧物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用⑨經業主同意的其分費用。

9、① 未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自變動建筑主體和承重結構的②將沒

有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的③擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的④損壞房屋原有節能設施，降低節能效果的⑤未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物的⑥未經城市規劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、開窗的⑦其他影響建筑結構和使用安全的行為。

10、物業管理招標文件應包括哪些很主要內容：①招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯系方式、項目基本情況、物業管理用房的配備情況等②物業管理服務內容及要求，包括服務內容、服務標準等③對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內容等④評標標準和評標辦法⑤招標活動方案，包括招標組織機構、開票時間及地點等⑥物業服務合同的簽訂說明⑦其他事項的說明及法律法規規定的其他內容。

11、業主大會具有哪些職責：①制定和修改業主大會議事規則②制定和修改管理規約③選舉業主委員會或者更換

業主委員會成員④選聘、解聘物業服務企業⑤籌集和使用專項維修資金⑥改建、重建建筑物及其附屬設施⑦有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

12、制訂物業管理方案的一般程序有哪些：

① 確定參與物業管理方案的制訂的人選②收集相關信息及資料，對招標物業項目的基本情況進行分析③根據

招標文件規定的需要內容進行分工、協作④根據物業管理模式確定招標項目的組織架構和人員配置⑤根據物業資料及設施設備技術參數、組織架構及人員配置、市場信息、管理經驗等情況結合本企業情況和行業情況，詳細測算物業管理成本⑥根據招標文件規定的物業管理需求內容制訂詳細的操作方案⑦測算物業管理服務費⑧對擬訂的物業管理方案進行審核、會簽、校對、調整和最后報批⑨排版、印制、裝幀。

13、① 主體平等②合同自由③權利義務公平對等④讞實信用⑤守法和維護社會公益

14、整、潤滑、防腐等檢查和預防性保養。②操作人員做好交接班工作。③操作中嚴格遵守操作制度和規程，發現故障及時排除④加強巡回檢查和儀表讀數監控，確保設備運轉正常。

15、① 加強綠化②限制車輛進入物業區域③加強精神文明教育，按制定必要的管理辦法。

16、① 確保填寫無遺漏，無空缺②不可任意修改填寫內容③填寫方式規范④不得改變標書格式⑤計算數字必須準

確無誤⑥報價合理⑦包裝整潔美觀⑧做好投標文件的保密措施。

17、物業服務企業參與投標的準備工作有哪些：

① 物業基本情況包括公司簡介和公司法人地位及法定代表人證明②技術文件主要是特定管理方案和招標方

要求提供的其他技術性資料。

18、首先要請有資質的外墻清洗施工隊，每個人員進場前必須要買保險，要有有效的高空作業證件，檢查施工準備工作是否安全。

19、并按比例配制，噴灑時注意做好預防措施，穿長衣、褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。物業公共區域的消殺活動一般在非辦公或人員集中活動時間進行。并注意將被殺死的害蟲尸體及時清理。每次消殺后物業服務企業應該安排專人對消殺效果進行記錄。

20、簡述有效投訴的處理流程：

接待、記錄、處理、實施、檢查、總結、歸檔。21、22、早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動。

前期物業管理是指業主大會成立前，開發建設單位委托物業管理服務企業進行物業管理服務的活動。

23、簡述前期物業管理與物業管理的不同點：①訂立合同的當事人不同②合同期限不同。

24、迅速撥火警電話119；②迅速利用就近配置的來火器材進行來火，盡可能切斷電源或氣源③報警后，即派人至路口接應消防車，并提供一切協助④如出現人員損傷，應立即進行救護，并撥急救電話120：⑤火災撲來后，須保護現場至消防部門調查結束為止，并盡快將火災情況匯報有關部門。

25、列舉三種物業服務中需要購置的保險險種：①公眾責任保險②財產保險③停車場保險

26、綠籮適合在室內及室外生存，也可水養；馬尾鐵適全適全在室內生活；巴西鐵適合在室內生活；綠寶石適合在室內及室外生活，3天或1周灑一次水；發財樹適合在室內生活，10-15天灑一次水。

論述

1、試述《物業管理條例>頒布實施的意義:維護物業管理市場秩序,規范物業管理活動,保障業主和物業服務企業合法權益,提供了法律保障,對于促進物業管理健康發展進一步改善人民群眾的生活和工作環境具有十分重要意義。

2、試述《物業管理條例》的立法原則：①物業管理權和財產權相對應的原則②維護全體業主合法權益的原則③現

實性與前瞻性想結合的原則④從實際出發，實事求是的原則。

3、為了規范物業管理活動《物業管理條例》突出建立的重要作用，確立了哪七項物業管理的期本度，并就其中一

項度進行詳細論述：①業主大會和業主委員會制度②業主公約制度③物業管理招投標制度④物業承接驗收制度⑤物業服務企業資質管理制度⑥物業管理專業人員職業資格制度⑦住房專項維修資金制度

4、物業

5、試述業主的權利義務有哪些：權利：①按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務②提議召開業

主大會③提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議④參加業主大會會議，行使投票權⑤選舉業主委員會委員⑥監督業主委員會的工作⑦監督物業服務企業履行物業服務合同⑧法律、法規規定的其他權利

義務：遵守管理規約、業主大會議事規則②遵守物業管理區域共用部位和共用設施的使用等③執行業主大會的決定④按照國家有關規定交納專項維修資金⑤按時交納物業服務費用⑥法律、法規規定的其他義務。

6、試述物業管理存在與否有何差異：物業管理的開展能有力地促進房地產業發展，帶動國民經濟的持續增長。反之，沒能良好的物業管理會加速物業老化，造成低效使用和社會財富的巨大浪費，阻礙國民經濟的良性協調發展，導致直接或間接的經濟損失。

第二篇：樹立服務意識

樹立服務意識，踐行服務承諾

——“知音·三萬行”走訪日志

2012年3月17日 星期六 陰

今天是周六，本來是休息的日子，因為我掛點的零售戶是周四訪銷、周六送貨，為了完成市局安排的?三個一?活動，我主動放棄了休息，一大早起床，趕到市局配送中心。可親可敬的司機與送貨員們己經正在繁忙地工作著。

這次入戶走訪，我有三項任務：一是為零售戶送一次煙，二是向零售戶宣傳法律法規及有關政策，三是填寫問卷。與2月初次入戶比起來，內容更豐富了，我也早早準備好了資料。一切準備就緒，我跟著貨車出發了。送貨，我已經經歷過好幾次，流程也基本清楚，每到一戶，我都會配合司機與送貨員來回運煙。上午10點多的時候，我終于來到了曾都區西城雙龍寺社區清河路二橋頭星河名都A棟1樓經營戶胡科店里。我抱著煙走進了門，胡科的父親見我來了，樂呵呵地起身準備接煙，我立刻上前，邊把煙遞送到他手上，邊熱情地說：?您還記得我嗎？我是上個月來過您店里，搞‘知音三萬行’活動的。?胡科的父親瞧了我半天，微笑著點頭說：?是你啊！有印象！上次你們一起來的還有一位胖胖的同志，你是裴主任，今天又來搞活動呀？?我笑答：?是呀，我們?知音〃三萬行?活動要搞三年呢！今天我來是有三件事，一是給您送一次貨，二是向您宣傳我們煙草相關的或是您想知道的政策情況，三是填一份更詳細的問卷。??哦哦，好好，你們煙草公司真是用心啊。?胡科的父親接口道。我又趕忙掏出三萬聯系卡雙手遞給胡科的父親，說：?上次來的時候聯系卡還沒做好，所以留了個簡單的字條，這次卡片也做好啦，這卡的正面是我的名字和聯系方式，有事兒您隨時可以找我，背面是您家自己的名字和聯系方式，我有了它也可以很方便跟您聯系、為您服務！?胡科的父親笑著接過卡片，連連說好。隨后，我拿出問卷，一一仔細地詢問起來，此問卷更精細，更科學，省局的初衷是好的，希望可以搜集到更精確翔實的資料，不過，對于胡科的父親這樣的老人來說，有些題還真不好答。不過，問卷是死的，人是活的，本來實際情況千差萬別，也不用過分拘泥了。我盡量用通俗易懂的方式與胡科的父親溝通，效果倒也不錯。填好問卷后，我又問胡科的父親有沒有什么想了解煙草方面的知識，他說：?基本的我都知道，再復雜深奧的，我老啦，也記不住了，而且平時賣煙也用不上那多。你們煙草，服務好，供煙公平公正，再就是能嚴厲打擊那些非法經營的，能有這些保證，我們經營戶就心滿意足啦！?我聽了胡科的父親的話，再次深受震動，胡科的父親真的很樂觀積極，勤勞樸實、有禮有節，這樣的零售戶平凡的存在，才奠定了我們隨州煙草蓬勃發展的基石！

雖然胡科的父親說沒什么想問的，我還是拿出服務手冊，挑了些我覺得簡單易懂、又比較重要的卷煙經營、專賣方面的要點跟他講解說明，他樂呵呵地聽我說。

一眨眼，短短的拜訪時間又快結束了，我收拾好東西，依依不舍地和他告別。這次，我又帶回了沉甸甸的材料，又進一步拉近了我與零售戶之間的距離，‘知音三萬行’活動，真的很有意義。(裴濤)

第三篇：樹立服務意識

樹立服務意識，加強內涵建設

---資產管理處文明單位創建工作報告

在加強精神文明建設的過程中，資產管理處注重在機關工作作風、改進黨建、廉政責任、治理結構、文化建設與共建共享六個方面深化內涵建設，都取得了較好的成績，同時，我們嚴格執行學校關于精神文明建設中的規定，全年沒有出現過一項文明評比的否定性指標，努力通過精神驅動和文化建設推動本部門的內涵建設，為學校工作的上水平做出貢獻。

一、注重改進機關作風，提高員工素質文明

我們作為學校機關單位，必須努力服務師生員工，在管理中體現服務，為學校建設一流的師資隊伍創造良好的外部環境和服務氛圍。我們通過具體的制度規范我們的行為，通過規范行為提高員工的素質文明。

我們把學校內涵建設的要求落實到單位的具體制度層面上來，在提高工作績效上執行了首問責任制與員工掛牌上崗制，確保員工素質文明的穩步提升：一，首問責任制。對每一個來資產處辦理、咨詢工作的師生員工，凡是屬于資產管理處職權范圍內的事情，不論其咨詢的是處內哪一位同志，也不論其事項是否屬于自己的工作范圍，都要認真的聽取，如果事項屬于自己的工作范圍，要熱情周到的予以辦理；如果事項不屬于自己的工作范圍，要指引來訪者找到具體負責的工作人員，直到來訪事項進入辦理程序。二，員工掛牌上崗制。為了方便師生員工，我們在每個工作人員的崗位上都設置了工作牌，內容包括每個工作人員的姓名、職務、工作崗位，這樣做一方面可以使得來辦理業務的師生順利的找到相關工作人員，另一方面也為接受師生的監督提供了便捷，加強了每個工作人員的責任感。

這些規范的目的在于把服務意識落實到具體的制度層面，規范工作人員的工作行為，方便師生員工。所有的制度的設計和執行目的只有一個：就是把改進機關工作作風擺在首位，把服務員工擺在首位。

二、加強改進黨建，發揮黨員的先鋒模范作用

在日常工作中，我們要求處內黨員同志們發揮模范帶頭作用，身體力行，在日常工作中充分發揮黨員的先進性，做到一個黨員一面旗幟，用自己的具體行動落實科學發展觀對黨員的要求。我們要求黨員同志在學習過程中，要求真務實，說實話，講實效，不能脫離實際工作，不能搞工作學習兩張皮。為此，我們把科學發展觀對黨員的要求落實到切實的制度層面上。

我們推出了黨員同志中午值班制，針對有的教職工在正常辦公時間無法前來辦理業務，而在中午休息時間來訪的情況，我們本著以人為本、服務第一的精神，充分發揮黨員的先進性，安排處內所有的黨員同志在中午11；30—1：30輪流值班，如果能夠辦理的事項當場予以辦理；如果不屬于本職范圍，可以先行收取相關文件，然后轉交負責同志，等辦理完畢后，再通知來訪者前來取回相關文件。自從這項制度實施以后，我們保證了辦公室從上午8：00到下午5：30全部有同志在崗，隨時可以接待來訪的廣大師生員工，避免了以前因為中午休息時間無人接待，而使得來訪者多次往返的情況，從而獲得了廣大師生的好評。

三、加強廉政教育與廉政責任建設作為學校資產的監管者，資產管理處深感責任重大，一直注意加強處內廉政教育與廉政責任建設。具體而言，我們注重拓寬工作載體，深化反腐倡廉宣傳教育，同時，健全實施保障，加強反腐倡廉制度建設。首先，我們注意強化黨風黨紀教育。圍繞學習實踐科學發展觀活動，加強領導干部廉潔自律有關規定的學習教育；結合學校發生的案例，積極開展多種形式的警示教育，不斷增強黨員干部的黨風黨紀和廉潔自律意識；推進廉政文化建設，把反腐倡廉教育與服務型機關建設結合起來、積極探索推進校園廉政文化建設的具體措施和有效途徑，不斷完善反腐倡廉宣教工作格局和工作機制。

其次，我們不斷健全加強反腐倡廉制度建設，做到用制度管事、管人、管物。嚴格按照學校關于資產管理方面的文件開展工作，并且明晰制度執行的監督主體、監督對象、監督方式與途徑，明確處理細則，規范處理程序，不斷提高制度的執行力。同時，我們通過處務會的形式，完善治理結構，通過民主討論、民主決定的形式，有力的加大了廉政責任建設的力度。

四、完善治理結構，管理科學民主

在日常工作中，我們不斷發揮民主治理的優勢，不斷健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，保障廣大師生員工的知情權、參與權、表達權、監督權。具體到本單位，首先，我們注重制度化與規范化建設，首先建立起完備的制度體系；其次，我們在治理結構和日常工作中，都要求每項工作的科學化與民主化。

我們聯系學校規范化建設，我們對資產處現有的各類規章制度、政策規定進行全面的梳理、整合，研究分析制度的執行情況，發現制度執行中存在的問題，對存在的問題進行逐一分析，提出相應的對策和建議。在自身的治理結構上，處領導班子定期召開工作例會，對本單位工作進行民主評議和討論，在群策群力、集思廣益的基礎上，總結上周工作情況，對下一階段的工作做出部署；在日常工作中，我們的公有用房調配人員經常走訪各個用房單位，了解他們的實際需求，改進我們的工作方法；在公寓管理分配過程中，我們將所有的文件上傳到處內網站，方便所有青年教師了解我們的工作制度和流程，同時將相關信息予以公開，保證公寓分配過程中的透明化與公開化，確保教師公寓分配的公正性與合理性。

五、開展文化建設，豐富文化生活

我們強調在本單位的工作中突出文化建設，豐富員工的文化生活。我處圍繞學校工作中心，從實際出發，發動群眾廣泛參與，運用多種活動形式，創造性地開展創建活動，初步形成了形式多樣、“百花齊放”的創建局面。堅持將階段性活動與長遠目標相結合，將“講文明、樹新風”、創建文明單位、爭創“文明崗”和“文明窗口”等融入創建文明行業活動中，取得了良好的效果。

首先我們強調抓學習，提高整體素質。抓好單位干部職工的學習，是文化建設至關重要的舉措之一。社會在前進，知識在更新，誰不學習，誰就跟不上飛速發展的時代，誰就要被時代所淘汰。我們努力在全單位營造出一個良好的學習氣氛，努力打造學習環境，不是做樣子，要實實在在地抓落實；其次，我們強調載體在文化氛圍培養中的作用。為了讓參加學習的全體員工學有所獲，我們利用幾次外出學習的機會，充分發揮文化學習對工作的促進作用；最后，我們注意同志之間的文化交流。每次外出考察學習之后，我們都會及時召開會議，將各自的心得體會在會議上做進一步的交流和探討，通過這種形式的再學習和再認識，我們加強了同志之間的團結，同時也增強了同志們參與文化建設的積極性。

六、優化環境保障，促進共建共享

我們作為學校資產的監管單位，尤其發揮自身在全校注重保障環境保障和平安健康達標的作用。我們主要從物業管理中爭取平安健康達標。在物業管理上，我們要求所有的物業公司做到安全達標和節能降耗達標，從而達到全校環境的優化。首先，我們和所有的物業公司簽訂了安全協議，保證所有樓宇的安全和平安使用，維護公共秩序，包括全年每天24小時安全監控、巡視和門崗執勤，并實行夜間登記制度，并且要求物業公司對學院發生的任何突發事件，如盜竊、火災等，都要有應急預案，在第一時間趕到現場，采取有效措施，做出快速反映，配合處理和有效控制。其次，我們和所有的物業公司簽訂了節能協議，負責大樓的能源管理，對大樓的公共區域運行進行全過程的嚴格控制，并采取切實措施，如果夏季空調設定溫度不低于26°C，冬季不高于20°C，電梯機房空調高溫季節使用，溫度控制在26°C—28°C；在所有的電源開關上張貼節能小標志，增強節能意識；夜間巡視時降低樓層光照度，工作完成后在離開值班室隨手關燈等。

通過以上各項建設目標的落實與貫徹，資產管理處在加強精神文明建設的過程中發揮著自己特有的作用和影響。盡管我們的工作取得了一定的成績，但是我們也同時注意到我們工作的不足和困難，特別是管理與服務的理念、制度、文化仍需要改善，決策水平有待提高，執行力有待加強，服務意識和能力、管理效率和效益也不適應學校快速發展的需要。資產管理處將結合深入學習科學發展觀活動的整改，總結經驗和教訓，分析矛盾和問題，努力為學校建設世界一流大學的宏偉目標盡自己的綿薄之力。

第四篇：樹立教學服務意識

樹立教學服務意識提高督導工作效果

北京電大教學督導室

教學督導是對教學工作實施監督與指導的一項工作制度，是學校內部教學質量監控與保障體系的重要組成部分。但由于電大系統內部對教學督導工作的作用和定位不盡相同，工作的隨意性較大，缺乏有效的制度約束和保障，從某種程度上說目前我們的教學督導工作還處于“自發、自律、自主”的階段。如何以服務教學的理念來建立、健全具有電大特色的教學督導制度，形成科學規范、行之有效的教學督導運行機制，是值得電大教學督導工作者認真思考的問題。樹立“為教學服務、為決策服務、為師生服務”的意識，開展電大教學督導工作的實踐和探索，加強電大教學督導工作的創新和研究，才是我們教學督導工作的立身之本。近兩年來，我們在具體的教學督導實踐中，倡導服務意識，踐行服務理念。在入學教育、面授輔導課、網上教學活動、課程考核改革等方面進行了一些突出服務意識的教學督導工作探索。

一、結合教學改革需求，開展學生情況調查

學生是學校教育的主要實施對象，是學校教學的精神產品，是檢驗教學效果的直接參考。因此教學督導需要認真聽取學生的情況反映，調查他們的學習感受，了解他們的學習需求，及時向教學管理部門和教師反饋有關信息，促使學校的教學改革更加符合電大教學的發展趨勢、更加適應學生的未來需要。就此我們開展了一系列體現服務意識的相關調查。

1.開展網上答疑的學生需求情況調查

在06年春季的網上答疑情況檢查情況中，我們發現在實時答疑時段，沒有學生帖子的課程有169門，占所查課程的43.44%。如何利用網上答疑的手段，將傳統教學中師生交流的優勢移植到網絡教學中來是電大遠程教學需要研究的問題，其中了解學生上網參加答疑的學習需求是十分必要的。為此我們在06年秋季，利用校園網的“在線學習的平臺”上對學生進行了課程網上答疑需求情況調查，兩個月內共收到有效問卷1518份。

從調查的結果來看，學生對網上答疑的形式十分歡迎，參加調查的學生中約有67.1%人認為，“在線學習的平臺”上有關課程學習的師生、生生交流中“網上答疑”的形式最適合自己。有的學生還在意見和建議欄中寫到“網上答疑對我的學習有很大的幫助，提高了我的效率”、“網上答疑能幫助學生們解決很多即時發生的問題，不僅能在短時間內解決問題，又省了大家不少的時間，而且還能聊些學習心得”等。我們可以從問卷的兩組數據（見下表）來了解學生對網上答疑的

1需求。

由此可見，網上答疑在學生自主學習過程的重要作用。

2.課程考核改革的學生需求情況調查

為了解學生對課程考核改革的態度和意見，配合教學管理部門開展課程考核改革，在07年秋季我們采用網上問卷的形式，就形成性考核和終結性考試的形式、內容及所占比例；網上考核的適應情況和認可程度等問題，向北京電大系統的開放教育學生開展調查，并征求學生對課程考核改革的意見和建議。一個月內共有4503名學生參與調查。

從調查的結果看，其中有57.78%的學生認為目前北京電大的課程考核需要改革，并且希望課程考核改革要考慮社會發展情況和學生的適應能力，要考慮課程的考核目的、考核內容、考核形式等多方面的改革。有42.32%的學生認為形成性考核更適合遠程開放教育的課程學習評價，其比例遠遠高于“一次性考試”和“形成性考核+終結性考試”等選項。對于網上考核的形式，有82.22%的學生認為自己“非常適應”和“基本適應”。

由此可見，學生愿意接受學習過程中的考核，“化整為零”的考核方法可以呈現學習過程中的階段性收獲，容易增強學生的學習興趣和信心；現階段推行網上考核，在學生的接受程度和應考技能上不會存在很大的障礙。從而也堅定了學校推廣自開課程考核改革的信心。

二、堅持網上教學檢查，加強督導信息反饋

電大的教學督導要適應基于網絡環境下的遠程開放教育需要，強調學習支持服務和師生間的互動。我們依據學校相關規定，堅持開展網上教學環節的督導檢查。利用校園網的“在線學習的平臺”上自主開發的統計報表，獲取相關數據和信息，同時為督導信息的反饋提供了量化評價的依據，提高了督導信息的可信度，增強了督導信息為教學服務的現實作用。

1.堅持開展課程網上答疑情況的檢查

為逐步完善我校的學習支持服務，提高網上教學活動效果。我們利用“在線學習的平臺”上的動態網上答疑情況報表，從06年春季開始對每個學期的課程兩次網上實時答疑情況進行全面檢查，并將每次檢查的情況以督導通報的形式及時向主管領導和教學相關部門反饋。到目前為止，累計檢查課程超過3000門，撰寫相關專題的督導通報8期。同時根據檢查中發現的問題及時提出我們的意見和建議，如：注意非實時答疑環節的教學作用、重視教學模式改革對網上答疑的影響等。近三個學期統計的主要數據可見下表：

從上面的數據可以看出，網上實時答疑的按時答疑率、實時交互率都有下降的趨勢，值得我們教學管理部門關注和考慮對應的措施。

2.堅持開展流媒體教學資源網上使用情況檢查

采用流媒體教學資源遠程授課是為了適應遠程開放教育教學、保證教學資源公平的一種改革形式，是2007年北京電大自開課程教學改革的重點之一。為了配合學校教學中心工作，我們利用“在線學習的平臺”上的動態流媒體資源使用情況報表，對擁有流媒體教學資源課程的網上瀏覽情況進行檢查。近三個學期統計的主要數據可見下表：

通過對流媒體教學資源使用情況的調研和網上瀏覽情況的檢查，使我們清楚地認識到推廣流媒體教學資源遠程授課是一項系統工程，需要教師、技術人員、教學管理人員付出不斷地努力和學生的積極配合才能完成。對于流媒體教學資源的建設和使用，首先要提高流媒體教學資源制作的質量，增強流媒體教學資源對課程知識的覆蓋和歸納、對學生的親和力，以提高學生的學習興趣；其次在推進流媒體教學資源使用過程中，要注意“兩手抓”，既要抓流媒體教學資源的建設，又要抓流媒體教學資源使用的推廣；還要收集流媒體教學資源教學實踐的信息反饋，加強對面授輔導教師的相關課程教學業務培訓。我們相信隨著使用周期的延長和流媒體教學資源質量的提高，學生對流媒體教學資源的認可和使用程度會有逐步提高。

三、參與教學過程管理，踐行督導服務理念

教學督導要參與教學過程管理，但不取代相關職能部門的管理。從另一個角度上看，教學督導應從更深、更廣的層面上捕捉教學過程中的真實情況。我們通過選擇合適的切入點，開展一些教學主要環節上的督導調查，為教學管理收集一些信息資料，為教學管理決策提供了具有參考價值的督導信息服務。

1.堅持開展新生人學教育情況調查

為了使北京電大的新生入學教育環節的組織實施更加符合遠程開放教育學習的需要，加強對教學單位的新生入學教育工作的管理，自06年秋季開始，我們每學期在“在線學習的平臺”上開展對新生的入學教育情況調查。調查的重點是入學教育形式和內容，特別是有關電大開放教育的教學和學習方法講解、管理辦法的介紹、網絡學習技能的培訓等。隨著教學改革的深入和生源狀況的變化，調查問卷的內容也隨機進行調整。在教學單位的配合下，每學期參與調查的學生人數大約都在4000人以上，約占新生總數的33%左右。

從調查結果看，教學單位都能按照北京電大的有關要求，認真完成新生入學教育環節的各項工作，加強了對專業培養目標和課程設置、教學方法和教學媒體、就讀學校管理制度的介紹，學生在這三方面的了解和基本了解程度均超過了96%。學生上網學習9項技能的掌握情況逐年提高，08年春季統計登陸三級電大平臺、網上選課和網上實名注冊的掌握程度分別達到97.51%、89.20%、87.76%。

2.開展面授輔導課教學情況調查

隨著遠程開放教育教學改革的深入，網上教學資源的逐漸豐富，面授輔導課的教學情況又成為了教學管理部門關注重點之一。為了解北京電大系統開放教育面授輔導課的教學和學生參與等情況，征求學生和教師對現階段面授輔導課的意見建議。根據學校工作安排，在08年春季我們通過問卷的形式，分別對學生和面授輔導課教師開展了面授輔導課教學情況調查。參與調查的學生有4594人，面授輔導課教師有206人。

從調查情況的統計結果可以看出，絕大多數的師生都希望提高面授輔導課的教學作用，同時認為首先要正確認識面授輔導課在電大學習中重要性，拓展面授輔導課的教學功能；其次要提高面授輔導課的教學質量，加大課程考核改革力度。如今的面授輔導課不只是一個傳授知識和學習方法、引導學生自主學習的課堂活動，還是一個教師與學生、學生與學生之間相互溝通和交流的重要場所。在目前電大的遠程開放教育教學中，面授輔導課還有著不可替代的重要作用。

3.堅持開展期末閱卷質量檢查

為了提高我校的閱卷質量，規范閱卷工作流程，落實閱卷工作質量標準，我們每學期堅持開展期末閱卷質量的督導檢查，自06年秋季開始，我們先后對本專科的自開課和統設課的閱卷過程中相關規定的執行等情況進行檢查。但因受工作安排、檢查人員、閱卷進度等因素影響，我們檢查的紙質試卷數量約只占其總數10％左右。近三個學期檢查的主要數據可見下表：

從近兩年的閱卷質量檢查情況看，絕大多數閱卷教師能遵照“實名登記”、“流水作業”的方式進行閱卷，對批閱過程中“使用紅筆”、“得分記入得分欄”、“題首批閱人簽名”、“卷袋上簽名”等要求比較重視，能按照相關規定認真執行。存在的主要問題是,客觀性試題批閱標記不統一；主觀性試題的批閱中大部分試卷有批閱痕跡，但標注采分點占少數。

4.組織離退休教師進行廣播電視課播出情況檢查

為加強對我校廣播電視課播出特色和質量的研究，開展對廣播電視課教學過程的監測和調控。我們根據學校安排，在08年5—7月份期間組織學校部分離退休教師對08年春季廣播電視課播出情況進行非重播時段的全面檢查。

這次檢查的主要是想了解電臺、電視臺的電大課程播出情況和播出課程的教學內容等，并要求檢查人員按時段填寫“播出情況記錄表”，三個月共收聽廣播課183節，收看電視課291節。除四川汶川大地震的三天全國哀悼日外，正常播出率達到了100%，但播出的過程也存在一些安排和技術的問題。檢查結束后，我們又及時組織召開了“廣播電視課播出情況專題座談會”。在會上參與廣播電視課播出情況檢查的離退休老師、有關的廣播電視課主講教師和資源管理人員，就08年春季北京電大在電臺、電視臺播出的廣播電視課，其課程內容、教學形式、播出方式、播出時間、收聽收看效果等方面的問題進行了認真的研討，發表了各自的看法，為我校廣播電視課的播出和教學改革等提出了許多很好的意見和建議。

四、重視督導反饋效果，提升服務教學能力

1.堅持撰寫督導通報

在教學督導工作中我們本著“及時總結工作情況，深入開展專題研究，認真提出督導建議”的原則，堅持撰寫專題教學督導通報和學期教學督導報告。在完成一項督導專題調查或檢查時，我們都會及時將督導的結果以教學督導通報的形式發給主管領導和教學相關部門。僅在07年—08年9月份期間，我們撰寫教學督導通報26期。通過總結和研究，提高了我們對教學督導工作的目的性、客觀性、建設性、參考性、反饋性、獨立性的認識，開拓了教學督導工作的思路，增加了教學督導工作的透明度，使我們的教學督導工作得到教學和教學管理部門的認可和支持，教學督導信息受到相關部門和教師的重視和應用。

2.促進教學管理改革

（1）由于我們每個學期都堅持將督導工作中有關各教學單位的信息，及時反饋給他們。因此新生入學教育情況調查、流媒體教學資源網上使用情況檢查等已成為教學單位督導的常規工作。

（2）隨著網上教學檢查的常規化發展，教學部門對于教學督導通報中有關網上實時答疑情況檢查信息的反饋越來越重視，有的教學部主任主動向督導室詢問網上答疑情況的檢查結果，目前各教學部將督導室提供的網上答疑的相關信息，作為他們實施網上教學活動管理的依據之一。

（3）教學管理部門根據督導通報中反映的網上答疑情況和學生網上答疑需求，近期又修改了網上答疑的有關規定。還在學校網絡技術中心的技術支持下，開發了網上實時答疑時間填報的軟件，課程責任教師可上網填報自己的實時答疑時間，同時規范了相關的審批和管理權限，提高了工作效率。

3.開展相關專題研究

在教學督導材料的收集和研究的基礎下，督導室人員開展相關專題研究。在《北京廣播電視大學學刊》2008年第2期上發表了題為《北京廣播電視大學網上答疑現狀分析》的文章。目前結合參與的課題，正在進行有關教學管理質量評價機制建設的實踐和探索。

4.加強系統督導建設

為了促進日常教學督導工作的規范化、流程化，提高北京電大系統教學單位的督導工作水平，我們在07年秋季開展了北京電大系統教學單位督導員工作業務培訓。其內容之一是，介紹制訂《北京電大系統教學督導工作流程（教學過程部分）》(試行稿)（簡稱“督導流程”）的想法和目的，講解使用“督導流程”的方法和步驟。“督導流程”主要包括：教學準備、教學質量、形成性考核、綜合實踐四個部分內容，其中每一部分內容都有督導工作的要點和相關內容的統計表格，供教學單位的開展常規性教學督導時參考使用。北京電大系統有39個教學單位的58位督導員（其中包括11位教學單位主管領導）參加了培訓。目前此項工作正在試行階段，我們試圖通過規范教學督導工作流程，促進督導信息的規范，方便督導情況的交流，提高督導反饋的效果。

在樹立教學服務意識，提高督導工作效果的工作實踐中，在學校領導和教學管理部門的大力支持下，我們認識到：要使教學督導真正成為教學管理工作的一部分，首先要從思想上改變只注重“檢查、監督、評價、指導”的傳統督導理念，樹立注重“為教學服務、為決策服務、為師生服務”的督導意識，在服務中督導，在督導中服務。充分吸收學校教學改革的成果，轉變督導方式，提高督導效果，為促進學校教學管理工作的科學化、規范化和嚴格化，提高管理效率和教學質量做出教學督導應有的貢獻。

2008年9月28日

第五篇：樹立服務意識

樹立服務意識、做人民滿意的公仆 ＿＿學習“群眾路線”、“塞罕壩精神”、及 “焦裕祿 ”心得體會

“大樹扎根于沃土，高樓立足于基石”。人民群眾是我們最強大的后盾，來自人民，植根人民，服務人民是我們黨永遠立于不敗之地的根本群眾路線是黨的生命線。在社會轉型期和矛盾凸顯期，走好群眾路線，進一步密切群眾變得尤為重要。

新時期的群眾路線是要各級領導干部真心真意的和老百姓交朋友。主動深入到群眾中去，做群眾的知心朋友，把群眾當成我們的親人，把老百姓的柴米油鹽醬醋茶作為我們工作的重中之重。新時期的群眾路線不是簡單的送溫暖，是要各級領導時刻關注大眾民生。想群眾之所想，憂群眾之所憂，解群眾之所難，真正的為老百姓做實事，真切的為百姓排憂解難。

通過觀看電影《焦裕祿》，給我心靈巨大的震感，我的心情久久不能平靜。電影中主人公焦裕祿下基層、訪民情、賑災救濟百姓、雨夜抗洪、治沙種梧桐、帶病堅持工作等一幕幕感人事跡令人感動，每一幕都讓人落淚。焦裕祿同志的事跡感人至深，在于他時刻不忘自己是一名共產黨員，時刻不忘黨的宗旨;焦裕祿同志的事跡感人至深，在于他懷著一顆赤子之心，公而忘私，心系百姓，一切以黨和人民的利益為重，鞠躬盡瘁、死而后己;焦裕祿同志的事跡感人至深，還在于他一切從實際出發，實事求是，清正廉潔，敢于擔當，敢于負責。焦裕祿同志是黨和人民的好干部、好兒子，是我們全體黨員干部學習的楷模和榜樣。祿同志的工作動力是從哪里來的？那便是對黨忠誠、對崗位熱愛、對人民群眾要具有深厚的感情。但是作為一名領導干部，最重要的是在感動之后我們需要付諸不折不扣的行動。積極探索做好新形勢下群眾工作的新路徑。做好本職，服務群眾。群眾工作就是民情工作，基層工作就是民生工作。服務群眾，要弄清楚群眾要我們做什么，能為群眾做什么，認識清楚，堅持群眾路線，真誠傾

聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，才能多為群眾辦好事、辦實事。

塞罕壩兩代人通過近50年的艱苦奮斗，在極端困難的立地條件下，在140萬畝的總經營面積上，成功營造了112萬畝人工林，創造了一個變荒原為林海、讓沙漠成綠洲的綠色奇跡。這種愛崗敬業、無私奉獻的精神不正是群眾路線的具體體現嗎？

作為一名國家公務員，不論職位高低，不論權力大小，都要心存為民服務之德，恪盡職守，堅守全心全意為人民服務的根本宗旨，更應該注重腳踏實地，踐行黨的群眾路線，讓權力在陽關下規范運行，讓群眾在陽光下享受服務。以一顆赤子之心托起絢爛的“中國夢”。