第一篇：關于加強和規范行政服務中心建設工作方案

關于加強和規范行政服務中心建設，全面提高辦事效

率，優化全縣發展環境分解落實工作方案

根據縣委辦、縣政府辦《關于對縣委十二屆十次全體（擴大）會議暨全縣三級干部大會確定的主要任務分解落實的通知》（上辦字【2011】20號）精神及縣行政服務中心承擔的主要任務安排，結合縣行政服務中心管理辦公室（以下簡稱中心管理辦）工作實際，制定本落實工作方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞市委、市政府堅持加快發展、推動轉型發展要求和縣委、縣政府“融入主城區，打造后花園，建設新上猶”發展戰略，以行政服務中心搬遷為契機，認真查找并切實解決機關效能和服務中存在的突出問題，進一步加強行政服務中心軟硬件建設，規范提升管理服務水平。不斷創優發展環境，為縣域經濟社會發展提供便捷優質服務。

二、工作目標

以行政服務中心搬遷為契機，把加強和規范行政服務中心建設，作為鐵心硬手全面提高辦事效率、優化全縣發展環境的重要舉措。全面推動重大產業項目審批綠色通道建設；實行“統一受理、項目代辦、快速轉辦、并聯審批、辦結告知”制度；建立以政府為主導的“一站式”、“保姆式”綜合服務體系；落實行政

服務中心管理機構監管職能，實行行政審批歸口把關制度；全面規范項目審批、流程和收費，實現“橫向到局、縱向到村”的目標。

三、工作任務及責任分工

（一）抓硬件建設，改善辦公條件

1、積極配合、跟蹤縣財政局等部門抓緊抓好縣行政服務中心大樓的建設收尾工作。（責任人：楊波，完成時間：2011年4月前）。

2、按照行政服務中心和公共資源交易中心的功能配置要求，配合財政等部門做好室內裝修和各種設備采購工作，力爭使新的辦公場所做好設施齊全，功能完善。（責任人：楊波、劉有貴，完成時間：2011年6月前）

3、繼續積極配合縣監察局、信息中心建設好我縣的網上審批和電子監察系統并正式運行。（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年6月前）

（二）、強化單位進駐，完善中心辦事服務功能

1、牽頭協調縣法制辦、編委辦、財政局、物價局對縣直、駐縣單位行政審批（許可）和公共服務事項進行一次全面梳理，擬定出應進駐行政服務中心設立辦事服務窗口的單位，報縣政府審定。（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年5月前）

2、縣重新確定應進駐行政服務中心設立辦事服務窗口的單位，按《江西省行政服務中心管理暫行辦法》規定，設備、人員、服務事項進駐到位。（責任人：楊波，完成時間：服務大樓正式啟用前）

3、完善和落實窗口建設管理制度。（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年8月前）

一是完善窗口工作人員雙重管理制度。重申窗口工作人員接受派駐單位和行政服務中心管理機構雙重管理和領導；二是推行窗口服務效能多重考核制度。從今年起，縣機關效能監察部門要將行政服務中心窗口工作人員隊伍建設和管理服務工作列入機關效能考核指標之一，賦予分值列入對派駐單位的機關效能考核。三是落實窗口建設管理責任追究制度。會同縣紀委（監察室）、縣政府法制辦、縣編委辦、縣機關效能監察投訴中心對上府辦字

[2011]70號通知進行檢查，并落實責任追究。

（三）、強化內部管理，提升工作效能（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年10月底）

1、開展窗口規范化管理服務年活動。依據《窗口規范化管理辦法》和《開展窗口規范化管理服務年活動》實施方案，各窗口、專業辦事大廳在強化窗口服務意識，提高窗口服務能力，規范窗口服務行為等方面積極創新、大膽探索，力爭窗口服務實現“三提高三滿意”目標。

2、加大《關于進一步加強我縣行政服務中心窗口工作人員隊伍建設的意見》的貫徹落實力度。督促窗口單位派好人、授好權，協管好，共塑服務型政府窗口良好形象。

3、加強理論學習和業務培訓，創建富有特色的學習型中心。堅持黨課和業務培訓相結合、集中學習和自學相結合原則，組織中心工作人員分層次、按類別抓好政治理論學習和業務培訓，進一步提高中心工作人員的政治素養和業務能力，打造一支政治過硬、業務精湛、高素質的服務型干部隊伍。

四、工作要求

（一）強化組織領導。成立上猶縣行政服務中心管理辦公室，加強和規范行政服務中心建設，全面提高辦事效率，優化全縣發展環境分解落實工作領導小組及其辦公室，管理辦主任楊波任組長，管理辦副主任、公共資源交易中心主任劉有貴和管理辦副主任鐘庭慧任副組長，劉太艦、方永有、劉春英、黎樹輝為成員，領導小組下設辦公室，劉太艦兼任辦公室主任。把開展該項工作作為新形勢下深入學習實踐科學發展觀活動、加強機關效能建設的重要舉措和載體之一，切實加強領導，形成“主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實”的工作運行機制。要認真履行職責，真正做好思想到位、組織到位、措施到位，扎實推動活動深入開展。

（二）明確責任，逐項落實。要統籌協調，精心組織，務求實效，確保抓好工作落實三個方面工作的有序推進，層次抓好落

實。要掌握工作推進過程中才情況和信息，及時向縣委、縣政府牽頭領導請示匯報，主動加強與相關部門的聯系協調。要倒排工作時序，建立工作臺賬，確保在規定時間內完成相應的工作任務。

（三）加強督查，務求實效。要建立工作調度會和情況通報制度，二月中旬制定并上報工作落實方案，并于每季度末上報工作落實進駐情況。要及時進行監督檢查，及時查找發現存在的問題，并及時請示匯報、溝通協調，并制定改正措施，推進工作進程

第二篇：行政服務中心服務規范

行政服務中心服務規范

第一條為進一步推進“規范化服務型政府”建設，規范政務行為，增強服務意識，提高工作效率和服務水平，特制定本規范。

第二條本規范所稱行政服務中心(以下簡稱中心)是指街道設立的，為方便群眾辦理與其生產生活密切相關的各類涉及政府提供服務事項的服務窗口的總稱。

第三條服務規范是指鎮行政服務中心的窗口和人員(以下統稱工作人員)應當遵循的服務標準。

第四條中心體現“以人為本，以客為尊”的服務理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹的工作作風為申請人提供便民、高效、公開、優質的服務。

第五條設置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍?；緷M足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設備和辦公設施；

2、中心設置了公示欄或者其他公示設備；

3、工作窗口(柜臺)設置了標示牌；

4、中心設置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本設備。

第六條 鎮政府將其職責范圍內的服務事項集中到中心“一門辦理”。行政服務中心嚴禁在中心內利用服務事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務。

第七條行政服務中心嚴格按照規范化服務型政府建設的要求，做到“四統一”，即：中心名稱、服務窗口、服務項目、服務流程的設置“四統一”。

第八條中心保持計算機系統運行正常和網絡暢通，符合信息化管理相關規定。

第九條中心保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設備、設施擺放有序，保持環境衛生。非中心工作人員未經許可不得進中心工作區域。

第十條中心實行政務信息公開制度。中心制作服務事項的便民服務指南，其內容應包括服務事項的辦事依據、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本鎮的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。 第十二條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應當告知事項作相應記錄。

第十三條中心實行統一的作息制度。工作人員應當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應事先請假，并按職位代理制的要求落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關事宜的，工作人員應當主動“延時服務”。

第十四條中心實行承諾辦結時限制度。中心工作人員在受理事項時，應將辦結時限明確告知服務對象，并確保按時完畢。

第十五條中心實行服務事項全程代理制度。對需要上報上級部門辦理的服務事項，受理窗口工作人員應當同上級主管部門取得聯系，直到辦理完結。

第十六條中心每年一次向服務對象發放“服務質量測評表”，主動接受廣大群眾的監

督，對服務對象提出的合理建議、意見，應當立行立改，對服務對象提出的問題，應當及時答復。

第十七條工作人員應當加強政治和業務知識的學習，不斷提高服務質量和服務水平，中心堅持每周一次的工作例會制度，學習相關的法律法規、規章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應當安排工作人員值班。

第十八條行政服務中心加強調查研究。針對服務中心運作過程中出現的問題開展調查研究，不斷加強和完善中心建設。

第十九條工作人員應當配備齊全，保持相對穩定，實行一崗多能，科學合理地整合人力資源，并堅持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質優，敬業精神強；

2、業務熟悉，綜合素質高，協調能力強；

3、工作態度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

第二十條工作人員應當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應當著裝規范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態優雅，自然大方。在服務對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對外服務應當盡量使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十二條工作人員對外服務應當主動熱情、態度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務對象時，應當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務對象咨詢有關問題時，應當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應補正的材料，能夠當場辦結的當場辦結。

5、當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務，不得冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象和以任何理由、借口與服務對象發生爭執。

第二十三條中心工作人員應當堅持原則，為政清廉。在服務中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規、規章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內的證明、給付事務等不受理，或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙，歧視服務對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用職權。

4、不使用規范的服務語言和服務規范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關規定；

6、不在規定期限調查核實并書面答復真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權錢交易或隨意減免規費；

8、在工作職責外為企業或者經營者宣傳、介紹、推銷產品和服務。

第二十四條工作人員應當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業務工作無關的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應當樹立主人翁意識，自覺保持環境衛生，自覺愛護公務設備、設施。下班前應認真檢查，收集好各類資料、文件，關閉設備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對違反本服務示范的工作人員視情節輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關追究責任。

第三篇：市行政服務中心工作人員服務規范

市行政服務中心工作人員服務規范

為進一步規范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心實際，制定本服務 規范。

一、服務宗旨

規范、優質、高效、廉潔

二、規范化服務的內容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業務工作。

2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關的事。

3、保持服務場所和辦公環境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。

3、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少 ××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再 說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務態度

1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。

2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領導與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準冷落、刁難、訓斥和歧視。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監督（投訴）科，并向中心領 導匯報。

（四）服務儀表

工作時，必須著裝整齊。執法部門（單位）窗口工作人員提倡著規定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內、外穿拖鞋。

（五）服務設施

1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業務時，應及時發出告示。

（六）服務質量

1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦 理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與式樣；書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、優質、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內應盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業和群 眾。

三、規范化服務的管理

規范化服務工作在行政服務中心的統一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到 嚴格要求、嚴格管理。規范化服務將納入日常的考核與管理，主要以監督（投訴）科日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結果將作為“評先 創優”的重要依據。對檢查中發現的問題，將依據有關制度、規定進行處理。

第四篇：區行政服務中心公務禮儀規范

區行政服務中心公務禮儀規范

區行政服務中心人員的整體形象應是儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務優質，體現無錫北塘區機關團結進取、奮發有為、廉潔高效、開拓創新的精神風貌。

一、著裝儀表規范

1、工作人員應著裝得體，美觀大方，儀表端莊，按規定佩帶工作證上崗。

2、凡有統一制服的單位，工作人員上班期間應按規定規范著裝。

3、工作時間不準穿無袖短衫、背心，短褲、未過膝短裙及拖鞋。

二、舉止行為規范

1、言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。

2、熱情服務：面對服務對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務需要。

3、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧，搭肩挽臂同行。

6、禁止在工作場所打撲克、下棋及其他娛樂活動。

7、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。

8、禁止在工作期間上網聊天和進行電腦游戲。

9、工作期間因故確需離崗時，必須保證窗口能連續工作。1

三、文明用語

與服務對象交談時須口齒清楚，條理清晰、言簡意賅，用語文明規范，在工作時間與服務對象交談時必須使用普通話。

1．稱謂：同志、先生、女士、小姐、阿姨。

2．服務對象上門辦件：您好！請問您有什么事？

3．為服務對象辦理業務時：請問…；請稍侯；我馬上為您辦理。

4．與服務對象交談工作時：您好、請、謝謝、打擾了、再見。

5．所辦業務一時難以答復需請示領導時：對不起！請留下您的聯系電話或其他聯系方式，我們了解后答復您。

6．服務對象辦件資料不齊時：對不起，您還缺 * * 資料，麻煩補齊后再給您辦理。

7．未聽清楚服務對象話語時：對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍，謝謝。

8．服務對象在承諾時限未到，提前來問辦件結果時：我查詢一下，馬上答復您，請稍侯。

9．服務對象聯系的工作不屬于自己的業務范圍時：對不起，這事不屬于我們辦理，您的事情應該到 * * 窗口辦理，請往這邊走。

10．接聽電話時：您好，我是 * * 窗口，請問您有什么事？

11．服務對象打錯電話時：同志您打錯了，這里是 * * 窗口，請打電話 * *。

12．工作出現差錯時：對不起，請原諒，請多批評。

13．遇有個別服務對象不禮貌時：不要著急，有事好好商量，如果您有意見可以請“中心”領導協調解決。

14．客戶向我們道謝時：沒關系，這是我們應該做的。

15．客戶離開時：再見！有事歡迎電話咨詢。

16．客人參觀檢查工作時：您好！我是 * * *，負責 * *工作，歡迎檢查指導。

四、服務禁用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫好了嗎”，“快點，要下班了”，“下班了，下次再來”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”，“有意見找領導去”，“我就是這個態度，你告去”，“有本事不要來我這兒辦”，“你有完沒完”，“拎不清”等等。

第五篇：行政服務中心建設的思考

行政服務中心建設的思考

行政服務中心建設的思考

隨著行政審批制度改革的不斷深入，承載這一改革創新內容的新型實體行政服務中心在全國各地得到進一步的完善和發展，加強行政服務中心建設亦已成為各地建設效能型、廉潔潔型和服務型政府的必修課。經過幾年的實踐和努力，行政服務中心所凸現的成效引人矚目，當然，作為一項新生事物，存在的問題和不足也日益明顯。如何進一步提高行政服務中心運行效能，完善“一站式、一條龍”的審批體系，促進地方經濟發展軟環境建設，是十分緊迫的一項工作任務?，F通過對我縣行政服務中心建設的深入調研，結合自身實際工作體會談幾點膚淺的認識。

一、行政服務中心所取得的成效

行政服務中心作為行政審批制度改革的新生事物，其成立的目的是促進改革的進一步深化，宗旨是公開、便民、廉潔、高效，功效是規范政務公開、簡化審批流程、方便人民群眾，從源頭上遏制腐敗。以我縣行政服務中心建設為例，通過運行、邊探索、邊研究、邊創新，取得的成效是十分明顯的，受到社會各界的普遍歡迎和支持。其成效具體體現為：

（一）創新了工作模式，促進了改革深化。

縣行政服務中心未成立之前，行政審批制度的改革只是在縣內有關行政職能部門內部進行，是真正意義上的“自我改良”，各項工作“隱藏”在各部門的工作中，其深度和廣度難以明鑒。這種“不公開”的自身改革一時很難觸及問題的根本，對原有的審批運轉方式和操作流程沖擊不大，那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風在某些部門不同程度地存在。縣行政服務中心的成立，從形式到內容對各部門傳統的審批理念和審批模式帶來了革命。我縣在逐項清理、削減和規范審批事項的基礎上，要求具有行政審批事權的部門在中心集中設立窗口，所有事項按照能進則進的原則進入中心服務大廳窗口辦理，公開審批事項，公開辦事規程，倡導優質服務，體現了縣委、縣政府改革的決心和力度，客觀上也形成了外部強有力的推動和監督作用。工作模式的創新，深化了行政審批制度的進一步改革。

（二）提高了審批效率，方便了人民群眾。

縣行政服務中心在具體運作過程中，根據我縣實際情況不斷進行改革創新，摸索出種種行之有效的運轉機制和方法，首先，中心集中了部門的審批事項，讓群眾享受“一站式服務、并聯式審批”成為一種可能，體現了“集中進駐、集中辦理”的服務效率。其次，對縣本級行政許可項目在原來336項的基礎上，精簡了119項、保留了217項進駐中心，精簡率達35.42％；縣級原有投資項目審批事項在原有47項的基礎上，精簡了14項、保留了33項，精簡率達42.42％；縣級行政許可項目法定或原承諾的平均辦結期限由原來的18.93天縮減為10.42天，縮短了45％；縣級投資項目審批事項法定或承諾的平均辦結期限由原來的25.28天，縮短為10.09天，縮短了60.08％。其三，在辦理事項過程中，實行并聯審批制、一周三審制、首問負責制、告知承諾制和限時辦結制等等。這些機制和方法的創新，簡化了部門的審批程序，縮短了審批時限，提高了辦事效率。如我縣房屋建設報建、企業注冊登記及房地產稅收等已經實行并聯審批、全程代辦和一體化服務，尤其是企業注冊登記并聯審批工作效率明顯提高，經工業園管委會牽頭初審認可的企業，可邊開工邊建設，邊按法定程序向企業注冊登記中心報批，承諾辦結時限在原來的基礎上再縮短30%，確保在7個工作日內完成審批；對新增企業，符合有關設立登記規定、需取得而尚未取得前置審批的，可核發籌建營業執照，待取得前置審批許可后，辦理企業營業執照變更登記。這一“特事特辦”制度受到了業主的廣泛稱贊。

（三）改革了服務模式，轉變了機關作風。

縣政府讓具有審批事權的行政部門在中心集中設立窗口，對外優質服務，變過去“你求我辦事”為“我為你服務”。一方面推行大廳式集中審批服務；另一方面，將審批流程輸入軟件程序，推行網上預審和電子監察。大廳式的服務從根本上改變了原有的管理方式，柜臺式的敞開服務形式使前來辦事的企業和群眾在心理上與工作人員平等相處，而行使審批職能的窗口公務員的服務也更為人性化、合理化、規范化，掛牌上崗、站立服務、微笑服務等已在中心成為自覺行動；網上預審和電子監察可使各項審批活動實現了實時遠程開展，使向基層延伸審批網絡成為可能，也便于縣監察局在行政服務中心設立的電子監察室進行實時監控、績效評估和受理投訴，在此基礎上衍生的電子控票使行政審批收費自由裁量權得到直接控制。中心的創新帶動了部門機關作風的轉變，窗口誠信高效的運轉和電子監察的實施，迫使部門提高辦事效率，各部門服務群眾、服務經濟的理念隨著中心建設的完善和發展進一步提高。群眾贊譽行政服務中心為“政府陽光超市”。

（四）促進了政務公開，保證了依法行政。

行政服務中心是實施政府政務公開的有效載體。我縣行政服務中心利用審批大廳電子顯示屏、電子觸摸屏等電子查詢設備把各窗口單位進駐中心的項目內容、依據、條件、數量、程序、期限及需要提交的材料進行公示。同時，建立了中心網站，制作了中心網頁，實現了與縣政府網站的對接，設立了咨詢臺、投訴臺和公告欄等，各服務窗口制作了服務事項指南卡和一次性告知書。印制了《行政服務中心文件制度匯編》、《行政服務中心宣傳手冊》向社會發放，增加了政務透明度，并且統一編印了《行政服務中心服務指南》，公開了窗口辦事項目、服務內容、辦事程序、申報材料、承諾期限、收費依據、收費標準等內容，免費為辦事群眾發放，從而使各部門的行政審批服務公開、公平、公正，有力地促進了政務公開，為依法行政奠定了堅實的基礎。

（五）倡導廉潔從政，有效遏制腐敗。

縣行政服務中心的建立，使全縣行政審批從內部走到前臺，各項工作更為規范透明。中心的職能是協調、管理、服務、監督，特別是監督方面，整合縣紀檢監察、效能投訴和財政監督有關單位共同進行，使工作更具實效。推行聯審聯辦、網上預審、電子監察的運轉方式，有效杜絕了暗箱操作，“一個窗口對外”、“一條龍”的服務受到群眾的擁護。廉潔從政，依法行政在中心取得明顯成效，有效遏制了腐敗現象的滋生，很大程度上促進了我縣廉政建設工作。

二、當前行政服務中心建設和發展中存在的問題 窺一斑知全豹，從以上我縣行政服務中心建設取得的成效看，各地行政服務中心在短短的幾年時間里所取得的成效是引人矚目的，《行政許可法》鼓勵和倡導集中審批、網上審批、統一辦理，使行政服務中心運轉模式在法律上得到相應的認可。但不可否認的是各地行政服務中心發展過程中存在的問題也很明顯，阻礙中心發展的因素也越來越被人們所清晰地認識。主要集中表現在如下幾個方面：

一是中心定位不明確，經費來源不足。行政服務中心其職能和工作程序是改革過程中“摸著石頭過河”的一種嘗試，作為政府派出機構的行政服務中心管理機構（管理辦公室），其職能性質卻未能得到很好理順，很大部分地方行政服務中心管理機構（管理辦公室）定性為參照公務員管理單位，甚至有些還是事業單位機構，部門派駐中心的窗口工作人員其編制、福利待遇和人事權仍在原單位，存在窗口工作人中人員之間同工不同酬，待遇差別化，而且作為新生事物，行政服務中心在完善發展過程中沒有形成穩定統一、強力有效的考核激勵機制，加上其職能性質定位模糊，無形中弱化行政服務中心管理機構（管理辦公室）對進駐窗口工作人員的監管職能，存在一些窗口工作人員紀律觀念不強，服務質量不高，甚至有的單位隨意調整窗口工作人員。窗口辦公經費來源渠道不一，不穩定，運行經費問題也是中心普遍存在的問題。

二是中心職能難以發揮最佳效應。行政服務中心的職能基本有五個方面：協調、管理、監督、服務、指導。但因為行政審批方面相關的法律法規和政策的制定、出臺是針對有審批事權的行政職能部門而定，中心的運作卻沒有具體的法律法規依據，而且中心不是行政審批和執法主體，無權決定窗口的審批業務，中心的性質、所處的地位及職能，與所擔當的重任不相匹配，工作效能難以達到理想的結果。比如說“指導”，中心的重要職能之一是“指導”，但中心管理人員不多，而具有行政審批的政府職能部門很多，從這個角度來說，中心要指導部門的行政審批業務難免停留在淺層表面之上，而且由于傳統審批方式的慣性影響，一些審批和行政執法部門也不適應接受中心在業務上的指導。如果說中心按照地方政府的要求對部門進行政策及審批運作方式等方面的指導，各部門條線上從中央到地方在這方面都各自有明確的要求，而中心必須尋找地方政府要求與部門條線要求的共同點和吻合點來進行指導，目前這種指導的效果也不太理想。再比如“監督”，行政服務中心管理機構（管理辦公室）設置了監察機制，對誰監察？監察什么？監察的結果誰來執行？如何執行？這是必須明確的概念。如果說監察的內容為政府各部門的行政效能，那必須要有紀委和機關效能監察部門的積極支持和配合方顯成效。再說“協調”，如果說“指導、監察”之類的職能中心難于發揮，那么行政服務中心最突出最基本的職能就是“協調”了。第一是協調部門審批事項進駐中心，第二是協調解決審批過程中出現的問題，但處理解決的權力仍在窗口所在部門。由于中心這一機構的設置定位模糊，在實際工作中，協調監督眾多部門顯得力不從心。

三是審批方式創新步履艱難。幾年的實踐證明，審批方式創新也存在許多問題。審批方式在什么內容上進行創新，如何創新，是擺在所有行政服務中心面前的一道難題。因為行政審批是各部門、各審批主體的一項基本職能，涉及許多單位的直接利益，審批方式的創新必須緊緊依靠具有行政審批和許可權的部門，不是行政服務中心一廂情愿、自己想辦就辦成的事情。舉例說，近年來，我縣大力推行了并聯審批、綠色通道和一體化審批服務，取得了一些成效，無不是在縣委縣政府和有關職能部門的強力推動下進展的，但一些“多頭審批”、“明進暗不進”、“規避監察”等問題仍然客觀上存在。

三、以科學發展觀為指導，推動行政服務中心健康發展的思考

行政服務中心發展任重道遠，今后乃至一段時期內要堅持以服務經濟、服務群眾為宗旨，從加強制度建設入手，不斷改革創新，完善運作機制，創新管理模式，提升行政審批效率，全力打造廉潔高效的行政審批服務環境。

一是進一步強化行政服務中心職能。地方黨委、政府要整合行政審批資源，授與行政服務中心項目進入的確定權、審批服務的監督權、集中審批的協調權、窗口人員的歸口管理權等，明確行政服務中心管理機構（管理辦公室）為政府派出機構，行政單位，執行公務員管理，強化其監管職能，使之做到名實相符。要借助推進網上審批電子監察和電子政務的契機，深化行政審批制度改革，大力加強行政審批和服務電子網絡建設，推進各審批單位和行政服務中心之間審批網絡對接，使行政審批網絡體系化。

二是進一步清理審批服務事項。根據上級有關行政審批項目清理和取消的規定，由本級政府統一組織監察、法制和行政服務中心管理部門開展審批項目清理工作，堅持“應進必進、不進則廢”，進一步調整進入中心的行政審批和服務事項。明確各相關窗口部門的審批職責，加快辦件速度。同時將行政許可、審批、收費事項以及各項制度發布到網上，并及時進行更新，對申報的各類登記表、報表進行統一的格式化設置，提高辦事效率。

三是進一步規范審批工作流程。按照行政審批流程管理的要求，進一步核定辦理程序、服務時限和收費標準，根據電子監察中群眾反映的意見，不斷完善和細化“中心”各窗口的工作流程，使行政許可、審批、收費事項更加規范、順暢。除重大項目以外，其余事項一律實行“一門受理送達，窗口全程代辦，實行統一收費，限時滿意辦結”的服務方式，最大限度地方便群眾。

四是進一步落實全程辦事代理制和并聯審批制。主動與當地發改部門和商務（外經貿）部門協調，提前參與到新上重點項目、外資項目、招商項目的服務中，對超過500萬元以上項目和外資、域外項目實行并聯審批和全程代辦。此外，對政府確定的重點項目、外資項目和入駐開發區工業園項目的審批，自覺做到服務前移，提前介入，跟蹤到底。

五是進一步健全核查機制。從政府辦、監察部門、財政部門、發改部門、行政服務中心管理機構抽調人員組成專項工作組，定期不定期到行政審批單位、部門，對進駐“中心”的所有行政審批單位的項目進入、網上審批、收費控票等情況進行排查，嚴查“多頭審批”、規避中心監督的行為，列出“問題清單”，認真督促整改，堅持杜絕“體外循環”的現象發生，并將督查情況列入單位政風行風評議重點考核內容，嚴格獎懲機制。

六是進一步完善網上審批電子監察。按照“完善功能、規范運作，拓寬領域、健全網絡，加強監管、提高效能”的工作目標，穩步推進網上審批電子監察工作。加強網上審批和電子監察系統建設，強化電子監察，完善績效評估。抓好網上審批系統向各級延伸的工作，逐步實現鄉鎮（街道）“行政服務中心”辦公自動化、審批網絡化。

七是推行行政審批“兩個集中”。成立行政審批“兩個集中”工作領導小組，確定在具備行政審批職能的單位推行“兩個集中”工作，把行政審批職能集中到一個科（股）室，成立行政審批科（股），行政審批科（股）再集中進駐行政服務中心設立窗口集中辦公，原單位不再受理，日常管理與原單位脫鉤，窗口單位重點轉移到審批后的監督和管理上，并將各職能單位“兩個集中”工作開展情況與年終考評掛鉤，作為考核的重要內容，實行一票否決。

八是進一步注重細節，強化人文關懷?！爸行摹币ㄟ^開展爭創“優質服務窗口”和“優質服務標兵”活動和設立崗位績效補貼等，全面調動窗口工作人員的積極性、主動性和創造性，增強服務理念。引導中心工作人員時時處處將群眾的利益放在首位，把為人民服務作為一切工作的根本，以“群眾滿意不滿意、高興不高興”作為檢驗服務質量的唯一標準，自覺地從“一杯水、一句溫暖的話”做起，努力讓來到這里辦事的群眾得到一份關懷、增添一份信任、感受一份和諧。