第一篇：口泉收費站文明創建社會監督制度

口泉收費站文明創建社會監督制度

為進一步加強高速公路收費管理工作，塑造高速公路新形象，爭創文明單位，特制定文明單位創建監督檢查制度。

一、外部監督。

1、我站每季度分別開展一次走訪座談活動。走訪，即由單位的主要領導帶領相關人員到司乘人員中征求意見；座談，即請有關人士代表到單位來面對面交流溝通，聽取意見和建議。

2、充分發揮聘請的義務監督員的管理督導團的作用，不斷對我站工作進行監督。每半年召開1--2次社會監督員座談會，廣泛傾聽大家的意見、建議，對反映出的問題責令相關單位進行整改。

二、內部監督。以黨內監督、行政監督、上下監督為重點；發揮黨支部、工會等黨、團組織的交替監督作用。

三、日常督查。把經常性檢查納入目標考核，實行日檢查、日監督。

四、定期督查。組織人員對各部門每季度組織一次監督檢查。

五、督查監督內容：職工的道德作風、依法行政、文明辦公等情況；領導干部廉潔自律和落實黨風廉政建設責任制情況；單位完成年度目標情況。

六、對檢查的結果報送局領導審閱后，適時進行通報，并存入檔案。

七、對檢查出的問題，凡屬共性問題，由領導班子研究制定出具體整改意見和措施，實施集中整改；凡屬個性問題，指定相關責任人限時整改。同時，視情節追究相關責任人的責任。

口泉收費站

二0一一年一月

第二篇：收費站文明創建工作匯報

收費站****文明創建

工作匯報

今年來，XX收費站在上級業務主管部門的正確領導和親切關懷下，我們以鞏固文明“示范窗口”，爭創市級“青年文明號”為目標，我站全體干部職工認真貫徹執行省、市、縣公路工作會議精神，以完成全年通行費征收任務為目標，本著以人為本、團結協作的原則；以強化管理、挖掘收費潛力、創優質服務、杜絕公路“三亂”為理念，全面提高文明窗口形象標準，使兩個文明建設得到了持續、穩定、協調發展。現將本抓文明創建工作情況匯報如下：

*、抓隊伍建設，提高班子的戰斗力和凝聚力

為了加強班子的凝聚力和戰斗力，我們一是抓領導班子建設。站委領導班子采取分工不分家、各負其責的管理辦法，緊緊圍繞“費收”這個中心，堅持值班站長跟班坐亭，做到周有計劃、旬有小結、月有總結，每月召開*-*次站委會，總結交流經驗，共同研究解決問題，在任何時候都做到了人心不散、工作不松、要求不降，大大提高了領導在群眾中的威性；二是抓職工隊伍建設。為了提高費收職工的思想素質和業務技能，我們規定了兩項達標要求：一是抓思想素質達標，我們通過認真學習“三個代表”重要思想和開展“三學四建一創”活動，教育和引導職工樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀，牢固樹立“人民公路為人民”的宗旨意識；二是抓業務素質達標，我們通過普通話培訓、崗位練兵、軍事訓練等提高職工的業務技能。通過學習教育，廣大收費員做到了崗亭工作“清、快、準”，即：解釋政策清楚簡潔，判斷車型準確無誤，規范服務快捷迅速。

*、抓優質文明服務，樹立示范窗口的良好形象

為了樹立良好的窗口形象，我們做到“便民服務”。即：為司機提供無償電話服務，飲用水，廁所，備小藥箱、醫藥箱等。搞好“主動服務”，即：一杯開水、一塊熱毛巾、一個咨詢臺等。我們在收費亭設置了義務服務臺，收費員主動為過往司乘人員倒茶水，介紹行車路線，幫助司機修車，尋找失物。在收費工作的過程中，遇到的一些外地司機因意外原因造成資金困難，我們的收費員主動慷慨解囊，讓身處異地的司機備感親切，融洽與司乘人員的關系，緩解彼此間的矛盾，使優質文明服務得到不斷提高。

*、抓創建活動，豐富職工業余生活

我們以“優質服務、文明征收”為宗旨，內強素質，外樹形象，以爭創市級“青年文明號”為目標。一方面是健全黨、團組織，完善黨、團生活制度，制定黨、團學習計劃和實施方案，設置黨、團活動室，配備了各種黨、團活動用品、學習資料。精神文明建設是行業發展永恒的主題。為拓寬職工的知識面、陶冶職工情操，開展豐富多彩的活動來激發他們的工作熱情。結合我站的實際，站里建起了“職工之家”、黨員活動室、榮譽室，圖書閱覽室等配套設施，并成立了籃球隊、宣傳小組，加大力度宣傳職工的先進事跡，并有計劃、有目標地開展文明單位、“示范窗口”，爭創“青年文明號”單位等創建工作，敞開大門請社會各界來監督。我們多次開展知識競賽、業務技能比武、實行準軍事化集中管理來弘揚愛國主義精神。團支部組織的卡拉OK比賽、球類比賽、創建“青年文明號”演講競賽等活動，使職工精神面貌煥然一新，職工為司乘人員排憂解難的好人好事層出不窮。“三八婦女節”組織職工進行跳繩、各種棋類、球類的比賽，女職工舉行茶話會；四月份組織職工到對口扶貧村“金馬村”義務植樹*，***多株。“五四青年節”**多名團員青年、青年志愿者自發上路為過往司乘人員端茶送水、推車修車等義務活動；十月份還特邀了當地“夢之”籃球隊與我站進行友誼賽。十一月份組織黨員、青年團員無償義務獻血活動，發揚人道主義精神和傳承愛國主義精神。

*、抓亭院建設，美化收費環境

今年來，我們堅持把硬件、軟件建設一手抓的原則。著重對基礎建設的改建和費收環境的整治下大功夫。過去我站院內雜草叢生，塵土夾著雜草飛得滿院都是；各類寄生蚊蟲肆虐，嚴重影響全站職工的身體健康，同時也有損于站的外部形象。針對此情況，收費站決定全體職工自己動手，優化環境，我們清掃垃圾、鏟除雜草，植樹**多棵。如今的xx站，綠樹立映著藍天，青草撫著大地，優美的環境無不使我站的收費員們享受到一種家的感覺。

*、抓內業資料整理，實行檔案科學管理

一方面搞好檔案的收集整理，把建站以來的資料按安全生產、文明創建、思想教育、稽查監控、各種值班日志等分別裝訂成冊存檔。為了使查找資料方便、準確、及時，我們把每個檔案盒的資料貼上標簽，讓人一目了然。二是配備專職政工員，加強政工員的業務培訓，努力提高工作質量和辦事效率，積極開發檔案信息資源，使我站的檔案管理上一個新臺階。三是利用微機科學管理檔案，把所有的資料按梯田模式輸入電腦，制作xx收費站網頁。

通過一系列的抓文明創建活動，今年來，我站取得了一定的成效。四月份通過團縣委“青年文明號”驗收并正式在我站掛牌；五月份公路局將“先進團支部”獎狀頒發于我站；七月份中國共產黨xx委又將“先進黨支部”稱號授予xx收費站；八月份縣衛生局為我站送來“愛崗敬

業、優質服務”牌；十月份通過了團市委“青年文明號”驗收并正式在我站掛牌；

今年雖然取得了一些成績，這都與各級領導和主管部門的關心和支持分不開；但離上級要求還有一定的差距。我們決心在今后的工作中，彌補不足，發揚成績，上下齊心協力、不斷追求，把xx收費站建設成文明、廉政、創新、高效的標準化公路收費站。

xx收費站

二OO五年十二月

第三篇：收費站文明創建申報材料

回顧收費管理所的發展歷程，始終得益于文明行業的創建活動。2000年底**高速公路開通伊始，我所就以創建精神文明活動為載體，以“暢、潔、綠、美”和優質服務為目標，注重形象建設，參與了創建文明行業規范化達標活動，按照上級下發的創建標準，規范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內檢外查。在不斷對照標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設全面起步，拉動規范化管理水平和服務質量迅速提高，在剛剛建所一年時間，就被評為縣級“衛生先進單位”、縣級“文明單位”和市級“青年文明號”單位。**收費所親切自然的文明用語、各項延伸服務的措施和優美的所容所貌，都得到了上級領導的好評和社會各界的贊揚。.2003年，作為**高速公路管委會的先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。

為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《征費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓裝五個結合”開展創建文明行業的工作。

一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監督電話。

為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現堵車現象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**仙都風景區是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多

條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據群眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握。現在我所全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。

4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，2003年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全系數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。

二、創建工作與加強規范管理相結合，加強企業各項基礎工作

所領導多次在會上提出，必須把文明行業創建和規范化管理結合起來。沒有管理的規范化，文明行業創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。

管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規范化，使各項工作有章可循、有據可依。

去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車征費標準計量手冊》和《**省高速公路聯網收費管理辦法》等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

第四篇：收費站文明創建申報材料

回顧收費管理所的發展歷程，始終得益于文明行業的創建活動。2000年底**高速公路開通伊始，我所就以創建精神文明活動為載體，以“暢、潔、綠、美”和優質服務為目標，注重形象建設，參與了創建文明行業規范化達標活動，按照上級下發的創建標準，規范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內檢外查。在不斷對照標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設全面起步，拉動規范化管理水平和服務質量迅速提高，在剛剛建所一年時間，就被評為縣級“衛生先進單位”、縣級“文明單位”和市級“青年文明號”單位。**收費所親切自然的文明用語、各項延伸服務的措施和優美的所容所貌，都得到了上級領導的好評和社會各界的贊揚。2003年，作為**高速公路管委會的先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。

為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《征費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結合”開展創建文明行業的工作。

一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務性行業，滿足客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理本資料權屬文秘資源網放上鼠標按照提示查看文秘資源網所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客戶發放了《服務承諾》千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監督電話。

為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現堵車現象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節前后的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經常進行暗查，對文明用語不規范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會說“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**風景區是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據群眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握。現在我所全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。

4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈桿進行了徹本資料權屬文秘資源網放上鼠標按照提示查看文秘資源網底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，2003年，管理處

第五篇：社會監督制度

社會監督制度

一、醫院聘請9位以上不同單位、不同行業、具有廣泛代表性的人員為社會監督員。

二、每年定期或不定期組織召開1-2次座談會，聽取他們對醫院行風建設的意見和建議，并現場進行工作指導。

三、加強與社會監督員的聯系，經常性地以“簡報”和資料等方式將醫院行風建設及業務工作情況報送每位監督員，使他們能夠及時地了解醫院的工作動態和發展。

四、建立與社會監督員日常聯系方式，通過電話、走訪等形式及時征求意見改進服務。

五、具體組織和實施由醫院黨總支辦公室負責。

社會監督員工作制度

一、每年定期或不定期組織召開1-2次醫德醫風社會監督員會議，介紹醫院工作情況，解決工作中存在的問題，介紹醫院對服務工作的總體要求和安排，聽取監督員對醫院服務的感受和建議，商議有關工作。

二、不定期組織社會監督員參與醫德醫風檢查活動，明察暗訪，聽取意見，深入了解情況，及時反饋信息。

三、經常性的調研活動，醫院組織社會監督員針對問題發放調查表，深入社區和農村走訪病人，了解情況，收集意見。

四、醫院積極支持監督員的工作，傾聽監督員的意見和建議，對監督員提出的意見和建議，醫院應認真研究，及時提出整改方案和措施，并向監督員反饋。

五、社會監督員須持醫院制發的有效期內的“醫德醫風監督員”證，開展相關工作。

醫德醫風管理、教育及考核制度

一、認真貫徹執行衛生部頒發的《醫務人員規范實施辦法》，把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容。

二、根據衛生部頒發的《醫務人員醫德規范》和衛生部“八不準”、四川省衛生廳“五不準”及綿陽市衛生局下發的《綿陽市醫療機構執業“十嚴禁”》和《綿陽市醫務人員從業“十不準”》，作為對廣大醫務人員進行醫德醫風教育的基本教材，結合上級文件及《健康報》等有關學習資料，由黨辦安排具體內容，各科室利用政治學習的時間組織具體實施。

三、堅持以正面教育為主，選好先進典型，黨辦、工會和團總支要充分利用醫院信息平臺網站、宣傳櫥窗、簡報等宣傳工具，大力宣揚醫德醫風表現突出的典型人物和事跡。

四、堅持利用院周會、科務會等進行醫德醫風教育，及時將測評情況、院外醫德醫風監督員座談會、工休座談會、醫德醫風考評情況通報全院職工，表揚好的，批評差的。

五、堅持運用反面典型進行醫德醫風教育，組織廣大醫務人員進行討論，從中吸取教訓。

六、醫院建立醫德定期與不定期考核制度，對每一個醫務人員進行醫德考核。

七、醫德考核的時間為定期和隨時考核相結合。定期考核由黨辦定期到科室對個人、對科室進行檢查。隨即考核要與社會監督緊密結合，要經常聽取患者及社會各界的意見。

八、醫務人員醫德考核的結果，作為醫務人員考核、聘任、職稱晉升、晉級、評優、評先的重要依據。

九、對于嚴格遵守醫德規范，醫德高尚的個人，要給予表彰和獎勵，對于不認真遵守醫德規范者應進行批評教育，對于嚴重違反醫德規范者，觸犯行政規章制度及法律的，要給予處罰，直至追究法律責任。

附：衛生部“八不準”

一、醫療機構和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查等開單提成辦法。

二、醫療機構的一切財務收支應由財務部門統一管理，內部科室取消與醫務人員收入分配直接掛鉤的經濟承包辦法，不準設立小金庫。

三、醫務人員在醫療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。

四、醫務人員不準接受醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益。

五、醫務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等收取回扣或提成。

六、醫療機構和醫務人員不準在國家規定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費或提高標準加收費用。

七、醫療機構不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規定，對中標藥品必須按合同采購，合理使用。

八、醫療機構不準使用假劣藥品，或生產、銷售、使用無生產批準文號的自制藥品和制劑。

四川省衛生廳“五不準”

一、醫務工作人不準索要或收取病人及家屬的“紅包”。

二、不準接受各種名義給予的回扣。

三、不準開單提成，推銷藥品、醫療用品。

四、不準推諉病人，無故拒絕診治。

五、不準對法定傳染病疫情等突發公共衛生事件隱瞞、緩報、謊報。

醫院各種標示管理制度

⒈醫院要設立醒目、明晰的診療區域指示標識和路標，并責成專人負責管理。

⒉所用標識，要規范統一，美觀大方。通用標示應按國家慣例進行繪制，衛生系統通用標示按衛生部統一規定制作。

⒊醫院內部標示設立部位，要根據醫院環境，統一規劃，不準隨意亂設。

⒋所有標示的色彩、圖形、比例、字體均應嚴格按醫院提供版圖制作，以示嚴肅；字體應統一規范，不用繁體字。

⒌院內已經陳舊的標識，應及時修整更換，已經過時的標示應及時清除。

⒍所有標示的語言文字應符合國家語言文字規范的規定要求。⒎工作人員佩戴胸牌，至少有姓名、職稱、所在科室，進修、實習人員與本院工作人員應有區別。

醫院信息公示制度

⒈醫院信息公示是醫院的責任，醫院公示的信息做到真實、可靠，嚴禁發布虛假信息。

⒉醫院信息公示工作由院長辦公室負責管理，設置醫院發言人，定期或不定期發布醫院重要信息。

⒊利用多種形式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療質量、醫療費用、服務績效等。

⒋向社會公開收費項目和標準，在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

⒌醫療服務與收費標準相關信息，做到由專人負責和定期更新。

投訴處理管理制度

一、投訴處理管理制度

為了加強醫院投訴接待管理，和諧醫患關系，使患者的訴求在最短時間內得以解決，對投訴接待作如下管理。

㈠設置投訴接待室，由專人負責接待。

㈡公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。㈢通常一般問題應在投訴后二周內予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。

㈣對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。

㈤對投訴事件進行定期分析，從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生。

㈥實行投訴處理責任分組。按照投訴內容屬性分為醫療服務組和非醫療服務組，成員由各部門負責人擔任。

二、投訴處理流程

接待室人員接到病人投訴后，通知被投訴科室及時處理，如患者對科室處理不滿意，接待人員根據投訴屬性，按照責任分工通知部門負責人進行及時妥善處理。同時，告知全院各科室，凡是由部門投訴負責人進行處理的各類投訴，均作為有效投訴納入醫院對科室及科室負責人的年終集體和個人考核。

㈠工作程序：

⒈正常工作時間的投訴。首先由投訴接待室專人接待，立即通知科室處理。如果患者對處理結果不滿意，接待人員應根據責任分工通知部門負責人，部門負責人不得推諉，立即介入進行情況了解和處理，并負責處理結果的跟蹤驗證。

⒉正常工作時間以外和節假日的投訴。由總值班人員負責受理、記錄并通知被投訴人及所在部門，并提出處理意見及處理意見結果的跟蹤驗證等。

服務制度

㈠人性化尊稱制度

⒈要根據病人的年齡、性別、職業、職稱選擇合適的尊稱，如李大爺、李女士、李老師、李科長等。

⒉在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號。㈡人性化服務制度

⒈與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

⒉對于病人要多點尊重，多一點理解，多一點鼓勵，多一點解釋，多一點幫助。

⒊在為病人實施診療、檢查、手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性、解釋性語言，不談論與其無關的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務要主動熱情，不閑聊，不拖延。

⒋禁態度冷硬，禁作風推諉，禁接診草率，禁治療粗心。㈢首接負責制度

⒈當病人來院就醫、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。

⒉屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原因。

⒊非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室在規定時限內盡快解決。

㈣無假日服務制度

⒈門診部節假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。⒉住院部節假日、雙休日照常三級醫師查房、診治及手術。㈤便民服務制度

⒈門診設導醫，為病人提供幫扶、義務導診等服務。⒉開設便民門診，方便病人開藥。⒊門診中藥房提供代煎中藥服務。

⒋責任科室要為遠離市區的病人免費郵寄檢驗、檢查報告單。⒌設專人負責住院病人費用轉帳、標本取送及夜間取血、取藥等服務。

⒍行動不便的病人出院時，所在科室要用輪椅將其送至車上。㈥陪送陪檢制度

⒈對門診危重病人及行動不便的病人，便民服務隊要陪送就診、檢查和治療。

⒉對急診危重病人，預診室護士要協助掛號，便民服務隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫生或護士陪送。

⒊住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。

⒋實施全麻手術的病人，術后須由手術醫師、麻醉醫師、手術室護士護送至病房（ICU），并進行交接。

㈦急救綠色通道制度

⒈“120”急救電話24小時開通，專人接聽。

⒉接到“120”急救電話后，5分鐘內出診。病人到院后立即救治，急會診醫師10分鐘內到達。

⒊對交通事故、重大創傷病人，相關科室應立即搶救、檢查、診療或手術。

㈧專家門診制度

⒈出門診專家按照出診時間坐診，以確保診療過程的連續性。⒉如因緊急會診等原因離開，應有專家接替并交接清楚。㈨限時服務制度

⒈掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。

⒉門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。⒊門診一般檢驗項目隨做隨發報告單，血流變檢查2小時內發出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標記物等項目，當日下午2時前發出第一批報告單，4時前發出第二批報告單（其它特殊項目除外）。

⒋急診檢查基本上隨到隨做，即發報告單。

⒌腦部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查，隨檢隨發報告單；超聲檢查30分鐘內發出報告單；X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時內發出報告單（疑難病例除外）。

⒍急診影像檢查即發臨時報告單。

⒎腦電圖、動態心電圖、肌電圖隨檢隨發報告單。⒏內窺鏡檢查，隨檢隨發報告單。

⒐病理檢查3天內發出報告單，快速切片20分鐘內發出報告單。⒑實施住院手術連臺制，擇期手術病人術前住院日不超過72小

時（特殊情況除外）。

㈩醫護人員介紹制度

⒈病人住院期間，首次查房的醫護人員應向病人介紹自己的姓名、職稱等情況。

⒉主管醫師應向病人介紹本醫療組的情況，責任護士應向病人介紹病區環境、設施功能及陪護探視制度等。

（十一）住院病人懇談制度

⒈病人入院后，醫生、護士要主動、熱情的與病人溝通。⒉主管醫師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預后向病人或其親屬交待清楚，并認真聽取他們的意見。

⒊責任護士要及時了解病人的心理狀態，有針對性地進行疏導和心理護理。

⒋臨床醫師在實施手術、輸血，使用貴重物品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前，應向病人及其親屬講明診治目的、效果、風險和費用，征得同意后由病人本人簽字（無簽字能力的病人，由其親屬代簽）。

（十二）出院后續服務制度

⒈病人出院時，醫護人員要詳細講明出院后的注意事項、復查時間及醫護人員的聯系電話，并主動征求病人的意見及建議。

⒉醫生要定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導。

（十三）社會服務公示

⒈嚴格執行急救醫療、門診醫療、住院醫療、藥品質量、醫療收費、文明服務六個方面的服務標準和時限。

⒉通過多種方式向社會公示信息。

（十四）服務質量監督制度

⒈工作人員佩帶胸卡上崗，病區宣傳欄內公示醫生、護士的姓名、職稱等，便于病人監督。

⒉住院病人費用實行每日清制，各科設有費用查詢處。門診病人實行藥品清單制，門診收費處將藥品名稱、單價、數量、金額以及檢查等價格全部打印在交費單據上，自覺接受病人及社會的監督。

⒊醫院聘請不同單位、不同行業、具有廣泛代表性的人員為社會監督員；定期不定期召開座談會，征求意見，改進服務。

⒋醫院每月分別進行一次門診病人、住院病人滿意度調查，調查表發放量不少于當日門診病人的5%——10%，住院病人的20%。護理部每季度對護理工作滿意度進行調查。

⒌醫院病區每月召開一次病人座談會，聽取他們的意見和建議。⒍向社會公開服務監督電話。醫院設立公示牌。

廉潔行醫制度

一、遵守醫德規范，救死扶傷，實行社會主義人道主義，盡職盡責，全心全意為病人服務。任何時候不準以冷、硬、頂、推、拖的態度對待病人。

二、堅持原則，不以醫謀私，不開人情處方、人情假或病情不相符合的診斷書或假報告。

三、嚴格執行醫療護理常規，按病情選用恰當藥物和必要檢查，不得小病大治，開大處方，亂檢查，增加病人或單位經濟負擔。

四、不收受和索取病人或家屬紅包與禮物，不請吃，如無法謝絕，可通過組織妥善處理。

五、不得以患者名義為自己或熟人開“搭車”藥，做“搭車”檢查。不得為拉關系，把自費項目改為公費項目，或少收費、不收費。

六、遵守藥品管理法和醫院規章制度，不私自向病人銷售藥物或推銷非醫療性商品。

七、未經批準不得在外兼職或利用業余時間行醫，謀取私利。

八、愛護醫院儀器設備、藥品及其它公共財物，不浪費、不侵吞、不損壞、不以公物做人情。

九、遵守勞動紀律和醫院各項規章制度，堅守崗位，不擅自離崗或上班辦私事。

醫德定期與不定期考核制度

為規范醫療服務行為，提高醫務人員的服務意識和服務水平，切實加強醫院醫德醫風的建設，特特定如下考核管理制度。

⒈考核內容：

儀表端莊、作風嚴謹，語方文明、服務熱情，鉆研業務、團結協作，慎獨守密、不謀私利，遵章守紀、獻身事業。

（詳見醫德醫風查房表）⒉考核辦法：

醫德考核的時間為定期和不定期考核相結合，定期考核由黨辦定期到科室對個人、對科室進行檢查。不定期考核要與社會監督緊密結合，要經常聽取患者及社會各界的意見。

㈠社會群眾評價：醫院通過表揚信、意見箱、意見簿、公休座談會、各種滿意度調查、出院病人回訪、召開醫德醫風社會監督員座談會、明查暗訪搜集群眾意見等形式進行評價，每季度進行一次。

㈡組織評價：黨辦每季度組織人員到科室對個人、對科室進行全面檢查，逐項填寫考評結果，記錄存檔。

⒊結果處理：

對醫德良好者給予表揚，對違反《醫務人員醫德規范》的個人，按照醫院《職工獎懲條例》處理。

以上考核情況，作為醫療服務內容納入科室的綜合目標考核項目中。

醫務人員醫德規范

⒈救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

⒉尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。

⒊文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情關心和體貼病人。

⒋廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫謀私。

⒌為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。⒍互學互尊，團結協作，正確處理同行同事間的關系。⒎嚴謹求實，奮發進取，鉆研醫術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。

維護患者權益知情同意告知制度

為體現以人為本的精神和對病人權利的尊重，增進醫患間的信任和理解，依據國務院《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》及遼寧省衛生廳《病志書寫基本規范》的要求，結合我院實際情況，制訂我院知情同意告知制度。

一、知情同意權的概念

是指病人有權享有知曉本人病情和醫務人員要采取的診斷、治療措施以及預后和費用方面的情況，并自主選擇適合于自己需要和可能的治療決策的權利。醫院全體醫務人員應充分尊重病人的這種權力。

二、對病人告知的內容

⒈以病人或病人家屬陳述的病情及醫生的初步檢查為依據，告知病人所患疾病的發展概況及現時所處的進程。

⒉應當立即采取的診斷措施和方法，這些診斷措施和方法可能發生的意外。

⒊病人所患疾病的診斷或暫不能確定的診斷，及確定某種診斷或暫不能做出診斷的根據。

⒋擬采取的治療措施(包括藥物治療、手術治療及其他治療)的近期和遠期后果。包括可能出現的理想效果、某種程度的好轉、可能出現的副作用及并發癥，以及能夠預測的后果、目的、方法及手術過程中可能出現的并發癥和意外；如存在有多種可能的治療措施時，應同時向病人說明幾種不同措施的不同效果。

⒌診斷和治療所要付出的費用，特別要告知哪些是醫療保險的付費項目，哪些是自費項目。如存在采取不同措施的可能，要同時說明不同措施費用的耗費。

⒍病人或家屬應予配合及注意的事項。

⒎如遇本院難以診斷、治療的情況，應及時向病人或家屬說明，并提供轉院診治或邀請外院醫生來院會診、治療的建議。

⒏對手術、可能有損傷的特殊檢查、特殊治療，由主治醫師、術者向病人或病人家屬作認真切實的交談，并履行必要的文字程序；其他如服藥、注射等處置，也應準確告知，可在處置前進行，一般無需履行文字承諾，但應在病歷中有所記載。

⒐告知應體現在診治和護理的各個環節，其中包括診斷、治療、麻醉、發藥與服藥、注射、膳食、交往、休息與活動，乃至出院復查及醫囑。

⒑對某些與治療及護理有重要意義的事項，應向病人或病人家屬反復多次告知。

三、知情同意告知原則

⒈對病人或家屬的告知，應當是真實的、準確的、充分的。對某時難以確定診斷、難以預料的預后或其他，也應如實地向病人或家屬說明。禁止敷衍、草率、走過場的行為，或有意引導錯誤的告知，不真實的告知。

⒉特殊情況時，要說明由于醫學的局限性，以及對病情的了解要有一個過程，醫生的告知不可能是絕對無誤的。

⒊如遇有某種特殊緊急情況，不能對病人及其家屬及時告知，應按補充告知的辦法處理。

⒋對病人的告知，要注意與保護性醫療制度結合進行，避免告知加重病情發展、增加病人心理負擔等情況的發生。凡可能增加病人心理負擔情況的告知，應首先告知家屬或者其他法定代理人，待病情允許后再告知病人本人。

⒌對病人的告知，應盡可能將專業術語轉化為通俗易懂的語言進行。如遇到說地方語言的病人，醫患雙方直接交流有困難，應當設法通過適當的方法，讓醫患雙方準確了解彼此表達的意愿，避免發生誤解。

⒍對病人的告知，應當盡可能詳盡一些、條理一些;并鼓勵病人提出自己的疑惑和盡可能地解答病人的質疑，在雙向交談中完成對病人的告知。

⒎對病人的告知，應注意不同文化背景、不同宗教信仰、不同種族和民族的差異，尊重他們的習俗和文化特點，以便他們更好地理解和接受。

⒏要為對病人的告知創造良好的人文關懷氛圍，表達醫生對病人健康的深切關懷，鼓勵病人戰勝疾病的勇氣。

⒐對于有認知能力的成年病人且又不會給病人帶來負面影響時，一般應由病人本人表示同意并履行必要的文書簽訂手續;未成年人、喪失意識的病人或有精神障礙的病人，或因某種病情暫時不宜讓病人了解的同意，一般應由家屬表示同意并履行必要的手續。

⒑對于某些能夠表達本人意愿，但執意授權子女代為表示自己意愿的老年病人，醫生應親自與病人本人交談并聽取本人的真實意愿。如果子女的同意與病人的健康利益及愿望相吻合時，醫生可接受子女履行同意手續；如子女或其他家屬出于經濟等方面的原因，表示的意愿背離病人健康利益或意愿時，醫生應耐心地、及時地向他們做出解釋，并提出必要的建議要求他們慎重對待。

⒒某些不能表達本人意愿且親屬眾多的病人，可要求他們確定一名家屬履行知情同意權;面對醫生提出的治療決策，眾多親屬存在分歧時，醫生應反復向他們說明治療方案的科學性與必要性，便于他們慎重選擇，并采取全體簽字的同意的方法。

⒓對于某些父母的意愿明顯背離未成年子女健康利益、不同意醫生的治療決策時，醫生應耐心地向他們說明其后果，引導他們接受醫生的科學決策。

⒔法定代理人履行知情同意原則，應遵循(1)配偶、(2)父母子女、(3)其他依法確定的法定代理人的次序。

⒕重大手術、特殊檢查及處置前，必須由主治醫師以上人員向病人及家屬親自交待。

四、脆弱病人的告知方法

⒈對危重病人病情的告知，應視病人心理承受能力及病情發展階段的不同情況，分別向病人本人告知或向病人家屬告知。對病人的告知應盡量避免對病人的生理和心理的不利影響。對昏迷或失去知覺的

病人告知，一般應依次向病人家屬、或其他法定代理人、病人所屬單位的負責人告知。

⒉對嬰幼兒、未成年人和有精神障礙而不能自主的病人，應向其父母、子女或其他法定代理人告知。

⒊為了確保向脆弱病人告知的連續性與穩定性，上述脆弱病人入院診斷、治療時，可要求其家屬與醫院簽訂協約，自愿委托一人代行知情同意權。

五、知情同意的免除

在下述情況時，診斷治療前可以免除知情同意原則的履行: ⒈病情危急，履行知情同意可能延誤治療與處置，危及病人生命。⒉由于病人失去知覺，或家屬、法定代理人不在場等各種原因無法告知并獲得同意。

⒊免除的知情同意，在病情好轉后或其他情況有了變化后，應向病人本人、家屬或其他法定代理人補充履行知情同意手續。

六、知情不同意的處理

⒈知情不同意，是指病人、病人家屬或其他法定代理人，不同意醫方對疾病的診斷措施、診斷或提出的治療方案。

⒉知情不同意可區分為部分不同意與全部不同意。其中包括診斷方法、治療方法、手術與否及手術方案、用藥選擇、費用的耗費等方面的不同意。

⒊對病人或其家屬提出的種種不同意見，醫生在反思自身的意見和病人或家屬提出的意見后，仍認為是科學合理的，則應再次或多次

向病人或病人家屬耐心說明，并陳述利害關系，說服他們同意醫生的意見。如病人仍堅持己見，則應分別不同情況予以處置: ⑴如病人出于降低費用原因，提出改用其他治療方法或其他藥物，而對療效及病人康復沒有嚴重影響，醫生可考慮接受病方意見，修改原有治療方案。

⑵病人出于提高診斷的準確率和治療效果，提出種種補充或修改意見，且這種意見有其可取之處，并愿承擔費用，醫生可接受病人的意見，修改原有方案，形成新的知情同意書。

⑶病人從他處得知另有其他治療方法，且自認為這種方法優于現時醫生向其提出的治療方案，醫生在向其說明后仍不接受，可同意其選擇，并協助做好轉院或其他手續。如在轉院中可能出現危險，醫生應明確告知或勸阻。

⑷病人不同意或懷疑醫生提出的診斷措施或診斷結論，要求另選醫院，醫生應同意其自主選擇。如轉院或轉診可能出現危險，醫生應明確告知或勸阻。

⑸所有不同意，都要明確記錄在案，以備查用。某些重要的不同意應有病人或病人家屬的簽字。

⒋對病人已明確表示的不同意，醫生一般應當按病人的意見處置。如病人的意見可能危急病人的生命，或可能給病人健康帶來不利影響，醫生應向病人或其家屬再次充分說明;對于仍堅持其意見者，仍按病人的意見處置。

七、知情同意與保密要求

對于病人的以下保密要求，醫生應當接受并遵守: ⒈不向他人、媒體公開其病情、隱私、個人相關資料及治療方案。⒉不向他人、媒體公開其治療過程中的有關情況及信息。⒊病人提出的保密要求，其內容有違國家法律規定者，或者對病人健康恢復不利、或有違他人健康者，則應向病人說明保密的不利影響，按國家有關法律和其他規定處理。

醫患溝通制度

伴隨著衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權意識的顯著增強，患者對醫療服務質量的要求日益提高。因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間因醫療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫護人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量。為適應新形勢及新要求，保護患者的合法權益、防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫護人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，從更深層次上穩步提升醫療質量，特修訂宜賓腫瘤醫院醫患溝通制度：

一、醫患溝通的時間 ⒈院前溝通

門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此其間門診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診日志上。

⒉入院時溝通

病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成，急診患者入院后，經治醫師根據疾病嚴重程度、綜

合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者家屬進行正式溝通。

⒊入院3天內溝通

醫護人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。

⒋住院期間溝通

內容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫保、新農合目錄以外的診療項目或藥品治療前的溝通等。

對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時須要變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發生的并發癥。

⒌出院時溝通

患者出院時，醫護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診

療情況、出院醫囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

二、醫患溝通的內容 ⒈診療方案的溝通

⑴既往史、現病史；⑵體格檢查；⑶輔助檢查；⑷初步診斷、確定診斷；⑸診斷依據；⑹鑒別診斷⑺擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；⑻初期預后判斷等。

⒉診療過程的溝通

醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

⒊機體狀態綜合評估

根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。

三、溝通方式及地點

患者住院期間，經治醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

⒈床旁溝通

首次溝通是在經治醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，向患者介紹科室負責人、主管醫師、主管護士，并將溝通情況記錄在首次病程錄之后，患者或家屬簽字認可。護士在患者入院12小時內，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內容記錄在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。

⒉分級溝通

溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經發生糾紛或發現糾紛的苗頭，要重點溝通。

對于普通疾病患者，應由經治醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者經治醫師、科主任或副主任醫師共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，科主任主持召開全科會診，由主管醫師、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務科由醫

療行政人員組織有關人員與患者或家屬進行溝通。

⒊集中溝通

對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，可由科主任、護士長、經治醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。

⒋出院訪視溝通

對已出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫護人員情感的交流，也有利于培養醫院的忠誠患者。

四、醫患溝通的方法 ⒈溝通方式

⑴預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題的苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

⑵變換溝通者：如經治醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

⑶書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊 的患者，應當采用書面形式進行溝通。

⑷集體溝通：當下級醫師對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

⑸協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

⑹實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增強患者或家屬的感信認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

⒉溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

⑴一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

⑵二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

⑶三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認識程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

⑷四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的

專業詞匯，避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。

六、評價

⒈醫患溝通作為病程記錄中常規項目，納入醫院醫療質量考核體系并獨立作為質控點。

⒉因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛，從重處罰。