第一篇：淺談電信業(yè)服務(wù)的法律問題

淺談電信業(yè)服務(wù)的法律問題

電信產(chǎn)業(yè)是我國改革開放以來發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，已經(jīng)由過去制約我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸成為現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，可以說這是我國最有希望能在技術(shù)上和實力上與外國一比高低的為數(shù)不多的高科技領(lǐng)域之一。然而，當(dāng)我們對我國電信業(yè)的高速發(fā)展感到欣慰的時候，也同時感到了我國電信業(yè)存在的諸多不盡人意之處。突出的問題表現(xiàn)

在電信業(yè)整體服務(wù)水平不高，這是當(dāng)前社會普遍關(guān)心的焦點，也是中國電信業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的最大障礙。加入wto后，中國電信業(yè)如何在最短的時間內(nèi)修身齊家，以最佳的服務(wù)狀態(tài)面對國外電信業(yè)的競爭，是目前急需解決的問題。好范文版權(quán)所有

電信服務(wù)是指電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者向電信用戶提供電信業(yè)務(wù)的過程；電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶對電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者所提供的電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)滿意程度的綜合效果，包括服務(wù)質(zhì)量本身和網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量。由于電信服務(wù)本身具有無形性、可變性、易消失性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費的不可分割性以及服務(wù)的全程全網(wǎng)和互聯(lián)互通等特點，使得電信服務(wù)變的多樣和復(fù)雜。信息產(chǎn)業(yè)部頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，這標(biāo)志著我國電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入到依法管理的新的歷史階段，電信服務(wù)質(zhì)量將在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督的管理體制下健康發(fā)展。

本文旨在運用大專課程所學(xué)到的法律知識，對電信服務(wù)中比較突出的幾個法律問題提幾點管窺之見。

一、關(guān)于遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題

2000年7月1日起正式施行的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（下稱《標(biāo)準(zhǔn)》）是衡量電信服務(wù)質(zhì)量水平高低的準(zhǔn)則，它作為國務(wù)院電信主管部門頒布的電信服務(wù)的經(jīng)營者向電信用戶提供服務(wù)的行業(yè)強(qiáng)制性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，任何電信經(jīng)營者都必須嚴(yán)格遵守，這是電信經(jīng)營者的法定義務(wù)（《電信條例》第三十一條）。《標(biāo)準(zhǔn)》對電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中的熱點問題，如裝、移機(jī)時限、故障修復(fù)時限、移動電話入網(wǎng)開通時限、數(shù)據(jù)通信裝、移機(jī)入網(wǎng)時限、計費查詢等作了明確的規(guī)定，同時對通信質(zhì)量中的計費準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)可靠性、信息傳遞質(zhì)量以及呼叫接續(xù)時延等作出了嚴(yán)格的要求。該《標(biāo)準(zhǔn)》將對規(guī)范電信經(jīng)營者的服務(wù)，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益起著重要的推動作用。但是《標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的要求與發(fā)達(dá)國家電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，還相差很遠(yuǎn)，例如美國及一些西方發(fā)達(dá)國家已實現(xiàn)24小時內(nèi)裝、移機(jī)。因此，每一個電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者都應(yīng)對照《標(biāo)準(zhǔn)》制定并施行高于《標(biāo)準(zhǔn)》的本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布，嚴(yán)格履行。對于因通信能力限制，達(dá)不到《標(biāo)準(zhǔn)》要求的情況，應(yīng)向電信用戶說明原因，并應(yīng)在具體承諾的時限內(nèi)完成，必要時應(yīng)與用戶簽訂協(xié)議，明確應(yīng)履行的義務(wù)。如果電信經(jīng)營者逾期未履行義務(wù)，應(yīng)按規(guī)定向用戶支付違約金。

為了使電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)》向廣大電信用戶提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，除電信經(jīng)營者的本身自律外，必須建立一套完善的監(jiān)督機(jī)制。這套監(jiān)督機(jī)制的主體，無非有兩大類，即通信行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督和公民、法人構(gòu)成的其它組織的監(jiān)督。前者屬行政監(jiān)督，后者屬社會監(jiān)督。

通信行政監(jiān)督是通信行政主體基于行政職權(quán)依法對電信經(jīng)營者（管理相對人）是否遵守《標(biāo)準(zhǔn)》的情況進(jìn)行了解的行為，這種監(jiān)督是一種外部的具體通行行政行為，也是對管理相對人電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的權(quán)利產(chǎn)生影響的行政行為，其目的在于保障《標(biāo)準(zhǔn)》的實施。當(dāng)然，這種監(jiān)督一定要遵循一定的行政程序。社會監(jiān)督是來自電信用戶、社會團(tuán)體、新聞輿論等社會各階層的監(jiān)督，這類監(jiān)督大多采用批評、建議、申訴、舉報等形式，其特點較為松散，只是一種督促作用，不具有強(qiáng)制力。但是在社會監(jiān)督中，新聞輿論的監(jiān)督是不可低估的，它往往能夠抓人們的心理，引起社會的普遍關(guān)注，極為迅速地動員社會各方面力量，對電信經(jīng)營者的不當(dāng)行為進(jìn)行監(jiān)察和督促。因此，電信管理層應(yīng)認(rèn)真研究如何及時地把社會監(jiān)督轉(zhuǎn)化為權(quán)力監(jiān)督的辦法，同時要以法規(guī)或規(guī)章的形式保障社會監(jiān)督的正確實施。對于用戶的投訴應(yīng)及時給予答復(fù)，并向社會通報處理結(jié)果。目前，國務(wù)院通信行政主管部已制定了系列的監(jiān)督和保障《標(biāo)準(zhǔn)》實施的辦法和制度，如《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》、《電信用戶申訴處理暫行辦法》、《電信服務(wù)質(zhì)量報告制度》、《電信服務(wù)質(zhì)量公告制度》以及《電信服務(wù)質(zhì)量滿意度評價制度》等。

二、關(guān)于保障知情權(quán)利問題

知情權(quán)是指消費者享有和知悉商品和服務(wù)真實情況的權(quán)利。與此權(quán)利相對應(yīng)的就是經(jīng)營者的義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)該對消費者知情權(quán)的實現(xiàn)作出自己的努力。電信服務(wù)的消費者在接受電信服務(wù)時，有權(quán)詢問、了解電信服務(wù)的有關(guān)真實情況；提供電信服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實地向接受電信服務(wù)的消費者說明有關(guān)情況。對此應(yīng)著重把握以下幾點：

1.充分了解電信服務(wù)的真實情況，是消費者決定接受電信服務(wù)的前提。對于準(zhǔn)備與電信經(jīng)營者建立電信服務(wù)合同的消費者而言，其產(chǎn)生接受電信經(jīng)營者要約，以及真正實施對要約的承諾，是建立在對某種電信業(yè)務(wù)有一定了解基礎(chǔ)之上的。因此，對電信服務(wù)的消費者來說，知情權(quán)是其與電信經(jīng)營者建立電信服務(wù)合同關(guān)系的前提。事實上，消費者在購買電信服務(wù)產(chǎn)品之前，只是根據(jù)電信經(jīng)營者的介紹和宣傳所建立的一種理想性服務(wù)產(chǎn)品的概念，一旦使用了某種電信服務(wù)產(chǎn)品，才真正體會到這種產(chǎn)品的實際作用。如果電信經(jīng)營者在其服務(wù)營銷中夸大對自己電信服務(wù)產(chǎn)品的宣傳，沒有使用戶充分地了解電信服務(wù)的真實情況，就會使電信用戶預(yù)期的理想性產(chǎn)品超過實際產(chǎn)品，導(dǎo)致用戶對實際產(chǎn)品的不滿意。

2.電信經(jīng)營者對用戶就電信業(yè)務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量、使用方法、服務(wù)費用、收費辦法及交費時間、障礙申告、話費查詢等，應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)。特別是對社會普遍關(guān)心的話費交納和查詢，電信經(jīng)營者應(yīng)按照電信用戶的要求及時、免費提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)等收費清單。

3.電信經(jīng)營者在滿足消費者查詢權(quán)的同時，應(yīng)依法保護(hù)電信用戶的通信秘密不受侵害。電信用戶（主要指自然人）的通信記錄，是用戶享有的對其個人的與公共利益無關(guān)的個人信息，屬用戶的隱私權(quán)。對于非法調(diào)取個人通信記錄的行為，應(yīng)確認(rèn)為侵害用戶隱私權(quán)的行為。為此，電信經(jīng)營者應(yīng)依法制定具體的查詢管理辦法，嚴(yán)禁擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容，切實保護(hù)用戶的通信秘密不受侵害。

三、關(guān)于規(guī)范格式條款問題

電信經(jīng)營者與電信用戶之間的合同關(guān)系無論是“先使用后交費”還是“先交費后使用”，均是采用格式條款合同訂立的。電信服務(wù)的格式條款是指電信經(jīng)營者為了重復(fù)使用而事先擬定，并在訂立合同時未與用戶協(xié)商的合同條款。這種條款的特征主要有：

1、對象的廣泛性。所謂廣泛性，指電信經(jīng)營者的要約行為總是向不特定的多數(shù)人發(fā)出的，而不是向某個人發(fā)出的。任何人只要同意要約的規(guī)定就可以簽訂合同。2.條款的持續(xù)性。電信服務(wù)的格式條款一般是經(jīng)過認(rèn)真研究擬定的，除非法律、法規(guī)或規(guī)章有新的規(guī)定，一般在相當(dāng)長的時期內(nèi)不會改變。

3、條款的細(xì)節(jié)性。電信服務(wù)格式條款的要約一般都包含了合同的全部條款，無需也不允許對方在承諾時對要約加以任何的修改。4.當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)地位的不平衡性。一般情況下，電信服務(wù)格式條款合同的雙方在經(jīng)濟(jì)方面的實力具有較大差別。提供格式條款合同的電信經(jīng)營者是居于事實上或法律上的壟斷地位。5.承諾的無奈性。電信經(jīng)營者擬定和使用的格式條款合同，作為承諾人的用戶，在簽訂合同時只能選擇承諾，不允許提出新的要約，否則合同不能成立。因此，在法理上對格式條款合同還稱為“服從合同”或“定式合同”，指得就是對方當(dāng)事人沒有選擇的基本特征。

正是基于格式條款合同的上述特征，合同法和民法學(xué)界無不認(rèn)為應(yīng)當(dāng)承認(rèn)格式條款合同，充分發(fā)揮格式條款合同的長處，同時應(yīng)對格式條款合同進(jìn)行必要的規(guī)制。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”我國《合同法》也明確提出了四方面的限制，這四方面的限制是：

1.遵循公平的原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。提供格式條款合同的電信經(jīng)營者，對格式條款內(nèi)容的確定，必須遵守公平原則。所謂“公平原則”就是要求合同雙方當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)要公平合理，要大體上平衡，強(qiáng)調(diào)一方給付與對方給付之間的等值性以及合同上的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險的合理分配。如果格式條款有違反公平原則的情況，用戶有權(quán)向人民法院申請司法保護(hù)，法院可以直接依據(jù)公平原則認(rèn)定該格式條款無效或變更該條款。

2.提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款。提請注意是格式條款合同的提供者的一項非常重要的義務(wù)。電信經(jīng)營者在擬定格式條款合同時，應(yīng)對免除或者限制性條款作出專門的提示性規(guī)定。

3.提供格式條款的一方應(yīng)履行說明的義務(wù)。給予說明是指在接受格式條款合同一方當(dāng)事人，對格式條款合同中設(shè)定的免責(zé)或限制對方責(zé)任的條款，提出說明要求時，提供格式條款合同的電信經(jīng)營者，應(yīng)按照對方的要求，對該條款予以說明。

4.免責(zé)格式條款的無效。提供格式條款的電信經(jīng)營者免除其責(zé)任，加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

長期以來，電信經(jīng)營者利用格式條款合同與電信用戶建立了各種電信服務(wù)的合同關(guān)系。由于格式條款合同的簡潔、便利、交易成本低，大大地提高了電信服務(wù)流轉(zhuǎn)的速度。但是電信服務(wù)的格式條款合同的缺點也是顯而易見的，它限制了使用電信業(yè)務(wù)一方當(dāng)事人的合同自由，有的地方的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的格式條款內(nèi)容含混、權(quán)利義務(wù)不明確，并帶有免除其責(zé)任，加重用戶的責(zé)任或排除用戶的權(quán)利的內(nèi)容。因此，本文建議，電信管理層應(yīng)考慮依法制定一部《電信服務(wù)格式條款合同管理辦法》并建立相應(yīng)的電信服務(wù)格式條款的監(jiān)督機(jī)制，如格式條款的備案審查制、公開查閱制、聽證制及公告制等。

四、關(guān)于強(qiáng)化資費監(jiān)督問題

電信資費就是電信服務(wù)的商品價格，電信資費與一般有形商品價格的性質(zhì)是一樣的，只是因為電信服務(wù)這種商品是無形的、非實體的，沒有作為有形商品的使用價值的實體承擔(dān)者，所以才取“資費”這個名稱。一般來說，貨物貿(mào)易中的商品稱為“價格”；服務(wù)貿(mào)易中的商品價格均稱為“費”，如通話費、上網(wǎng)費、運輸費、保險費、律師費等。根據(jù)《電信條例》的規(guī)定，我國的電信資費分為市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價和政府定價三種，這種資費政策體現(xiàn)了國家的價格政策，也符合價值規(guī)律的要求。

市場調(diào)節(jié)價，是指由經(jīng)營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。按照這一定義，電信資費的市場調(diào)節(jié)價應(yīng)具備兩個條件，一是市場調(diào)節(jié)價的定價主體為電信經(jīng)營者；二是市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)在電信市場競爭中形成。電信市場配置資源的作用應(yīng)該是通過反映電信市場的供求狀況和電信資源的稀缺程度的價格信號引導(dǎo)實現(xiàn)的。為充分發(fā)揮價格在合理配置電信資源中的作用，就應(yīng)確認(rèn)電信經(jīng)營者自主指定屬于市場調(diào)節(jié)價格的定價主體地位，但是這種主體地位確定的前提條件是：不損害國家利益、不損害其他電信經(jīng)營者的合法利益和不損害電信用戶的合法權(quán)益。

政府指導(dǎo)價，是指政府價格主管部門或其他有關(guān)部門，按照定價權(quán)限和范圍規(guī)定的基準(zhǔn)價及其浮動幅度，指導(dǎo)經(jīng)營者制定的價格。電信經(jīng)營者在執(zhí)行政府指導(dǎo)價時，應(yīng)著重領(lǐng)會以下四點：（1）政府指導(dǎo)價是一種法定的價格形式，具體到那一種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)的價格采用政府指導(dǎo)價，應(yīng)依照國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和國務(wù)院價格主管部門制定的電信資費分類管理目錄確定；（2）政府指導(dǎo)價屬于政府定價行為，法定的定價部門是國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和國務(wù)院價格主管部門；（3）定價的內(nèi)容分為兩個部分，國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門會同國務(wù)院價格主管部門只是按照定價權(quán)限和范圍規(guī)定基準(zhǔn)價及其浮動幅度，這兩項是政府指導(dǎo)價指導(dǎo)作用的體現(xiàn)。無論是基準(zhǔn)價還是浮動幅度都是強(qiáng)制性的；（4）電信經(jīng)營者在國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和國務(wù)院價格主管部門確定的基準(zhǔn)價及其浮動幅度范圍內(nèi)，具體制定電信資費，也就是講有一定的靈活性，由電信經(jīng)營者在有限的范圍內(nèi)應(yīng)用。實際上，政府指導(dǎo)下的定價過程有兩個定價主體，一是政府，二是電信的經(jīng)營者，前者起主導(dǎo)作用，后者是從屬作用。

政府定價，是由政府價格主管部門或其他有關(guān)部分，按照定價權(quán)限和范圍制定的價格。政府定價的主體是單一的，定價的形式是法定的，這是一個重要的法律界限。電信經(jīng)營者在經(jīng)營中一定要嚴(yán)格遵守政府制定的資費標(biāo)準(zhǔn)，決不允許擅自作任何改變。

應(yīng)該指出的是：任何電信經(jīng)營者在提供電信服務(wù)和業(yè)務(wù)時，絕對不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本價格銷售其“電信產(chǎn)品”。以低于成本提供電信業(yè)務(wù)或服務(wù)，對于電信經(jīng)營者來說，實際上實行的是一種虧損性經(jīng)營，這種異常的價格選擇是以排擠其競爭對手為目的的，它以犧牲自己暫時的經(jīng)濟(jì)利益為代價，最終損害競爭對手的經(jīng)濟(jì)利益，是一種法律所禁止的不正當(dāng)競爭行為。為了制止電信經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭行為，使其嚴(yán)格執(zhí)行國家資費政策，應(yīng)充分發(fā)揮電信用戶、消費者組織、新聞機(jī)構(gòu)以及社會團(tuán)體等組織的監(jiān)督作用，同時通信行政管理部門應(yīng)建立電信資費監(jiān)督機(jī)制和電信資費違法行為的舉報制度，確保電信用戶和其他電信經(jīng)營者的合法權(quán)益。

五、關(guān)于履行告知義務(wù)問題

在通常情況下，電信用戶一旦承諾購買電信業(yè)務(wù)，就與電信經(jīng)營者建立了一種長期的合同關(guān)系。在合同的長期履行中會遇到一系列影響合同全面履行的因素，致使發(fā)生合同的變更、轉(zhuǎn)讓或合同履行的中止等情況。例如，原來經(jīng)營移動電信業(yè)務(wù)的合同主體是“中國電信”，之后改為“中國移動”；在中國電信經(jīng)營移動通信業(yè)務(wù)期間，與用戶約定的交費方式為“先使用后交費”的交費方式，而變更為“中國移動”之后，又改為“先交費后使用”的交費方式；再如，電信經(jīng)營者改變用戶電話號碼等。這樣合同的轉(zhuǎn)讓和變更，均為電信經(jīng)營者的單方行為，根本沒有與用戶協(xié)商。按照合同法原理，合同是兩方以上的當(dāng)事人意思表示一致的民事法律行為，合同的變更必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，單方改變合同是無效行為。但是由于電信經(jīng)營者的壟斷地位以及接受電信服務(wù)的用戶的不確定性，電信經(jīng)營者往往很難與每一個電信用戶協(xié)商變更合同事宜。這樣，電信經(jīng)營者就有義務(wù)以通知的方式迅速告知用戶有關(guān)合同變更或中止的事宜，并采取相應(yīng)的措施。

除以上情形外，遇有下列情況，電信經(jīng)營者也必須依法履行告知義務(wù)：好范文版權(quán)所有

1.因電信經(jīng)營者工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等原因，影響或可能影響正常電信服務(wù)的，必須按規(guī)定時限及時告知有關(guān)用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報告。根據(jù)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定：影響用戶在24小時以內(nèi)使用的，應(yīng)在72小時以前告知所涉及的用戶；超過24小時或影響重要用戶使用的，應(yīng)事先報電信主管部門批準(zhǔn)。如果電信經(jīng)營者未及時告知用戶，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的可以預(yù)見的直接損失。

2.當(dāng)電信用戶突然出現(xiàn)超過其此前三個月平均電信費用五倍以上的異常巨額電信費時，電信經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)盡可能迅速告知電信用戶，以免造成更大損失并采取相應(yīng)的措施防止損失的擴(kuò)大。為了能及時發(fā)現(xiàn)電信用戶的異常巨額電信資費，電信經(jīng)營者應(yīng)建立巨額資費預(yù)警裝置。

3.采用“先交費后使用”交費方式的合同關(guān)系，在電信用戶預(yù)存電話費減少到不足以抵補(bǔ)目前電信費數(shù)額時，電信經(jīng)營者應(yīng)及時通知用戶交費，以免給用戶造成不便或損失。

至于告知的形式，應(yīng)以能到達(dá)電信用戶為準(zhǔn)。視具體情況，一般采用話音或數(shù)據(jù)，也可在報紙、電臺、電視臺發(fā)布公告。

六、關(guān)于遵守普遍服務(wù)問題

普遍服務(wù)是指對任何人都要提供無地域、質(zhì)量、資費歧視、且能夠負(fù)擔(dān)起的電信服務(wù)。普遍服務(wù)原則是各國電信管理層對電信服務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行行業(yè)管制的首要目標(biāo)。美國是首先將普遍服務(wù)寫入法律的國家，美國《電信法》規(guī)定：“電信經(jīng)營者要以充足的設(shè)備和合理的資金，盡可能地為合眾國的所有國民提供迅速而高效的有線和無線通訊”。澳大利亞的《電信法》針對普遍服務(wù)作了專門性規(guī)定：“建立普遍服務(wù)制度的主要目的是使澳大利亞人，無論他住在什么地方、從事什么職業(yè)，都可以享受標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)、公用電話服務(wù)、規(guī)定的傳輸服務(wù)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)”。

近年來，盡管我國的電信業(yè)有了高速的發(fā)展，但是從我國的整體電信業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r看，與發(fā)達(dá)國家的電信業(yè)相比仍存在很大差距，一些發(fā)達(dá)國家的電信業(yè)從資金、技術(shù)、管理和市場經(jīng)驗，都強(qiáng)于我國電信業(yè)，加之我國地理版圖遼闊，東西部差距極大，致使一些貧困地區(qū)的電信業(yè)普及率極低。在我國的西部地區(qū)有近50的農(nóng)村全村竟然沒有一部固定電話，而在一些沿海的大城市，固定電話的普及率幾乎達(dá)到了100.如此巨大的懸殊，不得不使電信管理層應(yīng)認(rèn)真考慮如何要求電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者履行相應(yīng)的電信普遍服務(wù)義務(wù)，當(dāng)然這種義務(wù)是法定的（《電信條例》第四十四條）。

自1998年國家信息產(chǎn)業(yè)部成立，中國電信宣告解體，成立了若干個獨立的電信經(jīng)營公司。從此中國電信業(yè)破除了壟斷，引入了競爭。在競爭機(jī)制下，雖然各電信公司之間有著各自不同的利益和目標(biāo)，但各電信經(jīng)營者的利潤導(dǎo)向勢必選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)和贏利的電信服務(wù)項目開展其營銷業(yè)務(wù)，這種選擇性競爭必然加劇地區(qū)間電信服務(wù)發(fā)展的不均衡，使貧富地區(qū)信息享有的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，本文建議，在《電信法》的制定中，對電信經(jīng)營者基本業(yè)務(wù)的普及率應(yīng)有一個法定的要求，使普遍服務(wù)成為一種社會福利。現(xiàn)階段應(yīng)考慮設(shè)立普遍服務(wù)補(bǔ)償基金和成本補(bǔ)償制度，并制定相應(yīng)的管理辦法予以規(guī)范。對提供普遍服務(wù)的電信經(jīng)營者因承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)而承受的損失，國家應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁Y金支持。

結(jié)束語電信服務(wù)所引發(fā)的法律問題是非常廣泛的，以上只是其中幾個主要問題。這些問題如得不到充分的解決，我國的電信事業(yè)就不會健康地發(fā)展。針對電信服務(wù)業(yè)的一些法律問題，希望有關(guān)部門在總結(jié)我國電信業(yè)立法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，借鑒世界上一些發(fā)達(dá)國家電信立法的成功經(jīng)驗，盡快制定一部完善的中國電信法。

第二篇：電信業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀解析

電信業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀解析

身處電信業(yè)激烈競爭中的各家運營商，一直在兩種感受中徘徊，是提升自我服務(wù)和營銷能力，還是繼續(xù)在價格戰(zhàn)中相爭不下呢？理智上講，一定會說當(dāng)然是提升自我的服務(wù)和營銷能力，可是一到實際中就會自覺不自覺地認(rèn)為業(yè)績比什么都有說服力，提高自我服務(wù)和營銷能力是長期性的，逐步提升的，它是電信業(yè)務(wù)各運營商長期努力的結(jié)果。客戶服務(wù)不單是客服部門的一項任務(wù)，它是電信企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流服務(wù)能力放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。

當(dāng)前在電信業(yè)中普遍存在一些提升的空間，我們希望把它提出來，幫助運營商們關(guān)注業(yè)績提升和市場份額的同時，對客戶服務(wù)工作在戰(zhàn)略的高度上得到重視。

（1）未來真正把客服當(dāng)作效益中心來運作，在資金投入、資源配置以及人才選擇上都明顯不足。如：資金預(yù)算上盡量壓縮；多數(shù)電信企業(yè)在選擇客服部門領(lǐng)導(dǎo)人時，未著重選擇年富力強(qiáng)、具有經(jīng)營頭腦的人；一線客服人員的素質(zhì)普遍偏低，對客服人員的招聘工作比較隨意，同時他們的待遇普遍相對較低，等等。

（2）未能樹立服務(wù)營銷的理念。實際工作中，未能做到市場營銷與客戶服務(wù)工作并重；在制定市場營銷工作計劃時，較少考慮客服的支撐能力；出臺營銷政策時，較少考慮相應(yīng)的服務(wù)成本；客服工作普遍處于被動從屬地位，客戶大進(jìn)大出的局面屢見不鮮。

（3）輕視客服工作的中長期規(guī)劃。有規(guī)劃職權(quán)的人員對實際客服工作不熟悉，同時缺乏充分的調(diào)研和溝通，規(guī)劃的結(jié)果實操性較差，往往不了了之。

（4）整體的客服管理較為薄弱。各服務(wù)窗口條塊分割，未能形成聯(lián)動，面對顧客，甚至出現(xiàn)各服務(wù)窗口相互推諉或口徑相互矛盾的現(xiàn)象。

（5）缺乏有效的績效考核體系。無法引導(dǎo)員工快速成長，一線客服人員的工作自主性、能動性和歸屬感普遍不高。

（6）只重視硬件和環(huán)境設(shè)施的建設(shè)，淡薄對機(jī)制和流程的設(shè)計。人員培訓(xùn)不夠到位，往往只開展業(yè)務(wù)和知識的培訓(xùn)，很少開展工作技能和管理知識的培訓(xùn)。

（7）強(qiáng)化對一線服務(wù)人員的監(jiān)控，淡化內(nèi)部服務(wù)理念。特別是缺乏上級為下級人員服務(wù)的理念，無法形成真正以客戶滿意為目標(biāo)的工作鏈。

（8）未授予一線客服人員足夠的工作權(quán)限。客服人員解決問題的能力普遍不高，大部分只能及時受理客戶需求，不能及時滿足客戶需求。

（9）管理指標(biāo)和關(guān)注焦點發(fā)生錯位。如：以管理者對服務(wù)人員的滿意度替代客戶的滿意度，較少站在客戶感受的角度切實開展管理工作，致使一線服務(wù)人員做了很多繁雜而高強(qiáng)度的工作，管理者的滿意度有很大提高，但客戶的滿意度卻任然較低。

（10）一線客服人員的自信心明顯不足，面對客戶時甚至顯得有些卑微。

服務(wù)是能夠帶來效益的，而且會帶來長期效益，中國電信業(yè)市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場份額而埋頭苦干。不然前面奪了城池，后方卻失了陣地。一個成功的營銷模式很容易被模仿，而一支服務(wù)精英隊伍卻很難被他人復(fù)制，所以未來的中國電信市場決勝在服務(wù)，而服務(wù)決勝在一線。對于運營商來講，對一線服務(wù)很多重視，就代表這家運營商的生存期還有多遠(yuǎn)。

服務(wù)無止境——愿我們的電信企業(yè)越走越好！

節(jié)選自《客戶服務(wù)案例與技巧》任璐璐 主編 清華大學(xué)出版社

第三篇：電信業(yè)的壟斷

中國電信行業(yè)壟斷行為

壟斷行為就是妨礙市場競爭自由的反競爭行為，它的存在必將影響市場機(jī)制的形成和發(fā)展，損害經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益中國電信行業(yè)作為公用企業(yè)從其誕生之日起就具有自然壟斷的屬性，且隨著時代的發(fā)展，其壟斷行為也不斷呈現(xiàn)出新的特點。

縱觀目前國內(nèi)電信業(yè)市場，大致呈現(xiàn)出以下態(tài)勢：中國電信在固定電話市場上獨占鰲頭；中國移動擁有國內(nèi)移動通信市場80％以上的份額；中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)以移動電話和IP電話為主；中國網(wǎng)通則發(fā)展先進(jìn)的寬帶通信網(wǎng)；中國鐵通剛剛起步，在電話業(yè)務(wù)收入的市場占有率僅為1．1％……以上信息反映出中國電信行業(yè)的一個現(xiàn)狀：經(jīng)營性主體由以前的獨家壟斷轉(zhuǎn)變成多寡頭壟斷，原有的市場結(jié)構(gòu)并沒有發(fā)生實質(zhì)性的變化，業(yè)務(wù)上彼此獨立，企業(yè)之間的自由競爭格局尚未形成。伴隨著中國電信業(yè)改革步伐的加快，越來越多的深層次矛盾逐漸暴露在世人面前。

如今，在我國，電信業(yè)正處于分拆壟斷向各個分拆業(yè)務(wù)引入競爭對手的過渡階段，而這一階段集中表現(xiàn)為行業(yè)的分工獨占性。因此經(jīng)濟(jì)法特別是反壟斷法的調(diào)節(jié)、指導(dǎo)將會對其起到舉足輕重的作用。

“競爭是獲致繁榮和保證繁榮最有效的手段。只有競爭才能使作為消費者的人們從經(jīng)濟(jì)發(fā)展中得到實惠。它保證隨著生產(chǎn)力的提高而俱來的種種利益，終于歸人們的享受”。一(德]路德維希·艾哈德。正如開篇分析的那樣，中國電信業(yè)至今尚未形成一個真正自由競爭的局面，這種尤競爭性惡果在服務(wù)和資費領(lǐng)域體現(xiàn)的最為明顯。以2000年第一季度為例，信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門共受理用戶申訴1272件，申訴服務(wù)質(zhì)量的占到57．45％。我國的電信資費在結(jié)構(gòu)上很不合理。假若從美同接到中國的長途需100元話費的話，那么轉(zhuǎn)道香港再接國內(nèi)則只需30元話費，其中的差額是顯而易見的。雖然《電信條例》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)電信主管部門的要求，提供準(zhǔn)確、完備的業(yè)務(wù)成本數(shù)據(jù)及其他有關(guān)資料。但是電信經(jīng)營者都以這些數(shù)據(jù)和資料屬“商業(yè)秘密”為由，不予提供。因此，電信業(yè)務(wù)的消費者對制定資費標(biāo)準(zhǔn)的成本、數(shù)據(jù)及資料，仍然沒有知情權(quán)。

基于這種行業(yè)壟斷的違法性和危害性，培育一個競爭的環(huán)境已經(jīng)變的至關(guān)重要，刻不容緩。競爭機(jī)制是一種資源的效率機(jī)制。經(jīng)濟(jì)效率因其住_提高社會福利中的地位而成為競爭政策的基本目標(biāo)。競爭能夠?qū)е聝r格降低和質(zhì)量提高，關(guān)系到一般公眾從整個經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)中收益的大小。因此競爭的充分與否直接影響效率的高低，影響整個行業(yè)的進(jìn)步。南于限制競爭行為成因的復(fù)雜，只有進(jìn)行綜合治理，才能有效遏制：1．繼續(xù)深化經(jīng)濟(jì)體制改革，注意發(fā)揮競爭政策的作用。壟斷性行業(yè)要進(jìn)一步推進(jìn)政企分開，并按照競爭政策的要求完善市場結(jié)構(gòu)，增加競爭主體，促進(jìn)市場競爭，根除或者減少行業(yè)壟斷的土壤。2．加強(qiáng)競爭文化建設(shè)，大力普及競爭法，提高經(jīng)營者的競爭意識，形成公平競爭的社會氛圍，以期在意識領(lǐng)域真正解決我國原有以行業(yè)壟斷為本的立法理念與市場經(jīng)濟(jì)立法理念沖突的問題3.構(gòu)建現(xiàn)代行業(yè)監(jiān)管制度與反壟斷執(zhí)法平衡協(xié)調(diào)的機(jī)制，改變政策部門和產(chǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)代行反壟斷執(zhí)法權(quán)的現(xiàn)狀．盡快建真正的反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)。4.進(jìn)一步完善政府與市場之間的關(guān)系，理順政府職能，加強(qiáng)競爭執(zhí)法機(jī)關(guān)的地位并強(qiáng)化其執(zhí)法手段，必要時制定相應(yīng)的反壟斷規(guī)章

第四篇：電信業(yè)必須從“帶寬崇拜”到“管理、服務(wù)優(yōu)先”

電信業(yè)必須從“帶寬崇拜”到“管理、服務(wù)優(yōu)先”

觀察電信業(yè)這么多年，我一直在思考，什么是電信業(yè)最核心的競爭力，是電信業(yè)最重要、最足以支撐這個行業(yè)，最無法代替的力量？我想這么多年來，我慢慢得出一個結(jié)論，就是電信業(yè)強(qiáng)大的服務(wù)能力。這個服務(wù)能力是通過幾十年的管理體系、企業(yè)文化、員工培訓(xùn)、管理流程而漸漸積累起來的。一個好的電信運營商，一定是工作流程合理、執(zhí)行力強(qiáng)、員工有凝聚力，在當(dāng)今是信息化能力最強(qiáng)的企業(yè)。

經(jīng)常我聽到大家說創(chuàng)新，于是電信運營企業(yè)也有說創(chuàng)新，當(dāng)然在一些局布，一些流程、管理模式、包括技術(shù)上是要創(chuàng)新的，但是總體而言，電信運營商最強(qiáng)大的能力不在于創(chuàng)新，甚至是無法創(chuàng)新的。道理很簡單，創(chuàng)新就是要打破陳規(guī)，打破舊的體制，打破舊的模式與習(xí)慣，創(chuàng)新就需要反傳統(tǒng)，就需要突破權(quán)威。甚至從人的性格而言，一個守紀(jì)律，聽領(lǐng)導(dǎo)話，執(zhí)行能力很強(qiáng)的人，是不可能創(chuàng)新的。所以縱觀世界創(chuàng)新企業(yè)，經(jīng)常是一些小企業(yè)，這些小企業(yè)沒有包袱，沒有陳規(guī)，沒有一個完整的體系，不是靠執(zhí)行來實現(xiàn)收入和回報。而對于那些大企業(yè)而言，除了極少數(shù)形成了特殊的創(chuàng)新機(jī)制，大部分企業(yè)要完全擺脫舊的體系，進(jìn)行全局性的創(chuàng)新，基本不可能。

電信業(yè)今天的成功，就是服務(wù)的成功，幾十年來采用信息化強(qiáng)化出電信服務(wù)體系，目前是社會服務(wù)中，效率最高、技術(shù)水平最為強(qiáng)大、反應(yīng)速度最快的一個服務(wù)體系。服務(wù)10多億電信用戶，全國電信運營商的員工不到200萬，強(qiáng)大的服務(wù)支撐系統(tǒng)，面對任何一個用戶的服務(wù)，需要從數(shù)百萬，甚至千萬用戶中，第一時間搜索到用戶，第一時間進(jìn)行操作，系統(tǒng)的反應(yīng)是秒為單位的，這樣強(qiáng)大的支撐體系，7*24小時的服務(wù)，目前全國各個行業(yè)，電信業(yè)是絕無僅的，也正是這樣的服務(wù)支撐體系，電信業(yè)不但得到了發(fā)展，而且也產(chǎn)生較高的回報，因為服務(wù)成為商業(yè)模式的重要基礎(chǔ)。

以廣電業(yè)為例，當(dāng)電視網(wǎng)建設(shè)的過程中，因為沒有建設(shè)服務(wù)支撐體系，廣電網(wǎng)只是一個單向播送的網(wǎng)絡(luò)，全世界都沒有辦法獲得收入，所以產(chǎn)生了兩種模式，一種是收電視稅，比如英國，但是這種情況，需要動用政府資源，很難在其它國家實現(xiàn)。另一種就是免費。我國最早就完全是政府撥款，其后的收入主要是來自廣告。這樣一種間接收費的模式，實現(xiàn)的收入是非常有限的，一個地方電視臺它實現(xiàn)的收入差不多和電信運營商收入差距10倍。即使是有有線電視技術(shù)出現(xiàn)，廣電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入直接收費模式，同樣沒有管理和服務(wù)支撐的平臺，不能把用戶進(jìn)行有效的區(qū)分，結(jié)果只能統(tǒng)一采用包月定價。所謂包月定價，意味了所有的用戶，采用一個定價標(biāo)準(zhǔn)，這是一種最無奈的定價模式，它只能采用窮人的價格標(biāo)準(zhǔn)定出低價格。這就是沒有服務(wù)支撐體系，影響了商業(yè)模式，最終影響了全行業(yè)收入水平的典型的例證。

很長期以來，我們電信最重要的服務(wù)支撐就是網(wǎng)絡(luò)，沒有網(wǎng)絡(luò)就沒有服務(wù)，因此，重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，重視帶寬，一直是電信業(yè)最重要的基礎(chǔ)，技術(shù)優(yōu)先成為這個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。所以我們在面向 3G時代時，我們最早說的3G，都是帶寬層面上的3G，都是通過各種手段提升帶寬，這當(dāng)然是正確的，但是當(dāng)帶寬到了一定程度，電信業(yè)進(jìn)一步增長的力量卻不僅是帶寬的提升，而必須再一次提升自己網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)管理能力和服務(wù)支撐能力。目前電信業(yè)的管理與服務(wù)支撐體系，是基于語音為主的一個體系，一個面向3G的世界，服務(wù)從點對點的服務(wù)，到機(jī)器對多點服務(wù)，它的特性，服務(wù)的要求都發(fā)生了很大的變化，服務(wù)的點從較為集中的某幾項業(yè)務(wù)，到了分散的大量的業(yè)務(wù)，這種情況下，如果只是解決了帶寬，那是一個沒有價值的帶寬，一個沒有管理體系，沒有商業(yè)模式，沒有服務(wù)體系的帶寬，其實只是給運營商帶來成本和經(jīng)營壓力。只有把帶寬加載上管理和服務(wù)，這樣的帶寬才是有價值的帶寬。

自從3G發(fā)牌以來，電信運營商加快了3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，目前每年投入超過千億，我們也看到網(wǎng)絡(luò)的完善，但是用者并不多，業(yè)務(wù)沒有充分挖掘出來，對于未來3G業(yè)務(wù)發(fā)展，它還只是一個互聯(lián)網(wǎng)的延伸。顯然一個商業(yè)模式很成問題的互聯(lián)網(wǎng)，無法給電信業(yè)帶來太多的機(jī)會和實質(zhì)性的增長。增長的機(jī)會必須是通過管理和服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)的能力。在這個層面上，我們還沒有看到太多實質(zhì)性的突破。這正是中國電信業(yè)需要從戰(zhàn)略上去思考、去準(zhǔn)備，去做扎實的地方。而對于3G的聚焦點，我們必須要從帶寬轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)。

第五篇：電信業(yè)驗收會致辭

文章標(biāo)題：電信業(yè)驗收會致辭

尊敬的各位同仁，首先，感謝大家對上饒電信的關(guān)注。請允許我對今天來參加上饒“DWDM驗收會”的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員表示熱烈的歡迎。

上饒電信是一個擁有近62萬固話、14.8萬小靈通用戶、以及3.5萬寬帶用戶的大型的企業(yè)，肩負(fù)著11個縣（市）的通信重?fù)?dān)。上饒電信視發(fā)展

為第一要務(wù)，密切關(guān)注客戶的需求，激發(fā)員工的長處，使上饒電信穩(wěn)步走向“高素質(zhì)、高績效流程化”的區(qū)域一流企業(yè)。

隨著上饒本地網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對傳輸網(wǎng)提出了更高的要求，特別是隨著數(shù)據(jù)通信和Internet的迅猛發(fā)展，用戶對遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、視頻會議等多媒體應(yīng)用的需求大幅度增加，對網(wǎng)絡(luò)帶寬及速率也提出了更高的要求，原有的一個2.5G的SDH環(huán)已不能完全滿足信息膨脹的高要求。上饒電信為了滿足廣大客戶對寬帶多媒體信息日益增長的需求，進(jìn)一步優(yōu)化自身網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，改善通信傳輸質(zhì)量，提高競爭力，提出了以（波分復(fù)用）DWDM技術(shù)來構(gòu)建了全市干線寬帶傳輸網(wǎng)絡(luò)。

在省公司正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，2004年2月19日，上饒電信DWDM傳輸?shù)木W(wǎng)建設(shè)正式啟動。我公司采取整體規(guī)劃、分步實施的原則進(jìn)行工程的建設(shè)。面對繁重的工程壓力，工程人員知難而進(jìn)，排難而上，克服了各種困難。通過短暫的三個月的時間，中興公司與我公司技術(shù)人員的緊密配合，付出了艱苦的努力，建成了包括信州區(qū)、婺源、橫豐、弋陽、鄱陽、余干、萬年、景德鎮(zhèn)、樂平九個網(wǎng)元組成的上饒電信傳輸?shù)牡诙h(huán)網(wǎng)。譜下了上饒電信(DWDM)光傳輸?shù)男录o(jì)元。

今天，我們很榮幸的請來了省公司建設(shè)部詹建明主任、省公司維護(hù)部、中興公司、以及南昌、吉安、撫州、景德鎮(zhèn)、宜春、九江等兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員，共同為這一環(huán)網(wǎng)做初驗。上饒電信作為全省第一個使用DWDM技術(shù)作為業(yè)務(wù)承載平臺的光傳輸系統(tǒng)的分公司，我們慎微慎行，在這里，我們希望各位領(lǐng)導(dǎo)和來賓能對本次工程提出寶貴的意見，作為全省DWDM的先行者的上饒電信，我們在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上所積累一些淺薄的經(jīng)驗，若能給各兄弟公司帶去微薄的借鑒，我們將不甚榮幸。

最后，我謹(jǐn)代表上饒電信對省公司對上饒電信DWDM工程建設(shè)的關(guān)心和支持表示最衷心的感謝。讓我們共同祝愿此次DWDM驗收會成功舉辦！謝謝大家。

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