第一篇：HR服務內部員工培訓

HR服務內部員工培訓

一、行業概況

1、人力資源的定義：英文（human resources）指在一個國家或地區中，處于勞動年齡、未到勞動年齡和超過勞動年齡但具有勞動能力的人口之和。或者表述為:一個國家或地區的總人口中減去喪失勞動能力的人口之后的人口。

2、人力資源的概念：人力資源分為人力資源規劃、人員招聘與配置、培訓開發與實施、績效考核與實施、薪酬福利、員工關系與團隊建設、職業生涯管理和人事管理八大模塊。

3、人力資源的管理：人力資源管理，就是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。

4、人力資源管理的演變：人事管理階段。早期的人力資源管理被稱做“人事管理”，它是伴隨著工業革命的產生而發展起來的。工業革命的爆發導致大機器生產方式的產生，出現了大規模的勞動力雇傭，因而必須有人處理組織中涉及與人有關的一系列事物和活動，例如管理福利計劃、人事檔案、上崗培訓、工時記錄、報酬支付等事宜。到第二次世界大戰期間，人事管理基本成熟，在招募、甄選、培訓、考核、勞動關系管理方面發揮越來越大的作用。但是，人事管理工作的特征是照章辦事，屬于事務性的工作。

人力資源管理階段。20世紀60年代，隨著行為科學學派等新的管理理論的出現，人的重要性受到關注，人從機器的附屬品轉變為組織中一種重要的資源。同時，60~70年代，人事立法急劇增加，反歧視立法日益健全，有效的人事管理受到重視，也增加了人事管理職能的重要性。更重要的是，由于競爭日益激烈，企業廣泛采用的競爭手段的成功與否幾乎都與人有直接的關系，因此，推動了人事管理職能的轉變。最早提出“人力資源”概念的是著名的管理學家彼德.德魯克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中引入了這一概念，他認為人力資源擁有其他資源所沒有的素質，即“協調能力、融合能力、判斷力和想象力”。至此，西方企業中開始出現了人力資源部，除了從事傳統的事務以外，增加了人力資源規劃、政策制定、人力資源開發、職業生涯管理、工作分析與設計等職能。而且，人力資源部開始參與企業戰略規劃的制定與實施，人力資源管理的責任是確保組織在適當的時間、以適當的成本獲得適當數量、類型和技能的員工，以滿足組織當前及未來的需要。

戰略人力資源管理階段。20世紀90年代以來，企業面臨的競爭環境日益激烈。理論與實踐者們都認識到，在一種競爭性的環境下，戰略性地管理人力資源能夠為企業提供一種持續的競爭優勢。與技術和資本等其他因素相比，只有人力資源可以創造更持續的競爭優勢。因此，對人力資源管理提出了更高的要求：一方面，它要求在戰

略實施過程中，人力資源管理和戰略之間應該保持動態協同；同時，人力資源功能通過規劃、政策與實踐，創造實施戰略的適宜環境，發揮“戰略伙伴”的作用，從而使組織更具競爭力；而傳統的人力資源管理，很難使人力資源功能同時滿足上述要求，因而戰略人力資源管理理論與實踐應運而生。

人力資源管理的基本任務是實現企業價值最大化的同時，實現個人價值最大化。企業價值最大化需要員工全力創造價值

價值評價體系是對人力資源創造的價值或價值創造的要素（如績效、能力、行為、態度等）進行系統和科學評價的一整套標準、過程和方法。

1)導向性問題：與戰略脫節，與經營目標脫節，未反映公司的價值導向；

2)客觀性問題：評價沒有客觀和可衡量的依據，憑印象、拍腦袋評價；

3)系統性問題：評價形式和體系不完整，評價要素不完善；

4)差別性問題：拉不開差距，評價大鍋飯或輪流做莊；

5)及時性問題：信息不及時，評價不及時。

5、人力資源管理服務：

初始：行業起源于1920年代的美國，當時由一家名叫Samuel Workman的公司創立了人力租賃的業務模式（Rented help）。當時這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點的工作，之后又訓練她們使用計算器，然后將她們租賃給企業，讓企業可以應付臨時或短期的人力需求；1926年法國一家業務急救（Business Aid）公司成立，業務范圍包括臨時文書和電話接線生工作。

成型：1946年美國郵政下屬的Kelly Services（凱利服務）成立，開展人力派遣業務；1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應服務。

發展：1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立，1960年荷蘭Randstad（任仕達）公司成立，1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

日本和臺灣（亞洲發展于日本和臺灣）

日本產業發達，1960年代經濟快速增長時期出現了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產業結構調整，日本境內的人力派遣業務快速發展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺了《勞務派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對此法修訂了四次，逐漸開放了派遣的限制。現在日本境內著名的人力派遣機構為1981年成立的Staff Service（仕達富）。

1980年代臺灣出現人力派遣服務，到1990未期，臺灣產業外移導致產業結構急速調整，加上經濟低迷，企業紛紛精簡人員，由于人力派遣服務適應了企業短期用工行為幫企業降低用工成本，派遣行業得到了發展。臺灣2001年8月發表了勞動派遣法草案，2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文。臺灣境內最著名的人才招聘服務商104人力銀行也于2002年進入勞務派遣領域。

第二篇：員工內部培訓協議

員工內部培訓協議書

甲方：

乙方：身份證號碼：

為提高乙方的基本素質及職業技能，甲方鼓勵并支持乙方參加職業培訓。為確保乙方圓滿完成培訓學業，并按約定服務期為甲方工作，甲乙雙方訂立如下協議：

一、甲方同意乙方參加公司內部培訓，學習______專業，學習期自______年______月______日起至______年______月______日，實計為期______（天/月）。

二、在乙方培訓期間，甲方負責承擔乙方的培訓費用，包括培訓津貼、教學津貼及乙方實際享受的交通住宿補貼等其他費用，并做好培訓指導、監督、協調和服務工作。

三、在乙方培訓期間，乙方暫停原崗位工作和待遇，甲方參照乙方原工資標準支付乙方培訓津貼每月______元（以乙方實際簽字領取金額為準）。

四、乙方在培訓期間必須服從甲方培訓指導老師的安排，培訓期間努力完成培訓任務。

五、乙方在此次培訓的形式為內部培訓師傅帶徒弟方式，即由公司內部具備培訓資格的員工擔任老師進行一對一指導，甲方對指導老師給予的教學津貼計入培訓費用。

六、乙方在培訓期間，應認真做好學習筆記，保證培訓效果，每______日向甲方培訓管理部門書面報告一次學習情況，并附指導教師簽名的成績等方面記錄。

七、乙方如在培訓學習期間辭職，應向甲方支付相當于甲方已承擔的培訓費用的違約金。培訓期結束后考核不合格的，乙方應當承擔一半培訓費用。

八、培訓學習結束后，乙方應為甲方連續服務______年，從培訓結束之日起算。該服務期約 定視作勞動合同期限。在服務期內除不可抗拒原因外，乙方以任何理由解除勞動合同的，應向甲方支付相當于甲方承擔的全部培訓費用的違約金；乙方因嚴重違反規章制度被甲方解除勞動合同的，亦照此辦理。具體支付方法是：按服務期限等分培訓費，以乙方已履行的合同期限遞減支付，服務期限不足一年的按實際月份計算，服務期滿解除合同的可免交違約金。

九、乙方應于培訓結束次日內到甲方指定崗位報到上班。乙方逾期不到崗上班，視作乙方主動解除勞動合同。

十、乙方在學習期間成績優異，有杰出表現，甲方將視情況給予獎勵。

十一、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份。本協議自簽字之日起生效。

甲方簽章：年月日

乙方簽章：年月日

第三篇：2004員工內部培訓計劃

上海海龍工程技術發展有限公司

海龍[2012]第002號

關于下發《2012員工培訓計劃》的通知

各職能部門、各項目監理組：

為加強公司人力資源的培養，滿足公司適應工程咨詢服務發展需要，結合《上海市建設工程質量和安全管理條例》、《上海市建設工程監理管理辦法》等法規、規章要求，公司編制了2012員工培訓計劃，現將有關要求通知如下：

1.員工培訓的組織管理工作由辦公室負責，其他職能部門和項目監理組應認真配合并落實。

2.2012員工培訓計劃分為外部培訓計劃和內部培訓計劃。外部培訓的內容、參加人員和時間安排由辦公室根據實際情況另行通知。內部培訓的內容、參加人員和時間安排見附件“員工內部培訓計劃”，有調整時由辦公室另行通知；其中，內部培訓計劃中尚不包括巡視檢查幫帶培訓、內部審核幫帶培訓、專項觀摩等內部培訓，屆時由職能部門另行通知.3.項目監理組員工參加公司組織內部培訓每人不得少于二次，并作為項目監理組綜合考評內容之一。

4.2012員工內部培訓基本為每周一次，其中兩周的星期四下午為公司組織培訓，其他周的星期四為項目監理組自行組織學習，學習內容可參考總工程師室“季度項目監理組自行學習的學習內容建議”，也可項目監理組按照工程實際自定。

附件：2012員工內部培訓計劃

上海海龍工程技術發展有限公司

二O一二年一月二十九日

第四篇：員工內部培訓計劃

員工內部培訓計劃

（1）培訓方法

銷售人員的培訓方法最常見的有：在職培訓、課堂培訓、輔導、觀摩、業余學習等。在這些培訓方法中，被認為最重要的方法是在職培訓，其次是課堂培訓。當然，有些方法可以同時使用。

（2）在職培訓

在職培訓不是簡單地交給銷售人員一疊訂貨單、一本銷售手冊，然后令其外出推銷。事實上，在職培訓要經過精心策劃。在執行中，銷售人員邊干邊學，并建立一套檢查、評議制度，銷售人員在每次銷售訪問之后還要進行自我評價，每天進行小結。在職培訓的一個關鍵問題是受訓人員必須接受培訓人員的輔導，這種輔導可以請有經驗的銷售人員，也可請銷售經理或者專職的銷售培訓人員擔任。

在職培訓可以與輔導同時進行，即所謂的“一對一” 培訓（One －on —one training）。觀摩也可以包括在這一過程之中。在采用一對一培訓時，一定要防止兩人行為變成針對客戶的“二對一” 推銷，從而偏離培訓方向。在一對一培訓中，輔導人員只能是指導性的，不應直接參與推銷和發生推銷行為。

推銷術和談判技巧，銷售人員要最終實現汽車的銷售，必須掌握和運用一些基本的推銷術和談判技巧。雖然目前有許多推銷術培訓方法，如銷售導向法、顧客導向法、解決顧客問題能力導向法等，但要使這些方法能夠真正有效實用，關鍵要掌握銷售過程中的主要步驟，以此來設計培訓方法和內容。這些步驟包括：

1、識別潛在顧客。識別潛在顧客可以有許多線索來源，如現有顧客、供應商、產業協會、工商名錄、電話簿、報刊雜志等。

2、準備訪問。在識別出潛在顧客后，就要確定訪問的目標客戶，盡可能多地收集目標客戶的情況，并有針對性地擬定訪問時間、訪問方法和銷售戰略。

3、確定接近方法。銷售人員應該準備好初次與客戶交往時的問候，以自己良好的行為舉止促使雙方關系有一個良好的開端。

4、展示與介紹汽車。銷售人員應知道如何才能引起客戶注意、使客戶產生興 趣、激發客戶欲望，最后使之付諸購買行動。

5、應付反對意見。

培訓內容的安排，應與所任工作的需要相一致。實際上，培訓內容應該主要圍繞培訓目的來安排。如果是為了銷售人員回答顧客提出來的問題，培訓內容就主要包括汽車知識和公司服務務政策；如果是為了增加顧客滿意感、改善銷售業績；那么培訓內容就圍繞如何優質高效處理訂貨以及幫助顧客解決問題；如果為了加強地區銷售管理能力，那么就要傳授有關時間管理和地區管理的方法和技巧。

培訓內容一：汽車知識

汽車知識是最重要的培訓內容之一。它可能涉及公司所有汽車品牌、汽車參數、用途、使用材料、可變性、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等。汽車知識培訓可能不限于受訓人員具體推銷哪些汽車。除了本公司的汽車外，可能還需要了解競爭汽車在價格、構造、功能以及兼容性等方面的知識。銷售人員掌握汽車知識的一個主要目的是，能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果汽車知識是有效的、可靠的，銷售人員就能增加對汽車的自豪感和信任感，在推銷過程中，也能使顧客了解汽車的操作和使用方法，從而提高顧客對汽車的購買欲。培訓內容二：公司知識

公司知識的培訓一般包括：公司的歷史和成就、公司現有地位和戰略目標、組織結構、主要負責人、企業理念以及公司開展銷售活動的有關政策。

第五篇：(內部報告)藥店員工培訓報告報告

淄博康善醫藥培訓資料（藥店銷售禮儀篇）

前言

▲培訓的益處（木桶原理）：

A、提高自身素質，增強就業能力

B、勝任本職工作 C、提高團體合作、協調能力

D、提高生產效率

E、增強企業競爭力 ▲學習方法：

A、有心人

B、詳細寫作業

C、認真聽課

D、認真思考、總結

▲培訓規則：不抱怨

不爭論

不批評

不談消極

不談是非 ▲總評考核標準：作業、培訓表現、實操、筆試成績等四部分

第一章

微笑服務

一、什么是微笑服務

微笑服務就是服務人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

二、微笑服務的作用

1、微笑服務能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服務能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業收入。

3、微笑服務能增強公司的競爭能力，促進其生存和發展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現，是心理健康的標準。

三、微笑服務的特性

1、強調性

2、技術性

3、職業性

四、微笑的內涵 △個人成功的第一步

不需要本錢，但利益卻非常大

只向對方展現一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有

給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語

對于疲倦的人是休養，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強取

五、微笑的培養 ★作業：

1、請列舉你對客服務中最難處理的八種情況，并試寫出你認為較理想的處理方法。

2、你如何理解微笑服務的特性？ ☆觀摩VCD片斷

第二章

銷售人員的形體儀態

▲形體儀態的基本要求：得體的著裝、優雅的儀態、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態度

一、儀容儀表的概念

儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛生、姿態等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：

首先指人的容貌、形體、體態的協調優美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎；

其次，經過修飾打扮及后天環境影響而產生的美，這是一種創造美，是儀表美的發展；

再次，儀表美是一個人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現，這是一種內在美，是儀表美的本質。

二、為什么要注重儀容儀表

1、能給顧客留下良好的第一印象。

2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務質量。

3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

4、注重儀表是對顧客的尊重。

5、令顧客建立消費信心

三、儀容儀表是基本的要求

1、服飾：穿統一制服，衣服要整潔，經過整燙，佩帶工作牌。

2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、頭發：保持整潔，長頭發不要遮住臉，不準披肩，頭發禁止染成彩色。

5、裝飾品：包括頭飾、耳環、戒指的佩戴。

6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；

用語準確；

語氣親切、柔和、節奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；

盡量改掉口頭禪的毛病。

二、稱呼語：

男士：先生、老板、經理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 兒童：小朋友

青年人：靚仔、靚女

三、問候語：

歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

四、應答語：

好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關系、別客氣。

五、道謝語：

謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

六、致歉語：

對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。

七、迎賓禮貌用語：

1、先生，您好，請問您需要什么？

2、小姐，您好，請問您想買點什么？我幫你介紹一下好嗎？

3、先生，您好，請問有什么能幫到您？

4、阿伯，早晨，請問您買點什么？

5、歡迎您參觀選購！

八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指藥品銷售各個環節（介紹、開卡、收銀、包裝等）

“八知道”是指知道藥品的產地、價格、質量、功效、特點、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產品、連帶藥品的介紹，新上市產品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。

2、小姐，xx是新產品，請您看看。

3、先生，這藥品的產地、功效、特點是……

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產的，療效迅速，☆觀摩VCD片斷

★作業：

1、請你把服務禁忌語改為服務禮貌用語。

2、在你對客服務中最常用的服務禮貌用語有哪些？

第四章

銷售人員的職業道德

一、何謂職業道德：

職業道德是指為了保證工作的正常運行，為了維護社會或企業公司和廣大民眾的利益，各行業都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業者的行為規范。

二、道德的重要性：

1、職業道德是道德的重要組成部分。

2、它是社會進步和個人職業生涯發展的需要。

3、它是維護企業聲譽的需要。

4、它是維護個人人格、聲譽的需要。

三、藥房工作人員的職業道德內容： 愛崗敬業，精通藥品業務。誠實守信，貨真價實。團結協作，優質服務。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家。△講究職業道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭吵。不講粗言爛語。不賣“假冒偽劣” 不欺瞞哄騙。不抬級抬價。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據。△八個一個樣：

不矯揉造作，領導在場不在場一個樣 一視同仁，大款、農民一個樣

D、換位思考。

3、投訴處理基本程序：

A、認真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴； B、表示同情的歉意；

C、視情況采取彌補措施； D、感謝客人的批評指教；

E、落實、改進、監督、檢查投訴處理。

四、針對不同類型客人的銷售技巧：

1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。

2、習慣型顧客：要求記清楚客人的購買習慣，千方百計滿足客人所需。

3、經濟型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導。

4、沖動型顧客：要求動作要快，回答問題簡潔明了。

5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。

6、猶豫型顧客：要求在“幫”字下功夫，耐心介紹，當好參謀。▲銷售五大秘訣

A、認真聽取顧客的意見 B、在回答顧客問題之前有短暫的停頓 C、要對顧客有同情心

D、復述顧客提出的問題 E、回答顧客提出的問題

▲銷售五關鍵（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧

1、選擇問法

2、語言加法

3、語言減法

4、語言除法

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、贊語法

8、親近法

六、特殊情況下的銷售技巧：

1、柜臺缺貨時的銷售：

A、真誠道歉，介紹類似商品； B、征求意見，作缺貨登記處理； C、再次致歉，熱情送客。

2、老年顧客的接待： A、熱情幫助挑選藥品； B、耐心解釋功效、用法；

C、收錢、找錢、交貨要交待清楚； D、提醒是否買齊藥品； E、幫助包裝，熱情送客。

3、代他人購藥的銷售：

A、問清楚用途，了解情況； B、推薦適用藥品；

7、補貨，及時把領回或庫存的商品按一定的擺放數量補充上；

8、準備售貨用具和便民用品，包括計價器、計量用具、包扎用具、宣傳資料、老花鏡等等；

二、營業中的服務規范：

1、站立微笑服務，按分配的崗位規范站好，（腰要直、腳要穩、頭要正、手放好、神情自然微笑）

2、熱情迎客（當客人走進藥房應主動上前問好：某某，您好，請問您需要什么或請問有什么可以幫到您）；

3、主動詢問，耐心導購，百拿不厭，做到禮貌、準確、敏捷。

4、細心觀察，及時向顧客提供個性化服務（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；

5、在不影響服務另外客人的情況下應主動協助客人把商品送往收銀臺或者正確指引客人結帳；

6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請慢走）

7、認真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；

三、營業中營業員的輔助工作規范：

1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；

2、添補商品，如數量不足及時報告領導；

3、拆包和分裝藥品；

4、檢查商品價格標簽。

四、營業結束的收尾工作：

1、送客，以熱情、耐心的態度為當天最后一名客人服務；

2、店內安全檢查；

3、整理和清掃；

4、由領班主持班后會。

△如何培養團隊精神 ？

首先，要認識到，團隊協作精神對個人的素質有較高的要求，除了應具備優秀的專業知識以外，還應該有優秀的團隊合作能力，這種合作能力有時甚至比你的專業知識更加重要。

其次，要認清楚自己的地位價值，無論你在企業中充當什么角色，你的每一項工作與他人的工作都有一個接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。

第三，要認識到“支持，是團隊合件的溫床”，必須學會依賴伙伴，并把伙伴的培養與激勵視為最優先的事，懂得取勝要靠大家協調合作的道理，因為，任何產品或企業的品牌不是自制的，要經過各方檢驗、認可才能形成的，同樣，個人品牌，決不是自封的，而是被大家所公認的。

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