第一篇：海底撈員工內部培訓手冊

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近日，一份海底撈的內部培訓手冊流傳網上，為期三天的速成培訓或許可以告訴我們，號稱“你學不會”的海底撈“變態”的服務是怎樣煉成的。

海底撈1994年成立于四川省簡陽市，以四張桌子起家，經過近20年的發展，截止目前（2013年12月8日），海底撈在全國的24個城市共有86家餐廳，并且仍在擴張之中。海底撈在海外現在只有一家店，于2012年12月在新加坡開業。

海底撈創造人兼董事長張勇多年來一直相當低調，除了少數采訪，基本不在媒體露面。他對自己的企業成長模式非常自信，包括基本不向銀行貸款（除幾次短期貸款之外），不引進風投，只做直營模式，個人基本占有了全部公司股份，對上市非常謹慎、認為口味并不是餐飲企業最重要的標準、高層管理人員絕大多數從基層選拔等等。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

多年以來，海底撈一直極其注重員工的管理、培養與選拔。張勇選新人的標準最重要的一條就是出身農村，學歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改變現狀。多年以來，張勇及他的管理團隊摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變態”服務是怎樣訓練出來并實現一定制度化的。

本篇文章是為期三天的海底撈的員工內部培訓手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們如何做人。

【第一天】

一、海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二、海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當成大事去做。

三、海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因認識或了解客人而議論客人；

4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有，應主動上交吧臺。

四、“海底撈”的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工。

七、培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如違反直接除名；

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲；

女生：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機，如違反由培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子；

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內所有員工襪子；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

（1）服務員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月；

（2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

（4）新員工公休標準：14號之前入職，當月公休一天；14號之后入職，當月沒有公休；

（5）如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結算工資；

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

海底撈官方網站首頁

二、遲到獎罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上開除；

6、干部以上級別員工曠工直接開除。

三、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、長期請假；

4、曠工；

5、因身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開員工宿舍。

四、規章制度

輕度過失：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準回宿舍休息。

嚴重過失：

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

5、員工單獨在外面網吧上網。

各項過失處理方法

輕度過失：除相關處理外批評教育；

較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單；

嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

五、員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元；

2、員工過生日吃飯必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞

我宣誓：

我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八、海底撈給員工創造發展的途徑

1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網注）：

新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、情緒穩定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

2、服務組

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

海底撈董事長張勇

5、員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16、同一區域不要走一桌關一桌燈，等同一區域客人走完才關燈。

備注——服務員的餐前準備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動詢問顧客是否需要發票；

4、客人給錢埋單時必須說謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。

二、崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量（溫度保持在80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時協作服務員，做好服務和收臺工作；

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品；

2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內全部完成；

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協助服務員恢復臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭；嘴勤——做到人未到聲先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服務員要敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。五、一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六、服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七、海底撈發展史

培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；（根據“海底撈”官方網站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。觀察者網注）

2、總經理：張勇；（根據“海底撈”官方網站，公司董事長為張勇，現任總經理為楊利娟。觀察者網注）

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現在職員工：3000人，以農村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數超過1萬人）

5、發展：

1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？）

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎？

八、服務員有權向吧臺借200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權工作？

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十、激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：數青蛙

目的：考驗員工個人的反應能力

規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個沒有什么文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。（那種環境）讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規范員工檔案表（附員工入職表）。

十二、海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍內不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

第二篇：海底撈員工手冊_word版

第一部分 企業文化

董事長寄語：

我相信我自己。

我相信“海底撈”。.我相信陽光和空氣。我相信我的末來不是夢。我相信付出總有回報。

我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的山靈！

如果上述所有問題中，你有兩個否定的回答，請你不要加入“海底撈”，換一個工作環境對你也許更有好處。另外我要告訴大家的是：我反對懶惰、消極、懷疑和抱怨。我討厭工作推諉和投機取巧。我不喜歡明明自己能做的事卻跑去吩自己的同事、下屬。請一定相信：今天都在同一個起跑線。10 年以后，我們彼此之間的差距會很大、很大…….一一張勇

第二章 海底撈價值觀

海底撈價值觀：崇尚人生而平等，相信雙手可以改變命運。

表現為一種積極的心態，不能認命，堅強不屈。我們要怎樣改變自己的命運呢，我們要做到以下幾點 A、真誠、不撒謊、誠實，要用真心誠實的對待別人，用眼神交流，發自內心的坦誠。B、發自內心的善良。C、勤奮 D、思考 E、學習

F、謙虛的心態、心胸開闊大度。

第三章 海底撈的企業理念

（一）尊重員工

尊重員工體現在以下幾個方面：

1、人盡其才

2、充分授權3 鼓勵創新4 關心生活5 倡導平等 《 二）顧客是老板

為什么說顧客是老板呢？

顧客是來消費的，我們只有提供超出顧客以外的需求，顧客才會再次回頭，我們的效益才會更高。大家在海底撈才能更好的發展。

第四章公司的經營理念

（一）海底撈的服務理念：熱情、細致、周到、耐心，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成。

（二）服務準則、禮貌待客有五聲（迎聲、應聲、謝聲、歉聲、送聲）2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一個整體，不可分割，往往滿足客人的一個需要就包括四勤在內。3、精 神面貌

做事開朗、樂觀大方、不拘謹、不扭捏、表里如

一、襟懷坦自、不故做老練、不存心機，熱情、充滿青春活力。有強烈的進取心、以企業為重、為企業分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。4、禮貌服務主要表現的三方面：動作、語言、表情。5、與客人接觸四不準

(1）不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵

(2）不準因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人(3）不準因與客人認識、知道客人的過去而議論客人

(4）不準把客人掉在餐廳內的東西占為己有、應在第一時間交到吧臺保管。

（三）客人優先法則：公司領導與員工之間― 員工優先 公司領導、員工與客人之間― 客人優先

第五章 海底撈人的精神品德

海底撈人的精神品德就是讓海底撈人倡導中華人民的傳統美德。1、孝敬父母2、尊重師長3、相互幫助4、知恩圖報

第六章 海底撈人的特征

做一名合格的海底撈人就要具備以下的幾方面條件：、激情 2、真誠 3、陽光 4、厚道 5、自信 6、勤奮 7、樸實

只要我們經常保持一種積極向上的心態，堅持不懈的努力，相信總有一天會通過自己的雙手改變自己的命運。企業員工有兩條發展途徑：1、通過升遷考發展管理人員、后勤崗位。2、通過辛勤努力勞動走功勛、勞模。

第七章 海底撈的三大目標、在海底撈創造一個公平、公正的工作環境、致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實 3、將海底撈開向全國。

第八章 公司的七條禁令

一、堅持忠誠、守信。

二、務實求真、表里如一。

三、堅持高尚高雅的情趣培養，堅決不參與任何形式的賭博活動。

四、做到嚴于律己，努力提高內在修養，不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現象的活動。

五、弘揚民族傳統美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準慮待父母、背叛家庭、兄妹反目。

六、堅持科學、健康的生活觀，不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒發瘋、借酒鬧事。

七、養成按時休息的習質，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準通宵上網，影響健康、影響工作。

第九章 高壓線

高壓線是海底撈企業文化和價值觀不能容忍的行為底線，是與海底撈企業文化和價值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律嚴懲 ? 撒謊

? 故意虛假報賬 ? 收受回扣

? 泄露公司商業機密：

? 從事與公司有商業競爭的行為 ? 包底違法亂紀行為… …

第十章 員工的職業發展途徑

企業員工有兩條發展途徑：

1、通過升遷考發展管理人員、后勤人員。

2、通過辛勤努力勞動走功勛、勞模。

第二部分 規章制度

第一章 薪酬管理制度

一、總則

第一條 員工工資發放采用”逐級考核，按勞取酬，多勞多得”的原則。

二、工資的發放

第二條 工資根據對員工工作績效、考勤等方面認真考核后發放。第二條 工資發放采取下發薪制，即當月考核下月發薪。第三條 工資每月定期發放，節假日及特殊情況順延發放。

三、工資結構

普通員工、領班的工資結構為：基本工資＋加班費＋崗位工資＋級別工資＋工齡工資＋浮動工資／分紅 標兵：基本工資＋加班費＋崗位工資十榮譽獎金280 ＋工齡工資＋分紅 勞模：基本工資＋加班費＋崗位工資十榮譽獎金440 ＋工齡工資＋分紅

功勛員工：基本工資＋加班費＋崗位工資＋榮譽獎金1000 ＋工齡工資＋分紅

第二章 假期福利制度

第一條 假日

在國家規定的節假日范圍內，公司根據具體情況安排員工假期。未經部門領導書面批準，任何人不得占用員工假日或安排員工加班工作。第二條 休假

員工的假期當月按規定休完，原則上不存假。特殊原因經批準的，可以將未休假期累計延后。第三條 病假

員工申請病假，應持相關病歷證明由部門主管批準。病假超過10 天的應由部門人事文員報總公司人事部備案。第四條 事假

員工申請事假，應持書面申請向部門主管提交。除特殊原因外，同一事假累計不得超過三個月。店經理級別主管有權批準一個月以內的事假申請。大區經理及以上級別主管有權批準三個月以內及特殊原因超過三個月的事假申請。第五條 超假

當月假期（含探親假和婚假）休完后，再申請休假并獲批準的為超假。未經批準的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開除。第六條 婚假

員工結婚經部門主管批準后可享受十天婚假《 以結婚證書為請假依據），婚假期間只發放崗位基 本工資和工齡工資。

婚假及過去累計余假結束后仍未上班的，視為超假，工資發放按事假超假標準計算。第七條 婚假福利

連續在公司工作三個月以上的員工，從領取結婚證書之日起三個月內，在所在片區登記，由所在

片區發放100 元以內紀念品或現金。大堂經理級別的人員，由所在片區發放1000 元以內的紀念品或現金：店經理及以上級別的人員，由所在片區發放2000 元以內的紀念品或現金。夫妻雙方都在本公司工作，以較高級別計算。以上婚假福利均指初婚。第八條 產假

符合國家生育指標的女員工產假時間為98 天，其中含產前休息15天。如遇難產，增加產假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加產假15 天，累計計假。女職工懷孕流產，給予15 天至30 天的產假。

如需提前或延長休息時間，員工必須提前申請特殊原因的事假休息，經所在部門大區經理及以上級別主管批準方可。

產假期間，按員工所在崗位職務的崗位基本工資支付工資，生育費用按當地平均水平計發，待員工產假銷假回崗位正式工作后發放。員工申請提前或延長的事假時間，公司不予支付工資。第九條 年休假

公司員工連續工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若家與工作地在同一省份的每年享受10 天（含車程）年休假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12 天（含車程）。員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假 1、員工當年病假累計2 個月以上的 2、員工當年事假累計1 個月以上的。

年休假由員工提前三天申請，部門主管根據人員安排批準。年休假在一年內可以集中安排，也可以分段安排。年休假結束后，報銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車票。

第三章 勞保福利制度

一、住房補助

夫妻兩人在公司同一地區工作，西安片區、鄭州片區人員其中一方工作滿半年以上并在外面租房的員工，每月享受最高120元住房補助（在片區公司人事部門憑結婚證辦理相關手續），北京片區、上海片區人員每月可享受最高600元住房補助。

二、員工公休假探親補貼

第一條 已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區工作，員工因工作當月假期未完全使用的，可以累積推后用于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的往返硬座車票報銷。

第二條 符合上述要求的員工使用累積假期的，應當提前三十天向主管部門領導申清。

第三條 主管部門領導應當合理調整員工的休息時間，不得以任何形式或理由允許或安排員工超長時間工作。

三、生日補貼

為了讓員工真切感到公司對員工的關心，凡是進入公司合格分配的員工，在生日的當天由部門內發放30 元的生日補貼。

第四章 獎懲制度

一、員工級別評定標準

前堂二級、積極性，但主動性不強，動作遲緩、基本掌握業務知識，偶爾出現小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般 3、情緒有波動，工作時好時壞、責任心一般，出現問題時推諉理由多 5、偶爾違反規章制度

后堂二級、能掌握完成本職工作的各項技能 2、有積極性，但主動性不強，動作遲緩 3、情緒有波動，工作時好時壞、責任心一般，出現問穎時推諉理由多，節約意識不強 5、偶爾違反規章制度

前堂一級、積極性強工作主動、業務熟練，顧客滿意率高 3、情緒穩定、能起到帶頭作用，能搞好團結 5、責任心強、能準確迅速完成上級交辦的任務 7、不違反規章制度 后堂一級、能熟練掌握本職工作的各項技能 2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用 3、惰緒穩定，不偷奸耍滑、責任心強，能及時反應員工當中的不良現象 5、節約意識強 6、不違反規章制度

先進員工、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

勞模、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級及同級員工關系融洽、忠于企業，不說不利于企業的話，不做不利于企業的事

功勛、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能 2、任勞任怨、不怕苦、不怕累 3、與上級及同級員工關系融合、忠于企業，不說不利于企業的話，不做不利于企業的事、有能力發現企業存在的隱患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映

6、心胸寬廣、識大局、顧大體、領導不在現場時，能積極處理突發事件

二、評選辦法：

1、連續三個月被評為先進者，報片區經理考核批準后轉為標兵，若片區經理考核不合格者按原

崗位標準評定。

2、連續四個月被評為標兵者，報片區經理考核批準后轉為勞模，若片區經理考核不合格者按原崗位標準評定。

3、連續六個月被評為勞模者，由片區經理報總公司人事部批準后轉為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標準評定。

三、標兵、勞模、功勛員工的降級、除名條件、標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一

周內改正。

2、一周內依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內改正。3、十天內依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。4、降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。第五章 過失標準

一、輕度過失、上班時間儀容、儀表不整。、上班時不穿工裝或工裝不整潔，不按規定位置佩帶員工證。3、工作時間使用餐廳電話辦理私事。、工作時間收聽（看）廣播、MP3、電視。5、工作時間吃東西、聊天。、下班后無故在店內逗留，并與上班員工打鬧，影響正常上班。7、高聲喧嘩或發出怪叫。、隨地吐痰、丟紙屑、雜物等。、不遵守店內的安全條例，尚未造成后果的。10、違反部門規定。11、工作時間佩帶手機。、在自己負責的范圍內存放食物或飲料。

二、較重過失、對顧客不禮貌或與客人爭辯。、在店內或宿舍鼓動及參與賭博或變相賭博活動。3、未經批準，私自配置飯店及宿舍鑰匙。、搬弄是非、誹謗他人，影響閉結，影響公司聲譽。5、違反操作規程，造成店內損失。6、未立即上交拾到的物品。、不經店內相關領導同意，私自帶自己的親戚、朋友到店里玩耍宿舍留宿 8、工作時間擅自離開工作崗位、閑逛、干其他事情。

三、嚴重過失、打架斗毆。2、工作時醉酒。3、貪污、盜竊、行賄、受賄。4、故意破壞、損耗公物或客人物品。

四、處理辦法

一、輕度過失的，除按相關規定進行處理外，采取批評教育的方法。三次輕度過失自動轉為較重

過失。

二、較重過失的，采取罰款和限期改正并填寫過失單的做法。三次較重過失自動轉為嚴重過失。

三、嚴重過失的，扣除當月工資，并予以辭退、開除或除名，情節嚴重者追究法律責任。

四、為避免員工管理中的主觀性和隨意性，員工的辭退、開除的批準權限如下: 五、一級以上員工辭職，批準權限收歸各片區經理、各部部長 六、一級以上員工開除必須向總公司人事部報材料，由總經理審查批準

七、在公司干滿3 個月以上員工開除必須由片區經理、部門領導批準

八、對已經除名人員各部門必須在當天報人事部備案。人事部接到除名人員名單后，應對被除名人員在全公司進行公告。公司對已除名人員不得重新錄用。

第六章 公司考勤制度

總則

第一條 為保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。考勤范圍

第二條 公司員工除高級管理人員外（董事會成員、片區總經理、各部部長），均應參加日常工作考勤。第三條 特殊崗位員工經部門主管批準，分店員工經片區總經理批準后可以不參加考勤。考勤要求

第四條 遲到5 分鐘（含5 分鐘）罰款5 角，6 一30分鐘罰款4 元，遲到31 一120 分鐘以半天事假論處，遲到120 分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班。一個月遲到3 次以上（含3 次）者，當月只發放崗位基本工資，月度獎金或浮動工資不予評定及發放。

第五條 曠工：因私事不請假擅自提前下班或休假，視為曠工。普通員工曠工半天罰款20 元，曠 工一天罰款40 元，當月只發崗位基本工資，曠工一天以上予以除名。

第七章 員工辭職、辭退的管理意見

一、解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工： 1、受聘人業務、技術水平差，經考核不能勝任崗位要求的。2、違反公司制度，情節嚴重或經批評教育后仍不改正的。、因公司崗位設置變化，不再需要本崗位而本人又不能或不愿從事其他崗位工作的。4、受聘人長期請假的。5、曠工的。、因身體狀況不適宜個崗位要求的。7、違反國家法律法規的。

二、除名。

凡有下列情況者公司予以除名： 1、曠工一天以上。、嚴重違反公司各項規章制度的。、因違反國家或公司制度給社會或公司造成經濟損失的，還將追究其法津責氏任。4、離職申請尚未批準，卻故意違反公司制度的。

對除名員工將在全公司公告，并且不得重甭新錄用。

三、辭職。

員工在公司工作期間有權提出辭職。、試用期內提出辭職，應提前三天書面通知主管上級。、正式員工提出辭職，應提前三十天書面通知主管上級。經上級同意，通知相關人員，允許離

職員工辦理離職手續。、員工到本部門文員處辦理離職手續。、由所在部門文員在人力資源系統中完成該員工的離職程序，并打印出員工工資結算單，并按照單據金額發放離職人員的工作工資。

第八章 員工聚會管理規定

為了弘揚公司企業文化精神，密切員工之間感情，增強公司大家庭漏暖，特制定本規定。第一條 聚會必須遵循節儉、熱烈、歡樂的原則，不得鋪張浪費，相互攀比 第二條 舉行聚會必須實行通報制度，即提前向自己的直接上級通報。第三條 員工之間聚會費用實行AA制。上級與下級聚會由上級承擔費用。

第四條 聚會費用由參加者中的管理人員按AA 制原則核算收取。如果無管理人員由領班、優秀員工或工會成員收取。

第五條 員工之間贈送禮物價格不能超過10 元錢，上級可以以領導或公司的名義向下級贈送禮物，但下級不能以任何理由向上級贈送禮物。

第六條 若發現員工聚會未按此規定執行者，公司對相關責任人予以通報批評。

第九章 員工儀容儀表要求

女士

頭發：梳理平整（短發不能超過耳根、劉海不能遮蓋眉毛）。衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統一系在背后右側。褲子：不拖在地上，無油漬，平整。鞋：干凈無油漬，襪子要求每天更換。手部：不能留長指甲。

工牌：統一別在上衣的右胸前。

化汝：要求化淡妝，眼影宜清淡，不宜太濃，嘴部抹淡紅色的口紅，最好是不掉色的。男士

（除以下兩點之外，其他和女士一樣）頭發；寸頭或毛寸，無油膩 嘴部：無胡須。每天刮胡子。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統一系在背后右側。褲子：不拖在地上，無油漬，平整。鞋： 干凈無油漬，襪子要求每天更換。手部：不能留長指甲

工牌：統一別在上衣的右胸前。

第＋章 員工宿舍管理制

一、組織管理結構：

以分店、店長為總負責人。下設：宿舍管理人員1 一2 名，各小宿舍設置寢室長一人。

二、衛生規范：、宿舍管理實行舍長負責制，舍長由民主選舉或委任產生。2、宿舍衛生實行值日制度，每天一位同事負責。、值日工作范圍：打掃衛生（包括衛生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整齊，離開宿舍檢查門、窗、燈具是否關掉，并有權監督其他同事講究個人衛生。

三、個人衛生規范：、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤換內衣。3、襪子每天換。4、胡須天天刮。、換下的衣物6小時內須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）。6、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、宿舍文明規范：、進門請換拖鞋，保持宿舍衛生和公共財物的完好。、進門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。3、不準亂扔垃圾、隨地吐痰等，養成良好的生活習慣。、不準私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關系，服從寢室長安排。5、同事間要團結互助、互敬互愛，形成溫馨友愛的氛圍。6、寢室內不準酗酒。、不準亂涂亂畫，不準張貼不健康字畫。8、不準賭博。、講究文明禮貌、不說臟話、粗話、打架斗毆。

1O、準時關宿舍電器（如：飲水機、電視、電燈、空調）養成良好節約的習慣。11、希望各位同事遵守以上規章制度，做一名合格的海氏員工。

五、洗手間的管理規范：、洗臉用的毛巾用完后，必須折疊存放。、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規定擺放整齊。3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門關燈。、未經別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。、洗手間下水道嚴禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞。

六、娛樂室規范制度： 1、愛護公共財產。、人多看電視時，應以少數服從多數的原則。3、電視聲音應控制好，不能影響他人休息或鄰居。4、晚上12 :00 應準時關電視，準備休息。、宿舍內配置的電腦員工應按照電腦上網使用制度嚴格執行。

七、床位的規范管理：、每位員工配置床位一個，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各一）。2、未經宿舍管理員同意不能私自調換床位。3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。、每天起床后應把床單理平整，被子疊成方塊，放于規定的方向，枕頭放在被子上面。5、被子（即：床上物品應無異味）。

八、公共存鞋區規范制度：、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應洗凈密封存放好）。2、各宿舍長應每周清理一次有雄柜。

九、作息時間規范制度：、早上一般8 : 00 一8 : 30 起床。2、早上起床不能放音響設備。3、中午休息時不能放音響設備。、進入宿舍后手機一律調動振動狀態。5、晚上12 : 00 后不能再打電話。、有特殊情況，不能及時回宿舍的必須請假。＋、室內衛生管理規范：

a）任何員工進入宿舍都應先換拖鞋。b）宿舍內未經同意不準亂貼亂畫。

c)果皮等各種雜物，應扔進垃圾桶，保持室內衛生。d）洗衣服時不得將水滴在室內。＋

一、宿舍安全管理規范：、寢室內嚴禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、電熱毯）2、寢室內嚴禁生火做飯。、寢室內的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚必須關掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接

到室外。、各床位上鋪必須設置欄桿，確保人員不會掉下來。5、宿舍內嚴禁存放易燃．易爆物品、嚴禁在宿舍內吸煙。、各宿舍男女員工不得擅自進入異性宿舍，如有事情應找各宿舍負責人說明情況辦完事后立即

離開。、寢室內的窗戶必須安裝防護欄。8、員工未經允許，嚴禁上樓頂休息。9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個。10、嚴禁在宿舍內外私接電線、插座。、嚴禁在宿舍內使用各種電器類取暖設備。

十二、公共行為規范、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不能闖紅燈。、進入小區樓道時不準亂扔果皮，紙屑，保持小區環境。、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。、乘坐電梯時，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時必須排隊等侯，有老人時要先讓老人。遵守乘坐電梯的規定（一次不能超過準載人數），在電梯內不能吸煙。、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過道的安靜，以免影響他人的休息。

第三部分 基本業務

第一章 崗位劃分及崗位職責

一、崗位劃分： A、前堂

門迎組、服務組

門迎、保安、吧員、待客泊車等。服務員、發毛巾等。B、后堂 傳菜組：傳菜員、洗杯間、洗毛巾、水果房等。上菜房：上菜員、備菜、洗碗等。配料房：廚師、撈面、小吃房等。保潔組：保潔員、衛生間等

二、崗位職責：

? 看臺服務人員崗位職責：、歡迎顧客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容。2、員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復、機械的問候語。3、客人到桌5 秒鐘之內必須有服務員去接待。4、對老人、小孩和殘疾人應該做到特殊服務。、員工應該把客人所點菜品快速、準確的傳遞給客人。6、在保證客人滿意情況下，爭取做到不漏項、掉項。7、配備所用的用品用具。、服務員應做到唱收唱付，并提前找零。9、及時恢復擺臺工作。10、及時做好人走崗位凈。、及時關燈，關氣。（注：同一區域不要走一桌客人關一桌燈，應等客人走完才關。12、做好餐前，餐后電腦正常使用和關閉。13 ．做好突發事件的處理和創造感動。14 ．做好授權工作。、緊急預案的處理（停水、停電、停氣，客人打架的處理）。? 發毛巾人員的崗位職責：、保證熱毛巾用量、質量。、顧客到桌后兩分鐘內遞上熱毛巾。、每桌換毛巾次數不低干4 次（顧客無特殊要求不得高于6 次）。4、滿足顧客合理的要求。5、夏天準備好冰手巾的供應。? 保潔人員崗位職責：、拾到顧客物品應及時上交。、歡迎對方時目光注視對方，以友善的話語表示歡迎，讓顧客感受到熱情。3、嚴格按照衛生標準執行。4、滿足顧客的合理要求。、顧客從身邊走過時要讓路并打招呼。、對突發事件應做好及時處理（嘔吐、打碎餐具等）。? 傳菜人員崗位職責：、每個托盤內菜品無擠壓、無重疊。、傳菜做到六不端：數量不夠不端、顏色不純不端、形狀不合要求不端、不熟不熱不端、衛

生不合要求不端、不點綴不端。、傳菜過程中應熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的合理需求。4、及時回收用后的餐具，來回不走空路。5、保持站姿端止，認真等待端菜。、站崗之前準備好20 個托盤和墊子，并隨時保持托盤的衛生干凈，及時更換。

第二章 細節服務

一、老人、小孩、孕婦的細節服務、老人：(1）、給老人送蒸蛋；（2）、給老人拿坐勢；（3）、介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品；（4）、協助老人撈菜；（5）、給老人拿老花鏡；（6）、攙扶和幫助。、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿貝貝椅、嬰兒車（3）把長筷子換成一次性短筷子（4）小朋友圍裙（5）兒童樂園（6）準備吸管（7）給小孩撈無骨、無刺、易于消化的食品（8）可以用獎勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯（9）遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起來，拿來墊子和睡袋，放其安睡。、孕婦：（1）送棉墊子｛2）送話梅或者泡菜（3）拿孕婦營養菜單介紹菜品（4）不要在孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害。

二、過生日客人

(1）為客人準備生日果盤、長壽面、或者湯圓，外加生日禮物。(2）為客人搞一個活躍氣氛的生日活動（唱生日歌、表演節目等）。(3）若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。

三、特殊菜品的調料碗及用具（1）鴨血、腰片準備干辣碟(2）海鮮類準備醋碟(3）豆花準備豆花碟

(4）萬能架用來涮腦花、羊肉、腰片等。

四、酒

(1）喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味（需詢問客人）

(2）存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內，下次來時再喝（注意填寫客人一般信息）(3）為喝酒的客人準備濃茶水、醉酒湯等。

五、廁所

(1）準備有針線盒;(2）洗手臺準備洗手液、護手霜、啫喱水、梳子等。

六、手機

(1）手機套；(2）手機充電器。

七、豬蹄

(1）一次性手套；（2）準備大的渣盤。

八、其它

(1）、眼鏡布；（2）、橡皮筋；

（3）、發涼、熱毛巾；（4）、陽光露拍拍靜；(5）、雨傘、雨傘袋；（6）、袖套、圍裙（7）、火柴、煙灰缸；（8）、常用藥品箱；

(9）、涼菜換成兩個半份；（10）、情侶菜；（11）、剝蝦皮（12）、打沫子。

九、免費項目

免費美甲、免費擦鞋、免費上網、免費游樂園。

海底撈誓詞：

我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我愿意誠實，因為我需要問心無愧；我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；我堅信，只要付出終有回報!

第三篇：海底撈員工培訓教案

海底撈員工培訓教案

顧客是通過服務人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務態度的，良好的服務態度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度，服務態度它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態度表現出來的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現。要控制自己的膽怯和沖動，是自己的一舉一動達到規範的服務目的。

4.公道和人情味：餐飲業服務人員應做到真心誠意 公平合理 貨真價實，既維護客人的利益又維護酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態擴大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務

出於對顧客的尊重友好，在服務當中我們應注重禮儀禮節，講究儀表舉止、語言，操作規範；它是主動、熱情、周到服務的外在表現。

1.主動服務；所謂主動服務即在客人開口之前主動體現本店的功能齊全與發揮，（也就是常說的超前意識）也意味著更強的感情投入。服務人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務當中去，從而體現更高的服務水準。

2.熱情服務： 是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務。服務中多表現為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。

3.周到服務：所謂周到服務是服務內容和項目上想的細致入微，處處關心客人，周到服務還要有更加靈活的服務，更加具體細致的服務。

禮貌服務的基本要求

1.儀容

服務人員應保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡須

女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發后不過衣領、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭屑。女員工不留怪異發型、不染彩發；長發盤起，短發要用發夾夾在耳后，不留長指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內無污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃郁的香水

2.儀表

上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣齊全 口袋內不裝（過多）與工作無關的東西。上班時須佩戴工號牌 工號牌統一佩戴與左胸前 且完整完好

男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺。3.儀態

站姿：頭微抬，面帶微笑 挺胸收腹，頭正肩平

雙目平視 口微閉 雙腿平直 兩腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂

男員工雙手背后交叉；女員工手腹前交叉，右手蓋在左手。

坐姿：當班與客人交談時坐姿平穩（女員工可坐座椅的13或 23，男員工可坐滿）端莊自然 面帶微笑，兩腳平齊 兩手垂與體側或放在兩腿上，掌心向下。雙肩平穩放松兩眼注釋客人，精力集中不斜視客人，充分體現個人氣質和自信程度。

走姿：行走時上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，雙臂自然擺動，步伐矯健。

酒店內不可大步跑步。在店內服務人員一般靠右行，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭示意問好，放慢速度以示禮讓。不要與客人搶道而行，如遇急事超過前面客人時應先表示歉意，絕不可以氣喘吁吁或動作過急導致身體失衡而沖撞了客人 低身取物時不要抬臀部，盡量采用單膝下蹲式。

引領客人時主動指示方向，走在客人前1.5M左右側身與客人保持平齊。服務人員應經常處于動態中，禁止的不良習慣有：皺眉 瞇眼 咬唇 做鬼臉

挖鼻孔 摳耳朵

伸懶腰，站立時抱胸、伸懶腰 駝背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本禮貌用語

稱謂語

直接稱呼語：先生 小姐 女士 夫人等；

間接稱呼語：這位先生，那位小姐。。問候語

您好，歡迎光臨。早上好

下午好。祝賀語

生日快樂

新年快樂

征詢語

對不起 請再說一遍好嗎？

婉言推脫語

很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙）；謝謝你的好意我不能接受。道歉語

對不起 請原諒

致謝語

多謝

非常感謝

謝謝 您的光臨 商量語

您看這樣如何? 您贊成嗎？

告別語

再見，謝謝光臨！祝您晚安,歡迎再來!

四、服務的基本用語：

（一）客來有迎聲

和客人說話有稱呼聲

客人配合有致謝聲

麻煩客人有道歉聲

客走有送聲

您、您好、請、謝謝、對不起、再見（二)上菜語

對不起，這是你點的鴛鴦鍋，請問辣的朝哪邊？請慢用或祝你用餐愉快（備注:清湯及其他鍋底同上）

打擾一下，這是你點的**菜，你點的菜已全部上齊，請慢用。

對不起，你點的菜已售完，你可以換一道菜嗎？

（三）菜肴、酒水及鍋底調料的搭配與吃法（后配）

（四）迎賓語：

歡迎光臨！先生/小姐你好，請問你/你們有幾位就餐?

歡迎光臨！請問先生有預約嗎? 先生/小姐，請跟我來，您的座位在這邊，幾位里面請，并拉椅讓座

很抱歉先生/小姐，您的預訂我們只能幫您保留到**點

我們會盡量幫您保留久一點。今天不是周末，客人就餐的速度比較快，我想三十分鐘就可以為您安排就餐，請稍等。（備注：奉上免費茶水飲料、水果及點心或娛樂器材）

真對不起幾位，您預訂的座位已經超時，我們已有安排請您稍等。

（五）為客人轉臺及并臺和分臺

酒店位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺子坐。這樣不會太擠 而且可以舒服些（備注：與客人分臺時一定要通知服務員——收銀員——傳菜員，由服務員確定1式兩份還是兩份1式）先生/小姐應該可以坐下的，以前也這樣坐過，而且人多氣氛又好，我可以幫您加小椅子，您看可以嗎？若堅持，盡量解決。

就餐過程中有客人自主轉臺，服務人員應首先知道有無下單，如已下單，應通知:服務員通知傳菜員，幾號轉幾號，若沒有下單則在菜單上改掉臺號即可。

（六）在餐中服務中 菜很久沒有上，“對不起，稍等一下，我幫你到廚房查一下好嗎？”檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先通知廚房，后補單，如無漏寫，應通知傳菜員，由傳菜員通知廚房是否漏上或上錯，如正在配制過程中，在回復客人準確時間，如沒有配，先不配，后回復客人，在于客人點單時，應與客人充分的溝通好，時間較長的菜品避免客人等待時間過長而導致投訴。

對于要求打折的顧客，我們的成本較高，所以暫時不打折，如遇打折會立即通知顧客。（備注：借機收集顧客的信息，如手機號碼等）

當客人在就餐過程中打碎餐具，應先關心有沒有傷到顧客，“有沒有傷到您，不要緊，我來處理一下。”

客人要向服務員敬酒時，應婉言謝絕客人好意。客人四處張望時，主動跟客人說：“先生 小姐，我有什么能幫到您？”

如遇多臺同時要求服務時，服務員應先點頭示意，并對稍后服務的客人說“請稍后，我馬上到。”

如果客人沒有買單，并已離開座位，這時服務員不要驚慌失措，應禮貌快步走到客人面前，先生 小姐請留步，我剛才太忙忘記給您買單了你，您消費**元，這是您的清單。買單程序：

首先底單送至吧臺，**號買單，謝謝。收銀員應**號清單，請核對。手持收銀夾，先生 小姐請問哪位買單，您消費**元，這是您的清單。收您**元，請稍等，正好**元。

您的找零，請拿好，如遇要開發票，可以拿清單到吧臺領取。客人離位，禮貌用語：慢走，謝謝光臨，請帶好隨身物品。

五、服務技巧;(一）擺臺 圓桌擺臺: 先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面。檢查桌椅、餐具有無破損及清潔狀況，擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊對齊1cm——1.5cm, 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與餐具相距1——1.5厘米，與筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，與骨碟相距1——1.5厘米。湯碗位于啤酒杯的左方，與之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌及對面餐具骨碟，啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的標記正對餐位。6、8、10、12人等圓桌的各套餐具應在6、8、10、12等分點上。方臺擺臺:方臺與圓臺基本相同，只是位置有所改變。迎賓領位：

1、客人進入酒店時，迎賓員主動開門迎接，同時行鞠躬禮，行禮時標準站立，上身向前鞠躬約15度左右，并以“歡迎光臨”等問候，問候的語言要主動、熱情、面帶微笑，然后詢問客人是否預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人相應座位，若無預訂，則按照客人人數并征詢客人意見安排合適的座位。

2、引領客人時，先輕聲招呼：“請這邊請，請跟我來，”同時伴之以手勢，給客人指引大致方向時，應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關節為軸指向目標，動作不要過猛，同時眼睛要引導賓客，向目標望去，切記不要用一個手指指點，顯得會很不禮貌，引領客人時，迎賓員應走在客人左前方，相距1米5左右，身體微側動態：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，對老人、小孩要盡量安排在方便安靜的位置。

3、到達臺前，迎賓員伸手向客人示意，手勢要自然適度，手指自然并攏掌心向上與地面成45度角，以肘關節為軸轉動手臂指向目標，同時眼睛要目標看去，身體向前傾以示尊重。

（三）讓座自我介紹:

1.在客人到達座位時，迎賓員或服務員要主動請客入座，讓座時服務員站在座椅后側，雙手持椅背將椅子向后拉約20——30厘米，左腳在前，膝蓋頂住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同時，順勢將椅子向前推出，請客人落座，推椅子要適度，注意與客人的默契合作，當多名客人就餐時，應首先照顧年長、女士及孩子。

2.待客入座后，服務員自我介紹“各位先生 小姐，中午好 晚上好，我是本店服務員**號，今天由我為大家提供服務，希望各位用餐愉快，并希望您提出寶貴意見。“(四）看茶、點單、下單：

1、看茶:看茶時，將茶壺放在托盤上，“先生 小姐，打擾一下，”然后，左手托盤，右手執壺，以客人右側斟到第一杯禮貌茶，茶水以2/3為宜，注意托盤不要隨茶壺同時傾斜，斟茶結束對客人說：請用茶，壺嘴不能對準客人，先女—后男—主人—客人，斟茶時壺嘴離杯口約2厘米。

2、點菜：在客人入座后，茶水服務介紹時，或在恰當時機，走在前頭示意，詢問客人：“請問哪位點單？”確定后走到客人右側，雙腳分開，與肩同寬，成T字形站立，站在客人旁邊，耳微側15度左右，不遠不近，在點單過程中介紹菜品及酒水，并介紹特點。

3、當客人盲目翻動菜單時，應及時介紹菜品，酒水和菜單上，相應的排列菜，推薦指點菜品時應五指并攏，簡潔明快，干凈利落，同時征詢客人**菜怎么樣？然后對其菜品介紹。

4、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品的口味、食用方法、功效原由，并從不同類別等方面進行推銷。

5、當客人要求服務人員推薦菜品時，應注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人，特殊愛好和口味要求，然后推薦給客人，再為客人建議適宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的葷素搭配，不可強行推銷。

6、當客人點藥的菜品過多時，應提醒客人可以吃完再加，我們為了原料的新鮮，不可以退菜的，7、復述客人點的菜及酒水——確認后將菜單收回，說“祝您用餐愉快，請稍等。”

（五）托盤、上鍋底、上菜品、及產品介紹

1.輕托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、裝、理。

清：托一定要干凈，在托盤放在硬件服務器皿及酒水不會滑動。

裝：托盤內物品要均勻分布，便于掌握重心和操作，盤內物品要擺放整齊，根據物品的形狀、體積、重量和使用的先后順序進行合理裝盤，幾種物品同時裝時，重物、高檔放在托盤里檔，輕物低檔在外檔，物品之間要有一定的距離。

2.托盤姿勢：左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身體正直，保持站立姿勢，側托時，則雙腳自然分開與肩同寬，以左手肘為軸，左盤與身體成一平面。

3.起托：左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺邊緣，掌心向上。右手將托盤拉出2/3處，然后用左手拖住盤底。

4.行盤:托盤行走時，頭正肩平，兩眼平視前方，步伐有節奏且平穩（護盤單獨介紹，協助托盤)5.落:面向臺面將身體調整——站立姿勢，然后左腳上前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲。6.重托:同上，個別特點及方法口述 上鍋底

1.上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，說“對不起，打擾一下，這是你點的**鍋，辣的朝哪邊？”

然后從客人右側上鍋，請慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介紹，鍋底調配）

2.檢查鍋底是否平整，然后點燃氣灶，將火力調至最大，待湯沸騰后，根據客人需要調節火候大小。

3.向客人說明燙涮類的程序。牛羊肉——丸類——素——豆，如遇客人馬上要加湯，解釋比例而成，加湯味道會改變。上菜及菜品介紹

1.服務員根據客人點菜的位置，選擇客人座椅間較大位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

2.服務員根據客人點菜的多少和傳菜員每次傳送菜品的品種和數量，合理設計擺臺方案，不能再擺放菜品的同時整理臺面。

3.當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應該上菜并安排傳菜員配合上菜站立的位置，空出擺盤位置，將菜品整齊擺放在菜架上。

4.上菜一般程序：鍋——牛羊肉——葷菜——豆制品——主食——水果

5.當菜品上齊后，應為客人報菜，對單，然后祝愿客人就餐愉快并點頭示意，請慢用。6.上菜注意事項：

上菜前觀察菜肴的色澤，新鮮程度，檢查菜肴的衛生，有無異物，檢查盤邊有無有無油污或污漬，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右側，也可以從客人對面或側面，但要選擇客人間隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可雙手奉上

上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜，拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服。

切記不可從客人頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、孩子或正在交談的客人之間上菜

當客人有特殊要求時，應將相應的菜品放在客人要求的位置上，之前先檢查臺面有無擺放位置，并對臺面菜品進行調整，擺放時應注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。

六、涼菜推銷：

推銷時機:客人已入座，開始點單的時候進行涼菜的推銷可以作為餐前開胃菜，如果客人已經點單完畢再推銷酒顯得多余，影響銷售效果。

推銷技巧：不要因為客人說不需要就輕易放棄推銷機會，要充分了解原料特點，詢問客人的喜好，然后向客人推銷。

原材料

見菜單

另補

七、斟酒 點煙

撤換煙灰缸

服務員首先應熟悉酒水的種類、品牌、酒精度及產地。

（一）準備工作：根據酒的品種’客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服務前應詢問客人，“對不起，打擾一下，先生小姐，這是您們點的**酒，請問現在可以為您開啟了嗎”?

站在客人右側，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開成60度角，商標向外同掌心向對，斟酒時，瓶口應比杯沿高出約1厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟到。斟到完畢后應將酒瓶依順時針方向向左上方轉一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動留在瓶口四周。

（三）斟酒量與方法

1.白酒

以8分滿為宜，也可根據客人的要求最快處理;斟酒時，瓶口應比杯沿高出約1厘米，從酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

以八成為宜，泡沫與杯口持平，斟到時應將瓶口傾斜，順著杯內邊緣慢慢斟到。

第四篇：海底撈員工培訓流程和特點

入職流程：

首先，先到人事部接受關于企業文化，規章制度等基本的培訓，大約4天，然后到店再實習3天，實習合格后就可以正式成為海底撈的一員了。在海底撈都是從基層做起，新員工三日入職培訓

第一天

主要內容是：企業基本發展方向和宗旨。企業基本的文化底蘊。崗位分類，用人原則，對于員工的要求。培訓基地對于員工要求，培訓期間的基本要求。一：海底撈三大目標 二：海底撈服務宗旨 三：海底撈員工四不準 四：海底撈的含義 五：海底撈用人原則 六：海底撈的14個崗位 七：培訓基地對員工的要求 八：上課要求 九：宿舍要求

第二天

主要內容是：各種規章制度，包括獎懲制度，考勤制度，解聘條款。企業文化具體表現的進一步具體培訓，崗位細致分工和對于員工發展規劃的建議等。一：海底撈考勤制度 二：遲到獎罰制度

三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）四：規章制度：

五：員工過生日聚餐標準 六：海底撈的宣誓詞 七：海底撈的店歌：《攜手明天》 八：海底撈給員工創造發展的途徑 九：海底撈崗位分化流程

第三天

主要內容是：崗位描述，服務人員工作的具體要求，以及工作過程中的明確禁忌。一：海底撈崗位描述 二：崗位職責 三：五聲四勤

四：服務員敢于主動向客人介紹自己 五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？ 六：服務員十四字禮貌用語 六：公司高壓線

七：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

八：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩 九：海底撈品牌 十：激勵員工的方法 十一：人事管理

十二：海底撈員工宿舍管理規定

新員工入職培訓的獨特之處：

1.培訓周期較長。

三日的培訓相對于同行業的其他企業的普通員工入職培訓較長。

較長的培訓時間有利于員工充分吸收培訓內容，也可以在培訓期間通過培訓的過程逐漸適應企業文化和管理方式，有利于在之后的崗位實習和正式工作中和快融入崗位，提供更好的服務。

2.培訓專業化。

海底撈有專門的員工培訓基地，有專業的培訓講師，培訓的流程也較為成熟。

專業化的培訓保障了培訓的質量，也就能夠大大提高培訓員工的質量，對于企業的發展有著重要的意義。

3.培訓內容細致。

海底撈對于員工工作的培訓內容細致入微，各個崗位的工作內容都做出了非常嚴格的規定，例如：傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；收臺人員一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成等等。每項工作都做出了嚴格的標準，并在培訓時將這些標準傳遞給員工等等。

細致的培訓內容對于降低了對于員工基本素質的要求，使每一個不同文化層次的員工都能在短時間內達到企業的基本要求。量化的工作標準有利于員工掌握自己本職工作的具體內容，也有利于企業對于員工的表現做出客觀的評價，方便實施獎勵懲罰制度。

參考文獻：海底撈三日培訓流程，來自網絡

第五篇：海底撈內部規章制度（完整版）

海底撈內部規章制度

（完整版）

第一天：

一：海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當成大事去做。

三：海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。

四：海底撈的含義

對員工的解釋：

1、海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

對客人的解釋：

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工。

七：培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指。

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機狀態，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資：2800元每月，二級員工2850元每月，一級員工2900元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月4天帶薪公休，滿一年后每月5天，三年后每月6天；

⑷新進員工進店標準：14號以前公休兩天，14號以后的一天公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資；

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣5--50元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。

四：規章制度

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項處理方法：

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除！

五：員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過100元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八：海底撈給員工創造發展的途徑

1、走管理路線：

新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工：

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、員工情緒穩定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

2、服務組

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天：

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備注：服務員的餐前準備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。

二：崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成；

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：

眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務員敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。

五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六：服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七：海底撈發展史

培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；

2、總經理：張勇；

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現在職員工：3000人，以農村人為主；

5、發展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？）

八：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權工作？

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十：激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗員工個人的反應能力

游戲名稱：數青蛙

規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個農村人，沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習。

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規范員工檔案表（附員工入職表）。

十二：海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，如發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍內不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

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END

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