第一篇：海底撈新員工培訓報告

海底撈新員工培訓報告培訓講師：湯濤 培訓地點：海底撈北京培訓基地培訓內容：新員工入職培訓第一天：

一：海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做三：海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應主動上交吧臺。四：海底撈的含義

1、對員工的解釋海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個崗位店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工七：培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接除名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機狀態，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。九：宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早上起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。第二天：一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給予結算工資；新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處曠工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。四：規章制度：輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

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佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準不回宿舍休息。

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第二篇：海底撈新員工培訓內容

附件：海底撈新員工培訓

入職第一天：

一：海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三：海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

四：海底撈的含義

1、對員工的解釋：

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工

七：培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機狀態，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資；

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。

四：規章制度：

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除！

五：員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八：海底撈給員工創造發展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、員工情緒穩定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

2、服務組：

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

房

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天

培訓講師：周莉

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備注：服務員的餐前準備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二：崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成；

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務員敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。

五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六：服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

第三篇：海底撈新員工入職培訓方案

海底撈新員工入職培訓方案

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。根據海底撈的企業文化、發展戰略、核心競爭力等特制定以下新員工入職培訓方案：

一、培訓目的1.為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，增強新員工的士氣。

2.讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司對他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業文化。

3.減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司環境，早日真正融入公司。讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感，增強團隊凝聚力。

4.使新員工明白自己工作的職責，對職業發展有一個初步規劃，培訓新員工解決問題的能力，全面提升員工綜合素質。

5.通過培訓使員工對海底撈公司有個良好的印象，將離職跳槽率控制在5%以內。

6.把新員工學習掌握自己工作的時間減少15%。

二、培訓準備階段

1.根據公司具體情況進行培訓需求分析，制定為期十天的培訓計劃，制定培訓日程安排表。

2.準備好培訓材料，如培訓講義、PPT等，確保培訓設備能夠正常使用。印制《員工手冊》，《員工手冊》的內容主要包括公司簡介、競爭戰略、企業文化及愿景、企業組織結構圖、各部門職能及各分公司簡介、工資體系、福利制度、服務要求、制度規范、員工晉升體制等。

3.確定培訓時間、培訓師、培訓地點等，提前將培訓時間、地點和所需要帶的資料通知給新員工。

三、培訓實施階段

1.第一天：上午新員工被召集在一起，海底撈的區域經理對員工做了培訓前講話，宣讀了《致全體新員工的一封信》，通過講話新員工對企業有一個初步認識，每個員工領到了一本《員工手冊》。下午公司為新員工們開了一個介紹交流會，通過互相介紹，大家彼此認識，隨意聊天交流，談工作、談生活、談理想，談人生，這為以后同事間合作奠定了基礎。

2.第二天到第四天：（1）這三天的上午是理論課程的培訓，主要培訓企業文化、競爭戰略、薪酬體系、公司制度、晉升機制等，其中對海底撈的服務要求和員工待遇、晉升體制做了重點培訓，并通過具體事例使員工對“客戶至上，服務至上”的理念和雙手改變命運的價值觀加深理解，這是因為海底撈最重視的兩個因素是員工滿意度和客戶滿意度。通過培訓師講授、觀看PPT和相關視頻等方式，新員工對海底撈有了更進一步的認識，也明確了自

己的職業發展路線。

（2）這三天的下午對員工進行實踐性培訓。培訓師設定了不同的情境，如員工與顧客發生爭議時，遇到蠻不講理的客人時等多種場景，讓員工進行表演，表達自己的處理方法，然后培訓師做出點評并告訴大家正確的處理方法。通過情景模擬、角色扮演的方法，新員工在輕松愉快的氛圍下學會了多種服務技巧。此外，新員工還被帶領到海底撈火鍋店進行了參觀學習，觀看老員工的工作情況。

3.第五天到第九天：新員工被分到區域內各個火鍋店進行實習，將前面接觸到的理論知識運用于服務中，每個新員工由特定的老員工帶領，這種傳統師徒制的培訓方法使員工迅速掌握了工作技巧，更好地融入企業。每天實習工作結束后新員工向上級主管提交一份工作心得，談一下工作的體會及存在的問題，上級主管認真看后與員工進行面談溝通，幫助他們解決問題，使新員工更好地提升自我。

4.第十天：新員工有組織地進行了素質拓展訓練，開展了信任背摔、盲人方陣、坐地起身、同步前進、沖出亞馬遜等小游戲，這些游戲使新員工在放松的同時也意識到了團隊合作的重要性，這對于增強團隊凝聚力和向心力有重要意義。晚上，海底撈為新員工舉辦了歡迎派對，新員工觀看了精彩的表演，并分享了這幾天的培訓心得，最后大家聚在一起吃火鍋，在圓桌上每位員工給旁邊的員工捶背揉肩說一句：“同事，你辛苦了。”大家一起唱起店歌《攜手明天》，喊出：“我們是一家人，我們共同構建美好未來。”通過這一系列培訓，新員工融入了海底撈這個大家庭。

四、培訓反饋階段

簡單對新員工培訓效果進行測試，對新員工未掌握的內容進行記錄，在面談時將這些反饋給員工，便于他們下去進一步學習。手機員工對培訓的意見并進行改進，為下一次培訓的開展提供經驗、借鑒。

五、培訓成本收益估計

海底撈實施這次培訓后，經統計，這批新員工在一年內的辭職跳槽率僅為2%，通過培訓，新員工迅速適應了工作崗位，以良好的精神風貌出現在工作崗位上，熱心為客戶服務，使客戶滿意度達到了98%以上。這樣，海底撈就更好地保持了自己最重要的兩個核心競爭力——員工滿意度和客戶滿意度。這次培訓大概的成本收益率為9:1。

六、培訓的成功經驗

從海底撈這次的培訓中可概括出以下幾條經驗：

1.首因效應很重要，必須重視第一天的培訓，使員工對公司有個好印象。

2.將理論培訓與具體實踐結合起來。

3.新員工對組織整體有濃厚興趣。

4.上級指導與老員工的帶領對新員工有很大影響。

5.不能只是單方面的進行培訓，信息反饋是重要環節。

6.首先做好培訓需求分析，明確陪訓目標，對癥下藥是關鍵。

7.團隊合作很重要，培養團隊精神和合作意識是必不可少的環節。

8.充分的培訓是提高生產效率的重要手段。

第四篇：海底撈新人培訓前三天

“你學不會”的海底撈“變態”的服務是怎樣煉成的。

【第一天】

一、海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境;

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實;

3、將海底撈開向全國。

二、海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情;

2、客人的每件小事要當成大事去做。

三、海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不準因認識或了解客人而議論客人;

4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有，應主動上交吧臺。

四、“海底撈”的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工。

七、培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;

2、節約糧食;

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯堂桌椅;

4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”;

5、未經批準不準離開培訓基地，如違反直接除名;

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲;女生：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;

2、上課時手機必須關機，如違反由培訓師沒收保管，培訓結束后交還;

3、不準打瞌睡;

4、不準說話;

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;

2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子;

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內所有員工襪子;

5、宿舍內不準抽煙;

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

(1)服務員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月;

(2)工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

(3)給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

(4)新員工公休標準：14號之前入職，當月公休一天;14號之后入職，當月沒有公休;

(5)如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結算工資;

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。

二、遲到獎罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班;

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除;

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資;

5、員工無故曠工一天以上開除;

6、干部以上級別員工曠工直接開除。

三、人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正;

3、長期請假;

4、曠工;

5、因身體狀態不適應崗位要求;

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開員工宿舍。

四、規章制度 輕度過失：

1、上班時間衣冠不整;

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方;

3、工作時間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團;

5、下班后在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物;

8、不遵守店內安全條例;

9、違反部門常規;

10、工作時間佩戴手機(店經理除外);

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。較重過失：

1、工作時間睡覺;

2、擅離工作崗位，經常遲到;

3、對客人不禮貌，與客人爭辯;

4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動;

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽;

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情;

10、未經批準回宿舍休息。

嚴重過失：

1、工作時間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架斗毆;

5、員工單獨在外面網吧上網。

各項過失處理方法

輕度過失：除相關處理外批評教育;較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單;嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

五、員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元;

2、員工過生日吃飯必須AA制;

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞 我宣誓：

我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心;我愿意誠實，因為我要問心無愧;我愿意接受意見，因為我們太需要成功;我堅信只要付出終有回報。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來;

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八、海底撈給員工創造發展的途徑

1、走管理路線(指較年輕員工，觀察者網注)：

新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勛(相當于店經理的福利待遇)

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高;

2、團結同事;

3、工作主動，積極性強;

4、工作責任心強;

5、情緒穩定;

6、能準確快速完成上級交待的任務;

7、不違反規章制度;

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

2、服務組

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語;

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待;

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

7、配備所用的用品用具;

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及時恢復擺臺工作;

10、及時做好人走崗位凈;

11、及時關燈關氣;

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;

13、做好突發事件的處理和創造感動;

14、做好授權工作;

15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

16、同一區域不要走一桌關一桌燈，等同一區域客人走完才關燈。

備注——服務員的餐前準備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2、爐具是否有氣，是否能正常打火;

3、不主動詢問顧客是否需要發票;

4、客人給錢埋單時必須說謝謝;

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

6、處理所有問題應在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。

二、崗位職責 發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量(溫度保持在80度);

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交;

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

3、嚴格按照衛生標準進行;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換;

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;

6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事;送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺;

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的制作必須按照量化標準;

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊;

7、注意操作現場的衛生;

8、滿足顧客的合理要求，及時協作服務員，做好服務和收臺工作;注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品;

2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內全部完成;

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協助服務員恢復臺面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭;嘴勤——做到人未到聲先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度

四、服務員要敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。五、一個服務員要有怎樣的精神面貌?

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心;一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。如：客人問長城在哪里?不能亂回答。

六、服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七、海底撈發展史 培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;(根據“海底撈”官方網站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。)

2、總經理：張勇;(根據“海底撈”官方網站，公司董事長為張勇，現任總經理為楊利娟。觀察者網注)

3、專營：四川藥膳火鍋;

4、現在職員工：3000人，以農村人為主;(截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數超過1萬人)

5、發展：

1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊;

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工;

3、從敬業;

4、從誠實;

5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎?)

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎?

八、服務員有權向吧臺借200元先解決顧客問題 課后提：6個怎么辦?

1、討論你是怎么樣理解授權工作?

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦?

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦?

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務?

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦?

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩 海底撈品牌 提問： M代表什么? KFC代表什么? 海底撈的品牌靠每個員工來創造

十、激勵員工的方法 好，很好，非常好，耶

游戲一：數青蛙

目的：考驗員工個人的反應能力 規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個沒有什么文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。(那種環境)讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎? 你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;

2、規范員工檔案表(附員工入職表)。

十二、海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈;

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙;

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰;

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元;

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，發現一次罰款10元;

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰;

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備;

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈;

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊;

13、宿舍內不得私自亂接插頭;

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元;

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

第五篇：海底撈員工培訓教案

海底撈員工培訓教案

顧客是通過服務人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務態度的，良好的服務態度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度，服務態度它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態度表現出來的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現。要控制自己的膽怯和沖動，是自己的一舉一動達到規範的服務目的。

4.公道和人情味：餐飲業服務人員應做到真心誠意 公平合理 貨真價實，既維護客人的利益又維護酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態擴大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務

出於對顧客的尊重友好，在服務當中我們應注重禮儀禮節，講究儀表舉止、語言，操作規範；它是主動、熱情、周到服務的外在表現。

1.主動服務；所謂主動服務即在客人開口之前主動體現本店的功能齊全與發揮，（也就是常說的超前意識）也意味著更強的感情投入。服務人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務當中去，從而體現更高的服務水準。

2.熱情服務： 是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務。服務中多表現為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。

3.周到服務：所謂周到服務是服務內容和項目上想的細致入微，處處關心客人，周到服務還要有更加靈活的服務，更加具體細致的服務。

禮貌服務的基本要求

1.儀容

服務人員應保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡須

女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發后不過衣領、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭屑。女員工不留怪異發型、不染彩發；長發盤起，短發要用發夾夾在耳后，不留長指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內無污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃郁的香水

2.儀表

上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣齊全 口袋內不裝（過多）與工作無關的東西。上班時須佩戴工號牌 工號牌統一佩戴與左胸前 且完整完好

男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺。3.儀態

站姿：頭微抬，面帶微笑 挺胸收腹，頭正肩平

雙目平視 口微閉 雙腿平直 兩腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂

男員工雙手背后交叉；女員工手腹前交叉，右手蓋在左手。

坐姿：當班與客人交談時坐姿平穩（女員工可坐座椅的13或 23，男員工可坐滿）端莊自然 面帶微笑，兩腳平齊 兩手垂與體側或放在兩腿上，掌心向下。雙肩平穩放松兩眼注釋客人，精力集中不斜視客人，充分體現個人氣質和自信程度。

走姿：行走時上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，雙臂自然擺動，步伐矯健。

酒店內不可大步跑步。在店內服務人員一般靠右行，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭示意問好，放慢速度以示禮讓。不要與客人搶道而行，如遇急事超過前面客人時應先表示歉意，絕不可以氣喘吁吁或動作過急導致身體失衡而沖撞了客人 低身取物時不要抬臀部，盡量采用單膝下蹲式。

引領客人時主動指示方向，走在客人前1.5M左右側身與客人保持平齊。服務人員應經常處于動態中，禁止的不良習慣有：皺眉 瞇眼 咬唇 做鬼臉

挖鼻孔 摳耳朵

伸懶腰，站立時抱胸、伸懶腰 駝背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本禮貌用語

稱謂語

直接稱呼語：先生 小姐 女士 夫人等；

間接稱呼語：這位先生，那位小姐。。問候語

您好，歡迎光臨。早上好

下午好。祝賀語

生日快樂

新年快樂

征詢語

對不起 請再說一遍好嗎？

婉言推脫語

很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙）；謝謝你的好意我不能接受。道歉語

對不起 請原諒

致謝語

多謝

非常感謝

謝謝 您的光臨 商量語

您看這樣如何? 您贊成嗎？

告別語

再見，謝謝光臨！祝您晚安,歡迎再來!

四、服務的基本用語：

（一）客來有迎聲

和客人說話有稱呼聲

客人配合有致謝聲

麻煩客人有道歉聲

客走有送聲

您、您好、請、謝謝、對不起、再見（二)上菜語

對不起，這是你點的鴛鴦鍋，請問辣的朝哪邊？請慢用或祝你用餐愉快（備注:清湯及其他鍋底同上）

打擾一下，這是你點的**菜，你點的菜已全部上齊，請慢用。

對不起，你點的菜已售完，你可以換一道菜嗎？

（三）菜肴、酒水及鍋底調料的搭配與吃法（后配）

（四）迎賓語：

歡迎光臨！先生/小姐你好，請問你/你們有幾位就餐?

歡迎光臨！請問先生有預約嗎? 先生/小姐，請跟我來，您的座位在這邊，幾位里面請，并拉椅讓座

很抱歉先生/小姐，您的預訂我們只能幫您保留到**點

我們會盡量幫您保留久一點。今天不是周末，客人就餐的速度比較快，我想三十分鐘就可以為您安排就餐，請稍等。（備注：奉上免費茶水飲料、水果及點心或娛樂器材）

真對不起幾位，您預訂的座位已經超時，我們已有安排請您稍等。

（五）為客人轉臺及并臺和分臺

酒店位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺子坐。這樣不會太擠 而且可以舒服些（備注：與客人分臺時一定要通知服務員——收銀員——傳菜員，由服務員確定1式兩份還是兩份1式）先生/小姐應該可以坐下的，以前也這樣坐過，而且人多氣氛又好，我可以幫您加小椅子，您看可以嗎？若堅持，盡量解決。

就餐過程中有客人自主轉臺，服務人員應首先知道有無下單，如已下單，應通知:服務員通知傳菜員，幾號轉幾號，若沒有下單則在菜單上改掉臺號即可。

（六）在餐中服務中 菜很久沒有上，“對不起，稍等一下，我幫你到廚房查一下好嗎？”檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先通知廚房，后補單，如無漏寫，應通知傳菜員，由傳菜員通知廚房是否漏上或上錯，如正在配制過程中，在回復客人準確時間，如沒有配，先不配，后回復客人，在于客人點單時，應與客人充分的溝通好，時間較長的菜品避免客人等待時間過長而導致投訴。

對于要求打折的顧客，我們的成本較高，所以暫時不打折，如遇打折會立即通知顧客。（備注：借機收集顧客的信息，如手機號碼等）

當客人在就餐過程中打碎餐具，應先關心有沒有傷到顧客，“有沒有傷到您，不要緊，我來處理一下。”

客人要向服務員敬酒時，應婉言謝絕客人好意。客人四處張望時，主動跟客人說：“先生 小姐，我有什么能幫到您？”

如遇多臺同時要求服務時，服務員應先點頭示意，并對稍后服務的客人說“請稍后，我馬上到。”

如果客人沒有買單，并已離開座位，這時服務員不要驚慌失措，應禮貌快步走到客人面前，先生 小姐請留步，我剛才太忙忘記給您買單了你，您消費**元，這是您的清單。買單程序：

首先底單送至吧臺，**號買單，謝謝。收銀員應**號清單，請核對。手持收銀夾，先生 小姐請問哪位買單，您消費**元，這是您的清單。收您**元，請稍等，正好**元。

您的找零，請拿好，如遇要開發票，可以拿清單到吧臺領取。客人離位，禮貌用語：慢走，謝謝光臨，請帶好隨身物品。

五、服務技巧;(一）擺臺 圓桌擺臺: 先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面。檢查桌椅、餐具有無破損及清潔狀況，擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊對齊1cm——1.5cm, 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與餐具相距1——1.5厘米，與筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，與骨碟相距1——1.5厘米。湯碗位于啤酒杯的左方，與之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌及對面餐具骨碟，啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的標記正對餐位。6、8、10、12人等圓桌的各套餐具應在6、8、10、12等分點上。方臺擺臺:方臺與圓臺基本相同，只是位置有所改變。迎賓領位：

1、客人進入酒店時，迎賓員主動開門迎接，同時行鞠躬禮，行禮時標準站立，上身向前鞠躬約15度左右，并以“歡迎光臨”等問候，問候的語言要主動、熱情、面帶微笑，然后詢問客人是否預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人相應座位，若無預訂，則按照客人人數并征詢客人意見安排合適的座位。

2、引領客人時，先輕聲招呼：“請這邊請，請跟我來，”同時伴之以手勢，給客人指引大致方向時，應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關節為軸指向目標，動作不要過猛，同時眼睛要引導賓客，向目標望去，切記不要用一個手指指點，顯得會很不禮貌，引領客人時，迎賓員應走在客人左前方，相距1米5左右，身體微側動態：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，對老人、小孩要盡量安排在方便安靜的位置。

3、到達臺前，迎賓員伸手向客人示意，手勢要自然適度，手指自然并攏掌心向上與地面成45度角，以肘關節為軸轉動手臂指向目標，同時眼睛要目標看去，身體向前傾以示尊重。

（三）讓座自我介紹:

1.在客人到達座位時，迎賓員或服務員要主動請客入座，讓座時服務員站在座椅后側，雙手持椅背將椅子向后拉約20——30厘米，左腳在前，膝蓋頂住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同時，順勢將椅子向前推出，請客人落座，推椅子要適度，注意與客人的默契合作，當多名客人就餐時，應首先照顧年長、女士及孩子。

2.待客入座后，服務員自我介紹“各位先生 小姐，中午好 晚上好，我是本店服務員**號，今天由我為大家提供服務，希望各位用餐愉快，并希望您提出寶貴意見。“(四）看茶、點單、下單：

1、看茶:看茶時，將茶壺放在托盤上，“先生 小姐，打擾一下，”然后，左手托盤，右手執壺，以客人右側斟到第一杯禮貌茶，茶水以2/3為宜，注意托盤不要隨茶壺同時傾斜，斟茶結束對客人說：請用茶，壺嘴不能對準客人，先女—后男—主人—客人，斟茶時壺嘴離杯口約2厘米。

2、點菜：在客人入座后，茶水服務介紹時，或在恰當時機，走在前頭示意，詢問客人：“請問哪位點單？”確定后走到客人右側，雙腳分開，與肩同寬，成T字形站立，站在客人旁邊，耳微側15度左右，不遠不近，在點單過程中介紹菜品及酒水，并介紹特點。

3、當客人盲目翻動菜單時，應及時介紹菜品，酒水和菜單上，相應的排列菜，推薦指點菜品時應五指并攏，簡潔明快，干凈利落，同時征詢客人**菜怎么樣？然后對其菜品介紹。

4、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品的口味、食用方法、功效原由，并從不同類別等方面進行推銷。

5、當客人要求服務人員推薦菜品時，應注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人，特殊愛好和口味要求，然后推薦給客人，再為客人建議適宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的葷素搭配，不可強行推銷。

6、當客人點藥的菜品過多時，應提醒客人可以吃完再加，我們為了原料的新鮮，不可以退菜的，7、復述客人點的菜及酒水——確認后將菜單收回，說“祝您用餐愉快，請稍等。”

（五）托盤、上鍋底、上菜品、及產品介紹

1.輕托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、裝、理。

清：托一定要干凈，在托盤放在硬件服務器皿及酒水不會滑動。

裝：托盤內物品要均勻分布，便于掌握重心和操作，盤內物品要擺放整齊，根據物品的形狀、體積、重量和使用的先后順序進行合理裝盤，幾種物品同時裝時，重物、高檔放在托盤里檔，輕物低檔在外檔，物品之間要有一定的距離。

2.托盤姿勢：左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身體正直，保持站立姿勢，側托時，則雙腳自然分開與肩同寬，以左手肘為軸，左盤與身體成一平面。

3.起托：左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺邊緣，掌心向上。右手將托盤拉出2/3處，然后用左手拖住盤底。

4.行盤:托盤行走時，頭正肩平，兩眼平視前方，步伐有節奏且平穩（護盤單獨介紹，協助托盤)5.落:面向臺面將身體調整——站立姿勢，然后左腳上前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲。6.重托:同上，個別特點及方法口述 上鍋底

1.上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，說“對不起，打擾一下，這是你點的**鍋，辣的朝哪邊？”

然后從客人右側上鍋，請慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介紹，鍋底調配）

2.檢查鍋底是否平整，然后點燃氣灶，將火力調至最大，待湯沸騰后，根據客人需要調節火候大小。

3.向客人說明燙涮類的程序。牛羊肉——丸類——素——豆，如遇客人馬上要加湯，解釋比例而成，加湯味道會改變。上菜及菜品介紹

1.服務員根據客人點菜的位置，選擇客人座椅間較大位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

2.服務員根據客人點菜的多少和傳菜員每次傳送菜品的品種和數量，合理設計擺臺方案，不能再擺放菜品的同時整理臺面。

3.當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應該上菜并安排傳菜員配合上菜站立的位置，空出擺盤位置，將菜品整齊擺放在菜架上。

4.上菜一般程序：鍋——牛羊肉——葷菜——豆制品——主食——水果

5.當菜品上齊后，應為客人報菜，對單，然后祝愿客人就餐愉快并點頭示意，請慢用。6.上菜注意事項：

上菜前觀察菜肴的色澤，新鮮程度，檢查菜肴的衛生，有無異物，檢查盤邊有無有無油污或污漬，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右側，也可以從客人對面或側面，但要選擇客人間隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可雙手奉上

上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜，拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服。

切記不可從客人頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、孩子或正在交談的客人之間上菜

當客人有特殊要求時，應將相應的菜品放在客人要求的位置上，之前先檢查臺面有無擺放位置，并對臺面菜品進行調整，擺放時應注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。

六、涼菜推銷：

推銷時機:客人已入座，開始點單的時候進行涼菜的推銷可以作為餐前開胃菜，如果客人已經點單完畢再推銷酒顯得多余，影響銷售效果。

推銷技巧：不要因為客人說不需要就輕易放棄推銷機會，要充分了解原料特點，詢問客人的喜好，然后向客人推銷。

原材料

見菜單

另補

七、斟酒 點煙

撤換煙灰缸

服務員首先應熟悉酒水的種類、品牌、酒精度及產地。

（一）準備工作：根據酒的品種’客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服務前應詢問客人，“對不起，打擾一下，先生小姐，這是您們點的**酒，請問現在可以為您開啟了嗎”?

站在客人右側，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開成60度角，商標向外同掌心向對，斟酒時，瓶口應比杯沿高出約1厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟到。斟到完畢后應將酒瓶依順時針方向向左上方轉一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動留在瓶口四周。

（三）斟酒量與方法

1.白酒

以8分滿為宜，也可根據客人的要求最快處理;斟酒時，瓶口應比杯沿高出約1厘米，從酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

以八成為宜，泡沫與杯口持平，斟到時應將瓶口傾斜，順著杯內邊緣慢慢斟到。