第一篇：前臺職責

1、負責前臺業主來訪、來電接待工作及日常事務工作

2、負責空置房及業主托管鎖匙的管理

3、負責編制部門周/月工作報表,及統計計劃工作完成情況;按時將各項報表統計上報給直

接上級

4、負責小區臨時通知的制作與打印

5、建立健全住戶交樓資料、室內裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔案管理工作

6、為業主代接收信函及物品

7、根據業主反映的問題記錄后,派單至相關部門解決,并做好業主反映問題的跟進工作

8、接到業主投訴,應做好記錄,及時匯報上級領導并進行處理,如不屬本公司或本物業服務中

心責任,應耐心向業主解釋清楚

9、根據相關部門解決問題后的反饋,及時對業主進行跟蹤回訪

10、遵守物業服務中心的各項規章制度,積極維護公司利益和聲譽

11、負責接待住戶二次裝修申報，跟進落實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好

記錄、整理存檔，負責裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理

12、負責臨時出入證、搬運證等各類證件的辦理并做好詳細登記

13、負責部門《會議記錄》的整理打印，發送至相關部門

14、積極做好與各部門協調和配合工作

15、及時完成上級領導指派的其他任務

第二篇：前臺職責

賓館前臺收銀崗位職責

1.服從前臺主管的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬

不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、POS機、制卡機、讀卡器、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人，及團體客人入

住通知，確認其付款方式，以保證入住和結賬準確無誤。

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費賬單，及時、準確地為客人結賬

并根據客人的合理要求開具發票。

7.根據客房部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

8.制作、呈報各種報表報告。每天收入的現款，票據必須與賬單核對相符。

9． 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

10.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

11.妥善處理客人的投訴，當個人不能解決，及時請示上級主管。

12.備用金不得以白條抵庫，示經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如特殊情況必須要總經理或授權駐店經理簽字確認）。

13．嚴格按照財務規定處理各種記賬，服從上級主管的按排，認真完成任務。

14.熟練掌握賓館長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協議。

15.正確處理客人的留言、電傳等。每天整理“離店賬未平”客人賬務，對非正常情況進行匯報。

16.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管匯報。熟練掌握賓館的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

1.職場儀態禮儀：站姿、行走、坐姿、鞠躬

2.體態語言：目光、手勢、微笑

3.職業著裝原則和禁忌

4.日常接待禮儀：重要客人與不速之客

5.電話接聽禮儀

6.電話溝通技巧

2.3.當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

3.4.看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應點頭致意以問候客人，并用手勢示意請客人稍

候，盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務。

第三篇：前臺職責

行政出納

行政出納是一個比較新型的詞，它是基于出納的基礎之上，既包括了出納的工作，也包括部分HR的工作。

行政工作：

1、負責員工的考勤，于次月第一個工作日提供考勤報表并存檔；

2、負責員工檔案管理，包括原始檔案的收集、整理、歸檔、電子

檔案的建立；

3、對一般文件的起草和行政人事文的管理；

4、依據人力資源要求計劃，組織各種形式的招聘工作、收集招聘

信息，協助招聘工作；

5、處理人事日常管理工作，負責請假、招聘、錄用、保險、合同

等人事手續的辦理；

6、及時辦理相關證件的注冊、登記、變更、年檢等手續；協助做

好公司人力工作的管理、培訓與指導；

7、組織公司各種活動的策劃；

8、負責辦公用品采購計劃制定及物品領取管理。

9、公司文件文檔的打印

出納工作：

現金、銀行存款的收付，登記、記帳，日常報銷，工資核算，外匯結

算，納稅申報，查帳。

崗位職責

1、負責人力資源和行政部的全面管理工作，制定符合公司發展的人力資源整體戰略規劃；

2、起草、修改和完善人力資源相關管理制度和工作流程；

3、制定招聘計劃和程序，開展招聘工作；

4、制定培訓計劃，實施培訓方案，組織完成培訓工作和培訓后的情

況跟蹤，完善培訓體系；

5、受理員工投訴，處理員工關系，處理勞動爭議、糾紛；

6、參與職位管理、組織機構設置，組織編寫、審核各部門職能說明

書與職位說明書；

7、負責公司計劃與績效考核體系的建立及組織實施工作；

8、負責公司理念推動及企業文化的建設工作。

第四篇：前臺工作職責

前臺文員工作職責

1、負責前臺咨詢熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作和來電電話號碼記錄，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給總務處負責人；

4、負責公司的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5、安排應聘人員面試時間、填寫應聘表格、并將面試結果通報相關應聘人員。

6、做好新入職員工的入職表格填寫，并通知總務處負責人安排新員工的培訓內容。

7、做好離職員工《離職申請表》的填寫及離職員工的工作交接，并上報總務處負責人批準。

8、辦公室文具、設備、外銷產品的管理。做到帳庫存一致。

9、公司會議的通知、組織、記錄。

10、接受行政部工作安排并協助行政部負責人作好其他工作；

前臺文員服務規范 程序 標準

1.當值前臺為女性，著工作裝，化淡妝。禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋；口腔不衛生。

2．客戶咨詢分客戶來電，客戶造訪，QQ或微信等方式

客戶來電：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒，語氣要溫柔，吐詞清楚，聲音甜美； 2．聽話時先問候，并自報學校、部門。標準語如下： “您好，藝航藝術學校！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢報名業務：先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好，你的小孩兒/寶貝是男孩還是女孩，多大啦？（根據對方回答可以介紹有針對性的舞蹈）。我們這可以免費試課，您可以帶您的寶貝來我校現場學習。結束時應說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

客戶來訪：客戶進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下： “先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好！“或您好，歡迎來到藝航藝術舞蹈學校。”對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “XX先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好！”。對已是第二次或二次以上來學校的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭后，還可選用如下標準問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們學校，歡迎您的再次光臨！” 客戶來訪a)引導客戶或來訪者到貴賓廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門； e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

第五篇：前臺職責及制度

前臺管家職責及制度

1． 前臺接待

1.1 崗位職責

1.1.1負責協同各部門做好客戶/住戶訪客的接待服務工作，安排茶水供應 1.1.2負責服務內容的咨詢及協調，協調相關服務部門對服務內容的落實 1.1.3負責客戶檔案、設備檔案等文件資料的錄入和管理工作

1.1.4做好各類文件分類、建檔管理，包括住戶資料、管家部各類文件資料等；負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對并及時張貼；臨時性的接待工作 1.1.5協助辦理客戶入住退住等相關手續

1.1.6根據電話禮儀標準，及時準確的接聽和轉達每一個電話 1.1.7負責社區的失物招領工作的管理

1.1.8負責住戶包裹、快遞、信件、報紙的代收、派發，公共區域的雜志、報紙的管理工作

1.1.9負責接受活動，餐飲等活動的預定，及時協調相關部門落實，并給予住戶反饋 1.1.10負責接聽報修電話，并做好記錄、跟蹤、傳遞、派單、匯總和分析上報等記錄跟蹤工作

1.1.11熟悉社區內部及周邊信息，負責回答住戶的相關咨詢 1.1.12負責接待客戶/住戶的投訴，對住戶的投訴，詳細記錄 1.1.13負責前臺及部門管轄公共區域秩序，環境，物品，設施的整潔規范和完好 1.1.14了解管轄區域內的物品，確保管轄區域內物品無缺失，保護公司資產 1.1.15負責住戶的水電費充值 1.1.16完成領導交辦的其他工作

1.2 規章制度

1.2.1 接待來信/來訪/來電需求及投訴制度

1)實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主(住戶)的任何來訪、來電的需求及投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應將業主(住戶)反映的問題當場予以接待，而后轉告生活管家，由生活管家通知相應部門接單處理

2)受理投訴時，應盡可能安排會議室或靜區接待，并迅速通知管家或相關部門處理，以免對其他客戶帶來不良影響

3)受理需求及投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁

4)受理需求及投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避

5)對需求及投訴內容要認真記錄，填寫《住戶需求及投訴處理跟進表》，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音 6)員工應認真做好本職工作，積極為業主(住戶)提供滿意的管理服務，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前

7)對需求及投訴要有記錄，需求及投訴資料要存檔

1.2.2行為禮儀制度

1)工作中佩戴工牌，身著工裝，工裝上衣置于下裝內，保持整潔無異味，不得佩戴首飾；女士化淡妝，不得留長指甲、涂抹指甲油(透明色除外)，長發需盤起，短發打理整潔不散亂；男士發不過耳，不續須；不得嬉戲打鬧大聲喧嘩，不得使用手機看小說，玩游戲等

2)上班前4小時不得飲酒，上班期間不許食用帶有異味的食物，不許吸煙，不許在前臺及公共區域進餐或吃零食

3)遇客戶來訪，十步起立，五步微笑，三步問好，公共區域遇客戶或住戶，十步微笑，五步站定，三步問好，需使用服務用語，“您好，請，謝謝，再見”，熱情大方，禮貌周到，不卑不亢，微笑服務

4)行，走，坐，按照公司規章制度標準執行，不得癱坐，翹腿，帶有散漫態度 5)客戶來訪應積極主動的提供服務，及時接待并提供茶飲；如需參觀，應交代好本職工作后帶領參觀，或及時通知相關人員進行接待

1.2.3電話禮儀

1）接聽電話時，應統一使用標準用語：“您好，樂成恭和家園，有什么可以幫您”“感謝您的致電/接聽，祝您生活愉快，再見”

2）使用服務用語，“請，您好，稍等，抱歉，謝謝，再見”，并保持微笑，態度熱情，禮貌，將微笑注入聲音

3）聽到電話鈴聲，應準確，迅速的拿起聽筒，要求在響鈴三聲之內接聽，掛斷時應用手按掛斷鍵后再將聽筒放置于電話機上

4）若客戶/住戶來電咨詢，應有禮貌的讓來客或來電者留下聯系方式，并承諾盡快轉告相關負責人，如遇難以應對的來客或來電者，應靈活，果斷的處理，避免長時間占用電話線路，“請問有什么可以為您服務”“請問有什么可以幫您的”，“謝謝您的支持/關系，可否留下您的聯系方式，我將盡快轉告相關負責人給您回復，謝謝您” 5）如正在接聽電話時有另外一臺電話響起時，應請正在對話的客人稍等，再接聽響鈴電話并盡快處理

6）應全面了解項目業務內容，掌握基本情況，擴大知識面，在電話服務中為客戶提供方便

7）如遇來訪/來電者要求提供住戶/我司人員電話，應要求對方留下聯系方式，并立即通知住戶/我司人員，不允許隨便講住戶/我司人員聯系方式告知對方

8）上班時間應堅守崗位，不得擅自離崗，因公式須離崗時要有人接替，出現情況是要沉著冷靜，按公司相關規定執行

9）若客戶/住戶來電投訴，細心聆聽來電，回話語氣親切，真誠，準確記錄住戶樓號，房間號，姓名聯系方式，了解基本情況后迅速告知對應管家，并及時給予住戶反饋，避免敷衍了事，“請您將您的單元號和具體房間號告訴我，一邊我將您的情況轉告給相關同事協助處理“，“請息怒，我很理解您的心情，我立即將您的情況轉告相關同事，并給您及時反饋，請稍等“ 10）不得使用免提接聽電話

1.2.4管轄區域管理

1）保持前臺工作環境，桌面物品擺放整齊，不許放置與工作無關的物品 2）維持前臺工作區域的秩序，禁止無關人員進入前臺工作區域

3）時刻關注部門所管轄公區物品環境的整潔，規范和完好性，如有公區保潔/維修需求，應及時聯系相關部門進行清潔/維修

4）對管轄區內的物品進行了解，并隨時進行清點，確保管轄區內物品無缺失，無損壞，保護公司資產

5）完成工作或臨時性工作交接離崗時，將前臺及管轄區物品拜訪整齊，座椅歸位，并交接給下一崗位要時刻保持，保證再次交接工作時轄區保持原樣