第一篇：運維監理工作服務方案0.1

運維監理工作服務方案運維服務監理的定位

信息化運維工作需要繼續引入第三方監督機構，針對信息化運維的全生命周期提供質量、風險以及溝通協調的監督和咨詢服務，同時配合業主方開展運維服務質量考核工作，對各運維服務商的運維服務質量提供第三方的評估意見，為業主方信息化運維服務工作提供公正、客觀的監督服務，確保信息化運維活動的正常開展。2 運維服務監理的目標

? 監理目標與運維服務目標相符。

? 加強信息系統的日常運維管理，通過定期巡檢和健康檢查，提前發現故障隱患，提升信息系統的正常運行率。

? 規范信息化運維活動的流程，保障信息化運維活動的正常開展，相應信息如實記錄。

? 評審故障問題的運維解決方案，保障運維處置方式的合理性，規避運維處置過程中的風險。

? 旁站重大故障的處理過程，確保運維處置過程按審定通過的方案進行。

? 強化應急預案的編制和演練，通過定期的應急演練，模擬日常高發故障問題，利用實戰演練提高運維服務商的應急處置

能力。

? 結合信息化運維管理工具的歷史記錄、運維活動的效果等因素，定期評價運維服務商的服務水平，督促運維服務商提供高水平的運維服務，并為今后選擇新的運維服務商提供依據。? 規范信息化運維服務文檔，確保服務文檔的真實性和完整性，同時為后續類似故障處理積累案例，提升故障處置效率。3 運維服務監理工作內容

3.1 運維服務體系建設監理服務

1、結合業主方的管理現狀，從“制度-人員-工具”三要素的不同層面給出信息化運維管理診斷和改進建議方案。

? 收集業主方的信息化運維管理現狀并分析，訪談對象是業主方信息主管部門工作人員和運維服務商，了解當前的運維對象、運維機制、運維流程等內容。

? 訪談業主方信息主管部門負責人，收集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。

? 整理分析業主方信息主管部門的管理目標，編制信息化運維體系建設分步實施藍圖。

2、協助業主方制訂運維服務管理規范，清理運維管理范圍內的資產。? 協助業主方評審通過體系建設分步實施藍圖，開展體系建設工作。? 協助業主方編寫制訂信息化運維管理辦法和規范。

? 協助業主方開展信息資產梳理工作，確定運維對象，運維目標以及落實運維責任單位。

3、協助業主方梳理運維服務流程，討論確定運維服務響應時限（SLA）。

? 協助業主方梳理各運維事件的服務流程，明確流程節點和流轉順序。

? 組織各運維服務商討論明確各類運維事件的運維服務響應時限（SLA）。

4、根據運維服務流程，配合業主方完成運維服務角色及工作職責的劃分，并協助業主方選擇合適的運維服務商。

? 協助業主方設定運維管理角色、運維實施人員角色和監督角色，以及上述角色的職責分工，劃分工作邊界。

? 協助業主方審定運維服務商的選取標準和招標文件，劃定各運維服務商的運維服務邊界，提出運維服務的工作內容和相應要求。? 配合業主方開展運維服務合同的審核工作，明確各運維服務商的工作內容、服務周期、服務響應時限是否與招標文件的要求一致。

5、協助業主方引入運維管理工具，對運維服務活動的全生命周期實現流程化、可視化、可追溯化管理。

? 協助業主方整理運維管理工具的建設需求，明確運維管理工具的建設目標。

? 配合業主方開展運維管理工具的對比選型工作，確定運維管理工具的功能要求、性能要求以及安全性要求。

6、協助業主方持續優化運維服務體系，提升運維服務管理水平。? 配合業主方定期評估運維服務體系的使用情況，分析運維服務體

系的運行效果。

? 針對業主方運維工作的變化，給出運維服務體系優化建議。

3.2 日常運維管理服務

1、配合業主方梳理日常運維工作服務內容，確定日常運維工作服務目錄。

? 依據業主方的運維管理要求，針對不同的信息資產梳理出日常運維工作服務內容。

? 按照梳理完成日常運維工作內容，明確各運維服務商的日常運維服務目錄。

2、協助業主方完成日常運維工作的工作邊界的劃分，落實日常運維工作責任人。

? 針對各運維服務商的日常運維工作目錄劃定各自的工作邊界。? 針對每項日常運維服務工作要求，落實相應服務工作的責任人員，制定相應的日常運維工作檢查機制。

3、審核日常運維工作方案，確保日常運維方案的合理性和可執行性。? 審核各運維服務商提交的日常運維工作方案，確保日常運維工作內容覆蓋完整，實施方式合理。

4、組織開展日常運維服務工作，核實日常運維服務效果。

? 組織各運維服務商按約定時間開展日常運維服務工作，對于關鍵日常運維工作，如數據備份，關鍵核心設備巡檢要實施監督。? 督促各運維服務商實時記錄日常運維服務，核實日常運維效果，審核日常運維實施報告。

5、配合業主方開展運維配置基線管理，實現運維配置的可視化、流程化管理。

? 配合業主方引入運維配置基線管理機制，組織各運維服務商完成初始基線的整理。

? 運維基線發生變更前，各運維服務商要向業主方和監理提出申請，審核后才能實施

? 當運維基線發生變更后，運維服務商要及時申報變更結果，監理方配合業主方完成配置基線的變更和記錄。

6、協助業主方組織編寫應急預案，定期組織開展應急演練。? 協助業主方制訂年度應急演練計劃。

? 組織各運維服務商編寫應急演練方案，并進行可行性和風險審核。? 定期組織開展應急演練，結束后進行演練總結上報業主方。

3.3 故障恢復管理服務

1、協助業主方組織開展故障定位分析討論會。

? 在信息系統故障發生后，及時配合業主方召開故障分析討論會。? 故障問題定位后，落實故障處理責任單位和配合實施單位。? 配合業主方審核現場材料、設備損失情況。

2、配合業主方評審故障處置方案，重點關注故障處理方案的風險預案。

? 審核故障處理單位提出的處置方案，重點審核處置方案的過程合理性和配合內容和工作邊界是否明確。

? 審核故障處置方案中的風險預案是否滿足要求，處理過程中的影

響范圍是否界定清楚。

3、配合業主方組織召開故障處置協調會，調度部署故障處置工作。? 組織召開協調會議，確定參與故障處理的單位、工作內容以及相應工作完成檢查方法和工作完工標準。

? 協調業主方提前發出故障處置影響通知。

4、開展重大故障處置現場監管服務，保障故障處置效果。

? 對于重大故障的處理，監理方要實時全程監督，督促運維人員按照處置方案操作。

? 對于處置過程中的突發事件進行評估分析，確定故障處置不會造成二次損傷和影響。

5、協助業主方組織人員核實故障處置結果。

? 通過相應的技術措施，核實故障處置效果。

? 配合業主方審核補損材料、設備的數量、參數等。

? 協調其他運維服務商開展驗證測試工作，檢驗故障處置的效果。

6、組織開展故障處置分析總結，豐富故障案例庫，為后續故障處置積累經驗。

? 組織故障處理單位進行故障處理總結，分析故障原因，給出避免故障再次出現的建議。

? 針對類似故障，形成故障處理案例庫，為后續故障處理積累經驗。

3.4 運維服務質量考核監理服務

1、配合業主方制訂運維服務質量考核辦法。

? 依據業主方的運維管理要求，明確運維服務質量考核角色、職責

分工以及流程等內容。

? 協助業主方編制運維服務質量考核辦法，確定考核周期。

2、協助業主方針對不同的運維項確定質量考核目標，形成KPI考核指標表。

? 與業主方討論確定運維項的質量考核目標，明確質量考核指標項及其權重比例。

? 討論明確質量考核指標的考核方法，形成完整的KPI考核表。? 與各運維服務商討論確定最終的運維服務質量KPI考核表。

3、配合業主方定期開展運維服務質量考核，編寫運維服務質量考核報告。

? 按照確定的運維服務質量考核表，定期開展運維服務商的質量考核。

? 依據考核結果編寫運維服務質量考核報告。

4、組織分析運維服務質量報告，幫助運維服務商提升運維服務質量。? 組織運維服務商討論運維服務質量考核結果，提出運維服務商存在的問題。

? 督促運維服務商進行整改。

5、配合業主方開展運維服務商管理，包括運維人員管理，運維服務費用支付管理等。

? 開展運維服務人員的能力分析評估工作，提出運維服務人員配置建議。

? 開展運維服務費用支付前置審核工作，保證付款達到要求。

第二篇：LN運維服務方案

一 運維服務方案 運維組織結構圖

維護負責人質量負責人項目經理材料負責人安全負責人 運維模式

委派有豐富現場領導和管理經驗的維護經理擔任本項目的維護經理，下設是售后維護負責人，配備技術負責人等組成一套強有力的項目管理班子。項目部在維護經理領導下，全面負責本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產指揮調度，技術質量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權代理，對作業層負有管理與服務的職能，以確保本項目的質量與工期達到要求。運維人員組成

3.1 項目經理職責

對本項目部的項目實行質量終身負責制和安全生產領導負責制，對發行合約負直接責任；執行公司的質量方針，組織在項目部中貫徹和實施公司質量體系文件的各項規定，分配質量管理目標，對項目質量指標的完成負責；組織項目均衡維護和工序管理，合理配置各種資源，對項目的質量、進度、成本、安全、文明維護等負全面責任；保證各種原始資料的完整性、準確性和可追溯性；參加項目回訪負責項目維修工作；組織好本項目部職工的質量教育工作，積極開展各種質量活動。

3.2 項目售后維護負責人職責

協助項目經理發行對顧客的承包，實現項目質量目標；負責公司質量體系文件在項目項目上的組織實施；參與編制維護組織設計，優化維護方案，負責落實各項技術節約措施，提供技術節約措施計劃；負責向專業工長進行技術交底，并按交底要求組織維護；負責編制與修訂特殊過程維護方案，負責組織專人在維護中連續跟蹤、監督和記錄維護方案的實施；參與對不合格品的報告、調查及處置工作。

3.3 項目質量負責人職責

嚴格執行公司質量方針、目標、積極協助維護經理做好項目質量管理工作，確保質量目標的實現；參加檢查、復核項目的標高、尺寸；負責對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴格執行上道工序未經檢驗合格不得轉入下道工序維護的規定。對本項目項目質量實行全面檢查、跟蹤，發現質量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。協助項目材料員做好檢驗、試驗狀態的標識；協助項目部對維護過程在發現的輕微不合格及時處置，發現一般或嚴重不合格，必須及時向上報告；對不合格的過程或物資，有權否決或下發《質量整改通知書》；參加項目部召開的項目質量會診，每天認真記好質量日記；參與項目質量事故的分析和處理工作。

3.4 項目材料負責人職責 根據合約、項目預算和維護進度，負責編制物資計劃；負責已進入現場的物資進行驗證、送檢，及時收集有關技術文件資料；負責現場物資堆放和標識管理工作；對驗證不合格的物資及時向主管部門領導匯報，待驗的物資須做出明顯標識以防混用，負責提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標識和做好記錄；認真做好物資進耗明細賬及單位項目材料、構件分月臺賬，嚴格堅持“先進先出”的原則，做好領用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進行實物清查和盤點工作；妥善保管好各類物質的標識及有關記錄，及時填寫材質跟蹤表，保持物質的可追溯性；督促隊組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創建文明現場；對有環境要求的物資的貯存，要熟悉物資性能，創造必要條件，防止因貯存不當而造成損失。

3.5 項目安全負責人職責

協助項目經理負責管理本項目項目的安全工作，貫徹執行黨和國家勞動保護和安全生產的方針、政策、法令、法規推動本維護項目安全管理“達標”工作和安全管理目標的實現；深入班組和現場作業部位，了解本項目項目的安全生產動態，協助項目經理抓好安全生產工作，對生產中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責及時糾正生產過程中的“三違”現象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現場維護用電、機具及各種安全防護設施完整有效、使用安全;對項目項目維護組織設計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作;做好日常項目維護安全檢查情況的記載,協助項目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細,資料齊全,歸檔及時;參與工傷事故的調查、分析與處理工作，協助項目部提出整改措施并督促按期實施，當發生重大傷亡事故時，應及時向上級報告，組織人員保護好事故現場，配合上級進行事故調查；負責本項目的安全防護設施、機具設備（維護用電等）的驗收工作，參與公司組織的復驗工作，對各種安全防護設施的安全使用負責監督、檢查。

首先，結合本次項目建設系統的管理功能，堅持“以建設為基礎，以管理為重點，以應用為核心，以保障為支撐”，采用相關的方法、手段、技術、制度、流程等對系統運行環境、業務系統和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統的運行維護管理工作，確保系統的正常運行。

其次，結合本次項目建設系統的管理功能和專業運維人員的先進技術，對系統進行主動發現服務和風險評估服務，對發現的問題采取相應的措施，降低系統故障的發生，確保系統的正常運行。

第三，針對本項目設立專門的運維服務機構，建立3人以上的專業運維團隊和完善的運維服務措施，對系統進行全面的運行維護服務，保障系統的正常運行。

第四，派遣專業技術人員協調了解用戶需求，當用戶有新的開發需求時，建立專業的開發團隊根據用戶的開發需求進行二次開發服務。4 維護目標

保障系統的正常運行，支持系統的擴展、優化及創新應用維護支撐模式，提升應用維護支撐水平；

建立系統維護服務流程及維護標準，確定維護支撐模式、理順運維流程；

明確各級維護部門的服務職責分工及服務質量要求，評估及管控各級維護部門服務質量；

系統的售后維護服務納入運維體系，實現故障集中受理、工單規范處理、全程閉環管控、質量跟蹤分析；

建立完善的應急響應機制，提供7×24小時應急響應支持。

為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務的滿意度，給客戶提供更好的服務，特對系統運維服務維護建立系列的、完善的服務質量控制體系。

通過建立嚴謹的管理組織結構、嚴密的設備維護作業計劃、嚴格的管理和監督體制，同時擁有經驗豐富的設備維護技術員，為客戶提供優質服務得以保證。維護服務計劃

1)硬件維護承諾

提供所投產品1年的免費上門保修，終身維修，保修期內免費更換零配件。

提供相對固定的技術負責人及聯絡電話、傳真、e-mail等，固定運維團隊。

硬件故障時，所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產品性能。

提供7×24小時技術響應，2小時內維修工程師到達維修現場。

2)系統服務承諾 保證在整個系統運維過程中的系統巡檢服務。我方將定期派出專業技術人員到用戶現場檢查系統運行狀況，及時發現并解決可能會引起系統故障的問題，并提交系統檢查報告；

在有新的系統補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補丁；

我方提供的與本項目設備有關的工程設計、安裝指導、調試、試運行、培訓活動及所有其他技術支持等。維護方案

我公司在天津市設有專門的維護保修服務網點。

為客戶提供最滿意的產品和服務是公司的經營宗旨。公司在確保為客戶提供專業的工程設計；嚴謹、高效的技術開發；先進、穩定、可靠的設備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務質量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務和最快的技術支持。公司通過建立一整套規范的技術支持與運維服務保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業服務。公司的運維服務保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務中心為中心，結合公司本地化客戶服務和相關設備廠商售后服務支持，為用戶提供全面的技術支持和運維服務保障。公司客戶服務中心由一批具有豐富維護經驗和責任心的高水準工程師組成，通過建立符合ISO9000系列規范要求的規范管理運作流程，確保為用戶提供高質量的技術服務和支持。

我公司在北辰區實施多個工程項目，對周邊具體環境十分熟悉；同時在運維服務方面，也具備強大的維護能力。軟硬件日常監測

對于我方提供的軟硬件系統出現運行的故障，客戶服務中心和本地維護技術支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內安排技術人員盡速趕赴現場，現場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內到達現場進行服務。對用戶更換下來的需要送廠家進行維修的設備，無論是否在保修期內，公司都將提供全面周到的服務，保證設備維修的質量和及時。并將對所有更換下來的設備進行登記。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現象、故障原因、處理結果及修復情況。售后服務巡檢

1、巡檢周期要求

定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。

2、巡檢方式要求

現場巡檢：一般采取現場巡檢方式，根據巡檢計劃安排，到信息化進行巡檢，并檢查場所環境運行情況。

遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設備對網絡中運行的核心設備進行運行狀態檢查，并形成硬件核心設備運行記錄，并告知信息化相關負責人運行狀態。9 定期巡檢

為了保證我們公司提供的系統的正常運行，為用戶提供優質的服務，公司設立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統終驗后將每季度組織一次現場巡檢，包括前端設備（及點位灰塵擦拭）、機房設備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。除現場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進行。

客戶服務中心工程師在完成巡檢工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結果報告，如發現存在隱患，需要提出相應的解決處理意見，并同客戶進行溝通協商進行相關調整工作。每次例行的設備預防性維護后，雙方各存一份由執行人員簽署的工作記錄。巡檢報告將最終保存到客戶服務中心項目檔案資料庫。服務標準

保證從前端點至核心設備信號傳輸設施的完好性和連通性。

在故障發生后，按規定時間完成應急維修工作，確保故障設施及設備得到及時的維修及更換。在短時間內排除故障。

在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復故障需要做出統計和分析，并在故障解決后的24小時內向發包人提交故障處理、分析報告。

提供除故障以外的其它服務，如對某個設備進行衛生清潔等服務。

在遵守發包人維保流程的前提下，提供的相應的規范、流程，包括：判斷故障標準、日常維護規范、質量管理標準、用戶回訪流程、報損流程等。維護保障措施

項目負責人牽頭，制定巡查計劃并監督巡查計劃實施；

巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；

項目責任人、安全員及巡視員/維修員均為此項目單獨設立，巡視員/維修員每區單獨設立，保證專人專崗；

為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；

對于日常設備及材料，比如光電轉換器、交換機、網線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務時能及時使用，縮短故障時間；

定期對項目參與人員進行培訓，灌輸服務意識、提高服務技能水平。12 應急響應方案

在運維工作中，可能會出現一些突發事件，例如設備宕機、硬件損壞的突發事件。我公司制定了周密的應急解決方案，以應對突發事件。

12.1 應急措施

（1）當數據發生丟失的時候，使用備份數據來恢復。

（2）當數據丟失時，我公司直接聯系數據庫原廠項目師提供災難恢復工具并解決問題及數據的恢復。以保證數據的安全可靠性。

（3）當服務器硬件發生故障的時候，立即聯系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機有集群，把應用系統切換到集群系統備機上，如果是非集群主機，暫時調整應用，盡量使應用系統先運行起來。

（4）發生嚴重災難主備機都無法正常工作時，啟用容災系統，保證容災系統網絡正常。

（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應設備更換之。12.2 提供整機、易壞件到場，保證割接安全

1)提供響應交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現場一樣的操作系統和數據庫，以便及時切換。

2)每臺交換機配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現問題，及時更換。

3)如果割接過程中出現問題，把備份的配置信息及時恢復。13 運維服務能力

13.1 安全運維服務

我公司對所有信息系統提供安全巡檢、應急保障等服務，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估等安全性檢查及優化，以保證售后期間系統的安全穩定運行。

13.2 運維管理服務

我公司提供作業計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產管理等相關資料的記錄和整理，定期提供運維服務報告。

13.3 售后服務器具

我公司根據項目要求配備運維基礎的車輛和工具；

運維專用車2輛，保障項目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應，保障故障處理的高效及時；

并為維護工作配備完備的運維器具多套和相關的儀器儀表； 13.4 重大事件支持服務

由于業務的重要性，在提供前面提到的服務外，考慮特殊時期的運維情況。為節假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現場重點運維保障，如有必要，信息化負責人可以提出需求，我公司加派項目師到現場進行重點保障。

13.5 售后服務技術資料管理

我公司根據服務要求建立一套與技術服務流程相對應的技術服務表單，從而構成一套科學、規范的服務文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結等工作。

13.6 售后服務考核

我公司根據服務要求提供運維考核機制和罰則，由信息中心進行評價，并優化考核指標，確保運維工作質量。

備品備件

我公司為保障在發生故障后，在最短時間內修復故障，及時地更換備件，提供部分設備的備品備機，原則如下：

備件覆蓋率：覆蓋主要配件設備；

備件庫：在我公司建立此項目專屬備件庫，主要存放本地備件庫未備的設備。

我公司將按照該項目整體費用要求，設備維修費用按照固定資產維修費用方式處理。

第三篇：系統運維服務計劃方案

第1章 運維服務計劃方案

1.1 運維服務準備

做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟：

1.1.1 簽定必要的協議和約定

我們將配合XX企業，考慮服務外包可能產生的信息安全風險，并簽署信息保密協議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產、工具的知識產權做出明確規定與聲明。

1.1.2 人員準備

越維依據服務方案，培訓相應數量、具備相應技術資質的專業服務人員，并向越秀工商提供這些服務人員的：

? 身份證明； ? 健康證明； ? 勞動關系證明； ? 保險證明；

? 學歷和技術專業資質證明；

1.1.3 工具準備

依據服務方案，針對企業的IT資產類別、數量等為服務外包項目準備相應的備機、備件以及工具。

服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發的各類服務管理軟件系統、知識庫系統、針對客戶方IT資產的文檔和驅動程序庫等；硬件工

具指維修、保養、檢測工具及調測儀器等。

1.2 項目人員組織 1.2.1 人員結構

根據越秀工商的信息系統運維要求，越維派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。

服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產標簽制作，數據統計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。

硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設備維護及軟件維護。? 硬件維護管理日常任務：

1)運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養、定期輸入設備消毒除塵、資產標簽張貼、硬件維修、終端網絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。

2)對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務統計分析報告。

3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各業務系統數據庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調整以及配置的改變在每月底對XX企業進行報告。? 軟件維護管理日常任務： 4)操作系統的安裝、調試及升級；

5)外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試； 6)經XX企業授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

8)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。

為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監、服務經理、質量管理經理等。

項目總監由技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調度，與XX企業高層領導交流。

項目經理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實施計劃，驗收方案并根據項目進度，以及質量要求，安全要求分配各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX企業溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX企業投訴。

服務經理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結果，資產管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調配，投訴管理工作。

質量管理經理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良PDCA循環方式，負責檢查環節，充分與客戶溝通，對目前運行服務質量提出待改良點，督促服務改良計劃的執行情況，同時負責運維服務全過程的質量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負責。

1.2.2 人員職責與崗位要求

駐場服務組的要求為：

維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經驗，至少2年IT服務管理經驗，熟悉ITIL管理標準，至少2年團隊領導經驗

服務臺人員：專科學歷，至少1年呼叫中心工作經驗，至少1年計算機行業客戶服務工作經驗，有良好的客戶情緒管理能力。

場外支持組的要求為：

項目總監：至少5年IT服務管理經驗，至少5年團隊領導經驗，市級工商運維管理經，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證。

服務經理：至少5年信息化建設經驗，3年IT服務管理經驗，至少3年團

隊領導經驗，市級工商運維管理經驗，熟悉ITIL管理標準，并擁有ITSM認證。

1.3 服務計劃 1.3.1 服務時間

服務期為從簽定合同之日起一年。

1.3.2 進場初始階段

在服務項目組進場后的1個月，屬于資源轉移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：

1、XX企業向我司進行的資源轉移

XX企業應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質量服務工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉移的工作包括：

? 準備好必要的證件、卡牌；

? 準備必要的工作地點和工具（依據服務合同）；

? 在維護系統和項目可能涉及的應用系統中開設測試用或維護用賬號； ? 提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； ? 提供項目涉及服務資產的類別、數量、分布情況說明；

? 提供項目涉及專用系統的使用與維護說明書，并安排對服務商項目組服務人員的專用系統使用及維護培訓； ? 提供項目涉及資產的過往服務記錄；

? 提供項目涉及服務資產的邏輯地址、口令等信息；

2、我司向XX企業進行的資源轉移工作

? 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續；

? 現場備機、備件的登記（依據服務合同）；

? 服務工具的登記，尤其是可用于數據存儲工具的登記和檢查；

1.3.3 第一個服務階段

在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術兩個方面打好基礎。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：

1、知識庫建立

完成時間：入場后第一個月

內容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統。

2、技術文檔和驅動程序庫的建立 完成時間：入場后第二個月

內容與目的：技術文檔和驅動程序庫包括了XX企業應用設備及軟件系統的軟硬件兼容性列表；PC操作系統的備份； PC及外設的全部所需驅動程序以及配套補丁；XX企業計算機系統的病毒防護列表以及預防性解決方案；

3、整理《IT基礎架構服務工作指南》 完成時間：入場后第六個月

內容與目的：全面形成《IT基礎架構服務工作指南》，確保服務質量的持續穩定。

1.3.4 第二個服務階段

在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。在本項目的前6個月服務期內，越維的總體服務目標是幫助XX企業建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意度的持續提升。

在前9個月服務期內，總體服務目標是在繼續保證服務質量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。

1.3.5 服務總結和延續階段

在服務期結束前一個月開始，我司將全面整理整個服務項目內完成的各項文檔、數據，進行必要的資源移交工作，形成下一期服務的整體規劃方案。為服務項目的延續做好充分準備。

第四篇：軟件運維服務方案V1.2

軟件開發維護服務外包

軟件開發維護服務外包

東軟集團軟件股份有限公司

2010年7月

第I頁 軟件開發維護服務外包

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務需求內容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發需求.........................................................................................................................4 集成服務需求.........................................................................................................................5 現場服務需求.........................................................................................................................6 用戶培訓需求.........................................................................................................................7 東軟服務理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務理念.................................................................................................................................8 服務宗旨.................................................................................................................................8 服務理解.................................................................................................................................9 東軟運維服務保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務體系簡介.......................................................................................................10

售后服務體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務支持體系構架.......................................................................................................10 4.1.3 技術支持服務形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理...........................................................13 4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員....................................14 4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門.......................................................................15 運維服務總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層...............................................................17 5.2.2 基礎服務應用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業務組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業平臺的運維服務...................................................................................27 5.2.6 應用邏輯實現策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經辦業務技術架構概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經辦業務技術架構設計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系..................................................................36

第II頁 軟件開發維護服務外包

5.3 5.4 維護服務計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務流程.......................................................................................................38

5.4.2 現場服務流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務內容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務質量文件.......................................................................................................43 5.5 應急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應急預案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應急預案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設計與編碼實現...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統設計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現.................................................................................................................................50 系統測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓.......................................................................................................................52 5.6.7 總結驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現場服務方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁 軟件開發維護服務外包

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態評估.................................................................................................................................72 資源監控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術培訓...............................................................................76 5.9.2.1 培訓計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術學院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術學院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術學院.........................................................................................................83 東軟在線大學.........................................................................................................................84 公司培訓優勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排.......................................................................................................92

現場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設計人員.................................................................................................................................96 開發人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發過程管理指導思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創建項目配置環境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監測與報告配置狀態...........................................................................................................121 項目質量方針.............................................................................................................121 項目質量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁 軟件開發維護服務外包

6.5.3 質量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質量標準...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質量管理.....................................................................................................................123

質量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產過程中主要的工作活動........................................................................................125 質量過程管理.......................................................................................................................126 質量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產品質量審計和相關文檔....................................................................................128 項目實施各方職責.....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發階段.......................................................................................................................132 培訓組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設..............................................................................................143 預祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 軟件開發維護服務外包 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統運行穩定，應用軟件滿足了勞動保障業務不斷發展的需要，實現了勞動就業和社會保障業務辦理的一體化，整個應用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內由軟件開發商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應用軟件系統能安全平穩運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業務的不斷發展，采購單位擬將應用系統軟件開發及維護服務實行統一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設要求，建成了全面覆蓋勞動保障業務的信息系統，建設了集中式的勞動保障資源數據庫，實現了勞動保障基礎數據的“同人、同城、同庫”，體現了數據向上集中、服務向下延伸。同時我市發行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業和社會保障等基礎信息。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統”、“無錫市勞動就業管理信息系統”及相關應用系統組成，涵蓋了勞動保障所有業務領域，包括勞動力資源、勞動關系、勞動監察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領各項保險待遇、醫療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業務內容。

1.2 項目范圍

根據招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內容，均在軟件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優化、部署、監控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內容： ? 無錫市社會保險信息管理系統 ? 無錫市勞動就業信息管理系統

第1頁 軟件開發維護服務外包

? 無錫市企業退休人員社區管理系統 ? 無錫市老年補貼管理系統 ? 無錫市居民醫療管理系統

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統

? 無錫市勞動保障單位網上申報管理系統 ? 無錫市社保卡金融應用軟件管理系統 ? 無錫市社區扁平化管理單點登陸系統 ? 無錫市異地就醫系統

? 無錫市定點醫療機構托管系統 ? 軟件程序版本更新系統

? 無錫市企業退休人員健康體檢管理信息系統 ? 無錫新農保系統和老農保系統 ? 無錫市女職工單位報盤管理系統

? 無錫市勞動保障行政權力內控及電子監察系統 ? 勞動保障數據上傳管理

? 無錫市失業保險維護管理信息系統 ? 無錫市零就業家庭管理系統

? 無錫市創業促就業管理系統（內外網）? 無錫市創業培訓網上學校信息管理系統 ? 勞動保障網百件實事網上辦

? 無錫市勞動保障綜合統計系統和主要指標管理系統 ? 無錫市勞動保障信訪管理系統 ? 觸摸屏管理系統 ? 各種接口軟件

根據人力資源和社會保障業務發展的實際需要及時提出業務需求，中標單位及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發、測試、培訓、上線、運行跟蹤監控、優化等工作在規定的時間進度內準確、及時、安全、穩定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢

第2頁 軟件開發維護服務外包

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據部相關文件要求今年需完成居民養老業務、社會保險經辦能力提升、內控項目等的開發上線工作。

第3頁 軟件開發維護服務外包 運維服務需求內容

根據招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發、集成服務、現場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內容：

? 協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障； ? 協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

? 協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報； ? 配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作； ? 配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；

? 在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； ? 醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

2.2 軟件開發需求

軟件開發維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容：

? 必須按軟件項目開發的實際需要組織后臺開發人力資源,現場技術人員

第4頁 軟件開發維護服務外包

與后端支持按照開發和維護服務要求配置資源，主要開發人員要培養后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發和維護工作按計劃順利完成。

? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業務部門進行溝通，了解業務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經采購單位相關部門確認后，按雙方商定的開發進度進行開發和實施。? 完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發人員必須到現場提供技術支持。

? 軟件升級完成，并運行穩定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作。? 軟件開發和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協商解決。

? 本項目不接受聯合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。

2.3 集成服務需求

集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統平穩運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統提供總集成技術支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統涉及的各方面進行故障診斷、監控和巡檢、應用級運維和調優、系統調整部署、升級規劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統所涉及系統硬件設備和系統軟件產品本身的原廠維護和保修服務。

主要工作包括：根據應用軟件系統運行要求提供應用級集成調優、數據庫中間件與應用軟件協同配置調整、網絡設備配置優化和部署優化、主機操作系統、雙機集群、中間件等系統軟件的部署、配置、調優工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資

第5頁 軟件開發維護服務外包

源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統運行監控和巡檢、系統運行故障診斷、應用級運維和調優、應用系統按需部署調整、系統規劃評估等方面的服務計劃安排。

? 須安排資深系統工程師負責采購單位金保工程系統的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在4小時內到現場，并協調各相關單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統提供兩月一次的日常巡檢服務。

? 須每年對采購單位金保工程系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統建設要求。

? 采購單位如因業務要求有新的系統建設要求，中標單位應根據需求給出建設方案、預算規劃和指導性意見，并協助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數據遷移、數據庫升級、應用遷移等工作，并協調相關廠商完成全部建設工作。

2.4 現場服務需求

現場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 合同期內，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統，至少1名熟悉勞動就業信息管理系統，至少1人熟悉勞動社保一體化系統、勞動就業信息管理系統及相關業務系統接口部分；確定其中一人作為現場服務負責人,現場牽頭協調與用戶單位的相關事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統和現場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統運維服務需要進行遠程支持和不定期的現

第6頁 軟件開發維護服務外包

場支持，確保整個系統高效、安全、穩定的運行，同時負責協調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。? 每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。

? 現場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。

? 中標單位現場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。

? 重大節假日必須提供值班人員名單及聯系方式。

2.5 用戶培訓需求

用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容： ? 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統操作所需要的培訓資料。

? 系統升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現。

? 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發人員之間的技術交流活動。

第7頁 軟件開發維護服務外包 東軟服務理念

3.1 服務理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。

3.2 服務宗旨

東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標。

東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優勢。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業化的優質的服務，協助客戶去贏得和保持競爭優勢，并取得最佳的經濟效益；

2、在全國樹立一致的服務形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持；

3、企業解決方案保持領先地位－－為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業解決方案；

4、采用當今最尖端的軟件開發技術--東軟采用的每一項技術都得到企業行業范圍應用的檢驗；

5、擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍－－東軟在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業績－－東軟每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。

第8頁 軟件開發維護服務外包

3.3 服務理解

東軟公司自創立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創造東軟的軟件，通過技術創新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們為客戶提供了全國一致的服務，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網絡設備、布線系統、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現。

東軟熱線服務提供東軟軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了國內客戶的一至認可。

第9頁 軟件開發維護服務外包 東軟運維服務保障體系

根據本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業隊伍負責擔負著專業的客戶服務工作，無論是在系統的開發、安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應。

4.1 東軟售后服務體系簡介 4.1.1 售后服務體系理念

為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。

4.1.2 服務支持體系構架

東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。

由CSC對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監控，包括開發流程、QA保證、統一配置管理、合同執行、現場項目狀態、項目周報、項目資源協調等。

由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業務功能驗證、生產過程測試等。

2、基于分布式的區域支持與服務機制

第10頁 軟件開發維護服務外包

東軟公司面向國內市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設立八個大區，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業化服務。

八大區域分別是華東大區(區域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區（區域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內蒙古和黑龍江）、華北大區（區域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區（區域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區（區域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區（區域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區（區域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區（區域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業部體系的業務咨詢與應用系統支持與服務機制

東軟公司是面向行業核心業務領域提供產品和業務解決方案的服務商，對此，面向行業客戶的核心業務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業事業部體制內的。

東軟公司行業事業部能夠為最終客戶提供全方位的行業業務咨詢、核心業務系統的技術支持以及應用系統的服務，包括現場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。

4.1.3 技術支持服務形式

東軟公司服務體系目前有300名專業技術服務人員，其中獲得專業技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業經驗和項目實施經驗的資深專業技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業技術服務。

東軟公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業服務。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯系，進行客戶滿意度調查，及時協調處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調查報告上報公司領導。

第11頁 軟件開發維護服務外包

根據本項目的技術支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術服務主要有兩種方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。

對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統分析系統狀況、協助客戶分析和解決系統問題。

2、現場方式

對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術服務人員到現場提供技術支持和服務：

? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完成 ? 客戶系統出現非常嚴重的故障（如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行）

? 應客戶要求且東軟公司的項目經理同意的現場服務。

4.2 東軟公司四級服務支持體系

我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先”。而且我們領先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領先給客戶提供關懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。

東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設有分支機構，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。2002年公司組織機構調整后，公司在南京設有分公司，擁有強大的技術力量和豐富的第12頁 軟件開發維護服務外包

備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統建設項目售后服務的快速有效。

東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目提供的技術服務工作將基于東軟公司社保事業部的技術和支持力量，依托東軟公司華東大區和東軟公司沈陽總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業務應用軟件開發、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理

東軟公司社保事業部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現場工作的人員有：

? 負責本項目需求調研的需求調研小組； ? 負責本項目開發的項目開發組；

? 負責系統的現場安裝、調試、培訓的系統工程師小組；

? 負責平臺系統正式移交后，在承諾的服務周期內提供售后服務支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現場開發和實施工作，提供第1級的技術服務支持。

東軟公司將派出經過專業技術培訓，有豐富的新農保信息系統建設經驗，熟悉社保項目業務知識，能夠對系統運行狀況做出正確判斷的優秀人才來參加本項目的現場實施和維護工作。

他們是設立在用戶現場的系統服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協調難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業信息化建設經驗的負責人作為本項目的項目經理，其職責如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協調東軟公司內部各方面做出及時的相應；

第13頁 軟件開發維護服務外包

2）作為整個項目實施計劃的執行負責人和監督者，負責協調、監督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證工程質量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經理，在用戶現場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協調人員安排、問題協商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員

負責本級任務的主要是華東大區和南京分公司的軟件和系統集成工程師。? 東軟華東大區系統工程師（負責安全體系的技術支持和售后維護）? 東軟華東大區軟件工程師（負責中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責應用軟件、中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

他們為本項目設立的規模化系統服務隊伍，能夠迅速趕到現場解決系統的實際問題，提供本地化的第2級服務。

4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家

對于無錫金保信息系統建設項目，東軟公司將派遣最優秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責全面開發管理的高層專家

? 負責全面質量管理的質量保證人員（包括負責QA質量管理和QC質量控制）

? 負責系統測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統平臺建設技術總負責人、總體和詳細設計總負責人，加入到系統工程師小組中的硬件及網絡技術專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統建設項目提供系統級的技術基礎平臺建設于咨詢，總體規劃，詳細設計、硬件及網絡技術支持等服務，作為第3級服務，第14頁 軟件開發維護服務外包

可與無錫市勞動保障業主方建設實施小組進行直接的技術交流。

4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設有“研發部”，“網絡軟件事業部”，“培訓中心”，“客戶服務中心”，“網絡技術支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統建設項目的建設提供全方位基礎核心系統軟件及硬件和網絡技術支持，還包括進行各種技術培訓，解決各類技術疑難問題，計算機新技術的應用等，以上可作為第4級層次的技術服務。

第15頁 軟件開發維護服務外包 運維服務總體方案

5.1 無錫金保工程建設情況

無錫金保工程涉及的業務面廣，系統復雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設計思想，并且要實現金保工程中的業務經辦、公眾服務、基金監管、決策支持四大功能以及統一的社保卡系統建設。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經歷了方案確定、需求調研、系統設計、開發、測試、試運行的過程，社保系統于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統有養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險、兒童統籌、互助醫療、退休人員社會化管理等系統和勞動就業系統，目前各系統都在正常運行。

截止到2009年，系統共有參保單位兩萬多家，全年養老、醫療、失業、工傷、生育五大保險參保人數分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農保”三個層次的農村養老保障人數達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯網的定點醫療機構有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統，不僅方便了參保單位，也節省了經辦機構二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構

無錫是東軟在社保信息化建設進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領域最廣、開發周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經過對無錫金保工程多年的建設對無錫市金保工程應用軟件業務需求以及系統設計原則、設計思想和系統的技術路線都非常熟悉，結合信息技術的發展及東軟在勞動保障行業信息化建設中的經驗和產品，東軟公司設計的系統邏輯結構模型，如下圖所示：

第16頁 軟件開發維護服務外包

圖 5-1金保工程邏輯結構圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統以電子政務標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導，以投融資與運營模式和項目實施監理模式為依托，按照多層架構的模式將系統自上而下分為表現組件與業務組件、業務運作支撐平臺、IT基礎設施三個層次，監控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層

網絡及硬件平臺包括網絡設備、服務器主機、操作系統、存儲設備等資源，是應用軟件開發、運行的基礎平臺。網絡平臺層的構成具有個性化的特征，不同的應用環境具有不同的主機設備、不同的網絡設備、不同的存儲介質、不同的操作系統。因此這要求建立在網絡平臺層之上的應用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設施的重復投資。東軟的統一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術建設的，因此系統具備跨操作系統的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應用服務器中間件采用BEA Weblogic中間件，數據庫采用Oracle。

第17頁 軟件開發維護服務外包

5.2.2 基礎服務應用平臺

應用支撐平臺層起到保證事務完整性、響應大規模并發處理、支持異構系統的互聯，并對應用數據的安全性進行保障，是三層結構不可或缺的重要組成部分。本系統采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應用服務器和消息/交易中間件。

業務支撐平臺層是多層架構業務系統的核心支撐部分。東軟的業務支撐平臺以J2EE應用服務器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權的通用中間件產品。UniEAP是三層框架開發平臺，為實現業務應用的快速開發提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業務系統易變的流程；UniDXP是數據交換平臺，用于數據傳輸和數據轉換以及應用系統集成；Neusoft IM UM是統一消息平臺，主要用于公共服務系統中將手機、語音等多種渠道的消息統一成一種消息。業務支撐平臺將各系統中的共性功能抽象、封裝并統一解決，提供豐富的功能組件，使用開發人員可以將主要精力集成在業務邏輯，而不是復雜的技術實現。

業務支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業應用平臺，在下面章節中將做詳細介紹，在今后的運維服務系統開發中，我公司也將充分利用該開發平臺的優勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

5.2.3 業務組件與表示層

業務邏輯層實現了應用系統所有的業務組件，業務組件基于應用支撐層進行構建開發，并且業務組件設計開發遵循“高內聚、低偶合”的思想，使業務組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業務組件。

用戶通過系統表示層實現對業務系統的操作與交互，系統表示層設計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設計風格統一，符合業務辦理流程規范，便于操作員學習掌握等標準進行設計，并可以根據每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應用界面。表示層提供業務展現、內容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務等功能。

第18頁 軟件開發維護服務外包

5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統系統的設計和開發將基于東軟自主研發的通用企業應用平臺UniEAP進行開發。下面對UniEAP的結構、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業應用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構建于多層架構的，以J2EE規范為核心技術實現模型的多層應用開發、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質產品。它是一個基于組件技術的快速開發和運行平臺，它的部分組件最終同業務應用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結構也支持B/S/S結構，其中兩種體系結構共用同一套業務邏輯處理服務，只是表現和控制層不同。? UniEAP統一的業務邏輯層

第19頁 軟件開發維護服務外包

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業邏輯；

第20頁 軟件開發維護服務外包

2．通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件；

3．在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。? C/S/S結構的視圖層和控制層

第21頁 軟件開發維護服務外包

C/S/S結構的框架設計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結構，這是一套經過驗證是健壯穩定的架構。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業務邏輯層采用我公司統一的通用企業應用平臺，所以在控制層最后一道任務分發環節Event調用業務邏輯服務組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務對象。

C/S/S結構中客戶端的設計要點是：

第22頁 軟件開發維護服務外包

1.GUI采用傳統的Window界面，以Delphi為開發工具；

2.客戶端通過統一的動態庫函數與服務端的門戶MainServlet通訊，通訊的內容以XML為數據格式，整個通訊協議完全模擬SOAP協議；

3.客戶端的設計在分層基礎上對類進行了適當的歸類。做到類之間的調用關系明確。類的責任單一。類之間的依賴關系簡單。編程實現較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調用關系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調用關系去掉了。調用關系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結構中控制層的設計要點是：

1.整個控制層的設計思路參考B/S/S結構中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉換器等功能； ? B/S/S結構的視圖層和控制層設計

第23頁 軟件開發維護服務外包

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術為主要實現手段，為系統開發提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控

第24頁 軟件開發維護服務外包

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術為實現手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構和權限管理模塊進行身份和權限認證，從視圖、操作、數據三個層次控制權限行為；

3.日志和異常處理負責系統信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業務系統中用UniWorkflow定制和控制業務流程。

5.Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業務邏輯。

5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發的各種管理信息系統（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應用系統的開發提供一個統一的模型，為應用系統的知識積累和模式提煉提供技術途徑，為應用系統定制提供技術手段，解決具有共性的技術問題，提供具有通用性的系統組件，以達到簡化應用系統的開發過程、提高應用系統開發效率、提高共享組件的重用率、提供應用系統開發的質量、加強應用系統之間的融合性、加強應用系統的重組能力、加強應用系統可定制的能力、加強對新技術的跟蹤和適應能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應用共性平臺技術是社會保障行業IT建設規模化所必經的歷程。要達到規模化系統建設就不得不搭建這樣包含技術標準和行業標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

第25頁 軟件開發維護服務外包

標準化技術是構建共性平臺的靈魂。從技術本身的發展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術，大家走到一起發展，標準化就變成了一個首要技術。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術使得系統達到最優。在軟件方面，在標準化技術方面體現為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術保證，一方面滿足了客戶可以根據自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發更加規模化，軟件產業更加工業化。

5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結構的技術框架，為應用系統提供了一個非常良好的結構，應用系統將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統的結構發生影響。

2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術為實現手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎服務應用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業務邏輯。

? EJB Container設計

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業邏輯；

通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件； 在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

第35頁 軟件開發維護服務外包

圖 5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎服務應用平臺在邏輯服務組件上借鑒Spring的實現機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發和部署分開，由工具插件統一負責組件部署，業務開發人員只需要用最簡單的語言完成業務邏輯即可。

基礎服務應用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調用方式，使得在不同的環境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調用方式，返回給Action的服務接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復用性）。

5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系

架構中的幾層在“創作”過程的依賴關系是什么，即憑什么知道要創建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創作過程中的依賴關系，它們之間的連線是本節說明

第36頁 軟件開發維護服務外包 的重點，所以顏色調成了紅色，對這些線的說明調成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調用。但界面中的一次請求肯定對應一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務。? 一般說來，一個Interaction對應一個Action，Action是替Interaction收發HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業經驗會決定設計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖 5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應界面請求，入參、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現象，本質上是界面在第37頁 軟件開發維護服務外包

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應我的請求。

5.3 維護服務計劃

按招標文件要求，軟件服務日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務日期進行軟件維護服務，并在服務期間對每個軟件服務項目（包括新業務開發項目和日常事務）都需要給出項目開發完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務流程

我公司為用戶提供400免費技術服務熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據請求情況協調公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

第38頁 軟件開發維護服務外包

用戶接線員登記和查詢應用軟件系統工程師平臺系統工程師項目組匯總解決售前技術支持工程師高級培訓教師系統專家疑難問題 圖表 5-1技術支持服務熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統維護和故障恢復的實施計劃

根據提交的故障診斷報告，制定系統維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統維護工作。

3、管理、監督維護計劃的實施

組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據系統維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交系統維護工作報告，由用戶方項目組的技術人員對系統維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

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? 故障診斷報告

? 系統維護和故障恢復的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。

5.4.2 現場服務流程

眾所周知，最優的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據用戶的實際情況（人員素質、計算機應用水平、系統的要求等），做出切合實際的項目售后服務計劃書，才是用戶關注的問題。優質的售后服務也一直是我們東軟公司在經營活動中最基本的原則。東軟公司的技術支撐部門擔負著專業的服務工作，無論是在系統的安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：

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圖表 5-2售后服務流程

社會保險的組織結構、計算機應用水平、系統對人員素質要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統穩定運行是保證本項目建設成功的一項關鍵因素。

東軟公司提供的服務內容包括：

? 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調整，為客戶及時解決日常運行中出現的問題。

? 根據政策和經辦規程調整，及時響應需求變更（含與金保工程其他子系統和外部機構的接口），并在業主要求的時限內完成對應用系統的修改或調整。

? 應用軟件技術改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術成果和先進的管理模式升級到原有系統，使應用系統的永遠保持先進性。

? 數據庫支持服務：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師

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為客戶提供長期的數據庫優化及技術支持服務，以及異常數據修正、批量數據處理等數據維護工作。

? 定期系統巡檢：在系統維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現場對應用系統運行情況，主機運行情況，數據庫系統情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術培訓服務：為使客戶技術人員能及時掌握最新技術，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學院進行技術學習。? 現場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領導組團對客戶進行回訪和現場系統診斷，對診斷發現的問題跟蹤解決。

? 網絡與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網絡及硬件系統的支持，東軟公司愿憑自身的技術實力，為本項目提供硬件調試與網絡技術支持服務。? 客戶端服務

（1）收集最終用戶對系統的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導；（3）客戶端故障判斷和排除指導；

（4）單機版數據轉入系統的操作指導和技術支持；（5）服務方式以提供遠程服務為主。

5.4.3 服務內容

（1）協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障；（2）協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

（3）協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

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中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關于軟件的服務請求后，一個工作日內給予響應并提供服務，不得推諉。應及時響應系統的技術支持，如系統出現問題，須提供7*24小時技術支持服務；

中標單位應按采購單位要求負責全市新定點醫療機構的許可證制作發放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報；（8）配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作；（9）配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；（10）在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制；

（11）醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

5.4.4 客戶服務質量文件

在客戶服務中，東軟公司通過以下文件來保證服務的規范和質量： ? 客戶服務管理：

? 《客戶服務管理》，售后技術維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規范》，問題記錄，問題分發、辦理監督，問題回復，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統維護和故障恢復的實施計劃》

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? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結報告》 ? 《系統維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓的相關表格：（為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓申請表》 ? 《客戶培訓費用確認表》 ? 《客戶培訓邀請函》 ? 《客戶培訓邀請函回執》 ? 《客戶培訓計劃》 ? 《客戶培訓記錄》 ? 《客戶培訓調查表》 ? 《客戶培訓評估表》 ? 《客戶培訓總結》

根據以上的質量保證體系規定，東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目設計的執行一次較完整的系統維護過程的基本步驟如下：

1）根據無錫社會保險信息系統建設項目運行過程中軟硬件出現的系統故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據提交的《故障診斷報告》，制定《系統維護和故障恢復的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程；

4）東軟公司根據系統維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交《維護工作總結報告》；

5）最后根據《故障診斷報告》、《系統維護和故障恢復的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結報告》，東軟公司技術人員和用戶方項目組的技術人員一起，討論確定《系統維護驗收測試計劃》；并依此對系統進行測試驗

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收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質量保證體系的規范化質量管理為東軟公司的發展創新、為客戶提供更高質量的軟件產品發揮著至關重要的作用。東軟公司仍將充分利用規范化的客戶服務體系，依靠多年來的成功經驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統建設項目的建設提供最優良的服務。

5.5 應急維護方案

系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致新系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行。

5.5.1 應急預案目標

在一旦出現緊急情況下，需要啟動應急預案的情況下，應急預案必須以保證業務經辦正常運行為目標。

5.5.2 應急預案具體措施

應急預案需要從業務系統、數據庫、網絡平臺三個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內作出故障響應，第一時間由駐現場維護人員啟動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。

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第五篇：IT運維服務工作規范V1.0

IT運維服務工作規范

為了規范化管理我公司對用戶提供的系統維護服務，特制定以下維護服務工作規范：

一、維護服務內容與范圍

“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規定的維護服務內容與范圍之內。

二、任務接受與任務交接 1.任務接受

“任務接受”是指由公司指派專人承擔（指派任務前，公司會提前征求本人意見）某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執行本規范。2.任務交接

“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。“任務交接”工作規程為：

1)提交“任務交接申請報告”（必須提前30日）； 2)接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方簽字確認的“任務交接報告”（見附件五）； 4)“任務交接報告”的內容包括：

? ? 維護服務任務可以由接任人承擔的確認；

對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內容與結果的確認； ? ? 本規范規定的全部維護服務技術文檔；

接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的簽字。

三、維護服務工作規程

1.在執行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規定的

維護服務內容與范圍的條款；

2.根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執行； 3.在執行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。

四、維護服務技術文檔 1.維護服務技術文檔包括： 1)維護服務授權表（見附件一）；

2)維護服務過程報告（編制內容及說明見附件二）； 3)維護服務計劃； 4)月度維護服務總結報告；

5)季度/維護工作任務完成記錄匯總表（內容見附件三）； 6)維護工作驗收報告。2.關于維護服務技術文檔的說明

1)“維護服務過程報告”的內容必須包括：

? 維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀要、技術分析與結論； ? 故障處理的技術解決方案。

2)“維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的維護服務合同規定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制維護計劃，內容包括： ? 維護服務內容以及專業技術培訓內容； ? ? ? ? 維護服務的時間安排；

計劃投入的資源（包括公司在該項目上的協作方）； 計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）； 計劃附件：

? 維護服務合同規定的服務內容與條款； ? 計劃變更說明。

3)“月度維護服務總結報告”內容：

? 月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護管理工作改善的建議； ? 計劃執行情況的評價。

4)“季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“維護工作驗收報告”中包含“維護工作任務完成記錄匯總表”。

5)“維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報告，該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。3.維護服務技術文檔提交時間

1)維護服務授權表提交時間為：每次用戶現場維護服務工作完成時； 2)維護服務過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周； 4)季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一周；

5)維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同規定的項目驗收期前30日。

五、其它 1.本規范自下發之日起生效； 2.公司擁有本規范的解釋權；

3.公司將根據本規范執行情況以及用戶的要求，對規范進行不定期補充或修改。

六、附件

1.維護服務授權表 2.維護服務過程報告

3.月度/季度/維護工作任務完成記錄匯總表 4.任務交接申請/交接報告

XXX有限公司2xxx年x月