第一篇：IT運維服務工作規范V1.0

IT運維服務工作規范

為了規范化管理我公司對用戶提供的系統維護服務，特制定以下維護服務工作規范：

一、維護服務內容與范圍

“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規定的維護服務內容與范圍之內。

二、任務接受與任務交接

1.任務接受

“任務接受”是指由公司指派專人承擔（指派任務前，公司會提前征求本人意見）某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執行本規范。

2.任務交接

“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。“任務交接”工作規程為：

1)提交“任務交接申請報告”（必須提前30日）；

2)接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方

簽字確認的“任務交接報告”（見附件五）；

4)“任務交接報告”的內容包括：

?

? 維護服務任務可以由接任人承擔的確認； 對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內

容與結果的確認；

?

? 本規范規定的全部維護服務技術文檔； 接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的簽字。

三、維護服務工作規程

1.在執行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規定的維護服務內容與范圍的條款；

2.根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并

以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執行；

3.在執行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。

四、維護服務技術文檔

1.維護服務技術文檔包括：

1)維護服務授權表（見附件一）；

2)維護服務過程報告（編制內容及說明見附件二）；

3)年度維護服務計劃；

4)月度維護服務總結報告；

5)季度/年度維護工作任務完成記錄匯總表（內容見附件三）；

6)年度維護工作驗收報告。

2.關于維護服務技術文檔的說明

1)“維護服務過程報告”的內容必須包括：

? 維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關

圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀要、技術分析與結論；

? 故障處理的技術解決方案。

2)“年度維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的年度維護服

務合同規定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制年度維護計劃，內容包括：

? 年度維護服務內容以及專業技術培訓內容；

?

?

?

? 維護服務的時間安排； 計劃投入的資源（包括公司在該項目上的協作方）； 計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）； 計劃附件：

? 年度維護服務合同規定的服務內容與條款；

? 計劃變更說明。

3)“月度維護服務總結報告”內容：

? 月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護

管理工作改善的建議；

? 計劃執行情況的評價。

4)“季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項

要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“年度維護工作驗收報告”中包含“年度維護工作任務完成記錄匯總表”。

5)“年度維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報

告，該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“年度維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。

3.維護服務技術文檔提交時間

1)維護服務授權表提交時間為：每次用戶現場維護服務工作完成時；

2)維護服務過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周；

4)季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一

周；

5)年度維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同

規定的項目驗收期前30日。

五、其它

1.本規范自下發之日起生效；

2.公司擁有本規范的解釋權；

3.公司將根據本規范執行情況以及用戶的要求，對規范進行不定期

補充或修改。

六、附件

1.維護服務授權表

2.維護服務過程報告

3.月度/季度/年度維護工作任務完成記錄匯總表

4.任務交接申請/交接報告

XXX有限公司

2xxx年x月

第二篇：IT運維服務工作規范V1.0

IT運維服務工作規范

為了規范化管理我公司對用戶提供的系統維護服務，特制定以下維護服務工作規范：

一、維護服務內容與范圍

“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規定的維護服務內容與范圍之內。

二、任務接受與任務交接 1.任務接受

“任務接受”是指由公司指派專人承擔（指派任務前，公司會提前征求本人意見）某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執行本規范。2.任務交接

“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”（見附件四），在公司與用戶協商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。“任務交接”工作規程為：

1)提交“任務交接申請報告”（必須提前30日）； 2)接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作；

3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方簽字確認的“任務交接報告”（見附件五）； 4)“任務交接報告”的內容包括：

? ? 維護服務任務可以由接任人承擔的確認；

對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內容與結果的確認； ? ? 本規范規定的全部維護服務技術文檔；

接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的簽字。

三、維護服務工作規程

1.在執行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規定的

維護服務內容與范圍的條款；

2.根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執行； 3.在執行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。

四、維護服務技術文檔 1.維護服務技術文檔包括： 1)維護服務授權表（見附件一）；

2)維護服務過程報告（編制內容及說明見附件二）； 3)維護服務計劃； 4)月度維護服務總結報告；

5)季度/維護工作任務完成記錄匯總表（內容見附件三）； 6)維護工作驗收報告。2.關于維護服務技術文檔的說明

1)“維護服務過程報告”的內容必須包括：

? 維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關圖表（程序、表單等的屏幕拷貝）、會議紀要、技術分析與結論； ? 故障處理的技術解決方案。

2)“維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的維護服務合同規定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制維護計劃，內容包括： ? 維護服務內容以及專業技術培訓內容； ? ? ? ? 維護服務的時間安排；

計劃投入的資源（包括公司在該項目上的協作方）； 計劃編制人以及計劃審批人（公司與用戶）； 計劃附件：

? 維護服務合同規定的服務內容與條款； ? 計劃變更說明。

3)“月度維護服務總結報告”內容：

? 月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護管理工作改善的建議； ? 計劃執行情況的評價。

4)“季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“維護工作驗收報告”中包含“維護工作任務完成記錄匯總表”。

5)“維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報告，該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。3.維護服務技術文檔提交時間

1)維護服務授權表提交時間為：每次用戶現場維護服務工作完成時； 2)維護服務過程報告提交時間為：同上；

3)月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周； 4)季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一周；

5)維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同規定的項目驗收期前30日。

五、其它 1.本規范自下發之日起生效； 2.公司擁有本規范的解釋權；

3.公司將根據本規范執行情況以及用戶的要求，對規范進行不定期補充或修改。

六、附件

1.維護服務授權表 2.維護服務過程報告

3.月度/季度/維護工作任務完成記錄匯總表 4.任務交接申請/交接報告

XXX有限公司2xxx年x月

第三篇：運維規范

運維規范

一、關于網絡的管理、維護、響應、制度為保證企業內網的正常運行及時發現、處理故障、現制定如下制度：

1、故障登記制度、運維人員對測試開發人員反映的問題應進行登記并根據現象能進行初步判斷問題所在，及時進行解決。

2、故障響應與反饋制度運維人員在接到維護通知后，應在第一時間及時進行維護，同時填寫維修反饋單對于網絡問題及時通知運維中心。

3、網絡監控制度，運維人員應對網絡的運行狀況進行實時監控及時發現網絡中出現的問題及時維護并記錄。

4、緊急響應與通報制度，對于因病毒或其他原因造成的網絡重大故障，網絡維護人員和運維人員應及時通報并與其他部門合作查找原因力爭盡快解決問題，并由形成處理過程的報告。

二、服務器管理制度，為保證服務器安全、穩定的運行現制定如下制度：

1、服務器監控制度，服務器管理員應經常性地監控服務器的運行狀況，如發現異 常情況應及時與運維人員聯系，并作詳細記錄。

2、重要數據備份制度，對于電子郵件服務器中的用戶信息，網站服務器中的域名信息，ftp服務器或文件共享服務器中的重要文件應進行及時備份，郵件系統的信息應天天更新備份，每周一次完全備份，備份信息應至少保存一個月。域名信息每次有更新后進行備份，ftp服務器或文件共享服務器內容根據重要性的不同進行形式的備份。

3、定期系統升級制度對于服務器linux操作系統的服務器應每周做一次漏洞檢測，如遇到安全問題應立即升級內核版本。

三、寬帶線路維護制度，為保障線路高質量的暢通，現制定如下制度：

1、由網絡部中心負責管理,管理人員嚴格執行運維中心制定的《機房管理制度》由運維中心對公司網絡出口實行統一管理公司內凡提供上網的計算機或外來客人需要接入公司網絡的統一由運維中心負責管理。

2、各部門負責人有責任監督本部門安全使用網絡運維中心確定上網技術規范對新員工提供上網指導培訓不允許私自接入公司網絡。

3、對于托管IDC機房的服務器服務器管理員經常性的監控服務器的運行情況定期與托管商聯系如發生線路故障應及時與托管商溝通，力求最短時間內清除故障。如遇重大線路故障應嚴格按照和托管商簽訂的協議辦事。

四、針對運維人員具體操作流程的規范：

1、終端使用規范

為了保證運維工作的嚴謹性和安全性，運維人員必須養成以下幾個良好的習慣：

1>無論何時、何事、何種原因，離開座位必須鎖定屏幕，保證你電腦的安全。如：Windows用Windows+L快捷鍵，Linux用Ctrl+D。

2>電腦必須安裝殺毒軟件和木馬防火墻，可以使用公司購買的卡巴斯基殺毒軟件。

2、服務器登陸規范 1>目前統一使用Xshell和XFTP管理服務器，請勿使用其他破解版本。

2>必須以普通用戶身份登錄并且在登錄后切換到管理員身份。

3、服務器管理規范

1>在服務器上不允許直接使用rm命令，遇到確實不用的文件請使用mv filename/tmp的方式，將文件放入/tmp目錄下，由系統自動刪除。

2>對于沒有經過驗證的命令決不允許在服務器上運行，必須完全理解該命令執行后的結果方可執行。執行命令時必須確定當前的工作目錄。

3>修改配置文件必須備份，如cp filename filename.20160602bak,然后進行修改。必要的時候要與開發協調，并寫申請上報領導審批方可修改。

4、日志記錄

運維日志是運維工程師每天必須進行登記的內容之一，由時間、日常工作、監控故障、響應故障、未完成工作、注意事項等項目組成，用來將每天的主要工作和處理的問題進行詳細登記，便于總結工作和以后的查詢。

5、測試評估

1>內部服務器測試，配個開發評估其功能是否可以達到要求

2>申請測試服務器，進行在線測試，并整理詳細安裝部署和管理文檔 3>在線運行的服務器，加入監控平臺進行統計監控

第四篇：運維工程師工作規范

智慧和平指揮大廳運維工程師工作規范

1.機房巡檢：工程師每天到達“智慧和平”現場，先去大屏幕后方機房檢查機房溫度是否過高，空調是否正常開啟，檢查機柜里各設備是否正常運行，開啟大屏幕檢查大屏幕是否顯示正常。如有迎檢接待任務需長時間開啟大屏幕時要不定時間去機房觀察機房溫度，空調是否正常運行，以保證大屏幕正常運行，如有異常立即向接口人反應情況并記錄在巡檢表上。開啟“智慧和平”前端演示用電腦，逐一檢查電腦是否可以正常使用，各功能模塊系統是否可以正常登陸，開啟音響功放檢查音響、麥克風、視頻會議終端是否正常，反應給接口人并記錄在巡檢表上。

2.智能探頭點檢：每周登陸智能監控系統查看所有智能探頭是否正常顯示，探頭位置是否移動，恢復移動過探頭到預置位，不能正常顯示的記錄在點檢表上，并交由接口人聯系維保商盡快維修。

3.每天下班前詢問接口人第二天是否有接待任務，問清楚具體時間，具體部門，制定合適的演示方案，如有接待任務，提前準備好演示方案，并根據現場情況適當調整方案。4.如有接待任務，工程師和講解員需著正裝，領導到達參觀現場工程師需起立站好，等領導全部入席后方可坐下，根據現場接口人要求做好功能演示，參觀結束后工程師應起立并

站到大廳邊上，待領導全部退席后方可繼續其他工作。5.現場主管記錄每天工作內容并形成工作日志，每周五總結本周的重點工作和完成情況。制定下一周的工作計劃并形成工作周報交由接口人存檔。

第五篇：it運維服務工作總結

It運維服務工作總結

至2010年10月底，***0000有限公司在***0公司的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當中，xxxx的業務飛速發展，設備數量不斷增加，人員的技術水平和業務知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術水平和管理經驗上也有了本質的提高。

一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作： 嚴把質量；服務至上；嚴格要求；技術領先。

1.承接運維工作初始信息技術部的各位領導就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務水平的方針。我們在服務過程中嚴格按照這一要求，以對保障xxxx的發展，對用戶負責的精神，把“嚴把質量，服務至上”的原則貫穿于日常工作的各個環節之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認可。

2.對于在工作中信息技術部提出的新要求、新方案，我們及時相應配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。有力的保障了運維工作的及時有效性。

3.對于提高服務業務技術水平上，按照信息技術部的統一規劃，按時完成一系列的既定培訓計劃。按照“技術領先”的原則，通過技術上的培訓提高了業務水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機制和培訓，健全了xxxx信息外包人員安全機制；通過保密制度的培訓使運維人員能夠樹立自覺維護xxxx的信息安全防范意識；通過客戶服務意識的培訓提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進經驗，保質保量的完成運維的各項任務： 運維期內主機、服務器、網絡和桌面均沒有發生嚴重的生產安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術和經驗提高勞動效率和運維工作質量：

1.運用先進的運維工具提高勞動效率。通過監控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發生問題可以迅速定位和修復。

2.經過信息技術部指導，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術。使我們在高效完成運維工作的情況下，為xxxx節約了大量的費用投入。

3.在工作的過程中注意新技術和新方法的學習和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術部。經過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。

三、適應任務需要，及時解決運維過程中的遇到的問題： 1.在運維過程中遇到突發問題及時與信息技術部門相關人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應急預案》進行對應處理。在節假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應。2.在運維工作過程中，積極協助新增設備的各項實施工作，獲得了信息技術部的肯定；在到貨、驗收、集成方案和安裝調試過程中提供全程保障；對于數據的遷移、備份，各人按照自己的職責，在制定詳盡的計劃后、經過信息技術部的批準嚴格按照方案實施；

3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應對信息技術部人員不足的情況。我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協助信息技術部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況；

4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監理施工過程，及時出具各種施工方案和設計資料。施工完成后及時完善各類圖表的變更、標識。

5.配合行政部門做好資產管理工作，對于資產管理系統派出專門人員參與學習，并對備份、升級方案及時提出自己的建議；對于辦公室提出的節能減排的倡議積極響應，主動采取措施避免能源和材料的浪費；多次配合辦公室進行資產統計、巡檢、登記工作。

四、認真完成運維工作中的匯報、總結和知識積累工作： 1.《知識庫》通過連續2年的整理已經形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎保障。

2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數據安全保密措施報告》、《節日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告；

4.圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《網絡拓撲圖》、《san環境拓撲圖》、《電話配線架對應圖》、《ip及工位、電話統計圖》、《外包人員信息系統登記表》等。

5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運維工作任務，從根本上滿足了設備運維的各項要求。任務的圓滿完成，有賴于信息技術部正確的領導和大力協助；仰仗于xxxx健康發展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時間很快過去了，在此向各位領導申請續約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內，我們將保持冷靜的頭腦，繼續發揚自身優勢，多方彌補存在的不足，提高服務的水平和層次，在信息部的指導下，與各部門的同仁團結協作，大力配合，攜手共進，高標準高質量完成各項運維任務。希望在新的運維期內能夠更好的配合信息技術部的工作完成xxxx的各項要求和任務。

望各位領導批準。

***00000公司 xxxxxxxxxxxxxxx運維項目組

劉楊-luya@sohu.com

2010.9.30