第一篇：運維管理系統方案

運維管理系統方案

概述

伴隨著企事業網絡規模的不斷擴大，企事業服務器的增多，企事業管理的信息化，企事業網絡管理也變的越來越重要。一旦網絡、服務器、數據庫、各種應用出現問題，常常會給企事業造成很大的損失。怎樣能7x24小時檢測網絡系統的運行情況，避免各種故障的發生，改進傳統的網絡管理方式來適企事業信息化發展的需要？

因此，運維管理系統就有他的必要性。一個完備的運維管理系統能夠提供7x24小時檢測網絡、服務器、數據庫、各種應用系統，及時發現將要出現的問題，并通過短信、Email、聲音報告給運維管理人員。運維管理人員就可以及時排除故障，避免造成重大損失。

? ? ? ? ? ? ? ? 運維管理系統的功能：

故障發現與警報；

記錄日常運維日志信息； 服務器故障統計；

服務器軟硬件信息統計； 服務進程管理；

將數據信息存儲到數據庫，并使用圖形方式直觀的展示出來； 權限、密碼管理； 將數據生成報表。運維管理系統的特點： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實時故障報警；

B/S結構，能夠通過web對遠程服務器下達指令；

監控服務器和被監控服務器之間通過python socket來發送信息； 統計日常故障處理，以便下次出現同樣故障時能夠更快的解決問題； 實現自動化管理和自動化監控； 安全管理服務器性能； 操作流程統計與管理。

第二篇：運維管理系統建設

ITIL提升中國電信運維管理系統建設

ZDNet CIO頻道 更新時間：2008-01-25 作者： 來源：CSDN 本文關鍵詞： 中國電信 ITIL 運維管理

運維管理是電信運營商主要的生產和管理活動之一。運維管理系統建設和運營的好壞直接影響到電信運營的整體成本、管理水平和服務水平。因此，近兩年來，各大電信運營商紛紛對現有的運維系統進行改造。

中國在電信領域的增長速度超過了其GDP增長的速度。正是電信快速的增長，推動了運維系統的發展。如何更有效地利用現有的資源，提高運營維護的工作效率，提高整體服務質量是目前各大運營商面臨的普遍問題。毫無疑問，中國電信在運營維護方面，也面臨相同的問題。建設新一代中國電信運維管理系統，成為解決目前運維管理問題的唯一方案。

根據我們長期在電信領域的實踐，下面的幾點經驗，值得我們在中國電信運維系統的建設中更加關注。

一、采用ITIL作為運維系統的方法論

IT基礎架構庫（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被譽為IT服務管理的圣經，其中包含了總結國際大公司在IT服務管理中的經驗并得到證明的IT服務計劃和運營的最佳實踐框架。

ITIL已經為《財富》500強的一些企業所采用，并取得了預期的效果。加特納（Gartner）和國際數據集團（IDC）等世界權威研究機構的調查研究表明，企業通過在IT部門實施最佳服務管理實踐，將因重復呼叫、不當的變更等引起的延誤時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節約800美元的成本，同時每項新服務推出的時間也縮短一半。

要成為國際一流的企業，就要吸取國際一流企業的成功管理經驗，借鑒其管理手段。因此，中國電信在運維管理系統的建設，也應確立ITIL在系統建設過程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經驗。

作為眾多國際大型企業成功實踐的積累，ITIL使我們找到了解決運維流程規范的方式和方法。可是，如何更好地運用ITIL這一經典的方法論呢？我們認為應該注意兩點：

1)ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應該結合實際情況去運用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規范，而不是照抄照搬。

2)由于ITIL理論博大精深，不可能在短期內在企業中全面實施。應該根據實際情況，選取實施重點，逐步實施，逐步完善。

在中國電信運維系統建設中，應該深入理解ITIL的核心理念，結合電信運維的現狀，解決核心和關鍵問題，逐步實現對運維的科學管理。

二、ITIL理論與實際情況相結合，注重工作流程細節的設計和優化，是系統建設的關鍵

理順工作流程、提高服務效率是新運維系統建設的主要內容之一。

在工作流程的制定過程中，容易陷入以下兩個極端。

1．盲目照搬流程。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實踐框架。但是，正如前面所說的，ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統的貫徹和執行產生不好的影響。

2．完全遵照現有流程，實現其電子化。雖然這樣更符合目前的工作習慣，可能容易為運維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運維所存在的一些問題。例如，我們在項目實施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問題。在當前手工作業的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負責人，由該負責人向其他單位進行轉派和重派。這種處理方式，主要便于手工作業條件下負責人及時了解項目處理狀況。在建立運維系統后，負責人可以通過運維系統隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉派之前，對負責人的回復變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。如果僅僅將目前的手工作業電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。

因此，將ITIL理論與實際情況相結合，注重工作流程細節的設計和優化，是系統建設的關鍵。

三、樹立主動服務觀念

在現行的運維工作中，我們經常遇到這樣的情況：一方面是運維部門疲于應付各種突發事件，加班加點處理各種重復事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術人員服務水平太低”。二者不可調和的矛盾，是新運維系統要解決的重要問題。

傳統的運維方式給人的印象是：故障發生前，維護人員似乎無所事事；故障發生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發生。在新的運維系統中，我們必須改變原有的運維方式，變被動服務為主動服務。

在主動服務模式下，運維人員主動地監控系統的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統的變更風險進行評估。在新系統中，可以通過種種技術措施，使得運維工作從被動服務轉移到主動服務，如：增加變更管理流程以防范變更風險。

在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統安全漏洞被公布，為了保證系統安全，就需要安全系統補丁，而這種變更給系統帶來的風險則是難以估計的。例如在安裝補丁后，有時會產生大量莫名其妙的問題。這么一個簡單的例子已經可以說明，如果沒有很好的風險防范手段，系統變更將給我們的日常運維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。在新系統中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經理，由變更經理組織由專家組成的變更顧問委員會（CAB）對變更進行風險評估，在評估通過后才能夠進入變更的實施過程。變更管理是防范變更風險的最好辦法。

當然，主動服務是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然。總之，我們應該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發現系統存在的風險和隱患，減少突發事件的發生。

四、從平臺到業務的全面管理

網絡管理是運維系統的組成部分。對系統的監控也是運維的主要業務之一。以往網管系統實現了對平臺的監控，可是在實際運維工作中，平臺往往只有少數的幾個系統管理員負責，大多數業務人員更多地是面對業務系統。對于業務的監控和管理，是業務人員更加關心的問題。因此，在網管系統中，應加入業務監控的內容。

需要注意的是，業務是建立在平臺的基礎之上的，而不是孤立存在的。因此，監控中，應強調業務監控與平臺監控密不可分的聯系，從業務的角度出發，建立平臺與業務的關聯關系。在故障發生時，應能夠即時描述對業務的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。

例如：采集源的某臺交換機產生異常，除了可以看到交換機告警外，我們還應該能夠在業務拓撲圖中直觀看到，采集系統受到影響，同時采集、預處理、分揀等相關業務也不同程度受到影響。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。

只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統的運行狀態，反映業務的運行情況。能夠幫助運維人員在故障發生時，快速修復關鍵部件，減少故障帶來的損失。

五、建立科學的激勵與監督機制

多年來，系統的使用和推廣問題成為系統能否得到良好運用的一個重要問題。

假設：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執行，而只是流于形式，則風險的防范也只能是停留在理論上的空談。

在運維系統建設過程中，建立了一整套科學的考核制度，以激勵運維人員更有效地提高服務質量和服務水平，是至關重要的。

對運維人員的考核，并不能就管理論管理，應該從客戶服務的角度出發，以客戶滿意為前提，進行考核。例如，根據每個部門的服務水平，制定了服務時限。假設，某個用戶投訴，需要多個部門協同進行處理。在處理過程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經超過了運營商對該用戶承諾的處理時間。為了杜絕這種現象的出現，我們應該從用戶的角度出發，進行各部門處理時間的分段計算。計算結果將反映在每月故障處理情況的統計報告中，而這些報告直接與各部門、各單位的績效考核掛鉤。

通過這樣的考核機制，形成對員工日常工作的科學評價，既調動了員工積極性，又提高了工作效率和服務質量。

第三篇：軟件系統運維方案

軟件開發維護服務外包

第I頁

2010年7月

東軟集團軟件股份有限公司

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務需求內容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發需求.........................................................................................................................4 集成服務需求.........................................................................................................................5 現場服務需求.........................................................................................................................6 用戶培訓需求.........................................................................................................................7 東軟服務理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務理念.................................................................................................................................8 服務宗旨.................................................................................................................................8 服務理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務體系簡介.......................................................................................................10

售后服務體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務支持體系構架.......................................................................................................10 4.1.3 技術支持服務形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理...........................................................13 4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員....................................14 4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門.......................................................................15 運維服務總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層...............................................................17 5.2.2 基礎服務應用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業務組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業平臺的運維服務...................................................................................27 5.2.6 應用邏輯實現策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經辦業務技術架構概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經辦業務技術架構設計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系..................................................................36

第II頁

5.3 5.4 維護服務計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務流程.......................................................................................................38

5.4.2 現場服務流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務內容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務質量文件.......................................................................................................43 5.5 應急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應急預案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應急預案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設計與編碼實現...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統設計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現.................................................................................................................................50 系統測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓.......................................................................................................................52 5.6.7 總結驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現場服務方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態評估.................................................................................................................................72 資源監控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術培訓...............................................................................76 5.9.2.1 培訓計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術學院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術學院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術學院.........................................................................................................83 東軟在線大學.........................................................................................................................84 公司培訓優勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排.......................................................................................................92

現場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設計人員.................................................................................................................................96 開發人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發過程管理指導思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創建項目配置環境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監測與報告配置狀態...........................................................................................................121 項目質量方針.............................................................................................................121 項目質量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質量標準...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質量管理.....................................................................................................................123

質量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產過程中主要的工作活動........................................................................................125 質量過程管理.......................................................................................................................126 質量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產品質量審計和相關文檔....................................................................................128 項目實施各方職責.....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發階段.......................................................................................................................132 培訓組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設..............................................................................................143 預祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統運行穩定，應用軟件滿足了勞動保障業務不斷發展的需要，實現了勞動就業和社會保障業務辦理的一體化，整個應用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內由軟件開發商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應用軟件系統能安全平穩運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業務的不斷發展，采購單位擬將應用系統軟件開發及維護服務實行統一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設要求，建成了全面覆蓋勞動保障業務的信息系統，建設了集中式的勞動保障資源數據庫，實現了勞動保障基礎數據的“同人、同城、同庫”，體現了數據向上集中、服務向下延伸。同時我市發行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業和社會保障等基礎信息。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統”、“無錫市勞動就業管理信息系統”及相關應用系統組成，涵蓋了勞動保障所有業務領域，包括勞動力資源、勞動關系、勞動監察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領各項保險待遇、醫療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業務內容。

1.2 項目范圍

根據招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內容，均在軟件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優化、部署、監控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內容： ? 無錫市社會保險信息管理系統 ? 無錫市勞動就業信息管理系統

第1頁

? 無錫市企業退休人員社區管理系統 ? 無錫市老年補貼管理系統 ? 無錫市居民醫療管理系統

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統

? 無錫市勞動保障單位網上申報管理系統 ? 無錫市社保卡金融應用軟件管理系統 ? 無錫市社區扁平化管理單點登陸系統 ? 無錫市異地就醫系統 ? 無錫市定點醫療機構托管系統 ? 軟件程序版本更新系統

? 無錫市企業退休人員健康體檢管理信息系統 ? 無錫新農保系統和老農保系統 ? 無錫市女職工單位報盤管理系統

? 無錫市勞動保障行政權力內控及電子監察系統 ? 勞動保障數據上傳管理

? 無錫市失業保險維護管理信息系統 ? 無錫市零就業家庭管理系統

? 無錫市創業促就業管理系統（內外網）? 無錫市創業培訓網上學校信息管理系統 ? 勞動保障網百件實事網上辦

? 無錫市勞動保障綜合統計系統和主要指標管理系統 ? 無錫市勞動保障信訪管理系統 ? 觸摸屏管理系統 ? 各種接口軟件

根據人力資源和社會保障業務發展的實際需要及時提出業務需求，中標單位及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發、測試、培訓、上線、運行跟蹤監控、優化等工作在規定的時間進度內準確、及時、安全、穩定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據部相關文件要求今年需完成居民養老業務、社會保險經辦能力提升、內控項目等的開發上線工作。

第3頁 運維服務需求內容

根據招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發、集成服務、現場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內容：

? 協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障； ? 協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

? 協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報； ? 配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作； ? 配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；

? 在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； ? 醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

2.2 軟件開發需求

軟件開發維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 必須按軟件項目開發的實際需要組織后臺開發人力資源,現場技術人員與后端支持按照開發和維護服務要求配置資源，主要開發人員要培養后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發和維護工作按計劃第4頁

順利完成。

? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業務部門進行溝通，了解業務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經采購單位相關部門確認后，按雙方商定的開發進度進行開發和實施。? 完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發人員必須到現場提供技術支持。

? 軟件升級完成，并運行穩定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作。? 軟件開發和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協商解決。

? 本項目不接受聯合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。

2.3 集成服務需求

集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統平穩運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統提供總集成技術支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統涉及的各方面進行故障診斷、監控和巡檢、應用級運維和調優、系統調整部署、升級規劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統所涉及系統硬件設備和系統軟件產品本身的原廠維護和保修服務。

主要工作包括：根據應用軟件系統運行要求提供應用級集成調優、數據庫中間件與應用軟件協同配置調整、網絡設備配置優化和部署優化、主機操作系統、雙機集群、中間件等系統軟件的部署、配置、調優工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發第5頁

展的信息系統運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統運行監控和巡檢、系統運行故障診斷、應用級運維和調優、應用系統按需部署調整、系統規劃評估等方面的服務計劃安排。

? 須安排資深系統工程師負責采購單位金保工程系統的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在4小時內到現場，并協調各相關單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統提供兩月一次的日常巡檢服務。

? 須每年對采購單位金保工程系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統建設要求。

? 采購單位如因業務要求有新的系統建設要求，中標單位應根據需求給出建設方案、預算規劃和指導性意見，并協助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數據遷移、數據庫升級、應用遷移等工作，并協調相關廠商完成全部建設工作。

2.4 現場服務需求

現場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 合同期內，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統，至少1名熟悉勞動就業信息管理系統，至少1人熟悉勞動社保一體化系統、勞動就業信息管理系統及相關業務系統接口部分；確定其中一人作為現場服務負責人,現場牽頭協調與用戶單位的相關事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統和現場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統運維服務需要進行遠程支持和不定期的現場支持，確保整個系統高效、安全、穩定的運行，同時負責協調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。

? 現場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。

? 中標單位現場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。

? 重大節假日必須提供值班人員名單及聯系方式。

2.5 用戶培訓需求

用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容： ? 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統操作所需要的培訓資料。

? 系統升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現。

? 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發人員之間的技術交流活動。

第7頁 東軟服務理念

3.1 服務理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。

3.2 服務宗旨

東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標。

東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優勢。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業化的優質的服務，協助客戶去贏得和保持競爭優勢，并取得最佳的經濟效益；

2、在全國樹立一致的服務形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持；

3、企業解決方案保持領先地位－－為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業解決方案；

4、采用當今最尖端的軟件開發技術--東軟采用的每一項技術都得到企業行業范圍應用的檢驗；

5、擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍－－東軟在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業績－－東軟每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務理解

東軟公司自創立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人第8頁

為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創造東軟的軟件，通過技術創新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們為客戶提供了全國一致的服務，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網絡設備、布線系統、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現。

東軟熱線服務提供東軟軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了國內客戶的一至認可。

第9頁 東軟運維服務保障體系

根據本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業隊伍負責擔負著專業的客戶服務工作，無論是在系統的開發、安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應。

4.1 東軟售后服務體系簡介 4.1.1 售后服務體系理念

為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。

4.1.2 服務支持體系構架

東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。

由CSC對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監控，包括開發流程、QA保證、統一配置管理、合同執行、現場項目狀態、項目周報、項目資源協調等。

由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業務功能驗證、生產過程測試等。

2、基于分布式的區域支持與服務機制

東軟公司面向國內市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設立八個大區，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業化服務。

八大區域分別是華東大區(區域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區（區域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內蒙古和黑龍江）、華北大區（區域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區（區域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區（區域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區（區域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區（區域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區（區域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業部體系的業務咨詢與應用系統支持與服務機制

東軟公司是面向行業核心業務領域提供產品和業務解決方案的服務商，對此，面向行業客戶的核心業務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業事業部體制內的。

東軟公司行業事業部能夠為最終客戶提供全方位的行業業務咨詢、核心業務系統的技術支持以及應用系統的服務，包括現場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。

4.1.3 技術支持服務形式

東軟公司服務體系目前有300名專業技術服務人員，其中獲得專業技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業經驗和項目實施經驗的資深專業技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業技術服務。

東軟公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業服務。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯系，進行客戶滿意度調查，及時協調處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調查報告上報公司領導。

根據本項目的技術支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術服務主要有兩種第11頁

方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。

對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統分析系統狀況、協助客戶分析和解決系統問題。

2、現場方式

對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術服務人員到現場提供技術支持和服務：

? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完成 ? 客戶系統出現非常嚴重的故障（如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行）

? 應客戶要求且東軟公司的項目經理同意的現場服務。

4.2 東軟公司四級服務支持體系

我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先”。而且我們領先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領先給客戶提供關懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。

東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設有分支機構，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。2002年公司組織機構調整后，公司在南京設有分公司，擁有強大的技術力量和豐富的備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統建設項目售后服務的快速有效。

第12頁

東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目提供的技術服務工作將基于東軟公司社保事業部的技術和支持力量，依托東軟公司華東大區和東軟公司沈陽總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業務應用軟件開發、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理

東軟公司社保事業部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現場工作的人員有：

? 負責本項目需求調研的需求調研小組； ? 負責本項目開發的項目開發組；

? 負責系統的現場安裝、調試、培訓的系統工程師小組；

? 負責平臺系統正式移交后，在承諾的服務周期內提供售后服務支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現場開發和實施工作，提供第1級的技術服務支持。

東軟公司將派出經過專業技術培訓，有豐富的新農保信息系統建設經驗，熟悉社保項目業務知識，能夠對系統運行狀況做出正確判斷的優秀人才來參加本項目的現場實施和維護工作。

他們是設立在用戶現場的系統服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協調難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業信息化建設經驗的負責人作為本項目的項目經理，其職責如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協調東軟公司內部各方面做出及時的相應；

2）作為整個項目實施計劃的執行負責人和監督者，負責協調、監督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證第13頁

工程質量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經理，在用戶現場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協調人員安排、問題協商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員

負責本級任務的主要是華東大區和南京分公司的軟件和系統集成工程師。? 東軟華東大區系統工程師（負責安全體系的技術支持和售后維護）? 東軟華東大區軟件工程師（負責中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責應用軟件、中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

他們為本項目設立的規模化系統服務隊伍，能夠迅速趕到現場解決系統的實際問題，提供本地化的第2級服務。

4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家

對于無錫金保信息系統建設項目，東軟公司將派遣最優秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責全面開發管理的高層專家

? 負責全面質量管理的質量保證人員（包括負責QA質量管理和QC質量控制）

? 負責系統測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統平臺建設技術總負責人、總體和詳細設計總負責人，加入到系統工程師小組中的硬件及網絡技術專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統建設項目提供系統級的技術基礎平臺建設于咨詢，總體規劃，詳細設計、硬件及網絡技術支持等服務，作為第3級服務，可與無錫市勞動保障業主方建設實施小組進行直接的技術交流。

第14頁

4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設有“研發部”，“網絡軟件事業部”，“培訓中心”，“客戶服務中心”，“網絡技術支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統建設項目的建設提供全方位基礎核心系統軟件及硬件和網絡技術支持，還包括進行各種技術培訓，解決各類技術疑難問題，計算機新技術的應用等，以上可作為第4級層次的技術服務。

第15頁 運維服務總體方案

5.1 無錫金保工程建設情況

無錫金保工程涉及的業務面廣，系統復雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設計思想，并且要實現金保工程中的業務經辦、公眾服務、基金監管、決策支持四大功能以及統一的社保卡系統建設。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經歷了方案確定、需求調研、系統設計、開發、測試、試運行的過程，社保系統于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統有養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險、兒童統籌、互助醫療、退休人員社會化管理等系統和勞動就業系統，目前各系統都在正常運行。

截止到2009年，系統共有參保單位兩萬多家，全年養老、醫療、失業、工傷、生育五大保險參保人數分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農保”三個層次的農村養老保障人數達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯網的定點醫療機構有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統，不僅方便了參保單位，也節省了經辦機構二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構

無錫是東軟在社保信息化建設進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領域最廣、開發周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經過對無錫金保工程多年的建設對無錫市金保工程應用軟件業務需求以及系統設計原則、設計思想和系統的技術路線都非常熟悉，結合信息技術的發展及東軟在勞動保障行業信息化建設中的經驗和產品，東軟公司設計的系統邏輯結構模型，如下圖所示：

第16頁

圖5-1金保工程邏輯結構圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統以電子政務標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導，以投融資與運營模式和項目實施監理模式為依托，按照多層架構的模式將系統自上而下分為表現組件與業務組件、業務運作支撐平臺、IT基礎設施三個層次，監控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層

網絡及硬件平臺包括網絡設備、服務器主機、操作系統、存儲設備等資源，是應用軟件開發、運行的基礎平臺。網絡平臺層的構成具有個性化的特征，不同的應用環境具有不同的主機設備、不同的網絡設備、不同的存儲介質、不同的操作系統。因此這要求建立在網絡平臺層之上的應用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設施的重復投資。東軟的統一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術建設的，因此系統具備跨操作系統的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應用服務器中間件采用BEA Weblogic中間件，數據庫采用Oracle。

第17頁

5.2.2 基礎服務應用平臺

應用支撐平臺層起到保證事務完整性、響應大規模并發處理、支持異構系統的互聯，并對應用數據的安全性進行保障，是三層結構不可或缺的重要組成部分。本系統采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應用服務器和消息/交易中間件。

業務支撐平臺層是多層架構業務系統的核心支撐部分。東軟的業務支撐平臺以J2EE應用服務器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權的通用中間件產品。UniEAP是三層框架開發平臺，為實現業務應用的快速開發提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業務系統易變的流程；UniDXP是數據交換平臺，用于數據傳輸和數據轉換以及應用系統集成；Neusoft IM UM是統一消息平臺，主要用于公共服務系統中將手機、語音等多種渠道的消息統一成一種消息。業務支撐平臺將各系統中的共性功能抽象、封裝并統一解決，提供豐富的功能組件，使用開發人員可以將主要精力集成在業務邏輯，而不是復雜的技術實現。

業務支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業應用平臺，在下面章節中將做詳細介紹，在今后的運維服務系統開發中，我公司也將充分利用該開發平臺的優勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

5.2.3 業務組件與表示層

業務邏輯層實現了應用系統所有的業務組件，業務組件基于應用支撐層進行構建開發，并且業務組件設計開發遵循“高內聚、低偶合”的思想，使業務組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業務組件。

用戶通過系統表示層實現對業務系統的操作與交互，系統表示層設計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設計風格統一，符合業務辦理流程規范，便于操作員學習掌握等標準進行設計，并可以根據每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應用界面。表示層提供業務展現、內容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務等功能。

第18頁

5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統系統的設計和開發將基于東軟自主研發的通用企業應用平臺UniEAP進行開發。下面對UniEAP的結構、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業應用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構建于多層架構的，以J2EE規范為核心技術實現模型的多層應用開發、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質產品。它是一個基于組件技術的快速開發和運行平臺，它的部分組件最終同業務應用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結構也支持B/S/S結構，其中兩種體系結構共用同一套業務邏輯處理服務，只是表現和控制層不同。? UniEAP統一的業務邏輯層

第19頁

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業邏輯；

第20頁

2．通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件；

3．在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。? C/S/S結構的視圖層和控制層

第21頁

C/S/S結構的框架設計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結構，這是一套經過驗證是健壯穩定的架構。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業務邏輯層采用我公司統一的通用企業應用平臺，所以在控制層最后一道任務分發環節Event調用業務邏輯服務組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務對象。

C/S/S結構中客戶端的設計要點是：

第22頁

1.GUI采用傳統的Window界面，以Delphi為開發工具；

2.客戶端通過統一的動態庫函數與服務端的門戶MainServlet通訊，通訊的內容以XML為數據格式，整個通訊協議完全模擬SOAP協議；

3.客戶端的設計在分層基礎上對類進行了適當的歸類。做到類之間的調用關系明確。類的責任單一。類之間的依賴關系簡單。編程實現較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調用關系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調用關系去掉了。調用關系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結構中控制層的設計要點是：

1.整個控制層的設計思路參考B/S/S結構中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉換器等功能； ? B/S/S結構的視圖層和控制層設計

第23頁

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術為主要實現手段，為系統開發提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控第24頁

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術為實現手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構和權限管理模塊進行身份和權限認證，從視圖、操作、數據三個層次控制權限行為；

3.日志和異常處理負責系統信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業務系統中用UniWorkflow定制和控制業務流程。

5.Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業務邏輯。

5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發的各種管理信息系統（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應用系統的開發提供一個統一的模型，為應用系統的知識積累和模式提煉提供技術途徑，為應用系統定制提供技術手段，解決具有共性的技術問題，提供具有通用性的系統組件，以達到簡化應用系統的開發過程、提高應用系統開發效率、提高共享組件的重用率、提供應用系統開發的質量、加強應用系統之間的融合性、加強應用系統的重組能力、加強應用系統可定制的能力、加強對新技術的跟蹤和適應能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應用共性平臺技術是社會保障行業IT建設規模化所必經的歷程。要達到規模化系統建設就不得不搭建這樣包含技術標準和行業標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

第25頁

標準化技術是構建共性平臺的靈魂。從技術本身的發展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術，大家走到一起發展，標準化就變成了一個首要技術。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術使得系統達到最優。在軟件方面，在標準化技術方面體現為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術保證，一方面滿足了客戶可以根據自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發更加規模化，軟件產業更加工業化。

5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結構的技術框架，為應用系統提供了一個非常良好的結構，應用系統將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統的結構發生影響。

2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術為實現手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎服務應用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業務邏輯。

? EJB Container設計

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業邏輯；

通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件； 在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

第35頁

圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎服務應用平臺在邏輯服務組件上借鑒Spring的實現機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發和部署分開，由工具插件統一負責組件部署，業務開發人員只需要用最簡單的語言完成業務邏輯即可。

基礎服務應用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調用方式，使得在不同的環境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調用方式，返回給Action的服務接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復用性）。

5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系

架構中的幾層在“創作”過程的依賴關系是什么，即憑什么知道要創建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創作過程中的依賴關系，它們之間的連線是本節說明第36頁 的重點，所以顏色調成了紅色，對這些線的說明調成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調用。但界面中的一次請求肯定對應一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務。? 一般說來，一個Interaction對應一個Action，Action是替Interaction收發HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業經驗會決定設計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應界面請求，入參、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現象，本質上是界面在第37頁

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應我的請求。

5.3 維護服務計劃

按招標文件要求，軟件服務日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務日期進行軟件維護服務，并在服務期間對每個軟件服務項目（包括新業務開發項目和日常事務）都需要給出項目開發完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務流程

我公司為用戶提供400免費技術服務熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據請求情況協調公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

第38頁

用戶接線員登記和查詢應用軟件系統工程師平臺系統工程師項目組匯總解決售前技術支持工程師高級培訓教師系統專家疑難問題 圖表5-1技術支持服務熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統維護和故障恢復的實施計劃

根據提交的故障診斷報告，制定系統維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統維護工作。

3、管理、監督維護計劃的實施

組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據系統維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交系統維護工作報告，由用戶方項目組的技術人員對系統維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

第39頁

? 故障診斷報告

? 系統維護和故障恢復的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。

5.4.2 現場服務流程

眾所周知，最優的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據用戶的實際情況（人員素質、計算機應用水平、系統的要求等），做出切合實際的項目售后服務計劃書，才是用戶關注的問題。優質的售后服務也一直是我們東軟公司在經營活動中最基本的原則。東軟公司的技術支撐部門擔負著專業的服務工作，無論是在系統的安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：

第40頁

圖表5-2售后服務流程

社會保險的組織結構、計算機應用水平、系統對人員素質要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統穩定運行是保證本項目建設成功的一項關鍵因素。

東軟公司提供的服務內容包括：

? 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調整，為客戶及時解決日常運行中出現的問題。

? 根據政策和經辦規程調整，及時響應需求變更（含與金保工程其他子系統和外部機構的接口），并在業主要求的時限內完成對應用系統的修改或調整。

? 應用軟件技術改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術成果和先進的管理模式升級到原有系統，使應用系統的永遠保持先進性。

? 數據庫支持服務：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數據庫優化及技術支持服務，以及異常數據修正、批量數據處理等數據維護工作。

? 定期系統巡檢：在系統維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現場對應用系統運行情況，主機運行情況，數據庫系統情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術培訓服務：為使客戶技術人員能及時掌握最新技術，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學院進行技術學習。? 現場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領導組團對客戶進行回訪和現場系統診斷，對診斷發現的問題跟蹤解決。

? 網絡與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網絡及硬件系統的支持，東軟公司愿憑自身的技術實力，為本項目提供硬件調試與網絡技術支持服務。? 客戶端服務

（1）收集最終用戶對系統的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導；（3）客戶端故障判斷和排除指導；

（4）單機版數據轉入系統的操作指導和技術支持；（5）服務方式以提供遠程服務為主。

5.4.3 服務內容

（1）協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障；（2）協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

（3）協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

第42頁

中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關于軟件的服務請求后，一個工作日內給予響應并提供服務，不得推諉。應及時響應系統的技術支持，如系統出現問題，須提供7*24小時技術支持服務；

中標單位應按采購單位要求負責全市新定點醫療機構的許可證制作發放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報；（8）配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作；（9）配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；（10）在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制；

（11）醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

5.4.4 客戶服務質量文件

在客戶服務中，東軟公司通過以下文件來保證服務的規范和質量： ? 客戶服務管理：

? 《客戶服務管理》，售后技術維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規范》，問題記錄，問題分發、辦理監督，問題回復，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統維護和故障恢復的實施計劃》

第43頁

? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結報告》 ? 《系統維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓的相關表格：（為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓申請表》 ? 《客戶培訓費用確認表》 ? 《客戶培訓邀請函》 ? 《客戶培訓邀請函回執》 ? 《客戶培訓計劃》 ? 《客戶培訓記錄》 ? 《客戶培訓調查表》 ? 《客戶培訓評估表》 ? 《客戶培訓總結》

根據以上的質量保證體系規定，東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目設計的執行一次較完整的系統維護過程的基本步驟如下：

1）根據無錫社會保險信息系統建設項目運行過程中軟硬件出現的系統故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據提交的《故障診斷報告》，制定《系統維護和故障恢復的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程；

4）東軟公司根據系統維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交《維護工作總結報告》；

5）最后根據《故障診斷報告》、《系統維護和故障恢復的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結報告》，東軟公司技術人員和用戶方項目組的技術人員一起，討論確定《系統維護驗收測試計劃》；并依此對系統進行測試驗第44頁

收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質量保證體系的規范化質量管理為東軟公司的發展創新、為客戶提供更高質量的軟件產品發揮著至關重要的作用。東軟公司仍將充分利用規范化的客戶服務體系，依靠多年來的成功經驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統建設項目的建設提供最優良的服務。

5.5 應急維護方案

系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致新系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行。

5.5.1 應急預案目標

在一旦出現緊急情況下，需要啟動應急預案的情況下，應急預案必須以保證業務經辦正常運行為目標。

5.5.2 應急預案具體措施

應急預案需要從業務系統、數據庫、網絡平臺三個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內作出故障響應，第一時間由駐現場維護人員啟動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。

第45頁

第四篇：系統運維管理-IT基礎設施運維管理規范

IT 基礎設施運維管理規范 文件編號：運維-002-V1.0

目錄

運維管理規范--------------4 1.目的------------------------4 2.適用范圍------------------4 3.規范性引用及參考-----4 4.本文術語，定義和縮略語---------------------------5 5.基本要求------------------6

5.1運維管理原則-----6 5.2制度和流程管理6 5.5供應商管理--------7 5.6督促檢查-----------7 6.運行維護------------------8

6.1日常操作及監控分析--------------------------8 6.2 數據與介質管理-8 6.3機房管理-----------9 6.4 網絡管理----------9 6.5 弱電管理---------10 6.6桌面維護----------10 6.7服務器及系統變更----------------------------11

6.8 配置管理---------12 6.9 事件與問題管理 12 7.應急管理-----------------12

7.1應急準備----------12 7.2應急處置----------13

運維管理規范

1.目的

為規范公司運維工作，使相關工作具有持續改善及相互協作性，同時加強計算機設備的管理及維護，確保維修工作的及時性，降低計算機設備的報修率，實現業務與技術的融合，將業務部門與IT 部門緊密結合在一起，根據公司管理要求及計算機應用的需要，由運維部制定。

2.適用范圍

本規范規定了運維管理工作的要求。

本規范適用于維信理財集團(中國)總部，包括全國各分部及門店。

3.規范性引用及參考

◆ IT 服務管理國際標準ISO/IEC 20000 ◆ 企業獲得ISO/IEC 20000認證的權威指南 ◆ 全球著名IT 服務管理書庫（ITSM Library）◆ IT 服務質量管理原則

◆ 理解ISO/IEC 20000在IT 服務中的地位 ◆ ISO/IEC 20000規范和實踐準則 ◆ IT 服務管理國際標準ISO/IEC 20000 ◆ GB/T 20269—2006 信息安全技術 信息系統安全管理要求

◆ ISO 31000:2009 風險管理 原則和指南（Risk management--Principles and guidelines）

◆ JR-T 0060—2010 金融信息系統安全等級保護基本要求 ◆ JR/T 0074-2012 金融IT 服務管理基本規范 ◆ 中國金融標準化報告（2011）

4.本文術語，定義和縮略語

1、IT： Information Technology 信息技術

2、DNS： Domain Name Service 域名服務

3、DHCP： Dynamic Host Configuration Protocol 動態主機配置協議

4、VPN： Virtual Private Network 虛擬專用網

5、OA： Office Automation 辦公自動化系統

6、ISO： International Organization for Standardization 國際標準化組織 編訂日期：30.7.2014 批準日期: 生效日期：

7、故障： IT設備或系統喪失規定的功能，導致服務中斷或降質，或對正常運行造成潛在威脅。

8、異常： IT設備或系統的狀態發生超出預期的變化或性能指標參數超出正常范圍，有可能引發或已經引發故障，需要引起運維人員關注或處理。

9、資料： IT設備或系統的運行記錄，包括IT 設備或系統的配置、故障歷史記錄、軟硬件擴容或調整記錄、權限變更申請記錄等。

10、運行維護：本規范中的運行維護包括IT 基礎設施維護、IT 應用系統運維維護、安全管理、網絡接入、內容信息以及綜合管理等。

5.基本要求

5.1運維管理原則

公司按集中與分散相結合的原則，設立機房、各部門配備電腦。計算機系統本著“總體規劃、分步建設”的方式實施建立。

計算機系統建設應綜合考慮成本、費用、效率、效果、先進性及適用性，選擇最優技術、經濟方案。

5.2制度和流程管理

運維管理制度應包括但不限于機房管理、網絡與系統管理、數據和介質管理、配置管理、安全管理、監控管理、文檔管理、設備和軟件管理、供應商管理等制度。

運維操作流程應包括但不限于日常操作、事件處理、問題處理、系統變更、應急處置等流程。

5.3 文檔管理

對運維過程中涉及的各類文檔進行管理，可按照制度文檔、技術文檔、合同文檔、審批記錄、日志記錄等進行分類，并妥善保存。5.3.2 對文檔的版本應當進行控制。

文檔在使用時應能讀取、使用較新版本，防止作廢文件的逾期使用。

5.4設備和軟件管理

建立計算機相關設備和軟件管理制度，對設備和軟件的使用、安裝、維修（升級）等進行規范。明確設備和軟件管理責任人。對設備進行標識，標識應放在設備明顯位置。

規定設備和軟件的使用年限，定期進行盤點，并對設備狀態進行評估和更新。

對外送設備的維修進行嚴格管理，防止數據泄露。

對擬下線和擬報廢設備的存儲介質中的全部信息進行清除或銷毀。對正式下線設備和軟件交指定部門統一管理、保存或處置，并保留相應記錄。設備和軟件報廢應符合公司現行資產管理規定。

5.5供應商管理

對供應商支持運維服務的相關活動進行統一管理。

在與供應商簽訂的合同中明確其應承擔的責任、義務，并約定服務要求和范圍等內容。

應定期收集、更新供應商信息，組織對供應商的服務質量、履約情況、人員工作情況等內容進行評價，并跟蹤和記錄供應商改進情況。加強運維外包服務管理，主要包括：

a)明確外包公司應當承擔的責任及追究方式；

b)明確界定外包人員的工作職責、活動范圍、操作權限； c)對外包人員工作情況進行監督和檢查，并留存相應記錄； d)對駐場外包人員的入場和離場進行管理； e)定期評估外包的服務質量； f)制定外包服務意外終止的應急措施。

5.6督促檢查

定期檢查審計，對運維制度的執行情況和運維工作開展情況定期進行檢查和審計，以督促運維工作持續改進。

指定人員負責對日常操作執行情況進行檢查，確保運維管理制度和操作流程的有效執行。對檢查和審計結果采取糾正、預防措施。

6.運行維護

6.1日常操作及監控分析

未經許可，任何人不得隨便使用電腦及相關設備。不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和移動設備。

電腦發生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告IT，非專業管理人員不得擅自拆開機箱或調換設備配件。

計算機及其相關設備的報廢需經過IT 部門或專職人員鑒定，確認不符合使用要求后方可申請報廢。

運維應采取各種監控措施，配備視頻、語音、系統監控和報警工具，對影響信息系統正常運行的關鍵對象，包括機房環境、網絡、通信線路、主機、存儲、數據庫、核心交易業務相關的應用系統、安全設備等進行監控。

主要監控指標具體如下：

a)機房：電力狀態、空調運行狀態、消防設施狀態、溫濕度、漏水、人員及設備進出等；

b)網絡與通信：設備運行狀態、中央處理器使用率、通信連接狀態、網絡流量、核心節點間網絡

延時、丟包率等；

c)主機：設備運行狀態、中央處理器使用率、內存利用率、磁盤空間利用率、通信端口狀態等；

d)存儲：設備運行狀態、數據交換延時、存儲電池狀態等；

e)安全設備：設備運行狀態、中央處理器使用率、內存利用率、端口狀態、數據流量、并發連接數、安全事件記錄情況等；

6.2 數據與介質管理

配合數據應用部，對核心業務數據進行周備份，并每季度進行恢復性測試。

對設備和人員出入進行管理。進入機房應限制和監控其活動范圍，并有專人陪同；未經批準不得接入生產環境。

6.3機房管理

對機房環境、供電、空調、消防、安防等基礎設施的運行維護、設備和人員出入、機房工作人員等進行規范管理。

應指定機房管理負責人。確保機房環境整潔和安全，包括：

a)應定期檢查防水、防雷、防火、防潮、防塵、防鼠、防靜電等措施的有效性；

b)應保持機房環境衛生，設備擺放合理，歸類； c)不得隨意出入機房。

d)未經審批不得接入其它用電設備。

6.4 網絡管理

確保網絡、系統的正常運行。網絡管理應包括： a)繪制網絡拓撲圖，并保持更新；

b)應保持網絡設備的可用性，及時維修、更換故障設備； c)應負責網絡系統的參數配置、調優； d)應定期對系統容量進行檢查和評估；

e)應定期檢查網絡設備的用戶、口令及權限設置的正確性；

f)應定期對整個網絡連接進行檢查，確保所有交換機端口處于受控狀態； g)應對網絡信息點進行管理，編制信息點使用表，并及時維護和更新，確保與實際情況一致。計

算機網絡跳線應整齊干凈，跳線標識清晰；

h)應制定網絡訪問控制策略，應合理設置網絡隔離設施上的訪問控制列表，關閉與業務無關的端口；編制文檔并保持更新；訪問控制策略的變更應履行審批手續。

權限管理應包括如下要求：

a)權限分配應履行審批手續，權限設置后應復核； b)應按照最小安全訪問原則分配用戶權限； c)應在用戶賬戶變化時，同時變更或撤銷其權限； d)應定期檢查權限設置的有效性。

6.5 弱電管理

嚴格按圖紙施工，在保證系統功能質量的前提下，提高工藝標準要求，確保施工質量。質量檢查制度，現場管理人員將定期進行質量檢查并貫穿到整個施工過程中。統運行驗收：當設備安裝完畢并調試運行無誤后，由公司派現場調試人員進行系統聯調，并向上級匯報調試結果。運維對弱電設備的綜合管理，包括技術資料、檔案的收集。同時，每月一次對弱電設備運行狀況進行檢查，并及時處理匯報問題。

6.6桌面維護

日常數據注意事項：

a.個人文件（Excel、Word、PDF 等）建議員工不要存放在系統盤（通常為C 盤），可以存放在其它盤符。

b.工程師可通過多種方式或途徑來告知員工如何進行日常文件的備份，如：口述、郵件、培訓等。

c.未經許可，禁止使用U 盤，移動硬盤，手機或其它外設，如：網盤、郵箱等，盜取公司內部文件。

重裝系統前注意事項：

a.詢問用戶有哪些相關數據需要備份，如桌面、我的文檔、收藏夾、郵件等。b.用戶Email 的備份：如客戶端為Outlook 則導出相關OST 或PST 文件；硬件損壞需更換或維修時，運維人員進行測試，明確是否真實異常，不可隨意更換。

關于賬號、權限、密碼

a.必須嚴格按照公司制定的IT 策略進行管理，不可私自制定規范。b.禁止私自把個人管理員權限借給他人或告知他人。

c.禁止為他人開設規定以外的權限，如：本地管理員、其他部門目錄訪問權限、上網權限、電話權限等。

d.更改任何類型用戶權限時需得到相關審批層級確認才可執行。e.如電腦無特殊應用需求，則一律為“user”普通權限。

f.人員離職時，總部和分部應及時通過OA 確認，刪除離職人員的相關賬號與信息。

g.妥善保管自己所知的密碼。

6.7服務器及系統變更

不得在服務器上使用帶有病毒和木馬的軟件、光盤和可移動存貯設備，使用上述設備前一定要先做好病毒檢測；不得利用服務器從事工作以外的事情，無工作需要不得擅自拆卸服務器零部件，嚴禁更換服務器配套設備。不得擅自刪除、移動、更改服務器數據；不得故意破壞服務器系統；不得擅自修改服務器系統時間。

使用空閑主機，對服務器系統補丁進行升級測試，運行平穩后，各服務器升級安裝補丁，彌補系統漏洞；為服務器系統做好病毒及木馬的實時監測，及時升級病毒庫。

管理員對管理員賬戶與口令嚴格保密、重要數據庫，網站，APP 等服務器由研發配合定期修改密碼，以保證系統安全，防止對系統的非法入侵。

任何無關人員不得擅自進入主機房，需要進入的須征得服務器管理人員同意。應注意保護機房內的設備和物品，未經允許的非管理人員不得擅自操作機房內設備。

嚴禁攜帶易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關的物品進入機房，機房內嚴禁吸咽。除管理員外，任何人不得隨意改動服務器內系統及環境配置。

除系統管理員或授權參加系統管理的人員外，任何用戶不得以任何方式獲取（或企圖獲取）超級用戶權限。

6.8 配置管理

明確配置管理負責人。

建立配置文檔庫，對服務器、存儲、網絡、安全設備，操作系統、應用軟件、數據庫等進行管理。

定期對配置進行備份及文檔庫歸類。

及時檢查并定期審計，對發現的不一致情況及時糾正修改。

6.9 事件與問題管理

對運維事件的處理進行規范，對發生的所有事件，根據事件的影響程度和影響范圍評估事件處理優先級并及時處理。

對所有事件響應、處理、結束等過程進行跟蹤、監督及檢查。對問題進行分析、提出解決方案，通過變更管理審批后部署實施。

7.應急管理

7.1應急準備

明確網絡、系統等事件的應急指揮決策機制，負責網絡與系統事件的預防預警、應急處置、報告和調查處理工作。

網絡與系統應急管理應遵循“誰主管誰負責、誰運行誰負責”、“統一指揮、密

切協同；注重預防、減少風險；科學處置、及時報告；以人為本、公平優先”的原則。

應急準備應符合如下要求：

a)系統管理員、網絡管理員、安全管理員等關鍵崗位應熟練掌握應急預案，能有效處置相關事件；

b)在自身力量不足以滿足應急要求的情況下，應與相關供應商簽署服務保障協議。協議內容應包

括雙方聯系人、聯系方式、服務內容及范圍、應急處理方式等。應定期檢查和評估協議的執行情況，確保服務保障措施落實到位，確保在應急處置中相關單位能提供及時有效的技術支持；

c)應建立有效的應急通訊聯絡系統，確保信息暢通；

7.2應急處置

在發生網絡與系統事件后，迅速采取應急措施，盡快恢復信息系統正常運行，如有重要情況應及時上報。

暫時無法確定事件原因、責任和結論的，應先給出事件的初步分析判斷，并組織力量盡快查找原因，給出解決方法，采取整改措施。

第五篇：IT運維管理系統規劃

IT運維管理系統規劃

MIS網絡信息運維管理系統規劃（征求意見稿）作者：張鵬 二〇一〇年一月 前言

托電信息化發展歷經八年，從只有一個OA辦公系統、數十臺終端到如今擁有包括小型機在內的服務器五十余臺、交換機等網絡設備百余臺、終端上千臺。信息化工作的重點已經從信息系統建設向運維管理和系統應用的深度整合等轉移。

目前，信息中心每天的工作量，多數都屬于運維管理的范疇。信息中心從機組四期工程結束后就著手開始運維管理方面的建設工作，幾年間相繼上了藍帶思科桌面管理系統、東華的IT運維系統、青鳥桌面管理系統。這些系統的應用情況都不盡如人意，原因是多方面的，個人認為主要有以下幾點：

1.運維管理的理念形成需要逐步成熟的過程。2.受到與運維相關的信息技術發展制約。3.現有運維相關的產品有各自的側重或局限性。

信息中心正在實施的兩個項目NETIQ和機房環境監測系統為我們提供了一個契機，我們可以建設一個真正適合自己的網絡運維管理系統，這個時機已經基本成熟。

一、運維管理系統建設的可行性

信息中心運維工作主要來自網絡設備、系統應用、機房設備、終端。NETIQ服務器監控系統可以對服務器、數據庫進行集中監控管理。機房環境監測系統可以對機房溫濕度、空調、UPS等指標進行集中監控管理。終端管理方面，可以考慮購置更好的產品加上二次開發或者在現有桌面管理系統的基礎上進行二次開發。相對于以上，網絡設備的管理使用SNMP基本可以滿足運維需求，NETIQ可以實現，也可以在運維管理中心開發相應的管理模塊。這些系統的建設，本身就是具有針對性的綜合管理系統，而且可以為運維管理中心系統提供運維信息的采集平臺，是運維管理系統建設的基礎。

二、運維管理系統的構想

運維管理系統由外圍管理系統群和運維管理中心兩部分組成。外圍管理系統群包括網絡設備管理模塊、NETIQ系統、機房環境監測系統、終端管理系統，外圍系統群為運維管理中心提供運維信息采集平臺。運維信息采集包括網絡設備運維信息采集、服務器組運維信息采集、機房環境運維信息采集、終端運維信息采集。

運維管理中心主要包括以下幾個部分：運維任務的生成、運維任務的處理、完成確認、知識庫、運維統計分析、運維報告、績效評價、違規處理、維護商管理、應急預案管理、系統權限等。㈠生成運維任務

運維任務的生成有兩個途徑，一個是從信息采集獲得，另外可以手動生成。運維任務分為運行管理任務和維護管理任務兩類，運行任務管理是指系統、設備在正常運行狀態下的監控管理或操作，主要包括定期巡檢任務、正常的配置操作、補丁管理、用戶管理、升級操作等，巡檢任務由系統按規定自動生成，包括信息中心人員的日常巡檢和維護商的定期巡檢。維護管理任務是指當設備、系統出現異常或故障時的處理過程。運維任務的生成包括的信息有：設備或系統名稱、IP地址、報警信息、時間、運維編碼等等，由終端直接發起的運維信息應該包含聯系人的電話等，以便于運維人員接手任務后與發起人主動取得聯系。生成的運維任務包括網絡設備、應用系統、機房操作、終端運維等幾種任務。運行管理和維護管理并沒有嚴格的界限，往往是你中有我我中有你。㈡運維任務的處理

運維任務生成后，由管理人員按照各自的職責分工，領取相應的運維任務進行處理，運維任務處理過程及信息分類：

運維類別 網絡設備包括：交換機、路由器、防火墻、VPN設備、行為管理設備、其他 應用系統包括：操作系統、應用服務、數據庫、接口、其他

機房運維包括服務器、網絡設備、空調系統、供電系統、消防系統、環境監控系統 終端運維包括：終端、外設 運維內容

網絡設備包括配置操作：增加、更改、刪除，其他操作：版本升級、設備更換、其他 應用系統包括：配置變更、軟件安裝、升級、用戶管理、數據管理、日志管理、補丁管理、策略管理、其他

機房運維包括具體的設備信息

終端運維包括：電腦硬件、操作系統、應用程序、打印機、其他 處理過程

處理結果

原因分析 影響情況 對用戶的影響情況（時間范圍）

運維任務在處理過程中包含以下幾個狀態，分別是： 等待處理: 等待運維人員接手 執行狀態：運維人員正在處理任務

掛起狀態：運維過程中出現其他急需辦理的事物或其他原因暫停執行 提交狀態：任務處理完畢，等待完成確認 完成狀態：一個任務完全結束后的狀態

駁回狀態：任務處理過程中信息有待補充等原因被駁回。

當任務處理人員發現需要維護商來處理的時候，將任務轉給維護商，由維護商接手任務，相關人員配合共同完成運維任務并填寫相應的記錄，最后由運維人員給予維護商相應的評價。㈢運維任務的完成確認

對已經完成并提交的運維任務進行確認、評價，對于運維內容是否放入知識庫給予確認，對于運維過程中存在的違規情況根據相關規定給予處罰確定等。㈣知識庫

知識庫的信息積累來自于運維管理系統和平時的手工錄入，應做好信息的分類、查詢功能。當運維任務生成后，系統會把相關的信息在知識庫中進行檢索，并把結果顯示在任務中，供運維人員參考。㈤運維統計分析

當某些問題經常出現的時候，信息中心必須運用統計分析對設備、系統產生的問題或故障協同相關維護商，進行深入分析，找出原因，解決問題。另外運用統計分析可以為今后的運維工作提供指導方向，制定下一步運維計劃。㈥運維報告

通過運維管理中心，對運維數據有選擇的篩選、匯總，定期生成信息系統運維報告，以便于工作總結、分析、計劃。運維報告應具有針對性，例如呈送公司領導的、呈送各部門的以及信息中心的整體報告。㈦績效評價

運維系統內的各方包括終端用戶、維護商、運維人員都是可以評價的對象。終端用戶可以給打印機維護商評價；也可以給信息中心運維人員給予評價；維護商可以給維護人員評價；運維人員可以給維護商的工作給予評價；運維人員可以對終端用戶使用計算機的情況給予評價。㈧違規處理 對于運維過程中發現違反信息系統相關制度的行為應予以必要的處理。需要做兩方面工作：涉及這個內容的制度條款應該拿到系統中來，處理的方式方法有待確定；對于違規行為，在運維處理過程中應該做相應的證據記錄。㈨維護商的管理

對維護商的信息集中管理，運維工作予以記錄、評價，運維合同的到期提醒等，如何對維護商產生實際的約束力，發揮其在運維工作中應有的作用，是我們需要考慮的問題。

（十）應急預案管理

當設備或系統的故障達到規定程度時，啟動應急預案，并對整個處理過程實現系統化管理，以及預案的演練等其他工作進行記錄。

三、終端管理系統

目前通行的終端管理系統所包含的功能主要有：硬件信息的提取（CPU、內存、硬盤等）、操作系統基本信息（操作系統版本、安裝的應用程序等）、軟件分發、補丁管理、外設管理、遠程管理、主機防護等。有的產品還具有接入認證、內外網隔離、硬盤加密、網絡行為管理等功能。360安全套件在終端健康狀況、插件管理、實時防護、木馬查殺、垃圾清理等方面做的比較好。瑞星網絡版則是著重防病毒。將這些軟件的功能加以綜合利用，建設終端管理系統平臺（組），為運維管理中心提供數據。

廠區終端使用最多的是OFFICE辦公軟件和瀏覽器，出現問題最多的是瀏覽器，所以應當把對瀏覽器的運維作為終端運維的重點之一。此外終端管理系統收集的終端硬件信息可以與信息中心現有的資產管理系統建立聯系，可以實現較為準確的資產定位，協同各部門信息員及時掌握資產的變動情況。

客戶端的二次開發要求：客戶端既屬于終端管理系統，又可以和運維管理中心通信，同時可以對于我們所需的現有產品沒有涉及到的進程或指標進行檢測。

1、實時交互性

當運維人員需要遠程維護時與終端用戶進行詢問、控制申請等信息交互，當運維任務結束后，終端用戶可以給維護人員以相應的評價。運維管理中心收集到的終端健康情況也可以發送到目的終端，給使用者以相關的提醒。

2、人性化

終端使用人提交運維申請后，可以看到運維管理中心當前的運維狀況，誰接手了自己提交的申請，自己排在第幾位等信息。客戶端運行應盡量避免對終端用戶的正常工作形成干擾，如果能做到讓使用者感覺很舒服又實用那是最好了。

3、資源占用率 客戶端運行時，進程的大小，CPU占用率可以參考較為成熟的軟件如360及瑞星運行時的情況。

4、定制化安裝

對于信息中心維護范圍內和維護范圍外的終端，應該采取不同的安裝策略。比如對維護范圍外采用接入認證、監控健康狀態、信息提醒等，但不啟用維護功能。用戶在安裝客戶端時，填寫相應的信息以便系統管理。

四、運維系統建設工作重點 1.運維管理中心的開發 2.終端管理系統的建設

3.NETIQ系統所涉及監測指標的調整，與運維管理中心的接口準備 4.機房環境監測系統所涉及監測指標的調整，與運維管理中心的接口準備

5.對于特定應用系統的運行監測，NETIQ能否開發出對應的監測服務模塊，或者應用系統的開發商可以開發出對自身運行狀況的監測功能。6.與運維工作相關制度的完善、建立。

五、總結

綜上所述，運維管理系統由多個子系統組成，我們應該看到它的復雜性。如何讓整個系統協調運作，如何挖掘、調整、發揮運維系統的功能，提高運維工作效率，不是一朝一夕的事情。運維管理系統體現的是管理理念，相關制度的落實是整個運維工作做的好壞的關鍵，也是運維管理系統成功的關鍵。