第一篇：XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案
XXX系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(含運(yùn)維方案)
比較實(shí)用運(yùn)維的投標(biāo)的方案模板!,主要針對小機(jī)、存儲、PCSERVER,數(shù)通網(wǎng)絡(luò)等。
目錄
一法定代表人授權(quán)書
二、法定代表人或其授權(quán)代表身份證復(fù)印件 三投標(biāo)申請及聲明
四、報價表
五、報價明細(xì)表 5.1企業(yè)簡介 5.1.1公司概況 5.1.2 公司資質(zhì) 5.1.3 管理與運(yùn)作 5.1.4 發(fā)展目標(biāo) 5.2同類業(yè)績情況:
六、投標(biāo)單位資質(zhì)證明文件（見下附件）
七、運(yùn)維方案
7.1運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍
7.2服務(wù)內(nèi)容7.3運(yùn)維人員組織架構(gòu)7.3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹 7.3.2運(yùn)維成員職責(zé) 7.3.3運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu) 7.4 運(yùn)維質(zhì)量保證措施 7.4.1 質(zhì)量控制管理 7.4.2 進(jìn)度控制管理 7.5運(yùn)維流程及服務(wù)方式 7.5.1 服務(wù)方式 7.5.2運(yùn)維流 7.6具體服務(wù)項目及輸出文檔
7.6.1小型機(jī)、pc服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng) 7.6.2機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù) 7.6.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 7.6.4中間件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 7.7應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 7.7.1突發(fā)事件應(yīng)急流程 7.7.2預(yù)防措施及處理辦法
一、法定代表人授權(quán)書 ：
本授權(quán)書聲明：xxx科技有限公司（投標(biāo)單位）的xxx 董事長（法定代表人姓名、職務(wù)）授權(quán)xxx銷售經(jīng)理（被授權(quán)人的姓名、職務(wù)）為本公司的合法代理人，就xxxxxx項目投標(biāo)及合同的簽訂，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。
本授權(quán)書于年月日簽字生效，有效期天，特此聲明。
法人授權(quán)代表簽字： 法人授權(quán)代表身份證號碼：
投標(biāo)單位：xxx科技有限公司（公章）法定代表人：（印鑒）
年 月日
二、法定代表人或其授權(quán)代表身份證復(fù)印件
三、投標(biāo)申請及聲明
致：xxx投資咨詢有限公司
根據(jù)貴方號招標(biāo)文件，正式授權(quán)下述簽字人銷售經(jīng)理(姓名和職務(wù))代表申報人xxx有限公司（招標(biāo)投標(biāo)單位名稱），提交下述文件正本一式壹份，副本一式叁份。據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：)承認(rèn)和愿意按照招標(biāo)文件中的各項規(guī)定和要求，提供相應(yīng)服務(wù)（服務(wù)期一年）。總報價為（大寫）：元整(￥元)，接招標(biāo)單位中標(biāo)通知書后10天內(nèi)進(jìn)場提供相關(guān)服務(wù)。)愿意按照《合同法》和《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》履行自己的責(zé)任和義務(wù)。)如果我們申請書被接受，我們將履行招標(biāo)文件中規(guī)定的每一項要求，按期、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。)我們愿意提供招標(biāo)人在招標(biāo)文件中要求的所有資料。5)我們理解，最低報價不是中標(biāo)的唯一條件。)我們同意按招標(biāo)文件規(guī)定，交納投標(biāo)保證金。遵守xxx投資咨詢有限公司有關(guān)招標(biāo)的各項規(guī)定。7)我方的申請書在開標(biāo)后60天內(nèi)有效。
申報投標(biāo)單位名稱：xxx有限公司（蓋章）法定代表人：（印鑒）年月日
四、報價表
招標(biāo)單位： 項目名稱： 總報價（小寫）：（大寫）：
其他說明：我公司將于簽訂合同7日后進(jìn)場，提供優(yōu)質(zhì)維保服務(wù)
投標(biāo)單位：xxxx有限公司（蓋章）
法定代表人：xxxxxxx（蓋章）
編 制 時 間：年月日
五、報價明細(xì)表
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投標(biāo)單位：（公章）法定代表人（印鑒）
年月 日
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5.1企業(yè)簡介
.1.1公司概況
.1.2公司資質(zhì) 5.1.3管理與運(yùn)作 5.1.4發(fā)展目標(biāo)
.2同類業(yè)績情況:
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附下頁：
六、投標(biāo)單位資質(zhì)證明文件（附下頁）)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋投標(biāo)單位公章； 2）稅務(wù)登記證復(fù)印件
七、運(yùn)維方案
.1運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)范圍
通過購買專業(yè)運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)xxx數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)，對數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)流程提供先進(jìn)的管理理念與流程，并通過專業(yè)的技術(shù)支持為數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)工作提供專業(yè)的技術(shù)平臺，滿足xxx大數(shù)據(jù)量安全存儲的要求，可以滿足多種應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定的要求，可以滿足系統(tǒng)及數(shù)據(jù)高效、可靠和安全運(yùn)行的要求，可以滿足運(yùn)行設(shè)備統(tǒng)一管理、及時的故障恢復(fù)的要求，可以保證在數(shù)據(jù)中心構(gòu)建的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中運(yùn)行的設(shè)備平臺正常運(yùn)行，滿足省本級數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)需要，達(dá)到高效、穩(wěn)定、安全和高擴(kuò)展性的要求，為實(shí)現(xiàn)省本級信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展奠定集中統(tǒng)一的設(shè)施基礎(chǔ)。
設(shè)備及軟件清單：
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7.2服務(wù)內(nèi)容
依據(jù)客戶提供的設(shè)備及軟件清單，我公司對xxxxxx提供如下服務(wù)內(nèi)容：
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全面巡檢，巡檢時檢查蓄電池使用情況，并且 進(jìn)行充放電
壞件更換 配備機(jī)房專業(yè)知識的人員對機(jī)房實(shí)行 5X8 小 時值班。
次/年 提供7*24 小時 立即響應(yīng) 提供 現(xiàn)場更換
數(shù)據(jù)庫
中間件
要求完整、詳細(xì)、真實(shí)的維護(hù)記錄文檔，按 月、季、年度提交規(guī)范的維護(hù)報告。維護(hù)文檔 日
常運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控 BUG 管理 數(shù)據(jù)庫安裝、配置管理 存儲管理 對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化 按季度進(jìn)行巡檢 解決數(shù)據(jù)庫運(yùn)行中出現(xiàn)的各類故障 文檔提交 規(guī)范的維護(hù)制度 維護(hù)文檔 日常運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控 BUG 管理 按季度進(jìn)行巡檢 安裝維護(hù) 解決中間件運(yùn)行中出現(xiàn)的各類故障 備件保證 備件庫 備件更換 技術(shù)服務(wù) 駐點(diǎn)服務(wù)： 1.提供 7×24 小時免費(fèi)故障檢測與 維修換件現(xiàn)場服務(wù) 2.預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)： 1.提供 7×24 小時的故障 響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流 培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 遠(yuǎn)程故障解決 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控
提供 提供 提供 提供 提供 提供
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7.3運(yùn)維人員組織架構(gòu)
.3.1運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)介紹
我公司將在此運(yùn)維項目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強(qiáng)的運(yùn)維人員和質(zhì)量控制人員，采用xxx公司嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)維管理模式，進(jìn)行全方位管理。
為了進(jìn)一步確保運(yùn)維項目的進(jìn)度與質(zhì)量，xxx公司在項目運(yùn)維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進(jìn)行嚴(yán)密規(guī)范的部署。公司的運(yùn)維隊伍組成包括：
運(yùn)維項目總負(fù)責(zé)人（常務(wù)總經(jīng)理兼任）；
運(yùn)維管理委員會（項目經(jīng)理、甲方代表、監(jiān)理代表）； 運(yùn)維駐點(diǎn)服務(wù)小組； 技術(shù)支持專家組； 備品備件供應(yīng)小組； 文檔管理小組
.3.2運(yùn)維成員職責(zé)
項目經(jīng)理職責(zé)：
項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項目合同的各項條款的履行。對運(yùn)維項目的優(yōu)質(zhì)、高效安全負(fù)全責(zé)。
駐點(diǎn)工程師職責(zé)：、負(fù)責(zé)對小型機(jī)、服務(wù)器、存儲設(shè)備相關(guān)的申報事件進(jìn)行處理和解決。
2、負(fù)責(zé)對小型機(jī)、服務(wù)器、存儲設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。、負(fù)責(zé)保障機(jī)房服務(wù)器正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。
4、接受用戶對服務(wù)器維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)臺完成對用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時接受服務(wù)臺的績效考評工作。
5、及時提供服務(wù)器運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計劃。、負(fù)責(zé)整理和歸納服務(wù)器日常維護(hù)知識庫，提交至運(yùn)維服務(wù)平臺。
7、負(fù)責(zé)整理和提交服務(wù)器運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。
技術(shù)支持專家職責(zé)：
.為客戶提供7×24小時的故障響應(yīng)電話支持。
.接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求;3.通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。.協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊，及時跟進(jìn)未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);
備品備件管理員職責(zé)：
.組織實(shí)施備品備件的訂購、運(yùn)輸及入庫工作
.負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時采購或調(diào)撥，并主動向項目經(jīng)理說明待料
原因、追蹤處理。
.3.3運(yùn)維成員組織結(jié)構(gòu)
針對本次維保項目我公司配備了5名專職人員具體如下表：
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7.4運(yùn)維質(zhì)量保證措施
.4.1質(zhì)量控制管理
按照相應(yīng)的ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及國家規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量控制，還以相應(yīng)的規(guī)范要求對設(shè)計質(zhì)量，施工質(zhì)量、材料和設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行管理、要求、控制。
公司的施工階段性內(nèi)部驗(yàn)收制度，是質(zhì)量控制管理的有利保證。工程的每一個階段完成時，公司技術(shù)支持部門都要按有關(guān)部門規(guī)范和要求進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)整體上高于用戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
.4.2 進(jìn)度控制管理 針對本次項目我公司結(jié)合客戶要求做出如下運(yùn)維計劃：
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具體輸出見本投標(biāo)文件7.6 具體服務(wù)項目及輸出文檔
.5運(yùn)維流程及服務(wù)方式
.5.1服務(wù)方式
針對本次項目我公司為保證各系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠的運(yùn)行我公司根據(jù)該項目的具
體要求提供三種方式的技術(shù)支持服務(wù)，分別為：現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、針對甲方運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。
現(xiàn)場服務(wù)
對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)和巡檢，駐點(diǎn)工程師對各個應(yīng)用系統(tǒng)完成定期巡檢，同時輸出巡檢報告提交給客戶，駐點(diǎn)工程是還應(yīng)對客戶的故障設(shè)備進(jìn)行維修和更換備件服務(wù)。為了讓客戶得到更及時和更快的服務(wù)，駐點(diǎn)工程師還提供7×24小時的故障響應(yīng)電話支持。
遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)
遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)主要是通過電話或其他方式受理客戶和駐點(diǎn)工程師的疑難問題，通過溝通來指導(dǎo)客戶或駐點(diǎn)工程師解決問題，同時遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)工程師還通過電話或者其他方式與客戶主動溝通來提高客戶管理和運(yùn)維能力。
技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 為提高客戶的運(yùn)維人員的技術(shù)水平及運(yùn)維管理能力，我公司將派遣具有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家定期對客戶進(jìn)行相關(guān)專業(yè)（主機(jī)、存儲、數(shù)通、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房環(huán)境等）的培訓(xùn)。
培訓(xùn)可以采用靈活多樣的方式如面對面交流、課堂授課、郵件溝通等。
.5.2運(yùn)維流程
我公司除培訓(xùn)服務(wù)外，為本項目提供兩種服務(wù)方式：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。
1、技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：
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2、定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：
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.6具體服務(wù)項目及輸出文檔
小型機(jī)、pc服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng)
小型機(jī)、pc服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng)運(yùn)維部分主要分為三部分，分別為小型機(jī)存儲系統(tǒng)運(yùn)維、pc服務(wù)器運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維。
小機(jī)存儲系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容主要包含小型機(jī)設(shè)備、光纖交換機(jī)、存儲設(shè)備三部分主要從以下幾個方面進(jìn)行維護(hù)：、檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；
2、檢查并處理設(shè)備的錯誤日志；
3、硬件設(shè)備的全面檢查；
4、網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試；
5、操作系統(tǒng)性能分析；、核對各小型機(jī)配置信息，根據(jù)需要調(diào)整配置；
7、檢查設(shè)備的微碼版本；
8、檢查存儲設(shè)備運(yùn)行情況；
針對如上要求輸出如下檢測報告：
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表示系統(tǒng)內(nèi)存不足
系統(tǒng)鏡像
執(zhí)行命令： lsvg –l rootvg
檢查系統(tǒng)卷組的鏡像狀態(tài)。各個邏輯卷的 PPs 數(shù)量應(yīng)該為 LPs 數(shù)量的整數(shù)倍，倍數(shù) 正常□異常□ 大于 1 并且能被 PVs 整除，表示卷組已經(jīng)作鏡像。各個 邏輯卷的 LV STATE 應(yīng)該為 syncd, 否則表示鏡像不同步。檢查已經(jīng)掛載的文件系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點(diǎn)檢查 /(根)/tmp(臨時)/var(日志文件)這些動態(tài)文件系統(tǒng)的使用 率最好保持在 70%以下。檢查系統(tǒng)日志是否有硬件或軟件方面的永久錯誤。若發(fā) 現(xiàn)錯誤類型為 P 的信息，則需要注意。檢查各個網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)
是否為 UP,檢查 ip 地 址和子網(wǎng)掩碼等配置是否正確。檢查磁帶備份的可讀性。若沒有錯誤顯示，則表示備份 磁帶的數(shù)據(jù)是有效可恢復(fù)的。正常□異常□
文件系統(tǒng)
執(zhí)行命令： df-k 執(zhí)行命令： errpt 執(zhí)行命令： ifconfig –a 執(zhí)行命令： lsmksysb-V-f /dev/rmt0
錯誤日志 網(wǎng)卡配置 情況 系統(tǒng)備份
正常□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□
客戶確認(rèn)巡檢結(jié)論： 【 用戶代表簽字： 服務(wù)工程師簽字： 】合格【 】不合格 年 年 月 月 日 日:
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存儲系統(tǒng)設(shè)備巡檢：
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Pc服務(wù)器運(yùn)維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個方面進(jìn)行考慮。PC服務(wù)器巡檢：
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其它分區(qū) 操作系統(tǒng)版本/ 核心 patch 版本 高可用性軟件 數(shù)據(jù)庫軟件 存儲軟件 備份軟件
正常□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□ 正常
□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□ 正常□異常□ 【 】不合格 日 日
巡檢結(jié)論： 用戶代表簽字：
【 】合格 年 月 月
服務(wù)工程師簽字：
年
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網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維內(nèi)容主要包含交換機(jī)、防火墻以及負(fù)載均衡等相關(guān)設(shè)備 輸出文檔按照如下：
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7.6.2機(jī)房空調(diào)、UPS設(shè)備運(yùn)維服務(wù)
為保證機(jī)房內(nèi)各個應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)備正常穩(wěn)定的運(yùn)行，良好的機(jī)房環(huán)境是非常必要的，我公司針對本次項目主要從機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)、UPS供配電系統(tǒng)，作為重點(diǎn)運(yùn)維內(nèi)容，同時對機(jī)房內(nèi)的其他指標(biāo)項進(jìn)行檢測如機(jī)房內(nèi)溫度、濕度、消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)等。
機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：
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備注：我公司巡檢人員每周會嚴(yán)格按照機(jī)房空調(diào)巡檢報告具體要求對客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢測，為保證空調(diào)系統(tǒng)的工作正常，每年不低于2次的全面巡檢，對故障配件進(jìn)行檢修，在日常維護(hù)中及時清理及更換過濾網(wǎng)和加濕罐等耗材，定期清理機(jī)房空調(diào)的室外機(jī)，檢修內(nèi)各供水管路及排水管路，杜絕漏水，保證管路暢通。在設(shè)備出現(xiàn)故障后，保證在48小時內(nèi)恢復(fù)正常。
機(jī)房UPS系統(tǒng)的運(yùn)維內(nèi)容主要遵循如下表單進(jìn)行巡檢：
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備注：我公司巡檢人員每周會嚴(yán)格按照UPS巡檢報告具體要求對客戶的UPS供配電系統(tǒng)進(jìn)行檢測，根據(jù)具體的檢測結(jié)果對UPS設(shè)
備進(jìn)行合理維修，為保證UPS設(shè)備的正常運(yùn)行，每年至少進(jìn)行一次全面巡檢，巡檢時檢查蓄電池使用情況，在客戶授權(quán)的情況下進(jìn)行充放電，當(dāng)UPS設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)在72小時內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行。
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7.6.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
針對數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)維我公司提供如下解決方案：本方案適用于技術(shù)人員的日常運(yùn)維工作。DB維護(hù)方法
數(shù)據(jù)庫啟動、以oracle用戶用戶登錄，‘/as sysdba’ sqlplus> startup、以oracle用戶或ora816用戶登錄 ‘/as sysdba’ sqlplus>startup nomunt
>alter database mount； sqlplus >alter database open；、第一種啟動方式是最常用的手工啟動方式，第二種啟動方式是數(shù)據(jù)庫有故障時常用的逐步啟動方式，可以觀察故障點(diǎn)。因?yàn)閟tartup nomount 語句只讀取spfile（server parameter file 數(shù)據(jù)庫參數(shù)文件），啟動instance，啟動SGA和后臺進(jìn)程；alter database mount語句打開控制文件，確認(rèn)數(shù)據(jù)文件和聯(lián)機(jī)日志文件的位置，但此時不對數(shù)據(jù)文件和日志文件進(jìn)行校驗(yàn)檢查；alter database open打開包括Redo log文件在內(nèi)的所有數(shù)據(jù)庫文件，這種方式下可訪問數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。Startup完成功能是上述三條語句的之和。數(shù)據(jù)庫停止、sqlplus ‘/as sysdba’
>shutdown normal 正常方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫。
2、shutdown immediate
立即方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫,在 SQLPLUS中執(zhí)行數(shù)據(jù)庫并不立即關(guān)閉，而是在所有事務(wù)執(zhí)行完畢并提交工作后才關(guān)閉，所以可能會等待，因此在關(guān)閉數(shù)據(jù)前要停掉連接到數(shù)據(jù)庫的所有應(yīng)用程序。建議日常維護(hù)工作中的關(guān)閉數(shù)據(jù)庫，采用此方式。
3、shutdown abort
直接關(guān)閉數(shù)據(jù)庫，正在訪問數(shù)據(jù)庫的會話會被突然終止。如果數(shù)據(jù)庫中有大量
操作正在執(zhí)行，這時執(zhí)行shutdown abort后，因日志回滾、前滾（Roll Back/Roll Forward），下次重新啟動數(shù)據(jù)庫需要教長時間。當(dāng)用shutdown immediate不能關(guān)閉數(shù)據(jù)庫時，shutdown abort可以立即完成數(shù)據(jù)庫的關(guān)閉操作。監(jiān)聽器的啟停、監(jiān)聽器的啟動，以oracle用戶用戶登錄 start [$ORACLE_SID]、監(jiān)聽器的停止，以oracle用戶用戶登錄 stop [$ORACLE_SID]、監(jiān)聽器狀態(tài)的查看，以oracle用戶用戶登錄 status [$ORACLE_SID]、檢測服務(wù)名是否有效，在操作系統(tǒng)下運(yùn)行
SERVICE_NAME NUMBERS _NAME為你建立的服務(wù)名，NUMBERS為你要試PING數(shù)據(jù)庫服務(wù)的次數(shù) 用戶管理、用SQL語句查看系統(tǒng)中已有用戶情況 select * from dba_users;、增加新的用戶，并授予連接和資源權(quán)限，只有授予連接權(quán)限才可登錄，授
予資源權(quán)限才可建表和修改
user USERNAME profile defaultidentified by PASSWORD default tablespace DEFALUT_TABLESPACE_NAME temporary tablespace TEMP_TABLESPACE_NAME;grant connect http://to USERNAME;grant resource to USERNAME;、修改用戶口令
user USERNAME identified by NEWPASSWORD;、刪除用戶 user USERNAME;、限制某個已有用戶會話的連接數(shù)(通過創(chuàng)建profile的方式)profile PROFILENAME limit sessions_per_user
CONNECT_NUMBERS;
user USERNAME profile PROFILENAME;
數(shù)據(jù)庫參數(shù)文件、參數(shù)文件位置$ORACLE_HOME/dbs/spfileINSTANCE_NAME.ora,參數(shù)主要分為
動態(tài)參數(shù)和非動態(tài)參數(shù)，動態(tài)參數(shù)修改夠直接生效，非動態(tài)參數(shù)需要重新啟動數(shù)據(jù)庫才能生效。
2、修改參數(shù)的方法
set PARAMETER_NAME = VAlUE scope=both(system/spfile)、幾個重要的參數(shù)、db_block_size 數(shù)據(jù)庫塊大小，數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建時決定，創(chuàng)建后不能修改。B、db_block_buffers 數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)大小為此值與db_block_buffes的乘
積，該區(qū)越大越好。、share_pool_size 程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大小，主要用于存
儲執(zhí)行過的sql語句，減少重復(fù)分析，提高運(yùn)行速度。該區(qū)也越大越好，但建議數(shù)據(jù)高速緩沖區(qū)加上程序高速緩沖區(qū)和數(shù)據(jù)字典緩沖區(qū)的大小（即SGA）一般不超過系統(tǒng)物理內(nèi)存的50%。、sort_area_size 每個會話用于排序操作的內(nèi)存大小，建議為默認(rèn)值的兩
倍到１M之間。、process 能同時訪問數(shù)據(jù)庫的最大進(jìn)程數(shù)，根據(jù)連接數(shù)的多少，來設(shè)定，一般為300以上。、db_io_slaves 后臺寫進(jìn)程數(shù) 對I/O比較繁忙的數(shù)據(jù)庫，可以將其設(shè)為多
于1個。
（以上參數(shù)以9i為參考，在10g里個別參數(shù)名有所變化）數(shù)據(jù)庫概況的查詢、表空間的情況
tablespace_name,stauts from dba_tablespaces;、數(shù)據(jù)文件的情況
FILE_NAME,FILE_ID,TABLESPACE_NAME FROM DBA_DATA_FILES;、段的情況
SEGMENT_NAME，TABLESPACE_NAME,SEGMENT_ID,FILE_ID,STATUS FROM DBA_ROLLBACK_SEGS;
4、表、存儲過程的擁有者名字和創(chuàng)建日期
owner,object_name,object_type,created from all_objects
object_type=’TABLE’OR OBJECT_TYPE=’PROCEDURE'、其他常用的視圖和表
$lock 鎖的情況 v$session 會話的情況 v$process 進(jìn)程的情況 v$parameter 數(shù)據(jù)庫參數(shù) v$rollname 回滾段的情況 v$sqlarea 共享池中的SQL語句 v$waitstat 等待的會話 dba_jobs 數(shù)據(jù)里定義的作業(yè)
_jobs_running 數(shù)據(jù)庫里正在運(yùn)行的作業(yè) dba_views 數(shù)據(jù)庫中所有視圖的文本 dba_indexs 數(shù)據(jù)庫中所有索引的描述
_free_space 數(shù)據(jù)庫中所有表空間自由分區(qū) dba_db_links 數(shù)據(jù)庫中所有數(shù)據(jù)庫鏈接
常用對象的創(chuàng)建和使用、表的創(chuàng)建(在表空間zy上創(chuàng)建表dhhm為例)tablhttp://e dhhm
(hm varchar2(11), varchar2(60))tablespace zy;、索引的創(chuàng)建(將DHHM表上hm字段建立索引hmsy存儲在表空間zy上為例)index hmsy on dhhm(hm)tablespace zy;、已有存儲過程、函數(shù)、包源代碼的查找 name,text from user_source where name=NAME;、數(shù)據(jù)庫鏈接的創(chuàng)建和使用
public database link DBLINKNAME.world connect to USERNAME identdied by PASWORD using SERVICENAME;select * from TABLE_NAME@DBLINKNAME;
5、同義詞的創(chuàng)建和使用(以dyh用戶可以查詢并修改yyxt用戶的dhhm表為例)dyh.dhhm for yyxt.dhhm;grant select on yyxt.dhhm to dyh;grant update on yyxt.dhhm to dyh;
失效數(shù)據(jù)庫對象的檢測和編譯、失效存儲過程的查找和編譯
'alter procedure'||object_name||' compile;' from _objects where status = 'INVALID' and object_type='PROCEDURE’ 然后復(fù)制粘貼并執(zhí)行第一條語句的輸出結(jié)果、失效的包的查找和編譯 'alter package'||object_name||' compile;' from _objects where status = 'INVALID' and 'PACKAGE’ 然后復(fù)制粘貼并執(zhí)行第一條語句的輸出結(jié)果
表空間的管理、查看所有表空間大小和使用率
a.tablespace_name,sum(a.bytes)/1024/1024 “total size(M)”,(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024))/(M)“,(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024)/(sum(a.bytes)/1024/1024))/100 ”percent %“ dba_data_files a,(select tablespace_name,file_id, sum(bytes)bytes dba_free_space group
by
tablespace_name,file_id)
b
where
1000”used
size a.tablespace_name=b.tablespace_name a.file_id=b.file_id group by a.tablespace_name;
2、使用文件系統(tǒng)的表空間擴(kuò)展 database TABLESPACE_NAME add datafile FILE_NAME size SIZE;
3、用裸設(shè)備表空間的擴(kuò)展
database TABLESPACE_NAME add datafile RAW_DEVICE_NAME size SIZE;這里需要注意的是裸設(shè)備要提前建立后，且這里使用的是裸設(shè)備的字符文件
（類型為C）,SIZE值要比其實(shí)際大小要稍微小一些。、集群中，在某一臺主機(jī)上共享卷組上增加文件系統(tǒng)和裸設(shè)備后，一定要 同步到集群中另外的主機(jī)，否則當(dāng)數(shù)據(jù)庫在另外的主機(jī)中啟動時，會找不著相應(yīng)的設(shè)備號，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能夠被打開。、查找表空間的剩余空間塊數(shù)以及最大空閑塊的大小，如果碎片過多或最大空閑塊過小，需要手工合并表空間碎片 tablespace_name,count(*)“free block number”,trunc(sum(bytes)/1024/1024)“total free size(M)”,trunc(max(bytes)/1024/1024)
“max block(M)” from dba_free_space group by tablespace_name;、手工合并某表空間碎片
tablespace TABLESPACE_NAME coalesce;
數(shù)據(jù)文件I/O的統(tǒng)計優(yōu)化 文件名 format a35； select ://size SIZE;(注：三個大寫字符串是需要變化的具體值)
這里需要注意的是裸設(shè)備要提前建立，且這里使用的是裸設(shè)備的字符文件（類型為c）,SIZE值要比其實(shí)際大小要稍微小一些，如設(shè)備大小為15M，語句里就不能使用15M，只要比15M小10K左右就可以。
相關(guān)通用工具介紹 Manager（EM）
是用于Oracle數(shù)據(jù)庫管理的一個功能強(qiáng)大的工具，并且可以通過IE訪問連接，使用EM可以完成大部分的數(shù)據(jù)庫管理工作。
.作為 oracle 用戶登錄到操作系統(tǒng)上。執(zhí)行以下命令來啟動 dbconsole 進(jìn)程： emctl start dbconsole 啟動后可以通過登錄以下URL來連接： https://localhosts:5500/em
.通過執(zhí)行以下命令來檢查 dbconsole 進(jìn)程的狀態(tài)： emctl status dbconsole 3.停止 dbconsole 進(jìn)程： emctl stop dbconsole
.6.4中間件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
中間件系統(tǒng)運(yùn)維主要組從如下幾個方面進(jìn)行：根據(jù)客戶要求我公司從如下幾個方面進(jìn)行巡檢：
1、操作系統(tǒng)版本 AIX
# oslevel –r或者 # oslevel –s或者、WebShpere版本以及補(bǔ)丁級別 查看版本方法如下： 方法一：
如果websphere啟動了，那么可以用瀏覽器訪問console,歡迎頁面右上角就
寫有相關(guān)信息，默認(rèn)情況使用http://ip:9090/admin登陸 方法二：
如果是WebSphere 6.1，則記錄在
如果WebSphere 7.0，則記錄在
方法三：
執(zhí)行WebSphere cation Server安裝目錄的bin目錄下的versionInfo命令，由輸出信息可以查看到WAS的產(chǎn)品信息。
平臺執(zhí)行versionInfo.exe Unix和Linux平臺執(zhí)行versionInfo.sh 這個將會看到非常詳細(xì)的信息，推薦使用該方法 cd
3、查看WAS的JDK版本
方法一：通過SystemOut.log文件查找
查看任意慨要文件(profile)下的SystemOut.log文件，此文件包含WebSphere Application Server
產(chǎn)品相關(guān)信息,包括的版本信息。
/logs/server1/SystemOut.log 方法二：通過從命令行運(yùn)行 java –version
4、查看web服務(wù)器版本信息
平臺上的IBM HTTP Server的版本信息，運(yùn)行apache.exe –v C:FilesHTTP Server>apache-v Server version: IBM_HTTP_Server/6.0 Apache/2.0.47 Server built: Nov 4 2004 10:11:21 和Linux平臺上的IBM HTTP Server的版本信息，運(yùn)行httpd –v httpd-v version: IBM_HTTP_Server/6.0 Apache/2.0.47 Server built: Nov 4 2004 10:11:21
5、JAVA堆
一般JVM大小設(shè)置為1G，使用以下過程來設(shè)置 JVM 堆大小：
選擇服務(wù)器
->
應(yīng)
用
程
序
服
務(wù)
器
-> Server1http://-> 進(jìn)程定義->Java 虛擬機(jī) 滾動到初始堆大小和最大堆大小字段并設(shè)置值。單擊確定以保存更改。
6、系統(tǒng)運(yùn)行日志 WebSphere5.0,5.1
/logs 下面2個是出了故障后，進(jìn)行定位的，導(dǎo)出內(nèi)存內(nèi)容的，檢查配置參數(shù)。 7、Java core 通過分析javacore可以獲得jvm中當(dāng)前運(yùn)行的線程情況，分析不同時間的javacore文件，可以分析出一些死鎖的問題 文件直接看，或者使用ThreadAnalyzer查看 選擇服務(wù)器-> 應(yīng)用程序服務(wù)器-> Server1-> 進(jìn)程定義->環(huán)境條目 滾動到IBM_JAVADUMP_OUTOFMEMORY查看屬性定義，然后找到相關(guān)文件 8、Heap dump 通過分析heapdump可以獲得jvm內(nèi)存中當(dāng)前的對象分布情況，從而查找解決內(nèi)存泄漏的問題。heapdump文件似乎只有在內(nèi)存泄漏的時候才會生成，因?yàn)橐獙?nèi)存中的數(shù)據(jù)寫道文件，所以當(dāng)堆大小設(shè)置比較大的時候，這個過程會要比較長的時間 選擇服務(wù)器-> 應(yīng)用程序服務(wù)器-> Server1-> 進(jìn)程定義->環(huán)境條目 滾動到IBM_HEAP_DUMP_OUTOFMEMORY查看屬性定義，然后找到相關(guān)文件 一、確認(rèn)磁盤空間是否滿足要求、WebSphere 應(yīng)用服務(wù)器自身代碼的占用空間。這個空間一般在1G左右，在不同的系統(tǒng)平臺上略有差異。、概要文件所占的空間。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器V6.1創(chuàng)建的概要文件基本類型有3種，每個概要文件所占用的空間如下：應(yīng)用程序服務(wù)器(Application Server)：在WebSphere應(yīng)用服務(wù)器安裝沒有選擇安裝樣本程序時，這一概要文件所占磁盤 空間約為200M； ment Manager：30M；定制概要文件（Custom，即node agent）：10M。、如果要安裝WEB服務(wù)器，則在WEB服務(wù)器所在服務(wù)器上要預(yù)留WEB服務(wù)器所占的磁盤空間。IBM HTTP服務(wù)器一般占用110M左右的空間。、如果安裝WEB服務(wù)器，則在WEB服務(wù)器所在機(jī)器上通常也要安裝Web Server Plug-in組件，該組件所占磁盤空間約為200M。、WebSphere 應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)日志的占用空間。日志空間的估算要結(jié)合系統(tǒng)對日志的配置情況。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器的主要日志有SystemOut.log，SystemErr.log。我們可設(shè)置日志文件的大小和保存的歷史日志文件數(shù)量，從而可以估算出其需要的空間。、如果有WEB服務(wù)器，需考慮WEB服務(wù)器的日志空間。如果客戶開啟了WEB服務(wù)器的訪問日志access.log（默認(rèn)開啟），此日志增長的速度極快，要預(yù)留足夠的空間。、備份文件需要的空間。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器提供了一個備份命令（backupConfig.bat/sh），用來備份應(yīng)用服務(wù)器的配置及其上應(yīng)用。我們建議在系統(tǒng)穩(wěn)定之后及時備份。對于一個典型生產(chǎn)系統(tǒng)，WebSphere應(yīng)用服務(wù)器這個配置文件經(jīng)常超過100M。可在發(fā)出backupConfig命令時，使用-logfile參數(shù)指定該備份文件的存放位置。、系統(tǒng)出錯時日志，例如，JVM在發(fā)生OutOfMemory時，在大多數(shù)平臺上WebSphere應(yīng)用服務(wù)器會默認(rèn)寫javacore文件和heapdump文件，記錄錯誤出現(xiàn)時的JVM Heap、線程情況，以備錯誤診斷使用。雖然可以調(diào)整應(yīng)用服務(wù)器參數(shù)使之不產(chǎn)生此類文件，但為了分析問題，通常需要從此類文件入手。這類文件通常都特別大，例如heapdump文件，可能達(dá)到幾百M(fèi)。如果多次出現(xiàn)OutOfMemroy，對磁盤空間的占用很快。因此，必須考慮為此類文件預(yù)留磁盤空間。、WAS安裝程序還需要在系統(tǒng)的臨時目錄/tmp中有100M以上的空閑空間。 10、用戶發(fā)布到WebSphere應(yīng)用服務(wù)器上所有應(yīng)用程序以及應(yīng)用自身的應(yīng)用日志的占用空間。這個大小與實(shí)際應(yīng)用相關(guān)，而且不同應(yīng)用可以差別很大。 二、日常管理任務(wù)、查看/更改應(yīng)用服務(wù)器端口 更改應(yīng)用訪問端口 默認(rèn)情況下，WAS的管理控制臺和應(yīng)用訪問是兩個不同的端口。訪問WAS的管理控制臺或者WAS上部署的應(yīng)用，所使用的端口由應(yīng)用服務(wù)器端口以及虛擬主機(jī)決定。假設(shè)我們要把應(yīng)用訪問的端口從9080變成9082（實(shí)際工作中，如果沒有Web服務(wù)器，有的環(huán)境會希望把應(yīng)用訪問端口變成80，方法類似），則按如下步驟進(jìn)行：登陸WAS管理控制臺，選擇 左邊菜單 服務(wù)器 － 應(yīng)用服務(wù)器，點(diǎn)擊 server1，選擇“端口”，點(diǎn)擊“WC_defaulthost”，修改端口為自己想要的任意端口（注意避免端口沖突），例如，9082。然后點(diǎn)擊“確定”。然后“保存”。更改WAS管理控制臺端口 登陸WAS管理控制臺，選擇 左邊菜單 服務(wù)器 － 應(yīng)用服務(wù)器，點(diǎn)擊 server1選擇“端口”。然后更改WC_adminhost為自己希望的管理控制臺端口。然后點(diǎn)擊“確定”、“保存”。選擇 左邊菜單 環(huán)境 － 虛擬主機(jī)，點(diǎn)擊；然后選擇admin_host，選擇“主機(jī)別名”。把原有端口9060改成與前面應(yīng)用服務(wù)器/端口/WC_adminhost一致的端口，例如，9063。或者點(diǎn)擊“新建”，創(chuàng)建一個主機(jī)別名 *, 9063。然后“確定”，“保存”。目的就是要讓 應(yīng)用服務(wù)器/端口/WC_adminhost的端口出現(xiàn)在 虛擬主機(jī)/admin_host的主機(jī)別名列表中。 2、管理安全性（1）啟用管理安全性 啟用管理安全性將激活用于防止未經(jīng)授權(quán)的用戶使用服務(wù)器的設(shè)置，簡單來說，進(jìn)入管理控制臺、更改應(yīng)用服務(wù)器配置、停止應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)程這些管理任務(wù)，都需要輸入預(yù)先定義的用戶名和密碼才能完成。缺省情況下，創(chuàng)建概要文件時會啟用管理安全性。如果在創(chuàng)建概要文件時沒有選擇“啟用管理安全性”，在隨后使用過程中又希望啟用，則可按如下步驟進(jìn)行： 首先進(jìn)入控制臺，例如：http://was_ip:9060/admin，注意這里登陸的用戶一定要是設(shè)置安全性的用戶。例如，admin。選擇“安全性”>“安全管理、應(yīng)用程序和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”，然后點(diǎn)擊“安全配置向?qū)А薄榱伺渲玫暮啽阈裕凇爸付ūＷo(hù)范圍”中，可以不選擇“使用 Java 2 安全性來限制應(yīng)用程序訪問本地資源”；在“選擇用戶存儲庫”中接受默認(rèn)選項，用戶存儲庫為“聯(lián)合存儲庫”，點(diǎn)擊“下一步”；在配置用戶存儲庫中填入用戶名、密碼。如果您是第一次啟用管理安全性，則輸入一個新的用戶名（您登陸管理控制臺的用戶名）和密碼。這個用戶名密碼是任意的，并不要求是操作系統(tǒng)用戶，因?yàn)槁?lián)合存儲庫默認(rèn)的用戶條目來自于文 件；如果以前曾經(jīng)使用該存儲庫啟用過管理安全性，則使用存儲庫中持有管理員特權(quán)的用戶名和密碼。點(diǎn)擊“下一步”、“完成”。保存之后重啟應(yīng)用服務(wù)器，這時登陸管理控制臺等就需要提供您預(yù)定義的用戶名/密碼了。（2）停用管理安全性 停用管理控制臺很簡單，不選擇“啟用管理安全性”，點(diǎn)擊“應(yīng)用”，保存并重啟應(yīng)用服務(wù)器即可。有一種特殊情況下，特如忘掉了管理員密碼，此時我們無法登陸管理控制臺，從而無法在管理控制臺中停用管理安全性。這時，可從$WAS_HOME/profiles/xxx概要文件名/bin目錄下，發(fā)出如下命令： wsadmin-conntype NONE。當(dāng)wsadmin的命令行窗口出現(xiàn)之后，發(fā)出下列命令： securityoff。上述操作在應(yīng)用服務(wù)器啟動或停止的狀態(tài)都能發(fā)出。再次啟用WAS時，就是停用管理安全性的狀態(tài)了。（3）更改管理員密碼 當(dāng)我們需要更改管理員密碼時，可以選擇“用戶和組”>“管理用戶”，在搜索內(nèi)容為“*”時點(diǎn)擊“搜索”，會列出該存儲庫中的所有用戶。選中管理用戶標(biāo)識，可更改該用戶的密碼。更改即時生效。(4)停用管理安全性 停用管理控制臺很簡單，不選擇“啟用管理安全性”，點(diǎn)擊“應(yīng)用”，保存并重啟應(yīng)用服務(wù)器即可。有一種特殊情況下，特如忘掉了管理員密碼，此時我們無法登陸管理控制臺，從而無法在管理控制臺中停用管理安全性。這時，可從$WAS_HOME/profiles/xxx概要文件名/bin目錄下，發(fā)出如下命令： wsadmin-conntype NONE。當(dāng)wsadmin的命令行窗口出現(xiàn)之后，發(fā)出下列命令： securityoff。上述操作在應(yīng)用服務(wù)器啟動或停止的狀態(tài)都能發(fā)出。再次啟用WAS時，就是停用管理安全性的狀態(tài)了。(5)更改管理員密碼 當(dāng)我們需要更改管理員密碼時，可以選擇“用戶和組”>“管理用戶”，在搜索內(nèi)容為“*”時點(diǎn)擊“搜索”，會列出該存儲庫中的所有用戶。選中管理用戶標(biāo)識，可更改該用戶的密碼。更改即時生效。(6)忘記管理員密碼 如果忘記管理員密碼，我們無法進(jìn)入管理控制臺更改密碼。此時，需要先用“停用管理安全性”一節(jié)中wsadmin命令的方法，停用管理安全性，然后“更改 管理員密碼”，再次“啟用管理安全性”即可。(7)創(chuàng)建更多的管理用戶 使用啟用管理安全性的WAS環(huán)境時，默認(rèn)情況下只有一個管理員ID，這意味著同一時刻只有一個人能登陸管理控制臺。這對于多人開發(fā)小組在同一WAS環(huán)境發(fā)布測試時并不方便。您可先在存儲庫中創(chuàng)建一個用戶，然后為該用戶ID分配相應(yīng)的管理角色。具體步驟如下：1）選擇“用戶和組”>“管理用戶”，點(diǎn)擊“添加”，添加一個用戶ID，例如，admin1。保存。2）選擇“用戶和組”>“管理用戶角色，填入用戶名（必須是在存儲庫中已經(jīng)存在的用戶名），選擇相應(yīng)的管理角色，例如，“管理員”。點(diǎn)擊“確定”，保存。這樣，下次重啟WAS時，兩個用戶都能同時登陸管理控制臺。 3、備份/恢復(fù)概要文件 生產(chǎn)環(huán)境、概要文件配置過于復(fù)雜或經(jīng)常更改時，需要定期備份概要文件，以便必要時快速恢復(fù)。您可使用backupConfig 命令備份配置文件。例如，要備份概要文件AppSrv01的當(dāng)前配置，可以從$WAS_HOME/profiles/AppSrv01/bin目錄下，發(fā)出命令 backupConfig，它會將AppSrv01當(dāng)前概要文件默認(rèn)生成一個壓縮包，您也可以指定該壓縮包的名稱，例如：backupConfig WebSphereConfig_2007_05_30.zip。恢復(fù)配置時，使用restoreConfig WebSphereConfig_2007_05_30.zip。 4、正確卸載WAS 需要提醒的是，WAS的卸載過程不是直接刪除目錄，如果這樣做，下次你可能無法在同一臺機(jī)器上成功安裝WAS。在卸載WAS之前，先停止機(jī)器上的WAS進(jìn)程，用ps –ef |grep java確保沒有was進(jìn)程在運(yùn)行。然后，執(zhí)行WAS_HOME/uninstall/uninstall.sh命令卸載WAS。如果因?yàn)槟承┨厥庠蛐遁d向?qū)б龑?dǎo)的卸載過程沒有成功（例如，您直接刪除了WAS安裝目錄），或者您希望在同一目錄再次安裝WAS，請參照信息中心“手工卸載”給出的建議。 應(yīng)用部署通常會涉及如下幾個任務(wù)：配置應(yīng)用所需要的環(huán)境：如系統(tǒng)變量、虛擬主機(jī)、類路徑、安全性等等；配置應(yīng)用所需要的資源如JMS資源、數(shù)據(jù)源等。其中，需要注意的是： （1）應(yīng)用打包：部署在 WebSphere 應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用可以是打包的*.ear/*.war文件，也可以是未打包但符合J2EE規(guī)范要求的組件。在生產(chǎn)環(huán)境中，推薦使用打包的*.ear/*.war文件，便于版本控制和管理。對于復(fù)雜項目中多個J2EE組件的打包，請參見文章“關(guān)于J2EE應(yīng)用開發(fā)項目包的管理”。 （2）管理 Utility Jar包：大多數(shù)J2EE應(yīng)用都會有一些公用的Utility Jar包，首先要強(qiáng)調(diào)的是：一定要避免在同一個類載入路徑下存在同一個類的多個版本！這會在實(shí)際運(yùn)行中帶來很多莫名其妙且難以診斷的問題。其次，對于JDBC驅(qū)動這類通用等級較高的Utility Jar包，可以放置在 （3）Jar 包沖突：Jar包沖突問題在大型Java軟件開發(fā)中經(jīng)常遇到，簡單的說，當(dāng)不同應(yīng)用使用的公用Utility Jar包、應(yīng)用服務(wù)器底層的Jar包中存在同名、且版本不同的類時，我們稱之為Jar包沖突。這種問題的解決辦法可以參考文章如何在WebSphere中解決Jar包沖突。 （4）會話超時：針對應(yīng)用場景的不同，不同應(yīng)用期望的會話超時時間各不相同。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器的會話管理分為Application server、Application、Web Module三個級別。顧名思義，在每個特定級別上更改的會話管理的配置，對當(dāng)前級別起作用。部署在WebSphere應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用，默認(rèn)的會話超時時間為30分鐘，默認(rèn)的會話管理級別是Application Server。如果您期望更改您的應(yīng)用，例如，DefaultApplication的會話超時時間，可按如下步驟進(jìn)行：選擇應(yīng)用程序>應(yīng)用程序名>會話管理，選擇“覆蓋會話管理”，并在“設(shè)置超時”中填上期望的會話超時時間。點(diǎn)擊“確定”保存即可。（5）環(huán)境變量設(shè)置 當(dāng)應(yīng)用需要通過寫Java環(huán)境變量的方式配置一些變量時，可在應(yīng)用服務(wù)器啟動腳本中用-D參數(shù)指定，也可以在應(yīng)用程序服務(wù)器 > 應(yīng)用程序服務(wù)器名（例如，server1)> 進(jìn)程定義 > Java 虛擬機(jī)中設(shè)置“通用JVM參數(shù)”-Daaa=xxx。 7.7應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .7.1突發(fā)事件應(yīng)急流程 在日常運(yùn)維中可能會出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應(yīng)急流程處理突發(fā)事件。 突發(fā)事件的來源，可能來自三個途徑，第一巡檢維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)、第二設(shè)備運(yùn)行發(fā)生告警、業(yè)務(wù)部門反饋，一旦發(fā)生駐點(diǎn)工程師第一時間告知客戶，并將具體的情況一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)，與專家進(jìn)行充分溝通初步定為故障，并將故障定級，同時告知客戶，如遇到駐點(diǎn)工程師無法解決的故障時，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會以最快速度趕到事故現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐點(diǎn)工程師共同完事件問題報告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進(jìn)行詳細(xì)記錄，錄入客戶的運(yùn)維管理文件中，同時由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當(dāng)事故處理完畢后，由駐點(diǎn)工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之客戶和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 具體流程詳見下圖所示： [此處圖片未下載成功] .7.2預(yù)防措施及處理辦法 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，駐點(diǎn)工程師可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，與公司技術(shù)專家溝通，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。 文庫下載網(wǎng)是專業(yè)的免費(fèi)文檔搜索與下載網(wǎng)站，提供行業(yè)資料，考試資料，教學(xué)課件，學(xué)術(shù)論文，技術(shù)資料，研究報告，工作范文，資格考試，word文檔，專業(yè)文獻(xiàn)，應(yīng)用文書，行業(yè)論文等文檔搜索與文檔下載，是您文檔寫作和查找參考資料的必備網(wǎng)站。 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第I頁 2010年7月 東軟集團(tuán)軟件股份有限公司 目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1 運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10 售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運(yùn)維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1 5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點(diǎn).....................................................................................................26 5.2.5 基于通用企業(yè)平臺的運(yùn)維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36 第II頁 5.3 5.4 維護(hù)服務(wù)計劃.......................................................................................................................38 軟件維護(hù)方案.......................................................................................................................38 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38 5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護(hù)方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機(jī)制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實(shí)施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67 5.8.4 5.6.5 5.4.1 現(xiàn)場維護(hù)管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71 第III頁 5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73 5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76 5.9.1 東軟針對本項目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76 5.9.2 東軟針對本項目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81 5.9.3 5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81 東軟公司培訓(xùn)中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92 現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項目質(zhì)量目標(biāo).............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109 6.4.1 6.4.2 6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8 6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121 6.5.1 6.5.2 第IV頁 6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122 6.5.4 項目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................123 6.5.5 6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123 質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔....................................................................................128 項目實(shí)施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項目驗(yàn)收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130 6.6.1 6.6.2 6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4 客戶交互的安排.........................................................................................................133 6.7 項目風(fēng)險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風(fēng)險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風(fēng)險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風(fēng)險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3 第V頁 項目概述 無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。 1.1 項目背景 2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務(wù)代理、社會保險參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報銷、定點(diǎn)零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。 1.2 項目范圍 根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。 本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng) 第1頁 ? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng) ? 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng) ? 無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng) ? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理 ? 無錫市失業(yè)保險維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng) ? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦 ? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件 根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個新項目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢第2頁 后納入日常軟件運(yùn)維范圍。 目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項目等的開發(fā)上線工作。 第3頁 運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容 根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下： 2.1 軟件維護(hù)需求 軟件維護(hù)需求主要包括以下11項內(nèi)容： ? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率； ? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在采購單位的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題； ? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求； ? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。 2.2 軟件開發(fā)需求 軟件開發(fā)維護(hù)方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 必須按軟件項目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計劃第4頁 順利完成。 ? 對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。 ? 軟件升級完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。 ? 本項目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務(wù)。 2.3 集成服務(wù)需求 集成服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當(dāng)前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。 主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護(hù)服務(wù)和定期演練等。 每年對采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁 展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。 ? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計劃安排。 ? 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。 ? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。 ? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。 ? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。 2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求 現(xiàn)場服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。 ? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的項目經(jīng)理做為本項目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項目管理及進(jìn)度控制等事宜。 第6頁 ? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。 ? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。 ? 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點(diǎn)，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。 ? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。 2.5 用戶培訓(xùn)需求 用戶培訓(xùn)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。 ? 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實(shí)現(xiàn)。 ? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次8人左右）。 ? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。 第7頁 東軟服務(wù)理念 3.1 服務(wù)理念 重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。 3.2 服務(wù)宗旨 東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。 東軟自成立以來，一直堅持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益； 2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持； 3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案； 4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)； 5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源； 6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。 3.3 服務(wù)理解 東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁 為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p> 客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。 客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。 我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。 東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時的軟件更新和升級服務(wù)。 東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。 第9頁 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系 根據(jù)本項目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念 為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架 東軟公司十分重視對客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成： 1、公司層面的集中管理機(jī)制 為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。 由CSC對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。 由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等。 由STC負(fù)責(zé)對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測試等。 2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制 東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁 東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務(wù)需求做出及時響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。 八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。 3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制 東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。 東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式 東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。 東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖浴⒌貐^(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。 東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達(dá)到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)本項目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁 方式： 1、遠(yuǎn)程方式 東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務(wù)請求，東軟公司將對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交流。 對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠(yuǎn)程撥號方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。 2、現(xiàn)場方式 對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務(wù)： ? 遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行） ? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。 4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系 我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。 東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目售后服務(wù)的快速有效。 第12頁 東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項目組構(gòu)成一個完善的四級服務(wù)體系，為本次項目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下： 4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項目經(jīng)理 東軟公司社保事業(yè)部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有： ? 負(fù)責(zé)本項目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項目開發(fā)的項目開發(fā)組； ? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組； ? 負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項目維護(hù)小組； 這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級的技術(shù)服務(wù)支持。 東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉社保項目業(yè)務(wù)知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項目的現(xiàn)場實(shí)施和維護(hù)工作。 他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速解決本項目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級服務(wù)。 同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項目的項目經(jīng)理，其職責(zé)如下： 1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應(yīng)； 2）作為整個項目實(shí)施計劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時完成，保證第13頁 工程質(zhì)量達(dá)到項目要求； 3）作為整個項目的項目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔(dān)任東軟公司項目實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。 4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員 負(fù)責(zé)本級任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)） ? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)） 他們?yōu)楸卷椖吭O(shè)立的規(guī)模化系統(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實(shí)際問題，提供本地化的第2級服務(wù)。 4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家 對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括： ? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家 ? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制） ? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家 ? 加入到項目組中的系統(tǒng)平臺建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計總負(fù)責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等 這些專家為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。 第14頁 4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門 東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級層次的技術(shù)服務(wù)。 第15頁 運(yùn)維服務(wù)總體方案 5.1 無錫金保工程建設(shè)情況 無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社保卡系統(tǒng)建設(shè)。 無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、試運(yùn)行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會化管理等系統(tǒng)和勞動就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運(yùn)行。 截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農(nóng)保”三個層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。 5.2 金保工程總體架構(gòu) 無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進(jìn)程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認(rèn)識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經(jīng)過對無錫金保工程多年的建設(shè)對無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計原則、設(shè)計思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示： 第16頁 圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖 如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動及社會保障標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以投融資與運(yùn)營模式和項目實(shí)施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐平臺、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。 5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層 網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺。網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應(yīng)用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護(hù)用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。 第17頁 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺 應(yīng)用支撐平臺層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。 業(yè)務(wù)支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機(jī)、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺，在下面章節(jié)中將做詳細(xì)介紹，在今后的運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺的優(yōu)勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層 業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對獨(dú)立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務(wù)組件。 用戶通過系統(tǒng)表示層實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，并可以根據(jù)每個用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。 第18頁 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAP進(jìn)行開發(fā)。下面對UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡要介紹。 UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。 UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運(yùn)行平臺，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu) UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強(qiáng)大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層 第19頁 商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點(diǎn)如下： 1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯； 第20頁 2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 3．在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式： 1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝 3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象） 平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層 第21頁 C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗(yàn)證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對象。 C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計要點(diǎn)是： 第22頁 1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具； 2.客戶端通過統(tǒng)一的動態(tài)庫函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議； 3.客戶端的設(shè)計在分層基礎(chǔ)上對類進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實(shí)現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下： IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計要點(diǎn)是： 1.整個控制層的設(shè)計思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action； 2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計 第23頁 界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類： 1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控第24頁 制和校驗(yàn)功能； 2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件； 3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框； 4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，綜合運(yùn)用struts框架和WorkFlow引擎，以單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點(diǎn)如下： 1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類； 2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為； 3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄； 4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。 5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能 UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達(dá)到簡化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強(qiáng)對新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。 大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)模化所必經(jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。 第25頁 標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化就變成了一個首要技術(shù)。只有標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)使得系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)。在軟件方面，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方面體現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的組件框架和標(biāo)準(zhǔn)的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標(biāo)準(zhǔn)化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個公開的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當(dāng)中。標(biāo)準(zhǔn)化的軟件部件是解決方案得以快速實(shí)施的一個重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)模化，軟件產(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點(diǎn) 1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級、擴(kuò)充、修改和定制都非常方便。當(dāng)用戶需要發(fā)生變化或需要對某個功能進(jìn)行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進(jìn)行修改，而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。 2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。 UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點(diǎn)如下： 采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類； Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。 ? EJB Container設(shè)計 商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點(diǎn)如下： 用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯； 通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式： 1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝 3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對象） 平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。 ? Web Container與EJB Container請求模型 第35頁 圖5-7Web Container與EJB Container請求模型 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當(dāng)于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對請求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負(fù)責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系 架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？ 下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁 的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面： ? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。 ? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應(yīng)一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對應(yīng)一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務(wù)。? 一般說來，一個Interaction對應(yīng)一個Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運(yùn)。 ? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)會決定設(shè)計出多少AppLogic，落實(shí)到具體的模型就是有什么實(shí)體類，有什么控制類。其中實(shí)體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。 ? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。 圖5-8示意圖 前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)ⅰ⒊鰠⑹鞘裁矗戳私换ノ臋n后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁 向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應(yīng)我的請求。 5.3 維護(hù)服務(wù)計劃 按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。 我公司如果有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項目和日常事務(wù)）都需要給出項目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實(shí)施。 5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程 我公司為用戶提供400免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。 第38頁 用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖 1、診斷故障并提交故障診斷報告 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。 2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃 根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃。按照制定的計劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。 3、管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實(shí)施 組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個階段提交維護(hù)工作報告。 4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告 在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。 5、提交成果 每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料： 第39頁 ? 故障診斷報告 ? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃 ? 維護(hù)工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報告 說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。 5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程 眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示： 第40頁 圖表5-2售后服務(wù)流程 社會保險的組織結(jié)構(gòu)、計算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認(rèn)為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。 東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括： ? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。 ? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。 ? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。 ? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師第41頁 為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。 ? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。 ? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務(wù)計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。 ? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù) （1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)； （4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容 （1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率； （3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在采購單位的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理； 第42頁 中標(biāo)單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)； 中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作； （5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題； （6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； （11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件 在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理： ? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理： ? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報 ? 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等 ? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃》 第43頁 ? 《維護(hù)工作階段報告》、《維護(hù)工作總結(jié)報告》 ? 《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計劃》 ? 《維護(hù)工作驗(yàn)收報告》 ? 客戶滿意度測量： ? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施 ? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格） ? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》 根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下： 1）根據(jù)無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目運(yùn)行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報告》； 2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實(shí)施維護(hù)工作； 3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程； 4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報告》； 5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃》、《維護(hù)工作階段報告》和《維護(hù)工作總結(jié)報告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)第44頁 收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。 幾年來的實(shí)踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗(yàn)，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。 5.5 應(yīng)急維護(hù)方案 系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo) 在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施 應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護(hù)人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。 第45頁 運(yùn)維管理系統(tǒng)方案 概述 伴隨著企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)服務(wù)器的增多，企事業(yè)管理的信息化，企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理也變的越來越重要。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，常常會給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？ 因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一個完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，并通過短信、Email、聲音報告給運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理人員就可以及時排除故障，避免造成重大損失。 ? ? ? ? ? ? ? ? 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能： 故障發(fā)現(xiàn)與警報； 記錄日常運(yùn)維日志信息； 服務(wù)器故障統(tǒng)計； 服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計； 服務(wù)進(jìn)程管理； 將數(shù)據(jù)信息存儲到數(shù)據(jù)庫，并使用圖形方式直觀的展示出來； 權(quán)限、密碼管理； 將數(shù)據(jù)生成報表。運(yùn)維管理系統(tǒng)的特點(diǎn)： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實(shí)時故障報警； B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過web對遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令； 監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過python socket來發(fā)送信息； 統(tǒng)計日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時能夠更快的解決問題； 實(shí)現(xiàn)自動化管理和自動化監(jiān)控； 安全管理服務(wù)器性能； 操作流程統(tǒng)計與管理。 系統(tǒng)運(yùn)維工程師 系統(tǒng)運(yùn)維工程師年終個人工作總結(jié)及下年工作計劃 時間一晃而過，彈指之間，2010年悄然而至，自從2010年3月份剛進(jìn)入公司，我是第一次接觸公司、接觸通信行業(yè)、接觸公司網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)。雖然跟我的專業(yè)和技能都一致，但所有的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都是第一次，讓我沒有任何準(zhǔn)備，同樣也打消了任何顧慮，人生就是這樣，所有的一切都是要從第一次開始，沒有接觸過、干過并不可怕，領(lǐng)導(dǎo)給了我機(jī)會，讓我有了一次嘗試、一次展現(xiàn)自己的平臺，那么我一定會更加倍的努力做好工作才是最大的回報。并且也是對自己的一次肯定。經(jīng)過一段時間的工作及陌生環(huán)境的磨合，專心鉆研業(yè)務(wù)知識，努力提高理論知識和業(yè)務(wù)工作水平。遵紀(jì)守法，踏實(shí)工作認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，使自己漸漸的融入和適應(yīng)到新的工作環(huán)境中。過去的大半年里在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和支持幫助下,通過自身的不懈努力，在思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進(jìn)步。現(xiàn)總結(jié)如下: 一、公司電腦日常維護(hù)工作 剛一開始接手工作的時候，發(fā)現(xiàn)公司大部分工作電腦都沒有安裝安全防護(hù)軟件和升級系統(tǒng)補(bǔ)丁；員工隨意安裝系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，致使公司局域網(wǎng)內(nèi)病毒隱患嚴(yán)重、工作不穩(wěn)定和系統(tǒng)崩潰，工作秩序被打亂，員工不嚴(yán)格要求自己，上班時間聊QQ、玩農(nóng)場、看娛樂網(wǎng)站等；為此公司和個人工作經(jīng)常受到影響,工作效率降低。針對這種情況，我采取了以下措施： 1、先對公司員工進(jìn)行一次基本知識培訓(xùn)，讓員工了解到計算機(jī)的正確使用方法，病毒防范，重要文件的備份等。從而大大提高了員工對電腦使用的熟練程度。 2、先恢復(fù)良好的秩序。電腦使用時如發(fā)現(xiàn)故障和需更改設(shè)置，必須先報告公司運(yùn)維人員，由專門人員來進(jìn)行專業(yè)及針對化的操作，個人不能私自進(jìn)行改動，進(jìn)行這樣做的目的避免由于人為的盲目操作使某一臺電腦的故障影響整個局域網(wǎng)內(nèi)的其它工作，使故障擴(kuò)大化，并延長了解決問題的周期。 3、使員工使用統(tǒng)一的、經(jīng)過安全測試的系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，安裝、設(shè)置統(tǒng)一的殺毒軟件、防火墻等安全防護(hù)軟件，且經(jīng)過努力實(shí)踐，并在每臺機(jī)器上設(shè)定了自動系統(tǒng)補(bǔ)丁升級及定期查殺規(guī)則。 4、對于個人的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)資料、郵件進(jìn)行路徑轉(zhuǎn)移備份，使這些數(shù)據(jù)遠(yuǎn)離危險故障點(diǎn)，避免意外丟失所帶來的嚴(yán)重后果。操作系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)定期備份，便于事后的還 原。 5、對于網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行了監(jiān)管工作，公司所有電腦安裝了行為管理軟件后，員工工作效率逐步提高，自覺性得到明顯改進(jìn)，從而凈化了公司網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境。 經(jīng)過一段時間的貫徹和工作，先前的混亂現(xiàn)象得到有效控制，現(xiàn)公司的十余臺電腦，工作狀態(tài)穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)崩潰和故障。 二、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù) 路由器及交換機(jī)的維護(hù)管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，員工正常利用網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)路由器的規(guī)則設(shè)置，優(yōu)化外網(wǎng)接口，內(nèi)部員工合理地分配帶寬流量，使公司的網(wǎng)絡(luò)能穩(wěn)定有效地工作。 三、公司網(wǎng)絡(luò)制度管理和完善 公司經(jīng)過一段時間的運(yùn)轉(zhuǎn)，各個部門的規(guī)章制度通過大家一起研究、探討、立會并完善制定了各項規(guī)章制度，計算機(jī)管理也形成了制度，大家按章辦事，使之成為一種工作習(xí)慣。同時公司的資產(chǎn)管理及日常的文書表格非常混亂和環(huán)節(jié)上的缺失。為此特地制作了一批表格、登記申請單及統(tǒng)計表。使得公司資產(chǎn)和資源得到有效的管理和控制，杜絕管理上的失控和資產(chǎn)流失。 四、公司服務(wù)器平臺管理與維護(hù)工作 公司發(fā)展逐步擴(kuò)大，對于公司所有的業(yè)務(wù)支撐平臺-服務(wù)器，為重中之重；本我司服務(wù)器相應(yīng)出現(xiàn)幾次重大故障，分別如下： 1、網(wǎng)絡(luò)故障七次，重大一次，因服務(wù)器遭DDOS攻擊，導(dǎo)致我司服務(wù)器無法正常工作。事后通過緊急處理后得以恢復(fù)正常。其它幾次分別為機(jī)房斷電、網(wǎng)絡(luò)升級、電信與聯(lián)通DNS解析故障影響到我司服務(wù)器平臺網(wǎng)絡(luò)連接不正常。 2、系統(tǒng)故障三次，其中一次為短信平臺服務(wù)器系統(tǒng)文件損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。經(jīng)過技術(shù)部采用緊急預(yù)案措施在兩小時內(nèi)得以恢復(fù)系統(tǒng)。 3、其它故障共計5次，因聯(lián)通網(wǎng)關(guān)溢出，無法與我司IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)同步，導(dǎo)致用戶無法正常訂購與使用我司親情相伴業(yè)務(wù)。 經(jīng)過出現(xiàn)幾次重大故障后，技術(shù)部多次研究與討論，制定出一套完善的應(yīng)急措施與日常維護(hù)計劃。盡量歸避風(fēng)險及減少事故發(fā)生，同時確保做到問題提前預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)、迅速解決并恢復(fù)正常運(yùn)營。 4、針對服務(wù)器出現(xiàn)在問題所在，在技術(shù)部其它同事的配合下完成服務(wù)器的重新部署，訪問權(quán)限及安全性的提高，數(shù)據(jù)庫優(yōu)化等相關(guān)措失后，目前服務(wù)器已運(yùn)行正常。 5、公司針對員工的工作崗位與職位重新部署了FTP服務(wù)器的訪問權(quán)限與互聯(lián)網(wǎng)訪問，使每個員工都能把重要的文件放到服務(wù)器上相關(guān)部門的文件夾里作備份，且通過內(nèi)外網(wǎng)均可實(shí)現(xiàn)訪問FTP服務(wù)器，大大方便了員工在外出差或在家里隨時提取相關(guān)資料，且員工的訪問權(quán)限不一樣，故某些與自己無關(guān)或公司重要資料進(jìn)行了保密設(shè)置，從而大大提高了公司重要資料的完整性與保密性。總結(jié)本的工作，盡管有了一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著很多的不足。比如：工作經(jīng)驗(yàn)不足，對公司的網(wǎng)絡(luò)與辦公環(huán)境未得到很大的改善；遇到困難的時候與領(lǐng)導(dǎo)溝通不夠等等，這都有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。 在新的一年里，將百尺竿頭，更進(jìn)一步，2011年的大致工作計劃為： 1、在公司內(nèi)部使用一種簡便、有效的軟件工作平臺，使之便于公司所有員工的工作、交流、探討，發(fā)布公共信息等（如OA軟件）。 2、利用投影儀設(shè)備資源制作會議幻燈片為員工培訓(xùn)計算機(jī)操作及工作常用軟件知識的小竅門，爭取進(jìn)一步提高全公司工作人員的專業(yè)化及工作效率。 3、解決企業(yè)網(wǎng)站制作等專業(yè)性知識問題，業(yè)余時間強(qiáng)化學(xué)習(xí)并能勝任網(wǎng)站管理工作。 4、進(jìn)一步增強(qiáng)IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和管理，使用更為高效的域控制系統(tǒng)來代替目前的工作組局域網(wǎng)，使內(nèi)、外網(wǎng)連接任意，在任何地方工作都能連接本公司服務(wù)器資源。 5、重新改建機(jī)房機(jī)柜網(wǎng)絡(luò)布線，使機(jī)柜走線更加美觀，同時方便以后維護(hù)時線路排除更加明了，直觀。 6、在資金允許的情況下對公司辦公電腦、網(wǎng)絡(luò)、會議系統(tǒng)布署方案升級優(yōu)化，進(jìn)一步提高員工工作效率，為公司節(jié)約成本開支。 7、學(xué)習(xí)更多的網(wǎng)絡(luò)知識，充分的將一些新的技術(shù)應(yīng)用到公司當(dāng)中來。為公司提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更效率、更節(jié)能的辦公方式。 2011年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，把新一年的工作做好，為公司更好的發(fā)展盡一份力！ 擴(kuò)展閱讀：如何 成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師 要成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師，需要學(xué)習(xí)那些課程？Windows、Linux、網(wǎng)絡(luò)和Oracle哪些知識點(diǎn)需要學(xué)習(xí)，武漢怎么參加培訓(xùn)？ [標(biāo)簽：工程師,linux,oracle] 聽前輩說軟件開發(fā)工程師，以及系統(tǒng)運(yùn)維工程師，在考慮選擇。大家?guī)兔φf一下我該選什么？學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？才畢業(yè)沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，該如何準(zhǔn)備？ 系統(tǒng)運(yùn)維要求什么都懂一點(diǎn)，主要是基于Linux、UNIX有前途，shell網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫都需要懂一些。越老越吃香知識不需要太多創(chuàng)造性的東西了解基本規(guī)律然后去部署排錯以后轉(zhuǎn)管理。 我們來看看系統(tǒng)運(yùn)維都有一些什么要求深入了解Linux/Unix操作系統(tǒng) 深入了解分布式系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件體系結(jié)構(gòu) 精通Linux/Unix環(huán)境下腳本語言（Shell、Perl、PHP、JSP、Python）的編程熟練使用grep、awk、sed、vi等系統(tǒng)工具 可以學(xué)RHCE+CCNP+OCP RHCE是紅帽Linux認(rèn)證目前最普及的企業(yè)版LINUX發(fā)行版的認(rèn)證學(xué)了通吃LINUX再學(xué)一下AIX就UNIX搞定；可以朝RHCA發(fā)展 CCNP基本是思科網(wǎng)絡(luò)工程師比較成熟基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)認(rèn)證，將來有錢了可以朝CCIE發(fā)展 OCPOracle數(shù)據(jù)庫DBA認(rèn)證專家也是成熟的基礎(chǔ)認(rèn)證，可以發(fā)展為OCM 這個課程可塑性很強(qiáng)延展性出去能滿足絕大多數(shù)的工作需求至于日常的局域網(wǎng)維護(hù)硬件什么的就不說了 你是武漢的話你可以找授權(quán)培訓(xùn)官網(wǎng)都可以查 武漢譽(yù)天RHCE+CCNP+OCP 系統(tǒng)運(yùn)維做的很多啊網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站運(yùn)維《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營智慧--高可用可擴(kuò)展網(wǎng)站技術(shù)實(shí)戰(zhàn)》本書深入淺出地介紹運(yùn)維架構(gòu)中的各個節(jié)點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃到服務(wù)器安裝到負(fù)載均衡、分布式文件系統(tǒng)等架構(gòu)規(guī)劃，無一不囊括，包括：從簡要說明選擇開源技術(shù)作為運(yùn)營環(huán)境開篇，到選定平臺及工具的部署實(shí)施，以實(shí)例展示如何使用開源工具，來實(shí)現(xiàn)用戶訪問量在1000萬這樣的一個級別的站點(diǎn)功能。 運(yùn)維工程師熟悉tcpip系列協(xié)議，熟練配置思科和華為網(wǎng)絡(luò)能參考手冊配置其他廠商設(shè)備包括安全設(shè)備 熟悉服務(wù)器硬件系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)unixlinuxwindows等安裝配置檢測其運(yùn)行等 熟悉常見的應(yīng)用如webftp郵件等服務(wù)搭建及排查熟悉常見的系統(tǒng)安全設(shè)置，以及整個安全體系架構(gòu) 會安裝及配置維護(hù)常見數(shù)據(jù)庫oraclemysqlsql-server等有一定的存儲方面的知識。。。。 要熟悉你服務(wù)器的環(huán)境相關(guān)的東西特別是網(wǎng)絡(luò)相關(guān) 熟悉服務(wù)器的硬件配置熟悉服務(wù)器上的操作系統(tǒng)及各種常見的應(yīng)用系統(tǒng)熟悉發(fā)生故障的時候處理流程等 不強(qiáng)求你精通內(nèi)核調(diào)優(yōu)等但是你知識要全面而且有一兩手是拿手的 主要想當(dāng)linux運(yùn)維，服務(wù)器管理方面 最佳答案 操作：下個虛擬機(jī)，裝CentOS。 教材：《鳥哥的Linux私房菜基礎(chǔ)學(xué)習(xí)篇》、《鳥哥的Linux私房菜服務(wù)器架設(shè)篇》第三版。這兩本書深入淺出，原理講得很透徹而易懂，不像很多書只講皮毛或很枯燥。第三版是以CentOS為例的。 RedHat官方也有教材，但是一來你沒有配套的系統(tǒng)練，二來它的原理方面不如上書講得深。 CentOS和RedHatEnterprise的源代碼是一樣的，很多都兼容。學(xué)好CentOS再遷移到RHEL很容易。如果是小型企業(yè)，用CentOS就可以了。大型企業(yè)才有必要購買RHEL。 軟硬并施!軟件:主要是服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 硬件:服務(wù)器硬件,數(shù)據(jù)存儲硬件(如EMC、IBMSAS磁盤陣列,存儲服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)：Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，局域網(wǎng)，接入網(wǎng)，光纖通道存儲網(wǎng)國家電網(wǎng)的工程師，責(zé)任重于泰山！ linux運(yùn)維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對于linux你了解多少呢？linux運(yùn)維工程師職責(zé)linux運(yùn)維工程師招聘linux服務(wù)器 工作職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級。 2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。 3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。 4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。 5、會編寫常用的SHELL腳本。 6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔 7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。 8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。 職位要求： 1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用 2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu) 3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。 4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。 5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯、備份等技術(shù)。 6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議 7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等 linux運(yùn)維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對于linux你了解多少呢？linux運(yùn)維工程師職責(zé)linux運(yùn)維工程師招聘linux服務(wù)器 工作職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級。 2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。 3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。 4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。 5、會編寫常用的SHELL腳本。 6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔 7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。 8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。職位要求： 1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用 2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu) 3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。 4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。 5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯、備份等技術(shù)。 6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議 7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等 1、信息系統(tǒng)的技術(shù)要素：數(shù)據(jù)、硬件、軟件、通信網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施。 （1）數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對象，是信息系統(tǒng)最基本的元素。數(shù)據(jù)又包括信息、知識、智慧 （2）硬件是計算機(jī)設(shè)備的總稱，也叫做硬件設(shè)備，一般分為中央處理、存儲器和輸入、輸出設(shè)備。 （3）信息系統(tǒng)依靠軟件幫助終端用戶使用計算機(jī)硬件，將數(shù)據(jù)加工轉(zhuǎn)換為各類信息產(chǎn)品。一般軟件分為基礎(chǔ)軟件和信息系統(tǒng)軟件。 2、信息系統(tǒng)的影響因素： 內(nèi)部因素五個：（1）戰(zhàn)略計劃（2）管理高層（3）用戶需求（4）IT部門（5）現(xiàn)行信息化基礎(chǔ) 外部因素六個：（1）技術(shù)（2）供應(yīng)商（3）客戶（4）競爭對手（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（6）政府 3、云計算是一種按使用量計費(fèi)的服務(wù)模式，包括：軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS） 4、信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)：信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)是建立一個高效、靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，確保信息系統(tǒng)安全、可靠、可用、可控，進(jìn)而達(dá)到IT的充分利用。（簡答或者提空） 5、信息系統(tǒng)運(yùn)維的內(nèi)容： （1）例行操作：運(yùn)維提供方提供預(yù)定的例行服務(wù)，以及時獲得運(yùn)維對象的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患 （2）響應(yīng)支持：運(yùn)維提供方接到需求方運(yùn)維請求或故障報告后，在雙方達(dá)成的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除對需求方業(yè)務(wù)的影響。 （3）優(yōu)化改善：運(yùn)維提供方適應(yīng)需求方業(yè)務(wù)需求，通過提供調(diào)優(yōu)、改進(jìn)等服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)維對象性能或管理能力的目的。 （4）咨詢評估：運(yùn)維提供結(jié)合需求業(yè)務(wù)需求，通過對運(yùn)維對象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評估的方案。 6、信息系統(tǒng)運(yùn)維的對象是運(yùn)維服務(wù)的受體，主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺、硬件設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、信息系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)等。 7、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的主要流程：事件管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、知識管理。 8、運(yùn)維管理流程將達(dá)到以下目標(biāo)： （1）標(biāo)準(zhǔn)化：通過流程框架，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程。（2）流程化：將大部分運(yùn)維工作流程化，確保工作的可重復(fù)，并且這些工作都有質(zhì)量的完成，提升運(yùn)維工作效率。 （3）自動化：基于流程框架將事件與運(yùn)維管理流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控的系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或 機(jī)，會觸發(fā)相關(guān)事件及事件事先定義好的流程。 9、運(yùn)維管理人員的內(nèi)容： （1）明確各業(yè)務(wù)人員的任務(wù)及職權(quán)范圍，盡可能確切地規(guī)定各類人員在各項業(yè)務(wù)活動中應(yīng)負(fù)的責(zé)任、應(yīng)做的事情、辦事的方式和工作的次序。 （2）對于每一個崗位都應(yīng)該有定期的檢查和評價，為此對信息運(yùn)維的每項工作都有一定的評價指標(biāo)。 （3）要在工作中對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便使他們的工作能力不斷地提高，工作質(zhì)量不斷改善，提高系統(tǒng)的效率。 10、信息系統(tǒng)運(yùn)維模式：自主運(yùn)維模式、完全外包運(yùn)維模式、混合運(yùn)維模式。 11、信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念：信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。 12、信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的對象：基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。 13、基礎(chǔ)軟件：主要包括有操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件及其他的支撐系統(tǒng)。 14、故障診斷與修復(fù)原則：先易后難、先軟后硬、先邊緣后核心、先鏈路后設(shè)備。 15、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的優(yōu)勢： 1）設(shè)施運(yùn)維工作更加專業(yè)、敏捷 2）設(shè)施運(yùn)維單機(jī)故障影響更小 3)設(shè)施運(yùn)維成本更低。 16、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的挑戰(zhàn)：1）設(shè)施架構(gòu)復(fù)雜度更高 2)設(shè)施故障可能造成更大范圍的損失 3)運(yùn)維故障處理難度更大。 17、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理流程：P、D、C、A（P-Plan計劃 ；D-Do執(zhí)行；C-Check檢查；A-Act處理）。 18、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維文檔管理：（1）文檔管理制度化（2）文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（3）落實(shí)文檔管理人員（4）保持文檔的一致性（5）維護(hù)文檔的可追蹤性。 19、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的日常內(nèi)容：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)操作。 20、軟件缺陷一般分為四種：微小的、一般的、嚴(yán)重的、致命的。 21、信息系統(tǒng)軟件缺陷狀態(tài)有：（1）活動狀態(tài)（問題沒有解決，通過驗(yàn)證缺陷仍然存在）、（2）已解決狀態(tài)（問題已經(jīng)解決或者通過單元測試）、（3）關(guān)閉狀態(tài)（經(jīng)過驗(yàn)證后，確認(rèn)缺陷不存在之后的狀態(tài)）。 22、信息系統(tǒng)軟件恢復(fù)管理流程的要點(diǎn)如下：（1）系統(tǒng)恢復(fù)申請被提出；（2）分析信息系統(tǒng)軟件故障原因；（3）恢復(fù)安裝前檢查，恢復(fù)系統(tǒng)后測試；（4）對恢復(fù)安裝過程進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)； （5）系統(tǒng)恢復(fù)申請單、故障原因分析記錄、恢復(fù)安裝記錄等過程文檔存檔。 23、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理對象：數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、存儲介質(zhì)。 24、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的應(yīng)急響應(yīng)： （1）制定應(yīng)急故障處理預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急故障處理小組，確定詳細(xì)的故障處理步驟和方法。 （2）制定災(zāi)難恢復(fù)計劃，定期進(jìn)行災(zāi)難演練，以防備系統(tǒng)崩潰和數(shù)據(jù)丟失。 （3）災(zāi)難發(fā)生后，應(yīng)急故障處理小組能及時采取措施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)及系統(tǒng)的快速還原和恢復(fù)。 25、數(shù)據(jù)庫故障及恢復(fù)一般包括事物故障（事物內(nèi)部邏輯錯誤）、系統(tǒng)故障（軟故障，指系統(tǒng)停止運(yùn)行任何事情）、介質(zhì)故障（硬故障，主要指外存故障）。 26、數(shù)據(jù)備份模式分為：邏輯備份、物理備份。 27、按備份過程分為：冷備份和熱備份。 28、按備份策略分為：完全備份、增量備份、差異備份。 29、SRDF可提供三種工作模式：同步模式、半同步模式、自適應(yīng)復(fù)制模式。 30、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)同步復(fù)制的實(shí)現(xiàn)又包括兩個部分：有足夠帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接和好的數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件。數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件采用Veritas的Volume Replicator（VVR）。VVR采用可靠地連接和監(jiān)聽協(xié)議，可遠(yuǎn)程備份系統(tǒng)同步進(jìn)行邏輯卷復(fù)制。VVR支持廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)間數(shù)據(jù)的同步和異步復(fù)制，支持多點(diǎn)的復(fù)制。Veritas的GCM軟件可是實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)的集群管理。 31、云環(huán)境下的數(shù)據(jù)資源運(yùn)維：特點(diǎn)（1）云計算采用分布式存儲的方式來存儲數(shù)據(jù)，采用冗余存儲的方式來保證存儲數(shù)據(jù)的可靠性。（2）云計算的數(shù)據(jù)存儲技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。 32、云計算需要面對海量數(shù)據(jù)交互、需要高效、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)通信、存儲系統(tǒng)支撐，還需要實(shí)現(xiàn)對云環(huán)境下海量數(shù)據(jù)的安全保障和有效監(jiān)控。其影響主要體現(xiàn)在以下方面： （1）海量數(shù)據(jù)的高可用性保障的要求；（2）云環(huán)境下數(shù)據(jù)安全保障的要求；（3）異構(gòu)海量數(shù)據(jù)高效管理的要求。 33、信息系統(tǒng)安全包括：實(shí)體安全、運(yùn)行安全、信息安全和人員安全等幾個部分。 34、數(shù)據(jù)安全必須反映以下兩個基本原則：最低特權(quán)；最少透露。 35、數(shù)據(jù)安全的影響因素：物理環(huán)境的威脅； 病毒與非法訪問的威脅； 對數(shù)據(jù)庫的錯誤使用與管理不到位； 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自身的安全缺陷。 36、數(shù)據(jù)加密的方法有對稱密鑰加密和非對稱密鑰加密。對稱密鑰加密：指雙方具有共享的密匙，只有雙方都知道密鑰的情況下才能使用。 非對稱密鑰加密：也稱公開密鑰加密，密鑰是由公開密鑰和私有密鑰組成的密鑰對，用私有密鑰進(jìn)行加密，利用公開密鑰可以進(jìn)行解密。 37、信息系統(tǒng)安全組織保障的原則：一致性、全員性、連續(xù)性、主動性、有效性、正式性。 課后思考題： 1、信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的概念是什么？信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動因是什么？ 答：信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念：信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。 信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動因：（1）有利于提高組織競爭力；（2）借助專業(yè)公司的管理流程和工具軟件降低信息系統(tǒng)運(yùn)維的成本；（3）提高服務(wù)質(zhì)量、降低故障率；（4）降低業(yè)務(wù)部門隱性成本。 2、簡述信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷步驟與修復(fù)方法 答： 3、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理模式有何特點(diǎn)？ 答： 4、軟件測試在信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維中有何作用？ 答： 5、常用的數(shù)據(jù)備份策略有哪些？ 答：（1）完全備份（Full Backup），是指對某一時間點(diǎn)上的所有數(shù)據(jù)或應(yīng)用進(jìn)行的一個完全拷貝。 （2）增量備份（Incremental Backup）是指在一次完全備份或上一次增量備份后，以后每次的備份只需備份與前一次相比或者被修改的文件。 （3）差異備份（Differential Backup），先在某一時點(diǎn)進(jìn)行一次完全備份，后續(xù)備份只要記錄當(dāng)前數(shù)據(jù)與完全備份的差異。 6、云環(huán)境下數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）云計算采用分布式存儲的方式來存儲數(shù)據(jù)，采用冗余存儲的方式來保證存儲數(shù)據(jù)的可靠性。 （2）云計算的數(shù)據(jù)存儲技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。 7、常見軟件安全的影響因素有那些？ 答：（1）操作系統(tǒng)的安全漏洞：輸入/輸出非法訪問；訪問控制的混亂；不完全的中介；操作系統(tǒng)后門；操作系統(tǒng)型病毒。 （2）基于Web的信息系統(tǒng)軟件攻擊（3）主要攻擊方式：數(shù)據(jù)篡改；編程攻擊。 8、常見數(shù)據(jù)安全的影響因素有哪些？ 答：（1）物理環(huán)境的威脅； （2）病毒與非法訪問的威脅； （3）對數(shù)據(jù)庫的錯誤使用與管理不到位； （4）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自身的安全缺陷。第二篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案
第三篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案
第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維工程師
第五篇：系統(tǒng)運(yùn)維
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