第一篇：監控運維方案

視頻監控系統維護保養方案

由于監控系統的維護不受重視，致使很多監控設備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點。首先，管理部門對監控系統維護工作重視程度不夠，認為沒必要投入多的人力、物力及財力，因而在管理過程中忽略對監控系統設施的管理，導致系統的后期管理和維護跟不上。其次是沒有一個完備的、有計劃性的監控設備維護實施方案。設備維護是一項艱巨而重要的工作，監控設備分類并制定出維護方案，把復雜繁瑣的工作變得條理化，明確化。當某個設備出現故障時，專業技術員可以很快調出這個設備的相關技術參數、性能指標等相關資料，并采取針對性的維護措施，有效的提高設備的維護效率。第三是監控設備的采購中過多的考慮了設備的性價比而忽視了監控系統及設備后期的維護和保養。監控設備品牌過多、產品供應商過多，廠家售后保障措施不到位等等原因，導致監控設備使用一段時間后，設備故障不斷、損壞率不斷攀升，最終不得不對原有設備進行大面積更新，出現重復投資、浪費嚴重的現象。

監控設備的維護方法

為了做好監控設備的維護工作，維修中心配備相應的人力、物力（工具、通訊設備等），負責日常對監控系統的監測、維護、服務、管理,承擔起設備的維護服務工作,以保障監控系統的長期、可靠、有效地運行

1、維護基本條件

古話說的好，“巧婦難為無米之炊”，對監控系統的維護來說也是一樣的道理，對監控系統進行正常的設備維護所需的基本維護條件，即做到“四齊”，即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。1)備件齊

通常來說，每一個系統的維護都必須建立相應的備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復的設備，如攝像機、鏡頭、監視器等。這些設備一旦出現故障就可能使系統不能正常運行，必須及時更換，因此必須具備一定數量的備件，而且備件庫的庫存量必須根據設備能否維修和設備的運行周期的特點不斷進行更新。2)配件齊

配件主要是設備里各種分立元件和模塊的額外配置，可以多備一些，主要用于設備的維修。常用的配件主要有電路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的設備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經過維修就能用小的投入產生良好的效益，節約大量更新設備的經費。3)工具和檢測儀器齊 要做到勤修設備，就必須配置常用的維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、電筆、電烙鐵、膠布、萬用表、示波器等等，需要時還應隨時添置，必要時還應自己制作如模擬負載等作為測試工具。

2、設備維護中的一些注意事項

在對監控系統設備進行維護過程中，應對一些情況加以防范，盡可能使設備的運行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、防干擾的工作。1)防潮、防塵、防腐

對于監控系統的各種采集設備來說，由于設備直接置于有灰塵的環境中，對設備的運行會產生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設備的防護進行調整以提高設備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經常采取除濕措施來解決防潮問題。2)防雷、防干擾

只要從事過機電系統的維護工作的人都知道，雷雨天氣一來，設備遭雷擊是常事，給監控設備正常的運行造成很大的安全隱患，因此，監控設備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設備接地的防雷地網，應按等電位體方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接地網，杜絕弱電系統的防雷接地與電力防雷接地網混在一起的做法，以防止電力接地網雜波對設備產生干擾。防干擾則主要做到布線時應堅持強弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴格按通信和電力行業的布線規范施工。

3、具體如下：

I.每季度一次設備的除塵、清理，掃凈監控設備顯露的塵土，對攝像機、防護罩等部件要卸下徹底吹風除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調整清晰度，防止由機器運轉、靜電等因素將塵土吸入監控設備機體內，確保機器正常運行。同時檢查監機房通風、散熱、凈塵、供電等設施。室外溫度應在－20℃～＋60℃，相對濕度應在10％～100％；室內溫度應控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應控制在10％～80％，留給機房監控設備一個良好的運行環境。

II.根據監控系統各部份設備的使用說明，每月檢測其各項技術參數及監控系統傳輸線路質量，處理故障隱患，協助監控主管設定使用級別等各種數據，確保各部份設備各項功能良好，能夠正常運行。III.對容易老化的監控設備部件每月一次進行全面檢查，一旦發現老化現象應及時更換、維修，如視頻頭等。

IV.對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監視器表面，影響畫面的清晰度，要定期擦拭監視器，校對監視器的顏色及亮度。

V.對長時間工作的監控設備每月定期維護一次，如硬盤錄像機長時間工作會產生較多的熱量，一旦其電風扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機工作不正常。

VI.對監控系統及設備的運行情況進行監控，分析運行情況，及時發現并排除故障。如：網絡設備、服務器系統、監控終端及各種終端外設。桌面系統的運行檢查，網絡及桌面系統的病毒防御。

VII.每月定期對監控系統和設備進行優化：合理安排監控中心的 監控網絡需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監控系統網絡性能檢測，包括網絡的連通性、穩定性及帶寬的利用率等；實時檢測所有可能影響監控網絡設備的外來網絡攻擊，實時監控各服務器運行狀態、流量及入侵監控等。對異常情況，進行核查，并進行相關 的處理。根據用戶需要進行監控網絡的規劃、優化；協助處理服務器軟硬件故障及進行相關硬件軟件的拆裝等。

VIII.提供每月一次的定期信息服務：每月第一個工作日，將上月搶修、維修、維護、保養記錄表以電子文檔的形式報送監控 工程質量保證：

維護與保養工作的前提條件是系統的工程質量良好，為此，各相關部門必須做到：

1、采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關部門的要求，安防工程專用的專業器材必須選用通過公安部門檢測的合格產品。

2、工程部：制定的工程方案必須是科學合理的系統方案，必須符合建設單位的使用要求，可以達到國家相關規定的檢測。

3、技術部：工程實施過程中，必須狠抓工程質量，落實各項質量保障措施，以確保沒有工程質量隱患。

工程技術資料的交接

為了確保售后服務部可以有更好的條件做好系統維護與維修保 養工作，工程技術部在工程完成后必須做到：

1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務部人員到場，使 得售后服務人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設單位的相關使用人員。

2、工程交付使用后，工程部、技術部必須向售后服務部提交該 工程的以下資料：（1）所有設計方案、圖紙

（2）相關器材及設備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料系統維護的日常例行工作

系統維護的日常例行工作，由售后服務部負責日常實施，具體規定如下：

1、建立系統維護工作檔案，詳細記錄各工程系統的日常維護工作，做到任何一個系統，都可以交由本部門任何一名技術人員隨時進行，而不會因為缺少相關資料或不是本人經辦而無法開展工作。

2、從系統交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到系統的使用情況心中有數，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得 用 戶 可 以 用 好 系 統，充 分 發 揮 系 統 的 功 能 越 作 用，將 種故障盡量消除在問題出現前。

3、從系統交付使用開始，每二個月對系統的情況進行一次例行檢查，且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓和提高。

4、從系統交付使用開始，每半年對系統的關鍵設備如閉路電視監

控 系 統的攝像槍、云臺、數碼錄像主機、彩顯、監視器等，以及防系統的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統的運作情況良好。

5、從系統交付使用開始，每年對系統的所有設備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統的性能維持在交付使用時的良好狀態。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統的整體效果的，應 該 盡量說服用戶予以更換，以確保系統的正常使用。維修保養工作的具體運作

1、行政部應該將所有用戶的相關情況整理歸檔，接待并整 理好用戶的報障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務經理，售后 服務經理可以根據具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關技術人員前往處理，以及處理過程，處理結果，用戶意見均應有完整記錄，并將其作為相關人員的工作考核標準，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務人員應于接報后次日完成，主要 設備的故障，影響系統使用的，在接報后4小時內完成處理，維修保養工作的具體運作，特別嚴重的故障引致系統癱瘓的，應在接報后2小時內到場。

5、按照國家相關規定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要 保證用戶得到保修服務，對于將會影響系統整體工作的器材，保修期間應該提供備用機，或根據現場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續正常地使用系統的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

二、檢修主要問題

1超五類網線抗拉性差，檢查線是否被拉斷？可觀察變壓器電源指示燈供電狀態？檢查變壓器工作是否正常？

2網線拉斷處已完全正確對接好，但還無法供電，檢查網絡插座是否被損壞？檢查變壓器工作是否正常？

3線路供電正常，無視頻信號，檢查線是否被拉斷？網線拉斷處已完全正確對接好，檢查雙絞線視頻傳輸器是否損壞或接頭松動，可與其它通道交換檢測。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請申請更換)4有視頻不能控制云臺，檢查線是否被拉斷？網線拉斷處已完全正確對接好，檢查球機編號與其通道地址編碼是否對應？

解決方法：3臺球機地址編碼分別為大門口

1、油罐區

2、鉆井平臺3，主機（硬盤錄像機）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如球機安裝位置錯位，請調換原來位置。

三、攝像機維護與維修

①外部透明罩是高度透明的亞克力板，經一次性壓制成半球形，攝像機需要良好的透光性，切勿磨花透明罩導致攝像機圖像模糊，平時要保持透明罩干凈明亮。當發現圖像模糊時，請檢查透明罩外部是否太臟或是已磨花。如內部積灰請小心卸下整機，在安全的條件下打開攝像機透明罩，小心擦灰。

②內部不僅有電子電路，還有機械裝置，它的體積小內部空間有限，機械裝置比較小巧，切記輕拿輕放，勿摔勿碰。監控系統安裝線序說明

本系統為了拆卸再次安裝方便，特采用超五類550室外阻水雙絞線，以集中供電方式安裝。安裝注意事項：

1、線纜采用RJ45標準水晶插頭連接，線序為：橙白、橙、綠 白、藍、藍白、綠、棕白、棕（標準485B）。

2、線色功能對照：

3、電源采用集中供電方式，統一在控制室內輸出，以AC220V

電壓傳送至攝像機安裝位置，由變壓器變為AC24V供給攝像機，電源接頭采用活接插頭。

監控攝像機的日常維護注意事項

由于工業CCD攝像機是24小時不間斷地工作，因此作好攝像機的日常維護將對其使用壽命和效果具有很大的影響，攝像機的日常維護應注意如下幾點：（1）通電以前應保證攝像機各種狀態設置正確。（2）避免在高溫、潮濕、強磁場的環境工作。（3）避免陽光或強光長時間直射，以免損壞攝像靶面。（4）注意攝像機的工作電源的穩定性。（5）注意攝像機的日常清潔。

（6）注意光圈調整，降低或避免由于景物對比度的較大反差引起的“拖尾”現象。

1、熟悉產品性能工程商和用戶在拿到半球攝像機產品后，應熟悉該產品的技術參數，如輸入電壓是多少，功率多大，有什么功能等，盡量做到心里有數。

2、檢查安裝前應對半球攝像機進行檢測和調整，使攝像機處于正常的工作狀況。

3、安裝方式施工前，可以根據環境和安全性、美觀性等出發，采用壁裝或者吊裝等安裝方式。

4、安裝角度半球攝像機的安裝角度直接影響到監控圖像的范圍，所以安裝時需要更多地按實地需求來操作。如安裝在小區門口小于6米處時，攝像機的角度建議最好是30°-60°；若安裝在收銀臺時，攝像機的角度應考慮在±15°-20°等。總之，攝像機盡可能避免逆光攝像情況的出現，這樣方能盡可能地達到客戶的要求。

5、做好視頻接口的處理半球攝像機視頻信號輸出端口、電源輸入端口、控制信號端口比較重要，安裝時應盡量做好防水，以及防氧化處理。以免日后出現不穩定、不受控制，甚至不顯示圖像的現象。攝像機一般都需要24小時不間斷地工作，因此做好攝像機的維護，則可以延長攝像機的壽命和保障攝像機圖像效果的穩定性。

閉路電視監控系統維修保養細則 1閉路電視監控系統主要包括：（1）攝像機信號采集系統（2）信號傳輸系統（3）本地記錄控制系統（4）本地顯示系統 閉路電視監控維修保養方式：

根據閉路監控系統的特點及實際情況我們制定下列方式： 每月一次現場巡視系統各個部分（包括攝像頭及其相應的防雷設備）的工作情況，發現問題時立即現場修復。3 攝像機信號采集系統的維修保養 3.1 攝像機可以分為：

（1）攝像機成像機芯（2）內置萬向云臺（3）內置萬能解碼器

（4）22倍物理變焦10倍電子放大鏡頭（5）護罩和支架 3.2維護保養內容

（1）攝像頭信號丟失，應檢查攝像頭電源線及信號線，檢查相關接頭，盡快維修。（2）CCD芯片發熱老化。（3）解碼器的解碼板繼電器不動作（4）鏡頭不動作。（5）云臺不動作等等。（6）護罩的清潔衛生 3.3維護保養方法

（1）攝像槍部分：目測攝像機有無圖像、干擾、清晰度如何、信 號的強弱情況等。（2）云臺部分：進行云臺控制，檢查水平、垂直方向的運作情況，包括上下、左右、自動。

（3）鏡頭部分：調試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調 整。

（4）電源部分：用萬用表檢查電源的輸出是否穩定，電源的發熱情況是否正常。（5）衛生狀況：攝像機外罩是否清潔直接關系到攝像槍的圖像清 晰度。（6）安全狀況：檢查攝像頭的云臺、支架間是否牢固。

（7）焊點狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點老化。監控故障處理方法與注意事項

監控設備在安裝過程中就已經做好了準備，在設備日常使用中要注意清潔和防塵，切忌不要勤開關。比如在開啟系統后不要馬上關閉系統，這樣會容易在帶電的狀態下突然斷電損壞設備。雖然在系統控制編寫程序時已經注意到該事項。是已經作了一定保護能力。但不能具體。避免潛在損害

1.請勿嘗試自行維修組成系統的所有器材，除非您是經過系統培訓的維修技術人員，請始終嚴格按照操作手冊進行系統的使用和維護。

2.請保持所有器材的通風暢順，否則可能會導致器材內部組件短路而引起火災或觸電事件，甚至可能會因此造成整個系統的崩潰。

3.為了避免可能發生的電擊事件，請勿在雷雨天期間連接或斷開系統的任何電纜，也不要嘗試對系統的器材進行帶電維修和安裝。

4.本系統的大部分器材都經過了嚴格的電磁輻射（EMC）或類似的安全驗證，一般情況不會對其它電子產品產生干擾，但在系統需要增加電子器材設備時，請注意您選擇的產品有無通過類似的測試驗證，以免對現有的系統產生干擾。

5.斷開所有電纜連接時，請針對不同的電纜連接頭方式，捂緊連接器進行拔插，請勿使用蠻力強拉電纜。連接電纜之前，請確認兩個連接頭的朝向正確并對齊。6.系統或器材在關閉之后，請勿嘗試即時重啟，投影機必須要等待散熱風扇完全停止運行才能重啟，散熱時間視乎運行的狀態而定（一般建議不低于30分鐘）。其它電子器材重啟間隔時間建議不少于3分鐘。

7.投影機啟動時間大約60秒（按下Stby鍵后），30秒后才會打開光柵，有強光投射于屏幕，此過程請不要朝鏡頭內看，以免光柵打開灼傷眼睛。

8.保持電子系統運行的基本清潔環境，做到無煙霧、無灰塵，因為煙霧和灰塵對投影機以及所有電子器材的損害較大，雖然投影機擁有密封、防塵、防煙的DMD?芯片。9.其它安全說明或詳細的注意事項請參考附件的產品說明書。在一個監控系統進入調試階段、試運行階段以及交付使用后，有可能出現這樣那樣的故障現象，如：不能正常運行、系統達不到設計要求的技術指標、整體性能和質量不理想，亦即一些“軟毛病”。這些問題對于一個監控工程項目來說，特別是對于一個復雜的、大型的監控工程項目來說，是在所難免的。電源故障

電源不正確大致有如下幾種可能：供電線路或供電電壓不正確、功率不夠（或某一路供電線路的線徑不夠，降壓過大等）、供電系統的傳輸線路出現短路、斷路、瞬間過壓等。特別是因供電錯誤或瞬間過壓導致設備損壞的情況時有發生。因此，在系統調試中，供電之前，一定要認真嚴格地進行核對與檢查，絕不應掉以輕心。線路故障 若處理不好，特別是與設備相接的線路處理不好，就會出現斷路、短路、線間絕緣不良、誤接線等導致設備的損壞、性能下降的問題。在這種情況下，應根據故障現象冷靜地進行分析，判斷在若干條線路上是由于哪些線路的連接有問題才產生那種故障現象。這樣就會把出現問題的范圍縮小了。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機由于全方位的運動，時間長了，導致連線的脫落、掙斷是常見的。因此，要特別注意這種情況的設備與各種線路的連接應符合長時間運轉的要求。視頻監控系統安裝定期維護保養的好處在哪里？

一、視頻監控系統的監控中心設備 如矩陣、視頻服務器、電視墻等，安裝在監控中心機房，設備集中在一個環境比較好的室內運行，監控中心設備出現故障的機率較小；而前端的攝像機、快球安裝在室外，視頻光端機安裝在室外配電箱中，設備要經受風吹雨打、夏天高溫和冬天低溫等惡劣的環境中工作，因此出現故障的機率比較高。對前端監控設備的維護，必須能夠測試攝像機圖像、快球的圖像、云臺控制、視頻光端機的光功率，以及使用萬用表對供電系統進行測試等，才能綜合解決前端設備可能出現在故障。在視頻監控系統中由于每個監控點位于不同的位置，需要花很多人力和時間在前端攝像機(快球)、傳輸設備安裝，以及傳輸線路輔設，如何快速檢測和維護設備和傳輸線路，對于監控系統的維護，通常是對監控設備和傳輸線路進行檢修維護。

二、前端設備攝像機維護當監控中心收不到圖像時，工程人員首先要檢測攝像球或球機是否正常。檢測攝像設備時，工程人員使用視頻監控綜合測試儀表做三方面檢測工作：第一、用儀表測試攝像機是否有圖像，彩色顯示屏能夠清晰顯示攝像機采集的圖像，如果儀表收不到圖像或收到的圖像異常，說明攝像機存在故障；第二、使用監控綜合測試儀的視頻信號衰減測量，測量攝像機的視頻復和電平，正常范圍是800-1000mV，電平太低會造成圖像變暗，電平太高會造成虛影；第三、使用儀表的萬用表，測量攝像機的變壓器供電是否正常，一般變壓器輸出是直流12V，球機的變壓器輸出是交流24V，變壓器是監控系統中故障率比較高的配件。

三、云臺控制維護安防監控系統中，云臺或球機應用很廣泛，監控中心工作人員可以機動的調整攝像角度，當云臺或球機不受控制時，或者在某個位置轉動不了，工程人員需要攜帶多功能鍵盤測試云臺或球機的轉動是否正常。但是，不同的云臺或球機廠家，他們擁有自己專用協議，工程商維護球機時就要帶相應的多功能鍵盤測試，有可能要帶多個鍵盤以備測試不同的球機使用。工程人員使用視頻監控綜合測試儀很好的解決這個問題，因為它內嵌入了多種協議，和專用于測試云臺轉動的云臺續轉測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停云臺轉動的云臺續轉測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停轉動，觀察云臺轉動時是否有卡位的現象。

四、視頻光端維護視頻光端機分為發射端設備和接收端設備，發射端設備和攝像機一樣置于室外，工程人員通常是對發射端設備過行維護測試。對于光端機的檢修工作，分三個步驟進行測試：

第一、用視頻監控綜合測試儀的萬用表測量光端機的供電是否正常，一般電源輸入是直流5V；第二，測量光端機的光纖輸出功率是否正常，發射端發射波長是1310n接收波長1510n，20KM的光端機一般發射功率是-9dBm左右；第三，測試光端機的視頻端口和RS485/RS232通信是否正常。監控綜合測試儀發送標準彩色圖型條圖像信號到視頻光端機，監控中心收到視頻光端機送來的測試彩色條，說明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數據捕捉功能接收光端機的控制信號，如果接收到監控中心發送過來的控制代碼，說明光端機的RS485/RS232通信傳輸正常。

五、BNC同軸電纜傳輸維護工程人員對線纜維護時，使用綜合測試儀做三個步驟的工作： 第一，在攝像機端，將BNC線纜接入儀表，使用儀表的圖像發生器發送標準彩色圖型條，正常情況下，監控中心的監視器應該收到同樣的彩色圖型條，這個步驟判斷BNC線是否斷開，監控中心收到圖像色彩是否正常；第二，在監控中心，使用儀表的視頻信號衰減測量功能，測量視頻復和電平經過BNC線纜傳輸后是否衰減過大，一般正常是800-1000mV，衰減過大會造成圖像抖動、圖像變暗等現象。第三，如果BNC線纜中間斷開，因為BNC線纜埋在線槽里，工程人員沒有測試工具要找出故障點非常困難，使用綜合測試儀表的測線功能，儀表發射信號并測量出大概斷點位置，為工程人員馬上找到斷點位置，大大提高工作效率。目前的視頻監控系統，傳統的模擬圖像占主導地位，IP數字攝像由于兼容性等問題，暫時未來得到普及。一般小區域的監控系統如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監控區域小，采用同軸電纜傳輸相對成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。BNC線纜由于老化、人為損壞等原因，造成視頻圖像質量下降甚至中斷，在維護工作中通常需要檢測BNC線纜是否有問題。

六、光纖傳輸維護

光纖傳輸具有容量大、高速率、高穩定性等特點，視頻監控系統越來越多采用視頻光端機、光收發器等光纖設備來傳送視頻圖像和控制信號。高速公路監控、平安城市監控等大規型的監控系統采用光纖傳輸來實現高穩定的視頻傳輸，隨著光纖通信技術發展，視頻光端和光纖線纜價格越來越低，視頻監控系統采用光纖傳輸已經非常普及。光纖傳輸通常是應用在幾百米到一百公里之間信號傳輸，對光纖線纜進行檢測也是必不可少的環節。對于光纖的維護，工程人員必須使用專業的光纖測試儀表，如光源、光功率計、OTDR等。穩定光源是專門用來發出高穩定功率值的雷射光，雷射光經光纖傳輸后有一定的衰減，通過光功率計測量經光纖傳輸后的功率值，計算出光纖損耗值是多少dB。測量光纖耗時，必須用光源和光功率計配對使用，才能準備計算出光纖損耗；而OTDR是用來測量光纖的斷點位置的儀器，它探測光纖大概在多少公里處斷開，但OTDR的造價太高，規模較小的工程商可以采用光纖尋障儀來測量斷點位置。對于小規模的工程商，最需要的光纖測量工具就是光功率計，因為長距離的光纜通常是電信運營商或廣電系統進維護，小規模的工程商只需要測量光纖設備的功率和光纖損耗，找出問題所在就足夠了。維護光纖時，工程人員使用監控綜合測試儀的光功率測量功能，切換到相對應的波長對多模、單模的光纖進行測量，光纖連接的光通信設備(如視頻光端機、光收發器)正常情況下會發射光信號，如果儀表接收不到光信號時，顯示-70dBm，說明光纖不通，需要檢查光纖跳線、光纜是否斷開或損壞。總結：我國的平安城市治安監控系統，在全國各省市全面實施，并取得顯著的成果。目前，全國乃至全世界，視頻監控系統的應用都非常廣泛，在道路、治安、森林防火、樓宇、工廠、商場、超市、企業、家居等各個領域發揮其重要的作用。龐大的監控系統中，前端的快球、攝像機設備，可以說是不計其數。從而因此，安防監控安裝的定期維護保養不但可以更進一步提高了人們安全性和工作效率，還帶來極大的便利，節省了人力、物力和財力。設備質量問題

從理論上說，各種設備和部件都有可能發生質量問題。但從經驗上看，純屬產品本身的質量問題，多發生在解碼器、電動云臺、傳輸部件等設備上。值得指出的是，某些設備從整體上講質量上可能沒有出現不能使用的問題，但從某些技術指標上卻達不到產品說明書上給出的指標。因此必須對所選的產品進行必要的抽樣檢測。如確屬產品質量問題，最好的辦法是更換該產品，而不應自行拆卸修理。除此之外，最常見的是由于對設備調整不當產生的問題。比如攝像機后截距的調整是非常細致和精確的工作，如不認真調整，就會出現聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發生散焦等問題。另外，攝像機上一些開關和調整旋鈕的位置是否正確、是否符合系統的技術要求、解碼器編碼開關或其它可調部位設置的正確與否都會直接影響設備本身的正常使用或影響整個系統的正常性能。

如果做到以上這些防護與保養相信監控設備會使用很久。視頻監控系統維修保養

在我們工程安裝和舊工程改造中發現有很多客戶對監控系統維護保養的不及時,和監控系統經常性的出現問題表現出很多意見和不滿。

針對這種情況,我們對市場進行了分析對產品進行了研究,同時和多家監控產品廠家達成協議,為了相應市場要求，同時為了解決廣大客戶安防監控系統維修保養問題，安裝單位維修不及時等一系列讓客戶頭疼的問題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務體系，其中包括，整體年度式監控維保，監控維護，監控定期保養，監控工程改造，監控按次上門服務,維修保養等服務。

以人為本，交流、坦誠、信任為公司的內部管理信條。以科技創新，新技術、新思路、新方法為營銷理念。光明磊落、任重道遠、眾志成城、持之以恒。監控維保服務承諾

作為專業的一級維修服務企業，我公司不僅技術力量雄厚、維修面廣、設備先進、有著十分豐富的管理經驗，而且特別注重服務質量、服務意識等方面的培訓和承諾。首先在服務意識的培訓方面，欣智恒教育員工要高度樹立“讓每一次服務都能使客戶滿意”的宗旨，要求員工做到用語文明、著裝統一、實事求是。除服務意識的培訓外，在具體措施方面，我們有如下服務承諾：

1.服務熱線：周一至周六,早8:30~17:30值班，10分鐘內做出回應。2.搶修小組，可隨時到現場搶修。

3.城區內提供上門服務，僅收取適當上門費（事先商議）。4.實行先檢查故障，再報所需費用，最后維修排除的政策。5.故障沒排除，不收取費用。

6.費用或服務不滿意，用戶可選擇放棄維修。7.最大限度給客戶自由選擇權。8.在選用配件方面，嚴把質量關，從原廠或一級廠采購正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。

9.在維修或安裝作業方面，嚴格按維修程序及操作規程執行，確保維修質量。10.在收費方面，嚴格執行市物價局和欣智恒公司《收費標準》執行，換下的舊零件可返還給客戶，決不夸大故障、絕不亂收費。11.所有經我公司修好的監控設備一律實行保修，保修期為三個月，在保修期內如因維修質量或配件質量問題造成用戶的機器再次出現故障，一律由我公司負責免費維修。監控產品售后服務

我們保證：我們出售的產品是通過正規進貨渠道采購的產品.與您親臨廠家選購產品時享受同樣的質量保證對有質量保證書的產品按照保證書的承諾執行.其它產品按國家有關規定執行。

通訊與安全網所銷售的產品除人為或自然不可抗拒因素損壞外免費保修一年（除廠商提供的保修期及特別標明的產品外）。

我公司對所銷售產品施行以下品質擔保： 1．乙方對其所售產品提供一年期免費質保和終身維修服務。即一年內，由于產品本身材質不良或設計缺陷造成的損害，乙方負責免費更換或維修（一個月內包換，但須保證產品外觀沒有磨損，不影響乙方二次銷售），一年以后，乙方所進行的維修、更換將收取一定成本費用。質保時，請務必將產品（包括各配件）一同返回，并出示購物發票或《銷售合同》等有效證明，我們會給您及時修復或更換新的產品。

2．以下非本公司因素造成的產品損害或其他原因均不在本公司的免費維修之列: a.安裝不正確 b.電壓不穩 c.自然因素 d.意外事故 e.未按使用說明書使用而造成使用不當 f.非本公司授權的維修或改動 g.未提供應有的工作環境 h.機器缺少必要的保養

3．在售后一周內，由于產品品質問題嚴重影響甲方使用的，甲方可要求退貨，但須保證產品外觀無任何損傷且包裝完整；乙方承諾在收到退貨后二個工作日內辦理完畢退貨手續。

4．乙方對所售產品提供相應的技術支持和技術合作，并保證24小時技術熱線服務。

第二篇：IT運維方案

運維服務方案

2017年2月

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..........................................................................................................................................................2 第1章 項目概況............................................................................................................................3 1.1 項目目標...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 運維服務管理體系建設....................................................................................................4 2.1 IT服務管理概述...................................................................................................................4 2.2 運維服務管理流程體系.......................................................................................................5 2.2.1 服務支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服務提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服務質量承諾.............................................................................................................11 2.3 服務管理............................................................................................................................11 2.3.1 服務管理總則.............................................................................................................11 2.3.2 問題管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服務記錄管理.............................................................................................................13

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第1章 項目概況

1.1 項目目標

結合企業業務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。

1.2 需求分析

本次項目需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設要求；

2、信息系統正常運行保障服務。

其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合企業自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業的報告制度，通過客觀分析運維過中出現的各種障礙及問題，為企業信息化建設提供決策依據。

信息系統正常運行保障涵蓋了

1、一般信息化設備及軟件的運維管理；

2、防病毒服務；

3、辦公區域內設備及軟件巡檢普查；

4、提供符合企業實際的服務響應水平及質量保障；

5、信息化資產管理

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第2章 運維服務管理體系建設

2.1 IT服務管理概述

現今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發展，對于許多行政單位，許多企業而言，IT技術越來越深入到核心業務，影響策略制定和企業的發展。從而對IT環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環境(包括軟/硬件及相關技術)卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：

? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業務的發展

? 如何最快地獲取專業的支持能力

? 如何實現對系統的完善管理，提高系統的可靠性和可用性

? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

? 如何跟上IT技術的發展，及時更新相關技術

? 如何提高對IT系統利用的靈活性

? 如何更好地管理IT運營成本

? 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發的一套IT業界的服務管理標準庫，它把業界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規范，旨在為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。

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通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務管理最佳經驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質量。

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規模大小，或采取何種技術。

ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL的指導建立和拓展自己的IT服務流程。

2.2 運維服務管理流程體系

運維務管理最核心的是“服務支持”（ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。

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2.2.1 服務支持

服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當的服務，以支持其業務。服務支持包含以下內容：

2.2.1.1 服務臺

我們為企業提供統一報障、統一維修、統一的報障電話申請服務。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯系點。它也是報告突發事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

2.2.1.2 突發事件管理

突發事件管理流程致力于解決突發事件，并快速恢復服務供應。突發事件被記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。

突發事件管理的目標：

突發事件管理的目標是盡可能迅速地根據SLA中定義的普通服務級別作出反應，使產生問題后對業務行為及組織和用戶的影響最小。突發事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。

2.2.1.3 問題管理

對于突發事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區別，而且經常被互相混淆。對其做好區分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構內部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。

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一個問題可能是被突發事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產生的干擾，而不是迅速恢復系統運行。

當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業務決策，決定是否采取永久性措施改進系統架構，以預防再次發生新的突發事件。如果需要，提交一個變更請求來實現改進。

為了有效和高效地識別突發事件背后的問題根源及其發展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。

2.2.2 服務提供

服務提供主要包括：服務級別管理、能力管理、持續持續管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服務級別管理

服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關IT服務的協議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，IT服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。服務級別管理針對提供給客戶的服務(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(需求拉動)，而非單純基于現有技術所及(供應驅動)，從而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有：

? 如何在服務級別協議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優化IT服務成本，并為用戶所接受。? 如何監控和討論所提供的服務。

? 如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。

服務級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務級別協議，并支持運行級別協議及其它合同，保證所有對服務質量的影響減少

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到最小。此流程在服務質量和SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內對突發事件形成決策有關。

SLM是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內容的基礎。

2.2.2.2 一般設備軟件安裝及維護

此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數據的備份，建立軟件維護流程，通過現場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護主要內容包括：

? 對WINDOWS操作系統的安裝、調試及升級；

? 外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試； ? 經越秀工商授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統故障；

? 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

? 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；

? 計算機外設的軟件備份。

2.2.2.3 一般設備硬件日常保養及維修

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調試和配置，充分利用現有設備，進行系統優化配置；對使用中的計算機存在或將要出現的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算

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機及配件、服務器等），我們代為聯絡維修，并跟蹤維修情況。并根據越秀工商需要，對設備進行升級或更新，保證設備正常運行。

周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現的故障或不穩定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內的機器，我們代為聯絡維修，跟蹤維修情況，并根據客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；

系統硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設備工作狀態例行檢查和維護;操作項目

維護工程師每月的對企業計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產記錄，通過月服務報告上報企業普查情況；對經常出現問題的設備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。

維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，維修費情況按照合同約定執行。

對經過維修或已更換配件的設備，根據具體情況延長保修期并更新資產庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。

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運維服務商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？是否運維工程師按照《巡檢工作計劃》執行巡檢工作，并將巡檢過程和結果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？是巡檢過程中是否發現問題？否是否轉【問題管理】流程中系統存在問題流程處理巡檢過程是否有不符合的配置項？否結束是轉【配置管理】流程處理圖4-3 例行維護流程圖

一般信息化設備硬件服務還包括：

? 供應商根據實際需要，經企業同意準備相應數量的維護零配件，協助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。? 定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查； ? 對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常； ? 進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫 ? 定期對公用信息化設備消毒除塵；

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? 檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。? 對故障設備的維修

? 在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。? 建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組織監督進行；

? 對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權的范圍內代表越秀工商協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效和質量；

? 對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；

2.2.2.4 客戶端病毒處理

對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

2.2.3 服務質量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節假日），按照采購人工作時間提供服務，投標人在接到采購人服務申請后 1小時 內響應采購人。如采購人需要投標人在節假日期間提供服務，投標人會全力支持，如需要，可到現場支持。

b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。

c、服務類型承諾：送修、現場、特殊服務要求（如購件、升級等）。d、保密要求承諾：詳見保密協議。

2.3 服務管理 2.3.1 服務管理總則

服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關外來人員管理的規章制度，且

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有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權之后進行。

項目組成員一旦發生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權操作導致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監督和管理，遵守采購人的相關規章制度。

堅決杜絕因項目組成員發生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術水平，采購人有權對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現象出現。

未經采購人同意，不將所接觸到的采購人技術或業務資料、數據用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

2.3.2 問題管理

1、常見問題管理服務

根據多年的服務數據分析，我們發現，在日常運行服務項目中，70%的問題，都是曾經出現過的，如果能夠對服務進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務項目組培訓的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務成本。

針對采購人IT設備經常出現的故障，或采購人在計算機應用中經常遇到的問題，由項目負責人和技術骨干進行該類問題的技術研究并提供解決辦法和防范建議的服務。

2、提升問題管理服務

對采購人IT設備出現的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術研究并提供應急性質的解決辦法和相應的防范建議。

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2.3.3 服務記錄管理

我司使用服務單作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺統一進行定期回訪，每季度根據服務單統計服務信息并形成服務報告提交給采購人。

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第三篇：監控運維班2016年安全工作總結

監控運維班2016年安全工作總結

2016年監控運維班持續推進班組安全管理，按照組織引導與自我鞭策相結合、集體學習與個人學習相結合、理論學習與工作實踐相結合“三個結合”的工作思路，在班組安全管理中，以高標準、高要求，組織引導職工立足崗位，牢記安全，勤奮工作,引導職工樹立良好的職業安全素養。班組不斷完善安全管理的各項規章制度，創新班組安全管理的思路和方法，促進班組職工安全意識和安全素質不斷提高。

一、學習提高，知識共享，創建學習型“安全標準班組”

作為從事監控運維的班組，前端監控設備安裝的不同環境決定了我們要時刻面對不同的運維現場。為此，班組以學習型組織理論為指導，打造學習的平臺，建設學習型安全標準崗，提高職工綜合素質。班組建立了團隊學習、自我學習、知識共享三位一體的學習的平臺，著力培養職工的學習習慣和學習能力，通過對各點位監控設備所處的實際環境進行不斷學習，采用現場安全教育輔以班組安全小課堂的形式，充分發揮班組作為職工素質教育前沿陣地的作用。

（一）學習安全知識，提高安全意識

安全學習常態化，利用每周二班組會組織一次集中安全學習，每天8點5分準時開啟班前學習，并以靈活多樣的方式方法進行學習，改變職工安全學習枯燥性。對事故案例的學習，我們采用播放3分鐘安全動畫、網絡視頻等方式，增強職工對事故案例學習、理解的深入程度，增加安全活動的趣味性。通過學習安全知識，強化職工的安全意識，養成遵章守紀按標準化作業的良好習慣，避免了麻痹大意造成的傷害。針對班組年輕職工較多這一特點，班組除做好常規性安全教育，例如組織學習相關安全規章制度、安全措施，落實安全考試上崗等工作外，還指定經驗豐富的職工與年輕職工來到運維現場，進行“一對一”安全言傳身教，保證每一個職工的安全“到點到位”。

（二）強化操作演練，提高安全技能

面對復雜的運維現場，班組將要涉及到基本知識、崗位安全操作規程、工業煤氣安全防護、用電、交通安全等方方面面。為了讓職工全面掌握安全技能，班組還制定了培訓計劃，提升安全意識和安全技能。針對實際操作進行演練，對突發性事故，如煤氣、觸電、消防進行應急演練，并將有關課件和視頻在班組進行知識共享，供大家溫故知新，達到所有職工的知識、技能、方法都能夠熟練掌握。

二、健全制度、自主管理，建設和諧型“安全標準崗”

班組深入貫徹山信軟件各級要求，自主管理，從抓思想、拓理論、換模式、提標準四個方面，逐步健全管理制度。

（一）“上崗零違章、安全零事故”，安全愿景筑牢思想防線

安全愿景是班組安全工作的導向明燈，有利于提升班組整體安全意識和警覺性。監控運維班在2016年設立了“運維零違章、監控零事故”的安全愿景，制定了“始于零，止于零，牢筑安全標準崗”的安全創建目標，通過創新拓展安全機制，在班組中建立了“崗位安全我能行”的健康穩定工作氛圍，實現并保持了班組全年安全“零”事故的良好記錄。

（二）安全理論創新應用，安全管理力度顯著提升

監控運維班在已有的安全理論和安全管理體制上，通過不斷循序漸進的自我完善，以事故案例、自身工作為出發點，創新的安全理論，將安全工作落在實處。

我們以塔狀建立安全模型，包含安全原則切實制定、管理制度執行力度、人身安全及經濟價值收益三個概念，它們之間呈塔形遞進。清楚地解釋了沒有嚴格的切實的安全原則做約束，管理制度執行起來就會無據可依、無力可行，從而對人身健康、生命安全和經濟價值收益造成影響的關系。

（三）強化安全工作力度，堅持貫徹“113”安全原則

“113”即“一重”、“一點”、“三個標準化”，“一重”安全責任落實。通過完善班組安全生產責任制、強化安全組織績效考核、加強人員和團隊間安全協作等方式，提升班組整體安全素質。“一點”班組安全員輪值法，每位職工都能體會到班組安全員這個重要“點”，讓每名職工在輪值安全員期間強化牢記安全知識。“三個標準化”是班組紀律標準化、硬件運維標準化以及系統運維標準化，目的在群面規范職工各道專業安全操作行為規范。

（四）拓展工作模式，新媒體構建崗位安全交流

近年來，隨著新媒體的不斷涌現，監控運維班也緊跟“潮流”通過班工內網騰訊通、手機微信群、互聯網飛信、QQ等方式建立安全交流平臺，開展班組安全信息交流活動。班組安全建設交流平臺”通過網絡交流提升班組安全管理工作透明度，增強全員參與度，實現了集思廣益的。

2016年班組利用自主技術搭建的萊鋼高清視頻遠程監控平臺，能夠第一時間內發現前端設備故障，并根據不同的提示符號進行判斷，前端進行拼接的現場圖像能夠以其接近200度的覆蓋全景，較為清晰的對現場危險源進行描述，有效協助班組維護人員進行安全防護工作。將遠程設備監管與現場運維安全相結合，從而成為班組安全工作的有利助手。

三、系統思考，建設創新型“安全標準崗”

近年來，隨著安全形勢的日益加劇，安全生產的壓力逐步加大，班組系統思考，有針對性地逐步加強安全管理，通過創新管理模式、創新活動載體，積極落實萊蕪自動化分公司、網維事業部的各項安全工作，使班組安全工作落實到人，落到實處。

（一）創新管理模式，打造全新安全管理

1、細化班前、后安全工作流程

班前5分鐘是一個班組永恒不便的主題，每天8點5分，輪值安全員會回顧昨天運維情況及問題；班長布置當日工作安排，成員交流安全注意事項；每天工作結束后，班組又新增班后總結，由現場運維負責人對當天運維工作、安全工作的進行回顧；輪值安全員、班長相互補充，并按時填寫自動化部安全生產管理系統。

2、強化自主管理，確保隱患整改到位

加強班組職工自主性，要求職工對現場發現的問題要實行有督察、有整改、有驗證的自主閉環控制，大力推進安全隱患、設備隱患的排查、整改活動。并且與事業部安全員及時溝通，將現場巡檢、隱患整改材料反饋給事業部，便于班組安全工作的指導和督促。

3、持續完善“安全運維操標準化”工作

班組及時總結近期安全標準化開展情況，查找不足。持續完善監控各類安全運維操作標準化的形成，以手冊的形式，確保職工按標準執行。

（二）創新載體，提升職工參與性

1、創新安全講座，提升安全意識

監控運維班將定期舉行安全講座，對職工進行安全培訓，加強安全知識的學習，提高安全意識。內容涵蓋《自動化部操作規程手冊》、事業部安全檢查標準、事故應急預案、工前五分鐘開展規范等。針對隱患排查整改，班組結合實際開展危險源辨識講座，鼓勵大家積極投入到隱患排查整改活動中。最終通過活動，提高職工安全意識。

2、開展安全演練，保證安全運維

班組職工在事業部安全員的指導監督下進行了現場實踐演練。內容覆蓋消防、煤氣、心肺復蘇等班組所需各類技能。由上級安全技術人員以視頻、幻燈片、模擬人體的形式為職工詳細講解各類技能。在理論培訓后，職工在開展相關實際操作，如有方式方法不正確的地方，有上級安全技術人員現場提出糾正辦法，強化操作，以達到人人參與演練，確保技能熟練掌握，從而保障運維工作安全開展。

3、隱患排查長期持續 結合監控運維班運維實際，班組將針對所維護的各類區域堅持長期的隱患排查工作，積極開拓思路，從多專業、多角度審視作業對象和作業環境，開展“危險源辨識，隱患排查整改”，按照橫向到邊，縱向到底的原則，進行拉網式排查，徹底消除安全隱患，杜絕任何不安全事故的發生，保證了人員設備安全。

4、簽訂《職工安全互保協議書》，履行安全生產責任 為強化職工安全責任意識，班組以崗位承諾的形式簽訂《安全互保協議書》。職工承諾積極參加安全學習，做到認真履行安全職責，提高自身保護能力的同時，實現互相督促自保互保聯保，杜絕安全隱患發生。

（三）創新成果，服務生產

監控運維班通過職工自主學習、強化力度，拓寬創新思維模式，班組職工先后撰寫發表各方面技術論文26篇，獲得國家級專利2項，省級QC優秀成果2項，公司及自動化部QC優秀成果共5項，截至2016年10月，班組職工先后承攬公司、部級三全一智、精益改善相關課題18項，預期降本增效34萬元，其中一類項目3個，二類6個，自主改善類9個。相關課題負責人占班組總人數的80%，共同參與率達到100%。

在收獲運維成果的同時，我們也看到了班組安全管理帶給班組的“實惠“，目前班組職工安全出勤率達100%，并獲得自動化部2015-2016安全生產先進班組榮譽稱號，協助事業部取得安全環保“七為零”目標。今后，我們將積極響應組織的號召，發揮青年人有朝氣、有活力的優勢，認真落實危險源量化檢查機制，加強職工安全意識、操作技能的鍛煉與培育，努力實現本質化安全，為生產順行提供強有力的安全保障。

第四篇：軟件系統運維方案

軟件開發維護服務外包

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2010年7月

東軟集團軟件股份有限公司

目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1

運維服務需求內容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發需求.........................................................................................................................4 集成服務需求.........................................................................................................................5 現場服務需求.........................................................................................................................6 用戶培訓需求.........................................................................................................................7 東軟服務理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務理念.................................................................................................................................8 服務宗旨.................................................................................................................................8 服務理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務體系簡介.......................................................................................................10

售后服務體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務支持體系構架.......................................................................................................10 4.1.3 技術支持服務形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理...........................................................13 4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員....................................14 4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門.......................................................................15 運維服務總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層...............................................................17 5.2.2 基礎服務應用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業務組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業平臺的運維服務...................................................................................27 5.2.6 應用邏輯實現策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經辦業務技術架構概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經辦業務技術架構設計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系..................................................................36

第II頁

5.3 5.4 維護服務計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38

遠程支持服務流程.......................................................................................................38

5.4.2 現場服務流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務內容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務質量文件.......................................................................................................43 5.5 應急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應急預案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應急預案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設計與編碼實現...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統設計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現.................................................................................................................................50 系統測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓.......................................................................................................................52 5.6.7 總結驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現場服務方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務經理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71

第III頁

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態評估.................................................................................................................................72 資源監控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對本項目的培訓承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對本項目提供的技術培訓...............................................................................76 5.9.2.1 培訓計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術學院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術學院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術學院.........................................................................................................83 東軟在線大學.........................................................................................................................84 公司培訓優勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排.......................................................................................................92

現場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設計人員.................................................................................................................................96 開發人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發過程管理指導思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創建項目配置環境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監測與報告配置狀態...........................................................................................................121 項目質量方針.............................................................................................................121 項目質量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項目質量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質量標準...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質量管理.....................................................................................................................123

質量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產過程中主要的工作活動........................................................................................125 質量過程管理.......................................................................................................................126 質量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產品質量審計和相關文檔....................................................................................128 項目實施各方職責.....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發階段.......................................................................................................................132 培訓組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項目風險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設..............................................................................................143 預祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁 項目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統運行穩定，應用軟件滿足了勞動保障業務不斷發展的需要，實現了勞動就業和社會保障業務辦理的一體化，整個應用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內由軟件開發商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應用軟件系統能安全平穩運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業務的不斷發展，采購單位擬將應用系統軟件開發及維護服務實行統一外包。

1.1 項目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設要求，建成了全面覆蓋勞動保障業務的信息系統，建設了集中式的勞動保障資源數據庫，實現了勞動保障基礎數據的“同人、同城、同庫”，體現了數據向上集中、服務向下延伸。同時我市發行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業和社會保障等基礎信息。應用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統”、“無錫市勞動就業管理信息系統”及相關應用系統組成，涵蓋了勞動保障所有業務領域，包括勞動力資源、勞動關系、勞動監察、勞動仲裁、勞動事務代理、社會保險參保繳費、申領各項保險待遇、醫療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務、統計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業務內容。

1.2 項目范圍

根據招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內容，均在軟件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優化、部署、監控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規定的維保單位進行免費維護。

本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內容： ? 無錫市社會保險信息管理系統 ? 無錫市勞動就業信息管理系統

第1頁

? 無錫市企業退休人員社區管理系統 ? 無錫市老年補貼管理系統 ? 無錫市居民醫療管理系統

? 無錫市社會保險單位管理信息系統(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統

? 無錫市勞動保障單位網上申報管理系統 ? 無錫市社保卡金融應用軟件管理系統 ? 無錫市社區扁平化管理單點登陸系統 ? 無錫市異地就醫系統 ? 無錫市定點醫療機構托管系統 ? 軟件程序版本更新系統

? 無錫市企業退休人員健康體檢管理信息系統 ? 無錫新農保系統和老農保系統 ? 無錫市女職工單位報盤管理系統

? 無錫市勞動保障行政權力內控及電子監察系統 ? 勞動保障數據上傳管理

? 無錫市失業保險維護管理信息系統 ? 無錫市零就業家庭管理系統

? 無錫市創業促就業管理系統（內外網）? 無錫市創業培訓網上學校信息管理系統 ? 勞動保障網百件實事網上辦

? 無錫市勞動保障綜合統計系統和主要指標管理系統 ? 無錫市勞動保障信訪管理系統 ? 觸摸屏管理系統 ? 各種接口軟件

根據人力資源和社會保障業務發展的實際需要及時提出業務需求，中標單位及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發、測試、培訓、上線、運行跟蹤監控、優化等工作在規定的時間進度內準確、及時、安全、穩定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁

后納入日常軟件運維范圍。

目前根據部相關文件要求今年需完成居民養老業務、社會保險經辦能力提升、內控項目等的開發上線工作。

第3頁 運維服務需求內容

根據招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發、集成服務、現場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護需求

軟件維護需求主要包括以下11項內容：

? 協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障； ? 協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

? 協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

? 接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

? 完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報； ? 配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作； ? 配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；

? 在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； ? 醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

2.2 軟件開發需求

軟件開發維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 必須按軟件項目開發的實際需要組織后臺開發人力資源,現場技術人員與后端支持按照開發和維護服務要求配置資源，主要開發人員要培養后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發和維護工作按計劃第4頁

順利完成。

? 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業務部門進行溝通，了解業務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經采購單位相關部門確認后，按雙方商定的開發進度進行開發和實施。? 完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發人員必須到現場提供技術支持。

? 軟件升級完成，并運行穩定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作。? 軟件開發和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協商解決。

? 本項目不接受聯合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。

2.3 集成服務需求

集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統平穩運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統提供總集成技術支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統涉及的各方面進行故障診斷、監控和巡檢、應用級運維和調優、系統調整部署、升級規劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統所涉及系統硬件設備和系統軟件產品本身的原廠維護和保修服務。

主要工作包括：根據應用軟件系統運行要求提供應用級集成調優、數據庫中間件與應用軟件協同配置調整、網絡設備配置優化和部署優化、主機操作系統、雙機集群、中間件等系統軟件的部署、配置、調優工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。

每年對采購單位的信息系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發第5頁

展的信息系統運行要求。

? 需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統運行監控和巡檢、系統運行故障診斷、應用級運維和調優、應用系統按需部署調整、系統規劃評估等方面的服務計劃安排。

? 須安排資深系統工程師負責采購單位金保工程系統的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在4小時內到現場，并協調各相關單位解決問題。

? 須對采購單位金保工程系統提供兩月一次的日常巡檢服務。

? 須每年對采購單位金保工程系統進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發展的信息系統建設要求。

? 采購單位如因業務要求有新的系統建設要求，中標單位應根據需求給出建設方案、預算規劃和指導性意見，并協助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數據遷移、數據庫升級、應用遷移等工作，并協調相關廠商完成全部建設工作。

2.4 現場服務需求

現場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： ? 合同期內，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統，至少1名熟悉勞動就業信息管理系統，至少1人熟悉勞動社保一體化系統、勞動就業信息管理系統及相關業務系統接口部分；確定其中一人作為現場服務負責人,現場牽頭協調與用戶單位的相關事宜。

? 指定一名熟悉勞動保障信息系統和現場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統運維服務需要進行遠程支持和不定期的現場支持，確保整個系統高效、安全、穩定的運行，同時負責協調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。

? 現場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。

? 中標單位現場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。

? 重大節假日必須提供值班人員名單及聯系方式。

2.5 用戶培訓需求

用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容： ? 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統操作所需要的培訓資料。

? 系統升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現。

? 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發人員之間的技術交流活動。

第7頁 東軟服務理念

3.1 服務理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。

3.2 服務宗旨

東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標。

東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優勢。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業化的優質的服務，協助客戶去贏得和保持競爭優勢，并取得最佳的經濟效益；

2、在全國樹立一致的服務形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持；

3、企業解決方案保持領先地位－－為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業解決方案；

4、采用當今最尖端的軟件開發技術--東軟采用的每一項技術都得到企業行業范圍應用的檢驗；

5、擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍－－東軟在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業績－－東軟每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務理解

東軟公司自創立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人第8頁

為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。

客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創造東軟的軟件，通過技術創新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協助客戶去贏得和保持競爭優勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們為客戶提供了全國一致的服務，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網絡設備、布線系統、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現。

東軟熱線服務提供東軟軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了國內客戶的一至認可。

第9頁 東軟運維服務保障體系

根據本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業隊伍負責擔負著專業的客戶服務工作，無論是在系統的開發、安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應。

4.1 東軟售后服務體系簡介 4.1.1 售后服務體系理念

為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。

4.1.2 服務支持體系構架

東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：

1、公司層面的集中管理機制

為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。

由CSC對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。

由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監控，包括開發流程、QA保證、統一配置管理、合同執行、現場項目狀態、項目周報、項目資源協調等。

由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業務功能驗證、生產過程測試等。

2、基于分布式的區域支持與服務機制

東軟公司面向國內市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設立八個大區，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業化服務。

八大區域分別是華東大區(區域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區（區域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內蒙古和黑龍江）、華北大區（區域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區（區域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區（區域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區（區域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區（區域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區（區域總部在濟南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業部體系的業務咨詢與應用系統支持與服務機制

東軟公司是面向行業核心業務領域提供產品和業務解決方案的服務商，對此，面向行業客戶的核心業務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業事業部體制內的。

東軟公司行業事業部能夠為最終客戶提供全方位的行業業務咨詢、核心業務系統的技術支持以及應用系統的服務，包括現場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。

4.1.3 技術支持服務形式

東軟公司服務體系目前有300名專業技術服務人員，其中獲得專業技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業經驗和項目實施經驗的資深專業技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業技術服務。

東軟公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業服務。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質量目標是客戶滿意度要達到95%，服務流程的全過程都有監控管理措施，客戶服務代表會定期的與客戶保持聯系，進行客戶滿意度調查，及時協調處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成客戶滿意度調查報告上報公司領導。

根據本項目的技術支持服務要求，東軟公司為客戶提供技術服務主要有兩種第11頁

方式：

1、遠程方式

東軟公司將提供服務熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務請求，東軟公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。

對于客戶的服務請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關系統分析系統狀況、協助客戶分析和解決系統問題。

2、現場方式

對于客戶的服務請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術服務人員到現場提供技術支持和服務：

? 遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完成 ? 客戶系統出現非常嚴重的故障（如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行）

? 應客戶要求且東軟公司的項目經理同意的現場服務。

4.2 東軟公司四級服務支持體系

我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先”。而且我們領先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領先給客戶提供關懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發展，不斷向客戶學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務。

東軟公司的銷售、售后服務、軟件開發隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設有分支機構，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務。2002年公司組織機構調整后，公司在南京設有分公司，擁有強大的技術力量和豐富的備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證無錫金保信息系統建設項目售后服務的快速有效。

第12頁

東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目提供的技術服務工作將基于東軟公司社保事業部的技術和支持力量，依托東軟公司華東大區和東軟公司沈陽總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業務應用軟件開發、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下：

4.2.1 第1級服務：本地項目服務機構及項目經理

東軟公司社保事業部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現場工作的人員有：

? 負責本項目需求調研的需求調研小組； ? 負責本項目開發的項目開發組；

? 負責系統的現場安裝、調試、培訓的系統工程師小組；

? 負責平臺系統正式移交后，在承諾的服務周期內提供售后服務支持的項目維護小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現場開發和實施工作，提供第1級的技術服務支持。

東軟公司將派出經過專業技術培訓，有豐富的新農保信息系統建設經驗，熟悉社保項目業務知識，能夠對系統運行狀況做出正確判斷的優秀人才來參加本項目的現場實施和維護工作。

他們是設立在用戶現場的系統服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。

同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協調難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業信息化建設經驗的負責人作為本項目的項目經理，其職責如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協調東軟公司內部各方面做出及時的相應；

2）作為整個項目實施計劃的執行負責人和監督者，負責協調、監督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證第13頁

工程質量達到項目要求；

3）作為整個項目的項目經理，在用戶現場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協調人員安排、問題協商與解決等工作。

4.2.2 第2級服務：東軟公司南京分公司以及華東大區技術人員

負責本級任務的主要是華東大區和南京分公司的軟件和系統集成工程師。? 東軟華東大區系統工程師（負責安全體系的技術支持和售后維護）? 東軟華東大區軟件工程師（負責中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

? 南京分公司軟件工程師（負責應用軟件、中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）

他們為本項目設立的規模化系統服務隊伍，能夠迅速趕到現場解決系統的實際問題，提供本地化的第2級服務。

4.2.3 第3級服務：社保平臺系統建設專家

對于無錫金保信息系統建設項目，東軟公司將派遣最優秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：

? 負責全面開發管理的高層專家

? 負責全面質量管理的質量保證人員（包括負責QA質量管理和QC質量控制）

? 負責系統測試的測試專家

? 加入到項目組中的系統平臺建設技術總負責人、總體和詳細設計總負責人，加入到系統工程師小組中的硬件及網絡技術專家等

這些專家為無錫社會保險信息系統建設項目提供系統級的技術基礎平臺建設于咨詢，總體規劃，詳細設計、硬件及網絡技術支持等服務，作為第3級服務，可與無錫市勞動保障業主方建設實施小組進行直接的技術交流。

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4.2.4 第4級服務：東軟總部技術支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設有“研發部”，“網絡軟件事業部”，“培訓中心”，“客戶服務中心”，“網絡技術支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統建設項目的建設提供全方位基礎核心系統軟件及硬件和網絡技術支持，還包括進行各種技術培訓，解決各類技術疑難問題，計算機新技術的應用等，以上可作為第4級層次的技術服務。

第15頁 運維服務總體方案

5.1 無錫金保工程建設情況

無錫金保工程涉及的業務面廣，系統復雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設計思想，并且要實現金保工程中的業務經辦、公眾服務、基金監管、決策支持四大功能以及統一的社保卡系統建設。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經歷了方案確定、需求調研、系統設計、開發、測試、試運行的過程，社保系統于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統有養老保險、失業保險、醫療保險、工傷保險、生育保險、兒童統籌、互助醫療、退休人員社會化管理等系統和勞動就業系統，目前各系統都在正常運行。

截止到2009年，系統共有參保單位兩萬多家，全年養老、醫療、失業、工傷、生育五大保險參保人數分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地保”、“新農保”三個層次的農村養老保障人數達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯網的定點醫療機構有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統，不僅方便了參保單位，也節省了經辦機構二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構

無錫是東軟在社保信息化建設進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領域最廣、開發周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經過對無錫金保工程多年的建設對無錫市金保工程應用軟件業務需求以及系統設計原則、設計思想和系統的技術路線都非常熟悉，結合信息技術的發展及東軟在勞動保障行業信息化建設中的經驗和產品，東軟公司設計的系統邏輯結構模型，如下圖所示：

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圖5-1金保工程邏輯結構圖

如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統以電子政務標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導，以投融資與運營模式和項目實施監理模式為依托，按照多層架構的模式將系統自上而下分為表現組件與業務組件、業務運作支撐平臺、IT基礎設施三個層次，監控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數據層

網絡及硬件平臺包括網絡設備、服務器主機、操作系統、存儲設備等資源，是應用軟件開發、運行的基礎平臺。網絡平臺層的構成具有個性化的特征，不同的應用環境具有不同的主機設備、不同的網絡設備、不同的存儲介質、不同的操作系統。因此這要求建立在網絡平臺層之上的應用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設施的重復投資。東軟的統一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術建設的，因此系統具備跨操作系統的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應用服務器中間件采用BEA Weblogic中間件，數據庫采用Oracle。

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5.2.2 基礎服務應用平臺

應用支撐平臺層起到保證事務完整性、響應大規模并發處理、支持異構系統的互聯，并對應用數據的安全性進行保障，是三層結構不可或缺的重要組成部分。本系統采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應用服務器和消息/交易中間件。

業務支撐平臺層是多層架構業務系統的核心支撐部分。東軟的業務支撐平臺以J2EE應用服務器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權的通用中間件產品。UniEAP是三層框架開發平臺，為實現業務應用的快速開發提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業務系統易變的流程；UniDXP是數據交換平臺，用于數據傳輸和數據轉換以及應用系統集成；Neusoft IM UM是統一消息平臺，主要用于公共服務系統中將手機、語音等多種渠道的消息統一成一種消息。業務支撐平臺將各系統中的共性功能抽象、封裝并統一解決，提供豐富的功能組件，使用開發人員可以將主要精力集成在業務邏輯，而不是復雜的技術實現。

業務支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業應用平臺，在下面章節中將做詳細介紹，在今后的運維服務系統開發中，我公司也將充分利用該開發平臺的優勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

5.2.3 業務組件與表示層

業務邏輯層實現了應用系統所有的業務組件，業務組件基于應用支撐層進行構建開發，并且業務組件設計開發遵循“高內聚、低偶合”的思想，使業務組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業務組件。

用戶通過系統表示層實現對業務系統的操作與交互，系統表示層設計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設計風格統一，符合業務辦理流程規范，便于操作員學習掌握等標準進行設計，并可以根據每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應用界面。表示層提供業務展現、內容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務等功能。

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5.2.4 東軟通用企業應用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統系統的設計和開發將基于東軟自主研發的通用企業應用平臺UniEAP進行開發。下面對UniEAP的結構、功能和特點進行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業應用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構建于多層架構的，以J2EE規范為核心技術實現模型的多層應用開發、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應的開發方法，進而達到快速建設應用系統的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質產品。它是一個基于組件技術的快速開發和運行平臺，它的部分組件最終同業務應用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業應用平臺的結構

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結構也支持B/S/S結構，其中兩種體系結構共用同一套業務邏輯處理服務，只是表現和控制層不同。? UniEAP統一的業務邏輯層

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商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

1．用EJB和JavaBean做商業邏輯；

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2．通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件；

3．在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。? C/S/S結構的視圖層和控制層

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C/S/S結構的框架設計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結構，這是一套經過驗證是健壯穩定的架構。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業務邏輯層采用我公司統一的通用企業應用平臺，所以在控制層最后一道任務分發環節Event調用業務邏輯服務組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務對象。

C/S/S結構中客戶端的設計要點是：

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1.GUI采用傳統的Window界面，以Delphi為開發工具；

2.客戶端通過統一的動態庫函數與服務端的門戶MainServlet通訊，通訊的內容以XML為數據格式，整個通訊協議完全模擬SOAP協議；

3.客戶端的設計在分層基礎上對類進行了適當的歸類。做到類之間的調用關系明確。類的責任單一。類之間的依賴關系簡單。編程實現較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調用關系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調用關系去掉了。調用關系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結構中控制層的設計要點是：

1.整個控制層的設計思路參考B/S/S結構中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉換器等功能； ? B/S/S結構的視圖層和控制層設計

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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術為主要實現手段，為系統開發提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控第24頁

制和校驗功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；

4.Object：Applet和COM，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術為實現手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

1.采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機構和權限管理模塊進行身份和權限認證，從視圖、操作、數據三個層次控制權限行為；

3.日志和異常處理負責系統信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業務系統中用UniWorkflow定制和控制業務流程。

5.Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業務邏輯。

5.2.4.2 通用企業應用平臺的功能

UniEAP作為我公司自主研發的各種管理信息系統（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應用系統的開發提供一個統一的模型，為應用系統的知識積累和模式提煉提供技術途徑，為應用系統定制提供技術手段，解決具有共性的技術問題，提供具有通用性的系統組件，以達到簡化應用系統的開發過程、提高應用系統開發效率、提高共享組件的重用率、提供應用系統開發的質量、加強應用系統之間的融合性、加強應用系統的重組能力、加強應用系統可定制的能力、加強對新技術的跟蹤和適應能力的目的。

大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應用共性平臺技術是社會保障行業IT建設規模化所必經的歷程。要達到規模化系統建設就不得不搭建這樣包含技術標準和行業標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。

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標準化技術是構建共性平臺的靈魂。從技術本身的發展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術，大家走到一起發展，標準化就變成了一個首要技術。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術使得系統達到最優。在軟件方面，在標準化技術方面體現為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術保證，一方面滿足了客戶可以根據自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發更加規模化，軟件產業更加工業化。

5.2.4.3 通用企業應用平臺的特點

1）UniEAP采用了三層結構的技術框架，為應用系統提供了一個非常良好的結構，應用系統將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統的結構發生影響。

2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術為實現手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統一控制請求。設計要點如下：

采用Structs控制請求和業務流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎服務應用平臺的流程控制基類；

Action本身并不處理業務邏輯，而是通過統一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業務邏輯。

? EJB Container設計

商業邏輯層以EJB/Java Bean技術為實現手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業邏輯組件。設計要點如下：

用EJB和JavaBean做商業邏輯；

通過統一的服務組件基類調用安全、日志、工作流、規則等引擎式服務構件； 在管理管理信息系統中對象持久化是一個關鍵性服務，單一的數據庫接口解決全部問題并不現實，因此采用由OP層統一包裝，統一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向對象和面向過程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數據總線DataSet,通過其xml接口可發送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）

平臺在商業邏輯層還提供了許多通用業務組件，如打印、報表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

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圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎服務應用平臺在邏輯服務組件上借鑒Spring的實現機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發和部署分開，由工具插件統一負責組件部署，業務開發人員只需要用最簡單的語言完成業務邏輯即可。

基礎服務應用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調用方式，使得在不同的環境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調用方式，返回給Action的服務接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復用性）。

5.2.6.3 技術架構中各層對象在創建過程中的依賴關系

架構中的幾層在“創作”過程的依賴關系是什么，即憑什么知道要創建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對象在創作過程中的依賴關系，它們之間的連線是本節說明第36頁 的重點，所以顏色調成了紅色，對這些線的說明調成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調研時就把大部分界面都確定下來。

? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調用。但界面中的一次請求肯定對應一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務。? 一般說來，一個Interaction對應一個Action，Action是替Interaction收發HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。

? 邏輯需求和行業經驗會決定設計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應界面請求，入參、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現象，本質上是界面在第37頁

向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應我的請求。

5.3 維護服務計劃

按招標文件要求，軟件服務日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務日期進行軟件維護服務，并在服務期間對每個軟件服務項目（包括新業務開發項目和日常事務）都需要給出項目開發完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。

5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務流程

我公司為用戶提供400免費技術服務熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據請求情況協調公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。

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用戶接線員登記和查詢應用軟件系統工程師平臺系統工程師項目組匯總解決售前技術支持工程師高級培訓教師系統專家疑難問題 圖表5-1技術支持服務熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報告

根據系統運行過程中出現的系統故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統維護和故障恢復的實施計劃

根據提交的故障診斷報告，制定系統維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統維護工作。

3、管理、監督維護計劃的實施

組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據系統維護實施的各個階段提交維護工作報告。

4、確認維護工作完成并提交維護報告

在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交系統維護工作報告，由用戶方項目組的技術人員對系統維護情況進行測試并予以確認。

5、提交成果

每次系統維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：

第39頁

? 故障診斷報告

? 系統維護和故障恢復的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統維護工作報告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理，但事后要補充相應文檔與記錄。

5.4.2 現場服務流程

眾所周知，最優的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據用戶的實際情況（人員素質、計算機應用水平、系統的要求等），做出切合實際的項目售后服務計劃書，才是用戶關注的問題。優質的售后服務也一直是我們東軟公司在經營活動中最基本的原則。東軟公司的技術支撐部門擔負著專業的服務工作，無論是在系統的安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售后服務流程如下圖所示：

第40頁

圖表5-2售后服務流程

社會保險的組織結構、計算機應用水平、系統對人員素質要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統穩定運行是保證本項目建設成功的一項關鍵因素。

東軟公司提供的服務內容包括：

? 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調整，為客戶及時解決日常運行中出現的問題。

? 根據政策和經辦規程調整，及時響應需求變更（含與金保工程其他子系統和外部機構的接口），并在業主要求的時限內完成對應用系統的修改或調整。

? 應用軟件技術改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術成果和先進的管理模式升級到原有系統，使應用系統的永遠保持先進性。

? 數據庫支持服務：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數據庫優化及技術支持服務，以及異常數據修正、批量數據處理等數據維護工作。

? 定期系統巡檢：在系統維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現場對應用系統運行情況，主機運行情況，數據庫系統情況進行檢查和維護。

? 客戶新技術培訓服務：為使客戶技術人員能及時掌握最新技術，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學院進行技術學習。? 現場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領導組團對客戶進行回訪和現場系統診斷，對診斷發現的問題跟蹤解決。

? 網絡與硬件服務：雖然本次只是軟件招標，但離不開網絡及硬件系統的支持，東軟公司愿憑自身的技術實力，為本項目提供硬件調試與網絡技術支持服務。? 客戶端服務

（1）收集最終用戶對系統的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導；（3）客戶端故障判斷和排除指導；

（4）單機版數據轉入系統的操作指導和技術支持；（5）服務方式以提供遠程服務為主。

5.4.3 服務內容

（1）協助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障；（2）協助定期對數據庫進行優化，提高數據庫運行效率；

（3）協助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；

第42頁

中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關于軟件的服務請求后，一個工作日內給予響應并提供服務，不得推諉。應及時響應系統的技術支持，如系統出現問題，須提供7*24小時技術支持服務；

中標單位應按采購單位要求負責全市新定點醫療機構的許可證制作發放工作；

（5）接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；

（6）完成勞動就業系統及社會保險信息系統和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報；（8）配合系統硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作；（9）配合完成日常的統計分析報表，完成特殊的查詢統計需求；（10）在采購單位的統一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養老調資、醫療帳戶調整、失業金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制；

（11）醫療歷史數據遷移，醫院信息管理系統接口支持。

5.4.4 客戶服務質量文件

在客戶服務中，東軟公司通過以下文件來保證服務的規范和質量： ? 客戶服務管理：

? 《客戶服務管理》，售后技術維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規范》，問題記錄，問題分發、辦理監督，問題回復，問題月報

? 《故障診斷報告》，故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等

? 《系統維護和故障恢復的實施計劃》

第43頁

? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結報告》 ? 《系統維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施

? 客戶培訓的相關表格：（為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓申請表》 ? 《客戶培訓費用確認表》 ? 《客戶培訓邀請函》 ? 《客戶培訓邀請函回執》 ? 《客戶培訓計劃》 ? 《客戶培訓記錄》 ? 《客戶培訓調查表》 ? 《客戶培訓評估表》 ? 《客戶培訓總結》

根據以上的質量保證體系規定，東軟公司為無錫社會保險信息系統建設項目設計的執行一次較完整的系統維護過程的基本步驟如下：

1）根據無錫社會保險信息系統建設項目運行過程中軟硬件出現的系統故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；

2）根據提交的《故障診斷報告》，制定《系統維護和故障恢復的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；

3）雙方共同組成系統維護工程管理和監督工作組，全面負責管理和監督系統維護工作實施過程；

4）東軟公司根據系統維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統維護工作完成后，由系統維護人員提交《維護工作總結報告》；

5）最后根據《故障診斷報告》、《系統維護和故障恢復的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結報告》，東軟公司技術人員和用戶方項目組的技術人員一起，討論確定《系統維護驗收測試計劃》；并依此對系統進行測試驗第44頁

收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續整改。

幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質量保證體系的規范化質量管理為東軟公司的發展創新、為客戶提供更高質量的軟件產品發揮著至關重要的作用。東軟公司仍將充分利用規范化的客戶服務體系，依靠多年來的成功經驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統建設項目的建設提供最優良的服務。

5.5 應急維護方案

系統在運行過程中一旦出現緊急重大問題，導致新系統不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務緊急預案，以保證業務經辦的正常進行。

5.5.1 應急預案目標

在一旦出現緊急情況下，需要啟動應急預案的情況下，應急預案必須以保證業務經辦正常運行為目標。

5.5.2 應急預案具體措施

應急預案需要從業務系統、數據庫、網絡平臺三個方面來考慮應急處理措施，在出現緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內作出故障響應，第一時間由駐現場維護人員啟動備份系統，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數據庫工程師以及硬件網絡工程師組成的緊急服務小組解決問題。

第45頁

第五篇：IDC運維方案

IDC運維 目 錄 1信息系統運維服務內容 4 1.1服務目標 4 1.2 服務內容 5 1.3信息資產統計服務 8 1.4網絡、安全系統運維服務 8 1.5主機、存儲系統運維服務 11 1.6數據庫系統運維服務 15 1.7終端運維服務 17 1.8綜合布線系統服務 17 1.9大屏幕顯示系統的維護 19 1.10視頻會議系統維護 20 1.11中心機房維護內容 20 1.12 UPS系統 23 2運維服務流程 25 2.1設備每月定檢計劃 25 2.2設備維修及更換流程 26 3服務管理制度規范 28 3.1服務時間 28 3.2行為規范 29 3.3 現場服務支持規范 29 3.4問題記錄規范 29 4應急服務響應措施 31 4.1 應急基本流程 31 4.2 預防措施 31 4.3 突發事件應急策略 32 附件一 機房日常巡檢表 35 附件二 服務器設備維護表 36 附件三 網絡設備維護表 37 附件四 日常問題申報表 38 1信息系統運維服務內容 1.1服務目標 信息系統運行維護服務包括，信息系統相關網絡及主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。

n 硬件設備包括：網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；

n 軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等。

通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率，協調各業務應用系統的內部運作，改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通，提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT服務的相協調一致。

信息系統服務的目標：

n 對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理；

n 及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息；

n 反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況；

n 創建一個可知可控的IT環境，從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標：

? 運行狀態、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及健康狀況性能指標 1.2 服務內容 1、客戶端常用應用軟件維護及系統維護 →客戶端常用應用軟件的安裝、調試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。

→客戶端操作系統的調試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。

→客戶端操作系統包括winXP win7等。

→常用應用軟件包括Office 2003、office2010、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業應用軟件，如專業財務軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發使用的系統客戶端應用程序。

→建立常用應用軟件及驅動程序庫。（視客戶情況而定）2、客戶計算機硬件維護及升級（不含設備費）→客戶端計算機硬件設備的維護、保養、更新、升級、故障檢測及排除。

→對于需要更換的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設備采購費用另計）。

→建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）3、單機計算機病毒防護 →安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統。

→培訓用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優化用戶已有的病毒防治系統。

→定期提供病毒檢測、告警及最新預防措施。

→提供緊急病毒故障處理服務，對突發的新計算機病毒進行及時響應。

4、網絡防病毒系統的維護 →對用戶的網絡防病毒系統進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網絡、系統及數據資料的安全。

5、綜合布線系統維護 →利用專業測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。

→對現有綜合布線系統中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業水平的工程施工(工程費用另計)。

6、網絡打印的故障處理 →解決驅動程序/軟件設置/網絡設置問題造成的網絡打印故障。

7、非網絡打印機的故障處理（非硬件損壞）→解決驅動程序/軟件設置問題造成的打印故障。

8、其它外置設備的故障處理 →解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅動程序/軟件設置問題造成的故障。

9、局域網系統的故障診斷 →檢查由于網絡設備（如網卡、網線、交換機等）或網絡設置造成的局域網絡通信故障。

10、配線架及機柜的維護 →整理并規范配線架及機柜內的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。

11、服務器系統維護 →從服務器硬件選型、軟件安裝（限微軟產品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務。

→對操作系統提供性能監測、系統優化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等。

→服務器軟件安裝（限微軟產品）安裝配置、維護、故障排除等。

12、服務器安全漏洞修補 →及時對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內部網絡遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。

13、網絡交換機維護 →提供網絡交換機的調試、故障診斷、日常維護保養、更換升級建議。對于突發的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正常運轉。

14、路由器維護 →提供用戶端路由器的調試、故障診斷、日常維護保養、更換升級建議。對于突發的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網絡的正常運轉。

15、辦公自動軟件的安裝及維護 →對辦公自動軟件系統的數據庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自動軟件整體維護。

16、計算機機房及綜合布線系統改造 →對用戶現有計算機房及綜合布線系統可能存在的線路混亂、不規范等問題提供合理化解決方案。

17、網絡防病毒系統的建設 →按用戶需求，規劃、建設網絡防病毒系統，實現全方位病毒防護，確保網絡、系統及數據資料的安全。

18、單機備份網/ 絡備份系統的選型及建設 →為需要單機備份或網絡備份的用戶提供專業的全套服務，包括系統及設備選型、策略制定、災難恢復等。

19、路由器及交換機調試 →提供路由器及交換機進行實際操作調試。

→調試以基本的安裝調試應用為主。

1.3信息資產統計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。

服務內容包括：

? 硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄；

? 軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄；

? 網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄；

? 綜合布線系統結構圖的繪制；

? 其它附屬設備的統計記錄；

1.4網絡、安全系統運維服務 從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。網絡、安全系統基本服務內容：

序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝 配合用戶進行，按備件到達現場時間工程師到達現場 2 現場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級 3 現場故障診斷 按服務級別：7×24小時 5×8小時 4 電話遠程技術支持 7×24小時 5 問題管理系統 對遇到的問題進行匯總和發布 網絡核心交換機巡視典型作業計劃書 系統管理單位：

維保單位：

設備名：

設備型號：

管理IP：

檢查內容 參考標準 檢查結果 檢查結論 巡視方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態 電源運行狀態 □正常 □異常 風扇運行狀態 □正常 □異常 模塊運行狀態 □正常 □異常 系統運行狀態檢查 VLAN 狀態 □正常 □異常 配置 狀態 □正常 □異常 OSPF 狀態 □正常 □異常 日志檢查 日志 狀態 □正常 □異常 其他檢查內容 □正常 □異常 □正常 □異常 □正常 □異常(1)用戶現場技術人員值守 根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務，保證網絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。

現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發現問題，防患于未然。

同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統計分析，便于進行網絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：

? 配置數據 ? 性能數據 ? 故障數據(2)現場巡檢服務 現場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。

巡檢包括的內容如下：

編號 巡檢內容 1 硬件運行狀態檢查項目 單板狀態檢查 電源模塊狀態檢查 風扇狀態檢查 整機指示燈狀態檢查 機框防塵網檢查 機房溫度、濕度檢查 設備地線檢查 2 軟件運行情況檢查項目 設備運行情況檢查 網絡報文分析 設備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查 3 網絡整體運行情況調查 網絡運行問題調查 網絡變更情況調查 網絡歷史故障調查(3)網絡運行分析與管理服務 網絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括：

服務內容 服務優點 向客戶提供網絡專家電話號碼。

保證重大問題第一連線至網絡專家。

網絡專家組每周與客戶進行不少于30分鐘的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年 使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效的進行網絡管理。

17次（月度、季度、）(4)重要時刻專人值守服務 保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發公共事件及其它任何客戶認為可能對其工作產生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權服務商客戶服務經理聯系。授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

1.5主機、存儲系統運維服務 主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。

硬件維護包括增加設備、卸載設備、更換設備、除塵等，下面做一簡要的敘述。

1.設備的增加 內存和硬盤的增加是服務器最常見的，安裝的應用軟件、資源庫越來越多，服務器需要更多的內存和硬盤容量。增加內存前需要認定與服務器原有的內存的兼容性，最好是同一品牌的規格的內存。如果是服務器專用的ECC內存，則必須選用相同的內存，普通的SDRAM內存與ECC內存在同一臺服務器上使用很可能會引起系統嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設備卻無法使用。

2.設備的卸載和更換 卸載和更換設備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務器機箱的設計比較特殊，需要特殊的工具或機關才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務器接地良好的情況下進行，即使是支持熱插拔的設備也是如此，以防止靜電對設備造成損壞。

3.除塵 塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。

主機存儲系統基本服務內容：

序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 現場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場 設備廠商及 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的平衡。

設備廠商及 3 升級服務 對系統進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現有系統或消除現有系統的漏洞。

設備廠商及 4 現場故障診斷 按服務級別：7×24小時 5×8小時 5 電話遠程技術支持 7×24小時 6 問題管理系統 對遇到的問題進行匯總和發布 7 系統優化 對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系統、提供優化服務。

現場值守人員可進行監控管理的內容包括：

? CPU 性能管理；

? 內存使用情況管理；

? 硬盤利用情況管理；

? 系統進程管理；

? 主機性能管理；

? 實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；

? 監控主機硬盤運行狀態；

? 監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態；

? 監控主機HA運行狀況；

? 主機系統文件系統管理；

? 監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度；

? 監控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

? 監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；

? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控.小型機及服務器系統巡檢典型作業計劃書（HP服務器部分）系統管理單位：洛陽市人防辦 設備名：

設備型號 設備序列號 管理IP：

檢查內容 參考標準 檢查結果 狀態是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態 電源指示燈 □正常 □異常 面板指示燈 □正常 □異常 內置磁帶機 □正常 □異常 CPU 狀態 □正常 □異常 內存狀態 □正常 □異常 磁盤狀態 □正常 □異常 網卡狀態 □正常 □異常 HBA卡運行狀態 □正常 □異常 系統檢查 系統日志 □正常 □異常 Mail □正常 □異常 文件系統，包括磁盤卷剩余空間 □正常 □異常 硬件檢測 □正常 □異常 交換分區 □正常 □異常 固件版本 □正常 □異常 補丁包版本 □正常 □異常 系統鏡像 □正常 □異常 存儲磁盤 □正常 □異常 檢查內容 參考標準 檢查結果 狀態是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 設備名：

設備型號 設備序列號 管理IP：

系統管理單位：洛陽市人防辦 小型機及服務器系統巡檢典型作業計劃書（HP服務器部分）存儲驅動 □正常 □異常 進程狀態 □正常 □異常 系統性能檢查 CPU利用率 □正常 □異常 內存利用率 □正常 □異常 磁盤I/O性能 □正常 □異常 數據庫運行狀態 數據庫安裝目錄 □正常 □異常 數據庫進程狀態 □正常 □異常 集群檢查 集群進程狀態 □正常 □異常 集群日志 □正常 □異常 存儲檢查 存儲設備故障燈狀態 □正常 □異常 SAN交換機端口狀態 □正常 □異常 存儲交換機環境狀態 □正常 □異常 系統故障報告 □正常 □異常 1.6數據庫系統運維服務 數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。

數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統。

數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：

1.操作系統相關維護 DBA要注意對操作系統的監控：

※文件系統的空間使用情況，必要時對ORACLE的警告日志及TRC文件進行清理 ※如果ORACLE提供網絡服務，檢查網絡連接是否正常 ※檢查操作系統的資源使用情況是否正常 ※檢查數據庫服務器有沒有硬件故障，如磁盤、內存報錯 2.數據庫相關維護 序號 服務模塊 內容描述 提供方 1 Oracle數據庫 7*24電話支持服務 每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業務發展的需要。

Oracle產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。

對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。

定期的客戶管理報告, 避免問題再度發生。

Oracle數據庫產品 現場服務響應 數據庫宕機 數據壞塊 影響業務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。

Oracle數據庫產品 系統健康檢查 對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境 降低系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除數據庫系統錯誤隱患 檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集 檢查數據庫空間的使用情況 序號 服務模塊 內容描述 提供方 協助進行數據庫空間的規劃管理 檢查數據庫備份的完整性 監控數據庫性能 確認系統的資源需求 明確您系統的能力及不足 優化Oracle Server的表現 通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間 4 Oracle數據庫產品 性能調優 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改ORACLE數據庫的參數設置 評價并調整ORACLE數據庫的數據分布 評價應用對硬件和系統的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念 提供用戶完整的性能調整報告和解決方法 1.7終端運維服務 作為整體信息系統維護方案，終端設備維護必不可少。各種局部服務器、工作站、臺式機、筆記本、顯示設備等，除了必要保修外，需要進行日常的系統維護、系統調試和培訓。

1.8綜合布線系統服務 布線管理是針對設備間、交換間的工作區的配線設備、線纜、信息插座等設施，按照一定的模式進行標識和記錄，內容包括：管理方式、標識、色標、交叉連接、跳線等這些內容的實施給系統維護、管理創造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實現了綜合布線系統的靈活性、開放性和擴展性。

綜合布線線纜是綜合布線系統的基礎設施，是整個網絡的中樞神經系統，它能為智能建筑提供語音、數據、圖像、多媒體等系統的應用，并在不斷的擴展中。這得益于綜合布線系統網絡靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現在隨著系統的使用、網絡的發展，用戶不 可避免的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不斷變更，在設備間主配線架及樓層配線架將會出現跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現混亂，這一直是用戶極為關注的問題。

1.維護管理執行的標準 目前電信基礎設施管理的標準是：

TIA/EIA—606標準，該標準是商業建筑物電信基礎設施管理標準，是目前國際上有關商業建筑物電信基礎結構的唯一管理標準。管理基礎設施包括有以下范圍：

※位于工作區、配線間、設備間和引入設施的終端部件；

※電信布線纜線和連接件；

※電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置：

※電信的接地與連接。

2.彩色標識維護管理方式的實施方法 彩色標識管理是在每個交接區實現線纜管理的方式，是在各色標區域之間按照應用的要求采用跳線連接。色標作為用來區分配線設備的性質，標識按性質排列的接線模塊，表明端接區域、物理位置、編號、容量、規格等，以便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向或不同應用功能設備的線路集中布放，并按規定不同顏色的標記區域，當一個工程內有多個設備問、交換間、樓層配線問，應采用統一的色標區別各類用途的配線區，綜合布線管理系統通常使用三種標記：纜線標記、區域標記和插接件標記。

1、配線架面板為端口單獨管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替換或糾正。端口的易接近性是配線系統的重大創新，因而所有管理和維護操作都可在前端完成。

2、在IU高度的19”空間中，可以同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。

3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標識電纜。

4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設計，單元內預留光纖盤繞位置，3口及6口光纖管理單元可分別實現6芯、12芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如6MT—RJ、LC、SC、ST等），在IU機柜空間上管理多達48芯光纖。

5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，所有維護操作均在配線架前端完成，每個端口單獨管理，維護時僅取下對應端口的支件，不需任何工具。

1.9大屏幕顯示系統的維護 1)維護周期的確定 維護周期應根據設備的工作環境來確定，如工作在環境條件較好灰塵較少(如調度指揮中心，監控中心等)，建議設備的維護時間為6個月維護一次，如果環境較差應該縮短維護周期，建議3個月一次。(如車站，機場，購物娛樂場所等)。

2)常見故障現象及處理方法 a)色輪故障 現象——屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩定﹐忽藍忽綠。打開內置狀態15（按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）﹐可以發現顏色不正常（正常應為100%白色）。

處理方法——將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。

b)DMD板故障 現象——屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。

處理方法——更換DMD板。

c)控制模塊故障 現象——屏幕中有一片圖像顏色不穩定﹐此現象關機后再開機可能消失﹐ 但運行一段時間后會再次出現或屏幕圖像有紋路。

處理方法——更換控制模塊。

d)燈泡故障 現象——黑屏或屏幕象不穩定的日光燈一樣忽明忽暗 處理方法——檢查Power燈是否正常﹐Fan燈是否正常﹐Lamp燈是否閃爍﹐觀察燈泡是否已碎﹐如是則需更換燈泡。

e)點燈器故障 現象——屏幕象不穩定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點燈器有無間隔發出絲絲的聲音。

處理方法——先檢查燈泡是否正常﹐如正常則需更換點燈器。

f)Digital線故障 現象——在串接狀態下屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內置狀態10﹐顏色正常。

處理方法——更換Digital線 g)遙控器故障 現象——遙控器控制無反應或不按控制動作。

處理方法——首先使用對其他屏進行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯機﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。

h)顏色復位 現象——開機后屏幕突然出現色差(多發生在突然斷電后)。

處理方法——檢查gain及offset值﹐是否已恢復為初始值(gain為32,offset為127)﹐重新設定gain及offset值。

i)灰塵污染 現象——畫面邊緣出現藍紫色斑﹐?邊緣不清。處理方法——調整光機內的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。

3)十大常見問題 序號 故障種類 故障現象 解決方案 1 色輪故障 屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩定﹐忽藍忽綠。打開內置狀態10﹐可以發現顏色不正常。

將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。

DMD板故障 屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。

更換DMD板 3 控制模塊故障 屏幕中有一片圖像顏色不穩定﹐此現象關機后再開機可能消失﹐但運行一段時間后會再次出現或屏幕圖像有紋路。

更換控制模塊 4 燈泡故障 黑屏或屏幕象不穩定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點燈器有時會間隔性發出絲絲的聲音。

檢查Power燈是否正常﹐Fan燈是否正常﹐Lamp燈是否閃爍﹐燈絲是否已碎﹐如是則需更換燈泡。

點燈器故障 屏幕有間歇性自動開關機現象﹐有時開機時會出現倒影。

先檢查燈泡是否正常﹐如正常則需更換點燈器。

Digital線故障 屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內置狀態10﹐顏色正常。

更換Digital線 7 遙控器故障 遙控器控制無反應 首先使用對其他屏進行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯機﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。或與DMD芯片過熱有關﹐需關機等待少時。

內部設置故障 開機后屏幕突然出現色差 檢查Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值﹐是否已恢復為初始值﹐需重新設定Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值。

設備污染 畫面左邊出現藍紫色斑﹐邊緣不清 一般為光機內小反射鏡積灰所致﹐ 可用皮吹吹去灰塵。

電源模塊故障 暫無 　 1.10視頻會議系統維護 1.常規檢查：從用戶終端手動呼叫打環測試設備：172.19.0.35，如果能握手成功并看到打環視頻，說明終端、網絡沒有大問題。

2.用戶打環成功但是無法從MCU發起呼叫：既然打環成功，說明路由、終端沒有大問題，往往問題在區縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發起的訪問進行了限制或者nat轉換不正確，請用戶協助變更。如果會議比較著急，可以在MCU上把該終端模式改為“dial in”，讓用戶手工參加會議暫時解決問題。

3.雙方向均無法呼叫：請網管檢查網絡問題，往往和上述問題有關。

4.MCU發動呼叫的時候，鏈接后馬上斷開：正常情況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，如果馬上就斷開，說明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。

5.如何測試MCU端口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對172.19.0.254開放tcp 3230-3231 1720，udp 3230-3235，注意要在終端上設置固定端口（防火墻中）。另外大部分設備提供了web管理模式，方便更改配置，也可以用作測試。

1.11中心機房維護內容 機房環境檢查就是對機房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛生、門窗的關閉進行檢查，主要通過檢查以下設備或項目去完成：

1.機房空調 ※檢查空調是否正常運行、制冷溫度是否在規定范圍內 ※檢查空調設備斷電后再通電的自動投運狀況 ※檢查空調是否有漏水現象 ※檢查空調電源插頭是否穩固、是否出現老化現象 ※檢查空調設備衛生情況 ※填寫巡檢記錄 2.照明設備 ※檢查照明設備是否都能正常運行、照明光度是否足夠 ※檢查機房事故照明斷電后的工作情況 ※檢查照明設備是否出現老化跡象 ※檢查照明設備的控制開關是否能正常使用、靈敏度 ※填寫巡檢記錄 3.消防設備 ※檢查消防設備合格證、是否通過安全定檢 ※消防設備是否配備足夠 ※消防設備是否完好（外觀）※檢查機房消防系統是否能正常運行 ※清潔消防設備 ※填寫巡檢記錄 4.抽濕機 ※檢查機房抽濕機是否正常運行 ※檢查機房抽濕機設定的濕度是否在規定范圍內 ※填寫巡檢記錄 5.機房防鼠 ※檢查機房所有與外界有聯系的孔洞是否已嚴密封堵 ※檢查機房門窗是否已關閉 ※檢查機房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩密 ※填寫巡檢記錄 6.機房防水、防塵 ※檢查機房空調是否有漏水現象 ※檢查機房墻壁是否有滲水現象 ※檢查機房門窗是否已關閉 ※填寫巡檢記錄 7.機房衛生 ※檢查機房是否有垃圾、雜物 ※清潔門窗、地柜；

整潔辦公用品，清潔地面 ※負責施工后機房地面清潔工作 ※填寫巡檢記錄 8.電池 ※檢查蓄電池外觀完好性 ※檢查蓄電池是否有變型、滲液等狀況 ※清潔蓄電池 ※填寫巡檢記錄 9.防雷設備 ※檢查防雷設備運行是否正常，能否實現防雷功能 ※檢查、測試設備運行的相關參數是否正常并記錄 ※檢查設備的外觀完好性 ※檢查設備是否出現老化跡象 ※檢查防雷設備接線是否牢固，線纜是否出現老化跡象 ※清潔防雷設備 ※填寫巡檢記錄 1.12 UPS系統 主機的維護及注意事項 UPS主機一般是智能型的，它對環境溫度要求不高，但要求室內清潔衛生否則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂；

主機中的參數在使用中不能隨意改變；

在斷電時，應避免帶負載啟動UPS電源，應先關掉負載，等UPS啟動后再開啟負載，否則會有多負載的沖擊電流和供電電流造成UPS電源瞬間過載，嚴重時會損壞變換器；

不能讓UPS電源經常處于滿載或過載。

1.蓄電池的維護及注意事項 盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。首先它對環境溫度要求較高，工作環境一般要求在20℃—25℃之間，低于15℃時，其放電容量下降，溫度每降低1℃，其容量下降1%，而溫度過高（大于30%℃）其壽命就會縮短；

其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內阻增大或充電電壓過低從而導致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環壽命越短；

第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物質脫落，內阻增大，容量下降，壽命縮短；

第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導電聯接條、輸出線時應有安全保障；

第五，對于不經常停電的地區，建議用戶每隔一個月對UPS進行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；

第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；

第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發生火災，可用四氧化碳之類的滅火器；

第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。

同時，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應在電池放電狀態下進行，否則測得的結果會是假電壓，經驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯一個1—3歐母的電阻絲；

檢查電池是否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面是否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排氣閥附近。

2運維服務 建議洛陽市人防辦采用的服務方式為一種為技術人員現場值守。

人員常駐服務 l 企業內建立服務中心，派駐專業人員與隊伍來保證對客戶的服務。

l 企業設備出現問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護人員根據反映情況，馬上作出處理及給予回復判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現場服務查看現場問題，判斷類別，報告相關技術問題故障實施處理，完成后清理現場 1）機房的日常維護 2）硬件設備的常規檢查 3）系統軟件的常規檢查 l4）填寫維護報告 5)填寫相關日志報告，存案留底 根據洛陽市人防辦的具體情況，結合洛陽市人防辦的實際需要，我公司建議企業使用人員長駐服務方式，提供7×8小時的即時響應服務，更及時更快速的作出處理 2.1設備每月定檢計劃 每月對設備定檢一次，檢查服務器、電腦、打印機、路由器、交換機、視頻會議設備、網絡設備等維護內容中的所有設備的使用狀況，集中處理相關故障，并嚴格按照相關表格填寫局域網及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。

測試記錄各設備的運行狀態，如正常，則在對應的維護檢查表內寫測試數據，如有異常，則在表格內寫測試數據，在備注欄內寫原因；

并在遺留問題中總結測試結果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發現新的問題及對內容作填寫，同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內容，并按相關規定進行處理。

2.2設備維修及更換流程 甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內容中的設備，在維護合同內出現損壞需要維修或更換，將由我公司代為負責處理。

l 保修期內返廠維修：指企業需要維修或更換的設備在廠家規定的標準保修期內，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。

l 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯系廠家，根據廠家的維修費用收費要求向甲方提交《設備維修費用申請報告》，獲得批準后，維護人員將壞件送入工廠進行維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。

技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

3服務管理 3.1服務時間(1)接收服務請求和咨詢：

n 在5*8 小時工作時間內在現場值守，設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報。

(3)服務響應時間：

故障級別 響應時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；

其具體現象為：系統崩潰導致業務停止、數據丟失。

30分鐘，2小時內提交故障處理方案 12小時以內 II級：屬于嚴重問題；

其具體現象為：出現部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。

30分鐘，2小時內提交故障處理方案 24小時以內 III級：屬于較嚴重問題；

其具體現象為：出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運行且性能不受影響。

30分鐘，2小時內提交故障處理方案 48小時以內 IV級：屬于普通問題；

其具體現象為：系統技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業務的預約服務。

30分鐘，2小時內提交故障處理方案 3天內 n 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，公司將在16小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規范(1)遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。

(3)出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

3.3 現場服務支持規范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1)現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；

現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

(2)現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

(3)現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

3.4問題反饋 根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節，處理解決需要IT系統運維服務項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫系統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。

(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；

屬于業務問題，提交服務中心業務人員進行處理；

屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交單后，上報服務中心。

(5)問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。

4應急服務響應措施 公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

4.1 應急基本流程 維護服務應急處理流程 4.2 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結多年維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數據文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施 操作系統 使用者本機操作系統異常或系統資源占用嚴重 準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應措施 B/S結構系統，IE瀏覽器異常或無法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網絡或服務器 B/S結構系統網絡流量異常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，流量異常大則查殺病毒 4.3 突發事件應急策略 系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發事件應急策略。

系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。

對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。

公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。

緊急情況 預防措施 應急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。

操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項 配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。

數據丟失 培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶 協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

突發事件應急策略服務流程圖如下：