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第一篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

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2010年7月

東軟集團(tuán)軟件股份有限公司

目錄項(xiàng)目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項(xiàng)目背景.................................................................................................................................1 項(xiàng)目范圍.................................................................................................................................1

運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10

售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運(yùn)維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái).......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn).....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì).................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36

第II頁

5.3 5.4 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃.......................................................................................................................38 軟件維護(hù)方案.......................................................................................................................38

遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護(hù)方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項(xiàng)目啟動(dòng)過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì).................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機(jī)制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 5.7.3 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項(xiàng)目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 5.8.3.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項(xiàng)目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.4 項(xiàng)目顧問委員會(huì).....................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實(shí)施經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。5.8.3.8 項(xiàng)目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

現(xiàn)場維護(hù)管理...............................................................................................................70 5.8.5 項(xiàng)目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評(píng)估.................................................................................................................................71

第III頁

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評(píng)估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評(píng)估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.2 東軟針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計(jì)劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

東軟公司培訓(xùn)中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項(xiàng)目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項(xiàng)目組人員列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92

現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺(tái)支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計(jì)人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項(xiàng)目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項(xiàng)目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報(bào)告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo).............................................................................................................121 6.4 項(xiàng)目組織管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.4 項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn).................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動(dòng)........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項(xiàng)活動(dòng)SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)和相關(guān)文檔....................................................................................128 項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé).....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項(xiàng)目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項(xiàng)目驗(yàn)收階段.......................................................................................................................133 6.6 項(xiàng)目溝通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

6.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險(xiǎn)管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤...................................................................................................................134 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策.....................................................................................................136 6.8 項(xiàng)目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項(xiàng)目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動(dòng)保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V頁項(xiàng)目概述

無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個(gè)應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時(shí)。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。

1.1 項(xiàng)目背景

2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動(dòng)保障資源數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時(shí)我市發(fā)行了用途廣泛的社會(huì)保障卡，記錄了持卡人個(gè)人身份、就業(yè)和社會(huì)保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動(dòng)就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動(dòng)保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動(dòng)力資源、勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)事務(wù)代理、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷、定點(diǎn)零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1.2 項(xiàng)目范圍

根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動(dòng)以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。

本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)

第1頁

? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦

? 無錫市勞動(dòng)保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動(dòng)保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件

根據(jù)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢第2頁

后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。

第3頁運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容

根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求和具體要求如下：

2.1 軟件維護(hù)需求

軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：

? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；

? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在采購單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

? 完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃第4頁

順利完成。

? 對(duì)于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。? 完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安排在中午休息時(shí)間；醫(yī)院端軟件升級(jí)一般在下午5點(diǎn)以后。軟件部署上線時(shí)，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。

? 軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問題時(shí)，須提前提出，雙方協(xié)商解決。

? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

集成服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購單位勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。

主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。

每年對(duì)采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁

展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。

? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。

? 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級(jí)別為7*24，采購單位遇到問題第一時(shí)間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。

? 須對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

? 須每年對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。

? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。

2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求

現(xiàn)場服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動(dòng)社保一體化系統(tǒng)、勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。

? 指定一名熟悉勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。

第6頁

? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。

? 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,避免出現(xiàn)問題得不到及時(shí)解決。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

用戶培訓(xùn)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。

? 系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。

? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對(duì)采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次8人左右）。

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。

第7頁東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。

東軟自成立以來，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；

2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；

5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁

為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對(duì)東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

客戶對(duì)東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。

客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價(jià)值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。

我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。

東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對(duì)東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。

第9頁東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

東軟公司十分重視對(duì)客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時(shí)間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：

1、公司層面的集中管理機(jī)制

為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個(gè)公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。

由CSC對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。

由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等。

由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁

東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制

東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對(duì)此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。

東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。

東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達(dá)到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會(huì)定期的與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁

方式：

1、遠(yuǎn)程方式

東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過該熱線提出服務(wù)請求，東軟公司將對(duì)服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準(zhǔn)確交流。

對(duì)于客戶的服務(wù)請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。

2、現(xiàn)場方式

對(duì)于客戶的服務(wù)請求，東軟公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務(wù)：

? 遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行）

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系

我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會(huì)城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。

第12頁

東軟公司為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個(gè)完善的四級(jí)服務(wù)體系，為本次項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：

4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；

這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級(jí)的技術(shù)服務(wù)支持。

東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉社保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項(xiàng)目的現(xiàn)場實(shí)施和維護(hù)工作。

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。

同時(shí)，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：

1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對(duì)口直接接觸，第一時(shí)間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時(shí)的相應(yīng)；

2）作為整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)人和監(jiān)督者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時(shí)、圓滿地完成既定的實(shí)施工作任務(wù)，保證工程進(jìn)度按時(shí)完成，保證第13頁

工程質(zhì)量達(dá)到項(xiàng)目要求；

3）作為整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔(dān)任東軟公司項(xiàng)目實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。

4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

負(fù)責(zé)本級(jí)任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負(fù)責(zé)安全體系的技術(shù)支持和售后維護(hù)）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負(fù)責(zé)中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

他們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實(shí)際問題，提供本地化的第2級(jí)服務(wù)。

4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家

對(duì)于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：

? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家

? 加入到項(xiàng)目組中的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)總負(fù)責(zé)人、總體和詳細(xì)設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等

這些專家為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級(jí)服務(wù)，可與無錫市勞動(dòng)保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。

第14頁

4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計(jì)算機(jī)新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級(jí)層次的技術(shù)服務(wù)。

第15頁運(yùn)維服務(wù)總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社保卡系統(tǒng)建設(shè)。

無錫金保工程從2004年5月開始啟動(dòng)，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、試運(yùn)行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動(dòng)使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會(huì)化管理等系統(tǒng)和勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運(yùn)行。

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險(xiǎn)參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！?、“地?！?、“新農(nóng)保”三個(gè)層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時(shí)東軟還為參保單位提供了單位報(bào)盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進(jìn)程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)目在全國的影響力，對(duì)此項(xiàng)目非常重視。我公司經(jīng)過對(duì)無錫金保工程多年的建設(shè)對(duì)無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動(dòng)保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：

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圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

如上圖所示，無錫市勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和勞動(dòng)及社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，以投融資與運(yùn)營模式和項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐平臺(tái)、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個(gè)層次的兩大體系。

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層

網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層的構(gòu)成具有個(gè)性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機(jī)設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲(chǔ)介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層之上的應(yīng)用支撐平臺(tái)層必須具備跨平臺(tái)的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺(tái)是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護(hù)用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。

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5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)

應(yīng)用支撐平臺(tái)層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進(jìn)行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。

業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個(gè)東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動(dòng)力和保障；UniFlow是工作流平臺(tái)，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺(tái)，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機(jī)、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，在下面章節(jié)中將做詳細(xì)介紹，在今后的運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺(tái)的優(yōu)勢，利用平臺(tái)中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進(jìn)行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計(jì)開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對(duì)獨(dú)立，并且通過表示層個(gè)性化定制業(yè)務(wù)組件。

用戶通過系統(tǒng)表示層實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計(jì)遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并可以根據(jù)每個(gè)用戶使用特點(diǎn)和角色的不同，形成個(gè)性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個(gè)性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。

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5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)—UniEAP 無錫市勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)UniEAP進(jìn)行開發(fā)。下面對(duì)UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點(diǎn)進(jìn)行簡要介紹。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運(yùn)行的框架和平臺(tái)。它不僅僅是一個(gè)框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進(jìn)而達(dá)到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個(gè)基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)

UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強(qiáng)大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層

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商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

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2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

3．在管理管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）

平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

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C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計(jì)基本上采用勞動(dòng)部社保核心平臺(tái)二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗(yàn)證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺(tái)二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時(shí)，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對(duì)象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對(duì)象。

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

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1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

2.客戶端通過統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)庫函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個(gè)通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；

3.客戶端的設(shè)計(jì)在分層基礎(chǔ)上對(duì)類進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責(zé)任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實(shí)現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

1.整個(gè)控制層的設(shè)計(jì)思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計(jì)

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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控第24頁

制和校驗(yàn)功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對(duì)話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對(duì)話框；

4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，綜合運(yùn)用struts框架和WorkFlow引擎，以單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個(gè)層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能

UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個(gè)整體的框架和平臺(tái)，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個(gè)統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達(dá)到簡化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強(qiáng)應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。

大型的平臺(tái)才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺(tái)技術(shù)是社會(huì)保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)?；亟?jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)模化系統(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，UniEAP就是這樣的一個(gè)平臺(tái)。

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標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺(tái)的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個(gè)IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化就變成了一個(gè)首要技術(shù)。只有標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)使得系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)。在軟件方面，在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方面體現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的組件框架和標(biāo)準(zhǔn)的軟件部件。東軟的每一個(gè)軟件部件都是按照標(biāo)準(zhǔn)化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個(gè)公開的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺(tái)當(dāng)中。標(biāo)準(zhǔn)化的軟件部件是解決方案得以快速實(shí)施的一個(gè)重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；浖a(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn)

1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個(gè)非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級(jí)、擴(kuò)充、修改和定制都非常方便。當(dāng)用戶需要發(fā)生變化或需要對(duì)某個(gè)功能進(jìn)行修改的時(shí)候，可能只需要對(duì)某一個(gè)層次的組件進(jìn)行修改，而不會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。

2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計(jì)

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；在管理管理信息系統(tǒng)中對(duì)象持久化是一個(gè)關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實(shí)，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對(duì)象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）

平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

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圖5-7Web Container與EJB Container請求模型

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個(gè)角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時(shí)存在多個(gè)Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當(dāng)于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時(shí)先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個(gè)Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對(duì)請求進(jìn)行處理。這所以這樣做的一個(gè)根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負(fù)責(zé)組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)專門為Interactional Object的訪問定義了一個(gè)“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對(duì)Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要?jiǎng)?chuàng)建幾個(gè)AppLogic、幾個(gè)Interaction、幾個(gè)Action、幾個(gè)PB/JSP界面？

下圖闡述了幾層對(duì)象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對(duì)這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會(huì)決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時(shí)就把大部分界面都確定下來。

? 界面會(huì)決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個(gè)窗口就完全對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction，一個(gè)窗口可能會(huì)用到多個(gè)Interaction，而一個(gè)Interaction也可能被多個(gè)窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對(duì)應(yīng)一個(gè)Interaction對(duì)象中的一個(gè)方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對(duì)象呢”？一次交互就是一個(gè)完整的事務(wù)。? 一般說來，一個(gè)Interaction對(duì)應(yīng)一個(gè)Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運(yùn)。

? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)決定設(shè)計(jì)出多少AppLogic，落實(shí)到具體的模型就是有什么實(shí)體類，有什么控制類。其中實(shí)體類會(huì)在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時(shí)要對(duì)GUI和BL做個(gè)折中處理。

圖5-8示意圖

前后臺(tái)交互文檔中對(duì)說明哪個(gè)Action的哪個(gè)方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)ⅰ⒊鰠⑹鞘裁矗戳私换ノ臋n后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁

向后臺(tái)說明，你的哪個(gè)Interaction和哪個(gè)方法響應(yīng)我的請求。

5.3 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)年度計(jì)算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對(duì)每個(gè)軟件服務(wù)項(xiàng)目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)）都需要給出項(xiàng)目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。

5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程

我公司為用戶提供400免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶反饋并解決問題。

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用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺(tái)系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級(jí)培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等。

2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。

3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。

4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告

在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：

第39頁

? 故障診斷報(bào)告

? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃 ? 維護(hù)工作階段報(bào)告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程

眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動(dòng)中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：

第40頁

圖表5-2售后服務(wù)流程

社會(huì)保險(xiǎn)的組織結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對(duì)人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認(rèn)為：社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。

? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師第41頁

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。

? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動(dòng)心貼心客戶服務(wù)計(jì)劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。

? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)

（1）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；

（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在采購單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；

第42頁

中標(biāo)單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個(gè)工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)；

中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（5）接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

（6）完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報(bào)

? 《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》

第43頁

? 《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》 ? 《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》 ? 《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》 ? 客戶滿意度測量：

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計(jì)劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評(píng)估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》

根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下：

1）根據(jù)無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；

2）根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》，東軟公司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；

4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；

5）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》、《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》；并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)第44頁

收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。

幾年來的實(shí)踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的全過程中為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。

5.5 應(yīng)急維護(hù)方案

系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動(dòng)售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三個(gè)方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時(shí)間由駐現(xiàn)場維護(hù)人員啟動(dòng)備份系統(tǒng)，同時(shí)將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。

第45頁

第二篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

概述

伴隨著企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)服務(wù)器的增多，企事業(yè)管理的信息化，企事業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理也變的越來越重要。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，常常會(huì)給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能7x24小時(shí)檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？

因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一個(gè)完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供7x24小時(shí)檢測網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)將要出現(xiàn)的問題，并通過短信、Email、聲音報(bào)告給運(yùn)維管理人員。運(yùn)維管理人員就可以及時(shí)排除故障，避免造成重大損失。

? ? ? ? ? ? ? ? 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能：

故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；

記錄日常運(yùn)維日志信息；服務(wù)器故障統(tǒng)計(jì)；

服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計(jì)；服務(wù)進(jìn)程管理；

將數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫，并使用圖形方式直觀的展示出來；權(quán)限、密碼管理；將數(shù)據(jù)生成報(bào)表。運(yùn)維管理系統(tǒng)的特點(diǎn)： ? ? ? ? ? ? ? 郵件和短信實(shí)時(shí)故障報(bào)警；

B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過web對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令；

監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過python socket來發(fā)送信息；統(tǒng)計(jì)日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時(shí)能夠更快的解決問題；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理和自動(dòng)化監(jiān)控；安全管理服務(wù)器性能；操作流程統(tǒng)計(jì)與管理。

第三篇：軟件運(yùn)維服務(wù)方案V1.2

軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

東軟集團(tuán)軟件股份有限公司

2010年7月

第I頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................9 東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10

第II頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38

5.8.4 5.6.5 5.4.1

第III頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76

5.9.1 東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排.......................................................................................................92

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客戶交互的安排.........................................................................................................133

第V頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包項(xiàng)目概述

1.1 項(xiàng)目背景

1.2 項(xiàng)目范圍

第1頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)

? 無錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)

? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)

? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)

? 無錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理

? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)

第2頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

后納入日常軟件運(yùn)維范圍。

第3頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容

2.1 軟件維護(hù)需求

軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：

? 接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；

? 完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；

? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

2.2 軟件開發(fā)需求

軟件開發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：

? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員

第4頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃順利完成。

? 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。

2.3 集成服務(wù)需求

每年對(duì)采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資

第5頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。

? 須對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。

2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求

第6頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

場支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。

? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。

? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。

2.5 用戶培訓(xùn)需求

? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。

第7頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包東軟服務(wù)理念

3.1 服務(wù)理念

重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。

3.2 服務(wù)宗旨

2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；

3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；

4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；

6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。

第8頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

3.3 服務(wù)理解

東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對(duì)東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>

東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。

第9頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系

4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念

為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。

4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架

1、公司層面的集中管理機(jī)制

由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測試等。

2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制

第10頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。

3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制

4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式

第11頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：

1、遠(yuǎn)程方式

2、現(xiàn)場方式

? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。

4.2 東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系

東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會(huì)城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的第12頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。

4.2.1 第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理

東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：

? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；

? 負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；

他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。

第13頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

4.2.2 第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員

? 南京分公司軟件工程師（負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護(hù)）

4.2.3 第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家

對(duì)于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項(xiàng)目中，這其中包括：

? 負(fù)責(zé)全面開發(fā)管理的高層專家

? 負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）

? 負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試的測試專家

這些專家為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供系統(tǒng)級(jí)的技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細(xì)設(shè)計(jì)、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級(jí)服務(wù)，第14頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

可與無錫市勞動(dòng)保障業(yè)主方建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。

4.2.4 第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門

第15頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包運(yùn)維服務(wù)總體方案

5.1 無錫金保工程建設(shè)情況

截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險(xiǎn)參保人數(shù)分別達(dá)到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城保”、“地?！薄ⅰ靶罗r(nóng)保”三個(gè)層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達(dá)到169.44萬，綜合覆蓋率達(dá)89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時(shí)東軟還為參保單位提供了單位報(bào)盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程總體架構(gòu)

第16頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

圖 5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖

5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層

第17頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)

5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層

第18頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu)

第19頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

第20頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）

平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層

第21頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

第22頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是：

第23頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實(shí)現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強(qiáng)大的組件，主要有以下幾大類：

1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標(biāo)準(zhǔn)行為控

第24頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

制和校驗(yàn)功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；

3.局部刷新和對(duì)話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對(duì)話框；

1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；

2.組織機(jī)構(gòu)和權(quán)限管理模塊進(jìn)行身份和權(quán)限認(rèn)證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個(gè)層次控制權(quán)限行為；

3.日志和異常處理負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的記錄；

4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。

5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。

5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能

大型的平臺(tái)才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺(tái)技術(shù)是社會(huì)保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)模化所必經(jīng)的歷程。要達(dá)到規(guī)?；到y(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，UniEAP就是這樣的一個(gè)平臺(tái)。

第25頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn)

2）UniEAP支持www.tmdps.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。

UIM層以Servlet技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點(diǎn)入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的流程控制基類；

Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。

? EJB Container設(shè)計(jì)

商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，提供了對(duì)象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下：

用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；

1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝

3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實(shí)體類對(duì)象）

平臺(tái)在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報(bào)表組件。

? Web Container與EJB Container請求模型

第35頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

圖 5-7Web Container與EJB Container請求模型

5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系

下圖闡述了幾層對(duì)象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明

第36頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包的重點(diǎn)，所以顏色調(diào)成了紅色，對(duì)這些線的說明調(diào)成了藍(lán)色，以顯突出。注釋文字可能有點(diǎn)不清楚，拷在下面：

? 用戶界面需求會(huì)決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時(shí)就把大部分界面都確定下來。

? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時(shí)要對(duì)GUI和BL做個(gè)折中處理。

圖 5-8示意圖

前后臺(tái)交互文檔中對(duì)說明哪個(gè)Action的哪個(gè)方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

向后臺(tái)說明，你的哪個(gè)Interaction和哪個(gè)方法響應(yīng)我的請求。

5.3 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃

按招標(biāo)文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計(jì)算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。

5.4 軟件維護(hù)方案 5.4.1 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程

第38頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺(tái)系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級(jí)培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題圖表 5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖

1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告

2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。

3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告

5、提交成果

每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：

第39頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

? 故障診斷報(bào)告

? 系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃 ? 維護(hù)工作階段報(bào)告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告

說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。

5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程

第40頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

圖表 5-2售后服務(wù)流程

東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

? 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認(rèn)證的專職工程師

第41頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。

（1）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；

（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。

5.4.3 服務(wù)內(nèi)容

第42頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

中標(biāo)單位應(yīng)按采購單位要求負(fù)責(zé)全市新定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；

（6）完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；

（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。

5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件

在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：

? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：

? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報(bào)

? 《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等

? 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》

第43頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施

? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）

3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；

第44頁軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。

5.5 應(yīng)急維護(hù)方案

5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)

5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施

第45頁

第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

第1章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

1.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備

做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟：

1.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定

我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息保密協(xié)議；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。

1.1.2 人員準(zhǔn)備

越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：

? 身份證明； ? 健康證明； ? 勞動(dòng)關(guān)系證明； ? 保險(xiǎn)證明；

? 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；

1.1.3 工具準(zhǔn)備

依據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。

服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、針對(duì)客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫等；硬件工

具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。

1.2 項(xiàng)目人員組織 1.2.1 人員結(jié)構(gòu)

根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維要求，越維派出長期駐場服務(wù)人員2人，項(xiàng)目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺(tái)人員(由硬件維護(hù)人員兼任)，硬件維護(hù)人員。

服務(wù)臺(tái)人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場地整理工作。

硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。? 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：

1)運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。

2)對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

3)對(duì)越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對(duì)基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對(duì)XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。? 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)： 4)操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；

5)外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； 6)經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障； 7)解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；

8)計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。

為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目場外支持人員包括：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。

項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案，必要時(shí)刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。

項(xiàng)目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對(duì)項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。

服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理；審查、驗(yàn)證和評(píng)估各項(xiàng)運(yùn)維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商匯報(bào)工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投訴管理工作。

質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對(duì)目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況，同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作；同時(shí)負(fù)責(zé)。

1.2.2 人員職責(zé)與崗位要求

駐場服務(wù)組的要求為：

維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)臺(tái)人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的客戶情緒管理能力。

場外支持組的要求為：

項(xiàng)目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少5年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證。

服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少3年團(tuán)

隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有ITSM認(rèn)證。

1.3 服務(wù)計(jì)劃 1.3.1 服務(wù)時(shí)間

服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。

1.3.2 進(jìn)場初始階段

在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場后的1個(gè)月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過渡階段，越維將以充足資源保證項(xiàng)目平滑過渡：

1、XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移

XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項(xiàng)目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：

? 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；

? 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；

? 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護(hù)用賬號(hào)； ? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng)； ? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；

? 提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，并安排對(duì)服務(wù)商項(xiàng)目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)； ? 提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；

? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；

2、我司向XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作

? 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；

? 現(xiàn)場備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；

? 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查；

1.3.3 第一個(gè)服務(wù)階段

在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：

1、知識(shí)庫建立

完成時(shí)間：入場后第一個(gè)月

內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫系統(tǒng)。

2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫的建立完成時(shí)間：入場后第二個(gè)月

內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配套補(bǔ)??；XX企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；

3、整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》完成時(shí)間：入場后第六個(gè)月

內(nèi)容與目的：全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

1.3.4 第二個(gè)服務(wù)階段

在IT服務(wù)外包項(xiàng)目中，必須以3個(gè)月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項(xiàng)目的前6個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。

在前9個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。

1.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段

在服務(wù)期結(jié)束前一個(gè)月開始，我司將全面整理整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)完成的各項(xiàng)文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項(xiàng)目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。

第五篇：系統(tǒng)運(yùn)維工程師

系統(tǒng)運(yùn)維工程師

系統(tǒng)運(yùn)維工程師年終個(gè)人工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃

時(shí)間一晃而過，彈指之間，2010年悄然而至，自從2010年3月份剛進(jìn)入公司，我是第一次接觸公司、接觸通信行業(yè)、接觸公司網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)。雖然跟我的專業(yè)和技能都一致，但所有的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都是第一次，讓我沒有任何準(zhǔn)備，同樣也打消了任何顧慮，人生就是這樣，所有的一切都是要從第一次開始，沒有接觸過、干過并不可怕，領(lǐng)導(dǎo)給了我機(jī)會(huì)，讓我有了一次嘗試、一次展現(xiàn)自己的平臺(tái)，那么我一定會(huì)更加倍的努力做好工作才是最大的回報(bào)。并且也是對(duì)自己的一次肯定。經(jīng)過一段時(shí)間的工作及陌生環(huán)境的磨合，專心鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高理論知識(shí)和業(yè)務(wù)工作水平。遵紀(jì)守法，踏實(shí)工作認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，使自己漸漸的融入和適應(yīng)到新的工作環(huán)境中。過去的大半年里在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和支持幫助下,通過自身的不懈努力，在思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)如下:

一、公司電腦日常維護(hù)工作

剛一開始接手工作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)公司大部分工作電腦都沒有安裝安全防護(hù)軟件和升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)??；員工隨意安裝系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，致使公司局域網(wǎng)內(nèi)病毒隱患嚴(yán)重、工作不穩(wěn)定和系統(tǒng)崩潰，工作秩序被打亂，員工不嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)間聊QQ、玩農(nóng)場、看娛樂網(wǎng)站等；為此公司和個(gè)人工作經(jīng)常受到影響,工作效率降低。針對(duì)這種情況，我采取了以下措施：

1、先對(duì)公司員工進(jìn)行一次基本知識(shí)培訓(xùn)，讓員工了解到計(jì)算機(jī)的正確使用方法，病毒防范，重要文件的備份等。從而大大提高了員工對(duì)電腦使用的熟練程度。

2、先恢復(fù)良好的秩序。電腦使用時(shí)如發(fā)現(xiàn)故障和需更改設(shè)置，必須先報(bào)告公司運(yùn)維人員，由專門人員來進(jìn)行專業(yè)及針對(duì)化的操作，個(gè)人不能私自進(jìn)行改動(dòng)，進(jìn)行這樣做的目的避免由于人為的盲目操作使某一臺(tái)電腦的故障影響整個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)的其它工作，使故障擴(kuò)大化，并延長了解決問題的周期。

3、使員工使用統(tǒng)一的、經(jīng)過安全測試的系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，安裝、設(shè)置統(tǒng)一的殺毒軟件、防火墻等安全防護(hù)軟件，且經(jīng)過努力實(shí)踐，并在每臺(tái)機(jī)器上設(shè)定了自動(dòng)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)及定期查殺規(guī)則。

4、對(duì)于個(gè)人的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)資料、郵件進(jìn)行路徑轉(zhuǎn)移備份，使這些數(shù)據(jù)遠(yuǎn)離危險(xiǎn)故障點(diǎn)，避免意外丟失所帶來的嚴(yán)重后果。操作系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)定期備份，便于事后的還

原。

5、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行了監(jiān)管工作，公司所有電腦安裝了行為管理軟件后，員工工作效率逐步提高，自覺性得到明顯改進(jìn)，從而凈化了公司網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境。

經(jīng)過一段時(shí)間的貫徹和工作，先前的混亂現(xiàn)象得到有效控制，現(xiàn)公司的十余臺(tái)電腦，工作狀態(tài)穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)崩潰和故障。

二、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)

路由器及交換機(jī)的維護(hù)管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，員工正常利用網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)路由器的規(guī)則設(shè)置，優(yōu)化外網(wǎng)接口，內(nèi)部員工合理地分配帶寬流量，使公司的網(wǎng)絡(luò)能穩(wěn)定有效地工作。

三、公司網(wǎng)絡(luò)制度管理和完善

公司經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)，各個(gè)部門的規(guī)章制度通過大家一起研究、探討、立會(huì)并完善制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，計(jì)算機(jī)管理也形成了制度，大家按章辦事，使之成為一種工作習(xí)慣。同時(shí)公司的資產(chǎn)管理及日常的文書表格非常混亂和環(huán)節(jié)上的缺失。為此特地制作了一批表格、登記申請單及統(tǒng)計(jì)表。使得公司資產(chǎn)和資源得到有效的管理和控制，杜絕管理上的失控和資產(chǎn)流失。

四、公司服務(wù)器平臺(tái)管理與維護(hù)工作

公司發(fā)展逐步擴(kuò)大，對(duì)于公司所有的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)-服務(wù)器，為重中之重；本我司服務(wù)器相應(yīng)出現(xiàn)幾次重大故障，分別如下：

1、網(wǎng)絡(luò)故障七次，重大一次，因服務(wù)器遭DDOS攻擊，導(dǎo)致我司服務(wù)器無法正常工作。事后通過緊急處理后得以恢復(fù)正常。其它幾次分別為機(jī)房斷電、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、電信與聯(lián)通DNS解析故障影響到我司服務(wù)器平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)連接不正常。

2、系統(tǒng)故障三次，其中一次為短信平臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)文件損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。經(jīng)過技術(shù)部采用緊急預(yù)案措施在兩小時(shí)內(nèi)得以恢復(fù)系統(tǒng)。

3、其它故障共計(jì)5次，因聯(lián)通網(wǎng)關(guān)溢出，無法與我司IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)同步，導(dǎo)致用戶無法正常訂購與使用我司親情相伴業(yè)務(wù)。

經(jīng)過出現(xiàn)幾次重大故障后，技術(shù)部多次研究與討論，制定出一套完善的應(yīng)急措施與日常維護(hù)計(jì)劃。盡量歸避風(fēng)險(xiǎn)及減少事故發(fā)生，同時(shí)確保做到問題提前預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速解決并恢復(fù)正常運(yùn)營。

4、針對(duì)服務(wù)器出現(xiàn)在問題所在，在技術(shù)部其它同事的配合下完成服務(wù)器的重新部署，訪問權(quán)限及安全性的提高，數(shù)據(jù)庫優(yōu)化等相關(guān)措失后，目前服務(wù)器已運(yùn)行正常。

5、公司針對(duì)員工的工作崗位與職位重新部署了FTP服務(wù)器的訪問權(quán)限與互聯(lián)網(wǎng)訪問，使每個(gè)員工都能把重要的文件放到服務(wù)器上相關(guān)部門的文件夾里作備份，且通過內(nèi)外網(wǎng)均可實(shí)現(xiàn)訪問FTP服務(wù)器，大大方便了員工在外出差或在家里隨時(shí)提取相關(guān)資料，且員工的訪問權(quán)限不一樣，故某些與自己無關(guān)或公司重要資料進(jìn)行了保密設(shè)置，從而大大提高了公司重要資料的完整性與保密性?？偨Y(jié)本的工作，盡管有了一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著很多的不足。比如：工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)與辦公環(huán)境未得到很大的改善；遇到困難的時(shí)候與領(lǐng)導(dǎo)溝通不夠等等，這都有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

在新的一年里，將百尺竿頭，更進(jìn)一步，2011年的大致工作計(jì)劃為：

1、在公司內(nèi)部使用一種簡便、有效的軟件工作平臺(tái)，使之便于公司所有員工的工作、交流、探討，發(fā)布公共信息等（如OA軟件）。

2、利用投影儀設(shè)備資源制作會(huì)議幻燈片為員工培訓(xùn)計(jì)算機(jī)操作及工作常用軟件知識(shí)的小竅門，爭取進(jìn)一步提高全公司工作人員的專業(yè)化及工作效率。

3、解決企業(yè)網(wǎng)站制作等專業(yè)性知識(shí)問題，業(yè)余時(shí)間強(qiáng)化學(xué)習(xí)并能勝任網(wǎng)站管理工作。

4、進(jìn)一步增強(qiáng)IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和管理，使用更為高效的域控制系統(tǒng)來代替目前的工作組局域網(wǎng)，使內(nèi)、外網(wǎng)連接任意，在任何地方工作都能連接本公司服務(wù)器資源。

5、重新改建機(jī)房機(jī)柜網(wǎng)絡(luò)布線，使機(jī)柜走線更加美觀，同時(shí)方便以后維護(hù)時(shí)線路排除更加明了，直觀。

6、在資金允許的情況下對(duì)公司辦公電腦、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議系統(tǒng)布署方案升級(jí)優(yōu)化，進(jìn)一步提高員工工作效率，為公司節(jié)約成本開支。

7、學(xué)習(xí)更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，充分的將一些新的技術(shù)應(yīng)用到公司當(dāng)中來。為公司提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更效率、更節(jié)能的辦公方式。

2011年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，把新一年的工作做好，為公司更好的發(fā)展盡一份力！

擴(kuò)展閱讀：如何成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師要成為系統(tǒng)運(yùn)維工程師，需要學(xué)習(xí)那些課程？Windows、Linux、網(wǎng)絡(luò)和Oracle哪些知識(shí)點(diǎn)需要學(xué)習(xí)，武漢怎么參加培訓(xùn)？

[標(biāo)簽：工程師,linux,oracle] 聽前輩說軟件開發(fā)工程師，以及系統(tǒng)運(yùn)維工程師，在考慮選擇。大家?guī)兔φf一下我該選什么？學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？才畢業(yè)沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，該如何準(zhǔn)備？

系統(tǒng)運(yùn)維要求什么都懂一點(diǎn)，主要是基于Linux、UNIX有前途，shell網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫都需要懂一些。越老越吃香知識(shí)不需要太多創(chuàng)造性的東西了解基本規(guī)律然后去部署排錯(cuò)以后轉(zhuǎn)管理。

我們來看看系統(tǒng)運(yùn)維都有一些什么要求深入了解Linux/Unix操作系統(tǒng) 深入了解分布式系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件體系結(jié)構(gòu)

精通Linux/Unix環(huán)境下腳本語言（Shell、Perl、PHP、JSP、Python）的編程熟練使用grep、awk、sed、vi等系統(tǒng)工具

可以學(xué)RHCE+CCNP+OCP RHCE是紅帽Linux認(rèn)證目前最普及的企業(yè)版LINUX發(fā)行版的認(rèn)證學(xué)了通吃LINUX再學(xué)一下AIX就UNIX搞定；可以朝RHCA發(fā)展

CCNP基本是思科網(wǎng)絡(luò)工程師比較成熟基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)認(rèn)證，將來有錢了可以朝CCIE發(fā)展

OCPOracle數(shù)據(jù)庫DBA認(rèn)證專家也是成熟的基礎(chǔ)認(rèn)證，可以發(fā)展為OCM 這個(gè)課程可塑性很強(qiáng)延展性出去能滿足絕大多數(shù)的工作需求至于日常的局域網(wǎng)維護(hù)硬件什么的就不說了

你是武漢的話你可以找授權(quán)培訓(xùn)官網(wǎng)都可以查武漢譽(yù)天RHCE+CCNP+OCP 系統(tǒng)運(yùn)維做的很多啊網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站運(yùn)維《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營智慧--高可用可擴(kuò)展網(wǎng)站技術(shù)實(shí)戰(zhàn)》本書深入淺出地介紹運(yùn)維架構(gòu)中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃到服務(wù)器安裝到負(fù)載均衡、分布式文件系統(tǒng)等架構(gòu)規(guī)劃，無一不囊括，包括：從簡要說明選擇開源技術(shù)作為運(yùn)營環(huán)境開篇，到選定平臺(tái)及工具的部署實(shí)施，以實(shí)例展示如何使用開源工具，來實(shí)現(xiàn)用戶訪問量在1000萬這樣的一個(gè)級(jí)別的站點(diǎn)功能。

運(yùn)維工程師熟悉tcpip系列協(xié)議，熟練配置思科和華為網(wǎng)絡(luò)能參考手冊配置其他廠商設(shè)備包括安全設(shè)備

熟悉服務(wù)器硬件系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)unixlinuxwindows等安裝配置檢測其運(yùn)行等熟悉常見的應(yīng)用如webftp郵件等服務(wù)搭建及排查熟悉常見的系統(tǒng)安全設(shè)置，以及整個(gè)安全體系架構(gòu)

會(huì)安裝及配置維護(hù)常見數(shù)據(jù)庫oraclemysqlsql-server等有一定的存儲(chǔ)方面的知識(shí)。。。。

要熟悉你服務(wù)器的環(huán)境相關(guān)的東西特別是網(wǎng)絡(luò)相關(guān)

熟悉服務(wù)器的硬件配置熟悉服務(wù)器上的操作系統(tǒng)及各種常見的應(yīng)用系統(tǒng)熟悉發(fā)生故障的時(shí)候處理流程等

不強(qiáng)求你精通內(nèi)核調(diào)優(yōu)等但是你知識(shí)要全面而且有一兩手是拿手的主要想當(dāng)linux運(yùn)維，服務(wù)器管理方面最佳答案

操作：下個(gè)虛擬機(jī)，裝CentOS。

教材：《鳥哥的Linux私房菜基礎(chǔ)學(xué)習(xí)篇》、《鳥哥的Linux私房菜服務(wù)器架設(shè)篇》第三版。這兩本書深入淺出，原理講得很透徹而易懂，不像很多書只講皮毛或很枯燥。第三版是以CentOS為例的。

RedHat官方也有教材，但是一來你沒有配套的系統(tǒng)練，二來它的原理方面不如上書講得深。

CentOS和RedHatEnterprise的源代碼是一樣的，很多都兼容。學(xué)好CentOS再遷移到RHEL很容易。如果是小型企業(yè)，用CentOS就可以了。大型企業(yè)才有必要購買RHEL。

軟硬并施!軟件:主要是服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

硬件:服務(wù)器硬件,數(shù)據(jù)存儲(chǔ)硬件(如EMC、IBMSAS磁盤陣列,存儲(chǔ)服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)：Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，局域網(wǎng)，接入網(wǎng)，光纖通道存儲(chǔ)網(wǎng)國家電網(wǎng)的工程師，責(zé)任重于泰山！

linux運(yùn)維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對(duì)于linux你了解多少呢？linux運(yùn)維工程師職責(zé)linux運(yùn)維工程師招聘linux服務(wù)器

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級(jí)。

2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。

3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。

4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。

5、會(huì)編寫常用的SHELL腳本。

6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔

7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。

8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。

職位要求：

1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用

2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu)

3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。

4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。

5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯(cuò)、備份等技術(shù)。

6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議

7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)，問題處理，軟件升級(jí)。

2、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護(hù)。

3、負(fù)責(zé)Linux的系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化。

4、負(fù)責(zé)Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。

5、會(huì)編寫常用的SHELL腳本。

6、能獨(dú)立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔

7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。

8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。職位要求：

1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用

3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。

4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。

5、熟悉虛擬機(jī)技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護(hù)、分布式管理、容錯(cuò)、備份等技術(shù)。

6、熟練掌握交換機(jī)，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議

7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等

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軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

第一篇：軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案

第二篇：運(yùn)維管理系統(tǒng)方案

第三篇：軟件運(yùn)維服務(wù)方案V1.2

第四篇：系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

第五篇：系統(tǒng)運(yùn)維工程師

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