第一篇：電力業呼叫中心創立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平，電力業呼叫中心創立處理方案。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特征設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

1、業務功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)

進行新裝、增容與用電變更業務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統計

設立投訴電話熱線及統計

售電促銷

電力調度會議

銀行和供電局的互相自動轉帳

市場調查等

2、系統構成電力客戶服務中心系統的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等，規劃方案《電力業呼叫中心創立處理方案》。各子系統功能如下：

1)cti服務器：通過ctilink，實現cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。

2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

3)業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現座席的管理和監控。

5)質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

7)業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

8)系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

9)數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。

10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

第二篇：電力業呼叫中心創立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特征設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

1、業務功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)

進行新裝、增容與用電變更業務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統計

設立投訴電話熱線及統計

售電促銷

電力調度會議

銀行和供電局的互相自動轉帳

市場調查等

2、系統構成電力客戶服務中心系統的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等。各子系統功能如下：

1)cti服務器：通過ctilink，實現cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。

2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

3)業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現座席的管理和監控。

5)質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

7)業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

8)系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

9)數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。

10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

第三篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調整、深化及城市規模的迅速發展,從宏觀調控國民經濟運轉到處理緊急突發事件保障社會安全穩定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區的醫療急救電話，可調度的是全地區的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫學進展迅速，院前急救在急診醫學中的重要性越來越受到醫學界的重視。同時，科技的發展使代表信息高速化的計算機系統在醫學領域得以廣泛應用。然而，目前國內許多急救中心在院前急救指揮調度方面，一直是沿用過去傳統的電話手動調度模式，與當前信息時代嚴重脫節。因此，在考察國內多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網絡技術等引入到120急救指揮系統中，時代的發展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網絡系統應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經濟損失，而且給我國的院前急救事業開創了一個新的時代。

為了適應現代急救醫療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區的120指揮中心樣板工程,對于這套系統，要求緊密結合急救醫療業務的實際，依靠現代先進的技術，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數據清晰完整的“120”指揮調度系統。同時要考慮今后發展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統建設目標

系統的建設應以120急救中心的業務需求為出發點,并完善和拓展功能，以建立一個現代化的急救中心為目標的呼叫中心系統，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發展,為以后的系統擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內處于國內領先地位,10年內不落后,系統要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設計原則和規范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統總體設計方案 2．1總體設計思路

在確立指揮系統的目標以后，在建設系統工程的各個階段（系統設計、產品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現上述三個方面的目標。2．2總體結構

“120”指揮調度系統采用現代通訊技術和計算機技術，將呼救受理和指揮調度有機地結合起來，實現急救指揮的準確化、快速化。整個系統具有高可靠性。系統采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統、2.計算機網絡系統、3.呼救受理系統、4.主任查詢系統、5.數字錄音錄時系統、6.不間斷電源系統；

7.安全保障系統；

8.防雷及接地系統；

這幾部分系統既相對獨立，又相互協調，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調度系統。同時，系統為以后擴接無線、監控等系統以及其它與急救相關的系統預留接口。

三、各子系統描述 3．1調度通信子系統

3.1.1 120調度通信系統的要求 1．120受理數字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數據庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數據庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優先采用中國7號信令，兼容中國數字1號信令。

2．調度專線

按照系統建設要求，系統按每個責任急救站、醫院至少設置1條調度專線設計，市局調度專線采用只下不上方式，以保證調度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當地電信局協調解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫療救護等有關單位。4．備用模擬電話受理設備

為確保受理電話萬無一失，除數字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統設計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現受理臺、交換機、備用線路等設備出現中斷故障時，設備自動將呼叫電話信號轉移到該備用線路上。3.1.2 調度通信系統功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內不能分配到受理座席；

6）提供呼救應答、調度呼出、監聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調度席位上可實現電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據需要以后可繼續擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局數據設定，當匯接線路出現故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網絡及服務器系統 3．2．1 系統總體結構

指揮中心局域網采用“星”形以太網結構，以1000M/100M Switch方式連接。數據處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網內建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫療機構等計算機終端進行網絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經路由器對郵電112、114數據庫進行定時查詢，刷新本地數據庫。

通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數據專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯網方式（GPRS，WLAN），或光纖聯網。3．2．2 網絡操作系統

網絡操作系統:采用Microsoft Windows 2003 Server 網絡系統，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統。支持TCP/IP協議，系統支持多協議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數據。服務器與工作站之間也以100M速度交換數據。3．2．3 傳輸協議

網絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網解決方案，也適于大型廣域網的發展。3．2．4 數據庫管理系統 3．3 呼叫受理系統

120系統是一個從受理到撤警的實時處理系統，其受理、指揮調度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統的配合下，自動呼通急救電話，實現調度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現調度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現調度功能。該方式優點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優先權接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統具有以下功能： 地區建立一個120急救中心，由急救中心統一受理、指揮調節，由分布在各地區范圍的急救站、醫院負責處理。把地區120急救中心和分布在地區范圍內急救站和醫院用計算機網聯成一整體。受理、調度同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數據庫系統，其中包括電話用戶資料、醫療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統功能

1）根據目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調度功能，個別受理臺具有維護、統計及班長功能，領導臺具有指揮、控制、統計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調度的現場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫院；

6）自動產生派車單，可發送到相關醫院和分站的救護車；

7）具有專家系統，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據指揮中心需要生成相關數據庫，以完成各種查詢與統計（如統計呼救類型、數量及其分布、調度員受理時間統計、調度員離席時間統計，出車情況（車次、頻率、里程）統計、司機工作效率統計、統計急救病種的概率及發病時間分布，送往地點統計以及重大事故統計等等）；

9）統計結果要求能夠以數字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調度系統界面簡捷實用，盡量減少換屏次數，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數據自動存檔；

12）要求系統供應商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統（GPS、車載系統、自動呼救系統等）以及軟件的升級，同時為其它系統預留接口。

15）系統采用TCP/IP傳輸協議 3．3．2 120系統工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調出呼叫電話所在區域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數字錄音），受理員利用系統提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發現場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統始終以電子地圖為導向。

3、調度出動車輛，推薦送往醫院

系統根據“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據病發現場情況推薦送往醫院；同時受理員可根據實際需要修改推薦結果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統根據急救預案和調度結果，自動產生急救出車單，其包括呼叫信息、病發現場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數字通信和計算機廣域網技術自動快速發送到相關急救站，利用GPS系統發送調度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態，一旦中心有警情發送，則調派出動的急救站的受警系統自動接收警情，并根據警情顯示要出動區域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫護人員則按出車命令單和區域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫院后，應將會面時病人情況，送到醫院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當急救車到達現場后，發現病人較多，急救車不夠用時，現場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發地點等信息，可根據“就近”原則直接調派車輛，并將出動命令單并行發往相關急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫院的醫護人員情況，醫療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數據庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當急救車將病發現場的所有病人送往醫院后，該起警情即告結束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復

當急救站的急救車將病人送往醫院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態，以供下次中心接到呼叫時可調度出動。

11、強大的數據維護功能

系統提供強大的數據維護功能，可對各種文字數據（如急救站設置、醫院信息、救護方案），圖形數據（如城市地圖、街道）以及相關信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。為管理人員再現受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據。

13、數據統計

對已存檔的信息可進行多項統計，如統計呼叫類型和數量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統計，統計急救病種的概率及發病時間分布，急救期間以及最終急救效果統計等，統計結果可以數字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統

在急救指揮調度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調度系統的領導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領導查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現電話通話，時刻保持聯系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結果和統計，統計以圖方式體現；

5、強大的指揮調度功能，可以在綜合指揮調度時，適當參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統發回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現場急救病歷，了解急救現場信息。3．5 數字錄音錄時系統

REC2000是我們結合國內各個領域的要求，自行研制開發的多通道數字錄音系統。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經數字化并壓縮轉換成數字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。該系統已廣泛運用于醫療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業需要用到電話實時錄音的地方

數字錄音系統功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數據。可以采用壓控或聲控啟動錄音。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。

4）系統設有分級管理權限，加強對系統以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統；

6）記錄設有開始時間與結束時間；

7）系統保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統后備。

9）支持錄音文件的轉存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數據庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網絡播放；

12）能進行重復播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關統計；

14）與全網其它系統時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據病人約車資料，可通過GIS系統方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發送具體派車信息。3． 任務確認

當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統安全保障 5．10不間斷電源系統

不間斷電源系統采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統在內的所有設備滿負荷連續工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統遭遇突然停電時，以無縫聯接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統，為計算機提供一段時間的穩定持久電流，以方便用戶保存已經完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統提供備用電源，目的是防止電網供電突然斷電給電腦系統造成損害；其二是消除電網供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統（系統故障告警與聲光控制系統）本系統可實現如下功能： ① 調度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內置聲光告警設備

⑦ 調度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設備相連，接收呼叫信息及發出控制信息。5．3避雷系統和接地系統

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產生的大量能量泄放到安全接地網絡中，抑制電網上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統使用的避雷系統和接地系統設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統與110/122/119系統連接問題

120系統與110/122/119系統連接主要有語音及數據連接的問題.120系統通過電訊電話線路與110/122/119實現語音連接, 通過網絡實現數據連接.連接的發起可以是雙向的, 即可以由120系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統提供支援或解決;也可以由110/122/119系統發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統支持完成), 請求120系統提供支援或解決.兩邊的數據交換須遵循一定的預先商議好的協議.如110/122/119系統不支持數據交換協議, 則雙方仍可互相發起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數據交換, 也不需要網絡連接.網絡連接除了實現接處警數據的交換外, 還有一個重要用途時: 實現120系統的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統時, 120系統可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經緯度信息，而在110/122/119系統中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯通)能開放”打一送一”，也可實現同樣功能。但信息產業部及公安部聯合下文只要求向110/122/119系統提供電話資料。120系統能否從電訊實現”打一送一”要看當地電訊(包括移動、聯通)的具體情況。有些地區的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統與110/122/119系統的網絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當地INTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫院帶來效率的提升。

第四篇：呼叫中心投訴處理流程

呼叫中心投訴處理流程

投訴其實不是什么壞事，相反我們應該真心誠意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進的機會。投訴可以指出公司的缺點，投訴是提供你繼續為他服務的機會，投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客，投訴可以使公司產品更好地改進，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。

一、投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經理處理流程，根據投訴的問題產生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

㈠座席處理流程：

① 傾聽認知：客戶的三種投訴心態：求發泄、求尊重、求補償。客戶的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質及事實。

② 同步引導：認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。

③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結問題達成一致。如果問題在我方，應立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

當座席在其職責范圍內無法解決客戶的投訴時，則必須按照投訴處理流程提交給經理進行升級處理，由經理負責協調聯系相關部門進行解決，把客戶反映的問題派發到相關的部門，各部門再進行相應的處理，然后把處理結果返回，最后由經理將處理結果回復客戶。㈡經理處理流程：

① 溝通協調：對需跨部門解決的投訴，經理的任務是協調督促相關部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到客戶的重大利益時，經理的任務則是向上級申請授權并與客戶協商解決。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協商解決后，通過電話回訪關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務的反饋意見。

③ 總結分析：對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結提煉，對公司有著重要的意義。④ 培訓改進：最后將總結經驗添加到知識庫以及通過培訓方式與座席進行分享，并且反饋到公司領導層及各相關部門，以促進公司相關各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

二、客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業務流程與硬件設施造成的客戶不滿;

二、由于系統原因客戶無法進行證券相關操作;

三、工作人員業務水平所限或責任心不夠誤導客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務態度;

五、客戶系統操作使用不當;

六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業務流程與技術硬軟件的問題，有利于客戶便利的業務流程改造、增加投入提高硬件設備的配置和增加人力提高軟件系統的維護，這二類投訴問題都是可以得到改進而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業素質的人為因素，很顯然改善員工的整體素質即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優劣來決定的。

那么如何做到減少由于員工職業素質而造成的客戶投訴呢？

解決投訴關鍵的是公司每位員工的責任心，試想如果在投訴發生之前，我們的服務能更周到些，產品更成熟些，業務更專業些，我們的客戶還會來投訴嗎？

如果在投訴發生之后，我們的責任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？

信立于誠,業精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發生嗎？讓員工樹立敬業愛崗的精神，企業文化建設與培訓體系建設是公司值得重視的，提高員工職業修養的手段應倡導精神鼓勵為主，而以物質激勵為輔。品質管理體系與業務規范流程制定的有效性，也體現在管理者對服務細節方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應的績效考核機制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內容應該涵蓋從前臺的受理、派發到后臺的支持、配合，再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進。總之，流程的設計要使投訴處理過程中的每一個活動都建立在前一個活動結果之上并為達到最終目標產生作用。

三、客戶疑難投訴案例：

㈠客戶打電話，表明對某項業務收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協會投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業務收費產生“疑問”，投訴的心態傾向于求補償的，而且已經對投訴結果作了充分的準備。這個客戶雖然“有備而來”氣勢洶洶，但是他的投訴起因實際是站不住腳的，座席必須有理有據的告知其相關上級部門的收費規定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發生爭執造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權威制勝。

㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實上已經隱性造成客戶損失了。0617號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數，假設可能出現的幾種情景及應對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。可用的投訴處理技巧是轉移目標。博取同情，告知其我們將對過0617號員工進行嚴厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償的要求。

㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態是求發泄。態度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因為我的目的是讓他“息火退熱”。投訴處理技巧是勇于認錯，讓座席本人去電話“求饒”，因為一旦認錯客戶就理不直了；適當讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。

㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚夸獎這位大客戶，他的優越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當你做到感動他的地步時，這種感動會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖

呼叫中心質檢流程圖

第五篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓時間：1天(7個小時)

課程目標：

通過講授讓學員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓對象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認識投訴

3.投訴的概念

4.投訴產生的原因

5.正確的認識投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業帶來什么？

12.給員工帶來什么

13.投訴處理的意義

14.給企業帶來什么？

15.給員工帶來什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個原則

4.處理投訴的幾個步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語

3.幾種難以應對的投訴客戶

4.處理升級投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調節

1.學會合理的自我宣泄

2.調節情緒與心理的相關方法

3.學會情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點是你打算馬上就要應用的？

主講人簡介——

王琛磷

個人主頁：

? 中國培訓師大聯盟金牌講師，“電信/移動”領域首席顧問；

? 中國電信特聘講師；

? 中國移動特約專業內訓師；

培訓過的客戶：

海南移動服務營銷中心

珠海移動營業廳

新疆區移動公司1860全體員工（輪訓，近700人次。）

浙江省紹興市移動公司營業廳經理

浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表

廣西1860內訓師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動公司市級集團客戶經理

南昌市移動公司行業客戶經理

湖南省邵陽市移動公司大客戶經理

湖南省湘潭市移動公司大客戶經理

貴州省移動公司1860呼叫中心

廣西移動公司各地市內訓師

廣西移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人）

廣西移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人）

深圳電信商業企業客戶部（輪訓）

深圳電信大客戶部（輪訓）

深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓）

深圳電信全體營業員

深圳市通信行業話務員

深圳市通信行業營銷員

南方航空公司乘務組全體成員

深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓風格：

授課風格熱情生動、具親和力，講解透徹、重視學員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動和故事講授；情景式授課方式更為學員接受。

總培訓課時（至2006年1月20日）：約1560課時

培訓學員總數（至2006年1月20日）：約9000人次

聯系方式：

聯 系 人：張老師<助教>

聯系電話：１３５５２８０５６１０