第一篇：遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

2010/09/14

9月6日，遼寧營(yíng)口、鞍山、遼陽(yáng)三家供電公司取消原供電和農(nóng)電縣區(qū)95598呼叫中心，將所有業(yè)務(wù)整合到市級(jí)95598呼叫中心。至此，遼寧省電力有限公司已完成對(duì)所屬12家供電公司95598呼叫中心的整合。

農(nóng)電資產(chǎn)上劃后，遼寧公司所屬14個(gè)供電公司共有縣區(qū)95598呼叫中心63個(gè)，坐席員339人。以前，各地市95598呼叫中心對(duì)呼入電話(huà)的分配方式不統(tǒng)一，有的地市是根據(jù)呼入電話(huà)所屬地轉(zhuǎn)接到縣區(qū)坐席員，有的地市是在95598號(hào)碼前加三位數(shù)來(lái)區(qū)分所屬地，還有的是在95598語(yǔ)音導(dǎo)航中由客戶(hù)按鍵選擇。對(duì)于故障報(bào)修業(yè)務(wù)工單的處理，由于原來(lái)大部分農(nóng)電企業(yè)未設(shè)專(zhuān)門(mén)的搶修班組，縣區(qū)95598坐席員在受理農(nóng)村客戶(hù)的報(bào)修后，以電話(huà)、傳真或工單形式下發(fā)至各供電所，由供電所負(fù)責(zé)故障處理。

從8月23日開(kāi)始，遼寧公司開(kāi)始對(duì)所屬14家供電公司95598呼叫中心進(jìn)行整合，改變傳統(tǒng)習(xí)慣做法，消除地區(qū)差異，統(tǒng)一管理模式，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)地市層面95598電話(huà)業(yè)務(wù)的集中處理和集中管控。

“以市級(jí)95598呼叫中心為單位，建立完整的95598呼叫系統(tǒng)和運(yùn)行管理體系，服務(wù)于供區(qū)內(nèi)全部客戶(hù)，提供更加規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”遼寧公司一位負(fù)責(zé)人這樣介紹此次整合工作的目的。

據(jù)悉，今年上半年，遼寧公司95598呼叫系統(tǒng)接聽(tīng)電話(huà)總數(shù)為102.77萬(wàn)個(gè)，其中地市中心坐席接聽(tīng)電話(huà)數(shù)76.39萬(wàn)個(gè)，縣區(qū)坐席員接聽(tīng)電話(huà)數(shù)26.38萬(wàn)個(gè)。95598呼叫中心整合后，話(huà)務(wù)量勢(shì)必上升，對(duì)各地市95598呼叫中心的話(huà)務(wù)系統(tǒng)形成壓力。對(duì)此，遼寧公司已做好充分準(zhǔn)備，不僅對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備和坐席設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，確保電話(huà)接通率穩(wěn)定以及話(huà)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，還將增加各地市95598坐席人員數(shù)量，對(duì)坐席人員統(tǒng)一培訓(xùn)，使之盡快熟悉各縣區(qū)95598相關(guān)業(yè)務(wù)，以適應(yīng)服務(wù)需求，使95598電話(huà)業(yè)務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化。

據(jù)預(yù)計(jì)，9月18日前，沈陽(yáng)和大連兩家供電公司也將完成95598呼叫中心整合工作。

第二篇：電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門(mén)圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國(guó)家電力總公司把xx年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為軸心，以方便客戶(hù)為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平，電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案。

電力客戶(hù)服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶(hù)

查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)

電費(fèi)查詢(xún),包括電費(fèi)額明細(xì)(總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi))

進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)

故障報(bào)修

電話(huà)繳費(fèi)

投訴和建議等

2)供電局

欠費(fèi)催繳

電氣故障的報(bào)修電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及統(tǒng)計(jì)

設(shè)立投訴電話(huà)熱線(xiàn)及統(tǒng)計(jì)

售電促銷(xiāo)

電力調(diào)度會(huì)議

銀行和供電局的互相自動(dòng)轉(zhuǎn)帳

市場(chǎng)調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話(huà)錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，規(guī)劃方案《電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案》。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務(wù)器：通過(guò)ctilink，實(shí)現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)cti可實(shí)現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì)議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

2)ivr/fax服務(wù)器：為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。

3)業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等，還提供cti軟電話(huà)功能。

4)班長(zhǎng)席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和在線(xiàn)錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務(wù)管理：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶(hù)帶來(lái)超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。

10)lweb服務(wù)器：提供internet客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

第三篇：電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門(mén)圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國(guó)家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為軸心，以方便客戶(hù)為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶(hù)服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶(hù)

查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)

電費(fèi)查詢(xún),包括電費(fèi)額明細(xì)(總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi))

進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)

故障報(bào)修

電話(huà)繳費(fèi)

投訴和建議等

2)供電局

欠費(fèi)催繳

電氣故障的報(bào)修電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及統(tǒng)計(jì)

設(shè)立投訴電話(huà)熱線(xiàn)及統(tǒng)計(jì)

售電促銷(xiāo)

電力調(diào)度會(huì)議

銀行和供電局的互相自動(dòng)轉(zhuǎn)帳

市場(chǎng)調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話(huà)錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務(wù)器：通過(guò)ctilink，實(shí)現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)cti可實(shí)現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì)議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

2)ivr/fax服務(wù)器：為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。

3)業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等，還提供cti軟電話(huà)功能。

4)班長(zhǎng)席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和在線(xiàn)錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務(wù)管理：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶(hù)帶來(lái)超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。

10)lweb服務(wù)器：提供internet客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語(yǔ)音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿(mǎn)完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過(guò)PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話(huà)接入管理、電話(huà)呼出（電話(huà)回訪(fǎng)）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開(kāi)發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶(hù)的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說(shuō)在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶(hù)來(lái)電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門(mén)派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類(lèi)別做好工單的回訪(fǎng)（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類(lèi)工單），了解處理部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶(hù)反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶(hù)發(fā)出通知。

7.通過(guò)短信及語(yǔ)音平臺(tái)定期向客戶(hù)做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。