第一篇：淺談基層檢察信訪接待工作

淺談基層檢察信訪接待工作

控告申訴檢察作為檢察機關(guān)的窗口，主要職責(zé)是接待來訪群眾，受理舉報、控告、刑事申訴、刑事賠償案件。在來訪接待過程，信訪接待人員政策水平、法律知識、儀表儀容，甚至接待環(huán)境、接待場所、接訪方式等，不僅關(guān)系到檢察機關(guān)的形象，而且是接待工作成敗的關(guān)健所在。如果忽視接待工作細(xì)節(jié)、輕視接待效果，不但解決不了問題，甚至可能激化矛盾、引起對立，從而導(dǎo)致越級訪、重復(fù)訪甚至進京訪和新上訪。要做好新形勢下的基層檢察信訪工作，滿足人民群眾的新要求新期待，就必須切實提高對信訪接待工作的認(rèn)識，深化接待細(xì)節(jié)，強化接待效果，從而更好地維護群眾的合法權(quán)益、促進社會穩(wěn)定。

一、提高認(rèn)識，切實改善工作作風(fēng)

信訪工作關(guān)系到黨的執(zhí)政地位的鞏固，關(guān)系到司法機關(guān)的社會形象，關(guān)系到國家的長治久安以及社會的和諧穩(wěn)定。信訪接待人員思想上必須引起重視，切實提高對信訪工作重要性的認(rèn)識。

一是提高對維護上訪者合法權(quán)利的認(rèn)識。上訪是法律賦予每個公民的基本權(quán)利，除法律特殊規(guī)定的以外，不受任何人和單位的干涉或限制。群眾來檢察機關(guān)上訪反映問題，肯定有其主客觀原因，我們要正確引導(dǎo)他們依法行使上訪權(quán)，不能無理取鬧，盡量減少他們的無效勞動，維護他們的合法權(quán)利。同時，我們必須改變部分人員把上訪稱為“鬧事者”、“刁民”等片面的看法。正是因為他們相信法律是公正的，檢察機關(guān)能夠幫助他們解決問題，他們才會來信來訪，反映問題，控告舉報，我們應(yīng)該把他們看作是制度的擁護者，熱情接待。

二是提高對傾聽上訪群眾心聲的認(rèn)識。認(rèn)真聽取來訪人的心聲，是控申檢察人員樹立群眾觀念的體現(xiàn)?？厣曜鳛闄z察機關(guān)對外的窗口，不僅代表檢察院的形象，而且代表著公正執(zhí)法的形象。因此，接待人員既要對檢察機關(guān)負(fù)責(zé)，對法律負(fù)責(zé)，又要對上訪群眾負(fù)責(zé)。對上訪事項不能采取躲避、推諉等做法，并且要克服對上訪采取哄騙、嚇唬，或不予理睬的不正之風(fēng)。

三是提高對改善工作作風(fēng)的認(rèn)識。樹立良好的執(zhí)法機關(guān)形象，取得群眾的理解和支持，迫切要求信訪接待人員端正工作作風(fēng)。接待人員若是一副愛搭不理的樣子，很容易讓群眾對檢察機關(guān)的工作作風(fēng)、辦事效率產(chǎn)生懷疑，從而對我國法律的公正性產(chǎn)生懷疑，進而可能會采取過激的行為來維護自己的合法權(quán)益。接待人員要在思想觀念上要堅持群眾利益無小事，全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在接待過程中，禮貌待人，熱情服務(wù)，絲毫不能有厭煩情緒，認(rèn)真對待群眾信訪要求，絕不能敷衍了事，要讓來訪人感到放心、舒心。

二、深化接待細(xì)節(jié)，展示良好檢察形象

接待中必須深化接待細(xì)節(jié)，嚴(yán)格遵守檢察官職業(yè)道德規(guī)范“忠誠、公正、清廉、嚴(yán)明”，按照規(guī)章制度，認(rèn)真做好接訪工作，展示良好檢察形象。

一是注重接待環(huán)境建設(shè)。接待場所的辦公用品要擺放整齊，上訪人的座位要安排在接訪人的正對面，以示重視和尊

重。接訪場所要保持干凈衛(wèi)生，給人以清新、溫馨的感覺，營造一種家的感覺、家的氛圍。接訪人員儀著打扮要整潔大方，精神飽滿，帶著感情、親情、溫情去接待，帶著誠心、耐心和愛心去接訪，使上訪人感到親切和溫暖。

二是熱情接待，禮貌待人。依據(jù)接待員制度及工作職責(zé)，接待人員言行舉止必須文明，儀表整潔，對來訪人反映的問題，耐心聽取，認(rèn)真記錄，同時為他們提供法律咨詢，宣傳檢察機關(guān)的職能。

三是恪盡職守，秉公辦事。嚴(yán)格按照舉報線索管理規(guī)定，客觀公正地處理各類信訪案件，切實保障群眾的合法權(quán)益。對屬于檢察機關(guān)管轄的來訪事項，督促相關(guān)職能部門抓緊辦理；對不屬于檢察機關(guān)管轄的事項，做好解釋說服工作。

四是舉報內(nèi)容，嚴(yán)格保密。對舉報、控告的內(nèi)容，嚴(yán)格按照規(guī)章制度做好保密工作，同時也為舉報人保密，以防打擊報復(fù)舉報人。

三、強化接待效果，依法化解矛盾

只有建立有序、務(wù)實、高效的信訪工作機制，基層檢察機關(guān)才能真正做到暢通渠道、聽取民意、排憂解難、執(zhí)法為民。接待人員在履行檢察職責(zé)中還要深懷愛民之心,恪守為民之責(zé),多辦為民之事,從而切實維護好人民群眾的根本利益，努力提高檢察機關(guān)的司法公信力。

一是健全信訪接待規(guī)章制度，暢通信訪接待渠道。暢通信訪渠道接訪是信訪工作的首要環(huán)節(jié),會面對各種矛盾和問題,如果矛盾解決得好,問題處理得圓滿,來訪者就會息訴停訪,息事寧人。如果處理不當(dāng),則容易導(dǎo)致矛盾激化,甚至可

能造成越級上訪、集體上訪,影響工作,影響社會穩(wěn)定。首先要健全接待制度及工作職責(zé)。接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵照接待員制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，端正服務(wù)態(tài)度，熱情接待來訪人，設(shè)身處地多為他們想一想，要有親和力，努力為他們排憂解難。其次健全控申工作首辦責(zé)任制度。首次處理、辦理舉報、控告、申訴案件的承辦人是第一責(zé)任人，各承辦人對于受理的案件必須依法辦理，負(fù)責(zé)到底，并在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。通過落實這一制度，減少不必要的重復(fù)勞動，提高工作效率，努力把問題解決在首次辦理環(huán)節(jié)。再次是積極推行實名舉報答復(fù)制度。群眾來信匿名舉報，檢察機關(guān)無法按照正常的舉報答復(fù)程序向他們反饋調(diào)查結(jié)果。部分舉報人怕遭打擊報復(fù)，冒用他人的名義進行舉報，既損害了他人的合法權(quán)益，也不利于案件的查處。因此，提倡和鼓勵群眾實名舉報，并認(rèn)真落實署名舉報答復(fù)、舉報保密措施、舉報獎勵的各項規(guī)定，對實名舉報的案件一般在受理后三十天內(nèi)答復(fù)舉報人查處結(jié)果，以實際行動取信于民。

二是全面了解事實真相，正確適用政策和法律。首先，接訪人員要認(rèn)真、仔細(xì)閱看上訪人提供的材料，對材料仔細(xì)甄別，理清案件情況，排除傾向性語言的干擾，最大限度地接近案件真實，堅決杜絕心不在焉的現(xiàn)象，切實避免上訪人從主觀上認(rèn)定接訪人員缺乏誠意，產(chǎn)生不信任感。其次，接訪人員要耐心傾聽上訪人的敘述。上訪人多是案件發(fā)生演變的經(jīng)歷者、當(dāng)事人，他們的敘述對于了解案件情況至關(guān)重要。在傾聽過程中，即便是已經(jīng)說清了的事實，甚至與案件無關(guān)的敘述，也不要輕易打斷，更不能隨意訓(xùn)斥，否則上訪人就

會因為思想固執(zhí)、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接訪人發(fā)生吵架甚至漫罵，從而將問題小拖大。再次，接訪人員要詳細(xì)詢問案件事實。看了材料，聽了敘述，也不一定能客觀全面了解事實真相，還需要問他們提供材料及敘述過程中未提及的事實與證據(jù)；問他們提供證據(jù)材料的來源和出處；對他們提供的證據(jù)材料及敘述的事實進行說明和解釋，去偽存真，客觀、全面掌握事實真相。

三是依法做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說理。在全面了解事實后，接訪人員要依據(jù)政策和法律對上訪事項做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說理，即上訪人的上訪事項是全部有理還是部分有理還是于法無據(jù)，這是接待過程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識的綜合體現(xiàn)，事關(guān)接訪成敗與否。對于上訪事項全部有理或部分有理的，或上訪人未發(fā)現(xiàn)、而政府及司法機關(guān)認(rèn)定的事實、適用法律確有錯誤的，接訪人員要給他們以法律幫助，告訴他們到有管轄權(quán)的單位通過合法程序維護自己的合法權(quán)益，真誠幫助上訪人尋求解決問題的途徑。對上訪人存在認(rèn)識上的片面性，固執(zhí)己見，認(rèn)為自己掌握的事實就是全部真相的情況，接訪人員要耐心給他們釋法說理，告訴他們法律對證據(jù)的規(guī)定、證據(jù)的種類、證據(jù)的要求，還要告訴上訪人因他們無權(quán)看卷，對卷內(nèi)其他證人證言、書證等證據(jù)材料了解不夠，其對證據(jù)和事實的了解未必客觀、全面、真實，進而引導(dǎo)上訪人接受司法機關(guān)正確的處理決定。

四是把握信訪人的心理特點，強化信訪心理疏導(dǎo)。文明接待有利于與信訪人的溝通，只有滿腔熱情地接待來訪人，設(shè)身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態(tài)度，為解決問題打下良好的基礎(chǔ)。對有信任心理的信訪人，在接待中要認(rèn)真聽取他們的舉報、控告和申訴，并積極為其解決問題，同時要認(rèn)真落實并及時反饋辦理情況。對有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽取他們的陳述，對反映的問題能立即答復(fù)的要認(rèn)真答復(fù);需要轉(zhuǎn)辦的，要及時告知情況，不拖延;對一時不能答復(fù)或短期內(nèi)解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時要勸其正確對待個人的名利得失。對有恐懼心理的人要耐心地做工作，從精神上給予鼓勵和安慰，使其消除顧慮。對心存趨利避害心理的人要適時地宣傳有關(guān)法律、政策，抓住時機，指出其思想方法的片面性，并講明只有實事求是地反映情況才能使問題得到及時處理，打消其不正確的念頭。對心存僥幸心理的人要使其明白案件的處理要靠事實、證據(jù)說話，不要心存僥幸。對有從眾心理的人要向他們講明反映的問題能否解決不是以信訪人的多少或信訪次數(shù)的多少來決定的，關(guān)鍵是所反映問題的真實性、合法性，改變其錯誤觀念。對具有病態(tài)心理的信訪人，態(tài)度要熱情、誠懇，在接待時要特別注意不能采取強硬辦法將其推出門了事或臵之不理，以免造成有理訴訟被無理壓制，或無理纏訴愈演愈烈;也不能為擺脫信訪人的纏訴，不負(fù)責(zé)任地迎合其不正當(dāng)要求而隨便許諾，使其多次、反復(fù)長期纏訴不止。

控申處：趙運琪

2009年10月

第二篇：淺析信訪接待工作（最終版）

淺析信訪接待工作

控申科 段保林

如今，我國總體形勢呈穩(wěn)健趨勢，經(jīng)濟平穩(wěn)、科技事業(yè)有了長足發(fā)展、人民生活水平不斷提高，大局上趨于穩(wěn)定。但是，處于社會轉(zhuǎn)型期要構(gòu)建和諧社會主義社會就不得不面臨一系列的問題與挑戰(zhàn)。隨著普法宣傳工作的開展各部門法律逐步健全，人民群眾法律意識不斷增強?？厣旯ぷ髟诮ㄔO(shè)服務(wù)型社會中面臨的問題就尤顯突出，近年來案件重訪率提高，突發(fā)性事件和群體性上訪事件沖擊著社會的穩(wěn)定，這些都是對檢察工作提出的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。然而挑戰(zhàn)就是機遇，我們更應(yīng)該迎難而上為建設(shè)和諧社會貢獻一份力量。

首先，我們要依靠正確的理論基礎(chǔ)，將信訪工作聯(lián)系實際情況。實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)和分級負(fù)責(zé)，依法、及時給予信訪人合理解釋。其次，建立規(guī)章制度，使信訪工作有章可循，以制度規(guī)范信訪行為，掌握信訪動態(tài)的主動權(quán)，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早化解，確保信訪問題是落實。再次，建立聯(lián)合信訪接待機制對信訪工作做到有始有終解決信訪無口可歸的問題，同時規(guī)范排消工作和日常報結(jié)工作。

信訪接待工作是檢察機關(guān)的一項重要工作，如何使信訪工作取得較好的效果息訴止?fàn)?，化解群眾矛盾是信訪接待人員終極目的。我認(rèn)為可以把握一下幾點：

一．態(tài)度端正，語氣和善。一般的來訪群眾都是來自基層，他們來是反映情況或者提出建議及訴求，或者是有什么困難需要得到幫助和解決，接待人員的一個微笑會使他們感到溫暖，接待上訪人員就像接待朋友那樣消減其火氣，只有心平氣和時才能給他們講的通道理和政策。

二．要耐心傾聽，善于溝通。傾聽能最大限度的取得上訪人員的信任和釋放上訪者的怒氣。對來訪群眾的講話都要仔細(xì)傾聽，也要不厭其煩的邊聽邊問，等弄明白緣由，讓上訪人員將情緒發(fā)泄完以后再解釋處理方法和政策。及時給予上訪者答復(fù)。

三．做好詳細(xì)記錄。對來訪人員反映的情況及時進行規(guī)范記錄，對口頭形式的申訴者要問明上訪者的姓名、住址、聯(lián)系方式和請求。記錄事實和理由時要簡明扼要，做好記錄后讓來訪者確認(rèn)并簽字。這樣可以使上訪人感到我們對他的尊重和對上訪問題的重視。

四．作為接待人員，我們要思維敏捷，語言表達清晰。信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語言交際方面的能力，使之有親和力、感召力，這樣才能在信訪工作中游刃有余。

五．及時給予答復(fù)。對于初訪人員來說及時答復(fù)可以有效的防止重訪和越級訪。對能一次性可以答復(fù)的問題盡量一次答復(fù)，不能給上訪者留下模糊的概念，不能讓信訪者無理纏訪，要讓信訪者心中踏實，信任我們，相信政府，對不能一次性答復(fù)的問題要及時歸口上報。對不屬于我們檢察機關(guān)管理的問題，要耐心說明政策，指明方向，讓上訪者有明確解決問題的途徑。

總之，信訪接待是檢察工作中的一項重要工作，這項工作其實就是見什么上訪人說什么話，只有這樣才能拉近和上訪人是距離從而控制局面，把握接待的主動權(quán)。穩(wěn)定上訪人員，促進社會和諧的發(fā)展。

第三篇：信訪接待工作流程圖

信訪接待工作流程圖

www.tmdps.cn

權(quán)力運行風(fēng)險表現(xiàn)：

風(fēng)險①：沒按要求保證工作日舉報電話暢通，接待工作不細(xì)。風(fēng)險②：對收到的信訪事項不按規(guī)定登記或者不按規(guī)定程序辦理。

風(fēng)險③：未按規(guī)定報主管領(lǐng)導(dǎo)批示擅自處理。

風(fēng)險④：對信訪投訴互相推諉，久拖不辦；在查處違紀(jì)案件中，堅持原則不夠，泄漏檢舉人、投訴人。

風(fēng)險⑤：答復(fù)意見未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批擅自處理，造成不良后果。

風(fēng)險⑥：沒按要求及時將信訪處理材料歸檔。風(fēng)險防范措施：

1、加強學(xué)習(xí)教育，增強責(zé)任意識。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》和《信訪工作制度》。

3、接到投訴后，對投訴的內(nèi)容必須進行認(rèn)真登記，對于情節(jié)嚴(yán)格的問題要及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

4、設(shè)立監(jiān)督崗，加大監(jiān)督力度。

5、嚴(yán)厲查處有關(guān)人員向無關(guān)人員暴露檢舉、投訴人的相關(guān)信息的違紀(jì)行為。

6、對投訴查處的情況必須形成書面材料，向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、投訴處理后材料要及時歸檔。

第四篇：信訪接待工作須知

信訪接待工作須知

一、信訪接待工作規(guī)則

（一）登記。來訪人員應(yīng)填寫登記表，由負(fù)責(zé)接待來訪工作人員分到各室處理。

（二）接談。

1、看：觀察來訪者動態(tài)，是否有過激行為，是否攜帶有危及人身和財財安全的物品器械。若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)采取應(yīng)急措施，并與公安部門聯(lián)系，對其進行控制。

2、聽：耐心聽取陳述。

3、問：一要問清來訪者反映問題的來龍去脈，把握住問題實質(zhì)；二要與有關(guān)單位或部門電話聯(lián)系，了解真實情況，做到胸中有數(shù)。

4、思：考慮如何答復(fù)來訪者和處置方案。

5、記：記錄來訪人所陳述問題的內(nèi)容及要求，根據(jù)需要還要記錄來訪人員的聯(lián)系地址和聯(lián)系方式。

（三）答復(fù)及處理。

1、直接調(diào)處。一般性的按政策解決難度不大的問題，應(yīng)與有關(guān)部門取得聯(lián)系，督促基層及時解決。

2、交辦解決。對應(yīng)問清來訪者反映問題的來龍去脈，把握住問題實質(zhì)；二要與有關(guān)單位或部門電話聯(lián)系，了解真實情況，做到胸中有數(shù)。當(dāng)解決，但暫不具備解決條件的，可作為交辦案件，交有關(guān)責(zé)任部門，制定計劃，限期解決。

3、救助解決。對無理上訪且生活困難的，采取救助的辦法予以解決。

二、信訪工作的辦理原則及時限1、2、按照屬事、屬人、屬地的原則；

一般信訪問題應(yīng)在30天內(nèi)辦理完畢；情況復(fù)雜的，可延長至90天。

三、信訪人應(yīng)當(dāng)遵守國務(wù)院《信訪條例》中的以下規(guī)定：

1、信訪人采用走訪形式提出意見、建議和要求的，應(yīng)當(dāng)?shù)接嘘P(guān)行政機關(guān)設(shè)立或者指定的接待場所提出。走訪不得圍堵、沖擊國家機關(guān)，不得攔截公務(wù)車輛。

2、多人反映共同意見、建議和要求的，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電話等形式提出；需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過5人。

3、對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的信訪事項，信訪人應(yīng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。

4、信訪人違反治安管理的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五篇：信訪接待工作登記流程

來訪登記流程

1、查驗信訪人的身份證等證明身份的有效證件。對多人來訪，查清人數(shù)并查驗6人以上身份證件，組織信訪人推舉不超過5人的接談代表；

2、閱看信訪人攜帶的有關(guān)反映材料，聽取信訪人的反映，主動詢問信訪人，做到“八清楚”即：（1）清楚信訪人的姓名、年齡、政治面貌、民族、單位、戶籍及住址、聯(lián)系方式等基本情況，并核對信訪人的身份證明；（2）清楚多人來訪的人數(shù)、代表的姓名，并核對代表的身份證明；（3）清楚信訪人反映的問題和依據(jù)；（4）清楚信訪人什么時候、到什么地方和單位反映過問題，是否已經(jīng)受理或正在辦理期限內(nèi)，是否攜帶受理憑證或者是否簽訂雙向責(zé)任書等；（5）清楚哪級黨政領(lǐng)導(dǎo)接待過信訪人，領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、接待時間、答復(fù)意見和處理結(jié)果；（6）清楚有關(guān)地方和單位有無派出工作組解決信訪人反映的信訪事項，工作組有哪些部門組成，工作進展情況；（7）清楚信訪人反映的信訪事項是否經(jīng)過處理、復(fù)查、復(fù)核三級辦理，是否經(jīng)過訴訟、仲裁或行政復(fù)議等法定途徑，有無相關(guān)的文字結(jié)論或法律文書；（8）清楚信訪人是否了解國務(wù)院《信訪條例》等有關(guān)規(guī)范信訪工作和信訪行為的政策及法律法規(guī)。

3、提出辦理信訪事項的方案；根據(jù)情況給信訪出具《信訪事項交辦告知書》，完善登記表后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查、簽批后交辦有權(quán)處理機關(guān)辦理。

4、向信訪人講清信訪辦理的程序，即：（1）有權(quán)處理的黨政機關(guān)（單位）自收到信訪事項之日起15日內(nèi)決定是否受理。決定受理的，要同信訪人簽訂《信訪事項雙向責(zé)任書》。不予受理的信訪事項要向交辦機關(guān)（單位)書面說明理由，并告知信訪人。（2）承辦信訪事項的機關(guān)（單位）與信訪人簽訂《信訪事項雙向責(zé)任書》之日起，60日內(nèi)辦結(jié)并書面答復(fù)信訪人。如60日內(nèi)不能答復(fù)信訪人，需通知信訪人，告知理由可延期30日。（3）信訪人對《信訪事項答復(fù)意見書》不服的，可自收到《信訪事項答復(fù)意見書》之日起30日內(nèi)，向辦理機關(guān)（單位）的上一級黨政機關(guān)（單位）復(fù)查。（4）信訪人對復(fù)查意見不服的的，可自收到《信訪事項復(fù)查意見書》之日起30日內(nèi)，向復(fù)查機關(guān)的上一級機關(guān)（單位）申請復(fù)核。（5）信訪人對復(fù)核意見仍不服的各級不再受理，三級終結(jié)。

注意事項：工作人員要文明接待，防止擴大事態(tài)、激化矛盾；來訪必登，且不得少登人數(shù)；堅持依法依政策答復(fù)信訪人，不得隨意亂開口子；