第一篇：論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理

由于道路運輸行業覆蓋面廣，門類繁多，構成復雜，涉及到社會的方方面面，當前道路運輸行業正處于全面加快的“黃金發展期”，也是改革繼續深化的“矛盾凸顯期”，所以新情況、新問題、新矛盾不斷出現，道路運輸領域深層次的矛盾和問題在得不到及時妥善解決的情況下，所引發的道路運輸經營者群體性上訪的事件呈日益上升趨勢。據了解，某省運管局2005年受理群眾來信來訪1320件（人）次，其中集體訪34批1070人次,占總上訪人數的81，2005年上訪人數和集體訪次數都創歷年新高。宜昌市運管處在2008年上半年審批宜昌至長陽線路新增運力時，原“宜長”車隊的經營者為阻止運管處新增運力，竟在線路審批聽證會后，全體歇業到運管處上訪，阻止并威脅運管處不得同意運力新增。這些群體性上訪事件，在一定程度上影響了道路運輸行業的社會形象，影響到了道路運輸事業的快速、健康、協調發展。一些重復發生的群體性上訪事件，嚴重影響了當地社會穩定，甚至在一定程度上妨礙了地方經濟的發展，一些重大群訪事件每次都引起政府交通、公安等主管部門的高度關注與嚴重擔憂。在新形勢下，運管系統如何做好日常信訪工作，特別是出現了群體性、突發性信訪事件，如何及時妥善處理，不讓“小事拖大，大事拖炸”，筆者認為道路運管機構應構建起科學、長效的防范處置道路運輸經營者群體性上訪機制，進一步加強和改進信訪舉報群體性事件監管能力，改進工作，提高執政能力，加強和改善行業管理，從根本上遏制道路運輸領域群體性上訪突發事件的發生，維護好道路運輸市場的穩定，促進當地經濟發展。本文對此進行探索和思考。

一、樹立信訪親民作風，提高群體性上訪事件的防范能力.處理道路運輸經營者群體性上訪是一項極為復雜而敏感的工作，當前此類群體性上訪事件都是一種以非正常手段為表現形式的突發性行為，具有明顯過激性特點，但他們的要求往往也同時具有一定的合理性，因此處理方法上，必須綜合運用行政、經濟、法律等手段，通過宣傳教育、協商調解、責令處理等方法，依法及時處理道路運輸經營者反映的信訪問題，引導他們合法有序地伸張心聲。

理智善待上訪者。綜觀當前道路運輸領域引發群體性上訪事件主要有兩大原因，一是客運市場管理不規范，運管部門監管不力，客運線路審批把關不嚴，客運市場管理混亂等問題，即一類是非法營運及客運線路糾紛引發的投訴；另一類是執法隊伍執法行為不規范，亂收費、亂罰款問題，以及旅客被侵權引發的投訴。集中表現在三個方面：一是因經營主體利益關系調整而引發的集體哄鬧行為，如在整治宜野線“黑車”時，省局采取“疏堵”結合的方式進行，2008年同意在該線路新批線路牌10塊，為此就引發了宜野車隊群體性到省局上訪。二是因履行職責不到位、行政不作為或亂作為而引發的經營者抗爭行為，如“宜野線”和“宜興線”是我市兩條重要山區客運線路，由于多種原因，一度“黑車”橫行，經營者反響強烈，為此多次向各級運管部門投訴，甚至組織人員到市處和省運管局群訪，并將書面投訴材料向省市政府和有關部門發送。三是因基層信訪渠道不暢通，經營者的合理要求長期得不到重視和解決等問題而引發的經營者抗議行為。這些群體性事件的最終目的都有是希望通過集體哄鬧、擴大事態影響而引起行業管理部門的重視和社會的關注，使問題得到解決。因此，當群體突發事件發生時，首要抓住穩定上訪者情緒這個關鍵環節，在教育疏導過程中，掌握參與突發事件中經營者的思想特點及其變化，對癥下藥，說服上訪者選出代表與行業管理部門進行對話協商，盡快恢復運管機構的正常工作秩序和道路營運秩序，這樣才能取得事半功倍的效果。

及時接待上訪群眾。運管部門的領導干部特別是一把手要充分認識群體性突發事件的影響性和危害性，按信訪工作制度定期接待群眾來訪，對于群眾反映道路運輸領域的有關問題，負責接訪的領導干部要及時組織有關人員去現場辦公，妥善處理好問題，防止重復上訪未果而最終引發群體突發事件。當前的群體性突發事件，大都表現出無組織、無秩序、無領頭人的情況，而運管系統的信訪工作人員因未經專業培訓，往往對此缺乏思想準備和應對措施，這些都給信訪工作增加了難度。為此，各級運管部門的信訪機構特別是投訴處理機構應加強和改進接訪工作，認真落實接訪工作責任制和首訪責任制，減少相互推諉扯皮的事情發生，提高解決信訪問題的效率。按照“誰主管、誰負責”的原則，一級抓一級，層層負責，層層抓落實，屬于哪一級的權限，就由哪一級負責解決，上一級要加強督辦；屬于哪個部門的職責，就由哪個部門負責處理。同時運管系統內要建立健全集體上訪應急處理機制和處理重大集體訪協調機制，加強協調配合，形成合力，一旦事發，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突發事件的影響，維護正常秩序和社會穩定。如宜昌市的“宜野線”和“宜興線”由于多種原因，而造成“黑車”一度橫行，經營者反響強烈，多次組織人員前往運管部門進行群訪，

第二篇：論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理

由于道路運輸行業覆蓋面廣，門類繁多，構成復雜，涉及到社會的方方面面，當前道路運輸行業正處于全面加快的“黃金發展期”，也是改革繼續深化的“矛盾凸顯期”，所以新情況、新問題、新矛盾不斷出現，道路運輸領域深層次的矛盾和問題在得不到及時妥善解決的情況下，所引發的道路運輸經營者群體性上訪的事件呈日益上升趨勢。據了解，某省運管局2005年受理群眾來信來訪1320件（人）次，其中集體訪34批1070人次,占總上訪人數的81，2005年上訪人數和集體訪次數都創歷年新高。宜昌市運管處在2008年上半年審批宜昌至長陽線路新增運力時，原“宜長”車隊的經營者為阻止運管處新增運力，竟在線路審批聽證會后，全體歇業到運管處上訪，阻止并威脅運管處不得同意運力新增。這些群體性上訪事件，在一定程度上影響了道路運輸行業的社會形象，影響到了道路運輸事業的快速、健康、協調發展。一些重復發生的群體性上訪事件，嚴重影響了當地社會穩定，甚至在一定程度上妨礙了地方經濟的發展，一些重大群訪事件每次都引起政府交通、公安等主管部門的高度關注與嚴重擔憂。在新形勢下，運管系統如何做好日常信訪，特別是出現了群體性、突發性信訪事件，如何及時妥善處理，不讓“小事拖大，大事拖炸”，筆者認為道路運管機構應構建起科學、長效的防范處置道路運輸經營者群體性上訪機制，進一步加強和改進信訪舉報群體性事件監管能力，改進，提高執政能力，加強和改善行業管理，從根本上遏制道路運輸領域群體性上訪突發事件的發生，維護好道路運輸市場的穩定，促進當地經濟發展。本文對此進行探索和思考。

一、樹立信訪親民作風，提高群體性上訪事件的防范能力.處理道路運輸經營者群體性上訪是一項極為復雜而敏感的，當前此類群體性上訪事件都是一種以非正常手段為表現形式的突發性行為，具有明顯過激性特點，但他們的要求往往也同時具有一定的合理性，因此處理方法上，必須綜合運用行政、經濟、法律等手段，通過宣傳教育、協商調解、責令處理等方法，依法及時處理道路運輸經營者反映的信訪問題，引導他們合法有序地伸張心聲。

理智善待上訪者。綜觀當前道路運輸領域引發群體性上訪事件主要有兩大原因，一是客運市場管理不規范，運管部門監管不力，客運線路審批把關不嚴，客運市場管理混亂等問題，即一類是非法營運及客運線路糾紛引發的投訴；另一類是執法隊伍執法行為不規范，亂收費、亂罰款問題，以及旅客被侵權引發的投訴。集中表現在三個方面：一是因經營主體利益關系調整而引發的集體哄鬧行為，如在整治宜野線“黑車”時，省局采取“疏堵”結合的方式進行，2008年同意在該線路新批線路牌10塊，為此就引發了宜野車隊群體性到省局上訪。二是因履行職責不到位、行政不作為或亂作為而引發的經營者抗爭行為，如“宜野線”和“宜興線”是我市兩條重要山區客運線路，由于多種原因，一度“黑車”橫行，經營者反響強烈，為此多次向各級運管部門投訴，甚至組織人員到市處和省運管局群訪，并將書面投訴材料向省市政府和有關部門發送。三是因基層信訪渠道不暢通，經營者的合理要求長期得不到重視和解決等問題而引發的經營者抗議行為。這些群體性事件的最終目的都有是希望通過集體哄鬧、擴大事態影響而引起行業管理部門的重視和社會的關注，使問題得到解決。因此，當群體突發事件發生時，首要抓住穩定上訪者情緒這個關鍵環節，在教育疏導過程中，掌握參與突發事件中經營者的思想特點及其變化，對癥下藥，說服上訪者選出代表與行業管理部門進行對話協商，盡快恢復運管機構的正常秩序和道路營運秩序，這樣才能取得事半功倍的效果。

及時接待上訪群眾。運管部門的領導干部特別是一把手要充分認識群體性突發事件的影響性和危害性，按信訪制度定期接待群眾來訪，對于群眾反映道路運輸領域的有關問題，負責接訪的領導干部要及時組織有關人員去現場辦公，妥善處理好問題，防止重復上訪未果而最終引發群體突發事件。當前的群體性突發事件，大都表現出無組織、無秩序、無領頭人的情況，而運管系統的信訪人員因未經專業培訓，往往對此缺乏思想準備和應對措施，這些都給信訪增加了難度。為此，各級運管部門的信訪機構特別是投訴處理機構應加強和改進接訪，認真落實接訪責任制和首訪責任制，減少相互推諉扯皮的事情發生，提高解決信訪問題的效率。按照“誰主管、誰負責”的原則，一級抓一級，層層負責，層層抓落實，屬于哪一級的權限，就由哪一級負責解決，上一級要加強督辦；屬于哪個部門的職責，就由哪個部門負責處理。同時運管系統內要建立健全集體上訪應急處理機制和處理重大集體訪協調機制，加強協調配合，形成合力，一旦事發，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突發事件的影響，維護正常秩序和社會穩定。如宜昌市的“宜野線”和“宜興線”由于多種原因，而造成“黑車”一度橫行，經營者反響強烈，多次組織人員前往運管部門進行群訪，

我處接到投訴后及時處置，一方面對沿線長陽、點軍、興山、夷陵等縣區下達督辦通知，要求各所進一步加強市場監管，在沿線進行堵截，另一方面于2005年7月和2008年2月分別組織相關責任運管所開展專項聯合稽查，有效扼制了“黑車”泛濫的勢頭，防止了群訪事件的進一步擴大。

加強運管系統基層信訪。基層是信訪問題的源頭，也是解決信訪問題的關鍵，把問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態，是預防和處理群體突發事件各項帶根本性的措施。運管部門的市場監管機構和行政審批機構要深入基層接待信訪群眾，各基層運管所要建立健全信訪舉報辦事公開制度，大力加強各運管所和運管處的信訪，確保基層信訪充分運轉起來，把重心放在基層單位，強化屬地責任制和主要單位責任制，使群眾反映的問題在縣級運管所和市級運管處有人管，有人負責，及時解決群眾的來信來訪問題，提高初信初訪的一次性辦結率，努力把問題解決在首辦階段，把矛盾化解在基層，把問題解決在基層，把群眾穩定在當地。

二、完善運管機構信訪機制，提高群體性突發事件的處置能力

加強和改進對群體突發事件的監管能力，要創新有效解決信訪問題的機制，暢通、拓寬信訪舉報渠道，做好首訪調查處理，快速解決投訴舉報問題，切實保障經營者、乘客與貨主的合法權益。

拓寬信訪舉報渠道。運管機構要公布信訪舉報電話號碼，層層設立舉報箱，開通舉報網站，形成信訪舉報網絡，方便經營者、旅客和貨主舉報投訴。重大上訪事件要迅速處置，對影響面大、涉及群體性利益的投訴和舉報，處理過程和結果要接受群眾監督，可采用適當方式在一定范圍內及時公開處理結果。運管部門負責人要通過多種形式和途徑，如采取電話熱線、電子信箱、上門處理信訪問題等做法，深入道路運輸市場了解情況，傾聽道路運輸經營者、乘客和貨主的呼聲，及時把握他們的思想脈搏及社會動向。還可在新聞媒體開設專題欄目，安排相關領導到特定的場合與廣大市民和車主直接對話，解釋政策、解答質疑、解決問題。

堅持依法辦理信訪的原則。運管系統的信仿人員要按照國家和省的信訪條例規定，把握好“依法上訪、違法追究、暢通渠道、聽取民意、排憂解難”的原則認真處理信訪舉報，切實解決群眾和合法經營者反映的問題。特別是運管部門投訴處理中心的人員要站在“群眾利益無小事”的高度，認真受理和依法辦理道路運輸領域的投訴和舉報問題。對經營者反映合理合法、應盡快解決而且能夠解決的問題，要抓緊解決；對合情但不合理或政策不允許的問題，要講明政策，疏導群眾；對政策不明確的問題，要積極向上反映情況，及時答復群眾；對個別有意破壞社會穩定的人要予以揭露，依法處理。對擾亂機關正常秩序采取過激做法的，經勸阻、批評和教育無效的，由公安機關依法處理，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

重點信訪問題實行公開處理制度。要賦予廣大道路運輸經營者“參與權”，對經多次做、上訪人始終不滿意而容易導致發生群體性突發事件的重點信訪舉報問題，可以采取進行公開聽證的形式，適時召開聽證會，邀請法律者、群眾代表和相關單位負責人集體“會診”，參與“會診”的群眾，有權就相關法律政策問題提出質詢，有權對調查情況和處理結果提出建議，從而教育和引導上訪者正確認識道路運輸經濟發展中出現的困難和問題，加強溝通，增進了解和信任，共同維護道路運輸市場的健康發展。

對重點信訪進行預防預測。群體突發事件是偶然現象，但也是一些社會矛盾發展的必然結果，因此突發事件也具有必然性和警示性，信訪舉報的重點、重心應當前移。建立并認真貫徹執行定期下訪制度，深入經營者信訪活躍的重點基層、重點企業、重點上訪對象，特殊群體等進行調查綜合分析，幫助他們解決實際困難問題，特別是道路運輸市場秩序、行政許可和行政處罰等突出問題，在利益關系出現磨擦時，必然會對穩定帶來一定的影響。要及時抓住、抓準，并切實解決這些問題，盡快化解各種可能導致群體突發事件的矛盾。要加強對重點信訪的預防預測，定期排查信訪重點戶，在重大決策出臺后和重要節日、會議、整頓活動開展前，都要認真排查可能發生越級上訪的重點單位、重點人員，積極采取措施化解矛盾，加以防范，特別要注意發現集體訪、越級訪和異常訪的苗頭，做到早發現、早勸阻、早解決。要樹立查防并舉、重在預防的意識，通過對信訪苗頭性問題的及時發現和處理，最大限度地控制越級訪、集體訪的發生，杜絕異常訪。對于信訪老戶，要認真排查，明確領導掛牌督辦，實行定領導、定責任單位、定責任人、定結案時間，包問題解決的“四定一包”責任制，確保信訪老戶明顯減少。

完善快速排查調處機制。要嚴格重要信訪信息報送制度，重大事件要及時上報，不得遲報、漏報、瞞報。做到早發現、早控制、早化解。各有關部門對可能發生的群體性突發事件，要事先掌握情況，制定預案。對群體性突發事件，領導要親自出面接待，靠前指揮，面對面地做好群眾，并組織組及時進行專題調查處理，以減少重復訪、越級訪的發生。凡發生到省和去京的集體訪，發生地的領導事后要實行包干負責，限時解決。

實行倒查責任追究制。著力防范和妥善處理信訪突出問題和群體性事件，嚴肅查處引發群體性事件產生背后的腐敗問題。要建立查處損害群眾利益問題的快速反應機制，對那些由于失職、激化矛盾，造成群眾越級訪、重復群體性上訪事件或嚴重影響的，嚴肅追究有關部門和領導的責任。對已查結的重大、敏感、群眾反映強烈的群體性事件可由運管系統的紀檢機構實行逆向回查，組成專案組，從查處結果、辦案過程、上訪經歷、直至追溯上訪原因進行逐層調查。對查處結果錯誤事實的認定進行論證，看是否存在定性處罰不準的問題；對處罰決定在執行過程中的各個環節進行檢查，看是否存在落實不到位現象；在辦案過程中，看辦案人員是否存在查辦不力、徇私舞弊現象。對調查事實不清、處理不到位的，要求查辦人員重新調查補證；對失職、瀆職造成越級上訪的，視情節輕重給予相應的黨紀政紀處分；對惡意制造事端影響社會穩定的，進行嚴肅查處。

三、把握信訪正確導向，提高群體性突發事件的化解能力

在防范和處置信訪群體性突發性事件的同時，要以群眾合法合理的意愿、期待和要求作為加強和改進運管系統信訪舉報群體突發事件處置的出發點和歸宿點，切實維護好人民群眾的根本利益。

為群訪人員解決困難問題。對經營者、乘客和貨主的合理要求與愿望要真心實意盡量幫助解決。如宜昌，對于旅客因服務管理糾紛引起的投訴，宜昌市運管處與企業建立良性互動關系，形成及時、就地化解矛盾和糾紛的機制。在信防中依靠客運企業、客運站點解決。在旅客投訴中，有一類為車壞途中旅客受困或旅客中途被甩投訴，2005年8月，我處接到一車10多名旅客的投訴：交運集團宜昌至恩施一客車壞于野山關，三十余名旅客在盛夏烈日下已等候三個多小時，司機束手無策。我處接訴后，迅速責成該公司經理調車解決。2005年6月以來，我處僅車壞求助的投訴就接到8起，通過客運站或企業解救受困旅客250余人。在長期的投訴處理實踐中，我處已與各客運企業及客運站形成良性互動關系。一方面旅客投訴的種種矛盾和糾紛終歸要依靠這些企業及時就地解決，以避免矛盾擴大；同時企業依靠我們及時反饋信息，也維護了企業自身的經營信譽。對突發事件，宜昌市運管處組建應急小分隊，建立突發事件快速反應機制。客車在宜中轉，甩客、騙客等突發事件時有發生，市處投訴處理中心經常接到緊急投訴。為此，我處除實行投訴處理24小時值班制度外，還組建四至五人的應急小分隊，遇到緊急情況及時處理。二00六年一月二十二日晚10時，110指揮中心轉來緊急投訴，40余名民工分乘川A49139、冀A21923號客車由溫州回重慶，途徑宜昌被甩，且甩客車輛已逃離現場。我處接110轉來的舉報投訴后，應急小分隊迅速趕赴現場，和公安公交分局同志一道緊急控制參與倒客的“兔子”，強制接車人(中間人)為被甩民工購買了到重慶的船票，使這些返鄉的民工重新踏上返鄉的路程。一月二十四日下午兩點，三輛山東客車將153名由福建石獅至重慶的民工甩在宜港客運站，車上還有一名產后大出血的婦女。我處接多名旅客投訴后，小分隊迅速趕到現場，控制三臺違規客車后，根據川渝道路狀況和天氣情況，為了讓這批民工安全返鄉，強令三臺客車車主和“中間人”迅速安排153張到萬州的船票并承擔違約責任，向乘車民工退賠款項計12000余元，平均每人退還路費70余元。僅二00六年春運期間，我處投訴處理中心即受理較大甩客案件緊急投訴7起，解救被困民工400余人，有效地化解了矛盾，維護了社會穩定。另外對暫時難以解決的問題，要加強引導與管理，督促有關責任單位逐步解決；同時對損害群眾合法權益和違反國家政策法令的行為，要堅決制止和糾正。

建立信訪網絡反應機制。群體突發事件的發生都有一個由小到大，由萌芽到發展繼而暴發的過程。要預防事件的發生，必須暢通信息渠道，要在全省投訴處理機構的基礎上，建立全省運管系統的信訪責任組織網絡，對一些突發事件做到快速反應，形成網絡反應機制。這個機制建立是建立在各運管所和各企業、站場基礎上，形成縱向到底，橫向到邊等信息網絡。出現問題的苗頭時，通過這個網絡及時發現，及時反映，及時化解。責任網絡要對道路運輸行業中涉及群眾切身利益的敏感和熱點問題進行研究分析，群眾承受能力和可能出現突發性的苗頭，超前做好苗頭性的，從根本上預防矛盾的產生。隨時掌握預防突發事件的主動權，通過自下而上信息網絡和各種渠道，及時發現誘發不穩定因素，對引發激化矛盾的事件進行及時疏導和解決，避免矛盾擴大，保持社會的穩定。我們就能變被動為主動，使大量的矛盾在基層得到解決，化解在萌芽狀態中。

強化政策宣傳和教育疏導。廣泛深入道路運輸市場，開展對廣大群眾進行宣傳形勢教育，讓群眾了

解道路運輸有關法律、行政法規及加強行業管理措施等，使他們全面了解道路運輸市場當前的形勢，正確對待所面臨的困難，引導廣大群眾正確面對改革發展中遇到的各種矛盾和問題，自覺做到不參與各種激化矛盾的行為和影響穩定的群體性事件。同時，強化民主監督管理，實行政務公開，把社會關注的“熱點”和行業管理的“難點”，作為公開的內容，誠心誠意接受廣大道路運輸經營者、乘客和貨主的監督，真正讓他們有知情權、參與權，從而保持和促進道路運輸市場的穩定，準確掌握群體突發事件的思想脈搏，通過加強引導，不斷加強和改進信訪舉報群體突發事件的防范和處置能力，維護道路運輸運輸市場的穩定，促進社會和諧。

第三篇：論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理

由于道路運輸行業覆蓋面廣，門類繁多，構成復雜，涉及到社會的方方面面，當前道路運輸行業正處于全面加快的“黃金發展期”，也是改革繼續深化的“矛盾凸顯期”，所以新情況、新問題、新矛盾不斷出現，道路運輸領域深層次的矛盾和問題在得不到及時妥善解決的情況下，所引發的道路運輸經營者群體性上訪的事件呈日益上升趨勢。據了解，某省運管局2005年受理群眾來信來訪1320件（人）次，其中集體訪34批1070人次,占總上訪人數的81，2005年上訪人數和集體訪次數都創歷年新高。宜昌市運管處在2008年上半年審批宜昌至長陽線路新增運力時，原“宜長”車隊的經營者為阻止運管處新增運力，竟在線路審批聽證會后，全體歇業到運管處上訪，阻止并威脅運管處不得同意運力新增。這些群體性上訪事件，在一定程度上影響了道路運輸行業的社會形象，影響到了道路運輸事業的快速、健康、協調發展。一些重復發生的群體性上訪事件，嚴重影響了當地社會穩定，甚至在一定程度上妨礙了地方經濟的發展，一些重大群訪事件每次都引起政府交通、公安等主管部門的高度關注與嚴重擔憂。在新形勢下，運管系統如何做好日常信訪工作，特別是出現了群體性、突發性信訪事件，如何及時妥善處理，不讓“小事拖大，大事拖炸”，筆者認為道路運管機構應構建起科學、長效的防范處置道路運輸經營者群體性上訪機制，進一步加強和改進信訪舉報群體性事件監管能力，改進工作，提高執政能力，加強和改善行業管理，從根本上遏制道路運輸領域群體性上訪突發事件的發生，維護好道路運輸市場的穩定，促進當地經濟發展。本文對此進行探索和思考。

一、樹立信訪親民作風，提高群體性上訪事件的防范能力.處理道路運輸經營者群體性上訪是一項極為復雜而敏感的工作，當前此類群體性上訪事件都是一種以非正常手段為表現形式的突發性行為，具有明顯過激性特點，但他們的要求往往也同時具有一定的合理性，因此處理方法上，必須綜合運用行政、經濟、法律等手段，通過宣傳教育、協商調解、責令處理等方法，依法及時處理道路運輸經營者反映的信訪問題，引導他們合法有序地伸張心聲。

理智善待上訪者。綜觀當前道路運輸領域引發群體性上訪事件主要有兩大原因，一是客運市場管理不規范，運管部門監管不力，客運線路審批把關不嚴，客運市場管理混亂等問題，即一類是非法營運及客運線路糾紛引發的投訴；另一類是執法隊伍執法行為不規范，亂收費、亂罰款問題，以及旅客被侵權引發的投訴。集中表現在三個方面：一是因經營主體利益關系調整而引發的集體哄鬧行為，如在整治宜野線“黑車”時，省局采取“疏堵”結合的方式進行，2008年同意在該線路新批線路牌10塊，為此就引發了宜野車隊群體性到省局上訪。二是因履行職責不到位、行政不作為或亂作為而引發的經營者抗爭行為，如“宜野線”和“宜興線”是我市兩條重要山區客運線路，由于多種原因，一度“黑車”橫行，經營者反響強烈，為此多次向各級運管部門投訴，甚至組織人員到市處和省運管局群訪，并將書面投訴材料向省市政府和有關部門發送。三是因基層信訪渠道不暢通，經營者的合理要求長期得不到重視和解決等問題而引發的經營者抗議行為。這些群體性事件的最終目的都有是希望通過集體哄鬧、擴大事態影響而引起行業管理部門的重視和社會的關注，使問題得到解決。因此，當群體突發事件發生時，首要抓住穩定上訪者情緒這個關鍵環節，在教育疏導過程中，掌握參與突發事件中經營者的思想特點及其變化，對癥下藥，說服上訪者選出代表與行業管理部門進行對話協商，盡快恢復運管機構的正常工作秩序和道路營運秩序，這樣才能取得事半功倍的效果。

及時接待上訪群眾。運管部門的領導干部特別是一把手要充分認識群體性突發事件的影響性和危害性，按信訪工作制度定期接待群眾來訪，對于群眾反映道路運輸領域的有關問題，負責接訪的領導干部要及時組織有關人員去現場辦公，妥善處理好問題，防止重復上訪未果而最終引發群體突發事件。當前的群體性突發事件，大都表現出無組織、無秩序、無領頭人的情況，而運管系統的信訪工作人員因未經專業培訓，往往對此缺乏思想準備和應對措施，這些都給信訪工作增加了難度。為此，各級運管部門的信訪機構特別是投訴處理機構應加強和改進接訪工作，認真落實接訪工作責任制和首訪責任制，減少相互推諉扯皮的事情發生，提高解決信訪問題的效率。按照“誰主管、誰負責”的原則，一級抓一級，層層負責，層層抓落實，屬于哪一級的權限，就由哪一級負責解決，上一級要加強督辦；屬于哪個部門的職責，就由哪個部門負責處理。同時運管系統內要建立健全集體上訪應急處理機制和處理重大集體訪協調機制，加強協調配合，形成合力，一旦事發，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突發事件的影響，維護正常秩序和社會穩定。如宜昌市的“宜野線”和“宜興線”由于多種原因，而造成“黑車”一度橫行，經營者反響強烈，多次組織人員前往運管部門進行群訪，我處接到投訴后及時處置，一方面對沿線長陽、點軍、興山、夷陵等縣區下達督辦通知，要求各所進一步加強市場監管，在沿線進行堵截，另一方面于2005年7月和2008年2月分別組織相關責任運管所開展專項聯合稽查，有效扼制了“黑車”泛濫的勢頭，防止了群訪事件的進一步擴大。

加強運管系統基層信訪工作。基層是信訪問題的源頭，也是解決信訪問題的關鍵，把問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態，是預防和處理群體突發事件各項帶根本性的措施。運管部門的市場監管機構和行政審批機構要深入基層接待信訪群眾，各基層運管所要建立健全信訪舉報辦事公開制度，大力加強各運管所和運管處的信訪工作，確保基層信訪工作充分運轉起來，把工作重心放在基層單位，強化屬地責任制和主要單位責任制，使群眾反映的問題在縣級運管所和市級運管處有人管，有人負責，及時解決群眾的來信來訪問題，提高初信初訪的一次性辦結率，努力把問題解決在首辦階段，把矛盾化解在基層，把問題解決在基層，把群眾穩定在當地。

二、完善運管機構信訪工作機制，提高群體性突發事件的處置能力

加強和改進對群體突發事件的監管能力，要創新有效解決信訪問題的機制，暢通、拓寬信訪舉報渠道，做好首訪調查處理工作，快速解決投訴舉報問題，切實保障經營者、乘客與貨主的合法權益。

拓寬信訪舉報渠道。運管機構要公布信訪舉報電話號碼，層層設立舉報箱，開通舉報網站，形成信訪舉報網絡，方便經營者、旅客和貨主舉報投訴。重大上訪事件要迅速處置，對影響面大、涉及群體性利益的投訴和舉報，處理過程和結果要接受群眾監督，可采用適當方式在一定范圍內及時公開處理結果。運管部門負責人要通過多種形式和途徑，如采取電話熱線、電子信箱、上門處理信訪問題等做法，深入道路運輸市場了解情況，傾聽道路運輸經營者、乘客和貨主的呼聲，及時把握他們的思想脈搏及社會動向。還可在新聞媒體開設專題欄目，安排相關領導到特定的場合與廣大市民和車主直接對話，解釋政策、解答質疑、解決問題。

堅持依法辦理信訪的原則。運管系統的信仿工作人員要按照國家和省的信訪條例規定，把握好“依法上訪、違法追究、暢通渠道、聽取民意、排憂解難”的原則認真處理信訪舉報，切實解決群眾和合法經營者反映的問題。特別是運管部門投訴處理中心的工作人員要站在“群眾利益無小事”的高度，認真受理和依法辦理道路運輸領域的投訴和舉報問題。對經營者反映合理合法、應盡快解決而且能夠解決的問題，要抓緊解決；對合情但不合理或政策不允許的問題，要講明政策，疏導群眾；對政策不明確的問題，要積極向上反映情況，及時答復群眾；對個別有意破壞社會穩定的人要予以揭露，依法處理。對擾亂機關正常工作秩序采取過激做法的，經勸阻、批評和教育無效的，由公安機關依法處理，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

重點信訪問題實行公開處理制度。要賦予廣大道路運輸經營者“參與權”，對經多次做工作、上訪人始終不滿意而容易導致發生群體性突發事件的重點信訪舉報問題，可以采取進行公開聽證的形式，適時召開聽證會，邀請法律工作者、群眾代表和相關單位負責人集體“會診”，參與“會診”的群眾，有權就相關法律政策問題提出質詢，有權對調查情況和處理結果提出建議，從而教育和引導上訪者正確認識道路運輸經濟發展中出現的困難和問題，加強溝通，增進了解和信任，共同維護道路運輸市場的健康發展。

對重點信訪進行預防預測。群體突發事件是偶然現象，但也是一些社會矛盾發展的必然結果，因此突發事件也具有必然性和警示性，信訪舉報工作的重點、重心應當前移。建立并認真貫徹執行定期下訪制度，深入經營者信訪活躍的重點基層、重點企業、重點上訪對象，特殊群體等進行調查綜合分析，幫助他們解決實際困難問題，特別是道路運輸市場秩序、行政許可和行政處罰等突出問題，在利益關系出現磨擦時，必然會對穩定帶來一定的影響。要及時抓住、抓準，并切實解決這些問題，盡快化解各種可能導致群體突發事件的矛盾。要加強對重點信訪的預防預測，定期排查信訪重點戶，在重大決策出臺后和重要節日、會議、整頓活動開展前，都要認真排查可能發生越級上訪的重點單位、重點人員，積極采取措施化解矛盾，加以防范，特別要注意發現集體訪、越級訪和異常訪的苗頭，做到早發現、早勸阻、早解決。要樹立查防并舉、重在預防的意識，通過對信訪苗頭性問題的及時發現和處理，最大限度地控制越級訪、集體訪的發生，杜絕異常訪。對于信訪老戶，要認真排查，明確領導掛牌督辦，實行定領導、定責任單位、定責任人、定結案時間，包問題解決的“四定一包”責任制，確保信訪老戶明顯減少。

完善快速排查調處機制。要嚴格重要信訪信息報送制度，重大事件要及時上報，不得遲報、漏報、瞞報。做到早發現、早控制、早化解。各有關部門對可能發生的群體性突發事件，要事先掌握情況，制定預案。對群體性突發事件，領導要親自出面接待，靠前指揮，面對面地做好群眾工作，并組織工作組及時進行專題調查處理，以減少重復訪、越級訪的發生。凡發生到省和去京的集體訪，發生地的領導事后要實行包干負責，限時解決。

實行倒查責任追究制。著力防范和妥善處理信訪突出問題和群體性事件，嚴肅查處引發群體性事件產生背后的腐敗問題。要建立查處損害群眾利益問題的快速反應工作機制，對那些由于工作失職、激化矛盾，造成群眾越級訪、重復群體性上訪事件或嚴重影響的，嚴肅追究有關部門和領導的責任。對已查結的重大、敏感、群眾反映強烈的群體性事件可由運管系統的紀檢工作機構實行逆向回查，組成專案組，從查處結果、辦案過程、上訪經歷、直至追溯上訪原因進行逐層調查。對查處結果錯誤事實的認定進行論證，看是否存在定性處罰不準的問題；對處罰決定在執行過程中的各個環節進行檢查，看是否存在落實不到位現象；在辦案過程中，看辦案人員是否存在查辦不力、徇私舞弊現象。對調查事實不清、處理不到位的，要求查辦人員重新調查補證；對失職、瀆職造成越級上訪的，視情節輕重給予相應的黨紀政紀處分；對惡意制造事端影響社會穩定的，進行嚴肅查處。

三、把握信訪正確導向，提高群體性突發事件的化解能力

在防范和處置信訪群體性突發性事件的同時，要以群眾合法合理的意愿、期待和要求作為加強和改進運管系統信訪舉報群體突發事件處置工作的出發點和歸宿點，切實維護好人民群眾的根本利益。

建立信訪網絡反應機制。群體突發事件的發生都有一個由小到大，由萌芽到發展繼而暴發的過程。要預防事件的發生，必須暢通信息渠道，要在全省投訴處理機構的基礎上，建立全省運管系統的信訪責任組織網絡，對一些突發事件做到快速反應，形成網絡反應機制。這個機制建立是建立在各運管所和各企業、站場基礎上，形成縱向到底，橫向到邊等工作信息網絡。出現問題的苗頭時，通過這個工作網絡及時發現，及時反映，及時化解。責任網絡要對道路運輸行業中涉及群眾切身利益的敏感和熱點問題進行研究分析，群眾承受能力和可能出現突發性的苗頭，超前做好苗頭性的工作，從根本上預防矛盾的產生。隨時掌握預防突發事件的主動權，通過自下而上信息網絡和各種渠道，及時發現誘發不穩定因素，對引發激化矛盾的事件進行及時疏導和解決，避免矛盾擴大，保持社會的穩定。我們就能變被動為主動，使大量的矛盾在基層得到解決，化解在萌芽狀態中。

強化政策宣傳和教育疏導。廣泛深入道路運輸市場，開展對廣大群眾進行宣傳形勢教育，讓群眾了解道路運輸有關法律、行政法規及加強行業管理措施等，使他們全面了解道路運輸市場當前的形勢，正確對待所面臨的困難，引導廣大群眾正確面對改革發展中遇到的各種矛盾和問題，自覺做到不參與各種激化矛盾的行為和影響穩定的群體性事件。同時，強化民主監督管理，實行政務公開，把社會關注的“熱點”和行業管理的“難點”，作為公開的內容，誠心誠意接受廣大道路運輸經營者、乘客和貨主的監督，真正讓他們有知情權、參與權，從而保持和促進道路運輸市場的穩定，準確掌握群體突發事件的思想脈搏，通過加強引導，不斷加強和改進信訪舉報群體突發事件的防范和處置能力，維護道路運輸運輸市場的穩定，促進社會和諧。

第四篇：論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理

論運管系統處置防范群體性上訪突

發事件處理

論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理2007-12-12 17:47:47第1文秘網第1公文網論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理(2)由于道路運輸行業覆蓋面廣，門類繁多，構成復雜，涉及到社會的方方面面，當前道路運輸行業正處于全面加快的“黃金發展期”，也是改革繼續深化的“矛盾凸顯期”，所以新情況、新問題、新矛盾不斷出現，道路運輸領域深層次的矛盾和問題在得不到及時妥善解決的情況下，所引發的道路運輸經營者群體性上訪的事件呈日益上升趨勢。據了解，某省運管局2005年受理群眾來信來訪1320件

（人）次，其中集體訪34批1070人次,占總上訪人數的81，2005年上訪人數和集體訪次數都創歷年新高。宜昌市運管處在2006年上半年審批宜昌至長陽線路新增運力時，原“宜長”車隊的經營者為阻止運管處新增運力，竟在線路審批聽證會后，全體歇業到運管處上訪，阻止并威脅運管處不得同意運力新增。這些群體性上訪事件，在一定程度上影響了道路運輸行業的社會形象，影響到了道路運輸事業的快速、健康、協調發展。一些重復發生的群體性上訪事件，嚴重影響了當地社會穩定，甚至在一定程度上妨礙了地方經濟的發展，一些重大群訪事件每次都引起政府交通、公安等主管部門的高度關注與嚴重擔憂。在新形勢下，運管系統如何做好日常信訪工作，特別是出現了群體性、突發性信訪事件，如何及時妥善處理，不讓“小事拖大，大事拖炸”，筆者認為道路運管機構應構建起科學、長效的防范處置道路運輸經營者群體性上訪機制，進一步加強和改進

信訪舉報群體性事件監管能力，改進工作，提高執政能力，加強和改善行業管理，從根本上遏制道路運輸領域群體性上訪突發事件的發生，維護好道路運輸市場的穩定，促進當地經濟發展。本文對此進行探索和思考。

一、樹立信訪親民作風，提高群體性上訪事件的防范能力.處理道路運輸經營者群體性上訪是一項極為復雜而敏感的工作，當前此類群體性上訪事件都是一種以非正常手段為表現形式的突發性行為，具有明顯過激性特點，但他們的要求往往也同時具有一定的合理性，因此處理方法上，必須綜合運用行政、經濟、法律等手段，通過宣傳教育、協商調解、責令處理等方法，依法及時處理道路運輸經營者反映的信訪問題，引導他們合法有序地伸張心聲。

理智善待上訪者。綜觀當前道路運輸領域引發群體性上訪事件主要有兩大原因，一是客運市場管理不規范，運管部

門監管不力，客運線路審批把關不嚴，客運市場管理混亂等問題，即一類是非法營運及客運線路糾紛引發的投訴；另一類是執法隊伍執法行為不規范，亂收費、亂罰款問題，以及旅客被侵權引發的投訴。集中表現在三個方面：一是因經營主體利益關系調整而引發的集體哄鬧行為，如在整治宜野線“黑車”時，省局采取“疏堵”結合的方式進行，2006年同意在該線路新批線路牌10塊，為此就引發了宜野車隊群體性到省局上訪。二是因履行職責不到位、行政不作為或亂作為而引發的經營者抗爭行為，如“宜野線”和“宜興線”是我市兩條重要山區客運線路，由于多種原因，一度“黑車”橫行，經營者反響強烈，為此多次向各級運管部門投訴，甚至組織人員到市處和省運管局群訪，并將書面投訴材料向省市政府和有關部門發送。三是因基層信訪渠道不暢通，經營者的合理要求長期得不到重視和解決等問題而引發的經營者抗議行為。這些群體性事件的最終目 的都有是希望通過集體哄鬧、擴大事態影響而引起行業管理部門的重視和社會的關注，使問題得到解決。因此，當群體突發事件發生時，首要抓住穩定上訪者情緒這個關鍵環節，在教育疏導過程中，掌握參與突發事件中經營者的思想特點及其變化，對癥下藥，說服上訪者選出代表與行業管理部門進行對話協商，盡快恢復運管機構的正常工作秩序和道路營運秩序，這樣才能取得事半功倍的效果。

及時接待上訪群眾。運管部門的領導干部特別是一把手要充分認識群體性突發事件的影響性和危害性，按信訪工作制度定期接待群眾來訪，對于群眾反映道路運輸領域的有關問題，負責接訪的領導干部要及時組織有關人員去現場辦公，妥善處理好問題，防止重復上訪未果而最終引發群體突發事件。當前的群體性突發事件，大都表現出無組織、無秩序、無領頭人的情況，而運管系統的信訪工作人員因未經專業培訓，往往對

此缺乏思想準備和應對措施，這些都給信訪工作增加了難度。為此，各級運管部門的信訪機構特別是投訴處理機構應加強和改進接訪工作，認真落實接訪工作責任制和首訪責任制，減少相互推諉扯皮的事情發生，提高解決信訪問題的效率。按照“誰主管、誰負責”的原則，一級抓一級，層層負責，層層抓落實，屬于哪一級的權限，就由哪一級負責解決，上一級要加強督辦；屬于哪個部門的職責，就由哪個部門負責處理。同時運管系統內要建立健全集體上訪應急處理機制和處理重大集體訪協調機制，加強協調配合，形成合力，一旦事發，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突發事件的影響，維護正常秩序和社會穩定。如宜昌市的“宜野線”和“宜興線”由于多種原因，而造成“黑車”一度橫行，經營者反響強烈，多次組織人員前往運管部門進行群訪，論運管系統處置防范群體性上訪突發事件處理

第五篇：處理突發性群體性上訪處置預案

白砂中心小學

處理突發性群體上訪事件預案

為及時、妥善處置突發性群眾上訪事件，維護我校正常工作秩序，根據《信訪條例》，結合我校實際制訂本預案。

一、本預案所稱突發性群體上訪系指5人以上(含5人)集體越級上訪事件。

二、各校（園）成立處置突發性群體上訪事件領導小組。

三、處置原則

1、堅持認真對待、實事求是、依法解決問題和思想疏導教育相結合的原則。要堅持依法辦事，依據相關政策法規進行說服勸導，以解決問題為根本，積極化解矛盾，維護穩定，防止事態擴大和蔓延，盡力把矛盾化解在本級。

2、領導小組各成員要認真負責，高度重視突發性群體上訪工作，按照職責分工開展工作。

3、及時溝通，把握事態動向。一旦發生突發性群體上訪，應立即按照處置預案進行處置，成員間要互通情況并及時向組長、副組長報告，以便進一步采取措施。

4、一旦發生突發性群體上訪事件，要將上訪群眾安置在辦公室，按突發性群體上訪事件處置小組組長批示(組長不在，經副組長批示)意見接訪。

四、工作職責

1、突發性群體上訪事件處置領導小組辦公室要加強信訪工作的具體領導，密切關注信訪動態，要突出做好預防工作；負責與相關學校一起做好信訪接待工作，參與研究答復意見、解釋有關政策法規，做好來訪群眾的思想政治工作；及時將上訪事件總體情況上報領導，并提出初步處理意見；負責落實領導指示精神，組織、協調各有關部門處理上訪事件；按照“誰主管、誰負責”原則，及時通知所涉及部門做好調查處理工作；負責對事件解決的跟蹤、催辦、反饋工作。

2、保衛人員要加強值班，做好應對復雜局面的準備，必要時可調動全部力量，確保我校安全。

3、辦公室負責上訪群眾的食宿安排、車輛及返程車票等服務性工作。

4、相關校（園）接到接訪通知后，校（園）長或副組長要立即到達指定地點參與接訪工作。接待時要態度和藹，做到耐心解釋，避免激化矛盾。

五、處置程序

1、發生緊急情況時，前門值班人員要在第一時間向辦公室和保衛股報告。

2、辦公室和保衛人員接到報告后，要立即向校領導報告，并迅速趕往現場，做來訪群眾的思想工作，將上訪群眾安置在班主任，等待領導接見。如領導有指示，則按指示辦理。

3、受理上訪事件后，要對上訪人員進行勸返，辦公室可視具體情況幫助購買返程車票。

4、對下列非正常上訪行為，可商請公安機關采取必要措施：

1、糾纏、侮辱、毆打接待人員的；

2、嚴重損壞接待場所公共財物的；

3、已經接待處理或已結案，不返回原單位仍來找領導糾纏的；

4、威脅領導或其他接待工作人員，要以武力或暴力進行滋事的；

5、不能控制自己行為，精神不正常的；

6、在接待過程中發生信訪人自殺、自殘或急病發作的，在場接待工作人員要立即撥打110、120電話，以最快速度將其送往醫院搶救；

7、其他違反《信訪條例》和擾亂公共秩序、需要強制帶離的。

2010.9