第一篇：領導力和管理溝通

1、提升領導力的途徑

領導力是領導者向被領導者施加影響的基礎。很顯然，在領導活動中，不同組織成員的個人目標往往有所不同。因此，想要使組織成員為實現共同的組織目標而努力，領導者就必須借助權利來對組織成員施加影響。那么，權利是如何獲得的呢？

（1）要盡可能地展現自己的能力。對資源的占有以及合理使用是擁有權利的必備前提之一。但要想擁有權利或擁有更大的權利，他還必須存有謀求權利或更大權利的動機。一個擁有權利資源的人要想真正擁有權利或更大的權利，那他還必須在這種權利動機之下千方百計地得到更多的權利資源并充分的利用他們。

（2）完成關鍵工作。想要獲取權利，就必須想方設法去爭取獲得機會并表明已經勝任這一工作關鍵。因此，追逐權力者還必須施展自己的才華，盡可能地將工作做得圓滿、出色。只有這樣，才可能真正贏得上層領導的信任以及組織成員的尊重。

（3）樂于助人。追求權力者應該時刻關注周圍的人，在他們需要的時候立刻伸出援手，提供適當的支持與幫助。這種感情和利益的投放實際上也是一種恩惠的儲存。在你追逐權利的過程中如果也需要的話，他們也會向你投放感情和利益，即向你提供相應的支持和幫助。

（4）幫助組織克服危機。一般情況下，一個人要想獲得迅速提升是一件非常困難的事情。但如果在組織發生危機時，他能夠臨危不懼、挺身而出，并帶領組織走出危機，那他就能獲得權利。因為組織在處于危機時，組織原來的權利構架十分容易被打敗，如果誰能夠在這個時候抓住機會，誰就能獲得成功。

（5）謹慎地尋求顧問。即權利角逐者還可以尋求相關“智者”的指點。一個人不管他的智商有多高，如果僅依靠他自己一個人的力量，那也很難獲得成功。

（6）不斷增加自己人力資本的儲備。一個人要想獲取權利，成為一個理想的領導者，他是否具備應變能力至關重要，因為環境是處于不斷變化之中的。無論是對于一個組織來講，還是對于某一個人而言，想要適應不斷變化的環境，他們的領導者就必須具有極強的環境適應力與應變能力。要增強自己的適應能力與應變能力，不斷增加人力資本的儲量是惟一的途徑。追逐權力者就必須隨時注重通過不斷的學習、實踐提高自己的知識水準、專業技能，使自己逐步發展成為某一領域的權威，擴展自己的專長權。

（7）同有權勢的人形成聯盟。假設你想要更多的權利，那你就要努力成為擁有權利的人物或秘書或朋友。因為有權勢的人往往會成為一個人是否獲得晉升的決定者。同他們形成聯盟，可以使自己更快更多地獲得重要的信息，擁有更多展示自己能力的機會。一旦你同有權勢的人建立了聯盟，那么你就擁有了巨大的信息與資源優勢。

2、談談你的領導觀

一要樹立權為民用的權力觀。我們是社會主義國家，人民是國家的主人，中國共產黨的執政地位，社會主義國家的一切權力，都來自于人民。領導者的職責是代表并領導人民掌握和行使好國家的各項權力，為建設富強、民主、文明、和諧的現代化國家服務，為人民群眾的團結、富足和安康服務。因此，權力觀的核心是全心全意為人民服務，為最廣大的人民群眾謀利益。領導干部的用權行為必須自學接受黨和人民的監督，保證權力用來為國家和人民謀利益，絕不能把它變成謀取個人或少數人私利的工具。對領導干部來說，在任何情況下，與人民群眾同呼吸共命運的立場不能變，全心全意為人民服務的宗旨不能忘。

二要樹立為民造福的政績觀。人民群眾是歷史的創造者，是真正的英雄。領導干部的政績是在帶領群眾在艱苦奮斗中干出來的，離開了人民群眾這個主體，就不可能有什么真正的政績。我們黨除了最廣大人民群眾的利益，沒有自己特殊的利益。追求什么樣的政績，是為人民群眾謀利益，還是為個人謀私利，是衡量領導干部政績觀是否正確的試金石和分水嶺。領導干部要始終堅持為民樹政績，為人民謀利益，為人民創造政績，把實現人民群眾的利益作為追求政績的根本目的。要擯棄“花架子”和形式主義，不搞“形象工程”、“面子工程”，多干打基礎、利長遠的事，真正把人民擁護不擁護、贊成不贊成、滿意不滿意、高興不高興，作為檢驗政績的根本標準。

三要堅持利為民謀的利益觀。群眾利益無小事，人民利益大于天。只有切實實現好、維護好、發展好群眾的根本利益，才能真正贏得民心，才能不斷鞏固黨的執政地位，才能使我們黨永遠立于不敗之地。領導干部都要始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持從身邊做起，從小事做起，從群眾最需要、最迫切、最難解決的事情做起，真正給群眾以看得見、摸得著的利益。領導干部要堅持持之以恒的為人民服務，把滿足人民群眾日益增長和不斷提升的各種利益需求，作為確保長期執政的根本性工作，做到一以貫之，始終不渝。領導干部要堅持以實現最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，正確處理好多數人利益與少數人利益的關系，善于找到和抓準不同利益群體的利益結合點，正確維護不同階層、不同群眾的利益。當前特別要關心下崗職工、困難群眾、農民工、城市貧困人口等弱勢群眾的利益。

四要樹立唯才是舉的人才觀。人才問題是關系黨和國家事業發展的關鍵問題，人才工作是關系全局的基礎性和戰略性工作。領導干部要牢固樹立科學的人才觀，抓住當前重要的戰略機遇期，加快自我發展。要善于發揮項目的載體作用，做到引進一個項目凝聚一批人才，建成一個項目培養一批人才。要加速建立健全公開、公平的人才選拔任用機制，為優秀人才的脫穎而出創造良好條件。要加速建立以業績為重點，以品德、知識、能力等要素構成的人才主評價指標體系，形成重真才實學、重工作業績的用人標準。

3、談談你對仇和、耿彥波、王敬瑞三種現象的分析

4、管理溝通的原則

有效地管理溝通應堅持以下幾個原則：

1．誠懇開放的溝通

溝通雙方本著誠懇態度進行溝通，是有效溝通的基本要求。誠懇溝通要求做到：第一，雙方均具有溝通的意愿；第二，雙方均具有 維持良好關系的愿望。開放式的溝通要求溝通雙方以開放的、合作的心態實行雙向溝通，不使用排斥性語言。

2．建設性溝通

建設性溝通就是在鞏固溝通各方面關系的前提下，進行有效的溝通。建設性溝通要達到三個目的：第一，準確傳達信息；第二，解決實際問題；第三，通過溝通鞏固雙方關系。

3．換位思考溝通

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心，設身處地，是達到理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增

進溝通奠定基礎。換位思考的溝通要求溝通者在溝通開始時思考這樣幾個問題：第一，對方需要什么？第二，我能給他什么？第三，怎樣將“對方需要的”和“我能給予的”有機結合起來。

5、管理溝通的特點和作用

管理溝通的特征

管理溝通相比較于一般的溝通，有以下幾個方面的特征：①管理溝通是為了達成預定的管理目標（即通過溝通解決管理工作重的現實問題）；②管理溝通是溝通雙方的相互行為（所謂溝通雙方的相互行為是指溝通者不但要把信息傳遞給對方，還需要了解對方的反應，確認信息傳遞效果）；③管理溝通需要有效的中介渠道（溝通首先要有“溝”無“溝”不“通”，這個“溝”就是中介渠道）；④管理溝通需要設計有效的策略（管理溝通是一個復雜的過程，原因在于：溝通內容的復雜性、溝通心理的復雜性和溝通信息的復雜性）。

管理溝通的作用

管理問題就是溝通問題。或者說，管理的真諦就是溝通。溝通在管理中的作用：①溝通傳遞企業的信息，促使企業各項工作的順利；②溝通滿足員工的心理需要，激發員工的工作熱情；③溝通促使團隊和諧，改善組織人際關系；④溝通使企業獲得內外全面的信息，有利于科學決策。

6、談談管理溝通的重要性

溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。只有以真實、快捷為基礎，才能有效實現信息交流，為公司發展服務、為公司決策服務。只有以真摯、理解為基礎，才能實現公司上下員工齊心，形成互相理解、互相信任的良好人際關系，才能切實實現取長補短、共同進步。

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種人人皆知的事情卻往往被大家忽視。公司內部良好的溝通文化可以使員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強公司內部的溝通管理，既可以使管理層的工作更加輕松，也可以使員工大幅度提高工作效率，同時還可以增加企業的凝聚力和戰斗力，因此公司管理中的溝通是有著戰略意義的。團隊沒有交流溝通則不可能達成共識，團隊沒有默契則不能發揮團隊的績效，身為領導者，要能善用任何溝通機會，與員工充分交流，激發員工的潛能。作為公司的管理者，如果和員工缺乏溝通，對員工不了解，而造成資源浪費，就得不償失了。所以領導者要經常用簡單的、易懂的言詞來和員工溝通，而且針對不同的對象要以不同的方式溝通，以求達到最好的溝通效果。而下屬也應該多和領導適時溝通，只有讓領導了解你，才可能重用你，你的人生也許會由一次溝通而有所改變。

在信息社會，企業管理的本質和核心是溝通，在日常管理過程中溝通是管理者最經常面臨的難題。溝通存在問題可能使企業有限的人力資源和其它資源無法實現最佳配置也可能使某項常規指令無法正常下達，這樣不僅產生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業正常運行和發展。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，更是企業落實經營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。

從管理的職能上講，溝通更是管理的主要方法和途徑。管理是一種協調人的活動,其中哪一個職能都離不開溝通,溝通的效果決定了管理水平和效果。現實中,一個崗位領導

者每天所做的大部分決策都是圍繞溝通這一核心問題展開的,例如,向上級匯報工作,向下級布置和落實工作,和社會公眾交流等等,管理溝通的作用具有廣泛性。現代管理理論公認的四大管理職能是計劃、組織、領導、控制，哪一項功能的實現也離不開溝通。計劃的過程需要以大量的市場調研和內部資源分析討論為前提，市場調研和分析討論就是溝通的重要形式。計劃的形成就是良好溝通的結果。另外，計劃的下達和正確執行又需要溝通來進行。至于組織、領導與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領導？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現代信息經濟時代背景下，可以說管理即是溝通。

二、良好溝通是管理者成功的秘訣

(一)良好溝通是管理者必備的管理技能工商管理碩士(MBA)本質上是一個職業學位,它的目標是培養企業家和職業經理人。MBA不是一種學術性的訓練,而是一種職業化的訓練,它傳授必要的管理技巧與技能,讓MBA學員能夠在高層管理職位上進行有效的商務與管理運作。良好溝通意味著有效的管理,成功的管理則要通過有序的溝通促成。管理溝通是管理者更好地履行計劃、組織、領導和控制等職能的潤滑劑。同時,在管理者扮演的十大角色之中,溝通也占據了十分重要的地位。因此,成功的管理者所必備的管理技能之一就是管理溝通。

(二)良好溝通是企業成功實施管理的關鍵所有重要管理職能的履行完全依賴于管理者與被管理者之間進行的有效溝通。在做出重要決策前,管理者有必要從企業各部門人員處獲得信息,然后將最終決策反饋給下屬,以執行決策。為了激勵員工,管理者需要和員工一起設立目標,并指導他們如何正確履行職責。為了進行有效業績評估,管理者需要給予員工有關他們工作的反饋,并解釋有關評估的依據。

(三)良好溝通是企業系統整合的粘合劑從系統科學來看,現代企業組織是由許多不同的部門和成員所構成的一個整體,這一整體有其特定的目的和任務。為了達成組織的目標,各部門各成員之間要有密切的配合與協調。只有各部門與各成員之間存在著良好溝通的意識、機制和行為,各部門與成員間才能彼此了解、互相協作,進而促成團體意識的形成,增強組織目標的導向性凝聚力,使整個組織體系合作無間、同心同德,完成組織的使命及任務。

現代企業組織都是建立在職能分工基礎上的,這對促進管理的專業化與科學化具有重要的意義。

但與此同時,也容易造成專業及部門壁壘,不同職能部門之間“隔行如隔山”,不容易相互了解和協作配合。另外,不同部門在制定決策時,往往不能同時顧及其他部門的利益,從而造成不必要的矛盾與沖突。

避免這些情況發生的一個重要途徑,就是要加強部門間的聯系和溝通,增進相互理解,站在企業共同利益的基礎上,相互體諒,相互促進,緊密合作,最終達到整體目標優化的效果。

(四)良好溝通是企業員工追求的最高層次需求

第二篇：溝通和管理論文

企業管理中的有效溝通

——以暴雪娛樂公司為例

姓名：XXXX

班級：會計38班

學號XXXXXXXXX

目錄

1管理工作中的溝通障礙 1.1 溝通中的障礙來源

1.2 來源于信息發送者方面的障礙

1.3 來源于信息接收者方面的障礙當代企業管理中有效溝通的建議暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通 3.2.1 在招聘工作中的溝通

3.2.2在培訓工作中的溝通 3.2.3在績效管理工作中的溝通

3.3 暴雪娛樂公司管理工作中出現的溝通障礙

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 3.4.2 對員工的影響 暴雪娛樂公司管理中關于有效溝通的策略

4.1 有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

4.2 有效溝通的策略

1． 管理工作中的溝通障礙

1.1 溝通中的障礙來源

要了解溝通的障礙來源首先我們必須了解什么叫溝通障礙。溝通障礙即是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。而溝通中障礙的來源具體主要分為：信息發送者方面的障礙、信息接收者方面的障礙以及信息傳播通道的障礙。這里主要講信息發送者方面的障礙和信息接受者方面的障礙。1.2 信息發送者方面的障礙

信息發送者方面的障礙產生原因主要因為：信息發送者自身的局限性影響，如個人傾向、個人情緒、個人感受、個人表達能力以及個人判斷力。由此將溝通中的障礙表現為：信息傳遞殘缺，表達能力不過關，知識的局限性，以及信息傳遞不及時。1.3 信息接收者方面的障礙

信息接受者方面的障礙產生的原因主要為：個人對信息譯碼判斷不準確、個人對信息主觀的篩選、個人心理上的障礙、個人對信息的承受力、以及過早的評價情緒。如在國內某淘寶蛋糕制造商接到客戶的訂單，客戶要求在蛋糕上寫祝爸爸生日快樂，而蛋糕商機械化辦事，產生了信息接受者方面的溝通障礙，生產出來的蛋糕上寫字“寫祝爸爸生日快樂”。由此可見信息接受者方面的溝通障礙，一旦產生后果不堪設想。

2.當代企業管理中有效溝通的建議

那么當代企業管理中如何才能做到有效溝通呢？依我之見：首先企業要全面了解員工企業以及社會，建立和明確企業的正確的營目標，從而盡可能降低管理溝通中信息發送者方面（即管理者）的障礙;其次企業要讓員工明白企業的目標，充分收集員工對企業的合理化建議，在完善和修改意見之后，再對意見進行反饋，通過這種方式讓員工和管理者達成共識，使企業目標小隊符合員工意志，讓員工對企業目標有所認可，便可盡可能降低在管理溝通中企業中信息接受者方面（即員工）的障礙。充分降低了信息發送者方面以及信息接受者方面的障礙，便可以使得企業在管理中創建有效的溝通。

3.暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

溝通方式主要分為，面對面交流，電話，命令，文件，會議，業務報告以及意見箱等。不同的溝通方式將會產生不同的后果，所以企業要選擇合適自身的溝通方式進行溝通，這樣才能在企業管理中創建有效的溝通。

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

暴雪娛樂公司作為一家世界知名的視頻游戲公司，主要采取的溝通方式為面對面交流和松散會議的溝通方式。創始人Michael Morhaime,采取了與蘋果喬布斯相似的溝通管理理念，暴雪從不為管理而管理，更加沒有什么等級觀念，他們覺得大家在一起才能使得思維更加開闊，從而創造出更好的作品，所以暴雪娛樂每一個產品部門經常開松散的部門會議，每一個部門成員都可以提出自己對產品的意見，如同暴雪娛樂的看家之作《魔獸爭霸》其中小地圖要素，戰爭迷霧要素以及英雄的設計等都是員工們提議而創造出來的經典要素，同時這些要素也引得同行業競爭者進行學習。由此可見暴雪娛樂公司作為一個高新技術視屏游戲企業，它的管理方式是成功的，他管理層通過面對面交流和松散制的會議，使得員工可以全身心投入到產品設計中去，使得產品不僅是企業的產品也更是員工的產品幾乎消除了信息接受者方面（即員工）的障礙，同時還創造了一個良好的溝通渠道，讓每一個員工和管理都可以發出自己的聲音提出自己的建議。

綜上所述，暴雪娛樂作為一家高新技術視頻游戲公司，選擇面對面交流和松散制會議的管理溝通方式是成功的，因為他們每一個員工都是高素質人才，每一個員工的意見和建議都不可小噓，管理層與員工只是分工不同罷了，所以暴雪娛樂公司的成功與它的溝通管理方式選擇有密不可分的關系。

3.2.1 在招聘工作中的溝通

在招聘工作中的溝通可以看出暴雪娛樂在于消除管理溝通中信息接收者方面障礙中更絕妙的一個部分。那就是在招聘人才的時候首先要求應聘者熱愛游戲！暴雪的管理層也是熱愛游戲的，兩個擁有同樣愛好的人，做著自己喜愛的事，這是從開始就降低溝通中信息接受者方面的障礙，此舉不可謂不絕。

3.2.2 在培訓工作中的溝通

在培訓工作中，暴雪的管理溝通也不差，暴雪娛樂經常舉辦培訓工作，讓管理層與員工相互理解使得管理層和員工之間的溝通事半功倍。

3.2.3 在績效管理工作中的溝通

暴雪娛樂的績效管理中的溝通是無與倫比的，暴雪公司里有一條不成文的規定：在暴雪工作的員工，工作滿兩年的紀念品是一個水杯，五年是一把圣騎士劍，十年之盾，十五年戒指，二十年的傳奇員工紀念品則是巫妖王的頭盔，其實，“水杯乃積蓄，劍為奮戰，盾是守護，戒指代表誓約，頭盔是為對夢想的忠誠守候”，這應該就是對這套裝備意義的最好詮釋。也正是這樣的人才激勵措施，讓員工和企業一同成長，增加了企業的凝集力，更加激勵了暴雪員工們創造出更好的游戲。

3.3暴雪娛樂公司管理工作中出現的溝通障礙

即使是像暴雪娛樂一樣如此注重溝通管理的公司，一樣也會有溝通管理障礙的出現。而暴雪娛樂中代號為“泰坦”的項目便是其典型例子，在創造“泰坦”的時候，管理層僅僅下達做一款好玩的射擊類游戲，出現了信息發送者方面的障礙，從而還導致了信息接收者方面的障礙。如此粗淺的目標導致了巨大的溝通障礙使得最終產品不盡人意最終暴雪娛樂放棄了這款投入2個億，研發長達3年的產品。

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 “泰坦”的溝通管理障礙使得暴雪公司對自身信息發送者方面不斷的反思，先在暴雪娛樂管理層每制定一個目標都先讓管理層與員工進行討論，制定詳細而準確符合管理層和員工雙方面的項目，從而降低管理溝通中信息發送者方面的障礙。

3.4.2 對員工的影響

員工也通過“泰坦”項目的錯誤，認識到自身應當積極的向管理層提出的項目目標提問，向管理層提出的項目目標提出意見以及建議。才能使得溝通無阻，讓思緒的源泉充分涌動。暴雪娛樂公司管理中關于有效溝通的策略

4.1有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

有效的溝通使得暴雪公司產品思維更加開闊，從而創造出更好的作品。反之，一旦出現管理溝通障礙，便會使產品僵化，使得創造出的產品水平下降。所以暴雪公司應當保持良好的管理溝通，盡可能消除溝通障礙，使得員工與管理層之間溝通無阻，為廣大玩家創造更好的游戲，也為企業持有者創造更高的利益。

4.2 有效溝通的策略

通過暴雪娛樂的列子，我們可以得出使得溝通有效的策略有：

一、選擇適合自身企業的溝通方式，才能最大程度的讓員工與管理者之間的溝通有效化。二、三、四、五、優化組織溝通環境，創建良好的組織溝通環境，使得員工與管理者之間明確溝通目的，建立同時符合員工利益的企業利益的目標和任務驚醒溝建立反饋機制，建立完善反饋機制使得溝通出來的結果可以反饋到員工，建立雙向溝通機制。溝通無阻。通。

讓員工知道企業做出的努力。

綜上所述只要達到上面幾點便可以盡可能的使得溝通有效化，減少溝通障礙，使得企業做到溝通暢通無阻，溝通有效化。

第三篇：溝通和危機管理

溝通和危機管理

凡對企業及人員的安全、聲譽、形象、企業資源、財政收入方面構成負面影響的任何事情都需立即處理，特別是后果無可預計的事件。

1、處理原則：

保持冷靜

收集事實——要根據事實而不是猜想來做出合理的決定。要考慮以下問題：發生了什么事？何時發生的？涉及那些人？查明地點、電話、姓名、地址，涉及的員工、經理等。

立即做出反應——不能對事件置之不理，應做出初步反應。開始溝通或報告—— 向有關部門主管和上級匯報有關事件，必要時通知管理公司。

提醒有關人員注意——如果影響到其他市場，那么應提醒管理公司及其他市場注意。

有清楚的檔案記錄——詳述事件經過、細節、人物；整理并保存證據（文件、照片及物料等）；完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發生；寫入當班日志，保持相互溝通。采取行動時，應注意自身安全——人身安全永遠是最重要的，因此，做每一個動作或行動前，都要注意自己的安全。

2、政府機構造訪 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

彬彬有禮地表達出關切與合作的態度；

安排政府官員到包房或辦公室談話；

了解他們來此的真正意圖；

向上級匯報整個事件并請求幫助；

主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話； 盡量使他們舒適。注意事項：

要了解對方是哪個部門？ 對方想獲悉那些信息？

對方的態度，積極的？中立的？敵對的？ 提供飲品或水果，安排安靜的地方讓他們等候。禁忌：

不能拒絕政府部門的官員及工作人員執行公務；

不能與政府部門的官員及工作人員發生語言頂撞； 不要自行處理；

在沒有得到許可之前，不要回答他們的問題；

在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明自己的立場； 不要隨便回答非職權職責范圍的問題。

3、新聞媒體來訪 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

爭取緩沖時間； 態度友善； 確定來訪身份；

確定來訪者的目的并記錄下來； 對不必要的訪問可婉言拒絕。注意事項：

了解是那家的媒體； 要一張對方的名片；

設身處地預測記者的問題：想了解什么？拿到什么資料？ 可直接詢問：您好，我有什么可以幫忙的嗎？

或者：我可以把您的事轉告給辦公室，公司有關人員會盡快與您聯系。禁忌：

不要讓媒體攝像、照像或在店內采訪員工、顧客。如：

“ 對不起，您不能在我們店內照相或攝像，因為這會影響店內就餐的顧客”

“如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到辦公室，公司有關人員會盡快與您聯系。”

不要向媒體做出任何承諾；

在沒有得到許可前，不要推測或回答媒體任何問題； 在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲得真相之前，不要假定我們就是導致事故的責任者； 不要讓員工和顧客談論此事。

4、搶劫 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

保持冷靜、鎮定； 按照劫匪的話去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 報警，與公司聯系； 照顧顧客，保護現場； 協助調查，準備報告上級公司； 迅速查明損失，考慮保險理賠。注意事項：

按劫匪的話去做；

記住劫匪的身高、體重、衣著、口音、臉形、明顯標記、顯著缺陷；

注意交通工具的型號、顏色、牌照、明顯缺陷、逃跑方向； 照顧顧客，盡可能留住客人作證； 保護現場，等候警察調查； 注意客人的結賬問題； 記住人員安全是最重要的 禁忌：

不要慌亂；

無法抗拒時，不要進行反抗； 注意人身安全。

5、晚間停電 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

關閉餐廳用電設備； 所有營業人員堅守崗位；

告知用餐顧客暫時不要動，迅速起用備用照明； 打電話給電力公司。注意事項：

特別注意收銀臺錢款，將其放入保險箱； 迅速查看未結賬的臺號；

如果停電一時無法恢復，則考慮所有客人先結賬； 照顧客人離店時，提醒客人不要遺忘東西； 餐廳高管人員在門口向客人致歉； 詢問停電原因及何時來電。禁忌：

所有營業人員不能離崗；

注意因一時混亂引發事故或跑單；

6、員工受傷 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

立即救助，更換下崗； 迅速查明事故原因；

根據情況向管理公司匯報、通知家人。注意事項：

給予緊急外傷處理，情形過重，立即叫救護車。禁忌：

不能亂吃藥：

未學過急救的人員不能采取急救措施； 不能事件過后置之不理。

7、顧客受傷 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

確認清楚后，給予幫助； 檢查事故原因； 獲取證人、證據； 向客人道歉； 事情過后，采取整改措施。注意事項：

先進行外傷處理，必要時送醫院檢查； 收集事件經過事實；

最好取得其他客人的證詞、證據； 注意不可輕易承擔過失責任。禁忌：

避免地面濕滑、有雜物； 清潔時設警告牌；

避免外露插頭，有可能發生危險之處，要有安全警示詞； 經理、員工不能對問題視而不見。

8、顧客病倒 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

在確認清楚后給予幫助；

在征詢顧客意見后，可以叫救護車送醫院； 通知顧客家屬。注意事項：

確認問題，不能亂動；

通知家屬顧客病情及病人所在地。禁忌： 不能亂給藥吃； 不要自作主張送醫院。

9、失火 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

保持冷靜、鎮定；

關掉煤氣、停掉電器設備、隔離易燃物； 疏導顧客離店； 疏導員工離店； 迅速撥打119：

在可能的情況下迅速救火； 注意事項：

發現苗頭迅速采取滅火措施，然后匯報； 疏散客人是第一位；

要考慮切斷空氣來源措施，控制火勢，特別是對電、煤氣、油類，要快速關閉，迅速隔離； 人員安全是最重要的； 注意保留現場，以備調查。禁忌：

不要冒險搶救財物；

不要冒險救火。

第四篇：領導力提升與溝通技巧

領導力提升與溝通技巧

引子案例：劉力經理的當官情結困惑

1． 劉力面臨這些問題的原因是什么？

2． 劉力該如何面對這些問題？

3． 劉力需要得到什么幫助？

引子游戲：齊放竹竿游戲--成功領導管理素質的要素

1.現場提問

2.啟示：成功領導管理素質的要素

3.如何做一名合格的領導者圖示

第一章 領導及領導力的一般原理

一.領導的釋義

1.領導的概念

2.定義

3.相關描述：

二.領導權力與領導能力

1.領導權力

2.領導權力不等于領導能力3.領導能力 案例討論：馮經理做企業領導的故事

三.領導類型

1?集權型

2?參與型

3?寬容型

4?權變型

權變理論的意義

5.情境領導關系行為任務行為四種領導模式S1—S4

第二章 領導的本質含義及素質和能力要求

一.正確理解現代企業領導的本質含義

1.權力是領導的基本特征

2.責任是領導的真正象征

3.服務是領導的實質內涵

二.現代企業領導者的總體素質要求

1.品德端正

2.知識和經驗豐富—大樹邏輯

3.身心健康

三 二十一世紀企業領導者的全面能力要求

20條能力要求綜述

1、有遠見：

2、策劃統籌能力：

3、組織指揮能力：

4、不斷地進行廣博的知識學習能力：

5、有良好的溝通及協調能力:

6、創新能力：

7、靈活應變能力：

8、自我控制能力：

9、知人善任，了解員工的專長和缺點：

10、以人為本，關心、重視和幫助員工：

11、高超的有效激勵能力，幫助員工找到工作的動力

12、兼收并蓄，借鑒并吸取別人的優點或意見

13.敢于承擔錯誤、勇于承擔責任：

14.身先率人、言行一致

15、有效授權：

16、個人及團隊的執行能力：

17、團隊精神，學習型組織

18、快速正確地解決問題：

19、有效個人及團體的時間管理：

20、自我檢討反省能力：

第三章 領導工作的基本原則及思維方法

一.領導工作的基本原則

1?多數原則

案例：列寧的布爾什維克黨

2?預見原則，案例：戴高樂將軍的預見

3?創新原則

4?其他原則

二.領導工作的思維方法

1.系統論方法：注重結構，注重層次

案例：蔣介石的教訓總結

2.控制論方法：強調信息，強調反饋

三株案例：風險管理機制

3.模糊論方法：彈性管理--利取最大，害取最小原則

現實管理的特性

管理彈性分類

4.人才論方法：對待人才應有的態度

1）愛才之心案例

2）識才之眼案例

3）求才之渴案例

4）用才之能案例

5）容才之量案例

小組討論：對領導如何對待人才發表幾點感想。

6）信才之道

案例：電訊公司隱瞞真相

案例：美國某公司的起死回生

名人名言：不信任是最大的成本

案例研究：希爾頓的用人之道

5.任務論方法：根本任務與經常任務

1）三項根本任務

2）三項經常任務

案例：聯系群眾的案例—松下的銷售會

3）根本任務和經常任務的辯證關系

6.職業化方法：基層、中層和高層不同

1）企業基層領導職業化塑造要點

2）企業中層領導職業化塑造要點

3）企業高層領導職業化塑造要點

第四章 領導管理溝通的方法與功效

引子案例：老金為什么專能攻破問題客戶？小王卻不行？

一.溝通的定義及實質

是復雜而隱蔽的交誼舞

溝通是雙贏的過程

案例：楊子榮和座山雕的機智對話

二.遵從有效溝通的六特性

1）雙向性

溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）

2）明確性

案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事

3）談行為不談個性

案例：某女營銷員失單

4）積極聆聽

1)傾聽能力的自我測試2）聆聽的技巧

5）善于提問

封閉式提問和開放式提問

1）封閉式提問：是，否，用于轉移話題

2）開放式提問：啟發客戶

練習：把封閉式問題轉成開放式問題

提問游戲：黑板猜字

6）善用非語言溝通

非語言溝通的方式

案例：肢體語言對行為的影響

溝通游戲：語氣與語調的練習

三.對有效溝通的深入認識

溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）

溝通無極限

偉人/名家論管理溝通:杰克韋爾奇諾基亞愛立信

四.為什么經理人要注意對部下進行有效溝通

引子案例：高經理為什么受累不討好？

1.管理人員溝通的重要性

2.溝通對于領導者來說更具有特殊意義

案例：美國的總統選舉，拉選票。

案例：毛澤東善于和群眾溝通

案例：西北歌王王洛賓走遍中國大西北

案例：某經理人內向，不善與部下溝通

五.成功在于溝通

1.今天的管理人員面對復雜的管理現象

2.項目經理的溝通要求

3.成敗之別

4.成功管理者的溝通圈

溝通游戲：部屬角色與領導角色

第五章 有效溝通與領導藝術

一.有效溝通與情商

案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙

案例：《財經時報》記者對張錫民的采訪

二.應當克服的痼癖與習慣

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富蘭克林的著名自述

三.情商測試問卷情商分析

案例：有一位總經理在前往視察一門培訓課程

四.做一個彈性的溝通者

將“但是”換成“也”“合一架構”

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧溝通六道

五.對待有問題部屬的原則—情、理、法三結合六.責備部屬的技巧

七.如何贏得部屬的忠心

八.如何處理好員工的抱怨？

1.員工抱怨的主要內容2.員工抱怨的特點3.正確處理員工的抱怨

1).樂于接受抱怨

2).盡量了解起因，任何抱怨都有原因。

3).平等溝通

4).處理果斷

5).就事論事，尊重任何員工的抱怨

第六章 管理者穿透力培養的6Q模式

引子案例：“地下總經理”

一.公司的成長是艱難的過程

二.中國企業的達利克摩斯之劍

巨人集團案例分析：科學決策的重要性

決策經典案例分析研討

三.中國呼喚高素質的中高層職業經理人

案例：國內B企業總經理的一天

案例：國外A企業高層管理者的一天

資料：中國企業的國際競爭力排名

四.管理者的穿透力素質培養

1.什么是管理者的穿透力？

2.強大的穿透力可以達成的目標

3.領導穿透力素質的外在性格表現

4.領導穿透力素質的外在職業化表現

5.領導穿透力素質的外在管理能力表現

五.中高層管理者的心痛

六.6Q模式簡述

LQ= IQ+ EQ+ AQ+ FQ+ HQ

IQ—智商

EQ—情商

AQ—逆商

FQ—財商

HQ—健商

6Q簡析

七.管理者6Q塑造法

1.不斷學習是6Q提高的源泉

2.自我修煉是6Q提高的內功

3.在實踐中成長與悟道

4.領導者的職業化成長平臺—從基層到高層

案例：吳士宏從清潔工到中國微軟總經理，為什么能揚名于中國？

八.管理者6Q模式的實例典范—松下幸之助

結束語：社會發展需要不斷提高領導力

第五篇：總裁報告：管理力和領導力

總裁報告：管理力和領導力

各位同事：

我想把9月份參加長江商學院《卓越企業的領導力》的課程分為幾篇報告與大家進行分享，上篇是《輔導與激勵》，這次是《管理和領導》，或者說《管理力與領導力》，對于每一個管理者而言，這兩個方面是不可分離的，但由于每個人具有不同的心態色彩，具有不同的性格特征，具有不同的經歷閱歷，每個人在這兩個方面還是完全有所偏頗的。

請大家先看下面這張圖，這張圖的有幾個部分構成：

圖的中間是愿景，下部是一個三角形，表明你本人的自我認知，而每個人的自我認知可以最簡單用中國文化中的“儒釋道”三個方面來解釋，儒家解釋的是“人與人的關系”，道家解釋的是“人與自然的關系”，佛家解釋的“人與自己的關系”，也可以說“人與主宰的關系”。這種表述也許不全面，但這三種關系確實組成了一個人最核心、最基礎的部分。

左邊一列的能力，包括了“邏輯、分析、結構、組織、系統、規劃、合規、細節、經濟、財務、執行、控制、會計、穩定”等能力，它代表一個人的智商水平，也代表一個人是如何“用腦做事”的，左邊能力最重要的是“合規”，而這個能力的成功，往往可以“用金線來衡量”，左邊的能力我們可以簡化地理解為“管理力”。

右邊一列包括了“為人、直覺、情感、靈感、團隊、合作、承諾、創新、變革、賦權、信任、價值觀、授權、改變、感性”等能力，它代表一個人的情商水平，也代表一個人是如何“用心做事”的，右邊能力最重要的是“承諾”，而這些能力的成功，往往可以“用快樂衡量”，右邊的能力我們可以簡化地理解為“領導力”。

假設你是一個公司的副總經理，這個時候公司的總經理離職了，董事長給你電話，告訴你一個壞消息，就是你做不了總經理，但同時又告訴你一個好消息，公司的總經理由你從兩個候選人中進行選擇。其中一個候選人，左邊的各項能力都很強，右邊的能力偏弱，而另一個候選人則正好相反，右邊的各項能力很強，左邊的能力偏弱，請問你會選擇哪一個人來做你的總經理？根據大數據量的調查，大約90%的人會選擇右邊各項能力很強的總經理。

那么反過來，如果你是一個部門的部長，準備給你們部門配置一個助手，人力資源部給你推薦了兩個人選，其中一個是左強右弱，另一個是左弱右強，請問你選擇哪一個人來作為你的副職？結論是大約有90%的人選擇左強右弱的人來作為自己的副職。

上面兩個例子，包含著管理學的一種悖論。除了個別人之外，絕大多數的管理者其實都處于既是領導又是下屬的雙重角色。當你作為領導時，你的下屬希望你是右邊的各項能力很強，當你作為下屬時，你的領導又希望你左邊的各項能力都很強，當然如果你確實能夠做到左邊能力很強，右邊能力也很強，你就是完美的，但這樣的人確實是鳳毛麟角。

每個領導也都是從下屬一層一層提拔上來的，而提拔主要又是看中了他左邊的能力比較強，而右邊的能力往往是不夠重視的。而這樣悖論，就像“彼得原理”一樣，人總是會被升遷到一個自己所不能稱職的職位上。

同時，所有的商學院教授的主要是左邊的課程，右邊的課程比較少，為什么呢？因為左邊的課程是可以被教授和學習的，而右邊的內容則需要“悟”，需要一種閱歷和經歷的沉淀。當然層級越高，右邊的能力就凸顯出其重要性。

當我們厘清管理力和領導力的關系時，我們尤其必須清楚地意識到，我們每個人都需要盡量在管理力和領導力之間取得一種平衡，因為我們每個管理者都同時具有領導和下屬兩種角色。也許在做底層或低階管理者的時候，左邊的能力顯得更為重要，更容易做出業績獲得認可，但隨著職級的提高，成長為中高級的管理者的時候，如何作為領導者激勵你的部屬去工作，往往比你自己如何親自或帶領他們去工作更為重要。

我一直相信，均衡是管理學的最高準則，也是成功的秘密。也許也有說法，只有偏執狂才能成功，那么我更相信這是某一個階段，或者是整個團隊的平衡，或者是通過其他方面（比如生活和工作）來取得平衡。再回到上面的示意圖，圖下方的三角形也是代表自然界中最為平衡穩定的心態，儒釋道三家也是最為綜合和平衡的三種關系，完整的個人認知必須完整地包含了“人與他人”、“人與自然”和“人與自己”三層關系的和諧。