第一篇：管理溝通期末復習題

期末復習題及參考答案

（一）一、名詞解釋

1、溝通

2、非語言溝通

3、傾聽

4、沖突

5、跨文化溝通

二、單項選擇題

1、下列選項中，哪個不屬于來自接收者的障礙（）。

A、過度加工B、表達模糊C、知覺偏差D、心理障礙

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（）。

A、社交距離B、私人距離C、親密距離D、公眾距離

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（）。

A、管理者展示的溝通風格與情境不一致B、接收者溝通技能上的障礙

C、猜疑、威脅和恐懼D、不善傾聽

4、組織結構中最傳統也是最常見的形式是（）。

A、直線職能型組織B、矩陣型組織C、扁平型組織D、流線型組織

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（）。

A、明確會議目的B、限制發言時間C、會上分發會議文件D、對參加人員有選擇性

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。

A、溝通可以將個體與團體捆綁在一起B、溝通有利于消除摩擦

C、溝通促進個體發展D、溝通不可或缺

9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（）。

A、支持B、熟悉C、誠意D、支配

10、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（）。

A、回避式B、對抗式C、迎合式D、合作式

三、多項選擇題

1、下列選項中，信息發送者的障礙包括（）。

A、目的不明B、表達模糊C、選擇失誤D、形式不當

2、根據溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（）。

A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團隊決策的模式有（）。

A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風暴法D、德爾非法

4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀

5、個人對待人際沖突的態度有（）。

A、回避B、對抗C、妥協D、迎合及合作

四、判斷題

1、用耳聽就是傾聽。（）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（）

3、明確演講的目的和自己希望達到什么樣的目標是成功演講的第一步。（）

4、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。

7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。

8、引薦發言的目的是要激發聽眾去聽發言人講話，而不是去聽引薦者講話。

9、團隊的規模越大，規范可能越簡單。

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（五、簡答題

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

2、沖突處理態度有哪些？各自有哪些特點？

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？）））））））（（（（（4、面談的技巧有哪些？

5、網絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？

一、名詞解釋（每題4分，共20分）

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標或所關心的事物中察覺，或經歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A

三、多項選擇題（每題3分，共15分）

1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD

四、判斷題（每題1分，共10分）

1、錯。

2、對。

3、對。

4、錯。

5、錯。

6、錯。

7、對。

8、對。

9、錯。

10、錯。

五、簡答題（每題7分，共35分）

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個體障礙（2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽，從而建立與讀者的良好關系。

策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

策略之三：對不同個體進行分析。在決定書面溝通前，有必要根據以往與讀者的交流經歷對其進行個體分析，以便增強針對性，實現有效溝通。（5分）

2、沖突處理態度有哪些？各自有哪些特點？

答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態度，即：回避、對抗、妥協、迎合以及合作。（2分）

特點：（1）回避：這一沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠離沖突，置之不理不同意見者或持中立態度。

（2）對抗：這一沖突處理態度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現自己的目標而不顧別人的利益。

（3）妥協：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態度，妥協態度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

（4）迎合：這一沖突處理態度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

（5）合作：這一沖突處理態度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？

答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）

橫向溝通的策略：（1）樹立“內部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準確的溝通形式；（5）設立溝通官員，制造直線權力壓力。（4分）

4、面談的技巧有哪些？

答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關系，營造融洽輕松的氣氛；（1分）

（2）保持客觀的超然心態面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）

（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）

（4）尊重受試方，包括受試方的習慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（2分）

（5）對受試方的回答應預先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（2分）

5、網絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？

答：網絡溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負荷態。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進行流轉。信息流速加快的必然結果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質，在組織溝通中有著不可替代的地位。網絡時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。在網絡環境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發現意外的可能性，使得我們在不經意中發現問題的關鍵所在。（2分）

第二篇：管理溝通復習題

管理溝通復習題

一、選擇題

1.在溝通過程中，根據溝通符號的種類分別有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

2.人情困境主要是由三個因素構成：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

3.要使會議組織取得成功，必須做好三個階段＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

4.獲得完整準確信息的一個有效保證是＿＿＿＿＿。

5.演講的目的有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

6.一個利益相關的雙方為了取得自己有利的結果而進行協商的過程是＿＿＿＿＿＿。

7.互聯網的雛形ARPAnet（阿帕網）于1969年誕生于美國，他是美國國防部的高級計劃研究屬的一個＿＿＿＿＿。

8.演講具有很強的科學性和＿＿＿＿＿。

二、多項選擇

1.溝通的主要作用有（）。

A.傳遞和獲得信息B.使人進行清晰的思考，有效把握所做的事

C.滿足人們彼此交流的需要D.改善人際關系

2.文化差異對溝通的影響方式表現為（）。

A.價值觀不同B.文化遷移C.文化定勢D.逆文化遷移

3.跨國文化溝通的原則有（）。

A.尊重原則B.平等原則C.屬地原則D.適度原則

4.在溝通者編碼和解碼的障礙中，克服障礙的方法有（）。

A.主動訴說B.利用反饋C.簡化語言D.主動傾聽

5.溝通的基本心態有（）。

A.不自私B.不自我C.不自大D.不氣餒

三、名詞解釋

1.溝通

2.跨國文化溝通能力

3.主動支援

四、簡答

1.溝通具有哪些有效地意義？

2.要達到融合文化差異的目的，需應用哪些跨國文化溝通策略？

3.在面對企業危機的過程中，如何建立危機處理系統結構？

參考答案：

一、填空題

1.語言溝通、非語言溝通2.資源支配者付出的代價、受者回報之預期、關系網內其他人的回應3.會前準備、會議過程控制、會后工作4.提問5.施加影響、告知情況、傳授知識6.談判7.實驗性網絡8.藝術性

二、多項選擇

1.AD2.BCD3.ABCD4.BCD5.ABC

三、名詞解釋

1.溝通是信息、思想與感情憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解達成協議的過程。

2.跨國文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。

3.地域文化：根據《國際社會科學百科全書》的定義，地域文化是人類文化學學科體系范疇內的重要分支，它指在一個大致區域范圍內持續存在的文化特征。

4.主動支援就是事先通過對溝通客體的分析，了解他們的利益需要，從而主動滿足需要。這是通過在溝通中要不停地追問對方的特點，從而尋找能夠拉近雙方距離的方式。

5.組織溝通 就是在組織結構環境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰略控制及如何在創造力和約束力中達到一種平衡。

三、名詞解釋。

1.溝通是信息、思想與感情憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解達成協議的過程。

2.跨國文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。

3.主動支援就是事先通過對溝通客體的分析，了解他們的利益需要，從而主動滿足需要。這是通過在溝通中要不停地追問對方的特點，從而尋找能夠拉近雙方距離的方式。

四、簡答

1.溝通具有哪些有效地意義？

（1）滿足人們彼此交流的需要；

（2）使人們達成共識、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

（4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；

（5）使人進行清晰的思考，有效地把握所作的事。

2.要達到融合文化差異的目的，需應用哪些跨國文化溝通策略？80

答：要達到融合文化差異的目的，需應用以下跨國文化溝通策略：

（1）識別文化差異，合理預期；

（2）理解對方文化，發展共感；

（3）弱化文化沖突，求同存異；

（4）借助適合外力，化解紛爭；

（5）堅持開放心態，取長補短。

3.在面對企業危機的過程中，如何建立危機處理系統結構？

答：在面對企業危機的過程中，應建立以下危機處理系統結構：

（1）咨詢系統：企業應盡快建立形象管理部與外部咨詢團隊。

（2）信息系統：挑選信息整理部與信息偵查兵，他們具有敏銳的眼光與分析能力。

（3）決策系統：確定危機管理者，他們應該臨危不亂、善于溝通，具有權威性極強的辦

事能力；確定管理聯系部，他們善于協調、熟悉企業現有資源。

（4）操作系統：建立標準運作聯絡部與戰術反應部，他們果斷利落，具有一定經驗。

第三篇：管理溝通課程期末復習題及參考答案

管理溝通課程期末復習題及參考答案

（三）一、名詞解釋

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，5、橫向溝通：組織中沿著組織結構中橫線進行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者進行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。

二、單項選擇題

1、下列選項中，哪個不屬于信息接收者的障礙（B、表達模糊）。

10、下列哪項不屬于網絡溝通的優勢

（C、安全性差）。

1、下列選項中，哪個不屬于信息發送者的障礙（C、知覺偏差）。

2、在溝通距離的劃定中1.2~3.5米屬于（A、社交距離）。

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。

4、商務信函屬于（A、書面）溝通形用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標或所關心的事物中察覺，或經歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

1、面談：是為了達到預定的目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。

2、網絡溝通：指企業通過基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現企業內部的溝通和企業與外部相關關系的溝通。

3、團隊溝通：“團隊”，是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內部法傷的所有形式的溝通，即為“團隊溝通”。

4、會議：是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動。

5、潛在沖突：是旨在企業和個人關系所處特定環境里潛伏者但尚未凸顯出來的沖突。

1、管理溝通：是圍繞組織運作而進行的信息、知識與情報的傳遞與交流過程，是實現管理目的的媒介，也是企業有效運作的潤滑劑。

2、口頭溝通：管理者的口頭表達，系指管理人員在經營實踐中，為了實現管理目標而有效地運用口頭語言表情達意以實現管理目標的活動和過程。

3、書面溝通：是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進行的信息傳遞。

4、縱向溝通：組織中沿著組織結構直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（C、親密距離）。

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。

4、組織結構中最傳統也是最常見的形式是（A、直線職能型組織）。

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（D、打電話）。

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（B、7：30~10：30）。

7、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（C、會上分發會議文件）。

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（A、溝通可以將個體與團體捆綁在一起）。

9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持）。

10、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（A、回避式）。

1、下列選項中，哪項不屬于信息發送者的障礙（D、心理障礙）。

2、沖突過程大致可分為（B、五個）個基本階段。

3、（C、追根尋源者）類傾聽者常急于獲得正確的信息，他們表現出強烈的專注，這樣往往會使信息傳播者感到發窘甚至恐慌。

4、（A、肯定性信函）信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響。

5、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。

6、在溝通距離的劃定中0.5—1.2m之間屬于（B、私人距離）。

7、以（A、合作）姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。

8、下列選項中，哪項不屬于橫向溝通的障礙（D、不善傾聽）。

9、會議的目的在于集思廣益，常采取（C、頭腦風暴法）。

式。

5、下面哪種溝通屬于語言溝通（D、打電話）。

6、頒獎詞屬于（C、口頭溝通）。

7、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。

8、交流的目的在于集思廣益的會議，常采取（C C、頭腦風暴法）。

9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持）。

10、以（A、合作）姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。

三、多項選擇題

1、下列選項中，信息發送者的障礙包括（ABCD）。A、目的不明B、表達模糊C、選擇失誤D、形式不當

2、根據溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（AD）。A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團隊決策的模式有（ABCD）。A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風暴法D、德爾非法

4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（ABCD）。A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀

5、個人對待人際沖突的態度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協D、迎合及合作

1、工作沖突的處理方法包括（ABCD）.A、否認或隱瞞B、壓制或緩解 C、妥協 D、合作

2、有效的會議的策略應注意（ABD）.A、不搞形式主義B、明確會議的目的和目標 D、控制好會議

3、下列選項中，哪些是網絡溝通的優勢（ABD）。A、大大降低了溝通成本B、使工作便利化D、跨平臺，容易集成

4、下列選項中，屬于橫向溝通的障礙有（ABC）。A、部門“本位主義”B、性格沖突 C、猜疑、威脅和恐懼

5、個人對待人際沖突的態度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協D、迎合及合作

1、下列選項中，屬于傾聽的類型的是（ABC）。A、全神貫注的傾聽B、專心的傾聽C、隨意的傾聽

2、常見的反饋類型包括（ABCD）。A、評價B、分析C、提問D、復述

3、即興發言包括（ABCD）。A、頒獎辭B、歡迎辭C、祝酒辭D、口頭報告

4、下列選項中，屬于橫向溝通的障礙（×）

5、在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調節作用。（√）

6、主體部分是長篇演說的核心所在，它一般要占整個演講的80%的時間。（√）

7、商務信函為組織內部信息傳遞的方式。（×）

8、回避這種沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（√）

9、意見箱是最常見的保障上行溝通的途徑之一.（√）信任的關系，創造良好的溝通氛圍；其次，反饋必須適度。因為不適當的反饋會讓對方反感到窘迫，甚至產生反感。

2、何謂“團隊溝通”？成功團隊的特征有哪些？ 答：“團隊”，是指按照一定的餓目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內部發生的所有形式的溝通，即為“團隊溝通”。成功團隊的特征：（1）團隊內的所有成員對團隊目標都很明確，并能全身心地投入；對團隊有（ABC）。A、部門“本位主義”B、性格沖突C、猜疑、威脅和恐懼

5、跨文化溝通的障礙主要來自于（ABCD）。A、語言和非語言的障礙B、信仰與行為方式的不同C、文化的多樣性 D、價值觀比較

四、判斷題

1、組織結構中最傳統也是最常見的形式是矩陣型組織。（×）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（√）

3、非語言信息有時可以替代語言信息。（√）

4、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。（×）

5、當兩人之間地位差距拉大時，那他們之間的溝通距離反而會更近.（×）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（√）

7、商務信函為組織內部信息傳遞的方式。（×）

8、引薦發言的目的是要激發聽眾去聽發言人講話，而不是去聽引薦者講話。（√）

9、回避這種沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（√）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（×）

1、組織結構中最傳統也是最常見的形式是矩陣型組織。（×）

2、非語言信息有時可以替代語言信息。（√）

3、調整溝通風格的基本原則是：需要改變的不是他人，而是你自己.（√）

4、當兩人之間地位差距拉大時，那他們之間的溝通距離反而會更近。

10、會議的成敗與否很大程度上取決于會議決策人。（×）

1、用耳聽就是傾聽。（×）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（√）

3、明確演講的目的和自己希望達到什么樣的目標是成功演講的第一步。（√）

4、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。（×）

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（×）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（√）

7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。（√）

8、引薦發言的目的是要激發聽眾去聽發言人講話，而不是去聽引薦者講話。（√）

9、團隊的規模越大，規范可能越簡單。（×）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（×）

五、簡答題

1、為什么有效傾聽強調反饋的重要性？

答：反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是“傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來講，就好比是“對牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出有效反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。

在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調節作用。當然，要使反饋有效，首先，溝通雙方應建立起相互有強烈的歸屬感和責任感。

（2）成員間肝膽相照，榮辱與共。亦即相互溝通暢達，即使有反對意見也能暢所欲言，沒有人擔心打擊報復。（3）問題產生時，所有成員都能積極參與，并能貢獻全部才智。

（4）決策時所有成員都能參與，不同意見受到歡迎；一旦實現一致，所有成員都能全力支持。

（5）團隊的人員構成具有靈活性，可根據需要而增減。（6）只有當團隊的勞動成為社會勞動時才有價值，因此，團隊極其重視客戶并注重未來。

3、使會議有成效的策略是什么？ 答：（1）不搞形式主義：只有在需要多方協商或有較多信息需要在一定范圍內迅速傳達的情況下才召開會議；（2）明確會議的目的和目標：用書面的形式將會議的目的與目標記錄下來；（3）提前分發會議備忘錄：在會議召開之前，應以備忘錄的形式提前通知與會者，以便使他們有充分的準備時間；（4）選擇合適的與會者：主要邀請那些能夠起到積極作用的人參加會議；（5）分發會議簡報：在會議結束的24小時之內將會議簡報分發下去。

4、網絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？

答：網絡溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負荷態。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進行流轉。信息流速加快的必然結果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質，在組織溝通中有著不可替代的地位。網絡時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴重的打擊。而且，令沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠離沖突，置之不理不同意見者或中立態度。

對抗的特點：這一沖突處理態度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。策略之三：對不同個體進行分析。在決定書面溝通前，有必要根據以往與讀者的交流經歷對其進行個體分析，以便增強針對性，實現有效溝通。

2、沖突處理態度有哪些？各自有哪些特點？

人遺憾的是，彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。在網絡環境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發現意外的可能性，使得我們在不經意中發現問題的關鍵所在。

1、溝通的障礙有哪些？如何克服？

答：溝通中得障礙：（1）信息發送者的障礙：目的不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當；（2）信息接收者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙。

克服溝通障礙的策略：

1、使用恰當的溝通節奏；

2、考慮接收者的觀點和立場；

3、充分利用反饋機制；

4、以行動強化語言；

5、避免一味說教。

2、商務信函主要有哪幾種類型？試比較他們各自的溝通目的。

答：商務信函主要包括肯定性信函、說明性信函、負面性信函和勸說性信函四種。

肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響，即你同意做某事、答應某個要求，如發送貨物、提供服務、支付款項、出席會議等。

說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。負面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持公司或撰寫者已有的良好形象和信譽。

勸說性信函的主要目的在于讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。

3、處理人際沖突的態度有哪些？各自有哪些特點？

答：處理人際關系大致有五種不同的態度，即：回避、對抗、妥協、迎合以及合作。

回避的特點：這一沖突處理態度屬于采用這一策略的人往往只為實現自己的目標而不顧別人的利益。

妥協的特點：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態度，妥協態度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

迎合的特點：這一沖突處理態度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

合作的特點：以合作的姿態來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。這一沖突處理態度屬于很具有合作精神和自信心的行為。

4、網絡溝通的優勢有哪些？如何制定有效的網絡溝通策略？ 答：網絡溝通的優勢：（1）大大降低了溝通成本；（2）使原先一對一的單調的語言溝通立體直觀化；（3）極大縮小了信息存貯空間；（4）使工作便利化；（5）安全性好；（6）跨平臺，容易集成。

網絡溝通的策略：（1）交流面對面，管理最有效；（2）信息傳遞前，深思又熟慮；（3）注重影響面，圈內與圈外；（4）技術新趨勢，冷靜多思考；（5）控制通訊費，事半又功倍。

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個體障礙有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽，從而建立與讀者的良好關系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態度，即：回避、對抗、妥協、迎合以及合作。

特點：（1）回避：這一沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（2）對抗：這一沖突處理態度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。（3）妥協：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。（4）迎合：這一沖突處理態度屬于合作的但不自信的行為。（5）合作：這一沖突處理態度屬于很具有合作精神和自信心的行為。

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？ 答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；（2）“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。

橫向溝通的策略：（1）樹立“內部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準確的溝通形式；（5）設立溝通官員，制造直線權力壓力。

4、面談的技巧有哪些？ 答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關系，營造融洽輕松的氣氛；（2）保持客觀的超然心態面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（4）尊重受試方，包括受試方的習慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（5）對受試方的回答應預先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。

第四篇：管理溝通期末總結

管理溝通

1.溝通：是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應效果的過程。

2.溝通的要素：信息、信息發送者、信息接受者、信息編碼、信息渠道、信息譯碼、信息反饋和信息噪聲和溝通環境。3.溝通的類型：①語言溝通（口頭信息溝通和書面信息溝通）與非語言溝通②自我溝通、人際溝通與群體溝通 ③正式溝通和非正式溝通④上行溝通和下行溝通⑤平行溝通和斜向溝通⑥單向溝通和雙向溝通。

4.有效溝通：是在恰當的時候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確理解

和執行的過程。

5.有效溝通的特征：1.清晰 2.簡明 3.準確 4.完整 5.有建設性 6.禮貌

6.有效的溝通策略：①使用恰當的溝通節奏②考慮接受者的觀點和立場③充分利用反饋機制④以行動強化語 言⑤避免一味說教 7.管理溝通：是指在組織內部和外部，為了實現組織目標而進行的信息傳遞和交流活動，是實現管理目的媒介。

8.管理溝通的類型：1.內部溝通與外部溝通 2.其他溝通（銷售溝通、采購溝通、融資溝通、投資溝通、咨詢溝通、媒體溝通、招聘和求職面試）

9.管理溝通的特征：1.專業性 2.程序性 3.趨利性 4.綜合性 5.事務性 6.禮節性 7.代理性

10.管理溝通的基本原則：1.專業性原則 2.信用性原則 3.程序性原則 4.雙向溝通和雙贏原則 5.持續性原則 6.禮儀性原則 11.管理溝通與人際溝通的區別：人際溝通：屬個體性質單對單，多為隨意性，以維護關系為導向，通常以面談為主。管理溝通：屬組織性質單對單或單對多，有明確組織目標，以達成組織目的為導向（而不是以個人目標為主導），不局限于面談多種方式共存。12.口頭語言溝通的原則：1.充分準備 2.主題明確 3.語言要講究 4.要注意語氣和語調 5.謹慎和留有余地 6.善于傾聽

13.口頭溝通的主要形態：1.陳述 2.提問 3.傾聽

14.提問的一般方式：1.鼓勵性提問 2.分階段提問 3.簡明提問 4.委婉提問 5.提問的忌諱

15.商務活動中的提問技巧：1.洽談時用肯定句提問 2.詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求 4.注意提問的表述方法

16.傾聽：是指接受口頭及非語言信息，確定其含義和對此做出反應的過程。?主動傾聽：響應，澄清，引導，反應，禮節 ?批判式傾聽 ?移情式傾聽

17.有效傾聽的策略：

一、創造良好的傾聽環境:1.營造合適的傾聽氛圍，2.培養有效的傾聽特質；

二、提高有效傾聽的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正確，3.信息反饋要及時，4.反饋提問要適度；

三、改善說者的說話技巧：1.考慮聽者的情緒，2.注意時間、地點、場合，3.人家忌諱 的話不要說，4.講究說話方式方法。

18.口頭溝通的主要形式：1.面談 2.群體溝通 3.電話溝通

19.面談過程中要注意的問題：1.面談時間過長 2.把討論重點放在了枝節問題上 3.整個面談過程成為一言堂

4.面談未取得預期結果時大發雷霆，表達不滿

5.努力隱瞞面談目的，讓對方摸不著頭腦

6.使面談陷入一場爭論甚至變成相互攻擊 20.影響群體溝通效率的因素：㈠可控因素：1.領導者的風格：名主，獨裁，自由放任

2.群體的相互影響和角色定位

㈡不可控因素：1.群體變量：群體規模，成員的個性和目標，身份和角色

2.環境：自然環境，群體間的關系，群體的期望

3.任務

21.電話溝通過程中需要注意的問題：1.重要的第一聲：在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時，應有我代表單位形象的意識，聲音要親切，愉快。

2.要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。

3.端正的姿態與清晰明朗的聲音：要坐姿端正，身體挺直，聲音要親切悅耳，充滿活力。打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。

4.迅速準確的接聽： 最好在三聲之內接，聽到電話鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽筒

5.認真清楚的記錄：隨時牢記 5W技巧，所謂 5W是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W技巧。

6.有效電話溝通： 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，對對方提出的問題應耐心傾聽,表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，不要隨便插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

7.掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝” 再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

22.非語言溝通：是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

23.信息網絡的發展對溝通產生的影響：1.溝通數據化，直接觸摸到了我們的經歷、情感、與他人的關系 2.溝通技術的多樣化，如通信、報告、電話、電子郵件、電話會議和視頻會議等 3.網絡使人們之間面對面交流的機會越來越少,實際使溝通行為趨向單一化,即更多地依賴于網絡，出現社會隔離現象 24.基本禮儀（商務活動中的一般禮儀）：㈠儀表禮儀：⒈頭發：保持適當長度，整潔，干凈 ⒉臉部：男士盡可能不要留胡子，臉部保持干凈，女士宜化淡妝 3.香水：男士應盡量使用名牌的男士專用，女士不應噴過濃香水 4.其他：口腔清潔，不要留長指甲 ㈡著裝禮儀：1.男士著裝:不可戴帽子，西裝筆挺，襯衣干凈整潔，領帶腰帶顏色正常，褲子長短正常，皮鞋顏色以深色為主，襪子深色質地要好 2.女士著裝：不要帶帽子，除晚宴外，服裝以職業裝為主，褲子要整齊，鞋子盡量簡單，必須穿襪子，提包要莊重，質地好 3.商務便服：著裝時間：周五和周末，要求：不能穿運動鞋和布鞋，最好不穿牛仔褲 ㈢舉止禮儀：1.站姿：兩腿自然分開，目視前方，面帶微笑 2.坐姿：挺腰近臺 3.禮儀三到：眼到 口到 意到 25.商務會議組織者的職責：1.明確商務會議的目的 2.確定會議議程 3.確定參會者 4.發出會議通知 5.布置會場 6.有效控制會議進程 7.結束會議和會后追蹤 26.有效的團隊溝通的特征（組織溝通的特點）：1.規范、一致的溝通 2.平等的溝通網絡 3.良好的溝通文化和坦誠的溝通氣氛 4.良好的外部溝通 5.團隊領導有高超的溝通技巧

27.組織結構與信息流：組織內部的溝通可分為上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行溝通：是指信息從組織的低級結構向高級結構傳遞的過程，即由下級到上級的溝通 ⒈障礙：信息過濾和扭曲發生 ⒉改進不良的上行溝通：⑴匯報 ⑵商討問題 ⑶接受指示 ⑷表示不同意見 ⑸說服上司 ㈡下行溝通：是指信息從組織的高級結構向低級結構傳遞的過程，即由上級到下級的溝通 ⒈障礙 ⑴組織結構的復雜化 ⑵對溝通的忽視 ⑶上級缺乏溝通技巧 ⑷管理者把信息當作權利和工具 ⑸傳遞中有信息的遺漏和曲解 ⒉改進下行溝通： ⑴遵守與下級的溝通原則 ⑵分配任務要明確 ⑶盡量不要以領導的權威來完成管理 ⑷應有寬宏的氣度和適當的幽默感 ⑸明確提出指導和虛心接受改進意見 ⑹適當的贊美和恰當的批評 ㈢橫向溝通：是指發生在同一工作群體的成員之間，同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權力關系的人員之間的溝通⒈優缺點：傳遞環節少，質量高，成本低，快速，便捷和高效，但溝通頭緒過多，信息量大，易造成時期渙散⒉障礙：⑴本位主義，部門化 ⑵對組織結構認識存在貴賤或等級偏見 ⑶工作資源職位的競爭 ⑷員工個體差異 ⑸空間距離 28.高效團隊的特征：1.規模小 2.能力互補 3.共同意愿目標工作方法 4.情愿共同承擔責任

29.跨文化溝通的技巧：1.跨文化溝通的原則：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同發展原則 2.良好的跨文化溝通的環境條件：語言環境，生活環境，精神環境，人際環境 3.消除成見，避免溝通失敗，首先必須做到跨文化理解，要承認個人之間、不同文化之間存在許多差異

30.商務談判各階段的溝通：1.準備階段的溝通：?確定談判人員?商務談判信息的搜集?商務談判計劃的制定

2.開局階段的溝通：?營造良好的談判氣氛?開好預備會議 3.磋商階段的溝通：?報價?討價還價?討價還價中的讓步 4.結束階段的溝通

考試題型：選擇題（單選）名詞解釋（5個）簡答題（材料分析，舉例說明）論述題

第五篇：戰略管理期末復習題

期末復習：

? 本書的框架:戰略分析-戰略選擇-戰略實施 ? 幾個核心概念: 企業戰略 企業使命 核心能力 一體化戰略 多元化戰略 戰略聯盟 價值鏈 公司戰略 競爭戰略（差異化戰略 成本領先戰略 集中戰略）? 幾個關鍵人物：

安索夫 著<<公司戰略>>將”戰略”概念引入企業領域;提出戰略管理四要素;戰略計劃理論學派代表人。明茨伯格 企業戰略的5p’s模式 普拉哈拉德和哈默

核心能力

波特 競爭戰略理論代表人 價值鏈工具 五力競爭模型 一般競爭戰略 錢德勒 結構跟隨戰略 ? 幾個重要的應用工具

PEST分析 戰略集團 五力模型 價值鏈 波士頓矩陣 SWOT分析

一、單項選擇

1、下列屬于職能戰略的制定者的是（B）。A.首席執行官 B.銷售經理 C.董事會成員 D.公司總經理

2、以下表述屬于企業戰略的是（C）。

A.國務院制定的“十一五”計劃 B.學校的教學規劃 C.營利性的經濟組織制定的未來跨國經營方案 D.政府的分支機構制定的規章

3、多元化戰略常采用組織結構（B）

A、U型 B、M型 C、W型 D、H型

4、架起行業整體分析和行業中公司地位個體分析之間橋梁的分析工具是（C）

A、PEST分析 B、“5F”分析 C、戰略集團分析 D、核心能力分析

5、戰略與結構關系的基本原則是組織結構要服從于(B)。

A、戰略目標 B、組織戰略 C、戰略創新 D、戰略控制

6、企業的使命回答的是（B）的問題。A.“我們要做什么，該怎么做” B.“我們要做什么、為什么這樣做” C.“企業在什么位置，該做什么”

D.“我們的競爭對手在做什么，我們該怎么做”

7、A公司是一家房地產公司，甲是該公司的董事長，乙是該公司的總經理，丙是銷售經理、丁是董事會的成員。那么，甲、乙、丙和丁中屬于制定職能戰略的是（C）。A.甲 B.乙 C.丙 D.丁

8、一家酒類公司劃分為白酒部和葡萄酒部，分別面向不同的市場，制定不同的戰略。白酒部和葡萄酒部戰略組各自制定適合自身的戰略屬于（B）。A.公司戰略 B.業務單位戰略 C.職能戰略 D.營銷戰略

9、下列各項中，不屬于PEST分析的經濟環境因素是（A）。A.產業結構 B.經濟發展水平C.國民收入分配政策 D.人口地區分布

10、從行業生命周期各階段特點來看，市場銷售量基本穩定的階段屬于（C）。A.起步期 B.成長期 C.成熟期 D.衰退期

11、要從產業中找出不同企業戰略管理的共性，更準確地把握產業的競爭方向和實質，常用的分析方法是（B）。A.SWOT分析法 B.戰略集團分析法 C.PEST模型 D.五力模型

12、政策和制度對旅游景區行業進入并不會產生更大的市場壁壘，但景區的后期經營和運行隨市場競爭會越來越高，可見旅游景區行業屬于（C）。A.進入壁壘高，退出壁壘高 B.進入壁壘高，退出壁壘低 C.進入壁壘低，退出壁壘高 D.進入壁壘低，退出壁壘低 13、1990年，最初從技術產品創新角度提出企業核心能力的戰略大師是（C）A、普拉哈拉德 B、哈默爾 C、普拉哈拉德和哈默爾 D、彼得.圣吉

14、溫州某民營企業的主營業務為廚房用具，在很多民營企業均涉足房地產業以獲取高額回報時，該企業仍堅持經營廚房用具，并且定位中高端市場，舍棄低端市場。該企業的這種戰略屬于（D）。A.市場細分戰略

B.差異化戰略

C.集中成本領先戰略

D.集中化戰略

15、甲與乙同是兩家提供類似快餐的快餐店，下列各項中，能成為決定其競爭優勢的資源的是(D)。

A.快餐店的菜單 B.快餐店的漢堡包 C.快餐店的飲料 D.快餐店的地理位置

二、多項選擇

1、企業戰略中，公司戰略的制定者包括（AB）。A.董事會成員 B.公司總經理 C.業務單位領導 D.銷售經理

2、公司總體戰略選擇包括（ABC）。A.成長型戰略 B.穩定型戰略 C.收縮型戰略D.產品差異化戰略

3、戰略管理的結構層次包括（ABC）。A.公司戰略 B.業務單位戰略 C.職能戰略 D.成長型戰略

4、下列說法正確的有（AD）。

A.價值鏈分析是戰略成本管理的基本分析方法 B.企業采取成本領先戰略就得在市場上采取價格戰

C.企業追求低成本就是要使得價值鏈的每一個環節的成本最低 D.價值的概念最終還得從消費者的角度來理解

5、下列各項中，屬于能夠建立企業核心競爭力的資源有（AB）。A.不可被模仿的資源 B.不可替代的資源 C.持久的資源 D.可不斷更新的資源

6、甲公司為國內上市的電信公司。甲公司正在研究收購某發展中國家的乙移動通信公司。下列各項因素中，屬于甲公司在PEST分析中應當考慮的有(BCD)。A．甲公司收購乙移動通信公司符合其總體公司戰略 B．乙移動通信公司所在國政府歷來對企業實施高稅收政策

C．甲公司在國內提供電信服務積累的經驗與技術有助于管理乙移動通信公司的業務

D．乙移動通信公司所在國的電信行業十年來發展迅速，移動通信業務過去l07、按照波特的五力分析模型，下列各項因素中，可能對某家航空公司獲取行業競爭優勢產生不利影響的有(BCD)。A．進入航空業需要大量的資本投入 B．航空產業的行業增長率開始處于下降趨勢 C．由于廉價航空公司興起，使得機票價格大幅降低

D．由于許多大型國際企業采用視頻會議管理跨國業務，使得商務航空服務需求降低

8、下列關于企業資源的表述中，正確的有(CD)。A．企業文化和組織經驗屬于企業的組織資源

B．企業協調、配置各種資源的能力屬于企業的無形資源 C．企業的無形資源一般難以被競爭對手了解、購買、模仿或替代 D．企業的有形資源列示在資產負債表的公允價值不能完全代表其戰略價值

9、按照波特的價值鏈理論，企業的下列各項活動中，屬于輔助活動的有(CD)。A．書店提供網絡在線銷售服務

B．家電生產企業利用外包倉庫儲存其產成品

C．快遞公司重整其人力資源管理，提升員工的服務能力

D．制鞋企業設立特定研究中心專門從事人體工程學和產品生產的研究

10、下列具有不同特征的企業中，可以選擇前向一體化戰略的有(AD)。A．銷售環節利潤率較高的企業 B．供應環節利潤率較高的企業

C．現有上游供應商供應成本較高的企業

D．現有下游銷售商銷售成本較高或可靠性較差的企業。

11．某市自來水公司由市政府全資控股，其確定的公司使命和目標是為該市所有企事業單位和個人提供生產、生活用水服務。根據公司戰略理論，下列各項戰略類型中，該自來水公司可以選擇的有(BC)。A．密集型成長戰略 B．無變戰略 C．維持利潤戰略 D．扭轉戰略

12、某企業集團的下列業務單位中，適合選擇成本領先戰略的有(CD)。A．甲業務單位，生產顧客需求多樣化的產品 B．乙業務單位，生產購買者不太關注品牌的產品 C．丙業務單位，生產消費者轉換成本較低的產品

D．丁業務單位，生產目標市場具有較大需求空間或增長潛力的產品

13、下列各項中，能夠提高購買商的議價能力的有（BD）。A.購買商所購買的產品或服務占其成本的比例較高 B.購買商有能力自行制造或提供供應商的產品或服務 C.購買商的采購人員的談判水平比較低 D.轉換其他供應商購買的成本較低

14、關于機會和威脅的說法中正確的有(ABC)。

A．有利于企業的政府法規的出臺、新的市場的出現，不斷改善的經濟因素或者競爭對手的破產等，這些是企業的機會

B．威脅是隨著企業外部環境的改變而產生的不利于企業的時機 C．機會和威脅是存在于外部環境中的

D．同一行業中的企業面臨相同的機會和威脅

【案例】

1.經過10年的艱苦創業，李先生的騰達集團已具備了堅實的競爭實力和根基，并考慮更高層次的發展。目前公司總資產3億元，年銷售收入4億元，年凈利潤5000萬元，并且銷售收入和利潤正以年平均15%的速度遞增，雖然擁有著高增長速度，但是市場份額仍需提高。

制藥業和輕工業是集團的兩大支柱產業。制藥公司設備先進并擁有數個基本類藥物但目前缺乏新、特藥品種，加上近幾年國家出臺相關政策法規來規范制藥行業，遏制藥品的高價出售，這對藥品的利潤空間產生了很大的影響。輕工方面市場需求增長很快，產品嚴重供不應求，但該行業市場進入壁壘較低，生產廠商眾多，競爭激烈。

公司目前的困難直接體現在：融資困難，公司有非常具市場前景的項目以及厚實的企業基礎，但作為民營企業其融資渠道缺乏，資金問題已成為企業發展的瓶頸；人員問題，公司中隨同李先生創業的元老們忠誠有余但不具備現代企業管理能力和素質，但要更換他們也很為難，且公司的人才引進、培訓、激勵機制尚未建立，使得人才的匱乏問題一時內難以突破。

李先生意識到企業今后競爭的殘酷性和緊迫性，他必須在短期內完成企業向現代企業的轉型，完成對老企業的改造，確立更明確的戰略發展思路，迅速壯大企業規模，為此他希望在相關方面著手進行企業變革，使企業在更高的層次能有進一步的發展。

要求：利用SWOT模型對以上內容進行分析。【正確答案】：

S：公司擁有堅實的競爭實力和根基；高增長速度；制藥公司設備先進； W：市場份額仍需提高；制藥公司缺乏新、特藥品種；融資難；人員缺乏管理能力和相應的素質。

O：輕工方面市場需求增長很快，產品嚴重供不應求；公司有非常具有市場前景的項目。T：國家出臺了藥品行業的政策法規，遏制藥品的高價出售；輕工方面，進入壁壘低，生產廠商眾多，競爭激烈。

2.ABC是一家以生產干巾和紙巾而發展起來的企業，經過20多年的發展，該企業已經在家庭生活用紙方面（包括紙尿褲），成為國內該行業的老大，年銷售額達百億人民幣。雖然該行業是高度競爭的行業，但該企業憑借著“傳統渠道”優勢——即在終端銷售點（如小賣部），全國有35萬家，龐大的銷售隊伍，達1萬人，加上產品質量比競爭對手好，所以該企業每年增長率達30％以上，遠遠高于其他競爭對手。這家企業擁有一個比較好的管理隊伍。由于家庭生活用紙屬于快速消費品，該企業擁有寬裕的現金流，凈現金流達幾十億元。該企業最近，改變以前單一經營領域的理念，通過資本市場運作，控股一家食品企業，該企業以生產果凍、薯片等這類小食品為主。在購買的當天，該公司的股票立即下跌了12％，振蕩幅度超過20％，投資者多數不看好。認為“生產一家紙巾的企業，怎么能管理好生產食品的企業。技術完全不相干。”“會給消費者認為，一邊從口入，一邊從屁股出。”等議論。但該企業老總非常有信心，因為企業擁有各種優勢可支持食品行業的發展，且食品的品牌與原有品牌一樣，還是原來公司生產，原品牌。果然第二年，該食品企業銷售額在第二年就漲了50％。所以老總說，食品是該企業未來的增長點。同時該企業也購買了一家化妝品生產企業，主要生產洗水液、液發水、沐浴露及女士化妝品，結果幾年來以來，該化妝品企業一直虧損。所以該企業另外建立了一套班子來進行管理，以解決問題。通過以上案例，請回答以下問題

（1）企業多元化戰略類型有哪幾種？

（2）上述企業的多元化屬于哪一種戰略類型？（3）簡述企業多元化的原因？

【答案解析】：（1）多元化有兩種：相關多元化和非相關多元化。相關多元化也稱同心多元化，是指企業以現有業務為基礎進入相關產業的戰略。非相關多元化也稱離心多元化，是指企業進入與當前產業不相關的產業的戰略。

（2）該企業采用的是非相關多元化，該企業原有的業務是生產干巾和紙巾，而現在投資于食品、化妝品行業，它們都與干巾和紙巾不相關，所以屬于非相關多元化。

（3）多元化已經成為日益常見的經營戰略，采用多元化戰略有下列三大原因： ①在現有產品或市場中持續經營并不能達到目標。這一點可通過差距分析來予以證明。當前行業令人不滿，原因可能是產品衰退而導致回報率低，或同一領域中的技術創新機會很少，或行業缺少靈活性。

②企業以前由于在現有產品或市場中成功經營而保留下來的資金超過了其在現有產品或市場中的財務擴張所需要的資金。企業是喜歡將多余的資金投入業務以外的領域還是尋找多元化機會，取決于可取得的相對回報率和管理層的偏好（管理層必須在使通過保持儲備金的流動性而產生的內部靈活性與多元化產生的外部靈活性之間達成平衡）。

③與在現有產品或市場中的擴張相比，多元化戰略意味著更高的利潤。